本發(fā)明涉及一種工單調(diào)配系統(tǒng)，尤其涉及一種根據(jù)所呼入電話自動識別和派單的彈屏系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

隨著金融業(yè)務的快速發(fā)展，金融終端設置的數(shù)量越來越多。每一臺金融終端由于安全性和穩(wěn)定性的要求都是非常高，因此對于每一臺終端（例如atm、vtm、stm等）都需要分配專屬維護員，專屬維護員一般隸屬于終端生產(chǎn)商。這樣當一臺終端出現(xiàn)故障的時候，進行保障的人員就有多種可能，有可能是管理終端的金融機構(gòu)、使用終端的使用者或者是生產(chǎn)商的專屬維護員等等。不同人員進行保障時，所涉及的信息權(quán)限差異很大，對于接報的客服人員造成分類困難和時效低下的問題。而且在接到保障的時候需要客服人員進行手動輸入對飲保障人員的信息，容易出錯。當輸入的信息有誤時，對排障造成很大的時效影響。由于金融終端都服務于高額資金流動的銀行網(wǎng)點，因此一臺終端出現(xiàn)故障后，每增加一小時的排障時間都會帶來巨額的資金滯留，嚴重影響金融機構(gòu)的交易量。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明目的在于提供一種電話呼入自動派單的彈屏系統(tǒng)。

本發(fā)明所述的一種電話呼入自動派單的彈屏系統(tǒng)，其特征在于，包括：

來電截取單元，用于在來電呼入前截取號碼，并查找數(shù)據(jù)庫判斷號碼性質(zhì)；

主機，用于根據(jù)號碼性質(zhì)對數(shù)據(jù)庫中的工單進行跟蹤/處理；

數(shù)據(jù)庫，用于儲存數(shù)據(jù)信息。

所述的來電截取單元在截取來電后，判斷號碼是否當日首次來電，若是首次來電再判斷是否為固話，若為固話則在主機上顯示來電相關詳細，主機在數(shù)據(jù)庫獲取所屬地區(qū)的維護情況，根據(jù)維護情況判斷是否派發(fā)工單；若為非固話則在主機上顯示來電相關信息，主機在數(shù)據(jù)庫中獲取號碼對應的工程師信息，根據(jù)工程師當前信息判斷是否派發(fā)工單；若來電非當日首次，則在主機上顯示當日工單，同時主機從數(shù)據(jù)庫中獲取工單進度。

所述的來電截取單元在截取來電后，若號碼沒有在數(shù)據(jù)庫中，則將該號碼信息記錄進數(shù)據(jù)庫。

本發(fā)明所述的一種電話呼入自動派單的彈屏系統(tǒng)，其優(yōu)點在于，可以在來電的時候先進行騷擾篩選，防止客服被干擾工作。然后對來電進行有效分類，篩查出網(wǎng)點、客戶、專屬維護員等，然后調(diào)取對應工單進行匹配。只有在匹配后還無法完成工單調(diào)度的情況下才會將電話接入到客服人員，由客服人員手動處理。這樣整個來電保障到工單派發(fā)的流程都由系統(tǒng)完成，既降低了客服人員的工作強度，也提高了報障和工單派送的效率。使金融網(wǎng)點可以幾乎不間斷地為資金流服務，具有巨大社會價值。

附圖說明

圖1是本發(fā)明電話呼入自動派單的彈屏系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。

圖2是本發(fā)明電話呼入自動派單的彈屏系統(tǒng)的工作流程圖。

具體實施方式

根據(jù)圖1、2所示，本發(fā)明所述的一種電話呼入自動派單的彈屏系統(tǒng)，主要包括來電截取單元、主機和數(shù)據(jù)庫。來電截取單元在來電呼入前截取號碼，并查找數(shù)據(jù)庫判斷號碼性質(zhì)；主機根據(jù)號碼性質(zhì)對數(shù)據(jù)庫中的工單進行跟蹤/處理；數(shù)據(jù)庫，用于儲存數(shù)據(jù)信息。所述的來電截取單元在截取來電后，若號碼沒有在數(shù)據(jù)庫中，則將該號碼信息記錄進數(shù)據(jù)庫。

當來電截取單元獲取到來電信息時，在客服電話機未響鈴之前，系統(tǒng)就獲取了來電號碼。根據(jù)來電號碼判斷該號碼是否為當天的首次來電，若是，則系統(tǒng)自動顯示該號碼對應的當前的維護工單，由客服人員對該工單進行跟蹤，直到該工單最后結(jié)束并關閉。若該號碼非當日首次來電，則判斷來電是固話號碼，還是手機號碼。

若為固話號碼，則將該號碼在數(shù)據(jù)庫的實時緩存中進行檢索，獲取到相關的信息，如果是服務站的號碼，則系統(tǒng)自動顯示該服務站所屬地區(qū)內(nèi)最近七日內(nèi)的維修維護情況和維護人員的調(diào)配情況，提供給客服人員進行查看，并自動生成維護工單和選定維護指派人，使得客服人員盡少輸入數(shù)據(jù)，以最快的速度，合理地把維護任務派發(fā)下去。

若為手機號碼，則將該號碼在數(shù)據(jù)庫中的維護工程師庫信息中進行檢索，獲取該工程師當天的維護情況，所屬位置，提供給客服人員，是否為當前工程師以最快的速度將維護工單派發(fā)下去。

來電號碼識別是本系統(tǒng)的關鍵，其識別原理如下：

1、在客服電話機響鈴之前獲取電話號碼，將來電號碼與第三方號碼庫進行匹配，若被證明為攔截次數(shù)過多的號碼，則證明該號碼為垃圾來電，為騷擾來電，則系統(tǒng)對客服人員進行提示，但不做其他任何操作。

2、在排除來電號碼不是騷擾號碼之后，若號碼從未通過話，則判斷該號碼為陌生號碼，則客服人員可增加該來電者信息，隨之系統(tǒng)加入數(shù)據(jù)庫中的號碼庫，從而下次該號碼再來電時，則提供相關信息以供參考。

3、判斷來電號碼是否為固話號碼，若是，則將該號碼進行分解，分為區(qū)號段和電話號碼段，根據(jù)區(qū)號段判斷所屬地區(qū)，系統(tǒng)自動獲取該所屬地區(qū)的維護情況，和維護工程師的調(diào)配情況。若判斷該號碼是手機號碼，則判斷該號碼是否為維護工程師號碼，是的話則獲取該工程師當天的所有維護信息，提供給客服人員進行參考，實現(xiàn)快速派單的功能。

對于本領域的技術(shù)人員來說，可根據(jù)以上描述的技術(shù)方案以及構(gòu)思，做出其它各種相應的改變以及形變，而所有的這些改變以及形變都應該屬于本發(fā)明權(quán)利要求的保護范圍之內(nèi)。

技術(shù)特征：

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種電話呼入自動派單的彈屏系統(tǒng)，包括：來電截取單元，用于在來電呼入前截取號碼，并查找數(shù)據(jù)庫判斷號碼性質(zhì)；主機，用于根據(jù)號碼性質(zhì)對數(shù)據(jù)庫中的工單進行跟蹤/處理；數(shù)據(jù)庫，用于儲存數(shù)據(jù)信息。可以在來電的時候先進行騷擾篩選，防止客服被干擾工作。然后對來電進行有效分類，篩查出網(wǎng)點、客戶、專屬維護員等，然后調(diào)取對應工單進行匹配。只有在匹配后還無法完成工單調(diào)度的情況下才會將電話接入到客服人員，由客服人員手動處理。這樣整個來電保障到工單派發(fā)的流程都由系統(tǒng)完成，既降低了客服人員的工作強度，也提高了報障和工單派送的效率。使金融網(wǎng)點可以幾乎不間斷地為資金流服務，具有巨大社會價值。

技術(shù)研發(fā)人員：謝清鐘
受保護的技術(shù)使用者：廣州御銀金融服務有限公司
技術(shù)研發(fā)日：2017.04.12
技術(shù)公布日：2017.10.03