一種信息交互方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了一種信息交互的方法，其中，通過信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求；信息處理單元為該請求建立唯一事件標識，并從該請求中提取關(guān)鍵信息；信息處理單元通過信息接收單元創(chuàng)建請求人通信終端與方案解決端的基于該唯一事件標識的信息交互通道；請求人終端通過所述信息交互通道與所述方案解決端進行信息交互并獲得與所述請求相匹配的解決信息；在確認請求人通信終端獲得方案解決端提供的解決信息后，關(guān)閉該唯一事件標識的信息交互通道。能夠通過在常規(guī)通訊手段與企業(yè)內(nèi)部的IT管理體系之間以事件為單元建立唯一的交互通道，利用移動互聯(lián)網(wǎng)通信終端的能力，使得通過常規(guī)通訊手段所產(chǎn)生的信息交互與企業(yè)內(nèi)部交互更加便捷。
【專利說明】一種信息交互方法

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種信息交互方法，特別涉及一種能夠在常規(guī)通訊手段與企業(yè)內(nèi)部的IT管理體系之間建立信息交互通道的信息交互方法。

【背景技術(shù)】
[0002]企業(yè)的目標是實現(xiàn)良好的經(jīng)營結(jié)果，以便反饋社會。為了保證該目標，企業(yè)引入很多的管理辦法對企業(yè)經(jīng)營過程的方方面面進行記錄、分析、考核。為此，很多企業(yè)基于企業(yè)內(nèi)的管理需求構(gòu)建了企業(yè)自身的IT管理系統(tǒng)，通過IT管理系統(tǒng)幫助企業(yè)建立了涉及企業(yè)經(jīng)營、財務(wù)、行政、人事等等諸多的IT管理流程。企業(yè)員工通過IT管理系統(tǒng)終端進行作業(yè)的過程中，IT管理系統(tǒng)自動記錄企業(yè)的經(jīng)營以及企業(yè)管理的主要過程，從而實現(xiàn)了對企業(yè)經(jīng)營過程和管理過程的有效管控。
[0003]然而，企業(yè)在運營過程中仍會產(chǎn)生的大量的信息交換不能通過企業(yè)的管理系統(tǒng)實現(xiàn)。并且，由于企業(yè)的IT管理系統(tǒng)功能的有限性，需企業(yè)員工在進行經(jīng)營或管理作業(yè)的過程中，依賴管理系統(tǒng)的終端上線作業(yè)、并依據(jù)系統(tǒng)的預設(shè)程序進行操作的方式才能實現(xiàn)系統(tǒng)的自動記錄，從而使得該項記錄成為企業(yè)經(jīng)營和管理的有價信息。但是，這種方式顯然造成信息交換的諸多不便，從而影響企業(yè)人員之間溝通效率。特別是，當員工無法上線作業(yè)，或者程序中沒有某項事務(wù)的處理程序時，則無法利用企業(yè)的IT系統(tǒng)進行有效地溝通。
[0004]事實上，企業(yè)經(jīng)營管理過程中，相當大量的信息交換是通過常規(guī)的通訊手段進行，例如這些信息交換一般來講都是通過面對面溝通、電話、QQ群等途徑完成的。大量的企業(yè)運營和管理實踐證明，上述在運營過程中所產(chǎn)生的信息交換有相當多的信息具有極高的價值，是企業(yè)不斷改進以提高經(jīng)營和管理水平的重要依據(jù)。然而由于目前上述這些通過常規(guī)通訊手段進行溝通過程中所產(chǎn)生的信息交換是游離于企業(yè)的IT管理系統(tǒng)之外進行。企業(yè)為最大限度地收集并記錄上述游離于企業(yè)的IT管理系統(tǒng)之外有價值信息時，通常需大量的人員在個人電腦上或者其他終端工具上完成登錄系統(tǒng)，并在系統(tǒng)中輸入相關(guān)的信息或完成相關(guān)的操作。無形中降低了企業(yè)的經(jīng)營效率，同時也給企業(yè)產(chǎn)生了非常大的管理成本。不言而喻，基于上述這種系統(tǒng)之外的信息交互方式存在有諸多不可克服的缺陷:
[0005]1、企業(yè)IT管理系統(tǒng)中的信息完整性和準確度不高。由于在上述過程中，IT管理系統(tǒng)中的信息不是與信息產(chǎn)生的過程同步記錄，即信息的產(chǎn)生與記錄是脫節(jié)的。特別是絕大部分的信息是在事件處理完成后再進行記錄，因此，在記錄的過程中必然對該些信息進行二次加工，記錄人員往往會選擇簡單錄入信息，或者直接記錄結(jié)論，從而造成系統(tǒng)中的信息不夠真實完整地反映實際情況，比如處理的過程，關(guān)鍵環(huán)節(jié)或者解決辦法。從而影響了該記錄的信息的完整性和準確度。
[0006]2、信息的記錄成本巨大。眾所周知，在企業(yè)日常的經(jīng)營和管理活動中，上述游離于企業(yè)系統(tǒng)之外的交互信息量相當大，其中不乏一些非常有價值信息。而如果將這些信息記錄于企業(yè)的IT管理系統(tǒng)中，需要安排人員花費大量時間在系統(tǒng)中補充錄入信息，從而大大地增加了信息的記錄成本。實踐證明，對于企業(yè)來說因整理和錄入上述信息而產(chǎn)生的大量的工作成為巨大的工作負荷。
[0007]3、影響信息交互的效率。如上所述，在利用常規(guī)方式進行信息交互時，往往交互的雙方通過不同的溝通通道進行的。僅以企業(yè)內(nèi)部的ITSM管理體系為例，當企業(yè)員工因管理系統(tǒng)發(fā)生故障無法工作時，通過ITSM管理系統(tǒng)在線上報信息并請求相關(guān)技術(shù)人員排除故障時，遠不如員工通過QQ群、電話更為直接有效。
[0008]4、信息記錄方式相對單一，一般是文字描述。圖片、通話錄音、視頻等內(nèi)容因獲取或生成比較麻煩，同時因需要人員完成自行上傳而很難被普遍采用。
[0009]5、對信息交互請求方的要求較高。在信息交互的過程中，需要信息交互的請求方能夠明確清晰的描述出遇到的問題或者相應(yīng)的請求。由于當前信息交互內(nèi)容以文字或者語音為主，往往需要用戶有一定的語言組織能力和邏輯思維能力，對用戶的能力要求較高。
[0010]6、完成交互式的溝通成本過高。基于上述溝通上的障礙，很多經(jīng)營活動都要求人與人面對面的溝通，才能將事情有效解決，客觀上造成經(jīng)營活動的溝通成本過高。仍以上述企業(yè)內(nèi)部的ITSM管理體系為例，當相同的故障發(fā)生時，需ITSM管理人員逐一現(xiàn)場排除故障，或者針對同一種故障多次重復相同的現(xiàn)場排除。
[0011]7、知識獲取效率低，準確性差。需要人員主動發(fā)起檢索動作、無法智能供給。
[0012]現(xiàn)在，企業(yè)為解決上述企業(yè)IT管理系統(tǒng)與常規(guī)通訊方式交互脫節(jié)的問題，通常是通過人機交互、人人交互的方式進行溝通信息的鏈接。但是，這種常規(guī)的人機交互、人人交互也是將每次溝通所產(chǎn)生的交互信息通過專門人員，或者通過交換系統(tǒng)與問題的解決端或相關(guān)人員和交互的請求方建立一條溝通通道。例如電話轉(zhuǎn)接，或通過交換系統(tǒng)轉(zhuǎn)接于企業(yè)的智能系統(tǒng)。但是，這種傳統(tǒng)的交互方式通常只是建立溝通道，仍不可避免地存在有上述相同的問題。即使在人機交互、人人交互過程中，企業(yè)要求建立溝通通道的相關(guān)人員或系統(tǒng)，對溝通信息進行記錄，這種記錄也是以交互信息發(fā)出的次數(shù)作為記錄單元，而不是以同一事件作為記錄單元。因此，常規(guī)的人機交互、人人交互的方式每次所記錄的信息既不是完整階段信息，也無法構(gòu)成某個事件的完整信息。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0013]本發(fā)明的目的在于在提供一個信息交互方法，通過在常規(guī)通訊手段與企業(yè)內(nèi)部的IT管理體系之間以事件為單元建立唯一的交互通道，利用移動互聯(lián)網(wǎng)通信終端的能力，使得通過常規(guī)通訊手段所產(chǎn)生的信息交互與企業(yè)內(nèi)部交互更加便捷自然，提高交互效率。
[0014]本發(fā)明的另一目的在于提供一個信息交互方法，使得以事件為單元交互過程的同時自動完成該交互信息的全記錄存儲，從而使得所記錄信息更為全面、準確，同時大大地降低交互信息的記錄成本。并可以方便地同步或者異步歸檔到對應(yīng)的企業(yè)管理系統(tǒng)中，使之成為企業(yè)經(jīng)營和管理的可方便利用的信息。
[0015]為達到上述目的，本發(fā)明提出一種信息交互的方法，其中，
[0016]通過信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求；
[0017]信息處理單元為該請求建立唯一事件標識，并從該請求中提取關(guān)鍵信息；
[0018]信息處理單元通過信息接收單元創(chuàng)建請求人通信終端與方案解決端的基于該唯一事件標識的信息交互通道；
[0019]請求人終端通過所述信息交互通道與所述方案解決端進行信息交互并獲得與所述請求相匹配的解決信息；
[0020]在確認請求人通信終端獲得方案解決端提供的解決信息后，關(guān)閉該唯一事件標識的信息交互通道。
[0021]本發(fā)明的效果顯著的，在本發(fā)明中，當交互請求方通過常規(guī)通訊手段提出交互請求時，通過信息接收單元接收該請求后傳送至信息處理單元，通過該信息處理單元對該請求事件建立唯一的事件標識，并僅就該唯一事件標識所請求的事件建立唯一的交互通道。這樣，與該事件相關(guān)的所有交互過程均通過該通道進行信息的交互，從而使得該通道內(nèi)的交互事項具有唯一性。另外，本發(fā)明的信息處理單元在建立唯一事件標識的同時對請求信息進行關(guān)鍵信息的提取，并通過關(guān)鍵字對交互事件進行分類后，并據(jù)此建立一個請求方與方案解決端的直接通道，從而使得信息交互的過程更加快捷自然，極大地提高了交互的效率。本發(fā)明人經(jīng)大量的實驗證明，通過本發(fā)明的交互方法，其交互過程可以帶給雙交互雙方極大的方便性，使得通過常規(guī)通訊手段所進行的游離于企業(yè)管理系統(tǒng)之外的信息交互過程如同傳統(tǒng)的如面對面溝通、電話、QQ群等溝通方式一樣的便捷。
[0022]本發(fā)明的另一顯著效果是，通過信息處理單元中的信息記錄單元將每個事件通過其所對應(yīng)的交互通道而進行所有的交互信息進行同步直接記錄。因此本發(fā)明的信息交互方法可以實現(xiàn)每個交互事件的所記錄信息更為全面、準確。本發(fā)明是在通過對應(yīng)的交互通道進行交互信息的自動記錄存儲，無需進行其它的信息補充的操作，大大地降低交互信息的記錄成本。從而減輕了甚至可以完全解除因采用常規(guī)的交互方式，企業(yè)因整理和錄入上述信息而產(chǎn)生的大量的工作成為巨大的工作負荷。
[0023]在本發(fā)明中，建立有事件庫，方便將所記錄的每個事件的交互信息進行分類存儲，更方便地對該些事件的信息進行分析整理，使之成為企業(yè)經(jīng)營和管理的可方便利用的信息。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0024]在此描述的附圖僅用于解釋目的，而不意圖以任何方式來限制本發(fā)明公開的范圍。另外，圖中的各部件的形狀和比例尺寸等僅為示意性的，用于幫助對本發(fā)明的理解，并不是具體限定本發(fā)明各部件的形狀和比例尺寸。本領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明的教導下，可以根據(jù)具體情況選擇各種可能的形狀和比例尺寸來實施本發(fā)明。
[0025]圖1為本發(fā)明信息交互方法一種可選實施方式的流程框圖；
[0026]圖2為本發(fā)明信息交互方法一種可選實施方式的流程框圖；
[0027]圖3為本發(fā)明信息交互方法另一種可選實施方式的流程圖；
[0028]圖4為本發(fā)明信息交互方法再一種實施方式的流程圖；
[0029]圖5為本發(fā)明信息交互方法一種較佳實施方式的流程圖；
[0030]圖6為本發(fā)明信息交互方法一種可選實施方式的流程框圖。

【具體實施方式】
[0031]結(jié)合附圖和本發(fā)明【具體實施方式】的描述，能夠更加清楚地了解本發(fā)明的細節(jié)。但是，在此描述的本發(fā)明的【具體實施方式】，僅用于解釋本發(fā)明的目的，而不能以任何方式理解成是對本發(fā)明的限制。在本發(fā)明的教導下，技術(shù)人員可以構(gòu)想基于本發(fā)明的任意可能的變形，這些都應(yīng)被視為屬于本發(fā)明的范圍。
[0032]請參考圖1，如圖1所示，本發(fā)明提出了一種信息交互的方法，其中，
[0033]通過信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求；
[0034]信息處理單元為該請求建立唯一事件標識，并從該請求中提取關(guān)鍵信息；
[0035]信息處理單元通過信息接收單元創(chuàng)建請求人通信終端與方案解決端的基于該唯一事件標識的信息交互通道；
[0036]請求人終端通過信息交互通道與方案解決端進行信息交互并獲得與請求相匹配的解決信息；
[0037]在確認請求人通?目終端獲得方案解決端提供的解決?目息后，關(guān)閉該唯一事件標識的信息交互通道。
[0038]在本發(fā)明中，當交互請求人通過常規(guī)通訊手段提出交互請求時，通過信息接收單元接收該請求后傳送至信息處理單元，通過該信息處理單元對該請求事件建立唯一的事件標識，并僅就該唯一事件標識請求的事件建立唯一的交互通道。這樣，與該事件相關(guān)的所有交互過程均通過該通道進行信息的交互，從而使得該通道內(nèi)的交互事項具有唯一性。另外，本發(fā)明的信息處理單元在建立唯一事件標識的同時對請求信息進行關(guān)鍵信息的提取，并通過關(guān)鍵字對交互事件進行分類后，并據(jù)此建立一個請求方與方案解決端的直接通道，從而使得信息交互的過程更加快捷自然，極大地提高了交互的效率。本發(fā)明人經(jīng)大量的實驗證明，通過本發(fā)明的交互方法，其交互過程可以帶給雙交互雙方極大的方便性，使得通過常規(guī)通訊手段所進行的游離于企業(yè)管理系統(tǒng)之外的信息交互過程如同傳統(tǒng)的如面對面溝通、電話、QQ群等溝通方式一樣的便捷。
[0039]在本發(fā)明中，信息交互通道包括請求人通信終端、方案解決端、信息接收單元和信息處理單元。其中，信息接收單元，分別接收來自請求人通信終端和方案解決端發(fā)送的信息，并傳送給對方；并且信息接收單元將其接收的來自請求人通信終端和方案解決端的信息傳送給信息處理單元。信息處理單元，記錄由信息接收單元傳送的全部信息。
[0040]這樣，通過信息處理單元將每個請求事件通過其所對應(yīng)的交互通道而進行所有的交互信息進行同步直接記錄，進而可以實現(xiàn)每個交互事件的所記錄信息更為全面、準確。本發(fā)明是在通過對應(yīng)的交互通道進行交互信息的自動記錄存儲，無需進行其它的信息補充的操作，大大地降低交互信息的記錄成本。從而減輕了甚至可以完全解除因采用常規(guī)的交互方式，企業(yè)因整理和錄入上述信息而產(chǎn)生的大量的工作成為巨大的工作負荷。
[0041]作為本發(fā)明交互信息記錄的一種可選擇的實施方式，交互信息記錄的步驟包括:
[0042]依據(jù)所述請求的該唯一事件標識創(chuàng)立一對應(yīng)的事件表單；
[0043]將依據(jù)該唯一事件標識的請求而進行交互過程產(chǎn)生的全部信息記錄在該對應(yīng)的事件表單中。
[0044]由于為請求事件建立了事件表單，更方便將所記錄的每個事件的交互信息進行分類存儲，更方便地對該些事件的信息進行分析整理，使之成為企業(yè)經(jīng)營和管理的可方便利用的信息。
[0045]在本發(fā)明中，請求人的通信終端和處理人通信終端可以為常規(guī)的通訊手段的終端，例如可以為移動電話、固定電話、電腦、電子郵件或即時通信工具。其中，本發(fā)明中的即時通信工具只要能實現(xiàn)即時通信功能即可，可以為QQ、微信或陌陌等常見的即時通訊工具。
[0046]在本發(fā)明中，請求包括服務(wù)類請求和審批類請求。其中，服務(wù)類請求可以為企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的故障、解除企業(yè)計算機系統(tǒng)的故障、解除ITSM系統(tǒng)故障及解除能夠影響企業(yè)正常運行的其他故障等；審批類請求可以為IT設(shè)備的申請，固定資產(chǎn)的申請、會議室使用等。
[0047]在本發(fā)明中，請求人通過該請求人的通信終端發(fā)出的請求可以為單一的文字、語音、圖片、文本或視頻?；蛘撸浒l(fā)出的請求也可以是文字、語音、圖片、文本及視頻中的兩種或兩種以上的組合。
[0048]在本發(fā)明中，通過信息交互通道進行交互的信息為文字、語音、圖片、文本或視頻。或者，所交互的信息也可以是文字、語音、圖片、文本及視頻中的兩種或兩種以上的組合。
[0049]在本發(fā)明中，方案解決端提供的信息包括普通的溝通信息和與請求相匹配的解決信息。普通的溝通信息可以是詢問、要求追加描述等。與請求相匹配的解決信息可以是由智能知識庫提供的知識條目，也可以是由處理人通信終端提供的解決方案。請求人終端發(fā)送的信息可以包括請求、普通的溝通信息和接受信息等。
[0050]在本發(fā)明一種可選的實施方式中，方案解決端包括有至少一個處理人通信終端，信息交互方法包括如下步驟:
[0051]步驟1、信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，并傳送給信息處理單元;
[0052]步驟2、由信息處理單元為請求建立唯一事件標識，從請求中提取關(guān)鍵信息；
[0053]步驟3、信息處理單元依據(jù)關(guān)鍵信息將請求經(jīng)信息接收單元發(fā)送至與該請求相匹配的處理人通信終端，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和該處理人通信終端的基于該唯一事件標識的信息交互通道；
[0054]步驟4、請求人通信終端與處理人通信終端通過信息交互通道進行信息交互；
[0055]步驟5、信息處理單元確認請求人通信終端獲得所需解決信息后，關(guān)閉該唯一事件標識的交互通道。
[0056]在本發(fā)明另一種可選的實施方式中，方案解決端包括多個處理人通信終端，信息交互方法包括如下步驟:
[0057]步驟1、信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，并傳送給信息處理單元;
[0058]步驟2、由信息處理單元為請求建立唯一事件標識，從請求中提取關(guān)鍵信息；
[0059]步驟3、信息處理單元依據(jù)關(guān)鍵信息將請求經(jīng)信息接收單元發(fā)送至與該請求相匹配的處理人通信終端，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和處理人通信終端的基于該唯一事件標識的信息交互通道；
[0060]步驟4、處理人認為需要其他處理人協(xié)同提供解決信息時，如圖4所示，處理人通信終端邀請協(xié)同處理人通信終端連通入標識有該唯一事件標識的信息交互通道；在本發(fā)明中，處理人邀請協(xié)同處理人的方式可以是處理人直接提名協(xié)同處理人，也可以是處理人提出協(xié)同處理請求，由信息處理單元指派協(xié)同處理人；
[0061]步驟5、所有參與提供信息的處理人通過所述信息交互通道向請求人提供解決信息;
[0062]步驟6、信息處理單元確認請求人通信終端獲得所需解決信息后，關(guān)閉該唯一事件標識的信息交互通道。
[0063]在本發(fā)明再一種可選的實施方式中，如圖6所示，方案解決端包括多個處理人通信終端，信息交互方法包括如下步驟:
[0064]步驟1、信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，并傳送給信息處理單元;
[0065]步驟2、由信息處理單元為請求建立唯一事件標識，從請求中提取關(guān)鍵信息；
[0066]步驟3、信息處理單元依據(jù)關(guān)鍵信息將請求經(jīng)信息接收單元發(fā)送至與該請求相匹配的第一個處理人通信終端，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和第一個處理人通信終端的基于該唯一事件標識的信息交互通道；
[0067]步驟4、第一個處理人通過信息交互通道向請求人提供解決信息，完成與第一個處理人的信息交互；
[0068]步驟5、信息處理單元判斷需下一個處理人繼續(xù)提供解決信息時，將該請求和/或之前全部或部分處理人提交的解決信息發(fā)送至下一個處理人通信終端；將下一個處理人通信終端連通入標識有該唯一事件標識的所述信息交互通道，完成與下一個處理人的信息交互，獲取所述下一個處理人提供的解決信息；
[0069]步驟6、信息處理單元將所有處理人提供的解決信息經(jīng)由所述信息接收單元發(fā)送給請求人通信終端；
[0070]步驟7、確認請求人獲取所需解決信息后，信息處理單元關(guān)閉該唯一事件標識的交互通道。
[0071]進一步的，當處理人通信終端為2個以上時，步驟5能重復。即當?shù)诙€處理人提供解決信息后，由信息處理單元判斷是否需要第三個處理人繼續(xù)提供解決信息，如果需要，則將請求和/或之前的處理人提交的處理結(jié)果發(fā)送給第三個處理人通信終端；連通第三個處理人通信終端進入標識有該唯一事件標識的所述信息交互通道，獲取其提供的解決信息。如果還需第四個或更多個處理人提供處理結(jié)果，重復上述步驟即可。
[0072]在本發(fā)明再一種可選的實施方式中，如圖5所示，方案解決端包括機器可讀的智能知識庫，所述信息交互方法包括如下步驟:
[0073]步驟1、信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，并傳送給信息處理單元;
[0074]步驟2、通過信息處理單元為請求建立唯一事件標識，從請求中提取關(guān)鍵信息；
[0075]步驟3、信息處理單元將關(guān)鍵信息通過信息接收單元發(fā)送至智能信息庫，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和智能知識庫的基于該唯一事件標識的信息交互通道；
[0076]步驟4、智能知識庫接收該請求，并依據(jù)關(guān)鍵信息進行自動檢索和分析，找出最能滿足該請求的知識條目；并將該知識條目通過信息交互通道推送至請求人通信終端；
[0077]步驟5、信息處理單元確認請求人通信終端獲得所需信息，關(guān)閉該唯一事件標識的交互通道。
[0078]在本發(fā)明再一種可選的實施方式中，如圖3所示，方案解決端包括機器可讀的智能知識庫和至少一個處理人通信單元，信息交互方法包括如下步驟；
[0079]步驟1、信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，并傳送給信息處理單元;
[0080]步驟2、通過信息處理單元為請求建立唯一事件標識，從請求中提取關(guān)鍵信息；
[0081]步驟3、信息處理單元將關(guān)鍵信息通過信息接收單元發(fā)送至智能信息庫，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和智能知識庫的基于該唯一事件標識的信息交互通道；
[0082]步驟4、智能知識庫接收該請求，并依據(jù)所述關(guān)鍵信息進行自動檢索和分析；
[0083]步驟5、智能知識庫沒有滿足該請求的知識條目，信息處理單元依據(jù)關(guān)鍵信息將請求經(jīng)信息接收單元發(fā)送至與該請求相匹配的處理人通信終端，創(chuàng)建并導通請求人通信終端與處理人通信終端的信息交互通道；在本發(fā)明中，知識庫沒有滿足該請求的知識條目，可以是知識庫中沒有存貯有與關(guān)鍵信息相關(guān)的知識條目，也可以是知識庫中有與關(guān)鍵信息相關(guān)的知識條目，但當信息接收單元將該知識條目推送至請求人通訊終端后，請求人不認可該知識條目作為解決信息而拒絕該知識條目；
[0084]步驟6、處理人通過信息交互通道向請求人提供解決信息；
[0085]步驟7、信息處理單元確認請求人通信終端獲得所需解決信息，關(guān)閉該唯一事件標識的交互通道。在本步驟中，信息處理單元在關(guān)閉信息交互通道前，可以發(fā)起滿意度調(diào)查，信息接收單元將滿意度調(diào)查問卷發(fā)送至請求人通信終端，由請求人反饋其對該次請求事件的評價。
[0086]在本發(fā)明一種可選的實施方式中，如圖2所示，方案解決端包括機器可讀的智能知識庫和多個處理人通信單元，信息交互方法包括如下步驟:
[0087]信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，并傳送給信息處理單元；
[0088]通過信息處理單元為請求建立唯一事件標識，并依據(jù)該唯一事件標識創(chuàng)立一對應(yīng)的事件表單；
[0089]將依據(jù)該唯一事件標識的請求記錄在該對應(yīng)的事件表單中；
[0090]信息處理單元從請求中提取關(guān)鍵信息，并將關(guān)鍵信息通過信息接收單元發(fā)送至智能信息庫，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和智能知識庫的基于該唯一事件標識的信息交互通道;
[0091]智能知識庫接收該請求，并依據(jù)關(guān)鍵信息進行自動檢索和分析；
[0092]如果知識庫中有滿足該請求的知識條目，將其推送給請求人通信終端，結(jié)束對該請求的服務(wù)；
[0093]如果智能知識庫沒有滿足該請求的知識條目，信息處理單元依據(jù)所述關(guān)鍵信息將請求經(jīng)信息接收單元發(fā)送至與該請求相匹配的第一個處理人通信終端，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和第一個處理人通信終端的基于該唯一事件標識的信息交互通道；
[0094]第一個處理人通過信息交互通道向請求人提供解決信息，完成與第一個處理人的信息交互；
[0095]信息處理單元判斷需下一個處理人繼續(xù)提供解決信息時，將該請求和/或之前全部或部分處理人提交的解決信息發(fā)送至下一個處理人通信終端；將下一個處理人通信終端連通入標識有該唯一事件標識的信息交互通道，完成與下一個處理人的信息交互，獲取下一個處理人提供的解決信息；
[0096]信息處理單元將所有處理人提供的解決信息經(jīng)由信息接收單元發(fā)送給請求人通?目終端;
[0097]確認請求人獲取所需解決信息后，信息處理單元發(fā)出滿意度調(diào)查，待滿意度調(diào)查完成后，關(guān)閉該唯一事件標識的交互通道。
[0098]針對上述各實施方式的詳細解釋，其目的僅在于對本發(fā)明進行解釋，以便于能夠更好地理解本發(fā)明，但是，這些描述不能以任何理由解釋成是對本發(fā)明的限制，特別是，在不同的實施方式中描述的各個特征也可以相互任意組合，從而組成其他實施方式，除了有明確相反的描述，這些特征應(yīng)被理解為能夠應(yīng)用于任何一個實施方式中，而并不僅局限于所描述的實施方式。
【權(quán)利要求】
1.一種信息交互的方法，其特征在于， 通過信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求； 信息處理單元為該請求建立唯一事件標識，并從該請求中提取關(guān)鍵信息； 信息處理單元通過信息接收單元創(chuàng)建請求人通信終端與方案解決端的基于該唯一事件標識的信息交互通道； 請求人終端通過所述信息交互通道與所述方案解決端進行信息交互并獲得與所述請求相匹配的解決信息； 在確認請求人通?目終端獲得方案解決端提供的解決?目息后，關(guān)閉該唯一事件標識的?目息交互通道。
2.如權(quán)利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，所述信息交互通道的信息交互過程包括； 通過所述信息接收單元分別接收來自請求人通信終端和方案解決端發(fā)送的信息，并傳送給對方； 通過所述信息接收單元將其接收的來自請求人通信終端和方案解決端的信息傳送給信息處理單元； 通過所述信息處理單元記錄由信息接收單元傳送的全部信息。
3.如權(quán)利要求1所述的信息交互方法，其特征在于，交互信息記錄的步驟包括: 依據(jù)所述請求的該唯一事件標識創(chuàng)立一對應(yīng)的事件表單； 將依據(jù)該唯一事件標識的請求而進行交互過程產(chǎn)生的全部信息記錄在該對應(yīng)的事件表單中。
4.如權(quán)利要求1至3中任意一項所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解決端包括有至少一個處理人通信終端，所述信息交互方法包括如下步驟:步驟1、信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，并傳送給信息處理單元；步驟2、由信息處理單元為所述請求建立唯一事件標識，從所述請求中提取關(guān)鍵信息；步驟3、信息處理單元依據(jù)所述關(guān)鍵信息將所述請求經(jīng)信息接收單元發(fā)送至與該請求相匹配的處理人通信終端，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和該處理人通信終端的基于該唯一事件標識的信息交互通道； 步驟4、請求人通信終端與處理人通信終端通過所述信息交互通道進行信息交互； 步驟5、信息處理單元確認請求人通信終端獲得所需解決信息后，關(guān)閉該唯一事件標識的交互通道。
5.如權(quán)利要求1至3中任意一項所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解決端包括多個處理人通信終端，所述信息交互方法包括如下步驟:步驟1、信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，并傳送給信息處理單元；步驟2、由信息處理單元為所述請求建立唯一事件標識，從所述請求中提取關(guān)鍵信息；步驟3、信息處理單元依據(jù)所述關(guān)鍵信息將所述請求經(jīng)信息接收單元發(fā)送至與該請求相匹配的處理人通信終端，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和所述處理人通信終端的基于該唯一事件標識的信息交互通道； 步驟4、處理人認為需要其他處理人協(xié)同提供解決信息時，所述處理人通信終端邀請協(xié)同處理人通信終端連通入標識有該唯一事件標識的信息交互通道； 步驟5、所有參與提供信息的處理人通過所述信息交互通道向請求人提供解決信息；步驟6、信息處理單元確認請求人通信終端獲得所需解決信息后，關(guān)閉該唯一事件標識的信息交互通道。
6.如權(quán)利要求1至3中任意一項所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解決端包括多個處理人通信終端，所述信息交互方法包括如下步驟:步驟1、信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，并傳送給信息處理單元；步驟2、由信息處理單元為所述請求建立唯一事件標識，從所述請求中提取關(guān)鍵信息；步驟3、信息處理單元依據(jù)所述關(guān)鍵信息將所述請求經(jīng)信息接收單元發(fā)送至與該請求相匹配的第一個處理人通信終端，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和第一個處理人通信終端的基于該唯一事件標識的信息交互通道； 步驟4、第一個處理人通過所述信息交互通道向請求人提供解決信息，完成與第一個處理人的信息交互； 步驟5、信息處理單元判斷需下一個處理人繼續(xù)提供解決信息時，將該請求和/或之前全部或部分處理人提交的解決信息發(fā)送至下一個處理人通信終端；將所述下一個處理人通信終端連通入標識有該唯一事件標識的所述信息交互通道，完成與所述下一個處理人的信息交互，獲取所述下一個處理人提供的解決信息； 步驟6、信息處理單元將所有處理人提供的解決信息經(jīng)由所述信息接收單元發(fā)送給請求人通信終端； 步驟7、確認請求人獲取所需解決信息后，信息處理單元關(guān)閉該唯一事件標識的交互通道。
7.如權(quán)利要求6所述的信息交互方法，其特征在于，所述處理人通信終端為2個以上，所述步驟5能重復。
8.如權(quán)利要求1至3中任意一項所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解決端包括機器可讀的智能知識庫，所述信息交互方法包括如下步驟: 步驟1、信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，并傳送給信息處理單元； 步驟2、通過信息處理單元為所述請求建立唯一事件標識，從所述請求中提取關(guān)鍵信息; 步驟3、信息處理單元將所述關(guān)鍵信息通過信息接收單元發(fā)送至智能信息庫，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和智能知識庫的基于該唯一事件標識的信息交互通道； 步驟4、智能知識庫接收該請求，并依據(jù)所述關(guān)鍵信息進行自動檢索和分析，找出最能滿足該請求的知識條目；并將該知識條目通過所述信息交互通道推送至所述請求人通信終端; 步驟5、信息處理單元確認請求人通信終端獲得所需信息，關(guān)閉該唯一事件標識的交互通道。
9.如權(quán)利要求1至3中任意一項所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解決端包括機器可讀的智能知識庫和至少一個處理人通信單元，所述信息交互方法包括如下步驟； 步驟1、信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，并傳送給信息處理單元； 步驟2、通過信息處理單元為所述請求建立唯一事件標識，從所述請求中提取關(guān)鍵信息; 步驟3、信息處理單元將所述關(guān)鍵信息通過信息接收單元發(fā)送至智能信息庫，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和智能知識庫的基于該唯一事件標識的信息交互通道； 步驟4、智能知識庫接收該請求，并依據(jù)所述關(guān)鍵信息進行自動檢索和分析； 步驟5、智能知識庫沒有滿足該請求的知識條目，信息處理單元依據(jù)所述關(guān)鍵信息將所述請求經(jīng)信息接收單元發(fā)送至與該請求相匹配的處理人通信終端，創(chuàng)建并導通請求人通信終端與處理人通信終端的信息交互通道； 步驟6、處理人通過所述信息交互通道向請求人提供解決信息； 步驟7、信息處理單元確認請求人通信終端獲得所需解決信息，關(guān)閉該唯一事件標識的交互通道。
10.如權(quán)利要求1至3中任意一項所述的信息交互方法，其特征在于，所述方案解決端包括機器可讀的智能知識庫和多個處理人通信單元，所述信息交互方法包括如下步驟: 步驟1、信息接收單元接收由請求人通信終端發(fā)出的請求，并傳送給信息處理單元； 步驟2、通過信息處理單元為所述請求建立唯一事件標識，從所述請求中提取關(guān)鍵信息; 步驟3、信息處理單元將所述關(guān)鍵信息通過信息接收單元發(fā)送至智能信息庫，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和智能知識庫的基于該唯一事件標識的信息交互通道； 步驟4、智能知識庫接收該請求，并依據(jù)所述關(guān)鍵信息進行自動檢索和分析； 步驟5、智能知識庫沒有滿足該請求的知識條目，信息處理單元依據(jù)所述關(guān)鍵信息將所述請求經(jīng)信息接收單元發(fā)送至與該請求相匹配的第一個處理人通信終端，創(chuàng)建并導通請求人通信終端和第一個處理人通信終端的基于該唯一事件標識的信息交互通道； 步驟6、第一個處理人通過所述信息交互通道向請求人提供解決信息，完成與第一個處理人的信息交互； 步驟7、信息處理單元判斷需下一個處理人繼續(xù)提供解決信息時，將該請求和/或之前全部或部分處理人提交的解決信息發(fā)送至下一個處理人通信終端；將所述下一個處理人通信終端連通入標識有該唯一事件標識的所述信息交互通道，完成與所述下一個處理人的信息交互，獲取所述下一個處理人提供的解決信息； 步驟8、信息處理單元將所有處理人提供的解決信息經(jīng)由所述信息接收單元發(fā)送給請求人通信終端； 步驟9、確認請求人獲取所需解決信息后，信息處理單元關(guān)閉該唯一事件標識的交互通道。
11.如權(quán)利要求10所述的信息交互方法，其特征在于，所述處理人通信終端為2個以上，所述步驟7能重復。
【文檔編號】G06Q10/06GK104504536SQ201510004759
【公開日】2015年4月8日 申請日期:2015年1月6日 優(yōu)先權(quán)日:2014年11月28日
【發(fā)明者】羅宇, 王瑞冬, 陳紅, 馬宇峰, 王鵬, 沈南, 楊斌 申請人:羅宇