一種多通訊方式聚合的移動(dòng)客服系統(tǒng)和方法
【專(zhuān)利摘要】本發(fā)明提供一種多通訊方式聚合的移動(dòng)客服方法，將獲取的客服信息進(jìn)行聚合封裝成數(shù)據(jù)封裝包；分析數(shù)據(jù)封裝包，從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元讀取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次關(guān)聯(lián)封裝；將二次關(guān)聯(lián)封裝的數(shù)據(jù)封裝包傳輸給特定的移動(dòng)客服終端；接收移動(dòng)客服終端傳輸來(lái)的反饋數(shù)據(jù)；解析反饋數(shù)據(jù)，根據(jù)反饋數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元中的相應(yīng)數(shù)據(jù)項(xiàng)，并將反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分發(fā)封裝；處理分發(fā)封裝的反饋數(shù)據(jù)，并按照相應(yīng)的通訊協(xié)議將其解析分發(fā)到對(duì)應(yīng)的客服來(lái)源用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客服需求的反饋閉環(huán)。本發(fā)明充分利用移動(dòng)智能通信終端與云計(jì)算服務(wù)器無(wú)線(xiàn)互聯(lián)互通的特點(diǎn)，克服傳統(tǒng)CTI客服系統(tǒng)實(shí)施復(fù)雜、成本高的缺點(diǎn)，滿(mǎn)足服務(wù)類(lèi)小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者在平板電腦、智能手機(jī)等方面的移動(dòng)客服需求。
【專(zhuān)利說(shuō)明】一種多通訊方式聚合的移動(dòng)客服系統(tǒng)和方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及無(wú)線(xiàn)通信綜合應(yīng)用領(lǐng)域，特別涉及一種多通訊方式聚合的移動(dòng)客服系統(tǒng)和方法。
【背景技術(shù)】
[0002]客服系統(tǒng)是目前企業(yè)與顧客進(jìn)行溝通并提供必要服務(wù)的主要方式，其主要技術(shù)應(yīng)用為CTI (計(jì)算機(jī)電信集成)，即把計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和固話(huà)通信系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化或半自動(dòng)化的服務(wù)，如自助查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、電話(huà)銀行等等。隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，一些基于網(wǎng)頁(yè)或即時(shí)通信工具的在線(xiàn)客服模組也逐漸被集成到CTI系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)了全業(yè)務(wù)邏輯的有效集成，不但提升了企業(yè)應(yīng)對(duì)復(fù)雜市場(chǎng)環(huán)境的能力，也降低了企業(yè)在顧客服務(wù)與維護(hù)方面的綜合運(yùn)營(yíng)成本。
[0003]但是，現(xiàn)有的CTI系統(tǒng)往往根據(jù)大型企業(yè)需求設(shè)計(jì)研發(fā)而成，如銀行、電信等。這種客服系統(tǒng)，不但業(yè)務(wù)邏輯負(fù)責(zé)而龐大，同時(shí)其成本也動(dòng)則千萬(wàn)甚至上億，一般公司很難承受如此高昂的投入。即使是為中小企業(yè)量身定制的簡(jiǎn)化版CTI系統(tǒng)，往往也需要專(zhuān)業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)去進(jìn)行業(yè)務(wù)集成，同時(shí)也需要專(zhuān)人進(jìn)行日常維護(hù)與管理，這對(duì)于國(guó)內(nèi)眾多小微企業(yè)來(lái)說(shuō)也是可望而不可及的。另一方面，隨著無(wú)線(xiàn)通信技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者的通訊方式日益多元化，這造成了大量服務(wù)類(lèi)行業(yè)比如餐飲、美容、娛樂(lè)、休閑等小微企業(yè)面臨提升客戶(hù)服務(wù)能力的壓力，需要更為簡(jiǎn)單易用、成本低廉的客服系統(tǒng)來(lái)滿(mǎn)足不同渠道來(lái)源的客服需求。此夕卜，具體到本地生活服務(wù)業(yè)的特殊情況，小微企業(yè)甚至是個(gè)體戶(hù)往往不可能組建專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)提供7*24小時(shí)服務(wù)，因此系統(tǒng)的隨時(shí)隨地可訪(fǎng)問(wèn)性就尤其重要。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明要解決的技術(shù)問(wèn)題是:提供一種多通訊方式聚合的移動(dòng)客服系統(tǒng)和方法，滿(mǎn)足服務(wù)類(lèi)小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者在平板電腦、智能手機(jī)等方面的移動(dòng)客服需求。
[0005]本發(fā)明為解決上述技術(shù)問(wèn)題所采取的技術(shù)方案為:一種多通訊方式聚合的移動(dòng)客服方法，其特征在于:它包括以下步驟:
步驟一、將獲取的客服信息進(jìn)行聚合封裝成數(shù)據(jù)封裝包；其中客服信息包括固話(huà)來(lái)電客服信息和移動(dòng)客服信息，固話(huà)來(lái)電客服信息通過(guò)終端配置系統(tǒng)從固定電話(huà)獲取，移動(dòng)客服信息從客服來(lái)源用戶(hù)中獲??；移動(dòng)客服信息的獲取方式包括移動(dòng)電話(huà)、短消息、網(wǎng)頁(yè)和即時(shí)通信工具，即時(shí)通信工具為一種手機(jī)應(yīng)用程序或電腦應(yīng)用程序；
步驟二、分析數(shù)據(jù)封裝包，從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元讀取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次關(guān)聯(lián)封裝；
步驟三、將二次關(guān)聯(lián)封裝的數(shù)據(jù)封裝包傳輸給特定的移動(dòng)客服終端；接收移動(dòng)客服終端傳輸來(lái)的反饋數(shù)據(jù)；
步驟四、解析反饋數(shù)據(jù)，根據(jù)反饋數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元中的相應(yīng)數(shù)據(jù)項(xiàng)，并將反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分發(fā)封裝；
步驟五、處理分發(fā)封裝的反饋數(shù)據(jù)，并按照相應(yīng)的通訊協(xié)議將其解析分發(fā)到對(duì)應(yīng)的客服來(lái)源用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客服需求的反饋閉環(huán)。
[0006]按上述方法，所述步驟一的聚合封裝的具體方式為:提取客服信息；添加帶有通訊來(lái)源、通訊方式、通訊目標(biāo)的包頭及對(duì)應(yīng)的包尾；進(jìn)行校驗(yàn)編碼。
[0007]按上述方法，所述步驟二的二次關(guān)聯(lián)封裝的具體方式為:根據(jù)通訊來(lái)源從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元提取客服需求方的關(guān)聯(lián)信息；添加帶有關(guān)聯(lián)信息的包頭及對(duì)應(yīng)的包尾；進(jìn)行校驗(yàn)編碼。
[0008]按上述方法，所述步驟四的反饋數(shù)據(jù)包括客服操作信息和客服反饋信息；
步驟四具體包括:解析客服操作信息和客服反饋信息；根據(jù)客服操作信息生成數(shù)據(jù)庫(kù)操作指令更新數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元中的相應(yīng)數(shù)據(jù)項(xiàng)；將客服反饋信息添加帶有客服信息的包頭及對(duì)應(yīng)包尾進(jìn)行分發(fā)封裝。
[0009]按上述方法，所述步驟五中的解析分發(fā)具體包括:解析客服反饋信息；提取通訊來(lái)源信息確定客服反饋信息的分發(fā)對(duì)象；提取通訊方式信息確定對(duì)應(yīng)的分發(fā)渠道；根據(jù)指定的通訊方式將客服反饋信息分發(fā)到指定的通訊來(lái)源。
[0010]一種用于實(shí)現(xiàn)上述多通訊方式聚合的移動(dòng)客服方法的多通訊方式聚合的移動(dòng)客服系統(tǒng)，其特征在于:它包括:
通訊聚合單元，用于將獲取的客服信息進(jìn)行聚合封裝成數(shù)據(jù)封裝包；其中客服信息包括固話(huà)來(lái)電客服信息和移動(dòng)客服信息，固話(huà)來(lái)電客服信息通過(guò)終端配置系統(tǒng)從固定電話(huà)獲取，移動(dòng)客服信息從客服來(lái)源用戶(hù)中獲取；移動(dòng)客服信息的獲取方式包括移動(dòng)電話(huà)、短消息、網(wǎng)頁(yè)和即時(shí)通信工具，即時(shí)通信工具為一種手機(jī)應(yīng)用程序或電腦應(yīng)用程序；
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)數(shù)據(jù)封裝包的數(shù)據(jù)，供中央控制單元調(diào)用；
中央控制單元，用于分析通訊聚合單元聚合封裝的數(shù)據(jù)封裝包，從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元讀取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次關(guān)聯(lián)封裝，并用于解析終端同步單元接收到的反饋數(shù)據(jù)，根據(jù)反饋數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元中的相應(yīng)數(shù)據(jù)項(xiàng)，并將反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分發(fā)封裝；
終端同步單元，用于將二次關(guān)聯(lián)封裝的數(shù)據(jù)封裝包傳輸給特定的移動(dòng)客服終端，并接收移動(dòng)客服終端傳輸來(lái)的反饋數(shù)據(jù)；
通訊分發(fā)單元，用于處理分發(fā)封裝的反饋數(shù)據(jù)，并按照相應(yīng)的通訊協(xié)議將其解析分發(fā)到對(duì)應(yīng)的客服來(lái)源用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客服需求的反饋閉環(huán)。
[0011]本發(fā)明的有益效果為:
1、本發(fā)明充分利用了移動(dòng)智能通信終端與云計(jì)算服務(wù)器無(wú)線(xiàn)互聯(lián)互通的特點(diǎn)，采用聚合服務(wù)器將客服來(lái)源用戶(hù)和移動(dòng)客服終端聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行合理的分配和統(tǒng)一的管理，克服了傳統(tǒng)CTI客服系統(tǒng)實(shí)施復(fù)雜、成本高昂的缺點(diǎn)，提供了隨時(shí)隨地可管理的能力，滿(mǎn)足服務(wù)類(lèi)小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者在平板電腦、智能手機(jī)等方面的移動(dòng)客服需求。
[0012]2、本發(fā)明方法和系統(tǒng)提供了一套完整的聚合機(jī)制統(tǒng)一管理多種通訊方式，實(shí)現(xiàn)了全通信平臺(tái)的一站式管理，既簡(jiǎn)化了使用操作流程，也解決了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代溝通多樣化給企業(yè)客服帶來(lái)的障礙。
[0013]3、通過(guò)采用本發(fā)明方法和系統(tǒng)，有助于提高服務(wù)業(yè)小微企業(yè)的信息化管理水平，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，具有較明顯的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。
【專(zhuān)利附圖】

【附圖說(shuō)明】[0014]圖1為本發(fā)明一實(shí)施例的應(yīng)用框圖。
[0015]圖2為本發(fā)明一實(shí)施例的系統(tǒng)框圖。
[0016]圖3為本發(fā)明一實(shí)施例的流程框圖。
[0017]圖4為本發(fā)明一實(shí)施例步驟一中數(shù)據(jù)封裝包的編碼封裝格式。
[0018]圖5為本發(fā)明一實(shí)施例步驟二中二次關(guān)聯(lián)的編碼封裝格式。
[0019]圖6為本發(fā)明一實(shí)施例步驟四中分發(fā)封裝的編碼封裝格式。
【具體實(shí)施方式】
[0020]下面結(jié)合具體實(shí)例對(duì)本發(fā)明做進(jìn)一步說(shuō)明。
[0021]圖1為本發(fā)明一實(shí)施例的應(yīng)用框圖，客服來(lái)源用戶(hù)通過(guò)各種通訊方式與聚合服務(wù)器進(jìn)行通訊，使得聚合服務(wù)器獲得客服來(lái)源用戶(hù)的客服信息，聚合服務(wù)器通過(guò)對(duì)客服信息進(jìn)行處理和識(shí)別，發(fā)送給相應(yīng)的移動(dòng)客服終端，移動(dòng)客服終端向客服人員展示客服信息，客服人員通過(guò)移動(dòng)客服終端輸入反饋信息，經(jīng)聚合服務(wù)器傳達(dá)給對(duì)應(yīng)的客服來(lái)源用戶(hù)。通訊方式包括固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、短消息、網(wǎng)頁(yè)、即時(shí)通信工具等，其中，即時(shí)通信工具為帶有即時(shí)通信功能的移動(dòng)或非移動(dòng)類(lèi)軟件工具，包括但不限于QQ、微信、微博、來(lái)往、易信、飛信等手機(jī)或電腦應(yīng)用程序。移動(dòng)客服終端為帶有通信功能的移動(dòng)終端設(shè)備，如智能手機(jī)、平板電腦、筆記本、PDA等。
[0022]在聚合服務(wù)器接收客服信息和/或傳達(dá)反饋信息時(shí)，若遇到無(wú)法與聚合服務(wù)器進(jìn)行通訊連接的情況(如固定電話(huà)等)，需要用到終端配置系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)或通訊數(shù)據(jù)的本地化處理。終端配置系采用軟硬件結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)，通過(guò)CID來(lái)電芯片獲取來(lái)電原始數(shù)據(jù)，并經(jīng)過(guò)微處理器的匯編程序處理成可識(shí)別格式即可。常用的CID來(lái)電芯片有Motorola公司的MC145447、Freescale公司的MC145447等，微處理器可以采用51單片機(jī)，如AT89C51等，也可使用專(zhuān)門(mén)的DSP或ARM芯片。
[0023]圖2為本發(fā)明一實(shí)施例的系統(tǒng)框圖，它包括:
通訊聚合單元，用于將獲取的客服信息進(jìn)行聚合封裝成數(shù)據(jù)封裝包；其中客服信息包括固話(huà)來(lái)電客服信息和移動(dòng)客服信息，固話(huà)來(lái)電客服信息通過(guò)終端配置系統(tǒng)從固定電話(huà)獲取，移動(dòng)客服信息從客服來(lái)源用戶(hù)中獲??；移動(dòng)客服信息的獲取方式包括移動(dòng)電話(huà)、短消息、網(wǎng)頁(yè)和即時(shí)通信工具，即時(shí)通信工具為一種手機(jī)應(yīng)用程序或電腦應(yīng)用程序；
數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)數(shù)據(jù)封裝包的數(shù)據(jù)，供中央控制單元調(diào)用；
中央控制單元，用于分析通訊聚合單元聚合封裝的數(shù)據(jù)封裝包，從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元讀取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次關(guān)聯(lián)封裝，并用于解析終端同步單元接收到的反饋數(shù)據(jù)，根據(jù)反饋數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元中的相應(yīng)數(shù)據(jù)項(xiàng)，并將反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分發(fā)封裝；
終端同步單元，用于將二次關(guān)聯(lián)封裝的數(shù)據(jù)封裝包傳輸給特定的移動(dòng)客服終端，并接收移動(dòng)客服終端傳輸來(lái)的反饋數(shù)據(jù)；
通訊分發(fā)單元，用于處理分發(fā)封裝的反饋數(shù)據(jù)，并按照相應(yīng)的通訊協(xié)議將其解析分發(fā)到對(duì)應(yīng)的客服來(lái)源用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客服需求的反饋閉環(huán)。
[0024]終端配置系統(tǒng)判斷是否與通訊聚合單元建立通訊連接。一般使用藍(lán)牙，Wifi,Zigbee等作為無(wú)線(xiàn)通訊組建，考慮到聚合服務(wù)器往往位于云計(jì)算機(jī)房，因此終端配置系統(tǒng)優(yōu)選方案采用Wifi模組來(lái)與通訊聚合單元建立連接。但是并不是所有的場(chǎng)所都具備wifi信號(hào)覆蓋，或者部分場(chǎng)所即時(shí)安裝了 Wifi但可能信號(hào)較弱，無(wú)法完成正常的通訊過(guò)程，此時(shí)需要考慮其他通訊方式直接或者間接與聚合服務(wù)器通訊。如未建立連接，將其傳輸給建立連接的移動(dòng)客服終端進(jìn)行中轉(zhuǎn)。移動(dòng)客服終端通過(guò)終端同步單元以及中央控制單元將固話(huà)來(lái)電客服信息間接傳輸給通訊聚合單元。終端配置系統(tǒng)往往和移動(dòng)客服終端處于同一空間，因此可以采用藍(lán)牙，Wifi, Zigbee任一方式將固話(huà)來(lái)電客服信息傳輸給移動(dòng)客服終端。而移動(dòng)客服終端是具有無(wú)線(xiàn)通信功能的平板電腦或智能手機(jī)，可以通過(guò)2G/3G/4G/Wifi等方式與聚合服務(wù)器建立通訊渠道。如已建立連接，直接將固話(huà)來(lái)電客服信息間接傳輸給通訊聚合單元。
[0025]圖3為本發(fā)明一實(shí)施例的流程框圖，它包括以下步驟:
步驟一、將獲取的客服信息進(jìn)行聚合封裝成數(shù)據(jù)封裝包；其中客服信息包括固話(huà)來(lái)電客服信息和移動(dòng)客服信息，固話(huà)來(lái)電客服信息通過(guò)終端配置系統(tǒng)從固定電話(huà)獲取，移動(dòng)客服信息從客服來(lái)源用戶(hù)中獲??；移動(dòng)客服信息的獲取方式包括移動(dòng)電話(huà)、短消息、網(wǎng)頁(yè)和即時(shí)通信工具，即時(shí)通信工具為一種手機(jī)應(yīng)用程序或電腦應(yīng)用程序。
[0026]聚合封裝的具體方式為:
提取客服信息?？头畔ǘ喾N形式，常見(jiàn)的如純文本、圖文消息、語(yǔ)音、視頻等。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基于web或者app的客服請(qǐng)求也較普遍，一般表現(xiàn)為表單或者xml請(qǐng)求，這些客服需求本質(zhì)上仍然是特定格式的文本信息。
[0027]添加帶有通訊來(lái)源、通訊方式、通訊目標(biāo)的包頭及對(duì)應(yīng)的包尾。添加包頭包尾的目的是為了統(tǒng)一處理方式，同時(shí)為逆向溯源提供路由依據(jù)。編碼封裝的具體格式如圖4所示，其中通訊來(lái)源字段代表需求用戶(hù)的ID，通常為特定的手機(jī)號(hào)碼或者通訊帳號(hào)等，如QQ號(hào)、微信號(hào)等，用以唯一表示某個(gè)特定的客服需求用戶(hù)。通訊方式字段為不同通訊方式的編碼，如固話(huà)為001,短信為002,手機(jī)為003, QQ為004,微信為005,易信為006等,這樣通訊方式編碼相當(dāng)于數(shù)據(jù)傳輸?shù)牧钆疲煌襟E的各個(gè)單元根據(jù)通訊方式編碼可進(jìn)行差異化處理，同時(shí)通訊分發(fā)單元也可據(jù)此將反饋信息推送到不同的渠道。通訊目標(biāo)代表客服服務(wù)的提供方，可以是客服需求用戶(hù)指定的某個(gè)門(mén)店或客服人員，也可以是由中央控制單元根據(jù)實(shí)際情況分配的移動(dòng)客服終端，其核心用途是為客服信息的傳遞提供路由功能。通過(guò)上述封裝以后，客服信息將以完全統(tǒng)一的格式進(jìn)入下一個(gè)處理環(huán)節(jié)。
[0028]進(jìn)行校驗(yàn)編碼。在具體實(shí)施中，可根據(jù)系統(tǒng)要求的安全級(jí)別和特定需求選擇不同的校驗(yàn)算法，常見(jiàn)的有奇偶校驗(yàn)、海明校驗(yàn)、循環(huán)冗余校驗(yàn)等。由于后續(xù)還有二次編碼過(guò)程，且該次聚合封裝包主要用于系統(tǒng)內(nèi)部傳輸，因此本步驟的優(yōu)選方案采用簡(jiǎn)單的奇偶校驗(yàn)即可。
[0029]步驟二、分析數(shù)據(jù)封裝包，從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元讀取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次關(guān)聯(lián)封裝。
[0030]二次關(guān)聯(lián)封裝的具體方式為:
根據(jù)通訊來(lái)源從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元提取客服需求方的關(guān)聯(lián)信息。提取步驟一數(shù)據(jù)封裝包中的通訊來(lái)源字段到數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元查找是否存在歷史記錄或其他關(guān)聯(lián)信息，如果存在，則讀取對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)項(xiàng)。通常跟某個(gè)需求用戶(hù)ID相關(guān)聯(lián)的基本信息包括來(lái)電次數(shù)，來(lái)電時(shí)間，來(lái)電頻率等。具體到不同的業(yè)務(wù)又涉及更豐富的業(yè)務(wù)信息，比如積分信息，消費(fèi)信息，會(huì)員信息，知識(shí)庫(kù)等等，中央控制單元根據(jù)不同客服需求以及具體的業(yè)務(wù)邏輯讀取客服人員需要的相關(guān)信息，以輔助客服人員進(jìn)行決策。仍然以消費(fèi)者發(fā)送微信詢(xún)問(wèn)餐廳詢(xún)問(wèn)地址為例，關(guān)聯(lián)信息包括微信帳號(hào)對(duì)應(yīng)的歷史通訊記錄，微信帳號(hào)的用戶(hù)信息，餐廳地址相關(guān)的知識(shí)庫(kù)信息如地圖、交通等。或者更進(jìn)一步，也可以通過(guò)分析微信帳號(hào)的當(dāng)前GPS地址信息計(jì)算出到達(dá)餐廳所需要的時(shí)間或者最優(yōu)導(dǎo)航路線(xiàn)等。
[0031]添加帶有關(guān)聯(lián)信息的包頭及對(duì)應(yīng)的包尾。獲取關(guān)聯(lián)信息后，按照統(tǒng)一的格式添加間包頭及對(duì)應(yīng)的包尾進(jìn)行二次關(guān)聯(lián)封裝，具體格式如圖5所示，包括但不限于包頭長(zhǎng)度及多個(gè)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)字段。由于關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)字段的數(shù)目和長(zhǎng)度并不固定，因此包頭長(zhǎng)度有利于快速解析包頭，而關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)字段本身可以通過(guò)固定的特征符進(jìn)行分割提取。此外，需要明確指出的是，關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)字段并不限定于具體的關(guān)聯(lián)信息本身，尤其是很多情況下關(guān)聯(lián)信息過(guò)于復(fù)雜，此時(shí)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)字段可以是關(guān)聯(lián)信息對(duì)應(yīng)的指針、數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)地址或者其他任意可以獲取關(guān)聯(lián)息的路徑信息。
[0032]進(jìn)行校驗(yàn)編碼。在具體實(shí)施中，可根據(jù)系統(tǒng)要求的安全級(jí)別和特定需求選擇不同的校驗(yàn)算法，常見(jiàn)的有奇偶校驗(yàn)、海明校驗(yàn)、循環(huán)冗余校驗(yàn)等。由于該二次關(guān)聯(lián)封裝包會(huì)通過(guò)無(wú)線(xiàn)方式傳輸?shù)揭苿?dòng)客服終端，在信號(hào)較弱情況下容易出現(xiàn)傳輸錯(cuò)誤，因此本步驟的優(yōu)選方案可采用稍復(fù)雜的循環(huán)冗余校驗(yàn)。
[0033]步驟三、將二次關(guān)聯(lián)封裝的數(shù)據(jù)封裝包傳輸給特定的移動(dòng)客服終端；接收移動(dòng)客服終端傳輸來(lái)的反饋數(shù)據(jù)。這種數(shù)據(jù)交互流程可以是自動(dòng)或者人工的，取決于現(xiàn)場(chǎng)需求。t匕如，如果消費(fèi)者通過(guò)微信方式查詢(xún)自己的積分，那么這類(lèi)預(yù)設(shè)服務(wù)完全可以做到自動(dòng)回復(fù)反饋，不需要人工干預(yù)，反之，如果消費(fèi)者希望客服人員幫忙查找自己的手機(jī)是否遺落到餐廳了，那么則需要進(jìn)行純?nèi)斯せ貜?fù)。不論是自動(dòng)回復(fù)還是人工回復(fù)，反饋數(shù)據(jù)都將通過(guò)終端同步單元傳輸給中央控制單元。
[0034]步驟四、解析反饋數(shù)據(jù)，根據(jù)反饋數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元中的相應(yīng)數(shù)據(jù)項(xiàng)，并將反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分發(fā)封裝。反饋數(shù)據(jù)包括客服操作信息和客服反饋信息。
[0035]步驟四具體包括:
解析客服操作信息和客服反饋信息。移動(dòng)客服終端的交互，除了反饋客服需求方外，往往還需要處理相關(guān)的業(yè)務(wù)邏輯，因此在傳遞信息給聚合服務(wù)器時(shí)也會(huì)包含業(yè)務(wù)邏輯變動(dòng)的相關(guān)信息，也就是客服操作信息。客服操作信息根據(jù)具體的系統(tǒng)功能模塊有直接聯(lián)系，比如預(yù)訂客服一般為添加預(yù)訂、修改預(yù)訂、取消預(yù)訂等，而電商客服一般為下單，結(jié)帳，退款等操作。但這些本質(zhì)上都是修改新?lián)鎯?chǔ)單元中的相應(yīng)數(shù)據(jù)項(xiàng)。
[0036]根據(jù)客服操作信息生成數(shù)據(jù)庫(kù)操作指令更新數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元中的相應(yīng)數(shù)據(jù)項(xiàng)。以餐廳訂餐為例，客服人員既需要告訴消費(fèi)者是否成功完成訂餐的反饋信息，同時(shí)也需要在預(yù)訂管理系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)里添加一條預(yù)訂記錄。當(dāng)中央處理單元解析到添加預(yù)訂記錄操作時(shí)，將添加一條由需求用戶(hù)ID產(chǎn)生的預(yù)訂記錄。
[0037]將客服反饋信息添加帶有客服信息的包頭及對(duì)應(yīng)包尾進(jìn)行分發(fā)封裝。分發(fā)封裝的目的是為了通訊分發(fā)單元進(jìn)行統(tǒng)一處理分發(fā)，因此如圖6所示，中央控制單元獲取客服反饋信息后將與對(duì)應(yīng)的通訊來(lái)源、通訊方式、通訊目標(biāo)等信息字段以包頭的形式進(jìn)行封裝，通訊來(lái)源用來(lái)確定客服反饋信息的分發(fā)對(duì)象，通訊方式用來(lái)確定對(duì)應(yīng)的分發(fā)渠道，而通訊目標(biāo)則代表了反饋來(lái)源，也即提供客服的移動(dòng)客服終端或客服人員。
[0038]步驟五、處理分發(fā)封裝的反饋數(shù)據(jù)，并按照相應(yīng)的通訊協(xié)議將其解析分發(fā)到對(duì)應(yīng)的客服來(lái)源用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客服需求的反饋閉環(huán)。[0039]解析分發(fā)具體包括:解析客服反饋信息；提取通訊來(lái)源信息確定客服反饋信息的分發(fā)對(duì)象；提取通訊方式信息確定對(duì)應(yīng)的分發(fā)渠道；根據(jù)指定的通訊方式將客服反饋信息分發(fā)到指定的通訊來(lái)源。本步驟為聚合封裝的逆向過(guò)程，在此不作贅述。需要特殊說(shuō)明的是，并不是所有的客服反饋都采用完全對(duì)等的通訊方式，而是視具體情況采取對(duì)應(yīng)的一種或多種反饋通訊方式。比如消費(fèi)者通過(guò)固定電話(huà)來(lái)咨詢(xún)餐廳地址，那么對(duì)應(yīng)的反饋方式可能是短信或者微信推送消息的形式，因?yàn)橄M(fèi)者可以留存查看，更加方便。更為復(fù)雜的，還需要根據(jù)具體的實(shí)施條件考慮某種通訊方式的可用性，即時(shí)性，便利性等等因素，建立合適的通訊方式映射規(guī)則表。
[0040]本發(fā)明的適用范圍很廣。具體而言，客服人員的反饋信息可以是辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)，如預(yù)訂座位、辦理會(huì)員等，也可以是回復(fù)某類(lèi)客服信息，如咨詢(xún)餐廳地址、查詢(xún)積分，也可以是兩者兼而有之。對(duì)于前者，聚合服務(wù)器將根據(jù)指令操作對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)完成業(yè)務(wù)邏輯；對(duì)于后者，聚合服務(wù)器根據(jù)數(shù)據(jù)包定義將客服回復(fù)信息通過(guò)對(duì)應(yīng)的通訊方式反饋給目標(biāo)客戶(hù)。
[0041]以餐廳客服為例，某消費(fèi)者撥打企業(yè)的固定電話(huà)咨詢(xún)餐廳位置，終端配置系統(tǒng)收到來(lái)電后獲取來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間、語(yǔ)音內(nèi)容等信息上傳到聚合服務(wù)器。消費(fèi)者也可以通過(guò)發(fā)送短信或者通過(guò)交互式網(wǎng)頁(yè)或者QQ、微信、易信等即時(shí)通訊工具直接與聚合服務(wù)器建立連接上傳客服需求信息。聚合服務(wù)器處理不同通訊方式獲得的客服需求信息封裝成統(tǒng)一的格式傳輸給特定的移動(dòng)客服終端的客服人員。這樣處理的明顯優(yōu)勢(shì)在于客服人員面對(duì)的是統(tǒng)一的交互方式，操作更加簡(jiǎn)單快捷，并且充分利用聚合服務(wù)器的計(jì)算能力來(lái)處理復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯也規(guī)避了大多數(shù)移動(dòng)智能終端計(jì)算能力不足的缺點(diǎn)。此外，由于所有通訊方式都由聚合服務(wù)器統(tǒng)一管理，也為移動(dòng)客服終端進(jìn)行協(xié)同工作提供了基礎(chǔ)條件。
[0042]依然以餐廳客服為例，消費(fèi)者分別通過(guò)發(fā)送短信和微信兩種通訊方式咨詢(xún)餐廳位置。通訊聚合單元按照SMS協(xié)議和微信協(xié)議進(jìn)行統(tǒng)一編碼封裝，然后由中央控制單元處理后經(jīng)終端同步單元傳輸給移動(dòng)客服終端的客服人員?？头藛T反饋餐廳的地址信息，以逆向路徑傳輸給通訊分發(fā)單元。通訊分發(fā)單元根據(jù)數(shù)據(jù)包信息來(lái)判斷不同的通訊來(lái)源，如果是短信方式，則向消費(fèi)者的手機(jī)號(hào)發(fā)送一條含有餐廳地址或者餐廳地址超鏈接的短信；如果是微信方式，則向消費(fèi)者的微信帳號(hào)推送一條含有餐廳地址信息的純文本或者圖文消肩、O
[0043]本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解:以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，盡管參照前述實(shí)施例對(duì)本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)地說(shuō)明，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，其依然可以對(duì)前述各實(shí)施例記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或者對(duì)其中部分技術(shù)特征進(jìn)行等同替換。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種多通訊方式聚合的移動(dòng)客服方法，其特征在于:它包括以下步驟: 步驟一、將獲取的客服信息進(jìn)行聚合封裝成數(shù)據(jù)封裝包；其中客服信息包括固話(huà)來(lái)電客服信息和移動(dòng)客服信息，固話(huà)來(lái)電客服信息通過(guò)終端配置系統(tǒng)從固定電話(huà)獲取，移動(dòng)客服信息從客服來(lái)源用戶(hù)中獲取；移動(dòng)客服信息的獲取方式包括移動(dòng)電話(huà)、短消息、網(wǎng)頁(yè)和即時(shí)通信工具，即時(shí)通信工具為一種手機(jī)應(yīng)用程序或電腦應(yīng)用程序； 步驟二、分析數(shù)據(jù)封裝包，從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元讀取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次關(guān)聯(lián)封裝； 步驟三、將二次關(guān)聯(lián)封裝的數(shù)據(jù)封裝包傳輸給特定的移動(dòng)客服終端；接收移動(dòng)客服終端傳輸來(lái)的反饋數(shù)據(jù)； 步驟四、解析反饋數(shù)據(jù)，根據(jù)反饋數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元中的相應(yīng)數(shù)據(jù)項(xiàng)，并將反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分發(fā)封裝； 步驟五、處理分發(fā)封裝的反饋數(shù)據(jù)，并按照相應(yīng)的通訊協(xié)議將其解析分發(fā)到對(duì)應(yīng)的客服來(lái)源用戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客服需求的反饋閉環(huán)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的多通訊方式聚合的移動(dòng)客服方法，其特征在于:所述步驟一的聚合封裝的具體方式為:提取客服信息；添加帶有通訊來(lái)源、通訊方式、通訊目標(biāo)的包頭及對(duì)應(yīng)的包尾；進(jìn)行校驗(yàn)編碼。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的多通訊方式聚合的移動(dòng)客服方法，其特征在于:所述步驟二的二次關(guān)聯(lián)封裝的具體方式為:根據(jù)通訊來(lái)源從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元提取客服需求方的關(guān)聯(lián)信息；添加帶有關(guān)聯(lián)信息的包頭及對(duì)應(yīng)的包尾；進(jìn)行校驗(yàn)編碼。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的多通訊方式聚合的移動(dòng)客服方法，其特征在于:所述步驟四的反饋數(shù)據(jù)包括客服操作信息和客服反饋信息； 步驟四具體包括:解析客 服操作信息和客服反饋信息；根據(jù)客服操作信息生成數(shù)據(jù)庫(kù)操作指令更新數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元中的相應(yīng)數(shù)據(jù)項(xiàng)；將客服反饋信息添加帶有客服信息的包頭及對(duì)應(yīng)包尾進(jìn)行分發(fā)封裝。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的多通訊方式聚合的移動(dòng)客服方法，其特征在于:所述步驟五中的解析分發(fā)具體包括:解析客服反饋信息；提取通訊來(lái)源信息確定客服反饋信息的分發(fā)對(duì)象；提取通訊方式信息確定對(duì)應(yīng)的分發(fā)渠道；根據(jù)指定的通訊方式將客服反饋信息分發(fā)到指定的通訊來(lái)源。
6.一種用于實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1所述的多通訊方式聚合的移動(dòng)客服方法的多通訊方式聚合的移動(dòng)客服系統(tǒng)，其特征在于:它包括: 通訊聚合單元，用于將獲取的客服信息進(jìn)行聚合封裝成數(shù)據(jù)封裝包；其中客服信息包括固話(huà)來(lái)電客服信息和移動(dòng)客服信息，固話(huà)來(lái)電客服信息通過(guò)終端配置系統(tǒng)從固定電話(huà)獲取，移動(dòng)客服信息從客服來(lái)源用戶(hù)中獲??；移動(dòng)客服信息的獲取方式包括移動(dòng)電話(huà)、短消息、網(wǎng)頁(yè)和即時(shí)通信工具，即時(shí)通信工具為一種手機(jī)應(yīng)用程序或電腦應(yīng)用程序； 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)數(shù)據(jù)封裝包的數(shù)據(jù)，供中央控制單元調(diào)用； 中央控制單元，用于分析通訊聚合單元聚合封裝的數(shù)據(jù)封裝包，從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元讀取相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行二次關(guān)聯(lián)封裝，并用于解析終端同步單元接收到的反饋數(shù)據(jù)，根據(jù)反饋數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元中的相應(yīng)數(shù)據(jù)項(xiàng)，并將反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分發(fā)封裝； 終端同步單元，用于將二次關(guān)聯(lián)封裝的數(shù)據(jù)封裝包傳輸給特定的移動(dòng)客服終端，并接收移動(dòng)客服終端傳輸來(lái)的反饋 數(shù)據(jù)；通訊分發(fā)單元，用于處理分發(fā)封裝的反饋數(shù)據(jù)，并按照相應(yīng)的通訊協(xié)議將其解析分發(fā)到對(duì)應(yīng)的客服來(lái)源用 戶(hù)，實(shí)現(xiàn)客服需求的反饋閉環(huán)。
【文檔編號(hào)】H04M3/42GK103763443SQ201410035127
【公開(kāi)日】2014年4月30日 申請(qǐng)日期:2014年1月26日 優(yōu)先權(quán)日:2014年1月26日
【發(fā)明者】熊建, 朱方勝 申請(qǐng)人:武漢四方匯動(dòng)科技有限公司