專利名稱：向用戶提供集成幫助信息的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明一般涉及幫助系統(tǒng)及為面向任務(wù)或事務(wù)的基于web的系統(tǒng)提供自助的領(lǐng)域。更具體地，本發(fā)明涉及使用基于元數(shù)據(jù)和web服務(wù)的面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)定位、分類和提供相關(guān)的上下文敏感的幫助。本發(fā)明還涉及用于提供集成信息分類(taxonomy)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)組合自動(dòng)、半自動(dòng)、和人工生成的分類并將它們應(yīng)用于幫助系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
面向任務(wù)或事務(wù)的web站點(diǎn)的用戶當(dāng)執(zhí)行web任務(wù)的時(shí)候常常不愿意點(diǎn)擊幫助鏈接，因?yàn)楫?dāng)前的web幫助內(nèi)容經(jīng)常是過時(shí)的、寫得糟糕的、或與該web用戶所遇到的困難不相關(guān)的。支持企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的通用幫助系統(tǒng)有時(shí)包括相關(guān)解答，但常常是所提供的僅有幫助資源，需要用戶方面的相當(dāng)努力才能找到相關(guān)解答。提供為網(wǎng)頁(yè)編寫的與特定上下文有關(guān)的幫助的硬編碼幫助鏈接可能解答用戶的問題，但這是基于幫助內(nèi)容編寫者的猜測(cè)而不是發(fā)現(xiàn)這一幫助內(nèi)容解答了他們的特定問題的用戶的實(shí)際成功經(jīng)驗(yàn)之上的。許多web站點(diǎn)提供很長(zhǎng)的FAQ(常見問題)列表，用戶必須將其閱讀或搜索一遍來解答他們的問題。在線對(duì)等用戶的技術(shù)支持論壇的增長(zhǎng)反映了許多用戶利用技術(shù)支持站點(diǎn)和幫助臺(tái)(helpdesk)時(shí)的挫敗。尋求特定解答的用戶需要將很長(zhǎng)的論壇搜索一遍，或作出一個(gè)添加并期待得到響應(yīng)?？墒褂梦谋就诰蚬ぞ邔?duì)這些FAQ列表和論壇討論進(jìn)行分類和概括，但該分析未被映射到基于web的應(yīng)用中的特定頁(yè)，以便能向用戶呈現(xiàn)具有較高相關(guān)可能性的很短的幫助資源列表。用戶評(píng)級(jí)系統(tǒng)已被用于推薦書和其他服務(wù)，但還未被廣泛用于以對(duì)急切需要解答的用戶有用的方式對(duì)幫助內(nèi)容進(jìn)行評(píng)級(jí)。
作為當(dāng)前慣例的一個(gè)例子，用于Microsoft Word的幫助并未集成在門戶視圖中。桌面和基于web的幫助資源是分離的。當(dāng)從幫助信息的一個(gè)部分移動(dòng)到另一個(gè)部分時(shí)，丟失了用戶上下文。當(dāng)前不支持語(yǔ)義的和隱式的用戶查詢。
當(dāng)前，存在先前公開的技術(shù)，它們監(jiān)視和分析用戶利用面向任務(wù)的網(wǎng)頁(yè)或工作站應(yīng)用的行為，以便提供用戶定制的上下文敏感的幫助，而不管用戶是必須顯式提交一個(gè)幫助查詢，還是在沒有顯式用戶請(qǐng)求的情況下提供上下文敏感的幫助。其他先前公開的技術(shù)使用知識(shí)庫(kù)來提供基于用戶行為與鍵入查詢的組合的上下文敏感的幫助。
此外，當(dāng)前可用的基于web的獨(dú)立門戶和相關(guān)的搜索引擎響應(yīng)查詢，在信息空間中周游(navigate)以發(fā)現(xiàn)相關(guān)信息，對(duì)該信息進(jìn)行分析和分類，并將其提供給用戶。
XML和其相關(guān)技術(shù)使得能夠規(guī)定元數(shù)據(jù)，并描述web服務(wù)。諸如SGML的其他標(biāo)記語(yǔ)言也提供類似能力。
當(dāng)前，還存在許多先前公開的用于分類生成的工具，這些工具的注意力集中于從諸如文本的非結(jié)構(gòu)化信息自動(dòng)生成分類。
雖然這些系統(tǒng)解決了提供上下文敏感的用戶幫助的各個(gè)方面，但高度期望提供一種綜合的端對(duì)端系統(tǒng)，該系統(tǒng)將這些先前公開的技術(shù)組合為一種用于智能的基于web的幫助的系統(tǒng)中，該系統(tǒng)從單個(gè)web鏈接被訪問，而不需要用戶分別訪問先前公開的各技術(shù)的輸出。這種系統(tǒng)將包括在web站點(diǎn)被開發(fā)時(shí)不可獲得的信息，并應(yīng)該向用戶提供幫助信息的選擇和來自于先前使用的其價(jià)值的某種指示，以及用戶影響用戶評(píng)級(jí)的機(jī)會(huì)。將使用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)來設(shè)計(jì)這種系統(tǒng)，以便可以根據(jù)需要添加組件并可由各相關(guān)方提供或使用這些組件。這種系統(tǒng)將包括集成不同分類生成工具和不同數(shù)據(jù)源的可選分類生成系統(tǒng)，提供多維分類，并將可被用于提供集成的用戶幫助。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明涉及這樣一種系統(tǒng)、方法和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其將搜索、數(shù)據(jù)挖掘、協(xié)作過濾(collaborative filtering)、用戶評(píng)級(jí)和引薦映射(referralmapping)領(lǐng)域中的技術(shù)組合到一個(gè)系統(tǒng)中，該系統(tǒng)用于面向任務(wù)或事務(wù)的基于web的系統(tǒng)的智能的基于web的幫助且是從單個(gè)web鏈接被訪問的。
更具體地，本發(fā)明涉及使用基于XML元數(shù)據(jù)和web服務(wù)的面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)來定位、分類和提供相關(guān)的上下文敏感的幫助，包括在基于web的系統(tǒng)或應(yīng)用最初被開發(fā)時(shí)不可獲得的所發(fā)現(xiàn)的幫助。作為本發(fā)明系統(tǒng)的一部分，另外提供了用于提供集成信息分類的系統(tǒng)，該系統(tǒng)組合自動(dòng)、半自動(dòng)和人工生成的分類，并將它們應(yīng)用到幫助系統(tǒng)。本發(fā)明的這一方面可用于web站點(diǎn)和軟件應(yīng)用的在線自助系統(tǒng)的領(lǐng)域，以及可用于客戶、供應(yīng)商和職員幫助臺(tái)。
這樣，本發(fā)明為Web應(yīng)用提供有意義的上下文敏感的幫助，并鼓勵(lì)編寫更好的幫助材料。通常，一個(gè)Web站點(diǎn)的幫助內(nèi)容是最后生成的。作為開放市場(chǎng)式幫助系統(tǒng)，本發(fā)明提供依賴于可獲得的內(nèi)容的各級(jí)幫助。本發(fā)明集合了兩個(gè)領(lǐng)域—將非結(jié)構(gòu)化信息的相關(guān)性排序與數(shù)據(jù)庫(kù)查詢的精確特性結(jié)合，并將其用于提供改進(jìn)的幫助信息。
根據(jù)本發(fā)明的第一方面，提供了一種綜合端對(duì)端系統(tǒng)，該綜合端對(duì)端系統(tǒng)將若干先前公開的技術(shù)組合到一個(gè)用于智能的基于web的幫助的系統(tǒng)中，該系統(tǒng)從單個(gè)web鏈接被訪問，而不需要用戶分別訪問各先前公開的技術(shù)的輸出。這種系統(tǒng)適用于找到當(dāng)web站點(diǎn)被開發(fā)時(shí)不可獲得的幫助信息，并除了向用戶提供幫助信息的選擇之外，還提供根據(jù)先前使用的、它的價(jià)值的某種指示以及用戶影響用戶評(píng)級(jí)的機(jī)會(huì)。這種系統(tǒng)被設(shè)計(jì)為實(shí)現(xiàn)面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，以便可按需要添加組件、和由各相關(guān)方提供或使用組件。該系統(tǒng)包括可選的分類生成系統(tǒng)，其集成不同分類生成工具和不同數(shù)據(jù)源，并提供可用于提供集成用戶幫助的多維分類。盡管存在若干用于分類生成的可用工具，但這些工具的注意力集中于從諸如文本的非結(jié)構(gòu)化信息自動(dòng)生成分類。本發(fā)明的系統(tǒng)采用這些工具，以便從非結(jié)構(gòu)化信息中采集分類信息，但通過使用轉(zhuǎn)換工具和分類集成工具提供不僅從非結(jié)構(gòu)化信息源集成的、而且還從結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化信息中集成的分類。
根據(jù)本發(fā)明的又一方面，提供了一種按需、上下文敏感的集成幫助系統(tǒng)，其應(yīng)用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)，以根據(jù)例如贊助者和服務(wù)提供者實(shí)體之間的協(xié)商的服務(wù)級(jí)別協(xié)議向終端用戶提供幫助內(nèi)容。該系統(tǒng)集成了結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、和非結(jié)構(gòu)化幫助信息，將幫助信息分類為一般、特定和發(fā)現(xiàn)類別，并經(jīng)由發(fā)現(xiàn)的或贊助者提供的幫助分類向用戶提供幫助內(nèi)容。根據(jù)贊助者指定的參數(shù)，該系統(tǒng)可包括從代表該幫助內(nèi)容的域(domain)的軟件發(fā)布之后編寫的非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容中添加發(fā)現(xiàn)的幫助。
這樣，本發(fā)明在幾個(gè)方面上不同于web門戶和搜索引擎。特別是，不同于通常獨(dú)立存在的web搜索引擎，該系統(tǒng)適于嵌入應(yīng)用中，以通過跟蹤用戶上下文向應(yīng)用用戶提供按需、上下文敏感的幫助信息。
有利地，本發(fā)明適用于web站點(diǎn)和軟件應(yīng)用的在線自助系統(tǒng)的領(lǐng)域，以及適用于客戶、供應(yīng)商和職員幫助臺(tái)。該技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和系統(tǒng)組件特別通過方便的單個(gè)“幫助”按扭或單個(gè)web鏈接提供智能的基于web的幫助，而不是需要用戶訪問在搜索、數(shù)據(jù)挖掘、協(xié)作過濾、用戶評(píng)級(jí)和引薦映射領(lǐng)域中各種已公開技術(shù)的輸出。


考慮下面結(jié)合附圖所作的詳細(xì)說明，本發(fā)明的目的、特征和優(yōu)點(diǎn)對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說將變得顯而易見，在這些附圖中圖1是示出包括主要技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)和用于相關(guān)方的用戶界面的示例性系統(tǒng)的示例性體系結(jié)構(gòu)和概念流程的示意圖；圖2是例示諸如在web瀏覽器中的示例性終端用戶幫助窗口用戶界面的圖示，在該界面中呈現(xiàn)由組合服務(wù)選擇的幫助內(nèi)容以便終端用戶進(jìn)行選擇和分級(jí)；圖3是示出示例性幫助信息分類的示意圖；
圖4是示出基于集成從結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化幫助信息源提取的分類信息的示例性分類構(gòu)建服務(wù)的示意圖；圖5是示出示例性幫助信息分類構(gòu)建服務(wù)的示例性體系結(jié)構(gòu)和端到端概念流程，包括主要技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)的示意圖；圖6是示例性映射數(shù)據(jù)庫(kù)中的示例性記錄，所述記錄包括元數(shù)據(jù)，且用作對(duì)可從各種源獲得的實(shí)際幫助內(nèi)容的索引，且響應(yīng)顯式或隱式搜索被提供給終端用戶；圖7是存儲(chǔ)各個(gè)用戶或用戶組的簡(jiǎn)檔信息的示例性用戶簡(jiǎn)檔數(shù)據(jù)庫(kù)中的示例性記錄；圖8是示出示例性管理服務(wù)的示例性體系結(jié)構(gòu)的示意圖，該服務(wù)規(guī)定元數(shù)據(jù)并執(zhí)行關(guān)于提供給終端用戶的幫助內(nèi)容的策略；圖9是示出響應(yīng)顯式或隱式查詢從其選擇內(nèi)容以呈現(xiàn)給終端用戶的幫助信息源的類型的圖示；圖10是示例性記錄和示出示例性發(fā)現(xiàn)服務(wù)的示例性體系結(jié)構(gòu)的示意圖，該發(fā)現(xiàn)服務(wù)爬行于幫助信息空間并提取和組織有關(guān)所發(fā)現(xiàn)的幫助信息的元數(shù)據(jù)；圖11是示例性記錄和示出示例性記錄服務(wù)的示例性體系結(jié)構(gòu)的示意圖，其中該記錄服務(wù)自動(dòng)將所發(fā)現(xiàn)的幫助信息記錄到映射數(shù)據(jù)庫(kù)且還允許人工記錄；圖12是示出示例性組合服務(wù)的示例性體系結(jié)構(gòu)的示意圖，該組合服務(wù)創(chuàng)建隱式的上下文敏感的終端用戶搜索查詢并向終端用戶呈現(xiàn)由映射數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)該查詢所提供的幫助內(nèi)容；圖13是示出示例性組合服務(wù)的示例性體系結(jié)構(gòu)的示意圖，該組合服務(wù)使用示例性幫助信息分類來提供與所生成的上下文敏感的終端用戶搜索查詢有關(guān)的一般化幫助內(nèi)容；圖14是示出包括示例性查詢服務(wù)的示例性組合服務(wù)的示例性體系結(jié)構(gòu)的示意圖，該示例性查詢服務(wù)允許用戶為幫助信息指定顯式搜索關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，并還允許使用根據(jù)用戶的問題描述構(gòu)建用戶查詢的先有技術(shù)文本摘要(summarization)軟件；圖15是示出示例性評(píng)級(jí)服務(wù)的示例性體系結(jié)構(gòu)的示意圖，該評(píng)級(jí)服務(wù)從終端用戶收集幫助內(nèi)容評(píng)級(jí)反饋，處理并合計(jì)這些評(píng)級(jí)值，并將結(jié)果提供給映射數(shù)據(jù)庫(kù)供組合服務(wù)響應(yīng)未來的查詢時(shí)使用；圖16是示出示例性用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)的示例性體系結(jié)構(gòu)的示意圖，該用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)從用戶幫助內(nèi)容選擇以及其他源收集用戶簡(jiǎn)檔輸入，處理這些輸入并更新用戶簡(jiǎn)檔數(shù)據(jù)庫(kù)，供組合服務(wù)響應(yīng)未來查詢時(shí)使用；圖17是示出示例性監(jiān)視服務(wù)的示例性體系結(jié)構(gòu)的示例性示意圖，該監(jiān)視服務(wù)收集系統(tǒng)配置和用戶活動(dòng)信息，并分別建議評(píng)級(jí)服務(wù)和用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)應(yīng)該怎樣更新映射和用戶簡(jiǎn)檔數(shù)據(jù)庫(kù)，供組合服務(wù)響應(yīng)未來的查詢時(shí)使用；圖18是示出這樣的示例性用戶界面的圖示，在該界面中幫助內(nèi)容提供者輸入描述他們的幫助內(nèi)容的元數(shù)據(jù)，以便存儲(chǔ)在映射數(shù)據(jù)庫(kù)中；圖19是示出這樣的示例性用戶界面的圖示，在該界面中贊助者規(guī)定并修改幫助內(nèi)容服務(wù)參數(shù)，并監(jiān)視所提供的幫助內(nèi)容服務(wù)相對(duì)于與提供者的服務(wù)級(jí)別協(xié)議的表現(xiàn)；圖20是示出這樣的示例性用戶界面的圖示，在該界面中提供者規(guī)定并修改幫助內(nèi)容服務(wù)參數(shù)，并監(jiān)視幫助內(nèi)容提供者分包者的表現(xiàn)以及相對(duì)于與贊助者的服務(wù)級(jí)別協(xié)議的整體表現(xiàn)。
具體實(shí)施例方式
圖1是示出本發(fā)明的根據(jù)需要的、上下文敏感的集成幫助系統(tǒng)10的示例性體系結(jié)構(gòu)和概念流程的示意圖(方框圖)，該幫助系統(tǒng)應(yīng)用面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)來根據(jù)贊助者與服務(wù)提供者之間所協(xié)商的服務(wù)級(jí)別協(xié)議向終端用戶提供幫助內(nèi)容。此系統(tǒng)10集成結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化幫助信息，將這些信息分類成一般、特定和發(fā)現(xiàn)的類別，并將該幫助內(nèi)容經(jīng)由所發(fā)現(xiàn)的或贊助者提供的幫助分類提供給終端用戶。依賴于贊助者規(guī)定的參數(shù)，該系統(tǒng)可包括添加從代表該幫助內(nèi)容的域的軟件發(fā)布之后編寫的非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容中發(fā)現(xiàn)的幫助。
如圖1所示，在本發(fā)明系統(tǒng)10中存在五種不同類型的用戶(1)該幫助系統(tǒng)的終端用戶12，(2)幫助內(nèi)容提供者14，(3)該幫助系統(tǒng)的贊助者20，(4)該系統(tǒng)的管理員18，(5)服務(wù)提供者16。系統(tǒng)10為每一類型的用戶提供用戶界面。終端用戶12指定顯式幫助查詢，查看查詢結(jié)果，并指示他們是怎樣對(duì)所提供的解答評(píng)級(jí)的。幫助內(nèi)容提供者14記錄他們的幫助內(nèi)容供系統(tǒng)10使用。該系統(tǒng)的贊助者20指定要被提供的幫助內(nèi)容的范圍和所需服務(wù)的其他參數(shù)。服務(wù)提供者16和管理員18(他們共享界面)指定和修改幫助內(nèi)容服務(wù)參數(shù)，并監(jiān)視幫助內(nèi)容提供者的表現(xiàn)以及相對(duì)于與贊助者的服務(wù)級(jí)別協(xié)議的整體表現(xiàn)。
本發(fā)明系統(tǒng)10包括一組子系統(tǒng)組件，諸如數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)和用戶界面，它們互相協(xié)作以與贊助者和服務(wù)提供者之間的服務(wù)級(jí)別協(xié)議一致地、基于一致同意的幫助內(nèi)容域和包括諸如用戶選擇率和所提供的幫助內(nèi)容評(píng)級(jí)等度量的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，向終端用戶提供有關(guān)幫助內(nèi)容。特定子系統(tǒng)組件或與建立時(shí)系統(tǒng)50或與運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)100相關(guān)聯(lián)，例外是管理服務(wù)99，它與建立時(shí)系統(tǒng)50和運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)100均交互。
建立時(shí)系統(tǒng)50針對(duì)于挖掘可獲得的幫助信息資源25、經(jīng)由發(fā)現(xiàn)服務(wù)提取所發(fā)現(xiàn)的幫助信息的屬性、及根據(jù)可選地由該系統(tǒng)提供的公開可獲得的或特殊構(gòu)建的幫助信息分類來指派元數(shù)據(jù)。在所需幫助信息不可獲的情況下，它是由訂約的幫助內(nèi)容提供者14在服務(wù)提供者16的指導(dǎo)下的所開發(fā)的。建立時(shí)系統(tǒng)50包括記錄服務(wù)，該記錄服務(wù)自動(dòng)在映射數(shù)據(jù)庫(kù)或類似存儲(chǔ)器設(shè)備30中記錄與所發(fā)現(xiàn)的或合同方開發(fā)的幫助內(nèi)容相關(guān)的元數(shù)據(jù)，供運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)100使用。記錄服務(wù)特別提供一個(gè)或多個(gè)編程接口，用于自動(dòng)將所發(fā)現(xiàn)的幫助信息記錄到存儲(chǔ)設(shè)備30中，且還提供一個(gè)或多個(gè)用戶界面，該用戶界面指導(dǎo)存儲(chǔ)設(shè)備的管理員進(jìn)行人工記錄。建立時(shí)系統(tǒng)50還包括分類構(gòu)建服務(wù)，該分類構(gòu)建服務(wù)向運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)100提供公共或特殊構(gòu)建的幫助信息分類35，供在選擇提供給終端用戶的幫助內(nèi)容時(shí)使用。在與服務(wù)級(jí)別協(xié)議中的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的現(xiàn)有度量沒有達(dá)到或這些度量本身被贊助者和服務(wù)提供者之間的雙方協(xié)議修改時(shí)，建立時(shí)系統(tǒng)50還發(fā)現(xiàn)或指導(dǎo)其他幫助內(nèi)容的開發(fā)。建立時(shí)系統(tǒng)50可選地使能服務(wù)提供者修改包括所發(fā)現(xiàn)的幫助內(nèi)容當(dāng)前性、幫助內(nèi)容提供者的選擇、和各種用戶個(gè)性化服務(wù)的使用的各參數(shù)，以更好地提供信息給運(yùn)行時(shí)幫助內(nèi)容選擇過程，以便使得服務(wù)提供者能夠?qū)τ谂c選擇率和提供給終端用戶的幫助內(nèi)容的評(píng)級(jí)分?jǐn)?shù)相關(guān)的表現(xiàn)度量，履行他們的合同職責(zé)。建立時(shí)系統(tǒng)50可選地使得贊助者和服務(wù)提供者能夠根據(jù)對(duì)用戶任務(wù)表現(xiàn)的監(jiān)視使能隱式用戶查詢。
運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)100針對(duì)于響應(yīng)特定用戶幫助查詢，提供相關(guān)幫助內(nèi)容資源。當(dāng)用戶顯式地指定一個(gè)幫助查詢時(shí)，運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)100對(duì)贊助者20和服務(wù)提供者16一致同意的來自各源的可獲用戶上下文信息進(jìn)行規(guī)范化，這些可獲用戶上下文信息包括顯式幫助查詢并可能包括先前的用戶評(píng)級(jí)、用戶簡(jiǎn)檔信息、和基于系統(tǒng)配置和用戶活動(dòng)信息的監(jiān)視信息。運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)100將此規(guī)范化的用戶上下文信息與由建立時(shí)系統(tǒng)50提供或開發(fā)的幫助信息分類35進(jìn)行匹配，以構(gòu)成按需的上下文敏感的搜索查詢。然后，針對(duì)映射數(shù)據(jù)庫(kù)30執(zhí)行此查詢，該映射數(shù)據(jù)庫(kù)包含與建立時(shí)系統(tǒng)50提供的所發(fā)現(xiàn)的或顯式創(chuàng)作的幫助內(nèi)容相關(guān)的元數(shù)據(jù)記錄。然后，運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)100使用相關(guān)的元數(shù)據(jù)訪問該元數(shù)據(jù)所標(biāo)識(shí)的幫助信息，并將其呈現(xiàn)在終端用戶界面40中，按特定、發(fā)現(xiàn)和一般幫助對(duì)其進(jìn)行分類，除非贊助者和服務(wù)提供者一致同意了不同的分類。運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)100另外向終端用戶提供對(duì)所提供的幫助內(nèi)容進(jìn)行評(píng)級(jí)的機(jī)會(huì)。如果贊助者和服務(wù)提供者已同意實(shí)現(xiàn)隱式用戶查詢，則運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)將根據(jù)監(jiān)視系統(tǒng)配置和用戶活動(dòng)的監(jiān)視服務(wù)85所指示的改變的用戶上下文來在終端用戶界面中提供幫助內(nèi)容信息，而無需顯式的用戶查詢。
跨越建立時(shí)系統(tǒng)50和運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)100的管理服務(wù)99可選地使能贊助者或服務(wù)提供者根據(jù)對(duì)用戶在與應(yīng)用的交互時(shí)的行為的監(jiān)視，來啟動(dòng)對(duì)隱式終端用戶查詢的運(yùn)行時(shí)支持。此外，該管理服務(wù)可選地使能贊助者通過評(píng)級(jí)服務(wù)92以及用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)94包括過去用戶對(duì)提供的幫助內(nèi)容的評(píng)級(jí)作為輸入，以進(jìn)一步為要響應(yīng)新查詢而提供給終端用戶的幫助內(nèi)容的定制選擇提供信息。
圖2是示出諸如可能為在包括web瀏覽器41的如圖1所示那樣的用戶界面中進(jìn)行顯示而生成的示例性終端用戶幫助窗口用戶界面40的圖示，在用戶界面40中呈現(xiàn)由這里要詳細(xì)說明的組合服務(wù)80選擇的幫助內(nèi)容，供終端用戶選擇和評(píng)級(jí)。該界面40使終端用戶能夠籍由輸入的搜索關(guān)鍵詞42來指定幫助查詢，查閱由該系統(tǒng)分類為特定幫助44、發(fā)現(xiàn)幫助46和一般幫助48的查詢結(jié)果，并使終端用戶能夠?qū)υ谙鄳?yīng)輸入字段45、47和49中提供的幫助內(nèi)容的相關(guān)性進(jìn)行評(píng)級(jí)。幫助窗口用戶界面40從組合服務(wù)80接收包括以一種或多種標(biāo)記語(yǔ)言(例如，以可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言(XML)格式)指定的一個(gè)或多個(gè)上下文幫助鏈接的集成幫助內(nèi)容，并執(zhí)行一樣式語(yǔ)言(例如，可擴(kuò)展樣式表語(yǔ)言)以在幫助窗口用戶界面40上呈現(xiàn)該內(nèi)容。盡管該幫助用戶界面允許用于對(duì)查詢服務(wù)輸入的來自用戶的包括但不限于一個(gè)或多個(gè)搜索關(guān)鍵詞輸入，它還允許用于對(duì)評(píng)級(jí)服務(wù)92輸入的對(duì)于所呈現(xiàn)的一個(gè)或多個(gè)幫助信息的評(píng)級(jí)反饋輸入，及用于未來幫助信息的個(gè)性化的對(duì)用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)94的用戶簡(jiǎn)檔信息輸入。
當(dāng)贊助者20和服務(wù)提供者16對(duì)幫助內(nèi)容域和與向終端用戶12提供幫助內(nèi)容相關(guān)的表現(xiàn)度量達(dá)成一致意見，并在圖19中所示贊助者的用戶界面200上輸入或修改的服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)的細(xì)節(jié)時(shí)，啟動(dòng)本發(fā)明系統(tǒng)的操作。如圖19中所示，贊助者用戶界面200使贊助者能夠輸入或修改表現(xiàn)度量，包括例如幫助內(nèi)容133的域范圍、終端用戶選擇在圖2所示的終端用戶幫助窗口用戶界面40上由服務(wù)提供者提供的幫助內(nèi)容的最小可接受平均比率131、和/或終端用戶選擇的內(nèi)容的最小可接受平均評(píng)級(jí)132。另外，贊助者20經(jīng)由贊助者的用戶界面200可選擇包括根據(jù)提供給終端用戶的幫助內(nèi)容服務(wù)界面中的類別140的所發(fā)現(xiàn)的幫助，和使所有提供的幫助由它們自己的分類系統(tǒng)135組織，而不使用特定、發(fā)現(xiàn)和一般的類別(如圖2所示的)。此外，贊助者可指示實(shí)現(xiàn)過去用戶評(píng)級(jí)服務(wù)92、監(jiān)視和用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)94，以識(shí)別特定用戶的上下文，此上下文可被用于為所提供的幫助內(nèi)容的選擇提供信息。贊助者還可經(jīng)由贊助者的用戶界面200指示組合服務(wù)是否可構(gòu)成隱式幫助查詢82，以便可例如在本發(fā)明系統(tǒng)的監(jiān)視指示用戶需要對(duì)于特定任務(wù)的幫助的情形下，將幫助內(nèi)容提供給未顯式提交幫助查詢的該用戶。圖19中所示的贊助者用戶界面200還與贊助者的策略管理系統(tǒng)199相連接，以檢查達(dá)成協(xié)議的度量和所提供的服務(wù)是否與贊助者的公司策略相一致。贊助者的用戶界面200與圖20中所示的提供者的用戶界面160相連接，籍此服務(wù)提供者規(guī)定本發(fā)明系統(tǒng)操作的詳細(xì)參數(shù)，以便能夠滿足與贊助者的服務(wù)級(jí)別協(xié)議的表現(xiàn)度量。
如圖20所示，服務(wù)提供者用戶界面160使服務(wù)提供者能夠規(guī)定和修改幫助內(nèi)容服務(wù)參數(shù)，并監(jiān)視幫助內(nèi)容提供者分包者的表現(xiàn)以及相對(duì)于與贊助者的服務(wù)級(jí)別協(xié)議的整體表現(xiàn)。例如，如圖20所示，服務(wù)提供者16可決定引起配置該系統(tǒng)的額外花費(fèi)，以立即增加滿足達(dá)成一致的服務(wù)級(jí)別協(xié)議表現(xiàn)度量的可能性，而不是冒著削弱與贊助者20的業(yè)務(wù)關(guān)系的風(fēng)險(xiǎn)而等待直到不適當(dāng)?shù)亩攘恳笙到y(tǒng)調(diào)整為止。在第一個(gè)終端用戶提交幫助查詢之前，服務(wù)提供者16可能決定經(jīng)由圖20的服務(wù)提供者界面160作出的配置改變的例子包括，但不限于以指定頻率171發(fā)現(xiàn)(數(shù)據(jù)挖掘)并記錄根據(jù)指定數(shù)據(jù)格式和根據(jù)指定數(shù)據(jù)當(dāng)前性指示174的幫助內(nèi)容，其中的指定數(shù)據(jù)格式包括，但不限于ASCII文本、RTF、Word格式、和PDF，及媒體類型175，該媒體類型包括，但不限于文本、靜止圖象、視頻、和音頻；和/或挖掘相同幫助內(nèi)容的更吸引人的多媒體形式，增加對(duì)最近可獲幫助內(nèi)容的挖掘頻率，或使用用于構(gòu)建定制的幫助內(nèi)容分類173的服務(wù)，而不是依賴于公開可獲的幫助內(nèi)容分類。
在對(duì)贊助者和服務(wù)提供者之間的幫助內(nèi)容服務(wù)級(jí)別協(xié)議的度量達(dá)成一致意見之后，且在終端用戶的第一個(gè)幫助內(nèi)容查詢之前，系統(tǒng)10執(zhí)行幾個(gè)預(yù)處理步驟，包括1)建立時(shí)系統(tǒng)50經(jīng)由圖8中所示的管理服務(wù)99檢查在圖20中所示的服務(wù)提供者用戶界面160、和在圖19中所示的贊助者用戶界面200上指定的參數(shù)，以確定啟始幫助內(nèi)容域和指定的參數(shù)、幫助內(nèi)容當(dāng)前性、所包括的媒體類型，及是需要標(biāo)準(zhǔn)的幫助分類還是定制的幫助分類。
2)然后，管理服務(wù)指示圖10中所示的發(fā)現(xiàn)服務(wù)27執(zhí)行以下操作爬行于圖9中所示的幫助信息源25的與啟始參數(shù)一致的子集。如圖9中所示，幫助信息源25包括，但不限于包括結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(例如，數(shù)據(jù)庫(kù)、XML、電子數(shù)據(jù)表)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(HTML)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(例如，文本)的各種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)25a；各種數(shù)據(jù)格式25b(例如，text、rtf、doc、pdf)；各種存儲(chǔ)介質(zhì)25c(例如，數(shù)據(jù)庫(kù)、文件、CD、DVD)；各種媒體類型25d(例如，文本、靜止圖象、視頻、音頻)；各種內(nèi)容分發(fā)機(jī)制25e(例如，推-RSS、拉、發(fā)布/訂閱)；各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議25f(例如，http、ftp、soap、mq)；各種位置25g(例如，互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外部網(wǎng)、公共數(shù)據(jù)庫(kù)、專用數(shù)據(jù)庫(kù)、個(gè)人工作空間)；及來自包括公共搜索引擎數(shù)據(jù)庫(kù)的第三方源的其他幫助信息和索引25h。
3)如圖10中進(jìn)一步所示，發(fā)現(xiàn)服務(wù)27還針對(duì)于執(zhí)行以下操作通過使用各種數(shù)據(jù)處理技術(shù)275，提取所發(fā)現(xiàn)的幫助信息25的屬性并相對(duì)于所提供的幫助信息分類35對(duì)其進(jìn)行組織和分類，該數(shù)據(jù)處理技術(shù)275包括，但不限于通過使用稱作“爬行器”的軟件從Web或計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)收集信息的信息尋找過程267，該“爬行器”軟件為了從所收集的頁(yè)收集有用信息的目的發(fā)現(xiàn)和收集網(wǎng)絡(luò)中文檔(頁(yè)面)的(超級(jí))鏈接(這是從網(wǎng)絡(luò)中收集信息的標(biāo)準(zhǔn)方式，其被Web上包括Google、Yahoo、Inktomi、MSN...的大多數(shù)搜索引擎使用)，數(shù)據(jù)和文本預(yù)處理和清除，文本/數(shù)據(jù)分析268，及通過執(zhí)行元數(shù)據(jù)提取識(shí)別關(guān)于所發(fā)現(xiàn)的幫助信息的若干元數(shù)據(jù)270，以及元數(shù)據(jù)注釋269。如圖6中所示，以記錄270的形式存儲(chǔ)在映射數(shù)據(jù)庫(kù)中的元數(shù)據(jù)信息包括諸如以下的信息和注釋項(xiàng)名稱和值271；對(duì)幫助內(nèi)容的鏈接和相應(yīng)的鏈接值272；一個(gè)或多個(gè)維名稱和相應(yīng)的值273；一個(gè)或多個(gè)評(píng)級(jí)名稱和相應(yīng)的評(píng)級(jí)值274；創(chuàng)建時(shí)間和創(chuàng)建時(shí)間值276；最后更新時(shí)間和更新時(shí)戳值277；以及任何相關(guān)的注釋278。
圖3中示出了幫助信息分類內(nèi)容35的例子。幫助信息分類35提供用于幫助信息的一受控制的詞匯表，即該域的用來提供對(duì)感興趣信息的共享、共同理解的一組規(guī)范術(shù)語(yǔ)，規(guī)定在所定義的術(shù)語(yǔ)之間的層級(jí)關(guān)系，且還提供多維和層級(jí)的幫助信息視圖。各維幫助信息分類維包括，但不限于幫助信息類型35a(例如，一般、特定、發(fā)現(xiàn))，其中一般幫助信息類型的例子包括安裝用戶向?qū)Щ騾⒖际謨?cè)；操作系統(tǒng)維35b(例如，Windows、Linux、Unix)，其中Windows操作系統(tǒng)類型的例子包括Windows 95、Windows XP等；應(yīng)用類型維35c(例如，個(gè)人生產(chǎn)率軟件、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理)，其中個(gè)人生產(chǎn)率軟件類型的例子包括Microsoft Office工具，包括Word、PowerPoint和Access；以及時(shí)間維和評(píng)級(jí)維(未示出)，如果任何評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)啟動(dòng)之前可獲的話。應(yīng)該理解，信息分類包括自動(dòng)生成的分類、半自動(dòng)生成的分類、和人工生成的分類的任何組合，并包括適合于由系統(tǒng)管理員通過管理服務(wù)99進(jìn)行管理的號(hào)碼、類型、深度、寬度和范圍屬性。一般地，分類由所討論的域的概念(或術(shù)語(yǔ))和它們的屬性組成，且其“屬性”意指分類中概念的屬性。這些屬性可以是如這里所給例子的簡(jiǎn)單屬性，即版本號(hào)和操作系統(tǒng)的類型，或者是此分類中的概念之間的關(guān)系。可以理解，自動(dòng)生成的分類可包括，但不限于通過執(zhí)行一種或多種軟件轉(zhuǎn)換工具從結(jié)構(gòu)化信息得來的、幫助信息的結(jié)構(gòu)信息，其中的結(jié)構(gòu)化信息包括但不限于數(shù)據(jù)庫(kù)模式、XML、HTML、以諸如Java和C的以一種或多種計(jì)算機(jī)編程語(yǔ)言編寫的計(jì)算機(jī)程序。此外，半自動(dòng)生成的分類包括，但不限于通過使用一種或多種用于文本分析的軟件工具和人工從半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化幫助信息內(nèi)容得來的、幫助信息的結(jié)構(gòu)信息。人工生成的分類包括，但不限于使用一種或多種分類編輯軟件工具創(chuàng)建的、幫助信息的結(jié)構(gòu)信息。
4)如圖8中所示，管理服務(wù)99還指示記錄服務(wù)28(示于圖11中)在添加了諸如時(shí)戳的有用管理元數(shù)據(jù)注釋269之后，自動(dòng)將與發(fā)現(xiàn)服務(wù)27發(fā)現(xiàn)的幫助信息源相關(guān)的元數(shù)據(jù)記錄為映射數(shù)據(jù)庫(kù)30中的記錄270(圖6)。映射數(shù)據(jù)庫(kù)30包括關(guān)于滿足由贊助者20和服務(wù)提供者16規(guī)定的初始參數(shù)的幫助信息源的元數(shù)據(jù)。除了其他信息規(guī)范語(yǔ)言，可以XML(可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)來規(guī)定映射數(shù)據(jù)庫(kù)30中的項(xiàng)。在映射數(shù)據(jù)庫(kù)30中只存儲(chǔ)有有關(guān)圖9中所示的幫助信息源25的元數(shù)據(jù)，包括一個(gè)或多個(gè)到幫助內(nèi)容的鏈接。與這種索引不同，實(shí)際幫助內(nèi)容未存儲(chǔ)于該映射數(shù)據(jù)庫(kù)中。
5)如果贊助者20和服務(wù)提供者16已一致同意包括用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)94，作為對(duì)用戶上下文服務(wù)的輸入的一部分，以響應(yīng)于新查詢進(jìn)一步為要提供給終端用戶的幫助內(nèi)容的定制選擇提供信息，則在如圖20中所示的示例性界面中所示的服務(wù)提供者和管理員的用戶界面160上選擇“用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)”選項(xiàng)172，以便由系統(tǒng)10認(rèn)可。在第一個(gè)用戶查詢之前，該系統(tǒng)的用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)94將創(chuàng)建具有如圖7中所示的記錄295的起始用戶簡(jiǎn)檔數(shù)據(jù)庫(kù)95。用戶簡(jiǎn)檔數(shù)據(jù)庫(kù)95特別存儲(chǔ)有關(guān)幫助系統(tǒng)10的各個(gè)用戶以及用戶組的簡(jiǎn)檔信息。如圖7中所示，每一用戶簡(jiǎn)檔記錄295包括的內(nèi)容包括，但不限于用戶標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)、過濾器數(shù)據(jù)、偏好數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、及記錄元數(shù)據(jù)。用戶標(biāo)識(shí)數(shù)據(jù)通過使用唯一的號(hào)碼、名稱、地址、口令等，提供有關(guān)用戶標(biāo)識(shí)的信息。過濾器數(shù)據(jù)提供有關(guān)在創(chuàng)建和修改簡(jiǎn)檔時(shí)用戶設(shè)置的過濾器的信息。例如，用戶可設(shè)置他/她是否希望在每當(dāng)新的補(bǔ)丁可用時(shí)接收有關(guān)操作系統(tǒng)更新的信息。偏好信息提供關(guān)于用戶對(duì)幫助信息的偏好的信息。例如，用戶可能寧愿每當(dāng)可能時(shí)接收關(guān)于Java和J2EE的信息，而不是接收關(guān)于VisualBasic和.Net的信息。最后，記錄元數(shù)據(jù)存儲(chǔ)輔助信息，例如該記錄被創(chuàng)建或修改的時(shí)間。圖16中所示的用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)94適于1)從終端用戶幫助窗口用戶界面40(示于圖2中)上的用戶內(nèi)容幫助選擇收集用戶簡(jiǎn)檔輸入140，還從諸如第三方用戶簡(jiǎn)檔信息源的其他源收集用戶簡(jiǎn)檔輸入。用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)94還適于收集由監(jiān)視服務(wù)85提供的系統(tǒng)配置和用戶活動(dòng)信息，監(jiān)視服務(wù)85將參照?qǐng)D17進(jìn)行描述。在第一個(gè)用戶查詢之前，用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)2)處理可用的第三方用戶簡(jiǎn)檔信息和系統(tǒng)配置信息，及3)將其存儲(chǔ)在用戶簡(jiǎn)檔數(shù)據(jù)庫(kù)95中，供本發(fā)明系統(tǒng)構(gòu)成對(duì)用戶幫助查詢的響應(yīng)時(shí)使用，如以下將進(jìn)一步詳細(xì)討論的那樣。
6)如果贊助者和服務(wù)提供者已一致同意包括幫助內(nèi)容的用戶評(píng)級(jí)，作為對(duì)用戶上下文服務(wù)的輸入的一部分，以響應(yīng)于新查詢進(jìn)一步為要提供給終端用戶的幫助內(nèi)容的定制選擇提供信息，則經(jīng)由圖20中的服務(wù)提供者和管理員的用戶界面160被選擇的“評(píng)級(jí)服務(wù)”選項(xiàng)178將被系統(tǒng)所認(rèn)可。在第一個(gè)用戶查詢之前，本發(fā)明系統(tǒng)的評(píng)級(jí)服務(wù)92將元數(shù)據(jù)注釋269以附加字段的形式添加到在映射數(shù)據(jù)庫(kù)35中維護(hù)的記錄270，以包括響應(yīng)使用該系統(tǒng)的幫助查詢而要提供給用戶的幫助內(nèi)容的終端用戶評(píng)級(jí)274。由發(fā)現(xiàn)服務(wù)27收集的任何評(píng)級(jí)元數(shù)據(jù)274也將由記錄服務(wù)28存儲(chǔ)于相關(guān)評(píng)級(jí)字段中。
系統(tǒng)10的操作由第一個(gè)顯式或可選地由第一個(gè)隱式的終端用戶幫助查詢來啟動(dòng)。也就是說，組合服務(wù)80提供隱式和顯式搜索查詢兩者，隱式搜索查詢?cè)跊]有用戶的任何搜索關(guān)鍵詞輸入的情況下根據(jù)上下文信息自動(dòng)構(gòu)建；而顯式搜索查詢通過將上下文信息與用戶經(jīng)由查詢服務(wù)提交的一個(gè)或多個(gè)搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行組合而自動(dòng)構(gòu)建。終端用戶12與系統(tǒng)10通過這里參考圖2說明和描述的終端用戶幫助窗口用戶界面40進(jìn)行交互。在顯式幫助查詢的情況下，終端用戶鍵入搜索關(guān)鍵詞42，并選擇GO按扭43?；蛘?，終端用戶可鍵入自然語(yǔ)言查詢或問題描述。本領(lǐng)域的技術(shù)人員可理解，可選地，可應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別設(shè)備或其他自然接口，以使終端用戶能夠輸入他們的幫助查詢。如圖1的該系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)概觀中所示，顯式用戶查詢被提供給查詢服務(wù)60，現(xiàn)在參照?qǐng)D14描述該查詢服務(wù)的細(xì)節(jié)。作為該系統(tǒng)的組合服務(wù)80的一部分的查詢服務(wù)60適于通過公開可獲的文本摘要軟件處理顯式用戶查詢，以識(shí)別將被組合服務(wù)80用作輸入以構(gòu)建按需的上下文敏感的用戶查詢的搜索術(shù)語(yǔ)。在顯式用戶幫助查詢的情況下，除了由查詢服務(wù)60從顯式用戶查詢中識(shí)別的搜索術(shù)語(yǔ)例如查詢上下文62之外，組合服務(wù)80還根據(jù)贊助者和服務(wù)提供者一致同意的用戶上下文服務(wù)，從各源接收輸入65。
這些對(duì)組合服務(wù)80的附加輸入65可包括從監(jiān)視服務(wù)85(這里參照?qǐng)D17更詳細(xì)顯示和描述)獲得的用戶上下文信息63，該監(jiān)視服務(wù)85在后臺(tái)運(yùn)行，并監(jiān)視和收集與用戶對(duì)于應(yīng)用的活動(dòng)相關(guān)的數(shù)據(jù)，其中的應(yīng)用包括在作為服務(wù)級(jí)別協(xié)議的一部分一致同意的幫助內(nèi)容域中。特別地，如圖17所示，監(jiān)視服務(wù)85使用公開披露的技術(shù)分析用戶活動(dòng)數(shù)據(jù)187，并猜測(cè)和/或建議該用戶所需的幫助類型(例如，常規(guī)、介紹、操作方法、參考)。監(jiān)視服務(wù)85還檢測(cè)并收集關(guān)于終端用戶所使用的系統(tǒng)配置188的信息(例如，操作系統(tǒng)、帶寬、處理器、web瀏覽器版本等)，并發(fā)送此系統(tǒng)配置信息和有關(guān)所需幫助類型的猜測(cè)給組合服務(wù)80，用于響應(yīng)當(dāng)前用戶查詢。如圖16中所示，監(jiān)視服務(wù)85還提供對(duì)用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)94的輸入，并更新在用戶簡(jiǎn)檔數(shù)據(jù)庫(kù)95(圖7中所示)中維護(hù)的用戶簡(jiǎn)檔信息記錄295。此外，如圖15中所示，監(jiān)視服務(wù)85收集所提供的幫助內(nèi)容的用戶評(píng)級(jí)145，該用戶評(píng)級(jí)被反饋以便由評(píng)級(jí)服務(wù)92進(jìn)行處理，其中評(píng)級(jí)服務(wù)92處理并匯總評(píng)級(jí)值并將它們輸入到映射數(shù)據(jù)庫(kù)中，以便為組合服務(wù)對(duì)于用戶幫助查詢的響應(yīng)提供信息。返回到圖14，這樣，評(píng)級(jí)服務(wù)92提供評(píng)級(jí)上下文信息67，作為對(duì)組合服務(wù)的輸入，而用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)94提供用戶簡(jiǎn)檔上下文信息66，作為對(duì)組合服務(wù)的輸入。
在從包括監(jiān)視服務(wù)85、查詢服務(wù)60、評(píng)級(jí)服務(wù)92和用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)94的各源接收到輸入之后，示于圖14中的組合服務(wù)80執(zhí)行內(nèi)容信息提取，這涉及集成和規(guī)范化來自不同源的可能相互沖突的用戶上下文信息。組合服務(wù)80將規(guī)范化的用戶上下文信息與幫助信息分類進(jìn)行匹配，以創(chuàng)建按需的上下文敏感的搜索查詢89，該查詢被針對(duì)映射數(shù)據(jù)庫(kù)中的元數(shù)據(jù)執(zhí)行(運(yùn)行)。應(yīng)該理解，組合手段適于根據(jù)所接收的用戶上下文信息從一個(gè)或多個(gè)幫助信息分類中進(jìn)行選擇。映射數(shù)據(jù)庫(kù)30返回與相關(guān)幫助信息關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)189，并可能使用如圖13中所示的用于一般化/特殊化同義詞的幫助信息分類35修改了搜索查詢。在本發(fā)明的情境下，分類提供術(shù)語(yǔ)之間的層級(jí)關(guān)系，這種層級(jí)關(guān)系提供術(shù)語(yǔ)的下位關(guān)系和上位關(guān)系。例如，與操作系統(tǒng)相關(guān)的術(shù)語(yǔ)的層級(jí)結(jié)構(gòu)可被認(rèn)為如下Windows XP專業(yè)版-＞W(wǎng)indows XP-＞W(wǎng)indows操作系統(tǒng)-＞PC操作系統(tǒng)-＞操作系統(tǒng)-＞系統(tǒng)軟件-＞軟件-＞計(jì)算機(jī)代碼-＞編碼系統(tǒng)-＞通信...。當(dāng)一個(gè)查詢被給予該系統(tǒng)時(shí)，該系統(tǒng)將使用這一分類、即術(shù)語(yǔ)的層級(jí)關(guān)系來自動(dòng)特殊化或一般化該查詢。例如，如果該查詢是關(guān)于Windows XP，如果需要提供對(duì)該查詢更好的或更廣泛的解答，該系統(tǒng)可將其一般化為關(guān)于Windows操作系統(tǒng)的查詢?；蛘?，如果它發(fā)現(xiàn)適合于對(duì)該查詢的范圍進(jìn)行限制并僅提供相關(guān)的解答的話，則它可將該查詢定制為關(guān)于Windows XP專業(yè)版的查詢。這樣，組合服務(wù)適于通過使用幫助信息分類的層級(jí)的結(jié)構(gòu)信息，一般化或特殊化上下文信息輸入中的一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)，和/或通過使用所述幫助信息分類的多維結(jié)構(gòu)信息消除上下文信息輸入中的一個(gè)或多個(gè)項(xiàng)的歧義。這樣，如圖14中所示，組合服務(wù)80訪問由元數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)的實(shí)際幫助信息源25(如這里參照?qǐng)D9顯示和描述的)，并(6)以特定、發(fā)現(xiàn)和一般幫助類別在終端用戶幫助窗口用戶界面40(圖2所示)中呈現(xiàn)幫助信息響應(yīng)400，除非在贊助者的用戶界面200(如這里參照?qǐng)D19顯示和描述的)上指出了不同的分類。
然后，提交了查詢的終端用戶12通過它們的界面40(圖2所示)從所呈現(xiàn)的幫助內(nèi)容中，通過點(diǎn)擊感興趣的鏈接進(jìn)行選擇，并對(duì)所選擇的幫助內(nèi)容進(jìn)行評(píng)級(jí)。如圖15和16所示，本發(fā)明系統(tǒng)的監(jiān)視、用戶簡(jiǎn)檔和評(píng)級(jí)服務(wù)捕獲這些選擇和評(píng)級(jí)以及當(dāng)前系統(tǒng)配置和用戶活動(dòng)數(shù)據(jù)，以用于一閉環(huán)系統(tǒng)195中，來為隨后組合服務(wù)80對(duì)未來幫助查詢的響應(yīng)提供信息。
現(xiàn)在參照?qǐng)D12，在隱式用戶幫助查詢的情況下，缺乏來自顯式查詢的輸入，但組合服務(wù)80在識(shí)別和向終端用戶呈現(xiàn)幫助信息中所遵循的過程在其他方面與這里參照?qǐng)D14描述的顯式用戶查詢示例的過程是相同的。
如前面指出的，該系統(tǒng)的運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)100響應(yīng)于顯式或隱式用戶幫助查詢，將從各源收集的規(guī)范化的用戶上下文信息與幫助信息分類35進(jìn)行匹配，以構(gòu)成按需的上下文敏感的搜索查詢89。然后，針對(duì)映射數(shù)據(jù)庫(kù)30執(zhí)行此查詢，該數(shù)據(jù)庫(kù)30包括與所發(fā)現(xiàn)的或由建立時(shí)系統(tǒng)50提供的顯式編寫的幫助內(nèi)容相關(guān)的元數(shù)據(jù)。建立時(shí)系統(tǒng)50初始經(jīng)由發(fā)現(xiàn)服務(wù)27和記錄服務(wù)28使用相同的幫助信息分類，來將幫助信息組織在映射數(shù)據(jù)庫(kù)30中。如前面指出的，本發(fā)明系統(tǒng)的建立時(shí)系統(tǒng)50提供公開可獲的幫助信息分類，供運(yùn)行時(shí)系統(tǒng)的組合服務(wù)80以及建立時(shí)系統(tǒng)的發(fā)現(xiàn)和記錄服務(wù)使用。否則，通過服務(wù)提供者或管理員經(jīng)由圖20所示他們的界面160的選項(xiàng)，可設(shè)計(jì)特殊構(gòu)建的、定制的幫助信息分類173，以增加用作服務(wù)級(jí)別協(xié)議的表現(xiàn)度量的、終端用戶的幫助內(nèi)容選擇率和評(píng)級(jí)。
更具體地，圖4和5分別示出了該系統(tǒng)的可選分類構(gòu)建服務(wù)70的操作。如果服務(wù)提供者16已選擇提供定制的幫助信息分類，則在服務(wù)提供者或管理員用戶界面160上提供的選項(xiàng)“構(gòu)建定制的幫助”173的選擇由管理服務(wù)99(圖8所示)視作建立時(shí)系統(tǒng)的初始操作的一部分，或者如果該選項(xiàng)是隨后選擇的例如響應(yīng)于服務(wù)提供者對(duì)弱的表現(xiàn)度量的擔(dān)心而選擇的話，則在系統(tǒng)啟動(dòng)之后進(jìn)行。然后，管理服務(wù)99指示圖5中所示的分類構(gòu)建服務(wù)70、發(fā)現(xiàn)服務(wù)71訪問各位置(例如，因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人工作空間)中的幫助信息的分類信息25的各源。這些服務(wù)可使用爬行器技術(shù)來收集分類信息，或使用編程接口，如果可用的話。在訪問幫助信息的分類信息25之后，分類發(fā)現(xiàn)服務(wù)71將其過濾，并將其提供給分類構(gòu)建服務(wù)70，作為它的輸入。
如圖4所示，分類構(gòu)建服務(wù)70執(zhí)行若干數(shù)據(jù)分類管理操作73-包括將數(shù)據(jù)從一種形式處理和轉(zhuǎn)換到另一種形式，根據(jù)給定數(shù)據(jù)創(chuàng)建初始分類，編輯初始分類，及從不同源集成兩個(gè)或更多分類以提供規(guī)范分類。本發(fā)明系統(tǒng)通過組合地使用公開披露的轉(zhuǎn)換工具和分類集成工具，提供不僅從非結(jié)構(gòu)化信息源集成的，而且從結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化信息集成的分類。圖4和5基于用于從結(jié)構(gòu)化信息(例如，數(shù)據(jù)庫(kù)、XML、Java程序等)自動(dòng)生成分類，和通過使用文本分析技術(shù)(例如，IBM Research的Talent或GlossOnt)從半結(jié)構(gòu)化信息(例如，html，XML)或非結(jié)構(gòu)化信息(例如，文本)半自動(dòng)生成分類的公開披露的技術(shù)之上。此外，存在用于通過使用諸如斯坦福大學(xué)的Protégé和IBM的Snobase的軟件工具人工構(gòu)建分類的公開披露的技術(shù)。還存在用于通過使用不同技術(shù)集成從各源創(chuàng)建的多個(gè)分類的公開披露的軟件技術(shù)(例如Stanford大學(xué)的PROMPT)。一旦幫助信息分類被構(gòu)建，它替代諸如圖3中所示的和圖1所示系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)中的公開可獲的幫助信息分類35。此新的、定制的幫助信息分類用于更新圖6所示映射數(shù)據(jù)庫(kù)30中的元數(shù)據(jù)項(xiàng)，并分別在隱式和顯式用戶幫助查詢的情況下由圖12和14中所示的組合服務(wù)80使用。
現(xiàn)在提供幾個(gè)相關(guān)的示例性用戶情境以說明系統(tǒng)10的使用，包括服務(wù)提供者響應(yīng)于表現(xiàn)度量不足或改變對(duì)于幫助內(nèi)容的業(yè)務(wù)要求，按需要調(diào)用附加服務(wù)的能力。
在第一個(gè)示例性用戶情境中，贊助者20已選擇在為使用Windows Me的、贊助者的職員提供的幫助內(nèi)容中包括發(fā)現(xiàn)幫助。贊助者20和提供者16基于贊助者使用圖19中的贊助者用戶界面200，來規(guī)定所包括內(nèi)容的域范圍133為Windows Me，并規(guī)定幫助內(nèi)容服務(wù)140包括特定、發(fā)現(xiàn)和一般幫助，而協(xié)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議。在這一例子中，由于贊助者是一跨國(guó)公司，具有大量職員作為提供者的系統(tǒng)的潛在用戶，提供者同意用戶選擇所提供的幫助內(nèi)容的較高比率、以及當(dāng)用戶通過圖2中所示的終端用戶幫助窗口用戶界面40提供評(píng)級(jí)時(shí)所選擇的該內(nèi)容的較高評(píng)級(jí)。服務(wù)提供者16通過圖20中所示的服務(wù)提供者用戶界面160、經(jīng)由數(shù)據(jù)當(dāng)前性指示174確定只包括很近的內(nèi)容，例如不超過1年的內(nèi)容，即使這將增加提供者的與發(fā)現(xiàn)服務(wù)的操作27(這里結(jié)合圖10顯示和描述的)相關(guān)的花費(fèi)。提供者通過圖20中所示界面的輸入分包者數(shù)據(jù)字段176，還決定根據(jù)幫助內(nèi)容提供者的過去表現(xiàn)只聘用高質(zhì)量的幫助內(nèi)容提供者，即使這將降低提供者在該合同上的預(yù)期利潤(rùn)以便滿足贊助者對(duì)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議的需求。提供者為幫助信息35選擇公開可獲的分類，并通過圖20中所示界面的輸入字段173，決定對(duì)于該合同不為提供者調(diào)用可選、但額外花費(fèi)的幫助信息分類構(gòu)建服務(wù)(這里參照?qǐng)D4和5顯示和描述的)，以縮減額外成本并獲得可接受的利潤(rùn)。
如圖8中所示，服務(wù)提供者16調(diào)用管理服務(wù)99，該管理服務(wù)訪問幫助信息分類35并將其與提供者在圖20中所示的他們的界面160上指定的對(duì)于幫助內(nèi)容當(dāng)前性的額外要求一起提供給發(fā)現(xiàn)服務(wù)27(其細(xì)節(jié)顯示于圖10中)。然后，記錄服務(wù)28(其細(xì)節(jié)顯示于圖11中)在管理服務(wù)的指導(dǎo)下，自動(dòng)將與所發(fā)現(xiàn)的相關(guān)幫助信息內(nèi)容相關(guān)的元數(shù)據(jù)記錄到映射數(shù)據(jù)庫(kù)30(其細(xì)節(jié)顯示于圖6中)。記錄服務(wù)28將與所發(fā)現(xiàn)的幫助信息內(nèi)容相關(guān)的元數(shù)據(jù)與幫助信息分類進(jìn)行比較，以識(shí)別在所需幫助內(nèi)容中的缺乏并向幫助內(nèi)容提供者176(由服務(wù)提供者16通過圖20中所示的他們的界面160指定)通知有關(guān)所需內(nèi)容。然后，所指定的幫助內(nèi)容提供者176創(chuàng)建所需的內(nèi)容，或在另一實(shí)施例中，從服務(wù)提供者被許可該系統(tǒng)中的各種服務(wù)，諸如管理、發(fā)現(xiàn)、記錄等，以執(zhí)行他們自己的發(fā)現(xiàn)處理，如果他們認(rèn)為這將更加成本高效且對(duì)于他們更快速的話，而不是在履行他們對(duì)提供者的許諾時(shí)不得不開發(fā)新的幫助信息。圖18是示出示例性用戶界面230的圖示，在該界面中幫助內(nèi)容提供者輸入描述他們的幫助內(nèi)容的元數(shù)據(jù)，以存儲(chǔ)在映射數(shù)據(jù)庫(kù)30中。如圖18所示，幫助內(nèi)容提供者用戶界面230包括幫助內(nèi)容記錄輸入字段233，該字段包括、但不限于表示以下各項(xiàng)的字段特殊內(nèi)容鏈接、其類別、內(nèi)容可用性、內(nèi)容作者、提供者、創(chuàng)建日期、更新日期、和幫助描述。
在該第一個(gè)示例性用戶情境中，終端用戶通過圖2中所示的他/她的界面提交顯式查詢，作為對(duì)于組合服務(wù)80(其細(xì)節(jié)顯示并描述于圖13和14中)的輸入。在這一用戶情境中，組合服務(wù)80包括兩個(gè)用戶上下文信息源—監(jiān)視服務(wù)85(其細(xì)節(jié)顯示于圖17中)和查詢服務(wù)60，其中監(jiān)視服務(wù)85可由該提供者提供給贊助者20并檢測(cè)該用戶的平臺(tái)實(shí)際上是WindowsXP?？梢岳斫猓梢院苌儋M(fèi)用或免費(fèi)將監(jiān)視服務(wù)85提供給贊助者。在這一示例性實(shí)施例中，用戶查詢已指定Windows Me操作系統(tǒng)163，但監(jiān)視服務(wù)85與組合服務(wù)80通信，告知作為使用分類一般化的結(jié)果，所提供的幫助內(nèi)容應(yīng)該包括要通過終端用戶的界面40呈現(xiàn)給他們的特定于Windows和Windows XP 163的解答。這樣，組合服務(wù)適于通過使用幫助信息分類的層級(jí)結(jié)構(gòu)信息來一般化或特殊化上下文信息輸入中的一項(xiàng)或多項(xiàng)，和/或通過使用幫助信息分類的多維結(jié)構(gòu)信息消除上下文信息中一項(xiàng)或多項(xiàng)的歧義。
在第二個(gè)示例性用戶情境中，同樣的贊助者20通過他們的界面200(參照?qǐng)D19顯示和描述的)選擇以對(duì)于贊助者更高成本地包括用于特定終端用戶例如贊助者的高層技術(shù)專家和執(zhí)行者的評(píng)級(jí)92、用戶上下文94和隱式查詢82服務(wù)，以便從提供者獲得對(duì)于所提供幫助內(nèi)容的更高級(jí)別的選擇的承諾。這一級(jí)別的承諾可能是比作為贊助者和提供者之間對(duì)于贊助者的大多數(shù)職員的服務(wù)級(jí)別協(xié)議的一部分達(dá)成一致的內(nèi)容評(píng)級(jí)還要更高的、所選擇的內(nèi)容的評(píng)級(jí)。在這一實(shí)施例中，終端用戶不需提交顯式查詢，但在用戶控制下時(shí)，系統(tǒng)10將根據(jù)用戶的上下文63自動(dòng)生成隱式查詢并呈現(xiàn)認(rèn)為最相關(guān)的幫助內(nèi)容。在這一例子中，在用戶使用Windows Me平臺(tái)的過程中，組合服務(wù)80能夠訪問如圖12中所示的三個(gè)不同的用戶上下文信息源，即用戶上下文63、用戶簡(jiǎn)檔上下文66和評(píng)級(jí)上下文67。
圖15示出由評(píng)級(jí)服務(wù)92執(zhí)行的功能192，其中該評(píng)級(jí)服務(wù)提供的輸出超出了在第一個(gè)示例性用戶情境中指出的為了服務(wù)級(jí)別協(xié)議遵從性目的的評(píng)級(jí)收集，而被用于這一實(shí)施例中的閉環(huán)系統(tǒng)195中，借此當(dāng)組合服務(wù)80查詢映射數(shù)據(jù)庫(kù)30中的相關(guān)幫助信息以呈現(xiàn)給終端用戶時(shí)，將這些評(píng)級(jí)用作對(duì)組合服務(wù)80的用戶上下文信息輸入的一個(gè)源。
圖16示出由用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)94執(zhí)行的功能194，該用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)包括諸如要通知給組合服務(wù)的第三方用戶簡(jiǎn)檔信息140以及先前的用戶幫助內(nèi)容選擇的信息源。
圖17示出由監(jiān)視服務(wù)85執(zhí)行的功能，該監(jiān)視服務(wù)使用監(jiān)視代理185，該代理收集目標(biāo)平臺(tái)數(shù)據(jù)以及作為所執(zhí)行的活動(dòng)監(jiān)視186的結(jié)果的其他用戶上下文和活動(dòng)信息。如圖所示，幫助建議代理182猜測(cè)(通過監(jiān)視和分析用戶活動(dòng))并建議此用戶可能需要什么幫助(例如，常規(guī)、介紹、操作方法、參考、FAQ等)。
在第三個(gè)示例性用戶情境中，同樣的服務(wù)提供者16處于丟失來自同樣的贊助者20的未來收入的危險(xiǎn)，因?yàn)樘峁┙o該贊助者的終端用戶技術(shù)專家和執(zhí)行者的幫助信息服務(wù)未能滿足在所提供的幫助內(nèi)容的選擇率和所選擇內(nèi)容的評(píng)級(jí)方面達(dá)成協(xié)議的級(jí)別?；谶@一原因，服務(wù)提供者16已決定調(diào)用幫助信息分類構(gòu)建服務(wù)70(其細(xì)節(jié)顯示并描述于圖4和5中)。例如，可對(duì)于贊助者很少或無成本地調(diào)用該附加幫助信息分類構(gòu)建服務(wù)70。提供者懷疑用于前面兩個(gè)情境中的公開可獲幫助信息分類不能完全反映有經(jīng)驗(yàn)的用戶對(duì)相對(duì)于操作系統(tǒng)的幫助信息進(jìn)行分類的最近方式，如有關(guān)Windows的新聞組和論壇中的一些最近討論所指示的。
更具體地，圖5所示的分類發(fā)現(xiàn)服務(wù)71訪問與Windows平臺(tái)的主題相關(guān)的幫助信息分類25的各個(gè)源。這些幫助信息分類源包括各級(jí)結(jié)構(gòu)(結(jié)構(gòu)化的，例如Windows代碼示例；半結(jié)構(gòu)化的，例如Windows的FAQ；非結(jié)構(gòu)化的，例如新聞組討論或博客)和各位置(例如，因特網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人工作空間)。在訪問幫助信息分類35之后，發(fā)現(xiàn)服務(wù)71將其過濾，并將其提供給分類構(gòu)建服務(wù)作為其輸入。圖4中所示的分類構(gòu)建服務(wù)70實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換371、分類編輯372及分類集成373功能，并將它們應(yīng)用到來自分類發(fā)現(xiàn)服務(wù)71的輸入以構(gòu)建定制的幫助信息分類35，作為該服務(wù)的輸出。一旦構(gòu)建了定制的幫助信息分類，便將其用于注釋關(guān)于映射數(shù)據(jù)庫(kù)30中的各項(xiàng)的元數(shù)據(jù)270，該元數(shù)據(jù)又轉(zhuǎn)而被組合服務(wù)80(其細(xì)節(jié)顯示和說明于圖12和14)用于更有效地響應(yīng)隱式和顯式用戶查詢，從而改進(jìn)關(guān)于用戶選擇和評(píng)級(jí)的表現(xiàn)度量并使得服務(wù)提供者能夠滿足他們?cè)谂c贊助者的服務(wù)級(jí)別協(xié)議之下的義務(wù)。
本領(lǐng)域的技術(shù)人員將認(rèn)識(shí)到，可使用若干不同技術(shù)來實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)的面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)10。例如，XML(可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)和其相關(guān)技術(shù)可用作標(biāo)記定義工具箱，以創(chuàng)建用于圖6中所示映射數(shù)據(jù)庫(kù)和圖7中所示用戶簡(jiǎn)檔數(shù)據(jù)庫(kù)中的各項(xiàng)的信息描述語(yǔ)言。可以標(biāo)記語(yǔ)言規(guī)定參照?qǐng)D3所示和描述的幫助信息分類35，所述標(biāo)記語(yǔ)言諸如XML、XSD(XML模式定義語(yǔ)言)、RDF(資源描述框架，它是由W3C推薦的用于語(yǔ)義web標(biāo)記的基于XML的語(yǔ)言，因?yàn)樗軌虮硎拘g(shù)語(yǔ)之間的各種關(guān)系，因此它是優(yōu)選的)、OWL(Web本體描述語(yǔ)言，它也是W3C推薦的RDF的擴(kuò)展)、或主題地圖(topic map)。如圖14所示的用于顯式用戶查詢的組合服務(wù)80和圖12所示用于隱式用戶查詢的組合服務(wù)80可使用XPath和/或XQuery來詢問圖6中所示的映射數(shù)據(jù)庫(kù)30，以識(shí)別相關(guān)幫助內(nèi)容。一般地，該系統(tǒng)的服務(wù)的輸入和輸出被可實(shí)現(xiàn)為web服務(wù)，這些web服務(wù)是在HTTP之上的SOAP或類似的基于網(wǎng)絡(luò)的通信協(xié)議上傳送的XML消息中規(guī)定的。
盡管已顯示和描述了被認(rèn)為是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例的內(nèi)容，當(dāng)然，應(yīng)該理解，可容易地在形式上或細(xì)節(jié)上進(jìn)行各種修改和變換，而不脫離本發(fā)明的實(shí)質(zhì)。因此，本發(fā)明并不限于所描述和示出的確切形式，而應(yīng)該被解釋為覆蓋了可能落入所附權(quán)利要求的范圍之內(nèi)的所有修改。
權(quán)利要求
1.一種用于向計(jì)算機(jī)程序和基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶提供集成幫助信息的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括用于挖掘可用幫助信息資源中的相關(guān)幫助信息，提取所發(fā)現(xiàn)的幫助信息的屬性，并對(duì)所述所發(fā)現(xiàn)的幫助信息進(jìn)行組織和分類的裝置；存儲(chǔ)裝置，用于存儲(chǔ)與所組織和分類的所發(fā)現(xiàn)的幫助內(nèi)容相關(guān)的元數(shù)據(jù)項(xiàng)；用于自動(dòng)將所發(fā)現(xiàn)的幫助內(nèi)容作為所述元數(shù)據(jù)項(xiàng)記錄在所述存儲(chǔ)裝置中的裝置；終端用戶界面裝置，其適用于接收由終端用戶提交的動(dòng)態(tài)指定的用戶幫助查詢；用于響應(yīng)于指定的用戶幫助查詢，構(gòu)成上下文敏感的搜索查詢的裝置；以及用于針對(duì)包括所述與幫助內(nèi)容相關(guān)的元數(shù)據(jù)項(xiàng)的所述存儲(chǔ)裝置執(zhí)行所構(gòu)成的上下文敏感的搜索查詢，并使用該相關(guān)元數(shù)據(jù)訪問包括由該元數(shù)據(jù)所標(biāo)識(shí)的上下文幫助資源的幫助信息的裝置；其中所述終端用戶界面裝置接收由該元數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)的幫助信息，并呈現(xiàn)能夠使終端用戶訪問所述上下文幫助資源的一個(gè)或多個(gè)分類鏈接。
2.如權(quán)利要求1的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述到上下文幫助資源的分類鏈接包括特定幫助、發(fā)現(xiàn)幫助、和一般幫助類別中的一個(gè)或多個(gè)或它們的任何組合。
3.如權(quán)利要求2的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述到特定上下文幫助資源的分類鏈接包括特別解決當(dāng)使用通過所述記錄裝置記錄到所述存儲(chǔ)裝置的特定計(jì)算機(jī)程序及其他幫助內(nèi)容頁(yè)時(shí)所期望的問題的幫助內(nèi)容。
4.如權(quán)利要求2的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述到發(fā)現(xiàn)上下文幫助資源的分類鏈接包括從一個(gè)或多個(gè)轉(zhuǎn)換和文本分析軟件工具的輸出動(dòng)態(tài)映射的鏈接，這些轉(zhuǎn)換和文本分析軟件工具分析具有包括論壇、新聞組、博客和常見問題列表的內(nèi)容的一個(gè)或多個(gè)幫助信息資源。
5.如權(quán)利要求2的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述到一般上下文幫助資源的分類鏈接包括到綜合幫助系統(tǒng)的鏈接，所述綜合幫助系統(tǒng)包括用于企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)或由軟件供應(yīng)商為計(jì)算機(jī)程序提供的那些幫助系統(tǒng)。
6.如權(quán)利要求1的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述用于挖掘可用幫助信息資源的裝置包括用于從包括一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)或多個(gè)信息空間之中周游，以發(fā)現(xiàn)相關(guān)幫助信息的裝置。
7.如權(quán)利要求1的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述用于存儲(chǔ)所述元數(shù)據(jù)項(xiàng)的存儲(chǔ)裝置包括數(shù)據(jù)庫(kù)，用于提供一個(gè)或多個(gè)到駐留于一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的大量幫助信息資源中的幫助信息的索引。
8.如權(quán)利要求1的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述用于自動(dòng)將與所發(fā)現(xiàn)的幫助內(nèi)容相關(guān)的元數(shù)據(jù)記錄在所述存儲(chǔ)裝置中的裝置進(jìn)一步包括用于記錄和更新該存儲(chǔ)裝置中的幫助信息的一個(gè)或多個(gè)元數(shù)據(jù)項(xiàng)的裝置。
9.如權(quán)利要求1的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述記錄裝置根據(jù)該系統(tǒng)所提供的幫助信息分類向所發(fā)現(xiàn)的幫助內(nèi)容指派元數(shù)據(jù)，所述用于構(gòu)成上下文敏感的搜索查詢的裝置包括用于將用戶上下文信息與所提供的幫助信息分類進(jìn)行比較的裝置。
10.如權(quán)利要求9的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述用于將用戶上下文信息與所提供的幫助信息分類進(jìn)行比較的裝置進(jìn)一步在針對(duì)存儲(chǔ)裝置中的各項(xiàng)執(zhí)行所述搜索查詢之后，構(gòu)成一個(gè)或多個(gè)按需的、上下文敏感的搜索查詢響應(yīng)。
11.如權(quán)利要求10的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括分類構(gòu)建裝置，用于提供集成的結(jié)構(gòu)化幫助信息分類，供在構(gòu)成所述按需的上下文敏感的搜索查詢中使用。
12.如權(quán)利要求11的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述分類構(gòu)建裝置包括實(shí)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)軟件轉(zhuǎn)換工具的裝置，所述軟件轉(zhuǎn)換工具用于自動(dòng)從結(jié)構(gòu)化內(nèi)容中獲得所發(fā)現(xiàn)的幫助信息的結(jié)構(gòu)信息。
13.如權(quán)利要求11的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述分類構(gòu)建裝置進(jìn)一步包括實(shí)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)軟件文本分析工具的裝置，所述軟件文本分析工具用于從半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容中半自動(dòng)地獲得所發(fā)現(xiàn)的幫助信息的結(jié)構(gòu)信息。
14.如權(quán)利要求11的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述分類構(gòu)建裝置進(jìn)一步包括實(shí)現(xiàn)分類編輯軟件工具的裝置，所述分類編輯軟件工具使用戶能夠人工獲得所發(fā)現(xiàn)的幫助信息的結(jié)構(gòu)信息。
15.一種用于向計(jì)算機(jī)程序和基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)的用戶提供集成幫助信息的方法，包括a)在幫助信息建立時(shí)，挖掘可用幫助信息資源中的相關(guān)幫助信息，提取所發(fā)現(xiàn)的幫助信息的屬性，并對(duì)所述所發(fā)現(xiàn)的幫助信息進(jìn)行組織和分類；b)將與所組織和分類的所發(fā)現(xiàn)的幫助內(nèi)容相關(guān)的元數(shù)據(jù)項(xiàng)存儲(chǔ)在存儲(chǔ)裝置中；c)自動(dòng)將所發(fā)現(xiàn)的幫助內(nèi)容作為所述元數(shù)據(jù)項(xiàng)記錄在所述存儲(chǔ)裝置中；d)在幫助信息運(yùn)行時(shí)，接收由終端用戶提交的動(dòng)態(tài)指定的用戶幫助查詢；e)響應(yīng)所指定的用戶幫助查詢，構(gòu)成上下文敏感的搜索查詢；f)針對(duì)包括與所述與幫助內(nèi)容相關(guān)的元數(shù)據(jù)項(xiàng)的所述存儲(chǔ)裝置執(zhí)行所構(gòu)成的上下文敏感的搜索查詢；g)使用該相關(guān)元數(shù)據(jù)訪問包括由該元數(shù)據(jù)所標(biāo)識(shí)的上下文幫助資源的幫助信息，以及h)將由該元數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)的幫助信息作為一個(gè)或多個(gè)分類鏈接，呈現(xiàn)在終端用戶界面裝置上，以使終端用戶能夠訪問所述上下文幫助資源。
16.如權(quán)利要求15的方法，其中所述到上下文幫助資源的分類鏈接包括特定幫助、發(fā)現(xiàn)幫助、和一般幫助類別中的一個(gè)或多個(gè)或它們的任何組合。
17.如權(quán)利要求16的方法，進(jìn)一步包括提供到特定上下文幫助資源的分類鏈接的步驟，所述分類鏈接包括特別解決當(dāng)使用用于記錄到所述存儲(chǔ)裝置的特殊計(jì)算機(jī)程序及其他幫助內(nèi)容頁(yè)時(shí)所期望的問題的幫助內(nèi)容。
18.如權(quán)利要求16的方法，進(jìn)一步包括提供到發(fā)現(xiàn)上下文幫助資源的分類鏈接的步驟，所述分類鏈接包括從一個(gè)或多個(gè)轉(zhuǎn)換和文本分析軟件工具的輸出動(dòng)態(tài)映射的鏈接，所述轉(zhuǎn)換和文本分析軟件工具分析具有包括論壇、新聞組、博客和常見問題列表的內(nèi)容的一個(gè)或多個(gè)幫助信息資源。
19.如權(quán)利要求16的方法，進(jìn)一步包括提供到一般上下文幫助資源的分類鏈接的步驟，所述分類鏈接包括到綜合幫助系統(tǒng)的鏈接，所述綜合幫助系統(tǒng)包括用于企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)或由軟件供應(yīng)商為計(jì)算機(jī)程序提供的那些綜合幫助系統(tǒng)。
20.如權(quán)利要求15的方法，其中所述挖掘步驟a)包括從包括一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)或多個(gè)信息空間之中周游，以發(fā)現(xiàn)相關(guān)幫助信息。
21.如權(quán)利要求15的方法，其中所述自動(dòng)記錄步驟進(jìn)一步包括記錄和更新該存儲(chǔ)裝置中的幫助信息的一個(gè)或多個(gè)元數(shù)據(jù)項(xiàng)的步驟。
22.如權(quán)利要求15的方法，其中所述自動(dòng)記錄步驟進(jìn)一步包括根據(jù)該系統(tǒng)所提供的幫助信息分類向所發(fā)現(xiàn)的幫助內(nèi)容指派元數(shù)據(jù)的步驟，所述構(gòu)成步驟e)進(jìn)一步包括將用戶上下文信息與所提供的幫助信息分類進(jìn)行比較的步驟。
23.如權(quán)利要求22的方法，其中所述將用戶上下文信息與所提供的幫助信息分類進(jìn)行比較的步驟進(jìn)一步包括在針對(duì)存儲(chǔ)裝置中的各項(xiàng)執(zhí)行搜索查詢之后，構(gòu)成一個(gè)或多個(gè)按需的、上下文敏感的搜索查詢響應(yīng)。
24.如權(quán)利要求23的方法，進(jìn)一步包括在所述運(yùn)行時(shí)期間構(gòu)建一個(gè)或多個(gè)結(jié)構(gòu)化幫助信息分類，供在構(gòu)成所述按需的上下文敏感的搜索查詢中使用的步驟。
25.如權(quán)利要求24的方法，其中所述構(gòu)建一個(gè)或多個(gè)結(jié)構(gòu)化幫助信息分類的步驟包括實(shí)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)軟件轉(zhuǎn)換工具的步驟，所述軟件轉(zhuǎn)換工具用于從結(jié)構(gòu)化內(nèi)容中自動(dòng)獲得所發(fā)現(xiàn)的幫助信息的結(jié)構(gòu)信息。
26.如權(quán)利要求24的方法，其中所述構(gòu)建一個(gè)或多個(gè)結(jié)構(gòu)化幫助信息分類的步驟包括實(shí)現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)軟件文本分析工具的步驟，所述軟件文本分析工具用于從半結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化內(nèi)容中半自動(dòng)地獲得所發(fā)現(xiàn)的幫助信息的結(jié)構(gòu)信息。
27.如權(quán)利要求24的方法，其中所述構(gòu)建一個(gè)或多個(gè)結(jié)構(gòu)化幫助信息分類的步驟包括實(shí)現(xiàn)分類編輯軟件工具，所述分類編輯軟件工具使用戶能夠人工獲得所發(fā)現(xiàn)的幫助信息的結(jié)構(gòu)信息。
28.一種用于向計(jì)算機(jī)程序和服務(wù)的終端用戶提供按需的上下文敏感的集成幫助信息服務(wù)的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括用于從贊助者實(shí)體接收與以所請(qǐng)求的表現(xiàn)級(jí)別為所述終端用戶提供特定幫助內(nèi)容服務(wù)相關(guān)的表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定的裝置；用于使服務(wù)提供者實(shí)體能夠指定服務(wù)提供參數(shù)，以根據(jù)所述所請(qǐng)求的表現(xiàn)級(jí)別為終端用戶提供所述幫助內(nèi)容服務(wù)的裝置；用于遵從所述初始服務(wù)提供參數(shù)周游包括結(jié)構(gòu)化格式、半結(jié)構(gòu)化格式和非結(jié)構(gòu)化格式的數(shù)據(jù)的幫助信息源，并根據(jù)幫助信息分類對(duì)所述所發(fā)現(xiàn)的幫助內(nèi)容進(jìn)行組織和分類的裝置；存儲(chǔ)裝置，其提供駐留于一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的多個(gè)幫助信息源中的幫助信息的一個(gè)或多個(gè)索引；用于向所述所發(fā)現(xiàn)的幫助內(nèi)容指派元數(shù)據(jù)，并將與所發(fā)現(xiàn)的幫助信息資源相關(guān)的所述元數(shù)據(jù)記錄于所述存儲(chǔ)裝置中的裝置；用于監(jiān)視和收集與計(jì)算機(jī)程序或服務(wù)的用戶的活動(dòng)有關(guān)的用戶上下文信息的裝置，所述收集的信息包括終端用戶設(shè)備的系統(tǒng)配置信息；用于接收與所述贊助者實(shí)體相關(guān)的所述終端用戶提交的動(dòng)態(tài)指定的用戶幫助查詢的裝置；用于將所收集的用戶上下文信息與幫助信息分類進(jìn)行比較，并根據(jù)所述指定的用戶幫助查詢和所監(jiān)視和收集的信息構(gòu)成按需的上下文敏感的用戶查詢的裝置；用于針對(duì)所述存儲(chǔ)于所述存儲(chǔ)裝置中的與所提供的幫助內(nèi)容相關(guān)的元數(shù)據(jù)執(zhí)行所構(gòu)成的搜索查詢，并利用該相關(guān)的元數(shù)據(jù)訪問包括由該元數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)的上下文幫助資源的幫助信息的裝置，其中終端用戶界面裝置接收由該元數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)的幫助信息，并呈現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)分類鏈接，以使終端用戶能夠訪問所述上下文幫助信息。
29.根據(jù)權(quán)利要求28的系統(tǒng)，其中所述幫助信息分類提供一個(gè)或多個(gè)用于幫助信息的受控詞匯表，并在與描述所述計(jì)算機(jī)程序的一個(gè)或多個(gè)方面的特征有關(guān)的感興趣的一維或多維或域中指定在所述一個(gè)或多個(gè)受控詞匯表中定義的術(shù)語(yǔ)之間的一種或多種層級(jí)關(guān)系。
30.根據(jù)權(quán)利要求28的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括用戶簡(jiǎn)檔存儲(chǔ)裝置，用于接收和存儲(chǔ)所述計(jì)算機(jī)程序和服務(wù)的一個(gè)或多個(gè)各終端用戶的簡(jiǎn)檔信息。
31.根據(jù)權(quán)利要求28的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括幫助分類構(gòu)建裝置，用于分析和提取所發(fā)現(xiàn)的幫助信息結(jié)構(gòu)的一個(gè)或多個(gè)屬性，并將所發(fā)現(xiàn)的幫助信息結(jié)構(gòu)組織和分類在幫助信息分類中。
32.根據(jù)權(quán)利要求28的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述用于自動(dòng)將與所發(fā)現(xiàn)的幫助內(nèi)容相關(guān)的元數(shù)據(jù)記錄在所述存儲(chǔ)裝置中的裝置進(jìn)一步包括用于記錄和更新該存儲(chǔ)裝置中的幫助信息的一個(gè)或多個(gè)元數(shù)據(jù)項(xiàng)的裝置。
33.根據(jù)權(quán)利要求30的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)裝置，該用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)裝置用于管理來自一個(gè)或多個(gè)源的用戶簡(jiǎn)檔信息輸入，并將所述用戶簡(jiǎn)檔信息存儲(chǔ)在用戶簡(jiǎn)檔存儲(chǔ)裝置中，其中的源包括所述計(jì)算機(jī)程序或服務(wù)的用戶，或來自一個(gè)或多個(gè)第三方信息提供者的用戶簡(jiǎn)檔信息。
34.根據(jù)權(quán)利要求33的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括評(píng)級(jí)服務(wù)裝置，該評(píng)級(jí)服務(wù)裝置用于從一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)程序用戶收集指示所提供的幫助內(nèi)容的相關(guān)性的評(píng)級(jí)值，并管理和更新所述存儲(chǔ)裝置中的一個(gè)或多個(gè)元數(shù)據(jù)項(xiàng)的一個(gè)或多個(gè)評(píng)級(jí)值。
35.根據(jù)權(quán)利要求33的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括使所述系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員能夠通過指定一個(gè)或多個(gè)元數(shù)據(jù)和一個(gè)或多個(gè)策略并執(zhí)行它們，來管理存儲(chǔ)裝置、幫助信息分類和用戶簡(jiǎn)檔數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置的裝置。
36.根據(jù)權(quán)利要求34的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述用于監(jiān)視和收集用戶上下文信息的裝置包括用于將所收集的信息傳送給該系統(tǒng)中的所述評(píng)級(jí)服務(wù)裝置或用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)裝置或這二者，以提供上下文敏感的幫助信息的裝置。
37.根據(jù)權(quán)利要求34的用于提供集成幫助信息的系統(tǒng)，其中所述用于構(gòu)成一個(gè)或多個(gè)按需的上下文敏感的搜索查詢的裝置包括組合來自該系統(tǒng)中的所述監(jiān)視裝置和來自所述評(píng)級(jí)服務(wù)裝置或用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)裝置或這二者的上下文信息，并根據(jù)由所述執(zhí)行裝置獲得一個(gè)或多個(gè)搜索結(jié)果生成所述上下文敏感的用戶查詢。
38.如權(quán)利要求28的系統(tǒng)，其中所述贊助者實(shí)體包括下列各項(xiàng)的一個(gè)或多個(gè)能夠與所述幫助服務(wù)提供者訂立合同以僅接收所選擇類別的上下文幫助內(nèi)容并為對(duì)其的使用付費(fèi)的個(gè)人用戶、贊助代理或企業(yè)，所述類別包括特定幫助、發(fā)現(xiàn)幫助或一般幫助類別。
39.如權(quán)利要求34的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括使所述贊助者實(shí)體和幫助服務(wù)提供者實(shí)體能夠根據(jù)對(duì)于所提供的幫助鏈接的總計(jì)用戶相關(guān)性評(píng)級(jí)協(xié)商服務(wù)級(jí)別協(xié)議的裝置。
40.如權(quán)利要求39的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括當(dāng)與指定表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的現(xiàn)有服務(wù)提供參數(shù)未能達(dá)到，或指定的表現(xiàn)參數(shù)由贊助者實(shí)體和服務(wù)提供者實(shí)體之間在協(xié)商的服務(wù)級(jí)別協(xié)議中達(dá)成的的雙方協(xié)議所修改時(shí)，實(shí)現(xiàn)其他幫助內(nèi)容的發(fā)現(xiàn)和開發(fā)的裝置。
41.如權(quán)利要求28的系統(tǒng)，其中幫助信息源包括以包括數(shù)據(jù)庫(kù)或電子數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)化格式、以包括XML(可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言)和HTML(超文本標(biāo)記語(yǔ)言)程序的半結(jié)構(gòu)化格式、和以包括文本的非結(jié)構(gòu)化格式存儲(chǔ)的內(nèi)容。
42.如權(quán)利要求28的系統(tǒng)，其中幫助信息源包括以包括在存儲(chǔ)介質(zhì)中的一種或多種數(shù)據(jù)格式存儲(chǔ)的內(nèi)容，所述數(shù)據(jù)格式包括ASCII文本、RTF、Word格式、或PDF，所述存儲(chǔ)介質(zhì)包括數(shù)據(jù)庫(kù)、盤、文件、CD、或DVD中的一種或多種。
43.如權(quán)利要求28的系統(tǒng)，其中幫助信息源包括文本、靜止圖象、視頻、和音頻數(shù)據(jù)內(nèi)容。
44.如權(quán)利要求28的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括通信裝置，用于根據(jù)推、RSS(真簡(jiǎn)單聯(lián)合供稿)、拉、或發(fā)布和訂閱內(nèi)容分發(fā)協(xié)議提供來自幫助信息源的內(nèi)容。
45.如權(quán)利要求28的系統(tǒng)，其中所述用于提供來自幫助信息源的內(nèi)容的通信裝置包括一個(gè)或多個(gè)包括HTTP、FTP、SOAP、或MQ的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。
46.如權(quán)利要求28的系統(tǒng)，其中幫助信息源包括存儲(chǔ)在一個(gè)或多個(gè)信息空間中的內(nèi)容，所述信息空間包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外部網(wǎng)、公共數(shù)據(jù)庫(kù)、專用數(shù)據(jù)庫(kù)、商用數(shù)據(jù)庫(kù)、或個(gè)人工作空間或用戶桌面計(jì)算機(jī)設(shè)備。
47.如權(quán)利要求28的系統(tǒng)，其中幫助信息源包括來自一個(gè)或多個(gè)第三方源的內(nèi)容，并包括在所述終端用戶使用中的計(jì)算機(jī)程序被開發(fā)時(shí)不可獲的內(nèi)容，所述第三方源包括公共索引、專用或商用搜索引擎數(shù)據(jù)庫(kù)。
48.如權(quán)利要求37的系統(tǒng)，其中提供給構(gòu)成裝置的上下文信息包括一個(gè)或多個(gè)由所述監(jiān)視裝置提供的用戶上下文、查詢上下文、由所述評(píng)級(jí)服務(wù)裝置提供的評(píng)級(jí)上下文，及由所述用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)裝置提供的用戶簡(jiǎn)檔上下文。
49.如權(quán)利要求37的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)，其中所述構(gòu)成裝置、所述用于接收動(dòng)態(tài)指定的用戶幫助查詢的裝置、所述評(píng)級(jí)服務(wù)裝置、所述用戶簡(jiǎn)檔服務(wù)裝置、所述用于自動(dòng)記錄和指派的裝置、所述用于周游幫助信息的裝置、及所述幫助分類構(gòu)建裝置中的每一個(gè)作為一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的軟件服務(wù)被實(shí)現(xiàn)。
50.如權(quán)利要求49的系統(tǒng)，其中所述面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)包括互聯(lián)網(wǎng)上的Web服務(wù)、或在HTTP之上的SOAP協(xié)議上傳送的XML格式的通信消息中的一個(gè)，或二者。
全文摘要
本發(fā)明的系統(tǒng)、方法和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品將搜索、數(shù)據(jù)挖掘、協(xié)作過濾、用戶評(píng)級(jí)和引薦映射領(lǐng)域中的技術(shù)組合為一種用于面向任務(wù)或事務(wù)的基于web的系統(tǒng)的智能的基于web的幫助的系統(tǒng)。該系統(tǒng)利用基于元數(shù)據(jù)和web服務(wù)的面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)來定位、分類和提供相關(guān)的下下文敏感的幫助，包括當(dāng)基于web的系統(tǒng)或應(yīng)用首次被開發(fā)時(shí)還不可獲得的發(fā)現(xiàn)幫助。作為本發(fā)明系統(tǒng)的一部分，還提供了用于提供集成信息分類的系統(tǒng)，該系統(tǒng)組合自動(dòng)、半自動(dòng)和人工生成的分類，并將它們應(yīng)用于幫助系統(tǒng)。本發(fā)明的這個(gè)方面可應(yīng)用于網(wǎng)站的在線自助系統(tǒng)和軟件應(yīng)用以及顧客、供應(yīng)商和雇員幫助桌面的領(lǐng)域。
文檔編號(hào)G06F17/30GK1763742SQ20051006936
公開日2006年4月26日 申請(qǐng)日期2005年5月13日 優(yōu)先權(quán)日2004年10月19日
發(fā)明者R·E·小伊斯頓, N·M·凱勒, J·李, L·M·昂加爾 申請(qǐng)人:國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司