專利名稱：數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)的實時管理方法
數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)的實時管理方法 技術(shù)領域 該發(fā)明為有關利用網(wǎng)絡實現(xiàn)實時代替數(shù)據(jù)錄入的方法。
背景技術(shù)：
原來的語音通信業(yè)務代替數(shù)據(jù)錄入方法為委托該業(yè)務的全部 或者將語音轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)文本，以業(yè)務發(fā)生后收到的語音數(shù)據(jù)為基 礎作成適用于計算機處理的電子數(shù)據(jù)。根據(jù)上述技術(shù)-① 委托該語音通信業(yè)務整體時，希望受惠于人員費用差額的委托方和 被委托方感到由于異國之間文化特性和語言發(fā)音習慣上的不同，達 不到和顧客進行順暢的交流的目的，并且由于該方法的失敗使得一 些業(yè)務中途而廢。② 業(yè)務發(fā)生后以收到的語音數(shù)據(jù)文本為基礎作成電子數(shù)據(jù)并錄入時， 由于作業(yè)時間的錯開等原因，該業(yè)務的適用范圍受到很到限制。③ 為了削減語音通信業(yè)務成本而利用計算機系統(tǒng)進行語音自動應答 IVR (Interactive Voice Response)系統(tǒng)時，由于打電話顧客的需求 特定，會問一些層次比較深的問題，并且為了回避這些問題而開發(fā) 的語音自動識別系統(tǒng)的實際識別率只有70%，這些都給打電話顧客 造成麻煩，使他們中途就掛斷電話，降低了顧客滿意度。在此，該發(fā)明將語音通信業(yè)務的一部分分隔開放到異地進行適當 處理，通過充分利用異地間語言、人員費用和文化特性，使得現(xiàn)有系 統(tǒng)資源得到做大限度的開發(fā)利用，并實現(xiàn)實時錄入的方法。
發(fā)明內(nèi)容
為了解決以上課題，第一發(fā)明利用互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡進行實時對應的同時，為了實現(xiàn)語音通信業(yè)務的一部分分隔開從異地的電腦 終端錄入數(shù)據(jù)，重新組建現(xiàn)有系統(tǒng)、建立一個最適應整體的分工 體制和計算機系統(tǒng)的組合，并且實際運營起來。也就是實施代替 數(shù)據(jù)錄入方法。第二發(fā)明是利用計算機系統(tǒng)語音自動應答IVR (Interactive Voice Response)系統(tǒng)，代替原來的打電話者從自動讀出的問題中選擇并按 下所需服務號碼的方法，而以如下方法對應，即對于開放任何問題以 及打電話者的自由回答語音通過網(wǎng)絡將電腦界面數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)實 時的轉(zhuǎn)發(fā)給適當?shù)漠惖?，當?shù)氐匿浫氩僮鲉T利用電腦終端聽取對應。 這時，可以利用處理方具有極高聽力的特征，達到有人對答方式，又 利用語音合成(Text To Speech)等語音轉(zhuǎn)換系統(tǒng)避免直接和打電話者 接觸，回避語言發(fā)音習慣不同的現(xiàn)實問題。第三發(fā)明是在通過有人對答提供的語音通信業(yè)務中，將該對話語 音的界面數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)同時通過網(wǎng)絡轉(zhuǎn)發(fā)給適當?shù)貐^(qū)，對方將聽到 的語音信息錄入，這樣可減輕轉(zhuǎn)發(fā)方對應人員的錄入負擔使其能夠?qū)?心對應語音業(yè)務、提高服務質(zhì)量，同時接受方的錄入內(nèi)容可以通過網(wǎng) 絡實時顯示，以便轉(zhuǎn)發(fā)方同時確認，確保紀錄內(nèi)容的正確和快速。第四發(fā)明是通過有人對答提供的語音通信業(yè)務中，預先將該對話 語音進行設定并轉(zhuǎn)發(fā)給適當?shù)貐^(qū)，對方只錄入語音信息中的重要信 息，并將錄入內(nèi)容和轉(zhuǎn)發(fā)方錄入的內(nèi)容對盤，由此保證能迅速地得到 正確的數(shù)據(jù)。第五發(fā)明是通過有人對答提供的語音通信業(yè)務中，預先將該對話 語音(和界面)進行設定并轉(zhuǎn)發(fā)給適當?shù)貐^(qū)，對方只錄入語音信息中 規(guī)定的必要信息，進行備忘錄制作、數(shù)據(jù)挖掘等應用，由此保證能迅 速正確地制作電子數(shù)據(jù)。此時，制作備忘錄等被動業(yè)務不一定需要轉(zhuǎn) 發(fā)方參與，可采用自動語音轉(zhuǎn)發(fā)方式，并且可以根據(jù)需要將轉(zhuǎn)發(fā)方和 接收方的錄入范圍分開。第一發(fā)明中，轉(zhuǎn)發(fā)方和接收方的操作員可通過網(wǎng)絡和電腦終端分 擔處理語音通信業(yè)務，可根據(jù)自己的特性、能力更有效、正確、迅速 的確立業(yè)務對應和錄入方法，在提高生產(chǎn)力、提高精度、削減成本、 改善顧客滿意度的同時，使實時對應成為可能，消除了異地間錄入代 替使用業(yè)務的限制，可以期待異地當?shù)氐娘w躍性的雇用需求增加。第二發(fā)明中，打電話者可從原來型IVR的多層定性問題模式中解 放出來，并能夠防止客戶圖中掛斷，提高顧客滿意度，增加企業(yè)的銷 售額。此外，由于對錄入操作員是要求聽力，不要求會話能力，可使 企業(yè)彈性建立和維持語音通信業(yè)務，保證運營隊伍的穩(wěn)定性。第三發(fā)明中，解決了由于后處理時間(通話結(jié)束后投入給電腦系 統(tǒng)的所需時間)很長造成的低效狀態(tài)，發(fā)揮了提高業(yè)務效率和提高服 務質(zhì)量的威力。轉(zhuǎn)發(fā)方的對應人員可以用擅長的母語集中于會話，努 力提高語音對應的好感和質(zhì)量，并在通話結(jié)束的同時不用進行后處理 即可對應下一個電話。此外，接收方的錄入操作員不用擔心自己的發(fā) 音是否被對方認可，只需集中精力進行電腦終端的錄入操作即可。這 樣可提高錄入的速度和精度。并且由于轉(zhuǎn)發(fā)方和接收方操作員的電腦 共享一個界面，可以對業(yè)務互相補充，當場彌補錄入內(nèi)容的錯誤。第四發(fā)明中，對于錄入內(nèi)容中金額、數(shù)量等對正確性要求高的項 目，由于轉(zhuǎn)發(fā)方和接收方可以同時錄入并隨時對相關項目進行對盤， 因此可以實現(xiàn)用比較低的成本完成正確迅速的業(yè)務處理方法。并可以 削減后處理校正處理對應業(yè)務量。第五發(fā)明使異地間操作員根據(jù)其特性進行錄入業(yè)務時，減少時間 差、大幅度減少適用對象業(yè)務范圍的制約成為可能。


圖1為表示第一發(fā)明的一個實施形態(tài)的流程圖。 圖2為表示第二發(fā)明的一個實施形態(tài)的流程圖。 圖3為表示第三發(fā)明的一個實施形態(tài)的流程圖。 圖4為表示第四發(fā)明的一個實施形態(tài)的流程圖。 圖5為表示第五發(fā)明的一個實施形態(tài)的流程圖。① 顧客的電話打到A中心。② 接到"轉(zhuǎn)發(fā)方"。③ 鈴聲響起的同時"電話(通信)服務器"感知到。④ "電話(通信)服務器"給"B中心"的"接收方"撥電話。⑤ "電話(通信)服務器"為了讓"B中心"的"接收方"能聽到"A 中心""轉(zhuǎn)發(fā)方"的通話內(nèi)容建立"橋接呼叫"。
"接收方"將顧客和"轉(zhuǎn)發(fā)方"的通話內(nèi)容進行數(shù)據(jù)錄入。圖2① 顧客的電話打到A中心。② 鈴聲響起的同時"互動語音導航服務器"感知到。③ "互動語音導航服務器"給"B中心"的"接收方"撥電話。④ "接收方"將顧客和"互動語音導航服務器"通話內(nèi)容進行數(shù)據(jù)錄入。("接收方"的問題內(nèi)容可以通過語音合成將文本轉(zhuǎn)換成語音，使 得和顧客會話成為可能。) 根據(jù)需要"互動語音導航服務器"遵從"B中心""接收方"的錄 入指令，將"A中心"的"轉(zhuǎn)發(fā)方"和顧客之間建立"橋接呼 叫"。 連接"轉(zhuǎn)發(fā)方"。圖3① 顧客的電話打到A中心。② 接到"轉(zhuǎn)發(fā)方"。③ 鈴聲響起的同時"電話(通信)服務器"感知到。④ "電話(通信)服務器"給"B中心"的"接收方"撥電話。 通過"共享服務器"，將"A中心"的"轉(zhuǎn)發(fā)方"和"B中心""接收 方"的電腦界面共享。⑥ "電話(通信)服務器"為了讓"B中心"的"接收方"能聽到"A中心""轉(zhuǎn)發(fā)方"的通話內(nèi)容建立"橋接呼叫"。⑦ "接收方"將顧客和"轉(zhuǎn)發(fā)方"的通話內(nèi)容進行數(shù)據(jù)錄入。圖4① 顧客的電話打到A中心。② 接到"轉(zhuǎn)發(fā)方"。③ 鈴聲響起的同時"電話(通信)服務器"感知到。④ "電話(通信)服務器"給"B中心"的"接收方"撥電話。⑤ "電話(通信)服務器"為了讓"B中心"的"接收方"能聽到"A 中心""轉(zhuǎn)發(fā)方"的通話內(nèi)容建立"橋接呼叫"。
"接收方"根據(jù)各自分工將顧客、"轉(zhuǎn)發(fā)方"的通話內(nèi)容進行數(shù)據(jù) 錄入。其結(jié)果在數(shù)據(jù)服務器上進行校對。① 顧客的電話打到A中心。(⑦或者會議發(fā)言者開始講話，此時 省略②)② 接到"轉(zhuǎn)發(fā)方"。③⑥鈴聲響起的同時"電話(通信)服務器"感知到。④⑨"電話(通信)服務器"給"B中心"的"接收方"撥電話。⑤"電話(通信)服務器"為了讓"B中心"的"接收方"能聽到"A 中心""轉(zhuǎn)發(fā)方"的通話內(nèi)容建立"橋接呼叫"。
"接收方"將顧客和"轉(zhuǎn)發(fā)方"的通話內(nèi)容根據(jù)規(guī)定的項目進行 數(shù)據(jù)錄入。
具體實施方式
第一發(fā)明的實施形態(tài)如圖1所示。 "A中心(比如日本國內(nèi)中心)"的轉(zhuǎn)發(fā)方是負責接顧客打來的語音電 話的轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者，"B中心(比如中國等的離岸中心)"的接收方是通過利用互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡的CT1 (Computer Telephony Integration)功能聽取顧客和轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者的通話，并將其內(nèi)容進行數(shù)據(jù)錄入 的接收方錄入擔當者。雙方的擔當者各自發(fā)揮自己的專長專心處理業(yè) 務。第二發(fā)明的實施形態(tài)如圖2所示。 "A中心(比如日本國內(nèi)中心)"的互動語音導航服務器UVR Server)是接顧客打來的語音電話并將其需求等歸納成型問題制作成的自動 語音應答設備，"B中心(比如中國等的離岸中心)"的接收方是通 過利用互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡的CTI (Computer Telephony Integration )功能聽取顧客和轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者的通話，并將其內(nèi)容進行數(shù)據(jù)錄入的接收方 錄入擔當者。雙方的擔當者各自發(fā)揮自己的專長專心處理業(yè)務。第三發(fā)明的實施形態(tài)如圖3所示。 "A中心(比如日本國內(nèi)中心)"的轉(zhuǎn)發(fā)方是接顧客打來的語音電話的 轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者，"B中心(比如中國等的離岸中心)"的接收方是 通過利用互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡的CTl (Computer Telephony Integration)功能聽 取顧客和轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者的通話，并將其內(nèi)容進行數(shù)據(jù)錄入的接收 方錄入擔當者。B中心的接收方錄入擔當者的錄入內(nèi)容在反映給數(shù)據(jù) 服務器的同時，也共享在利用CTI功能轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者的電腦終端 和接收方錄入擔當者的電腦終端上，轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者可以當場確認 錄入內(nèi)容，如果有不足的地方，轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者可以通過共享的電 腦界面聯(lián)絡。通過這樣的互聯(lián)網(wǎng)互動，可以使各自的擔當者發(fā)揮自己 的特長而專心從事自己的業(yè)務。第四發(fā)明的實施形態(tài)如圖4所示。 "A中心(比如日本國內(nèi)中心)"的轉(zhuǎn)發(fā)方是接顧客打來的語音電話的 轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者，"B中心(比如中國等的離岸中心)"的接收方 是通過利用互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡的CTI(Computer Telephony Integration)功能聽取顧客和轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者的通話，并將其內(nèi)容進行數(shù)據(jù)錄入的接 收方錄入擔當者。很多情況下，轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者只錄入規(guī)定好的重要事項(比如金額、數(shù)量、姓名等)，同時將轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者錄 入的相關數(shù)據(jù)當場和數(shù)據(jù)服務器進行校對，迅速的進行錄入數(shù)據(jù)是否 正確的確認。各自的擔當者發(fā)揮自己的特長專心作業(yè)。第五發(fā)明的實施形態(tài)如圖5所示。"A中心(比如日本國內(nèi)中心)"的轉(zhuǎn)發(fā)方是接顧客打來的語音電話的 轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者或者是會議發(fā)言者(以下通稱轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者)，"B中心(比如中國等的離岸中心)"的接收方是通過利用互聯(lián)網(wǎng)等 網(wǎng)絡的CT1 (Computer Telephony Integration)功能聽取顧客和轉(zhuǎn)發(fā)方對 應擔當者的通話，并將規(guī)定的內(nèi)容進行數(shù)據(jù)錄入的接收方錄入擔當 者。由于文本數(shù)據(jù)同時存在數(shù)據(jù)服務器中，需要緊急抽出的備忘錄、 定期的數(shù)據(jù)挖掘等對翔業(yè)務范圍可以擴大。各自的擔當者發(fā)揮自己的 特長專心作業(yè)。特別是第三發(fā)明的實施形態(tài)，在實施效果上加以補充，原來轉(zhuǎn)發(fā) 方對應擔當者處理一個電話需要5分鐘，通話后錄入業(yè)務的后處理需 要10分鐘， 一個小時只能對應4個通信業(yè)務的情況下，通過實施形 態(tài)，轉(zhuǎn)發(fā)方對應擔當者只需要集中對應5分鐘的電話即可，這樣一個 小時可以對應12個通信業(yè)務，在電腦操作方面也可以解除由于轉(zhuǎn)發(fā) 方對應擔當者打字速度慢而帶來的低效問題。
權(quán)利要求
1. 在計算機系統(tǒng)中錄入語音通信業(yè)務的各種數(shù)據(jù)的方法上，以通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)＞€以及VPN(Virtual Private Network)等網(wǎng)絡，將語音通信業(yè)務的一部分分離到異地分別處理為特征，充分利用不同地區(qū)間語言、人員費用、文化特性的差別，最大限度的利用現(xiàn)有系統(tǒng)資源實現(xiàn)的實時代替數(shù)據(jù)錄入方法。
全文摘要
呼叫中心等語言通信業(yè)務隨技術(shù)的發(fā)展不斷提高。這就要求座席代表具備很高的語言表達和電腦操作能力。因此，目前可從業(yè)人員越來越少。針對這個課題，我發(fā)明了數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)的實時管理方法，該發(fā)明將需作成數(shù)據(jù)庫的語音通信業(yè)務分割成需要會話能力的業(yè)務和聽取語言內(nèi)容后錄入到電腦中的數(shù)據(jù)錄入業(yè)務。它可利用網(wǎng)絡技術(shù)，在異地共享信息、共同操作完成。從而可以構(gòu)建一個廉價、正確、迅速、高效的業(yè)務對應體系。
文檔編號H04M3/42GK101247435SQ200710079549
公開日2008年8月20日 申請日期2007年2月28日 優(yōu)先權(quán)日2007年2月15日
發(fā)明者(請求不公開姓名) 申請人:慕晶蓬