等問(wèn)題；
[0141] 3)在技術(shù)上，本申請(qǐng)分別利用數(shù)據(jù)挖掘算法、語(yǔ)音分析技術(shù)和文本挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn) 了工單抽樣、語(yǔ)音及工單質(zhì)檢，降低了質(zhì)檢成本，提高了質(zhì)檢效率，提高了存在問(wèn)題的工單 在抽樣工單中的占比，降低了主觀因素對(duì)質(zhì)檢結(jié)果的影響。
[0142] 需要說(shuō)明的是，本說(shuō)明書(shū)中的各個(gè)實(shí)施例均采用遞進(jìn)的方式描述，每個(gè)實(shí)施例重 點(diǎn)說(shuō)明的都是與其他實(shí)施例的不同之處，各個(gè)實(shí)施例之間相同相似的部分互相參見(jiàn)即可。
[0143] 為了描述的方便，描述以上系統(tǒng)或裝置時(shí)以功能分為各種模塊或單元分別描述。 當(dāng)然，在實(shí)施本申請(qǐng)時(shí)可以把各單元的功能在同一個(gè)或多個(gè)軟件和/或硬件中實(shí)現(xiàn)。
[0144] 通過(guò)以上的實(shí)施方式的描述可知，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以清楚地了解到本申請(qǐng)可 借助軟件加必需的通用硬件平臺(tái)的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)?；谶@樣的理解，本申請(qǐng)的技術(shù)方案本質(zhì) 上或者說(shuō)對(duì)現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻(xiàn)的部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來(lái)，該計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品 可以存儲(chǔ)在存儲(chǔ)介質(zhì)中，如R0M/RAM、磁碟、光盤(pán)等，包括若干指令用以使得一臺(tái)計(jì)算機(jī)設(shè)備 (可以是個(gè)人計(jì)算機(jī)，服務(wù)器，或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等）執(zhí)行本申請(qǐng)各個(gè)實(shí)施例或者實(shí)施例的某些 部分所述的方法。
[0145] 最后，還需要說(shuō)明的是，在本文中，諸如第一、第二、第三和第四等之類(lèi)的關(guān)系術(shù)語(yǔ) 僅僅用來(lái)將一個(gè)實(shí)體或者操作與另一個(gè)實(shí)體或操作區(qū)分開(kāi)來(lái)，而不一定要求或者暗示這些 實(shí)體或操作之間存在任何這種實(shí)際的關(guān)系或者順序。而且，術(shù)語(yǔ)"包括"、"包含"或者其任 何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過(guò)程、方法、物品或者設(shè) 備不僅包括那些要素，而且還包括沒(méi)有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過(guò)程、方 法、物品或者設(shè)備所固有的要素。在沒(méi)有更多限制的情況下，由語(yǔ)句"包括一個(gè)……"限定 的要素，并不排除在包括所述要素的過(guò)程、方法、物品或者設(shè)備中還存在另外的相同要素。
[0146] 以上所述僅是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人 員來(lái)說(shuō)，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤(rùn)飾，這些改進(jìn)和潤(rùn)飾也應(yīng) 視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。
【主權(quán)項(xiàng)】
1. 一種質(zhì)檢處理方法，其特征在于，包括： 利用預(yù)設(shè)的質(zhì)檢抽樣方法在待抽檢的全量話(huà)務(wù)工單中進(jìn)行工單抽樣，得到待質(zhì)檢的工 單樣本集；其中，每一話(huà)務(wù)工單包含一個(gè)用于指示其歸屬客服的客服標(biāo)識(shí)； 獲取所述工單樣本集中每個(gè)話(huà)務(wù)工單所對(duì)應(yīng)的話(huà)務(wù)錄音，并對(duì)所述話(huà)務(wù)錄音的音頻數(shù) 據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音分析，得到所述話(huà)務(wù)錄音的語(yǔ)音分析結(jié)果； 對(duì)每個(gè)話(huà)務(wù)工單及所述話(huà)務(wù)工單所對(duì)應(yīng)話(huà)務(wù)錄音的語(yǔ)音分析結(jié)果進(jìn)行綜合分析、質(zhì) 檢，得到每個(gè)話(huà)務(wù)工單所對(duì)應(yīng)的綜合質(zhì)檢結(jié)果； 依據(jù)各話(huà)務(wù)工單對(duì)應(yīng)的綜合質(zhì)檢結(jié)果及各話(huà)務(wù)工單的客服歸屬情況，獲得所述工單樣 本集所對(duì)應(yīng)的各個(gè)被抽樣客服的質(zhì)檢結(jié)果。2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述利用預(yù)設(shè)的質(zhì)檢抽樣方法在待抽檢 的全量話(huà)務(wù)工單中進(jìn)行工單抽樣包括： 采集預(yù)設(shè)的客服建模數(shù)據(jù)；所述客服建模數(shù)據(jù)包括用于建模的各個(gè)客服人員的基本信 息、工作能力數(shù)據(jù)以及預(yù)設(shè)歷史時(shí)間段內(nèi)的工作質(zhì)量、工作量和質(zhì)檢結(jié)果數(shù)據(jù)； 對(duì)所述客服建模數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清理，得到有效的客服建模數(shù)據(jù)； 基于所述有效的客服建模數(shù)據(jù)，使用改進(jìn)的C4. 5決策樹(shù)分類(lèi)算法構(gòu)建決策樹(shù)分類(lèi)器， 所述決策樹(shù)分類(lèi)器用于對(duì)客服是否存在問(wèn)題工單進(jìn)行分類(lèi)； 采集客服預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)；所述客服預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)包括各個(gè)待預(yù)測(cè)客服人員的基本信息、工作能 力數(shù)據(jù)和本次質(zhì)檢時(shí)間范圍內(nèi)的工作質(zhì)量、工作量數(shù)據(jù)； 對(duì)所述客服預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清理，得到有效的客服預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)； 使用所述決策樹(shù)分類(lèi)器對(duì)所述客服預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，得到分類(lèi)結(jié)果；所述分類(lèi)結(jié)果 包含：每個(gè)待預(yù)測(cè)客服人員存在問(wèn)題工單的概率數(shù)值； 依據(jù)所述分類(lèi)結(jié)果，在待抽檢的全量話(huà)務(wù)工單中進(jìn)行工單抽樣。3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述改進(jìn)的C4. 5決策樹(shù)分類(lèi)算法為引入 誤判成本和Adaboost算法對(duì)現(xiàn)有的C4. 5決策樹(shù)分類(lèi)算法進(jìn)行改進(jìn)后所得的算法結(jié)果。4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述對(duì)所述話(huà)務(wù)錄音的音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ) 音分析，得到語(yǔ)音分析結(jié)果包括： 對(duì)所述話(huà)務(wù)錄音的音頻數(shù)據(jù)分別進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別、時(shí)間識(shí)別、斷話(huà)識(shí)別、語(yǔ)速識(shí)別、冷場(chǎng) 識(shí)別、語(yǔ)氣識(shí)別、語(yǔ)調(diào)識(shí)別、音量識(shí)別、情緒識(shí)別、方言使用識(shí)別和發(fā)音質(zhì)量識(shí)別，得到可擴(kuò) 展標(biāo)記語(yǔ)言XML文檔形式的語(yǔ)音分析結(jié)果。5. 根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述對(duì)每個(gè)話(huà)務(wù)工單及所述話(huà)務(wù)工單所 對(duì)應(yīng)話(huà)務(wù)錄音的語(yǔ)音分析結(jié)果進(jìn)行綜合分析、質(zhì)檢，包括： 對(duì)每個(gè)話(huà)務(wù)工單及所述話(huà)務(wù)工單所對(duì)應(yīng)話(huà)務(wù)錄音的語(yǔ)音分析結(jié)果進(jìn)行文本分析挖掘， 得到每個(gè)話(huà)務(wù)工單對(duì)應(yīng)的文本挖掘結(jié)果； 基于相應(yīng)的座席部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)范及知識(shí)庫(kù)，對(duì)所述文本挖掘結(jié)果進(jìn)行質(zhì)檢。6. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述依據(jù)各話(huà)務(wù)工單對(duì)應(yīng)的綜合質(zhì)檢結(jié) 果及各話(huà)務(wù)工單的的客服歸屬情況，獲得所述工單樣本集所對(duì)應(yīng)的各個(gè)被抽樣客服的質(zhì)檢 結(jié)果，包括： 依據(jù)每個(gè)話(huà)務(wù)工單對(duì)應(yīng)的綜合質(zhì)檢結(jié)果，對(duì)所述話(huà)務(wù)工單進(jìn)行質(zhì)檢評(píng)分； 依據(jù)各話(huà)務(wù)工單的質(zhì)檢評(píng)分?jǐn)?shù)值、各話(huà)務(wù)工單的客服歸屬情況，計(jì)算每個(gè)被抽樣客服 對(duì)應(yīng)的被質(zhì)檢話(huà)務(wù)工單的平均質(zhì)檢評(píng)分?jǐn)?shù)值，得到各個(gè)被抽樣客服的質(zhì)檢評(píng)分?jǐn)?shù)值； 依據(jù)各個(gè)被抽樣客服對(duì)應(yīng)的被質(zhì)檢話(huà)務(wù)工單的質(zhì)檢結(jié)果，對(duì)所述各個(gè)被抽樣客服的差 錯(cuò)數(shù)量、嚴(yán)重程度、類(lèi)型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果與歷史質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，以發(fā) 現(xiàn)客服存在的共性、個(gè)性問(wèn)題以及問(wèn)題的變化情況。7. -種質(zhì)檢處理系統(tǒng)，其特征在于，包括： 抽樣模塊，用于利用預(yù)設(shè)的質(zhì)檢抽樣方法在待抽檢的全量話(huà)務(wù)工單中進(jìn)行工單抽樣， 得到待質(zhì)檢的工單樣本集；其中，每一話(huà)務(wù)工單包含一個(gè)用于指示其歸屬客服的客服標(biāo) 識(shí)； 語(yǔ)音分析模塊，用于獲取所述工單樣本集中每個(gè)話(huà)務(wù)工單所對(duì)應(yīng)的話(huà)務(wù)錄音，并對(duì)所 述話(huà)務(wù)錄音的音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音分析，得到所述話(huà)務(wù)錄音的語(yǔ)音分析結(jié)果； 質(zhì)檢模塊，用于對(duì)每個(gè)話(huà)務(wù)工單及所述話(huà)務(wù)工單所對(duì)應(yīng)話(huà)務(wù)錄音的語(yǔ)音分析結(jié)果進(jìn)行 綜合分析、質(zhì)檢，得到每個(gè)話(huà)務(wù)工單所對(duì)應(yīng)的綜合質(zhì)檢結(jié)果； 質(zhì)檢結(jié)果獲取模塊，用于依據(jù)各話(huà)務(wù)工單對(duì)應(yīng)的綜合質(zhì)檢結(jié)果及各話(huà)務(wù)工單的的客服 歸屬情況，獲得所述工單樣本集所對(duì)應(yīng)的各個(gè)被抽樣客服的質(zhì)檢結(jié)果。8. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述抽樣模塊包括： 建模數(shù)據(jù)采集單元，用于采集預(yù)設(shè)的客服建模數(shù)據(jù)；所述客服建模數(shù)據(jù)包括用于建模 的各個(gè)客服人員的基本信息、工作能力數(shù)據(jù)以及預(yù)設(shè)歷史時(shí)間段內(nèi)的工作質(zhì)量、工作量和 質(zhì)檢結(jié)果數(shù)據(jù)； 建模數(shù)據(jù)清理單元，用于對(duì)所述客服建模數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清理，得到有效的客服建模數(shù) 據(jù)； 分類(lèi)器構(gòu)建單元，用于基于所述有效的客服建模數(shù)據(jù)，使用改進(jìn)的C4. 5算法構(gòu)建決策 樹(shù)分類(lèi)器，所述決策樹(shù)分類(lèi)器用于對(duì)客服是否存在問(wèn)題工單進(jìn)行分類(lèi)； 預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)采集單元，用于采集客服預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)；所述客服預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)包括各個(gè)待預(yù)測(cè)客服 人員的基本信息、工作能力數(shù)據(jù)和本次質(zhì)檢時(shí)間范圍內(nèi)的工作質(zhì)量、工作量數(shù)據(jù)； 預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)清理單元，用于對(duì)所述客服預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)清理，得到有效的客服預(yù)測(cè)數(shù) 據(jù)； 分類(lèi)預(yù)測(cè)單元，用于使用所述決策樹(shù)分類(lèi)器對(duì)所述客服預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類(lèi)，得到分類(lèi) 結(jié)果；所述分類(lèi)結(jié)果包含：每個(gè)待預(yù)測(cè)客服人員存在問(wèn)題的概率數(shù)值； 抽樣單元，用于依據(jù)所述分類(lèi)結(jié)果，在待抽檢的全量話(huà)務(wù)工單中進(jìn)行工單抽樣。9. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述語(yǔ)音分析模塊包括： 語(yǔ)音分析單元，用于對(duì)所述話(huà)務(wù)錄音的音頻數(shù)據(jù)分別進(jìn)行語(yǔ)音識(shí)別、時(shí)間識(shí)別、斷話(huà)識(shí) 另IJ、語(yǔ)速識(shí)別、冷場(chǎng)識(shí)別、語(yǔ)氣識(shí)別、語(yǔ)調(diào)識(shí)別、音量識(shí)別、情緒識(shí)別、方言使用識(shí)別和發(fā)音質(zhì) 量識(shí)別，得到可擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言XML文檔形式的語(yǔ)音分析結(jié)果。10. 根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述質(zhì)檢模塊包括： 文本挖掘單元，用于對(duì)每個(gè)話(huà)務(wù)工單及所述話(huà)務(wù)工單所對(duì)應(yīng)話(huà)務(wù)錄音的語(yǔ)音分析結(jié)果 進(jìn)行文本分析挖掘，得到每個(gè)話(huà)務(wù)工單對(duì)應(yīng)的文本挖掘結(jié)果；； 質(zhì)檢單元，用于基于相應(yīng)的座席部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)范及知識(shí)庫(kù)，對(duì)所述文本挖掘結(jié)果進(jìn)行質(zhì) 檢。11. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述質(zhì)檢結(jié)果獲取模塊包括： 第一質(zhì)檢評(píng)分單元，用于依據(jù)每個(gè)話(huà)務(wù)工單對(duì)應(yīng)的綜合質(zhì)檢結(jié)果，對(duì)所述話(huà)務(wù)工單進(jìn) 行質(zhì)檢評(píng)分； 第二質(zhì)檢評(píng)分單元，用于依據(jù)各話(huà)務(wù)工單的質(zhì)檢評(píng)分?jǐn)?shù)值、各話(huà)務(wù)工單的客服歸屬情 況，計(jì)算每個(gè)被抽樣客服對(duì)應(yīng)的被質(zhì)檢話(huà)務(wù)工單的平均質(zhì)檢評(píng)分?jǐn)?shù)值，得到各個(gè)被抽樣客 服的質(zhì)檢評(píng)分?jǐn)?shù)值； 統(tǒng)計(jì)分析單元，用于依據(jù)各個(gè)被抽樣客服對(duì)應(yīng)的被質(zhì)檢話(huà)務(wù)工單的質(zhì)檢結(jié)果，對(duì)所述 各個(gè)被抽樣客服的差錯(cuò)數(shù)量、嚴(yán)重程度、類(lèi)型進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果與歷史質(zhì)檢 結(jié)果進(jìn)行對(duì)比，以發(fā)現(xiàn)客服存在的共性、個(gè)性問(wèn)題以及問(wèn)題的變化情況。
【專(zhuān)利摘要】本申請(qǐng)?zhí)峁┝艘环N質(zhì)檢處理方法和系統(tǒng)，所述方法和系統(tǒng)在進(jìn)行工單抽樣得到待質(zhì)檢的各個(gè)話(huà)務(wù)工單后，對(duì)每個(gè)話(huà)務(wù)工單所對(duì)應(yīng)的錄音音頻數(shù)據(jù)進(jìn)行語(yǔ)音分析，并對(duì)每個(gè)話(huà)務(wù)工單及其相對(duì)應(yīng)錄音的語(yǔ)音分析結(jié)果進(jìn)行綜合分析、質(zhì)檢，得到綜合質(zhì)檢結(jié)果；最終，依據(jù)各話(huà)務(wù)工單對(duì)應(yīng)的綜合質(zhì)檢結(jié)果以及各話(huà)務(wù)工單的客服歸屬情況，獲得各個(gè)話(huà)務(wù)工單所對(duì)應(yīng)的各個(gè)被抽樣客服的質(zhì)檢結(jié)果，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化的客服質(zhì)檢過(guò)程。從而，應(yīng)用本申請(qǐng)可克服現(xiàn)有的人工質(zhì)檢方式所存在的人工資源占有量大、質(zhì)檢效率低、質(zhì)檢結(jié)果不夠客觀等問(wèn)題。
【IPC分類(lèi)】G06Q10/06, G06K9/62
【公開(kāi)號(hào)】CN105184315
【申請(qǐng)?zhí)枴緾N201510532163
【發(fā)明人】劉建, 趙加奎, 顧國(guó)棟, 李娟 , 何維民, 歐陽(yáng)紅, 方紅旺, 劉玉璽
【申請(qǐng)人】北京中電普華信息技術(shù)有限公司, 國(guó)家電網(wǎng)公司, 江蘇省電力公司, 國(guó)網(wǎng)信息通信產(chǎn)業(yè)有限公司
【公開(kāi)日】2015年12月23日
【申請(qǐng)日】2015年8月26日