專利名稱：輸入畫面處理裝置、終端和呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及輸入畫面(模板畫面)處理裝置、終端、和呼叫中心 業(yè)務管理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
作為受理技術(shù)性咨詢和為了故障恢復的咨詢的系統(tǒng)，有呼叫中心 的受理系統(tǒng)。
在該呼叫中心業(yè)務中，使用收集的關(guān)于技術(shù)性咨詢和為了故障恢 復的咨詢的數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計上的傾向的分析，因此，存在耗費大量時 間和勞力的問題。
此外，也有向呼叫中心的咨詢以1種以上的語言進行的情況。例 如，日本企業(yè)在中國國內(nèi)設(shè)立工廠的情況下，在該工廠進行作業(yè)的中 國人的作業(yè)員對在該作業(yè)中(例如機械的操作中)產(chǎn)生的疑問、或在 作業(yè)中發(fā)生的問題(燈點亮、機械突然停止等)向呼叫中心咨詢的情 況。此外，也有由在該工廠工作的日本人的作業(yè)員(作業(yè)管理者)向 呼叫中心咨詢的情況。在這樣的情況下，呼叫中心需要日本人和中國
人雙方的操作者(operator)。
此外，例如在由日本人的管理者運營呼叫中心的情況下，在中國
人的操作者處理來自中國人的作業(yè)員的咨詢的情況下，為了使該日本
人的管理者知道該處理內(nèi)容，呼叫中心的受理系統(tǒng)還有必要具有將該 處理內(nèi)容從中文翻譯成日文的功能。
在專利文獻1中，公開有能夠迅速地對來自用戶的咨詢的進行技 術(shù)支援的技術(shù)支援通訊系統(tǒng)。其中，記載了在來自用戶的咨詢?yōu)橥鈬?語的情況下，為了內(nèi)容確認而根據(jù)需要進行翻譯處理。
圖32是在現(xiàn)有的呼叫中心業(yè)務中使用的模板面畫的一個例子。 圖32所示的模板畫面包括針對表示從用戶受理到何種內(nèi)容的咨 詢的"受理內(nèi)容"的標題的輸入框(input Field)、針對表示對該咨詢進 行何種對應的"對應內(nèi)容"的標題的輸入框、針對表示對該咨詢進行何種處置的"處置內(nèi)容"的標題的輸入框。
在圖32所示的模板畫面上有操作者將來自用戶的咨詢的內(nèi)容等以 文章輸入的輸入框(以下稱為"自由記述用的輸入框")。使用這樣的 自由記述用的輸入框的優(yōu)點在于，省去操作者將來自用戶的咨詢落入 規(guī)定格式的麻煩這一點。
但是，由此，如上所述，飛躍性地增加對收集的咨詢的數(shù)據(jù)進行 統(tǒng)計上的傾向的分析的麻煩，此外，在多種語言間共享信息的情況下， 在該翻譯處理中，伴隨著長篇文章的翻譯，必須要行文結(jié)構(gòu)解析等， 需花費用于在多種語言間共享信息的成本。日本專利特開2003-50883號公報《技術(shù)支援通信系 統(tǒng)和技術(shù)支援方法》
發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的第一目的在于，提供能夠使用收集的關(guān)于咨詢和故障的 數(shù)據(jù)，容易地對統(tǒng)計上的傾向進行分析的輸入畫面處理裝置、終端和 呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)。
此外，本發(fā)明的第二目的在于，提供能夠容易地在多語言間共享 收集的關(guān)于咨詢和故障的數(shù)據(jù)的輸入畫面處理裝置、終端和呼叫中心 業(yè)務管理系統(tǒng)。
本發(fā)明的第一方式的輸入畫面處理裝置是在與用網(wǎng)絡連接的終端 之間進行輸入畫面相關(guān)的數(shù)據(jù)處理的裝置，該輸入畫面輸入涉及來自
用戶的咨詢的數(shù)據(jù)。該輸入畫面處理裝置具備輸入畫面存儲部，存 儲多個輸入畫面，該多個輸入畫面具有應對來自用戶的技術(shù)性咨詢或 故障恢復的咨詢的多個輸入欄；輸入畫面處理部，選擇存儲在上述輸 入畫面存儲部的輸入畫面并使之顯示在終端；和用戶數(shù)據(jù)存儲部，根 據(jù)來自終端的輸入畫面的保存請求，將對上述多個輸入欄輸入的輸入 數(shù)據(jù)和能夠從多個進展狀況中選擇任意進展狀況的選擇部的選擇結(jié)果 數(shù)據(jù)作為用戶數(shù)據(jù)加以存儲。
這里，在輸入畫面的各輸入欄中，來自用戶的咨詢設(shè)定為名詞或 以助詞連接多個名詞的語句("…"的"…"等)、表示裝置的型號等 的字母數(shù)字等。由此，通過檢索將設(shè)定于任一個輸入欄的名詞等作為關(guān)鍵詞加以存儲的用戶數(shù)據(jù)，能夠使用收集的關(guān)于咨詢和故障的數(shù)據(jù)， 容易地對統(tǒng)計上的傾向進行分析。
本發(fā)明的第二方式的輸入畫面處理裝置是在上述第一方式中，進 一步具備文章生成部的結(jié)構(gòu)，該文章生成部根據(jù)來自終端的文章生成 指示，利用對上述多個輸入欄輸入的輸入數(shù)據(jù)和上述選擇部的選擇結(jié) 果數(shù)據(jù)，生成與該輸入畫面對應的文章。
這里，通過上述選擇部選擇咨詢的進展狀況，由此多個輸入欄的 連接關(guān)系更明確，在具有以統(tǒng)計上的傾向的分析為主要著眼點的顯示 形式的輸入畫面中，也能夠高精度地進行向以操作者的理解為主要著 眼點的自由記述形式的輸入畫面的轉(zhuǎn)移。
本發(fā)明的第三方式的輸入畫面處理裝置是在與用網(wǎng)絡連接的終端 之間進行輸入畫面相關(guān)的數(shù)據(jù)處理的裝置，該輸入畫面輸入涉及來自 用戶的咨詢的數(shù)據(jù)。該輸入畫面處理裝置具備第一和第二語言輸入 畫面存儲部，分別用第一語言和第二語言存儲多個輸入畫面，該多個 輸入畫面具有應對來自用戶的技術(shù)性咨詢或故障恢復的咨詢的多個輸 入欄；輸入畫面處理部，選擇存儲在上述第一和第二語言輸入畫面存 儲部的輸入畫面并使之顯示在終端；用戶數(shù)據(jù)存儲部，根據(jù)來自終端 的輸入畫面的保存請求，將對上述多個輸入欄輸入的輸入數(shù)據(jù)和能夠 從多個進展狀況中選擇任意進展狀況的選擇部的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)作為上 述第一語言或上述第二語言的用戶數(shù)據(jù)加以存儲；和第一翻譯處理部， 將在用第一語言顯示標題和上述選擇部的多個進展狀況的上述第一語 言輸入畫面中的設(shè)定于輸入欄的第一語言的用戶數(shù)據(jù)翻譯成上述第二 語言，并作為對應的第二語言的用戶數(shù)據(jù)，存儲在上述用戶數(shù)據(jù)存儲 部。
這里，因為在各語言的輸入畫面的各輸入欄中輸入名詞或以助詞 連接多個名詞的語句("…"的"…"等)、表示裝置的型號等的字母 數(shù)字等，所以能夠容易地，即省去翻譯長篇文章等時進行的行文結(jié)構(gòu) 解析而進行上述第一翻譯處理部進行的向其它語言的用戶數(shù)據(jù)的翻譯 結(jié)果的輸出。因此，如上所述，能夠容易地進行統(tǒng)計上的傾向的分析， 并且能夠容易地在多語言間共享收集的關(guān)于咨詢和故障的數(shù)據(jù)。
本發(fā)明的第四方式的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)是對呼叫中心業(yè)務進行管理的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)具備輸入畫面存儲部，對 于來自用戶的技術(shù)性咨詢或為了故障恢復的咨詢，將具有輸入該咨詢 的狀況、原因、對該咨詢進行的處置的多個輸入欄的輸入畫面，分別 按上述狀況、原因、處置對各咨詢加以存儲；和用戶數(shù)據(jù)存儲部，將
對輸入畫面的輸入欄輸入的輸入數(shù)據(jù)、能夠從多個進展狀況中選擇狀 況、原因或處置的進展狀況的選擇部的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)，作為用戶數(shù)據(jù) 加以存儲。
這里，在各輸入畫面的各輸入欄中，來自用戶的咨詢設(shè)定為名詞 或以助詞連接多個名詞的語句("…"的"…"等)、表示裝置的型號 等的字母數(shù)字等。由此，通過檢索將設(shè)定于任一個輸入欄的名詞等作 為關(guān)鍵詞加以存儲的用戶數(shù)據(jù)，能夠使用收集的關(guān)于咨詢和故障的數(shù) 據(jù)，容易地對統(tǒng)計上的傾向進行分析。
本發(fā)明的第五方式的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)是對呼叫中心業(yè)務進
行管理的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)具備輸入畫面存儲部，對 于來自用戶的技術(shù)性咨詢或為了故障恢復的咨詢，將具有輸入該咨詢 的狀況、原因、對該咨詢進行的處置的多個輸入欄的輸入畫面，用第 一語言和第二語言按各咨詢加以存儲；用戶數(shù)據(jù)存儲部，將對上述第
一語言或上述第二語言的輸入畫面的多個輸入欄輸入的輸入數(shù)據(jù)、和 能夠從多個進展狀況中選擇進展狀況的選擇部的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)，作為
第一語言或第二語言的用戶數(shù)據(jù)，分別加以存儲；和第一翻譯處理部， 將設(shè)定于上述第一語言輸入畫面的輸入欄的第一語言的用戶數(shù)據(jù)翻譯 成上述第二語言，并作為對應的第二語言的用戶數(shù)據(jù)，存儲在上述用 戶數(shù)據(jù)存儲部。
這里，因為在各語言的輸入畫面的各輸入欄中輸入名詞或以助詞 連接多個名詞的語句("…"的"…"等)、表示裝置的型號等的字母 數(shù)字等，所以能夠容易地，即省去翻譯長篇文章等時進行的行文結(jié)構(gòu) 解析而進行上述第一翻譯處理部進行的向其它語言的用戶數(shù)據(jù)的翻譯 結(jié)果的輸出。因此，如上所述，能夠容易地進行統(tǒng)計上的傾向的分析， 并且能夠容易地在多語言間共享收集的關(guān)于咨詢和故障的數(shù)據(jù)。
根據(jù)本發(fā)明，能夠使用收集的關(guān)于咨詢和故障的數(shù)據(jù)，容易地對 統(tǒng)計上的傾向進行分析。由此，能夠大幅降低用于分析統(tǒng)計上的傾向的成本。
此外，根據(jù)本發(fā)明，能夠容易地在多語言間共享收集的關(guān)于咨詢 和故障的數(shù)據(jù)。因此，在保持系統(tǒng)的翻譯處理部分的翻譯精度的同時 能夠?qū)崿F(xiàn)低價。
圖1為表示本發(fā)明的第一實施方式的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)的構(gòu) 成的框圖。
圖2A為說明圖1的主要部分的動作的圖(其l)。
圖2B為說明圖1的主要部分的動作的圖(其2)。
圖3為表示涉及故障恢復的處置模板中的狀況模板的圖。
圖4A為對涉及故障恢復的處置模板中的狀況模板進行的文章生
成處理的流程圖(其1)。
圖4B為對涉及故障恢復的處置模板中的狀況模板進行的文章生
成處理的流程圖(其2)。
圖5為表示基于圖3的狀況模板生成的"文1"的表格。
圖6為表示基于圖3的狀況模板生成的"文2"的表格。
圖7為表示涉及故障恢復的處置模板中的原因模板的圖。
圖8A為對涉及故障恢復的處置模板中的原因模板進行的文章生
成處理的流程圖(其l)。
圖8B為對涉及故障恢復的處置模板中的原因模板進行的文章生
成處理的流程圖(其2)。
圖8C為對涉及故障恢復的處置模板中的原因模板進行的文章生
成處理的流程圖(其3)。
圖9為表示基于圖7的原因模板生成的"文1"的表格。
圖10為表示基于圖7的原因模板生成的"文2"的表格。
圖11為表示涉及故障恢復的處置模板中的處置模板的圖。
圖12A為對涉及故障恢復的處置模板中的處置模板進行的文章生
成處理的流程圖(其1)。
圖12B為對涉及故障恢復的處置模板中的處置模板進行的文章生
成處理的流程圖(其2)。圖12C為對涉及故障恢復的處置模板中的處置模板進行的文章生
成處理的流程圖(其3)。
圖13A為表示基于圖11的處置模板生成的"文l"的表格(其1)。
圖13B為表示基于圖11的處置模板生成的"文l"的表格(其2)。
圖13C為表示基于圖11的處置模板生成的"文1"的表格(其3)。
圖13D為表示基于圖11的處置模板生成的"文l"的表格(其4)。
圖"為表示基于圖11的處置模板生成的"文2"的表格。
圖15為表示涉及咨詢的處置模板中的狀況模板的圖。
圖16A為對涉及咨詢的處置模板中的狀況模板進行的文章生成處
理的流程圖(其l)。
圖16B為對涉及咨詢的處置模板中的狀況模板進行的文章生成處
理的流程圖(其2)。
圖16C為對涉及咨詢的處置模板中的狀況模板進行的文章生成處
理的流程圖(其3)。
圖17A為表示基于圖15的狀況模板生成的"文1"的表格(其1)。 圖17B為表示基于圖15的狀況模板生成的"文1"的表格(其2)。 圖17C為表示基于圖15的狀況模板生成的"文1"的表格(其3)。 圖17D為表示基于圖15的狀況模板生成的"文1"的表格(其4)。 圖17E為表示基于圖15的狀況模板生成的"文1"的表格(其5)。 圖17F為表示基于圖15的狀況模板生成的"文1"的表格(其6)。 圖18為表示基于圖15的狀況模板生成的"文2"的表格。 圖19為表示涉及咨詢的處置模板中的原因模板的圖。 圖20A為對涉及咨詢的處置模板中的原因模板進行的文章生成處
理的流程圖(其1)。
圖20B為對涉及咨詢的處置模板中的原因模板進行的文章生成處
理的流程圖(其2)。
圖21為表示基于圖19的原因模板生成的"文1"的表格。
圖22為表示基于圖19的原因模板生成的"文2"的表格。
圖23為表示涉及咨詢的處置模板中的處置模板的圖。
圖24A為對涉及咨詢的處置模板中的處置模板進行的文章生成處
理的流程圖(其l)。圖24B為對涉及咨詢的處置模板中的處置模板進行的文章生成處
理的流程圖(其2)。
圖24C為對涉及咨詢的處置模板中的處置模板進行的文章生成處
理的流程圖(其3)。
圖24D為對涉及咨詢的處置模板中的處置模板進行的文章生成處
理的流程圖(其4)。
圖24E為對涉及咨詢的處置模板中的處置模板進行的文章生成處
理的流程圖(其5)。
圖24F為對涉及咨詢的處置模板中的處置模板進行的文章生成處
理的流程圖(其6)。
圖25為表示設(shè)定于"詞組A"中的文句的表格。 圖26為表示設(shè)定于"詞組B"中的文句的表格。 圖27為表示設(shè)定于"詞組C"中的文句的表格。 圖28為表示設(shè)定于"詞組D"中的文句的表格。 圖29為表示基于圖23的處置模板生成的"文l"的表格。 圖30為表示本發(fā)明的第二實施方式的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)的構(gòu)
成的框圖。
圖31A為說明圖30的主要部分的動作的圖(其l)。 圖31B為說明圖30的主要部分的動作的圖(其2)。 圖32為在現(xiàn)有的呼叫中心業(yè)務中使用的模板的一個例子。
符號說明
1、 81輸入畫面處理裝置
2、 82 終端
3、 83 模板畫面存儲部 4用戶數(shù)據(jù)存儲部
5、 86 互聯(lián)網(wǎng)
6、 91 Web服務器裝置
7、 92模板畫面處理部
8、 93用戶數(shù)據(jù)存取控制部
9、 94文章生成部10涉及故障恢復的處置模板(狀況模板)
11、 21、 31、 41、 51、 61進展狀況選擇用下拉菜單
12、 22、 32、 42、 52、 65、 66、 67、 68 第一輸入框
13、 23、 33、 43、 53 第二輸入框
14、 24、 34、 44、 54、 64 自由記述用的輸入框 20涉及故障恢復的處置模板(原因模板)
30涉及故障恢復的處置模板(處置模板) 40涉及咨詢的處置模板(狀況模板) 50涉及咨詢的處置模板(原因模板) 60涉及咨詢的處置模板(處置模板) 69單選按鈕
84用戶數(shù)據(jù)(日文)存儲部 85用戶數(shù)據(jù)(中文)存儲部 87翻譯處理裝置 88日中對譯詞典組
89 中日對譯詞典組
具體實施例方式
以下，根據(jù)附圖詳細說明本發(fā)明的實施方式。
圖1為表示本發(fā)明的第一實施方式的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)的構(gòu) 成的框圖。其中，該系統(tǒng)例如設(shè)置在對呼叫中心業(yè)務進行管理的呼叫 中心。
如圖l所示，該系統(tǒng)具備模板畫面存儲部3，存儲操作者能夠輸 入來自用戶的為了故障恢復的咨詢或技術(shù)性咨詢的輸入畫面(模板畫 面)；用戶數(shù)據(jù)存儲部4，將對設(shè)置于輸入畫面中的輸入框輸入的文字 串、字母數(shù)字等輸入數(shù)據(jù)、設(shè)置于輸入畫面的下拉菜單、單選按鈕等 選擇部的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)作為用戶數(shù)據(jù)加以存儲；具有模板畫面 處理功能、對用戶數(shù)據(jù)的存取功能等的Web服務器裝置6;和多臺操 作者的終端2。由Web服務器裝置6、模板畫面存儲部3、用戶數(shù)據(jù)存 儲部4構(gòu)成輸入畫面處理裝置1 。
操作者的終端2可以經(jīng)由LAN與Web服務器裝置6連接，也可以經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)5與Web服務器裝置6連接。
終端2使用通用瀏覽器從Web服務器裝置6接收模板畫面。
Web服務器裝置6對來自終端2的模板畫面的取得請求、對用戶 數(shù)據(jù)存儲部的存取請求等進行處理。
模板存儲部3存儲如圖3、圖7、圖11所示的、針對來自用戶的 為了故障恢復的咨詢的狀況、原因和對咨詢進行的處置的模板。此外, 模板存儲部3存儲如圖15、圖19、圖23所示的、針對來自用戶的技 術(shù)性咨詢的狀況、原因和對咨詢進行的處置的模板。目卩，模板存儲部3 存儲有6種模板。在以下的敘述中，將輸入畫面(模板畫面)稱為"處 置模板"，或者，有時簡稱為"模板"。
用戶對本呼叫中心進行為了故障恢復的咨詢或技術(shù)性咨詢。
當來自用戶的1件為了故障恢復的咨詢或技術(shù)性咨詢被系統(tǒng)受理 時，對該咨詢以自動編號分配受理編號。此外，由受理該咨詢的操作 者(擔當操作者)，檢索該用戶是否為已在系統(tǒng)中注冊的用戶，在未注 冊的情況下，進行對該用戶的注冊處理。
并且，之后轉(zhuǎn)移到輸入涉及來自用戶的咨詢的數(shù)據(jù)的模板畫面。
艮口，從用戶受理到1件為了故障恢復的咨詢的操作者經(jīng)由Web服 務器裝置6，從模板存儲部3取得為了故障恢復的咨詢用模板(也稱為 "涉及故障恢復的處置模板")中的狀況、原因、處置的3個模板，通 過鍵盤等輸入部(未圖示)在這些模板中輸入(記述)該咨詢的內(nèi)容。
此外，從用戶受理到1件技術(shù)性咨詢的操作者經(jīng)由Web服務器裝 置6，從模板存儲部3取得技術(shù)性咨詢用模板(也稱為"涉及咨詢的處 置模板")中的狀況、原因、處置的3個模板，通過鍵盤等輸入部(未 圖示)在這些模板中輸入(記述)該咨詢的內(nèi)容。
關(guān)于狀況、原因、處置的3個模板中的狀況模板，在受理到該為 了故障恢復的咨詢或技術(shù)性咨詢的時刻，由操作者進行該內(nèi)容的輸入。 但是，關(guān)于原因和處置模板，在當場未判明原因和應該進行怎樣的處 置時，使技術(shù)員等去現(xiàn)場調(diào)査后進行記入。相對于呼叫中心部門(一 次對應部門)，有時將由技術(shù)員構(gòu)成的部門稱為二次對應部門。
圖2A和圖2B為說明圖1的主要部分的動作的圖。
在圖2A中，假定從終端2向Web服務器裝置6請求取得模板畫面的情況。在此情況下，受理到模板畫面的取得請求的Web服務器裝 置6的模板畫面處理部7訪問模板畫面存儲部3，執(zhí)行使取得請求所指 定的種類的模板畫面顯示在終端2的處理。其中，在圖2A中為了簡化， 在終端2的畫面上，僅顯示"故障"按鈕和"咨詢"按鈕這2個，但 也可以對應于模板畫面有6種，在終端2的畫面上顯示6個按鈕("故 障(狀況)、故障(原因)、故障(處置)、咨詢(狀況)、咨詢(原因)、 咨詢(處置)")。
在圖2B中，假定從終端2向Web服務器裝置6請求保存模板畫 面的情況。在此情況下，受理到模板畫面的保存請求的Web服務器裝 置6的用戶數(shù)據(jù)存取控制部8將與保存請求對應取得的識別模板種 類是否為上述6種中的任意一種的識別信息；對模板畫面的輸入框輸 入的文字串、字母數(shù)字等輸入數(shù)據(jù)；模板畫面的下拉菜單、單選按鈕 等的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)；該咨詢的受理編號；用戶(個人/公司)的識別信 息等數(shù)據(jù)作為用戶數(shù)據(jù)存儲在用戶數(shù)據(jù)存儲部4中。
此外，從圖2B并不清楚，但通過從終端向Web服務器裝置6輸 出將用戶的用戶代碼、名稱等作為關(guān)鍵詞的檢索指示，將具有該用戶 代碼、名稱等的用戶數(shù)據(jù)作為檢索結(jié)果一覽顯示在終端2側(cè)的畫面上， 通過指定該一覽上的任一數(shù)據(jù)，能夠從終端2側(cè)對保存的用戶數(shù)據(jù)進 行存取。
圖3為表示涉及故障恢復的處置模板中的狀況模板的圖。 如圖3所示，該狀況模板10具備能夠從多個項目(文句)中選 擇進展狀況的下拉菜單ll;第一輸入框12-1、 12-2、 12-3、 12-4，根據(jù) 下拉菜單ll的選擇結(jié)果，由設(shè)定在這些輸入框中的文字串等生成文章 (也稱為"文第二輸入框13-1、 13-2、…、13-10，與下拉菜單 11的選擇結(jié)果獨立地，由設(shè)定在這些輸入框中的文字串等生成文章(也 稱為"文2");和輔助性地以(簡潔的)文章(也稱為"文3")補記 在由輸入到第一或第二輸入框中的文字串等生成的文章中未包含的信 息的自由記述用的輸入框14。
例如，在圖3中，在與"裝置名"的標題對應的輸入框12-1中， 由操作者輸入有"U-1500"(表示裝置名稱)的文字串。此外，在與"單 元名l"的標題對應的輸入框12-2中，由操作者輸入有"電源單元"(表示單元名稱)的文字串。此外，在與"單元名2"的標題對應的輸入框
12- 3中，由操作者輸入有"電壓控制組件"(表示單元名稱)的文字串。 其中，在圖3中，與"部件名"的標題對應的輸入框12-4為空欄。
這些第一輸入框12-1、 12-2、 12-3、 12-4為根據(jù)下拉菜單11的選 擇結(jié)果而生成文章的輸入框。例如，當在下拉菜單ll中選擇"巳確認 故障的狀況。"的項目的情況下，詳細情況如后所述，從這些第一輸入 框生成"[U-1500]的[電源單元]/[電壓控制組件]的故障已確認。"的文 早。
此外，在圖3中，在與"工具"的標題對應的輸入框13-1中，由 操作者輸入有"測試程序"(表示工具名稱)的文字串。此外，在與"狀 況確認動作"的標題對應的輸入框13-2中，由操作者輸入有"停電試 驗"(表示狀況確認動作名稱)的文字串。而且，設(shè)定在這2個輸入框
13- 1、 13-2中的文字串等嵌入"用[工具]實施[狀況確認動作]"的固定 文章的對應部分。
此外，在圖3中，在與"狀況確認部位名1"的標題對應的輸入框 13-3中，由操作者輸入有"備用電池"(表示狀況確認部位名稱)的文 字串。此外，在與"狀況1"的標題對應的輸入框13-4中，由操作者 輸入有"不可"(表示狀況)的文字串。并且，設(shè)定在這2個輸入框13-3、 13-4中的文字串等嵌入"[狀況確認部位名l]的[狀況l]"的固定文章 的對應部分。
輸入框13-5和13-6、輸入框13-7和13-8、輸入框13-9和13-10 也與輸入框13-3和13-4相同。
其中，由二次對應部門的技術(shù)員，使用[工具]實施[狀況確認動 作]，確認[狀況確認部位l]的[狀況l]等。
圖4A、圖4B為對涉及故障恢復的處置模板中的狀況模板進行的 文章生成處理的流程圖。該文章生成處理在Web服務器裝置6側(cè)進行。 將在終端側(cè)由操作者通過輸入部(未圖示)發(fā)出文章生成指示作為觸 發(fā)，啟動該文章生成處理。這樣的指示例如能夠通過操作者用鼠標點 擊"文本生成"按鈕而進行。當文章生成指示與輸入到模板畫面的輸 入框的文字串等數(shù)據(jù)、模板畫面的下拉菜單的被選擇的項目No.(編號) 等一起被Web服務器裝置6接收時，通過圖2A或圖2B的文章生成部
169啟動以下一系列的處理。
在圖4A中，首先，在步驟S1001中，判定[狀況菜單]是否為[空 白]，即圖3的下拉菜單11中項目是否為未選擇。在步驟S1001中判 定[狀況菜單]為[空白]的情況下，即在下拉菜單ll中項目為未選擇的 情況下，在終端顯示促使選擇下拉菜單11的項目的畫面，在步驟S1002 中由操作者進行項目的選擇。在此情況下，由于下拉菜單ll具備"己 確認故障的狀況。"和"未能確認故障的狀況。"2個項目，所以選擇其 中任一個。然后進入步驟S1003。
在步驟S1001中判定[狀況菜單]不為[空白]的情況下，即在下拉 菜單11中選擇有任一項目的情況下，直接進入步驟S1003。
步驟S1003 S1023的處理是在"文1"中插入設(shè)定在輸入框 12-1、…、12-4中的文字串等的處理。其中，作為該步驟S1003 S1023 的處理結(jié)果，在"文1"中設(shè)定如圖5所示的文句。在圖5中，"〇" 表示與該標題對應的輸入框為"空白"，表示與該標題對應的輸 入框不為"空白"。
在步驟S1003中，判定與"裝置名"的標題對應的輸入框12-1是 否為"空白"。在輸入框12-1不為"空白"的情況下，在步驟S1004 中，在"文1 "中插入設(shè)定在輸入框12-1中的文字串等，進入步驟S1005。 在輸入框12-1為"空白"的情況下，直接進入步驟S1005。其中，所 謂在"文1"中插入文字串等，是指在"文1"中未插入有文字串等的 狀態(tài)下，在"文1"的頂頭放置該文字串等，在"文1"中己經(jīng)插入有 文字串等的狀態(tài)下，追加在已插入的文字串的末尾。
在步驟S1005中，判定與"單元名1"的標題對應的輸入框12-2 是否為"空白"。在輸入框12-2不為"空白"的情況下，在步驟S1006 中，判定與"裝置名"的標題對應的輸入框12-1是否為"空白"。在輸 入框12-1不為"空白"的情況下，在步驟S1007中，在"文1"中插 入"的"，進入步驟S1008。在輸入框12-1為"空白"的情況下，直接 進入步驟S1008。
在步驟S1008中，在"文1"中插入設(shè)定在與"單元名1"的標題 對應的輸入框12-2中的文字串等，進入步驟S1009。此外，在步驟S1005 中判定輸入框12-2為"空白"的情況下，直接進入步驟S1009。在步驟S1009中，判定與"單元名2"的標題對應的輸入框12-3 是否為"空白"。在輸入框12-3不為"空白"的情況下，在步驟S1010 中，判定與"單元名1"的標題對應的輸入框12-2是否為"空白"。在 輸入框12-2不為"空白"的情況下，在步驟S1011中，在"文1"中 插入"/"，進入步驟S1014。
另一方面，在與"單元名1"的標題對應的輸入框12-2為"空白" 的情況下，進入步驟S1012。
在步驟S1012中，判定與"裝置名"的標題對應的輸入框12-1是 否為"空白"。在輸入框12-1不為"空白"的情況下，在步驟S1013 中，在"文1"中插入"的"，進入步驟S1014。在輸入框12-1為"空 白"的情況下，直接進入步驟S1014。
在步驟S10M中，在"文1"中插入設(shè)定在與"單元名2"的標題 對應的輸入框12-3中的文字串等，進入步驟S1015。
在步驟S1015中，判定與"部件名"的標題對應的輸入框12-4是 否為"空白"。在輸入框12-4不為"空白"的情況下，在步驟S1016 中，判定與"單元名1"的標題對應的輸入框12-2和與"單元名2"的 標題對應的輸入框12-3是否都為"空白"。在判定不都為"空白"的情 況下，在步驟S1017中，在"文l"中按順序插入"("、設(shè)定在與"部 件名"的標題對應的輸入框12-4中的文字串等、")"，進入步驟S1020。
另一方面，在步驟S1016中判定都為"空白"的情況下，在步驟 S1018中判定與"裝置名"的標題對應的輸入框12-1是否為"空白"。 在輸入框12-1不為"空白"的情況下，在步驟S1019中，在"文1" 中插入"的"，進入步驟S1020。在步驟S1018中判定輸入框12-1為"空 白"的情況下，直接進入步驟S1020。
在步驟S1020中，在"文1"中插入設(shè)定在與"部件名"的標題對 應的輸入框12-4中的文字串等，進入步驟S1021。其中，在步驟S1015 中判定輸入框12-4為"空白"的情況下，直接進入步驟S1021。
在步驟S1021中，判定[狀況菜單]即下拉菜單ll中選擇的項目是 否為"已確認故障的狀況"。
在步驟S1021中判定[狀況菜單]的項目為"已確認故障的狀況。" 的情況下，在步驟S1022中，在"文1"中插入"的故障已確認。"，進入步驟S1024。另一方面，在步驟S1021中判定[狀況菜單]的項目不為"已確認 故障的狀況。"的情況下，在步驟S1023中，在"文1"中插入"的故 障未能確認。"，進入步驟S1024。轉(zhuǎn)到圖4B。步驟S1024 S1040的處理是在"文2"中插入設(shè)定在 輸入框13-1、…、13-10中的文字串等的處理。其中，作為該步驟S1024 S1040的處理結(jié)果，在"文2"中設(shè)定如圖6所示的文。在圖6中，"〇" 表示與該標題對應的輸入框為"空白"，"參"表示與該標題對應的輸 入框不為"空白"。在步驟S1024中，判定與"狀況確認動作"的標題對應的輸入框 13-2、與"狀況確認部位名1"的標題對應的輸入框13-3、與"狀況1" 的標題對應的輸入框13-4中的至少1個是否為"空白"。在判定至少1 個為"空白"的情況下，在終端顯示促使向輸入框13-2禾B 13-3中的空 白的一方或雙方的輸入框輸入的畫面，在步驟S1025中，由操作者向 "空白"的所有輸入框輸入文字串等，進入步驟S1026。另一方面，在步驟S1024中判定為輸入框13-2、 13-3、 13-4均不 為"空白"的情況下，直接進入步驟S1026。在步驟S1026中，判定與"工具"的標題對應的輸入框13-1是否 為"空白"。在輸入框13-1不為"空白"的情況下，在步驟S1027中， 在"文2"中按順序插入文字("用")、設(shè)定在與"工具"的標題對應 的輸入框13-1中的文字串等，進入步驟S1028。另一方面，在步驟S1026中判定輸入框13-1為"空白"的情況下， 直接進入步驟S1028。在步驟S1028中，在"文2"中按順序插入文字串("實施")、設(shè) 定在與"狀況確認動作"的標題對應的輸入框13-2中的文字串等、文 字串("后,")，進入步驟S1029。在步驟S1029中，判定與"狀況確認部位名2"的標題對應的輸入 框13-5是否為"空白"。在輸入框13-5不為"空白"的情況下，在步 驟S1030中，在"文2"中插入文字串("—(l)")，進入步驟S1031。另一方面，在步驟S1029中判定輸入框13-5為"空白"的情況下， 直接進入步驟S1031。在步驟S1031中，在"文2"中按順序插入設(shè)定在與"狀況確認部 位名1"的標題對應的輸入框13-3中的文字串等、文字("的")、設(shè)定 在與"狀況1"的標題對應輸入框13-4中的文字串等，進入步驟 S1032。在步驟S1032中，判定與"狀況確認部位名2"的標題對應的輸入 框13-5是否為"空白"。在輸入框13-5不為"空白"的情況下，在步 驟S1033中，在"文2"中按順序插入文字串("—(2)")、設(shè)定在與"狀 況確認部位名2"的標題對應的輸入框13-5中的文字串等、文字("的")、 設(shè)定在與"狀況2"的標題對應的輸入框13-6中的文字串等，進入步 驟S1034。另一方面，在步驟S1032中判定輸入框13-5為"空白"的情況下， 直接進入步驟S1034。在步驟S1034中，判定與"狀況確認部位名3"的標題對應的輸入 框13-7是否為"空白"。在輸入框13-7不為"空白"的情況下，在步 驟S1035中，在"文2"中按順序插入文字串("—(3)")、設(shè)定在與"狀 況確認部位名3"的標題對應的輸入框13-7中的文字串等、文字("的")、 設(shè)定在與"狀況3"的標題對應的輸入框13-8中的文字串等，進入步 驟S1036。另一方面，在步驟S1034中判定輸入框13-7為"空白"的情況下， 直接進入步驟S1036。在步驟S1036中，判定與"狀況確認部位名4"的標題對應的輸入 框13-9是否為"空白"。在輸入框13-9不為"空白"的情況下，在步 驟S1037中，在"文2"中按順序插入文字串("—(4)")、設(shè)定在與"狀 況確認部位名4"的標題對應的輸入框13-9中的文字串等、文字("的")、 設(shè)定在與"狀況4"的標題對應的輸入框13-10中的文字串等，進入步 驟S1038。另一方面，在步驟S1036中判定輸入框13-9為"空白"的情況下， 直接進入步驟S1038。在步驟S1038中，判定與"狀況確認部位名2"的標題對應的輸入 框13-5是否為"空白"。在輸入框13-5不為"空白"的情況下，在步 驟S1039中，在"文2"中插入文字串("以上的項目")，進入步驟S1040。另一方面，在步驟S1038中判定輸入框13-5為"空白"的情況下， 直接進入步驟S1040。在步驟S1040中，在"文2"中插入文字串("已確認。")，進入步 驟S1041。在步驟S1041中，判定與"自由記述"的標題對應的輸入框14是 否為"空白"。在輸入框14不為"空白"的情況下，在步驟S1042中， 在"文3"中插入設(shè)定在與"自由記述"的標題對應的輸入框14中的 文章，結(jié)束一系列的處理。另一方面，在步驟S1041中判定輸入框14為"空白"的情況下， 直接結(jié)束一系列的處理。圖7為表示涉及故障恢復的處置模板中的原因模板的圖。如圖7所示，該原因模板20具備能夠從多個項目(文句)中選 擇進展狀況的下拉菜單21;第一輸入框22-l、 22-2、 22-3、 22-4、 22-5， 根據(jù)下拉菜單21的選擇結(jié)果，由設(shè)定在這些輸入框中的文字串等生成 文章(也稱為"文l");第二輸入框23-l、 23-2、、 23-6，與下拉菜 單21的選擇結(jié)果獨立地，由設(shè)定在這些輸入框中的文字串等生成文章(也稱為"文2");和輔助性地以(簡潔的)文章(也稱為"文3") 補記在由輸入到第一或第二輸入框的文字串等生成的文章中未包含的 信息的自由記述用的輸入框24。例如，在圖7中，在與(1)調(diào)查部位的"裝置名"的標題對應的 輸入框22-1中，由操作者輸入有"U-1500"(表示裝置名稱)的文字 串。此外，在與"單元名1"的標題對應的輸入框22-2中，由操作者 輸入有"電源單元"(表示單元名稱)的文字串。此外，與"單元名2" 的標題對應的輸入框22-3、與"部件名"的標題對應的輸入框22-4均 為空欄。此外，在與(2)調(diào)査部位的"功能名"的標題對應的輸入框 22-5中，由操作者輸入有"電池電壓輸出"(表示調(diào)査的功能名稱)的 文字串。這些第一輸入框22-1、 22-2、 22-3、 22-4、 22-5為根據(jù)下拉菜單 21的選擇結(jié)果而生成文章的輸入框。例如，當在下拉菜單21中己選擇 "調(diào)査的結(jié)果，已判明原因。"的項目的情況下，詳細情況如后所述，從這些第一輸入框生成"[U-1500]的[電源單元]的[電池電壓輸出]的 調(diào)查的結(jié)果，己判明原因。"的文章。此外，在圖7中，在與(3)故障原因部位的"裝置名"的標題對 應的輸入框23-1中，由操作者輸入有"U-1500"(表示裝置名稱)的 文字串。此外，在與"單元名1"的標題對應的輸入框23-2中，由操 作者輸入有"電源單元"(表示單元名稱)的文字串。此外，在與"單 元名2"的標題對應的輸入框23-3中，由操作者輸入有"電池單元"(表 示單元名稱)的文字串。其中，與"部件名"的標題對應的輸入框23-4 為空欄。此外，在與(4)原因的"功能/部件"的標題對應的輸入框 23-5中，由操作者輸入有"電壓升壓電路"(表示作為故障原因的功能 或部件)的文字串。此外，在與"原因"的標題對應的輸入框23-6中， 由操作者輸入有"故障"的文字串。在此情況下，基于設(shè)定在這些第二輸入框23-l、 23-2、 23-3、 23-5、 23-6中的文字串，生成"原因判斷為[U-1500]的[電源單元]/[電池單 元]的[電壓升壓電路]的[故障]。"的文章。圖8A、圖8B、圖8C為對涉及故障恢復的處置模板中的原因模板 進行的文章生成處理的流程圖。該文章生成處理在Web服務器裝置6 側(cè)進行。將在終端側(cè)由操作者通過輸入部(未圖示)發(fā)出文章生成指 示作為觸發(fā)，啟動該文章生成處理。這樣的指示例如能夠通過操作者 用鼠標點擊"文本生成"按鈕而進行。當文章生成指示與輸入到模板 畫面的輸入框的文字串等數(shù)據(jù)、模板畫面的下拉菜單的被選擇的項目 No.(編號)等一起被Web服務器裝置6接收時，通過圖2A或圖2B 的文章生成部9啟動以下一系列的處理。在圖8A中，首先，在步驟S2001中，判定[原因菜單]即下拉菜單 21以及與"功能名"的標題對應的輸入框22-5中的至少1個是否為[空 白]。在判定至少1個為[空白]的情況下，在終端顯示促使下拉菜單21 的項目的選擇或向輸入框22-5的輸入中的任何一方或雙方的畫面，在 步驟S2002中，例如[原因菜單]的任一個項目被選擇或在輸入框22-5 中輸入有文字串等，由此，[原因菜單]和與[功能名]的標題對應的輸 入框22-5都不為"空白"，進入步驟S2003。在此情況下，由于下拉菜 單21具備"調(diào)查的結(jié)果，已判明原因。"、"已調(diào)查，但還未確定原因。"2個項目，所以選擇其中任一個。此外，在步驟S2001中判定[原因菜單]和與[功能名]的標題對應 的輸入框22-5都不為"空白"的情況下，直接進入步驟S2003。步驟S2003 S2020的處理是在"文1"中插入設(shè)定在(1)調(diào)查 部位的輸入框22-l、 22-2、 22-3、 22-4中的文字串等的處理。該處理與 圖4A中在"文1"中插入設(shè)定在輸入框12-1、 12-2、 12-3、 12-4中的 文字串等的處理(步驟S1003 S1020的處理)相同，所以省略說明。此外，作為步驟S2003 S2024的處理結(jié)果，在"文1"中設(shè)定如 圖9所示的文句。在圖9中，"〇"表示與該標題對應的輸入框為"空 白"，表示與該標題對應的輸入框不為"空白"。接著步驟S2020，在步驟S2021中，在"文1"中按順序插入文字 ("的")、設(shè)定在與"功能名"的標題對應的輸入框22-5中的文字串等、 文字串("的調(diào)査")，進入步驟S2022。轉(zhuǎn)到圖8B。圖8B和圖8C的步驟S2022 S2046的處理是在"文 2"中插入設(shè)定在輸入框23-l、、 22-6中的文字串等的處理。其中， 作為該步驟S2022 S2046的處理結(jié)果，在"文2"中設(shè)定如圖10所示 的文句。在圖10中，"O"表示與該標題對應的輸入框為"空白"，"參" 表示與該標題對應的輸入框不為"空白"。在步驟S2022中，判定[原因菜單]即下拉菜單21中選擇的項目是 否為"調(diào)査的結(jié)果，己判明原因"。在步驟S2022中判定[原因菜單]的項目為"調(diào)查的結(jié)果、已判明 原因。"的情況下，在步驟S2023中，在"文1"中插入"的結(jié)果，已 判明原因。"，進入步驟S2025。另一方面，在步驟S2022中判定[原因菜單]的項目不為"調(diào)查的 結(jié)果，已判明原因。"的情況下，在步驟S2024中，在"文l"中插入 "已進行，但還未確定原因。"，進入步驟S2025。在步驟S2025中判定與"原因"的標題對應的輸入框23-6是否為 "空白"。在輸入框23-6不為"空白"的情況下，在步驟S2026中， 在"文2"中插入文字串("原因判斷為")，進入步驟S2027。另一方面，在步驟S2025中判定輸入框23-6為"空白"的情況下， 直接進入步驟S2027。步驟S2027 S2044的處理是在"文2"中插入設(shè)定在(3)故障 原因部位的輸入框23-l、 23-2、 23-3、 23-4中的文字串等的處理。該處 理與圖4A中在"文1"中插入設(shè)定在輸入框12-1、 12-2、 12-3、 12-4 中的文字串等的處理(步驟S1003 S1020的處理)相同，所以省略說 明。轉(zhuǎn)到圖8C。接著步驟S2044，在步驟S2045中，判定與"原因" 的標題對應的輸入框23-6是否為"空白"。在輸入框23-6不為"空白" 的情況下，在步驟S2046中，在"文2"中按順序插入文字("的")、 設(shè)定在與"功能/部件"的標題對應的輸入框23-5中的文字串等、文字 ("的")、設(shè)定在與"原因"的標題對應的輸入框23-6中的文字串等、 文字("。")，進入步驟S2047。另一方面，在步驟S2045中判定輸入框23-6為"空白"的情況下， 直接進入步驟S2047。在步驟S2047中，判定與"自由記述"的標題對應的輸入框24是 否為"空白"。在輸入框24不為"空白"的情況下，在步驟S2048中， 在"文3"中插入設(shè)定在與"自由記述"的標題對應的輸入框24中的 文章，結(jié)束一系列的處理。另一方面，在步驟S2047中判定輸入框24為"空白"的情況下， 直接結(jié)束一系列的處理。圖11為表示涉及故障恢復的處置模板中的處置模板的圖。如圖ll所示，該處置模板30具備能夠從多個項目(文句)中 選擇進展狀況的下拉菜單31;第一輸入框32-l、 32-2、…、32-11，根 據(jù)下拉菜單31的選擇結(jié)果，由設(shè)定在這些輸入框中的文字串等生成文 章(也稱為"文第二輸入框33-1、 33-2、 33-3，與下拉菜單31 的選擇結(jié)果獨立地，由設(shè)定在這些輸入框中的文字串等生成文章(也 稱為"文2");和輔助性地以(簡潔的)文章(也稱為"文3")補記 在由輸入到第一或第二輸入框的文字串等生成的文章中未包含的信息 的自由記述用的輸入框34。例如，在圖11中，在與"裝置名"的標題對應的輸入框32-l中， 由操作者輸入有"U-1500"(表示裝置名稱)的文字串。此外，在與"單 元名l"的標題對應的輸入框32-2中，由操作者輸入有"電源單元"(表示單元名稱)的文字串。此外，與"單元名2"的標題對應的輸入框 32-3中，由操作者輸入有"電池單元"(表示單元名稱)的文字串。此 外，與"部件名"的標題對應的輸入框32-4為空欄。此外，在與(2) 調(diào)查內(nèi)容的"何處的調(diào)整"的標題對應的輸入框32-5中，由操作者輸 入有"+5V電壓電平"(表示調(diào)整位置)的文字串。此外，在與"怎樣 地"的標題對應的輸入框32-6中，由操作者輸入有"5.1V"的值。此 外，在與(3)測定器安裝的"測定器名"的標題對應的輸入框32-7 中，由操作者輸入有"分析器"(表示測定器名稱)的文字串。此外， 在與"何處"的標題對應的輸入框32-8中，由操作者輸入有"電源單 元"(表示安裝測定器的位置)的文字串。這些第一輸入框32-l、 32-2、…、32-11為根據(jù)下拉菜單31的選 擇結(jié)果生成文章的輸入框。例如，當在下拉菜單31中選擇"調(diào)整并已 恢復。"的項目的情況下，詳細情況如后所述，從這些第一輸入框生成 "[U-1500]的[電源單元]/[電池單元]中[+5V電壓電平]調(diào)整為[5.IV] 并已恢復。"的文章。此外，在圖11中，在與(5)委托其它公司的"其它公司名"的 標題對應的輸入框33-l中，由操作者輸入有"A公司"(表示其它公司 名)的文字串。此外，在與"部門名稱"的標題對應的輸入框33-2中， 由操作者輸入有"立川CE"(表示部門名稱)的文字串。此外，在與 "擔當者名"的標題對應的輸入框33-3中，由操作者輸入有"今井先 生"(表示擔當者名)的文字串。在此情況下，基于設(shè)定在這些第二輸入框33-1、 33-2、 33-3中的 文字串，生成"己委托[A公司])[立川CE])[今井先生]對應"的文章圖12A、圖12B、圖12C為對涉及故障恢復的處置模板中的處置 模板進行的文章生成處理的流程圖。該文章生成處理在Web服務器裝 置6側(cè)進行。將在終端側(cè)由操作者通過輸入部(未圖示)發(fā)出的文章 生成指示作為觸發(fā)，啟動該文章生成處理。這樣的指示例如能夠通過 操作者用鼠標點擊"文本生成"按鈕進行。當文章生成指示與輸入到 模板畫面的輸入框的文字串等數(shù)據(jù)、模板畫面的下拉菜單的被選擇的 項目No.(編號)等一起被Web服務器裝置6接收時，通過圖2A或圖2B的文章生成部9啟動以下一系列的處理。在圖12A中，首先，在步驟S3001中，判定[結(jié)果菜單]即下拉菜 單31中選擇的項目是否為[空白]。在判定為[空白]的情況下，在終端 顯示促使選擇下拉菜單31的項目的畫面，在步驟S3002中，例如[結(jié) 果菜單]中的任一個項目被選擇，進入步驟S3003。在此情況下，由于 下拉菜單31具備"更換部件并已恢復。"、"調(diào)整并已恢復。"、"進行調(diào) 整，并已委托顧客監(jiān)視狀況。"、"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以進行部件的 收回調(diào)査。"、"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以己更換部件并確認狀況。"、"由 于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以已安裝測定器。"、"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以己 委托顧客監(jiān)視狀況。"、"已向顧客說明。"這8個項目，所以選擇任一 個°此外，在步驟S3001中判定[結(jié)果菜單]不為"空白"的情況下， 直接進入步驟S3003。步驟S3003 S3020的處理是在"文l"中插入設(shè)定在輸入框32-1、 32-2、 32-3、 32-4中的文字串等的處理。該處理與圖4A中在"文1" 中插入設(shè)定在輸入框12-1、 12-2、 12-3、 12-4中的文字串等的處理(步 驟S1003 S1020的處理)相同，所以省略說明。此外，作為圖12A和圖12B的步驟S3003 S3036的處理結(jié)果， 在"文1"中設(shè)定如圖13A 圖13D所示的文句。在圖13A 圖13D 中，"〇"表示與該標題對應的輸入框為"空白"，"參"表示與該標 題對應的輸入框不為"空白"。接著步驟S3020，在步驟S3021中，判定[結(jié)果菜單]即下拉菜單 31中選擇的項目是否為"更換部件并已恢復。"。當在步驟S3021中判定[結(jié)果菜單]的項目為"更換部件并已恢復。" 的情況下，在步驟S3022中，在"文l"中插入文字串("中已實施部 件更換并已恢復。")，進入步驟S3023。另一方面，當在步驟S3021中 判定[結(jié)果菜單]的項目不為"更換部件并己恢復。"的情況下，直接進 入步驟S3023。轉(zhuǎn)到圖12B。接著，在步驟S3023中，判定[結(jié)果菜單]即下拉菜 單31中選擇的項目是否為"調(diào)整并已恢復。"。當在步驟S3023中判定[結(jié)果菜單]的項目為"調(diào)整并已恢復。"的情況下，在步驟S3024中，在"文l"中按順序插入文字("中")、設(shè) 定在與"何處的調(diào)整"的標題對應的輸入框32-5中的文字串等、文字 串("調(diào)整為")、設(shè)定在與"怎樣地"的標題對應的輸入框32-6的文字 串等、文字串("并已恢復。")，進入步驟S3025。另一方面，當在步驟 S3023中判定[結(jié)果菜單]的項目不為"調(diào)整并已恢復。"的情況下，直 接進入步驟S3025。在步驟S3025中，判定[結(jié)果菜單]即下拉菜單31中選擇的項目是 否為"進行調(diào)整，并已委托顧客監(jiān)視狀況。"。當在步驟S3025中判定[結(jié)果菜單]的項目為"進行調(diào)整，并已委 托顧客監(jiān)視狀況。"的情況下，在步驟S3026中，在"文l"中按順序 插入文字("中")、設(shè)定在與"何處的調(diào)整"的標題對應的輸入框32-5 中的文字串等、文字串("調(diào)整為")、設(shè)定在與"怎樣地"的標題對應 的輸入框32-6中的文字串等、文字串("并已委托顧客監(jiān)視狀況。")， 進入步驟S3027。另一方面，在步驟S3025中判定[結(jié)果菜單]的項目不 為"進行調(diào)整，并已委托顧客監(jiān)視狀況。"的情況下，直接進入步驟 S3027。在步驟S3027中，判定[結(jié)果菜單]即下拉菜單31中選擇的項目是 否為"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以進行部件的收回調(diào)查。"。當在步驟S3027中判定[結(jié)果菜單]的項目為"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)， 所以進行部件的收回調(diào)査。"的情況下，在步驟S3028中，在"文1" 中插入文字串("中由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以進行部件的收回調(diào)査。")， 進入步驟S3029。另一方面，在步驟S3027中判定[結(jié)果菜單]的項目不 為"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以進行部件的收回調(diào)査。"的情況下，直接 進入步驟S3029。在步驟S3029中，判定[結(jié)果菜單]即下拉菜單31中選擇的項目是 否為"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以已更換部件并確認狀況。"。當在步驟S3029中判定[結(jié)果菜單]的項目為"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)， 所以己更換部件并確認狀況。"的情況下，在步驟S3030中，在"文1" 中插入文字串("中由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以已更換部件并確認狀 況。")，進入步驟S3031。另一方面，在步驟S3029中判定[結(jié)果菜單] 的項目不為"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以己更換部件并確認狀況。"的情況下，直接進入步驟S3031。在步驟S3031中，判定[結(jié)果菜單]即下拉菜單31中選擇的項目是 否為"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以已安裝測定器。"。當在步驟S3031中判定[結(jié)果菜單]的項目為"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)， 所以已安裝測定器。"的情況下，在步驟S3032中，在"文l"中按順 序插入文字串("中由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以進行")、設(shè)定在與"測定 器名"的標題對應的輸入框32-7中的文字串等、文字"在"、設(shè)定在與 "何處"的標題對應的輸入框32-8中的文字串等、文字串("的監(jiān)視。")， 進入步驟S3033。另一方面，在步驟S3031中判定[結(jié)果菜單]的項目不 為"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以已安裝測定器。"的情況下，直接進入步 驟S3033。在步驟S3033中，判定[結(jié)果菜單]即下拉菜單31中選擇的項目是 否為"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以已委托顧客監(jiān)視狀況。"。當在步驟S3033中判定[結(jié)果菜單]的項目為"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)， 所以已委托顧客監(jiān)視狀況。"的情況下，在步驟S3034中，在"文l" 中插入文字串("中由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以已委托顧客監(jiān)視狀況。")， 進入步驟S3035。另一方面，在步驟S3033中判定[結(jié)果菜單]的項目不 為"由于現(xiàn)象不再出現(xiàn)，所以已委托顧客監(jiān)視狀況。"的情況下，直接 進入步驟S3035。在步驟S3035中，判定[結(jié)果菜單]即下拉菜單31中選擇的項目是 否為"已向顧客說明。"。當在步驟S3035中判定[結(jié)果菜單]的項目為"已向顧客說明。"的 情況下，在步驟S3036中，在"文l"中按順序插入文字串"的問題， 已向顧客"、設(shè)定在與"對顧客的行為"的標題對應的輸入框32-11中 的文字串等、設(shè)定在與"什么"的標題對應的輸入框32-9中的文字串 等、文字("的")、設(shè)定在與"方法"的標題對應的輸入框32-10中的 文字串等、文字("。")，進入步驟S3037。另一方面，在步驟S3035 中判定[結(jié)果菜單]的項目不為"已向顧客說明。"的情況下，直接進入 步驟S3037。轉(zhuǎn)到圖12C。步驟S3037 S3044的處理是在"文2"中插入設(shè)定 在輸入框33-1、…、33-3中的文字串等的處理。此外，作為該步驟28S3037 S3044的處理結(jié)果，在"文2"中設(shè)定如圖14所示的文句。在 圖14中，"〇"表示與該標題對應的輸入框為"空白"，"參"表示與 該標題對應的輸入框不為"空白"。在步驟S2037中，判定與"其它公司名"的標題對應的輸入框33-1 是否為"空白"。在輸入框33-l不為"空白"的情況下，在步驟S3038 中，在"文2"中按順序插入設(shè)定在與"其它公司"的標題對應的輸入 框33-l中的文字串等、記號(")")，進入步驟S3039。在步驟S3039中，判定與"部門名稱"的標題對應的輸入框33-2 是否為"空白"。在輸入框33-2不為"空白"的情況下，在步驟S3040 中，在"文2"中插入設(shè)定在與"部門名稱"的標題對應的輸入框33-2 中的文字串等，進入步驟S3041。此外，在步驟S3039中判定輸入框 33-2為"空白"的情況下，直接進入步驟S3041。在步驟S3041中，在"文2"中插入記號(")")，進入步驟S3042。在步驟S3042中，判定與"擔當者名"的標題對應的輸入框33-3 是否為"空白"。在輸入框33-3不為"空白"的情況下，在步驟S3043 中，在"文2"中按順序插入設(shè)定在與"擔當者名"的標題對應的輸入 框33-3中的文字串等、文字("閣下")，進入步驟S3045。另一方面，當在步驟S3042中判定輸入框33-3為"空白"的情況 下，在步驟S3044中，在"文2"中插入文字串("擔當者閣下")，進 入步驟S3045。在步驟S3045中，判定與"自由記述"的標題對應的輸入框34是 否為"空白"。在輸入框34不為"空白"的情況下，在步驟S3046中， 在"文3"中插入設(shè)定在與"自由記述"的標題對應的輸入框34中的 文章，結(jié)束一系列的處理。另一方面，當在步驟S3045中判定輸入框34為"空白"的情況下， 直接結(jié)束一系列的處理。圖15為表示涉及咨詢的處置模板中的狀況模板的圖。如圖15所示，該狀況模板40具備能夠從多個項目(文句)中 選擇進展狀況的下拉菜單41;第一輸入框42-l、 42-2、 42-3、 42-4，根 據(jù)下拉菜單41的選擇結(jié)果，由設(shè)定在這些輸入框中的文字串等生成文 章(也稱為"文第二輸入框43-1、 43-2、…、43-10，與下拉菜由設(shè)定在這些輸入框中的文字串等生成文章(也稱為"文2");和輔助性地以(簡潔的)文章(也稱為"文3")補記在由輸入到第一或第二輸入框的文字串等生成的文章中未包含的信息的自由記述用的輸入框44。例如，在圖15中，在與"裝置名"的標題對應的輸入框42-l中， 由操作者輸入有"U-1500"(表示裝置名稱)的文字串。此外，在與"單 元名l"的標題對應的輸入框42-2中，由操作者輸入有"電源單元"(表 示單元名稱)的文字串。此外，在與"單元名2"的標題對應的輸入框42- 3中，由操作者輸入有"電壓控制組件"(表示單元名稱)的文字串。 其中，在圖15中，與"部件名"的標題對應的輸入框12-4為空欄。這些第一輸入框12-1、 12-2、 12-3、 12-4為根據(jù)下拉菜單11的選 擇結(jié)果生成文章的輸入框。例如，在下拉菜單41中，在選擇"承蒙顧 客進行測定，已確認故障狀況"的項目的情況下，詳細情況如后所述， 從這些第一輸入框生成"關(guān)于[U-l500]的[電源單元]/[電壓控制組件]， 承蒙顧客進行測定，己確認故障狀況。"的文章。此外，在圖15中，在與"工具"的標題對應的輸入框43-l中，由 操作者輸入有"測試程序"(表示工具名稱)的文字串。此外，在與"狀 況確認動作"的標題對應的輸入框43-2中，由操作者輸入有"停電試 驗"(表示狀況確認動作名稱)的文字串。并且，設(shè)定在這兩個輸入框43- 1、 43-2中的文字串等嵌入"用[工具]實施[狀況確認動作]"的固定 文章的對應部分。此外，在圖15中，在與"狀況確認部位名1"的標題對應的輸入 框43-3中，由操作者輸入有"備用電池"(表示狀況確認部位名稱)的 文字串。此外，在與"狀況1"的標題對應的輸入框43-4中，由操作 者輸入有"不可"(表示狀況)的文字串。并且，設(shè)定在這兩個輸入框 43_3、 43-4中的文字串等嵌入"[狀況確認部位名l]的[狀況l]"的固 定文章的對應部分。輸入框43-5和43-6、輸入框43-7和43-8、輸入框43-9和43-10 也與輸入框43-3和43-4同樣。其中，由二次對應部門的技術(shù)員，使用[工具]，實施[狀況確認動 作]，確認[狀況確認部位l]的[狀況l]等。30圖16A、圖16B、圖16C為對涉及(技術(shù)性)咨詢的處置模板中 的狀況模板進行的文章生成處理的流程圖。該文章生成處理在Web服 務器裝置6側(cè)進行。將在終端側(cè)由操作者通過輸入部(未圖示)發(fā)出 的文章生成指示作為觸發(fā)，啟動該文章生成處理。這樣的指示例如能 夠通過操作者用鼠標點擊"文本生成"按鈕進行。當文章生成指示與 輸入到模板畫面的輸入框的文字串等數(shù)據(jù)、模板畫面的下拉菜單的被 選擇的項目No.(編號)等一起被Web服務器裝置6接收時，通過圖 2A或圖2B的文章生成部9啟動以下一系列的處理。
在圖16A中，首先，在步驟S4001中，判定[狀況菜單]是否為"空 白"，即圖15的下拉菜單41中項目是否為未選擇。在步驟S4001中判 定[狀況菜單]為"空白"的情況下，即在下拉菜單41中項目為未選擇 的情況下，在終端顯示促使選擇下拉菜單41的項目的畫面，在步驟 S4002中由操作者進行項目的選擇。在此情況下，由于下拉菜單41具 備"委托顧客進行分割作業(yè)，已確認故障狀況。"、"承蒙顧客確認顯示， 已確認故障狀況。"、"承蒙顧客參照資料，已確認故障狀況。"、"承蒙 顧客進行測定，已確認故障狀況。"、"承蒙顧客傳真(FAX)故障狀況， 已確認故障狀況。"、"承蒙顧客郵件發(fā)送故障狀況，己確認故障狀況。"、 "委托顧客進行分割作業(yè)，但未能確認故障狀況。"、"承蒙顧客確認顯 示，但未能確認故障狀況。"、"承蒙顧客參照資料，但未能確認故障狀 況。"、"承蒙顧客進行測定，但未能確認故障狀況。"、"承蒙顧客傳真 (FAX)故障狀況，但未能確認故障狀況。"、"承蒙顧客郵件發(fā)送故障 狀況，但未能確認故障狀況。"這12個項目，所以選擇任一個。然后 進入步驟S4003。
在步驟S4001中判定[狀況菜單]不為"空白"的情況下，即在下 拉菜單41中選擇有任意一個項目的情況下，直接進入步驟S4003。
在步驟S4003中，在"文l"中插入文字串("關(guān)于")，進入步驟 S橋4。
步驟S4004 S4021的處理是在"文l"中插入設(shè)定在輸入框42-1、 42-2、 42-3、 42-4中的文字串等的處理。該處理與圖4A中在"文1" 中插入設(shè)定在輸入框12-1、 12-2、 12-3、 12-4中的文字串等的處理(步 驟S1003 S1020的處理)相同，所以省略說明。其中，作為步驟S4004 S4047的處理結(jié)果，在"文1"中設(shè)定如 圖17A 圖17F所示的文句。在圖17A 圖17F中，"〇"表示與該標 題對應的輸入框為"空白"，"像"表示與該標題對應的輸入框不為"空 白"。
接著步驟S4021,在步驟S4022中，判定[狀況菜單]即下拉菜單 41中選擇的項目是否為"委托顧客進行分割作業(yè)，已確認故障狀況。"。
當在步驟S4022中判定[狀況菜單]的項目為"委托顧客進行分割 作業(yè)，己確認故障狀況。"的情況下，在步驟S4023中，在"文l"中 插入文字串("，己委托顧客進行分割作業(yè)并已確認故障狀況。")，進 入步驟S4024。
另一方面，當在步驟S4022中判定[狀況菜單]的項目不為"委托 顧客進行分割作業(yè)，已確認故障狀況。"的情況下，直接進入步驟S4024。
轉(zhuǎn)到圖16B。接著，在步驟S4024中，判定[狀況菜單]即下拉菜 單41中選擇的項目是否為"承蒙顧客確認顯示，已確認故障狀況。"。
當在步驟S4024中判定[狀況菜單]的項目為"承蒙顧客確認顯示， 已確認故障狀況。"的情況下，在步驟S4025中，在"文1"中插入文 字串("，承蒙顧客確認顯示，已確認故障狀況。")，進入步驟S4026。
另一方面，當在步驟S4024中判定[狀況菜單]的項目不為"承蒙 顧客確認顯示，已確認故障狀況。"的情況下，直接進入步驟S4026。
在步驟S4026中，判定[狀況菜單]即下拉菜單41中選擇的項目是 否為"承蒙顧客參照資料，已確認故障狀況。"。
當在步驟S4026中判定[狀況菜單]的項目為"承蒙顧客參照資料， 已確認故障狀況。"的情況下，在步驟S4027中，在"文1"中插入文 字串("，承蒙顧客參照資料，己確認故障狀況。")，進入步驟S4026。
另一方面，當在步驟S4026中判定[狀況菜單]的項目不為"承蒙 顧客參照資料，己確認故障狀況。"的情況下，直接進入步驟S4028。
在步驟S4028中，判定[狀況菜單]即下拉菜單41中選擇的項目是 否為"承蒙顧客進行測定，已確認故障狀況。"。
當在步驟S4028中判定[狀況菜單]的項目為"承蒙顧客進行測定， 已確認故障狀況。"的情況下，在步驟S4029中，在"文l"中插入文 字串("，承蒙顧客進行測定，已確認故障狀況。")，進入步驟S4030。另一方面，當在步驟S4028中判定[狀況菜單]的項目不為"承蒙 顧客參照資料，已確認故障狀況。"的情況下，直接進入步驟S4030。
在步驟S4030中，判定[狀況菜單]即下拉菜單41中選擇的項目是 否為"承蒙顧客傳真(FAX)故障狀況，已確認故障狀況。"。
當在步驟S4030中判定[狀況菜單]的項目為"承蒙顧客傳真(FAX) 故障狀況，已確認故障狀況。"的情況下，在步驟S4031中，在"文1" 中插入文字串("，承蒙顧客傳真(FAX)故障狀況，已確認故障狀況。")， 進入步驟S4032。
另一方面，當在步驟S4030中判定[狀況菜單]的項目不為"承蒙 顧客傳真(FAX)故障狀況，已確認故障狀況。"的情況下，直接進入 步驟S4032。
在步驟S4032中，判定[狀況菜單]即下拉菜單41中選擇的項目是 否為"承蒙顧客傳真(FAX)故障狀況，已確認故障狀況。"。
當在步驟S4032中判定[狀況菜單]的項目為"承蒙顧客郵件發(fā)送 故障狀況，己確認故障狀況。"的情況下，在步驟S4033中，在"文l" 中插入文字串("，承蒙顧客郵件發(fā)送故障狀況，已確認故障狀況。")， 進入步驟S4036。
另一方面，在步驟S4032中，在判定[狀況菜單]的項目不為"承 蒙顧客郵件發(fā)送故障狀況，己確認故障狀況。"的情況下，直接進入步 驟S4036。
在步驟S4036中，判定[狀況菜單]即下拉菜單41中選擇的項目是 否為"委托顧客進行分割作業(yè)，但未能確認故障狀況。"。
當在步驟S4036中判定[狀況菜單]的項目為"委托顧客進行分割 作業(yè)，但未能確認故障狀況。"的情況下，在步驟S4037中，在"文l" 中插入文字串("，已委托顧客進行分割作業(yè)，但未能確認故障狀況。")， 進入步驟S4038。
另一方面，當在步驟S4036中判定[狀況菜單]的項目不為"委托 顧客進行分割作業(yè)，但未能確認故障狀況。"的情況下，直接進入步驟 S4038。
在步驟S4038中，判定[狀況菜單]即下拉菜單41中選擇的項目是 否為"承蒙顧客確認顯示，但未能確認故障狀況。"。當在步驟S4038中判定[狀況菜單]的項目為"承蒙顧客確認顯示， 但未能確認故障狀況。"的情況下，在步驟S4039中，在"文1"中插 入文字串("，承蒙顧客確認顯示，但未能確認故障狀況。")，進入步 驟S4040。
另一方面，當在步驟S4038中判定[狀況菜單]的項目不為"承蒙 顧客確認顯示，但未能確認故障狀況。"的情況下，直接進入步驟S4040。
在步驟S4040中，判定[狀況菜單]即下拉菜單41中選擇的項目是 否為"承蒙顧客參照資料，但未能確認故障狀況。"。
當在步驟S4040中判定[狀況菜單]的項目為"承蒙顧客參照資料， 但未能確認故障狀況。"的情況下，在步驟S4041中，在"文l"中插 入文字串("，承蒙顧客參照資料，但未能確認故障狀況。")，進入步 驟S4042。
另一方面，當在步驟S4040中判定[狀況菜單]的項目不為"承蒙 顧客參照資料，但未能確認故障狀況。"的情況下，直接進入步驟S4042。
在步驟S4042中，判定[狀況菜單]即下拉菜單41中選擇的項目是 否為"承蒙顧客進行測定，但未能確認故障狀況。"。
當在步驟S4042中判定[狀況菜單]的項目為"承蒙顧客進行測定， 但未能確認故障狀況。"的情況下，在步驟S4043中，在"文1"中插 入文字串("，承蒙顧客進行測定，但未能確認故障狀況。")，進入步 驟S4044。
另一方面，當在步驟S4042中判定[狀況菜單]的項目不為"承蒙 顧客進行測定，但未能確認故障狀況。"的情況下，直接進入步驟S4044。
轉(zhuǎn)到圖16C。在步驟S4044中，判定[狀況菜單]即下拉菜單41中 選擇的項目是否為"承蒙顧客傳真(FAX)故障狀況，但未能確認故 障狀況。"。
當在步驟S4044中判定[狀況菜單]的項目為"承蒙顧客傳真(FAX) 故障狀況，但未能確認故障狀況。"的情況下，在步驟S4045中，在"文 1"中插入文字串("，承蒙傳真(FAX)故障狀況，但未能確認故障 狀況。")，進入步驟S4046。
另一方面，當在步驟S4044中判定[狀況菜單]的項目不為"承蒙 顧客傳真(FAX)故障狀況，但未能確認故障狀況。"的情況下，直接進入步驟S4046。在步驟S4046中，判定[狀況菜單]即下拉菜單41中選擇的項目是 否為"承蒙顧客郵件發(fā)送故障狀況，但未能確認故障狀況。"。當在步驟S4046中判定[狀況菜單]的項目為"承蒙顧客郵件發(fā)送 故障狀況，但未能確認故障狀況。"的情況下，在步驟S4047中，在"文 1"中插入文字串("，承蒙顧客郵件發(fā)送故障狀況，但未能確認故障 狀況。")，進入步驟S4048。另一方面，當在步驟S4046中判定[狀況菜單]的項目不為"承蒙 顧客郵件發(fā)送故障狀況，但未能確認故障狀況。"的情況下，直接進入 步驟S4048。步驟S4048 S4064的處理是在"文2"中插入設(shè)定在輸入框43-1、 43-2…、43-10中的文字串等的處理。該處理與圖4A中在"文2"中 插入設(shè)定在輸入框13-1、 13-2、…、13-10中的文字串等的處理(步驟 S1024 S1040的處理)相同，所以省略說明。其中，作為該步驟S4048 S4064的處理結(jié)果，在"文2"中設(shè)定 如圖18所示的文句。在圖18中，"〇"表示與該標題對應的輸入框為 "空白"，"參"表示與該標題對應的輸入框不為"空白"。接著步驟S4064，在步驟S4065中，判定與"自由記述"的標題 對應的輸入框44是否為"空白"。在輸入框44不為"空白"的情況下， 在步驟S4066中，在"文3"中插入設(shè)定在與"自由記述"的標題對應 的輸入框44中的文章，結(jié)束一系列的處理。另一方面，當在步驟S4065中判定輸入框44為"空白"的情況下， 直接結(jié)束一系列的處理。圖19為表示涉及咨詢的處置模板中的原因模板的圖。如圖19所示，該原因模板50具備能夠從多個項目(文句)中 選擇進展狀況的下拉菜單51;第一輸入框52-1、 52-2、 52-3、 52-4、 52-5, 根據(jù)下拉菜單51的選擇結(jié)果，由設(shè)定在這些輸入框中的文字串等生成 文章(也稱為"文l");第二輸入框53-l、 53-2、…、53-6，與下拉菜 單51的選擇結(jié)果獨立地，由設(shè)定在這些輸入框中的文字串等生成文章(也稱為"文2");和輔助性地以(簡潔的)文章(也稱為"文3") 補記在由輸入到第一或第二輸入框的文字串等生成的文章中未包含的信息的自由記述用的輸入框54。例如，在圖19中，在與(1)調(diào)查部位的"裝置名"的標題對應 的輸入框52-1中，由操作者輸入有"U-1500"(表示裝置名稱)的文 字串。此外，在與"單元名1"的標題對應的輸入框52-2中，由操作 者輸入有"電源單元"(表示單元名稱)的文字串。此外，與"單元名 2"的標題對應的輸入框52-3、與"部件名"的標題對應的輸入框52-4 均為空欄。此外，在與(2)調(diào)査功能的"功能名"的標題對應的輸入 框52-5中，由操作者輸入有"電池電壓輸出"(表示調(diào)査的功能名稱) 的文字串。這些第一輸入框52-1、 52-2、 52-3、 52-4、 52-5為根據(jù)下拉菜單 51的選擇結(jié)果生成文章的輸入框。例如，在下拉菜單51中，在選擇"調(diào) 査的結(jié)果，已判明原因。"的項目的情況下，詳細情況如后所述，從這 些第一輸入框生成"[U-1500]的[電源單元]的[電池電壓輸出]的調(diào)査 的結(jié)果，已判明原因。"的文章。此外，在圖19中，在與(3)故障原因部位的"裝置名"的標題 對應的輸入框53-1中，由操作者輸入有"U-1500"(表示裝置名稱) 的文字串。此外，在與"單元名1"的標題對應的輸入框53-2中，由 操作者輸入有"電源單元"(表示單元名稱)的文字串。此外，在與"單 元名2"的標題對應的輸入框53-3中，由操作者輸入有"電池單元"(表 示單元名稱)的文字串。其中，與"部位名"的標題對應的輸入框53-4 為空欄。此外，在與(4)原因的"功能/部件"的標題對應的輸入框 53-5中，由操作者輸入有"電壓升壓單元"(表示作為故障原因的功能 或部件)的文字串。此外，在與"原因"的標題對應的輸入框53-6中， 由操作者輸入有"故障"的文字串。在此情況下，根據(jù)設(shè)定在這些第二輸入框53-l、 53-2、 53-3、 53-5、 53-6中的文字串，生成"原因判斷為[U-1500]的[電源單元]/[電池單 元]的[電壓升壓電路]的[故障]。"的文章。圖20A、圖20B為對涉及咨詢的處置模板中的原因模板進行的文 章生成處理的流程圖。該文章生成處理在Web服務器裝置6側(cè)進行。 將在終端側(cè)由操作者通過輸入部(未圖示)發(fā)出的文章生成指示作為 觸發(fā)，啟動該文章生成處理。這樣的指示例如能夠通過操作者用鼠標點擊"文本生成"按鈕進行。當文章生成指示與輸入到模板畫面的輸入框的文字串等數(shù)據(jù)、模板畫面的下拉菜單的被選擇的項目No.(編號) 等一起被Web服務器裝置6接收時，通過圖2A或圖2B的文章生成部 9啟動以下一系列的處理。在圖20A中，首先，在步驟S5001中，判定[原因菜單]即下拉菜 單51和與"功能名"的標題對應的輸入框52-5的至少1個是否為[空 白]。在判定至少l個為[空白]的情況下，在終端顯示促使選擇下拉菜 單51的項目或向輸入框52-5進行輸入的一方或雙方的畫面，在步驟 S5002中，例如[原因菜單]的任一個項目被選擇或在輸入框52-5中輸 入有文字串等，由此，[原因菜單]和與[功能名]的標題對應的輸入框 52-5不都為"空白"，進入步驟S5003。其中，在此情況下，由于下拉 菜單51具備"調(diào)查的結(jié)果，已判明原因。"和"已調(diào)査，但還未確定 原因。"的兩個項目，所以選擇任一個。此外，在步驟S5001中判定[原因菜單]和與[功能名]的標題對應 的輸入框22-5都不為"空白"的情況下，直接進入步驟S5003。步驟S5003 S5020的處理是在"文1"中插入設(shè)定在(1)調(diào)査 部位的輸入框52-l、 52-2、 52-3、 52-4中的文字串等的處理。該處理與 圖4A中在"文1"中插入設(shè)定在輸入框12-1、 12-2、 12-3、 12-4中的 文字串等的處理(步驟S1003 S1020的處理)相同，所以省略說明。其中，作為步驟S5003 S5024的處理結(jié)果，在"文1"中設(shè)定如 圖21所示的文句。在圖21中，"O"表示與該標題對應的輸入框為"空 白"，"參"表示與該標題對應的輸入框不為"空白"。接著步驟S5020，在步驟S5021中，在"文1"中按順序插入文字 ("的")、設(shè)定在與"功能名"的標題對應的輸入框52-5中的文字串等、 文字串("的調(diào)查")，進入步驟S5022。在步驟S5022中，判定[原因菜單]即下拉菜單51中選擇的項目是 否為"調(diào)査的結(jié)果，已判明原因"。當在步驟S5022中判定[原因菜單]的項目為"調(diào)查的結(jié)果，已判 明原因。"的情況下，在步驟S5023中，在"文1"中插入文字串("的 結(jié)果，己判明原因。")，進入步驟S5025。另一方面，當在步驟S5022中判定[原因菜單]的項目不為"調(diào)査的結(jié)果，已判明原因。"的情況下，在步驟S5024中，在"文l"中插 入文字串("已進行，但還未確定原因。")，進入步驟S5025。轉(zhuǎn)到圖20B。步驟S5025 S5046的處理是在"文2"中插入設(shè)定 在輸入框53-1、…、53-6中的文字串等的處理。其中，作為該步驟 S5025 S5046的處理結(jié)果，在"文2"中設(shè)定如圖22所示的文句。在 圖22中，"〇"表示與該標題對應的輸入框為"空白"，"參"表示與 該標題對應的輸入框不為"空白"。在步驟S5025中，判定與"原因"的標題對應的輸入框53-6是否 為"空白"。在輸入框53-6不為"空白"的情況下，在步驟S5026中， 在"文2"中插入文字串("原因判斷為")，進入步驟S5027。另一方面，當在步驟S5025中判定輸入框53-6為"空白"的情況 下，直接進入步驟S5027。步驟S5027 S5044的處理是在"文2"中插入設(shè)定在(3)故障 原因部位的輸入框53-l、 53-2、 53-3、 53-4中的文字串等的處理。該處 理與圖4A中在"文1"中插入設(shè)定在輸入框12-1、 12-2、 12-3、 12-4 中的文字串等的處理(步驟S1003 S1020的處理)相同，所以省略說 明。接著步驟S5044，在步驟S5045中，判定與"原因"的標題對應 的輸入框53-6是否為"空白"。在輸入框53-6不為"空白"的情況下， 在步驟S5046中，在"文2"中按順序插入文字("的")、設(shè)定在與"功 能/部件"的標題對應的輸入框53-5中的文字串等、文字("的")、設(shè) 定在與"原因"的標題對應的輸入框53-6中的文字串等、文字("。")， 進入步驟S5047。另一方面，當在步驟S5045中判定輸入框53-6為"空白"的情況 下，直接進入步驟S5047。在步驟S5047中，判定與"自由記述"的標題對應的輸入框54是 否為"空白"。在輸入框54不為"空白"的情況下，在步驟S5048中， 在"文3"中插入設(shè)定在與"自由記述"的標題對應的輸入框54中的 文章，結(jié)束一系列的處理。另一方面，當在步驟S5047中判定輸入框54為"空白"的情況下， 直接結(jié)束一系列的處理。圖23為表示涉及咨詢的處置模板中的處置模板的圖。 如圖23所示，該處置模板60具備能夠擇一地選擇以本部門的 技術(shù)對應或向其它部門咨詢而對應的單選按鈕69-1和69-2;能夠從多 個項目(文句)中選擇所選擇的單選按鈕表示的進展狀況的下拉菜單 61;涉及技術(shù)性咨詢的機種等的輸入框65-l、 65-2、 65-3、 65-4;關(guān)于 技術(shù)性咨詢內(nèi)容的相關(guān)的資料的輸入框66-l、 66-2、…、66-5;在選擇 "向其它部門咨詢而對應"按鈕69-2的情況下的、關(guān)于該咨詢目的地 (其它公司)的輸入框67-l、 67-2、…、67-5;涉及介紹的機種的輸入 框68-l、 68-2、…、68-8;和輔助性地以(簡潔的)文章(也稱為"文 3")補記在由輸入到上述各輸入框的文字串等生成的文章中未包含的 信息的自由記述用的輸入框64。其中，在圖23中，在選擇"以本部門的技術(shù)對應"的按鈕69-1 的情況下，僅對(1)資料發(fā)送/技術(shù)指導/機種選定的輸入框進行輸入， 在選擇"向其它部門咨詢而對應"的按鈕69-2的情況下，同時輸入(1 ) 資料發(fā)送/技術(shù)指導/機種選定的輸入框和(2)介紹/請求對應/咨詢目的 地的輸入框。例如，在圖23中，在與"裝置名"的標題對應的輸入框65-l中， 由操作者輸入有"U-1500"(表示裝置名稱)的文字串。此外，在與"單 元名1"的標題對應的輸入框65-2中，由操作者輸入有"FVR-G7"(表 示單元的型號)的文字串。此外，在與"單元名2"的標題對應的輸入 框65-3中，由操作者輸入有"連接端子"(表示單元名)的文字串。其 中，與"部件名"的標題對應的輸入框65-4為空欄。此外，在與"資料名"的標題對應的輸入框66-1中，由操作者輸 入有"使用說明書"(表示資料名)的文字串。此外，在與"資料編號" 的標題對應的輸入框66-2中，由操作者輸入有"Tno. 12345"(對資料 編號進行識別)的文字串。此外，在與"資料版本"的標題對應的輸 入框66-3中，由操作者輸入有"a"(表示資料版本)的文字串。此外， 在與"頁碼"的標題對應的輸入框66-4中，由操作者輸入有"15"(表 示在提示的資料中應參照的頁碼編號)的數(shù)字。此外，在與"資料的 內(nèi)容"的標題對應的輸入框66-5中，由操作者輸入有"信號端子的連 接方法"(表示提示的資料中對應的頁碼的內(nèi)容)的文字串。此外，在與"其它公司名"的標題對應的輸入框67-l中，由操作 者輸入有"A公司"(表示其它公司名)的文字串。此外，在與"部門 名稱"的標題對應的輸入框67-2中，由操作者輸入有"立川CE"(表 示部門名稱)的文字串。此外，在與"擔當者名"的標題對應的輸入 框67-3中，由操作者輸入有"今井先生"(表示擔當者名)的文字串。如上所述，在輸入框65-l、 65-2、 65-3、 65-4中輸入的文字串等形 成涉及技術(shù)性咨詢的機種等的詞組，在輸入框66-1、 66-2、…、66-5 中輸入的文字串等形成關(guān)于技術(shù)性咨詢內(nèi)容的相關(guān)的資料的詞組，在 輸入框68-1、 68-2、…、68-8中輸入的文字串等形成涉及介紹的機種 的詞組，在輸入框67-1、 67-2、…、67-5中輸入的文字串等形成關(guān)于 咨詢目的地(其它公司)的詞組。并且，根據(jù)單選按鈕69-l、 69-2和 下拉菜單61的選擇結(jié)果的組合，從這些各框生成文章(也稱為"文l")。 即，這些各框為上述第一輸入框。圖24A、圖24B、…、圖24F為對涉及咨詢的處置模板中的處置 模板進行的文章生成處理的流程圖。該文章生成處理在Web服務器裝 置6側(cè)進行。將在終端側(cè)由操作者通過輸入部(未圖示)發(fā)出文章生 成指示作為觸發(fā)，啟動該文章生成處理。這樣的指示例如能夠通過操 作者用鼠標點擊"文本生成"按鈕進行。當文章生成指示與輸入到模 板畫面的輸入框的文字串等數(shù)據(jù)、模板畫面的下拉菜單的被選擇的項 目No.(編號)等一起被Web服務器裝置6接收時，通過圖2A或圖 2B的文章生成部9啟動以下一系列的處理。在圖24A中，首先，在步驟S6001中，判定"以本部門的技術(shù)對 應"按鈕69-1和"向其它部門咨詢而對應"按鈕69-2是否都為"空白"。 在判定都為"空白"的情況下，在終端顯示促使選擇單選按鈕69-l和 69-2中的任一個的畫面，在步驟S6002中，選擇單選按鈕69-1和69-2 的任一個，進入步驟S6003。另一方面，在步驟S6001中判定己選擇單選按鈕69-1和69-2中的 任一個的情況下，直接進入步驟S6003。其中，在圖24A、圖24B、…、圖24F的一系列流程圖中，將設(shè) 定在輸入框65-l、…、65-4中的文字串等(涉及被咨詢的機種等的詞 組)插入作為暫時變量的"詞組A"中。此外，將設(shè)定在輸入框66-l、…、66-5中的文字串等(涉及咨詢的內(nèi)容的資料的詞組)插入作為暫時變 量的"詞組B"中。此外，將設(shè)定在輸入框67-l、…、67-5中的文字 串等(關(guān)于咨詢目的地(其它公司)的詞組)插入作為暫時變量的"詞 組C"中。此外，將設(shè)定在輸入框68-l、…、68-8中的文字串等(涉 及介紹的機種的詞組)插入作為暫時變量的"詞組D"中。并且，在 "文1"中插入暫時變量"詞組A"、"詞組B"、"詞組C"、"詞組D"。 步驟S6003 S6020的處理是在"詞組A"中插入設(shè)定在輸入框65- 1、 65-2、 65-3、 65-4中的文字串等的處理。該處理與圖4A中在"文 1"中插入設(shè)定在輸入框12-1、 12-2、 12-3、 12-4中的文字串等的處理(步驟S1003 S1020的處理)相同，所以省略說明。其中，作為該步 驟S6003 S6020的處理結(jié)果，在"文1"中設(shè)定如圖25所示的文句。 在圖25中，"〇"表示與該標題對應的輸入框為"空白"，"參"表示 與該標題對應的輸入框不為"空白"。轉(zhuǎn)到圖24B。接著步驟S6020，步驟S6021 S6035的處理是在"詞 組B"中插入設(shè)定在輸入框66-1、 66-2、…、66-5中的文字串等的處 理。其中，作為該步驟S6021 S6035的處理結(jié)果，在"詞組B"中設(shè) 定如圖26所示的文句。在圖26中，"〇"表示與該標題對應的輸入框 為"空白"，表示與該標題對應的輸入框不為"空白"。首先，在步驟S6021中，判定與"資料名"的標題對應的輸入框66- 1是否為"空白"。在輸入框66-1不為"空白"的情況下，在步驟 S6022中，在"詞組B"中插入設(shè)定在與"資料名"的標題對應的輸入 框66-l中的文字串等，進入步驟S6023。另一方面，在步驟S6021中判定輸入框66-l為"空白"的情況下， 直接進入步驟S6023。在步驟S6023中，判定與"資料編號"的標題對應的輸入框66-2、 與"資料版本"的標題對應的輸入框66-3是否都為"空白"。當在步驟S6023中判定輸入框66-2和66-3的至少1個不為"空白" 的情況下，在步驟S6024中，在"詞組B"中插入記號("(")，進入 步驟S6025。在步驟S6025中，判定與"資料編號"的標題對應的輸入框66-2 是否為"空白"。在輸入框66-2不為"空白"的情況下，在步驟S6026中，在"詞組B"中插入設(shè)定在與"資料編號"的標題對應的輸入框66-2中的文字串等，進入步驟S6027。當在步驟S6025中判定輸入框66-2為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6027。在步驟S6027中，判定與"資料版本"的標題對應的輸入框66-3 是否為"空白"。在輸入框66-3不為"空白"的情況下，在步驟S6028 中，判定與"資料編號"的標題對應的輸入框66-2是否為"空白"。在 輸入框66-2不為"空白"的情況下，在步驟S6029中，在"詞組B" 中插入文字("")，進入步驟S6030。另一方面，當在步驟S6028中判定輸入框66-2為"空白"的情況 下，直接進入步驟S6030。在步驟S6030中，在"詞組B"中插入設(shè)定在與"資料版本"的 標題對應的輸入框66-3中的文字串等，進入步驟S6031。在步驟S6027 中判定輸入框66-3為"空白"的情況下，直接進入步驟S6031。在步驟S6031中，在"詞組B"中插入記號(")")，進入步驟S6032。在步驟S6032中，判定與"頁碼"的標題對應的輸入框66-4是否 為"空白"。在輸入框66-4不為"空白"的情況下，在步驟S6033中， 在"詞組B"中按順序插入記號("/")、設(shè)定在與"頁碼"的標題對應 的輸入框66-4中的文字串等，進入步驟S6034。在步驟S6032中，判定輸入框66-4為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6034。在步驟S6034中，判定與"資料的內(nèi)容"的標題對應的輸入框66-5 是否為"空白"。在輸入框66-5不為"空白"的情況下，在步驟S6035 中，在"詞組B"中按順序插入文字("的")、設(shè)定在與"資料的內(nèi)容" 的標題對應的輸入框66-5中的文字串等，進入步驟S6036。在步驟S6034中，判定輸入框66-5為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6036。轉(zhuǎn)到圖24C。步驟S6036 S6049的處理是在"詞組C"中插入設(shè) 定在輸入框67-1、 67-2、…、67-5中的文字串等的處理。其中，作為 該步驟S6036 S6049的處理結(jié)果，在"詞組C"中設(shè)定如圖27所示 的文句。在圖27中，"O"表示與該標題對應的輸入框為"空白"，"參"表示與該標題對應的輸入框不為"空白"。首先，在步驟S6036中，判定與"其它公司名"的標題對應的輸 入框67-l是否為"空白"。在輸入框67-l不為"空白"的情況下，在 步驟S6037中，在"詞組C"中插入設(shè)定在與"其它公司名"的標題 對應的輸入框67-l中的文字串等，進入步驟S6038。另一方面，在步驟S6036中判定輸入框67-1為"空白"的情況下， 直接進入步驟S6038。在步驟S6038中，判定與"部門名稱"的標題對應的輸入框67-2、 與"擔當者名"的標題對應的輸入框67-3、與"介紹的站點的URL" 的標題對應的輸入框67-5是否全部為"空白"。當在步驟S6038中判定輸入框67-2、 67-3、 67-5的至少1個不為 "空白"的情況下，進入步驟S6039。當在步驟S6038中判定輸入框 67-2、 67-3、 67-5全部為"空白"的情況下，進入步驟S6050。在步驟S6039中，在步驟S6024中，在"詞組C"中插入記號("(")， 進入步驟S6040。在步驟S6040中，判定與"部門名稱"的標題對應的輸入框67-2 是否為"空白"。在輸入框67-2不為"空白"的情況下，在步驟S6041 中，在"詞組C"中插入設(shè)定在與"部門名稱"的標題對應的輸入框 67-2中的文字串等，進入步驟S6042。在步驟S6040中，判定輸入框67-2為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6042。在步驟S6042中，判定與"擔當者名"的標題對應的輸入框67-3 是否為"空白"。在輸入框67-3不為"空白"的情況下，在步驟S6043 中，判定與"部門名稱"的標題對應的輸入框67-2是否為"空白"。在 輸入框67-2不為"空白"的情況下，在步驟S6044中，在"詞組C" 中插入文字(")")，進入步驟S6045。另一方面，在步驟S6043中，判定輸入框67-2為"空白"的情況 下，直接迸入步驟S6045。在步驟S6045中，在"詞組C"中插入設(shè)定在與"擔當者名"的 標題對應的輸入框67-3中的文字串等，進入步驟S6046。此外，當在 步驟S6042中判定輸入框67-3為"空白"的情況下，直接進入步驟S6046。
在步驟S6046中，判定與"介紹的站點名"的標題對應的輸入框
67- 4是否為"空白"。在輸入框67-4不為"空白"的情況下，在步驟 S6047中，在"詞組C"中按順序插入文字串("和站點")、設(shè)定在與
"介紹的站點名"的標題對應的輸入框67-4中的文字串等，進入步驟 S6048。
當在步驟S6046中判定輸入框67-4為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6048。
在步驟S6048中，判定與"介紹的站點的URL"的標題對應的輸 入框67-5是否為"空白"。在輸入框67-5不為"空白"的情況下，在 步驟S6049中，在"詞組C"中按順序插入文字串("URL:")、設(shè)定 在與"介紹的站點的URL"的標題對應的輸入框67-5中的文字串等， 進入步驟S6050。
當在步驟S6048中判定輸入框67-5為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6050。
轉(zhuǎn)到圖24D。步驟S6050 S6069的處理是在"詞組D"中插入設(shè) 定在輸入框68-1、 68-2、…、68-8中的文字串等的處理。其中，作為 該步驟S6050 S6069的處理結(jié)果，在"詞組D"中設(shè)定如圖28所示 的文句。在圖28中，"O"表示與該標題對應的輸入框為"空白"，"參" 表示與該標題對應的輸入框不為"空白"。
首先，在步驟S6050中，判定與"介紹的機種1"的標題對應的輸 入框68-l是否為"空白"。在輸入框68-l不為"空白"的情況下，進 入步驟S6051。另一方面，在輸入框68-l為"空白"的情況下，進入 步驟S6070。
在步驟S6051中，判定與"介紹的機種2"的標題對應的輸入框
68- 3是否為"空白"。在輸入框68-3不為"空白"的情況下，在步驟 S6052中，在"詞組D"中插入記號("(l)")，進入步驟S6053。
另一方面，當在步驟S6051中判定輸入框68-3為"空白"的情況 下，直接進入步驟S6053。
在步驟S6053中，在"詞組D"中插入設(shè)定在與"介紹的機種1" 的標題對應的輸入框68-l中的文字串等，進入步驟S6054。
44在步驟S6054中，判定與"規(guī)格1"的標題對應的輸入框6S-2是 否為"空白"。在輸入框68-2不為"空白"的情況下，在步驟S6055 中，在"詞組D"中按順序插入記號("/")、設(shè)定在與"規(guī)格1"的標 題對應的輸入框68-2中的文字串等，進入步驟S6056。
當在步驟S6054中判定輸入框68-2為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6056。
在步驟S6056中，判定與"介紹的機種2"的標題對應的輸入框 68-3是否為"空白"。在輸入框68-3不為"空白"的情況下，在步驟 S6057中，在"詞組D"中按順序插入記號("_ (2)")、設(shè)定在與"介 紹的機種2"的標題對應的輸入框68-3中的文字串等，進入步驟S6058。
當在步驟S6056中判定輸入框68-3為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6058。
在步驟S6058中，判定與"規(guī)格2"的標題對應的輸入框68-4是 否為"空白"。在輸入框68-4不為"空白"的情況下，在步驟S6059 中，在"詞組D"中按順序插入記號("/")、設(shè)定在與"規(guī)格2"的標 題對應的輸入框68-4中的文字串等，進入步驟S6060。
當在步驟S6058中判定輸入框68-4為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6060。
在步驟S6060中，判定與"介紹的機種3"的標題對應的輸入框 68-5是否為"空白"。在輸入框68-5不為"空白"的情況下，在步驟 S6061中，在"詞組D"中按順序插入記號("—(3)")、設(shè)定在與"介 紹的機種3"的標題對應的輸入框68-5中的文字串等，進入步驟S6062。
當在步驟S6060中判定輸入框68-5為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6062。
在步驟S6062中，判定與"規(guī)格3"的標題對應的輸入框68-6是 否為"空白"。在輸入框68-6不為"空白"的情況下，在步驟S6063 中，在"詞組D"中按順序插入記號("/")、設(shè)定在與"規(guī)格3"的標 題對應的輸入框68-6中的文字串等，進入步驟S6064。
當在步驟S6062中判定輸入框68-6為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6064。
在步驟S6064中，判定與"介紹的機種4"的標題對應的輸入框68-7是否為"空白"。在輸入框68-7不為"空白"的情況下，在步驟 S6065中，在"詞組D"中按順序插入記號("—(4)")、設(shè)定在與"介 紹的機種4"的標題對應的輸入框68-7中的文字串等，進入步驟S6066。 當在步驟S6064中判定輸入框68-7為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6066。
在步驟S6066中，判定與"規(guī)格4"的標題對應的輸入框68-8是 否為"空白"。在輸入框68-8不為"空白"的情況下，在步驟S6067 中，在"詞組D"中按順序插入記號('7")、設(shè)定在與"規(guī)格4"的標 題對應的輸入框68-8中的文字串等，進入步驟S6068。
當在步驟S6066中判定輸入框68-8為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6068。
在步驟S6068中，判定與"介紹的機種2"的標題對應的輸入框 68-3是否為"空白"。在輸入框68-3不為"空白"的情況下，在步驟 S6069中，在"詞組D"中插入文字串("—以上")，進入步驟S6070。
當在步驟S6068中判定輸入框68-3為"空白"的情況下，直接進 入步驟S6070。
轉(zhuǎn)到圖24E。圖24E和圖24F的步驟S6070 S6101的處理是在"文 1"中插入設(shè)定在暫時變量"詞組A"、"詞組B"、"詞組C"、"詞組D" 中的文字串等的處理。其中，作為該步驟S6070 S6101的處理結(jié)果， 在"文l"中設(shè)定如圖29所示的文句。在圖29中，"〇"表示與該標 題對應的輸入框為"空白"，"參"表示與該標題對應的輸入框不為"空 白"。
首先，在步驟S6070中，判定[結(jié)果菜單]即下拉菜單61是否為"空 白"。在判定為"空白"的情況下，在終端顯示促使選擇下拉菜單61 的項目的畫面，在步驟S6071中，選擇[結(jié)果菜單]的任一個項目，進 入步驟S6072。其中，在此情況下，由于下拉菜單61具備"已送交目 錄。"、"已送交使用說明書。"、"已教授操作方法。"、"已教授連接方 法。"、"已教授顯示的確認方法。"、"已選定機種。"、"已介紹互聯(lián)網(wǎng)站 點。"、"已向其它部門請求對應。"、"已介紹其它公司。"的9個項目， 所以選擇其中任一個。
當在步驟S6070中判定[結(jié)果菜單]不為"空白"的情況下，直接進入步驟S6072。
在步驟S6072中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已送交目錄。" 并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕。在判定項目為"已送交目 錄。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，在步驟S6073 中，在"文1"中按順序插入文字串("己送交")、"詞組A"、文字串 ("的目錄")、"詞組B"、文字("。")，進入步驟S6074。
當在步驟S6072中判定項目不為"已送交目錄。"、或未選擇"以 本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6074。
在步驟S6074中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已送交目錄。" 并且已選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕。在判定項目為"已送 交目錄。"并且已選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕的情況下，在 步驟S6075中，在"文1"中按順序插入文字串("已發(fā)送從")、"詞組 C"、文字串("得到的")、"詞組A"、文字串("的目錄")、"詞組B"、 文字("。")，進入步驟S6076。
當在步驟S6074中判定項目不為"已送交目錄。"、或未選擇"向 其它部門咨詢進行對應"按鈕的情況下，直接迸入步驟S6076。
在步驟S6076中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"己送交使用說 明書。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕。在判定項目為"已 送交使用說明書。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下， 在步驟S6077中，在"文1"中按順序插入文字串("己送交")、"詞組 A"、文字串("的使用說明書")、"詞組B"、文字("。")，進入步驟 S6078。
當在步驟S6076中判定項目不為"已送交使用說明書。"、或未選 擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6078。
在步驟S6078中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已送交使用說 明書。"并且己選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕。在判定項目為 "已送交使用說明書。"并且已選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕 的情況下，在步驟S6079中，在"文1"中按順序插入文字串("已發(fā) 送從")、"詞組C"、文字串("得到的")、"詞組A"、文字串("的使 用說明書")、"詞組B"、文字("。")，進入步驟S6080。
當在步驟S6078中判定項目不為"已送交使用說明書。"、或未選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6080。
在步驟S6080中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已教授操作方 法。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕。在判定項目為"已教 授操作方法。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，在 步驟S6081中，在"文1"中按順序插入文字串("已根據(jù)")、"詞組B"、 文字串("指導")、"詞組A"、文字串("的操作方法。")，進入步驟S6082。
當在步驟S6080中判定項目不為"已教授操作方法。"、或未選擇 "以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6082。
在步驟S6082中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已教授操作方 法。"并且已選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕。在判定項目為"已 教授操作方法。"并且已選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕的情況 下，在步驟S6083中，在"文l"中按順序插入文字("向")、"詞組C"、 文字串("取得確認，并已說明")、"詞組A"、文字串("的操作方法。")， 進入步驟S6084。
當在步驟S6082中判定項目不為"已教授操作方法。"、或未選擇 "向其它部門咨詢進行對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6084。
在步驟S6084中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已教授連接方 法。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕。在判定項目為"已教 授連接方法。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，在 步驟S6085中，在"文1"中按順序插入文字串("已根據(jù)")、"詞組B"、 文字串("指導")、"詞組A"、文字串("的連接方法。")，進入步驟S6086。
當在步驟S6084中判定項目不為"已教授連接方法。"、或未選擇 "以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6086。
在步驟S6086中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已教授連接方 法。"并且已選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕。在判定項目為"已 教授連接方法。"并且已選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕的情況 下，在步驟S6087中，在"文l"中按順序插入文字("向")、"詞組C"、 文字串("取得確認，并以說明")、"詞組A"、文字串("的連接方法。")， 進入步驟S6088。
當在步驟S6086中判定項目不為"已教授連接方法。"、或未選擇 "向其它部門咨詢進行對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6088。轉(zhuǎn)到圖24K在步驟S6088中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已 教授顯示的確認方法。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕。在 判定項目為"已教授顯示的確認方法。"并且已選擇"以本部門的技術(shù) 對應"按鈕的情況下，在步驟S6089中，在"文1"中按順序插入文字 串("已根據(jù)")、"詞組B"、文字串("指導")、"詞組A"、文字串("的 顯示的確認方法。")，進入步驟S6090。
當在步驟S6088中判定項目不為"已教授顯示的確認方法。"、或 未選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6090。
在步驟S60卯中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已教授顯示的 確認方法。"并且已選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕。在判定項 目為"已教授顯示的確認方法。"并且已選擇"向其它部門咨詢進行對 應"按鈕的情況下，在步驟S6091中，在"文1"中按順序插入文字
("向")、"詞組C"、文字串("取得確認，并已說明")、"詞組A"、 文字串("的顯示的確認方法。")，進入步驟S6092。
當在步驟S60卯中判定項目不為"已教授顯示的確認方法。"、或 未選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕的情況下，直接進入步驟 S6092。
在步驟S6092中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已選定機種。" 并且己選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕。在判定項目為"己選定機 種。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，在步驟S6093 中，在"文1"中按順序插入文字串("已根據(jù)")、"詞組B"、文字("對") "詞組A"、文字串("進行機種選定，并介紹")、"詞組D"、文字("。")， 進入步驟S6094。
當在步驟S6092中判定項目不為"已選定機種。"、或未選擇"以 本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6094。
在步驟S6094中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已選定機種。" 并且已選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕。在判定項目為"已選 定機種。"并且已選擇"向其它部門咨詢進行對應"按鈕的情況下，在 步驟S6095中，在"文1"中按順序插入文字("向")、"詞組C"、文 字串("取得確認，對")、"詞組A"、文字串("進行機種選定，并介 紹")、"詞組D"、文字("。")，進入步驟S6096。當在步驟S6094中判定項目不為"已選定機種。"、或未選擇"向 其它部門咨詢進行對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6096。
在步驟S6096中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已介紹互聯(lián)網(wǎng) 站點。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕。在判定項目為"己 介紹互聯(lián)網(wǎng)站點。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下， 在步驟S6097中，在"文1"中按順序插入文字串("關(guān)于")、"詞組A"、 文字串("，己介紹互聯(lián)網(wǎng)站點")、"詞組C"、文字("。")，進入步驟 S6098。
當在步驟S6096中判定項目不為"己介紹互聯(lián)網(wǎng)站點。"、或未選 擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6098。
在步驟S6098中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已向其它部門 請求對應。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕。在判定項目為 "已向其它部門請求對應。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕 的情況下，在步驟S6099中，在"文l"中按順序插入文字串("關(guān)于")、 "詞組A"、文字串("，已向")、"詞組C"、文字串("請求對應。")， 進入步驟S6100。
當在步驟S6098中判定項目不為"已向其它部門請求對應。"、或 未選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6100。
在步驟S6100中，判定[結(jié)果菜單]的項目是否為"已介紹其它公 司。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕。在判定項目為"已介 紹其它公司。"并且已選擇"以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，在 步驟S6101中，在"文1"中按順序插入文字串("關(guān)于")、"詞組A"、 文字串("，已介紹")、"詞組C"、文字("。")，進入步驟S6102。
當在步驟S6100中判定項目不為"已介紹其它公司。"、或未選擇 "以本部門的技術(shù)對應"按鈕的情況下，直接進入步驟S6102。
在步驟S6102中，判定與"自由記述"的標題對應的輸入框64是 否為"空白"。在輸入框64不為"空白"的情況下，在步驟S6103中， 在"文3"中插入設(shè)定在與"自由記述"的標題對應的輸入框64中的 文章，結(jié)束一系列的處理。
另一方面，當在步驟S6102中判定輸入框64為"空白"的情況下， 直接結(jié)束一系列的處理。圖30為表示本發(fā)明的第二實施方式的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)的構(gòu) 成的框圖。其中，該系統(tǒng)例如設(shè)置在對呼叫中心業(yè)務進行管理的呼叫 中心。
圖30所示的第二實施方式的系統(tǒng)是以在呼叫中心存在有對應來自 中國人的作業(yè)員等的咨詢的中國人的操作者、和對應來自日本人的作 業(yè)員等的咨詢的日本人的操作者為前提的系統(tǒng)。此外，伴隨于此，大 致區(qū)別存在有標題、與這些標題對應的輸入框、下拉菜單的各項目由 曰文記述的日文模板；和標題、與這些標題對應的輸入框、下拉菜單 的各項目由中文記述的中文模板。由于中文模板中，也存在圖3、圖7、 圖ll、圖15、圖19、圖23所示的6種模板，所以存在中文和日文的 共12種模板。
圖30的系統(tǒng)具備對操作者能夠以日文輸入來自用戶的為了故障 恢復的咨詢或技術(shù)性咨詢的日文輸入畫面(日文模板畫面)和操作者 能夠以中文輸入這些的中文輸入畫面(中文模板畫面)加以存儲的模 板畫面存儲部83、用戶數(shù)據(jù)(日文)存儲部84、用戶數(shù)據(jù)(中文)存 儲部85、具有模板畫面處理功能和對用戶數(shù)據(jù)的存取功能等的Web服 務器裝置9K多臺操作者的終端82、翻譯處理裝置90、日中對譯辭典 組88、中日對譯辭典組89。由Web服務器裝置91、模板畫面存儲部 83、用戶數(shù)據(jù)(日文)存儲部84、用戶數(shù)據(jù)(中文)存儲部85、翻譯 處理裝置90、日中對譯辭典組88、中日對譯辭典組89構(gòu)成輸入畫面 處理裝置81。
日文模板(畫面)和中文模板(畫面)存儲在模板畫面存儲部83。 對設(shè)置在日文模板(畫面)中的輸入框輸入的文字串、字母數(shù)字 等的輸入數(shù)據(jù)、設(shè)置在輸入畫面中的下拉菜單、單選按鈕等選擇部的 選擇結(jié)果數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)，作為用戶數(shù)據(jù)(日文)存儲在用戶數(shù)據(jù)(日文) 存儲部84。
此外，對設(shè)置在中文模板(畫面)中的輸入框輸入的文字串、字 母數(shù)字等的輸入數(shù)據(jù)、設(shè)置在輸入畫面中的下拉菜單、單選按鈕等選 擇部的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)，作為用戶數(shù)據(jù)(中文)存儲在用戶數(shù)據(jù) (中文)存儲部85。
操作者的終端82使用通用的瀏覽器，從Web服務器裝置91接收模板畫面。
操作者的終端82可以經(jīng)由LAN與Web服務器裝置91連接，也 可以經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)86與Web服務器裝置91連接。
Web服務器裝置91具有模板畫面處理功能、對用戶數(shù)據(jù)的存取功 能等，處理來自終端82的模板畫面取得請求、對用戶數(shù)據(jù)存儲部84 或85的訪問請求等。
翻譯處理裝置90具有使用日中對譯辭典組88進行將用戶數(shù)據(jù) (日文)翻譯成用戶數(shù)據(jù)(中文)的處理的日中翻譯處理裝置87-1、 和使用中日對譯辭典組89進行將用戶數(shù)據(jù)(中文)翻譯成用戶數(shù)據(jù)(日 文)的處理的中日翻譯處理裝置87-2。
用戶數(shù)據(jù)(中文)和用戶數(shù)據(jù)(日文)在數(shù)據(jù)內(nèi)具有當受理來自 用戶的咨詢時系統(tǒng)分配的受理編號。因此，能夠使受理編號相等的用 戶數(shù)據(jù)(中文)和用戶數(shù)據(jù)(日文)成為對應的用戶數(shù)據(jù)。
此外，由設(shè)定在模板(畫面)的輸入框中的文字串等生成文章的 文章生成功能在中文模板的情況下也與上述日文模板的情況相同。
圖31A和圖31B為說明圖30的主要部分的動作的圖。
在圖31A中，假定從終端82向Web服務器裝置91請求取得模板 畫面的情況。在此情況下，受理模板畫面的取得請求的Web服務器裝 置91的模板畫面處理部92訪問模板畫面存儲部83，執(zhí)行使取得請求 所指定的種類的模板畫面顯示在終端82的處理。
例如，模板畫面處理部92根據(jù)包含于該取得請求的用戶ID，判定 操作者使用日文和中文中的哪一種語言，即，使用日文模板(畫面) 和中文模板(畫面)中的哪一種。并且，使判定為操作者使用的語言 的模板(畫面)顯示在操作者的終端82。
其中，在圖31A中為了簡化，在終端82的畫面上，僅顯示"故障" 按鈕和"咨詢"按鈕2個，但也可以與模板畫面的12種對應，在終端 82的畫面上對中文和日文的各語言，分別顯示6個按鈕("故障(狀況)、 故障(原因)、故障(處置)、咨詢(狀況)、咨詢(原因)、咨詢(處 置)")。
在圖31B中，假定從終端82向Web服務器裝置91請求保存曰文 模板畫面的情況。在此情況下，受理模板畫面的保存請求的Web服務器裝置91的用戶數(shù)據(jù)存取控制部93，將與保存請求對應取得的模板 種類的識別信息；對模板畫面的輸入框輸入的文字串、字母數(shù)字等的 輸入數(shù)據(jù)；模板畫面的下拉菜單、單選按鈕等的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)；該咨 詢的受理編號；用戶(個人/公司)的識別信息等數(shù)據(jù)作為用戶數(shù)據(jù)存 儲在用戶數(shù)據(jù)(日文)存儲部84中。在從終端82向Web服務器裝置 91請求保存中文模板畫面的情況下，同樣地將用戶數(shù)據(jù)(中文)存儲 在用戶數(shù)據(jù)(中文)存儲部85中。
其中，在本實施方式中，與用戶數(shù)據(jù)(日文)對應的用戶數(shù)據(jù)(中 文)、與用戶數(shù)據(jù)(中文)對應的用戶數(shù)據(jù)(日文)必定存儲在用戶數(shù) 據(jù)(日文)存儲部84或用戶數(shù)據(jù)(中文)存儲部85中。因此，對輸 出保存指示的用戶數(shù)據(jù)也完成翻譯指示。
例如，在從終端輸出日文模板畫面的保存請求的情況下，將附加 于該保存請求的模板種類的識別信息；對模板畫面的輸入框輸入的 文字串、字母數(shù)字等的輸入數(shù)據(jù)；模板畫面的下拉菜單、單選按鈕等 的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)；該咨詢的受理編號；用戶(個人/公司)的識別信息 等數(shù)據(jù)，從終端82對翻譯處理裝置90的日中翻譯處理裝置87-1發(fā)出 從曰文翻譯成中文的翻譯指示。若日中翻譯處理裝置87-1受理到該翻 譯指示，則使用日中對譯辭典組88，進行將用戶數(shù)據(jù)(日文)翻譯成 用戶數(shù)據(jù)(中文)的處理。
此外，在從終端輸出中文模板畫面的保存請求的情況下，將附加 于該保存請求的模板種類的識別信息；對模板畫面的輸入框輸入的 文字串、字母數(shù)字等的輸入數(shù)據(jù)；模板畫面的下拉菜單、單選按鈕等 的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)；該咨詢的受理編號；用戶(個人/公司)的識別信息 等數(shù)據(jù)，從終端82對翻譯處理裝置90的中日翻譯處理裝置87-2發(fā)出 從中文翻譯成日文的翻譯指示。若中日翻譯處理裝置87-2受理到該翻 譯指示，則使用中日對譯辭典組89，進行將用戶數(shù)據(jù)(中文)翻譯成 用戶數(shù)據(jù)(日文)的處理。
此外，從圖31B不能明確，但通過從終端82向Web服務器裝置 91輸出以用戶的用戶數(shù)據(jù)、名稱、使用語言等作為關(guān)鍵詞的檢索指示， 將具有該用戶數(shù)據(jù)、名稱等的用戶數(shù)據(jù)作為檢索結(jié)果一覽顯示在終端 82側(cè)的畫面中，通過指示該一覽上的任一數(shù)據(jù)，能夠從終端82側(cè)對保存的用戶數(shù)據(jù)進行存取。
參照圖3、圖7、圖ll、圖15、圖19、圖23，在各模板的各輸入 框中，輸入名詞或以助詞連接多個名詞的語句("…"的"…"等)、 表示裝置的型號等的字母數(shù)字等。因此，若對電子、電氣領(lǐng)域等各專 業(yè)領(lǐng)域的單詞辭典進行追加等，能夠容易地，即省去翻譯長篇文章等 時進行的行文結(jié)構(gòu)解析而進行通過翻譯處理裝置87從日文到中文或從 中文到日文的翻譯處理。
因此，在保持系統(tǒng)的翻譯處理部分的翻譯精度的同時能夠?qū)崿F(xiàn)低價。
此外，各操作者或管理者根據(jù)需要，通過啟動文章生成部94的文 章生成處理，能夠得到從該(日文或中文的)模板生成的文章。艮P， 在日文和中文模板畫面的兩者中，通過下拉菜單選擇咨詢的進展狀況， 由此多個輸入框的連接關(guān)系更明確，在具有以統(tǒng)計上的傾向的分析為 主要著眼點的顯示形式的模板畫面(輸入畫面)中，也能夠高精度地 進行向以操作者的理解為主要著眼點的自由記述形式的輸入畫面的轉(zhuǎn) 移。
其中，在第二實施方式中，當然也能夠使用收集的關(guān)于咨詢和故 障的數(shù)據(jù)，對統(tǒng)計上的傾向容易地進行分析。
此外，也能夠在日文和中文以外的語言間實施第二實施方式，或 在2國語言以上的語言間實施。
以上已說明本發(fā)明的各實施方式，但本發(fā)明也能夠適用于呼叫中 心業(yè)務管理系統(tǒng)以外的系統(tǒng)。
例如，能夠適用于在多種語言間的對話時使用的便攜式翻譯裝置 (多語言間的對話支援裝置)。
在該情況下，在本實施方式的模板的輸入框中輸入對話中使用的 名詞等，作為下拉菜單，預先設(shè)定有"尋找路線"等作為對話的前提 的狀況。此外，當選擇該便攜裝置上的"生成文章"按鈕時，在該便 攜裝置的畫面上顯示翻譯目的語言的文章。
5權(quán)利要求
1. 一種輸入畫面處理裝置，其在與用網(wǎng)絡連接的終端之間進行輸 入畫面相關(guān)的數(shù)據(jù)處理，該輸入畫面輸入涉及來自用戶的咨詢的數(shù)據(jù)， 該輸入畫面處理裝置的特征在于，具備-輸入畫面存儲部，其存儲多個輸入畫面，該多個輸入畫面具有應對來自用戶的技術(shù)性咨詢或故障恢復的咨詢的多個輸入欄；輸入畫面處理部，其選擇存儲在所述輸入畫面存儲部的輸入畫面并使之顯示在終端；和用戶數(shù)據(jù)存儲部，其根據(jù)來自終端的輸入畫面的保存請求，將對所述多個輸入欄輸入的輸入數(shù)據(jù)和能夠從多個進展狀況中選擇任意進展狀況的選擇部的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)作為用戶數(shù)據(jù)加以存儲。
2. 如權(quán)利要求1所述的輸入畫面處理裝置，其特征在于，還具備-文章生成部，其根據(jù)來自終端的文章生成指示，利用對所述多個輸入欄輸入的輸入數(shù)據(jù)和所述選擇部的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)，生成與該輸入 畫面對應的文章。
3. 如權(quán)利要求2所述的輸入畫面處理裝置，其特征在于 存儲在所述輸入畫面存儲部的各畫面中所設(shè)置的多個輸入欄中的第一輸入欄，基于所述選擇部的選擇結(jié)果確定連接關(guān)系， 所述文章生成部基于已確定的連接關(guān)系生成文章。
4. 如權(quán)利要求3所述的輸入畫面處理裝置，其特征在于 存儲在所述輸入畫面存儲部的各畫面中所設(shè)置的多個輸入欄還有選擇地具備第二輸入欄，該多個輸入欄中的第二輸入欄與所述選擇部的選擇結(jié)果獨立地確 定連接關(guān)系。
5. 如權(quán)利要求2所述的輸入畫面處理裝置，其特征在于 還具備能夠選擇所述各咨詢的對應部門的部門選擇部， 所述文章生成部根據(jù)所述部門選擇部的選擇結(jié)果生成文章。
6. —種輸入畫面選擇裝置，其在與用網(wǎng)絡連接的終端之間進行輸 入畫面相關(guān)的數(shù)據(jù)處理，該輸入畫面輸入涉及來自用戶的咨詢的數(shù)據(jù)，該輸入畫面處理裝置的特征在于，具備第一和第二語言輸入畫面存儲部，其分別用第一語言和第二語言 存儲多個輸入畫面，該多個輸入畫面具有應對來自用戶的技術(shù)性咨詢 或故障恢復的咨詢的多個輸入欄；輸入畫面處理部，其選擇存儲在所述第一和第二語言輸入畫面存 儲部的輸入畫面并使之顯示在終端；用戶數(shù)據(jù)存儲部，其根據(jù)來自終端的輸入畫面的保存請求，將對 所述多個輸入欄輸入的輸入數(shù)據(jù)和能夠從多個進展狀況中選擇任意進 展狀況的選擇部的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)作為所述第一語言或所述第二語言的 用戶數(shù)據(jù)加以存儲；和第一翻譯處理部，其將在用第一語言顯示標題和所述選擇部的多 個進展狀況的所述第一語言輸入畫面中的設(shè)定于輸入欄的第一語言的 用戶數(shù)據(jù)翻譯成所述第二語言，并作為對應的第二語言的用戶數(shù)據(jù)， 存儲在所述用戶數(shù)據(jù)存儲部。
7. 如權(quán)利要求6所述的輸入畫面處理裝置，其特征在于，還具備 第一和第二語言文章生成部，其根據(jù)來自終端的文章生成指示，利用對所述多個輸入欄輸入的輸入數(shù)據(jù)和所述選擇部的選擇結(jié)果數(shù) 據(jù)，分別以所述第一語言和所述第二語言生成與該輸入畫面對應的文章。
8. 如權(quán)利要求7所述的輸入畫面處理裝置，其特征在于，還具備: 第二翻譯處理部，其將在用第二語言顯示標題和所述選擇部的多個進展狀況的所述第二語言輸入畫面中的設(shè)定于輸入欄的第二語言的 用戶數(shù)據(jù)翻譯成所述第一語言，并作為對應的第一語言的用戶數(shù)據(jù)， 存儲在所述用戶數(shù)據(jù)存儲部。
9. 如權(quán)利要求8所述的輸入畫面處理裝置，其特征在于-當從終端產(chǎn)生對第一語言輸入畫面的保存請求時，啟動所述第一翻譯處理部，在所述用戶數(shù)據(jù)存儲部保存第二語言的用戶數(shù)據(jù)，并且， 當從終端產(chǎn)生對第二語言輸入畫面的保存請求時，啟動所述第二 翻譯處理部，在所述用戶數(shù)據(jù)存儲部保存第一語言的用戶數(shù)據(jù)。
10. 如權(quán)利要求6所述的輸入畫面處理裝置，其特征在于-與所述第一語言的用戶數(shù)據(jù)對應的第二語言的用戶數(shù)據(jù)，共同享有在受理來自用戶的咨詢時被自動賦予的受理編號。
11. 一種終端，由操作者操作，其特征在于，具備 輸入畫面取得部，其進行對輸入畫面的取得請求，該輸出畫面具有應對來自用戶的技術(shù)性咨詢或故障恢復的咨詢的多個輸入欄；用戶數(shù)據(jù)保存指示發(fā)送部，其將具有對所述多個輸入欄輸入的輸入數(shù)據(jù)和能夠從多個進展狀況中選擇任意進展狀況的選擇部的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)的用戶數(shù)據(jù)，與輸入畫面的保存指示一起發(fā)送；和用戶數(shù)據(jù)翻譯指示發(fā)送部，其將所述用戶數(shù)據(jù)與翻譯指示一起發(fā)送，其中，與所述用戶數(shù)據(jù)保存指示發(fā)送部的啟動連動，啟動所述用戶數(shù)據(jù) 翻譯指示發(fā)送部。
12. —種呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)，其對呼叫中心業(yè)務進行管理， 其特征在于，具備輸入畫面存儲部，其對于來自用戶的技術(shù)性咨詢或為了故障恢復 的咨詢，將具有輸入該咨詢的狀況、原因、對該咨詢進行的處置的多 個輸入欄的輸入畫面，分別按所述狀況、原因、處置對各咨詢加以存 儲；禾口用戶數(shù)據(jù)存儲部，其將對輸入畫面的輸入欄輸入的輸入數(shù)據(jù)、能 夠從多個進展狀況中選擇狀況、原因或處置的進展狀況的選擇部的選 擇結(jié)果數(shù)據(jù)，作為用戶數(shù)據(jù)加以存儲。
13. 如權(quán)利要求12所述的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)，其特征在于， 還具備文章生成部，其基于被輸入到所述多個輸入欄的輸入數(shù)據(jù)和所述 選擇部的選擇結(jié)果，生成文章。
14. 一種呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)，其管理呼叫中心業(yè)務，其特征 在于，具備輸入畫面存儲部，其對于來自用戶的技術(shù)性咨詢或為了故障恢復 的咨詢，將具有輸入該咨詢的狀況、原因、對該咨詢進行的處置的多 個輸入欄的輸入畫面，用第一語言和第二語言按各咨詢加以存儲；用戶數(shù)據(jù)存儲部，其將對所述第一語言或所述第二語言的輸入畫 面的多個輸入欄輸入的輸入數(shù)據(jù)、和能夠從多個進展狀況中選擇進展 狀況的選擇部的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)，作為第一語言或第二語言的用戶數(shù)據(jù)， 分別加以存儲；和第一翻譯處理部，其將設(shè)定于所述第一語言輸入畫面的輸入欄的 第一語言的用戶數(shù)據(jù)翻譯成所述第二語言，并作為對應的第二語言的 用戶數(shù)據(jù)，存儲在所述用戶數(shù)據(jù)存儲部。
15. 如權(quán)利要求14所述的呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)，其特征在于， 還具備文章生成部，其基于被輸入到所述多個輸入欄的輸入數(shù)據(jù)和所述 選擇部的選擇結(jié)果，生成文章。
全文摘要
本發(fā)明提供輸入畫面處理裝置、終端和呼叫中心業(yè)務管理系統(tǒng)。本發(fā)明的輸入畫面處理裝置(1)能夠?qū)碜杂脩舻募夹g(shù)性咨詢或為了故障恢復的咨詢輸入到多個輸入欄，并且具有存儲能夠通過選擇部從多個進展狀況中選擇各咨詢的進展狀況的輸入畫面的輸入畫面存儲部(3)，在與用網(wǎng)絡連接的終端之間，進行涉及所述輸入畫面的數(shù)據(jù)處理。該輸入畫面處理裝置(1)具備輸入畫面處理部，對來自終端的所述輸入畫面的取得請求，使所述輸入畫面顯示在所述終端；和用戶數(shù)據(jù)存儲部(4)，將根據(jù)來自終端的輸入畫面的保存請求所取得的對輸入畫面的輸入欄輸入的輸入數(shù)據(jù)和選擇部的選擇結(jié)果數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)作為用戶數(shù)據(jù)加以存儲。
文檔編號G06Q10/00GK101311918SQ20081008171
公開日2008年11月26日 申請日期2008年2月25日 優(yōu)先權(quán)日2007年3月16日
發(fā)明者巖崎哲之, 藤本尚道 申請人:富士電機系統(tǒng)株式會社