一種電力客服業(yè)務(wù)工單識別與分配系統(tǒng)及方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及一種電力客服業(yè)務(wù)工單識別與分配系統(tǒng)及方法。
【背景技術(shù)】
[0002] 95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)是國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求、審核處理意見、回訪客戶滿意 度情況的重要服務(wù)信息平臺，對客戶的服務(wù)信息傳遞流程進(jìn)行閉環(huán)管理，完整記錄客戶服 務(wù)的全過程，能夠全面展現(xiàn)國網(wǎng)公司客戶供電服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，是國網(wǎng)公司監(jiān)督、評價、考 核各基層單位供電服務(wù)水平的重要數(shù)據(jù)來源，同時為各基層單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價指數(shù)同業(yè)對 標(biāo)提供數(shù)據(jù)支撐。另外，95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)由國網(wǎng)公司統(tǒng)一運行維護(hù)管理，為防止系統(tǒng)性 風(fēng)險的發(fā)生，各項功能改進(jìn)與技術(shù)需求均需綜合評估和論證，并經(jīng)過壓力測試后才能上線 運行，各基層單位無法根據(jù)實際工作需要自行開發(fā)，且提報國網(wǎng)公司的各項功能需求存在 較大的不確定性及時滯性。因此需要在立足于95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，開發(fā)系統(tǒng)外 技術(shù)功能，以滿足各項工作質(zhì)量和工作效率的及時改進(jìn)。
[0003] 省客戶服務(wù)中心在95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中，處于客戶服務(wù)訴求傳遞流程中的關(guān)鍵 環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)國網(wǎng)客服中心轉(zhuǎn)派的全省工單的接派發(fā)、審核、督辦、或直接聯(lián)系客戶處理相關(guān) 服務(wù)訴求，在95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中處理工單的質(zhì)量和效率，將直接影響全省各項優(yōu)質(zhì)服 務(wù)評價指標(biāo)。目前省客戶服務(wù)中心對工單的處理主要依賴人的主動性、積極性及服務(wù)質(zhì)量 管理制度的管控，人工管理成本較大，主要原因為在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中缺乏客服代表工作狀態(tài)監(jiān) 控功能，工單信息與客服代表工作狀態(tài)信息未能建立有機(jī)聯(lián)系，從而在應(yīng)急服務(wù)處置中存 在因工單量突增，難以保證全部工單及時處理的風(fēng)險。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 本發(fā)明為了解決上述問題，提出了一種電力客服業(yè)務(wù)工單識別與分配系統(tǒng)及方 法，該方法通過建立工單處理與客服代表工作狀態(tài)信息匹配關(guān)系，有效提高工單處理質(zhì)量 與效率。
[0005] 為了實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案：
[0006] -種電力客服業(yè)務(wù)工單識別與分配系統(tǒng)，包括工單提取模塊、工單動態(tài)信息庫、分 配模塊、工單靜態(tài)信息庫、客服動態(tài)信息庫和客服靜態(tài)信息庫，其中：
[0007] 所述工單提取模塊，連接客服業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，按照設(shè)定的信息字段提取相應(yīng)的工 單信息，并將其存放入工單動態(tài)信息庫；
[0008] 所述客服靜態(tài)信息庫，用于存儲各個客服代表的簽入工號及工作狀態(tài)列表，按照 設(shè)定時間刷新工作狀態(tài)列表，記錄客服代表信息，將置閑的客服代表的簽入工號傳輸給客 服動態(tài)信息庫；
[0009] 所述分配模塊，連接工單動態(tài)信息庫，對工單進(jìn)行排序，按順序調(diào)用工單，并從客 服動態(tài)信息庫尋找匹配的客服代表，分配處理工單；
[0010] 所述工單靜態(tài)信息庫，連接分配模塊，記錄已完成工單的處理軌跡，進(jìn)行存儲。
[0011] 所述工單動態(tài)信息庫，登陸95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，按照設(shè)定時間不間斷刷新待辦 工單頁面，提取工單信息，存儲的工單信息包括：業(yè)務(wù)類型、受理時間、掛機(jī)時間、派發(fā)時間、 工單到達(dá)時間、處理時間、鎖定標(biāo)志、鎖定時間和解鎖時間。
[0012] 所述工單靜態(tài)信息庫，存儲數(shù)據(jù)包括工單業(yè)務(wù)類型、到達(dá)時間、鎖定時間、處理時 間、解鎖時間和處理客服。
[0013] 所述客服靜態(tài)信息庫，按照設(shè)定時間掃描工作狀態(tài)列表信息，當(dāng)客服代表登入系 統(tǒng)時，工號及相應(yīng)的工作狀態(tài)自動激活，將實時數(shù)據(jù)展現(xiàn)在客服動態(tài)信息庫，記錄各個客服 代表的工作狀態(tài)開始時間、結(jié)束時間。
[0014] 所述客服動態(tài)信息庫，存有各個客服代表的工作狀態(tài)，包括客服代表工作狀態(tài)包 括置閑、置忙、離席和會議。
[0015] -種電力客服業(yè)務(wù)工單識別與分配方法，包括以下步驟：
[0016] (1)根據(jù)設(shè)定的檢索字段，搜尋電力客服業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中所有未處理工單，提取相 應(yīng)的工單信息，進(jìn)行存儲；
[0017] (2)查詢所有客服代表的工作狀態(tài)，按照客服代表的工作列表中的任務(wù)量和當(dāng)前 狀態(tài)進(jìn)彳丁排序；
[0018] (3)根據(jù)工單的信息內(nèi)容確定優(yōu)先級排列方式，對提取出來的工單進(jìn)行動態(tài)排 序；
[0019] (4)將客服代表的排序與工單的排序進(jìn)行匹配，建立工單與客服代表狀態(tài)間的對 應(yīng)關(guān)系，分配各個工單給相應(yīng)的客服代表，對已分配的工單進(jìn)行鎖定，客服代表處理工單， 記錄相應(yīng)的處理信息；
[0020] (5)依照設(shè)定時間間隔，不斷刷新，重復(fù)步驟（1)-⑷。
[0021] 所述步驟（1)中，通過頁面信息抓取方法，按照設(shè)定的信息字段在95598業(yè)務(wù)支 持系統(tǒng)中提取工單信息，通過控制刷新的時間間隔和刷新機(jī)器數(shù)量控制工單信息的獲取速 度。
[0022] 所述步驟（2)、步驟⑶的順序可以互換。
[0023] 所述步驟（2)中，客服代表工作狀態(tài)排序為按照工作狀態(tài)、開始時間進(jìn)行優(yōu)先排 序，離席或會議不參加工單分配，具體排序規(guī)則為：首先工作狀態(tài)排序，依次為置閑、置忙； 其次在同等狀態(tài)下，按開始時間排序，靠前的優(yōu)先分配。
[0024] 所述步驟（3)中，工單的優(yōu)先級排列內(nèi)容包括業(yè)務(wù)類型、環(huán)節(jié)流程和環(huán)節(jié)時限，其 中，業(yè)務(wù)類型的優(yōu)先級從高到低依次包括：故障報修、服務(wù)申請、投訴、舉報、意見、建議、咨 詢和表揚；環(huán)節(jié)流程的優(yōu)先級從高到低依次包括：接單分理、退單和回單確認(rèn)；環(huán)節(jié)時限的 優(yōu)先級從高到低的順序依照設(shè)定的時限從小到大排列。
[0025] 所述步驟（3)中，工單的優(yōu)先級排列的排列順序從高到低依次為環(huán)節(jié)時限、業(yè)務(wù) 類型、環(huán)節(jié)流程。
[0026] 所述步驟⑶中，工單的環(huán)節(jié)時限設(shè)置有一個上限時間，若出現(xiàn)到達(dá)上限時間仍 未處理的鎖定工單，將強(qiáng)制解鎖后自動處理完成，以防止被鎖定工單未及時處理。
[0027] 所述步驟（4)中，記錄客服代表整體工作狀態(tài)及工時利用情況，包括簽入時長、置 閑時長、置忙時長、離席時長、會議時長和工單量，計算工時利用率，分析客服代表工作效 率：
[0028] 工作利用率（p) = qXlV(qt-ht-lt)，其中q :工單量；T :每個工單處理理論時間； qt:簽入時長，為簽入開始時間-簽入結(jié)束時間；h t:會議時長，為會議開始時間-會議結(jié)束 時間；lt:為就餐離席時長。
[0029] 本發(fā)明的有益效果為：
[0030] (1)工單處理更加高效、科學(xué)；利用工單自動識別與分配，解決了省客服中心環(huán)節(jié) 工單待辦狀態(tài)的無指定性，實現(xiàn)了每張工單到達(dá)后依據(jù)設(shè)置的匹配規(guī)則動態(tài)指向最優(yōu)狀態(tài) 的客服代表，并根據(jù)客服代表狀態(tài)的動態(tài)變化，完成待辦工單的二次分配，從而在保證單個 工單最優(yōu)分配的同時，實現(xiàn)工單整體的高效處理，并在工單處理質(zhì)量上明確了責(zé)任歸屬；
[0031] (2)工單信息靜態(tài)庫全面記錄了工單流程環(huán)節(jié)處理的全過程，通過分析工單類型、 環(huán)節(jié)處理時長、工作時間段等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，能夠分析客服代表在各業(yè)務(wù)類型工單處理中存在 的問題、技能短板及工作效率，并據(jù)此優(yōu)化人員配置及排班管理，為提升客服代表工作效率 提供了有利數(shù)據(jù)支撐；
[0032] (3)客服代表狀態(tài)靜態(tài)庫在客觀上解決了勞動紀(jì)律的技術(shù)管控手段，實現(xiàn)了系統(tǒng) 對人的監(jiān)控，完整記錄了客服代表值班期間的工作狀態(tài)，工時利用率數(shù)據(jù)能夠直觀衡量工 作績效水平，提高工作積極性的同時，大幅度降低了人工管理成本。
【附圖說明】
[0033] 圖1是本發(fā)明的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實施方式】：
[0034] 下面結(jié)合附圖與實施例對本發(fā)明作進(jìn)一步說明。
[0035] 1工單處理現(xiàn)狀
[0036] 1. 1工單的到達(dá)。國網(wǎng)客服中心受理客戶訴求后派發(fā)的工單及各基層單位反饋處 理意見的工單均按照時間順序簡單地排列在"待辦工單"界面，未能完全展現(xiàn)工單處理的優(yōu) 先順序：不同業(yè)務(wù)類型的工單及其流程環(huán)節(jié)均有不同的時限要求，如故障報修工單在省客 服中心接單分理環(huán)節(jié)時限要求為2分鐘，但在回單審核環(huán)節(jié)為20分鐘；投訴工單在省客服 中心接單分理環(huán)節(jié)時限要求為2個工作小時，但在回單審核環(huán)節(jié)沒有時限要求，僅作為整 體處理時限的一部分。
[0037] 1.2待辦工單的處理?？头硗ㄟ^頻繁刷新待辦工單頁面以獲取、鎖定未處理的 工單，并且根據(jù)工單環(huán)節(jié)處理時限要求，會優(yōu)先處理較為緊迫的工單，以保證整體工單處理 質(zhì)量最優(yōu)。如果客服代表工作狀態(tài)為置閑，但不主動刷新鎖定工單，工單就一直處于待領(lǐng)狀 態(tài)，不會自動選取最優(yōu)工作狀態(tài)的客服代表。另外，如果客服代表鎖定未及時處理，在環(huán)節(jié) 將要超期時解鎖，重新恢復(fù)到待領(lǐng)狀態(tài)，將會造成工單處理超時，因業(yè)務(wù)系統(tǒng)在客觀上缺乏 工單處理監(jiān)控功能，不能提供工單處理軌跡，將無法落實工單超時限的具體原因，以致無法 具體界定責(zé)任歸屬。
[0038] 1. 3需要解決的問題。一是工單到達(dá)省客服中心環(huán)節(jié)，需要根據(jù)業(yè)務(wù)類型及環(huán)節(jié)處 理時限要求，確定處理優(yōu)先級；二是建立工單信息與客服代表信息的科學(xué)匹配，實現(xiàn)工單自 動選取最優(yōu)工作狀態(tài)的客服代表。
[0039] 2工單自動識別與分配技術(shù)
[0040] 2. 1工單自動分配系統(tǒng)功能架構(gòu)
[0041] 如圖1所示，工單自動分配系統(tǒng)包括工單動態(tài)信息庫、分配模塊、客服動態(tài)信息 庫、工單靜態(tài)信息庫及客服靜態(tài)信息庫。通過頁面信息抓取技術(shù)，按照既定的信息字段在 95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)中提取工單信息，并實時存放在工單動態(tài)信息庫，由分配模塊指揮、調(diào) 度工單與客服代表狀態(tài)間的對應(yīng)關(guān)系，實現(xiàn)工單的動態(tài)分配。最終的工單處理信息及客服 代表狀態(tài)信息在靜態(tài)庫中進(jìn)行記錄，展現(xiàn)工單處理軌跡。
[0042] 2. 2工單提取模塊。根據(jù)工單頁面信息，預(yù)置解析字段，用于存放工單信息實時數(shù) 據(jù)，形成工單信息動態(tài)數(shù)據(jù)庫，并通過優(yōu)先排序規(guī)則，對動態(tài)庫中的工單進(jìn)行排序，供分配 模塊實時調(diào)用。在工單環(huán)節(jié)處理結(jié)束后，對環(huán)節(jié)處理過程進(jìn)行重新計算并存放在靜態(tài)數(shù)據(jù) 庫中，用以分析工單處理效率，直觀展現(xiàn)客服代表在工單處理中存在的問題及改進(jìn)方向。
[0043] 2. 2. 1工單動態(tài)信息庫。通過虛