專利名稱：回答支持系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及計算機領(lǐng)域，具體涉及一種回答支持系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
在現(xiàn)代社會，隨著諸如軟件廠商等企業(yè)以及其他機構(gòu)為客戶提供越來越復(fù)雜的產(chǎn) 品和服務(wù)，很多企業(yè)和其他機構(gòu)設(shè)立了支持部門來回答客戶就其產(chǎn)品和服務(wù)提出的各種問 題。如何迅速地判斷客戶問題的性質(zhì)，向客戶搜集進一步的信息，并迅速有效地回答和解決 客戶的問題，是企業(yè)和其他機構(gòu)所面臨的一項挑戰(zhàn)。圖1示出了一個典型的軟件企業(yè)的客戶支持流程。如圖所示，在步驟1，一線支持 人員通過與客戶通話等方式搜集與問題相關(guān)的信息。所搜集的信息例如包括客戶遇到的是 什么問題，軟件產(chǎn)品運行在什么環(huán)境下，客戶看到了什么，日志中報告了什么，在問題產(chǎn)生 前進行了什么更改，等等。在步驟2，一線支持人員分析所搜集的信息。該步驟可包括如下兩個子步驟在步驟2. 1，一線支持人員確定所搜索的信息對于確定問題的起因是否已足夠。如 果已足夠，則進行到步驟3。如果還不夠，則轉(zhuǎn)到步驟2. 2。在步驟2. 2，一線支持人員通過與客戶交談搜集更多的信息。在步驟3，一線支持人員確定自己能否解決該問題。如果能解決，則轉(zhuǎn)到步驟4 ；如 果不能解決，則轉(zhuǎn)到步驟8。在步驟4，一線支持人員形成解決方案。在步驟5，一線支持人員將解決方案提供給客戶。在步驟6，一線支持人員詢問客戶問題是否已解決。如果問題已解決，則轉(zhuǎn)到步驟 7，流程結(jié)束。如果問題沒有解決，則返回到步驟2. 1。 在步驟8，將問題轉(zhuǎn)給二線支持人員，例如資深技術(shù)人員。在以上客戶支持流程中，步驟2和4顯然高度依賴于一線支持人員的技能和經(jīng)驗。 對于資歷較淺的支持人員來說，需要花費較長時間才能獲得這些技能和經(jīng)驗；而在這之前， 他或她將無法為客戶提供滿意的技術(shù)支持。對于資深技術(shù)人員來說，日復(fù)一日地重復(fù)這種 流程又是厭倦的，且是人力資源的浪費。如果客戶的問題是與不常用的組件相關(guān)的，而資深 技術(shù)人員很久以前處理過類似問題，那么問題的根源可能無法找到。更嚴重的是，當資深技 術(shù)人員離職之后，企業(yè)將喪失其有價值的經(jīng)驗。為了提高支持人員確定問題起因的效率和正確性以便提高客戶滿意度，人們提出 了回答支持系統(tǒng)(answer support system)等用于協(xié)助支持人員工作的自動化輔助工具。 例如，標題為“Answer support system, answersupport apparatus, and answer support program"的美國專利申請US20060078862提出了一種回答支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)存儲和利用過 去的詢問案例，從而能夠自動為客戶的問題呈現(xiàn)適當?shù)幕卮稹Ｈ欢?，由于該發(fā)明只能利用客 戶已提供的信息，而不能動態(tài)產(chǎn)生問題集，也不能動態(tài)改變問題列表，以便向客戶提問適當 的問題，因此不能高效地發(fā)現(xiàn)客戶問題的起因。

發(fā)明內(nèi)容
根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種回答支持系統(tǒng)，包括包含關(guān)于問題起因與一 組問題癥狀之間的映射關(guān)系的歷史數(shù)據(jù)的知識庫，在該知識庫中問題癥狀表示為一組屬性 中的屬性的屬性值；接收裝置，用于接收當前問題的一個或多個已知問題癥狀；尋找裝置， 用于使用所接收的一個或多個問題癥狀搜索知識庫，以尋找與所述一個或多個已知問題癥 狀對應(yīng)的潛在起因；確定裝置，用于響應(yīng)于尋找裝置尋找到多個潛在起因，根據(jù)所述知識 庫中所述多個潛在起因的歷史數(shù)據(jù)之間的區(qū)別確定當前問題的目標起因，所述多個潛在起 因的歷史數(shù)據(jù)是關(guān)于已知問題癥狀的；選擇裝置，用于響應(yīng)于確定裝置無法確定當前問題 的目標起因，根據(jù)所述知識庫中所述多個潛在起因的歷史數(shù)據(jù)選擇一個待確定屬性值的屬 性，所述一個待確定屬性值的屬性是從所述一組屬性中除已知問題癥狀所屬的屬性之外的 剩余屬性中選擇的，該屬性的屬性值的確定最有可能使得從所尋找到的多個潛在起因中確 定當前問題的目標起因；提問裝置，用于生成并發(fā)送包含所選擇屬性的提問；所述接收裝 置還用于從對該提問的回答中接收作所選擇屬性的屬性值的新的已知問題癥狀；其中，所 述尋找裝置、確定裝置、選擇裝置、提問裝置、接收裝置迭代執(zhí)行其操作，直到確定當前問題 的目標起因，或者已確定所有剩余屬性的屬性值而仍未確定當前問題的目標起因。根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種回答支持方法，包括(a)維護包含關(guān)于問 題起因與作為一組屬性的屬性值的一組問題癥狀之間的映射關(guān)系的歷史數(shù)據(jù)的知識庫，在 該知識庫中問題癥狀表示為一組屬性中的屬性的屬性值；(b)接收當前問題的一個或多個 已知問題癥狀；(c)使用所接收的一個或多個已知問題癥狀搜索知識庫，以尋找與所述一 個或多個已知問題癥狀對應(yīng)的潛在起因；(d)響應(yīng)于尋找到多個潛在起因，根據(jù)所述知識 庫中所述多個潛在起因的關(guān)于已知問題癥狀的歷史數(shù)據(jù)之間的區(qū)別確定當前問題的目標 起因；(e)響應(yīng)于無法確定當前問題的目標起因，根據(jù)所述知識庫中所述多個潛在起因的 歷史數(shù)據(jù)從所述一組屬性中除已知問題癥狀所屬的屬性之外的剩余屬性中選擇一個待確 定屬性值的屬性，該屬性的屬性值的確定最有可能使得從所尋找到的多個潛在起因中確定 當前問題的目標起因；(f)生成并發(fā)送包含所選擇屬性的提問；(g)從對該提問的回答中接 收作為所選擇屬性的屬性值的新的已知問題癥狀；其中，迭代執(zhí)行步驟(d)、(e)、(f)、(g)， 直到確定當前問題的目標起因，或者已確定所有剩余屬性的屬性值而仍未能確定當前問題 的目標起因。通過使用本發(fā)明的回答支持系統(tǒng)，一線支持人員可以不再依賴其自身經(jīng)驗和技 能，而是可以利用本發(fā)明的回答支持系統(tǒng)來確定客戶的問題的起因并提供解決方案，從而 加快了問題解決過程，提高了客戶滿意度。此外，資歷較淺的一線支持人員可以在為客戶提 供支持服務(wù)的同時利用該系統(tǒng)迅速提高技能，因為，該系統(tǒng)中存儲有關(guān)于各種起因及問題 癥狀的關(guān)聯(lián)的結(jié)構(gòu)化知識，該知識是基于過去的案例以及資深技術(shù)人員的經(jīng)驗。因此，該系 統(tǒng)可用作一個低成本和見效快的培訓(xùn)系統(tǒng)。對于資深技術(shù)人員來說，該系統(tǒng)使他們可以擺 脫接聽和回答客戶問題的瑣屑工作，而致力于研究更復(fù)雜的問題，并將研究結(jié)果添加到系 統(tǒng)中，從而使系統(tǒng)在未來能夠自動解決該問題。當然，資深技術(shù)人員還可以利用該系統(tǒng)發(fā)現(xiàn) 對于所研究問題的已有解決方案，而不必進行重復(fù)的分析，從而提高了研究工作的效率。


所附權(quán)利要求中闡述了被認為是本發(fā)明的特點的創(chuàng)造性特征。但是，通過參照附 圖閱讀下面對說明性實施例的詳細說明可更好地理解發(fā)明本身以及其優(yōu)選使用模式、目 標、特征以及優(yōu)點，在附圖中圖1示出了一個典型的軟件企業(yè)的客戶支持流程；圖2示出了一線支持人員利用本發(fā)明的回答支持系統(tǒng)提供客戶支持的流程；圖3示出了根據(jù)本發(fā)明的實施例的回答支持系統(tǒng)中的知識庫的示例性結(jié)構(gòu)；圖4示出了根據(jù)本發(fā)明的實施例的回答支持方法；以及圖5示出了與根據(jù)本發(fā)明的實施例的回答支持系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)組成。
具體實施例方式本發(fā)明的回答支持系統(tǒng)在知識庫中存儲有關(guān)于客戶案例的起因-癥狀二維表(或 稱矩陣)。本發(fā)明的回答支持系統(tǒng)根據(jù)由從用戶搜集的問題描述中獲得的癥狀通過所述二 維表自動生成將對客戶的動態(tài)提問列表，所述列表中的提問及順序都是動態(tài)的，即取決于 二維表中的起因/癥狀關(guān)聯(lián)以及客戶的最初問題描述和對先前提問的回答。本發(fā)明的回答支持系統(tǒng)可用于為一線支持人員提供支持，即為一線支持人員生成 對客戶的提問，并最終確定客戶問題的起因，從而生成客戶問題的解決方案。此外，資深技術(shù)人員可以致力于研究知識庫中沒有解決方案的問題，將研究得出 的解決方案發(fā)送給客戶，并存儲在知識庫中以便重用。下面參照附圖來說明本發(fā)明的實施例。在下面的說明中，闡述了許多具體細節(jié)以 便更全面地了解本發(fā)明。但是，對于本技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員明顯的是，本發(fā)明的實現(xiàn)可不 具有這些具體細節(jié)中的一些。此外，應(yīng)當理解的是，本發(fā)明并不限于所介紹的特定實施例。 相反，可以考慮用下面的特征和要素的任意組合來實施本發(fā)明，而無論它們是否涉及不同 的實施例。因此，下面的方面、特征、實施例和優(yōu)點僅作說明之用而不應(yīng)被看作是所附權(quán)利 要求的要素或限定，除非權(quán)利要求中明確提出。圖2示出了一線支持人員利用本發(fā)明的回答支持系統(tǒng)提供客戶支持的流程。如圖 所示，在支持人員在步驟1從客戶搜集到問題相關(guān)信息后，在步驟2將所搜集的信息發(fā)送到 本發(fā)明的回答支持系統(tǒng)。在步驟3，本發(fā)明的回答支持系統(tǒng)判斷所搜集的信息對于確定客戶 問題的起因是否已經(jīng)足夠。如果還不夠，則轉(zhuǎn)到步驟3. 1，生成新的提問，并提供給支持人 員，以便由支持人員在步驟1中通過向客戶發(fā)出該新的提問搜集進一步的信息，并進一步 在步驟2中將所搜集的進一步信息發(fā)送到本發(fā)明的回答支持系統(tǒng)。如果在步驟3判斷所搜 集的信息對于確定客戶問題的起因已經(jīng)足夠，則在步驟3. 2判斷知識庫中是否存在已有的 解決方案。如果存在已有的解決方案，則在步驟4生成解決方案，并在步驟5將該解決方案 通過支持人員提供給客戶，然后在步驟6通過接收客戶反饋確定問題是否已解決。如果問 題已解決，則在步驟6. 1將結(jié)果存儲在知識庫中，并在步驟7結(jié)束。如果在步驟3. 2判斷知 識庫中不存在已有的解決方案，或在步驟6確定問題沒有解決，則轉(zhuǎn)到步驟8，將問題轉(zhuǎn)給 二線的資深技術(shù)人員。二線的資深技術(shù)人員如果經(jīng)過研究確定了問題的起因從而解決了該 問題，可將該問題的解決方案，即起因與癥狀的關(guān)聯(lián)，存儲在知識庫中。下面參照附圖更詳細地描述根據(jù)本發(fā)明的實施例的回答支持系統(tǒng)的工作流程。
圖3示出了根據(jù)本發(fā)明的實施例的回答支持系統(tǒng)中的知識庫的示例性結(jié)構(gòu)。如圖 所示，該知識庫的整體結(jié)構(gòu)是一個二維矩陣，其表示起因與癥狀的之間的映射關(guān)系的歷史 數(shù)據(jù)。起因是指導(dǎo)致問題的根源，確定了問題的起因就確定了問題的解決方案。癥狀是指 問題的一系列表現(xiàn)。癥狀可劃分為類別，每一個類別可稱為屬性，癥狀即為屬性值。每一個 屬性可具有多個屬性值。在圖3所示的知識庫結(jié)構(gòu)中，Ci表示起因，i = 1. . . m ；Attribute k表示屬性，k = 1. . . t，屬性之間是離散的、非重疊的；、表示癥狀，即屬性值，j= 1...Π，同一個屬性的屬性值之間是離散的、非重疊 的；Tij表示起因Ci對于癥狀Vj的次數(shù)值；RCi表示起因Ci對于所有癥狀的次數(shù)值的和，即Ci行中所有Tu的和；RVj表示所有起因?qū)τ诎Y狀Ni的次數(shù)值的和，即Ni列中所有Tu的和；R表示所有RCi的和。對于軟件產(chǎn)品來說，屬性可以是用戶使用的平臺、機器崩潰的時間、軟件產(chǎn)品的版 本等等，而起因可以是造成問題的各種具體原因。例如，以IBM Tivoli Integrated Portal
為例，其知識庫片段示例可以如下所示
權(quán)利要求
1. 一種回答支持方法，包括(a)維護包含問題起因與一組問題癥狀之間的映射關(guān)系的歷史數(shù)據(jù)的知識庫，在該知 識庫中問題癥狀表示為一組屬性中的屬性的屬性值；(b)接收當前問題的一個或多個已知問題癥狀；(c)使用所接收的一個或多個已知問題癥狀搜索知識庫，以尋找與所述一個或多個已 知問題癥狀對應(yīng)的潛在起因；(d)響應(yīng)于尋找到多個潛在起因，根據(jù)所述知識庫中所述多個潛在起因的歷史數(shù)據(jù)之 間的區(qū)別確定當前問題的目標起因，所述多個潛在起因的歷史數(shù)據(jù)是關(guān)于已知問題癥狀 的；(e)響應(yīng)于無法確定當前問題的目標起因，根據(jù)所述知識庫中所述多個潛在起因的歷 史數(shù)據(jù)選擇一個待確定屬性值的屬性，所述一個待確定屬性值的屬性是從所述一組屬性中 除已知問題癥狀所屬的屬性之外的剩余屬性中選擇的，該屬性的屬性值的確定最有可能使 得從所尋找到的多個潛在起因中確定當前問題的目標起因；(f)生成并發(fā)送包含所選擇屬性的提問；(g)從對該提問的回答中接收作為所選擇屬性的屬性值的新的已知問題癥狀；其中，迭代執(zhí)行步驟(d)、(e)、(f)、(g)，直到確定當前問題的目標起因，或者已確定所 有剩余屬性的屬性值而仍未能確定當前問題的目標起因。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括(h)根據(jù)所確定的當前問題的目標起因生成針對當前問題的解決方案；(i)提供針對當前問題的解決方案；(j)響應(yīng)于接收到當前問題已解決的反饋，將當前問題的目標起因以及問題癥狀之間 的映射關(guān)系存儲到知識庫中。
3.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括(k)響應(yīng)于在步驟(c)尋找到與所述一個或多個問題癥狀對應(yīng)的單個潛在起因，將該 潛在起因確定為當前問題的目標起因。
4.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括(1)響應(yīng)于在步驟(c)沒有尋找到與所述一個或多個問題癥狀對應(yīng)的潛在起因，將所 述一個或多個問題癥狀提供給技術(shù)人員進行研究；以及(m)響應(yīng)于接收到由技術(shù)人員研究出的問題起因，將該問題起因及其問題癥狀之間的 映射關(guān)系存儲到知識庫中。
5.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括(η)響應(yīng)于迭代執(zhí)行步驟(d)、(e)、(f)、(g)已確定所有剩余屬性的屬性值而仍未能確 定當前問題的目標起因，將所接收的一個或多個已知問題癥狀以及從知識庫中尋找到的與 所述一個或多個已知問題癥狀對應(yīng)的多個潛在起因提供給技術(shù)人員進行研究；以及(ο)響應(yīng)于接收到由技術(shù)人員研究出的問題起因，將該問題起因及其已知問題癥狀之 間的映射關(guān)系存儲到知識庫中。
6.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中，所述知識庫的結(jié)構(gòu)為矩陣，其行表示各問題起因，其 列表示各屬性以及在每個屬性之下的作為屬性值的問題癥狀，其元素表示相應(yīng)問題起因?qū)?于相應(yīng)問題癥狀的次數(shù)值。
7.根據(jù)權(quán)利要求6的方法，其中，步驟(d)包括(dl)計算所述多個潛在起因中的每一個潛在起因的已知信息有效比，其中，每個潛在 起因的已知信息有效比被計算為該潛在起因?qū)τ谝阎獑栴}癥狀的次數(shù)值之和，除以該潛在 起因?qū)τ谝阎獑栴}癥狀的次數(shù)值之和與該潛在起因?qū)τ谝阎獑栴}癥狀所屬的屬性之外的 所有剩余屬性的所有問題癥狀的次數(shù)值的和；(d2)將所述多個潛在起因按照其已知信息有效比從大到小排序； (d3)判斷已知信息有效比最大的潛在起因與已知信息有效比次大的潛在起因的已知 信息有效比之間的差別是否大于閾值；以及(d4)響應(yīng)于判斷為是，將已知信息有效比最大的潛在起因確定為當前問題的目標起因。
8.根據(jù)權(quán)利要求7的方法，其中，所述閾值為排序后的所述多個潛在起因中兩兩相鄰 的潛在起因的已知信息有效比之間的差別的平均值。
9.根據(jù)權(quán)利要求7的方法，其中，步驟(e)包括(el)針對所述剩余屬性中的每一個剩余屬性，將所述多個潛在起因中已知信息有效比 最大的潛在起因?qū)υ撌Ｓ鄬傩灾械膯栴}癥狀的次數(shù)值作為正例數(shù)，將所述多個潛在起因中 所有其他潛在起因?qū)υ撌Ｓ鄬傩灾械膯栴}癥狀的次數(shù)值作為反例數(shù)，計算該剩余屬性的信 息增益；以及(e2)將所述剩余屬性中信息增益最大的剩余屬性選擇為所述待確定的屬性。
10.根據(jù)權(quán)利要求6的方法，還包括(P)響應(yīng)于迭代執(zhí)行步驟(d)、(e)、(f)、(g)已確定所有剩余屬性的屬性值而仍未能確 定當前問題的目標起因，計算從知識庫中尋找到的與所述一個或多個已知問題癥狀對應(yīng)的 多個潛在起因中的每一個的概率，并將所述一個或多個已知問題癥狀以及所述多個潛在起 因與每一個潛在起因的概率一起提供給技術(shù)人員進行研究；以及(q)響應(yīng)于接收到由技術(shù)人員研究出的問題起因，將該問題起因及其已知問題癥狀之 間的映射關(guān)系存儲到知識庫中，其中，所述計算每一個潛在起因的概率包括(pi)計算每一個潛在起因?qū)λ鲆粋€或多個已知問題癥狀的次數(shù)值的和； (p2)將每一個潛在起因?qū)λ鲆粋€或多個已知問題癥狀的次數(shù)值的和相加，得到總 和；以及(p3)將每一個潛在起因?qū)λ鲆粋€或多個已知問題癥狀的次數(shù)值的和除以所述總和， 將所得的商作為每一個潛在起因的概率。
11.根據(jù)權(quán)利要求6的方法，還包括(r)響應(yīng)于迭代執(zhí)行步驟(d)、(e)、(f)、(g)已確定所有剩余屬性的屬性值而仍未能確 定當前問題的目標起因，計算從知識庫中尋找到的與所述一個或多個已知問題癥狀對應(yīng)的 多個潛在起因之間的依賴性，并將所述一個或多個已知問題癥狀以及所述多個潛在起因及 其之間的依賴性一起提供給技術(shù)人員進行研究；以及(s)響應(yīng)于接收到由技術(shù)人員研究出的問題起因，將該問題起因及其已知問題癥狀之 間的映射關(guān)系存儲到知識庫中，其中，所述計算多個起因之間的依賴性是使用卡方分析完成的。
12.—種回答支持系統(tǒng)，包括包含關(guān)于問題起因與一組問題癥狀之間的映射關(guān)系的歷史數(shù)據(jù)的知識庫，在該知識庫 中問題癥狀表示為一組屬性中的屬性的屬性值；接收裝置，用于接收當前問題的一個或多個已知問題癥狀；尋找裝置，用于使用所接收的一個或多個問題癥狀搜索知識庫，以尋找與所述一個或 多個已知問題癥狀對應(yīng)的潛在起因；確定裝置，用于響應(yīng)于尋找裝置尋找到多個潛在起因，根據(jù)所述知識庫中所述多個潛 在起因的歷史數(shù)據(jù)之間的區(qū)別確定當前問題的目標起因，所述多個潛在起因的歷史數(shù)據(jù)是 關(guān)于已知問題癥狀的；選擇裝置，用于響應(yīng)于確定裝置無法確定當前問題的目標起因，根據(jù)所述知識庫中所 述多個潛在起因的歷史數(shù)據(jù)選擇一個待確定屬性值的屬性，所述一個待確定屬性值的屬性 是從所述一組屬性中除已知問題癥狀所屬的屬性之外的剩余屬性中選擇的，該屬性的屬性 值的確定最有可能使得從所尋找到的多個潛在起因中確定當前問題的目標起因； 提問裝置，用于生成并發(fā)送包含所選擇屬性的提問；所述接收裝置還用于從對該提問的回答中接收作所選擇屬性的屬性值的新的已知問 題癥狀；其中，所述確定裝置、選擇裝置、提問裝置、接收裝置迭代執(zhí)行其操作，直到確定當前問 題的目標起因，或者已確定所有剩余屬性的屬性值而仍未確定當前問題的目標起因。
13.根據(jù)權(quán)利要求12的系統(tǒng)，還包括生成裝置，用于根據(jù)所確定的當前問題的目標起因生成針對當前問題的解決方案； 提供裝置，用于提供針對當前問題的解決方案；以及存儲裝置，用于響應(yīng)于接收到當前問題已解決的反饋，將當前問題的目標起因以及問 題癥狀之間的映射關(guān)系存儲到知識庫中。
14.根據(jù)權(quán)利要求12的系統(tǒng)，其中，所述確定裝置還用于響應(yīng)于尋找裝置尋找到與所述一個或多個問題癥狀對應(yīng)的單個潛在起因，將該潛在起 因確定為當前問題的目標起因。
15.根據(jù)權(quán)利要求12的系統(tǒng)，還包括提供裝置，用于響應(yīng)于在尋找裝置沒有尋找到與所述一個或多個問題癥狀對應(yīng)的潛在 起因，將所述一個或多個問題癥狀提供給技術(shù)人員進行研究；以及存儲裝置，用于響應(yīng)于接收到由技術(shù)人員研究出的問題起因，將該問題起因及其問題 癥狀之間的映射關(guān)系存儲到知識庫中。
16.根據(jù)權(quán)利要求12的系統(tǒng)，還包括提供裝置，用于響應(yīng)于所述確定裝置、選擇裝置、提問裝置、接收裝置迭代執(zhí)行其操作 已確定所有剩余屬性的屬性值而仍未能確定當前問題的目標起因，將所接收的一個或多個 已知問題癥狀以及從知識庫中尋找到的與所述一個或多個已知問題癥狀對應(yīng)的多個潛在 起因提供給技術(shù)人員進行研究；以及存儲裝置，用于響應(yīng)于接收到由技術(shù)人員研究出的問題起因，將該問題起因及其已知 問題癥狀之間的映射關(guān)系存儲到知識庫中。
17.根據(jù)權(quán)利要求12的系統(tǒng)，其中，所述知識庫的結(jié)構(gòu)為矩陣，其行表示各問題起因，其列表示各屬性以及在每個屬性之下的作為屬性值的問題癥狀，其元素表示相應(yīng)問題起因 對于相應(yīng)問題癥狀的次數(shù)值。
18.根據(jù)權(quán)利要求17的系統(tǒng)，其中，所述確定裝置包括用于計算所述多個潛在起因中的每一個潛在起因的已知信息有效比的裝置，其中，每 個潛在起因的已知信息有效比被計算為該潛在起因?qū)τ谝阎獑栴}癥狀的次數(shù)值之和，除以 該潛在起因?qū)τ谝阎獑栴}癥狀的次數(shù)值之和與該潛在起因?qū)τ谝阎獑栴}癥狀所屬的屬性 之外的所有剩余屬性的所有問題癥狀的次數(shù)值的和；用于將所述多個潛在起因按照其已知信息有效比從大到小排序的裝置；用于判斷已知信息有效比最大的潛在起因與已知信息有效比次大的潛在起因的已知 信息有效比之間的差別是否大于閾值的裝置；以及用于響應(yīng)于判斷為是，將已知信息有效比最大的潛在起因確定為當前問題的目標起因 的裝置。
19.根據(jù)權(quán)利要求18的系統(tǒng)，其中，所述閾值為排序后的所述多個潛在起因中兩兩相 鄰的潛在起因的已知信息有效比之間的差別的平均值。
20.根據(jù)權(quán)利要求18的系統(tǒng)，其中，所述選擇裝置包括用于針對所述剩余屬性中的每一個剩余屬性，將所述多個潛在起因中已知信息有效比 最大的潛在起因?qū)υ撌Ｓ鄬傩灾械膯栴}癥狀的次數(shù)值作為正例數(shù)，將所述多個潛在起因中 所有其他潛在起因?qū)υ撌Ｓ鄬傩灾械膯栴}癥狀的次數(shù)值作為反例數(shù)，計算該剩余屬性的信 息增益的裝置；以及用于將所述剩余屬性中信息增益最大的剩余屬性選擇為所述待確定的屬性的裝置。
21.根據(jù)權(quán)利要求17的系統(tǒng)，還包括概率計算裝置，用于響應(yīng)于所述確定裝置、選擇裝置、提問裝置、接收裝置迭代執(zhí)行其 操作已確定所有剩余屬性的屬性值而未能確定當前問題的目標起因，計算從知識庫中尋找 到的與所述一個或多個已知問題癥狀對應(yīng)的多個潛在起因中的每一個的概率，并將所述一 個或多個已知問題癥狀以及所述多個潛在起因與每一個潛在起因的概率一起提供給技術(shù) 人員進行研究；以及存儲裝置，用于響應(yīng)于接收到由技術(shù)人員研究出的問題起因，將該問題起因及其已知 問題癥狀之間的映射關(guān)系存儲到知識庫中，其中，概率計算裝置包括用于計算每一個潛在起因?qū)λ鲆粋€或多個已知問題癥狀的次數(shù)值的和的裝置；用于將每一個潛在起因?qū)λ鲆粋€或多個已知問題癥狀的次數(shù)值的和相加，得到總和 的裝置；以及用于將每一個潛在起因?qū)λ鲆粋€或多個已知問題癥狀的次數(shù)值的和除以所述總和， 將所得的商作為每一個潛在起因的概率的裝置。
22.根據(jù)權(quán)利要求17的系統(tǒng)，還包括依賴性計算裝置，用于響應(yīng)于所述確定裝置、選擇裝置、提問裝置、接收裝置迭代執(zhí)行 其操作已確定所有剩余屬性的屬性值而未能確定當前問題的目標起因，計算從知識庫中尋 找到的與所述一個或多個已知問題癥狀對應(yīng)的多個潛在起因之間的依賴性，并將所述一個 或多個已知問題癥狀以及所述多個潛在起因及其之間的依賴性一起提供給技術(shù)人員進行研究；以及 存儲裝置，用于響應(yīng)于接收到由技術(shù)人員研究出的問題起因，將該問題起因及其已知 問題癥狀之間的映射關(guān)系存儲到知識庫中，其中，所述依賴性計算裝置使用卡方分析計算多個潛在起因之間的依賴性。
全文摘要
一種回答支持方法和系統(tǒng)，該方法包括(a)維護包含關(guān)于起因與一組癥狀之間的映射關(guān)系的歷史數(shù)據(jù)的知識庫，在知識庫中問題癥狀表示為一組屬性的屬性值；(b)接收當前問題的已知癥狀；(c)使用已知癥狀搜索知識庫，以尋找對應(yīng)的起因；(d)響應(yīng)于尋找到多個起因，根據(jù)多個起因的關(guān)于已知癥狀的歷史數(shù)據(jù)之間的區(qū)別確定目標起因；(e)響應(yīng)于無法確定目標起因，根據(jù)知識庫中多個起因的歷史數(shù)據(jù)從剩余屬性中選擇一個屬性，該屬性的屬性值的確定最有可能使得確定目標起因；(f)生成并發(fā)送包含所選屬性的提問；(g)從對該提問的回答中接收新的已知癥狀；其中，迭代執(zhí)行步驟(d)、(e)、(f)、(g)，直到確定目標起因，或者已確定所有剩余屬性的屬性值而仍未能確定目標起因。
文檔編號G06F17/30GK102081631SQ20091024712
公開日2011年6月1日 申請日期2009年11月30日 優(yōu)先權(quán)日2009年11月30日
發(fā)明者周韡, 楊婕, 鄒青, 高鵬 申請人:國際商業(yè)機器公司