專利名稱：處理優(yōu)先級的提高方法、裝置及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種處理優(yōu)先級的提高方法、裝置及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前，交互式業(yè)務(wù)提供方式由于其具有操控性好、互動性高、節(jié)省人力等優(yōu)點(diǎn)被廣 泛運(yùn)用于許多行業(yè)，例如交互式語音應(yīng)答(Interactive VoiceResponse，簡稱IVR)系統(tǒng)、 互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議電視(Internet Protocol Television,以下簡稱IPTV)、電話銀行等?，F(xiàn)有的 交互式業(yè)務(wù)提供方式中，業(yè)務(wù)提供商按照預(yù)先設(shè)置的順序向用戶提供業(yè)務(wù)信息，用戶不能 對業(yè)務(wù)信息的提供順序做任何修改，只能按照系統(tǒng)提示逐步進(jìn)行操作才能獲取自己所需的 業(yè)務(wù)信息。例如現(xiàn)有的IVR系統(tǒng)采用語音提示的方式，引導(dǎo)用戶通過電話按鍵或語音逐層 遞進(jìn)選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)信息，經(jīng)過多次操作之后，用戶才能獲取自己所需的業(yè)務(wù)信息。
在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)至少存在如下問題
現(xiàn)有的交互式業(yè)務(wù)提供方式，針對所有用戶的業(yè)務(wù)流程幾乎一致，無法根據(jù)每個 用戶的操作軌跡對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，導(dǎo)致現(xiàn)有的交互式業(yè)務(wù)提供方式操作復(fù)雜、缺乏個 性化。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實(shí)施例提供一種處理優(yōu)先級的提高方法、裝置及系統(tǒng)，用以解決現(xiàn)有技術(shù) 中的無法對業(yè)務(wù)的優(yōu)先級進(jìn)行調(diào)整的問題，簡化業(yè)務(wù)操作的程序，縮短業(yè)務(wù)操作的時間，實(shí) 現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的個性化。 本發(fā)明實(shí)施例提供了一種處理優(yōu)先級的提高方法，包括 獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，所述處理優(yōu)先級包括第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先級；
根據(jù)用戶的相關(guān)信息將所述第一優(yōu)先級和/或所述第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三 優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級，所述第三優(yōu)先級高于所述第一優(yōu)先級，所述第四優(yōu)先級高于所 述第二優(yōu)先級。 本發(fā)明實(shí)施例提供了一種處理優(yōu)先級的提高裝置，包括第一獲取模塊和調(diào)整模 塊， 所述第一獲取模塊，用于獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，所述處理優(yōu)先級包括第一 優(yōu)先級和第二優(yōu)先級； 所述調(diào)整模塊，用于根據(jù)用戶的相關(guān)信息將所述第一優(yōu)先級和/或所述第二優(yōu)先 級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級，所述第三優(yōu)先級高于所述第一優(yōu)先級，所述 第四優(yōu)先級高于所述第二優(yōu)先級。 本發(fā)明實(shí)施例提供了一種處理優(yōu)先級的提高系統(tǒng)，包括處理優(yōu)先級的提高裝置 和服務(wù)平臺 所述處理優(yōu)先級的提高裝置，包括第一獲取模塊和調(diào)整模塊 所述第一獲取模塊，用于獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，所述處理優(yōu)先級包括第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先級； 所述調(diào)整模塊，用于根據(jù)用戶的相關(guān)信息將所述第一優(yōu)先級和/或所述第二優(yōu)先 級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級，所述第三優(yōu)先級高于所述第一優(yōu)先級，所述 第四優(yōu)先級高于所述第二優(yōu)先級。 所述服務(wù)平臺，用于根據(jù)所述預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，順序提取業(yè)務(wù)信息，并向所 述處理優(yōu)先級的提高裝置提供用戶的相關(guān)信息。 由上述技術(shù)方案可知，本發(fā)明實(shí)施例根據(jù)用戶的相關(guān)信息對業(yè)務(wù)的優(yōu)先級進(jìn)行調(diào) 整，使調(diào)整后的優(yōu)先級高于預(yù)先設(shè)置的優(yōu)先級，實(shí)現(xiàn)了為不同用戶提供符合其操作習(xí)慣的 個性化業(yè)務(wù)信息提供順序，簡化業(yè)務(wù)操作的程序，縮短業(yè)務(wù)操作的時間，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的個 性化。


圖1為本發(fā)明實(shí)施例一提供的處理優(yōu)先級的提高方法的流程示意圖； 圖2a為本發(fā)明實(shí)施例二提供的處理優(yōu)先級的提高方法中處理優(yōu)先級的樹形圖； 圖2b為本發(fā)明實(shí)施例二提供的處理優(yōu)先級的提高方法的流程示意圖； 圖3a為本發(fā)明實(shí)施例三提供的處理優(yōu)先級的提高方法中處理優(yōu)先級的樹形圖； 圖3b為本發(fā)明實(shí)施例三提供的處理優(yōu)先級的提高方法的流程示意圖； 圖4為本發(fā)明實(shí)施例四提供的處理優(yōu)先級的提高裝置的結(jié)構(gòu)示意圖； 圖5為本發(fā)明實(shí)施例五提供的處理優(yōu)先級的提高系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式
下面結(jié)合附圖對本發(fā)明的具體實(shí)施例作進(jìn)一步詳細(xì)的說明。
本發(fā)明實(shí)施例一 圖1為本發(fā)明實(shí)施例一提供的處理優(yōu)先級的提高方法的流程示意圖。如圖1所示， 本實(shí)施例包括以下步驟 步驟101、獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，該處理優(yōu)先級包括第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先 級； 步驟102、根據(jù)用戶的相關(guān)信息將該第一優(yōu)先級和/或第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第 三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級，第三優(yōu)先級高于第一優(yōu)先級，第四優(yōu)先級高于第二優(yōu)先級。
其中，用戶的相關(guān)信息包括用戶的基本信息和用戶的操作信息，該用戶的基本信 息包括用戶的品牌、用戶的月消費(fèi)額、用戶的消費(fèi)能力、用戶的年齡中的任意一項(xiàng)或多項(xiàng) 的組合；該用戶的操作信息包括選擇預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級次數(shù)；選擇預(yù)先設(shè)置的處理 優(yōu)先級對應(yīng)業(yè)務(wù)的時長；選擇單個預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級對應(yīng)業(yè)務(wù)的次數(shù)與時長的比值占 選擇所有預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級對應(yīng)業(yè)務(wù)的次數(shù)與時長的比值的百分比中的任意一項(xiàng)或 多項(xiàng)組合。 進(jìn)一步地，本實(shí)施例的處理優(yōu)先級可以為IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)對應(yīng)的處理優(yōu)先級。
本實(shí)施例中，根據(jù)用戶的相關(guān)信息對預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級進(jìn)行調(diào)整，使調(diào)整后 的處理優(yōu)先級高于預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，實(shí)現(xiàn)了為不同用戶提供符合其操作習(xí)慣的個 性化業(yè)務(wù)信息提供順序，簡化業(yè)務(wù)操作的程序，縮短業(yè)務(wù)操作的時間，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的個性化。 本發(fā)明實(shí)施例二 本發(fā)明實(shí)施例二提供了處理優(yōu)先級的第一種提高方法，在本實(shí)施例中業(yè)務(wù)提供系 統(tǒng)可以為IVR用戶行為分析平臺，處理優(yōu)先級可以為IVR流程樹中節(jié)點(diǎn)的先后順序，節(jié)點(diǎn)的 先后順序由該節(jié)點(diǎn)的屬性信息中的寬度信息和按鍵信息所決定。則處理優(yōu)先級包括的第一 優(yōu)先級可以為寬度信息，第二優(yōu)先級可以為按鍵信息。需要說明的是本實(shí)施例中每個IVR 用戶行為分析平臺至少包括一個圖2a所示的樹型結(jié)構(gòu)，在多于一個流程樹的IVR系統(tǒng)中， 用戶撥號進(jìn)入IVR自助語音流程后，不同的用戶狀態(tài)(例如彩鈴用戶已經(jīng)開戶或者銷戶) 或不同品牌(例如中國移動全球通用戶和動感地帶用戶)的用戶，在進(jìn)入同一個IVR自 助語音流程時，其進(jìn)入的樹型流程可以是不同的；每個樹有一個根節(jié)點(diǎn)，每個非葉子節(jié)點(diǎn)下 都有至少一個子節(jié)點(diǎn)，而樹的深度可以為任意層；根節(jié)點(diǎn)是一個虛擬的節(jié)點(diǎn)，將用戶進(jìn)入的 IVR自助語音流程的第一菜單的父節(jié)點(diǎn)視為虛擬根節(jié)點(diǎn)；每個節(jié)點(diǎn)的子節(jié)點(diǎn)構(gòu)成該節(jié)點(diǎn)下 的目錄選項(xiàng)或者內(nèi)容集合。 圖2a為本發(fā)明實(shí)施例二提供的處理優(yōu)先級的提高方法中處理優(yōu)先級的樹形圖， 圖2b為本發(fā)明實(shí)施例二提供的處理優(yōu)先級的提高方法的流程示意圖。其中，如表1和圖2a 所示，表1中的業(yè)務(wù)信息X1Y1與圖2a中的父節(jié)點(diǎn)X1Y1相對應(yīng)，表1中的業(yè)務(wù)信息X1Y2、 X1Y3和X1Y4對應(yīng)于圖2a中的子節(jié)點(diǎn)X1Y2、 X1Y3和X1Y4。 表1為本發(fā)明實(shí)施例提供的處理優(yōu)先級的提高方法中處理優(yōu)先級的陣列表
xmX1Y2X1Y3X1Y4
X2Y1X2Y2X2Y3X2Y4
X3Y1X3Y2X3Y3X3Y4 如圖2b所示，本發(fā)明實(shí)施例可以包括以下步驟
步驟201、獲取用戶的相關(guān)信息。 其中，用戶的相關(guān)信息包括用戶的基本信息和用戶的操作信息，用戶的基本信息 可以包括但不限于用戶的品牌、用戶的月消費(fèi)額、用戶的消費(fèi)能力、用戶的年齡和用戶使 用IVR流程的頻率或次數(shù)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)的組合。該用戶的操作信息是IVR用戶行為分析 平臺記錄的用戶的操作軌跡，能夠用于生成個性化IVR流程樹的素材，內(nèi)容包括但不限于 該節(jié)點(diǎn)被選擇的次數(shù)、該節(jié)點(diǎn)內(nèi)停留的時長或該節(jié)點(diǎn)被選擇的次數(shù)與停留時長的比值占流 程樹中所有節(jié)點(diǎn)被選擇的次數(shù)與停留時長的比值的百分比。 IVR用戶行為分析平臺中，獲取用戶的相關(guān)信息可以是獲取用戶使用IVR用戶行 為分析平臺查詢或辦理業(yè)務(wù)過程中IVR用戶行為分析平臺記錄的信息，IVR用戶行為分析 平臺內(nèi)部存儲的用戶的相關(guān)信息；也可以是獲取其他外部IVR用戶行為分析平臺存儲的用 戶的相關(guān)信息。其中，從其他外部IVR用戶行為分析平臺獲取的用戶的相關(guān)信息是非本IVR 用戶行為分析平臺產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，可以來源于用戶問巻調(diào)查、其他外部IVR用戶行為分析平 臺經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)等多個途徑，IVR用戶行為分析平臺可以將這類數(shù)據(jù)導(dǎo)入到本IVR用戶行為分 析平臺的數(shù)據(jù)庫中。
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IVR用戶行為分析平臺接收到用戶終端發(fā)出的通信鏈接請求時，可以接收到該用 戶終端標(biāo)識，例如電話號碼、IP地址等信息；也可以是用戶使用IVR用戶行為分析平臺時， 通過按鍵輸入本人的信息，例如卡號、帳號、身份證號碼或密碼等信息。IVR用戶行為分析 平臺能夠根據(jù)該用戶終端標(biāo)識或用戶鍵入的信息匹配出與其對應(yīng)的用戶的相關(guān)信息；
步驟202、判斷用戶是否具有個性化IVR流程樹。 IVR流程樹是個性化IVR流程樹的依據(jù)和基礎(chǔ)，個性化IVR流程樹是在標(biāo)準(zhǔn)IVR流 程樹的基礎(chǔ)上根據(jù)用戶的操作信息進(jìn)行調(diào)整后得到的，該調(diào)整方式包括節(jié)點(diǎn)橫向調(diào)整和 節(jié)點(diǎn)縱向調(diào)整。例如A是沒有個性化IVR流程樹的用戶，B是有個性化IVR流程樹的用戶。 當(dāng)進(jìn)入節(jié)點(diǎn)橫向調(diào)整的IVR流程樹時，A撥打IVR接入碼后進(jìn)入的流程是標(biāo)準(zhǔn)語音流程，即 流程同流程圖中顯示的一致；B撥打IVR接入碼后，提示用戶進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)流程請按x，默認(rèn)進(jìn)入 用戶個性化流程，在個性化流程中，不需要用戶選擇語種(系統(tǒng)記錄)，主菜單根據(jù)用戶的 使用習(xí)慣進(jìn)行重新排序，用戶慣用選項(xiàng)排在第一位。當(dāng)進(jìn)入節(jié)點(diǎn)縱向調(diào)整的IVR流程樹時， 以彩鈴設(shè)置流程為例，當(dāng)A下載成功一首彩鈴后，系統(tǒng)會提示"1、設(shè)置該彩鈴；2、下載其他 彩鈴"，當(dāng)用戶選擇1后，在進(jìn)入提示"1、默認(rèn)彩鈴；2、個人彩鈴；3、群組彩鈴"，用戶再次做 選擇后，系統(tǒng)才會進(jìn)入到真正的彩鈴設(shè)置流程；B每次下載彩鈴后將其設(shè)置成個人彩鈴的 幾率最高(達(dá)到一個配置值，例如50% )，則當(dāng)B下載成功一首彩鈴后，系統(tǒng)的提示會變?yōu)?"3、設(shè)置成個人彩鈴；1、設(shè)置該彩鈴；2、下載其他彩鈴"，這樣可以簡化一步用戶選擇操作。
根據(jù)用戶的相關(guān)信息判斷該用戶是否具有個性化IVR流程樹，其方法是將用戶的 基本信息中的項(xiàng)目進(jìn)行組合，例如將用戶的基本信息中的用戶的品牌和用戶使用IVR流 程的頻率進(jìn)行組合，作為判斷條件，即該用戶必須是全球通用戶，并且該用戶月使用次數(shù)要 多于5次，進(jìn)一步地，若更新IVR流程樹的更新時間為1個月，并且當(dāng)前月份是12月。則假 設(shè)有A、 B、 C、 D三個用戶其中A、 B、 C都是全球通用戶，而D不是；A在3月份一個月使用 IVR流程次數(shù)超過5次，而后續(xù)一直都沒有再高于5次；B月使用次數(shù)一直沒有超過5次，而 C則每個月都使用超過5次。則B、 D均不存在個性化IVR用戶行為分析平臺的記錄；A從 4月份之后一直到12月份的個性化IVR流程樹都是一樣的，均是根據(jù)3月份使用數(shù)據(jù)生成 的流程樹；C在4 12月份都存在個性化IVR流程樹，其每個月使用的個性化IVR流程樹 均是根據(jù)上個月的使用數(shù)據(jù)生成的流程，可能每個月流程樹均不相同。
若該用戶的基本信息符合判斷條件，則該用戶具有個性化IVR流程樹；若該用戶 的基本信息中的其中一項(xiàng)或多項(xiàng)不能符合判斷條件，則向該用戶提供標(biāo)準(zhǔn)IVR流程樹。在 判斷結(jié)束后，IVR用戶行為分析平臺將判斷結(jié)果返回用戶終端。 進(jìn)一步地，為了節(jié)約系統(tǒng)資源，若用戶曾經(jīng)一次成功擁有個性化IVR流程樹，則在 后續(xù)使用時，IVR用戶行為分析平臺不會再對該用戶是否具有個性化IVR流程樹進(jìn)行判斷；
步驟203 、獲取IVR流程樹。 根據(jù)步驟202中的判斷結(jié)果，IVR用戶行為分析平臺獲取該用戶的IVR流程樹中各 個節(jié)點(diǎn)的屬性信息，該屬性信息可以為深度信息、寬度信息、按鍵信息、用戶的操作信息、 類型信息和父節(jié)點(diǎn)標(biāo)識信息。IVR用戶行為分析平臺讀取IVR流程樹中各個節(jié)點(diǎn)的屬性信 息提供用戶相應(yīng)的IVR流程服務(wù)。 需要說明的是本實(shí)施例中IVR用戶行為分析平臺通過調(diào)整節(jié)點(diǎn)的寬度信息和/或 按鍵信息實(shí)現(xiàn)對節(jié)點(diǎn)的橫向調(diào)整。平臺可以有多種讓用戶進(jìn)入個性化IVR流程樹的方法，例如讓 用戶選擇要進(jìn)入的IVR流程樹，根據(jù)用戶的選擇提供相應(yīng)的IVR流程樹給用戶；直接提供個 性化IVR流程樹給用戶，無需用戶選擇；或者，在用戶使用標(biāo)準(zhǔn)IVR流程樹或者個性化IVR 樹的過程中，IVR用戶行為分析平臺可以根據(jù)需要提供快捷鍵實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化IVR流程樹和個 性化IVR流程樹之間的切換。 進(jìn)一步地，在IVR用戶行為分析平臺獲取標(biāo)準(zhǔn)IVR流程樹或個性化IVR流程樹的 過程中，使用戶可以選擇在IVR流程樹和個性化IVR流程樹之間切換；
步驟204、記錄所述流程樹中節(jié)點(diǎn)的用戶的操作信息。 IVR用戶行為分析平臺獲取與該用戶相應(yīng)的IVR流程樹后，按照IVR流程樹中各節(jié) 點(diǎn)的位置向用戶提供查詢和業(yè)務(wù)信息服務(wù)，用戶使用IVR流程樹的過程中，IVR用戶行為分 析平臺能夠?qū)τ脩羰褂妹總€節(jié)點(diǎn)的頻率進(jìn)行記錄，具體是將使用每個節(jié)點(diǎn)的頻率記錄到該 節(jié)點(diǎn)屬性信息的用戶的操作信息中。例如用戶對每一個節(jié)點(diǎn)做出的操作軌跡，包括但不限 于歷史按鍵、該節(jié)點(diǎn)被選擇的次數(shù)和該節(jié)點(diǎn)內(nèi)停留的時長都將記錄在IVR用戶行為分析平 臺中，作為用戶的相關(guān)信息進(jìn)行存儲； 步驟205、獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整策略。 具體的，到達(dá)更新周期后，判斷該用戶的基本信息中的用戶的品牌、用戶的月消費(fèi) 額、用戶的消費(fèi)能力、用戶的年齡以及用戶使用IVR流程的頻率或次數(shù)等多項(xiàng)信息是否符 合預(yù)設(shè)值，如果是，則獲取IVR流程樹中單個節(jié)點(diǎn)的調(diào)整策略，以供根據(jù)用戶的相關(guān)信息將 第一優(yōu)先級和/或第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級。
其中，更新周期由開發(fā)人員預(yù)先設(shè)置，該更新周期可以為一段時間，例如一周、一 個月；也可以為用戶登錄的次數(shù)，例如用戶登錄第五次則對預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級進(jìn)行 調(diào)整。該調(diào)整策略為開發(fā)人員預(yù)先設(shè)置的，包括"不可調(diào)"、"可調(diào)"和"橫向調(diào)整"或"可調(diào)" 和"縱向調(diào)整"三種類型，且每個節(jié)點(diǎn)唯一對應(yīng)一種調(diào)整策略。例如銀行自助語音系統(tǒng)中， 要求用戶輸入卡號和密碼的兩個節(jié)點(diǎn)為"不可調(diào)"節(jié)點(diǎn)，存款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)兩個節(jié)點(diǎn)可以由開 發(fā)人員預(yù)先設(shè)置為"可調(diào)"和"橫向調(diào)整"、或"可調(diào)"和"縱向調(diào)整"。又如圖2a所示，同層 節(jié)點(diǎn)初始排列為"X1Y2"、"X1Y3"、"X1Y4"，這三個節(jié)點(diǎn)的調(diào)整策略為"可調(diào)"和"橫向調(diào)整"， 則可以根據(jù)用戶的操作習(xí)慣，將三個節(jié)點(diǎn)的順序做任意排列。再如圖2a所示，"XlY2"節(jié) 點(diǎn)的調(diào)整策略為"可調(diào)"和"縱向調(diào)整"點(diǎn)，則根據(jù)用戶操作習(xí)慣可以將"X1Y2"節(jié)點(diǎn)調(diào)整到 與"X1Y1"節(jié)點(diǎn)同一深度的位置。 進(jìn)一步地，"可調(diào)"和"縱向調(diào)整"中，可以將節(jié)點(diǎn)的深度至少上調(diào)1個位置。
更進(jìn)一步地，若用戶的基本信息中的一項(xiàng)或多項(xiàng)不符合預(yù)設(shè)值，則結(jié)束操作；
步驟206、比較用戶的相關(guān)信息。
開發(fā)人員可以預(yù)先設(shè)置比較策略，即優(yōu)勢比較條件。 具體的，根據(jù)預(yù)設(shè)的比較策略，將預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的用戶的操作信息與另 一預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的用戶的另一操作信息進(jìn)行比較，若該用戶的操作信息大于用戶 的另一操作信息，則順序執(zhí)行步驟207和步驟208。例如在比較之前開發(fā)人員可以預(yù)先設(shè) 置本次的比較策略為IVR流程樹的節(jié)點(diǎn)內(nèi)停留的時長，若需要將圖2a中的節(jié)點(diǎn)"XlY3"與另 一"X1Y2"進(jìn)行比較時，則比較兩個節(jié)點(diǎn)內(nèi)停留的時長，經(jīng)過比較"X1Y3"內(nèi)停留的時長大于 "X1Y2"內(nèi)停留的時長，則獲取"X1Y3"的處理優(yōu)先級，即"X1Y3"的寬度信息和按鍵信息。
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進(jìn)一步地，若該用戶的操作信息小于或等于用戶的另一操作信息，則結(jié)束操作。
更進(jìn)一步地，若預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級需要與多個另一預(yù)先設(shè)置的優(yōu)先級進(jìn)行比
較時，重復(fù)步驟206、步驟207和步驟208，直到該用戶的操作信息小于或等于用戶的另一操
作信息，則結(jié)束操作； 步驟207、獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，該處理優(yōu)先級包括第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先 級。 本實(shí)施例中第一優(yōu)先級可以為節(jié)點(diǎn)的寬度信息，第二優(yōu)先級可以為節(jié)點(diǎn)的按鍵信 息； 步驟208、根據(jù)用戶的相關(guān)信息將第一優(yōu)先級和/或第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三 優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級，第三優(yōu)先級高于第一優(yōu)先級，第四優(yōu)先級高于第二優(yōu)先級。
具體的，通過步驟205，判斷用戶的基本信息符合預(yù)設(shè)值，則獲取預(yù)先設(shè)置的處理 優(yōu)先級的調(diào)整策略；通過步驟206，將預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的用戶的操作信息與另一預(yù) 先設(shè)置的處理優(yōu)先級的用戶的另一操作信息進(jìn)行比較，可以確定是否對預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu) 先級進(jìn)行調(diào)整。充分運(yùn)用用戶的相關(guān)信息作為調(diào)整的依據(jù)，使調(diào)整后的業(yè)務(wù)信息提供順序 完全符合用戶的操作習(xí)慣。 進(jìn)一步地，本實(shí)施例中，如圖2a所示節(jié)點(diǎn)"XlY4"為"可調(diào)"和"橫向調(diào)整"類型，且 開發(fā)人員預(yù)先設(shè)置的比較策略為節(jié)點(diǎn)內(nèi)停留的時長，則到達(dá)IVR用戶行為分析平臺預(yù)設(shè)的 更新周期后，IVR用戶行為分析平臺對節(jié)點(diǎn)"XlY4"的寬度信息和/或按鍵信息進(jìn)行調(diào)整。 例如首先，IVR用戶行為分析平臺將節(jié)點(diǎn)"X1Y4"與節(jié)點(diǎn)"X1Y3"內(nèi)停留的時長進(jìn)行比較時， 節(jié)點(diǎn)"X1Y4"內(nèi)停留的時長大于節(jié)點(diǎn)"X1Y3"內(nèi)停留的時長，則IVR用戶行為分析平臺將節(jié)點(diǎn) "X1Y4"調(diào)整到節(jié)點(diǎn)"X1Y3"之前。接下來，重復(fù)上述過程，IVR用戶行為分析平臺再將節(jié)點(diǎn) "X1Y4"與節(jié)點(diǎn)"X1Y2"內(nèi)停留的時長進(jìn)行比較，節(jié)點(diǎn)"X1Y4"內(nèi)停留的時長大于節(jié)點(diǎn)"X1Y2" 內(nèi)停留的時長，則IVR用戶行為分析平臺將節(jié)點(diǎn)"X1Y4"調(diào)整到節(jié)點(diǎn)"X1Y2"之前，此時三個 節(jié)點(diǎn)的排序?yàn)?X1Y4"、"X1Y2"、"X1Y3"。本實(shí)施例中，由于節(jié)點(diǎn)"X1Y4"為"可調(diào)"和"橫向 調(diào)整"類型，則該節(jié)點(diǎn)的第一優(yōu)先級為寬度信息，第二優(yōu)先級為按鍵信息，因此，對第一優(yōu)先 級和/或第二優(yōu)先級的調(diào)整可以為
將節(jié)點(diǎn)的寬度信息提前，保持按鍵信息不變；
將節(jié)點(diǎn)的按鍵信息提前，保持寬度信息不變；
將節(jié)點(diǎn)的寬度信息和按鍵信息都提前。 三種方式均可將三個節(jié)點(diǎn)的順序調(diào)整為"X1Y4"、"X1Y2"、"X1Y3"。 例如A是沒有個性化IVR的用戶，B是有個性化IVR的用戶。 A撥打IVR接入碼后進(jìn)入的流程是標(biāo)準(zhǔn)語音流程，如圖2a所示； B撥打IVR接入碼后，提示用戶進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)IVR流程請按x，默認(rèn)進(jìn)入用戶個性化IVR
流程，在個性化IVR流程中，用戶選擇語種(即節(jié)點(diǎn)X1Y1)，之后，IVR用戶行為分析平臺根
據(jù)用戶的操作習(xí)慣進(jìn)行重新排序，用戶停留時間最長的節(jié)點(diǎn)"X1Y4"排在第一位。 本實(shí)施例中，根據(jù)用戶的相關(guān)信息將業(yè)務(wù)信息"X1Y2"、"X1Y3"、"X1Y4"的處理優(yōu)先
級進(jìn)行橫向調(diào)整，使橫向調(diào)整后的處理優(yōu)先級在原處理優(yōu)先級之前，簡化業(yè)務(wù)操作的程序，
縮短業(yè)務(wù)操作的時間，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的個性化。 進(jìn)一步地，本實(shí)施例還可以包括步驟209、存儲調(diào)整后的處理優(yōu)先級。
本發(fā)明實(shí)施例三 圖3a為本發(fā)明實(shí)施例三提供的處理優(yōu)先級的提高方法中處理優(yōu)先級的樹形圖， 圖3b為本發(fā)明實(shí)施例三提供的處理優(yōu)先級的提高方法的流程示意圖。其中，如表1和圖3a 所示，表1中的業(yè)務(wù)信息X1Y1與圖3a中的父節(jié)點(diǎn)X1Y1相對應(yīng)，表1中的業(yè)務(wù)信息X1Y2、 X1Y3和X1Y4對應(yīng)于圖3a中的子節(jié)點(diǎn)X1Y2、 X1Y3和X1Y4。 本實(shí)施例與本發(fā)明實(shí)施例二相似，預(yù)先設(shè)置了更新周期，未到達(dá)更新周期，之前執(zhí) 行相同操作。區(qū)別點(diǎn)在于本發(fā)明實(shí)施例二著重說明了調(diào)整策略為"可調(diào)"和"橫向調(diào)整" 的處理優(yōu)先級的提高方法，而本實(shí)施例則著重說明調(diào)整策略為"可調(diào)"和"縱向調(diào)整"的處 理優(yōu)先級的提高方法。則本實(shí)施例中，處理優(yōu)先級包括的第一優(yōu)先級可以為寬度信息，第二 優(yōu)先級可以為深度信息。 如圖3b所示，本發(fā)明實(shí)施例可以包括以下步驟
步驟301、獲取用戶的相關(guān)信息。 其中，用戶的相關(guān)信息包括用戶的基本信息和用戶的操作信息，用戶的基本信息 可以包括但不限于用戶的品牌、用戶的月消費(fèi)額、用戶的消費(fèi)能力、用戶的年齡和用戶使 用IVR流程的頻率或次數(shù)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)的組合；該用戶的操作信息是IVR用戶行為分析 平臺記錄的用戶的操作軌跡，能夠用于生成個性化IVR流程樹的素材，內(nèi)容包括但不限于 該節(jié)點(diǎn)被選擇的次數(shù)、該節(jié)點(diǎn)內(nèi)停留的時長或該節(jié)點(diǎn)被選擇的次數(shù)與停留時長的比值占流 程樹中所有節(jié)點(diǎn)被選擇的次數(shù)與停留時長的比值的百分比。 IVR用戶行為分析平臺中，獲取用戶的相關(guān)信息可以是獲取用戶使用IVR用戶行 為分析平臺查詢或辦理業(yè)務(wù)過程中IVR用戶行為分析平臺記錄的信息，IVR用戶行為分析 平臺內(nèi)部存儲的用戶的相關(guān)信息；也可以是獲取其他外部IVR用戶行為分析平臺存儲的用 戶的相關(guān)信息。其中，從其他外部IVR用戶行為分析平臺獲取的用戶的相關(guān)信息是非本IVR 用戶行為分析平臺產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，可以來源于用戶問巻調(diào)查、其他外部IVR用戶行為分析平 臺經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)等多個途徑，IVR用戶行為分析平臺可以將這類數(shù)據(jù)導(dǎo)入到本IVR用戶行為分 析平臺的數(shù)據(jù)庫中。 IVR用戶行為分析平臺接收到用戶終端發(fā)出的通信鏈接請求時，可以接收到該用 戶終端標(biāo)識，例如電話號碼、IP地址等信息；也可以是用戶使用IVR用戶行為分析平臺時， 通過按鍵輸入本人的信息，例如卡號、帳號、身份證號碼或密碼等信息。IVR用戶行為分析 平臺能夠根據(jù)該用戶終端標(biāo)識或用戶鍵入的信息匹配出與其對應(yīng)的用戶的相關(guān)信息；
步驟302、判斷用戶是否具有個性化IVR流程樹。 IVR流程樹是個性化IVR流程樹的依據(jù)和基礎(chǔ)，個性化IVR流程樹是在標(biāo)準(zhǔn)IVR流 程樹的基礎(chǔ)上根據(jù)用戶的操作信息進(jìn)行調(diào)整后得到的，該調(diào)整方式包括節(jié)點(diǎn)橫向調(diào)整和 節(jié)點(diǎn)縱向調(diào)整。例如A是沒有個性化IVR流程樹的用戶，B是有個性化IVR流程樹的用戶。 當(dāng)進(jìn)入節(jié)點(diǎn)橫向調(diào)整的IVR流程樹時，A撥打IVR接入碼后進(jìn)入的流程是標(biāo)準(zhǔn)語音流程，即 流程同流程圖中顯示的一致；B撥打IVR接入碼后，提示用戶進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)流程請按x，默認(rèn)進(jìn)入 用戶個性化流程，在個性化流程中，不需要用戶選擇語種(系統(tǒng)記錄)，主菜單根據(jù)用戶的 使用習(xí)慣進(jìn)行重新排序，用戶慣用選項(xiàng)排在第一位。當(dāng)進(jìn)入節(jié)點(diǎn)縱向調(diào)整的IVR流程樹時， 以彩鈴設(shè)置流程為例，當(dāng)A下載成功一首彩鈴后，系統(tǒng)會提示"1、設(shè)置該彩鈴；2、下載其他 彩鈴"，當(dāng)用戶選擇1后，在進(jìn)入提示"1、默認(rèn)彩鈴；2、個人彩鈴；3、群組彩鈴"，用戶再次做選擇后，系統(tǒng)才會進(jìn)入到真正的彩鈴設(shè)置流程；B每次下載彩鈴后將其設(shè)置成個人彩鈴的 幾率最高(達(dá)到一個配置值，例如50% )，則當(dāng)B下載成功一首彩鈴后，系統(tǒng)的提示會變?yōu)?"3、設(shè)置成個人彩鈴；1、設(shè)置該彩鈴；2、下載其他彩鈴"，這樣可以簡化一步用戶選擇操作。
根據(jù)用戶的相關(guān)信息判斷該用戶是否具有個性化IVR流程樹，其方法是將用戶的 基本信息中的項(xiàng)目進(jìn)行組合，例如將用戶的基本信息中的用戶的品牌和用戶使用IVR流 程的頻率進(jìn)行組合，作為判斷條件，即該用戶必須是全球通用戶，并且該用戶月使用次數(shù)要 多于5次，進(jìn)一步地，若更新IVR流程樹的更新時間為1個月，并且當(dāng)前月份是12月。則假 設(shè)有A、 B、 C、 D三個用戶其中A、 B、 C都是全球通用戶，而D不是；A在3月份一個月使用 IVR流程次數(shù)超過5次，而后續(xù)一直都沒有再高于5次；B月使用次數(shù)一直沒有超過5次，而 C則每個月都使用超過5次。則B、 D均不存在個性化IVR用戶行為分析平臺的記錄；A從 4月份之后一直到12月份的個性化IVR流程樹都是一樣的，均是根據(jù)3月份使用數(shù)據(jù)生成 的流程樹；C在4 12月份都存在個性化IVR流程樹，其每個月使用的個性化IVR流程樹 均是根據(jù)上個月的使用數(shù)據(jù)生成的流程，可能每個月流程樹均不相同。
若該用戶的基本信息符合判斷條件，則該用戶具有個性化IVR流程樹；若該用戶 的基本信息中的其中一項(xiàng)或多項(xiàng)不能符合判斷條件，則向該用戶提供標(biāo)準(zhǔn)IVR流程樹。在 判斷結(jié)束后，IVR用戶行為分析平臺將判斷結(jié)果返回用戶終端。 進(jìn)一步地，為了節(jié)約系統(tǒng)資源，若用戶曾經(jīng)一次成功擁有個性化IVR流程樹，則在 后續(xù)使用時，IVR用戶行為分析平臺不會再對該用戶是否具有個性化IVR流程樹進(jìn)行判斷；
步驟303 、獲取IVR流程樹。 根據(jù)步驟302中的判斷結(jié)果，IVR用戶行為分析平臺獲取該用戶的IVR流程樹中各 個節(jié)點(diǎn)的屬性信息，該屬性信息可以為深度信息、寬度信息、按鍵信息、用戶的操作信息、 類型信息和父節(jié)點(diǎn)標(biāo)識信息。IVR用戶行為分析平臺讀取IVR流程樹中各個節(jié)點(diǎn)的屬性信 息提供用戶相應(yīng)的IVR流程服務(wù)。 需要說明的是本實(shí)施例中IVR用戶行為分析平臺通過調(diào)整節(jié)點(diǎn)的寬度信息和/或 深度信息實(shí)現(xiàn)對節(jié)點(diǎn)的縱向調(diào)整。 IVR用戶行為分析平臺可以有多種讓用戶進(jìn)入個性化IVR流程樹的方法，例如讓 用戶選擇要進(jìn)入的IVR流程樹，根據(jù)用戶的選擇提供相應(yīng)的IVR流程樹給用戶；直接提供個 性化IVR流程樹給用戶，無需用戶選擇；或者，在用戶使用標(biāo)準(zhǔn)IVR流程樹或者個性化IVR 樹的過程中，IVR用戶行為分析平臺可以根據(jù)需要提供快捷鍵實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化IVR流程樹和個 性化IVR流程樹之間的切換。 進(jìn)一步地，在IVR用戶行為分析平臺獲取標(biāo)準(zhǔn)IVR流程樹或個性化IVR流程樹的 過程中，使用戶可以選擇在IVR流程樹和個性化IVR流程樹之間切換；
步驟304、記錄所述流程樹中節(jié)點(diǎn)的用戶的操作信息。 IVR用戶行為分析平臺獲取與該用戶相應(yīng)的IVR流程樹后，按照IVR流程樹中各節(jié) 點(diǎn)的位置向用戶提供查詢和業(yè)務(wù)信息服務(wù)，用戶使用IVR流程樹的過程中，IVR用戶行為分 析平臺能夠?qū)τ脩羰褂妹總€節(jié)點(diǎn)的頻率進(jìn)行記錄，具體是將使用每個節(jié)點(diǎn)的頻率記錄到該 節(jié)點(diǎn)屬性信息的用戶的操作信息中。例如用戶對每一個節(jié)點(diǎn)做出的操作軌跡，包括但不限 于歷史按鍵、該節(jié)點(diǎn)被選擇的次數(shù)和該節(jié)點(diǎn)內(nèi)停留的時長都將記錄在IVR用戶行為分析平 臺中，作為用戶的相關(guān)信息進(jìn)行存儲；
步驟305、獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整策略。 具體的，到達(dá)更新周期后，判斷該用戶的基本信息中的用戶的品牌、用戶的月消費(fèi) 額、用戶的消費(fèi)能力、用戶的年齡以及用戶使用IVR流程的頻率或次數(shù)等多項(xiàng)信息是否符 合預(yù)設(shè)值，若用戶的基本信息符合預(yù)設(shè)值，則獲取IVR流程樹中單個節(jié)點(diǎn)的調(diào)整策略，以供 根據(jù)用戶的相關(guān)信息將第一優(yōu)先級和/或第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu) 先級。 其中，更新周期由開發(fā)人員預(yù)先設(shè)置，該更新周期可以為一段時間，例如一周、一 個月；也可以為用戶登錄的次數(shù)，例如用戶登錄第五次則對預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級進(jìn)行 調(diào)整。該調(diào)整策略為開發(fā)人員預(yù)先設(shè)置的，包括"不可調(diào)"、"可調(diào)"和"橫向調(diào)整"或"可調(diào)" 和"縱向調(diào)整"三種類型，且每個節(jié)點(diǎn)唯一對應(yīng)一種調(diào)整策略。例如銀行自助語音系統(tǒng)中， 要求用戶輸入卡號和密碼的兩個節(jié)點(diǎn)為"不可調(diào)"節(jié)點(diǎn)，存款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)兩個節(jié)點(diǎn)可以由開 發(fā)人員預(yù)先設(shè)置為"可調(diào)"和"橫向調(diào)整"、或"可調(diào)"和"縱向調(diào)整"。又如圖3a所示，子節(jié) 點(diǎn)初始排列為"X1Y2"、"X1Y3"、"X1Y4"，這三個節(jié)點(diǎn)的調(diào)整策略為"可調(diào)"和"橫向調(diào)整"，則 可以根據(jù)用戶的操作習(xí)慣，將三個節(jié)點(diǎn)的順序做任意排列。再如圖3a所示，"XlY2"節(jié)點(diǎn) 的調(diào)整策略為"可調(diào)"和"縱向調(diào)整"點(diǎn)，則根據(jù)用戶操作習(xí)慣可以將"X1Y2"節(jié)點(diǎn)調(diào)整到與 "X1Y1"節(jié)點(diǎn)同一深度的位置。 進(jìn)一步地，"可調(diào)"和"縱向調(diào)整"中，可以將節(jié)點(diǎn)的深度至少上調(diào)1個位置。
更進(jìn)一步地，若用戶的基本信息中的一項(xiàng)或多項(xiàng)不符合預(yù)設(shè)值，則結(jié)束操作；
步驟306、比較用戶的相關(guān)信息。 開發(fā)人員可以預(yù)先設(shè)置比較策略，即優(yōu)勢比較條件。 具體的，根據(jù)預(yù)設(shè)的比較策略，將預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的用戶的操作信息與另 一預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的用戶的另一操作信息進(jìn)行比較，若該用戶的操作信息大于用戶 的另一操作信息，則順序執(zhí)行步驟307和步驟308。例如在比較之前開發(fā)人員可以預(yù)先設(shè) 置本次的比較策略為IVR流程樹的節(jié)點(diǎn)內(nèi)停留的時長，若需要將圖3a中的節(jié)點(diǎn)"XlY2"與另 一"X1Y1"進(jìn)行比較時，則比較兩個節(jié)點(diǎn)內(nèi)停留的時長，經(jīng)過比較"X1Y2"內(nèi)停留的時長大于 "X1Y1"內(nèi)停留的時長，則獲取"X1Y2"的處理優(yōu)先級，即"X1Y2"的寬度信息和深度信息。
進(jìn)一步地，若該用戶的操作信息小于或等于用戶的另一操作信息，則結(jié)束操作。
更進(jìn)一步地，若預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級需要與多個另一預(yù)先設(shè)置的優(yōu)先級進(jìn)行比 較時，重復(fù)步驟306、步驟307和步驟308，直到該用戶的操作信息小于或等于用戶的另一操 作信息，則結(jié)束操作； 步驟307、獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，該處理優(yōu)先級包括第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先 級。 本實(shí)施例中第一優(yōu)先級可以為節(jié)點(diǎn)的寬度信息，第二優(yōu)先級可以為節(jié)點(diǎn)的深度信 息； 步驟308、根據(jù)用戶的相關(guān)信息將第一優(yōu)先級和/或第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三
優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級，第三優(yōu)先級高于第一優(yōu)先級，第四優(yōu)先級高于第二優(yōu)先級。 具體的，通過步驟305，判斷用戶的基本信息符合預(yù)設(shè)值，則獲取預(yù)先設(shè)置的處理
優(yōu)先級的調(diào)整策略；通過步驟306，將預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的用戶的操作信息與另一預(yù)
先設(shè)置的處理優(yōu)先級的用戶的另一操作信息進(jìn)行比較，可以確定是否對預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)
12先級進(jìn)行調(diào)整。充分運(yùn)用用戶的相關(guān)信息作為調(diào)整的依據(jù)，使調(diào)整后的業(yè)務(wù)信息提供順序 完全符合用戶的操作習(xí)慣。 進(jìn)一步地，本實(shí)施例中，如圖3a所示節(jié)點(diǎn)"XlY2"為"可調(diào)"和"縱向調(diào)整"類型，且 開發(fā)人員預(yù)先設(shè)置的比較策略為節(jié)點(diǎn)內(nèi)停留的時長，則到達(dá)IVR用戶行為分析平臺預(yù)設(shè)的 更新周期后，IVR用戶行為分析平臺對節(jié)點(diǎn)"XlY2"的寬度信息和/或深度信息進(jìn)行調(diào)整。 例如IVR用戶行為分析平臺將節(jié)點(diǎn)"X1Y2"與節(jié)點(diǎn)"X1Y1"內(nèi)停留的時長進(jìn)行比較時，節(jié) 點(diǎn)"X1Y2"內(nèi)停留的時長大于節(jié)點(diǎn)"X1Y1"內(nèi)停留的時長，則IVR用戶行為分析平臺將節(jié)點(diǎn) "X1Y2"調(diào)整到與節(jié)點(diǎn)"X1Y1"同層的位置。本實(shí)施例中，由于節(jié)點(diǎn)"X1Y2"為"可調(diào)"和"縱 向調(diào)整"類型，則該節(jié)點(diǎn)的第一優(yōu)先級為寬度信息，第二優(yōu)先級為深度信息，因此，對第一優(yōu) 先級和/或第二優(yōu)先級的調(diào)整可以為
保持節(jié)點(diǎn)的寬度信息不變，將深度信息提前；
將深度信息和寬度信息都進(jìn)行調(diào)整。 在"可調(diào)"和"縱向調(diào)整"類型中還包括IVR用戶行為分析平臺所進(jìn)行的操作可以
是新增一個節(jié)點(diǎn)，也可以是新增節(jié)點(diǎn)后刪除原有的節(jié)點(diǎn)。 例如A是沒有個性化IVR的用戶，B是有個性化IVR的用戶。 A撥打IVR接入碼后進(jìn)入的流程是標(biāo)準(zhǔn)語音流程，如圖3a所示； B撥打IVR接入碼后，提示用戶進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)IVR流程請按x，默認(rèn)進(jìn)入用戶個性化IVR
流程，在個性化IVR流程中，IVR用戶行為分析平臺根據(jù)用戶的操作習(xí)慣進(jìn)行重新排序，用
戶停留時間最長的節(jié)點(diǎn)"X1Y2"與節(jié)點(diǎn)"X1Y1"排列在同一深度，這樣可以簡化一步用戶選
擇操作。 將節(jié)點(diǎn)"X1Y2"調(diào)整到與節(jié)點(diǎn)"X1Y1"相同的深度后，IVR用戶行為分析平臺可以 保留原來位置的節(jié)點(diǎn)"X1Y2"，也可以刪除原來位置的節(jié)點(diǎn)"X1Y2"。 本實(shí)施例中，根據(jù)用戶的相關(guān)信息將業(yè)務(wù)信息"X1Y1"和"X1Y2"的處理優(yōu)先級進(jìn) 行縱向調(diào)整，使縱向調(diào)整后的處理優(yōu)先級在原處理優(yōu)先級之前，簡化業(yè)務(wù)操作的程序，縮短 業(yè)務(wù)操作的時間，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的個性化。 進(jìn)一步地，本實(shí)施例還可以包括步驟309、存儲調(diào)整后的處理優(yōu)先級。
本發(fā)明實(shí)施例四 圖4為本發(fā)明實(shí)施例四提供的處理優(yōu)先級的提高裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖4所示， 本實(shí)施例可以包括順序連接的第一獲取模塊1和調(diào)整模塊2，其中，第一獲取模塊1用于 獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，該處理優(yōu)先級包括第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先級；調(diào)整模塊2用 于根據(jù)用戶的相關(guān)信息將該第一優(yōu)先級和/或第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第 四優(yōu)先級，該第三優(yōu)先級高于第一優(yōu)先級，第四優(yōu)先級高于第二優(yōu)先級。
進(jìn)一步地，本實(shí)施例還可以包括第二獲取模塊3，與第一獲取模塊1連接，用于獲 取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整策略，以供根據(jù)用戶的相關(guān)信息將第一優(yōu)先級和/或第二 優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級。 更進(jìn)一步地，本實(shí)施例的第二獲取模塊3包括順序連接的判斷單元31和獲取單 元32，其中，獲取單元32與第一獲取模塊1連接。該判斷單元31用于到達(dá)更新周期后，判 斷用戶的基本信息是否符合預(yù)設(shè)值；獲取單元32用于獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整 策略。
本實(shí)施例中，處理優(yōu)先級的提高裝置工作時，到達(dá)預(yù)先設(shè)置的更新周期后，判斷單 元31判斷用戶的基本信息中的用戶的品牌、用戶的月消費(fèi)額、用戶的消費(fèi)能力、用戶的年 齡等多項(xiàng)信息是否符合預(yù)設(shè)值，如果是，則獲取單元32獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整 策略，以供根據(jù)用戶的相關(guān)信息將第一優(yōu)先級和/或第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和 /或第四優(yōu)先級。之后，第一獲取模塊1獲取該預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，該處理優(yōu)先級包括 第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先級。最后，調(diào)整模塊2根據(jù)用戶的相關(guān)信息將該第一優(yōu)先級和/或 第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級，其中，第三優(yōu)先級高于第一優(yōu)先級， 第四優(yōu)先級高于第二優(yōu)先級。 進(jìn)一步地，處理優(yōu)先級調(diào)整完成后，本實(shí)施例的處理優(yōu)先級的提高裝置可以保留 預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，也可以通過刪除模塊4刪除預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級。最后由存儲 模塊5存儲調(diào)整后的處理優(yōu)先級。 本實(shí)施例中，根據(jù)用戶的相關(guān)信息對業(yè)務(wù)的優(yōu)先級進(jìn)行調(diào)整，使調(diào)整后的處理優(yōu) 先級高于預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，實(shí)現(xiàn)了為不同用戶提供符合其操作習(xí)慣的個性化業(yè)務(wù)信 息提供順序，簡化業(yè)務(wù)操作的程序，縮短業(yè)務(wù)操作的時間，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的個性化。
本發(fā)明實(shí)施例五 本實(shí)施例在本發(fā)明實(shí)施例四的基礎(chǔ)上，將本發(fā)明實(shí)施例的處理優(yōu)先級的提高裝置 設(shè)置在提供業(yè)務(wù)信息查詢、處理的服務(wù)平臺中，該服務(wù)平臺可以為IPTV服務(wù)平臺、IVR服 務(wù)平臺、電話銀行服務(wù)平臺等。 圖5為本發(fā)明實(shí)施例五提供的處理優(yōu)先級的提高系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖5所示， 本實(shí)施例可以包括處理優(yōu)先級的提高裝置10和服務(wù)平臺0，其中，處理優(yōu)先級的提高裝置 10包括順序連接的第一獲取模塊1和調(diào)整模塊2，第一獲取模塊1和調(diào)整模塊2分別與服 務(wù)平臺0連接，其中，第一獲取模塊1用于獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，該處理優(yōu)先級包括 第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先級；調(diào)整模塊2用于根據(jù)用戶的相關(guān)信息將該第一優(yōu)先級和/或第 二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級，該第三優(yōu)先級高于第一優(yōu)先級，第四 優(yōu)先級高于第二優(yōu)先級；服務(wù)平臺0用于根據(jù)預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，順序提取業(yè)務(wù)信息， 并向該處理優(yōu)先級的提高裝置10提供用戶的操作信息。 進(jìn)一步地，本實(shí)施例還可以包括第二獲取模塊3，分別與服務(wù)平臺0、第一獲取模 塊1連接，用于獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整策略。 更進(jìn)一步地，本實(shí)施例的第二獲取模塊3包括順序連接的判斷單元31和獲取單 元32，其中，判斷單元31和獲取單元32分別與服務(wù)平臺0連接，獲取單元32與第一獲取模 塊1連接。該判斷單元31用于到達(dá)更新周期后，判斷用戶的基本信息是否符合預(yù)設(shè)值；獲 取單元32用于獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整策略。 本實(shí)施例的處理優(yōu)先級的提高系統(tǒng)工作時，到達(dá)預(yù)設(shè)的更新周期后，判斷單元31 判斷服務(wù)平臺0提供的用戶的基本信息是否符合預(yù)設(shè)值，如果是，則獲取單元32從服務(wù)平 臺0中獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整策略，以供根據(jù)用戶的相關(guān)信息將第一優(yōu)先級和 /或第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級。之后，第一獲取模塊1從服務(wù)平 臺0中獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，該處理優(yōu)先級包括第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先級。最后，調(diào) 整模塊2根據(jù)用戶的相關(guān)信息將該第一優(yōu)先級和/或第二優(yōu)先級調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或 第四優(yōu)先級，該第三優(yōu)先級高于第一優(yōu)先級，第四優(yōu)先級高于第二優(yōu)先級。
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進(jìn)一步地，處理優(yōu)先級調(diào)整完成后，本實(shí)施例的處理優(yōu)先級的提高系統(tǒng)可以保留 預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，也可以通過刪除模塊4刪除預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級。最后由存儲 模塊5存儲調(diào)整后的處理優(yōu)先級。 本實(shí)施例中，根據(jù)用戶的相關(guān)信息對業(yè)務(wù)的優(yōu)先級進(jìn)行調(diào)整，使調(diào)整后的處理優(yōu)
先級高于預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，實(shí)現(xiàn)了為不同用戶提供符合其操作習(xí)慣的個性化業(yè)務(wù)信
息提供順序，簡化業(yè)務(wù)操作的程序，縮短業(yè)務(wù)操作的時間，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的個性化。 本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述方法實(shí)施例的全部或部分步驟可以通過
程序指令相關(guān)的硬件來完成，前述的程序可以存儲于一計(jì)算機(jī)可讀取存儲介質(zhì)中，該程序
在執(zhí)行時，執(zhí)行包括上述方法實(shí)施例的步驟；而前述的存儲介質(zhì)包括R0M、 RAM、磁碟或者
光盤等各種可以存儲程序代碼的介質(zhì)。 最后應(yīng)說明的是以上實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案，而非對其限制；盡 管參照前述實(shí)施例對本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)的說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解其依然 可以對前述各實(shí)施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或者對其中部分技術(shù)特征進(jìn)行等同替 換；而這些修改或者替換，并不使相應(yīng)技術(shù)方案的本質(zhì)脫離本發(fā)明各實(shí)施例技術(shù)方案的精 神和范圍。
權(quán)利要求
一種處理優(yōu)先級的提高方法，其特征在于，包括獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，所述處理優(yōu)先級包括第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先級；根據(jù)用戶的相關(guān)信息將所述第一優(yōu)先級和/或所述第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級，所述第三優(yōu)先級高于所述第一優(yōu)先級，所述第四優(yōu)先級高于所述第二優(yōu)先級。
2. 根據(jù)權(quán)利要求l所述的方法，其特征在于，所述用戶的相關(guān)信息包括；用戶的基本信 息和用戶的操作信息，所述用戶的基本信息包括用戶的品牌、用戶的月消費(fèi)額、用戶的消費(fèi)能力、用戶的年 齡中的任意一項(xiàng)或多項(xiàng)的組合； 所述用戶的操作信息包括選擇所述預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級對應(yīng)業(yè)務(wù)的次數(shù)； 選擇所述預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級對應(yīng)業(yè)務(wù)的時長；選擇單個預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級對應(yīng)業(yè)務(wù)的次數(shù)與時長的比值占選擇所有預(yù)先設(shè)置 的處理優(yōu)先級對應(yīng)業(yè)務(wù)的次數(shù)與時長的比值的百分比中的任意一項(xiàng)或多項(xiàng)組合。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級之前包 括獲取所述預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整策略，以供根據(jù)用戶的相關(guān)信息將所述第一優(yōu) 先級和/或所述第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級。
4. 根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述獲取所述預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的 調(diào)整策略具體為到達(dá)更新周期后，判斷所述用戶的基本信息是否符合預(yù)設(shè)值，如果是，則 獲取所述預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整策略。
5. 根據(jù)權(quán)利要求3或4所述的方法，其特征在于，所述調(diào)整策略包括橫向調(diào)整和縱向調(diào)整。
6. 根據(jù)權(quán)利要求l所述的方法，其特征在于，所述處理優(yōu)先級具體為交互式語音應(yīng)答 系統(tǒng)業(yè)務(wù)對應(yīng)的處理優(yōu)先級。
7. —種處理優(yōu)先級的提高裝置，其特征在于，包括第一獲取模塊和調(diào)整模塊， 所述第一獲取模塊，用于獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，所述處理優(yōu)先級包括第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先級；所述調(diào)整模塊，用于根據(jù)用戶的相關(guān)信息將所述第一優(yōu)先級和/或所述第二優(yōu)先級對 應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級，所述第三優(yōu)先級高于所述第一優(yōu)先級，所述第四 優(yōu)先級高于所述第二優(yōu)先級。
8. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，還包括 第二獲取模塊，用于獲取所述預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整策略。
9. 根據(jù)權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，所述第二獲取模塊包括 判斷單元，用于到達(dá)更新周期后，判斷所述用戶的基本信息是否符合預(yù)設(shè)值； 獲取單元，用于獲取所述預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整策略。
10. —種處理優(yōu)先級的提高系統(tǒng)，其特征在于，包括處理優(yōu)先級的提高裝置和服務(wù)平臺.所述處理優(yōu)先級的提高裝置，包括第一獲取模塊和調(diào)整模塊所述第一獲取模塊，用于獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，所述處理優(yōu)先級包括第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先級；所述調(diào)整模塊，用于根據(jù)用戶的相關(guān)信息將所述第一優(yōu)先級和/或所述第二優(yōu)先級對 應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級，所述第三優(yōu)先級高于所述第一優(yōu)先級，所述第四 優(yōu)先級高于所述第二優(yōu)先級；所述服務(wù)平臺，用于根據(jù)所述預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，順序提取業(yè)務(wù)信息，并向所述處 理優(yōu)先級的提高裝置提供用戶的相關(guān)信息。
11. 根據(jù)權(quán)利要求IO所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述處理優(yōu)先級的提高裝置還包括 第二獲取模塊，用于獲取所述預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整策略。
12. 根據(jù)權(quán)利要求11所述的裝置，其特征在于，所述第二獲取模塊包括 判斷單元，用于到達(dá)更新周期后，判斷所述用戶的基本信息是否符合預(yù)設(shè)值； 獲取單元，用于獲取所述預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級的調(diào)整策略。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例涉及一種處理優(yōu)先級的提高方法、裝置及系統(tǒng)，該方法包括獲取預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，所述處理優(yōu)先級包括第一優(yōu)先級和第二優(yōu)先級；根據(jù)用戶的相關(guān)信息將所述第一優(yōu)先級和/或所述第二優(yōu)先級對應(yīng)調(diào)整為第三優(yōu)先級和/或第四優(yōu)先級，所述第三優(yōu)先級高于所述第一優(yōu)先級，所述第四優(yōu)先級高于所述第二優(yōu)先級。本發(fā)明實(shí)施例根據(jù)用戶的相關(guān)信息對業(yè)務(wù)的優(yōu)先級進(jìn)行調(diào)整，使調(diào)整后的處理優(yōu)先級高于預(yù)先設(shè)置的處理優(yōu)先級，實(shí)現(xiàn)了為不同用戶提供符合其操作習(xí)慣的個性化業(yè)務(wù)信息提供順序，簡化業(yè)務(wù)操作的程序，縮短業(yè)務(wù)操作的時間，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作的個性化。
文檔編號H04M3/493GK101729693SQ200810171249
公開日2010年6月9日 申請日期2008年10月27日 優(yōu)先權(quán)日2008年10月27日
發(fā)明者王曉麗 申請人:華為技術(shù)有限公司