專利名稱：質(zhì)檢處理方法、裝置及系統(tǒng)、質(zhì)檢員客戶端的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明實(shí)施例涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種質(zhì)檢處理方法、裝置及系統(tǒng)、質(zhì)檢員客 戶端。
背景技術(shù)：
呼叫中心一般采用實(shí)時或事后質(zhì)檢的方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，用于檢查話務(wù)員和 客戶之間的通話情況。一般而言，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容日新月異，通過實(shí)時或事后質(zhì)檢方式 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，只能在話務(wù)員和客戶發(fā)生接觸后才能進(jìn)行，如果話務(wù)員對服務(wù)內(nèi)容的 理解不夠或話務(wù)員本身服務(wù)水平有待提高，可能使得客戶對服務(wù)不滿意，從而降低呼叫中 心的服務(wù)水平?，F(xiàn)有技術(shù)中提供了一種質(zhì)檢員呼叫話務(wù)員并對服務(wù)作出評價的服務(wù)質(zhì)量管理方 法，具體地說，質(zhì)檢員利用外部呼叫資源(例如固定電話、移動電話等)對呼叫中心進(jìn)行呼 叫，呼叫中心接通呼叫請求后，質(zhì)檢員請求轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，呼叫中心將該呼叫請求轉(zhuǎn)入話務(wù) 員座席；質(zhì)檢員模擬客戶提出服務(wù)要求，接受話務(wù)員提供的服務(wù)；在呼叫結(jié)束后，質(zhì)檢員填 寫業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的評分表來評價話務(wù)員的服務(wù)水平。由于呼叫中心座席軟件都能顯示來電號碼、原始被叫等呼叫信息，而質(zhì)檢員能夠 選擇的呼叫號碼有限，因此如果長時間使用上述方法，話務(wù)員就會知道某次來話是質(zhì)檢員 的質(zhì)檢來話，影響了質(zhì)檢效果；現(xiàn)有技術(shù)需要利用外部呼叫資源，而不能利用呼叫中心的呼 叫資源；現(xiàn)有技術(shù)中呼叫和評價完全由質(zhì)檢員手工控制，影響了質(zhì)檢員工作效率。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實(shí)施例提供了一種質(zhì)檢處理方法、裝置及系統(tǒng)、質(zhì)檢員客戶端，保障待質(zhì)檢 話務(wù)員的無感知度，提高質(zhì)檢效果。本發(fā)明實(shí)施例提供的一種質(zhì)檢處理方法，包括接收呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和已被修改為模擬主叫號碼的主 叫號碼；確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將所述原始主叫號碼修改為所述模擬 主叫號碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和主叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到 所述待質(zhì)檢座席。本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種質(zhì)檢處理方法，包括接收呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和主叫號碼；確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將所述原始主叫號碼和所述主叫號碼 修改為模擬主叫號碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和修改后的主叫號碼的呼叫請 求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
本發(fā)明實(shí)施例提供的一種質(zhì)檢處理裝置，包括接收模塊，用于接收呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和已被修改為模 擬主叫號碼的主叫號碼；第一修改模塊，用于確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將所述原始主叫 號碼修改為所述模擬主叫號碼；轉(zhuǎn)入模塊，用于獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和主叫號碼的 呼叫請求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。本發(fā)明實(shí)施例提供的一種質(zhì)檢員客戶端，包括修改模塊，用于將主叫號碼修改為質(zhì)檢員預(yù)先輸入的模擬主叫號碼；發(fā)送模塊，用于發(fā)送呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和已被修改為所 述模擬主叫號碼的主叫號碼。本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種質(zhì)檢處理裝置，包括接收模塊，用于接收呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和主叫號碼；第一修改模塊，用于確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將所述原始主叫 號碼和所述主叫號碼修改為模擬主叫號碼；轉(zhuǎn)入模塊，用于獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和修改后的主 叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。本發(fā)明實(shí)施例提供的一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)，包括質(zhì)檢員客戶端，用于將主叫號碼修改為質(zhì)檢員預(yù)先輸入的模擬主叫號碼；發(fā)送呼 叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和已被修改為所述模擬主叫號碼的主叫號碼；質(zhì)檢處理裝置，用于接收所述呼叫請求；確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求 時，將所述原始主叫號碼修改為所述模擬主叫號碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原 始主叫號碼和主叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)，包括質(zhì)檢員客戶端，用于發(fā)送呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和主叫號 碼；質(zhì)檢處理裝置，用于接收所述呼叫請求；確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求 時，將所述原始主叫號碼和所述主叫號碼修改為模擬主叫號碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有 修改后的原始主叫號碼和修改后的主叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。本發(fā)明實(shí)施例通過將原始主叫號碼和主叫號碼修改為模擬主叫號碼，可以利用呼 叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的角度開展質(zhì)檢工作，使得待質(zhì)檢話務(wù)員無法通過原始主 叫和主叫來分辨某次來話是否為質(zhì)檢員的質(zhì)檢來話，保障被質(zhì)檢話務(wù)員的無感知度，提高 了質(zhì)檢效果。


圖1為本發(fā)明實(shí)施例所適用的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為本發(fā)明實(shí)施例所適用的呼叫中心系統(tǒng)框架示意圖；圖3為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例一的流程圖；圖4為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例二的流程圖5為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例三的流程圖；圖6為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例一的流程圖；圖7為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例二的流程圖；圖8為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例三中步驟403與步驟405的時序 示意圖；圖9為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖10為本發(fā)明提供的質(zhì)檢員客戶端實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖11為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖12為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖13為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式圖1為本發(fā)明實(shí)施例所適用的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖，圖2為本發(fā)明實(shí)施例所適 用的呼叫中心系統(tǒng)框架示意圖。如圖1和圖2所示，媒體接入設(shè)備11用于為系統(tǒng)提供底 層的接入功能，其所支持的媒體可以為綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(Integrated Services Digital network,以下簡稱ISDN)用戶部分(ISDN User Part,以下簡稱ISUP)協(xié)議等窄帶方式語 音、初始會話協(xié)議(Session Initiation Protocol，以下簡稱SIP)/與承載無關(guān)的呼叫控 制(Bearer Independent Call Control，以下簡稱BICC)協(xié)議等寬帶方式因特網(wǎng)語音協(xié) 議(Voice on IP，以下簡稱VOIP)、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天(Web Chat)、短信、彩信、網(wǎng) 絡(luò)(Web)推送或視頻等；計算機(jī)電話集成(Computer Telephony Integration，以下簡稱 CTI)服務(wù)器12用于提供底層接入平臺的控制功能，完成語音呼叫和視頻呼叫的接入處理， 并實(shí)現(xiàn)了與媒體通道無關(guān)的呼叫管理，實(shí)現(xiàn)對呼叫進(jìn)行統(tǒng)一適配和路由控制功能，并且能 夠根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備的負(fù)荷，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡；交互式語音應(yīng)答(Interactive Voice Response, 以下簡稱IVR)服務(wù)器13用于提供文語轉(zhuǎn)化(TTS)、自動語音識別(ASR)等能力，IVR服務(wù) 器13還具備執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯的能力，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的功能；呼叫中心還包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)14。本 發(fā)明實(shí)施例中，質(zhì)檢員座席15不通過PLMN(移動通信網(wǎng)絡(luò))或PSTN(固定通信網(wǎng)絡(luò))等外 部網(wǎng)絡(luò)接入呼叫中心，而是利用呼叫中心現(xiàn)有的通信能力，讓質(zhì)檢員座席15直接通過呼叫 中心的內(nèi)部通信資源和話務(wù)員座席16建立呼叫關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)撥測的質(zhì)檢要求。本文中所述的質(zhì)檢員座席是指質(zhì)檢員使用的客戶端以及客戶端上的相關(guān)軟件，話 務(wù)員座席是指話務(wù)員使用的客戶端以及客戶端上的相關(guān)軟件。下面通過附圖和實(shí)施例，對本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。圖3為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例一的流程圖，如圖3所示，本實(shí)施例 具體包括如下步驟步驟101、接收呼叫請求，該呼叫請求包含原始主叫號碼和已被修改為模擬主叫號 碼的主叫號碼；步驟102、確定呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將原始主叫號碼修改為模擬主叫 號碼；步驟103、獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和主叫號碼的呼叫請 求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢座席。
本實(shí)施例接收的呼叫請求中包含已被修改為模擬主叫號碼的主叫號碼，并將原始 主叫號碼修改為模擬主叫號碼，可以利用呼叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的角度開展質(zhì) 檢工作，使得待質(zhì)檢話務(wù)員無法通過原始主叫和主叫來分辨某次來話是否為質(zhì)檢員的質(zhì)檢 來話，保障待質(zhì)檢話務(wù)員的無感知度，提高了質(zhì)檢效果。圖4為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例二的流程圖，本實(shí)施例可以分為四 大階段，分別為任務(wù)設(shè)定階段、執(zhí)行任務(wù)階段、質(zhì)檢階段和統(tǒng)計分析階段。首先，在任務(wù)設(shè)定階段，由質(zhì)檢管理員在系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置座席選擇標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢任務(wù) 分配標(biāo)準(zhǔn)以及評分標(biāo)準(zhǔn)。在設(shè)置座席選擇標(biāo)準(zhǔn)時，可以設(shè)定系統(tǒng)選擇被質(zhì)檢座席的策略，例 如可以根據(jù)以下策略選擇被質(zhì)檢座席(1)按呼叫中心技能隊列隨機(jī)選擇；(2)按呼叫中心某技能隊列隨機(jī)選擇；(3)按呼叫中心當(dāng)前上班座席隨機(jī)選擇；(4)按呼叫中心某話務(wù)班上班座席隨機(jī)選擇；(5)指定某一個或某一些座席。其中，技能隊列是指熟悉某技能的話務(wù)員所組成的集合，例如熟悉語音業(yè)務(wù)的話 務(wù)員組成語音業(yè)務(wù)技能隊列，熟悉多媒體業(yè)務(wù)的話務(wù)員組成多媒體業(yè)務(wù)技能隊列。在設(shè)置質(zhì)檢任務(wù)分配標(biāo)準(zhǔn)時，可以按照如下質(zhì)檢關(guān)系來設(shè)置(a)質(zhì)檢班的任何成員可以質(zhì)檢哪些話務(wù)班/技能隊列；(b)質(zhì)檢班的哪些成員可以質(zhì)檢哪些話務(wù)班/技能隊列；(c)質(zhì)檢班的任何成員可以質(zhì)檢哪些話務(wù)員；(d)質(zhì)檢班的哪些成員可以質(zhì)檢哪些話務(wù)員。在設(shè)置評分標(biāo)準(zhǔn)時，可以將評分標(biāo)準(zhǔn)組織成樹狀結(jié)構(gòu)，并且在該樹狀結(jié)構(gòu)的樹節(jié) 點(diǎn)上設(shè)置該樹節(jié)點(diǎn)的得分計算公式，計算公式可以采用運(yùn)算符號和內(nèi)置函數(shù)來表示。如圖4所示，在執(zhí)行任務(wù)階段和質(zhì)檢階段，本實(shí)施例可以包括步驟201、質(zhì)檢員通過質(zhì)檢員座席啟動撥測任務(wù)，質(zhì)檢員座席將啟動撥測任務(wù)的消 息通知給業(yè)務(wù)系統(tǒng)。步驟202、業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的座席選擇標(biāo)準(zhǔn)和/或質(zhì)檢任務(wù)分配標(biāo)準(zhǔn)，生成 質(zhì)檢隊列，并可以將質(zhì)檢隊列保存在表M中。具體地，業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)檢任務(wù)分配標(biāo)準(zhǔn)查找該質(zhì)檢員可以質(zhì)檢的話務(wù)員座席集 合，用A來表示；根據(jù)座席選擇標(biāo)準(zhǔn)查找當(dāng)前可以質(zhì)檢的話務(wù)員座席集合，用B來表示；取 集合A和B的交集形成集合C，將集合C進(jìn)行排列生成質(zhì)檢隊列，并將該質(zhì)檢隊列保存在表 M中。表M記錄了質(zhì)檢員需要質(zhì)檢 哪些話務(wù)員，如表1所示，說明了表M的屬性。表1.表 M 表M中座席狀態(tài)可以不完全對應(yīng)真實(shí)的座席狀態(tài)，該屬性只是為了質(zhì)檢服務(wù)，即 狀態(tài)不為“0”的座席表示可以接受質(zhì)檢。步驟203、質(zhì)檢員座席接收質(zhì)檢員輸入的模擬主叫號碼，將主叫號碼修改為模擬主 叫號碼，并將修改為模擬主叫號碼的主叫號碼包含于呼叫請求中發(fā)送。具體地，本實(shí)施例將模擬主叫號碼加入通訊協(xié)議中，調(diào)用CTI服務(wù)器的媒體接入 接口發(fā)起呼叫請求，并將模擬主叫號碼保存在作為數(shù)據(jù)表的表N中。呼叫請求中包含原始 主叫號碼和主叫號碼，上述將模擬主叫號碼加入通訊協(xié)議中即為將主叫號碼修改為模擬主 叫號碼。表N保存有質(zhì)檢員座席的模擬虛擬號碼，其中還記錄了哪些質(zhì)檢員需要執(zhí)行質(zhì)檢 任務(wù)，如表2所示，說明了表N的屬性。表2.表 N 表M “質(zhì)檢員ID”屬性為外鍵指向表N “質(zhì)檢員ID”屬性。表N和表M是一對多 的關(guān)系，即表N中一個質(zhì)檢員可以對應(yīng)表M中多個話務(wù)員。步驟204、CTI服務(wù)器將呼叫請求轉(zhuǎn)發(fā)給IVR服務(wù)器。步驟205、IVR服務(wù)器解析呼叫請求，得到主叫號碼，確定表N中是否保存有與所述 主叫號碼一致的模擬主叫號碼時，執(zhí)行步驟206。具體地，IVR服務(wù)器在表N中進(jìn)行搜索，如果查找到與主叫號碼一致的模擬主叫號 碼，則說明此次呼叫為質(zhì)檢員的撥測呼叫。步驟206、IVR服務(wù)器將呼叫請求中的原始主叫號碼修改為模擬主叫號碼，即將原 始主叫號碼修改為與主叫號碼相一致。進(jìn)一步的，呼叫請求中還包括原始被叫號碼，本步驟還包括IVR服務(wù)器將原始被 叫號碼修改為待質(zhì)檢座席的號碼。步驟207、IVR服務(wù)器導(dǎo)入質(zhì)檢隊列，輪詢該質(zhì)檢隊列，查找待質(zhì)檢座席，將呼叫請 求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢座席。
本實(shí)施例可以查找質(zhì)檢隊列中的空閑座席作為待質(zhì)檢座席，具體采用如下方式IVR服務(wù)器請求CTI服務(wù)器查找當(dāng)前空閑座席，CTI服務(wù)器將空閑座席通知給IVR服務(wù)器； IVR服務(wù)器判斷該空閑座席是否在表M中，若是，則將該空閑座席作為待質(zhì)檢座席，通過CTI 服務(wù)器將呼叫請求消息轉(zhuǎn)入到該空閑座席；否則，繼續(xù)從CTI服務(wù)器請求空閑座席，直至查 找到表M中的空閑座席。如果質(zhì)檢隊列中座席狀態(tài)全是“2”，或者指定的待質(zhì)檢座席的狀態(tài)為“2”，則系統(tǒng) 可以一直等待待質(zhì)檢座席，直至待質(zhì)檢座席的狀態(tài)為“1”，再將呼叫請求消息轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢 座席；在等待過程中，質(zhì)檢員可以取消本次呼叫。步驟208、待質(zhì)檢座席應(yīng)答呼叫請求，質(zhì)檢員模擬客戶與話務(wù)員通話；步驟209、在待質(zhì)檢座席接聽來話，通話開始后，待質(zhì)檢座席通過CTI服務(wù)器向質(zhì) 檢員座席發(fā)送應(yīng)答成功消息。步驟210、質(zhì)檢員座席接收到該應(yīng)答成功消息后，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評分標(biāo)準(zhǔn)，向質(zhì) 檢員展示質(zhì)檢評分表。根據(jù)質(zhì)檢業(yè)務(wù)的需要，質(zhì)檢員座席還可以向質(zhì)檢員自動展示話務(wù)員的歷史質(zhì)檢記 錄、話務(wù)員的服務(wù)水平評價等信息。步驟211、質(zhì)檢員座席接收質(zhì)檢員根據(jù)質(zhì)檢評分表輸入的質(zhì)檢評分信息，并保存質(zhì) 檢評分信息。質(zhì)檢員根據(jù)話務(wù)員服務(wù)水平填寫質(zhì)檢評分表中對應(yīng)的考評項，考評結(jié)束后將質(zhì)檢 評分信息保存到數(shù)據(jù)庫中。最后，在統(tǒng)計分析階段，本實(shí)施例可以對質(zhì)檢評分信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，例如可以 匯總出話務(wù)員的考核成績，質(zhì)檢員可以根據(jù)考核成績進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)；還可以統(tǒng)計各個服務(wù) 水平衡量指標(biāo)的總和、平均值等，通過分析服務(wù)水平衡量指標(biāo)的變化趨勢來規(guī)避呼叫中心 的服務(wù)水平降低的風(fēng)險。作為另外的實(shí)施方式，本實(shí)施例可以不包括任務(wù)設(shè)定階段，進(jìn)而可以采取以下兩 種實(shí)現(xiàn)方式(1)在步驟202中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)配置自動生成質(zhì)檢隊列；(2)可以不執(zhí)行步驟202，即不需要生成質(zhì)檢隊列；在步驟203中，由質(zhì)檢員直接 指定待質(zhì)檢座席，將待質(zhì)檢座席的話務(wù)員ID添加到呼叫請求中，進(jìn)而在步驟207中，利用呼 叫中心的座席服務(wù)中轉(zhuǎn)指定座席技術(shù)，通知CTI服務(wù)器將呼叫請求轉(zhuǎn)入到指定的待質(zhì)檢座席。在本實(shí)施例的步驟205中，通過判斷表N中是否保存有與主叫號碼一致的模擬主 叫號碼來確定呼叫請求是否為質(zhì)檢員的撥測請求，所以對于本實(shí)施例來說，表N可以認(rèn)為 是啟動撥測業(yè)務(wù)邏輯的觸發(fā)器，也就是說，當(dāng)表N中存在相關(guān)記錄(作為觸發(fā)條件)時，就 觸發(fā)后續(xù)的撥測業(yè)務(wù)邏輯。該撥測業(yè)務(wù)邏輯是指后續(xù)系統(tǒng)根據(jù)指定的質(zhì)檢隊列進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn) 移，例如根據(jù)表M來進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移。需要說明的是，本發(fā)明實(shí)施例不僅限于以表N中存在相關(guān)記錄作為撥測業(yè)務(wù)邏輯 的觸發(fā)條件，還可以采用其他觸發(fā)方式。本實(shí)施例中，原始主叫號碼和主叫號碼均修改為模擬主叫號碼，原始被叫號碼修 改為待質(zhì)檢座席的號碼，可以利用呼叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的角度開展質(zhì)檢工作，使得待質(zhì)檢話務(wù)員無法通過原始主叫和主叫，也無法從被叫來分辨某次來話是否為質(zhì)檢員 的質(zhì)檢來話，進(jìn)一步保障待質(zhì)檢話務(wù)員的無感知度，提高了質(zhì)檢效果；本實(shí)施例可以將呼叫 請求隨機(jī)轉(zhuǎn)入質(zhì)檢隊列中的一個空閑座席，或者一個指定的座席，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對點(diǎn)的精確服 務(wù)質(zhì)量抽查，提升了質(zhì)檢的準(zhǔn)確度和有效性；本實(shí)施例可以自動向質(zhì)檢員提供質(zhì)檢評分表， 提高了質(zhì)檢員的工作效率；進(jìn)一步的，本實(shí)施例并不局限于語音方式的呼叫，也可以適用于 網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、彩信等多媒體方式的呼叫。圖5為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例三的流程圖。本實(shí)施例與上述實(shí)施 例二的區(qū)別在于步驟205，本實(shí)施例將步驟205替換為步驟2051，具體地，步驟2051為IVR 服務(wù)器解析呼叫請求，確定呼叫請求中是否包含撥測標(biāo)記時，執(zhí)行步驟206。進(jìn)一步的，步驟2051也包括IVR服務(wù)器將呼叫請求中的原始被叫號碼修改為待 質(zhì)檢座席的號碼。本實(shí)施例中，通過判斷呼叫請求中是否包含撥測標(biāo)記來確定呼叫請求是否為質(zhì)檢 員的撥測請求，所以對于本實(shí)施例來說，撥測標(biāo)記可以認(rèn)為是啟動撥測業(yè)務(wù)邏輯的觸發(fā)器， 也就是說，本實(shí)施例不需要建立表N。與實(shí)施例二的相比，本實(shí)施例具有以下特點(diǎn)本實(shí)施例不需要查詢表N，而通過判 斷呼叫請求消息中是否包含撥測標(biāo)記，獲知該呼叫請求消息是否為質(zhì)檢員的撥測請求，因 此本實(shí)施例不存在輸入/輸出(I/O)操作，系統(tǒng)執(zhí)行效率較高。本實(shí)施例中，原始主叫號碼和主叫號碼均修改為模擬主叫號碼，原始被叫號碼修 改為待質(zhì)檢座席的號碼，可以利用呼叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的角度開展質(zhì)檢工作， 使得待質(zhì)檢話務(wù)員無法通過原始主叫和主叫來分辨某次來話是否為質(zhì)檢員的質(zhì)檢來話，保 障待質(zhì)檢話務(wù)員的無感知度，提高了質(zhì)檢效果；本實(shí)施例也可以將呼叫請求隨機(jī)轉(zhuǎn)入質(zhì)檢 隊列中的一個空閑座席，或者一個指定的座席，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對點(diǎn)的精確服務(wù)質(zhì)量抽查，提升了 質(zhì)檢的準(zhǔn)確度和有效性；本實(shí)施例也可以自動向質(zhì)檢員提供質(zhì)檢評分表，提高了質(zhì)檢員的 工作效率；進(jìn)一步的，本實(shí)施例并不局限于語音方式的呼叫，也可以適用于網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、 彩信等多媒體方式的呼叫。圖6為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例一的流程圖。如圖6所示，本實(shí) 施例具體包括如下步驟步驟301、接收呼叫請求，該呼叫請求包含原始主叫號碼和主叫號碼；步驟302、確定呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將原始主叫號碼和主叫號碼修改 為模擬主叫號碼；步驟303、獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和修改后的主叫號碼 的呼叫請求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢座席。圖7為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例二的流程圖。本實(shí)施例可以分為 四大階段，分別為任務(wù)設(shè)定階段、執(zhí)行任務(wù)階段、質(zhì)檢階段和統(tǒng)計分析階段。其中任務(wù)設(shè)定 階段和統(tǒng)計分析階段可以與上述本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例二相同。如圖7所示，在執(zhí)行任務(wù)階段和質(zhì)檢階段，本實(shí)施例可以包括步驟401、質(zhì)檢員通過質(zhì)檢員座席啟動撥測 任務(wù)，質(zhì)檢員座席將啟動撥測任務(wù)的消 息通知給業(yè)務(wù)系統(tǒng)。步驟402、業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的座席選擇標(biāo)準(zhǔn)和/或質(zhì)檢任務(wù)分配標(biāo)準(zhǔn)，生成質(zhì)檢隊列，并可以將質(zhì)檢隊列保存在表M中。本步驟的詳細(xì)描述可參照上述本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例二。步驟403、質(zhì)檢員座席發(fā)起呼叫請求。具體地，質(zhì)檢員座席在通訊協(xié)議的用戶自定義段增加撥測標(biāo)記，該撥測標(biāo)記用于 標(biāo)識該呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求，調(diào)用CTI服務(wù)器的媒體接入接口發(fā)起該呼叫請求。 以VOIP語音方式為例，可以在SIP協(xié)議中采用SIP =Check CSR來攜帶撥測標(biāo)記。另外，質(zhì)檢員座席也可以接收質(zhì)檢員輸入的模擬主叫號碼，將該模擬主叫號碼加 入通訊協(xié)議中，也就是說，呼叫請求中攜帶模擬主叫號碼；具體地，可以在撥測標(biāo)記中攜帶 模擬主叫號碼等信息。步驟404、CTI服務(wù)器將呼叫請求轉(zhuǎn)發(fā)給IVR服務(wù)器。步驟405、IVR服務(wù)器解析呼叫請求，確定呼叫請求中是否包含撥測標(biāo)記時，執(zhí)行 步驟406。具體地，可以是IVR服務(wù)器判斷SIP協(xié)議中是否存在Check CSR節(jié)點(diǎn)，若存在，執(zhí) 行步驟406。步驟406、IVR服務(wù)器將呼叫請求中的原始主叫號碼和主叫號碼修改為模擬主叫號碼。若呼叫請求不攜帶模擬主叫號碼，則IVR服務(wù)器可以預(yù)先設(shè)置模擬主叫號碼，將 原始主叫號碼和主叫號碼修改為該預(yù)先設(shè)置的模擬主叫號碼。進(jìn)一步的，本步驟還包括IVR服務(wù)器將呼叫請求中的原始被叫號碼修改為待質(zhì) 檢座席的號碼。步驟407、IVR服務(wù)器導(dǎo)入質(zhì)檢隊列，輪詢該質(zhì)檢隊列，查找待質(zhì)檢座席，將呼叫請 求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢座席。步驟408、待質(zhì)檢座席應(yīng)答呼叫請求，質(zhì)檢員模擬客戶與話務(wù)員通話；步驟409、在待質(zhì)檢座席接聽來話，通話開始后，待質(zhì)檢座席通過CTI服務(wù)器向質(zhì) 檢員座席發(fā)送應(yīng)答成功消息。步驟410、質(zhì)檢員座席接收到該應(yīng)答成功消息后，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評分標(biāo)準(zhǔn)，向質(zhì) 檢員展示質(zhì)檢評分表。步驟411、質(zhì)檢員座席接收質(zhì)檢員根據(jù)質(zhì)檢評分表輸入的質(zhì)檢評分信息，并保存質(zhì) 檢評分信息。 本實(shí)施例中，通過判斷呼叫請求中是否包含撥測標(biāo)記來確定呼叫請求是否為質(zhì)檢 員的撥測請求，所以對于本實(shí)施例來說，撥測標(biāo)記可以認(rèn)為是啟動撥測業(yè)務(wù)邏輯的觸發(fā)器， 也就是說，本實(shí)施例不需要建立表N。因此本實(shí)施例不存在輸入/輸出(I/O)操作，系統(tǒng)執(zhí) 行效率較高。本實(shí)施例中，原始主叫號碼和主叫號碼均修改為模擬主叫號碼，原始被叫號碼修 改為待質(zhì)檢座席的號碼，可以利用呼叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的角度開展質(zhì)檢工作， 使得待質(zhì)檢話務(wù)員無法通過原始主叫和主叫來分辨某次來話是否為質(zhì)檢員的質(zhì)檢來話，保 障待質(zhì)檢話務(wù)員的無感知度，提高了質(zhì)檢效果；本實(shí)施例也可以將呼叫請求隨機(jī)轉(zhuǎn)入質(zhì)檢 隊列中的一個空閑座席，或者一個指定的座席，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對點(diǎn)的精確服務(wù)質(zhì)量抽查，提升了 質(zhì)檢的準(zhǔn)確度和有效性；本實(shí)施例還可以自動向質(zhì)檢員提供質(zhì)檢評分表，提高了質(zhì)檢員的工作效率；進(jìn)一步的，本實(shí)施例并不局限于語音方式的呼叫，也可以適用于網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、 彩信等多媒體方式的呼叫。本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例三與上述本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處 理方法實(shí)施例二的區(qū)別在于由質(zhì)檢員直接指定待質(zhì)檢座席，步驟403的撥測標(biāo)記中還包含 待質(zhì)檢座席的話務(wù)員SIPPhone會話描述協(xié)議(Session Description Protocol,以下簡稱 SDP)；步驟405中還包括解析Check CSR節(jié)點(diǎn)，獲取待質(zhì)檢座席的話務(wù)員ID。圖8為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例三中步驟403與步驟405的時序 示意圖，如圖8所示，C3F是呼叫中心的核心控制點(diǎn)，其主要功能包括SIP呼叫接入功能、 會話管理功能、資源控制管理功能、呼叫中心控制功能、業(yè)務(wù)控制管理功能、自動流程控制 功能、多種媒體路由排隊功能、座席狀態(tài)管理功能等，負(fù)責(zé)排隊路由、資源調(diào)度等控制功能； SIPPhone是話務(wù)員或質(zhì)檢員進(jìn)行語音、視頻等媒體交互的軟終端，可以包括耳麥和話筒等 交互設(shè)備，其主要功能包括協(xié)議處理、語音和視頻編解碼等。圖8示出了本實(shí)施例步驟403和步驟405所處的時序，而沒有示出本實(shí)施例的其 他步驟。具體地，在步驟403之前，質(zhì)檢員座席和話務(wù)員座席均需注冊，包括質(zhì)檢員座席通 過質(zhì)檢員SIPPone向C3F發(fā)送質(zhì)檢員注冊請求并接收C3F返回的注冊結(jié)果，話務(wù)員座席通 過話務(wù)員SIPPone向C3F發(fā)送話務(wù)員注冊請求并接收C3F返回的注冊結(jié)果；在步驟403和 步驟405之間，C3F向話務(wù)員SIPPhone發(fā)送SIP邀請消息并接收話務(wù)員SIPPhone返回的確 認(rèn)消息；在步驟405之后，話務(wù)員座席向C3F發(fā)送話務(wù)員應(yīng)答消息，C3F向話務(wù)員SIPPhone 返回SIP確認(rèn)消息并向話務(wù)員座席通知話務(wù)員媒體流建立成功消息，C3F還向質(zhì)檢員座席 通知質(zhì)檢員媒體流建立成功消息。圖9為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖9所示，本實(shí)施 例具體包括接收模塊21、第一修改模塊22和轉(zhuǎn)入模塊23，其中接收模塊21接收呼叫請 求；該呼叫請求包含原始主叫號碼和已被修改為模擬主叫號碼的主叫號碼；第一修改模塊 22確定呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將原始主叫號碼修改為模擬主叫號碼；轉(zhuǎn)入模塊 23獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和主叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢 座席。上述模擬主叫號碼可以被保存在數(shù)據(jù)表中，第一修改模塊22具體用于確定保存 有質(zhì)檢員座席模擬虛擬號碼的數(shù)據(jù)表中存在與主叫號碼一致的模擬主叫號碼時，將原始主 叫號碼修改為模擬主叫號碼；或者，第一修改模塊22具體用于確定呼叫請求中包含撥測標(biāo) 記時，將原始主叫號碼修改為模擬主叫號碼。進(jìn)一步的，本實(shí)施例還可以包括第二修改模塊24，該第二修改模塊24確定呼叫請 求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將呼叫請求包含的原始被叫號碼修改為待質(zhì)檢座席的號碼。圖10為本發(fā)明提供的質(zhì)檢員客戶端實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖，本實(shí)施例可以為上述 方法實(shí)施例中所述的質(zhì)檢員座席，如圖10所示，本實(shí)施例具體包括修改模塊31和發(fā)送模 塊32，其中修改模塊31將主叫號碼修改為質(zhì)檢員預(yù)先輸入的模擬主叫號碼；發(fā)送模塊32 發(fā)送呼叫請求；該呼叫請求包含原始主叫號碼和已被修改為模擬主叫號碼的主叫號碼。上述發(fā)送模塊32還可以用于將啟動撥測任務(wù)的消息通知給業(yè)務(wù)系統(tǒng)。進(jìn)一步的，本實(shí)施例還可以包括接收模塊33、展示模塊34和保存模塊35，其中接 收模塊33接收話務(wù)員座席經(jīng)由CTI服務(wù)器返回的應(yīng)答成功消息；展示模塊34根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評分標(biāo)準(zhǔn)，向質(zhì)檢員展示質(zhì)檢評分表；保存模塊35接收質(zhì)檢員根據(jù)質(zhì)檢評分表輸入的 質(zhì)檢評分信息，并保存該質(zhì)檢評分信息。圖11為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖11所示， 本實(shí)施例具體包括接收模塊41、第一修改模塊42和轉(zhuǎn)入模塊43。其中，接收模塊41接收 呼叫請求，該呼叫請求包含原始主叫號碼和主叫號碼；第一修改模塊42確定該呼叫請求為 質(zhì)檢員的撥測請求時，將原始主叫號碼和主叫號碼修改為模擬主叫號碼；轉(zhuǎn)入模塊43獲取 待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和修改后的主叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到待質(zhì) 檢座席。上述第一修改模塊42具體用于確定呼叫請求中包含撥測標(biāo)記時，將原始主叫號 碼和主叫號碼修改為模擬主叫號碼。進(jìn)一步的，本實(shí)施例還可以包括第二修改模塊44，第二修改模塊44確定呼叫請求 為質(zhì)檢員的撥測請求時，將呼叫請求中包含的原始被叫號碼修改為待質(zhì)檢座席的號碼。圖12為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖12所示，本 實(shí)施例包括質(zhì)檢員客戶端51和質(zhì)檢處理裝置52，其中，質(zhì)檢員客戶端51將主叫號碼修改為 質(zhì)檢員預(yù)先輸入的模擬主叫號碼，并發(fā)送呼叫請求，該呼叫請求包含原始主叫號碼和已被 修改為所述模擬主叫號碼的主叫號碼；質(zhì)檢處理裝置52接收呼叫請求，確定該呼叫請求為 質(zhì)檢員的撥測請求時，將原始主叫號碼修改為模擬主叫號碼，獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修 改后的原始主叫號碼和主叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢座席。圖13為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖13所示， 本實(shí)施例包括質(zhì)檢員客戶端61和質(zhì)檢處理裝置62，質(zhì)檢員客戶端61發(fā)送呼叫請求，該呼叫 請求包含原始主叫號碼和主叫號碼；質(zhì)檢處理裝置62接收該呼叫請求，確定呼叫請求為質(zhì) 檢員的撥測請求時，將原始主叫號碼和主叫號碼修改為模擬主叫號碼，獲取待質(zhì)檢座席，將 包含有修改后的原始主叫號碼和修改后的主叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢座席。上述本發(fā)明實(shí)施例的各個裝置，原始主叫號碼和主叫號碼均修改為模擬主叫號 碼，原始被叫號碼修改為待質(zhì)檢座席的號碼，可以利用呼叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的 角度開展質(zhì)檢工作，使得待質(zhì)檢話務(wù)員不能分辨某次來話是否為質(zhì)檢員的質(zhì)檢來話，保障 待質(zhì)檢話務(wù)員的無感知度，提高了質(zhì)檢效果。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述方法實(shí)施例的全部或部分步驟可以通過 程序指令相關(guān)的硬件來完成，前述的程序可以存儲于一計算機(jī)可讀取存儲介質(zhì)中，該程序 在執(zhí)行時，執(zhí)行包括上述方法實(shí)施例的步驟，而前述的存儲介質(zhì)包括R0M、RAM、磁碟或者光 盤等各種可以存儲程序代碼的介質(zhì)。最后應(yīng)說明的是以上實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案，而非對其限 制；盡管參照前述實(shí)施例對本發(fā)明實(shí)施例進(jìn)行了詳細(xì)的說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng) 理解其依然可以對前述各實(shí)施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或者對其中部分技術(shù)特征 進(jìn)行等同替換；而這些修改或者替換，并不使相應(yīng)技術(shù)方案的本質(zhì)脫離本發(fā)明實(shí)施例各實(shí) 施例技術(shù)方案的精神和范圍。
權(quán)利要求
一種質(zhì)檢處理方法，其特征在于包括接收呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和已被修改為模擬主叫號碼的主叫號碼；確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將所述原始主叫號碼修改為所述模擬主叫號碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和主叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述模擬主叫號碼是質(zhì)檢員預(yù) 先輸入到質(zhì)檢員座席的，所述已被修改為模擬主叫號碼的主叫號碼是由所述質(zhì)檢員座席將 所述主叫號碼修改為所述模擬主叫號碼后，將所述修改為模擬主叫號碼的主叫號碼包含于 呼叫請求中發(fā)送的。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述確定呼叫請求為質(zhì)檢員的 撥測請求時，將所述原始主叫號碼修改為模擬主叫號碼包括確定保存有質(zhì)檢員座席模擬虛擬號碼的數(shù)據(jù)表中存在與所述主叫號碼一致的模擬主 叫號碼時，將所述原始主叫號碼修改為所述模擬主叫號碼。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述確定呼叫請求為質(zhì)檢員的 撥測請求時，將所述原始主叫號碼修改為模擬主叫號碼包括確定所述呼叫請求中包含撥測標(biāo)記時，將所述原始主叫號碼修改為所述模擬主叫號碼。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述呼叫請求中還包括原始被 叫號碼，所述方法還包括確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將所述原始被叫號碼 修改為所述待質(zhì)檢座席的號碼。
6.根據(jù)權(quán)利要求1-5任一所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述獲取待質(zhì)檢座席包 括獲取預(yù)先指定的待質(zhì)檢座席，或者，輪詢質(zhì)檢隊列，查找出待質(zhì)檢座席。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述質(zhì)檢隊列為業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù) 相關(guān)配置自動生成的，或者，所述質(zhì)檢隊列是業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的座席選擇標(biāo)準(zhǔn)和/ 或質(zhì)檢任務(wù)分配標(biāo)準(zhǔn)生成的。
8.根據(jù)權(quán)利要求1-5任一所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，在所述將呼叫請求轉(zhuǎn)入 到所述待質(zhì)檢座席之后還包括在所述待質(zhì)檢座席應(yīng)答呼叫請求后，經(jīng)由計算機(jī)電話集成服務(wù)器向質(zhì)檢員座席發(fā)送應(yīng) 答成功消息；所述質(zhì)檢員座席根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評分標(biāo)準(zhǔn)，向質(zhì)檢員展示質(zhì)檢評分表； 所述質(zhì)檢員座席接收所述質(zhì)檢員根據(jù)所述質(zhì)檢評分表輸入的質(zhì)檢評分信息，并保存所 述質(zhì)檢評分信息。
9.一種質(zhì)檢處理方法，其特征在于包括接收呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和主叫號碼； 確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將所述原始主叫號碼和所述主叫號碼修改 為模擬主叫號碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和修改后的主叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述確定呼叫請求為質(zhì)檢員的 撥測請求時，將所述原始主叫號碼和所述主叫號碼修改為模擬主叫號碼包括確定所述呼叫請求中包含撥測標(biāo)記時，將所述原始主叫號碼和所述主叫號碼修改為模 擬主叫號碼。
11.根據(jù)權(quán)利要求9所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述呼叫請求中還包括原始被 叫號碼，所述方法還包括確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將所述原始被叫號碼 修改為所述待質(zhì)檢座席的號碼。
12.根據(jù)權(quán)利要求9或10或11所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述獲取待質(zhì)檢座 席包括獲取預(yù)先指定的待質(zhì)檢座席，或者，輪詢質(zhì)檢隊列，查找出待質(zhì)檢座席。
13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述輪詢質(zhì)檢隊列，查找待質(zhì) 檢座席包括輪詢質(zhì)檢隊列，查詢質(zhì)檢隊列中的空閑座席作為所述待質(zhì)檢座席。
14.一種質(zhì)檢處理裝置，其特征在于包括接收模塊，用于接收呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和已被修改為模擬主 叫號碼的主叫號碼；第一修改模塊，用于確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將所述原始主叫號碼 修改為所述模擬主叫號碼；轉(zhuǎn)入模塊，用于獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和主叫號碼的呼叫 請求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
15.根據(jù)權(quán)利要求14所述的質(zhì)檢處理裝置，其特征在于，所述第一修改模塊具體用于 確定保存有質(zhì)檢員座席模擬虛擬號碼的數(shù)據(jù)表中存在與所述主叫號碼一致的模擬主叫號 碼時，或者，確定所述呼叫請求中包含撥測標(biāo)記時，將所述原始主叫號碼修改為所述模擬主 叫號碼。
16.根據(jù)權(quán)利要求14所述的質(zhì)檢處理裝置，其特征在于還包括第二修改模塊，用于確 定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將呼叫請求包含的原始被叫號碼修改為所述待質(zhì) 檢座席的號碼。
17.一種質(zhì)檢員客戶端，其特征在于包括修改模塊，用于將主叫號碼修改為質(zhì)檢員預(yù)先輸入的模擬主叫號碼；發(fā)送模塊，用于發(fā)送呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和已被修改為所述模 擬主叫號碼的主叫號碼。
18.根據(jù)權(quán)利要求17所述的質(zhì)檢員客戶端，其特征在于還包括接收模塊，用于接收話務(wù)員座席經(jīng)由計算機(jī)電話集成服務(wù)器返回的應(yīng)答成功消息；展示模塊，用于根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評分標(biāo)準(zhǔn)，向質(zhì)檢員展示質(zhì)檢評分表；保存模塊，用于接收所述質(zhì)檢員根據(jù)所述質(zhì)檢評分表輸入的質(zhì)檢評分信息，并保存所 述質(zhì)檢評分信息。
19.一種質(zhì)檢處理裝置，其特征在于包括接收模塊，用于接收呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和主叫號碼；第一修改模塊，用于確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將所述原始主叫號碼 和所述主叫號碼修改為模擬主叫號碼；轉(zhuǎn)入模塊，用于獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和修改后的主叫號 碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
20.根據(jù)權(quán)利要求19所述的質(zhì)檢處理裝置，其特征在于，所述第一修改模塊具體用于 確定所述呼叫請求中包含撥測標(biāo)記時，將所述原始主叫號碼和所述主叫號碼修改為模擬主 叫號碼。
21.根據(jù)權(quán)利要求19所述的質(zhì)檢處理裝置，其特征在于還包括第二修改模塊，用于確 定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將所述呼叫請求中包含的原始被叫號碼修改為所 述待質(zhì)檢座席的號碼。
22.—種質(zhì)檢處理系統(tǒng)，其特征在于包括質(zhì)檢員客戶端，用于將主叫號碼修改為質(zhì)檢員預(yù)先輸入的模擬主叫號碼；發(fā)送呼叫請 求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和已被修改為所述模擬主叫號碼的主叫號碼；質(zhì)檢處理裝置，用于接收所述呼叫請求；確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將 所述原始主叫號碼修改為所述模擬主叫號碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主 叫號碼和主叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
23.一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)，其特征在于包括質(zhì)檢員客戶端，用于發(fā)送呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和主叫號碼；質(zhì)檢處理裝置，用于接收所述呼叫請求；確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將 所述原始主叫號碼和所述主叫號碼修改為模擬主叫號碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改 后的原始主叫號碼和修改后的主叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例涉及一種質(zhì)檢處理方法、裝置及系統(tǒng)、質(zhì)檢員客戶端，其中方法包括接收呼叫請求，所述呼叫請求包含原始主叫號碼和已被修改為模擬主叫號碼的主叫號碼；確定所述呼叫請求為質(zhì)檢員的撥測請求時，將所述原始主叫號碼修改為所述模擬主叫號碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號碼和主叫號碼的呼叫請求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。本發(fā)明實(shí)施例通過將原始主叫號碼和主叫號碼修改為模擬主叫號碼，可以利用呼叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的角度開展質(zhì)檢工作，使得待質(zhì)檢話務(wù)員無法通過原始主叫和主叫來分辨某次來話是否為質(zhì)檢員的質(zhì)檢來話，保障待質(zhì)檢話務(wù)員的無感知度，提高了質(zhì)檢效果。
文檔編號H04M3/493GK101848282SQ20091008100
公開日2010年9月29日 申請日期2009年3月27日 優(yōu)先權(quán)日2009年3月27日
發(fā)明者伍志勇, 韋思寧 申請人:華為技術(shù)有限公司