案件回訪方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種案件回訪方法及系統(tǒng)。所述方法包括：獲取至少包含回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽的回訪參數(shù)；依據(jù)所述回訪參數(shù)生成相應(yīng)的語音回訪信息或文本回訪信息；依據(jù)所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；獲取回訪對(duì)象對(duì)所述語音回訪信息或文本回訪信息的反饋信息并存儲(chǔ)。本發(fā)明通過至少包含回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽的回訪參數(shù)向回訪對(duì)象提供回訪信息（例如撥打電話、發(fā)送短信等），并在獲取到回訪對(duì)象對(duì)所述回訪信息的反饋信息后進(jìn)行存儲(chǔ)，以供公安機(jī)關(guān)后續(xù)對(duì)案情處置情況進(jìn)行分析，相較于現(xiàn)有技術(shù)，采用本發(fā)明可以提高案件回訪的效率，減少案件回訪成本。
【專利說明】案件回訪方法及系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及信息回訪【技術(shù)領(lǐng)域】，具體而言，涉及一種案件回訪方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]公安機(jī)關(guān)服務(wù)民生，通常其以群眾的滿意度作為衡量公安工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。公安機(jī)關(guān)以群眾滿意為目標(biāo)，變“被動(dòng)接訪”為“主動(dòng)回訪”，對(duì)所有與公安機(jī)關(guān)打過交道、發(fā)生聯(lián)系的人民群眾進(jìn)行回訪。通過回訪回應(yīng)群眾訴求、發(fā)現(xiàn)問題、落實(shí)整改措施，最終達(dá)到改進(jìn)作風(fēng)、促進(jìn)工作的目的。
[0003]當(dāng)前，開展案件回訪工作是公安機(jī)關(guān)檢驗(yàn)執(zhí)法工作質(zhì)量好壞的重要途徑，是公安機(jī)關(guān)檢驗(yàn)執(zhí)法效果的良好方法，不僅有利于化解當(dāng)事人與公安機(jī)關(guān)的矛盾，而且對(duì)提高執(zhí)法辦案水平、促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)展有著十分重要的意義。
[0004]回訪系統(tǒng)是一套由公安干警對(duì)所接各類有效警情在處置工作完成后，及時(shí)向報(bào)警群眾進(jìn)行反饋并征求意見，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行記錄的系統(tǒng)?；卦L產(chǎn)生的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)能使公安機(jī)關(guān)看到自己的優(yōu)缺點(diǎn)，通過橫向或縱向進(jìn)行比較，從而認(rèn)識(shí)到自己不足，學(xué)習(xí)別的單位的長處，提高公安干警的積極性，使社會(huì)和諧發(fā)展。
[0005]現(xiàn)有技術(shù)中，所述回訪系統(tǒng)基于人工回訪實(shí)現(xiàn)，在警情處置完成后，公安機(jī)關(guān)通過人工回電的方式，聽取當(dāng)事人對(duì)案情處置的看法并予以實(shí)時(shí)記錄，但是，該方法需要消耗較多的人力資源，提高了人力成本。另外，基于公安部下達(dá)的集中報(bào)警要求，在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中會(huì)存在大量的報(bào)警，采用人工回訪的方式將無疑影響工作效率。
【發(fā)明內(nèi)容】
[0006]為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明的目的在于提供一種案件回訪方法及系統(tǒng)。
[0007]為了達(dá)到本發(fā)明的目的，本發(fā)明采用以下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn):
一種案件回訪方法，包括:
獲取至少包含回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽的回訪參數(shù)；
依據(jù)所述回訪參數(shù)生成相應(yīng)的語音回訪信息或文本回訪信息；
依據(jù)所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；
獲取回訪對(duì)象對(duì)所述語音回訪信息或文本回訪信息的反饋信息并存儲(chǔ)。
[0008]優(yōu)選地，在執(zhí)行所有步驟之前，所述案件回訪方法還包括:
設(shè)置回訪參數(shù)；
或，
依據(jù)用戶報(bào)警行為以及預(yù)設(shè)的參數(shù)生成模版生成回訪參數(shù)。
[0009]優(yōu)選地，所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽包括:回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼、或回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼；
依據(jù)所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息包括: 通過所述回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；
或，通過所述回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；
或，通過所述回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；
或，通過所述回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息。
[0010]優(yōu)選地，依據(jù)所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息包括: 基于互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼以向回訪對(duì)象提供語音回訪信息；以及
如果撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼失敗，則向回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼發(fā)送短信，以向回訪對(duì)象提供文本回訪信息。
[0011]優(yōu)選地，所述案件回訪方法還包括:
統(tǒng)計(jì)所述反饋信息，依據(jù)預(yù)設(shè)的二次回訪篩選策略篩選出相應(yīng)的二次回訪對(duì)象；
對(duì)所述二次回訪對(duì)象執(zhí)行二次回訪。
[0012]—種公安案件回訪系統(tǒng),包括:
獲取模塊，用于獲取至少包含回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽的回訪參數(shù)；
轉(zhuǎn)換模塊，用于依據(jù)所述回訪參數(shù)生成相應(yīng)的語音回訪信息或文本回訪信息；
回訪模塊，用于依據(jù)所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；
記錄模塊，用于獲取回訪對(duì)象對(duì)所述語音回訪信息或文本回訪信息的反饋信息并存儲(chǔ)。
[0013]優(yōu)選地，所述案件回訪系統(tǒng)還包括:
設(shè)置模塊，用于設(shè)置回訪參數(shù)；
或，
回訪參數(shù)生成模塊，用于依據(jù)用戶報(bào)警行為以及預(yù)設(shè)的參數(shù)生成模版生成回訪參數(shù)。
[0014]優(yōu)選地，所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽包括:回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼、或回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼；
所述回訪模塊包括:
固話回訪單元，用于依通過所述回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；
或，移動(dòng)電話回訪單元，用于通過所述回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；
或，即時(shí)工具回訪單元，用于通過所述回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；
或，電子郵件回訪單元，用于通過所述回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息。
[0015]優(yōu)選地，所述移動(dòng)電話回訪單元用于通過撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼以向回訪對(duì)象提供語音回訪信息；以及
如果所述移動(dòng)電話回訪單元撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼失敗，則進(jìn)一步向回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼發(fā)送短信，以向回訪對(duì)象提供文本回訪信息；
其中，所述移動(dòng)電話回訪單元基于互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼。
[0016]優(yōu)選地，所述案件回訪系統(tǒng)還包括:
統(tǒng)計(jì)模塊，用于統(tǒng)計(jì)所述反饋信息；
篩選模塊，用于依據(jù)所述統(tǒng)計(jì)模塊的統(tǒng)計(jì)結(jié)果以及預(yù)設(shè)的二次回訪篩選策略篩選出相應(yīng)的二次回訪對(duì)象；
所述回訪模塊還進(jìn)一步用于對(duì)所述二次回訪對(duì)象執(zhí)行二次回訪。
[0017]通過上述本發(fā)明的技術(shù)方案可以看出，本發(fā)明通過至少包含回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽的回訪參數(shù)向回訪對(duì)象提供回訪信息(例如撥打電話、發(fā)送短信等)，并在獲取到回訪對(duì)象對(duì)所述回訪信息的反饋信息后進(jìn)行存儲(chǔ)，以供公安機(jī)關(guān)后續(xù)對(duì)案情處置情況進(jìn)行分析，相較于現(xiàn)有技術(shù)，采用本發(fā)明可以提高案件回訪的效率，減少案件回訪成本。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0018]圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種案件回訪方法流程示意圖；
圖2為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種案件回訪方法流程示意圖；
圖3為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種案件回訪方法流程示意圖；
圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種案件回訪系統(tǒng)架構(gòu)示意圖；
圖5為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種案件回訪系統(tǒng)架構(gòu)示意圖；
圖6為本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種案件回訪系統(tǒng)架構(gòu)示意圖；
圖7為本發(fā)明實(shí)施例提供的回訪模塊結(jié)構(gòu)示意圖。
[0019]本發(fā)明目的的實(shí)現(xiàn)、功能特點(diǎn)及優(yōu)異效果，下面將結(jié)合具體實(shí)施例以及附圖做進(jìn)一步的說明。
【具體實(shí)施方式】
[0020]下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明所述技術(shù)方案作進(jìn)一步的詳細(xì)描述，以使本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以更好的理解本發(fā)明并能予以實(shí)施，但所舉實(shí)施例不作為對(duì)本發(fā)明的限定。
[0021]如圖1所示，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種案件回訪方法，包括:
S10、獲取至少包含回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽的回訪參數(shù)；
S20、依據(jù)所述回訪參數(shù)生成相應(yīng)的語音回訪信息或文本回訪信息；
S30、依據(jù)所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；
S40、獲取回訪對(duì)象對(duì)所述語音回訪信息或文本回訪信息的反饋信息并存儲(chǔ)。
[0022]在所述步驟SlO中，獲取所述回訪參數(shù)的方式可以為主動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中獲取，也可以由存儲(chǔ)所述回訪參數(shù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫主動(dòng)推送這些參數(shù)信息。
[0023]這些回訪參數(shù)可以由用戶(民警)在客戶端手動(dòng)錄入，也可以基于用戶每次撥打報(bào)警電話的報(bào)警行為而自動(dòng)地生成回訪參數(shù)。
[0024]例如一種實(shí)施例中，參考圖2所示,在執(zhí)行步驟SlO之前,所述案件回訪方法還包括:
501、設(shè)置回訪參數(shù)。
[0025]所述回訪參數(shù)可以被提前手動(dòng)設(shè)置，例如設(shè)置所述回訪參數(shù)中的回訪時(shí)間、案件類型、以及接處警回顧、辦案評(píng)價(jià)等內(nèi)容，在設(shè)置之后將所述回訪參數(shù)信息存儲(chǔ)于相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫之中。
[0026]或在某種可選的實(shí)施例中，參考圖3所示，在執(zhí)行步驟SlO之前，所述案件回訪方法還包括:
502、依據(jù)用戶報(bào)警行為以及預(yù)設(shè)的參數(shù)生成模版生成回訪參數(shù)。
[0027]所述參數(shù)生成模塊被預(yù)先部署，提供了依據(jù)用戶撥打報(bào)警電話而生成案件回訪參數(shù)的規(guī)則，例如，當(dāng)用戶撥打報(bào)警電話并掛機(jī)之時(shí)，觸發(fā)生成回訪參數(shù)，此時(shí)系統(tǒng)根據(jù)所述參數(shù)生成模版以及用戶的報(bào)警行為事件(如報(bào)警時(shí)間、報(bào)警人姓名、報(bào)警人聯(lián)系方式等)而生成相對(duì)應(yīng)的回訪參數(shù)。具體地，所述生成的回訪參數(shù)的形式多樣，例如，所述回訪參數(shù)包括回訪時(shí)間、案件類型、以及接處警回顧、辦案評(píng)價(jià)等內(nèi)容。通過依據(jù)用戶報(bào)警行為而自動(dòng)生成案件回訪參數(shù)，可縮減辦案民警錄入相關(guān)案件信息、設(shè)置案件回訪參數(shù)的工作量，從而提高其工作效率。
[0028]本實(shí)施例中，所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽包括:回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼、或回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼。例如，通過回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼撥打回訪對(duì)象的固定電話來執(zhí)行案件回訪，通過撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼或向回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼發(fā)送短信或彩信來執(zhí)行案件回訪，通過向回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼發(fā)送語音、文本或其他網(wǎng)絡(luò)回訪內(nèi)容來執(zhí)行案件回訪，通過向回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼發(fā)送語音、文本或其他網(wǎng)絡(luò)回訪內(nèi)容來執(zhí)行案件回訪。
[0029]在所述步驟S20中，將所述回訪參數(shù)進(jìn)行組合，并依據(jù)預(yù)先制定的語音或文本文件制定規(guī)則而生成相應(yīng)的語音回訪信息或文本回訪信息。
[0030]在所述步驟S30中，可依據(jù)多種通訊方式將所述生成的語音回訪信息或文本回訪信息提供至相應(yīng)的回訪對(duì)象，并進(jìn)一步獲得其對(duì)相關(guān)案件接處警服務(wù)的反饋信息。
[0031]本實(shí)施例中，所述依據(jù)所述回訪參數(shù)向回訪對(duì)象提供回訪信息包括:
I)通過所述回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供回訪信息；例如，一實(shí)施方式中，可以依據(jù)所述回訪參數(shù)并基于IVR互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)撥打回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼，以向回訪對(duì)象提供回訪信息，在操作時(shí)，首先依據(jù)預(yù)設(shè)的回訪信息編輯規(guī)則對(duì)所述回訪參數(shù)進(jìn)行處理，以形成可與回訪對(duì)象進(jìn)行單向或雙向溝通的語音文件，然后在所述回訪時(shí)間、基于IVR互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)撥打回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼，在接通電話之后，播放所述語音文件，并如實(shí)記錄用戶的語音回復(fù)以及信息輸入操作，如回訪對(duì)象針對(duì)接案民警的滿意度評(píng)價(jià)的按鍵操作。
[0032]2)和/或，通過所述回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供回訪信息；例如，一實(shí)施方式中，可以依據(jù)所述回訪參數(shù)并基于IVR互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼以向回訪對(duì)象提供回訪信息，在操作時(shí)，首先依據(jù)預(yù)設(shè)的回訪信息編輯規(guī)則對(duì)所述回訪參數(shù)進(jìn)行處理，以形成可與回訪對(duì)象進(jìn)行單向或雙向溝通的語音文件，然后在所述回訪時(shí)間、基于IVR互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼，在接通電話之后，播放所述語音文件，并如實(shí)記錄用戶的語音回復(fù)以及信息輸入操作，如回訪對(duì)象針對(duì)接案民警的滿意度評(píng)價(jià)的按鍵操作。
[0033]在一種更優(yōu)的實(shí)施方式中，當(dāng)撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼失敗之后，依據(jù)所述回訪參數(shù)并通過向回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼發(fā)送短信以向回訪對(duì)象提供回訪信息，例如，依據(jù)如上例所述的回訪參數(shù)而生成如下所述的短信文本文件，并電話回訪失敗之后即可或延遲發(fā)送所述短信文本至回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼，短信文本內(nèi)容:
“張三同志:
案件類型:家庭糾紛；
接處警回顧:由于家庭糾紛而進(jìn)行報(bào)警投訴，目前已調(diào)解完畢；
接處警情況反饋:請(qǐng)問您對(duì)接案民警的滿意度？ I非常滿意、2滿意、3 —般、4不滿意、5非常不滿意?！?br>
或者，在某些實(shí)施例中，可以直接采取短信回訪的方式獲取回訪對(duì)象對(duì)接處警的反饋信息。根據(jù)回訪參數(shù)，在約定的回訪時(shí)間通過向回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼發(fā)送編輯好了的短信文本，從而向回訪對(duì)象提供回訪信息。
[0034]3)和/或，通過所述回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供回訪信息。在本實(shí)施例中，所述即時(shí)通訊包括但不限于:騰訊QQ、微信、SKYPE、陌陌等即時(shí)通訊工具。
[0035]同樣地，由于即時(shí)通訊支持文本以及語音交互，繼續(xù)參考上述實(shí)施例，在依據(jù)所述回訪參數(shù)向回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼提供回訪信息時(shí)，所述回訪信息可以是編輯好了的語音文件或文本文件。
[0036]4)和/或，通過所述回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供回訪信息。
[0037]在依據(jù)所述回訪參數(shù)向回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼提供回訪信息時(shí)，所述回訪信息可以是編輯好了的語音文件或文本文件。
[0038]在所述步驟S40中，系統(tǒng)對(duì)回訪對(duì)象反饋的信息進(jìn)行存儲(chǔ)，以供后續(xù)進(jìn)行分析。
[0039]本實(shí)施例中,所述案件回訪方法還進(jìn)一步包括:
S50、統(tǒng)計(jì)所述反饋信息，依據(jù)預(yù)設(shè)的二次回訪篩選策略篩選出相應(yīng)的二次回訪對(duì)象； S60、對(duì)所述二次回訪對(duì)象執(zhí)行二次回訪。
[0040]例如，本實(shí)施例中，從回訪對(duì)象所獲得的反饋信息包括用戶對(duì)接處警服務(wù)的滿意度信息。
[0041]1、對(duì)于回訪反饋滿意
對(duì)回訪對(duì)象執(zhí)行一次回訪后，系統(tǒng)將回訪反饋信息自動(dòng)保存至數(shù)據(jù)庫中，并與接處警單自動(dòng)關(guān)聯(lián)。
[0042]2、對(duì)于回訪反饋不滿意
對(duì)于回訪對(duì)象回復(fù)“不滿意”的一次回訪，本實(shí)施例可提供如下三種處理方案:
一、定期(如每周或每月，可定制)統(tǒng)計(jì)不滿意回訪數(shù)量，通過短信平臺(tái)以短信群發(fā)方式通知相關(guān)操作人員及負(fù)責(zé)人或單位領(lǐng)導(dǎo)。并通過短信評(píng)議系統(tǒng)軟件提供的查詢統(tǒng)計(jì)功能查看不滿意的回訪回復(fù)，并繼續(xù)發(fā)起二次回訪。
[0043]二、提供單獨(dú)的回訪回復(fù)展示界面，默認(rèn)將回復(fù)為“不滿意”的回復(fù)置頂，并用顯著顏色進(jìn)行提示。相關(guān)人員查看回訪后，可根據(jù)案事件情況不同進(jìn)行處理，并發(fā)起二次回訪。
[0044]三、將不滿意的回訪與接處警單綁定后，用顯著顏色(如紅色，可設(shè)置)進(jìn)行提示，并將該接處警單重新列入接處警表，由相關(guān)單位或人員查看簽收后進(jìn)入二次回訪流程。
[0045]以上三種方案可根據(jù)業(yè)務(wù)情況進(jìn)行選擇，無論選擇哪種方式，都不影響統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
[0046]3、對(duì)于二次回訪
對(duì)于回訪對(duì)象回復(fù)“不滿意”的情形，系統(tǒng)提供二次回訪功能。由用戶對(duì)不滿意的案事件進(jìn)行調(diào)查整改后，發(fā)起二次回訪。二次回訪的回訪對(duì)象回復(fù)結(jié)果將直接存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，不再進(jìn)行類別區(qū)分。
[0047]系統(tǒng)可以根據(jù)回訪情況自動(dòng)生成回訪情況周報(bào)，周報(bào)的主要內(nèi)容有:本周回訪數(shù)量、本周警情總數(shù)、滿意數(shù)量/率、不滿意數(shù)量/率、一般數(shù)量/率、提出意見數(shù)量/率、無回復(fù)數(shù)量/率等內(nèi)容。
[0048]同時(shí)，系統(tǒng)支持手動(dòng)查詢統(tǒng)計(jì)，可以依據(jù)回訪時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、警情類型、所屬轄區(qū)、回訪情況等一項(xiàng)或多項(xiàng)條件組合進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，并相應(yīng)生成列表和報(bào)表。
[0049]系統(tǒng)具有“查看回訪記錄”的功能，可以查看系統(tǒng)在一段時(shí)間內(nèi)的回訪數(shù)量和內(nèi)容。
[0050]相應(yīng)地，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種案件回訪系統(tǒng)，參考圖4所示，所述案件回訪系統(tǒng)包括:
獲取模塊10，用于獲取至少包含回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽的回訪參數(shù)；
轉(zhuǎn)換模塊30，用于依據(jù)所述回訪參數(shù)生成相應(yīng)的語音回訪信息或文本回訪信息；
回訪模塊20，用于依據(jù)所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；
記錄模塊40，用于獲取回訪對(duì)象對(duì)所述語音回訪信息或文本回訪信息的反饋信息并存儲(chǔ)。
[0051]優(yōu)選地，所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽包括但不限于:回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼。
[0052]優(yōu)選地,參考圖5所示,所述案件回訪系統(tǒng)還包括:
設(shè)置模塊50，用于設(shè)置所述回訪參數(shù)。
[0053]在該實(shí)施例中，所述回訪參數(shù)可以被提前手動(dòng)設(shè)置，例如設(shè)置所述回訪參數(shù)中的回訪時(shí)間、案件類型、以及接處警回顧、辦案評(píng)價(jià)等內(nèi)容，在設(shè)置之后將所述回訪參數(shù)信息存儲(chǔ)于相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫之中。
[0054]或,繼續(xù)參考圖5所示,所述案件回訪系統(tǒng)還包括:
回訪參數(shù)生成模塊60，用于依據(jù)用戶報(bào)警行為以及預(yù)設(shè)的參數(shù)生成模版生成回訪參數(shù)。
[0055]所述參數(shù)生成模塊60被預(yù)先部署，提供了依據(jù)用戶撥打報(bào)警電話而生成案件回訪參數(shù)的規(guī)則，例如，當(dāng)用戶撥打報(bào)警電話并掛機(jī)之時(shí)，觸發(fā)生成回訪參數(shù)，此時(shí)系統(tǒng)根據(jù)所述參數(shù)生成模版以及用戶的報(bào)警行為事件(如報(bào)警時(shí)間、報(bào)警人姓名、報(bào)警人聯(lián)系方式等)而生成相對(duì)應(yīng)的回訪參數(shù)。具體地，所述生成的回訪參數(shù)的形式多樣，例如，所述回訪參數(shù)包括回訪時(shí)間、案件類型、以及接處警回顧、辦案評(píng)價(jià)等內(nèi)容。
[0056]在本實(shí)施例中，參考圖6所示,所述回訪模塊20包括: 固話回訪單元201，用于依據(jù)所述回訪參數(shù)通過所述回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；例如，本實(shí)施例中，所述固話回訪單元201可以依據(jù)所述回訪參數(shù)并基于IVR互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)撥打回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼以向回訪對(duì)象提供回訪信息，在操作時(shí)，首先依據(jù)預(yù)設(shè)的回訪信息編輯規(guī)則對(duì)所述回訪參數(shù)進(jìn)行處理，以形成可與回訪對(duì)象進(jìn)行單向或雙向溝通的語音文件，然后在所述回訪時(shí)間、基于IVR互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)撥打回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼，在接通電話之后，播放所述語音文件，并如實(shí)記錄用戶的語音回復(fù)以及信息輸入操作，如回訪對(duì)象針對(duì)接案民警的滿意度評(píng)價(jià)的按鍵操作。
[0057]或，移動(dòng)電話回訪單元202，用于通過所述回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；例如，本實(shí)施例中，所述移動(dòng)電話回訪單元202可以依據(jù)所述回訪參數(shù)并基于IVR互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼以向回訪對(duì)象提供回訪信息，在操作時(shí)，首先依據(jù)預(yù)設(shè)的回訪信息編輯規(guī)則對(duì)所述回訪參數(shù)進(jìn)行處理，以形成可與回訪對(duì)象進(jìn)行單向或雙向溝通的語音文件，然后在所述回訪時(shí)間、基于IVR互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼，在接通電話之后，播放所述語音文件，并如實(shí)記錄用戶的語音回復(fù)以及信息輸入操作，如回訪對(duì)象針對(duì)接案民警的滿意度評(píng)價(jià)的按鍵操作。
[0058]在一種更優(yōu)的實(shí)施方式中，當(dāng)所述移動(dòng)電話回訪單元202撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼失敗之后，所述移動(dòng)電話回訪單元202依據(jù)所述回訪參數(shù)并通過向回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼發(fā)送短信以向回訪對(duì)象提供回訪信息，例如，依據(jù)如上例所述的回訪參數(shù)而生成如下所述的短信文本文件，并電話回訪失敗之后即可或延遲發(fā)送所述短信文本至回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼。
[0059]或者，在某些其他實(shí)施例中，所述移動(dòng)電話回訪單元202可以直接采取短信回訪的方式獲取回訪對(duì)象對(duì)接處警的反饋信息。根據(jù)回訪參數(shù)，在約定的回訪時(shí)間通過向回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼發(fā)送編輯好了的短信文本，從而向回訪對(duì)象提供回訪信息。
[0060]或，即時(shí)工具回訪單元203，用于通過所述回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息；在本實(shí)施例中，所述即時(shí)通訊包括但不限于:騰訊QQ、微信、SKYPE、陌陌等即時(shí)通訊工具。同樣地，由于即時(shí)通訊支持文本以及語音交互，繼續(xù)參考上述實(shí)施例，在所述即時(shí)工具回訪單元203依據(jù)所述回訪參數(shù)向回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼提供回訪信息時(shí)，所述回訪信息可以是編輯好了的語音文件或文本文件。
[0061]或，電子郵件回訪單元204，用于通過所述回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息。本實(shí)施例中，所述電子郵件回訪單元204在依據(jù)所述回訪參數(shù)向回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼提供回訪信息時(shí)，所述回訪信息可以是編輯好了的語音文件或文本文件。
[0062]例如，繼續(xù)參考圖4所示，一種典型的應(yīng)用當(dāng)中，基于所述案件回訪系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)案情回訪的流程包括:
1.獲取模塊10主動(dòng)從記載有回訪參數(shù)的數(shù)據(jù)庫獲取需要回訪的回訪對(duì)象等回訪參數(shù)信息，或獲取模塊10被動(dòng)獲取所述數(shù)據(jù)庫推送的回訪參數(shù)信息；
2.轉(zhuǎn)換模塊30得到所述回訪參數(shù)信息后，對(duì)所述回訪參數(shù)信息進(jìn)行整理，得到相應(yīng)的語音文件，例如所述回訪模塊20發(fā)送所述回訪參數(shù)信息給TTS服務(wù)器進(jìn)行文本語音轉(zhuǎn)換，所述TTS服務(wù)器被預(yù)先配置了基于回訪參數(shù)的文本轉(zhuǎn)語音策略，在文本轉(zhuǎn)語音完成之后，回訪模塊20通過FTP從TTS服務(wù)器下載語音文件；
3.回訪模塊20發(fā)送呼叫命令給IVR；
4.1VR把呼叫結(jié)果回復(fù)給回訪模塊20 ;
5.呼叫成功后，回訪模塊20再發(fā)送相應(yīng)的語音播放命令或錄音命令給IVR，如果呼叫失敗則進(jìn)行異常情況處理；
6.1VR把調(diào)查結(jié)果回復(fù)給記錄模塊40 ;
7.記錄模塊40把調(diào)查結(jié)果存儲(chǔ)至相應(yīng)的調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)庫進(jìn)行存庫。
[0063]優(yōu)選地,參考圖7所示,所述案件回訪系統(tǒng)還包括:
統(tǒng)計(jì)模塊70，用于統(tǒng)計(jì)所述反饋信息；
篩選模塊80，用于依據(jù)所述統(tǒng)計(jì)模塊的統(tǒng)計(jì)結(jié)果以及預(yù)設(shè)的二次回訪篩選策略篩選出相應(yīng)的二次回訪對(duì)象；
所述回訪模塊20還進(jìn)一步用于對(duì)所述二次回訪對(duì)象執(zhí)行二次回訪。
[0064]回訪模塊20發(fā)起二次回訪的流程與其執(zhí)行一次回訪的流程相同，區(qū)別在于在獲取到回訪對(duì)象的反饋信息之后的數(shù)據(jù)分析和處理。
[0065]在一次回訪過程中，對(duì)于回訪對(duì)象回復(fù)“不滿意”的情形，系統(tǒng)提供二次回訪功能。由用戶對(duì)不滿意的案事件進(jìn)行調(diào)查整改后，發(fā)起二次回訪。二次回訪的回訪對(duì)象回復(fù)結(jié)果將直接存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中，不再進(jìn)行類別區(qū)分。
[0066]系統(tǒng)可以根據(jù)回訪情況自動(dòng)生成回訪情況周報(bào)，周報(bào)的主要內(nèi)容有:本周回訪數(shù)量、本周警情總數(shù)、滿意數(shù)量/率、不滿意數(shù)量/率、一般數(shù)量/率、提出意見數(shù)量/率、無回復(fù)數(shù)量/率等內(nèi)容。
[0067]同時(shí)，系統(tǒng)支持手動(dòng)查詢統(tǒng)計(jì)，可以依據(jù)回訪時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、警情類型、所屬轄區(qū)、回訪情況等一項(xiàng)或多項(xiàng)條件組合進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，并相應(yīng)生成列表和報(bào)表。
[0068]系統(tǒng)具有“查看回訪記錄”的功能，可以查看系統(tǒng)在一段時(shí)間內(nèi)的回訪數(shù)量和內(nèi)容。
[0069]以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例，并非因此限制本發(fā)明的專利范圍，凡是利用本發(fā)明說明書及附圖內(nèi)容所作的等效結(jié)構(gòu)或等效流程變換，或直接或間接運(yùn)用在其他相關(guān)的【技術(shù)領(lǐng)域】，均同理包括在本發(fā)明的專利保護(hù)范圍內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種案件回訪方法，其特征在于，包括: 獲取至少包含回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽的回訪參數(shù)； 依據(jù)所述回訪參數(shù)生成相應(yīng)的語音回訪信息或文本回訪信息； 依據(jù)所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息； 獲取回訪對(duì)象對(duì)所述語音回訪信息或文本回訪信息的反饋信息、并存儲(chǔ)。
2.如權(quán)利要求1所述的案件回訪方法，其特征在于，在執(zhí)行所有步驟之前，還包括: 設(shè)置回訪參數(shù)； 或， 依據(jù)用戶報(bào)警行為以及預(yù)設(shè)的參數(shù)生成模版生成回訪參數(shù)。
3.如權(quán)利要求1所述的案件回訪方法，其特征在于，所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽包括:回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼、或回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼； 依據(jù)所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息包括: 通過所述回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息； 或，通過所述回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息； 或，通過所述回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息； 或，通過所述回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息。
4.如權(quán)利要求3所述的案件回訪方法，其特征在于，依據(jù)所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息包括: 基于互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼以向回訪對(duì)象提供語音回訪信息； 如果撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼失敗，則向回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼發(fā)送短信，以向回訪對(duì)象提供文本回訪信息。
5.如權(quán)利要求1-4任一項(xiàng)所述的案件回訪方法，其特征在于，所述方法還包括: 統(tǒng)計(jì)所述反饋信息，依據(jù)預(yù)設(shè)的二次回訪篩選策略篩選出相應(yīng)的二次回訪對(duì)象； 對(duì)所述二次回訪對(duì)象執(zhí)行二次回訪。
6.一種案件回訪系統(tǒng)，其特征在于，包括: 獲取模塊，用于獲取至少包含回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽的回訪參數(shù)； 轉(zhuǎn)換模塊，用于依據(jù)所述回訪參數(shù)生成相應(yīng)的語音回訪信息或文本回訪信息； 回訪模塊，用于依據(jù)所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息； 記錄模塊，用于獲取回訪對(duì)象對(duì)所述語音回訪信息或文本回訪信息的反饋信息并存儲(chǔ)。
7.如權(quán)利要求6所述的案件回訪系統(tǒng)，其特征在于，還包括: 設(shè)置模塊，用于設(shè)置回訪參數(shù)； 或， 回訪參數(shù)生成模塊，用于依據(jù)用戶報(bào)警行為以及預(yù)設(shè)的參數(shù)生成模版生成回訪參數(shù)。
8.如權(quán)利要求6所述的案件回訪系統(tǒng)，其特征在于，所述回訪對(duì)象聯(lián)系標(biāo)簽包括:回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼、回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼、或回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼； 所述回訪模塊包括: 固話回訪單元，用于通過所述回訪對(duì)象固定電話通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息； 或，移動(dòng)電話回訪單元，用于通過所述回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息； 或，即時(shí)工具回訪單元，用于通過所述回訪對(duì)象即時(shí)通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息； 或，電子郵件回訪單元，用于通過所述回訪對(duì)象電子郵件通訊號(hào)碼向回訪對(duì)象提供所述語音回訪信息或文本回訪信息。
9.如權(quán)利要求8所述的案件回訪系統(tǒng)，其特征在于， 所述移動(dòng)電話回訪單元用于通過撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼以向回訪對(duì)象提供語音回訪信息；以及 如果所述移動(dòng)電話回訪單元撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼失敗，則進(jìn)一步向所述回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼發(fā)送短信、以向回訪對(duì)象提供文本回訪信息； 其中，所述移動(dòng)電話回訪單元基于互動(dòng)式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR撥打回訪對(duì)象移動(dòng)電話通訊號(hào)碼。
10.如權(quán)利要求9所述的案件回訪系統(tǒng)，其特征在于，還包括: 統(tǒng)計(jì)模塊，用于統(tǒng)計(jì)所述反饋信息； 篩選模塊，用于依據(jù)所述統(tǒng)計(jì)模塊的統(tǒng)計(jì)結(jié)果以及預(yù)設(shè)的二次回訪篩選策略篩選出相應(yīng)的二次回訪對(duì)象； 所述回訪模塊還進(jìn)一步用于對(duì)所述二次回訪對(duì)象執(zhí)行二次回訪。
【文檔編號(hào)】G06Q50/26GK104517191SQ201410836883
【公開日】2015年4月15日 申請(qǐng)日期:2014年12月29日 優(yōu)先權(quán)日:2014年12月29日
【發(fā)明者】王國棟, 黃權(quán)柳, 楊成林, 楊珍, 林方湖, 丘越峰, 任鋼, 姜彤 申請(qǐng)人:天維爾信息科技股份有限公司