專利名稱：通信及控制裝置和其工作方法
背景技術(shù)：
呼叫中心的意義越來越大，也正因?yàn)樗陔娮由虅?wù)領(lǐng)域內(nèi)勢必會越來越多。在此，代理者本人與客戶的通話時(shí)間是最珍貴的因素之一。但在通過呼叫中心給客戶提供服務(wù)和業(yè)務(wù)方面，個(gè)人通話仍然是一個(gè)重要的因素。
所有能支持呼叫中心的代理以使其快速地執(zhí)行同客戶的通話任務(wù)的措施都將會給呼叫中心的運(yùn)營商帶來成本的降低。
圖1示出了典型的呼叫中心配置。核心塊是一個(gè)電信設(shè)備，其上經(jīng)本地網(wǎng)LAN連接了不同的其它部件。這既可以是專用的用戶交換機(jī)(PBX)，也可以是具有呼叫中心功能性的公共交換中心。在所述的TK設(shè)備上連接了代理工作臺A1、A2。這可以是具有直接TK網(wǎng)絡(luò)端口(譬如ISDN卡)的PC工作臺，或者是具有PC和獨(dú)立TK終端設(shè)備的工作臺。為了實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)，也可以把一個(gè)所謂的CTI服務(wù)器連接到所述的TK設(shè)備上。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和電子郵件/傳真/SMS服務(wù)器完善了所述的呼叫中心，以便能回答客戶的詢問，或還能通過其它媒質(zhì)提供業(yè)務(wù)。這些部件對于闡述本發(fā)明是不重要的，下文不詳細(xì)考察它們。
通常在呼叫中心內(nèi)還使用一個(gè)自動的廣播單元AE以用于語音業(yè)務(wù)。該廣播單元能給客戶自動地提供信息(譬如通過在呼叫號碼詢問業(yè)務(wù)中廣播一個(gè)呼叫號碼)，但也可以由客戶自主地詢問信息。這經(jīng)常是通過與客戶的自動對話來實(shí)現(xiàn)的?？蛻舻男畔⑼ㄟ^語音識別或DTMF信號進(jìn)行注冊。這些信息可以被所述的TK設(shè)備或被負(fù)責(zé)進(jìn)一步處理呼叫的呼叫中心代理進(jìn)行使用。
在實(shí)踐中，自動的對話大多都是相當(dāng)復(fù)雜的。如果接入呼叫中心代理以進(jìn)一步執(zhí)行所述的業(yè)務(wù)，則該代理通常會缺少必要的信息，這與縮短原本的通話時(shí)間的愿望是相矛盾的?？蛻舯仨氃谀撤N情況下再次提供所述的信息(提供給自動廣播單元和呼叫中心代理)，以便能獲得一種業(yè)務(wù)。
因此，在呼叫中心提供稍微復(fù)雜的業(yè)務(wù)時(shí)，迄今的普通工作方法既不十分簡單和對用戶較為舒適(而由此具有吸引力)，也不非常有效和由此為運(yùn)營商帶來經(jīng)濟(jì)性。

發(fā)明內(nèi)容
所以本發(fā)明的任務(wù)是提供一種改善的通信及控制裝置和一種呼叫中心的相應(yīng)工作方法，它們尤其能通過縮短代理通話時(shí)間以及通過簡化和更舒適地安排客戶接觸來提高效率。
在所述的裝置方面，該任務(wù)由具有權(quán)利要求1所述特征的通信及控制裝置來解決，在所述的方法方面，該任務(wù)由具有權(quán)利要求11所述特征的工作方法來解決。
如果給代理工作臺配備一個(gè)語音識別系統(tǒng)和一個(gè)用于對業(yè)務(wù)提供器的不同業(yè)務(wù)或子處理進(jìn)行自動過程控制的系統(tǒng)，便可以自動地完成呼叫中心代理的許多過程，并由此縮短代理的通話時(shí)間。在該情形下，自動過程控制器還利用如下信息，該信息是通過所述語音識別系統(tǒng)以可直接處理的方式提供的。此時(shí)，原始的語音信息既可以來自于呼叫中心代理，也可以來自于客戶。
自動過程控制器可以使用用于控制的其它信息。這尤其可以是來自TK設(shè)備的信令信息，或是由呼叫中心代理輸入的控制信息。由此，自動過程控制支持所述的呼叫中心代理以執(zhí)行其任務(wù)。
語音識別和自動過程控制的這種組合，既可以用于那些被直接傳送給代理以執(zhí)行業(yè)務(wù)的通話，也可以用于那些預(yù)先已通過自動廣播單元搜集的信息。即便在代理的反向通信連接之后和在由代理啟動通話時(shí)(譬如在網(wǎng)絡(luò)詢問或銷售活動之后)，語音識別也可以被用來自動地控制代理工作臺處的過程。
在一種優(yōu)選實(shí)施方案中，所述的過程控制單元具有相互獨(dú)立的代理-用戶接口，該接口允許所述的代理干預(yù)所述電信設(shè)備和自動廣播單元的功能以便在代理方控制業(yè)務(wù)。所述的代理-用戶接口在硬件和軟件方面與呼叫中心代理的工作過程進(jìn)行匹配，并且使該代理實(shí)現(xiàn)快速而有效的干預(yù)，譬如干預(yù)一個(gè)以自動過程開始的與客戶的對話，或在有問題或有特殊客戶需求的情況下自動地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)。在該情形下，語音輸入和處理裝置可以象特殊的控制鍵或觸摸式顯示屏或區(qū)等等那樣進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。
另外還優(yōu)選地規(guī)定，所述的過程控制單元分別具有一個(gè)客戶-用戶接口，該接口允許根據(jù)經(jīng)所述電信設(shè)備傳輸?shù)目蛻艨刂浦噶顏砜刂茦I(yè)務(wù)。尤其是，所述的客戶-用戶接口與所述的電信設(shè)備相連接，并被如此地構(gòu)造，使得它可以對客戶終端設(shè)備上的鍵盤輸入進(jìn)行響應(yīng)。作為替換方案-或作為附加的方案-，所述的客戶-用戶接口與所述的語音識別單元相連接，并被如此地構(gòu)造，使得它可以對預(yù)定的語音指令進(jìn)行響應(yīng)。
上述客戶-用戶接口能實(shí)現(xiàn)所述過程控制器對某些客戶信息的響應(yīng)，這些客戶信息譬如是在自動對話中被詢問的。根據(jù)該信息，在提供業(yè)務(wù)時(shí)可以自主地、或利用支持-也即通過經(jīng)所述過程控制器請求的代理干預(yù)-來實(shí)現(xiàn)某些過程轉(zhuǎn)移。由此可以達(dá)到特殊的用戶友好性，并由此使用戶極大地認(rèn)可呼叫中心的工作過程。
優(yōu)選地，所述的代理-用戶接口和/或客戶-用戶接口被實(shí)現(xiàn)在所述代理工作臺的數(shù)據(jù)終端設(shè)備上，而另一方面，所述的語音識別單元以及尤其還有至少部分的代理-用戶接口和客戶-用戶接口被實(shí)現(xiàn)在本地網(wǎng)的一個(gè)語音識別服務(wù)器上。
從目前的觀點(diǎn)來看，如下做法是非常有利的，即把在代理的各個(gè)數(shù)據(jù)終端設(shè)備上實(shí)現(xiàn)的代理-用戶接口和在中央語音識別服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)的客戶-用戶接口組合起來，因?yàn)樵谶@種組合中，每個(gè)代理工作臺可以針對合適的成本而利用較高的資源需要來實(shí)現(xiàn)高度精確和舒適的語音識別。通過合適的多信道設(shè)計(jì)(這是已知的)，這些信道可以同時(shí)用于通常所需數(shù)量的并行的通信連接。相反，在各個(gè)數(shù)據(jù)終端設(shè)備上實(shí)現(xiàn)代理-用戶接口已經(jīng)是有益的，因?yàn)檫@些可以在標(biāo)準(zhǔn)MMI的范圍內(nèi)廣泛地實(shí)現(xiàn)。
此外有利的是，所述的自動廣播單元通過控制信號輸入端與所述的代理-用戶接口相連，并可以通過該接口進(jìn)行控制。在所述的代理-用戶接口和所述的廣播單元之間可以連接一個(gè)語音合成單元，用于把在所述代理工作臺的數(shù)據(jù)終端設(shè)備上經(jīng)控制鍵輸入的控制指令和/或從存儲器調(diào)出的文本轉(zhuǎn)換成語音輸出。因此，廣播單元的工作方式要比已知的系統(tǒng)更為靈活，由此對用戶更為友好，而且在客戶的作用下可以充分模擬一種完全由代理進(jìn)行人為控制的通話。
為了使呼叫中心系統(tǒng)完整，在所述的本地網(wǎng)內(nèi)另外還優(yōu)選地設(shè)立一個(gè)CTI服務(wù)器和/或一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和/或一個(gè)電子郵件/傳真/SMS服務(wù)器，其中所述的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器經(jīng)控制信號輸入端被連接到所述的自動過程控制器上，并且至少有一些用于業(yè)務(wù)的服務(wù)器功能是可以從所述代理工作臺進(jìn)行控制的。因此，由上述服務(wù)器所提供的業(yè)務(wù)的詳細(xì)過程可以由代理工作臺進(jìn)行控制，也就是說，尤其還可以通過代理的人工干預(yù)和/或通過響應(yīng)于客戶在其本地終端設(shè)備上的輸入來實(shí)現(xiàn)上述控制。這也大大提高了呼叫中心的所有工作方式的靈活性或效率。


此外，本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)和有益性可以由從屬權(quán)利要求和下面借助圖2對優(yōu)選實(shí)施例的說明中得出。其中圖1示出了典型的呼叫中心配置。
圖2用概圖的方式示出了呼叫中心的通信及控制裝置CCA，其中簡要地示出了不同類型的代理工作臺A1-A3。
具體實(shí)施例方式
代理工作臺A1是一個(gè)綜合的工作臺，其中直接集成了語音識別系統(tǒng)和自動的過程控制。但該工作臺也可以是一種VoIP(IP承載的語音)客戶，并取消通往TK設(shè)備的直接連接。
代理工作臺A2是一種具有PC和TK設(shè)備終端的工作臺。TK設(shè)備終端和PC通過合適的電纜相連，以便在所述代理的PC上可以集成所述的語音識別系統(tǒng)和自動過程控制。為了控制交換技術(shù)動作，所述的自動過程控制譬如可以使用一種CTI服務(wù)器。
代理工作臺A3同樣也配備有PC和(獨(dú)立的)TK設(shè)備終端。該TK設(shè)備終端被連接到獨(dú)立的語音識別系統(tǒng)上。語音識別的信息來自一個(gè)單獨(dú)安裝在服務(wù)器上的語音識別單元SE，并經(jīng)LAN被提供給所述代理的PC上的自動過程控制器。該系統(tǒng)也可以照管多個(gè)代理工作臺的語音識別，或由此也可以直接連接到所述的TK設(shè)備上。
借助以下的實(shí)施例來闡述與本發(fā)明有關(guān)的過程和改善。
實(shí)施例1客戶需要進(jìn)行呼叫號碼詢問并請求呼叫中心的業(yè)務(wù)。在撥打相應(yīng)的業(yè)務(wù)號碼之后，所述的呼叫被輸送到TK設(shè)備。此處可以按照不同的準(zhǔn)則(譬如業(yè)務(wù)號碼)來找尋合適的呼叫中心代理，并把所述的呼叫傳送到一個(gè)代理工作臺。若代理接受該通話，則所述的自動過程控制可以借助該業(yè)務(wù)號碼識別出客戶想進(jìn)行呼叫號碼詢問，并給代理提供一個(gè)合適的應(yīng)用程序。
此時(shí)，呼叫中心代理必須在當(dāng)前向客戶詢問譬如姓名、城市、國家...等信息，并錄入到所述的應(yīng)用程序中以搜尋所需的呼叫號碼。該工作步驟可以自動地完成。通過集成一個(gè)語音識別系統(tǒng)，可以自動地獲得該信息并將其提供給所述的自動過程控制器。所述的自動過程控制器能把所述的數(shù)據(jù)錄入到應(yīng)用程序的合適區(qū)域中以找尋呼叫號碼。如果在通信過程部分中不能進(jìn)行語音識別(譬如因?yàn)榭蛻舻陌l(fā)音較差)，則可以立即由呼叫中心代理再處理該信息。
如果客戶在找到呼叫號碼之后希望繼續(xù)進(jìn)行交換，則也可以通過語音識別系統(tǒng)求出該信息。然后由自動過程控制器觸發(fā)所有進(jìn)一步需要的動作。
實(shí)施例2由呼叫中心代理執(zhí)行一種電話銷售活動。在該情形下，給該代理提供一些應(yīng)就某個(gè)主題對其進(jìn)行詢問的不同客戶的數(shù)據(jù)組。為此由呼叫中心代理呼叫所述的客戶。客戶準(zhǔn)備回答該詢問，并由代理提出與所述銷售活動有關(guān)的問題。所述的回答被“手工地”記錄到客戶數(shù)據(jù)組中。
該工作步驟可以自動地完成。通過集成語音識別系統(tǒng)，可以自動地識別所述的回答，并把該回答提供給所述的自動過程控制器，并存放在合適的區(qū)域內(nèi)以記錄所述的銷售活動數(shù)據(jù)。
如果客戶不準(zhǔn)備回答所述的詢問，或他只想在另一時(shí)間點(diǎn)發(fā)表意見，則這也可以自動地通過語音識別系統(tǒng)進(jìn)行識別。所述的信息可以自動地被記錄到客戶數(shù)據(jù)組中，并在第二天再次提出該數(shù)據(jù)組。呼叫中心代理可以立即處理下一個(gè)數(shù)據(jù)組。
通過直接在呼叫中心代理的工作臺處組合語音識別系統(tǒng)和自動過程控制器，可以為代理簡化和加速所述的工作過程。按照業(yè)務(wù)的不同，需要簡單或不同的語音識別和過程控制。語音識別方法如今已經(jīng)可以很好地識別所有的單詞，但在將來還可以改善語音識別并比如實(shí)現(xiàn)句子及其譯碼的識別。通過在代理工作臺處組合語音識別和過程控制器，因而也可以希望自動地實(shí)現(xiàn)更為復(fù)雜的業(yè)務(wù)以支持所述的呼叫中心代理。
由此，呼叫中心代理能更快地完成其任務(wù)。通過人為地接觸和快速地提供業(yè)務(wù)，能在運(yùn)行成本較低的同時(shí)獲得更高的客戶友好性。
權(quán)利要求
1.呼叫中心的通信及控制裝置，具有一個(gè)電信設(shè)備、多個(gè)代理工作臺和一個(gè)經(jīng)本地網(wǎng)與所述代理工作臺相連的自動廣播單元，所述的代理工作臺分別具有一個(gè)電信終端設(shè)備和一個(gè)數(shù)據(jù)終端設(shè)備或一個(gè)被附加地實(shí)施為電信終端設(shè)備的數(shù)據(jù)終端設(shè)備，其特征在于，在所述的電信設(shè)備內(nèi)集中地和/或分別在所述代理工作臺的數(shù)據(jù)終端設(shè)備內(nèi)局部地設(shè)立一個(gè)語音識別單元，而且在所述的數(shù)據(jù)終端設(shè)備內(nèi)分別設(shè)立一個(gè)與所述局部或集中的語音識別單元及所述廣播單元相連接和合作的過程控制單元。
2.按照權(quán)利要求1所述的通信及控制裝置，其特征在于，所述的過程控制單元具有相互獨(dú)立的代理-用戶接口，該接口允許所述的代理干預(yù)所述電信設(shè)備和自動廣播單元的功能以便在代理方控制業(yè)務(wù)。
3.按照權(quán)利要求1或2所述的通信及控制裝置，其特征在于，所述的過程控制單元分別具有一個(gè)客戶-用戶接口，該接口允許根據(jù)經(jīng)所述電信設(shè)備傳輸?shù)目蛻艨刂浦噶顏砜刂茦I(yè)務(wù)。
4.按照權(quán)利要求3所述的通信及控制裝置，其特征在于，所述的客戶-用戶接口與所述的電信設(shè)備相連接，并被如此地構(gòu)造，使得它可以對客戶終端設(shè)備上的鍵盤輸入進(jìn)行響應(yīng)。
5.按照權(quán)利要求3或4所述的通信及控制裝置，其特征在于，所述的客戶-用戶接口與所述的語音識別單元相連接，并被如此地構(gòu)造，使得它可以對預(yù)定的語音指令進(jìn)行響應(yīng)。
6.按照權(quán)利要求2-5之一所述的通信及控制裝置，其特征在于，所述的代理-用戶接口和/或客戶-用戶接口被實(shí)現(xiàn)在所述代理工作臺的數(shù)據(jù)終端設(shè)備上。
7.按照上述權(quán)利要求之一所述的通信及控制裝置，其特征在于，所述的語音識別單元以及尤其還有至少部分的代理-用戶接口和客戶-用戶接口被實(shí)現(xiàn)在本地網(wǎng)的一個(gè)語音識別服務(wù)器上。
8.按照權(quán)利要求2-7之一所述的通信及控制裝置，其特征在于，所述的自動廣播單元通過控制信號輸入端與所述的代理-用戶接口相連，并可以通過該接口進(jìn)行控制。
9.按照權(quán)利要求8所述的通信及控制裝置，其特征在于，在所述的代理-用戶接口和所述的廣播單元之間連接一個(gè)語音合成單元，用于把在所述代理工作臺的數(shù)據(jù)終端設(shè)備上經(jīng)控制鍵輸入的控制指令和/或從存儲器調(diào)出的文本轉(zhuǎn)換成語音輸出。
10.按照上述權(quán)利要求之一所述的通信及控制裝置，其特征在于，在所述的本地網(wǎng)內(nèi)另外還設(shè)立一個(gè)CTI服務(wù)器和/或一個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和/或一個(gè)電子郵件/傳真/SMS服務(wù)器，其中所述的一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器經(jīng)控制信號輸入端被連接到所述的自動過程控制器上，并且至少有一些用于業(yè)務(wù)的服務(wù)器功能是可以從所述代理工作臺進(jìn)行控制的。
11.呼叫中心的工作方法，利用一個(gè)電信設(shè)備、多個(gè)代理工作臺和一個(gè)經(jīng)本地網(wǎng)與所述代理工作臺相連的自動廣播單元來構(gòu)造所述的呼叫中心，所述的代理工作臺分別具有一個(gè)電信終端設(shè)備和一個(gè)數(shù)據(jù)終端設(shè)備或一個(gè)被附加地實(shí)施為電信終端設(shè)備的數(shù)據(jù)終端設(shè)備，其特征在于，通過一個(gè)集中地設(shè)于所述電信設(shè)備內(nèi)的、和/或一個(gè)或多個(gè)分別局部地設(shè)于所述代理工作臺的數(shù)據(jù)終端設(shè)備內(nèi)的語音識別單元同一個(gè)過程控制單元的合作來提供至少一種業(yè)務(wù)，其中所述的過程控制單元被用來控制所述自動廣播單元及所述代理同客戶的分布式通信。
12.按照權(quán)利要求11所述的工作方法，其特征在于，業(yè)務(wù)的提供包括由所述的代理干預(yù)所述電信設(shè)備和所述自動廣播單元的功能。
13.按照權(quán)利要求11或12所述的工作方法，其特征在于，根據(jù)經(jīng)所述電信設(shè)備傳輸?shù)目蛻艨刂浦噶顏韺?shí)現(xiàn)所述的業(yè)務(wù)提供。
全文摘要
呼叫中心的通信及控制裝置，其中，在所述的電信設(shè)備內(nèi)集中地和/或分別在代理工作臺的數(shù)據(jù)終端設(shè)備內(nèi)局部地設(shè)立一個(gè)語音識別單元，而且在所述的數(shù)據(jù)終端設(shè)備內(nèi)分別設(shè)立一個(gè)與所述局部或集中的語音識別單元及所述廣播單元相連接和合作的過程控制單元。
文檔編號H04M3/42GK1427608SQ0215785
公開日2003年7月2日 申請日期2002年12月20日 優(yōu)先權(quán)日2001年12月20日
發(fā)明者T·普拉雷 申請人:西門子公司