一種銀行網(wǎng)點(diǎn)推薦方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明設(shè)及銀行系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，具體設(shè)及一種銀行網(wǎng)點(diǎn)推薦方法。
【背景技術(shù)】
[0002] 隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，人們?cè)絹碓诫x不開銀行。各大銀行為了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 建立了眾多分行，每天接待幾十上百的客戶?？蛻粼谵k取款、存款、開戶、轉(zhuǎn)賬、賬單詳細(xì)查 詢、銷戶等業(yè)務(wù)時(shí)往往需要多次排隊(duì)，浪費(fèi)了大量精力和時(shí)間，也給銀行網(wǎng)點(diǎn)的工作環(huán)境造 成了不良影響。
[0003] 為了提供高效率的服務(wù)、營(yíng)造良好的工作環(huán)境，各個(gè)銀行需要W高科技的客戶管 理手段代替?zhèn)鹘y(tǒng)的人工排隊(duì)方式，進(jìn)而出現(xiàn)了銀行預(yù)約排隊(duì)系統(tǒng)。
[0004] 目前銀行網(wǎng)點(diǎn)為了避免在大量客戶同時(shí)辦理業(yè)務(wù)時(shí)有可能造成擁擠，混亂的場(chǎng) 面，導(dǎo)入一套有取號(hào)、填單、等待、叫號(hào)、辦理業(yè)務(wù)，評(píng)價(jià)等流程的排隊(duì)管理系統(tǒng)。使得每個(gè)客 戶均知道網(wǎng)點(diǎn)中有多少人在排隊(duì)、當(dāng)前排到第幾號(hào)等信息。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要網(wǎng)點(diǎn)工作人員 口詢問或告知，辦理什么業(yè)務(wù)需要那些資料與步驟。
[0005] 通過該種方式，客戶在取號(hào)后無需站立排位，為客戶節(jié)省體力，并在等待叫號(hào)時(shí)擴(kuò) 大了客戶的自由活動(dòng)范圍，為客戶帶來了 一定程度上的便利。
[0006] 但在取號(hào)后至辦理業(yè)務(wù)前的該段時(shí)間內(nèi)，客戶依然必須留在銀行內(nèi)等待，而且取 號(hào)業(yè)務(wù)也必須在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)才能辦理，具有地理制約性，況且從等待時(shí)間上來看，并未為客戶 節(jié)省一分一秒。因此，尋找一種能夠徹底將客戶從排隊(duì)中解放出來的方式是服務(wù)系統(tǒng)中亟 待解決的問題。
[0007] 此外，目前銀行網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)系統(tǒng)都是各自獨(dú)立，各網(wǎng)點(diǎn)沒辦法了解到周邊網(wǎng)點(diǎn)同 一時(shí)間內(nèi)的排隊(duì)情況，在來自己網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶多得超過自身處理能力時(shí)，因?yàn)椴恢?道周邊網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況，不能判斷是否可W疏導(dǎo)客戶到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理，該種情況除了不能正 常為客戶辦理業(yè)務(wù)，還會(huì)影響到銀行名牌在客戶中的形象。

【發(fā)明內(nèi)容】

[000引針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明提供了一種銀行網(wǎng)點(diǎn)推薦方法。
[0009] 一種銀行網(wǎng)點(diǎn)推薦方法，包括如下步驟：
[0010] (1)實(shí)時(shí)獲取各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)信息和環(huán)境信息，所述的網(wǎng)點(diǎn)信息包括對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的 位置、開放服務(wù)的柜臺(tái)數(shù)、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)評(píng)價(jià)、當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)W及各排隊(duì)者的業(yè)務(wù)種類；所 述的環(huán)境信息包括交通狀況和天氣情況；
[0011] 似根據(jù)接收到的用戶請(qǐng)求，化及各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)信息和環(huán)境信息確定推薦結(jié)果 并進(jìn)行推薦，
[0012] 所述用戶請(qǐng)求包括用戶需要辦理的業(yè)務(wù)類型和當(dāng)前請(qǐng)求位置。
[0013] 本發(fā)明的網(wǎng)點(diǎn)推薦方法中步驟（1)中的過程始終執(zhí)行，步驟（2)可采用用戶發(fā)送 的用戶請(qǐng)求作為啟動(dòng)條件。
[0014] 本發(fā)明通過結(jié)合環(huán)境信息和所有網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)信息進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)推薦，得到的推薦結(jié)果 更加具有參考性，用戶根據(jù)推薦的推薦結(jié)果選擇一個(gè)作為目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)而可W有 效引導(dǎo)用戶到等待時(shí)間少的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，大大降低了用戶在網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)間。
[0015] 所述的服務(wù)評(píng)價(jià)包括若干條歷史評(píng)價(jià)，每條歷史評(píng)價(jià)包括5項(xiàng)評(píng)分結(jié)果，分別為 相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量打分、柜員態(tài)度打分、耗時(shí)可接受度、網(wǎng)點(diǎn)自助終端滿意度和環(huán)境滿意 度。
[0016] 服務(wù)評(píng)價(jià)可W包括該網(wǎng)點(diǎn)所有的歷史評(píng)價(jià)，也可W是部分歷史評(píng)價(jià)。每條歷史評(píng) 價(jià)均對(duì)應(yīng)有評(píng)價(jià)時(shí)間（即用戶提交該條歷史評(píng)價(jià)的時(shí)間），通常銀行會(huì)根據(jù)歷史評(píng)價(jià)對(duì)自 身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，因此，距離接收到用戶請(qǐng)求的時(shí)間越近的評(píng)價(jià)更加具有參考價(jià)值。
[0017] 作為優(yōu)選，所述的服務(wù)評(píng)價(jià)包括最近兩年用戶辦理業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步優(yōu)選， 所述的服務(wù)評(píng)價(jià)包括1000條評(píng)價(jià)時(shí)刻距當(dāng)前時(shí)刻（接收到用戶請(qǐng)求的時(shí)間）最近的歷史 評(píng)價(jià)。通過選擇部分歷史評(píng)價(jià)能夠有效降低計(jì)算量。
[001引所述步驟似具體如下：
[0019] (2-1)選出業(yè)務(wù)范圍與用戶請(qǐng)求相匹配的網(wǎng)點(diǎn)，并計(jì)算當(dāng)前請(qǐng)求位置與各個(gè)匹配 網(wǎng)點(diǎn)的距離，將距離小于預(yù)設(shè)的距離闊值的網(wǎng)點(diǎn)作為待選網(wǎng)點(diǎn)；
[0020] (2-2)針對(duì)任意一個(gè)待選網(wǎng)點(diǎn)，計(jì)算該待選網(wǎng)點(diǎn)的綜合推薦指數(shù)：
[0021] (2-21)根據(jù)當(dāng)前請(qǐng)求位置與該待選網(wǎng)點(diǎn)之間的位置并結(jié)合環(huán)境信息計(jì)算用戶到 達(dá)該待選網(wǎng)點(diǎn)的最短時(shí)間；
[0022] (2-22)根據(jù)該待選網(wǎng)點(diǎn)的開放服務(wù)的柜臺(tái)數(shù)、排隊(duì)人數(shù)W及各排隊(duì)者的業(yè)務(wù)種類 計(jì)算該待選網(wǎng)點(diǎn)的空閑比；
[0023] (2-23)根據(jù)最短時(shí)間、空閑比W及服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)算該待選網(wǎng)點(diǎn)的綜合推薦指數(shù)；
[0024] (2-3)從所有待選網(wǎng)點(diǎn)中選擇綜合推薦指數(shù)高的前若干個(gè)作為推薦結(jié)果并推薦給 用戶。
[0025] 所述的距離闊值為15千米，實(shí)際應(yīng)用時(shí)可根據(jù)應(yīng)用需求調(diào)整。通過進(jìn)行業(yè)務(wù)范圍 匹配，W及設(shè)定距離闊值能夠在大大縮小推薦時(shí)的可選范圍，有利于提高整體推薦速度。
[0026] 所述步驟（2-21)中計(jì)算用戶到達(dá)該待選網(wǎng)點(diǎn)的最短時(shí)間時(shí)不僅考慮到當(dāng)前請(qǐng)求 位置和網(wǎng)點(diǎn)的位置之間的距離因素，還綜合考慮了當(dāng)前環(huán)境信息的影響因素。在計(jì)算時(shí)首 先需要設(shè)定交通工具，根據(jù)設(shè)定的交通工具W及交通狀況和天氣情況進(jìn)行路徑規(guī)劃，然后 根據(jù)規(guī)劃結(jié)果計(jì)算出最短時(shí)間。
[0027] 為便于實(shí)現(xiàn)，降低成本，可利用現(xiàn)有的導(dǎo)航軟件進(jìn)行路徑規(guī)劃和計(jì)算，直接將計(jì)算 結(jié)果（最短時(shí)間）返回給數(shù)據(jù)處理中屯、W供后續(xù)使用即可。
[002引此外，由于本發(fā)明中考慮到天氣情況對(duì)最短時(shí)間的影響，若采用的現(xiàn)有的導(dǎo)航軟 件中不考慮天氣情況，可將導(dǎo)航軟件的返回的計(jì)算結(jié)果乘W天氣因子作為最終的最短時(shí)間 W供后續(xù)使用，其中，天氣因子根據(jù)不同的天氣情況設(shè)定，可W基于歷史數(shù)據(jù)W及統(tǒng)計(jì)學(xué)原 理獲取。
[0029]所述步驟（2-22)中根據(jù)如下公式計(jì)算當(dāng)前待選網(wǎng)點(diǎn)的空閑比R:
[0030
[0031] 其中，ti為當(dāng)前待選網(wǎng)點(diǎn)第i個(gè)排隊(duì)者業(yè)務(wù)辦理預(yù)計(jì)時(shí)間，取決于第i個(gè)排隊(duì)者的 業(yè)務(wù)種類，I為當(dāng)前待選網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)人數(shù)；
[003引 T。為當(dāng)前待選網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理能力，n為當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)開放的柜臺(tái)數(shù)量。
[0033] 本發(fā)明中采用時(shí)間衡量每個(gè)柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理能力，通常假設(shè)柜臺(tái)開放時(shí)間為8小 時(shí)，即認(rèn)為柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理能力為8小時(shí)。
[0034] 所述步驟（2-23)中根據(jù)如下公式計(jì)算當(dāng)前待選網(wǎng)點(diǎn)的綜合推薦指數(shù)P:
[003引 P= ?iXT+?2X(1-R)+ ?3XE/E0，
[0036] 其中，《1、《2、均為權(quán)重，且W1+。2+。3二 1 ;
[0037]T通過如下公式計(jì)算：
[00%]
[0039]Ty為用戶到達(dá)當(dāng)前待選網(wǎng)點(diǎn)的最短時(shí)間，Tm為用戶可接受的最大時(shí)間，
[0040] R為當(dāng)前待選網(wǎng)點(diǎn)的空閑比，E為當(dāng)前待選網(wǎng)點(diǎn)的歷史綜合評(píng)分，E。為歷史綜合評(píng) 分的滿分值，所述的歷史綜合評(píng)分根據(jù)待選網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)評(píng)價(jià)計(jì)算得到。
[0041] 所述的歷史綜合評(píng)分根據(jù)如下公式計(jì)算：
[0042]
[0043] 其中，J為所述的服務(wù)評(píng)價(jià)中歷史評(píng)價(jià)的總條數(shù)，
[0044]yj.為當(dāng)前待選網(wǎng)點(diǎn)第j條評(píng)價(jià)的權(quán)重，
[0045] Ej.為當(dāng)前待選網(wǎng)點(diǎn)第j條評(píng)價(jià)的綜合評(píng)分，根據(jù)如下公式計(jì)算：
[0046]
[0047] 其中，馬為第j個(gè)歷史客戶對(duì)當(dāng)前待選網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)評(píng)價(jià)中1項(xiàng)的評(píng)分結(jié)果，L為服 務(wù)評(píng)價(jià)中評(píng)分結(jié)果的總項(xiàng)數(shù)，A1為第1項(xiàng)的評(píng)分結(jié)果的權(quán)重，
[0048] 本發(fā)明中《1、《2、《3、y斟及入1的均為權(quán)重，通過調(diào)整各個(gè)權(quán)重值可W調(diào)整得 到的推薦結(jié)果的可參考性。在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，各權(quán)重的具體取值可根據(jù)應(yīng)用需求進(jìn)行調(diào)整。
[0049]由于歷史評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)時(shí)間越接近用戶的時(shí)間（即用戶的發(fā)送時(shí)間），則該歷史評(píng) 論的參考作用越大。作為優(yōu)選，第j條歷史評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)時(shí)刻越接近當(dāng)前時(shí)刻，其對(duì)應(yīng)的權(quán)重 yJ越大。
[0化0] 本發(fā)明中步驟（2-3)確定推薦結(jié)果時(shí)也可W單獨(dú)根據(jù)最短時(shí)間、空閑比、歷史綜 合評(píng)分、各個(gè)單項(xiàng)歷史綜合評(píng)分、綜合推薦指數(shù)等從待選網(wǎng)點(diǎn)中選擇若干個(gè)作為推薦結(jié)果。
[0051]單項(xiàng)歷史綜合評(píng)分為服務(wù)評(píng)價(jià)中所有歷史評(píng)價(jià)中每一項(xiàng)評(píng)分結(jié)果的綜合結(jié)果。第m項(xiàng)評(píng)分結(jié)果對(duì)應(yīng)的單項(xiàng)歷史綜合評(píng)分Em根據(jù)如下公式計(jì)算：
[0化2]
[005引其中，馬"為第j條歷史評(píng)價(jià)中第m項(xiàng)的評(píng)分結(jié)果，其中m= 1，2……，M，M為每條 歷史評(píng)價(jià)中的評(píng)分結(jié)果的總項(xiàng)數(shù)。第j條歷史評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)時(shí)刻越接近當(dāng)前時(shí)刻，其對(duì)應(yīng)的 權(quán)重越大。
[0化4]例如，當(dāng)根據(jù)空閑比從待選網(wǎng)點(diǎn)中選擇若干個(gè)作為推薦結(jié)果時(shí)，直接根據(jù)空閑比 選擇空閑比較低的前若干個(gè)作為推薦結(jié)果進(jìn)行推薦。具體個(gè)數(shù)根據(jù)應(yīng)用需求設(shè)定。
[0化5]本發(fā)明中將推薦結(jié)果推薦給用戶時(shí)包括被選擇的若干個(gè)待選網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)信息、最 短時(shí)間、空閑比、歷史綜合評(píng)分、各個(gè)單項(xiàng)歷史綜合評(píng)分、綜合推薦指數(shù)等信息。
[0056] 此外，推薦時(shí)可W采用不同的排序方式將推薦結(jié)果排序后進(jìn)行推薦。例如可W按 照最短時(shí)間進(jìn)行降序排序，也可W按照空閑比進(jìn)行降序排序，具體根據(jù)應(yīng)用需求設(shè)定。
[0057] 與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明結(jié)合環(huán)境信息和所有網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)信息進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)推薦，得 到的推薦結(jié)果更加具有參考性，用戶根據(jù)推薦結(jié)果選擇一個(gè)作為目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)而 可W有效引導(dǎo)用戶到等到時(shí)間少的網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，大大降低了用戶在網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí) 間。
【具體實(shí)施方式】
[005引下面將結(jié)合【具體實(shí)施方式】對(duì)本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)說明。
[0059] 本實(shí)施例的銀行網(wǎng)點(diǎn)推薦方法，包括如下步驟：
[0060] (1)實(shí)時(shí)獲取各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)點(diǎn)信息和環(huán)境信息，網(wǎng)點(diǎn)信息包括對(duì)應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的位置、開 放服務(wù)的柜臺(tái)數(shù)、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)評(píng)價(jià)、排隊(duì)人數(shù)W及各排隊(duì)者的業(yè)務(wù)種類；環(huán)境信息包括 交通狀況和天氣情況；
[0061] 其中，網(wǎng)點(diǎn)信息可W從各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（銀行網(wǎng)點(diǎn)）的管理系統(tǒng)獲取，環(huán)境信息可W通過 網(wǎng)絡(luò)獲取。
[0062] 本實(shí)施例中針對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)評(píng)價(jià)中包括最近兩年用戶辦理業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)， 每條歷史評(píng)價(jià)包括5項(xiàng)評(píng)分結(jié)果，分別為相應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量打分、柜員態(tài)度打分