具有本地和/或遠(yuǎn)程監(jiān)控的接訂單系統(tǒng)和方法
【專利摘要】一種用于商業(yè)機(jī)構(gòu)的接訂單系統(tǒng)和方法，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜陨虡I(yè)機(jī)構(gòu)的物項(xiàng)下訂單。下訂單設(shè)備位于商業(yè)機(jī)構(gòu)附近，能夠從顧客接收對(duì)于物項(xiàng)的訂單。在本地下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間建立第一語音通信鏈路。在下訂單設(shè)備和本地訂單接收設(shè)施之間建立第二語音通信鏈路。接訂單系統(tǒng)在第一模式下經(jīng)由下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間的第一語音通信鏈路可操作地耦接，在第二模式下經(jīng)由在所述下訂單設(shè)備和所述本地訂單接收設(shè)施之間的所述第二通信鏈路可操作地耦接。當(dāng)接訂單系統(tǒng)操作在第一模式下時(shí)，允許本地訂單接收設(shè)施監(jiān)控下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間的語音通信，并且當(dāng)操作在第二模式下時(shí)，允許遠(yuǎn)程設(shè)施監(jiān)控下訂單設(shè)備和本地訂單接收設(shè)施之間的語音通信。
【專利說明】具有本地和/或遠(yuǎn)程監(jiān)控的接訂單系統(tǒng)和方法
[0001 ] 本申請(qǐng)是基于2007年2月I日提交的、申請(qǐng)?zhí)枮?00780004774.X、發(fā)明創(chuàng)造名稱為“具有本地和/或遠(yuǎn)程監(jiān)控的接訂單系統(tǒng)和方法”的中國專利申請(qǐng)的分案申請(qǐng)。
[0002]相關(guān)申請(qǐng)的交叉引用
[0003]本公開涉及下面的共同待決的申請(qǐng):2004年8月3日提交的Awiszus的題目為“System and Method Providing Backup Local Ordering For Establishment Using aRemote Ordering System(使用遠(yuǎn)程訂購系統(tǒng)來為商業(yè)機(jī)構(gòu)提供備份本地訂單的系統(tǒng)和方法)”(代理人案卷號(hào):59861US002)(申請(qǐng)?zhí)?0/910，033);通過在本部分中提及它，不允許其作為相對(duì)于本公開的現(xiàn)有技術(shù)。
技術(shù)領(lǐng)域
[0004]本發(fā)明整體涉及接訂單系統(tǒng)，更具體地講，涉及使用用于商業(yè)機(jī)構(gòu)的無線內(nèi)部通信(intercom)系統(tǒng)的接訂單系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0005]對(duì)于諸如零售商業(yè)機(jī)構(gòu)的商業(yè)機(jī)構(gòu)(尤其是餐館)來說，為駕車顧客提供免下車通道和窗口以便服務(wù)該顧客，是很普遍的。顧客通常會(huì)駕車到菜單/訂單板并把顧客的愿望從車輛上傳送給零售商業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員(可能包括接單員)。然后，仍然在車輛中的顧客就前進(jìn)到一個(gè)或多個(gè)窗口，以便為所購物付款(如果需要的話)，并取走商品。
[0006]內(nèi)部通信系統(tǒng)可以方便商業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)和商業(yè)機(jī)構(gòu)周圍的通信，尤其是在車輛的乘員(即顧客)和商業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員之間的通信。在“快速服務(wù)”餐館的情況下，位于菜單板附近的柱子(post)上安裝的揚(yáng)聲器和麥克風(fēng)被硬連線到位于餐館內(nèi)的內(nèi)部通信基站。所述基站可以與接單員所佩帶的便攜裝置無線通信。該便攜裝置通常是作為腰包來佩帶的收發(fā)器和附帶的有線頭戴耳機(jī)(headset)。作為另外一種選擇，在某些情況下，該便攜裝置本身就裝配在可佩帶的頭戴耳機(jī)上而無需腰包。接單員通常連續(xù)不斷地收聽柱子上安裝的麥克風(fēng)，并按下按鈕以便在需要時(shí)與車輛的乘員對(duì)話。
[0007]在從免下車設(shè)施向商業(yè)機(jī)構(gòu)訂購物項(xiàng)的許多系統(tǒng)和方法中，訂單直接從柱子上安裝的揚(yáng)聲器和麥克風(fēng)口頭地傳送到接訂單設(shè)施，該接訂單設(shè)施通常是商業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)的佩帶了頭戴耳機(jī)的免下車訂單專員。該訂單專員或者其他人隨后收集所訂物項(xiàng)，并在免下車窗口處理與顧客的交易，對(duì)所訂物項(xiàng)收款，找零并向顧客交付訂購的物項(xiàng)。
[0008]免下車訂購系統(tǒng)對(duì)于快速服務(wù)餐館非常重要。在一些快速服務(wù)餐館內(nèi)，免下車占商業(yè)機(jī)構(gòu)的收入的百分之六十(60%)或者更多。因此，非常需要一種可靠的內(nèi)部通信系統(tǒng)來用于例如從免下車設(shè)施獲得訂單。如果內(nèi)部通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題、變得調(diào)整失靈或者有故障，則所述商業(yè)機(jī)構(gòu)可能不能處理來自免下車設(shè)施的訂單，這不僅阻止了商業(yè)機(jī)構(gòu)入賬本應(yīng)已經(jīng)獲得的收入，而且有可能疏遠(yuǎn)了顧客。
[0009]雖然已經(jīng)開發(fā)了將接訂單處理從商業(yè)機(jī)構(gòu)移到場外(off-site)的系統(tǒng)和方法，例如題目為“Method and System For Entering Orders of Customers(用于輸入顧客的訂單的方法和系統(tǒng))”的、Doan的美國專利申請(qǐng)公開第US2003/0225622號(hào)，但是這樣的系統(tǒng)不可完全地解決與顧客的訂單的處理相關(guān)聯(lián)的問題。
[0010]雖然在Doan的申請(qǐng)中所述的上述場外系統(tǒng)和方法允許從本地商業(yè)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)移職責(zé)和資源，但是所述系統(tǒng)和方法也帶來了許多額外的爭議和問題，這些額外的爭議和問題通常是在以前的完全本地的訂購系統(tǒng)中不會(huì)發(fā)生的類型。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0011]本發(fā)明的多個(gè)方面使用IP語音通信(VoIP)，從而通過商業(yè)機(jī)構(gòu)在與所述商業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)聯(lián)的下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間發(fā)送(route)通信，并且建立第二通信鏈路，在所述第二通信鏈路內(nèi)，所述商業(yè)機(jī)構(gòu)的本地人員可以監(jiān)控在下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間的接訂單通信。相反地，本發(fā)明的多個(gè)方面也允許與遠(yuǎn)程設(shè)施相關(guān)聯(lián)的人員監(jiān)控在下訂單設(shè)備和本地商業(yè)機(jī)構(gòu)之間發(fā)生的接訂單通信。
[0012]這種一定程度上的雙工通信訂購系統(tǒng)和方法允許在所述設(shè)施內(nèi)的人員(其不主要負(fù)責(zé)與顧客通信和接訂單)監(jiān)控或者監(jiān)聽會(huì)話。這樣的監(jiān)控可以大大地提高顧客訂購處理進(jìn)行的可靠性和速度。
[0013]在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種用于商業(yè)機(jī)構(gòu)的接訂單系統(tǒng)，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运錾虡I(yè)機(jī)構(gòu)的物項(xiàng)下訂單。下訂單設(shè)備位于所述商業(yè)機(jī)構(gòu)附近，能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的所述訂單。在本地下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間建立第一語音通信鏈路。在所述下訂單設(shè)備和所述本地訂單接收設(shè)施之間建立第二語音通信鏈路。所述接訂單系統(tǒng)在第一模式下經(jīng)由在所述下訂單設(shè)備和所述遠(yuǎn)程設(shè)施之間的所述第一語音通信鏈路進(jìn)行可操作地耦接，在第二模式下經(jīng)由在所述下訂單設(shè)備和所述本地訂單接收設(shè)施之間的所述第二通信鏈路進(jìn)行可操作地耦接。當(dāng)所述接訂單系統(tǒng)操作在所述第一模式下時(shí)，允許所述本地訂單接收設(shè)施監(jiān)控在所述下訂單設(shè)備和所述遠(yuǎn)程設(shè)施之間的語音通信，并且當(dāng)所述接訂單系統(tǒng)操作在所述第二模式下時(shí)，允許所述遠(yuǎn)程設(shè)施監(jiān)控在所述下訂單設(shè)備和所述本地訂單接收設(shè)施之間的語音通信。
[0014]在一個(gè)實(shí)施例中，在所述遠(yuǎn)程設(shè)施和所述本地訂單接收設(shè)施之間的數(shù)據(jù)通信鏈路，使得如果所述訂單由所述遠(yuǎn)程設(shè)施接到的話，所述訂單能夠被可視地從所述遠(yuǎn)程設(shè)施傳送到所述本地訂單接收設(shè)施。
[0015]在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種用于商業(yè)機(jī)構(gòu)的接訂單系統(tǒng)，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运錾虡I(yè)機(jī)構(gòu)的物項(xiàng)下訂單，所述商業(yè)機(jī)構(gòu)具有訂單履行人員。位于所述商業(yè)機(jī)構(gòu)附近的下訂單設(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的所述訂單。在所述下訂單設(shè)備和所述本地訂單接收設(shè)施之間的第一語音通信鏈路允許在所述顧客和所述人員之間進(jìn)行雙向語音通信，以便從所述顧客接收所述訂單。與遠(yuǎn)程設(shè)施之間的第二通信鏈路允許所述遠(yuǎn)程設(shè)施監(jiān)控在所述下訂單設(shè)備和本地訂單接收設(shè)施之間的語音通信。
[0016]在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種用于商業(yè)機(jī)構(gòu)的接訂單系統(tǒng)，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运錾虡I(yè)機(jī)構(gòu)的物項(xiàng)下訂單，所述商業(yè)機(jī)構(gòu)具有訂單履行人員。位于所述商業(yè)機(jī)構(gòu)附近的下訂單設(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的所述訂單。在所述下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間的第一語音通信鏈路允許在所述顧客和所述遠(yuǎn)程設(shè)施之間的雙向語音通信，以便從所述顧客接收所述訂單。第二通信鏈路允許所述人員監(jiān)控在所述下訂單設(shè)備和所述遠(yuǎn)程設(shè)施之間的語音通信。
[0017]在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種用于快速服務(wù)餐館的接食品訂單系統(tǒng)，其使得顧客能夠?qū)碜钥焖俜?wù)餐館的物項(xiàng)下食品訂單。位于所述快速服務(wù)餐館的免下車訂購?fù)ǖ栏浇南掠唵卧O(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的所述食品訂單。在所述下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間建立第一語音通信鏈路。在所述下訂單設(shè)備和與所述快速服務(wù)餐館相關(guān)聯(lián)的本地訂單接收設(shè)施之間建立第二語音通信鏈路。所述接訂單系統(tǒng)在第一模式下經(jīng)由在所述下訂單設(shè)備和所述遠(yuǎn)程設(shè)施之間的所述第一語音通信鏈路進(jìn)行可操作地耦接，并且第二模式下經(jīng)由在所述下訂單設(shè)備和所述本地訂單接收設(shè)施之間的所述第二通信鏈路進(jìn)行可操作地耦接。當(dāng)所述接訂單系統(tǒng)操作在所述第一模式下時(shí)，允許所述本地訂單接收設(shè)施監(jiān)控在所述下訂單設(shè)備和所述遠(yuǎn)程設(shè)施之間的語音通信，并且當(dāng)其操作在所述第二模式下時(shí)，允許所述遠(yuǎn)程設(shè)施監(jiān)控在所述下訂單設(shè)備和所述本地訂單接收設(shè)施之間的語音通
?目O
[0018]在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種用于快速服務(wù)餐館的接食品訂單系統(tǒng)，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运隹焖俜?wù)餐館的物項(xiàng)下食品訂單，所述快速服務(wù)餐館具有訂單履行人員。位于所述快速服務(wù)餐館的免下車訂購?fù)ǖ栏浇南掠唵卧O(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的食品訂單。在所述下訂單設(shè)備和本地訂單接收設(shè)施之間的第一語音通信鏈路允許在所述顧客和所述人員之間進(jìn)行雙向語音通信，以便從所述顧客接收所述訂單。與遠(yuǎn)程設(shè)施之間的第二通信鏈路允許所述遠(yuǎn)程設(shè)施監(jiān)控在所述下訂單設(shè)備和本地訂單接收設(shè)施之間的語音通信。
[0019]在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種用于快速服務(wù)餐館的接食品訂單系統(tǒng)，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运隹焖俜?wù)餐館的物項(xiàng)下食品訂單，所述快速服務(wù)餐館具有訂單履行人員。位于所述快速服務(wù)餐館的免下車訂購?fù)ǖ栏浇南掠唵卧O(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的食品訂單。在所述下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間建立第一語音通信鏈路，其允許在所述顧客和所述遠(yuǎn)程設(shè)施之間進(jìn)行雙向語音通信，以便從所述顧客接收所述訂單。第二通信鏈路允許所述人員監(jiān)控在所述下訂單設(shè)備和所述遠(yuǎn)程設(shè)施之間的語音通信。
[0020]在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種用于商業(yè)機(jī)構(gòu)的接訂單方法，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运錾虡I(yè)機(jī)構(gòu)的物項(xiàng)下訂單，所述商業(yè)機(jī)構(gòu)具有位于所述商業(yè)機(jī)構(gòu)附近的下訂單設(shè)備，下訂單設(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的所述訂單。第一語音通信鏈路被用于在與所述商業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)聯(lián)的所述下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間通信。第二語音通信鏈路被用于在所述下訂單設(shè)備和本地訂單接收設(shè)施之間通信。在第一模式和第二模式之間進(jìn)行切換，在所述第一模式下，所述接訂單系統(tǒng)可操作以在所述下訂單設(shè)備和所述遠(yuǎn)程設(shè)施之間傳送所述訂單，在所述第二模式下，所述接訂單系統(tǒng)可操作以在所述下訂單設(shè)備和所述本地訂單接收設(shè)施之間傳送所述訂單。在所述第一模式下，由所述本地訂單接收設(shè)施監(jiān)控所述第一語音通信鏈路。在所述第二模式下，由所述遠(yuǎn)程設(shè)施監(jiān)控所述第二語音通信鏈路。
[0021]在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種用于商業(yè)機(jī)構(gòu)的接訂單方法，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运錾虡I(yè)機(jī)構(gòu)的物項(xiàng)下訂單，所述商業(yè)機(jī)構(gòu)具有位于所述商業(yè)機(jī)構(gòu)附近的下訂單設(shè)備，下訂單設(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的所述訂單。所述訂單被從所述下訂單設(shè)備傳送到本地訂單接收設(shè)施。由所述遠(yuǎn)程設(shè)施監(jiān)控所述訂單。
[0022]在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種用于商業(yè)機(jī)構(gòu)的接訂單方法，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运錾虡I(yè)機(jī)構(gòu)的物項(xiàng)下訂單，所述商業(yè)機(jī)構(gòu)具有位于所述商業(yè)機(jī)構(gòu)附近的下訂單設(shè)備，下訂單設(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的所述訂單。所述訂單被從所述下訂單設(shè)備傳送到遠(yuǎn)程設(shè)施。由本地訂單接收設(shè)施監(jiān)控所述訂單。
[0023]在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種用于快速服務(wù)餐館的接食品訂單方法，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运錾虡I(yè)機(jī)構(gòu)的物項(xiàng)下食品訂單，所述商業(yè)機(jī)構(gòu)具有位于與所述商業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)聯(lián)的免下車通道附近的下訂單設(shè)備，下訂單設(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的所述訂單。第一語音通信鏈路被用于在所述下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間通信。第二語音通信鏈路被用于在所述下訂單設(shè)備和本地訂單接收設(shè)施之間通信。在第一模式和第二模式之間切換，在所述第一模式下，所述接訂單系統(tǒng)可操作以在所述下訂單設(shè)備和所述遠(yuǎn)程設(shè)施之間傳送所述訂單，在所述第二模式下，所述接訂單系統(tǒng)可操作以在所述下訂單設(shè)備和所述本地訂單接收設(shè)施之間傳送所述訂單。在所述第一模式下，由所述本地訂單接收設(shè)施監(jiān)控所述第一語音通信鏈路。在所述第二模式下，由所述遠(yuǎn)程設(shè)施監(jiān)控所述第二語音通信鏈路。
[0024]在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種用于快速服務(wù)餐館的接食品訂單方法，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运錾虡I(yè)機(jī)構(gòu)的物項(xiàng)下食品訂單，所述商業(yè)機(jī)構(gòu)具有位于與所述商業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)聯(lián)的免下車通道附近的下訂單設(shè)備，下訂單設(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的所述訂單。所述訂單被從所述下訂單設(shè)備傳送到本地訂單接收設(shè)施。由所述遠(yuǎn)程設(shè)施監(jiān)控所述訂單。
[0025]在一個(gè)實(shí)施例中，本發(fā)明提供了一種用于快速服務(wù)餐館的接食品訂單方法，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运錾虡I(yè)機(jī)構(gòu)的物項(xiàng)下食品訂單，所述商業(yè)機(jī)構(gòu)具有位于與所述商業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)聯(lián)的免下車通道附近的下訂單設(shè)備，下訂單設(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的所述訂單。所述訂單被從所述下訂單設(shè)備傳送到遠(yuǎn)程設(shè)施。由本地訂單接收設(shè)施監(jiān)控所述訂單。
[0026]在一個(gè)實(shí)施例中，在所述遠(yuǎn)程設(shè)施和所述本地訂單接收設(shè)施之間的數(shù)據(jù)通信使得所述訂單如果由所述遠(yuǎn)程設(shè)施接到的話，所述訂單能夠被可視地從所述遠(yuǎn)程設(shè)施傳送到所述本地訂單接收設(shè)施。
[0027]在一個(gè)實(shí)施例中，所述第一語音通信鏈路是硬連線的。
[0028]在一個(gè)實(shí)施例中，所述第一語音通信鏈路是無線的。
[0029]在一個(gè)實(shí)施例中，所述第二通信鏈路至少部分地包括因特網(wǎng)。
【附圖說明】
[0030]圖1是訂購系統(tǒng)的功能部件的框圖；
[0031 ]圖2是圖解接訂單通信的雙監(jiān)控的流程圖；
[0032]圖3是圖解本地接訂單通信的遠(yuǎn)程監(jiān)控的流程圖；和
[0033]圖4是圖解遠(yuǎn)程接訂單通信的本地監(jiān)控的流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0034]2004年8月3 日提交的、Awiszus的題目為 “System and Method Providing BackupLocal Ordering For Establishment Using a Remote Ordering System”(使用遠(yuǎn)程訂貝勾系統(tǒng)來為商業(yè)機(jī)構(gòu)提供備份本地訂單的系統(tǒng)和方法)(代理人案卷號(hào):59861US002)(申請(qǐng)?zhí)?0/910，033)的共同待決的美國專利申請(qǐng)的內(nèi)容通過弓I用被整體并入本文。
[0035]圖1圖解了用于諸如快速服務(wù)餐館的商業(yè)機(jī)構(gòu)12的接訂單系統(tǒng)10的框圖。商業(yè)機(jī)構(gòu)10具有下訂單設(shè)備14，其通常是與菜單板相關(guān)聯(lián)或者在菜單板附近的通信柱(communicat1n post)，其被置于免下車訂購?fù)ǖ栏浇櫩涂梢栽谒麄兊能囕v內(nèi)駛?cè)朐撏ǖ?，并且使用位于所述通信柱中或者與所述通信柱相關(guān)聯(lián)的通信設(shè)備來從他們的車輛直接口頭訂購。這樣的下訂單設(shè)備14使用通信鏈路18與位于商業(yè)機(jī)構(gòu)12內(nèi)的基站16耦接以便進(jìn)行語音通信。通信鏈路18可以是硬連線的或者優(yōu)選地是無線的通信鏈路。
[0036]基站16在無線通信鏈路22上與多個(gè)頭戴耳機(jī)20a、20b、…、20η進(jìn)行無線通信。頭戴耳機(jī)20a、20b、…、20η被商業(yè)機(jī)構(gòu)12的員工或者人員佩帶，這些員工或者人員中的一人或多人可以與通過下訂單設(shè)備14通信的顧客通信，或者監(jiān)控與下訂單設(shè)備14的口頭通信。所述工作人員中的至少一人可以與免下車設(shè)施中使用下訂單設(shè)備14的顧客通信，以從所述顧客獲得訂單。工作人員可以佩帶頭戴耳機(jī)20a、20b、…、20η之一并通過它進(jìn)行通信，或者可以與基站16進(jìn)行有線通信。其他工作人員將佩帶頭戴耳機(jī)20a、20b、…、20η或者頭戴耳機(jī)20a、20b、…、20η中的剩余的一些，主要用于收聽或者監(jiān)控在顧客和接訂單的工作人員之間的通信。因此，使用通信鏈路18和無線通信鏈路22的通信鏈路將商業(yè)機(jī)構(gòu)12的員工與位于下訂單設(shè)備14處的顧客連接起來。
[0037]商業(yè)機(jī)構(gòu)12使用位于商業(yè)機(jī)構(gòu)12端的VoIP轉(zhuǎn)換器26，通過諸如因特網(wǎng)的寬帶網(wǎng)絡(luò)28并通過位于遠(yuǎn)程設(shè)施24端的VoIP轉(zhuǎn)換器30，也語音連接到遠(yuǎn)程設(shè)施24。使用鏈路18、VoIP轉(zhuǎn)換器26、寬帶網(wǎng)絡(luò)28和VoIP轉(zhuǎn)換器30的這個(gè)通信鏈路允許與遠(yuǎn)程設(shè)施24相關(guān)聯(lián)的員工與位于商業(yè)機(jī)構(gòu)12附近的下訂單設(shè)備14處的商業(yè)機(jī)構(gòu)12的顧客進(jìn)行語音通信。優(yōu)選的是，這樣的通信是全雙工的。遠(yuǎn)程設(shè)施24可以與商業(yè)機(jī)構(gòu)12相距任何距離，并且可以是對(duì)與商業(yè)機(jī)構(gòu)12相同或者類似的多個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的設(shè)施。
[0038]在遠(yuǎn)程設(shè)施24內(nèi)的員工可以通過下訂單設(shè)備14與顧客交談，并且為商業(yè)機(jī)構(gòu)12接顧客的訂單。由與遠(yuǎn)程設(shè)施24相關(guān)聯(lián)的員工接收的訂單可以輸入顧客的訂單，并且使用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)字通信技術(shù)和寬帶網(wǎng)絡(luò)28來向商業(yè)機(jī)構(gòu)12發(fā)送所述訂單。作為示例，可以使商業(yè)機(jī)構(gòu)12例如在監(jiān)控器上可視地得到如此傳送的訂單，所述監(jiān)視器示出訂單并且可能示出那些訂單的進(jìn)程。因此，顧客的訂單一旦被與遠(yuǎn)程設(shè)施24相關(guān)聯(lián)的員工接到，那么它就可以被商業(yè)機(jī)構(gòu)12的員工得到。但是，商業(yè)機(jī)構(gòu)12的員工被解除了從顧客直接接收訂單的主要責(zé)任，因此可以被解放出來以便執(zhí)行其他的必要任務(wù)。處理可能位于多個(gè)不同時(shí)區(qū)內(nèi)的多個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)的訂單的遠(yuǎn)程設(shè)施，可以更容易地在一段時(shí)間內(nèi)使顧客訂單的高峰和低谷分布得更均勻。
[0039]但是，可能期望商業(yè)機(jī)構(gòu)12的員工能夠監(jiān)控在位于下訂單設(shè)備14的顧客和遠(yuǎn)程設(shè)施24之間的訂購?fù)ㄔ?。例如，本地員工對(duì)于遠(yuǎn)程接到的訂單的監(jiān)控允許本地員工收聽特殊的訂單，例如在漢堡包上的“外加蛋黃醬”，從而所述本地員工可以在所述特殊訂單到達(dá)時(shí)更好地理解所述特殊訂單，并且也可能允許本地員工甚至在所述訂單到達(dá)之前對(duì)所述特殊訂單早做準(zhǔn)備。例如，廚師可以聽到所述交談，并且更好地理解什么正在被訂購和近期將對(duì)于他們要求什么。
[0040]其次，本地員工對(duì)于遠(yuǎn)程接到的訂單的監(jiān)控允許本地員工“闖入”一個(gè)接訂單交談，并且提醒顧客和接單員與顧客訂單有關(guān)的特殊情況。例如，本地員工可能意識(shí)到由顧客為訂單所選擇的產(chǎn)品在商業(yè)機(jī)構(gòu)的位置當(dāng)前脫銷。對(duì)于訂購處理的早期介入可以允許在顧客離開下訂單設(shè)備14之前從顧客獲得替代的訂單。
[0041]第三，本地員工對(duì)于遠(yuǎn)程接到的訂單的監(jiān)控使得訂單履行的速度提高。因?yàn)楸镜貑T工在訂單正被給出的時(shí)候聽到訂單，所以本地員工能夠?qū)λ鲇唵卧缱鰷?zhǔn)備，并且甚至在完全完成所述訂單之前開始處理所述訂單。
[0042]第四，本地員工對(duì)于遠(yuǎn)程接到的訂單的監(jiān)控允許接訂單處理適應(yīng)于本地的語言問題。如果顧客和遠(yuǎn)程接訂單設(shè)施通信有困難(可能是聽或者理解對(duì)方方面)，則本地員工可以介入并且對(duì)于語言問題進(jìn)行幫助。因?yàn)樵S多語言問題的基于本地的，因此這樣的介入可以在接訂單期間幫助減輕語言問題。
[0043]第五，本地員工對(duì)于遠(yuǎn)程接到的訂單的監(jiān)控可以在來自下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施的通信中斷的情況下允許服務(wù)的連續(xù)。因?yàn)樵谝粋€(gè)優(yōu)選實(shí)施例中遠(yuǎn)程通信鏈路使用VoIP并且依賴于因特網(wǎng)，所以有可能通信中斷(雖然通常是很短的)會(huì)不時(shí)地發(fā)生。如果在下訂單期間發(fā)生這種情況，則已經(jīng)監(jiān)控所述交談的本地員工可以在丟失遠(yuǎn)程通信的情況下更無縫地介入并且繼續(xù)接訂單處理。
[0044]也可能商業(yè)機(jī)構(gòu)12的員工主要負(fù)責(zé)通過下訂單設(shè)備14與顧客交談。以這種方式，本地員工以更傳統(tǒng)的方式來接收顧客的訂單，并且準(zhǔn)備和交付所述訂單。在這種情況下，還期望在遠(yuǎn)程設(shè)施24內(nèi)的員工能夠監(jiān)控在顧客和商業(yè)機(jī)構(gòu)12之間的接訂單交談。遠(yuǎn)程員工對(duì)于本地接到的訂單的監(jiān)控允許在遠(yuǎn)程設(shè)施內(nèi)的員工收聽接訂單處理，以便出于質(zhì)量控制目的地進(jìn)行監(jiān)控并且?guī)椭ＷC在與遠(yuǎn)程設(shè)施相關(guān)聯(lián)的商業(yè)連鎖內(nèi)的所有商業(yè)機(jī)構(gòu)都一致地滿足公司商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。這也可以幫助保證在同一商業(yè)連鎖內(nèi)的各個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)的一致的訂購處理。
[0045]也考慮可以使用兩種訂購方法。在任何給定時(shí)間點(diǎn)，本地商業(yè)機(jī)構(gòu)可以主要負(fù)責(zé)接收顧客的訂單，或者遠(yuǎn)程設(shè)施可以主要負(fù)責(zé)接收顧客的訂單。在另一種情況下，不主要負(fù)責(zé)接收顧客的訂單的位置可能能夠監(jiān)控其他位置實(shí)際上發(fā)生的交談。可能由與遠(yuǎn)程設(shè)施24相關(guān)聯(lián)的員工對(duì)于本地交談進(jìn)行監(jiān)控，或者可能由商業(yè)機(jī)構(gòu)12的本地員工對(duì)于遠(yuǎn)程交談進(jìn)行監(jiān)控，或者兩者是可能的。
[0046]還考慮可以由遠(yuǎn)程位置或者本地位置在任何給定時(shí)間點(diǎn)主要負(fù)責(zé)接收顧客的訂單。還考慮可以期望或者必須將主要訂購責(zé)任和(相應(yīng)的)顧客交談從一個(gè)位置切換到另一個(gè)。
[0047]這樣的切換可以自動(dòng)進(jìn)行。例如，遠(yuǎn)程位置可以主要負(fù)責(zé)訂購，除非在寬帶通信中的中斷發(fā)生。在那種情況下，對(duì)于訂購的主要責(zé)任可以自動(dòng)發(fā)生。作為示例，警報(bào)可以向商業(yè)機(jī)構(gòu)12的員工警告在責(zé)任上的改變。
[0048]或者，切換可以在任何位置的人為控制下發(fā)生。例如，商業(yè)機(jī)構(gòu)12的本地員工可以在過量的訂購業(yè)務(wù)時(shí)將主要責(zé)任轉(zhuǎn)給遠(yuǎn)程設(shè)施24，然后在期望時(shí)再取回主要責(zé)任。在這種情況下，本地商業(yè)機(jī)構(gòu)可以接替(override)責(zé)任，即本地商業(yè)機(jī)構(gòu)將負(fù)責(zé)，除非這樣的主要責(zé)任被轉(zhuǎn)給遠(yuǎn)程設(shè)施24，并且本地商業(yè)機(jī)構(gòu)可以在期望的任何時(shí)候或者當(dāng)看起來遇到了與遠(yuǎn)程設(shè)施24的通信問題時(shí)取回這樣的主要責(zé)任?；蛘?，遠(yuǎn)程設(shè)施24可以是主要負(fù)責(zé)的，并且可以從商業(yè)機(jī)構(gòu)12接替責(zé)任。
[0049]雖然至此已經(jīng)從一般的商業(yè)機(jī)構(gòu)方面說明了本發(fā)明，但是應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到和明白，本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例包含:顧客從快速服務(wù)餐館的免下車通道下食品訂單。顧客訂單是針對(duì)食品訂單，而商業(yè)機(jī)構(gòu)是快速服務(wù)餐館。
[0050]圖2是圖解雙監(jiān)控方法的流程圖。所述方法開始于:向遠(yuǎn)程設(shè)施24傳送(110)顧客的訂單，或者向本地商業(yè)機(jī)構(gòu)12傳送(112)的顧客的訂單。
[0051 ]如果使用由通信鏈路18、VoIP轉(zhuǎn)換器26、網(wǎng)絡(luò)28和VoIP轉(zhuǎn)換器30組成的第一通信鏈路來將顧客的訂單傳送(110)到遠(yuǎn)程設(shè)施24，則可以由商業(yè)機(jī)構(gòu)12的員工監(jiān)控(114) 口頭交談。這樣的監(jiān)控實(shí)現(xiàn)了如上所指明的有益結(jié)果的一個(gè)或多個(gè)?？蛇x地，從遠(yuǎn)程設(shè)施24向本地商業(yè)機(jī)構(gòu)12可視地發(fā)送(116)訂單，其中，商業(yè)機(jī)構(gòu)12的員工可以準(zhǔn)備所述訂單，并且向顧客交付所述訂單。
[0052]或者，如果使用由通信鏈路18和無線通信鏈路22組成的第二通信鏈路來向本地商業(yè)機(jī)構(gòu)12傳送(112)顧客的所述訂單，則可以由遠(yuǎn)程設(shè)施24的員工監(jiān)控(118)所述口頭交談。這樣的監(jiān)控可以實(shí)現(xiàn)如上所指明的優(yōu)點(diǎn)。
[0053]如果顧客的訂單被發(fā)送到(110)遠(yuǎn)程設(shè)施24，則本地商業(yè)機(jī)構(gòu)12可以接替(120)這樣的通信，并且實(shí)質(zhì)上接手對(duì)于接收顧客的訂單的主要訂購責(zé)任。
[0054]另一方面，如果顧客的訂單被傳送(112)到本地商業(yè)機(jī)構(gòu)12，則遠(yuǎn)程設(shè)施可以接替(122)這樣的通信，并且實(shí)質(zhì)上接手對(duì)于接收顧客的訂單的主要訂購責(zé)任。
[0055]作為替代或者補(bǔ)充，可以在第一通信鏈路和第二通信鏈路之間手動(dòng)地或者自動(dòng)地切換(124)通信，第一通信鏈路連接下訂單設(shè)備14與遠(yuǎn)程設(shè)施24，第二通信鏈路連接下訂單設(shè)備14與本地商業(yè)機(jī)構(gòu)12。這樣的切換意味著主要訂單接收責(zé)任從一個(gè)位置傳遞到了其他位置。沒有對(duì)接收顧客的訂單負(fù)主要責(zé)任的位置可以(如果如此期望的話)監(jiān)控下訂單設(shè)備和另一個(gè)位置之間的通信。這樣的切換可以例如啟動(dòng)(主要訂單接收責(zé)任)或者禁止從所述位置之一到所述下訂單設(shè)備的通信。如果啟動(dòng)了從所述位置之一到所述下訂單設(shè)備的這樣的通信，則該位置既可以聽到交談也可以向所述顧客說話。如果禁止了從所述位置之一到所述下訂單設(shè)備的這樣的通信，則該位置可以聽到所述交談，但是不能向所述顧客說話。
[0056]圖3是圖解遠(yuǎn)程監(jiān)控方法的流程圖。使用由通信鏈路18和無線通信鏈路22組成的通信鏈路將顧客的訂單傳送(130)到本地商業(yè)機(jī)構(gòu)12?？梢杂蛇h(yuǎn)程設(shè)施24的員工監(jiān)控(132)口頭父談。
[0057]圖4是圖解本地監(jiān)控方法的流程圖。使用由通信鏈路18、VoIP轉(zhuǎn)換器26、網(wǎng)絡(luò)28和VoIP轉(zhuǎn)換器30組成的通信鏈路將顧客的訂單傳送(140)到遠(yuǎn)程設(shè)施24?？梢杂杀镜厣虡I(yè)機(jī)構(gòu)12的員工監(jiān)控(142) 口頭交談?？蛇x地，所述訂單被可視地從遠(yuǎn)程設(shè)施24傳送(144)到商業(yè)機(jī)構(gòu)12，在其中，商業(yè)機(jī)構(gòu)12的員工可以準(zhǔn)備所述訂單，并且將所述訂單交付給顧客。
[0058]因此，公開了具有本地和/或遠(yuǎn)程監(jiān)控的接訂單系統(tǒng)和方法的實(shí)施例。本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以明白，可以使用除了所公開的那些實(shí)施例之外的其它實(shí)施例來實(shí)踐本發(fā)明。所公開的實(shí)施例被提供來用于說明目的而不是限制，并且本發(fā)明僅受限于所附的權(quán)利要求。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種用于商業(yè)機(jī)構(gòu)的接訂單方法，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运錾虡I(yè)機(jī)構(gòu)的物項(xiàng)下訂單，所述商業(yè)機(jī)構(gòu)具有位于所述商業(yè)機(jī)構(gòu)附近的下訂單設(shè)備，該下訂單設(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的所述訂單，所述方法包括步驟: 使用第一語音通信鏈路在與所述商業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)聯(lián)的所述下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間進(jìn)行通信；以及 使用第二語音通信鏈路來在所述下訂單設(shè)備和位于所述商業(yè)機(jī)構(gòu)處的本地訂單接收設(shè)施之間進(jìn)行通信； 在第一模式和第二模式之間切換，在所述第一模式下，在所述下訂單設(shè)備和所述遠(yuǎn)程設(shè)施之間傳送所述訂單，在所述第二模式下，在所述下訂單設(shè)備和所述本地訂單接收設(shè)施之間傳送所述訂單； 啟動(dòng)警報(bào)以向員工警告該切換； 在所述第一模式下，由所述本地訂單接收設(shè)施監(jiān)控所述第一語音通信鏈路；以及 在所述第二模式下，由所述遠(yuǎn)程設(shè)施監(jiān)控所述第二語音通信鏈路。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟:將所述訂單可視地從所述遠(yuǎn)程設(shè)施傳送到所述本地訂單接收設(shè)施。3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟:由所述本地訂單接收設(shè)施利用所述第二模式接替所述第一模式。4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟:由所述遠(yuǎn)程設(shè)施利用所述第一模式接替所述第二模式。5.—種用于快速服務(wù)餐館商業(yè)機(jī)構(gòu)的接食品訂單方法，其使得顧客能夠?qū)τ趤碜运錾虡I(yè)機(jī)構(gòu)的物項(xiàng)下食品訂單，所述商業(yè)機(jī)構(gòu)具有位于與所述商業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)聯(lián)的免下車通道附近的下訂單設(shè)備，該下訂單設(shè)備能夠從所述顧客接收對(duì)于所述物項(xiàng)的所述訂單，所述方法包括步驟: 使用第一語音通信鏈路在所述下訂單設(shè)備和遠(yuǎn)程設(shè)施之間進(jìn)行通信；以及 使用第二語音通信鏈路來在所述下訂單設(shè)備和本地訂單接收設(shè)施之間進(jìn)行通信，其中所述下訂單設(shè)備和所述本地訂單接收設(shè)施位于所述商業(yè)機(jī)構(gòu)處； 在第一模式和第二模式之間切換，在所述第一模式下，在所述下訂單設(shè)備和所述遠(yuǎn)程設(shè)施之間傳送所述訂單，其中，所述遠(yuǎn)程設(shè)施具有主要接訂單的責(zé)任，在所述第二模式下，在所述下訂單設(shè)備和所述本地訂單接收設(shè)施之間傳送所述訂單，其中，所述本地訂單接收設(shè)施具有主要接訂單的責(zé)任； 在所述第一模式下，由所述本地訂單接收設(shè)施監(jiān)控所述第一語音通信鏈路，所述第一模式包括禁止從所述本地訂單接收設(shè)施到所述下訂單設(shè)備的通信； 在所述第二模式下，由所述遠(yuǎn)程設(shè)施監(jiān)控所述第二語音通信鏈路，所述第二模式包括禁止從所述遠(yuǎn)程設(shè)施到所述下訂單設(shè)備的通信。6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，還包括步驟:將所述訂單可視地從所述遠(yuǎn)程設(shè)施傳送到所述本地訂單接收設(shè)施。7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，還包括步驟:由所述本地訂單接收設(shè)施利用所述第二模式接替所述第一模式。8.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，還包括步驟:由所述遠(yuǎn)程設(shè)施利用所述第一模式接替所 bO N-r*TTX
【文檔編號(hào)】G06Q10/08GK105825419SQ201610181968
【公開日】2016年8月3日
【申請(qǐng)日】2007年2月1日
【發(fā)明人】史蒂文·T·阿韋斯祖斯
【申請(qǐng)人】3M創(chuàng)新有限公司