專利名稱：基于xmpp協(xié)議實(shí)現(xiàn)呼叫中心的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域，尤其是互聯(lián)網(wǎng)通訊領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
作為一個(gè)企業(yè)，其生存的價(jià)值在于吸引并留住更多重要客戶，客戶支持與服務(wù)越來越受 到企業(yè)決策者的重視，客戶支持機(jī)構(gòu)的重要性也被提到了一個(gè)全新的高度?？蛻舴?wù)已經(jīng)不 再是一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本，而成為了重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。完整、良好的客戶體驗(yàn)成為企業(yè)吸引并 留住重要客戶的重要手段。
互聯(lián)網(wǎng)客戶支持中心是基于NGN (下一代網(wǎng)絡(luò))，全面提供話音、數(shù)據(jù)、多媒體等多種業(yè) 務(wù)的綜合性的、全開放的客戶支持平臺(tái)體系。就如專利號(hào)為200810070578 (在線客服系統(tǒng)及 其在線交流的方法)，提出的解決方案一樣，在線客服與網(wǎng)站融為一體，用戶可以直接在網(wǎng)頁(yè) 中與客服人員進(jìn)行交流，方便快捷。隨著互聯(lián)網(wǎng)客戶支持中心的發(fā)展， 一種新型的模式被引 入進(jìn)來，如專利號(hào)為200710179257 (—種在企業(yè)即時(shí)通信中實(shí)現(xiàn)在線客服的方法和系統(tǒng))， 提出的觀點(diǎn)，將客服技術(shù)與企業(yè)即時(shí)通訊軟件相結(jié)合，即可以做到內(nèi)部溝通也可以實(shí)現(xiàn)在線 客服。
雖然互聯(lián)網(wǎng)客戶支持中心的技術(shù)在不斷發(fā)展，但是上述改進(jìn)仍存在不足之處
1、 客戶越來越關(guān)注用戶體驗(yàn)問題，針對(duì)企業(yè)的VIP用戶，應(yīng)該提供更加深入細(xì)致的服務(wù)，
使客戶的體驗(yàn)不斷提升。
2、 隨著企業(yè)的發(fā)展，用戶人群不斷增加，客服系統(tǒng)面對(duì)日益增長(zhǎng)的用戶需求，時(shí)常要面 臨服務(wù)器升級(jí)的問題。
企業(yè)的數(shù)據(jù)和信息，是企業(yè)最為寶貴的財(cái)富，如何有效的解決在數(shù)據(jù)傳輸過程中的信息 泄露以及黑客的攻擊，成為企業(yè)數(shù)據(jù)安全的首要問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的為提供一種快捷、安全、能支持復(fù)雜操作要求的基于XMPP協(xié)議實(shí)現(xiàn)呼叫中 心的方法。
實(shí)現(xiàn)上述目的技術(shù)方案如下
基于XMPP協(xié)議實(shí)現(xiàn)呼叫中心的方法，其步驟如下
第l步客戶端和坐席端登錄到通訊服務(wù)器，坐席端進(jìn)入等待服務(wù)狀態(tài)。第2步客戶端呼叫客服，通過ACD，與選擇出來的坐席建立連接，進(jìn)入正常的交互狀態(tài)。
第3步客戶端或者坐席端請(qǐng)求數(shù)據(jù)，將定義的XMPP協(xié)議格式，通過通訊服務(wù)器的處理， 發(fā)出請(qǐng)求，連接數(shù)據(jù)服務(wù)器。
第4步數(shù)據(jù)服務(wù)器根據(jù)請(qǐng)求的命令，執(zhí)行各種存儲(chǔ)過程，査詢需要的數(shù)據(jù)，并返回通
訊服務(wù)器。
第5步通訊服務(wù)器處理返回的數(shù)據(jù)，按照定義的格式，通過消息的方式，發(fā)送到請(qǐng)求端。
第6步客戶端結(jié)束對(duì)話，并對(duì)坐席員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，完成一次通話過程。 第7步坐席端進(jìn)入可以服務(wù)狀態(tài)，等待下個(gè)用戶的呼入。
呼叫中心具有使用端、ACD自動(dòng)排隊(duì)器、通訊服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，所述使用端包括 客戶端和坐席端，客戶端、坐席端、數(shù)據(jù)服務(wù)器和ACD自動(dòng)排隊(duì)器分別與通訊服務(wù)器連接。 所述客戶端分為一般客戶端和高級(jí)客戶端，高級(jí)客戶端具有高級(jí)客戶軟件。 在呼叫中心還具有用VPN技術(shù)傳輸數(shù)據(jù)的VPN設(shè)備，坐席通過VPN經(jīng)內(nèi)網(wǎng)連接到通訊服 務(wù)器。
本發(fā)明的核心思想是充分發(fā)揮XMPP協(xié)議并發(fā)度高，傳輸格式自由的優(yōu)勢(shì)，減輕服務(wù)器 的負(fù)擔(dān)；使用VPN專線的數(shù)據(jù)傳輸，最大限度的增強(qiáng)數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?；通過對(duì)高級(jí)用戶提 供專用的軟件客戶端，增加用戶的體驗(yàn)度。
本發(fā)明所述的技術(shù)主要由三部分組成XMPP底層協(xié)議、VPN網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、軟件客戶端。 采用XMPP協(xié)議作為底層的傳輸協(xié)議?？蓴U(kuò)展消息處理現(xiàn)場(chǎng)協(xié)議 (extensible Messaging and Presence Protocol ， XMPP)是——禾中基于可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言 (extensible Markup Language, XML)的近端串流式即時(shí)通信協(xié)議，它將現(xiàn)場(chǎng)和上下文敏感信 息標(biāo)記嵌入到XML結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中，使得人與人之間、應(yīng)用系統(tǒng)之間以及人與應(yīng)用系統(tǒng)之間能 即時(shí)相互通信，而且有成熟的開源服務(wù)器和客戶端，協(xié)議開源，可以支持并發(fā)度較高的情況， 可以支持復(fù)雜的操作要求，如狀態(tài)同步，注冊(cè)，聊天，改名，群發(fā)，XMPP協(xié)議已被批準(zhǔn)為互 聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通信(Instant Messaging, IM)協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)。由于其采用XML語(yǔ)言為基礎(chǔ)，對(duì)自定義 的傳輸消息提供了很大的便利，通過對(duì)傳輸消息的定義，可以實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)量的數(shù)據(jù)傳輸及自 動(dòng)分析處理功能。
虛擬專用網(wǎng)(VPN)被定義為通過一個(gè)公用網(wǎng)絡(luò)(通常是因特網(wǎng))建立一個(gè)臨時(shí)的、安全 的連接，是一條穿過混亂的公用網(wǎng)絡(luò)的安全、穩(wěn)定的隧道。虛擬專用網(wǎng)是對(duì)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的擴(kuò)展，可以幫助遠(yuǎn)程用戶、公司分支機(jī)構(gòu)、商業(yè)伙伴及供應(yīng)商同公司的內(nèi)部網(wǎng)建立可信的安全 連接，并保證數(shù)據(jù)的安全傳輸。采用此技術(shù)， 一個(gè)企業(yè)的虛擬專用網(wǎng)解決方案將大幅度地減 少。另外，虛擬專用網(wǎng)還可以保護(hù)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)投資，隨著用戶的商業(yè)服務(wù)不斷發(fā)展，企業(yè)的 虛擬專用網(wǎng)解決方案可以將各地的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合。 一個(gè)坐席不管身處何地，通過虛擬專用網(wǎng) 均可以實(shí)現(xiàn)安全連接，使得公司的數(shù)據(jù)得到最大限度的保護(hù)。
客戶是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，擁有穩(wěn)定的客戶群體是企業(yè)發(fā)展的保障，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多 的企業(yè)意識(shí)到這個(gè)問題。如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的客戶市場(chǎng)占據(jù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)客戶用戶體驗(yàn)的要求越來 越高。針對(duì)目前這種狀況，對(duì)企業(yè)的高端用戶，提供專屬的訪問軟件，在軟件客戶端，用戶 可以體驗(yàn)到更多優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如，更快捷的服務(wù)時(shí)間，更專業(yè)的咨詢回答，獲得更貼切而周到 服務(wù)。
本發(fā)明方法的主要有益效果在于在客服系統(tǒng)中引入XMPP協(xié)議與VPN方法，與本文背景技 術(shù)介紹的其它方法相比較，本專利方法具備性能高，安全穩(wěn)定，重視客戶用戶體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)， 利用本文中的技術(shù)與方法可以在客服系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)降低成本，增強(qiáng)安全性，增加客戶滿意度， 大大提高了企業(yè)形象。具體分析如下
1、 采用基于XMPP協(xié)議的IM技術(shù)有成熟的開源服務(wù)器和客戶端，協(xié)議開源，可以支持并 發(fā)度較高的情況，可以支持復(fù)雜的操作要求，如狀態(tài)同步，注冊(cè)，聊天，改名，群發(fā)。
2、 使用XMPP協(xié)議進(jìn)行數(shù)據(jù)的傳輸XMPP協(xié)議以XML技術(shù)為基礎(chǔ)，這就為用戶自定義消息 提供了很高自主性，用戶可以根據(jù)自己的需要，編寫各種消息進(jìn)行發(fā)送。在ICSC項(xiàng)目中，使 用自定義的消息格式，對(duì)大量的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行傳輸。
3、 采用ACD軟件技術(shù)，實(shí)現(xiàn)硬件排隊(duì)機(jī)的功能。軟排隊(duì)不僅可以節(jié)約成本，而且使用靈 活，根據(jù)不同的需要隨時(shí)改變策略的實(shí)現(xiàn)方式，并可以隨意組織策略的順序，軟排隊(duì)已經(jīng)成 為一種趨勢(shì)。
4、 以數(shù)據(jù)庫(kù)的壓力換取系統(tǒng)的快速穩(wěn)定，所有的數(shù)據(jù)庫(kù)操作均有存儲(chǔ)過程完成，將壓力 轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)庫(kù)端，系統(tǒng)本身占用系統(tǒng)內(nèi)存變小，運(yùn)行更快速。
5、 采用VPN專線，突破地域限制，傳統(tǒng)的呼叫中心，坐席員要在一個(gè)固定的內(nèi)網(wǎng)范圍內(nèi)， 也就是說要去公司上班；采用VPN技術(shù)，只要連接到網(wǎng)絡(luò)就相當(dāng)于進(jìn)入了局域網(wǎng)，突破地域 限制。
6、 提供高級(jí)客戶端，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)針對(duì)公司的重點(diǎn)客戶，提供高級(jí)客戶端，不僅可以享 受web版在線服務(wù)的便捷，還可以體驗(yàn)更周到的服務(wù)。


圖1為采用XMPP協(xié)議作為底層傳輸協(xié)議的連接方式示意圖2在企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)采用VPN虛擬專用網(wǎng)的連接方式示意圖3為客戶端與服務(wù)器的連接示意圖4采用XMPP協(xié)議的本發(fā)明模塊結(jié)構(gòu)示意圖5采用VPN技術(shù)的本發(fā)明模塊結(jié)構(gòu)示意圖6軟件客戶端功能組成示意圖。
具體實(shí)施例方式
下面結(jié)合附圖對(duì)技術(shù)方案的實(shí)施作進(jìn)一步的詳細(xì)描述
由圖4所示，本發(fā)明采用XMPP協(xié)議主要由四個(gè)模塊組成使用端、ACD (自動(dòng)排隊(duì))、通
訊服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。
使用端是對(duì)軟件客戶端、web客戶端和坐席端的統(tǒng)稱。軟件客戶端和坐席端通過注冊(cè)好 的用戶名和密碼來登錄，web客戶端通過web頁(yè)面內(nèi)置的公用賬號(hào)來登錄。通過XMPP規(guī)定好 的格式，發(fā)送登錄消息，通訊服務(wù)器接到消息以后，會(huì)對(duì)發(fā)過來消息進(jìn)行處理，分離出需要 的信息，到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器進(jìn)行驗(yàn)證，通過驗(yàn)證后，登錄成功。
ACD (Automatic Call Distribution),自動(dòng)排隊(duì)系統(tǒng)。對(duì)客戶的有效呼叫進(jìn)行接受，然 后搜索在線的坐席員，根據(jù)設(shè)定好的排隊(duì)策略，選擇最合適的坐席員進(jìn)行分配，選擇好坐席 員以后，XMPP協(xié)議的發(fā)出方和接受方均被確定，在封裝的消息中有明確表示。通過這種方式， 每次客戶的呼叫最后都會(huì)形成一個(gè)完整的消息，在該消息中包含命令的發(fā)出方、命令的接受 方、和具體的命令內(nèi)容。所以，在面對(duì)大量用戶呼叫訪問的時(shí)候，由于在XMPP協(xié)議中明確指 明了雙方的關(guān)系，可以令通訊準(zhǔn)確無誤的到達(dá)。連接建立好了以后，客戶和坐席員可以進(jìn)行 聊天等各種交互式的操作，因?yàn)樵诿恳粭l消息里面都包含明確的信息，所以建立的連接不用 特意被保留，不用擔(dān)心連接斷開后找不到發(fā)送的目標(biāo)，為通訊服務(wù)器減輕了很大的壓力。
通訊服務(wù)器。作為XMPP協(xié)議的處理服務(wù)器，主要對(duì)通過XMPP協(xié)議發(fā)過來的各種消息進(jìn) 行處理。用戶可以根據(jù)自己的需要，制定消息格式。每種消息格式都有對(duì)應(yīng)的處理，分析方 法。由于格式可以根據(jù)要求進(jìn)行制定，所以發(fā)送數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)，接受數(shù)據(jù)，可以通過通用 的方法來進(jìn)行處理，大大減小了代碼量，使程序員從重復(fù)的工作中解放出來。
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)保存各種信息，并保證數(shù)據(jù)安全。所有數(shù)據(jù)的操作過程，完全由數(shù)據(jù) 庫(kù)中的存儲(chǔ)過程來完成，用數(shù)據(jù)庫(kù)的壓力來?yè)Q取服務(wù)器的負(fù)載能力。査詢出來的結(jié)果，可以 通過XMPP協(xié)議規(guī)定好格式，發(fā)送到服務(wù)器進(jìn)行處理，按照需要返回到請(qǐng)求端。數(shù)據(jù)庫(kù)由專門 的企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)來維護(hù)，比如0racle、 SQLServer, Sybase等。本發(fā)明的數(shù)據(jù)庫(kù)模塊可作為獨(dú)立模塊放在單獨(dú)的服務(wù)器上運(yùn)行，也可以節(jié)約系統(tǒng)成本與通訊服務(wù)器放在同一 臺(tái)服務(wù)器上運(yùn)行。
由圖5所示，本發(fā)明的采用VPN技術(shù)傳輸數(shù)據(jù)主要是在公司內(nèi)部的局域網(wǎng)中使用VPN設(shè) 備?？蛻敉ㄟ^公網(wǎng)連接到通訊服務(wù)器，坐席通過VPN內(nèi)網(wǎng)連接到通訊服務(wù)器?？蛻舭l(fā)出的請(qǐng) 求，經(jīng)過通訊服務(wù)器處理后，由VPN專線連接到坐席或者數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。通過這種技術(shù)，可 以在査詢數(shù)據(jù)和內(nèi)部交流的時(shí)候，防止數(shù)據(jù)外泄，只把最后的結(jié)果通過公網(wǎng)返回到客戶端， 數(shù)據(jù)暴露的越少，安全性越高。并且可以有效的將現(xiàn)有的局域網(wǎng)組建為一個(gè)大的局域網(wǎng)，真 正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。
圖6表示了本發(fā)明中軟件客戶端和web客戶端的區(qū)別。軟件客戶端在功能上，不僅包含 所有web客戶端的功能，而且具備知識(shí)庫(kù)查詢、離線留言、優(yōu)先服務(wù)、客戶偏好、客戶回訪 等增值功能。
通過知識(shí)庫(kù)查詢，客戶可以根據(jù)關(guān)鍵字，遍歷知識(shí)庫(kù)服務(wù)器，査詢自己需要的內(nèi)容，方 便、快捷。
如果客戶時(shí)間緊急，不能和坐席進(jìn)行直接溝通，可以通過離線留言的方式，給坐席留言， 并可以選擇需要回復(fù)的方式(電子郵件、電話)。
Web端和軟件客戶端同時(shí)呼入，在條件相同的情況下，軟件客戶端被選擇優(yōu)先服務(wù)，真 正"VIP通道"。
坐席通過軟件客戶的注冊(cè)信息，可以知道客戶購(gòu)買的產(chǎn)品及偏好，提供給客戶更專業(yè)的 服務(wù)，并且可以第一時(shí)間把客戶喜愛的產(chǎn)品進(jìn)行推薦。
使用軟件客戶端登錄，坐席端可以主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行會(huì)話，了解客戶的想法，使服務(wù)更 貼近客戶的需要。
以上所述，僅為本發(fā)明較佳的具體實(shí)施方式
，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何 熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到的變化或替換，都應(yīng)涵 蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)該以權(quán)利要求書的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。
權(quán)利要求
1、基于XMPP協(xié)議實(shí)現(xiàn)呼叫中心的方法，其特征為步驟如下第1步客戶端和坐席端登錄到通訊服務(wù)器，坐席端進(jìn)入等待服務(wù)狀態(tài)；第2步客戶端呼叫客服，通過ACD，與選擇出來的坐席建立連接，進(jìn)入正常的交互狀態(tài)；第3步客戶端或者坐席端請(qǐng)求數(shù)據(jù)，將定義的XMPP協(xié)議格式，通過通訊服務(wù)器的處理，發(fā)出請(qǐng)求，連接數(shù)據(jù)服務(wù)器；第4步數(shù)據(jù)服務(wù)器根據(jù)請(qǐng)求的命令，執(zhí)行各種存儲(chǔ)過程，查詢需要的數(shù)據(jù)，并返回通訊服務(wù)器；第5步通訊服務(wù)器處理返回的數(shù)據(jù)，按照定義的格式，通過消息的方式，發(fā)送到請(qǐng)求端；第6步客戶端結(jié)束對(duì)話，并對(duì)坐席員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，完成一次通話過程；第7步坐席端進(jìn)入可以服務(wù)狀態(tài)，等待下個(gè)用戶的呼入。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于XMPP協(xié)議實(shí)現(xiàn)呼叫中心的方法，其特征為呼叫中心具有使用端、ACD自動(dòng)排隊(duì)器、通訊服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，所述使用端包括客戶端和坐席端， 客戶端、坐席端、數(shù)據(jù)服務(wù)器和ACD自動(dòng)排隊(duì)器分別與通訊服務(wù)器連接。
3、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的基于XMPP協(xié)議實(shí)現(xiàn)呼叫中心的方法，其特征為呼叫中心還具 有用VPN技術(shù)傳輸數(shù)據(jù)的VPN設(shè)備，坐席通過VPN經(jīng)內(nèi)網(wǎng)連接到通訊服務(wù)器。
4、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的基于XMPP協(xié)議實(shí)現(xiàn)呼叫中心的方法，其特征為所述客戶端分 為一般客戶端和高級(jí)客戶端，高級(jí)客戶端具有高級(jí)客戶軟件。
全文摘要
本發(fā)明為基于XMPP協(xié)議實(shí)現(xiàn)呼叫中心的方法，涉及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域，隨著企業(yè)的發(fā)展和用戶人群不斷增加，公司的客戶支持和服務(wù)水平雖然也在不斷發(fā)展，但還存在更加深入細(xì)致的服務(wù)和使客戶的體驗(yàn)不斷提升的空間，為此，本發(fā)明提供的技術(shù)方案主要是使用端通過ACD自動(dòng)排隊(duì)器與客、坐建立連接，并與具有XMPP協(xié)議的通訊服務(wù)器連接，在內(nèi)網(wǎng)坐席通過VPN設(shè)備連接到通訊服務(wù)器，客戶端和坐席端的請(qǐng)求數(shù)據(jù)用定義的XMPP協(xié)議格式，通過通訊服務(wù)器的處理，連接數(shù)據(jù)服務(wù)器，數(shù)據(jù)服務(wù)器執(zhí)行后，返回通訊服務(wù)器，最后發(fā)送到請(qǐng)求端，本發(fā)明具有性能高，可完成快捷復(fù)雜的服務(wù)項(xiàng)目，安全穩(wěn)定和服務(wù)成本低的有益效果。
文檔編號(hào)H04L29/06GK101415008SQ20081018274
公開日2009年4月22日 申請(qǐng)日期2008年12月4日 優(yōu)先權(quán)日2008年12月4日
發(fā)明者昊 丁, 葉建峰, 程理平 申請(qǐng)人:華通科技有限公司