坐席服務(wù)對(duì)象的交換方法及裝置制造方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種坐席服務(wù)對(duì)象的交換方法及裝置，該方法包括：CTI確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換，并生成交換標(biāo)識(shí)，其中，交換標(biāo)識(shí)與各個(gè)坐席、以及各個(gè)坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象相關(guān)聯(lián)；CTI釋放各個(gè)坐席的當(dāng)前話路，并根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交換。本發(fā)明通過交換標(biāo)識(shí)可以得知需要交換當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的坐席之間對(duì)應(yīng)的交換關(guān)系，釋放當(dāng)前話路后，根據(jù)交換標(biāo)識(shí)即可完成當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換，從而可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢。
【專利說明】坐席服務(wù)對(duì)象的交換方法及裝置
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種坐席服務(wù)對(duì)象的交換方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]目前的呼叫中心系統(tǒng)中，當(dāng)正在與用戶通話的話務(wù)員需要咨詢其它坐席時(shí)，被咨詢的坐席必須處于空閑狀態(tài)。但是實(shí)際應(yīng)用中，在電話很多的時(shí)候，可能不存在處于空閑狀態(tài)的坐席，或者指定的被咨詢的坐席可能也正在和另一個(gè)用戶通話，而無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢。
[0003]在某些場(chǎng)景中，需要通過交換通話的服務(wù)對(duì)象來解決該問題，現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)還沒有相關(guān)的實(shí)現(xiàn)方案。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明提供了一種坐席服務(wù)對(duì)象的交換方法及裝置，以至少解決相關(guān)技術(shù)中，正在通話的坐席需要咨詢其他坐席時(shí)，如果被咨詢的坐席也處于通話狀態(tài)，則無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢的問題。
[0005]根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種坐席服務(wù)對(duì)象的交換方法，包括:計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephony Integration,簡(jiǎn)稱為CTI)確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換，并生成交換標(biāo)識(shí)，其中，交換標(biāo)識(shí)與各個(gè)坐席、以及各個(gè)坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象相關(guān)聯(lián)；CTI釋放各個(gè)坐席的當(dāng)前話路，并根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交換。
[0006]優(yōu)選地，根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交換包括:對(duì)于各個(gè)坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象，CTI根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象排隊(duì)到待交換的坐席下，并在隨路數(shù)據(jù)中攜帶交換標(biāo)識(shí)；CTI確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配時(shí)，接通該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象與待交換的坐席的話路。
[0007]優(yōu)選地，在CTI生成交換標(biāo)識(shí)之后，上述方法還包括:CTI將交換標(biāo)識(shí)存儲(chǔ)到內(nèi)存中的各個(gè)坐席對(duì)應(yīng)的信息結(jié)構(gòu)中；CTI確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配包括=CTI確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與從內(nèi)存中獲取的待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配。
[0008]優(yōu)選地，在CTI確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換之后，上述方法還包括:CTI將各個(gè)坐席的狀態(tài)設(shè)置為服務(wù)對(duì)象交換態(tài)，其中，處于服務(wù)對(duì)象交換態(tài)的坐席只能接入隨路數(shù)據(jù)中攜帶有交換標(biāo)識(shí)的呼叫；在CTI確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配之前，上述方法還包括:CTI檢測(cè)到坐席處于服務(wù)對(duì)象交換態(tài)。
[0009]優(yōu)選地，在CTI確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配之后，上述方法還包括:CTI將各個(gè)坐席的服務(wù)對(duì)象交換態(tài)切換至排隊(duì)成功態(tài)。
[0010]優(yōu)選地，CTI根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象排隊(duì)到待交換的坐席下包括:CTI根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象設(shè)置在待交換的坐席下排隊(duì)的隊(duì)列的隊(duì)首。[0011]優(yōu)選地，CTI確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換包括:CTI接收到至少兩個(gè)坐席中的一個(gè)或多個(gè)坐席發(fā)送的服務(wù)對(duì)象交換請(qǐng)求消息；CTI將服務(wù)對(duì)象交換請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)給一個(gè)或多個(gè)坐席的待交換的坐席；CTI接收到一個(gè)或多個(gè)坐席的待交換的坐席發(fā)送的同意消息。
[0012]根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置，應(yīng)用于CTI，包括:確定模塊，用于確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換；生成模塊，用于生成交換標(biāo)識(shí)，其中，交換標(biāo)識(shí)與各個(gè)坐席、以及各個(gè)坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象相關(guān)聯(lián)；釋放模塊，用于釋放各個(gè)坐席的當(dāng)前話路；交換模塊，用于根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交換。
[0013]優(yōu)選地，交換模塊包括:排隊(duì)單元，用于對(duì)于各個(gè)坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象，根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象排隊(duì)到待交換的坐席下；攜帶單元，用于在隨路數(shù)據(jù)中攜帶交換標(biāo)識(shí)；確定單元，用于確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配；接通單元，用于接通該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象與待交換的坐席的話路。
[0014]優(yōu)選地，上述裝置還包括:存儲(chǔ)模塊，用于將交換標(biāo)識(shí)存儲(chǔ)到內(nèi)存中的各個(gè)坐席對(duì)應(yīng)的信息結(jié)構(gòu)中；確定單元包括:確定子單元，用于確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與從內(nèi)存中獲取的待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配。
[0015]本發(fā)明通過交換標(biāo)識(shí)可以得知需要交換當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的坐席之間對(duì)應(yīng)的交換關(guān)系，釋放當(dāng)前話路后，根據(jù)交換標(biāo)識(shí)即可完成當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換，從而可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0016]此處所說明的附圖用來提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中:
[0017]圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換方法的流程圖；
[0018]圖2是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換系統(tǒng)的示意圖；
[0019]圖3是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的兩個(gè)坐席交換當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的流程圖；
[0020]圖4是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖；
[0021]圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖一；
[0022]圖6是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖二 ；
[0023]圖7是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖三；
[0024]圖8是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖四；
[0025]圖9是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖五；以及
[0026]圖10是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖六。
【具體實(shí)施方式】
[0027]需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請(qǐng)中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互組合。下面將參考附圖并結(jié)合實(shí)施例來詳細(xì)說明本發(fā)明。
[0028]相關(guān)技術(shù)中，正在通話的坐席需要咨詢其他坐席時(shí)，如果被咨詢的坐席也處于通話狀態(tài)，則無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢。基于此，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種坐席服務(wù)對(duì)象的交換方法。圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換方法的流程圖，如圖1所示，包括如下的步驟S102至步驟S104。
[0029]步驟S102，CTI確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換，并生成交換標(biāo)識(shí)，其中，交換標(biāo)識(shí)與各個(gè)坐席、以及各個(gè)坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象相關(guān)聯(lián)。
[0030]步驟S104，CTI釋放各個(gè)坐席的當(dāng)前話路，并根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交換。
[0031]上述實(shí)施例中，通過交換標(biāo)識(shí)可以得知需要交換當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的坐席之間對(duì)應(yīng)的交換關(guān)系(例如:坐席A的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象a交換到坐席B處，坐席B的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象b交換到坐席C處，坐席C的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象c交換到坐席A處)，釋放當(dāng)前話路后，根據(jù)交換標(biāo)識(shí)即可完成當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換，從而可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)咨詢。
[0032]上述步驟S104中交換當(dāng)前服務(wù)對(duì)象，可以按照交換標(biāo)識(shí)所指示的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將當(dāng)前服務(wù)對(duì)象排隊(duì)到待交換的坐席(即被咨詢的坐席)下，等待接通話路。為了保證交換的準(zhǔn)確性，本發(fā)明實(shí)施例提供一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式，在隨路數(shù)據(jù)增加交換標(biāo)識(shí)，將隨路數(shù)據(jù)中的交換標(biāo)識(shí)與之前存儲(chǔ)的交換標(biāo)識(shí)進(jìn)行匹配，在二者匹配的情況下，才接通話路。具體操作如下，根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交換包括:對(duì)于各個(gè)坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象，CTI根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象排隊(duì)到待交換的坐席下，并在隨路數(shù)據(jù)中攜帶交換標(biāo)識(shí)；CTI確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配時(shí)，接通該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象與待交換的坐席的話路。本優(yōu)選實(shí)施方式中，確定交換標(biāo)識(shí)匹配時(shí)，才接通話路，避免了在排隊(duì)不成功或者其他情況下，接通了其他話路。
[0033]交換標(biāo)識(shí)的匹配是將隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與存儲(chǔ)在內(nèi)存中的交換標(biāo)識(shí)進(jìn)行匹配，具體操作如下:在CTI生成交換標(biāo)識(shí)之后，CTI將交換標(biāo)識(shí)存儲(chǔ)到內(nèi)存中的各個(gè)坐席對(duì)應(yīng)的信息結(jié)構(gòu)中；此時(shí)，CTI確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與從內(nèi)存中獲取的待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配。
[0034]需要說明的是，隨路數(shù)據(jù)中攜帶的交換標(biāo)識(shí)，至少包括待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)，也可以包括原坐席的交換標(biāo)識(shí)。
[0035]在另外一個(gè)優(yōu)選實(shí)施方式中，可以在CTI中增加一種狀態(tài)，把需要交換當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的坐席的當(dāng)前狀態(tài)設(shè)置為服務(wù)對(duì)象交換態(tài)，以指示其需要交換服務(wù)對(duì)象，處于該狀態(tài)下的坐席不能做出呼出或保持等操作，只能等待呼入，且只能接入隨路數(shù)據(jù)中帶有交換標(biāo)識(shí)的呼叫。具體操作如下，在CTI確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換之后，還包括=CTI將各個(gè)坐席的狀態(tài)設(shè)置為服務(wù)對(duì)象交換態(tài)，其中，處于服務(wù)對(duì)象交換態(tài)的坐席只能接入隨路數(shù)據(jù)中攜帶有交換標(biāo)識(shí)的呼叫；在CTI確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配之前，還包括:CTI檢測(cè)到坐席處于服務(wù)對(duì)象交換態(tài)。本優(yōu)選實(shí)施方式中，增加了服務(wù)對(duì)象交換態(tài)，由于普通排隊(duì)的用戶只能在坐席處于空閑態(tài)時(shí)才能成功呼入，在CTI檢測(cè)到坐席處于服務(wù)對(duì)象交換態(tài)以后，就不會(huì)將普通排隊(duì)的用戶呼入，然后進(jìn)行匹配交換標(biāo)識(shí)、接通話路等操作，更加保證了交換的準(zhǔn)確性。
[0036]進(jìn)而，由于坐席還存在其他狀態(tài)，如:排隊(duì)成功態(tài)、空閑態(tài)、通話態(tài)等，所以，在交換標(biāo)識(shí)匹配之后，需要更改坐席的狀態(tài)。具體操作如下:在CTI確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配之后，CTI將各個(gè)坐席的服務(wù)對(duì)象交換態(tài)切換至排隊(duì)成功態(tài)。接通話路以后，也可以將坐席的排隊(duì)成功態(tài)更改為通話態(tài)。
[0037]為了提高當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的用戶體驗(yàn)，CTI根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象排隊(duì)到待交換的坐席下包括:CTI根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象設(shè)置在待交換的坐席下排隊(duì)的隊(duì)列的隊(duì)首。例如，坐席A的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象a交換到坐席B處，當(dāng)前服務(wù)對(duì)象a排隊(duì)到坐席B的隊(duì)列的隊(duì)首，坐席B首先接通的話路就是交換過來的服務(wù)對(duì)象的話路，保證了用戶無需重新排隊(duì)。
[0038]步驟S102中，CTI確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換包括:CTI接收到至少兩個(gè)坐席中的一個(gè)或多個(gè)坐席發(fā)送的服務(wù)對(duì)象交換請(qǐng)求消息；CTI將服務(wù)對(duì)象交換請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)給一個(gè)或多個(gè)坐席的待交換的坐席；CTI接收到一個(gè)或多個(gè)坐席的待交換的坐席發(fā)送的同意消息。事先可以通過文字消息等方式溝通?；蛘?，在坐席界面有“交換”按鈕，當(dāng)坐席溝通好需要交換當(dāng)前服務(wù)對(duì)象之后，點(diǎn)擊該按鈕，并在列表中選擇待交換的坐席或者直接輸入該坐席的編號(hào)或者名稱等，即可進(jìn)行后續(xù)操作。
[0039]需要說明的是，交換標(biāo)識(shí)的設(shè)置方式并不僅限于上述方式，例如，也可以是需要交換服務(wù)對(duì)象的每個(gè)坐席設(shè)置一個(gè)交換標(biāo)識(shí)，每個(gè)當(dāng)前服務(wù)對(duì)象設(shè)置一個(gè)交換標(biāo)識(shí)，坐席的交換標(biāo)識(shí)與服務(wù)對(duì)象的交換標(biāo)識(shí)之間有對(duì)應(yīng)關(guān)系。不管怎樣的設(shè)置方式，只要根據(jù)交換標(biāo)識(shí)能夠獲知坐席與服務(wù)對(duì)象的對(duì)應(yīng)關(guān)系即可。
[0040]下面結(jié)合優(yōu)選的實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)說明。
[0041]首先介紹一下坐席服務(wù)對(duì)象的交換系統(tǒng)。圖2是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換系統(tǒng)的示意圖，如圖2所示，該系統(tǒng)包括:坐席、CTI和智能網(wǎng)平臺(tái)。
[0042]基于上述交換系統(tǒng)，對(duì)本優(yōu)選實(shí)施例的交換方法進(jìn)行說明，并提供兩個(gè)典型的應(yīng)用場(chǎng)景。首先，需要在CTI狀態(tài)機(jī)中增加一種狀態(tài):用戶交換態(tài)(對(duì)應(yīng)于上述服務(wù)對(duì)象交換態(tài));在CTI的隨路數(shù)據(jù)中，增加一個(gè)交換標(biāo)識(shí)ID (Identity)字段，用于唯一確定一次話務(wù)交換。
[0043]本優(yōu)選實(shí)施例以兩個(gè)坐席交換當(dāng)前服務(wù)對(duì)象為例進(jìn)行說明。圖3是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的兩個(gè)坐席交換當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的流程圖，如圖3所示，包括以下步驟:
[0044]步驟S302，坐席A與用戶a通話，坐席B與用戶b通話，此時(shí)坐席A通過CTI發(fā)起用戶交換請(qǐng)求消息到坐席B。
[0045]步驟S304，坐席B回復(fù)同意消息到CTI (事先可以通過發(fā)文字消息等方式溝通)。
[0046]對(duì)于上述兩個(gè)步驟，本優(yōu)選實(shí)施例提供了兩個(gè)典型應(yīng)用場(chǎng)景。
[0047]應(yīng)用場(chǎng)景一:坐席A與用戶a通話，其中用戶a為VIP客戶，坐席A為普通坐席，用戶a咨詢的問題普通坐席A無法解答，需要咨詢高級(jí)坐席B，而高級(jí)坐席B正在和另一個(gè)普通用戶b通話。為了優(yōu)先保證VIP用戶的體驗(yàn)，坐席A請(qǐng)求和坐席B發(fā)起用戶交換。該場(chǎng)景中，坐席界面需要能顯示客戶的VIP屬性，該屬性可以通過CTI的隨路數(shù)據(jù)傳入坐席系統(tǒng)。
[0048]應(yīng)用場(chǎng)景二:坐席A與用戶a通話，但用戶a此前多次與坐席B通話，坐席B很熟悉用戶a需要解決的問題，用戶a希望能繼續(xù)由坐席B為他服務(wù)。為了盡快解決用戶a的問題，坐席A請(qǐng)求和坐席B發(fā)起用戶交換。該場(chǎng)景中，坐席界面需要能顯示最近幾次為用戶a服務(wù)的坐席工號(hào)，便于坐席A選擇指定的坐席工號(hào)發(fā)起用戶交換請(qǐng)求，相關(guān)信息可以通過數(shù)據(jù)庫存取。
[0049]步驟S306，CTI同時(shí)設(shè)置坐席A和坐席B為“用戶交換”態(tài)，并為此次用戶交換生成一個(gè)唯一的交換標(biāo)識(shí)ID，并將該ID放入內(nèi)存中的坐席A和坐席B的信息結(jié)構(gòu)中。處于“用戶交換”態(tài)下的坐席不能做呼出或保持等操作，只能等待呼入，且只能接入隨路數(shù)據(jù)中帶有交換標(biāo)識(shí)ID的呼叫。
[0050]步驟S308，CTI同時(shí)釋放坐席A和坐席B的話路，掛機(jī)到定制的自動(dòng)業(yè)務(wù)，并通過基本呼叫狀態(tài)模式(Basic Call State Model，簡(jiǎn)稱為BCSM)消息將對(duì)方的話務(wù)員工號(hào)和交換標(biāo)識(shí)ID傳入自動(dòng)業(yè)務(wù)。
[0051]步驟S310，定制的自動(dòng)業(yè)務(wù)收到BCSM消息后，重新到CTI按指定工號(hào)排隊(duì)，即直接將用戶a排隊(duì)到坐席B，將用戶b排隊(duì)到坐席A，并在隨路數(shù)據(jù)中帶入交換標(biāo)識(shí)ID字段。
[0052]步驟S312，CTI在排隊(duì)過程中檢測(cè)到坐席A和坐席B處于“用戶交換”態(tài)，解析出隨路數(shù)據(jù)中的交換標(biāo)識(shí)ID，將解析出的交換標(biāo)識(shí)ID與內(nèi)存中坐席A和坐席B的交換標(biāo)識(shí)ID對(duì)比。如果二者一致，則執(zhí)行步驟S314 ;如果二者不一致，則按照普通排隊(duì)的用戶處理。
[0053]步驟S314，切換坐席A和坐席B的狀態(tài)到排隊(duì)成功狀態(tài)，并通過智能網(wǎng)平臺(tái)接續(xù)相應(yīng)話路，從而完成整個(gè)交換服務(wù)對(duì)象的操作。
[0054]如果是三個(gè)坐席交換當(dāng)前服務(wù)對(duì)象，例如，坐席A正在與用戶a通話、坐席B正在與用戶b通話、坐席C正在與用戶c通話。用戶a需要與坐席C通話，用戶b需要與坐席A通話，用戶c需要與坐席B通話，則通過與圖3所示的流程類似的步驟，即可完成服務(wù)對(duì)象的交換。
[0055]需要說明的是，在附圖的流程圖示出的步驟可以在諸如一組計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中執(zhí)行，并且，雖然在流程圖中示出了邏輯順序，但是在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟。
[0056]本發(fā)明實(shí)施例還提供了 一種坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置，應(yīng)用于CTI，該坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置可以用于實(shí)現(xiàn)上述坐席服務(wù)對(duì)象的交換方法。圖4是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖4所示，該裝置包括確定模塊41、生成模塊42、釋放模塊43和交換模塊44。下面對(duì)其結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)說明。
[0057]確定模塊41，用于確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換；生成模塊42，連接至確定模塊41，用于在確定模塊41確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換之后，生成交換標(biāo)識(shí)，其中，交換標(biāo)識(shí)與各個(gè)坐席、以及各個(gè)坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象相關(guān)聯(lián)；釋放模塊43，連接至生成模塊42，用于在生成模塊42生成交換標(biāo)識(shí)之后，釋放各個(gè)坐席的當(dāng)前話路；交換模塊44，連接至釋放模塊43，用于在釋放模塊43釋放各個(gè)坐席的當(dāng)前話路之后，根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交換。
[0058]圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖一，如圖5所示，交換模塊44包括排隊(duì)單元4402、攜帶單元4404、確定單元4406和接通單元4408。其中，排隊(duì)單元4402，用于對(duì)于各個(gè)坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象，根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象排隊(duì)到待交換的坐席下；攜帶單元4404，連接至排隊(duì)單元4402，用于在排隊(duì)單元4402排隊(duì)后的隨路數(shù)據(jù)中攜帶交換標(biāo)識(shí)；確定單元4406，連接至攜帶單元4404，用于確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配；接通單元4408，連接至確定單元4406，用于接通該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象與待交換的坐席的話路。
[0059]圖6是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖二，如圖6所示，上述裝置還包括:存儲(chǔ)模塊45，連接至生成模塊42，用于將生成模塊42生成的交換標(biāo)識(shí)存儲(chǔ)到內(nèi)存中的各個(gè)坐席對(duì)應(yīng)的信息結(jié)構(gòu)中；確定單元4406包括確定子單元44062，連接至攜帶單元4404和存儲(chǔ)模塊45，用于確定從隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與從內(nèi)存中獲取的待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配。
[0060]圖7是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖三，如圖7所示，上述裝置還包括:設(shè)置模塊46，連接至確定模塊41，用于將確定模塊41確定的需要交換當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的各個(gè)坐席的狀態(tài)設(shè)置為服務(wù)對(duì)象交換態(tài)，其中，處于服務(wù)對(duì)象交換態(tài)的坐席只能接入隨路數(shù)據(jù)中攜帶有交換標(biāo)識(shí)的呼叫；交換模塊44還包括:檢測(cè)單元4410，連接至攜帶單元4404，用于檢測(cè)到坐席處于服務(wù)對(duì)象交換態(tài)。
[0061]圖8是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖四，如圖8所示，交換模塊44還包括:狀態(tài)切換單元4412，連接至確定單元4406，用于將各個(gè)坐席的服務(wù)對(duì)象交換態(tài)切換至排隊(duì)成功態(tài)。
[0062]圖9是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖五，如圖9所示，排隊(duì)單元4402包括:排隊(duì)子單元44022，用于根據(jù)交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象設(shè)置在待交換的坐席下排隊(duì)的隊(duì)列的隊(duì)首。
[0063]圖10是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置的結(jié)構(gòu)框圖六，如圖10所示,確定模塊41包括:第一接收模塊412，用于接收至少兩個(gè)坐席中的一個(gè)或多個(gè)坐席發(fā)送的服務(wù)對(duì)象交換請(qǐng)求消息；轉(zhuǎn)發(fā)模塊414，連接至第一接收模塊412，用于將第一接收模塊412接收的服務(wù)對(duì)象交換請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)給一個(gè)或多個(gè)坐席的待交換的坐席；第二接收模塊416，連接至轉(zhuǎn)發(fā)模塊414，用于接收一個(gè)或多個(gè)坐席的待交換的坐席發(fā)送的同意消肩、O
[0064]需要說明的是，裝置實(shí)施例中描述的坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置對(duì)應(yīng)于上述的方法實(shí)施例，其具體的實(shí)現(xiàn)過程在方法實(shí)施例中已經(jīng)進(jìn)行過詳細(xì)說明，在此不再贅述。
[0065]綜上所述，根據(jù)本發(fā)明的上述實(shí)施例，提供了一種坐席服務(wù)對(duì)象的交換方法及裝置。本發(fā)明通過交換標(biāo)識(shí)可以得知需要交換當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的坐席之間對(duì)應(yīng)的交換關(guān)系，釋放當(dāng)前話路后，根據(jù)交換標(biāo)識(shí)即可完成當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換，從而解決了被咨詢的坐席正在通話時(shí)，無法實(shí)時(shí)咨詢的問題。
[0066]顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計(jì)算裝置來實(shí)現(xiàn)，它們可以集中在單個(gè)的計(jì)算裝置上，或者分布在多個(gè)計(jì)算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計(jì)算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實(shí)現(xiàn)，從而，可以將它們存儲(chǔ)在存儲(chǔ)裝置中由計(jì)算裝置來執(zhí)行，或者將它們分別制作成各個(gè)集成電路模塊，或者將它們中的多個(gè)模塊或步驟制作成單個(gè)集成電路模塊來實(shí)現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。
[0067]以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種坐席服務(wù)對(duì)象的交換方法，其特征在于包括: 計(jì)算機(jī)電話集成CTI確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換，并生成交換標(biāo)識(shí)，其中，所述交換標(biāo)識(shí)與各個(gè)所述坐席、以及各個(gè)所述坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象相關(guān)聯(lián)； 所述CTI釋放各個(gè)所述坐席的當(dāng)前話路，并根據(jù)所述交換標(biāo)識(shí)將所述坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交換。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)所述交換標(biāo)識(shí)將所述坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交換包括: 對(duì)于各個(gè)所述坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象，所述CTI根據(jù)所述交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象排隊(duì)到待交換的坐席下，并在隨路數(shù)據(jù)中攜帶所述交換標(biāo)識(shí)； 所述CTI確定從所述隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與所述待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配時(shí)，接通該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象與所述待交換的坐席的話路。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于， 在所述CTI生成交換標(biāo)識(shí)之后，還包括: 所述CTI將所述交換標(biāo)識(shí)存儲(chǔ)到內(nèi)存中的各個(gè)所述坐席對(duì)應(yīng)的信息結(jié)構(gòu)中； 所述CTI確定從所述隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與所述待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配包括: 所述CTI確定從所述隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與從所述內(nèi)存中獲取的所述待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于， 在所述CTI確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換之后，還包括: 所述CTI將各個(gè)所述坐席的狀態(tài)設(shè)置為服務(wù)對(duì)象交換態(tài)，其中，處于所述服務(wù)對(duì)象交換態(tài)的坐席只能接入隨路數(shù)據(jù)中攜帶有所述交換標(biāo)識(shí)的呼叫； 在所述CTI確定從所述隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與所述待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配之前，還包括: 所述CTI檢測(cè)到所述坐席處于所述服務(wù)對(duì)象交換態(tài)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，在所述CTI確定從所述隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與所述待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配之后，還包括: 所述CTI將各個(gè)所述坐席的所述服務(wù)對(duì)象交換態(tài)切換至排隊(duì)成功態(tài)。
6.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述CTI根據(jù)所述交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象排隊(duì)到待交換的坐席下包括: 所述CTI根據(jù)所述交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象設(shè)置在所述待交換的坐席下排隊(duì)的隊(duì)列的隊(duì)首。
7.根據(jù)權(quán)利要求1至6中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，CTI確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換包括: 所述CTI接收到所述至少兩個(gè)坐席中的一個(gè)或多個(gè)坐席發(fā)送的服務(wù)對(duì)象交換請(qǐng)求消息； 所述CTI將所述服務(wù)對(duì)象交換請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)發(fā)給所述一個(gè)或多個(gè)坐席的待交換的坐席； 所述CTI接收到所述一個(gè)或多個(gè)坐席的待交換的坐席發(fā)送的同意消息。
8.—種坐席服務(wù)對(duì)象的交換裝置，應(yīng)用于計(jì)算機(jī)電話集成CTI，其特征在于包括:確定模塊，用于確定至少兩個(gè)坐席需要進(jìn)行當(dāng)前服務(wù)對(duì)象的交換； 生成模塊，用于生成交換標(biāo)識(shí)，其中，所述交換標(biāo)識(shí)與各個(gè)所述坐席、以及各個(gè)所述坐席的當(dāng)如服務(wù)對(duì)象相關(guān)聯(lián)； 釋放模塊，用于釋放各個(gè)所述坐席的當(dāng)前話路； 交換模塊，用于根據(jù)所述交換標(biāo)識(shí)將所述坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象進(jìn)行交換。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，所述交換模塊包括: 排隊(duì)單元，用于對(duì)于各個(gè)所述坐席的當(dāng)前服務(wù)對(duì)象，根據(jù)所述交換標(biāo)識(shí)將該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象排隊(duì)到待交換的坐席下； 攜帶單元，用于在隨路數(shù)據(jù)中攜帶所述交換標(biāo)識(shí)； 確定單元，用于確定從所述隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與所述待交換的坐席的交換標(biāo)識(shí)相匹配； 接通單元，用于接通該當(dāng)前服務(wù)對(duì)象與所述待交換的坐席的話路。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于， 所述裝置還包括:存儲(chǔ)模塊，用于將所述交換標(biāo)識(shí)存儲(chǔ)到內(nèi)存中的各個(gè)所述坐席對(duì)應(yīng)的信息結(jié)構(gòu)中； 所述確定單元包括:確定子單元，用于確定從所述隨路數(shù)據(jù)中解析的交換標(biāo)識(shí)與從所述內(nèi)存中獲取的所述待交換的坐 席的交換標(biāo)識(shí)相匹配。
【文檔編號(hào)】H04M3/51GK103428379SQ201210153383
【公開日】2013年12月4日 申請(qǐng)日期:2012年5月16日 優(yōu)先權(quán)日:2012年5月16日
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