云系統(tǒng)資源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種云系統(tǒng)資源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云系統(tǒng)，其中，該方法包括：獲取系統(tǒng)中的各個資源模塊的資源模塊信息；根據(jù)資源模塊信息對各個資源模塊進行資源管理，其中，資源管理包括對各個資源模塊之間的交互關系進行管理。本發(fā)明解決了現(xiàn)有技術中沒有對云系統(tǒng)中資源進行統(tǒng)一管理的方式而導致的云系統(tǒng)的資源得不到充分合理地利用的技術問題。
【專利說明】云系統(tǒng)資源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云系統(tǒng)【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及通信領域，具體而言，涉及一種云系統(tǒng)資源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云系統(tǒng)。
【背景技術】
[0002]呼叫中心是指充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所，呼叫中心在目前的企業(yè)應用中逐漸被認為是電話營銷中心。例如:IVR (交互式語音800呼叫中心流程圖應答系統(tǒng))、以及A⑶(自動呼叫分配系統(tǒng))等。
[0003]根據(jù)目前的呼叫中心的技術現(xiàn)狀來看，呼叫中心主要由以下幾個功能模塊組成:
[0004]計算機電話集成(Computer Telephony Integration,簡稱CTI)呼叫處理子系統(tǒng)實現(xiàn)屏幕彈出并實現(xiàn)同步轉移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上。同時CTI還可以實現(xiàn)例如呼叫跟蹤管理、基于計算機的電話智能路由選擇、個人化問候語、來話和去話管理、座席終端的“軟電話”功能以及通話過程中的在線錄音功能。目前，CTI技術已經發(fā)展成“計算機電信集成(Computer Telecommunication Integration)”技術，即其中的“T”已經發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。
[0005]交互式語音應答子系統(tǒng)(Interactive Voice Response,簡稱IVR)即互動式語音應答，用戶僅需要通過電話就可以進入服務中心，并根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產品，可以根據(jù)用戶輸入的內容播放有關的信息。
[0006]自動呼叫分發(fā)(Automatic Call Distributor,簡稱AQ)),也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠實 時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改對來電的處理方法。
[0007]由于在實際開展業(yè)務的過程中，如果呼叫中心服務提供商都自己建造呼叫中心的所有的軟件、硬件以及維護，則其成本將是相當?shù)陌嘿F。因此，在呼叫中心的業(yè)務的實際建造方式中主要有三種，這三種分別是自建方式、外包方式和虛擬呼叫中心方式。
[0008]其中，對于自建方式，是目前最常見的一種呼叫中心的建設方式，即，企業(yè)自己采購建設呼叫中心所需要的軟硬件資源，從通信運營商租賃通信線路和號碼資源，建立坐席隊列、自主經營、自主維護的一種方式。在這種方式下，企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設成本、使用成本和維護成本都非常高，適合于需要建設大型呼叫中心的企業(yè)使用。
[0009]外包方式，是為了解決企業(yè)自建呼叫中心一次性投入過高，系統(tǒng)維護難度大等問題而出現(xiàn)的。一些增值服務提供商投資建設一個大型呼叫中心系統(tǒng)，然后將呼叫中心的坐席外包，例如，可以采用租賃的方式外包給企業(yè)使用。這種方式非常適合于業(yè)務相對簡單的企業(yè)使用。
[0010]虛擬呼叫中心方式，也稱為托管呼叫中心，是近年才逐漸發(fā)展起來的一種呼叫中心建設方式，即，企業(yè)不需要投入任何建設呼叫中心的軟件和硬件，只要從虛擬呼叫中心運營商處申請業(yè)務許可，就可以擁有一個與自建呼叫中心完全相同的呼叫中心系統(tǒng)。虛擬呼叫中心的優(yōu)勢是特別明顯的，在不影響系統(tǒng)功能的情況下，可以大大降低企業(yè)擁有呼叫中心的建設成本、使用成本和維護成本，非常適合于中心企業(yè)使用。
[0011]鑒于云呼叫中心是剛剛興起的一種方式，其根本的思想是采用云計算技術，即，呼叫中心相關的軟件(包括:平臺軟件、坐席軟件等)運行在基于云計算的架構中。因此，本發(fā)明是基于傳統(tǒng)呼叫中心的技術基礎上，提供一種新的基于云計算的呼叫中心架構，從而可以更好的擴展和利用云計算服務和資源。
[0012]針對上述的問題，目前尚未提出有效的解決方案。

【發(fā)明內容】

[0013]本發(fā)明提供了一種云系統(tǒng)資源管理方法、云呼叫中心坐席管理方法和云系統(tǒng)，以至少解決現(xiàn)有技術中由沒有對系統(tǒng)中資源進行統(tǒng)一管理的方式而導致的系統(tǒng)的資源得不到充分合理地利用的技術問題。
[0014]根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種云系統(tǒng)資源管理方法，包括:獲取云系統(tǒng)中的各個資源模塊的資源模塊信息；根據(jù)資源模塊信息對各個資源模塊進行資源管理，其中，資源管理包括對各個資源模塊之間的交互關系進行管理。
[0015]優(yōu)選地，根據(jù)資源模塊信息對各個資源模塊之間的交互關系進行管理包括:接收第一資源模塊發(fā)送的申請調用第二資源模塊的請求消息；將第二資源模塊的資源模塊信息發(fā)送給第一資源模塊；維護第一資源模塊與第二資源模塊之間的調用關系。
[0016]優(yōu)選地，根據(jù)資源模塊信息對各個資源模塊進行資源管理包括:當資源模塊處于空閑狀態(tài)時，則回收資源模塊；或者，當資源模塊的負荷低于預定閾值但是不處于空閑狀態(tài)時，將該資源模塊的業(yè)務邏輯切換到目標資源模塊中，并回收該資源模塊。
[0017]優(yōu)選地，將該資源模塊的業(yè)務邏輯切換到目標資源模塊中包括:將該資源模塊上的運行時信息發(fā)送到目標資源模塊上；目標資源模炔基于運行時信息和/或當前資源模塊的靜態(tài)信息加載業(yè)務邏輯。
[0018]優(yōu)選地，在將該資源模塊的業(yè)務邏輯切換到目標資源模塊中之后，上述方法還包括:查找與該資源模塊有交互關系的資源模塊；將目標資源模塊信息發(fā)送給與該當前資源模塊有交互關系的資源模塊；或者，將與該當前資源模塊有交互關系的資源模塊信息發(fā)送給目標資源模塊。
[0019]優(yōu)選地，獲取系統(tǒng)中的各個資源模塊的資源模塊信息的方式包括以下至少之一:接收各個資源模塊上報的資源模塊信息；定期和/或不定期地向各個資源模塊發(fā)送查詢資源模塊信息請求消息，接收各個資源模塊響應于請求消息的資源模塊信息；或者從操作維護系統(tǒng)獲取各個資源模塊的資源模塊信息。
[0020]優(yōu)選地，資源模塊信息包括以下至少之一:地址、端口以及標識。
[0021]優(yōu)選地，資源模塊包括以下至少之一:人工業(yè)務模塊、自動業(yè)務模塊、呼叫中心接入平臺、任務分發(fā)模塊、多媒體功能模塊、虛擬坐席模塊、呼叫中心應用功能模塊以及互聯(lián)網?目息模塊。
[0022]優(yōu)選地，上述的方法應用于資源調度模塊 。
[0023]根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種云系統(tǒng)，包括資源調度模塊，資源調度模塊對云系統(tǒng)中的各個資源模塊進行資源管理，其中，資源調度模塊包括:模塊一，用于獲取系統(tǒng)中的各個資源模塊的資源模塊信息；模塊二，用于根據(jù)資源模塊信息對各個資源模塊進行資源管理，其中，資源管理包括對各個資源模塊之間的交互關系進行管理。
[0024]優(yōu)選地，資源調度模塊用于接收第一資源模塊發(fā)送的申請調用第二資源模塊的請求消息，將第二資源模塊的資源模塊信息發(fā)送給第一資源模塊，并維護第一資源模塊與第二資源模塊之間的調用關系。
[0025]優(yōu)選地，資源調度模塊還用于當資源模塊處于空閑狀態(tài)時，回收資源模塊；或者當資源模塊的負荷低于預定閾值但是不處于空閑狀態(tài)時，將資源模塊的業(yè)務邏輯切換到目標資源模塊中，并回收資源模塊。
[0026]優(yōu)選地，資源調度模塊還用于將資源模塊上的運行時信息發(fā)送到目標資源模塊上，其中，目標資源模塊基于運行時信息和/或資源模塊的靜態(tài)信息加載業(yè)務邏輯。
[0027]優(yōu)選地，資源調度模塊還包括以下至少之一:模塊三、模塊四和模塊五，其中，模塊三用于獲取或維護各個資源模塊的資源模塊信息，以及各個資源模塊之間的交互關系信息，其中，資源模塊信息包括:運行時信息和/或靜態(tài)信息；模塊四用于完成對各個資源模塊的調度，其中，調度包括以下至少之一:資源模塊的創(chuàng)建、資源模塊的刪除、資源的切換以及資源的管理；模塊五用于接收對各個資源模塊進行調度的資源調度請求，并響應于資源調度請求返回被調度的資源模塊的資源模塊信息。
[0028]優(yōu)選地，上述系統(tǒng)還包括以下至少之一的資源模塊:人工業(yè)務模塊、自動業(yè)務模塊、呼叫中心接入模塊、任務分發(fā)模塊、多媒體功能模塊、虛擬坐席模塊、呼叫中心應用功能模塊以及互聯(lián)網信息模塊。
[0029]根據(jù)本發(fā)明的又一個方面，還一種云呼叫中心坐席的管理方法，包括:坐席客戶端向資源調度模塊請求分配虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊，其中，資源調度模塊是對系統(tǒng)的各個資源模塊進行資源管理的模塊；坐席客戶端接收資源調度模塊返回的虛擬坐席資源模塊信息和/或人工業(yè)務資源模塊信息；坐席客戶端根據(jù)虛擬坐席資源模塊信息和/或人工業(yè)務資源模塊信息，建立與該虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊之間的業(yè)務連接。
[0030]優(yōu)選地，在建立與該虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊之間的業(yè)務連接之后，上述方法還包括:坐席客戶端接收資源調度模塊對虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊的切換請求，其中，切換請求消息中攜帶有新的虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊的信息；坐席客戶端根據(jù)切換請求建立與新的虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊之間的業(yè)務聯(lián)系。
[0031]優(yōu)選地，虛擬坐席資源模塊信息包括以下至少之一:地址、標識和端口 ；人工業(yè)務資源模塊信息包括以下至少之一:地址、標識和端口。
[0032]在本發(fā)明中，通過獲取系統(tǒng)中各個資源模塊的相關信息實現(xiàn)了對系統(tǒng)中資源模塊的統(tǒng)一管理，同時對于上述的資源管理也可以是各個資源模塊之間的交互關系的管理，使得可以有效地管理不同資源模塊之間的相互調用關系的管理。通過上述方式解決了現(xiàn)有技術中沒有對系統(tǒng)中資源進行統(tǒng)一管理的方式而導致的系統(tǒng)的資源得不到充分合理地利用的技術問題，達到了對系統(tǒng)中資源的同一合理有效的管理的技術效果，同時也實現(xiàn)了對資源模塊之間的相互調用的關系的管理?！緦＠綀D】

【附圖說明】
[0033]此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構成本申請的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構成對本發(fā)明的不當限定。在附圖中:
[0034]圖1是根據(jù)本發(fā)明實施例的資源管理方法的一種優(yōu)選流程圖；
[0035]圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的資源管理方法的另一種優(yōu)選流程圖；
[0036]圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的資源管理裝置的一種優(yōu)選結構框圖；
[0037]圖4是根據(jù)本發(fā)明是實例的呼叫中心坐席的管理方法的一種優(yōu)選流程圖；
[0038]圖5是根據(jù)本發(fā)明是實例的呼叫中心坐席的管理方法的另一種優(yōu)選流程圖；
[0039]圖6是根據(jù)本發(fā)明實施例的云呼叫中心的系統(tǒng)架構圖；
[0040]圖7是根據(jù)本發(fā)明實施例的資源調度模塊的一種優(yōu)選結構示意圖；
[0041]圖8是根據(jù)本發(fā)明實施例的云呼叫中心平臺的基于虛擬機的架構圖；
[0042]圖9是根據(jù)本發(fā)明是實例的資源模塊回收的一種優(yōu)選的交互流程圖；
[0043]圖10是根據(jù)本發(fā)明是實例的資源模塊回收的另一種優(yōu)選的交互流程圖。
【具體實施方式】
[0044]下文中將參考附圖并結合實施例來詳細說明本發(fā)明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互組合。
[0045]本實施例提供了一種云系統(tǒng)資源管理方法，如圖1所示，包括以下步驟:
[0046]步驟S102:獲取云系統(tǒng)中的各個資源模塊的資源模塊信息；
[0047]步驟S104:根據(jù)資源模塊信息對各個資源模塊進行資源管理，其中，資源管理包括對各個資源模塊之間的交互關系進行管理。
[0048]在上述優(yōu)選實施方式中，通過獲取云系統(tǒng)中各個資源模塊的相關信息實現(xiàn)了對系統(tǒng)中資源模塊的統(tǒng)一管理，同時對于上述的資源管理也可以是各個資源模塊之間的交互關系的管理，使得可以有效地管理不同資源模塊之間的相互調用關系的管理。通過上述方式解決了現(xiàn)有技術中沒有對系統(tǒng)中資源進行統(tǒng)一管理的方式而導致的系統(tǒng)的資源得不到充分合理地利用的技術問題，達到了對云系統(tǒng)中資源的同一合理有效的管理的技術效果，同時也實現(xiàn)了對資源模塊之間的相互調用的關系的管理。
[0049]交互關系的管理可以是兩個模塊之間調用關系的管理，在一個優(yōu)選實施方式中，根據(jù)資源模塊信息對各個資源模塊之間的交互關系進行管理的步驟如圖2所示，包括:
[0050]步驟S202:接收第一資源模塊發(fā)送的申請調用第二資源模塊的請求消息；
[0051]步驟S204:將第二資源模塊的資源模塊信息發(fā)送給第一資源模塊；
[0052]步驟S206:維護第一資源模塊與第二資源模塊之間的調用關系。
[0053]對資源模塊進行的管理還可以是對資源回收，在一個優(yōu)選實施方式中，根據(jù)資源模塊信息對各個資源模塊進行資源管理包括以下兩種回收方式:
[0054]I)當資源模塊處于空閑狀態(tài)時，則回收資源模塊；或者，
[0055]2)當資源模塊的負荷低于預定閾值但是不處于空閑狀態(tài)時，將該資源模塊的業(yè)務邏輯切換到目標資源模塊中，并回收該資源模塊。
[0056]對于上述的將該資源模塊的業(yè)務邏輯切換到目標資源模塊中包括:將該資源模塊上的運行時信息發(fā)送到目標資源模塊上；目標資源模塊基于運行時信息和/或當前資源模塊的靜態(tài)信息加載業(yè)務邏輯。
[0057]因為實現(xiàn)了對交互關系的管理，在進行資源回收和業(yè)務邏輯的切換以后就需要讓與其具有交互關系的資源模塊進行相應的交互關系的切換，在一個優(yōu)選實施方式中，在將該資源模塊的業(yè)務邏輯切換到目標資源模塊中之后，上述方法還包括:查找與該資源模塊有交互關系的資源模塊；將目標資源模塊信息發(fā)送給與該當前資源模塊有交互關系的資源模塊；或者，將與該當前資源模塊有交互關系的資源模塊信息發(fā)送給目標資源模塊。
[0058]對于獲取系統(tǒng)中的各個資源模塊的資源模塊信息的方式包括但不限于以下方式至少之一:
[0059]I)接收各個資源模塊上報的資源模塊信息；
[0060]2)定期和/或不定期地向各個資源模塊發(fā)送查詢資源模塊信息請求消息，接收各個資源模塊響應于請求消息的資源模塊信息；或者
[0061]3)從操作維護系統(tǒng)獲取各個資源模塊的資源模塊信息。
[0062]在上述各個優(yōu)選實施方式中，資源模塊信息包括但不限于以下至少之一:地址、端口以及標識。
[0063]上述的資源模塊可以是云系統(tǒng)中一些模塊，可以包括但不限于以下至少之一:人工業(yè)務模塊、自動業(yè)務模塊、呼叫中心接入平臺、任務分發(fā)模塊、多媒體功能模塊、虛擬坐席模塊、呼叫中心應用功能模塊以及互聯(lián)網信息模塊。
[0064]對于前述的對資源模塊的管理可以是資源調度模塊進行的。
[0065]本實施例還提供了一種云系統(tǒng)，包括對云系統(tǒng)中的各個資源模塊進行資源管理的資源調度模塊，其中，如圖3所示，該資源調度模塊包括:
[0066]模塊一 302，用于獲取系統(tǒng)中的各個資源模塊的資源模塊信息；
[0067]模塊二 304，與模塊一 302耦合，用于根據(jù)資源模塊信息對各個資源模塊進行資源管理，其中，資源管理包括對各個資源模塊之間的交互關系進行管理。
[0068]在一個優(yōu)選實施方式中，資源調度模塊用于接收第一資源模塊發(fā)送的申請調用第二資源模塊的請求消息，將第二資源模塊的資源模塊信息發(fā)送給第一資源模塊，并維護第一資源模塊與第二資源模塊之間的調用關系。
[0069]在一個優(yōu)選實施方式中，資源調度模塊還用于當資源模塊處于空閑狀態(tài)時，回收資源模塊；或者當資源模塊的負荷低于預定閾值但是不處于空閑狀態(tài)時，將資源模塊的業(yè)務邏輯切換到目標資源模塊中，并回收資源模塊。
[0070]在一個優(yōu)選實施方式中，資源調度模塊還用于將資源模塊上的運行時信息發(fā)送到目標資源模塊上，其中，目標資源模塊基于運行時信息和/或資源模塊的靜態(tài)信息加載業(yè)務邏輯。
[0071]在一個優(yōu)選實施方式中，資源調度模塊還包括但以下至少之一:模塊三、模塊四和模塊五，下面對這幾個模塊的結構進行進一步描述。
[0072]模塊三，用于獲取或維護各個資源模塊的資源模塊信息，以及各個資源模塊之間的交互關系信息，其中，資源模塊信息包括:運行時信息和/或靜態(tài)信息；
[0073]模塊四，用于完成對各個資源模塊的調度，其中，調度包括以下至少之一:資源模塊的創(chuàng)建、資源模塊的刪除、資源的切換以及資源的管理；[0074]模塊五，用于接收對各個資源模塊進行調度的資源調度請求，并響應于資源調度請求返回被調度的資源模塊的資源模塊信息。
[0075]對于上述的云系統(tǒng)還包括以下至少之一的資源模塊:人工業(yè)務模塊、自動業(yè)務模塊、呼叫中心接入模塊、任務分發(fā)模塊、多媒體功能模塊、虛擬坐席模塊、呼叫中心應用功能模塊以及互聯(lián)網信息模塊。
[0076]本實施例還提供了一種呼叫中心坐席的管理方法，基于坐席客戶端側進行描述，如圖4所示，包括以下步驟:
[0077]步驟S402:坐席客戶端向資源調度模塊請求分配虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊，其中，資源調度模塊是對系統(tǒng)的各個資源模塊進行資源管理的模塊；
[0078]步驟S404:坐席客戶端接收資源調度模塊返回的虛擬坐席資源模塊信息和/或人工業(yè)務資源模塊信息；
[0079]步驟S406:坐席客戶端根據(jù)虛擬坐席資源模塊信息和/或人工業(yè)務資源模塊信息，建立與該虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊之間的業(yè)務連接。
[0080]在一個優(yōu)選實施方式中，在建立與該虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊之間的業(yè)務連接之后，如圖5所示，上述方法還包括以下步驟:
[0081]步驟S502:坐席客戶端接收資源調度模塊對虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊的切換請求，其中，切換請求消息中攜帶有新的虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊的信息；
[0082]步驟S504:坐席客戶端根據(jù)切換請求建立與新的虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊之間的業(yè)務聯(lián)系。
[0083]上述的虛擬坐席資源模塊信息包括但不限于以下至少之一:地址、標識和端口 ；人工業(yè)務資源模塊信息包括但不限于以下至少之一:地址、標識和端口。
[0084]為使本發(fā)明的目的、技術方案和優(yōu)點更加清楚明白，下文中將結合附圖對本發(fā)明的實施例進行詳細說明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互任意組合。
[0085]下面以云呼叫中心為例對資源的管理進行說明，如圖6所示，云呼叫中心主要包括:接入平臺模塊、多媒體服務器、任務分發(fā)模塊、自動業(yè)務模塊、人工業(yè)務模塊、互聯(lián)網信息模塊、虛擬坐席模塊、自動類應用以及人工類應用等，下面對這些相關的功能模塊所執(zhí)行的功能進行具體描述。
[0086]I)接入平臺模塊:用于接入進入呼叫中心的多媒體方式的請求\呼叫，包括:會話控制模塊(例如:語音呼叫控制、因特網語音(Voice over Internet Protocol,簡稱為VOIP)呼叫控制、即時消息(Instant Messaging，簡稱為頂)呼叫控制、網頁(WEB)會話控制等、會話初始協(xié)議(Session Initialization Protocol,簡稱為SIP)代理服務器、媒體資源模塊(例如:MRS_Media Resource Server)和網關。
[0087]2)多媒體服務器:用于向呼叫中心提供多媒體業(yè)務的支持，包括:錄音、放音以及收號等。
[0088]3)任務分發(fā)模塊:用于對進入呼叫中心的各種任務請求(例如:會話、呼叫)進行分發(fā)。
[0089]4)自動業(yè)務模塊:用于向進入呼叫中心的各種任務提供自動業(yè)務服務，常見的是IVR、IVVR 業(yè)務。
[0090]5)人工業(yè)務模塊:用于向進入呼叫中心的各種任務提供人工業(yè)務服務，常見的就是CTI業(yè)務。
[0091]6)互聯(lián)網信息模塊:也稱為社交媒體模塊，一方面用于根據(jù)一定的規(guī)則向互聯(lián)網獲取相應的信息，例如:微博、博客以及社交網站上的信息；另外一方面，用于向呼叫中心請求對互聯(lián)網信息的處理?；ヂ?lián)網信息模塊的常見的實現(xiàn)方式是一個網關功能模塊，用于將互聯(lián)網信息傳遞到呼叫中心，然后由呼叫中心提供自動或者人工服務。
[0092]7)虛擬坐席模塊:用于基于云計算的呼叫中心中，基于虛擬坐席方式提供坐席服務功能的模塊。該模塊通常用于與坐席側的客戶端相連。虛擬坐席本身提供坐席客戶端軟件的業(yè)務邏輯功能。虛擬坐席模塊本身用于與呼叫中心平臺相連。坐席人員的實際操作和控制指令由虛擬坐席模塊發(fā)送給呼叫中心服務器側。
[0093]8)自動類應用:即基于自動業(yè)務模塊而提供的自動類應用。
[0094]9)人工類應用:即基于人工業(yè)務模塊提供的人工類應用，典型的是坐席服務。
[0095]在本實施例中，提出了在上述的呼叫中心架構中增加資源調度模塊(即，權利要求中的資源調度裝置)，如圖1所示，該模塊用于在基于云的呼叫中心中，實現(xiàn)對呼叫中心中所涉及到的功能模塊(包括:人工業(yè)務模塊、自動業(yè)務模塊、呼叫中心接入平臺、任務分發(fā)模塊、多媒體功能模塊、呼叫中心應用功能模塊(人工類應用和自動類應用)以及互聯(lián)網信息模塊等)的在虛擬資源中的管理，主要包括:資源管理以及資源分配回收，這兩者合起來就是權利要求中的資源管理。其中，基于云的呼叫中心的核心是資源調度模塊，呼叫中心的各種功能模塊與資源調度模塊相連，配合并接受資源調度模塊的資源調度。
[0096]資源管理主要包括: [0097]資源調度模塊管理呼叫中心網絡側的各種功能模塊所在資源的信息，包括:運行時信息和靜態(tài)信息，而且，資源調度模塊還負責對資源池中各種資源模塊之間的交互關系
的管理。
[0098]上述的運行時信息主要包括通用運行時信息和專用運行時信息:
[0099]通用運行時信息，即適用于所有的模塊運行時信息，包括但不限于包括至少之一:設備CPU利用率、內存利用率、存儲利用率、網絡吞吐量以及設備狀態(tài)(如:正常、異常、告
目夕O
[0100]專用運行時信息，即不同的模塊所獨有的運行時信息，例如:任務分發(fā)模塊的每秒任務分發(fā)數(shù)，接入平臺的每秒會話\呼叫數(shù)等。
[0101]上述的靜態(tài)信息指各個模塊的靜態(tài)信息，包括但不限于以下至少之一:配置信息、策略?目息。例如:互聯(lián)網?目息模塊的任務調度策略?目息等。
[0102]資源調度模塊獲取呼叫中心網絡側的各種設備的信息的方式包括但不限于以下之一:
[0103]I)各種資源模塊注冊并登陸到資源調度模塊，并將靜態(tài)信息上報給資源調度模塊。另外，設備在運行時，將運行時信息上報(通知)給資源調度模塊；
[0104]2)資源調度模塊定期/不定期向資源池中的各種資源模塊進行輪詢，然后各種設備響應于輪詢請求將運行時的信息發(fā)送給資源調度模塊。
[0105]3)資源調度模塊從操作維護系統(tǒng)側獲取各種資源模塊的數(shù)據(jù)配置及變化情況。[0106]其中，資源模塊的關系管理具體是指:例如在呼叫中心中，模塊一向資源調度模塊申請調用模塊二時，資源調度模塊根據(jù)請求分配新資源，然后加載模塊二，由資源調度模塊將該模塊的資源信息返回給模塊一，其中，資源信息包括但不限于以下至少之一:地址、端口、以及標識等。模塊一基于資源調度模塊返回的信息調用模塊二。此時，模塊一與模塊二之間的調用關系即被資源調度模塊所保存并管理。
[0107]資源分配及回收主要包括:
[0108]資源調度模塊基于各種功能模塊所在的資源的運行時信息和靜態(tài)信息回收低負荷的資源或者分配新的資源。特別地，在回收低負荷的資源前還要對資源上的運行的業(yè)務邏輯進行遷移。主要有以下幾種情況:
[0109]I)當資源調度模塊需要分配新的資源時，發(fā)現(xiàn)資源池中的資源處于高負荷，或者沒有資源可用時，資源調度模塊請求創(chuàng)建新的資源；
[0110]2)當資源池中的資源處于空閑狀態(tài)時，資源調度模塊直接刪除該資源，并對刪除的資源進行回收；
[0111]3)當資源池中的資源處于低負荷時，則將該資源上的業(yè)務邏輯遷移到其它資源上，并刪除回收該資源。
[0112]對于上述業(yè)務邏輯遷移可以采用以下方式實現(xiàn):當一個資源模塊上的資源利用率低時，資源調度模塊將該資源模塊上的業(yè)務邏輯遷移到其它資源模塊上，從而可以將該資源模塊釋放回收。具體可以采用以下方法實現(xiàn):
[0113]資源調度模塊將原資源模塊上的運行時信息(包括但不限于:上下文信息、環(huán)境參數(shù)信息以及會話信息)拷貝到另外一個新的資源上，并在這個新的資源上基于拷貝的運行時信息和靜態(tài)信息加載并起動新的業(yè)務邏輯，然后，資源調度模塊根據(jù)管理的原資源模塊的交互關系，確認與該資源模塊有交互關系的其它模塊。最后，按照以下方式之一進行業(yè)務邏輯的遷移:
[0114]I)資源調度模塊將新的資源模塊信息通知給其它模塊，其中，資源模塊包括:新資源模塊的地址、端口以及標識等。在其它模塊與新的資源模塊建立交互關系后，資源調度模塊將原資源模塊刪除并回收。
[0115]2)資源調度模塊將與原資源模塊相交互的模塊的信息通知給新的資源模塊，新的資源模塊根據(jù)該模塊信息與其它模塊建立交互關系，其中，新的資源模塊信息包括:地址、端口以及標識等，然后資源調度模塊將原資源模塊回收。
[0116]優(yōu)選地，如圖7所示，資源調度模塊還可以進一步分為三個子模塊:資源信息中心、資源調度中心和資源前端管理。
[0117]資源信息中心用于完成各種資源上的程序的信息，即各個資源模塊的資源模塊信息及各種資源上程序之間通過資源調度而形成的調用關系信息。同時，資源模塊信息，包括但不限于資源模塊的運行時信息和靜態(tài)信息。
[0118]資源調度中心用于完成資源池中各種資源的調度，包括但不限于:資源的創(chuàng)建、資源的刪除以及資源的管理等。關于資源的管理、資源的分配及回收在上文已經進行了詳細的描述，此處不再贅述。
[0119]資源管理中心在管理資源池中的資源時，在需要創(chuàng)建、分配、回收資源時，向資源調度中心請求獲取，由資源調度中心執(zhí)行資源的創(chuàng)建、分配及回收。[0120]資源調度中心在創(chuàng)建、分配及回收資源的過程中，當需要資源的相關信息時，可以向資源管理中心請求獲取，其中，相關信息包括:資源的運行時信息、資源的靜態(tài)信息以及資源模塊間的交互關系信息等。
[0121]資源前端管理用于接收資源調度的請求，確定資源調度模塊的信息，將資源調度模塊的信息返回給請求者。即，資源前端管理用于接收對所述各個資源模塊進行調度的資源調度請求，并響應于所述資源調度請求返回被調度的資源模塊的資源模塊信息，其中，該資源模塊信息包括但不限于以下至少之一:地址、標識和端口。
[0122]在本實施例中，呼叫中心網絡側的各個功能模塊都基于云計算技術實現(xiàn)，具體可以是裝載虛擬機(Virual Machine，簡稱為VM)的虛擬器件方式，也可以是基于分布式服務單元處理的方式。
[0123]虛擬器件方式包括:呼叫中心平臺功能單元虛擬器件、呼叫中心平臺接入平臺虛擬器件、呼叫中心應用功能模塊虛擬器件、互聯(lián)網功能模塊虛擬器件、媒體服務器虛擬器件以及任務分發(fā)模塊虛擬器件等。
[0124]分布式服務單元:呼叫中心平臺功能單元分布式服務單元、呼叫中心平臺接入平臺分布式服務單元、呼叫中心應用功能模塊分布式服務單元、互聯(lián)網功能模塊分布式服務單元、媒體服務器分布式服務單元以及任務分發(fā)模塊分布式服務單元等。
[0125]對于上述的虛擬器件方式，如圖8所示，即云呼叫中心的基于虛擬機的系統(tǒng)結構中，基于云的呼叫中心系統(tǒng)的底層是硬件(例如:內存、處理器、存儲以及網絡等)；硬件之上是虛擬機，虛擬機是用于虛擬化和抽象底層的硬件資源，根據(jù)上層的需要動態(tài)的分配抽象的硬件資源；基于虛擬機之上的是操作系統(tǒng)層，一個虛擬機可能運行一個或者多個操作系統(tǒng)。呼叫中心的各個資源模塊(如:人工業(yè)務模塊、自動業(yè)務模塊、互聯(lián)網信息模塊等)運行于虛擬機之上的操作系統(tǒng)中。
[0126]根據(jù)業(yè)務的需要，一個功能模塊可以有多個實例運行于多個虛擬機之上，多個實例都受到資源調度模塊的統(tǒng)一的資源調度控制。其中，資源調度包括:資源的創(chuàng)建、刪除以及管理等。具體的資源調度機制，包括:資源管理(運行時信息和靜態(tài)信息的獲取)、資源故障恢復、以及資源回收等。
[0127]下面結合幾個具體的實施方式對資源的回收進行描述。
[0128]實施方式I
[0129]如圖9所示的對資源模塊進行回收的交互流程圖，包括以下步驟:
[0130]步驟S1:資源調度模塊判斷發(fā)現(xiàn)資源模塊Y的負荷比較低；
[0131]步驟S2:資源調度模塊查找發(fā)現(xiàn)資源模塊X的負荷還可以增加；
[0132]步驟S3:資源調度模塊獲取資源模塊Y的相關信息，其中包括資源模塊Y的運行時信息；
[0133]步驟S4:資源調度模塊接收資源模塊Y返回的相關信息；
[0134]步驟S5:資源調度模塊向資源模塊X發(fā)送通知信息，其中，該通知信息中攜帶有Y的相關信息，用于請求X根據(jù)Y的相關信息進行業(yè)務邏輯的創(chuàng)建和加載；
[0135]步驟S6:資源模塊X創(chuàng)建并加載運行成功上述業(yè)務邏輯；
[0136]步驟S7:資源模塊將將創(chuàng)建并加載成功的信息返回給資源調度模塊；
[0137]步驟S8:資源調度模塊查找與資源模塊Y有交互關系的其它資源模塊Z ；[0138]步驟S9:通知其它相關資源模塊Z將交互關系切換至資源模塊Z ；
[0139]步驟SlO:其它資源模塊Z建立與資源模塊X的交互關系；
[0140]步驟Sll:其它資源模塊Z通知資源調度模塊與資源模塊X的交互關系已經建立完成;
[0141]步驟S12:資源調度模塊回收資源模塊Y。
[0142]實施方式2
[0143]如圖10所示的對資源模塊進行回收的另一交互流程圖，包括以下步驟:
[0144]步驟S1:資源調度模塊判斷發(fā)現(xiàn)資源模塊Y的負荷比較低；
[0145]步驟S2:資源調度模塊查找發(fā)現(xiàn)資源模塊X的負荷還可以增加；
[0146]步驟S3:資源調度模塊獲取資源模塊Y的相關信息，其中，該相關信息包括運行時
信息；
[0147]步驟S4:資源調度模塊接收資源模塊Y返回的相關信息；
[0148]步驟S5:資源調度模塊向資源模塊X發(fā)送通知信息，其中該通知信息中攜帶資源模塊Y的相關信息。請求資源模塊X根據(jù)資源模塊Y的相關信息創(chuàng)建、加載相關的業(yè)務邏輯；
[0149]步驟S6:資源模塊X創(chuàng)建并加載運行成功上述業(yè)務邏輯；
[0150]步驟S7:資源模塊X將創(chuàng)建并加載成功的信息返回給資源調度模塊；
[0151]步驟S8:資源調度模塊查找與資源模塊Y有交互關系的其它資源模塊Z ；
[0152]步驟S9:通知資源模塊X建立與其它相關資源模塊Z的連接關系；
[0153]步驟SlO:資源模塊X模塊建立與其它資源模塊Z的交互關系；
[0154]步驟Sll:資源模塊X通知資源調度模塊與其它資源模塊Z的交互關系已經建立完成;
[0155]步驟S12:資源調度模塊回收資源模塊Y。
[0156]特別說明，本發(fā)明中的云計算系統(tǒng)，其是指以虛擬化、分布式、多租戶等為核心特點的系統(tǒng)。凡是符合以下任一項或者多項特征的系統(tǒng)均可認為是云系統(tǒng)，并且均適用于本發(fā)明的內容:
[0157]基于虛擬化技術的系統(tǒng)、實現(xiàn)動態(tài)的可伸縮的擴展、支持多租戶、支持資源托管、按需求提供資源、按使用量付費、通過互聯(lián)網提供、面向海量信息處理、形態(tài)靈活、聚散自如、減少用戶終端的處理負擔等。
[0158]本領域普通技術人員可以理解上述方法中的全部或部分步驟可通過程序來指令相關硬件完成，所述程序可以存儲于計算機可讀存儲介質中，如只讀存儲器、磁盤或光盤等?？蛇x地，上述實施例的全部或部分步驟也可以使用一個或多個集成電路來實現(xiàn)。相應地，上述實施例中的各模塊/單元可以采用硬件的形式實現(xiàn)，也可以采用軟件功能模塊的形式實現(xiàn)。本發(fā)明不限制于任何特定形式的硬件和軟件的結合。
[0159]顯然，本領域的技術人員應該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計算裝置來實現(xiàn)，它們可以集中在單個的計算裝置上，或者分布在多個計算裝置所組成的網絡上，可選地，它們可以用計算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實現(xiàn)，從而，可以將它們存儲在存儲裝置中由計算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個集成電路模塊，或者將它們中的多個模塊或步驟制作成單個集成電路模塊來實現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結合。
[0160]以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領域的技術人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應包含在本發(fā)明的保護范圍之內。
【權利要求】
1.一種云系統(tǒng)資源管理方法，其特征在于，包括: 獲取云系統(tǒng)中的各個資源模塊的資源模塊信息； 根據(jù)所述資源模塊信息對所述各個資源模塊進行資源管理，其中，所述資源管理包括對所述各個資源模塊之間的交互關系進行管理。
2.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)所述資源模塊信息對所述各個資源模塊之間的交互關系進行管理包括: 接收第一資源模塊發(fā)送的申請調用第二資源模塊的請求消息； 將所述第二資源模塊的資源模塊信息發(fā)送給所述第一資源模塊； 維護所述第一資源模塊與所述第二資源模塊之間的調用關系。
3.根據(jù)權利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)所述資源模塊信息對所述各個資源模塊進行資源管理包括: 當資源模塊處于空閑狀態(tài)時，則回收所述資源模塊；或者， 當所述資源模塊的負荷低于預定閾值但是不處于空閑狀態(tài)時，將該資源模塊的業(yè)務邏輯切換到目標資源模塊中，并回收該資源模塊。
4.根據(jù)權利要求3所述的方法，其特征在于，將該資源模塊的業(yè)務邏輯切換到目標資源模塊中包括: 將該資源模塊上的運行時信息發(fā)送到目標資源模塊上； 所述目標資源模炔基于所述運行時信息和/或所述當前資源模塊的靜態(tài)信息加載業(yè)務邏輯。
5.根據(jù)權利要求4所述的方法，其特征在于，在將該資源模塊的業(yè)務邏輯切換到目標資源模塊中之后，所述方法還包括: 查找與該資源模塊有交互關系的資源模塊； 將目標資源模塊信息發(fā)送給與該當前資源模塊有交互關系的資源模塊；或者， 將與該當前資源模塊有交互關系的資源模塊信息發(fā)送給所述目標資源模塊。
6.根據(jù)權利要求1至5中任一項所述的方法，其特征在于，獲取云系統(tǒng)中的各個資源模塊的資源模塊信息的方式包括以下至少之一: 接收所述各個資源模塊上報的資源模塊信息； 定期和/或不定期地向所述各個資源模塊發(fā)送查詢資源模塊信息請求消息，接收所述各個資源模塊響應于所述請求消息的資源模塊信息；或者 從操作維護系統(tǒng)獲取所述各個資源模塊的資源模塊信息。
7.根據(jù)權利要求1至6中任一項所述的方法，其特征在于，所述資源模塊信息包括以下至少之一:地址、端口以及標識。
8.根據(jù)權利要求1至7中任一項所述的方法，其特征在于，所述資源模塊包括以下至少之一:人工業(yè)務模塊、自動業(yè)務模塊、呼叫中心接入平臺、任務分發(fā)模塊、多媒體功能模塊、虛擬坐席模塊、呼叫中心應用功能模塊以及互聯(lián)網信息模塊。
9.根據(jù)權利要求1至8中任一項所述的方法，其特征在于，所述的方法應用于資源調度模塊。
10.一種云系統(tǒng)，其特征在于，包括資源調度模塊，所述資源調度模塊對所述云系統(tǒng)中的各個資源模塊進行資源管理，其中，所述資源調度模塊包括 :模塊一，用于獲取系統(tǒng)中的各個資源模塊的資源模塊信息； 模塊二，用于根據(jù)所述資源模塊信息對所述各個資源模塊進行資源管理，其中，所述資源管理包括對所述各個資源模塊之間的交互關系進行管理。
11.根據(jù)權利要求10所述的云系統(tǒng)，其特征在于，所述資源調度模塊用于接收第一資源模塊發(fā)送的申請調用第二資源模塊的請求消息，將所述第二資源模塊的資源模塊信息發(fā)送給所述第一資源模塊，并維護所述第一資源模塊與所述第二資源模塊之間的調用關系。
12.根據(jù)權利要求11所述的云系統(tǒng)，其特征在于，所述資源調度模塊還用于當資源模塊處于空閑狀態(tài)時，回收所述資源模塊；或者當所述資源模塊的負荷低于預定閾值但是不處于空閑狀態(tài)時，將所述資源模塊的業(yè)務邏輯切換到目標資源模塊中，并回收所述資源模塊。
13.根據(jù)權利要求12所述的云系統(tǒng)，其特征在于，所述資源調度模塊還用于將所述資源模塊上的運行時信息發(fā)送到目標資源模塊上，其中，所述目標資源模炔基于所述運行時信息和/或所述資源模塊的靜態(tài)信息加載業(yè)務邏輯。
14.根據(jù)權利要求10至13中任一項所述的云系統(tǒng)，其特征在于，所述資源調度模塊還包括以下至少之一:模塊三、模塊四和模塊五，其中， 所述模塊三用于獲取或維護所述各個資源模塊的資源模塊信息，以及所述各個資源模塊之間的交互關系信息，其中，所述資源模塊信息包括:運行時信息和/或靜態(tài)信息； 所述模塊四用于完成對所述各個資源模塊的調度，其中，所述調度包括以下至少之一:資源模塊的創(chuàng)建、資源模塊的刪除、資源的切換以及資源的管理； 所述模塊五用于接收對所述各個資源模塊進行調度的資源調度請求，并響應于所述資源調度請求返回被調度的資源模`塊的資源模塊信息。
15.根據(jù)權利要求10至14中任一項所述的云系統(tǒng)，其特征在于，還包括以下至少之一的資源模塊:人工業(yè)務模塊、自動業(yè)務模塊、呼叫中心接入模塊、任務分發(fā)模塊、多媒體功能模塊、虛擬坐席模塊、呼叫中心應用功能模塊以及互聯(lián)網信息模塊。
16.一種云呼叫中心坐席的管理方法，其特征在于，包括: 坐席客戶端向資源調度模塊請求分配虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊，其中，所述資源調度模塊是對系統(tǒng)的各個資源模塊進行資源管理的模塊； 所述坐席客戶端接收所述資源調度模塊返回的虛擬坐席資源模塊信息和/或人工業(yè)務資源模塊信息； 所述坐席客戶端根據(jù)所述虛擬坐席資源模塊信息和/或人工業(yè)務資源模塊信息，建立與該所述虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊之間的業(yè)務連接。
17.如權利要求16所述的方法，其特征在于，在建立與該所述虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊之間的業(yè)務連接之后，所述方法還包括: 所述坐席客戶端接收所述資源調度模塊對虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊的切換請求，其中，所述切換請求消息中攜帶有新的虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊的信息； 所述坐席客戶端根據(jù)所述切換請求建立與新的虛擬坐席資源模塊和/或人工業(yè)務資源模塊之間的業(yè)務聯(lián)系。
18.如權利要求16或17所述的方法，所述虛擬坐席資源模塊信息包括以下至少之一:地址、標識和端口 ；所述人工業(yè)務資源模塊信息包括以下至少之一:地址、 標識和端口。
【文檔編號】H04M3/51GK103516759SQ201210218521
【公開日】2014年1月15日 申請日期:2012年6月28日 優(yōu)先權日:2012年6月28日
【發(fā)明者】李會 申請人:中興通訊股份有限公司