專利名稱：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)，具體是一種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法以及實(shí)施該方法的系統(tǒng)?？梢詾橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶提供實(shí)時(shí)的、多手段的、精準(zhǔn)的客戶服務(wù)。通過(guò)這個(gè)服務(wù)平臺(tái)，用戶可以用簡(jiǎn)單的方式，及時(shí)地了解電信服務(wù)、電信網(wǎng)絡(luò)、電信資費(fèi)、智能手機(jī)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的各個(gè)方面問(wèn)題，及時(shí)安裝各種需要的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，并在客服人員的幫助下解決任何使用問(wèn)題?！?br> 背景技術(shù)：
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是基于高速度移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、智能手機(jī)、新應(yīng)用、業(yè)務(wù)管理平臺(tái)和計(jì)費(fèi)平臺(tái)、客戶服務(wù)支持平臺(tái)形成的一種全新網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與體驗(yàn)。用戶享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)，需要基于3G、4G等高速度移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，需要功能強(qiáng)大的智能手機(jī)，需要各種新的應(yīng)用，而更多的用戶使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，他們并沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，也不可能所有用戶都成為專業(yè)人士。當(dāng)用戶在使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)過(guò)程中，需要咨詢、解決問(wèn)題時(shí)，及時(shí)地解決面臨的問(wèn)題。目前，支持用戶服務(wù)兩個(gè)平臺(tái)，一個(gè)是傳統(tǒng)電信服務(wù)的平臺(tái)，它由營(yíng)業(yè)廳與客服電話構(gòu)成。營(yíng)業(yè)廳的建設(shè)成本高，用戶需要耗費(fèi)大量的時(shí)間成本和交通成本，無(wú)法滿足用戶及時(shí)解決客戶服務(wù)問(wèn)題?？头娫捵龅搅思皶r(shí)、低成本，但是交流的手段單一，只能通過(guò)語(yǔ)音交流，客戶人員無(wú)法最及時(shí)地把所有的信息，包括應(yīng)用傳給用戶，幫助用戶解決問(wèn)題，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是講不清。另一個(gè)服務(wù)就是互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)，它是盡己所能的為用戶提供服務(wù)。這個(gè)平臺(tái)用兩種模式，一種建立網(wǎng)站的模式，通過(guò)分層分級(jí)的方式，把海量信息放在網(wǎng)站中，供用戶去訪問(wèn)和查詢，這種模式成本低，但是必須用戶懂得分類方法，且具有耐心，才能找到自己所需要的信息，沒(méi)有一定專業(yè)知識(shí)，比較難操作。一種是搜索的模式，通過(guò)一個(gè)搜索引擎，讓用戶用關(guān)鍵詞搜索到自己所需要的信息，而這種搜索很可能提供的答案會(huì)有幾十個(gè)甚至更多，需要用戶判斷答案的準(zhǔn)確性，這也需要用戶本身就具有專業(yè)的素質(zhì)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明是針對(duì)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)和電信客戶服務(wù)存在的不足，充分利用智能手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，提供一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法和平臺(tái)(系統(tǒng))，使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶在使用智能手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，通過(guò)這個(gè)管理平臺(tái)幫助其方便快捷地解決使用中的各個(gè)方面問(wèn)題。本發(fā)明的技術(shù)方案如下一種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法，其特征在于，包括以下步驟
(1)手機(jī)客戶端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶服務(wù)系統(tǒng)發(fā)起請(qǐng)求；
(2)客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶身份信息，判斷請(qǐng)求是否合法，如果合法則進(jìn)行相應(yīng)操作，否則拒絕請(qǐng)求；
(3)客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶級(jí)別和請(qǐng)求分配相應(yīng)客服為其提供區(qū)分服務(wù)；(4)客服人員根據(jù)用戶的請(qǐng)求內(nèi)容，利用客戶服務(wù)系統(tǒng)的智能搜索引擎在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)或應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索數(shù)據(jù)；
(5)客服人員利用客戶服務(wù)系統(tǒng)將步驟(4)中搜索到的數(shù)據(jù)推送給手機(jī)客戶端。所述的客戶服務(wù)系統(tǒng)與手機(jī)客戶端之間的信息交互包括由后者向前者主動(dòng)發(fā)起和前者向后者推送兩種方式。所述的手機(jī)客戶端主動(dòng)發(fā)起的方式包括以下步驟手機(jī)客戶端安裝并運(yùn)行；手機(jī)客戶端發(fā)起驗(yàn)證請(qǐng)求；客戶服務(wù)系統(tǒng)接受驗(yàn)證請(qǐng)求，驗(yàn)證成功；手機(jī)客戶端發(fā)送業(yè)務(wù)通信數(shù)據(jù)；客戶服務(wù)系統(tǒng)接收業(yè)務(wù)通信數(shù)據(jù)；手機(jī)客戶端做下一步動(dòng)作。所述的推送方式包括以下步驟客戶服務(wù)系統(tǒng)發(fā)起推送請(qǐng)求；手機(jī)客戶端接受請(qǐng)求數(shù)據(jù)，同意推送；客戶服務(wù)系統(tǒng)推送數(shù)據(jù)給手機(jī)客戶端；手機(jī)客戶端接收數(shù)據(jù)；客戶服務(wù)系統(tǒng)做下一步動(dòng)作。
一種實(shí)施所述的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法的系統(tǒng)，其特征在于，包括知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)、應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)、知識(shí)和應(yīng)用智能搜索引擎、客戶服務(wù)管理平臺(tái)和手機(jī)客戶端，手機(jī)客戶端通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)與客戶服務(wù)管理平臺(tái)建立通信聯(lián)系，客戶服務(wù)管理平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)和應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)連接；在知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)和應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)的計(jì)算機(jī)內(nèi)裝有知識(shí)和應(yīng)用智能搜索引擎。所述的知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)基于數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，采用B/S架構(gòu)，整個(gè)平臺(tái)包括若干臺(tái)PC，一臺(tái)SERVER，一個(gè)或若干個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；知識(shí)庫(kù)的采編人員利用每臺(tái)PC上的瀏覽器，按照指定的規(guī)范完成知識(shí)內(nèi)容的編輯，審核和發(fā)布，發(fā)布后的知識(shí)將按照指定規(guī)則存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中；知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)完成知識(shí)內(nèi)容的存儲(chǔ)和管理，以便客戶客服人員利用智能搜索引擎精準(zhǔn)地找到所需知識(shí)。所述的應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)包括若干臺(tái)PC，一臺(tái)SERVER，一個(gè)或若干個(gè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)；應(yīng)用收集人員利用PC上的瀏覽器完成應(yīng)用的上傳，審核和發(fā)布，發(fā)布后的應(yīng)用將按照指定規(guī)則存儲(chǔ)在應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)完成應(yīng)用的存儲(chǔ)和管理。所述的知識(shí)和應(yīng)用智能搜索引擎根據(jù)知識(shí)或應(yīng)用的分類規(guī)則構(gòu)建，為內(nèi)嵌在所述的知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)和應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)的PC中的軟件系統(tǒng)；客戶客服人員要找滿足條件的知識(shí)或應(yīng)用時(shí)，只需在搜索引擎中輸入相應(yīng)問(wèn)題條件，智能搜索引擎將會(huì)快速精準(zhǔn)地從知識(shí)或應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中找到問(wèn)題的答案或需要的應(yīng)用。所述的客戶服務(wù)管理平臺(tái)包括用戶數(shù)據(jù)管理模塊和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊，用戶數(shù)據(jù)管理模塊與客戶端進(jìn)行通信，完成客戶端用戶的身份注冊(cè)、驗(yàn)證等功能；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊與客戶端和知識(shí)或應(yīng)用管理平臺(tái)進(jìn)行通信，完成知識(shí)或應(yīng)用的搜索和數(shù)據(jù)的推送。所述的手機(jī)客戶端通過(guò)高速的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與客戶服務(wù)管理平臺(tái)相連接并進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和應(yīng)用數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括但不限于終端用戶的用戶名、密碼、個(gè)人詳細(xì)信息等，應(yīng)用數(shù)據(jù)包括但不限于用戶關(guān)于手機(jī)問(wèn)題的描述和客戶服務(wù)管理平臺(tái)推送給手機(jī)客戶端的數(shù)據(jù)。本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)是本發(fā)明提供的服務(wù)是對(duì)所有知識(shí)進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)管理技術(shù)、智能搜索技術(shù)、客服管理與調(diào)度系統(tǒng)、應(yīng)用管理系統(tǒng)、智能手機(jī)客戶端形成的一個(gè)服務(wù)的支撐平臺(tái)，向用戶提供實(shí)時(shí)、多手段、精準(zhǔn)的服務(wù)，方便快捷。


圖I是本發(fā)明移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的總體構(gòu)成示意 圖2是本發(fā)明移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的具體構(gòu)成示意 圖3是本發(fā)明知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)的構(gòu)成示意 圖4是本發(fā)明應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)的構(gòu)成示意 圖5是本發(fā)明移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法的工作流程示意 圖6是本發(fā)明手機(jī)客戶端以主動(dòng)發(fā)起方式從客戶服務(wù)系統(tǒng)獲取有關(guān)信息的流程圖； 圖7是本發(fā)明客戶服務(wù)系統(tǒng)以推送方式向手機(jī)客戶端提供有關(guān)信息的流程圖。
具體實(shí)施方式
參見(jiàn)圖1，本發(fā)明一種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)包括五部分，分別為知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)I、應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)2、客戶服務(wù)管理平臺(tái)3、手機(jī)客戶端4和知識(shí)和應(yīng)用智能搜索引擎。眾多的手機(jī)客戶端4通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)與客戶服務(wù)管理平臺(tái)3建立通信聯(lián)系，客戶服務(wù)管理平臺(tái)3通過(guò)網(wǎng)絡(luò)(局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等)與知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)I和應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)2建立工作聯(lián)系；在知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)I和應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)2的計(jì)算機(jī)PC內(nèi)嵌裝知識(shí)和應(yīng)用智能搜索引擎。本發(fā)明中手機(jī)客戶端4也稱為智能手機(jī)?？蛻舴?wù)管理平臺(tái)3是整個(gè)發(fā)明的核心，其主要包括用戶數(shù)據(jù)管理模塊31和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊32，用戶數(shù)據(jù)管理模塊31和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊32為客戶服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上兩個(gè)獨(dú)立的軟件程序，分別完成各自的業(yè)務(wù)功能。用戶數(shù)據(jù)管理模塊31與手機(jī)客戶端4進(jìn)行通信，完成手機(jī)客戶端用戶的身份注冊(cè)、驗(yàn)證等功能。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊32與手機(jī)客戶端4、知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)I和應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)2進(jìn)行通信，完成知識(shí)或應(yīng)用的搜索和數(shù)據(jù)的推送,如圖2所示。知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)I基于數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，采用B/S架構(gòu)，整個(gè)平臺(tái)包括若干臺(tái)PCl-PCn，一臺(tái)硬件服務(wù)器SERVER，一個(gè)或多個(gè)(根據(jù)實(shí)際情況而定)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)DBl-DBn。知識(shí)庫(kù)的采編人員利用每臺(tái)PC上的瀏覽器，按照指定的規(guī)范完成知識(shí)內(nèi)容的編輯，審核和發(fā)布，發(fā)布后的知識(shí)將按照指定規(guī)則存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中。知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)完成知識(shí)內(nèi)容的存儲(chǔ)和管理，以便客戶客服人員利用智能搜索引擎精準(zhǔn)地找到所需知識(shí)，知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)I的架構(gòu)如圖3所示。應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)2包括若干臺(tái)PCl-PCn，一臺(tái)硬件服務(wù)器SERVER，一個(gè)或多個(gè)(根據(jù)實(shí)際情況而定)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)DBl-DBn。應(yīng)用收集人員利用PC上的瀏覽器完成應(yīng)用的上傳，審核和發(fā)布，發(fā)布后的應(yīng)用將按照指定規(guī)則存儲(chǔ)在應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)完成應(yīng)用的存儲(chǔ)和管理。應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)2的架構(gòu)如圖4所示。知識(shí)和應(yīng)用智能搜索引擎根據(jù)知識(shí)或應(yīng)用的分類規(guī)則構(gòu)建，為內(nèi)嵌在圖3和圖4的PC中的軟件系統(tǒng)?？蛻艨头藛T要找滿足條件的知識(shí)或應(yīng)用時(shí)，只需在相應(yīng)的搜索引擎中輸入相應(yīng)問(wèn)題條件，智能搜索引擎將會(huì)快速精準(zhǔn)地從知識(shí)或應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中找到問(wèn)題的答案或需要的應(yīng)用。本發(fā)明的服務(wù)系統(tǒng)在工作時(shí)，手機(jī)客戶端4通過(guò)高速的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與客戶服務(wù)管理平臺(tái)3相連接并進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和應(yīng)用數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括但不限于終端用戶的用戶名、密碼、個(gè)人詳細(xì)信息等，應(yīng)用數(shù)據(jù)包括但不限于用戶關(guān)于手機(jī)問(wèn)題的描述和客戶服務(wù)管理平臺(tái)推送給手機(jī)客戶端的數(shù)據(jù)。如圖5 (并參見(jiàn)圖2)所示，本發(fā)明的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法，亦即上述服務(wù)系統(tǒng)的工作流程(步驟)包括
(1)手機(jī)客戶端4發(fā)起請(qǐng)求；
(2)客戶服務(wù)管理平臺(tái)3的用戶數(shù)據(jù)管理模塊31根據(jù)用戶身份信息，判斷請(qǐng)求是否合法。如果合法則進(jìn)行相應(yīng)操作，否則拒絕請(qǐng)求；
(3)客戶服務(wù)管理平臺(tái)3的用戶數(shù)據(jù)管理模塊31根據(jù)用戶級(jí)別和請(qǐng)求分配相應(yīng)客服為其提供區(qū)分服務(wù)；
(4)客服人員根據(jù)手機(jī)客戶端4請(qǐng)求的內(nèi)容，利用智能搜索引擎在知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)I的知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)或應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)2的應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索數(shù)據(jù)；
(5)客服人員利用客戶服務(wù)管理平臺(tái)3的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊32將步驟(4)中搜索到的數(shù)據(jù)推送給手機(jī)客戶端4。圖5中箭頭⑴為用戶發(fā)起請(qǐng)求。箭頭⑵為客服利用客戶服務(wù)系統(tǒng)中的智能搜索引擎搜索有關(guān)的知識(shí)或應(yīng)用。箭頭(3)為數(shù)據(jù)或應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)返回搜索結(jié)果給客戶服務(wù)管理平臺(tái)3。箭頭(4)為客服利用客戶服務(wù)系統(tǒng)通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)將請(qǐng)求結(jié)果推送給手機(jī)客戶端4?？蛻舴?wù)管理平臺(tái)3的用戶數(shù)據(jù)管理模塊31和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊32與手機(jī)客戶端4之間的信息交互包括手機(jī)客戶端主動(dòng)發(fā)起和推送兩種方式。其中
I、手機(jī)客戶端主動(dòng)發(fā)起的方式包括以下步驟手機(jī)客戶端安裝并運(yùn)行；手機(jī)客戶端發(fā)起驗(yàn)證請(qǐng)求；客戶服務(wù)系統(tǒng)接受驗(yàn)證請(qǐng)求，驗(yàn)證成功；手機(jī)客戶端發(fā)送業(yè)務(wù)通信數(shù)據(jù)；客戶服務(wù)系統(tǒng)接收業(yè)務(wù)通信數(shù)據(jù)；手機(jī)客戶端做下一步動(dòng)作。如圖6所示。2、推送方式包括以下步驟客戶服務(wù)系統(tǒng)發(fā)起推送請(qǐng)求；手機(jī)客戶端接受請(qǐng)求數(shù)據(jù)，同意推送；客戶服務(wù)系統(tǒng)推送數(shù)據(jù)給手機(jī)客戶端；手機(jī)客戶端接收數(shù)據(jù)；客戶服務(wù)系統(tǒng)做下一步動(dòng)作。如圖7所示。用戶只要打開(kāi)智能手機(jī)有關(guān)界面，就可以通過(guò)文字、語(yǔ)音向客服人員發(fā)送自己需要解決的問(wèn)題?？头藛T在接收到用戶的問(wèn)題之后，通過(guò)知識(shí)和應(yīng)用智能搜索引擎，在數(shù)據(jù)庫(kù)中找到解決有關(guān)問(wèn)題的答案，通過(guò)判斷之后選擇最適合的解決辦法，用文字回饋給用戶。對(duì)于需要逐步解決的問(wèn)題，可以用圖片的方式，把解決步驟發(fā)給用戶。用戶需要的應(yīng)用，客服人員會(huì)通過(guò)PC客戶端，直接鏈接應(yīng)用并推送到用戶的智能手機(jī)客戶端上，用戶只要點(diǎn)擊下載就可以直接安裝到手機(jī)中。本發(fā)明的知識(shí)庫(kù)的管理平臺(tái)1，對(duì)于各種電信網(wǎng)絡(luò)、電信技術(shù)、電信資費(fèi)、智能手機(jī)設(shè)置、智能手機(jī)的參數(shù)與常識(shí)、智能手機(jī)的使用技巧、手機(jī)應(yīng)用的安裝、手機(jī)應(yīng)用使用常識(shí)、各種手機(jī)應(yīng)用使用中出現(xiàn)的問(wèn)題、智能手機(jī)的安全防毒、手機(jī)應(yīng)用使用中問(wèn)題解決等相關(guān)的知識(shí)，在進(jìn)行規(guī)范化的整理之后，對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行分類管理，形成易于查詢的知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)點(diǎn)呈現(xiàn)的形式由文字和圖片組成，圖片和文字也以混排形式出現(xiàn)。本發(fā)明的客戶服務(wù)管理平臺(tái)3，可以對(duì)用戶進(jìn)行排隊(duì)、自動(dòng)分配，客服人員可以將用戶提交給專家席，用戶可以選擇客服人員。這個(gè)管理系統(tǒng)也可以對(duì)于客服人員進(jìn)行工作量的統(tǒng)計(jì)、服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。
權(quán)利要求
1.一種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法，其特征在于，包括以下步驟 (1)手機(jī)客戶端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶服務(wù)系統(tǒng)發(fā)起請(qǐng)求； (2)客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶身份信息，判斷請(qǐng)求是否合法，如果合法則進(jìn)行相應(yīng)操作，否則拒絕請(qǐng)求； (3)客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶級(jí)別和請(qǐng)求分配相應(yīng)客服為其提供區(qū)分服務(wù)； (4)客服人員根據(jù)用戶的請(qǐng)求內(nèi)容，利用客戶服務(wù)系統(tǒng)的智能搜索引擎在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)或應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索數(shù)據(jù)； (5)客服人員利用客戶服務(wù)系統(tǒng)將步驟(4)中搜索到的數(shù)據(jù)推送給手機(jī)客戶端。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法，其特征在于，所述的客戶服務(wù)系統(tǒng)與手機(jī)客戶端之間的信息交互包括由后者向前者主動(dòng)發(fā)起請(qǐng)求和前者向后者推送兩種方式。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法，其特征在于，所述的手機(jī)客戶端主動(dòng)發(fā)起的方式包括以下步驟手機(jī)客戶端安裝并運(yùn)行；手機(jī)客戶端發(fā)起驗(yàn)證請(qǐng)求；客戶服務(wù)系統(tǒng)接受驗(yàn)證請(qǐng)求，驗(yàn)證成功；手機(jī)客戶端發(fā)送業(yè)務(wù)通信數(shù)據(jù)；客戶服務(wù)系統(tǒng)接收業(yè)務(wù)通信數(shù)據(jù)；手機(jī)客戶端做下一步動(dòng)作。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法，其特征在于，所述的推送方式包括以下步驟客戶服務(wù)系統(tǒng)發(fā)起推送請(qǐng)求；手機(jī)客戶端接受請(qǐng)求數(shù)據(jù)，同意推送；客戶服務(wù)系統(tǒng)推送數(shù)據(jù)給手機(jī)客戶端；手機(jī)客戶端接收數(shù)據(jù)；客戶服務(wù)系統(tǒng)做下一步動(dòng)作。
5.一種實(shí)施權(quán)利要求I所述的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法的系統(tǒng)，其特征在于，包括知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)、應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)、知識(shí)和應(yīng)用智能搜索引擎、客戶服務(wù)管理平臺(tái)和手機(jī)客戶端，手機(jī)客戶端通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)與客戶服務(wù)管理平臺(tái)建立通信聯(lián)系，客戶服務(wù)管理平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)和應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)連接；在知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)和應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)的計(jì)算機(jī)內(nèi)裝有知識(shí)和應(yīng)用智能搜索引擎。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述的知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)基于數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，采用B/S架構(gòu)，整個(gè)平臺(tái)包括若干臺(tái)PC，一臺(tái)SERVER，一個(gè)或若干個(gè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)；知識(shí)庫(kù)的采編人員利用每臺(tái)PC上的瀏覽器，按照指定的規(guī)范完成知識(shí)內(nèi)容的編輯，審核和發(fā)布，發(fā)布后的知識(shí)將按照指定規(guī)則存儲(chǔ)在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)中；知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)完成知識(shí)內(nèi)容的存儲(chǔ)和管理，以便客戶客服人員利用智能搜索引擎精準(zhǔn)地找到所需知識(shí)。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述的應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)包括若干臺(tái)PC，一臺(tái)SERVER，一個(gè)或若干個(gè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)；應(yīng)用收集人員利用PC上的瀏覽器完成應(yīng)用的上傳，審核和發(fā)布，發(fā)布后的應(yīng)用將按照指定規(guī)則存儲(chǔ)在應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)完成應(yīng)用的存儲(chǔ)和管理。
8.根據(jù)權(quán)利要求6或7所述的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述的知識(shí)和應(yīng)用智能搜索引擎根據(jù)知識(shí)或應(yīng)用的分類規(guī)則構(gòu)建，為內(nèi)嵌在所述的知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)和應(yīng)用庫(kù)管理平臺(tái)的PC中的軟件系統(tǒng)；客戶客服人員要找滿足條件的知識(shí)或應(yīng)用時(shí)，只需在搜索引擎中輸入相應(yīng)問(wèn)題條件，智能搜索引擎將會(huì)快速精準(zhǔn)地從知識(shí)或應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中找到問(wèn)題的答案或需要的應(yīng)用。
9.根據(jù)權(quán)利要求5所述的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述的客戶服務(wù)管理平臺(tái)包括用戶數(shù)據(jù)管理模塊和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊，用戶數(shù)據(jù)管理模塊與客戶端進(jìn)行通信，完成客戶端用戶的身份注冊(cè)、驗(yàn)證等功能；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理模塊與客戶端和知識(shí)或應(yīng)用管理平臺(tái)進(jìn)行通信，完成知識(shí)或應(yīng)用的捜索和數(shù)據(jù)的推送。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，所述的手機(jī)客戶端通過(guò)高速的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與客戶服務(wù)管理平臺(tái)相連接并進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和應(yīng)用數(shù)據(jù)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括但不限于終端用戶的用戶名、密碼、個(gè)人詳細(xì)信息等，應(yīng)用數(shù)據(jù)包括但不限于用戶關(guān)于手機(jī)問(wèn)題的描述和客戶服務(wù)管理平臺(tái)推送給手機(jī)客戶端的數(shù)據(jù)。
全文摘要
一種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)方法和系統(tǒng)，包括步驟(1)手機(jī)客戶端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶服務(wù)系統(tǒng)發(fā)起請(qǐng)求；(2)客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶身份信息，判斷請(qǐng)求是否合法，如果合法則進(jìn)行相應(yīng)操作，否則拒絕請(qǐng)求；(3)客戶服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)用戶級(jí)別和請(qǐng)求分配相應(yīng)客服為其提供區(qū)分服務(wù)；(4)客服人員根據(jù)用戶的請(qǐng)求內(nèi)容，利用客戶服務(wù)系統(tǒng)的智能搜索引擎在知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)或應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索數(shù)據(jù)；(5)客服人員利用客戶服務(wù)系統(tǒng)將步驟(4)中搜索到的數(shù)據(jù)推送給手機(jī)客戶端。本發(fā)明可以為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶提供實(shí)時(shí)的、多手段的、精準(zhǔn)的客戶服務(wù)，并在客服人員的幫助下解決任何使用問(wèn)題。
文檔編號(hào)G06F17/30GK102801878SQ20121023882
公開(kāi)日2012年11月28日 申請(qǐng)日期2012年7月11日 優(yōu)先權(quán)日2012年7月11日
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