專利名稱：基于發(fā)送方與接收方之間的關(guān)系處理消息的方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明總體上涉及數(shù)據(jù)處理。更具體地說，本發(fā)明涉及基于消息的發(fā)送 方和接收方之間的關(guān)系對(duì)消息進(jìn)行處理。
背景技術(shù)：
當(dāng)業(yè)務(wù)用戶在多方之間進(jìn)行交互時(shí)(例如接到客戶打來的電話)，該業(yè)務(wù) 用戶希望看到該用戶與客戶之間的交互歷史，以便總是能在通信過程中做好 準(zhǔn)備。然而，在真實(shí)世界中，用戶僅僅能夠通過點(diǎn)擊不同網(wǎng)頁上的若干按鈕 在網(wǎng)站上進(jìn)行查看。此外，不能找到完整的客戶相關(guān)鏈接。
電話通信的業(yè)務(wù)上下文與雙方(例如發(fā)送方和接收方)之間討論的特定 主題密切相關(guān)。主題通常由一方發(fā)起，并且可以根據(jù)需要變成另一個(gè)主題。 根據(jù)市場分析，固定通信方之間的主題相對(duì)穩(wěn)定。然而，這種相關(guān)信息通常 不能在傳統(tǒng)的通信系統(tǒng)中獲得，傳統(tǒng)的通信系統(tǒng)只能讓用戶手動(dòng)搜索客戶相 關(guān)信息的片斷。
此外，當(dāng)用戶接收到從客戶打來的電話時(shí)，用戶希望系統(tǒng)生成直接觸發(fā)對(duì)客戶的動(dòng)作的動(dòng)作鏈接，而不是訪問入口(portal),打開OIF(例如位于不 同應(yīng)用的若干網(wǎng)頁)，以及必須輸入相關(guān)客戶數(shù)據(jù)。這樣的系統(tǒng)將增加用戶生 產(chǎn)率。然而，在傳統(tǒng)系統(tǒng)中，用戶只能通過釆取若干步驟在入口中查看，這 會(huì)被認(rèn)為是非常低的生產(chǎn)率。

發(fā)明內(nèi)容
這里描述了基于發(fā)送方和接收方之間的交互歷史和上下文處理消息的技
術(shù)。在一個(gè)實(shí)施例中，處理包括但不限于響應(yīng)于由接收方通過網(wǎng)絡(luò)/人發(fā)送 方接收的消息，確定與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)
(transaction )，所述一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)是在與接收方相關(guān)聯(lián)的實(shí)體中執(zhí) 行的操作的過程期間被記錄的；以及基于所確定的一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)， 生成一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作候選的列表，使得接收方能夠選擇要執(zhí)行的動(dòng)作候選中 的一個(gè)或多個(gè)，以對(duì)發(fā)送方的消息作出響應(yīng)。
通過附圖以及隨后的具體描述，本發(fā)明的其它特征將變得明顯。


附圖中以示例的方式而非限制的方式示出了本發(fā)明，附圖中，相似的參 考標(biāo)記指示相似的元素。
圖1是示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的用于處理通信消息的系統(tǒng)配置的 框圖。
圖2是示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的用于處理進(jìn)來的呼叫(incoming call)的處理的流程圖。
圖3是示出根據(jù)本發(fā)明的替代實(shí)施例的用于處理進(jìn)來的呼叫的處理的示圖。
圖4是示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的在處理期間使用的數(shù)據(jù)庫的框圖。
圖5是示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的業(yè)務(wù)上下文的例子的示圖。
圖6是示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的用于處理通信消息的系統(tǒng)配置的框圖。
圖7是示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的用于處理進(jìn)來的消息或呼叫的處 理的流程圖。
圖8是示出根據(jù)替代實(shí)施例的用于處理進(jìn)來的消息或呼叫的處理的流程圖。
圖9是示出根據(jù)本發(fā)明的 一個(gè)實(shí)施例的在處理進(jìn)來的呼叫期間使用的數(shù) 據(jù)庫的框圖。
圖10是示出根據(jù)本發(fā)明的另 一 個(gè)實(shí)施例的業(yè)務(wù)上下文的例子的示圖。
圖11是示出根據(jù)一個(gè)實(shí)施例的提供用于處理進(jìn)來的呼叫或消息的信息 的用戶接口的示圖。
圖12是數(shù)字處理系統(tǒng)的框圖，該數(shù)字處理系統(tǒng)可以與本發(fā)明的實(shí)施例一 起使用。
具體實(shí)施例方式
這里描述了基于發(fā)送方和接收方之間的交互歷史和上下文的動(dòng)作預(yù)測的 技術(shù)。在下面的描述中，闡述許多細(xì)節(jié)是為了提供對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的更全面 的解釋。但是對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員來說，很顯然沒有這些特定的細(xì)節(jié)也可以 實(shí)施本發(fā)明的實(shí)施例。在其它情況中，公知的結(jié)構(gòu)和設(shè)備以框圖形式示出， 而不是具體示出，以避免使本發(fā)明的實(shí)施例變得難以理解。
說明書中提到"一個(gè)實(shí)施例"、"實(shí)施例"時(shí)，是指結(jié)合該實(shí)施例描述的 具體特征、結(jié)構(gòu)或特性包括在本發(fā)明的至少一個(gè)實(shí)施例中。在說明書中不同 位置出現(xiàn)短語的"在一個(gè)實(shí)施例中"并不一定都是指代相同的實(shí)施例。
接下來，介紹特定的技術(shù)，用以考慮由與企業(yè)實(shí)體或機(jī)構(gòu)相關(guān)的諸如企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)的企業(yè)信息系統(tǒng)(EIS)提供的信息來處理進(jìn)來的呼叫或 消息，所述技術(shù)包括生成與呼叫方或發(fā)送方相關(guān)的適當(dāng)?shù)纳舷挛模R(shí)別適 當(dāng)?shù)挠脩艋蚪邮辗揭蕴幚碓撨M(jìn)來的呼叫或消息，以及提供建議或預(yù)測特定的 可以執(zhí)行的進(jìn)一步動(dòng)作。
面向發(fā)送方和面向用戶的動(dòng)作生成
接下來，在呼叫參與者(例如消息的發(fā)送方和接收方，或者電話呼叫的 呼叫方和接收方)之上建立業(yè)務(wù)上下文。因此，對(duì)于在諸如電話呼叫的通信 中所涉及雙方，存在面向發(fā)送方(例如呼叫方)和/或面向用戶(例如接收方)。 在一個(gè)實(shí)施例中，基于兩個(gè)中心收集業(yè)務(wù)上下文， 一個(gè)基于發(fā)送方，另一個(gè) 基于接收方或潛在接收方。貫穿本申請(qǐng)，將電話呼叫用作在發(fā)送方(即呼叫 方)和接收方(這里也稱為用戶)之間的通信的例子。然而，本發(fā)明不限于 此。也可以應(yīng)用其它類型的通信(例如電子郵件或即時(shí)消息等)。
在一個(gè)實(shí)施例中，使用面向用戶的搜索引擎和面向呼叫方的搜索引擎構(gòu) 建交互歷史(例如來自之前事務(wù)(transaction)的業(yè)務(wù)上下文的相關(guān)鏈接)生 成器。面向用戶的搜索引擎被配置成從用戶工作中心和/或機(jī)構(gòu)或企業(yè)實(shí)體的 平面圖(floor plan)搜索用戶相關(guān)的鏈接。可以基于一個(gè)或多個(gè)規(guī)則(例如 最頻繁使用的鏈接)提取業(yè)務(wù)對(duì)象(BO)相關(guān)鏈接。在一個(gè)實(shí)施例中，面向 呼叫方的搜索引擎被配置成從由呼叫方事務(wù)數(shù)據(jù)庫或由基于之前事務(wù)的自學(xué)習(xí)引擎記錄的呼叫方交互歷史搜索用戶/呼叫方相關(guān)鏈接。還可以基于一個(gè)或 多個(gè)規(guī)則(例如以前呼叫方與各個(gè)用戶交互的最頻繁的相關(guān)鏈接)提取用戶 相關(guān)鏈接。在另一個(gè)實(shí)施例中，在該系統(tǒng)中可以實(shí)現(xiàn)附加的功能性，包括
選擇機(jī)制，允許用戶選擇面向用戶或面向呼叫方的相關(guān)鏈接；以及配置單元 (例如業(yè)務(wù)配置)，用于配置面向用戶或面向呼叫方的業(yè)務(wù)上下文。
圖1是示出根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的用于處理通信消息的系統(tǒng)配置的框圖。 在一個(gè)實(shí)施例中，系統(tǒng)100包括但不限于處理邏輯，其響應(yīng)于將由接收方通 過網(wǎng)絡(luò)從發(fā)送方接收的消息，確定與該發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè) 之前的事務(wù)，所述一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)是在在與該接收方相關(guān)聯(lián)的實(shí)體中 所執(zhí)行的操作過程期間記錄的。系統(tǒng)100還包括動(dòng)作生成器，其鏈接到處理 邏輯，用以基于所確定的一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)，生成一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作候選 的列表，以使得接收方能夠選擇將要執(zhí)行的一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作候選，以響應(yīng)發(fā) 送方的消息。
參照?qǐng)D1，系統(tǒng)100包括一個(gè)或多個(gè)客戶端101-102，其通過網(wǎng)絡(luò)104 可通信地連接到服務(wù)器103。出于示例的目的，客戶端101 - 102是可通信地 連接到通信中心103的呼叫方，所述通信中心103可以是與機(jī)構(gòu)或企業(yè)實(shí)體 相關(guān)聯(lián)的呼叫中心。例如，呼叫方101-102可以是擁有和/或運(yùn)行通信中心 103的企業(yè)實(shí)體的客戶。 一個(gè)或多個(gè)用戶106可以是企業(yè)實(shí)體的雇員或客戶 代表。用戶106可以通過網(wǎng)絡(luò)接收來自呼叫方101 - 102的呼叫，所述網(wǎng)絡(luò)可 以是PSTN (公共交換電話網(wǎng))或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(例如使用基于IP的話音傳輸技 術(shù)，或VOIP技術(shù)的因特網(wǎng))。
在一個(gè)實(shí)施例中，通信中心103可以可通信地連接到與企業(yè)實(shí)體相關(guān)聯(lián) 的企業(yè)信息系統(tǒng)(EIS) 105。再次參照?qǐng)D1，在一個(gè)實(shí)施例中，服務(wù)器103 可以包括連接到面向呼叫方的搜索引擎107和面向用戶的搜索引擎108的動(dòng) 作生成器111,其響應(yīng)于通過網(wǎng)絡(luò)從呼叫方(例如呼叫方101-102)接收的 進(jìn)來的呼叫，生成與呼叫方和/或處理該進(jìn)來的呼叫的潛在用戶106 (例如4妾 收方)相關(guān)的通信上下文112。
在一個(gè)實(shí)施例中，響應(yīng)于進(jìn)來的呼叫，面向呼叫方的^_索引擎107和/ 或面向用戶的搜索引擎108執(zhí)行在一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(例如數(shù)據(jù)庫109-110) 中的搜索，所述數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)關(guān)于與該呼叫方和/或潛在用戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù) 事務(wù)的信息。例如，搜索引擎可以基于與呼叫方和/或用戶相關(guān)聯(lián)的特定因素，
搜索和識(shí)別一個(gè)或多個(gè)可能適合處理特定呼叫方的進(jìn)來的呼叫的用戶。
在一個(gè)實(shí)施例中，面向呼叫方的搜索引擎107可以訪問各個(gè)面向呼叫方
的數(shù)據(jù)庫109,并且面向用戶的搜索引擎108可以訪問各個(gè)面向用戶的數(shù)據(jù) 庫110。數(shù)據(jù)庫109- IIO可以由企業(yè)信息系統(tǒng)(EIS)維護(hù)，所述企業(yè)信息系 統(tǒng)可以是ERP系統(tǒng)。注意，數(shù)據(jù)庫109和110僅僅是出于示例的目的被示出 的，它們也可以是單個(gè)數(shù)據(jù)庫或多個(gè)數(shù)據(jù)庫。此外，取決于具體的實(shí)現(xiàn)方式， 搜索引擎107- 108可以是EIS 105的一部分。再有，服務(wù)器103和EIS 105 可以被實(shí)現(xiàn)為相同的服務(wù)器或服務(wù)器群。類似地，搜索引擎111 - 112可以是 在同一數(shù)據(jù)庫或不同的數(shù)據(jù)庫中搜索的相同的搜索引擎。其它配置也可能存 在。面向用戶的數(shù)據(jù)庫可以轉(zhuǎn)變成面向呼叫方的數(shù)據(jù)庫，其中在進(jìn)來的呼叫 中用戶處于呼叫方位置，這與面向呼叫方的數(shù)據(jù)庫類似。面向用戶/呼叫方的 數(shù)據(jù)庫的核心屬性是它是這樣的數(shù)據(jù)庫，能夠存儲(chǔ)通信期間的所有業(yè)務(wù)事 務(wù)，并且能夠滿足對(duì)于相關(guān)功能的面向人的搜索。再有，基于在面向用戶或 呼叫方的業(yè)務(wù)事務(wù)的第一次搜索，搜索通?？梢葬娙×硪粋€(gè)步驟，以進(jìn)一步 過濾與該用戶或呼叫方的對(duì)方相關(guān)的業(yè)務(wù)事務(wù)。
在一個(gè)實(shí)施例中，響應(yīng)于進(jìn)來的呼叫，面向呼叫方的搜索引擎107基于 進(jìn)來的呼叫，生成與該呼叫方相關(guān)聯(lián)的呼叫上下文(例如業(yè)務(wù)相關(guān)上下文)， 包括例如呼叫方的姓名和電話號(hào)碼以及與該呼叫方相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)類型等。
此外，4艮據(jù)一個(gè)實(shí)施例，響應(yīng)于進(jìn)來的呼叫，面向呼叫方的搜索引擎107 在面向呼叫方的數(shù)據(jù)庫109中搜索與在該呼叫方和與通信中心103和/或EIS 105相關(guān)聯(lián)的企業(yè)實(shí)體之間的之前的事務(wù)相關(guān)聯(lián)的任何信息。基于作為搜索 結(jié)果的信息，生成與在相關(guān)鏈接上的呼叫方的之前的事務(wù)相關(guān)聯(lián)的第一業(yè)務(wù) 上下文。這是面向呼叫方的業(yè)務(wù)上下文數(shù)據(jù)庫。
再有，根據(jù)另一個(gè)實(shí)施例，響應(yīng)于進(jìn)來的呼叫，面向用戶的搜索引擎108 基于之前的操作，在面向識(shí)別出的呼叫方的數(shù)據(jù)庫110中進(jìn)行搜索?；谧?為所述搜索結(jié)果的信息，生成與在相關(guān)鏈接上的所述呼叫方和用戶的之前的
活動(dòng)相關(guān)聯(lián)的第二業(yè)務(wù)上下文。
基于該第二業(yè)務(wù)上下文，除了與該呼叫方相關(guān)聯(lián)的一般上下文(例如圖
5的動(dòng)作上下文501)之外，處理進(jìn)來的呼叫的用戶還可以利用相關(guān)鏈接上下 文(例如圖5的相關(guān)鏈接上下文502)之一或兩者來處理進(jìn)來的呼叫。在再 一個(gè)實(shí)施例中，可以通過自學(xué)習(xí)引擎，基于業(yè)務(wù)上下文提取算法來生成相關(guān)鏈接上下文，該業(yè)務(wù)上下文提取算法將會(huì)確保，與其它使用頻率低的業(yè)務(wù)上 下文相比，使用頻率高的業(yè)務(wù)事務(wù)會(huì)被首先生成。自學(xué)習(xí)引擎將基于一個(gè)或
多個(gè)規(guī)則來執(zhí)行這樣的確定。注意，與服務(wù)器103和105相關(guān)聯(lián)的一些或全
部功能單元可以以軟件、硬件或它們的組合來實(shí)現(xiàn)。也可以存在其它配置。
圖2是示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的用于處理進(jìn)來的呼叫的處理的流 程圖。注意，處理200可以通過處理邏輯來執(zhí)行，該處理邏輯可以包括軟件、 硬件或兩者的組合。例如，處理200可以由圖1的系統(tǒng)100的一個(gè)或多個(gè)功 能單元來執(zhí)行。在一個(gè)實(shí)施例中，處理200包括但不限于，響應(yīng)于由接收方 通過網(wǎng)絡(luò)從發(fā)送方接收的消息，確定與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè) 之前的事務(wù)，所述一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)是在與接收方相關(guān)聯(lián)的實(shí)體中執(zhí)行 操作的過程中被記錄的，并且，基于所確定的一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)，生成 一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作候選的列表，以便接收方能夠選擇一個(gè)或多個(gè)將執(zhí)行的動(dòng)作 候選，作為對(duì)發(fā)送方的消息的響應(yīng)。
參照?qǐng)D2，在方框201,處理邏輯通過網(wǎng)絡(luò)接收來自發(fā)送方或呼叫方的消 息或進(jìn)來的呼叫。僅僅出于示例的目的，將電話呼叫用作通信消息的例子。 在方框202,處理邏輯在第一數(shù)據(jù)庫(例如面向呼叫方的數(shù)據(jù)庫)中搜索與 相對(duì)于機(jī)構(gòu)或企業(yè)實(shí)體的呼叫方相關(guān)聯(lián)的歷史事務(wù)，其中，接收方為所述機(jī) 構(gòu)或企業(yè)實(shí)體的雇員。在方框203，基本上是在那之后，處理邏輯在方框202 識(shí)別出的數(shù)據(jù)庫中搜索與相對(duì)于呼叫方的接收方相關(guān)聯(lián)的歷史事務(wù)。在方框 204,處理邏輯基于搜索結(jié)果生成候選動(dòng)作的列表。在方框205,將候選動(dòng)作 的列表提供給接收方或用戶，以允許用戶從該列表中選擇一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作， 以作為處理該進(jìn)來的呼叫或消息的 一部分。也可以執(zhí)行其它的操作。
圖3是是示出根據(jù)本發(fā)明的替代實(shí)施例的用于處理進(jìn)來的消息的處理的 示圖。注意，處理300可以由處理邏輯來執(zhí)行，該處理邏輯可以包括軟件、 硬件或它們的組合。例如，處理300可以由圖1的系統(tǒng)100的 一個(gè)或多個(gè)功 能單元來執(zhí)行。
參照?qǐng)D3，根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，在方框301,當(dāng)接收到進(jìn)來的呼叫時(shí)，從進(jìn) 來的呼叫中提取呼叫方的身份(ID)。例如，可以從進(jìn)來的呼叫中提取呼叫方 的呼叫方ID或SIP (會(huì)話發(fā)起協(xié)議)地址。然后，由呼叫路由單元302將呼 叫方ID路由到面向呼叫方的搜索引擎303或面向用戶的搜索引擎304?；?呼叫方ID,面向呼叫方的搜索引擎303例如基于從系統(tǒng)所維護(hù)的且通過呼叫
方ID識(shí)別出的呼叫方簡檔(profile)檢索的信息，生成與呼叫方相關(guān)聯(lián)的業(yè) 務(wù)上下文305。在一個(gè)實(shí)施例中，面向呼叫方的搜索引擎303可以訪問面向 呼叫方的數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行這樣的操作。呼叫方的業(yè)務(wù)上下文305可以如方框306 所示包括呼叫方的姓名和電話號(hào)碼。此外，根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，面向呼叫方的 搜索引擎303還生成呼叫方的相關(guān)鏈接的交互歷史307。
此外，根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，在方框308,面向用戶的搜索引擎304可以基 于呼叫方ID,匹配具有與該呼叫方相關(guān)聯(lián)的角色的任何用戶。在一個(gè)實(shí)施例 中，面向用戶的搜索引擎304可以訪問識(shí)別出的呼叫方數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行這樣的 操作。例如，面向用戶的搜索引擎304可以基于與呼叫方和/或呼叫方的位置 (例如區(qū)域或國家)等相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)類型匹配用戶。匹配的或識(shí)別出的用戶 可以具有與呼叫方特性匹配的特定職責(zé)(responsibility )。結(jié)果，可以生成考 慮到呼叫方而與用戶相關(guān)聯(lián)的相關(guān)鏈接。請(qǐng)注意，啟動(dòng)在面向呼叫方的數(shù)據(jù) 庫中的初始搜索和在面向用戶的搜索中的初始搜索之間是有差別的。
根據(jù)特定實(shí)施例，在方框311,可以從工作中心309和/或工作中心309 的平面圖310收集或積累與用戶相關(guān)聯(lián)的相關(guān)鏈接。在方框312,從所積累 的用戶的相關(guān)鏈接中，提取被各個(gè)用戶觸發(fā)過的所有相關(guān)鏈接。在方框313, 生成所提取的相關(guān)鏈接的業(yè)務(wù)上下文。在一個(gè)實(shí)施例中，可以僅僅使用被用 戶觸發(fā)最頻繁的特定相關(guān)鏈接來生成業(yè)務(wù)上下文(例如面向用戶的業(yè)務(wù)上下 文)。在一個(gè)實(shí)施例中，當(dāng)如上下文317的部分320那樣呼叫方未知時(shí)(例如 未知的呼叫方ID或呼叫方?jīng)]與該企業(yè)實(shí)體進(jìn)行過任何業(yè)務(wù))，這樣的上下文 可以在相關(guān)鏈接317中使用。
此外，在方框314，用戶可以使用或選4奪上下文313和上下文307以生 成相關(guān)鏈接的業(yè)務(wù)上下文316，所述相關(guān)鏈接例如由呼叫方觸發(fā)的、并且由 用戶相關(guān)鏈接318提取的最頻繁的相關(guān)鏈接，或者由用戶觸發(fā)的、并且由呼 叫方相關(guān)鏈接319提取的最頻繁的相關(guān)鏈接。當(dāng)呼叫方已知時(shí)，可以使用上 下文316來提供與相關(guān)鏈接317的部分321相關(guān)的信息。此外，可以使用自 學(xué)習(xí)引擎315來基于相關(guān)鏈接307和313生成上下文316。
圖4是示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的在處理進(jìn)來的呼叫期間使用的數(shù) 據(jù)庫的框圖。參照?qǐng)D4,在一個(gè)實(shí)施例中，面向呼叫方的搜索引擎401和面 向用戶的搜索引擎402兩者都被用于在數(shù)據(jù)庫403中存儲(chǔ)從呼叫方和用戶之 間的呼叫得到的交互數(shù)據(jù)，所述數(shù)據(jù)庫403可以是位于本地或遠(yuǎn)程的單個(gè)數(shù)據(jù)庫或多個(gè)數(shù)據(jù)庫。
在一個(gè)實(shí)施例中，可以在聯(lián)系人的文件夾的基礎(chǔ)上機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)庫403。對(duì) 于每個(gè)聯(lián)系人，數(shù)據(jù)庫403建立特定的文件夾，在該文件夾中存儲(chǔ)與各個(gè)聯(lián) 系人相關(guān)的一些或全部交互歷史。在一個(gè)實(shí)施例中，交互歷史可以被分成至 少兩段(segment)。第一段是基于用戶的(例如用戶接收呼叫并觸發(fā)對(duì)其它 聯(lián)系人的交互歷史)。第二端是基于呼叫方的(例如，呼叫方觸發(fā)進(jìn)來的呼叫 并且用戶接收該呼叫)。
例如，當(dāng)從客戶(例如呼叫方)接收到進(jìn)來的呼叫時(shí)，首先執(zhí)行上下文 搜索以識(shí)別用戶業(yè)務(wù)上下文數(shù)據(jù)庫。然后，利用基于頻率和/或最近的事務(wù)的 順序從用戶業(yè)務(wù)上下文數(shù)據(jù)庫中過濾出呼叫方相關(guān)鏈接。之后，在用戶接口 示出作為業(yè)務(wù)上下文的相關(guān)鏈接，以使得用戶能夠選擇它們中的任何一個(gè)以 進(jìn)行查看。
在一個(gè)實(shí)施例中，數(shù)據(jù)庫403包括一組記錄單元，例如包括單元404。 在一個(gè)實(shí)施例中，記錄單元404例如包括但不限于每次通信所涉及的通信方 的簡檔405、時(shí)間407和持續(xù)時(shí)間406、基于一個(gè)和多個(gè)預(yù)定或預(yù)先默認(rèn)的內(nèi) 容的觸發(fā)記錄(例如相關(guān)鏈接408的點(diǎn)擊記錄或"您也可以"鏈接409的點(diǎn) 擊記錄)。
在一個(gè)實(shí)施例中，預(yù)先默認(rèn)的內(nèi)容是鏈接，通過該鏈接，用戶可以訪問 定義的業(yè)務(wù)對(duì)象。在用戶接口 (例如入口)中示出業(yè)務(wù)對(duì)象之前，還可以通 過呼叫方或用戶來進(jìn)一步提取業(yè)務(wù)對(duì)象。基于交互歷史記錄單元，系統(tǒng)能夠 通過由自學(xué)習(xí)引擎(例如圖3中的自學(xué)習(xí)引擎315)執(zhí)行的自學(xué)習(xí)處理提取 用戶期望的業(yè)務(wù)上下文。在業(yè)務(wù)配置期間預(yù)先默認(rèn)的內(nèi)容將被安裝。當(dāng)然， 用戶還可以為他/她的通信業(yè)務(wù)上下文數(shù)據(jù)庫選擇有限的內(nèi)容。
再次參照?qǐng)D3,基于個(gè)性化切換觸發(fā)模式和交互歷史數(shù)據(jù)庫提取模式(例 如塊314、 316和318-319)構(gòu)建自學(xué)習(xí)處理。面向呼叫方的搜索引擎303 和面向用戶的搜索引擎304可以聚集由用戶或呼叫方觸發(fā)過的大部分或全部 交互歷史。
根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，交互歷史數(shù)據(jù)庫提取模式可以包括但不限于通過呼叫 方的電話號(hào)碼或SIP地址來提取聯(lián)系人、基于定義的聯(lián)系人提取聯(lián)系人的交 互歷史數(shù)據(jù)庫、和從交互歷史數(shù)據(jù)庫中以頻率順序或日期和時(shí)間順序提取觸 發(fā)記錄(基于一個(gè)或多個(gè)配置規(guī)則)。在按照頻率提取、并且兩個(gè)或多個(gè)觸發(fā)記錄頻率相同的情況下，可以進(jìn)一步提取日期和時(shí)間，以將其用作優(yōu)先因子(priority factor )。
根據(jù)另 一個(gè)實(shí)施例，個(gè)性化切換觸發(fā)模式可以包括通過呼叫方的電話號(hào) 碼或SIP地址提取聯(lián)系人，基于定義的聯(lián)系人提取聯(lián)系人的個(gè)性化切換記錄， 并按頻率或按日期和時(shí)間列出切換記錄(基于一個(gè)或多個(gè)配置規(guī)則)。在按照 頻率提取、并且存在頻率相同的兩個(gè)或多個(gè)切換記錄的情況下，可以進(jìn)一步 提取日期和時(shí)間，以將其用作優(yōu)先因子。
在一個(gè)實(shí)施例中，自學(xué)習(xí)處理由個(gè)性化切換觸發(fā)模式在識(shí)別呼叫方之后 啟動(dòng)。對(duì)于不同的呼叫方，自學(xué)習(xí)處理基于個(gè)性化切換觸發(fā)模式，生成對(duì)于 面向呼叫方的搜索或面向用戶的搜索的用戶偏好。此后，可以執(zhí)行交互歷史 數(shù)據(jù)庫提取模式來進(jìn)一步識(shí)別相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)上下文。
當(dāng)呼叫方已知時(shí)，根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，基于用戶偏好，經(jīng)由默認(rèn)的面向呼 叫方的搜索引擎或面向用戶的搜索引擎搜索各個(gè)呼叫的業(yè)務(wù)上下文。當(dāng)呼叫 方未知時(shí)，經(jīng)由面向呼叫方的搜索引擎進(jìn)行搜索是不可行的。在這種情況下， 可以基于面向用戶的信息(例如提取用戶之前執(zhí)行得最頻繁的觸發(fā)記錄)搜 索業(yè)務(wù)上下文。在一個(gè)實(shí)施例中，基于呼叫方和用戶的角色(例如客戶對(duì)銷 售代表)，預(yù)先默認(rèn)的內(nèi)容322可以被用作數(shù)據(jù)庫的輸入。也可以存在其它配 置。
動(dòng)作預(yù)測實(shí)施例
根據(jù)特定實(shí)施例，動(dòng)作預(yù)測器被設(shè)計(jì)成生成到正與特定呼叫方通信的用 戶的可能的動(dòng)作鏈接。動(dòng)作預(yù)測器是在面向用戶的搜索引擎以及面向呼叫方 的搜索引擎之上構(gòu)建的。與上面描述的類似，在一個(gè)實(shí)施例中，面向用戶的 搜索引擎被配置成從用戶的工作中心，包括工作中心的平面圖，搜索用戶相 關(guān)動(dòng)作。之后，可以基于一個(gè)或多個(gè)規(guī)則，諸如例如最頻繁使用的鏈接，來 提取BO (業(yè)務(wù)對(duì)象)相關(guān)的"您也可以"。
在一個(gè)實(shí)施例中，面向呼叫方的搜索引擎被配置成從呼叫方事務(wù)數(shù)據(jù)庫 記錄的呼叫方交互歷史中搜索呼叫方和用戶相關(guān)鏈接?？梢曰谝粋€(gè)或多個(gè) 規(guī)則(例如，呼叫方與用戶交互的最頻繁的相關(guān)鏈接)來提取相關(guān)鏈接。其 它的功能性也可以添加到所述系統(tǒng)，包括1)來自可以生成可能的動(dòng)作鏈接 的語音交互應(yīng)用的關(guān)鍵詞捕捉器(catcher); 2)作為下一操作的指導(dǎo)動(dòng)作，； 3)對(duì)于用戶選擇面向用戶的或面向呼叫方的動(dòng)作鏈接的切換；以及4)用于設(shè)置面向用戶的或面向呼叫方的業(yè)務(wù)上下文的業(yè)務(wù)配置。
圖6是示出才艮據(jù)本發(fā)明的 一個(gè)實(shí)施例的用于處理通信消息的系統(tǒng)配置的
框圖。在一個(gè)實(shí)施例中，系統(tǒng)600包括但不限于處理邏輯，用于響應(yīng)于由 接收方通過網(wǎng)絡(luò)從發(fā)送方接收的消息，確定與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)的一個(gè) 或多個(gè)之前的事務(wù)，所述一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)是在與接收方相關(guān)聯(lián)的實(shí)體 中執(zhí)行的操作過程中被記錄的；動(dòng)作生成器，被連接用于基于所確定的一個(gè) 或多個(gè)之前的事務(wù)，生成要求釆取的一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作；以及動(dòng)作預(yù)測器，被 連接用于基于所確定的一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)，生成一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作候選的 列表，其中，所述一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作候選是指，除了響應(yīng)于所述消息的一個(gè)或 多個(gè)要求動(dòng)作之外，向接收方推薦的可選動(dòng)作。
參照?qǐng)D6，系統(tǒng)600包括通過網(wǎng)絡(luò)604可通信地連接到服務(wù)器603的一 個(gè)或多個(gè)客戶端601 - 602。出于示例的目的，客戶端601 _ 602是可通信地 連接到通信中心603的呼叫方，通信中心603可以是與機(jī)構(gòu)或企業(yè)實(shí)體相關(guān) 聯(lián)的呼叫中心。例如，呼叫方601 - 602可以是擁有和/或運(yùn)行通信中心603 的企業(yè)實(shí)體的客戶。 一個(gè)或多個(gè)用戶606可以是企業(yè)實(shí)體的雇員或客戶代表。 用戶606可以通過網(wǎng)絡(luò)接收來自呼叫方601 -602的呼叫，所述網(wǎng)絡(luò)可以是 PSTN (公共交換電話網(wǎng))或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(例如使用基于IP的話音傳輸技術(shù)， 或VOIP技術(shù)的因特網(wǎng))。
在一個(gè)實(shí)施例中，通信中心603可以可通信地連4妻到與企業(yè)實(shí)體相關(guān)聯(lián) 的企業(yè)信息系統(tǒng)(EIS) 605。 EIS用于維護(hù)有關(guān)企業(yè)實(shí)體的運(yùn)轉(zhuǎn)的信息。例 如，EIS可以是企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)的一部分。在一個(gè)實(shí)施例中，服務(wù) 器603可以包括連接到面向呼叫方的搜索引擎607和面向用戶的搜索引擎608 的動(dòng)作生成器611，其響應(yīng)于通過網(wǎng)絡(luò)從呼叫方(例如呼叫方601 -602)接 收的進(jìn)來的呼叫，生成與呼叫方和/或處理該進(jìn)來的呼叫的潛在用戶606 (例 如接收方)相關(guān)的通信上下文612。
在一個(gè)實(shí)施例中，響應(yīng)于進(jìn)來的呼叫，面向呼叫方的引擎607和/或面向 用戶的搜索引擎608執(zhí)行在一個(gè)或多個(gè)數(shù)據(jù)庫(例如數(shù)據(jù)庫609 - 610 )中的 搜索，所述數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)關(guān)于與該呼叫方和/或潛在用戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)事務(wù) 的信息。例如，搜索引擎可以基于與呼叫方和/或用戶相關(guān)聯(lián)的特定因素，搜 索和識(shí)別一個(gè)或多個(gè)可能適合處理特定呼叫方的進(jìn)來的呼叫的用戶。
在一個(gè)實(shí)施例中，面向呼叫方的搜索引擎607可以訪問各個(gè)面向呼叫方的數(shù)據(jù)庫609,并且面向用戶的搜索引擎608可以訪問各個(gè)面向用戶的數(shù)據(jù) 庫610。數(shù)據(jù)庫609-610可以由企業(yè)信息系統(tǒng)(EIS)維護(hù)，所述企業(yè)信息 系統(tǒng)可以是ERP系統(tǒng)。注意，數(shù)據(jù)庫609和610僅僅是出于示例的目的被示 出的，它們也可以是單個(gè)數(shù)據(jù)庫或多個(gè)數(shù)據(jù)庫。此外，取決于具體的實(shí)現(xiàn)方 式，搜索引擎607 - 608可以是EIS 605的一部分。再有,服務(wù)器603和EIS 605 可以被實(shí)現(xiàn)為相同的服務(wù)器或服務(wù)器群。類似地，搜索引擎611-612可以是 在同 一數(shù)據(jù)庫或不同的數(shù)據(jù)庫中搜索的相同的搜索引擎。其它配置也可能存 在。
在一個(gè)實(shí)施例中，響應(yīng)于進(jìn)來的呼叫，面向呼叫方的搜索引擎607基于 進(jìn)來的呼叫，生成與該呼叫方相關(guān)聯(lián)的呼叫上下文(例如業(yè)務(wù)相關(guān)上下文)， 包括例如呼叫方的姓名和電話號(hào)碼以及與該呼叫方相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)類型等。
此外，根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，響應(yīng)于進(jìn)來的呼叫，面向呼叫方的搜索引擎607 在面向呼叫方的數(shù)據(jù)庫609中搜索與在該呼叫方和與通信中心603和/或EIS 605相關(guān)聯(lián)的企業(yè)之間的之前的事務(wù)相關(guān)聯(lián)的任何信息?；谧鳛樗阉鹘Y(jié)果 的信息，生成與有關(guān)相關(guān)鏈接的呼叫方的之前的事務(wù)相關(guān)聯(lián)的第一業(yè)務(wù)上下 文。這是面向呼叫方的業(yè)務(wù)上下文數(shù)據(jù)庫。
再有，根據(jù)另一個(gè)實(shí)施例，響應(yīng)于進(jìn)來的呼叫，面向用戶的搜索引擎608 在面向用戶的數(shù)據(jù)庫610中搜索與所述企業(yè)實(shí)體中的用戶所執(zhí)行的之前的活 動(dòng)相關(guān)的任何信息。所述活動(dòng)可以與在企業(yè)實(shí)體中的操作過程中用戶的特定 角色相關(guān)?；谧鳛樗阉鹘Y(jié)果的信息，生成與在相關(guān)鏈接上的用戶之前的活 動(dòng)相關(guān)聯(lián)的第二業(yè)務(wù)上下文。
基于該第一和第二業(yè)務(wù)上下文，除了與該呼叫方相關(guān)聯(lián)的一般上下文之 外，處理進(jìn)來的呼叫的用戶還可以利用相關(guān)鏈接上下文(例如圖IO的相關(guān)鏈 接上下文1001 )之一或兩者來處理進(jìn)來的呼叫。在另一個(gè)實(shí)施例中，可以通 過自學(xué)習(xí)引擎，基于業(yè)務(wù)第一和第二業(yè)務(wù)上下文生成相關(guān)鏈接上下文。所述
自學(xué)習(xí)引擎可以基于一個(gè)和多個(gè)規(guī)則來執(zhí)行這樣的確定。
此外，根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，系統(tǒng)600還包括動(dòng)作預(yù)測器614,其可以實(shí)現(xiàn) 為動(dòng)作生成器611的一部分，或者可以實(shí)現(xiàn)為可通信地連接到動(dòng)作生成器611 的分離的功能單元。在處理進(jìn)來的呼叫中，動(dòng)作預(yù)測器614可以被配置成生 成除了要求的那些操作之外的被推薦給用戶的(例如可選的)附加動(dòng)作項(xiàng)目。 動(dòng)作預(yù)測器614可以依靠從進(jìn)來的呼叫中提取的特定信息、搜索引擎607和/
或608的結(jié)果、以及自學(xué)習(xí)引擎613的結(jié)果。結(jié)果，用戶能夠執(zhí)行特定的要 求的動(dòng)作，以及如圖10的動(dòng)作1002示出的"您還可以，，執(zhí)行的特定動(dòng)作。 注意，與服務(wù)器603和605相關(guān)聯(lián)的一些或全部功能單元可以以軟件、硬件 或兩者的組合來實(shí)現(xiàn)。其它的配置也可以存在。
圖7是示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的用于處理進(jìn)來的消息或呼叫的處 理的流程圖。注意，處理700可以通過處理邏輯來執(zhí)行，該處理邏輯可以包 括軟件、硬件或兩者的組合。例如，處理700可以由圖6的系統(tǒng)600的一個(gè) 或多個(gè)功能單元來執(zhí)行。在一個(gè)實(shí)施例中，處理700包括但不限于，響應(yīng)于 由接收方通過網(wǎng)絡(luò)從發(fā)送方接收的消息，確定與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)的一 個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)，所述一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)是在與接收方相關(guān)聯(lián)的實(shí) 體中執(zhí)行操作的過程中被記錄的，并且，基于所確定的一個(gè)或多個(gè)之前的事 務(wù)，生成一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作候選的列表，其中，所述一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作候選是除 了響應(yīng)于所述消息要求采取的一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作之外，推薦給接收方的可選的 動(dòng)作。
參照?qǐng)D7,在方框701，處理邏輯接收來自發(fā)送方的、將由企業(yè)實(shí)體或機(jī) 構(gòu)的接收方或用戶接收的消息(例如來自呼叫方的進(jìn)來的呼叫)。在方框702， 處理邏輯在第一數(shù)據(jù)庫(例如面向呼叫方的數(shù)據(jù)庫)中搜索與相對(duì)于接收方 的發(fā)送方相關(guān)聯(lián)的歷史事務(wù)。在方框702,基本并行地，處理邏輯基于所識(shí) 別的數(shù)據(jù)庫(面向用戶的數(shù)據(jù)庫)，搜索與接收方相關(guān)聯(lián)的歷史事務(wù)(例如考 慮企業(yè)實(shí)體中用戶的角色)。注意，為了從數(shù)據(jù)庫中搜索可能的動(dòng)作，將默認(rèn) 使用面向用戶的數(shù)據(jù)庫，然后將進(jìn)一步通過呼叫方來過濾。在方框703,處 理邏輯基于在面向用戶的數(shù)據(jù)庫中搜索的搜索結(jié)果，生成用戶有可能采取的 動(dòng)作候選的列表(例如"您還可以"執(zhí)行動(dòng)作項(xiàng)目的選項(xiàng))。在操作705，除 了那些要求釆取的動(dòng)作或相關(guān)鏈接之外，還將候選動(dòng)作提供給用戶以供選擇。 也可以執(zhí)行其它的操作。
圖8是示出根據(jù)替代實(shí)施例的用于處理進(jìn)來的消息或呼叫的處理的流程 圖。注意，處理800可以由處理邏輯來執(zhí)行，該處理邏輯可以包括軟件、硬 件或它們的組合。例如，處理800可以由圖6的系統(tǒng)600的一個(gè)或多個(gè)功能 單元來執(zhí)行。
參照?qǐng)D8，根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，在方框801，當(dāng)接收到進(jìn)來的呼叫時(shí)，從進(jìn) 來的呼叫中提取呼叫方的身份(ID)。例如，可以從進(jìn)來的呼叫中提取呼叫方
的呼叫方ID或SIP (會(huì)話發(fā)起協(xié)議)地址。然后，由呼叫路由單元802將呼 叫方ID路由到面向用戶的搜索引擎804或面向呼叫方的搜索引擎803?；?市場調(diào)查，與呼叫方相比，通信中的動(dòng)作更多的if又決于用戶?；诤艚蟹絀D， 面向用戶的搜索引擎804生成與用戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)上下文，然后，與上面提 到實(shí)施例類似，例如基于從系統(tǒng)所維護(hù)的并且通過呼叫方ID識(shí)別出的呼叫方 簡檔中提取的信息，通過呼叫方進(jìn)一步進(jìn)行提取。在一個(gè)實(shí)施例中，面向用 戶的搜索引擎804可以訪問面向用戶的數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行這樣的操作。用戶的業(yè) 務(wù)上下文可以包括用戶的姓名和電話號(hào)碼。此外，根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，面向用 戶的搜索引擎804還生成可選動(dòng)作或"您還可以"，動(dòng)作選項(xiàng)813的交互歷史。
此外，根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，在方框808,在進(jìn)來的呼叫處于迷路(inlost) 狀態(tài)的情況下，面向用戶的搜索引擎804可以基于呼叫方ID,匹配具有與該 呼叫方相關(guān)聯(lián)的相似角色的任何用戶。在一個(gè)實(shí)施例中，面向用戶的搜索引 擎804可以訪問面向用戶的數(shù)據(jù)庫以進(jìn)行這樣的操作。例如，面向用戶的搜 索引擎804可以基于與呼叫方和/或呼叫方的位置(例如區(qū)域或國家)等相關(guān) 聯(lián)的業(yè)務(wù)類型匹配用戶。匹配的或識(shí)別出的用戶可以具有與呼叫方特性匹配 的特定職責(zé)。結(jié)果，可以生成考慮到呼叫方而與用戶相關(guān)聯(lián)的相關(guān)鏈接。
根據(jù)特定實(shí)施例，可以從工作中心809和/或工作中心809的平面圖收集 或積累與用戶相關(guān)聯(lián)的相關(guān)鏈接。從所積累的用戶的相關(guān)鏈接中，提取被各 個(gè)用戶觸發(fā)過的所有相關(guān)鏈接。在一個(gè)實(shí)施例中，在方框833,可以從用戶 的各個(gè)工作中心提取由特定用戶執(zhí)行的特定公共任務(wù)。在方框813,生成所 提取的相關(guān)鏈接的業(yè)務(wù)上下文。在一個(gè)實(shí)施例中，僅僅被用戶觸發(fā)最頻繁的 特定相關(guān)鏈接可以被用來生成業(yè)務(wù)上下文(例如面向用戶的業(yè)務(wù)上下文)。在 一個(gè)實(shí)施例中，當(dāng)作為上下文830的部分832的呼叫方未知時(shí)(例如未知的 呼叫方ID或呼叫方?jīng)]與該企業(yè)實(shí)體進(jìn)行過任何業(yè)務(wù))，這樣的上下文可以在 "您也可以"，上下文830中使用。
此外，在方框814，用戶可以^使用或選4奪上下文813和上下文807以生 成"您也可以"鏈接的業(yè)務(wù)上下文816，所述"您也可以"鏈接是例如由呼 叫方觸發(fā)的、并且由用戶相關(guān)鏈接818提取的最頻繁的相關(guān)鏈接，或者由用 戶觸發(fā)的、并且由呼叫方相關(guān)鏈接819提取的最頻繁的相關(guān)鏈接。當(dāng)呼叫方 已知時(shí)，可以使用上下文816來提供與"您也可以"鏈接830的部分831相 關(guān)的信息。此外，可以使用自學(xué)習(xí)引擎815來基于相關(guān)鏈接807和813生成上下文816。
此外，根據(jù)另一個(gè)實(shí)施例，系統(tǒng)840還包括連接到面向呼叫方的搜索引 擎803的語音處理單元840，以進(jìn)一步處理語音相關(guān)信息。語音處理單元840 可以以軟件、硬件或兩者的組合來實(shí)現(xiàn)。在一個(gè)實(shí)施例中，語音處理單元840 包括但不限于語音應(yīng)用(例如語音識(shí)別應(yīng)用)841、關(guān)鍵詞識(shí)別器842、和BO 主題提取器843。例如，語音應(yīng)用841可以用于將語音流轉(zhuǎn)換成文本。關(guān)鍵 詞識(shí)別器842可以用于從經(jīng)轉(zhuǎn)換的文本中識(shí)別 一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵詞。BO主題提 取器843可以用于基于識(shí)別出的關(guān)鍵詞提取一個(gè)或多個(gè)BO主題。所述BO 主題可以由自學(xué)習(xí)引擎815在確定上下文816時(shí)使用。
在接收到進(jìn)來的呼叫之后，面向呼叫方的搜索引擎803通過交互歷史數(shù) 據(jù)庫(例如方框807)和語音處理系統(tǒng)840兩者識(shí)別可能的業(yè)務(wù)上下文。通 過由自學(xué)習(xí)引擎815基于從交互歷史數(shù)據(jù)庫中提取的信息執(zhí)行的自學(xué)習(xí)處 理，系統(tǒng)生成供用戶考慮的最推薦動(dòng)作。通過語音處理系統(tǒng)840,系統(tǒng)還生 成附加的推薦動(dòng)作。
根據(jù)另一個(gè)實(shí)施例，系統(tǒng)800還包括指導(dǎo)調(diào)整器(guided adjuster) 844, 以考慮呼叫方交互歷史上下文807來調(diào)整由語音處理系統(tǒng)840生成的特定指 導(dǎo)動(dòng)作，以便生成更好地適合真實(shí)生活業(yè)務(wù)情景的動(dòng)作。
在一個(gè)實(shí)施例中，系統(tǒng)800還基于業(yè)務(wù)角色或情景提供預(yù)先默認(rèn)的內(nèi)容 822。 一部分內(nèi)容與一個(gè)或多個(gè)工作中心中的公共任務(wù)一致(inline),或者與 一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象平面圖中的"您也可以"動(dòng)作一致，另一些內(nèi)容則基于 與可能的通信場景相關(guān)的特定業(yè)務(wù)對(duì)象(BO)實(shí)例。
通過語音處理系統(tǒng)840， 一個(gè)用戶與相同呼叫方或客戶在不同時(shí)間談話 的業(yè)務(wù)上下文內(nèi)容可能不同。因?yàn)檎Z音處理系統(tǒng)840生成新的參考點(diǎn)，以作 為情景停留在哪個(gè)業(yè)務(wù)處理階段的參考。
對(duì)于未知的呼叫方(例如不能從進(jìn)來的呼叫或消息中獲得呼叫方ID或 SIP地址)，相同的用戶可以在"您還可以"動(dòng)作具有相同的業(yè)務(wù)上下文；然 而，取決于基于交互歷史數(shù)據(jù)庫的自學(xué)習(xí)處理的結(jié)果，它也可以有所不同。 可以存在其它的配置。
圖9是示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的在處理進(jìn)來的呼叫期間使用的數(shù) 據(jù)庫的框圖。參照?qǐng)D9，在一個(gè)實(shí)施例中，面向呼叫方的搜索引擎901和面 向用戶的搜索引擎902兩者被用于將從呼叫方和用戶之間的呼叫得到的交互
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫903中，所述數(shù)據(jù)庫903可以是位于本地或遠(yuǎn)程的單個(gè)數(shù)據(jù)庫或多個(gè)數(shù)據(jù)庫。
在一個(gè)實(shí)施例中，可以在聯(lián)系人的文件夾的基礎(chǔ)上組織數(shù)據(jù)庫903。對(duì)于每個(gè)聯(lián)系人，數(shù)據(jù)庫903建立特定的文件夾，在該文件夾中存儲(chǔ)與各個(gè)聯(lián)系人相關(guān)的一些或全部交互歷史。在一個(gè)實(shí)施例中，交互歷史可以被分成至 少兩段。第一段是基于用戶的(例如用戶接收呼叫并觸發(fā)對(duì)其它聯(lián)系人的交 互歷史)。第二段是基于呼叫方的(例如，呼叫方觸發(fā)進(jìn)來的呼叫并且用戶接 收該呼叫)。
在一個(gè)實(shí)施例中，數(shù)據(jù)庫903包括一組記錄單元，例如包括單元904。 在一個(gè)實(shí)施例中，記錄單元904例如包括但不限于每次通信所涉及的通信方 905的簡檔、時(shí)間907和持續(xù)時(shí)間906、基于一個(gè)和多個(gè)預(yù)定或預(yù)先默認(rèn)的內(nèi) 容(諸如內(nèi)容822)的觸發(fā)記錄(例如相關(guān)鏈接908的點(diǎn)擊記錄或"您也可 以"鏈接909)。
在一個(gè)實(shí)施例中，預(yù)先默認(rèn)的內(nèi)容是鏈接，通過該鏈接，用戶可以訪問定義的業(yè)務(wù)對(duì)象。在用戶接口 (例如入口)中示出業(yè)務(wù)對(duì)象之前，還可以通過呼叫方或用戶來進(jìn)一步提取業(yè)務(wù)對(duì)象。基于交互歷史記錄單元，系統(tǒng)能夠 通過由自學(xué)習(xí)引擎(例如圖8中的自學(xué)習(xí)引擎815)執(zhí)行的自學(xué)習(xí)處理來提 取用戶期望的業(yè)務(wù)上下文。此外，在方框910,預(yù)先默認(rèn)的內(nèi)容可用來識(shí)別 業(yè)務(wù)情景，以幫助語音識(shí)別系統(tǒng)840生成附加的推薦動(dòng)作，以作為"您也可以”動(dòng)作項(xiàng)目的一部分。
再次參照?qǐng)D8,基于個(gè)性化切換觸發(fā)模式和交互歷史數(shù)據(jù)庫提取模式(例如塊814、 816和818-819)構(gòu)建自學(xué)習(xí)處理。面向呼叫方的搜索引擎803 和面向用戶的搜索引擎804可以聚集由用戶或呼叫方觸發(fā)過的大部分或全部交互歷史。
根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，交互歷史數(shù)據(jù)庫提取模式可以包括但不限于通過呼叫 方的電話號(hào)碼或SIP地址來提取聯(lián)系人、基于定義的聯(lián)系人提取聯(lián)系人的交互歷史數(shù)據(jù)庫、和從交互歷史數(shù)據(jù)庫中以頻率順序或日期和時(shí)間順序提取觸 發(fā)記錄(基于一個(gè)或多個(gè)配置規(guī)則)。在按照頻率提取、并且兩個(gè)或多個(gè)觸發(fā)記錄頻率相同的情況下，可以進(jìn)一步提取日期和時(shí)間，以將其用作優(yōu)先因子。
根據(jù)另 一個(gè)實(shí)施例，個(gè)性化切換觸發(fā)模式可以包括通過呼叫方的電話號(hào) 碼或SIP地址提取聯(lián)系人，基于定義的聯(lián)系人提取聯(lián)系人的個(gè)性化切換記錄，并按頻率或按日期和時(shí)間列出切換記錄(基于一個(gè)或多個(gè)配置規(guī)則)。在按照 頻率提取、并且存在頻率相同的兩個(gè)或多個(gè)切換記錄的情況下，可以進(jìn)一步 提取日期和時(shí)間，以將其用作優(yōu)先因子。
在一個(gè)實(shí)施例中，自學(xué)習(xí)處理由個(gè)性化切換觸發(fā)模式在識(shí)別呼叫方之后 啟動(dòng)。對(duì)于不同的呼叫方，自學(xué)習(xí)處理基于個(gè)性化切換觸發(fā)模式，生成面向 呼叫方的搜索或面向用戶的搜索的用戶偏好。此后，可以執(zhí)行交互歷史數(shù)據(jù) 庫提取模式來進(jìn)一步識(shí)別相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)上下文。
當(dāng)呼叫方已知時(shí)，根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，經(jīng)由面向呼叫方的搜索引擎搜索各 個(gè)呼叫的業(yè)務(wù)上下文。當(dāng)呼叫方未知時(shí)，經(jīng)由面向呼叫方的搜索引擎進(jìn)行搜 索是不可行的。在這種情況下，可以基于面向用戶的信息(例如提取用戶之 前執(zhí)行的最頻繁的觸發(fā)記錄)搜索上下文。在一個(gè)實(shí)施例中，基于呼叫方和
用戶的角色(例如客戶對(duì)銷售代表)，預(yù)先默認(rèn)的內(nèi)容822可以被用作數(shù)據(jù)庫 的輸入。也可以存在其它配置。
圖11是示出根據(jù)一個(gè)實(shí)施例的提供用于處理進(jìn)來的呼叫或消息的信息 的用戶4妄口的示圖。例如，GUI 1100可以與如上所述的系統(tǒng)，諸如例如圖1 的系統(tǒng)100和/或圖6的系統(tǒng)600, —起使用。如圖11的GUI 1100所示，相 關(guān)鏈接信息1101和"您還可以"信息1102可以被生成和提供。注意，GUI 1100 僅僅是出于示例的目的被示出；也可以實(shí)現(xiàn)GUI的其它格式或布局。
數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的例子
圖12是數(shù)字處理系統(tǒng)的框圖，該數(shù)字處理系統(tǒng)可以與本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施 例一起使用。例如，系統(tǒng)1200可以用作以上參照?qǐng)D1和6描述的客戶端和/ 或服務(wù)器。注意，盡管圖12示出了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的不同組件，但是其并不是想 要代表互連所述組件的任何具體體系結(jié)構(gòu)或方式；因?yàn)檫@些細(xì)節(jié)與本發(fā)明并 非密切相關(guān)。應(yīng)當(dāng)會(huì)理解到，網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)、手持計(jì)算機(jī)、蜂窩電話和其它具 有較少或可能更多組件的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)都可以與本發(fā)明 一起使用。
如圖12所示，作為數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的一種形式的系統(tǒng)1200包括總線或互 連線1202,其連接到一個(gè)或多個(gè)微處理器1203和ROM 1207、易失性RAM 1205和非易失性存儲(chǔ)器1206。微處理器1203可以是例如PowerPC微處理器 或Intel兼容處理器，如圖12的例子所示，其連接到高速緩沖存儲(chǔ)器1204。 總線1202將這些不同的組件相互連接在一起，并且還將這些組件1203、 1207、 1205和1206與顯示控制器和顯示設(shè)備1208、以及輸入/輸出(I/O )設(shè)備1210
相互連接，所述I/O設(shè)備1210可以是鼠標(biāo)、鍵盤、調(diào)制解調(diào)器、網(wǎng)絡(luò)接口、 打印機(jī)和本領(lǐng)域公知的其它設(shè)備。
典型地，輸入/輸出設(shè)備1210通過輸入/輸出控制器1209連接到系統(tǒng)。易 失性RAM 1205被典型地實(shí)現(xiàn)為動(dòng)態(tài)RAM ( DRAM)，其要求持續(xù)的電源， 以便刷新或維持存儲(chǔ)器中的數(shù)據(jù)。非易失性存儲(chǔ)器1206典型地為磁性硬盤驅(qū) 動(dòng)器，；茲光驅(qū)動(dòng)器、光驅(qū)動(dòng)器或DVDRAM或即使在從系統(tǒng)去除電源之后仍 能維持?jǐn)?shù)據(jù)的其它類型的存儲(chǔ)器系統(tǒng)。典型地，非易失性存儲(chǔ)器也將是隨機(jī) 存取存儲(chǔ)器，盡管并不要求如此。
盡管圖12示出了非易失性存儲(chǔ)器為直接連接到數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)中的其它 組件的本地設(shè)備，但是，本發(fā)明也可以利用遠(yuǎn)離系統(tǒng)的非易失性存儲(chǔ)器。例 如，通過諸如調(diào)制解調(diào)器或以太網(wǎng)口的網(wǎng)絡(luò)接口連接到數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò) 存儲(chǔ)設(shè)備?？偩€1202可以包括通過各種橋、控制器和/或適配器彼此連接的 一個(gè)或多個(gè)總線，如本領(lǐng)域中公知的那樣。在一個(gè)實(shí)施例中，1/0控制器1209 包括用于控制USB (通用串行總線)外圍設(shè)備的USB適配器?；蛘?，I/O控 制器1209可以包括用于控制Fire Wire設(shè)備的IEEE-1394適配器，其也稱為 Fire Wire i^酉己^。
EIS和ERP系統(tǒng)一既述
可以用于上文描述的本發(fā)明的實(shí)施例的EIS —般指任何類型的"企業(yè)級(jí)" 的計(jì)算系統(tǒng)。這意味著典型地提供高質(zhì)量的服務(wù)，處理大量數(shù)據(jù)(例如，能 夠支持一些相對(duì)大型的機(jī)構(gòu)，也稱為"企業(yè)")。
EIS系統(tǒng)提供技術(shù)平臺(tái)，使得機(jī)構(gòu)能夠整合和協(xié)調(diào)其業(yè)務(wù)處理。它們在 邏輯上提供對(duì)機(jī)構(gòu)來說是中樞的單個(gè)系統(tǒng)，并且確保信息能夠在所有功能級(jí) 和管理層次之間共享。通過創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，企業(yè)系統(tǒng)在消除由機(jī)構(gòu)中 多個(gè)信息系統(tǒng)引起的信息碎片化問題方面的價(jià)值無法估量。
典型地，EIS會(huì)由專業(yè)的系統(tǒng)管理員操作，并且部署在專用的服務(wù)器上。 它典型地提供網(wǎng)絡(luò)連接，并提供服務(wù)，以支持企業(yè)所執(zhí)行的操作。例如，EIS 可以包括企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)。ERP系統(tǒng)將機(jī)構(gòu)的大多數(shù)或所有數(shù)據(jù) 和處理整合(或試圖整合)成邏輯上統(tǒng)一的系統(tǒng)。典型的ERP系統(tǒng)使用計(jì)算 機(jī)軟件和/或硬件的多個(gè)組件來實(shí)現(xiàn)整合。大多數(shù)ERP系統(tǒng)的關(guān)鍵要素是使用 邏輯上單一的、統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫來保存各種系統(tǒng)模塊的數(shù)據(jù)，盡管該數(shù)據(jù)庫或 數(shù)據(jù)可以本地管理或通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程管理。
術(shù)語ERP最初是指被設(shè)計(jì)成規(guī)劃企業(yè)范圍的資源利用的系統(tǒng)。盡管首字
母縮寫詞ERP起源于制造界，但今天術(shù)語ERP系統(tǒng)具有寬得多的使用范圍。 ERP系統(tǒng)典型地試圖覆蓋機(jī)構(gòu)的所有基本功能，而不管機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)或規(guī)章如 何。商業(yè)、非營利機(jī)構(gòu)、非政府機(jī)構(gòu)、政府和其它大型實(shí)體都使用ERP系統(tǒng)。
另外，可能會(huì)注意到，在被視為ERP系統(tǒng)時(shí)，包(package)(可以包括 軟件、硬件或兩者的組合) 一般只需要提供單個(gè)包中的功能性，而這通常由 兩個(gè)或更多系統(tǒng)覆蓋。技術(shù)上，認(rèn)為提供工資單和帳目管理這兩項(xiàng)功能的包 是ERP包。
然而，該術(shù)語一般被保留給更大、基礎(chǔ)更廣的應(yīng)用。引入ERP系統(tǒng)以取 代兩個(gè)或更多個(gè)獨(dú)立應(yīng)用消除或減少了對(duì)于以前系統(tǒng)之間要求的外部4妻口的 需要，并且提供了額外的好處，其范圍從標(biāo)準(zhǔn)化和低成本維護(hù)(一個(gè)系統(tǒng)而 非兩個(gè)或更多)到更容易和/或更強(qiáng)大的報(bào)告能力(因?yàn)樗袛?shù)據(jù)典型地邏輯 上保存在一個(gè)數(shù)據(jù)庫中)。
ERP中的以前曾經(jīng)是孤立應(yīng)用的模塊的示例包括但不局限于制造、供應(yīng) 鏈、財(cái)務(wù)、CRM (客戶關(guān)系管理)、人力資源和倉庫管理等。ERP是交叉功 能和企業(yè)范圍的。操作或生產(chǎn)中涉及的所有功能部門整合在一個(gè)系統(tǒng)中(邏 輯上)。除了制造、倉儲(chǔ)、后勤和信息技術(shù)(IT)以外，它還包括財(cái)會(huì)、人力 資源、營銷和戰(zhàn)略管理。
最佳方法(best practice)也是實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)的好處。當(dāng)實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng) 時(shí)，機(jī)構(gòu)本質(zhì)上要進(jìn)行選擇，即，定制軟件，或者將其業(yè)務(wù)處理修改成軟件 普通版中提供的"最佳方法"功能。 一些人將最佳方法當(dāng)作商業(yè)時(shí)髦用語， 用來描述開發(fā)和遵循做事情的標(biāo)準(zhǔn)方式的處理，所述標(biāo)準(zhǔn)方式多個(gè)機(jī)構(gòu)都可 以使用以用于管理、策略、特別是軟件管理。
考慮最佳方法在今天的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，特別是MOM (營銷操作管理)系 統(tǒng)中的應(yīng)用。選擇最佳方法(它是否真的是最佳)，并將其實(shí)現(xiàn)到計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 中。這允許執(zhí)行類似任務(wù)的多個(gè)機(jī)構(gòu)能夠?qū)⑾嗤能浖糜谒鼈兊娜蝿?wù)。
MOM是從規(guī)劃和預(yù)算、到營銷內(nèi)容管理、到全球營銷執(zhí)行和分析的端 到端的營銷優(yōu)化方案。其特征在于，嘗試實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷投資(ROMI)的可測量 和可跟蹤的反饋(return),并且，作為實(shí)現(xiàn)這種反饋的方法，創(chuàng)建營銷儀表 板(dashboard)。營銷儀表板的概念是，營銷管理人員、或者甚至是機(jī)構(gòu)中的 任何雇員都能夠登錄到系統(tǒng)中，所述系統(tǒng)顯示所有正在進(jìn)行的營銷活動(dòng)的狀態(tài)一在汽車模擬(automotive analogy)中顯示"油耗"(花費(fèi))、"速度"(銷 售)以及各種其它度量。營銷資源管理(MRM)業(yè)，包括軟件廠家，提供軟 件基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，以便為機(jī)構(gòu)^是供營銷操作管理方面的幫助。這形成了對(duì)于有效 的營銷操作管理策略來說非常關(guān)鍵的對(duì)人員、處理和技術(shù)的基本調(diào)整的技術(shù) 支柱。
人力資源是最佳方法的一個(gè)好示例，如在大多數(shù)MOM系統(tǒng)中所證明的 那樣。在管理機(jī)構(gòu)的雇員、志愿者和合同工中涉及無數(shù)的方式和大量的處理。 通過選擇組織和執(zhí)行處理的"最佳方法"或標(biāo)準(zhǔn)方式，MOM系統(tǒng)或HRMS (人力資源管理系統(tǒng))軟件的制作者能夠創(chuàng)造可以由多個(gè)機(jī)構(gòu)使用的系統(tǒng)。
在本上下文中，最佳方法實(shí)現(xiàn)方式的好處往往在于，為流程設(shè)計(jì)(或者 更恰當(dāng)?shù)恼f是演進(jìn))欠佳的機(jī)構(gòu)提供以下選擇對(duì)其系統(tǒng)進(jìn)行(一般來說) 昂貴的修改，或者選擇遵循最佳方法。最佳方法隨時(shí)間的變化是ERP系統(tǒng)生 命周期的主要?jiǎng)恿ΑＴS多主要軟件的發(fā)布都是在業(yè)內(nèi)最佳方法的變化或引入 下推進(jìn)的。上世紀(jì)巨大的技術(shù)變化速度推動(dòng)了快速適應(yīng)和多樣的最佳方法。
上文所描述的 一部分可以通過諸如專用邏輯電路的邏輯電路，或通過微 控制器或執(zhí)行程序代碼指令的其它形式的處理核來實(shí)現(xiàn)。因而，上述討論所 教導(dǎo)的處理可以通過程序代碼來執(zhí)行，所述程序代碼例如機(jī)器可執(zhí)行指令， 其導(dǎo)致執(zhí)行這些指令的機(jī)器來執(zhí)行特定的功能。在本上下文中，"機(jī)器"可以 是把中間形式(或"抽象")指令轉(zhuǎn)換成處理器特定指令(例如，諸如"虛擬 機(jī)"(例如，Java虛擬機(jī))的抽象執(zhí)行環(huán)境、翻譯器、Common Language Runtime、高級(jí)語言虛擬機(jī)等)的機(jī)器，和/或布置在半導(dǎo)體芯片(例如，用 晶體管實(shí)現(xiàn)的"邏輯電路")上用于執(zhí)行指令的電子電路，例如通用處理器和 /或?qū)Ｓ锰幚砥?。上述討論教?dǎo)的處理也可以由設(shè)計(jì)成執(zhí)行處理(或其一部分) 而不執(zhí)行程序代碼的電子電路(替代機(jī)器或與機(jī)器結(jié)合)來執(zhí)行。
相信，上文的討論教導(dǎo)的處理也可以用由各種軟件開發(fā)框架(例如，微 軟公司的.NET、 Mono、 Java、甲骨文公司的Fusion等)支持的各種面向?qū)ο?或非面向?qū)ο蟮挠?jì)算機(jī)編程語言(例如，Java、 C#、 VB、 Python、 C、 C++、 J#、 APL、 Cobol、 ABAP、 Fortran、 Pascal、 Perl等)的源程序代碼來描述。 源程序代碼可以轉(zhuǎn)換成抽象執(zhí)行環(huán)境(例如，Java虛擬機(jī)、Common Language Runtime、高級(jí)語言虛擬機(jī)、翻譯器等)可以理解的中間形式程序代碼(例如 Java字節(jié)代碼、微軟中間語言等)，或者針對(duì)特定處理器的更特定形式的程序代碼。
前面詳細(xì)描述中的 一 些部分以對(duì)計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器內(nèi)數(shù)據(jù)比特操作的算法和 符號(hào)表現(xiàn)形式呈現(xiàn)。這些算法的描述和表現(xiàn)形式是數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域的技術(shù)人員
式。在這里， 一般來講，算法被認(rèn)為是帶來期望結(jié)果的前后一致的操作序列。 操作是指那些要求對(duì)物理量的物理處理的操作。通常，盡管不是必須的，這 些量采用能夠被保存、傳輸、組合、比較以及以其它方式處理的電或磁信號(hào) 的形式。已經(jīng)證明，有時(shí)稱這些信號(hào)為比特、值、元素、符號(hào)、字符、術(shù)語、 數(shù)字等很方便，主要是由于通用的原因。
然而，應(yīng)該記住，所有這些和類似術(shù)語都與適當(dāng)?shù)奈锢砹肯嚓P(guān)聯(lián)，并且 只是適用于這些量的方便標(biāo)志。除非特別說明，否則如根據(jù)上文的討論顯而 易見地，應(yīng)當(dāng)理解，貫穿說明書，使用諸如"處理"或"計(jì)算"或"確定" 或"顯示"等術(shù)語的討論，是指計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和類似的電子計(jì)算設(shè)備的動(dòng)作和 處理，所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或類似的電子設(shè)備將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的寄存器和存儲(chǔ)器內(nèi) 表示為物理(電子)量的數(shù)據(jù)處理和轉(zhuǎn)換成計(jì)算機(jī)系統(tǒng)存儲(chǔ)器或寄存器或其 它這樣的信息存儲(chǔ)、傳輸或顯示設(shè)備內(nèi)類似地表示為物理量的其它數(shù)據(jù)。
這里，本發(fā)明的實(shí)施方式還涉及一種用于執(zhí)行操作的裝置。該裝置可以 為要求的目的特殊構(gòu)造，或者它可以包括由保存在計(jì)算機(jī)中的計(jì)算機(jī)程序選 擇性激活或重配置的通用計(jì)算機(jī)。這樣的計(jì)算機(jī)程序可以保存在計(jì)算機(jī)可讀
存儲(chǔ)介質(zhì)中，例如但不局限于任何類型的盤，包括軟盤、光盤、CD-ROM、 磁光盤、只讀存儲(chǔ)器(ROM)、隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM)、可擦除可編程ROM (EPROM)、電可擦除可編程ROM (EEPROM)、磁或光卡或適于保存電子 指令并且分別連接到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)總線的任何類型的介質(zhì)。
這里提供的算法和顯示并非固有地與任何特定計(jì)算機(jī)或其它裝置相關(guān)。 根據(jù)這里的教導(dǎo)，各種通用系統(tǒng)都可以與程序一起使用，或者可以證明構(gòu)建 更專門的設(shè)備來執(zhí)行要求的方法操作很便利。從以下的描述中將出現(xiàn)這些各 種系統(tǒng)所要求的結(jié)構(gòu)。另外，本發(fā)明的實(shí)施方式并非參考任何特定的編程語 言來描述的?？梢岳斫猓鞣N編程語言都可以用來實(shí)現(xiàn)這里描述的本發(fā)明實(shí) 施方式的教導(dǎo)。
機(jī)器可讀介質(zhì)可以包括用于以機(jī)器(例如計(jì)算機(jī))可讀的形式保存或傳 輸信息的任何介質(zhì)。例如，機(jī)器可讀介質(zhì)包括只讀存儲(chǔ)器("ROM");隨機(jī)
存取存儲(chǔ)器("RAM");磁盤存儲(chǔ)介質(zhì)；光存儲(chǔ)介質(zhì)；閃存設(shè)備；電、光、 聲或其它形式的傳播信號(hào)(例如，載波、紅外信號(hào)、數(shù)字信號(hào)等)等。
在以上的說明書中，已經(jīng)參照本發(fā)明的特定示例實(shí)施例對(duì)本發(fā)明的實(shí)施 例進(jìn)行了描述。很顯然，可以對(duì)本發(fā)明實(shí)施例進(jìn)行各種修改，而不會(huì)脫離所 附權(quán)利要求書中闡述的本發(fā)明的更寬的精神和范圍。因此，說明書和附圖僅 僅被認(rèn)為是示例性的，而不是限制性的。
權(quán)利要求
1、一種機(jī)器實(shí)現(xiàn)的方法，包括響應(yīng)于由接收方通過網(wǎng)絡(luò)從發(fā)送方接收的消息，確定與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)，所述一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)是在與接收方相關(guān)聯(lián)的實(shí)體中執(zhí)行的操作的過程期間被記錄的；以及基于所確定的一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)，生成一個(gè)或多個(gè)交互歷史鏈接的候選的列表，以使得接收方能夠選擇將被執(zhí)行的動(dòng)作候選中的一個(gè)或多個(gè)，以便對(duì)發(fā)送方的消息做出響應(yīng)。
2、 如權(quán)利要求l所述的方法，其中，確定一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)包括 在業(yè)務(wù)上下文數(shù)據(jù)庫中執(zhí)行第一搜索，以識(shí)別與相對(duì)于所述實(shí)體的發(fā)送方相關(guān)聯(lián)的第一之前事務(wù)；以及基于所識(shí)別的第 一之前事務(wù)執(zhí)行第二搜索，以識(shí)別與所述接收方相關(guān)聯(lián) 的第二之前事務(wù)，其中，所述動(dòng)作候選的列表是基于與發(fā)送方和接收方相關(guān) 聯(lián)的第二之前事務(wù)生成的。
3、 如權(quán)利要求2所述的方法，其中，只有在識(shí)別了第一之前事務(wù)的情況 下才執(zhí)行第二搜索，其中，如果不能識(shí)別第一之前事務(wù)，則:在業(yè)務(wù)上下文數(shù)據(jù)庫中執(zhí)行第三搜索，以識(shí)別與接收方相關(guān)聯(lián)的第三之 前事務(wù)；以及基于識(shí)別出的第三之前事務(wù)執(zhí)行第四搜索，以識(shí)別與發(fā)送方相關(guān)聯(lián)的第 四之前事務(wù)，其中，所述動(dòng)作候選的列表是基于與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)的 第四之前事務(wù)生成的。
4、 如權(quán)利要求3所述的方法，還包括向接收方提供第二和第四之前事務(wù)，以使接收方能夠選擇該第二和第四 之前事務(wù)中的至少一部分；以及基于接收方的選擇，生成第一事務(wù)上下文，該第一事務(wù)上下文表示與所 述動(dòng)作候選的至少一部分鏈接的、與發(fā)送方相關(guān)聯(lián)的一個(gè)和多個(gè)相關(guān)鏈接。
5、 如權(quán)利要求4所述的方法，還包括響應(yīng)于訪問所述第二和第四搜索， 生成第二事務(wù)上下文，所述第二事務(wù)上下文具有與所述動(dòng)作候選的至少一部 分相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)鏈接，以及與接收方所觸發(fā)的一個(gè)或多個(gè)事件相關(guān)聯(lián)的 一個(gè)或多個(gè)鏈接。
6、 如權(quán)利要求5所述的方法，還包括確定在實(shí)體中接收方的一個(gè)或多 個(gè)角色，其中，所述第二事務(wù)上下文是基于所確定的接收方的一個(gè)或多個(gè)角 色生成的。
7、 如權(quán)利要求2所述的方法，還包括基于從所述消息提取的發(fā)送方的 身份(ID),生成與該消息相關(guān)聯(lián)的事務(wù)上下文，并且其中，所述動(dòng)作候選鏈 接到所述事務(wù)上下文的至少一部分內(nèi)容。
8、 如權(quán)利要求l所述的方法，其中，所述實(shí)體是企業(yè)實(shí)體，并且其中， 所述之前事務(wù)的信息是從與該企業(yè)實(shí)體相關(guān)聯(lián)的企業(yè)信息系統(tǒng)(EIS)提供的， 該EIS系統(tǒng)包括至少企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)。
9、 一種具有存儲(chǔ)在其中的指令的機(jī)器可讀介質(zhì)，當(dāng)所述指令被機(jī)器執(zhí)行 時(shí)，導(dǎo)致該機(jī)器執(zhí)行一種方法，所述方法包括響應(yīng)于由接收方通過網(wǎng)絡(luò)從發(fā)送方接收的消息，確定與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)之前事務(wù)，所述一個(gè)或多個(gè)之前事務(wù)是在與接收方相關(guān) 聯(lián)的實(shí)體中執(zhí)行的操作的過程期間被記錄的；以及基于所確定的一個(gè)或多個(gè)之前事務(wù)，生成一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作候選的列表， 以使得接收方能夠選擇將被執(zhí)行的動(dòng)作候選中的一個(gè)或多個(gè)，以便對(duì)發(fā)送方 的消息估文出響應(yīng)。
10、 如權(quán)利要求9所述的機(jī)器可讀介質(zhì)，其中，確定一個(gè)或多個(gè)之前事 務(wù)包括在業(yè)務(wù)上下文數(shù)據(jù)庫中執(zhí)行第一搜索，以識(shí)別與相對(duì)于所述實(shí)體的發(fā)送 方相關(guān)聯(lián)的第一之前事務(wù)；以及基于所識(shí)別的第 一之前事務(wù)執(zhí)行第二搜索，以識(shí)別與所述接收方相關(guān)聯(lián) 的第二之前事務(wù)，其中，所述動(dòng)作候選的列表是基于與發(fā)送方和接收方相關(guān) 聯(lián)的第二之前事務(wù)生成的。
11、 如權(quán)利要求IO所述的機(jī)器可讀介質(zhì)，其中，只有在識(shí)別了第一之前 事務(wù)的情況下才執(zhí)行第二搜索，其中，如果不能識(shí)別第一之前事務(wù)，則在業(yè)務(wù)上下文數(shù)據(jù)庫中執(zhí)行第三搜索，以識(shí)別與接收方相關(guān)聯(lián)的第三之 前事務(wù)；以及基于識(shí)別出的第三之前事務(wù)執(zhí)行第四搜索，以識(shí)別與發(fā)送方相關(guān)聯(lián)的第 四之前事務(wù)，其中，所述動(dòng)作候選的列表是基于與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)的 第四之前事務(wù)生成的。
12、 如權(quán)利要求11所述的機(jī)器可讀介質(zhì)，其中，所述方法還包括向接收方提供第二和第四之前事務(wù)，以使接收方能夠選擇該第二和第四之前事務(wù)中的至少一部分；以及基于接收方的選擇，生成第一事務(wù)上下文，該第一事務(wù)上下文表示與所 述動(dòng)作候選的至少一部分鏈接的、與發(fā)送方相關(guān)聯(lián)的一個(gè)和多個(gè)相關(guān)鏈接。
13、 如權(quán)利要求12所述的機(jī)器可讀介質(zhì)，其中所述方法還包括響應(yīng)于訪問所述第二和第四搜索，生成第二事務(wù)上下文，所述第二事務(wù)上下文具有與所述動(dòng)作候選的至少一部分相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)鏈接，以及與接收方所觸發(fā) 的一個(gè)或多個(gè)事件相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)鏈接。
14、 如權(quán)利要求13所述的機(jī)器可讀介質(zhì)，其中所述方法還包括確定接收方在實(shí)體中的一個(gè)或多個(gè)角色，其中，所述第二事務(wù)上下文是基于所確定的接收方的一個(gè)或多個(gè)角色生成的。
15、 如權(quán)利要求IO所述的機(jī)器可讀介質(zhì)，其中所述方法還包括基于從所述消息提取的發(fā)送方的身份(ID)，生成與該消息相關(guān)聯(lián)的事務(wù)上下文，并且其中，所述動(dòng)作候選鏈接到所述事務(wù)上下文的至少一部分內(nèi)容。
16、 如權(quán)利要求9所述的機(jī)器可讀介質(zhì)，其中，所述實(shí)體使企業(yè)實(shí)體，并且其中，所述之前事務(wù)的信息是從與該企業(yè)實(shí)體相關(guān)聯(lián)的企業(yè)信息系統(tǒng)(EIS)提供的，該EIS系統(tǒng)包括至少企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)。
17、 一種數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，包括處理邏輯，其響應(yīng)于由接收方通過網(wǎng)絡(luò)從發(fā)送方接收的消息，確定與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)，所述一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù) 是在與接收方相關(guān)聯(lián)的實(shí)體中執(zhí)行的操作的過程期間被記錄的；以及連接到所述處理邏輯的動(dòng)作生成器，其基于所確定的一個(gè)或多個(gè)之前的 事務(wù)，生成一個(gè)或多個(gè)動(dòng)作候選的列表，以使得接收方能夠選擇將被執(zhí)行的 動(dòng)作候選中的 一個(gè)或多個(gè)，以便對(duì)發(fā)送方的消息做出響應(yīng)。
18、 如權(quán)利要求17所述的系統(tǒng)，還包括連接到所述處理邏輯的第一搜索引擎，其在業(yè)務(wù)上下文數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行搜 索，以搜索與相對(duì)于所述實(shí)體的發(fā)送方相關(guān)聯(lián)的第一之前事務(wù)；以及連接到所述處理邏輯的第二搜索引擎，其基于所識(shí)別的第一之前事務(wù)進(jìn) 行搜索，以識(shí)別與所述接收方相關(guān)聯(lián)的第二之前事務(wù)，其中，所述動(dòng)作候選 的列表是基于與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)的第二之前事務(wù)生成的。
19、 如權(quán)利要求18所述的系統(tǒng)，還包括用戶接口，其向接收方提供第一和第二之前事務(wù)，以使接收方能夠選擇 該第一和第二之前事務(wù)中的至少一部分；以及第一上下文生成器，其基于接收方的選擇，生成第一事務(wù)上下文，該第 一事務(wù)上下文表示與所述動(dòng)作候選的至少一部分鏈接的、與發(fā)送方相關(guān)聯(lián)的一個(gè)和多個(gè)相關(guān)鏈接。
20、 如權(quán)利要求19所述的系統(tǒng)，還包括第二上下文生成器，其響應(yīng)于訪 問所述第二數(shù)據(jù)庫，生成第二事務(wù)上下文，所述第二事務(wù)上下文具有與所述 動(dòng)作候選的至少一部分相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)鏈接，并且所述一個(gè)或多個(gè)鏈接與 接收方所觸發(fā)的一個(gè)或多個(gè)事件相關(guān)聯(lián)。
全文摘要
這里描述了基于發(fā)送方和接收方之間的交互歷史和上下文處理消息的技術(shù)。在一種實(shí)現(xiàn)方式中，處理包括但不限于響應(yīng)于由接收方通過網(wǎng)絡(luò)從發(fā)送方接收的消息，確定與發(fā)送方和接收方相關(guān)聯(lián)的一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)，所述一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)是在與接收方相關(guān)聯(lián)的實(shí)體中執(zhí)行的操作的過程期間被記錄的；以及基于所確定的一個(gè)或多個(gè)之前的事務(wù)，生成一個(gè)或多個(gè)交互歷史鏈接的候選的列表，以使得接收方能夠選擇將被執(zhí)行的交互歷史鏈接候選中的一個(gè)或多個(gè)，以便對(duì)發(fā)送方的消息做出響應(yīng)。還描述了其它方法和裝置。
文檔編號(hào)H04M3/42GK101202792SQ200710196660
公開日2008年6月18日 申請(qǐng)日期2007年11月29日 優(yōu)先權(quán)日2006年11月29日
發(fā)明者埃克哈德·法倫科普夫, 安德烈·艾科霍斯特, 天 徐, 德克·薩格爾 申請(qǐng)人:Sap股份公司