本發(fā)明屬于數(shù)據(jù)管理，尤其涉及一種基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

背景技術(shù)：

1、隨著電力企業(yè)的信息系統(tǒng)的應(yīng)用數(shù)量的日益增加，用戶在信息系統(tǒng)的使用問題的數(shù)量也不斷增加，不僅導(dǎo)致信息系統(tǒng)的可用性難以滿足要求，同時也使得用戶的使用體驗難以滿足要求。

2、為了解決上述技術(shù)問題，電力企業(yè)內(nèi)部一般都建立有信息客服專責，以滿足電力企業(yè)的用戶的使用問題的解決的需要，具體的在發(fā)明專利cn201611208017.1《基于工單數(shù)據(jù)分析的電力信息系統(tǒng)客服知識庫構(gòu)建方法》中通過以電力信息系統(tǒng)客服工單為數(shù)據(jù)源，通過構(gòu)建電力信息系統(tǒng)客服知識庫，將歷史客服經(jīng)驗數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為專家知識，支持用戶在線自主咨詢和解決問題，實現(xiàn)了用戶問題的自助在線解答功能，但是與此同時不難發(fā)現(xiàn)，存在以下技術(shù)問題：

3、為滿足用戶的問題解答需求，電力企業(yè)一般建立有電話、郵件、即時通訊等多種渠道，由于不同用戶的問題類型的差異，因此其解決的緊急程度也存在一定程度的差異，因此若不能根據(jù)用戶的問題的解決的緊急程度對用戶在不同的受理渠道中進行分流處理，則無法保證用戶的問題的解決處理效率。

4、針對上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、為實現(xiàn)本發(fā)明目的，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案：

2、根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

3、一種基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，具體包括：

4、s1通過統(tǒng)一受理通道進行所述用戶的信息系統(tǒng)的問題描述數(shù)據(jù)的確定，并根據(jù)所述用戶的信息系統(tǒng)的問題描述數(shù)據(jù)的解析結(jié)果進行所述用戶的問題的描述清晰度，當用戶的問題的描述清晰度滿足要求時，進入下一步驟；

5、s2基于所述用戶的問題描述數(shù)據(jù)進行所述用戶的相似歷史問題以及與不同的相似歷史問題的問題相似度的確定，并結(jié)合不同的相似歷史問題的處理反饋數(shù)據(jù)進行所述用戶的問題解決復(fù)雜度的確定，當所述用戶的問題解決復(fù)雜度滿足要求時，進入下一步驟；

6、s3根據(jù)不同的信息受理渠道的排隊數(shù)據(jù)確定不同的信息受理渠道的排隊用戶的確定，根據(jù)不同的排隊用戶的描述清晰度以及問題解決復(fù)雜度確定不同的信息受理渠道的擁堵評估量以及篩選受理渠道；

7、s4通過不同的篩選受理渠道的擁堵評估量以及客服與所述用戶的相似歷史問題的關(guān)聯(lián)情況確定所述用戶的匹配受理通道。

8、本發(fā)明的有益效果在于：

9、1、根據(jù)用戶的信息系統(tǒng)的問題描述數(shù)據(jù)的解析結(jié)果進行用戶的問題的描述清晰度，實現(xiàn)了從問題描述數(shù)據(jù)的解析結(jié)果進行問題描述數(shù)據(jù)的字符數(shù)量以及體現(xiàn)問題的關(guān)鍵關(guān)鍵詞的確定，從而實現(xiàn)了對問題的描述清晰度的確定，并通過對描述清晰度不夠的用戶的篩選，通過設(shè)定好的信息受理渠道保證了上述數(shù)據(jù)的問題解決的處理效率

10、2、通過不同的篩選受理渠道的擁堵評估量以及客服與用戶的相似歷史問題的關(guān)聯(lián)情況確定用戶的匹配受理通道，不僅考慮到篩選受理渠道的擁堵情況，同時還考慮到不同的客服與用戶的問題描述相似的相似歷史問題的解答數(shù)據(jù)，從而保證了匹配受理渠道的處理的匹配性，實現(xiàn)了從多個角度對用戶的匹配受理渠道的篩選。

11、進一步的技術(shù)方案在于，所述問題描述數(shù)據(jù)的解析結(jié)果包括所述問題描述數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的信息系統(tǒng)模塊、問題描述數(shù)據(jù)的字符數(shù)量、問題關(guān)鍵詞的數(shù)量以及不同的問題關(guān)鍵詞之間的匹配情況。

12、進一步的技術(shù)方案在于，所述不同的問題關(guān)鍵詞之間的匹配情況的確定的方法為：

13、將不同的問題關(guān)鍵詞在同一個歷史問題數(shù)據(jù)中的作為篩選問題數(shù)據(jù)，根據(jù)篩選問題數(shù)據(jù)在所述存在問題關(guān)鍵詞的歷史問題數(shù)據(jù)中的占比確定不同的問題關(guān)鍵詞之間的匹配情況。

14、進一步的技術(shù)方案在于，所述用戶的問題的描述清晰度的確定的方法為：

15、基于所述用戶的信息系統(tǒng)的問題描述數(shù)據(jù)的解析結(jié)果進行所述問題描述數(shù)據(jù)的字符數(shù)量的確定，并基于所述問題描述數(shù)據(jù)的字符數(shù)量進行所述用戶的問題的基礎(chǔ)描述清晰度的確定；

16、獲取所述問題描述數(shù)據(jù)的問題關(guān)鍵詞的數(shù)量，并結(jié)合不同的問題關(guān)鍵詞之間的匹配情況進行所述用戶的問題的描述清晰度的修正量的確定；

17、通過所述用戶的問題的基礎(chǔ)描述清晰度以及描述清晰度的修正量確定所述用戶的問題的描述清晰度。

18、進一步的技術(shù)方案在于，所述用戶的問題的描述清晰度的取值范圍在0到1之間，其中當所述用戶的描述清晰度大于預(yù)設(shè)清晰度時，則確定所述用戶的問題的描述清晰度滿足要求。

19、進一步的技術(shù)方案在于，當所述用戶的問題的描述清晰度不滿足要求時，則將所述用戶劃分至即時通訊的信息受理渠道。

20、進一步的技術(shù)方案在于，所述匹配受理通道的確定的方法為：

21、基于不同的篩選受理渠道的客服的歷史相似問題的答復(fù)數(shù)量、不同的歷史相似問題與所述用戶的問題描述數(shù)據(jù)的問題相似度以及和處理反饋數(shù)據(jù)確定不同的篩選受理渠道的客戶與所述用戶的相似歷史問題的關(guān)聯(lián)系數(shù)；

22、通過不同的篩選受理渠道的擁堵評估量以及不同的篩選受理渠道的客戶與所述用戶的相似歷史問題的關(guān)聯(lián)系數(shù)確定不同的篩選受理渠道的綜合匹配度，并基于所述綜合匹配度確定所述篩選受理渠道中的匹配受理渠道。

23、另一方面，本發(fā)明提供了一種計算機系統(tǒng)，包括：通信連接的存儲器和處理器，以及存儲在所述存儲器上并能夠在所述處理器上運行的計算機程序，其特征在于：所述處理器運行所述計算機程序時執(zhí)行上述的一種基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

24、其他特征和優(yōu)點將在隨后的說明書中闡述，并且，部分地從說明書中變得顯而易見，或者通過實施本發(fā)明而了解。本發(fā)明的目的和其他優(yōu)點在說明書以及附圖中所特別指出的結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)和獲得。

25、為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點能更明顯易懂，下文特舉較佳實施例，并配合所附附圖，作詳細說明如下。

技術(shù)特征：

1.一種基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，具體包括：

2.如權(quán)利要求1所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，所述問題描述數(shù)據(jù)的解析結(jié)果包括所述問題描述數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)的信息系統(tǒng)模塊、問題描述數(shù)據(jù)的字符數(shù)量、問題關(guān)鍵詞的數(shù)量以及不同的問題關(guān)鍵詞之間的匹配情況。

3.如權(quán)利要求2所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，所述不同的問題關(guān)鍵詞之間的匹配情況的確定的方法為：

4.如權(quán)利要求1所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，所述用戶的問題的描述清晰度的確定的方法為：

5.如權(quán)利要求4所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，所述用戶的問題的描述清晰度的取值范圍在0到1之間，其中當所述用戶的描述清晰度大于預(yù)設(shè)清晰度時，則確定所述用戶的問題的描述清晰度滿足要求。

6.如權(quán)利要求1所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，當所述用戶的問題的描述清晰度不滿足要求時，則將所述用戶劃分至即時通訊的信息受理渠道。

7.如權(quán)利要求1所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，所述問題相似度的確定的方法為：

8.如權(quán)利要求7所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，當所述歷史問題與所述問題描述數(shù)據(jù)的問題相似度滿足要求時，則確定所述歷史問題為相似歷史問題。

9.如權(quán)利要求1所述的基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法，其特征在于，所述用戶的問題解決復(fù)雜度的確定的方法為：

10.一種計算機系統(tǒng)，包括：通信連接的存儲器和處理器，以及存儲在所述存儲器上并能夠在所述處理器上運行的計算機程序，其特征在于：所述處理器運行所述計算機程序時執(zhí)行權(quán)利要求1-9任一項所述的一種基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明提供一種基于需求分析的信息客服受理渠道管理方法與系統(tǒng)，屬于數(shù)據(jù)管理技術(shù)領(lǐng)域，具體包括：根據(jù)用戶的信息系統(tǒng)的問題描述數(shù)據(jù)的解析結(jié)果進行用戶的問題的描述清晰度，基于用戶的問題描述數(shù)據(jù)進行用戶的相似歷史問題以及與不同的相似歷史問題的問題相似度的確定，并結(jié)合不同的相似歷史問題的處理反饋數(shù)據(jù)進行用戶的問題解決復(fù)雜度的確定，當用戶的問題解決復(fù)雜度滿足要求時，通過不同的篩選受理渠道的擁堵評估量以及客服與用戶的相似歷史問題的關(guān)聯(lián)情況確定用戶的匹配受理通道，從而進一步保證了用戶的問題的解決效率。

技術(shù)研發(fā)人員：王志穎,盧薇至,王磊,張向聰,張潺,郭永強,王冰潔,張菲菲,王浩,劉晗
受保護的技術(shù)使用者：國網(wǎng)河南省電力公司信息通信分公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/9/17