專利名稱：一種利用多媒體形式進行客戶意見反饋的系統(tǒng)和方法
技術領域：
本發(fā)明涉及計算機通訊領域，具體的說，是一種以多媒體形式進行客戶 意見反饋的系統(tǒng)和處理方法。
背景技術：
目前，隨著計算機網(wǎng)絡的技術發(fā)展和普及使用，客服系統(tǒng)的應用越來越 廣泛，客戶反饋系統(tǒng)也逐漸得到了重視，現(xiàn)有技術的客服系統(tǒng)結構如圖1所示，其處理過程包括接入模塊110主要受理呼叫，把呼叫信息發(fā)送業(yè) 務模塊120。在所述業(yè)務模塊120收到呼叫信息后，觸發(fā)相應的業(yè)務，由路 由模塊130把業(yè)務模塊120發(fā)送過來的呼叫信息和業(yè)務信息發(fā)送到相應的 服務模塊140上，然后由該服務模塊140進行服務操作。服務完畢后，進 入評價模塊150，由該評價模塊150連接存儲模塊160把評價信息保存下來。 具體流程如圖2所示，通常包括步驟1、 用戶呼入一個呼叫，觸發(fā)相應的業(yè)務2、 系統(tǒng)執(zhí)行業(yè)務，并將呼叫轉(zhuǎn)移到人工服務平臺；3、 系統(tǒng)對用戶進行服務；4、 服務結束，系統(tǒng)提示用戶進行評價；5、 用戶根據(jù)提示對本次服務進行評價；6、 系統(tǒng)保存用戶的評1"介信息，呼叫掛斷。現(xiàn)有技術的這種處理方式對用戶反饋的信息收集范圍太小，僅限于最開 始定義的幾個反饋意見。服務是針對客戶的，所以只有客戶用自己的方式 對服務所反饋的意見和建議才是最直接的，最真實的，最有效的；僅僅數(shù)
個自己定義的反饋意見，顯然無法反饋客戶對服務的看法，無法收集到客 戶最真實的意見反饋。因此，現(xiàn)有技術還存在缺陷，而有待于改進和發(fā)展。發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的在于提供一種利用多媒體形式進行客戶意見反饋的系統(tǒng) 和方法，利用多媒體技術傳輸信息容量大、傳輸信息高速和處理信息的智 能的特點，將多媒體技術應用到客戶反饋系統(tǒng)中，以便能快捷、準確地得 到客戶的反饋意見和建議，完善客服系統(tǒng)中的信息建設。本發(fā)明的技術方案包括一種利用多媒體形式進行客戶意見反饋的系統(tǒng)，其包括接入模塊， 業(yè)務模塊，路由模塊，服務模塊，評價模塊；其中，所述評價模塊包括一數(shù)據(jù)及信息通訊模塊，包括多個物理接口以連接不同的網(wǎng)絡，用于 把從某個物理接口收到的數(shù)據(jù)幀去除通信接口的封裝，組成數(shù)據(jù)包，連同 數(shù)據(jù)包的狀態(tài)信息發(fā)送給一評價方式選擇模塊、 一按鍵評價模塊、 一錄音 評價模塊和一錄像評價模塊；所述評價方式選擇模塊用于用戶選擇將數(shù)據(jù)包發(fā)送給按鍵評價模塊、 錄音評價模塊或錄像評價模塊，并發(fā)送給一用戶評價信息存儲模塊進行存 儲。所述的系統(tǒng)，其中，所述接入模塊用于受理呼叫，把呼叫信息發(fā)送所 述業(yè)務模塊；所述業(yè)務模塊用于觸發(fā)相應的業(yè)務，由所述路由模塊把所述業(yè)務模塊發(fā)送過來的呼叫信息和業(yè)務信息發(fā)送到相應的服務模塊上；所述服務模塊用于進行服務操作，服務完畢后，進入所述評價模塊，由所述評 價模塊接收用戶評價信息。所述的系統(tǒng)，其中，所述評價模塊還設置有一按鍵信息定制模塊，用 于定制按鍵評價模塊的信息，并將信息發(fā)送給所述按鍵評價模塊。 一種利用多媒體形式進行客戶意見反饋的方法，其包括以下步驟A、 用戶呼叫呼入接入模塊后觸發(fā)業(yè)務，由業(yè)務模塊開始執(zhí)行業(yè)務；B、 業(yè)務模塊將呼叫信息通過路由模塊轉(zhuǎn)移給服務模塊，進入服務狀態(tài)；C、 服務完畢后，所述服務模塊發(fā)送信息給評價模塊觸發(fā)評價流程；D、 所述評價模塊根據(jù)收到的信息，開始進行用戶反饋信息的收集；E、 評價模塊將用戶反饋信息傳送給用戶評價信息存儲模塊進行存儲備用。所述的方法，其中，所述步驟C還包括Cl、所述評價模塊中的評價方式選擇模塊接收到用戶的選擇信息后， 提示用戶進行評價方式的選擇，并接收用戶返回的數(shù)據(jù)及信息。所述的方法，其中，所述步驟C1中用戶選擇錄音方式反饋信息時，所 述步驟D還包括以下步驟Dl 1 、所述評價方式選擇模塊將用戶數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給錄音評價模塊， 并提示用戶可以進行錄音操作；D12、用戶按照系統(tǒng)的提示進行錄音操作；D13、用戶錄音操作完成，發(fā)送結束信息給評價模塊，所述評價模塊發(fā) 送消息給錄音評價模塊；D14、所述錄音評價才莫塊將用戶錄音數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給所述用戶評價信 息存儲模塊。所述的方法，其中，所述步驟C1中用戶選擇按鍵方式反饋信息時，所 述步驟D還包括以下步驟D21 、所述評價方式選擇模塊將用戶教據(jù)及信息發(fā)送給按鍵評價模塊， 并提示用戶可以進行按4建操作；D22、用戶按照系統(tǒng)的提示進行按鍵操作；D23、用戶按鍵操作完成，發(fā)送結束信息給評價模塊，所述評價模塊發(fā) 送消息給按鍵評價模塊；D24、所述按鍵評價模塊將用戶按鍵數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給所述用戶評價信 息存儲模塊。所述的方法，其中，所述評價模塊中還設置有一按鍵信息定制模塊，用于預先定制4姿^l;的對應信息。所述的方法，其中，所述步驟C1中用戶選擇錄像方式反饋信息時，所 述步驟D還包括以下步驟D31 、所述評價方式選擇模塊將用戶數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給錄像評價模塊， 并提示用戶可以進行錄像操作；D32、用戶按照系統(tǒng)的提示進行錄像4喿作；D33、用戶錄像操作完成，發(fā)送結束信息給評價模塊，所述評價模塊發(fā) 送消息給錄像評價模塊；D34、所述錄像評價模塊將用戶錄像數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給所述用戶評價信 息存儲模塊。本發(fā)明所提供的 一種利用多媒體形式進行客戶意見反饋的系統(tǒng)和方 法，由于采用了在客服系統(tǒng)中增加用來錄制和保存用戶的反饋信息的服務 器，有效增加了運營商與客戶之間的交互，提高了客服系統(tǒng)的客戶認知度， 準確保留了用戶反饋的信息，不僅有助于運營商改善客服系統(tǒng)的服務質(zhì)量， 提高客服系統(tǒng)的效率，而且使運營商可以使用用戶對系統(tǒng)的評價來宣傳自 己，從而提升運營商對外形象，增強運營商的竟爭力；本發(fā)明系統(tǒng)和方法 提高了業(yè)務的用戶滿意度和市場占有率。


圖1為現(xiàn)有技術的客戶反饋系統(tǒng)的系統(tǒng)結構示意圖； 圖2為現(xiàn)有技術的客戶反饋系統(tǒng)的業(yè)務基本流程圖； 圖3為本發(fā)明多々某體客戶反饋系統(tǒng)的系統(tǒng)結構示意圖; 圖4為本發(fā)明多媒體客戶反饋方法的基本流程圖。
具體實施方法下面結合附圖，將詳細說明本發(fā)明的系統(tǒng)結構和方法流程。 如圖3所示，本發(fā)明多士某體客戶反^^貴系統(tǒng)的'系統(tǒng)結構，主要改進在評 價模塊，將來自于服務模塊的交流數(shù)據(jù)和信息輸入到該評價模塊中該評價模塊設置包括數(shù)據(jù)及信息通訊模塊，該數(shù)據(jù)及信息通訊模塊包 括多個物理接口以連接不同的網(wǎng)絡，是網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包進出數(shù)據(jù)及信息通訊模 塊的數(shù)據(jù)通道；在數(shù)據(jù)接收方向上，把從某個物理接口收到的數(shù)據(jù)幀去除 通信接口的封裝，組成數(shù)據(jù)包，連同數(shù)據(jù)包的狀態(tài)信息一同發(fā)送給一評價方式選擇模塊、 一按鍵評價模塊、 一錄音評價模塊和一錄像評價模塊。所述評價方式選擇模塊根據(jù)進入數(shù)據(jù)的類型進行評價和選擇，將接收 到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給系統(tǒng)內(nèi)的不同模塊，同時將被選擇模塊的信息發(fā)送給數(shù)據(jù) 及信息通訊接口和模塊。所述按鍵信息定制模塊用于定制按鍵評價模塊的信息，并將信息發(fā)送 給按鍵評價模塊。所述按鍵評價模塊用于接收數(shù)據(jù)及信息通訊模塊和按鍵 信息定制模塊發(fā)送的數(shù)據(jù)及信息，并按照一定規(guī)則進行選擇(例如如果 你對我們的服務非常滿意請按l ,滿意請按2，不滿意請按3),將選擇后 的數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給用戶評價信息存儲模塊進行存儲。所述錄音評價模塊用于接收數(shù)據(jù)及信息通訊模塊發(fā)送的數(shù)據(jù)及信息， 將接收到的數(shù)據(jù)及信息轉(zhuǎn)換為音頻數(shù)據(jù)及信息，并將這些音頻數(shù)據(jù)及信息 發(fā)送給用戶評價信息存儲模塊進行存儲。所述錄像評價模塊用于接收數(shù)據(jù)及信息通訊模塊發(fā)送的數(shù)據(jù)及信息， 將接收到的數(shù)據(jù)及信息轉(zhuǎn)換為視頻數(shù)據(jù)及信息，并將這些視頻數(shù)據(jù)及信息 發(fā)送給用戶評價信息存儲模塊進行存儲。所述用戶評價信息存儲模塊用于接收所述按鍵評價模塊、所述錄音評 價模塊和所述錄像評價模塊發(fā)送過來的數(shù)據(jù)及信息，并存儲起來，以便后
續(xù)過程如進一步評價的調(diào)取使用。如圖4所示，使用本發(fā)明多媒體客戶反饋系統(tǒng)的基本流程包括如下步驟步驟l:用戶呼叫呼入，接入模塊將呼叫信息轉(zhuǎn)移到業(yè)務模塊； 步驟2:所述業(yè)務模塊接收到用戶呼叫信息后，觸發(fā)相應的業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè) 務進入執(zhí)行狀態(tài)；步驟3:所述業(yè)務模塊將用戶呼叫信息及業(yè)務數(shù)據(jù)通過路由模塊發(fā)送到 服務模塊，由服務模塊對用戶呼叫信息和業(yè)務數(shù)據(jù)進行處理，用戶進入服 務狀態(tài)；步驟4:所述系統(tǒng)對用戶服務結束后，發(fā)送信息給評價模塊，觸發(fā)評價 系統(tǒng)；步驟5:評價系統(tǒng)啟動居，所述評價方式選擇模塊接收到用戶信息后， 提示用戶進行評價方式的選擇，并接收用戶返回的數(shù)據(jù)及信息；步驟6:所述評1介方式選擇模塊根據(jù)用戶返回的數(shù)據(jù)及信息將用戶數(shù)據(jù) 及信息發(fā)送給錄音評價模塊，并提示用戶可以進行錄音操作；步驟7:用戶按照系統(tǒng)的提示進行錄音操作；步驟8:用戶錄音操作完成，發(fā)送結束信息給評價系統(tǒng)，評價系統(tǒng)發(fā)送 消息給錄音評價模塊；步驟9:所述錄音評價模塊收到用戶停止錄音操作消息后，將用戶錄音 數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給所述用戶評價信息存儲模塊；步驟10:所述用戶評價信息存儲模塊將接收到的數(shù)據(jù)及信息存儲起來。 流程結束。本發(fā)明在所述步驟5之后，當由用戶選擇為按鍵評價時，將依次執(zhí)行 步驟:'由用戶根據(jù)評價系統(tǒng)提供的預先設置按鍵提示，進行按鍵選擇；所 述評價系統(tǒng)將收到的用戶按鍵信息發(fā)送給所述按鍵評價模塊，由該按鍵評 價模塊識別用戶的按鍵操作，并保存到所述用戶評價信息存儲模塊中進行
保存。所述按鍵提示信息是由所述評價系統(tǒng)的按鍵信息定制模塊預先定制 的。本發(fā)明在所述步驟5之后，當由用戶選擇為錄像評價時，將依次執(zhí)行 步驟由用戶提供給評價系統(tǒng)其錄像數(shù)據(jù)，當然用戶須預先設置硬件錄像 設備；并提供給所述錄像評價模塊進行評價處理后，發(fā)送給所述用戶評價 信息存儲模塊進行存儲。使用本發(fā)明系統(tǒng)和方法的方式，可以有效地增加運營商與客戶之間的 交互，能夠提高客服系統(tǒng)的客戶認知度，真實接收到用戶反饋的信息，不 僅有助于運營商改善客M^系統(tǒng)的服務質(zhì)量，提高客服系統(tǒng)的效率，而且運 營商可以使用用戶對系統(tǒng)的評價來宣傳自己，從而可以提升運營商對外形 象，增強運營商的竟爭力；本發(fā)明系統(tǒng)和方法提高了業(yè)務的用戶滿意度和 市場占有率，有明顯的經(jīng)濟效益和社會效益。應當理解的是，上述針對本發(fā)明較佳實施例的描述較為詳細，并不能 因此而認為是對本發(fā)明專利保護范圍的限制，本發(fā)明的專利保護范圍應以 所附權利要求為準。
權利要求
1、一種利用多媒體形式進行客戶意見反饋的系統(tǒng)，其包括接入模塊，業(yè)務模塊，路由模塊，服務模塊，評價模塊；其特征在于，所述評價模塊包括一數(shù)據(jù)及信息通訊模塊，包括多個物理接口以連接不同的網(wǎng)絡，用于把從某個物理接口收到的數(shù)據(jù)幀去除通信接口的封裝，組成數(shù)據(jù)包，連同數(shù)據(jù)包的狀態(tài)信息發(fā)送給一評價方式選擇模塊、一按鍵評價模塊、一錄音評價模塊和一錄像評價模塊；所述評價方式選擇模塊用于用戶選擇將數(shù)據(jù)包發(fā)送給按鍵評價模塊、錄音評價模塊或錄像評價模塊，并發(fā)送給一用戶評價信息存儲模塊進行存儲。
2、 根據(jù)權利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述接入模塊用于受 理呼"，把呼叫信息發(fā)送所述業(yè)務模塊；所述業(yè)務模塊用于觸發(fā)相應的業(yè) 務，由所述路由模塊把所述業(yè)務模塊發(fā)送過來的呼叫信息和業(yè)務信息發(fā)送 到相應的服務模塊上；所述服務模塊用于進行服務操作，服務完畢后，進 入所述評價模塊，由所述評價模塊接收用戶評價信息。
3、 根據(jù)權利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述評價模塊還設置 有一按鍵信息定制模塊，用于定制按鍵評價模塊的信息，并將信息發(fā)送給 所述按鍵評價模塊。
4、 一種利用多媒體形式進行客戶意見反饋的方法，其包括以下步驟A、 用戶呼叫呼入接入模塊后觸發(fā)業(yè)務，由業(yè)務模塊開始執(zhí)行業(yè)務；B、 業(yè)務模塊將呼叫信息通過路由模塊轉(zhuǎn)移給服務模塊，進入服務狀態(tài)；C、 服務完畢后，所述服務模塊發(fā)送信息給評價模塊觸發(fā)評價流程；D、 所述評價模塊根據(jù)收到的信息，開始進行用戶反饋信息的收集；E、 評價模塊將用戶反饋信息傳送給用戶評價信息存儲模塊進行存儲備用。
5、 根據(jù)權利要求4所述的方法，其特征在于，所述步驟C還包括 Cl、所述評價模塊中的評價方式選擇模塊接收到用戶的選擇信息后，提示用戶進行評價方式的選擇，并接收用戶返回的數(shù)據(jù)及信息。
6、 根據(jù)權利要求5所述的方法，其特征在于，所述步驟C1中用戶 選擇錄音方式反饋信息時，所述步驟D還包括以下步驟Dl 1 、所述評價方式選擇模塊將用戶數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給錄音評價模塊， 并提示用戶可以進行錄音操作；012、用戶按照系統(tǒng)的提示進行錄音操作；D13、用戶錄音操作完成，發(fā)送結束信息給評價模塊，所述評價模塊發(fā) 送消息給錄音評價模塊；D14、所述錄音評價模塊將用戶錄音數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給所述用戶評價信 息存儲模塊。
7、 根據(jù)權利要求5所述的方法，其特征在于，所述步驟C1中用戶 選擇按鍵方式反饋信息時，所述步驟D還包括以下步驟P21 、所述評價方式選擇模塊將用戶數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給按鍵評價模塊， 并提示用戶可以進行按鍵操作；D22、用戶按照系統(tǒng)的提示進行按鍵操作；D23、用戶按鍵操作完成，發(fā)送結束信息給評價模塊，所述評價模塊發(fā) 送消息給按鍵評價模塊；D24、所述按鍵評價模塊將用戶按鍵數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給所述用戶評價信息存儲模塊。
8、 根據(jù)權利要求7所述的方法，其特征在于，所述評價模塊中還設 置有一按鍵信息定制模塊，用于預先定制按鍵的對應信息。
9、 根據(jù)權利要求5所述的方法，其特征在于，所述步驟C1中用戶 選擇錄像方式反饋信息時，所述步驟D還包括以下步驟D31 、所述評價方式選擇模塊將用戶數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給錄像評價模塊， 并提示用戶可以進行錄像操作；D32、用戶按照系統(tǒng)的提示進行錄像操作；D33、用戶錄像操作完成，發(fā)送結束信息給評價模塊，所述評價模塊發(fā) 送消息給錄像評價模塊；D34、所述錄像評價模塊將用戶錄像數(shù)據(jù)及信息發(fā)送給所述用戶評價信 息存儲模塊。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種利用多媒體形式進行客戶意見反饋的系統(tǒng)和方法，其系統(tǒng)包括接入模塊，業(yè)務模塊，路由模塊，服務模塊，評價模塊；所述評價模塊包括數(shù)據(jù)及信息通訊模塊包括多個物理接口以連接不同的網(wǎng)絡，用于把從某個物理接口收到的數(shù)據(jù)幀去除通信接口的封裝，組成數(shù)據(jù)包；所述評價方式選擇模塊用于用戶選擇將數(shù)據(jù)包發(fā)送給按鍵評價模塊、錄音評價模塊或錄像評價模塊，并發(fā)送給一用戶評價信息存儲模塊進行存儲。本發(fā)明系統(tǒng)和方法由于采用了在客服系統(tǒng)中增加用來錄制和保存用戶的反饋信息的服務器，有效增加了運營商與客戶之間的交互，提高了客服系統(tǒng)的客戶認知度，準確保留了用戶反饋的信息，提高了業(yè)務的用戶滿意度和市場占有率。
文檔編號H04L12/24GK101150435SQ20071012418
公開日2008年3月26日 申請日期2007年10月24日 優(yōu)先權日2007年10月24日
發(fā)明者磊 周 申請人:中興通訊股份有限公司