專利名稱：呼叫中心系統(tǒng)及其接入方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心系統(tǒng)及其接入方法。
背景技術(shù)：
目前，以計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)(Computer Telephony Integration,簡(jiǎn)稱為CTI)技術(shù)為核心的呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種業(yè)務(wù)，例如，大量客戶的業(yè)務(wù)咨詢、數(shù)據(jù)查詢、故障申告、投訴建議、技術(shù)支持等，廣泛的應(yīng)用于各個(gè)公共服務(wù)行業(yè)，例如，電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、民政/公務(wù)辦理機(jī)關(guān)單位、水/電/氣供應(yīng)等公用事業(yè)單位、終端商品大型零售企業(yè)等，成為相關(guān)企事業(yè)單位采用的一種主要的服務(wù)手段。圖1是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖，如圖1所示，該呼叫中心系統(tǒng)由如下幾個(gè)部分組成CTI服務(wù)器傳統(tǒng)呼叫中心架構(gòu)的核心模塊；軟交換電信網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備，完成整個(gè)呼叫流程的控制和處理功能，同時(shí)控制話路承載網(wǎng)絡(luò)的接通和掛斷；智能網(wǎng)業(yè)務(wù)交換點(diǎn)(Service Switching Point，簡(jiǎn)稱為SSP)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)接入點(diǎn)， 是智能網(wǎng)和軟交換之間的中間節(jié)點(diǎn)，處理雙方的交互；座席控件座席與CTI服務(wù)器進(jìn)行交互的接口模塊，采用標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)應(yīng)用編程接口 (Telephony Services ApplicationProgramming Interface，簡(jiǎn)禾爾為TSAPI)協(xié)議及其擴(kuò)展與CTI服務(wù)器進(jìn)行通信，可以以控件(例如，ActiveX控件)形式供座席程序調(diào)用；會(huì)話初始協(xié)議(Session Initiation Protocol，簡(jiǎn)稱為SIP)軟電話或公共交換電話網(wǎng)(Public Switched Telephone Network，簡(jiǎn)稱為PSTN)傳統(tǒng)電話座席的通話設(shè)備，對(duì)應(yīng)傳統(tǒng)PSTN電話網(wǎng)絡(luò)，是普通的PSTN傳統(tǒng)電話機(jī)，對(duì)應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)(Next GenerationNetwork，簡(jiǎn)稱為NGN)寬帶網(wǎng)絡(luò)，則可以是通過(guò)網(wǎng)際協(xié)議(InternetProtocol, 簡(jiǎn)稱為IP)承載，采用SIP協(xié)議注冊(cè)到軟交換的軟件模擬電話。在該呼叫中心系統(tǒng)中，上述各個(gè)模塊之間的工作流程可以是用戶通過(guò)電信網(wǎng)絡(luò)接入設(shè)備，接入到傳統(tǒng)PSTN電話網(wǎng)絡(luò)或者新的NGN寬帶電信網(wǎng)絡(luò)(以IP或者異步傳遞模式(Asynchronous TransferMode,簡(jiǎn)稱為ATM)承載，采用IP/SIP等寬帶協(xié)議通信)，呼叫到電信網(wǎng)絡(luò)的核心設(shè)備軟交換(對(duì)應(yīng)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的交換機(jī))，然后軟交換根據(jù)其對(duì)應(yīng)的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)(其中，呼叫中心是典型的智能網(wǎng)業(yè)務(wù))，轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的智能網(wǎng)SSP進(jìn)行處理，SSP將呼叫信息告知CTI服務(wù)器，由CTI服務(wù)器進(jìn)行排隊(duì)處理，獲取到一個(gè)空閑的座席與用戶進(jìn)行通話。但是，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)上述相關(guān)技術(shù)中呼叫中心系統(tǒng)基本僅限于通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音方式接入，交互方式單一，且在進(jìn)行某些較為復(fù)雜的操作時(shí)，系統(tǒng)處理較為繁瑣。雖然在相關(guān)技術(shù)中也有通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行接入的服務(wù)方式，但通常僅僅限于用戶的自助式服務(wù)，缺乏與客服人員即時(shí)交互溝通的方式，用戶的滿意度較差。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的主要目的在于提供一種呼叫中心系統(tǒng)及其接入方案，以至少解決相關(guān)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)中用戶與客服人員交互方式受限而影響系統(tǒng)效率和用戶滿意度的問(wèn)題。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種呼叫中心系統(tǒng)的接入方法。根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)的接入方法包括以下步驟用戶設(shè)備通過(guò)Web接口獲取用戶的標(biāo)識(shí)信息，并根據(jù)標(biāo)識(shí)信息確定用戶選擇的通信服務(wù)；用戶設(shè)備通過(guò)排隊(duì)服務(wù)器向計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)CTI服務(wù)器發(fā)送與通信服務(wù)對(duì)應(yīng)的用戶的排隊(duì)請(qǐng)求；以及CTI服務(wù)器根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理。進(jìn)一步地，通信服務(wù)包括至少以下之一即時(shí)通信服務(wù)、呼叫服務(wù)。進(jìn)一步地，在用戶設(shè)備根據(jù)標(biāo)識(shí)信息確定用戶選擇的通信服務(wù)為即時(shí)通信服務(wù)的情況下，CTI服務(wù)器根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理包括CTI服務(wù)器根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息確定能夠處理即時(shí)通信服務(wù)的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席客服人員，并將座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)發(fā)送給用戶設(shè)備的Web接口。進(jìn)一步地，CTI服務(wù)器將座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)發(fā)送給用戶設(shè)備的Web接口之后，該方法還包括Web接口使用座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)通過(guò)即時(shí)通信服務(wù)器向座席發(fā)起Web會(huì)話請(qǐng)求； 即時(shí)通信服務(wù)器接收Web會(huì)話請(qǐng)求，并在Web會(huì)話請(qǐng)求認(rèn)證通過(guò)的情況下通知CTI服務(wù)器座席進(jìn)入Web接入服務(wù)狀態(tài)；以及CTI服務(wù)器更新座席的接入狀態(tài)。進(jìn)一步地，即時(shí)通信服務(wù)包括以下至少之一文字聊天、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音聊天、網(wǎng)絡(luò)視頻聊天、白板、應(yīng)用程序共享、遠(yuǎn)程協(xié)助、視頻會(huì)議。進(jìn)一步地，在用戶設(shè)備根據(jù)標(biāo)識(shí)信息確定用戶選擇的通信服務(wù)為呼叫服務(wù)的情況下，CTI服務(wù)器根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理包括CTI服務(wù)器根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息確定能夠處理呼叫服務(wù)的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席服務(wù)人員，并將座席的電話號(hào)碼和/或座席服務(wù)人員的工號(hào)通知Web接口 ；以及Web接口使用座席的電話號(hào)碼和/或座席服務(wù)人員的工號(hào)向呼叫服務(wù)器發(fā)送呼叫請(qǐng)求。進(jìn)一步地，CTI服務(wù)器根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理之后，該方法還包括用戶設(shè)備通過(guò)Web接口獲取用戶切換通信服務(wù)的命令，并根據(jù)命令確定切換到的通信服務(wù)。進(jìn)一步地，通過(guò)Web接口獲取用戶的標(biāo)識(shí)信息包括通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器或應(yīng)用程序內(nèi)嵌的Web接入控件獲取用戶的標(biāo)識(shí)信息。進(jìn)一步地，標(biāo)識(shí)信息包括以下至少之一用戶的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)、用戶的電話號(hào)碼、呼叫服務(wù)器的地址；排隊(duì)信息包括以下至少之一標(biāo)識(shí)信息、用戶的業(yè)務(wù)類型、能夠處理通信服務(wù)的座席的處理能力。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一方面，還提供了一種呼叫中心系統(tǒng)。根據(jù)本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)，包括用戶設(shè)備、排隊(duì)服務(wù)器和計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng) CTI服務(wù)器，其中，用戶設(shè)備，用于通過(guò)Web接口獲取用戶的標(biāo)識(shí)信息，根據(jù)標(biāo)識(shí)信息確定用戶選擇的通信服務(wù)，并通過(guò)排隊(duì)服務(wù)器向CTI服務(wù)器發(fā)送與通信服務(wù)對(duì)應(yīng)的用戶的排隊(duì)請(qǐng)求；以及CTI服務(wù)器，用于根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理。進(jìn)一步地，CTI服務(wù)器還用于在用戶設(shè)備確定用戶選擇的通信服務(wù)為即時(shí)通信服務(wù)的情況下，根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息確定能夠處理即時(shí)通信服務(wù)的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席客服人員，并將座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)發(fā)送給用戶設(shè)備的Web接口。進(jìn)一步地，該呼叫中心系統(tǒng)還包括即時(shí)通信服務(wù)器，用于接收用戶設(shè)備的Web接口使用座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)發(fā)起的Web會(huì)話請(qǐng)求，對(duì)Web會(huì)話請(qǐng)求進(jìn)行認(rèn)證，并在認(rèn)證通過(guò)的情況下，通知CTI服務(wù)器座席進(jìn)入Web接入服務(wù)狀態(tài)；以及CTI服務(wù)器還用于更新座席的接入狀態(tài)。進(jìn)一步地，用戶設(shè)備還用于通過(guò)Web接口獲取用戶切換通信服務(wù)的命令，并根據(jù)命令確定切換到的通信服務(wù)。進(jìn)一步地，Web接口包括以下至少之一互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；應(yīng)用程序內(nèi)嵌的Web接入控件。通過(guò)本發(fā)明，采用語(yǔ)音接入呼叫與網(wǎng)絡(luò)接入即時(shí)通信相融合的方式，解決了相關(guān)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)中用戶與客服人員交互方式受限而影響系統(tǒng)效率和用戶滿意度的問(wèn)題，增加了系統(tǒng)的性能和易用性，提高了用戶體驗(yàn)。


此處所說(shuō)明的附圖用來(lái)提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說(shuō)明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中圖1是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖；圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的接入方法的流程圖；圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖；圖4是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖；圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖6是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的用戶接入流程示意圖。
具體實(shí)施例方式下文中將參考附圖并結(jié)合實(shí)施例來(lái)詳細(xì)說(shuō)明本發(fā)明。需要說(shuō)明的是，在不沖突的情況下，本申請(qǐng)中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互組合。圖2是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的接入方法的流程圖，如圖2所示，該方法包括以下步驟步驟S202，用戶設(shè)備通過(guò)Web接口獲取用戶的標(biāo)識(shí)信息，并根據(jù)標(biāo)識(shí)信息確定用戶選擇的通信服務(wù)；步驟S204，用戶設(shè)備通過(guò)排隊(duì)服務(wù)器向CTI服務(wù)器發(fā)送與通信服務(wù)對(duì)應(yīng)的用戶的排隊(duì)請(qǐng)求；以及步驟S206，CTI服務(wù)器根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理。通過(guò)本發(fā)明實(shí)施例，采用語(yǔ)音接入呼叫與網(wǎng)絡(luò)接入即時(shí)通信相融合的方式，解決了相關(guān)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)中用戶與客服人員交互方式受限而影響系統(tǒng)效率和用戶滿意
6度的問(wèn)題，增加了系統(tǒng)的性能和易用性，提高了用戶體驗(yàn)。優(yōu)選地，通信服務(wù)可以包括至少以下之一即時(shí)通信服務(wù)、呼叫服務(wù)。這樣可以增加系統(tǒng)的易用性。優(yōu)選地，在用戶設(shè)備根據(jù)標(biāo)識(shí)信息確定用戶選擇的通信服務(wù)為即時(shí)通信服務(wù)(例如，基于Web網(wǎng)絡(luò)的文字、音視頻方式的聊天)的情況下，在步驟S206中，CTI服務(wù)器可以根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息確定能夠處理即時(shí)通信服務(wù)的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席客服人員，并將座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)發(fā)送給用戶設(shè)備的Web接口。該方法可以為選擇即時(shí)通信服務(wù)的用戶分配一個(gè)空閑的座機(jī)或客服人員，從而提高了系統(tǒng)的處理能力。優(yōu)選地，CTI服務(wù)器將座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)發(fā)送給用戶設(shè)備的Web接口之后，Web接口可以使用座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)通過(guò)即時(shí)通信服務(wù)器向座席發(fā)起Web會(huì)話請(qǐng)求；即時(shí)通信服務(wù)器接收Web會(huì)話請(qǐng)求，并在Web會(huì)話請(qǐng)求認(rèn)證通過(guò)的情況下通知CTI服務(wù)器座席進(jìn)入Web 接入服務(wù)狀態(tài)；以及CTI服務(wù)器更新座席的接入狀態(tài)。該方法可以增加系統(tǒng)的有效性，提高系統(tǒng)的效率。優(yōu)選地，即時(shí)通信服務(wù)包括以下至少之一文字聊天、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音聊天、網(wǎng)絡(luò)視頻聊天、白板、應(yīng)用程序共享、遠(yuǎn)程協(xié)助、視頻會(huì)議。該方法實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、可操作性強(qiáng)。優(yōu)選地，在用戶設(shè)備根據(jù)標(biāo)識(shí)信息確定用戶選擇的通信服務(wù)為呼叫服務(wù)(例如， 電信網(wǎng)絡(luò)接入語(yǔ)音、視頻呼叫)的情況下，在步驟S206中，CTI服務(wù)器根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息確定能夠處理呼叫服務(wù)的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席服務(wù)人員，并將座席的電話號(hào)碼和/或座席服務(wù)人員的工號(hào)通知Web接口；以及Web接口使用座席的電話號(hào)碼和/ 或座席服務(wù)人員的工號(hào)向呼叫服務(wù)器發(fā)送呼叫請(qǐng)求。該方法利用Web接口通過(guò)呼叫服務(wù)器接入呼叫中心系統(tǒng)，使得用戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)方式與客服人員進(jìn)行交互，提高了用戶體驗(yàn)。優(yōu)選地，在步驟S206之后，用戶設(shè)備通過(guò)Web接口獲取用戶切換通信服務(wù)的命令， 并根據(jù)命令確定切換到的通信服務(wù)。本優(yōu)選實(shí)施例使得用戶可以在通信服務(wù)之間進(jìn)行切換(即，可以是即時(shí)通信服務(wù)與呼叫服務(wù)之間的切換)，增加了系統(tǒng)的靈活性。優(yōu)選地，通過(guò)Web接口獲取用戶的標(biāo)識(shí)信息包括通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器或應(yīng)用程序內(nèi)嵌的Web接入控件獲取用戶的標(biāo)識(shí)信息。該方法實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，可操作性強(qiáng)。優(yōu)選地，上述標(biāo)識(shí)信息包括以下至少之一用戶的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)、用戶的電話號(hào)碼、呼叫服務(wù)器的地址；上述排隊(duì)信息包括以下至少之一上述標(biāo)識(shí)信息、用戶的業(yè)務(wù)類型、能夠處理通信服務(wù)的座席的處理能力。該方法可以使得系統(tǒng)對(duì)處理對(duì)象進(jìn)行有效地識(shí)別，從而提高了系統(tǒng)的效率。 圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖，如圖3所示，該呼叫中心系統(tǒng)包括用戶設(shè)備32、排隊(duì)服務(wù)器34和CTI服務(wù)器36，其中，用戶設(shè)備32，耦合至排隊(duì)服務(wù)器 34，用于通過(guò)Web接口獲取用戶的標(biāo)識(shí)信息，根據(jù)標(biāo)識(shí)信息確定用戶選擇的通信服務(wù)，并通過(guò)排隊(duì)服務(wù)器34向CTI服務(wù)器36發(fā)送與通信服務(wù)對(duì)應(yīng)的用戶的排隊(duì)請(qǐng)求；以及CTI服務(wù)器36，耦合至排隊(duì)服務(wù)器34，用于根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理。
通過(guò)本發(fā)明實(shí)施例，采用語(yǔ)音接入呼叫與網(wǎng)絡(luò)接入即時(shí)通信相融合的方式，解決了相關(guān)技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)中用戶與客服人員交互方式受限而影響系統(tǒng)效率和用戶滿意度的問(wèn)題，增加了系統(tǒng)的性能和易用性，提高了用戶體驗(yàn)。優(yōu)選地，CTI服務(wù)器36還用于在用戶設(shè)備32確定用戶選擇的通信服務(wù)為即時(shí)通信服務(wù)的情況下，根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息確定能夠處理即時(shí)通信服務(wù)的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席客服人員，并將座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)發(fā)送給用戶設(shè)備32的Web接口。需要說(shuō)明的是，本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心(Call Center)系統(tǒng)可以同時(shí)支持通過(guò)計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)(Internet、ffeb)方式接入或者傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)接入，并支持接入用戶與座席客服人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音/視頻聊天、白板、應(yīng)用程序共享、遠(yuǎn)程協(xié)助、視頻會(huì)議等多種交互方式。圖4是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖，如圖4所示，該系統(tǒng)還包括即時(shí)通信服務(wù)器42，耦合至用戶設(shè)備32，用于接收用戶設(shè)備32的Web接口使用座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)發(fā)起的Web會(huì)話請(qǐng)求，對(duì)Web會(huì)話請(qǐng)求進(jìn)行認(rèn)證，并在認(rèn)證通過(guò)的情況下，通知CTI服務(wù)器36座席進(jìn)入Web接入服務(wù)狀態(tài)； 以及CTI服務(wù)器36還用于更新座席的接入狀態(tài)。優(yōu)選地，用戶設(shè)備32還用于通過(guò)Web接口獲取用戶切換通信服務(wù)的命令，并根據(jù)命令確定切換到的通信服務(wù)。優(yōu)選地，Web接口包括以下至少之一互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；應(yīng)用程序內(nèi)嵌的Web接入控件。圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的示意圖，如圖5所示，左側(cè)為通過(guò) Web接入的用戶端，右側(cè)為座席客服人員，其中，用戶端基于Web瀏覽器，Web接入控件注冊(cè)后嵌入到瀏覽器中以供調(diào)用，座席端則通過(guò)座席控件連接到CTI服務(wù)器，通過(guò)即時(shí)通信控件連接到即時(shí)通信服務(wù)器anstant Messaging Server，簡(jiǎn)稱為IMkrver)，使用支持SIP 協(xié)議的軟電話，通過(guò)SIP協(xié)議注冊(cè)到呼叫服務(wù)器。具體地，該系統(tǒng)可以包括Web瀏覽器，S卩，可以是用戶終端電腦上的因特網(wǎng)瀏覽器，例如，hternet Explorer、Firefox 等。用戶接入模塊，是供Web瀏覽器或其他Web應(yīng)用程序調(diào)用的模塊，可以以控件方式 (支持但不限于ActiveX控件方式)嵌入Web瀏覽器。在具體實(shí)施過(guò)程中，可以支持多種接入方式(1)支持通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)(Web)以瀏覽器/服務(wù)器(Browser/Server，簡(jiǎn)稱為ΒΛ)方式與網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)模塊連接，向CTI服務(wù)器進(jìn)行排隊(duì)，獲取空閑座席信息(包括座席的電話號(hào)碼、 即時(shí)通信系統(tǒng)的賬號(hào)等)；(2)支持通過(guò)基于IP的寬帶電信網(wǎng)絡(luò)連接到呼叫服務(wù)器，獲得空閑座席的電話號(hào)碼等信息后，可以發(fā)起向相應(yīng)號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求到軟交換；(3)提供通過(guò)Web 接口連接到即時(shí)通信軟件服務(wù)器，與排隊(duì)后獲得的座席進(jìn)行多媒體交互的接口(例如，通過(guò)方法和事件)，包括文字聊天、語(yǔ)音聊天、視頻聊天、白板、應(yīng)用程序共享、遠(yuǎn)程協(xié)助、視頻會(huì)議等等即時(shí)通信系統(tǒng)可以提供的功能(不限于以上列出的類型)。網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)模塊，可以提供連接到CTI服務(wù)器進(jìn)行座席排隊(duì)的網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)接口。同時(shí)支持Web網(wǎng)絡(luò)聊天方式的排隊(duì)和電信網(wǎng)絡(luò)(包括寬帶IP電信網(wǎng)絡(luò)、傳統(tǒng)PSTN電信網(wǎng)絡(luò))的呼叫方式的排隊(duì)。對(duì)于傳統(tǒng)PSTN電信網(wǎng)絡(luò)，可以在排隊(duì)時(shí)通知CTI服務(wù)器用戶注冊(cè)到PSTN 網(wǎng)絡(luò)的電話號(hào)碼信息，座席獲得該信息后，可以向該電話進(jìn)行回呼(圖5中的傳統(tǒng)PSTN電信網(wǎng)絡(luò)連接的電話座機(jī))。即時(shí)通信服務(wù)器，可以提供即時(shí)通信服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。在具體實(shí)施過(guò)程中，可以是公共即時(shí)通信系統(tǒng)(例如，QQ、MSN)，也可以是自行開發(fā)的即時(shí)通信系統(tǒng)。呼叫服務(wù)器，基于電信網(wǎng)絡(luò)的呼叫服務(wù)器，用戶使用支持SIP協(xié)議的軟電話，通過(guò) SIP協(xié)議注冊(cè)到呼叫服務(wù)器。座席模塊，可以包括即時(shí)通信模塊，用于負(fù)責(zé)與即時(shí)通信服務(wù)器進(jìn)行通信；座席控件，用于負(fù)責(zé)與CTI服務(wù)器進(jìn)行通信；以及SIP軟件電話或者PSTN傳統(tǒng)電話，即，座席的通話設(shè)備。可見，上述系統(tǒng)包括三大基本體系通過(guò)網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)模塊與CTI服務(wù)器之間的網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)接口連接到CTI服務(wù)器的網(wǎng)上接入排隊(duì)體系、基于即時(shí)通信服務(wù)器的即時(shí)通信體系以及基于軟交換、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)接入點(diǎn)、SIP軟電話、座席控件的呼叫中心客服平臺(tái)體系。這三者各自相對(duì)獨(dú)立，且可以靈活、有機(jī)的組合應(yīng)用，例如，可以利用hternet上已有的即時(shí)通信系統(tǒng)與原有的呼叫中心平臺(tái)相結(jié)合，也可以利用自行開發(fā)的即時(shí)通信系統(tǒng)與呼叫中心平臺(tái)結(jié)合，從而能夠使用因特網(wǎng)上已有的即時(shí)通信工具配合已有的呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)小成本的功能改進(jìn)。本發(fā)明實(shí)施例增加了客戶體驗(yàn)、易用性，改進(jìn)了客服人員與用戶之間的交互方式。圖6是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的用戶接入流程示意圖，如圖6所示，通過(guò)Web接入呼叫中心進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天的流程可以包括如下步驟步驟S602，用戶使用互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器或其他網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序內(nèi)嵌的Web接入控件，首先輸入自己的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)，登錄即時(shí)通信系統(tǒng)服務(wù)器IMkrver。同時(shí)，用戶可以輸入自己的電話號(hào)碼和呼叫服務(wù)器的地址，登錄到呼叫服務(wù)器。步驟S604，用戶通過(guò)Web接入模塊，連接到網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)模塊，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接傳遞排隊(duì)信息(可使用HTTP Tunnel技術(shù))到CTI服務(wù)器進(jìn)行排隊(duì)，等候CTI服務(wù)器獲得排隊(duì)結(jié)果。 需要說(shuō)明的是，排隊(duì)信息可以包括用戶的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)、用戶需要的座席技能(即，座席可以提供什么內(nèi)容的服務(wù))等。步驟S606，用戶可以選擇進(jìn)行聊天排隊(duì)，或者進(jìn)行呼叫排隊(duì)兩種排隊(duì)方式。聊天排隊(duì)成功后，用戶還可以選擇繼續(xù)進(jìn)行呼叫排隊(duì)，或者反過(guò)來(lái)。也就是說(shuō)，聊天排隊(duì)成功后，可以再次指定同一座席進(jìn)行呼叫排隊(duì)；或者呼叫排隊(duì)后，可以再次指定統(tǒng)一座席進(jìn)行聊天排隊(duì)。例如，一個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景為用戶首先與座席進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天，而后覺得文字聊天不能很好說(shuō)明問(wèn)題，想通過(guò)語(yǔ)音通話來(lái)表達(dá)問(wèn)題，此時(shí)可以發(fā)起呼叫排隊(duì)，排隊(duì)時(shí)指定當(dāng)前聊天座席， 即可以與同一個(gè)座席進(jìn)行語(yǔ)音通話。步驟S608，在聊天排隊(duì)的情況下，首先，CTI服務(wù)器根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求的信息，判斷該用戶是否已獲得該業(yè)務(wù)的授權(quán)，當(dāng)前系統(tǒng)是否支持Web接入方式等。如果是，則會(huì)分配一位處于空閑狀態(tài)，且支持這項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的座席客服人員的的即時(shí)通信系統(tǒng)的賬號(hào)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)模塊、Web接入控件，返回排隊(duì)結(jié)果給用戶，并通知座席控件已經(jīng)開始Web接入服務(wù)，對(duì)應(yīng)的用戶賬號(hào)。其次，Web接入模塊向該賬號(hào)發(fā)起開始會(huì)話的請(qǐng)求，座席客服人員的即時(shí)通信控件收到該請(qǐng)求后，轉(zhuǎn)發(fā)給座席控件，座席控件判斷這是一條合法的Web會(huì)話請(qǐng)求后(與之前CTI服務(wù)器通知開始Web接入服務(wù)的消息對(duì)照)，接受會(huì)話請(qǐng)求。座席接受會(huì)話請(qǐng)求后，通知CTI服務(wù)器該座席已經(jīng)進(jìn)入Web接入服務(wù)狀態(tài)，CTI服務(wù)器刷新該座席的狀態(tài)為已經(jīng)有網(wǎng)絡(luò)聊天進(jìn)行中，并通知呼叫中心平臺(tái)的其余模塊(例如，日志服務(wù)器)進(jìn)行相應(yīng)的處理，例如，記錄業(yè)務(wù)日志、會(huì)話開始時(shí)間等。然后，雙方即可以直接通過(guò)即時(shí)通信系統(tǒng)中雙方的賬號(hào)為標(biāo)識(shí)，開始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)聊天。在呼叫排隊(duì)的情況下，首先，CTI服務(wù)器根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求的信息，判斷該用戶是否已獲得該業(yè)務(wù)的授權(quán)，如果合法，則會(huì)分配一位處于空閑狀態(tài)，且支持這項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的座席客服人員，并將其電話號(hào)碼、工號(hào)等信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)模塊、用戶Web接入模塊，返回排隊(duì)結(jié)果給用戶。其次，用戶獲得排隊(duì)結(jié)果中座席客服人員的電話號(hào)碼信息后，向呼叫服務(wù)器發(fā)起呼叫，填寫客服人員的電話號(hào)碼作為被叫號(hào)碼，呼叫服務(wù)器則向軟交換發(fā)起呼叫信令，軟交換根據(jù)其對(duì)應(yīng)的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)(呼叫中心是典型的智能網(wǎng)業(yè)務(wù))，轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)交換點(diǎn)(SSP)進(jìn)行處理，業(yè)務(wù)交換點(diǎn)將呼叫信息告知自動(dòng)排隊(duì)機(jī)(Automatic Call Distributor，簡(jiǎn)稱為A⑶)(呼叫中心模型中的排隊(duì)機(jī))，呼入到CTI，連接上對(duì)應(yīng)的座席與用戶進(jìn)行通話。在具體實(shí)施過(guò)程中，用戶與座席之間還可以繼續(xù)發(fā)起即時(shí)通信系統(tǒng)支持的其他擴(kuò)展服務(wù)，如視頻聊天、視頻會(huì)議、白板、應(yīng)用程序共享、遠(yuǎn)程協(xié)助等。這樣可以使得客服人員能夠通過(guò)多種交互方式對(duì)接入用戶進(jìn)行服務(wù)。本發(fā)明實(shí)施例結(jié)合了語(yǔ)音接入的交互性和網(wǎng)絡(luò)接入即時(shí)通信的操作便捷性、直觀性、多樣性這兩者的優(yōu)點(diǎn)，使得用戶可以通過(guò)hternet網(wǎng)絡(luò)接入到呼叫中心的座席，或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天(包括文字和視頻+音頻)、白板、應(yīng)用程序共享、遠(yuǎn)程協(xié)助甚至視頻會(huì)議等多種方式與座席客服人員進(jìn)行溝通，改善了系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)(例如，使用遠(yuǎn)程協(xié)助功能協(xié)助用戶解決電腦故障，使用白板進(jìn)行簡(jiǎn)易的地圖繪制，指導(dǎo)用戶如何到達(dá)指定地點(diǎn)等)。需要說(shuō)明的是，本發(fā)明的技術(shù)方案是基于呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行管理，并不同于完全沒有集中平臺(tái)進(jìn)行控制的類似當(dāng)前QQ、MSN等方式的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)即時(shí)通信系統(tǒng)。本發(fā)明實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)繼承了呼叫中心平臺(tái)的客服人員按技能、空閑情況進(jìn)行排隊(duì)和分配、 權(quán)限管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢監(jiān)聽、通話錄音、服務(wù)回饋評(píng)價(jià)等管理功能，并能提供大規(guī)模話務(wù)量的支持，其中，用戶和客服人員的會(huì)話都在呼叫中心平臺(tái)的控制之下。綜上所述，本發(fā)明的技術(shù)方案基于NGN的呼叫中心客服系統(tǒng)，是對(duì)基于互聯(lián)網(wǎng)的在線聊天和基于電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音/視頻呼叫進(jìn)行了較好的融合，可以同時(shí)登陸到在線聊天服務(wù)器和CTI服務(wù)器，并分別進(jìn)行Web接入方式(例如，基于Web網(wǎng)絡(luò)的文字/音視頻方式的聊天)和電信網(wǎng)絡(luò)接入的語(yǔ)音/視頻呼叫的排隊(duì)。在排隊(duì)成功完成后，即可接入座席，與座席之間進(jìn)行基于Web網(wǎng)絡(luò)的文字/音視頻方式的聊天或者電信網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音/視頻呼叫。 并且，可以在兩種方式間容易的切換。另外，在文字聊天模式下，由于是非獨(dú)占聯(lián)系方式，一個(gè)客服人員還可以實(shí)現(xiàn)同時(shí)為多個(gè)客戶提供服務(wù)，從而可以提高客服支持的效率。顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計(jì)算裝置來(lái)實(shí)現(xiàn)，它們可以集中在單個(gè)的計(jì)算裝置上，或者分布在多個(gè)計(jì)算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計(jì)算裝置可執(zhí)行的程序代碼來(lái)實(shí)現(xiàn)，從而，可以將它們存儲(chǔ)在存儲(chǔ)裝置中由計(jì)算裝置來(lái)執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個(gè)集成電路模塊，或者將它們中的多個(gè)模塊或步驟制作成單個(gè)集成電路模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心系統(tǒng)的接入方法，其特征在于，包括以下步驟用戶設(shè)備通過(guò)Web接口獲取用戶的標(biāo)識(shí)信息，并根據(jù)所述標(biāo)識(shí)信息確定所述用戶選擇的通信服務(wù)；所述用戶設(shè)備通過(guò)排隊(duì)服務(wù)器向計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)CTI服務(wù)器發(fā)送與所述通信服務(wù)對(duì)應(yīng)的所述用戶的排隊(duì)請(qǐng)求；以及所述CTI服務(wù)器根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述通信服務(wù)包括至少以下之一即時(shí)通信服務(wù)、呼叫服務(wù)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在所述用戶設(shè)備根據(jù)所述標(biāo)識(shí)信息確定所述用戶選擇的通信服務(wù)為即時(shí)通信服務(wù)的情況下，所述CTI服務(wù)器根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中的所述排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理包括所述CTI服務(wù)器根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中的所述排隊(duì)信息確定能夠處理所述即時(shí)通信服務(wù)的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席客服人員，并將所述座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或所述客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)發(fā)送給所述用戶設(shè)備的所述Web接口。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述CTI服務(wù)器將所述座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或所述客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)發(fā)送給所述用戶設(shè)備的所述Web接口之后，還包括所述Web接口使用所述座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或所述客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)通過(guò)即時(shí)通信服務(wù)器向所述座席發(fā)起Web會(huì)話請(qǐng)求；所述即時(shí)通信服務(wù)器接收所述Web會(huì)話請(qǐng)求，并在所述Web會(huì)話請(qǐng)求認(rèn)證通過(guò)的情況下通知所述CTI服務(wù)器所述座席進(jìn)入Web接入服務(wù)狀態(tài)；以及所述CTI服務(wù)器更新所述座席的接入狀態(tài)。
5.根據(jù)權(quán)利要求1至4中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述即時(shí)通信服務(wù)包括以下至少之一文字聊天、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音聊天、網(wǎng)絡(luò)視頻聊天、白板、應(yīng)用程序共享、遠(yuǎn)程協(xié)助、視頻會(huì)議。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在所述用戶設(shè)備根據(jù)所述標(biāo)識(shí)信息確定所述用戶選擇的通信服務(wù)為呼叫服務(wù)的情況下，所述CTI服務(wù)器根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中的所述排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理包括所述CTI服務(wù)器根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中的所述排隊(duì)信息確定能夠處理所述呼叫服務(wù)的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席服務(wù)人員，并將所述座席的電話號(hào)碼和/或所述座席服務(wù)人員的工號(hào)通知所述Web接口 ；以及所述Web接口使用所述座席的所述電話號(hào)碼和/或所述座席服務(wù)人員的工號(hào)向所述呼叫服務(wù)器發(fā)送呼叫請(qǐng)求。
7.根據(jù)權(quán)利要求1至4、6中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述CTI服務(wù)器根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中的所述排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理之后，還包括所述用戶設(shè)備通過(guò)所述Web接口獲取所述用戶切換所述通信服務(wù)的命令，并根據(jù)所述命令確定切換到的所述通信服務(wù)。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，通過(guò)所述Web接口獲取所述用戶的所述標(biāo)識(shí)信息包括通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器或應(yīng)用程序內(nèi)嵌的Web接入控件獲取所述用戶的所述標(biāo)識(shí)信息。
9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述標(biāo)識(shí)信息包括以下至少之一所述用戶的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)、所述用戶的電話號(hào)碼、所述呼叫服務(wù)器的地址；所述排隊(duì)信息包括以下至少之一所述標(biāo)識(shí)信息、所述用戶的業(yè)務(wù)類型、能夠處理所述通信服務(wù)的座席的處理能力。
10.一種呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于，包括用戶設(shè)備、排隊(duì)服務(wù)器和計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)CTI服務(wù)器，其中，所述用戶設(shè)備，用于通過(guò)Web接口獲取用戶的標(biāo)識(shí)信息，根據(jù)所述標(biāo)識(shí)信息確定所述用戶選擇的通信服務(wù)，并通過(guò)所述排隊(duì)服務(wù)器向所述CTI服務(wù)器發(fā)送與所述通信服務(wù)對(duì)應(yīng)的所述用戶的排隊(duì)請(qǐng)求；以及所述CTI服務(wù)器，用于根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述CTI服務(wù)器還用于在所述用戶設(shè)備確定所述用戶選擇的通信服務(wù)為即時(shí)通信服務(wù)的情況下，根據(jù)所述排隊(duì)請(qǐng)求中的所述排隊(duì)信息確定能夠處理所述即時(shí)通信服務(wù)的處于空閑狀態(tài)的座席和/或座席客服人員，并將所述座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或所述客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)發(fā)送給所述用戶設(shè)備的所述Web接口。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括即時(shí)通信服務(wù)器，用于接收所述用戶設(shè)備的所述Web接口使用所述座席的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)和/或所述客服人員的即時(shí)通信系統(tǒng)賬號(hào)發(fā)起的Web會(huì)話請(qǐng)求，對(duì)所述Web會(huì)話請(qǐng)求進(jìn)行認(rèn)證，并在認(rèn)證通過(guò)的情況下，通知所述CTI服務(wù)器所述座席進(jìn)入Web接入服務(wù)狀態(tài)；以及所述CTI服務(wù)器還用于更新所述座席的接入狀態(tài)。
13.根據(jù)權(quán)利要求10至12中任一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶設(shè)備還用于通過(guò)所述Web接口獲取所述用戶切換所述通信服務(wù)的命令，并根據(jù)所述命令確定切換到的所述通信服務(wù)。
14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述Web接口包括以下至少之一互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器；應(yīng)用程序內(nèi)嵌的Web接入控件。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫中心系統(tǒng)及其接入方法，該方法包括以下步驟用戶設(shè)備通過(guò)Web接口獲取用戶的標(biāo)識(shí)信息，并根據(jù)標(biāo)識(shí)信息確定用戶選擇的通信服務(wù)；用戶設(shè)備通過(guò)排隊(duì)服務(wù)器向計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)CTI服務(wù)器發(fā)送與通信服務(wù)對(duì)應(yīng)的用戶的排隊(duì)請(qǐng)求；以及CTI服務(wù)器根據(jù)排隊(duì)請(qǐng)求中的排隊(duì)信息做相應(yīng)的接入處理。通過(guò)本發(fā)明增加了系統(tǒng)的性能和易用性，提高了用戶體驗(yàn)。
文檔編號(hào)H04M3/51GK102281364SQ201010199060
公開日2011年12月14日 申請(qǐng)日期2010年6月8日 優(yōu)先權(quán)日2010年6月8日
發(fā)明者趙春輝 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司