專利名稱：：用于下一代呼叫中心的位圖的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明一般地涉及通信，更具體地，涉及呼叫中心(contactcenter)。
背景技術(shù)：
：呼叫中心的傳統(tǒng)概念是要求隊(duì)列在工作分配上有效率，同時(shí)還最小化坐席(agent)空閑時(shí)間。不幸的是，隊(duì)列的使用幾乎總是導(dǎo)致不是最理想的路由。即，坐席常常不被指派給她最能勝任處理的工作項(xiàng)，反之亦然。例如，在基于技能的隊(duì)列中，工作項(xiàng)隊(duì)列與相應(yīng)的資源隊(duì)列相配對(duì)。當(dāng)在自動(dòng)呼叫分配器(AutomatedContactDistributor，ACD)處接收到工作項(xiàng)時(shí)，分析工作項(xiàng)的屬性，然后基于它的屬性將該工作項(xiàng)放置在特定的隊(duì)列中。類似地，當(dāng)呼叫中心資源(通常是坐席)在線時(shí)，他們被分配給同樣具有與其關(guān)聯(lián)的相應(yīng)技能組的一個(gè)或多個(gè)資源隊(duì)列。由于按工作項(xiàng)/資源對(duì)來提供技能隊(duì)列，因此給資源隊(duì)列中下一個(gè)可獲得的坐席分配在工作組隊(duì)列中等待的下一個(gè)工作項(xiàng)。雖然已有一些方案使該隊(duì)列和分配結(jié)構(gòu)更靈活，但每種方案總受使用許多隊(duì)列的概念的束縛。為了提高效率，呼叫中心將典型地將呼叫劃分為許多不同的隊(duì)列。該劃分可依據(jù)服務(wù)、語言、媒體類型、地區(qū)和/或客戶類型。這可迅速地產(chǎn)生數(shù)千個(gè)隊(duì)列。這些隊(duì)列的每一個(gè)需要配置、管理、監(jiān)控和報(bào)告。同樣地，由于坐席取得新技能和提高他們的專長等級(jí)，因此需要不斷地將坐席重新分配給隊(duì)列。并且，當(dāng)坐席取得新的技能時(shí)，有巨大的管理成本和呼叫中心的運(yùn)行成本。由于坐席典型地同時(shí)在多個(gè)隊(duì)列中，并且坐席的新技能需要在所有相關(guān)的隊(duì)列中更新，因此復(fù)雜度增加。更新這些坐席技能的變化是耗費(fèi)時(shí)間和昂貴的任務(wù)，這通常不得不用大量的人工操作來進(jìn)行。所有這些因素對(duì)運(yùn)營該中心增加了巨大的復(fù)雜度和成本。盡管如此，呼叫中心仍然需要提高效率及更合理地劃分工作。這可以依據(jù)收入、年齡組、性別、口音或其他許多可能性。然而，由于完全無法實(shí)施對(duì)數(shù)萬隊(duì)列的管理，呼叫中心受限不能實(shí)現(xiàn)這些額外的效率增益。通過劃分來提高效率的當(dāng)前方法已到達(dá)它的極限，需要新的機(jī)制來獲得提高的效率等級(jí)
發(fā)明內(nèi)容關(guān)于上述問題和其他問題，設(shè)想了在此提出的實(shí)施方式。本發(fā)明對(duì)傳統(tǒng)的基于隊(duì)列的呼叫中心提出了一種解決方案。本發(fā)明的一個(gè)方面提出了一種無隊(duì)列的呼叫中心。通過拋棄在呼叫中心中需要隊(duì)列的概念，可獲得工作項(xiàng)和坐席的一對(duì)一的優(yōu)化匹配。不是預(yù)先將工作項(xiàng)和資源組織為特定的桶或隊(duì)列，本發(fā)明提出一種系統(tǒng)，其中可進(jìn)行超快的映射。這樣的超快映射可通過首先進(jìn)行資格(qualification)判定(即判斷哪些對(duì)象有資格被分配給新出現(xiàn)的對(duì)象)、適任(eligibility)判定(即判斷有資格的對(duì)象中哪些適任被分配給新出現(xiàn)的對(duì)象)和適合性(suitability)判定(即判斷適任的對(duì)象中哪些最適合于被分配給新出現(xiàn)的對(duì)象)。在呼叫中心環(huán)境中可用來實(shí)現(xiàn)上述目的的一個(gè)總體算法包括(1)創(chuàng)建三個(gè)“池”(無序集合)，一個(gè)用于呼叫中心中的所有資源，一個(gè)用于呼叫中心中的所有工作項(xiàng)，一個(gè)用于呼叫中心中的所有限制集(qualifierset)。(2)對(duì)于每一個(gè)池，創(chuàng)建資格位圖。在該資格位圖中為每個(gè)條目提供1比特。該位圖可用來加速池的復(fù)雜掃描，特別是在資格判定期間，甚至在適任判定期間。當(dāng)在呼叫中心增加工作項(xiàng)時(shí)，可執(zhí)行以下步驟(1)接收工作項(xiàng)；(2)確定將被用于確定資格的工作項(xiàng)的屬性，例如，語言=語，意圖=出售。所需屬性的特定組合被定義為“限制集”，并且在限制集中屬性的數(shù)目可以從一個(gè)屬性變?yōu)樵S多屬性。并且，屬性可被認(rèn)為是一個(gè)對(duì)象(例如呼叫中心中的一件工作或一個(gè)資源)的一個(gè)特性或多個(gè)特性。(3)如果限制集池中沒有的話，則為該限制集在限制集池中放置一個(gè)條目，其中“限制集池”包括迄今為止在呼叫中心中使用的所有限制集。工作項(xiàng)然后保存該限制集在限制集池中的索引。(4)工作項(xiàng)被放入“工作項(xiàng)池”。當(dāng)增加資源時(shí)，可進(jìn)行以下步驟(1)確定用于確定資格的資源的屬性(這些屬性將是上文用于工作項(xiàng)的相同屬性)。由于資源具有多個(gè)“限制集”，可對(duì)于該資源的所有屬性組合進(jìn)行此操作。(2)如果限制集池中沒有的話，則為該限制集在限制集池中放置一個(gè)條目，并獲取它的索引。資源然后將該索引保存到該限制集。應(yīng)當(dāng)注意，如果資源限制集索引與工作項(xiàng)限制集的相同，則該工作項(xiàng)有資格。如果有資格的工作項(xiàng)當(dāng)前也是可用于接收新接收的資源的，則該工作項(xiàng)被認(rèn)為是適任的。(3)在“資源池”中放置用于一個(gè)資源的一個(gè)或多個(gè)條目。當(dāng)資源變成可用(工作項(xiàng)過剩狀態(tài))時(shí)，可進(jìn)行以下步驟(1)計(jì)算限制集資格位圖，對(duì)資源有資格的每個(gè)限制集設(shè)置1。(2)掃描工作項(xiàng)池，查找在限制集資格位圖中限制集索引為1的工作。(3)對(duì)于“有資格”的工作項(xiàng)，確定適任性，然后基于該資源的當(dāng)前工作選取策略來為所有適任的工作項(xiàng)評(píng)分。可采用的工作選取策略的示例類型包括但不限于最優(yōu)化坐席利用率、最小化成本、同時(shí)最小化成本和最小化工作項(xiàng)等待時(shí)間等。(4)如果該適任的工作項(xiàng)比所有以前分析的適任工作項(xiàng)得分“更好”，則它是新的最佳工作項(xiàng)。(5)在所有適任的工作項(xiàng)被“考慮”后，最好的被選取為最優(yōu)工作項(xiàng)。(6)將最優(yōu)工作項(xiàng)分配給資源。(7)將最優(yōu)工作項(xiàng)路由給資源。當(dāng)工作項(xiàng)變成可用時(shí)(資源過剩狀態(tài))，可進(jìn)行以下步驟(1)執(zhí)行“資格確定”策略以判斷什么屬性將被用于資格確定。例如，在一段時(shí)間后，請(qǐng)求的語言可被忽略，因此資源考慮將會(huì)擴(kuò)展。(2)使用可用工作項(xiàng)的資格確定結(jié)果為該可用工作項(xiàng)計(jì)算限制集位圖。(3)掃描資源池查找在限制集資格位圖中限制集索引為1的資源條目，以確定有資格的資源。(4)對(duì)于有資格的資源，確定適任性，然后對(duì)該資源評(píng)分，如果適任，則使用工作項(xiàng)的資源選取策略。如果適任的資源比所有之前分析的資源得分更好，則它是新的最佳資源。(5)在掃描所有資源后，最佳的被選取為最優(yōu)資源。(6)將工作分配給該最優(yōu)資源。(7)將工作項(xiàng)路由給該最優(yōu)資源。以上描述不過是一個(gè)可能的邏輯實(shí)現(xiàn)?？梢圆皇褂霉ぷ骱唾Y源池上的位圖。這些位圖可被用來當(dāng)資源或工作改變狀態(tài)時(shí)，通過將適任規(guī)則“壓縮”為單個(gè)比特來提供改善的性能。例如，如果資源登錄并且空閑，則它可被認(rèn)為是適任的，并且它的比特被設(shè)置為反映相同的事實(shí)。在評(píng)分之前在資格和適任定驟期間檢查該比特表，以“過濾”掉不應(yīng)當(dāng)被評(píng)分的那些資源。相同的機(jī)制可應(yīng)用于工作項(xiàng)以最小化處理時(shí)間。有許多在本發(fā)明范圍內(nèi)的變型。例如，工作項(xiàng)或資源的某些屬性可以是依賴時(shí)間或狀態(tài)的。例如，隨著坐席持續(xù)提高在處理某些工作項(xiàng)類型方面的熟練程度，該坐席的屬性可相應(yīng)地改變。同樣地，隨著工作項(xiàng)持續(xù)等待資源，該工作項(xiàng)的屬性可相應(yīng)地改變，從而使它適任并且比其他工作項(xiàng)更適合于分配給資源。注意，雖然這些要素的屬性可改變，但是它們決不必須被移入或移出隊(duì)列。相反地，它們的屬性可隨時(shí)間變化，這可隨時(shí)間進(jìn)程產(chǎn)生不同的映射。在一些實(shí)施例中，這樣的動(dòng)態(tài)屬性可在適任判定期間而不是在資格判定期間來分析。這確保了在適任判定期間只考慮最小數(shù)目的對(duì)象，因?yàn)檫@可能需要一些計(jì)算適任位圖的處理，該位圖很可能比出現(xiàn)在趨于不頻繁變化的資格位圖中的比特更頻繁地隨時(shí)間改變?？衫斫?，然而，用于資格和適任的比特如果需要的話可以保留在單個(gè)位圖中，但是在資格或適任判定期間該位圖中只有特定的比特可被分析。本發(fā)明的另一方面是對(duì)資源的屬性表增加第二層規(guī)則，這可引起如果該資源已處理了它們的某一工作項(xiàng)類型的日配額，則用于它們屬性之一的比特之一改變。用于翻轉(zhuǎn)(flip)比特值的其他規(guī)則可被用于工作項(xiàng)、資源和/或限制集。翻轉(zhuǎn)資源位圖中的比特將因此使該資源在這天剩余的時(shí)間(或一些其他的預(yù)定期間)不適任于處理它們的最佳工作項(xiàng)類型，即使該資源是有資格的資源。在此還描述了與位圖結(jié)構(gòu)相關(guān)的其他細(xì)節(jié)。在此描述的示例位圖使海量性能規(guī)模成為可能。具體地，正如在此描述的那樣，已證明位圖的使用效力對(duì)于正在負(fù)責(zé)超過1，000,000個(gè)工作項(xiàng)的單個(gè)服務(wù)器的全部100，000個(gè)坐席是有效的。沒有設(shè)想的特定位圖，將難于實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的無隊(duì)列呼叫中心。然而，沒有在此提出的位圖，可能在較小的規(guī)模上實(shí)現(xiàn)無隊(duì)列呼叫中心(實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的映射)。可由本發(fā)明實(shí)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)中包括無隊(duì)列或鏈接表；無工作項(xiàng)或資源的預(yù)先排序；每當(dāng)對(duì)端元素變?yōu)榭捎脮r(shí)，考慮呼叫中心中的每個(gè)項(xiàng)目以供分配；一對(duì)一的匹配；和對(duì)匹配規(guī)則無限制。本發(fā)明的另一個(gè)方面是提供數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，該數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)使得可能在大規(guī)模呼叫中心或其他在匹配確定期間考慮大量對(duì)象的環(huán)境中實(shí)現(xiàn)高性能的一對(duì)一匹配?；緮?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是“池”和關(guān)聯(lián)的位圖。位圖中的每個(gè)比特對(duì)應(yīng)于池中的單個(gè)條目。可以有3個(gè)定義的結(jié)構(gòu)，一個(gè)用于呼叫中心中所有的資源，一個(gè)用于呼叫中心中所有的工作項(xiàng)，并且一個(gè)用于呼叫中心中所有的限制集(其中限制集是資格屬性的組合，如語言=英語，意圖=出售，客戶類型=黃金級(jí))。工作分配確認(rèn)可通過掃描這些表格并對(duì)不同類型的規(guī)則進(jìn)行評(píng)估而完成。限制集替代現(xiàn)有技術(shù)的傳統(tǒng)技能集而使用?，F(xiàn)有技術(shù)中，呼叫中心與定義資源或工作項(xiàng)的技能并被用來將資源和工作項(xiàng)分配給隊(duì)列的技能集有關(guān)。換句話說，技能集的使用暗示著需要隊(duì)列。本發(fā)明的實(shí)施方式使用限制集，因?yàn)椴辉傩枰?duì)列來做出分配決定，并且為每一個(gè)分配決定考慮每一個(gè)可用的工作項(xiàng)或資源。第一類型的規(guī)則是資格規(guī)則。資格規(guī)則通過查找屬性來選取在匹配中可“考慮”什么。第二類型的規(guī)則是適任規(guī)則。適任規(guī)則確定在有資格的對(duì)象中哪些當(dāng)前被允許分配給另一個(gè)對(duì)象。例如，通常一個(gè)資源必須登錄以被認(rèn)為適任于接收工作項(xiàng)。因此，可在適任規(guī)則中考慮.更多的動(dòng)態(tài)屬性(例如，取決于時(shí)間的屬性、基于呼叫中心狀態(tài)的屬性、基于對(duì)象狀態(tài)的屬性等)，而在資格規(guī)則中可考慮更多的靜態(tài)屬性。第三類型的規(guī)則是評(píng)分規(guī)則。評(píng)分確定哪種考慮(潛在和適任的匹配)比其他適任匹配更好。例如，較長時(shí)間的等待(對(duì)于先進(jìn)先出(FIFO)行為)將得分更好，因此該考慮可成為“最佳”匹配。在掃描所有可能的考慮后，則最佳的被分配給資源。注意，在“窮舉(bruteforce)”方法中，僅需要兩個(gè)池工作項(xiàng)和資源。當(dāng)向系統(tǒng)增加工作項(xiàng)時(shí)，對(duì)所有資源進(jìn)行掃描，當(dāng)資源變?yōu)闇?zhǔn)備好分給工作時(shí)，對(duì)所有工作項(xiàng)進(jìn)行掃描。池的大小可限制可作出的考慮的數(shù)目，中央處理單元(CPU)時(shí)間上的實(shí)際限制使得上述方法僅對(duì)小池有用。為了達(dá)到企業(yè)規(guī)模的實(shí)現(xiàn)，大小(100K以上)，本發(fā)明的實(shí)施例結(jié)合了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的第二元素資格位圖。每個(gè)池都具有資格位圖。該位圖存儲(chǔ)了壓縮的規(guī)則評(píng)價(jià)，允許池大小和考慮數(shù)增加近兩個(gè)數(shù)量級(jí)。增加第三結(jié)構(gòu)限制集池，這為尋找工作的資源和尋找資源的工作提供了公共映射基礎(chǔ)，并且提供了獨(dú)立于資源/工作項(xiàng)池大小的間接水平，因?yàn)橄拗萍目倲?shù)比資源和工作的池大小小得多。因此，可實(shí)現(xiàn)與表格大小成比例的性能方面的“擴(kuò)大”。例如，如果系統(tǒng)有256K的工作項(xiàng)要考慮，3的限制集是可能的，則可通過在匹配中使用限制集池來達(dá)到8x的性能提高。這可通過使用緩存敏感(cache-conscious)技術(shù)得到進(jìn)一步提高，緩存敏感技術(shù)允許通過在一個(gè)單獨(dú)的步驟中應(yīng)用資格規(guī)則使32K的限制集壓縮為4K字節(jié)的比特。例如，這意味著不是每項(xiàng)考慮執(zhí)行5次資格規(guī)則O50K^5=2.5M次規(guī)則評(píng)估)，僅執(zhí)行(35=162K次規(guī)則)。如果考慮的數(shù)目到達(dá)1M，本發(fā)明的實(shí)施例仍然僅進(jìn)行16規(guī)則，在匹配期間考慮的對(duì)象數(shù)越大，本方案越有效。該規(guī)則時(shí)間是恒定的，并且可被流水線化以實(shí)現(xiàn)更好的性能。小位圖也可通過在存儲(chǔ)器中連續(xù)來增加性能，并且例如它可被每次估計(jì)達(dá)64比特或更多，通過消除可消耗幾乎等于100次浮點(diǎn)運(yùn)算的延遲處理的CPU緩存延遲來增加另一個(gè)數(shù)量級(jí)的處理時(shí)間。在一些實(shí)施例中，可使用GPU或FPGA，從而進(jìn)一步減少處理時(shí)間。使用位圖進(jìn)行資格確定利用了這樣的事實(shí)對(duì)于任何匹配，大多數(shù)考慮是無效的。這意味著位圖幾乎是0，并且可利用該事實(shí)來快速“掃描”它。在一些實(shí)施例中，具體地將企業(yè)限制集池組織來代表不同的資格屬性組合。在該池中屬性的每個(gè)組合代表工作項(xiàng)可能具有并且將與作出工作分配決定相關(guān)的可能的屬性組合。換句話說，不是工作項(xiàng)的每個(gè)屬性都被表示在屬性表中。這樣的重要屬性的例子包括但不限于語言、地區(qū)(物理位置)、客戶類型(例如白金級(jí)、黃金級(jí)、白銀級(jí)或未分配的)、呼叫類型(例如實(shí)時(shí)呼叫、實(shí)時(shí)聊天、電子郵件、傳真、RSS訂閱源(RSSfeed)、博客發(fā)帖(posting)等)、該呼叫是否涉及特定的意圖、產(chǎn)品或服務(wù)(例如對(duì)于康卡斯特公司寬帶服務(wù)來說，該呼叫是否涉及數(shù)字語音業(yè)務(wù)、有線電視業(yè)務(wù)或?qū)拵б蛱鼐W(wǎng)業(yè)務(wù))等。屬性的每種可能組合都被表示在屬性表中，并且具有相應(yīng)的、被定義為“限制集ID”的組合ID。該限制集ID對(duì)應(yīng)于特定的屬性組合在限制集池內(nèi)所在的條目(具體為索引)。對(duì)于每個(gè)工作項(xiàng)和每個(gè)限制集ID，計(jì)算相應(yīng)的‘1’或‘0’，其中‘1’表示對(duì)于該工作項(xiàng)組合估計(jì)為真(例如該工作項(xiàng)具有與估計(jì)的組合一致的處理需求)的事實(shí)，并且‘0’表示對(duì)于該工作項(xiàng)組合估計(jì)為假(例如該工作項(xiàng)不具有與估計(jì)的組合一致的處理需求)的事實(shí)?？赡軐?duì)于給定的工作項(xiàng)大多數(shù)限制集ID具有相應(yīng)的‘0’，因?yàn)榇蠖鄶?shù)工作項(xiàng)具有相對(duì)具體的處理需求和屬性。評(píng)估值(‘1’和‘0’)隨相應(yīng)的限制集ID—起被存儲(chǔ)在壓縮的限制集位圖中。類似于工作項(xiàng)池，資源池也具有它們自己的資格位圖。資源池和資格位圖類似于工作項(xiàng)池和資格位圖而構(gòu)造。資源的限制集ID可與工作項(xiàng)的限制集ID相匹配，以便如果對(duì)特定的屬性組合進(jìn)行評(píng)估并且評(píng)估結(jié)果對(duì)于工作項(xiàng)和資源二者均是值‘1’，則該資源有資格處理該工作項(xiàng)。當(dāng)關(guān)聯(lián)的對(duì)象(資源或工作)改變狀態(tài)時(shí)，工作和資源位圖可被修改。這不頻繁地發(fā)生，并且通常是時(shí)間事件、增加更多數(shù)據(jù)或“狀態(tài)”被修改的結(jié)果。根據(jù)在變化上執(zhí)行并消除在掃描期間執(zhí)行這些規(guī)則的規(guī)則來計(jì)算關(guān)聯(lián)的資格比特。這允許極大地減少了規(guī)則評(píng)估，并且進(jìn)一步減少了“每次考慮”執(zhí)行的規(guī)則數(shù)。這些位圖在掃描期間被評(píng)估，以“跳過”正在考慮的池中的大量條目。工作分配確定過程可以以3步的形式來進(jìn)行。首先，檢查(資源或工作項(xiàng)的)位圖的‘1’和‘0’以確定哪些資源有資格接收工作項(xiàng)，或反之亦然。有利地，位圖主要由‘0’構(gòu)成，這意味著大多數(shù)資源被排除在有資格的之外，從而減少了在以下步驟中必須分析的資源數(shù)。第二，那些被確定為有資格的對(duì)象然后可進(jìn)一步地檢查適任性。在適任判定期間，可分析有資格的對(duì)象的更多動(dòng)態(tài)屬性。具體地，可計(jì)算適任位圖(或者在資格位圖中適任屬性的比特值)，然后檢查以確定是否有些有資格的對(duì)象當(dāng)前不適任于被分配給新出現(xiàn)的對(duì)象。不適任的對(duì)象被丟棄，并且在第三步驟中不被進(jìn)一步分析。在該步驟中，可比較限制集ID以識(shí)別工作項(xiàng)的適任資源，反之亦然。最終，采用評(píng)分操作來判斷當(dāng)前考慮是否是最佳的。在完成所有適任對(duì)象的掃描和考慮后，“最佳”的對(duì)象被分配。每個(gè)步驟減少了后續(xù)步驟中考慮的數(shù)目，并且可被流水線化以提供更好的效率。由于其涉及位圖的使用，整個(gè)掃描過程的其他細(xì)節(jié)在Floddiart和Meiner的申請(qǐng)?zhí)枮?2/545,413的美國專利中描述，其全部內(nèi)容因此通過引用被合并于此。雖然池和位圖被圖示和描述為平表(flattable)，但本發(fā)明不受限于此。相反地，可使用層級(jí)表、樞軸表(Pivottable)或任意其他數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)或數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)組，而不脫離本發(fā)明的范圍。本發(fā)明的另一個(gè)方面提供了可在無隊(duì)列呼叫中心中使用以獲取高性能效率的處理方案的描述。首先，提出的無隊(duì)列呼叫中心涉及在工作項(xiàng)位圖、資源位圖和限制集位圖上執(zhí)行位圖操作。位圖操作的一個(gè)目的是存儲(chǔ)一個(gè)或多個(gè)資格規(guī)則的預(yù)計(jì)算結(jié)果。在資源過剩時(shí)，工作項(xiàng)使用限制集位圖來選取有資格的資源，并使用資源位圖來選取真正適任的資源。在工作過剩情況下，資源使用限制集位圖來選取有資格的工作?？蛇x地，它可使用工作項(xiàng)位圖來測(cè)試該工作以確定它是否可被處理(適任于處理)。對(duì)于簡單的工作分配，工作項(xiàng)位圖的使用不是必需的。有利地，位圖主要地具有‘0’值(例如大多數(shù)位圖將具有95%或更多的‘0’值，意味著對(duì)于特定的工作項(xiàng)，所有資源中少于5%有資格，或反之亦然)。這是由于大多數(shù)工作項(xiàng)僅滿足單一的資格或適任要求組合，并且大多數(shù)資源具有專門的技能的事實(shí)。也就是說，多數(shù)資源沒有能力或不被允許處理每個(gè)進(jìn)入呼叫中心的工作項(xiàng)。因?yàn)閮H進(jìn)行比特比較，所以即使當(dāng)為特定資源考慮呼叫中心中所有的工作項(xiàng)時(shí)或在相反情況下，可以非?？焖俚刈R(shí)別出適任的工作項(xiàng)/資源匹配。在位圖中的每個(gè)比特表示多個(gè)規(guī)則評(píng)估。這意味著位圖的組織和包括在位圖中比特的計(jì)算是重要的。因?yàn)檫M(jìn)行比特比較，因此在生成填充位圖的比特時(shí)考慮的屬性類型也變得重要。當(dāng)確定在屬性組合中將考慮哪些屬性時(shí)，可考慮商業(yè)規(guī)則和性能目標(biāo)?？偟膩碚f，不是每個(gè)可能的屬性都將包括在用來作出工作分配決定的屬性組合中。因?yàn)楸景l(fā)明提出資格映射作為基于技能的隊(duì)列的替換，因此過去對(duì)應(yīng)于呼叫中心的特定隊(duì)列或技能的屬性可被包括為屬性組合中的屬性，盡管這不是必要的。其他商業(yè)規(guī)則也可作為計(jì)算位圖時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)而被包括，或者它們可被用作當(dāng)滿足(或不滿足)特定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)改變位圖中的特定比特值(例如從‘1’到‘0’)的活動(dòng)濾波器。提出的另一個(gè)方案是快速略過(skip)或批量(bulk)評(píng)估方案?？稍诒忍乇容^期間通過大塊(inchunks)地而不是逐比特地查找一個(gè)或多個(gè)位圖來實(shí)現(xiàn)性能效率。如上所述，位圖中大多數(shù)的值將具有‘0’值。批量估計(jì)方案允許比較引擎同時(shí)檢查多個(gè)比特(例如64比特或更多)以確定在那個(gè)比特塊中是否具有‘1’值。如果該比特塊中沒有‘1’值，則比較引擎可以快速地繼續(xù)到下一塊，而不進(jìn)行任何其他分析。當(dāng)然，如果該塊被識(shí)別為具有‘1’值，則需要對(duì)該塊進(jìn)行逐比特的比較或評(píng)估。有許多方式來執(zhí)行如上所述的快速略過。例如，諸如OR函數(shù)這樣的布爾表達(dá)式可被用來表示塊的值。如果用于塊的布爾表達(dá)式結(jié)果為‘0’值，則在整個(gè)塊中的每個(gè)比特可被認(rèn)為具有‘0’，不用任何其他分析。本發(fā)明的另一個(gè)方面提供了用于在無隊(duì)列的呼叫中心中填充和維護(hù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的機(jī)制。具體地，因?yàn)楸景l(fā)明位圖的組織是如此重要，因此其填充和管理也變得重要。然而，因?yàn)槭褂昧巳绱硕嗟某睾统貤l目，即使并非不可能，手工填充和管理也是困難的。本發(fā)明提供一種能夠填充、組織和管理在無隊(duì)列呼叫中心使用的池和位圖的呼叫中心算法語言(CCAL)。CCAL是能夠?qū)懗鲇霉ぷ黜?xiàng)、資源或限制集屬性填充池的規(guī)則的域?qū)Ｓ谜Z言。并且，CCAL通過確定屬性被包括在池中的順序和位圖被計(jì)算的方式來組織池中的屬性。具體地，CCAL可采取商業(yè)規(guī)則(例如，最大化利潤、最小化空閑坐席、最小化等待時(shí)間等)并確定哪些屬性對(duì)該商業(yè)規(guī)則起作用。通常，多個(gè)商業(yè)規(guī)則被CCAL考慮，并且一個(gè)屬性可以某種方式對(duì)兩種商業(yè)規(guī)則起作用。CCAL考慮由呼叫中心的管理者定義的相關(guān)目標(biāo)/商業(yè)規(guī)則，然后識(shí)別在確定屬性組合時(shí)哪些屬性將包括在工作項(xiàng)和資源屬性池中。如果確定需要考慮其他更重要的屬性，輸入到商業(yè)規(guī)則或呼叫中心目標(biāo)的一些屬性將被排除在屬性池之外。CCAL還識(shí)別屬性將出現(xiàn)在池中的順序，并且將必要的屬性放置在池的最優(yōu)位置上。CCAL的輸出是優(yōu)化的工作分配引擎——它生成代碼和程序。該程序可被提供為計(jì)算應(yīng)用，并且可以表現(xiàn)為傳統(tǒng)的計(jì)算語言、機(jī)器碼、字節(jié)碼、GPU專用碼或目標(biāo)碼(用于CPU或虛擬機(jī))。應(yīng)當(dāng)理解，發(fā)明不限于任何特定類型的輸出。隨著商業(yè)目標(biāo)或呼叫中心狀態(tài)的變化，可使CCAL能夠重新考慮哪些屬性包括在不同的呼叫中心池和位圖中。如果要增加新的屬性，CCAL可識(shí)別從池中移除的屬性，和/或確定在池中屬性的最佳新順序。這通過首先查找在定義給定呼叫中心操作的所有規(guī)則集中使用的所有數(shù)學(xué)表達(dá)式來實(shí)現(xiàn)。然后先通過引用然后通過執(zhí)行順序來分析數(shù)據(jù)從屬關(guān)系。一旦理解了規(guī)則的詳細(xì)運(yùn)行，執(zhí)行一組優(yōu)化規(guī)則以將這些規(guī)則組轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、過程、任務(wù)和事件。該優(yōu)化被存儲(chǔ)在稱為‘Z’的實(shí)施中立存儲(chǔ)抽象語法樹(implementationneutralstorageAbstractSyntamTree)中。Z可被翻譯成Java、C++、C#或直接翻譯成機(jī)器碼。如在此提出的那樣實(shí)現(xiàn)無隊(duì)列呼叫中心的一個(gè)問題是大多數(shù)客戶已然具有監(jiān)控和管理傳統(tǒng)的基于隊(duì)列的呼叫中心的機(jī)制。本發(fā)明的另一個(gè)方面提供了生成與用于傳統(tǒng)的基于隊(duì)列的呼叫中心的視圖(view)和衡量標(biāo)準(zhǔn)(metric)類似的用于無隊(duì)列呼叫中心的視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制。這允許客戶(即呼叫中心管理者)在購買新的呼叫中心設(shè)備時(shí)具有一定的方便程度，加上客戶不需要顯著地改變他們當(dāng)前的管理結(jié)構(gòu)以適應(yīng)新的呼叫中心構(gòu)架。當(dāng)準(zhǔn)備性能報(bào)告時(shí)，傳統(tǒng)的多隊(duì)列工作復(fù)雜度需要大量的計(jì)算。通過消除基于隊(duì)列的結(jié)構(gòu)的概念和需要，本發(fā)明消除了這樣的復(fù)雜度。因此，通過消除現(xiàn)有技術(shù)的基于隊(duì)列的結(jié)構(gòu)也大幅簡化了呼叫中心的視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備。在一些實(shí)施例中，如下生成視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)池中的每個(gè)條目(即限制集池的限制集、工作項(xiàng)池的工作項(xiàng)和資源池的資源)具有與它關(guān)聯(lián)的一組衡量標(biāo)準(zhǔn)。例如，工作項(xiàng)可具有與它已等待服務(wù)多久以及定義該工作項(xiàng)的處理需求的屬性相關(guān)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。雖然只有那些屬性中的一些可包括在工作項(xiàng)的“限制集”中(即特定的一組路由資格屬性)，但是更多或更少的屬性可被用來計(jì)算該工作項(xiàng)的視圖。視圖是工作項(xiàng)屬性的組合或者合成體。當(dāng)計(jì)算限制集或資源的視圖或衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可執(zhí)行相同的處理。工作項(xiàng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)和視圖可隨需要(即連續(xù)地或周期地)計(jì)算。并且，如果需要的話，可為池中條目的子集(即具有某些相同屬性或相同屬性集的所有資源)計(jì)算衡量標(biāo)準(zhǔn)和視圖，或者可為整個(gè)池計(jì)算衡量標(biāo)準(zhǔn)和視圖。另外，CCAL是提供用于描述規(guī)則、衡量標(biāo)準(zhǔn)、視圖及如何計(jì)算它們并將它們與基于商業(yè)的策略組合起來的簡單機(jī)制的域?qū)Ｓ谜Z言。為一個(gè)實(shí)體或一組實(shí)體生成的衡量標(biāo)準(zhǔn)和視圖可以這樣的方式生成，以便仿真在基于技能的呼叫中心中生成的傳統(tǒng)衡量標(biāo)準(zhǔn)和視圖。例如，可為限制集生成預(yù)計(jì)等待時(shí)間(EWT)。舉另一個(gè)例子，還可為限制集中的所有工作項(xiàng)計(jì)算平均處理時(shí)間。這些例子并非意欲限制?？稍谔岢龅臒o隊(duì)列呼叫中心中生成在基于隊(duì)列的呼叫中心中生成的任意類型的視圖或衡量標(biāo)準(zhǔn)。該模型可進(jìn)一步被擴(kuò)展以將限制集、資源或工作項(xiàng)組織為組，并且衡量標(biāo)準(zhǔn)可進(jìn)一步被處理為新的“卷起(rolled-up)”視圖。這些視圖可通過報(bào)告而使用，或由工作分配引擎自身使用。例如，可對(duì)一組實(shí)體計(jì)算健康測(cè)量，當(dāng)?shù)竭_(dá)閾值，可調(diào)用不同的算法來更正該情況。為無隊(duì)列呼叫中心提供的視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)的示例輸出可在2006年9月7日申請(qǐng)的、申請(qǐng)?zhí)枮?1/517646的美國專利申請(qǐng)中得以進(jìn)一步描述，其全部內(nèi)容因此通過引用被合并于此。盡管本發(fā)明的實(shí)施例結(jié)合通信應(yīng)用環(huán)境得以討論，但在此提出的對(duì)象匹配算法可用來在許多其他環(huán)境中增加對(duì)象匹配。例如，本發(fā)明的實(shí)施方式可應(yīng)用在經(jīng)濟(jì)投資優(yōu)化問題(例如將可用的經(jīng)濟(jì)資源與經(jīng)濟(jì)投資機(jī)會(huì)相匹配)、路線優(yōu)化問題(例如匹配當(dāng)前和期望位置之間可能的路線或者優(yōu)化包裹郵遞員的投遞路徑)、匹配項(xiàng)目和投標(biāo)或者任何其他對(duì)于某些資源或服務(wù)有限制供應(yīng)或限制需要的應(yīng)用。措詞“至少一個(gè)”、“一個(gè)或多個(gè)”及“和/或”是在使用時(shí)既可結(jié)合又可分離的開放式表達(dá)方式。例如，表達(dá)方式“A、B和C中的至少一個(gè)”、“A、B或C的至少一個(gè)”、“A、B和C的一個(gè)或多個(gè)”、“A、B或C的一個(gè)或多個(gè)”和“A、B和/或C”的每一個(gè)均表示單獨(dú)A、單獨(dú)B、單獨(dú)C、A和B—起、A和C一起、B和C一起或者A、B和C一起。術(shù)語“一”或“一個(gè)”實(shí)體是指一個(gè)或多個(gè)該實(shí)體。這樣，術(shù)語“一”(或者“一個(gè)”)、“一個(gè)或多個(gè)”和“至少一個(gè)”在此可互換使用。還應(yīng)當(dāng)注意，術(shù)語“包括”、“包含”和“具有”可互換使用。用在這里，術(shù)語“自動(dòng)”及其變型是指當(dāng)進(jìn)行處理或操作時(shí)不需要實(shí)質(zhì)的人類輸入完成的任意處理或操作。然而，即使處理或操作的進(jìn)行使用了實(shí)質(zhì)或非實(shí)質(zhì)的人類輸入，如果該輸入在處理或操作進(jìn)行之前被接收，則處理或操作可以是自動(dòng)的。如果這樣的輸入影響處理或操作將如何進(jìn)行，則人類輸入被認(rèn)為是實(shí)質(zhì)的。同意處理或操作的進(jìn)展的人類輸入不被認(rèn)為是“實(shí)質(zhì)的”。用在這里，術(shù)語“計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)”是指參與向處理器提供指令以供執(zhí)行的任何有形存儲(chǔ)器。這樣的介質(zhì)可采用許多形式，包括恒不限于非易失介質(zhì)、易失介質(zhì)和傳輸媒體。非易失介質(zhì)包括例如NVRAM或磁盤或光盤。易失介質(zhì)包括動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)器，例如主內(nèi)存。計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)的常見形式包括例如軟盤、軟碟(flexibledisk)、硬盤、磁帶或任意其他磁介質(zhì)、磁光介質(zhì)、CD-ROM、任意其他光介質(zhì)、穿孔卡、紙帶、任意其他具有洞圖案的物理介質(zhì)、RAM、PROM、和EPROM、FLASH-EPR0M、類似存儲(chǔ)卡這樣的固體介質(zhì)、任意其他存儲(chǔ)器芯片或元件、或任意從計(jì)算機(jī)可讀取的其他介質(zhì)。當(dāng)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)被配置為數(shù)據(jù)庫時(shí)，應(yīng)理解該數(shù)據(jù)庫可以是任意類型的數(shù)據(jù)庫，比如關(guān)系的、等級(jí)的、面向?qū)ο蟮暮?或其它類型等等。相應(yīng)地，認(rèn)為本發(fā)明包括有形存儲(chǔ)介質(zhì)和現(xiàn)有技術(shù)認(rèn)識(shí)到的等同物和后續(xù)出現(xiàn)的介質(zhì)，本發(fā)明的軟件實(shí)現(xiàn)可被存儲(chǔ)在這樣的介質(zhì)中。用在這里，術(shù)語“確定”、“運(yùn)算”和“計(jì)算”及其變型可互換使用，并且包括任意類型的方法、處理、數(shù)學(xué)運(yùn)算或技術(shù)。用在這里，術(shù)語“模塊”是指能夠完成與該元件關(guān)聯(lián)的功能的任意已知或隨后開發(fā)的硬件、軟件、固件、人工智能、模糊邏輯或硬件和軟件的組合。同樣地，雖然根據(jù)示例的實(shí)施方式來描述本發(fā)明，應(yīng)當(dāng)理解可分別要求保護(hù)本發(fā)明的各方面。結(jié)合附圖來描述本發(fā)明圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的通信系統(tǒng)的框圖2是圖示根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例所使用的示例性的池和位圖的框圖；圖3是圖示根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例所使用的示例性的工作項(xiàng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的框圖；圖4是圖示根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例所使用的示例性的資源數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的框圖；圖5是圖示根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的示例性的呼叫中心架構(gòu)創(chuàng)建方法的流程圖；圖6是圖示根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例處理加入呼叫中心的工作項(xiàng)的示例方法的流程圖；圖7是圖示根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例處理加入呼叫中心的資源的示例方法的流程圖；圖8是圖示根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例處理呼叫中心中工作項(xiàng)過剩狀態(tài)的示例方法的流程圖；圖9是圖示根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例處理呼叫中心中資源過剩狀態(tài)的示例方法的流程圖；圖10是圖示根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的示例性的位圖管理方法的流程圖；圖11是圖示根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的示例性的呼叫中心規(guī)則管理方法的流程圖；和圖12是圖示根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的示例性的呼叫中心性能視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)生成方法的流程圖。具體實(shí)施例方式隨后的描述僅提供實(shí)施方式，并非意欲限制權(quán)利要求的范圍、應(yīng)用或配置。相反地，隨后的描述將為那些本領(lǐng)域技術(shù)人員提供實(shí)現(xiàn)實(shí)施方式的實(shí)現(xiàn)描述。應(yīng)當(dāng)理解，可對(duì)元件的功能和設(shè)置作出各種變化，而不脫離附加權(quán)利要求的精神和范圍。圖1展示了根據(jù)本發(fā)明至少一些實(shí)施方式的分布式通信系統(tǒng)100的圖示實(shí)施例。通信系統(tǒng)100包括將一個(gè)或多個(gè)通信設(shè)備108連接至工作分配裝置(mechanism)116的通信網(wǎng)絡(luò)104，工作分配裝置116由管理呼叫中心的企業(yè)所有和運(yùn)營，在呼叫中心中多個(gè)資源112被分配以處理從客戶通信設(shè)備108到來的工作項(xiàng)。根據(jù)本發(fā)明的至少一些實(shí)施方式，通信網(wǎng)絡(luò)104可包括任意類型的已知通信介質(zhì)或通信媒體的集合，并且可使用任意類型的協(xié)議來在端點(diǎn)間傳輸消息。通信網(wǎng)絡(luò)104可包括有線和/或無線通信技術(shù)。因特網(wǎng)是通信網(wǎng)絡(luò)104的一個(gè)例子，構(gòu)成由通過許多電話系統(tǒng)和其他方式相連接的、分布于全世界的許多計(jì)算機(jī)、計(jì)算網(wǎng)絡(luò)和其通信設(shè)備的組成的因特網(wǎng)協(xié)議(IP)網(wǎng)絡(luò)。通信網(wǎng)絡(luò)104的其他示例包括但不限于標(biāo)準(zhǔn)老式電話系統(tǒng)(POTS)、綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)(ISDN)、公共交換電話網(wǎng)(PSTN)、局域網(wǎng)(LAN)、廣域網(wǎng)(WAN)、會(huì)話發(fā)起協(xié)議(SIP)網(wǎng)絡(luò)、蜂窩網(wǎng)絡(luò)和在現(xiàn)有技術(shù)中已知的任意其他類型的分組交換或電路交換網(wǎng)絡(luò)。并且，應(yīng)當(dāng)理解，通信網(wǎng)絡(luò)104不必被限制為任何一種網(wǎng)絡(luò)類型，而是可由多種不同的網(wǎng)絡(luò)和/或網(wǎng)絡(luò)類型組成。舉一個(gè)例子，本發(fā)明的實(shí)施方式可被用于增加基于網(wǎng)格的呼叫中心的效率?；诰W(wǎng)格的呼叫中心的示例在Steiner的申請(qǐng)?zhí)枮?2/469,523的美國專利中得以更全面地描述，其全部內(nèi)容因此通過引用被合并于此。并且，通信網(wǎng)絡(luò)104可包括若干不同的通信媒體，例如同軸電纜、銅纜/線、光纖纜、用于發(fā)送/接收無線消息的天線及其組合。通信設(shè)備108可對(duì)應(yīng)于客戶通信設(shè)備。根據(jù)本發(fā)明的至少一些實(shí)施例，客戶可使用他們的通信設(shè)備108發(fā)起工作項(xiàng)，工作項(xiàng)通常是對(duì)處理資源112的請(qǐng)求。示例性的工作項(xiàng)包括但不限于發(fā)送至呼叫中心且在呼叫中心接收到的呼叫、發(fā)送至服務(wù)器群(例如服務(wù)器的集合)且在服務(wù)器群處接收的網(wǎng)頁請(qǐng)求、媒體請(qǐng)求、應(yīng)用請(qǐng)求(例如對(duì)位于諸如SIP應(yīng)用服務(wù)器這樣的遠(yuǎn)程應(yīng)用服務(wù)器上的應(yīng)用資源的請(qǐng)求)等。工作項(xiàng)可以采用在通信網(wǎng)絡(luò)104上傳輸?shù)南⒒蛳⒓系男问健＠?，工作?xiàng)可作為電話呼叫、包或包的集合(例如在IP網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)腎P包)、email消息、即時(shí)消息、SMS消息、傳真及其組合來傳輸。在一些實(shí)施例中，通信可不必發(fā)送給工作分配裝置116，相反地可以發(fā)送給通信網(wǎng)絡(luò)104中的某些其他服務(wù)器，在這些服務(wù)器中它被工作分配裝置116收集，工作分配裝置116為所收集的通信生成工作項(xiàng)。這樣的收集的通信的一個(gè)例子包括由工作分配裝置116從社交媒體網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器收集的社交媒體通信。用于收集社交媒體通信并根據(jù)其生成工作項(xiàng)的示例結(jié)構(gòu)在分別于2010年3月20日、2010年2月17日和2010年2月17日申請(qǐng)的、申請(qǐng)?zhí)枮?2/784，369、12/706，942和12/707，277的美國專利申請(qǐng)中得到描述，這些申請(qǐng)的每一個(gè)因此通過引用被全部合并于此。工作項(xiàng)的格式可取決于通信設(shè)備108的能力和通信的格式。具體地，工作項(xiàng)是與服務(wù)在呼叫中心(更具體地，工作分配裝置116)處接收的通信相關(guān)聯(lián)地要完成的工作在呼叫中心內(nèi)的邏輯表示。通信可在工作分配裝置116、與工作分配裝置116連接的交換機(jī)或服務(wù)器等處被接收和保留，直到資源112被分配給代表該通信的工作項(xiàng)，此時(shí)工作分配裝置116將該工作項(xiàng)傳遞給路由引擎140以將發(fā)起該通信的通信設(shè)備108與分配的資源112相連接。盡管路由引擎140圖示為與工作分配裝置116分離，但路由引擎140可被合并到工作分配裝置116中，或者它的功能可由工作分配引擎120來執(zhí)行。根據(jù)本發(fā)明的至少一些實(shí)施例，通信設(shè)備108可包括任意類型的已知通信裝置或通信裝置的集合。適當(dāng)?shù)耐ㄐ旁O(shè)備108的例子包括但不限于個(gè)人計(jì)算機(jī)、膝上型電腦、個(gè)人數(shù)字助手(PDA)、蜂窩電話、智能電話、電話及其組合。通常，每個(gè)通信設(shè)備108可適用于支持與其它通信設(shè)備108及處理資源112間的視頻、音頻、文本和/或數(shù)據(jù)通信。由通信設(shè)備108用來與其他通信設(shè)備108或處理資源112通信的介質(zhì)類型可取決于在通信設(shè)備108上可用的通信應(yīng)用。根據(jù)本發(fā)明的至少一些實(shí)施例，工作項(xiàng)借助于工作分配裝置116和路由引擎140的聯(lián)合幫助被發(fā)往處理資源112的集合。資源112可以是全自動(dòng)的資源(例如交互語音響應(yīng)(IVR)單元、處理器、服務(wù)器等)、使用通信設(shè)備的人力資源(例如使用計(jì)算機(jī)、電話、膝上型電腦等的人工坐席)或任意其他已知在呼叫中心中使用的資源。如上所述，工作分配裝置116和資源112可以由呼叫中心形式的公共實(shí)體所有及運(yùn)營。在一些實(shí)施例中，工作分配裝置116可由多個(gè)企業(yè)管理，每個(gè)企業(yè)具有他們自己的與工作分配裝置116連接的專用資源112。在一些實(shí)施例中，工作分配裝置116包括使工作分配裝置116能夠?yàn)楣ぷ黜?xiàng)作出智能路由決定的工作分配引擎120。工作分配引擎120可包括一個(gè)或多個(gè)模塊以實(shí)現(xiàn)工作分配引擎120的功能。這樣的示例模塊包括但不限于解析器128、CCAL模塊132和布爾模塊136。更具體地，工作分配引擎120可確定多個(gè)處理資源112中的哪個(gè)有資格和/或適任于接收工作項(xiàng)，并且進(jìn)一步確定多個(gè)處理資源112中的哪個(gè)最適合于處置工作項(xiàng)的處理需求。在工作項(xiàng)過剩的情況下，工作分配引擎120還可以作出反向確定(即確定工作項(xiàng)資源到資源的最佳分配)。在一些實(shí)施例中，工作分配引擎120被配置為通過采用位圖/表124和其他在此描述的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)來實(shí)現(xiàn)真正的一對(duì)一匹配。盡管位圖/表IM被圖示為被包括在工作分配裝置116中，但本領(lǐng)域技術(shù)人員將理解，位圖/表1可被保留在工作分配裝置116可訪問的分離的數(shù)據(jù)庫或服務(wù)器中。并且，工作分配引擎120和它的各種組件可駐留在工作分配裝置116或若干不同的服務(wù)器或處理設(shè)備中。在一些實(shí)施例中，采用基于云的計(jì)算結(jié)構(gòu)，從而工作分配裝置116的一個(gè)或多個(gè)組件在云網(wǎng)絡(luò)中是可用的，使得它們可成為多個(gè)不同用戶之間的共享資源。解析器1可被配置為幫助工作分配引擎120翻譯由CCAL模塊132準(zhǔn)備的指令。具體地，解析器1可翻譯與將由工作分配引擎120執(zhí)行的處理和過程相對(duì)應(yīng)的CCAL模塊132的輸出。因此，解析器1的主要功能可以是將CCAL模塊132的輸出轉(zhuǎn)換為可由工作分配引擎120執(zhí)行的結(jié)構(gòu)或指令。在一些實(shí)施例中，解析器1可由CCAL編譯器代替。一旦為適當(dāng)?shù)母袷?，CCAL模塊132的輸出使工作分配引擎120能夠做出資格和適任判定以及最佳路由決定。具體地，解析器1可用于在判斷工作項(xiàng)是否能及是否應(yīng)該被分配給資源112或反之亦然時(shí)執(zhí)行位圖比較及其它比特分析。布爾模塊136被提供來幫助工作分配引擎120掃描大的項(xiàng)目組。具體地，布爾模塊136可使工作分配引擎120在資格或適任判定期間能夠通過計(jì)算多個(gè)比特的布爾值來分析多個(gè)工作項(xiàng)或資源112(或者更具體地，與這樣的項(xiàng)目相關(guān)聯(lián)的比特值)。在一些實(shí)施例中，布爾模塊136被配置為在多個(gè)比特上計(jì)算OR或AND函數(shù)，并向判定在這多個(gè)比特內(nèi)任意比特是否需要獨(dú)立分析的工作分配引擎120提供計(jì)算的值。在一些實(shí)施例中，OR函數(shù)可在資格判定期間使用(因?yàn)橐粋€(gè)假比特值可引起需要分析在一組資源或工作項(xiàng)內(nèi)的所有資源或工作項(xiàng))，而AND函數(shù)可在適任判定期間使用(因?yàn)閷?duì)于被認(rèn)為是適任的資源或工作組要求全部真比特)。在一些實(shí)施例中，可使用非零掃描器而不使用布爾模塊136在資格或適任判定期間分析位圖。CCAL模塊132被提供來使工作分配引擎120能夠接收呼叫中心的規(guī)則和目標(biāo)，以及將這樣的規(guī)則格式化為能夠用來實(shí)現(xiàn)在此提出的無隊(duì)列呼叫中心結(jié)構(gòu)的屬性和表達(dá)式。在一些實(shí)施例中，CCAL模塊132被配置為基于它對(duì)原始的規(guī)則和/或目標(biāo)組中的輸入、輸出和變量的分析，將規(guī)則和/或目標(biāo)組從一種計(jì)算語言翻譯為第二計(jì)算語言。CCAL模塊132的輸出可能仍然需要解析器128的進(jìn)一步翻譯。根據(jù)本發(fā)明的至少一些實(shí)施例，工作分配裝置116使用位圖/表IM確定哪個(gè)工作項(xiàng)應(yīng)當(dāng)被分配給哪個(gè)資源112，反之亦然。換句話說，位圖/表IM被工作分配引擎120用來作出路由決定。圖2圖示了可合并入或用來生成由工作分配引擎120使用的位圖/表124的示例性的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)200。示例性的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)200包括一個(gè)或多個(gè)相關(guān)項(xiàng)目的池。在一些實(shí)施例中，提供了3個(gè)項(xiàng)目池，包括企業(yè)工作池204、企業(yè)資源池212和企業(yè)限制集池220。通常，池是存在于呼叫中心內(nèi)的類似項(xiàng)目的無序集合。因此，企業(yè)工作池204包括用于呼叫中心中的每個(gè)工作項(xiàng)的數(shù)據(jù)條目或數(shù)據(jù)實(shí)例。在一些實(shí)施例中，工作池204的填充可被限制于等待由資源112服務(wù)的工作項(xiàng)，但是這樣的限制不是必須強(qiáng)制的。相反地，工作池2004可包括用于呼叫中心中所有工作項(xiàng)的數(shù)據(jù)實(shí)例，而不管這樣的工作項(xiàng)當(dāng)前是否已被分配或是否正在由資源112服務(wù)。工作項(xiàng)是否正被服務(wù)(即被分配給資源112)的區(qū)別可簡單地通過改變?cè)谠摴ぷ黜?xiàng)的數(shù)據(jù)實(shí)例中的比特值采解決。這樣的比特值的改變可引起工作項(xiàng)沒有資格再分配給另一個(gè)資源112，除非并直到特定的比特值被改變回表示該工作項(xiàng)沒被分配給資源112的事實(shí)的值，從而使該資源112適任于接收另一個(gè)工作項(xiàng)。類似于工作池204，資源池212包括用于呼叫中心內(nèi)每個(gè)資源112的數(shù)據(jù)條目或數(shù)據(jù)實(shí)例。因此，資源112可算入資源池212內(nèi)，即使資源112由于它被分配給工作項(xiàng)或者人工坐席未登錄它而變?yōu)椴豢捎脧亩贿m任。資源112的不適任性可在一個(gè)或多個(gè)比特值中得到反映。限制集池220包括用于呼叫中心內(nèi)每個(gè)限制集的數(shù)據(jù)條目或數(shù)據(jù)實(shí)例。在一些實(shí)施例中，呼叫中心內(nèi)的限制集基于工作池204中工作項(xiàng)的屬性或?qū)傩越M合得以確定。限制集通常表示用于工作項(xiàng)的屬性的特定組合。具體地，限制集可表示對(duì)于工作項(xiàng)的處理標(biāo)準(zhǔn)及這些標(biāo)準(zhǔn)的特定組合。每個(gè)限制集可具有用于映射目的的相應(yīng)的限制集識(shí)別用的“限制集ID”。舉個(gè)例子，一個(gè)工作項(xiàng)可具有屬性語言=法語，意圖=服務(wù)，并且該屬性組合可被分配“12”的限制集ID，而語言=語和意圖=出售的屬性組合具有“13”的限制集ID。在呼叫中心中用于所有限制集的限制集ID和相應(yīng)的屬性組合可被存儲(chǔ)為限制集池220中的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)或數(shù)據(jù)實(shí)例。在一些實(shí)施例中，池的其中之一、一些或全部可具有相應(yīng)的位圖。因此，呼叫中心在任何時(shí)間實(shí)例可具有工作位圖208、資源位圖216和限制集位圖224。具體地，這些位圖可對(duì)應(yīng)于每個(gè)條目具有1比特的資格位圖。因此，在工作池204中的每個(gè)工作項(xiàng)在工作位圖208中可具有相應(yīng)的比特，資源池212中的每個(gè)資源112在資源位圖216中可具有相應(yīng)的比特，并且限制集池220中的每個(gè)限制集在限制集位圖224中可具有相應(yīng)的比特。在一些實(shí)施例中，位圖被用來加速池的復(fù)雜掃描，并基于每個(gè)池的當(dāng)前狀態(tài)幫助工作分配引擎120作出最佳工作項(xiàng)/資源分配決定。從而，每當(dāng)池的狀態(tài)變化時(shí)(例如當(dāng)檢測(cè)到工作項(xiàng)過剩、當(dāng)檢測(cè)到資源過剩和/或當(dāng)用于管理呼叫中心的規(guī)則已變化時(shí))，可重新計(jì)算位圖208、216、224中的值?，F(xiàn)在參考圖3，可用于計(jì)算工作位圖208的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和算法的附加細(xì)節(jié)將根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例得以討論。盡管這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)及用于限制集和資源的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的組織將按照行、列和條目來描述，但本領(lǐng)域技術(shù)人員將理解可采用其他形式的數(shù)據(jù)操作和組織，而不脫離本發(fā)明的范圍。并且，雖然在此僅圖示和描述了特定數(shù)目的條目(例如，a-M、a-N、a-X和a-Y)，但本領(lǐng)域技術(shù)人員將理解任意數(shù)目的條目可用來填充在此描述的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，而不脫離本發(fā)明的范圍。如上所述，工作池204可對(duì)應(yīng)于或包括諸如工作項(xiàng)屬性表304這樣的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，工作項(xiàng)屬性表304包括用于工作池204中每個(gè)工作項(xiàng)屬性組合的數(shù)據(jù)實(shí)例3Ua-M。在一些實(shí)施例中，一個(gè)工作項(xiàng)可僅具有一個(gè)屬性組合，因此可由單一的數(shù)據(jù)實(shí)例312表示。然而，在一些實(shí)施例中，工作項(xiàng)可具有多個(gè)屬性組合，在這種情況下，在工作項(xiàng)屬性表304中提供多個(gè)數(shù)據(jù)實(shí)例312以表示該工作項(xiàng)。換句話說，每個(gè)數(shù)據(jù)實(shí)例對(duì)應(yīng)于工作項(xiàng)的特定屬性組合，并且如果多個(gè)工作項(xiàng)共享共同的屬性組合則可表示多個(gè)工作項(xiàng)的屬性組合。屬性組合數(shù)據(jù)實(shí)例31M-M與組合ID相關(guān)聯(lián)，組合ID也可被用作用于該屬性組合的限制集ID。并且，屬性組合數(shù)據(jù)實(shí)例31M-M的每一個(gè)具有一個(gè)或多個(gè)定義數(shù)據(jù)實(shí)例312的屬性的屬性316a-N。可包括在工作項(xiàng)屬性表304中，從而表示工作項(xiàng)的屬性組合的示例屬性包括但不限于語言偏好或需求、工作項(xiàng)發(fā)起的位置/區(qū)域、客戶類型媒體類型、意圖(例如，服務(wù)、出售、問題解決、計(jì)費(fèi)等)或者任意其他在確定工作項(xiàng)應(yīng)當(dāng)放置在哪個(gè)隊(duì)列中時(shí)傳統(tǒng)使用的屬性。有益地，本發(fā)明的實(shí)施例不使用隊(duì)列，而以工作項(xiàng)屬性組合表示用于路由目的的屬性。工作項(xiàng)屬性表304可被轉(zhuǎn)換為工作項(xiàng)位圖320，該位圖與工作位圖208類似或相同，或者它可以是其略微濃縮的版本。工作項(xiàng)位圖320包括與工作項(xiàng)屬性表304相同的屬性組合及它們的相應(yīng)組合ID308。然而，在該表的列中沒有屬性類別316a-N，工作項(xiàng)位圖320包括工作項(xiàng)條目32^-X。如上所述，呼叫中心中的每個(gè)工作項(xiàng)具有至少一個(gè)屬性組合(即限制集需求)并且可能具有多于一個(gè)的屬性組合。工作項(xiàng)位圖320通過指示真值將工作項(xiàng)與它們相應(yīng)的(一個(gè)或多個(gè))屬性組合相關(guān)聯(lián)，在特定工作項(xiàng)的條目(例如第一工作項(xiàng)條目3Ma)和該工作項(xiàng)相應(yīng)屬性組合(例如第一屬性組合312a)的交叉處通過M)R運(yùn)算(例如‘1’可對(duì)應(yīng)于真值，其中‘0’被用來表示假值)該真值可被反轉(zhuǎn)。從而，如果工作項(xiàng)具有特定的屬性組合，將對(duì)應(yīng)于該屬性組合的組合ID與該工作項(xiàng)相關(guān)聯(lián)。該關(guān)聯(lián)建立了工作項(xiàng)和它的屬性組合之間固定但容易查找的關(guān)系。工作項(xiàng)位圖320可進(jìn)一步被壓縮為可類似于或等同于工作位圖208的重新格式化的工作項(xiàng)位圖328。在一些實(shí)施例中，重新格式化的工作項(xiàng)位圖3包括兩列，第一列332對(duì)應(yīng)于工作項(xiàng)標(biāo)識(shí)符(即當(dāng)工作項(xiàng)進(jìn)入呼叫中心時(shí)分配給它的唯一標(biāo)識(shí)符)，第二列336對(duì)應(yīng)于被確認(rèn)為真的組合ID308(例如在工作項(xiàng)3M與組合ID308交叉，工作項(xiàng)位圖320中具有值‘1’)。可使用更多或更少數(shù)目的列而不脫離本發(fā)明的范圍。不管數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的組織為何，重新格式化的工作項(xiàng)位圖3通過將工作項(xiàng)標(biāo)識(shí)符332與組合ID308相關(guān)聯(lián)使工作項(xiàng)和它的屬性組合(即處理需求)相關(guān)。該重新格式化的工作項(xiàng)位圖3允許工作分配引擎120快速池掃描工作池204中的所有工作項(xiàng)，并確定其處理需求，從而實(shí)現(xiàn)快速的分配決定。工作項(xiàng)位圖320和/或重新格式化的工作項(xiàng)位圖3也可被用來生成可保留與屬性組合31M-N及它們的相應(yīng)組合ID308相關(guān)的數(shù)據(jù)的限制集位圖224。并且，重新格式化的位圖328的使用節(jié)約了工作分配裝置116中的存儲(chǔ)空間，這在基于隊(duì)列的呼叫中心中傳統(tǒng)地被過度使用?，F(xiàn)在參考圖4，將根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施方式來討論可被用來計(jì)算資源位圖216的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和算法的其它細(xì)節(jié)。資源池212可對(duì)應(yīng)于或包括諸如資源屬性表404這樣的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，資源屬性表404包括用于資源池212中每個(gè)資源屬性組合的數(shù)據(jù)實(shí)例41h-M。在一些實(shí)施例中，一個(gè)資源可以僅具有一個(gè)屬性組合，因此可以由單個(gè)數(shù)據(jù)實(shí)例412來表示。然而，在一些實(shí)施例中，資源可具有多個(gè)屬性組合，在該情況下，在資源屬性表404中提供多個(gè)數(shù)據(jù)實(shí)例412以表示該資源。換句話說，每個(gè)數(shù)據(jù)實(shí)例對(duì)應(yīng)于一個(gè)資源(或多個(gè)資源)的特定屬性組合，并且如果多個(gè)資源共享共同的屬性組合則可表示多個(gè)資源的屬性組合。屬性組合數(shù)據(jù)實(shí)例4Ua-M與組合ID相關(guān)，組合ID408也可用來通過限制集位圖2M中的限制集ID將資源的屬性組合映射到工作項(xiàng)的屬性組合。如果屬性相當(dāng)緩慢地變化(即不隨時(shí)間頻繁地變化)，則可使用組合分析。傳統(tǒng)地，在資格判定期間這是更好的選擇，相對(duì)于涉及分析較快變化的屬性的適任判定，資格判定涉及分析緩慢變化的屬性。此外，屬性組合數(shù)據(jù)實(shí)例41M-M的每一個(gè)具有一個(gè)或多個(gè)定義數(shù)據(jù)實(shí)例412屬性的屬性416a-N?？砂ㄔ谫Y源屬性表404中，從而表示資源屬性組合的示例屬性包括但不限于語言能力、資源位于的位置/區(qū)域、人工坐席的處理能力、資源112的處理和/或存儲(chǔ)能力、媒體類型、商業(yè)單元(例如服務(wù)、出售、問題解決、計(jì)費(fèi)等)或任意其他傳統(tǒng)地于確定資源應(yīng)當(dāng)被放置在哪個(gè)隊(duì)列中的屬性。有益地，本發(fā)明的實(shí)施例不使用隊(duì)列，而以資源屬性組合表示用于路由目的的資源屬性。資源屬性表404可被轉(zhuǎn)換為資源位圖420，位圖420可與資源位圖216類似或相同，或者它可以是其略微濃縮的版本。資源位圖420包括與資源屬性表404相同的屬性組合4Ua-M和它們的相應(yīng)組合ID408。然而，在該表的列中沒有屬性類型416a-N，資源位圖420包括資源條目42^-Y。如上所述，在呼叫中心中的每個(gè)資源具有至少一個(gè)屬性組合(即限制集)，并且可能具有多于一個(gè)的屬性組合。資源位圖420通過在特定資源條目(例如第一資源條目4Ma)與該資源的相應(yīng)屬性組合(例如第M個(gè)屬性組合412M)的交叉處指示真值來使資源與它們相應(yīng)的屬性組合相關(guān)。從而，如果資源具有特定的屬性組合，則對(duì)應(yīng)于該屬性組合的組合ID與該資源相關(guān)。該相關(guān)建立了資源和它的屬性組合之間固定但易于查找的關(guān)系。資源位圖420可進(jìn)一步被壓縮為可類似于或等同于資源位圖216的重新格式化的資源位圖428。在一些實(shí)施例中，重新格式化的資源位圖4包括兩列或更多列，第一列432對(duì)應(yīng)于資源標(biāo)識(shí)符(即當(dāng)資源進(jìn)入呼叫中心時(shí)，分配給它的唯一標(biāo)識(shí)符)，第二列436對(duì)應(yīng)于被確定為“真”(例如在資源條目4M與組合ID408交叉處，資源位圖420中具有值‘1’)的組合ID408。頭兩列可被工作分配引擎120用來確定資源112是否適任于分配給工作項(xiàng)，并且反之亦然(例如用于資格判定)。還可以提供第三列440來識(shí)別特定資源112是否適于其每個(gè)屬性組合的適合性。因此，如果資源112僅具有單個(gè)屬性組合，則用于該資源條目4M的適合性列440可僅具有單一的適合性值。可選地，如果資源112具有多個(gè)屬性組合，則用于該資源條目4M的適合性列440可具有多個(gè)適合性值，每個(gè)屬性組合一個(gè)。因此，重新格式化的資源位圖4通過將資源標(biāo)識(shí)符432與組合ID408相關(guān)聯(lián)而使資源和它的屬性組合(即處理需求)相關(guān)，并可提供有關(guān)資源112是否適于其(一個(gè)或多個(gè))屬性組合的適合性的信息。該重新格式化的資源位圖4允許工作分配引擎120快速地掃描資源池212中所有的資源，并確定它們的處理能力和/或適合性，從而實(shí)現(xiàn)快速的工作項(xiàng)路由決定?，F(xiàn)在參考圖5，將根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施方式來描述創(chuàng)建無隊(duì)列呼叫中心結(jié)構(gòu)的示例方法。當(dāng)確定將創(chuàng)建呼叫中心架構(gòu)時(shí)，發(fā)起該方法(步驟504)。該方法接著創(chuàng)建用于呼叫中心中所有資源的資源池212(步驟508)，用于呼叫中心中所有工作項(xiàng)的工作池204(步驟512)，和可選地于呼叫中心中所有限制集的限制集池220(步驟516)。創(chuàng)建限制集池220的決定可取決于資源112、工作項(xiàng)或者預(yù)期在呼叫中心中包含的資源112和工作項(xiàng)的數(shù)目。如果資源112和/或工作項(xiàng)的數(shù)目將相當(dāng)?shù)氐?例如小于10000總項(xiàng)目)，則限制集池220不是必要的，映射可直接在工作池204和資源池212之間進(jìn)行。然而，限制集池220對(duì)于實(shí)現(xiàn)大呼叫中心中的工作項(xiàng)/資源分配決定特別有用。在創(chuàng)建各項(xiàng)目的池后，該方法接著創(chuàng)建每個(gè)池的位圖(步驟520)。這些位圖濃縮了池內(nèi)的項(xiàng)目，并將與每個(gè)項(xiàng)目有關(guān)的信息提取為被認(rèn)為與工作項(xiàng)/資源分配決定相關(guān)的必要屬性。一旦創(chuàng)建，如下文將進(jìn)一步詳細(xì)討論的那樣，這些位圖可被工作分配引擎120用來在作出工作項(xiàng)路由決定時(shí)掃描各種池(步驟524)。現(xiàn)在參考圖6，向呼叫中心增加工作項(xiàng)的示例方法將根據(jù)本發(fā)明的至少一些實(shí)施例得以描述。當(dāng)確定已向呼叫中心增加新的工作項(xiàng)時(shí)，發(fā)起該方法(步驟(604)。一旦檢測(cè)到在呼叫中心處(更具體地在工作分配裝置116處)接收到新的通信，則可作出該確定。在一些實(shí)施例中，工作項(xiàng)由最初接收該通信的呼叫中心設(shè)備(例如服務(wù)器、交換機(jī)等)生成，該呼叫中心設(shè)備保留該通信，但以發(fā)送給工作分配裝置116的工作項(xiàng)的形式生成該通信的邏輯表示。一旦創(chuàng)建工作項(xiàng)，可為該工作項(xiàng)分配工作項(xiàng)標(biāo)識(shí)符以幫助在呼叫中心中它的存在期間在呼叫中心內(nèi)唯一地識(shí)別該工作項(xiàng)。在已生成該工作項(xiàng)后，在工作分配引擎120處接收該工作項(xiàng)(步驟608)，工作分配引擎120確定該工作項(xiàng)的屬性(步驟612)。在一些實(shí)施例中，工作分配引擎120自身可被配置為確定工作項(xiàng)的處理需求，并且進(jìn)一步確定哪些處理需求和/或偏好中的哪些被呼叫中心用于資格目的(即哪些屬性被算入工作項(xiàng)屬性表304中)?？蛇x地，或附加地，初始接收通信和/或生成工作項(xiàng)的設(shè)備可確定該工作項(xiàng)的必要屬性?？蛇x地，或附加地，當(dāng)工作項(xiàng)最初被接收時(shí)，工作分配引擎120可初始地將該工作項(xiàng)分配給能夠確定該工作項(xiàng)的屬性的資源112。舉個(gè)例子，可將工作項(xiàng)分配給能向客戶詢問處理需求的IVR。舉另一個(gè)例子，可將工作項(xiàng)分配給能查詢呼叫中心內(nèi)的客戶關(guān)系管理(CRM)數(shù)據(jù)庫以判斷發(fā)起該通信的客戶是否已被存儲(chǔ)在呼叫中心中的服務(wù)器。也可使用上述例子的組合來確定工作項(xiàng)的屬性以滿足資格目的。一旦表示工作項(xiàng)處理需求的適當(dāng)屬性(并且具體地屬性組合312)被確定，該方法繼續(xù)至如果該屬性組合312還沒有在限制集池220中，則將用于屬性組合312的條目放置入限制集池220中(步驟616)，并為該特定的屬性組合312分配組合ID308(步驟620)。新屬性組合312的組合ID308和屬性組合312的性質(zhì)一起被存儲(chǔ)在限制集池220和/或限制集位圖224中以保存屬性組合和它的標(biāo)識(shí)符之間的邏輯關(guān)系。在步驟616和/或620之前、期間或之后，該方法還將用于工作項(xiàng)的工作項(xiàng)條目3M放置入工作池204中(步驟624)。具體地，該步驟可涉及在工作項(xiàng)位圖320中生成工作項(xiàng)條目308、324，并確定呼叫中心中的哪些屬性組合評(píng)估為真。只要工作項(xiàng)保留在呼叫中心中或者直到關(guān)于工作項(xiàng)/資源分配的規(guī)則改變之前，該確定結(jié)果都可保留在工作項(xiàng)位圖320中?，F(xiàn)在參考圖7，將根據(jù)本發(fā)明的至少一些實(shí)施方式來描述向呼叫中心增加資源的示例方法。當(dāng)確定新的資源已增加到呼叫中心時(shí)，該方法開始(步驟704)。當(dāng)資源由管理者增加到呼叫中心(例如電話被插入端口、計(jì)算機(jī)連接至網(wǎng)絡(luò)接口、人工坐席被注冊(cè)到適當(dāng)?shù)淖瘮?shù)據(jù)庫等)時(shí)，可作出該確定。當(dāng)已經(jīng)注冊(cè)的人工坐席登錄或者以其它方式主動(dòng)地向呼叫中心注冊(cè)(例如通過與工作分配裝置116連接至的網(wǎng)絡(luò)建立虛擬專用網(wǎng)(VPN)連接)時(shí)，可附加地或可選地作出該確定。在已向呼叫中心增加資源后，出于資格目的資源112的屬性被確定(步驟708)。可選地，或附加地，當(dāng)有管理改變、引起屬性值改變的時(shí)間改變、坐席狀態(tài)的改變或任何其他引起事件發(fā)生的改變時(shí)，可進(jìn)行該步驟。具體地，用于新增加的資源112的屬性組合412被確定。在一些實(shí)施例中，工作分配裝置116被配置為確定資源的屬性組合412?？蛇x地，可在企業(yè)數(shù)據(jù)庫中管理地提供該信息，并且由工作分配裝置116檢索該信息。除了確定用于路由資格的屬性外，為資源112確定所有其他屬性組合(可不直接應(yīng)用于路由資格)(步驟712)。對(duì)于該資源112的每個(gè)新確定的屬性組合，在限制集池中放入一個(gè)條目，并且獲取相應(yīng)的組合ID(步驟716)。該組合ID(當(dāng)提及資源112時(shí)，組合ID也可被稱為限制集索引)被存儲(chǔ)在該資源的數(shù)據(jù)條目似4中(步驟720)，并且該資源的關(guān)聯(lián)組合ID436和分配給該資源112的唯一資源ID432以及任意適合性信息(如果這樣的信息是已知的)一起被存儲(chǔ)在資源池212、資源位圖216、420和重新格式化的資源位圖428的其中之一或全部中(步驟724)?，F(xiàn)在參考圖8，將參考本發(fā)明的至少一些實(shí)施方式來描述處理呼叫中心中工作項(xiàng)過剩狀態(tài)的示例方法。當(dāng)確定資源112變成可用的時(shí)，該方法開始(步驟804)。當(dāng)資源112或使用資源的坐席登錄呼叫中心或者資源112剛剛結(jié)束服務(wù)工作項(xiàng)之后，該確定發(fā)生。有利地，工作分配引擎120能夠考慮呼叫中心中的每個(gè)工作項(xiàng)，或者至少工作池204中的每個(gè)工作項(xiàng)，以便分配給新變?yōu)榭捎玫馁Y源112。這實(shí)現(xiàn)了真正的一對(duì)一匹配，并且基于資源112的能力或?qū)傩赃M(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了工作項(xiàng)到資源112的最佳分配。該方法繼續(xù)至工作分配引擎120為資源112有資格的每個(gè)限制集計(jì)算限制集資格位圖(即資源位圖216、420和重新格式化的資源位圖4中的一個(gè)或多個(gè))(步驟808)。在一些實(shí)施例中，資源112可僅具有一個(gè)屬性組合作為它的限制集資格。在一些實(shí)施例中，資源112可具有多個(gè)它有資格的屬性組合?；跒橘Y源112計(jì)算的位圖，該方法繼續(xù)至掃描工作池204，或者更具體地，為工作池204計(jì)算的位圖(例如工作位圖208、工作項(xiàng)位圖320和/或重新格式化的資源位圖328)，查找具有與資源112的屬性組合匹配的屬性組合的工作項(xiàng)(步驟81。該分析可通過一次分析一個(gè)工作項(xiàng)數(shù)據(jù)條目，或者通過分析一組工作項(xiàng)數(shù)據(jù)條目來確定該組工作項(xiàng)中的任意工作項(xiàng)是否有資格被分配給資源112來進(jìn)行。在一些實(shí)施例中，并行處理可用來進(jìn)一步增加掃描位圖的速度。具體地，可根據(jù)處理機(jī)制而不是其他邏輯分組方式來分組數(shù)據(jù)條目，從而創(chuàng)建更加并行化的組。這允許大組的比特由例如GPU同時(shí)評(píng)估。如果使用GPU，則可提供布爾模塊136作為與工作分配引擎120分離的硬件。如果在組分析期間確定至少一個(gè)工作項(xiàng)有資格分配給資源112，則可對(duì)該組中的每個(gè)工作項(xiàng)進(jìn)行逐工作項(xiàng)的分析以識(shí)別對(duì)資源112有資格的(一個(gè)或多個(gè))工作項(xiàng)。然而，如果確定整組工作項(xiàng)都沒有資格分配給資源112，則在該組中沒有工作項(xiàng)需要單獨(dú)分析，可分析下一組工作項(xiàng)。在一些實(shí)施例中，資源112有資格處理的組合ID408將與工作項(xiàng)位圖中的組合ID308進(jìn)行比較。如果用于資源的組合ID408與工作項(xiàng)位圖中的組合ID308匹配，則具有相應(yīng)組合ID308的工作項(xiàng)將被認(rèn)為是對(duì)于資源112有資格的工作項(xiàng)(步驟816)。該方法繼續(xù)至工作分配引擎120分析有資格的工作項(xiàng)的適任性(步驟818)。在該步驟期間，可計(jì)算快速變化的屬性的值，并在分析位圖前將這些值插入適當(dāng)?shù)奈粓D位置。在適任步驟期間可被計(jì)算和分析的屬性包括但不限于工作項(xiàng)可用性(基于該工作項(xiàng)是否已分配給另一個(gè)資源112)、實(shí)際的工作項(xiàng)等待時(shí)間、呼叫中心狀態(tài)(基于呼叫中心是否準(zhǔn)時(shí)、遲于預(yù)定時(shí)間、預(yù)計(jì)將遲于預(yù)定時(shí)間等)等。如果確定工作項(xiàng)當(dāng)前不適任于分配給資源112，則進(jìn)一步考慮清除該不適任的工作項(xiàng)。該方法然后繼續(xù)至基于資源112的適合性以及基于工作分配引擎120已知的任意其他工作選取策略，對(duì)要分配給資源112的各工作項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分(步驟820)。例如，如果多個(gè)工作項(xiàng)等同地適合于分配給資源112，則可為等待分配給資源較久的工作項(xiàng)賦予較高的分?；诠ぷ黜?xiàng)的相對(duì)分?jǐn)?shù)，工作分配引擎120從有資格和適任的工作項(xiàng)中選取最佳的(一個(gè)或多個(gè))工作項(xiàng)(步驟824)，并且將該最佳的工作項(xiàng)分配給資源112(步驟828)。分配步驟可包括通過路由引擎140將與該工作項(xiàng)關(guān)聯(lián)的通信傳遞給資源112(例如將客戶通信設(shè)備108與資源112相連接用于實(shí)時(shí)通信會(huì)話、將email通信轉(zhuǎn)發(fā)給資源112、將文本消息轉(zhuǎn)發(fā)給資源112、將客戶數(shù)據(jù)傳輸給資源、它們的組合等)?，F(xiàn)在參考圖9，將參考本發(fā)明的實(shí)施方式來描述處理在呼叫中心中的資源過剩狀態(tài)的示例方法。當(dāng)確定工作項(xiàng)變成可用的時(shí)，開始該方法(步驟904)。當(dāng)在呼叫中心中接收到新的工作項(xiàng)時(shí)，或者在工作項(xiàng)已由一個(gè)資源部分地服務(wù)后仍需要另外的處理時(shí)，該確定可發(fā)生。該方法繼續(xù)至工作分配引擎120執(zhí)行資格策略以確定將使用哪些屬性來為該工作項(xiàng)評(píng)估資源資格(步驟908)。具體地，可使用第一組屬性來評(píng)估在檢測(cè)到資源過剩后的第一預(yù)定時(shí)間量內(nèi)的資格，但是這些資格屬性在第一預(yù)定時(shí)間量過去后可改變?yōu)榈诙M屬性。例如，語言屬性一開始可被考慮到資格屬性中，但是當(dāng)預(yù)定時(shí)間量過去后，語言屬性可從資格屬性中排除，以便可以擴(kuò)展資源考慮。一旦選取了資格屬性，該方法繼續(xù)至工作分配引擎120使用確定的資格屬性為工作項(xiàng)計(jì)算限制集位圖(步驟912)。在該步驟中，工作分配引擎120確定哪個(gè)屬性組合312或哪些組合將用于為工作項(xiàng)評(píng)估分配可能性。在用于資源資格評(píng)估的屬性組合312已被確定之后，工作分配引擎120從限制集位圖2M檢索關(guān)聯(lián)的組合ID308，并掃描呼叫中心的資源以查找有資格的資源112(步驟916)。在該步驟中，工作分配引擎120能夠考慮呼叫中心中的每一個(gè)資源112，而不注意隊(duì)列結(jié)構(gòu)或任何其他人為限制。這使工作分配引擎120能實(shí)現(xiàn)最佳分配決定和真正的一對(duì)一工作項(xiàng)分配。在一些實(shí)施例中，掃描步驟包括評(píng)估一個(gè)或多個(gè)資源位圖216、420或重新格式化的資源位圖428。此外，類似于工作項(xiàng)過剩狀態(tài)中的資格分析，工作分配引擎120可出于資格目的單獨(dú)地分析每個(gè)資源112，或者工作分配引擎120可在布爾模塊136的幫助下成組地分析資源112以確定組內(nèi)的任何資源112是否需要進(jìn)一步分析。如果一個(gè)組被確定沒有有資格的資源112，則不必單獨(dú)地分析每一個(gè)資源112，工作分配引擎120可繼續(xù)分析下一組。這對(duì)加速資格分析特別有用，因?yàn)榇蠖鄶?shù)資源112不可能有資格處理特定的工作項(xiàng)，因此能在執(zhí)行進(jìn)一步的分析之前被快速地排除。然后可進(jìn)一步地分析被確定為有資格處理工作項(xiàng)的資源112(例如，由于在資源位圖420和/或重新格式化資源位圖428中選取的屬性組合ID評(píng)估為真)的適任性(步驟918)。適任判定涉及工作分配引擎120分析有資格的資源的適任性。在該步驟期間，可計(jì)算快速變化的屬性的值，并且在分析位圖之前可將這些值插入適當(dāng)?shù)奈粓D位置。在適任涉驟期間可計(jì)算和分析的屬性包括但不限于資源可用性(基于該資源是否已分配給另一個(gè)工作項(xiàng)或者該資源是否登錄)、資源空閑時(shí)間、呼叫中心狀態(tài)(基于呼叫中心是否準(zhǔn)時(shí)、遲于預(yù)定時(shí)間、預(yù)計(jì)將遲于預(yù)定時(shí)間等)等。如果確定資源當(dāng)前不適任于分配給工作項(xiàng)，則從進(jìn)一步的考慮中排除該不適任的資源。方法繼續(xù)至工作分配引擎120基于當(dāng)前的資源選取策略和/或資源112處理特定類型的屬性組合的適合性，對(duì)于工作項(xiàng)有資格且適任的資源進(jìn)行評(píng)分(步驟920)。基于資源112的相對(duì)分?jǐn)?shù)，確定最佳的資源(步驟924)，并且工作項(xiàng)被分配給該最佳的資源112(步驟928)，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心中真正的一對(duì)一匹配。在一些實(shí)施例中，工作項(xiàng)還被路由給該最佳資源112。現(xiàn)在參考圖10，根據(jù)本發(fā)明的至少一些實(shí)施例來描述管理呼叫中心中的位圖的示例方法。在此討論的位圖操作的一個(gè)目的是存儲(chǔ)一個(gè)或多個(gè)資格規(guī)則的預(yù)計(jì)算結(jié)果。在資源過剩時(shí)，工作項(xiàng)使用限制集位圖來選取有資格的資源，并使用資源位圖來選取真正適任的資源。在工作過剩情況下，資源使用限制集位圖來選取有資格的工作?？蛇x地，它可使用工作項(xiàng)位圖來測(cè)試工作以確定它是否能被處理(適任于處理)。對(duì)于簡單的工作分配，可能不必采用工作項(xiàng)位圖。出于該目的，大部分具有假值(例如‘0’值)的位圖被用于作出工作項(xiàng)/資源分配決定。一般來說，在確定哪些屬性將包括及將不包括在屬性組合中時(shí)可考慮商業(yè)規(guī)則和性能目標(biāo)。在屬性組合內(nèi)考慮的屬性還可以基于呼叫中心的狀態(tài)，隨時(shí)間變化。當(dāng)工作分配引擎120檢測(cè)到位圖變化事件時(shí)，該方法開始(步驟1004)。位圖變化事件的示例類型包括但不限于確定應(yīng)采用新的商業(yè)規(guī)則或策略(規(guī)則的集合)來作出工作/資源分配決定，確定呼叫中心需要新的性能目標(biāo)(例如不是最大化資源112利用率，而是最小化工作項(xiàng)等待時(shí)間)，確定自從呼叫中心的狀態(tài)改變以來已過去預(yù)定的時(shí)間量，確定自從作出工作項(xiàng)到資源的分配以來已過去預(yù)定的時(shí)間量，確定新的資源和/或工作項(xiàng)已增加到呼叫中心，或者任何其它可能需要考慮當(dāng)前沒有包括在資格屬性組合中的不同屬性的事件。一旦檢測(cè)到這樣的事件，該方法繼續(xù)至工作分配引擎120為每個(gè)池204、212、220重計(jì)算資格位圖(步驟1008)。在該步驟中，工作分配引擎120使用基于狀態(tài)改變事件確定的新的屬性組合來計(jì)算可用于作出工作項(xiàng)/資源分配決定的新位圖。然后在資格位圖被再次重新計(jì)算之前，該方法等待，直到檢測(cè)出新的狀態(tài)改變事件(步驟1012)?，F(xiàn)在參考圖11，將根據(jù)本發(fā)明的至少一些實(shí)施例來描述管理呼叫中心規(guī)則的示例方法。當(dāng)接收到采用第一語言的用于管理呼叫中心的規(guī)則時(shí)，發(fā)起該方法(步驟1104)。這些規(guī)則可包括布爾表達(dá)式、閾值、策略目的和目標(biāo)、優(yōu)化目標(biāo)和傳統(tǒng)上用來管理呼叫中心的其它形式的規(guī)則。在一些實(shí)施例中，可在包括呼叫中心算法語言(CCAL)模塊的工作分配裝置116處接收規(guī)則，所述CCAL模塊能夠填充、組織和管理在無隊(duì)列呼叫中心中使用的池204、212、220和位圖。在一些實(shí)施例中，CCAL模塊132可保留在與工作分配裝置116通信的一個(gè)不同服務(wù)器中。CCAL是域?qū)Ｓ谜Z言，CCAL模塊132可被配置為編寫利用工作項(xiàng)、資源和限制集填充池204、212、220的規(guī)則。在CCAL模塊132處接收到規(guī)則后，該方法繼續(xù)至CCAL模塊132通過分析規(guī)則的輸入和輸出結(jié)構(gòu)確定對(duì)規(guī)則起作用的屬性、對(duì)規(guī)則起作用的變量、與規(guī)則相關(guān)的閾值等(步驟1108)。此后，由CCAL模塊132確定將用來實(shí)現(xiàn)規(guī)則的具體屬性組合(步驟1112)。此外，CCAL模塊132可為屬性組合中的屬性識(shí)別重要性等級(jí)(步驟1116)。確定的等級(jí)被用來在關(guān)聯(lián)的屬性表304、404中識(shí)別每個(gè)屬性的位置。此后，CCAL模塊132通過生成負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)規(guī)則的代碼和程序和當(dāng)呼叫中心的狀態(tài)變化時(shí)生成位圖來將規(guī)則轉(zhuǎn)換為第二語言(步驟1120)?，F(xiàn)在參考圖12，將根據(jù)本發(fā)明的至少一些實(shí)施例描述為無隊(duì)列呼叫中心生成性能視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)的示例方法。實(shí)現(xiàn)無隊(duì)列呼叫中心的一個(gè)獨(dú)特的方面是許多現(xiàn)有的基于隊(duì)列的呼叫中心已然具有經(jīng)營和管理基本設(shè)施。這意味著在從基于隊(duì)列的呼叫中心轉(zhuǎn)換到無隊(duì)列的呼叫中心時(shí)將涉及需要最小化由于轉(zhuǎn)換帶來的混亂。本發(fā)明的一個(gè)方面提供為無隊(duì)列呼叫中心生成與在傳統(tǒng)的基于隊(duì)列的呼叫中心中生成的性能視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)相當(dāng)?shù)男阅芤晥D和衡量標(biāo)準(zhǔn)的能力。在一些實(shí)施例中，CCAL模塊132負(fù)責(zé)定義確定支持期望視圖的最優(yōu)結(jié)構(gòu)的視圖和分析標(biāo)準(zhǔn)。這些確定可合并到控制工作分配引擎120操作的CCAL模塊132的輸出中。當(dāng)確定要生成呼叫中心的視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該方法開始(步驟1204)。視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)的生成可連續(xù)地、周期性地或偶發(fā)地(例如基于需要或基于請(qǐng)求)進(jìn)行。生成呼叫中心性能的視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)的裝置可包括工作分配引擎120或一些其他包括在工作分配裝置116中的性能分析模塊。然而，在一些實(shí)施例中，性能分析模塊可包括在工作分配裝置116外部的不同服務(wù)器中。該方法繼續(xù)至確定在生成視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)的過程中將考慮的屬性(步驟1208)?？衫斫?，取決于當(dāng)前正在生成的視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)的類型，將考慮工作項(xiàng)和/或資源的不同屬性。例如，如果需要關(guān)于具有特定處理需求(例如計(jì)費(fèi)問題)的工作項(xiàng)的預(yù)計(jì)等待時(shí)間(EstimatedWaitTime,EffT)的視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)，則與直到工作項(xiàng)被分配的等待時(shí)間相關(guān)的屬性和與意圖相關(guān)的屬性可以是在工作池204中分析的兩種類型的屬性。作為另一個(gè)例子，如果需要與特定限制集的坐席利用率相關(guān)的視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)，則與感興趣的限制集和工作項(xiàng)占用的時(shí)間相關(guān)的屬性可以是在資源池212中分析的一部分屬性。這樣，在確定了要考慮的屬性后，該方法繼續(xù)至根據(jù)呼叫中心中適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目填充來分析所確定的屬性(步驟1212)。在分析呼叫中心項(xiàng)目時(shí)，可分析所有的項(xiàng)目池，或者可僅分析具有感興趣項(xiàng)目的池。然后分析的結(jié)果可被格式化為基于隊(duì)列的視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告(步驟1216)。作為一個(gè)例子，該格式化可包括將一組特定的資源112指定為在特定的“基于技能的隊(duì)列”中的坐席，然后顯示為該組資源112確定的視圖和/或衡量標(biāo)準(zhǔn)，就像這些坐席真的在坐席隊(duì)列中一樣，盡管他們沒有。在結(jié)果被適當(dāng)?shù)馗袷交?，該方法繼續(xù)至將視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)發(fā)送至和/或顯示給感興趣的一方或多方(步驟1220)。該步驟可包括自動(dòng)將性能報(bào)告的電子版本發(fā)送給被指定為感興趣方的一個(gè)或多個(gè)用戶。該步驟還可以包括通過通信設(shè)備的用戶接口呈現(xiàn)報(bào)告的顯示和/或在紙上打印實(shí)體報(bào)告。還可使用傳輸和呈現(xiàn)視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)的其他方法，而不脫離本發(fā)明的范圍。在以上描述中，出于圖示的目的，以特定的順序來描述方法。應(yīng)當(dāng)理解，在可選的實(shí)施例中，方法可以以與描述不同的順序進(jìn)行。還應(yīng)當(dāng)理解，以上描述的方法可由硬件組件執(zhí)行，或者可具體化為機(jī)器可執(zhí)行指令序列，該指令序列可用于引起諸如通用或?qū)Ｓ锰幚砥?GPU或CPU)或用指令編程的邏輯電路這樣的機(jī)器執(zhí)行方法(FPGA)。這些機(jī)器可執(zhí)行指令可存儲(chǔ)在一個(gè)或多個(gè)機(jī)器可讀介質(zhì)上，諸如CD-ROM或其他類型的光盤、軟盤、ROM、RAM、EPROM、EEPR0M、磁或光卡、閃存或適用于存儲(chǔ)電子指令的其他類型的機(jī)器可讀介質(zhì)?？蛇x地，方法可由硬件和軟件的組合來執(zhí)行。在描述中給出具體的細(xì)節(jié)以提供實(shí)施例的完全理解。然而，本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，所述實(shí)施方式的實(shí)踐可以無需這些具體細(xì)節(jié)。例如，可能以框圖來展示電路，從而不會(huì)因不必要的細(xì)節(jié)而使實(shí)施方式變得不清楚。在其他例子中，為了避免使實(shí)施方式變得不清楚，在顯示眾所周知的電路、過程、算法、結(jié)構(gòu)和技術(shù)時(shí)省略了不必要的細(xì)節(jié)。同樣地，應(yīng)注意實(shí)施方式被描述為被圖示為流程圖、數(shù)據(jù)流程圖、結(jié)構(gòu)圖或框圖的過程。盡管流程圖可將操作描述為有順序的過程，但許多操作可并行或同時(shí)進(jìn)行。并且，操作的順序可被重排列。當(dāng)過程的操作完成時(shí)，該過程終止，但是可具有沒有包括在圖中的附加步驟。過程可對(duì)應(yīng)于方法、函數(shù)、進(jìn)程、子例程、子程序等。當(dāng)過程對(duì)應(yīng)于函數(shù)時(shí)，它的終止對(duì)應(yīng)于函數(shù)返回調(diào)用函數(shù)或主函數(shù)。并且，可用硬件、軟件、固件、中間件、微代碼、硬件描述語言或者它們的任意組合來實(shí)現(xiàn)所述實(shí)施方式。當(dāng)以軟件、固件、中間件或微代碼實(shí)現(xiàn)時(shí)，執(zhí)行必要任務(wù)的程序代碼或代碼段可存儲(chǔ)在諸如存儲(chǔ)介質(zhì)這樣的機(jī)器可讀介質(zhì)中。處理器可執(zhí)行必要的任務(wù)。代碼段可代表進(jìn)程、函數(shù)、子程序、程序、例程、子例程、模塊、軟件包、類或指令、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)或程序指令的任意組合。代碼段可通過傳遞和/或接收信息、數(shù)據(jù)、變?cè)?、參?shù)或存儲(chǔ)器內(nèi)容來耦合于另一個(gè)代碼段或硬件電路。信息、變?cè)?shù)、數(shù)據(jù)等可通過包括存儲(chǔ)器共享、消息傳遞、令牌傳遞、網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)鹊娜我膺m當(dāng)?shù)氖侄蝸韨鬟f、轉(zhuǎn)發(fā)或傳輸。雖然在此詳細(xì)地描述了本發(fā)明的示意實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)理解，發(fā)明的原理可以不同方式來實(shí)施和利用，并且所附的權(quán)利要求意欲被解釋為包括這樣的變化，除了現(xiàn)有技術(shù)限定的范圍以外。權(quán)利要求1.一種方法，包括確定呼叫中心中的元素已變?yōu)榭捎糜诜峙洌淮_定與所述元素的處理需求或能力相關(guān)聯(lián)的搜索標(biāo)準(zhǔn)；掃描位圖以查找所述搜索標(biāo)準(zhǔn)，以識(shí)別所述呼叫中心中有資格被分配給所述元素的配對(duì)元素；以及基于所述掃描，確定有資格被分配給所述元素的一組配對(duì)元素。2.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述元素包括工作項(xiàng)，并且其中所述配對(duì)元素包括資源，其中所述位圖是與資源池相關(guān)聯(lián)的資源位圖，并且所述資源位圖中的每個(gè)比特相應(yīng)于所述資源池中的單個(gè)資源。3.如權(quán)利要求2所述的方法，其中，取決于資源是否有資格被分配給工作項(xiàng)，所述資源位圖中的每個(gè)比特的值被賦值為1或0。4.如權(quán)利要求2所述的方法，其中所述呼叫中心中的每個(gè)資源都被表示在所述資源池和資源位圖中。5.如權(quán)利要求2所述的方法，其中所述資源位圖還識(shí)別資源可用性，其中在分析資源的可用性之前分析資源的資格，并且其中沒有資格的資源不被分析可用性。6.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述位圖在存儲(chǔ)器中是連續(xù)的，并且其中在位圖掃描期間，所述位圖的多個(gè)比特被同時(shí)估計(jì)，其中所述元素包括資源，并且其中所述配對(duì)元素包括工作項(xiàng)，并且其中表示在所述位圖中的少于5%的配對(duì)元素被包括在所述一組配對(duì)元素中。7.一種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，包括當(dāng)被處理器執(zhí)行時(shí)執(zhí)行如權(quán)利要求1所述的方法的可執(zhí)行指令。8.一種工作分配裝置，包括工作分配引擎，被配置為確定呼叫中心中的元素已變?yōu)榭捎糜诜峙?，確定與所述元素的處理需求或能力相關(guān)聯(lián)的搜索標(biāo)準(zhǔn)，掃描位圖以查找所述搜索標(biāo)準(zhǔn)，以識(shí)別所述呼叫中心中有資格被分配給所述元素的配對(duì)元素，并且基于所述掃描確定有資格被分配給所述元素的一組配對(duì)元素。9.如權(quán)利要求8所述的工作分配裝置，其中所述工作分配引擎被進(jìn)一步配置為將從所述一組配對(duì)元素中選取的配對(duì)元素分配給所述元素。10.如權(quán)利要求9所述的工作分配裝置，其中所述元素包括工作項(xiàng)，并且其中所述配對(duì)元素包括資源，其中所述位圖是與資源池相關(guān)聯(lián)的資源位圖，并且所述資源位圖中的每個(gè)比特對(duì)應(yīng)于所述資源池中的單個(gè)資源，其中所述資源位圖中的每個(gè)比特的值取決于資源是否有資格被分配給工作項(xiàng)而被賦值為1或0，其中所述呼叫中心中的每個(gè)資源被表示在所述資源池和資源位圖中，并且其中表示在所述位圖中的少于5%的配對(duì)元素被包括在所述一組配對(duì)元素中。全文摘要本發(fā)明涉及用于下一代呼叫中心的位圖，描述了一種無隊(duì)列呼叫中心以及用于管理它的各種方法和裝置。在此提出的呼叫中心提供了實(shí)現(xiàn)真正一對(duì)一匹配等多種能力。還提供了用于管理由無隊(duì)列呼叫中心使用的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的方案。并且，還提出了用于為無隊(duì)列呼叫中心生成傳統(tǒng)的基于隊(duì)列的性能視圖和衡量標(biāo)準(zhǔn)的裝置，以幫助從傳統(tǒng)的基于隊(duì)列的呼叫中心平穩(wěn)地過渡到在此描述的下一代呼叫中心。文檔編號(hào)H04M3/50GK102300010SQ20111014815公開日2011年12月28日申請(qǐng)日期2011年4月14日優(yōu)先權(quán)日2010年4月14日發(fā)明者A·D·弗勞克哈特,R·C·斯特因內(nèi)申請(qǐng)人:阿瓦亞公司