專(zhuān)利名稱(chēng)：一種客服系統(tǒng)及其中跨平臺(tái)監(jiān)控方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種通信技術(shù)，尤其涉及一種客服系統(tǒng)及其中跨平臺(tái)監(jiān)控方法。
背景技術(shù)：
客服系統(tǒng)又稱(chēng)為呼叫中心(Call Center)，是一種基于計(jì)算機(jī)通訊集成(CTI， Computer Telecommunication Integration)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功 能集成，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行 來(lái)話處理、發(fā)出呼叫與用戶(hù)聯(lián)系的一個(gè)專(zhuān)門(mén)的系統(tǒng)。呼叫中心能向用戶(hù)提供電話、傳真、電 子郵件等多種業(yè)務(wù)，主要用來(lái)處理用戶(hù)對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和質(zhì)詢(xún)等，如電 信業(yè)中的10000，金融業(yè)中的95555等。目前的基于下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)的呼叫中心(NGCC)，一般是基于單呼叫控制平臺(tái) 的，隨著呼叫量的增加和高可靠性的市場(chǎng)需求，已經(jīng)出現(xiàn)了雙平臺(tái)甚至多平臺(tái)的呼叫中心。 目前單平臺(tái)和多呼叫平臺(tái)座席的監(jiān)聽(tīng)或插話的方式是正常運(yùn)行時(shí)，多個(gè)平臺(tái)間是相互獨(dú) 立的，各自處理本平臺(tái)的事務(wù)，兩個(gè)平臺(tái)間的座席彼此之間沒(méi)有聯(lián)系，無(wú)法進(jìn)行溝通交流和 學(xué)習(xí)，座席監(jiān)控設(shè)備必須在每個(gè)平臺(tái)都進(jìn)行部署，不方便統(tǒng)一布置監(jiān)控，造成設(shè)備資源和人 力資源的浪費(fèi)，消息共享也不方便?，F(xiàn)有的客服系統(tǒng)中座席監(jiān)控過(guò)程如下班長(zhǎng)座席要求對(duì)本平臺(tái)的通話座席進(jìn)行監(jiān) 聽(tīng)插話，班長(zhǎng)座席將請(qǐng)求發(fā)送到CTI，CTI根據(jù)班長(zhǎng)座席注冊(cè)信息，對(duì)其進(jìn)行呼叫，將班長(zhǎng)座 席接續(xù)至正在進(jìn)行的通話中。班長(zhǎng)座席實(shí)現(xiàn)了對(duì)座席的監(jiān)聽(tīng)和插話功能。圖1為現(xiàn)有技術(shù)的客服系統(tǒng)中班長(zhǎng)座席監(jiān)聽(tīng)或插話的過(guò)程示意圖。如圖1所示， 同一個(gè)平臺(tái)內(nèi)的座席間可以實(shí)施監(jiān)控，監(jiān)控座席可以對(duì)服務(wù)中的座席2進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)和插 話，進(jìn)行交流。監(jiān)控步驟如下；步驟11、監(jiān)控座席發(fā)監(jiān)聽(tīng)或插話請(qǐng)求到CTI，要求對(duì)正在通話中的座席2進(jìn)行監(jiān)聽(tīng) 或插話。步驟12、CTI收到請(qǐng)求后，向監(jiān)控座席發(fā)出呼叫。步驟13、將監(jiān)控座席加入通話座席2的呼叫中，班長(zhǎng)加入了通話，實(shí)現(xiàn)了對(duì)通話座 席2的監(jiān)聽(tīng)或插話?，F(xiàn)有的這種座席間操作模式在多客服平臺(tái)下使用時(shí)，存在以下缺點(diǎn)由于使用的是多個(gè)呼叫控制平臺(tái)(為方便描述，后面將呼叫控制平臺(tái)簡(jiǎn)稱(chēng)為平 臺(tái))，不同平臺(tái)間的座席沒(méi)有聯(lián)系，班長(zhǎng)座席無(wú)法進(jìn)行跨平臺(tái)的監(jiān)控、交流、建議，這樣各種 實(shí)施監(jiān)控以及交流等的配套和設(shè)備資源都必須在每個(gè)平臺(tái)上布置，造成對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源和人力 資源的浪費(fèi)，不利于統(tǒng)一布置。呼叫控制平臺(tái)的高配置，也意味著高成本；同時(shí)多個(gè)平臺(tái)間 座席無(wú)法相互操作也導(dǎo)致了座席間信息交流和傳輸?shù)牟粫常斐傻碾[形損失將是巨大的。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明的主要目的在于提供一種客服系統(tǒng)及其中跨平臺(tái)監(jiān)控方法，可解決現(xiàn)有的客服系統(tǒng)在多平臺(tái)模式下不同平臺(tái)座席間無(wú)法進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)和插話的問(wèn)題。為達(dá)到上述目的，本發(fā)明的技術(shù)方案提供了 一種客服系統(tǒng)，包括監(jiān)控座席、中轉(zhuǎn)接 口設(shè)備和被監(jiān)控座席，其中，所述監(jiān)控座席與所述被監(jiān)控座席處于不同呼叫控制平臺(tái)中，所 述監(jiān)控座席用于通過(guò)其歸屬平臺(tái)的CTI向中轉(zhuǎn)接口設(shè)備發(fā)送監(jiān)控請(qǐng)求消息，并在自身歸屬 平臺(tái)的CTI接收到被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng)消息后，加入被監(jiān)控坐席正 在進(jìn)行的通話中；所述中轉(zhuǎn)接口設(shè)備，用于將接收到的監(jiān)控請(qǐng)求消息進(jìn)行解析處理后轉(zhuǎn)發(fā) 給被監(jiān)控坐席歸屬平臺(tái)的CTI，以及將被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng)消息轉(zhuǎn) 發(fā)給監(jiān)控坐席歸屬平臺(tái)的CTI。其中，所述中轉(zhuǎn)接口設(shè)備包括消息接口模塊和處理模塊；所述消息接口模塊，用于 接收監(jiān)控座席通過(guò)其歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)送的監(jiān)控請(qǐng)求消息，將接收的監(jiān)控請(qǐng)求消息發(fā)給處 理模塊，將處理模塊處理后的監(jiān)控請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)到被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI，以及將被監(jiān) 控座席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng)消息轉(zhuǎn)發(fā)給監(jiān)控坐席歸屬平臺(tái)的CTI ；所述處理模 塊，用于對(duì)消息模塊接收的監(jiān)控請(qǐng)求消息進(jìn)行解析處理，并將處理后的監(jiān)控請(qǐng)求消息發(fā)給 所述消息接口模塊。本發(fā)明的技術(shù)方案還提供了一種跨平臺(tái)通信方法，所述方法包括如下步驟A、監(jiān)控座席通過(guò)自身歸屬平臺(tái)的CTI向中轉(zhuǎn)接口設(shè)備發(fā)送監(jiān)控請(qǐng)求消息；B、中轉(zhuǎn)接口設(shè)備將監(jiān)控請(qǐng)求消息進(jìn)行解析處理后轉(zhuǎn)發(fā)給被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的 CTI，所述監(jiān)控座席與所述被監(jiān)控座席處于不同呼叫控制平臺(tái)中；C、當(dāng)監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI收到中轉(zhuǎn)接口設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)的被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的 CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng)消息后，監(jiān)控座席加入被監(jiān)控坐席正在進(jìn)行的通話中。所述步驟A前還包括如下步驟監(jiān)控座席歸屬的平臺(tái)的CTI和被監(jiān)控座席歸屬平 臺(tái)的CTI分別到中轉(zhuǎn)接口設(shè)備上注冊(cè)，與中轉(zhuǎn)接口設(shè)備建立鏈路。中轉(zhuǎn)接口設(shè)備與監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI或者被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI之間建 立的鏈路通過(guò)使用握手消息保證鏈路處于正常狀態(tài)。在所述中轉(zhuǎn)接口設(shè)備將監(jiān)控請(qǐng)求消息進(jìn)行解析處理后轉(zhuǎn)發(fā)給被監(jiān)控座席歸屬平 臺(tái)的CTI之后，還包括如下步驟被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI呼叫監(jiān)控座席；呼叫監(jiān)控座席成功后，監(jiān)控座席向被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI返回監(jiān)控座席呼叫 成功消息，監(jiān)控坐席與被監(jiān)控坐席之間建立監(jiān)控通道。所述被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI呼叫監(jiān)控座席的過(guò)程具體包括被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI根據(jù)監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的接入碼向核心網(wǎng)要求呼叫 監(jiān)控座席；核心網(wǎng)設(shè)備通過(guò)號(hào)碼分析，將該呼叫轉(zhuǎn)接至監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI ；監(jiān)控座席 歸屬平臺(tái)的CTI按照被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)CTI的要求呼通監(jiān)控座席。所述被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI呼叫監(jiān)控座席的過(guò)程具體包括被監(jiān)控座席歸屬 平臺(tái)的CTI根據(jù)監(jiān)控請(qǐng)求消息中攜帶的監(jiān)控座席的地址端口信息，直接呼叫監(jiān)控座席。所述監(jiān)控請(qǐng)求消息為監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求消息或插話請(qǐng)求消息。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具有如下有益效果本發(fā)明可實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)中多平臺(tái)模式下不同平臺(tái)座席間的監(jiān)聽(tīng)和插話，使一個(gè)平 臺(tái)內(nèi)監(jiān)控學(xué)習(xí)等設(shè)施布置可以使用于多平臺(tái)，對(duì)于監(jiān)控設(shè)備可以統(tǒng)一布置，降低成本，節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)資源和座席資源，同時(shí)使座席間的交流學(xué)習(xí)變得容易。


圖1為現(xiàn)有技術(shù)的客服系統(tǒng)中班長(zhǎng)座席監(jiān)聽(tīng)或插話的過(guò)程示意圖；圖2為本發(fā)明所述客服系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖3為本發(fā)明本發(fā)明所述方法的第一實(shí)施例的監(jiān)控過(guò)程示意圖；圖4為本發(fā)明所述方法的第二實(shí)施例的監(jiān)控流程圖。
具體實(shí)施例方式為了便于本領(lǐng)域一般技術(shù)人員理解和實(shí)現(xiàn)本發(fā)明，現(xiàn)結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的具體實(shí) 現(xiàn)過(guò)程予以詳細(xì)的描述。為了解決現(xiàn)有的客服系統(tǒng)在多平臺(tái)模式下不同平臺(tái)座席間無(wú)法進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)和插話 的問(wèn)題，本發(fā)明在現(xiàn)有客服系統(tǒng)中增加一個(gè)中轉(zhuǎn)接口設(shè)備，用于與多平臺(tái)的各平臺(tái)CTI建 立連接，將不同平臺(tái)的監(jiān)聽(tīng)和插話等請(qǐng)求進(jìn)行解析轉(zhuǎn)發(fā)。為了實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)之間的通信，還需 要在原有的各平臺(tái)的CTI上提供與中轉(zhuǎn)接口設(shè)備的接口，該接口用于發(fā)送或接收注冊(cè)和握 手消息、監(jiān)聽(tīng)或插話請(qǐng)求消息、監(jiān)控響應(yīng)消息等。如圖2所示，本發(fā)明提供了一種客服系統(tǒng)，包括監(jiān)控座席、中轉(zhuǎn)接口設(shè)備(IW)和 被監(jiān)控座席，其中，所述監(jiān)控座席與所述被監(jiān)控座席處于不同呼叫控制平臺(tái)中，所述監(jiān)控座 席用于通過(guò)自身歸屬平臺(tái)的CTI向中轉(zhuǎn)接口設(shè)備發(fā)送監(jiān)控請(qǐng)求消息，并在自身歸屬平臺(tái)的 CTI接收到被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng)后，加入被監(jiān)控坐席正在進(jìn)行的通 話中。所述中轉(zhuǎn)接口設(shè)備用于將接收到的監(jiān)控請(qǐng)求消息進(jìn)行解析處理后轉(zhuǎn)發(fā)給被監(jiān)控坐席 歸屬平臺(tái)的CTI，以及將被監(jiān)控坐席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng)消息轉(zhuǎn)發(fā)給監(jiān)控坐席 所述平臺(tái)的CTI，以及將被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng)消息轉(zhuǎn)發(fā)給監(jiān)控坐席 歸屬平臺(tái)的CTI。中轉(zhuǎn)接口設(shè)備可以使用PC機(jī)或是小型機(jī)，根據(jù)具體實(shí)施情況而定。中轉(zhuǎn)接口設(shè)備包括消息接口模塊、處理模塊兩部分。消息接口模塊用于接收各平 臺(tái)CTI發(fā)送的監(jiān)控請(qǐng)求消息，并將接收的監(jiān)控請(qǐng)求消息發(fā)給處理模塊，并將處理模塊處理 后的監(jiān)控請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)到不同的CTI，以及將被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng) 消息轉(zhuǎn)發(fā)給監(jiān)控坐席歸屬平臺(tái)的CTI，消息的接收和發(fā)送可使用標(biāo)準(zhǔn)的TCP協(xié)議；處理模塊 用于對(duì)消息模塊接收的監(jiān)控請(qǐng)求消息進(jìn)行解析處理，然后將處理后的監(jiān)控請(qǐng)求消息發(fā)給所 述消息接口模塊。在中轉(zhuǎn)接口設(shè)備與呼叫控制平臺(tái)之間傳遞的消息還包括注冊(cè)和握手消 息、監(jiān)控響應(yīng)消息等。中轉(zhuǎn)接口設(shè)備的工作過(guò)程如下呼叫控制平臺(tái)到中轉(zhuǎn)接口設(shè)備上注冊(cè)成功后，中 轉(zhuǎn)接口設(shè)備上會(huì)保存已注冊(cè)平臺(tái)CTI的信息，監(jiān)控座席的監(jiān)聽(tīng)或插話請(qǐng)求消息，經(jīng)由其歸 屬平臺(tái)的CTI發(fā)送到中轉(zhuǎn)接口設(shè)備的消息接口模塊，由中轉(zhuǎn)接口設(shè)備的處理模塊解析后， 再由中轉(zhuǎn)接口設(shè)備的消息接口模塊轉(zhuǎn)發(fā)到被監(jiān)控坐席歸屬的CTI，由被監(jiān)控坐席歸屬的 CTI對(duì)該消息進(jìn)行響應(yīng)處理。本發(fā)明還提供了一種客服系統(tǒng)中跨平臺(tái)監(jiān)控方法，該方法可實(shí)現(xiàn)在客服系統(tǒng)中多 平臺(tái)模式下不同平臺(tái)座席間的監(jiān)聽(tīng)和插話功能，所述方法包括如下步驟監(jiān)控座席通過(guò)自 身歸屬平臺(tái)的CTI向中轉(zhuǎn)接口設(shè)備發(fā)送監(jiān)控請(qǐng)求消息，所述監(jiān)控請(qǐng)求消息為監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求消息或插話請(qǐng)求消息；中轉(zhuǎn)接口設(shè)備將監(jiān)控請(qǐng)求消息發(fā)送給被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI，所述 監(jiān)控座席與所述被監(jiān)控座席處于不同呼叫控制平臺(tái)中；當(dāng)監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI收到中 轉(zhuǎn)接口設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)的被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng)消息后，監(jiān)控座席加入被監(jiān) 控坐席正在進(jìn)行的通話中。優(yōu)選地，監(jiān)控座席歸屬的平臺(tái)的CTI和被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI分別到中轉(zhuǎn)接 口設(shè)備上注冊(cè)，與中轉(zhuǎn)接口設(shè)備建立鏈路。在鏈路建立完成后，中轉(zhuǎn)接口設(shè)備與監(jiān)控座席歸 屬平臺(tái)的CTI或者被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI之間建立的鏈路通過(guò)使用握手消息保證鏈路 處于正常狀態(tài)。下面通過(guò)兩個(gè)具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明所述客服系統(tǒng)中跨平臺(tái)監(jiān)控方法予以進(jìn)一步 詳細(xì)的說(shuō)明。圖3所示為本發(fā)明所述方法的第一實(shí)施例的監(jiān)控過(guò)程示意圖，該圖描述第一平臺(tái) 監(jiān)控座席對(duì)第二平臺(tái)的某個(gè)通話坐席進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)或插話的過(guò)程，其主要包括如下步驟步驟31、第一平臺(tái)的監(jiān)控座席將監(jiān)聽(tīng)或插話請(qǐng)求消息發(fā)送到本平臺(tái)的CTI。步驟32、第一平臺(tái)的CTI將監(jiān)聽(tīng)或插話請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)到中轉(zhuǎn)接口設(shè)備的消息接口 模塊。步驟33、中轉(zhuǎn)接口設(shè)備的處理模塊對(duì)監(jiān)聽(tīng)或插話請(qǐng)求消息進(jìn)行解析處理后，由中 轉(zhuǎn)接口設(shè)備的消息接口模塊發(fā)送到第二平臺(tái)的CTI。步驟34、第二平臺(tái)的CTI收到所述監(jiān)聽(tīng)或插話請(qǐng)求后，開(kāi)始呼叫監(jiān)控座席，呼叫過(guò) 程為(1)、第二平臺(tái)的CTI根據(jù)第一平臺(tái)的接入碼向核心網(wǎng)要求呼叫第一平臺(tái)的監(jiān)控 座席，呼叫過(guò)程類(lèi)似于用戶(hù)通過(guò)接入碼接入第一平臺(tái)的過(guò)程。(2)、核心網(wǎng)設(shè)備通過(guò)號(hào)碼分析，將該呼叫轉(zhuǎn)接至第一平臺(tái)的CTI，第一平臺(tái)CTI收 到呼叫監(jiān)控座席的請(qǐng)求。(3)、第一平臺(tái)CTI按第二平臺(tái)CTI的要求呼通監(jiān)控座席，監(jiān)控座席與第二平臺(tái)的 通話座席之間建立監(jiān)控通道。呼叫過(guò)程也可以為(1)、第二平臺(tái)CTI根據(jù)監(jiān)聽(tīng)或插話請(qǐng)求消息中攜帶的監(jiān)控座席的地址端口等相 關(guān)信息，直接呼叫監(jiān)控座席加入通話中。(2)、第一平臺(tái)的監(jiān)控座席接收到呼叫，對(duì)該呼叫進(jìn)行應(yīng)答，監(jiān)控坐席與第二平臺(tái) 的通話坐席之間建立監(jiān)控通道。步驟35、監(jiān)控座席實(shí)現(xiàn)了對(duì)跨平臺(tái)的通話座席的監(jiān)聽(tīng)或插話。圖4所示為本發(fā)明所述方法的第二實(shí)施例的監(jiān)控流程圖，其中的客服系統(tǒng)具有多 個(gè)呼叫控制平臺(tái)，其中一個(gè)呼叫控制平臺(tái)為第一平臺(tái)，另一個(gè)呼叫控制平臺(tái)為第二平臺(tái)，監(jiān) 控座席對(duì)第一平臺(tái)和第二平臺(tái)的座席進(jìn)行統(tǒng)一布置和統(tǒng)一管理，這樣，就會(huì)節(jié)約資源。在該 客服系統(tǒng)中，設(shè)置有一個(gè)中轉(zhuǎn)接口設(shè)備，中轉(zhuǎn)接口設(shè)備包括消息接口模塊和處理模塊，用于 多個(gè)平臺(tái)間消息的轉(zhuǎn)發(fā)和解析。同時(shí)多個(gè)平臺(tái)的CTI上都設(shè)置有與中轉(zhuǎn)接口設(shè)備的接口， 該接口可接收注冊(cè)和握手消息、監(jiān)聽(tīng)或插話請(qǐng)求消息、監(jiān)控響應(yīng)消息等。第一平臺(tái)和第二平 臺(tái)的CTI都已向中轉(zhuǎn)接口設(shè)備注冊(cè)成功，且與中轉(zhuǎn)接口設(shè)備之間的鏈路處于正常狀態(tài)。本實(shí)施例中第一平臺(tái)監(jiān)控座席對(duì)第二平臺(tái)的某個(gè)通話坐席進(jìn)行監(jiān)控的過(guò)程主要
7包括如下步驟步驟41、第一平臺(tái)監(jiān)控座席向本平臺(tái)CTI發(fā)監(jiān)控請(qǐng)求消息，以便對(duì)正在通話的第 二平臺(tái)的通話座席(也稱(chēng)作被監(jiān)控座席)進(jìn)行監(jiān)控。步驟42、第一平臺(tái)的CTI解析監(jiān)控請(qǐng)求消息，并將監(jiān)控請(qǐng)求打包后發(fā)送監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求 到中轉(zhuǎn)接口設(shè)備。步驟43、中轉(zhuǎn)接口設(shè)備接收到監(jiān)控請(qǐng)求消息后，對(duì)其進(jìn)行解析處理，將其轉(zhuǎn)化成第 二平臺(tái)CTI能夠接受的格式，處理完成后打包發(fā)送到第二平臺(tái)CTI。第二平臺(tái)CTI接收到中 轉(zhuǎn)接口設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)的監(jiān)控請(qǐng)求消息后，對(duì)該請(qǐng)求消息進(jìn)行解析，得知該請(qǐng)求消息為跨平臺(tái)的 監(jiān)控請(qǐng)求消息。步驟44、第二平臺(tái)CTI發(fā)起呼叫，通過(guò)或者不通過(guò)核心網(wǎng)(直接通過(guò)第一平臺(tái)監(jiān)控 通話座席的網(wǎng)絡(luò)地址和端口進(jìn)行呼叫)模擬外部用戶(hù)呼入的流程呼叫第一平臺(tái)的監(jiān)控座席。步驟45、呼叫第一平臺(tái)的監(jiān)控座席成功后，第一平臺(tái)的監(jiān)控座席向第二平臺(tái)CTI 返回監(jiān)控座席呼叫成功消息。此時(shí)第一平臺(tái)的監(jiān)控坐席與第二平臺(tái)的被監(jiān)控坐席之間的監(jiān) 控通道建立。步驟46、第二平臺(tái)CTI向中轉(zhuǎn)接口設(shè)備返回監(jiān)控響應(yīng)消息。步驟47、中轉(zhuǎn)接口設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)監(jiān)控響應(yīng)消息到第一平臺(tái)的CTI。步驟48、第一平臺(tái)的監(jiān)控座席加入到第二平臺(tái)的通話座席的通話之中，從而實(shí)現(xiàn) 了跨平臺(tái)座席的監(jiān)聽(tīng)和插話操作。通過(guò)以上步驟，監(jiān)控座席可以以監(jiān)聽(tīng)方式對(duì)通話座席進(jìn)行行監(jiān)控，這種情況通話 座席不會(huì)知道自己被監(jiān)控，監(jiān)控座席可以了解到跨平臺(tái)的通話座席的實(shí)時(shí)通話情況；監(jiān)控 座席也可以以插話方式加入通話座席的通話之中，這時(shí)監(jiān)控座席可以對(duì)通話座席提供建議 和幫助。本發(fā)明通過(guò)增加一個(gè)中轉(zhuǎn)接口設(shè)備將現(xiàn)有平臺(tái)內(nèi)部的監(jiān)控座席對(duì)通話座席的監(jiān) 控改進(jìn)為監(jiān)控座席對(duì)跨平臺(tái)的通話座席的監(jiān)控，使一個(gè)平臺(tái)內(nèi)的監(jiān)控設(shè)備布置可以使用于 多平臺(tái)，從而大大降低了設(shè)備成本，同時(shí)使座席間交流學(xué)習(xí)變得容易。雖然通過(guò)實(shí)施例描繪了本發(fā)明，但本領(lǐng)域普通技術(shù)人員知道，在不脫離本發(fā)明的 精神和實(shí)質(zhì)的情況下，就可使本發(fā)明有許多變形和變化，本發(fā)明的范圍由所附的權(quán)利要求 來(lái)限定。
權(quán)利要求
一種客服系統(tǒng)，其特征在于，包括監(jiān)控座席、中轉(zhuǎn)接口設(shè)備和被監(jiān)控座席，其中，所述監(jiān)控座席與所述被監(jiān)控座席處于不同呼叫控制平臺(tái)中，所述監(jiān)控座席用于通過(guò)其歸屬平臺(tái)的CTI向中轉(zhuǎn)接口設(shè)備發(fā)送監(jiān)控請(qǐng)求消息，并在自身歸屬平臺(tái)的CTI收到被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng)消息后，加入被監(jiān)控坐席正在進(jìn)行的通話中；所述中轉(zhuǎn)接口設(shè)備，用于將接收到的監(jiān)控請(qǐng)求消息進(jìn)行解析處理后轉(zhuǎn)發(fā)給被監(jiān)控坐席歸屬平臺(tái)的CTI，以及將被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng)消息轉(zhuǎn)發(fā)給監(jiān)控坐席歸屬平臺(tái)的CTI。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的客服系統(tǒng)，其特征在于，所述中轉(zhuǎn)接口設(shè)備包括消息接口模 塊和處理模塊；所述消息接口模塊，用于接收監(jiān)控座席通過(guò)其歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)送的監(jiān)控請(qǐng)求消息， 將接收的監(jiān)控請(qǐng)求消息發(fā)給處理模塊，將處理模塊處理后的監(jiān)控請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)到被監(jiān)控座 席歸屬平臺(tái)的CTI，以及將被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng)消息轉(zhuǎn)發(fā)給監(jiān)控坐 席歸屬平臺(tái)的CTI ；所述處理模塊，用于對(duì)消息模塊接收的監(jiān)控請(qǐng)求消息進(jìn)行解析處理，并將處理后的監(jiān) 控請(qǐng)求消息發(fā)給所述消息接口模塊。
3.一種客服系統(tǒng)中跨平臺(tái)監(jiān)控方法，其特征在于，包括如下步驟A、監(jiān)控座席通過(guò)自身歸屬平臺(tái)的CTI向中轉(zhuǎn)接口設(shè)備發(fā)送監(jiān)控請(qǐng)求消息；B、中轉(zhuǎn)接口設(shè)備將監(jiān)控請(qǐng)求消息進(jìn)行解析處理后轉(zhuǎn)發(fā)給被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI， 所述監(jiān)控座席與所述被監(jiān)控座席處于不同呼叫控制平臺(tái)中；C、當(dāng)監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI收到中轉(zhuǎn)接口設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)的被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā) 出的監(jiān)控響應(yīng)消息后，監(jiān)控座席加入被監(jiān)控坐席正在進(jìn)行的通話中。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述步驟A前還包括如下步驟監(jiān)控座席歸屬的平臺(tái)的CTI和被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI分別到中轉(zhuǎn)接口設(shè)備上注 冊(cè)，與中轉(zhuǎn)接口設(shè)備建立鏈路。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，中轉(zhuǎn)接口設(shè)備與監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI 或者被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI之間建立的鏈路通過(guò)使用握手消息保證鏈路處于正常狀 態(tài)。
6.根據(jù)權(quán)利要求3或4所述的方法，其特征在于，在所述中轉(zhuǎn)接口設(shè)備將監(jiān)控請(qǐng)求消息 進(jìn)行解析處理后轉(zhuǎn)發(fā)給被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI之后，還包括如下步驟被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI呼叫監(jiān)控座席；呼叫監(jiān)控座席成功后，監(jiān)控座席向被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI返回監(jiān)控座席呼叫成功 消息，監(jiān)控坐席與被監(jiān)控坐席之間建立監(jiān)控通道。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI呼叫監(jiān)控 座席的過(guò)程具體包括被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI根據(jù)監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的接入碼向核心網(wǎng)要求呼叫監(jiān)控 座席；核心網(wǎng)設(shè)備通過(guò)號(hào)碼分析，將該呼叫轉(zhuǎn)接至監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI ；監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI按照被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)CTI的要求呼通監(jiān)控座度。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI呼叫監(jiān)控座席的過(guò)程具體包括被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI根據(jù)監(jiān)控請(qǐng)求消息中攜帶的監(jiān)控座席的地址端口信息，直 接呼叫監(jiān)控座席。
9.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述監(jiān)控請(qǐng)求消息為監(jiān)聽(tīng)請(qǐng)求消息或插 話請(qǐng)求消息。
全文摘要
本發(fā)明提供了一種客服系統(tǒng)及其中跨平臺(tái)監(jiān)控方法，可解決現(xiàn)有的客服系統(tǒng)在多平臺(tái)模式下不同平臺(tái)座席間無(wú)法進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)和插話的問(wèn)題。所述方法包括如下步驟監(jiān)控座席通過(guò)自身歸屬平臺(tái)的CTI向中轉(zhuǎn)接口設(shè)備發(fā)送監(jiān)控請(qǐng)求消息；中轉(zhuǎn)接口設(shè)備將監(jiān)控請(qǐng)求消息進(jìn)行解析處理后轉(zhuǎn)發(fā)給被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI，所述監(jiān)控座席與所述被監(jiān)控座席處于不同呼叫控制平臺(tái)中；當(dāng)監(jiān)控座席自身歸屬平臺(tái)的CTI收到中轉(zhuǎn)接口設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)的被監(jiān)控座席歸屬平臺(tái)的CTI發(fā)出的監(jiān)控響應(yīng)消息后，監(jiān)控座席加入被監(jiān)控座席正在進(jìn)行的通話中。該客服系統(tǒng)包括監(jiān)控座席、中轉(zhuǎn)接口設(shè)備和被監(jiān)控座席。本發(fā)明可實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)模式下不同平臺(tái)座席之間的監(jiān)聽(tīng)和插話。
文檔編號(hào)H04M3/22GK101931715SQ20091014776
公開(kāi)日2010年12月29日 申請(qǐng)日期2009年6月19日 優(yōu)先權(quán)日2009年6月19日
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