專利名稱：呼叫中心的來(lái)話呼叫的信令及處理方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及按照權(quán)利要求1所述的呼叫中心的來(lái)話呼叫的信令及處理方法以及按照權(quán)利要求5所述的交換中心和按照權(quán)利要求8所述的呼叫中心。
呼叫中心特別被用做處理電話詢問(wèn)，例如在管理中心、保險(xiǎn)公司、郵購(gòu)公司、家庭和直接銀行服務(wù)。為此，呼叫中心有一群雇員，他們也可稱為代理并用電話來(lái)回答詢問(wèn)。為有效地處理電話詢問(wèn)和進(jìn)行回答，這些代理配備有相應(yīng)的技術(shù)裝備象例如PC，他們通過(guò)PC可訪問(wèn)具有信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，例如這些信息是關(guān)于主叫方的。
呼叫中心的一個(gè)主要方面是傳送電話詢問(wèn)或來(lái)話呼叫以及主叫方的用戶端口號(hào)碼或用戶號(hào)碼等信令。另一個(gè)重要的方面是控制所傳送的呼叫，也即例如控制呼叫接受和建立通話連接，或也控制將呼叫轉(zhuǎn)接到有專業(yè)知識(shí)的其他代理，假如從概況表得知主叫方需要專業(yè)咨詢。
迄今為止，都是由自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)(ACD自動(dòng)呼叫分配)將呼叫中心的來(lái)話呼叫分配給代理的電話或PC以進(jìn)行處理。當(dāng)代理處于不同的位置時(shí)，或通過(guò)呼叫中心自己的電話網(wǎng)、或通過(guò)公用電話網(wǎng)實(shí)現(xiàn)這種分配。
例如，呼叫和用戶號(hào)碼的信令可通過(guò)ISDN的D信道實(shí)現(xiàn)。如果代理具有一個(gè)帶CIT(計(jì)算機(jī)集成電話)的PC，則來(lái)話呼叫和用戶號(hào)碼信令例如也可直接在PC的監(jiān)視器上發(fā)送。此外，代理可利用用戶號(hào)碼通過(guò)其PC從數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢主叫方的概況表。建立通話連接或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)接到專業(yè)代理都可利用公用ISDN數(shù)字電話網(wǎng)的信令技術(shù)由代理自己實(shí)現(xiàn)。
然而，ISDN在不同的國(guó)家使用的廣泛程度很不同ISDN在歐洲，特別是在德國(guó)得到很廣泛的應(yīng)用，而ISDN例如在美國(guó)使用并不廣泛。與此相反，因特網(wǎng)協(xié)議卻獲得越來(lái)越廣泛地應(yīng)用，并且其中甚至也使用例如IP承載的話音(Voice-over-IP)格式來(lái)傳輸(電話)通話信號(hào)。
因此，本發(fā)明的任務(wù)是提供呼叫中心的來(lái)話呼叫的信令及處理方法，該方法特別可以結(jié)合具有模擬信令技術(shù)的電信網(wǎng)進(jìn)行使用，以及提供相應(yīng)配置的交換中心以及提供相應(yīng)的呼叫中心。
該任務(wù)由具有按權(quán)利要求1所述的特征的方法，以及具有按權(quán)利要求5所述的特征的交換中心或按權(quán)利要求8所述的呼叫中心來(lái)解決。本發(fā)明優(yōu)選的實(shí)施方案由從屬權(quán)利要求給出。
按照本發(fā)明所述的方法的一個(gè)主要特征是通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接，也即通過(guò)按因特網(wǎng)協(xié)議傳輸數(shù)據(jù)的連接將呼叫中心連接到交換中心。交換中心連同主叫用戶的用戶號(hào)碼一起接收呼叫中心的呼叫。接收到的呼叫由交換中心作為呼叫中心的呼叫進(jìn)行檢測(cè)，并通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接與用戶號(hào)碼一起被傳送到呼叫中心。再由呼叫中心負(fù)責(zé)控制通過(guò)交換中心經(jīng)因特網(wǎng)協(xié)議連接以信令所發(fā)送的呼叫，其方式為，例如由它將建立通話連接的請(qǐng)求傳輸?shù)浇粨Q中心，或?qū)⒑艚修D(zhuǎn)接到另一個(gè)用戶端口，例如具有專家的另一個(gè)呼叫中心。
交換中心特別可以是西門子公司的EWSD(電子數(shù)字式撥號(hào)系統(tǒng))交換系統(tǒng)或是某些其它的數(shù)字交換中心，可是為通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接進(jìn)行傳輸，需要一個(gè)因特網(wǎng)協(xié)議接口，象比如EWSD節(jié)點(diǎn)間接口。
按本發(fā)明所述的方法，關(guān)于呼叫中心來(lái)話呼叫的信令信息可優(yōu)選在因特網(wǎng)協(xié)議中使用，并由此直接在呼叫中心的因特網(wǎng)會(huì)議中進(jìn)一步進(jìn)行處理，這些大多自動(dòng)地進(jìn)行。本發(fā)明另一個(gè)主要的優(yōu)點(diǎn)也在于，在呼叫中心和交換中心之間實(shí)現(xiàn)信令和控制都與交換中心和呼叫中心連接在其上的電話網(wǎng)或電信網(wǎng)的協(xié)議無(wú)關(guān)。由此，要采用此方法，無(wú)需用ISDN。呼叫中心本身可按因特網(wǎng)協(xié)議進(jìn)一步處理信令信息，例如通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)在呼叫中心內(nèi)轉(zhuǎn)接到代理的PC上，或也可在多個(gè)呼叫中心之間通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接直接轉(zhuǎn)到特定的呼叫中心，在該中心例如擁有一些知曉特殊技術(shù)秘密的專家以回答特定用戶的呼叫。這種轉(zhuǎn)接可優(yōu)選通過(guò)世界范圍的因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，由此信令信息可被傳送到外國(guó)的一個(gè)呼叫中心。
然而，信令信息優(yōu)選地象來(lái)話呼叫和用戶號(hào)碼一樣不僅例如被轉(zhuǎn)接到一個(gè)代理，而且可直接在呼叫中心自動(dòng)地進(jìn)行分析。為此，在呼叫中心內(nèi)裝入數(shù)據(jù)庫(kù)中與呼叫中心來(lái)話呼叫的用戶號(hào)碼有關(guān)的(主叫方)概況表。然后將這個(gè)概況表直接通過(guò)輸出設(shè)備，特別是通過(guò)例如代理工作臺(tái)上的監(jiān)視器予以輸出。由此，不需要由代理通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)人工檢索來(lái)查詢用戶號(hào)碼的概況表。特別是由于信令是以因特網(wǎng)協(xié)議為基礎(chǔ)，所以利用PC上的特殊程序進(jìn)行處理就簡(jiǎn)單了，例如在具有相應(yīng)插件的因特網(wǎng)瀏覽器中。
概況表也可直接在呼叫中心被自動(dòng)地分析，并且由此負(fù)責(zé)控制與用戶號(hào)碼有關(guān)的呼叫。例如借助不僅提出簡(jiǎn)單問(wèn)題而且也提出困難技術(shù)問(wèn)題的大客戶的用戶號(hào)碼，在借助所述的概況表找出主叫方是否需要一般信息或詳細(xì)技術(shù)信息的分析之后，在連接到交換中心的呼叫中心內(nèi)轉(zhuǎn)接到擁有相應(yīng)的技術(shù)專家的呼叫中心。在這種情況下，意味著通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接與交換中心進(jìn)行通信的呼叫中心只負(fù)責(zé)一種類型的(智能)交換功能。
根據(jù)概況表中的錄入項(xiàng)可以構(gòu)想大不相同的應(yīng)用，例如，簽定不同維護(hù)合同-包括技術(shù)熱線在內(nèi)-的軟件公司客戶依據(jù)合同可轉(zhuǎn)接到具有不同業(yè)務(wù)的呼叫中心。同樣，沒(méi)有代理的呼叫中心可自動(dòng)地通過(guò)交換中心將來(lái)話呼叫轉(zhuǎn)接到另一個(gè)呼叫中心。
在其它優(yōu)選的實(shí)施方案中，可通過(guò)呼叫中心和交換中心之間的因特網(wǎng)協(xié)議連接，附帶地建立用戶端口和呼叫中心之間的通話連接。然后，優(yōu)先直接通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接從交換中心到呼叫中心傳輸通話，且相反地用IP承載的話音(VoIP)格式進(jìn)行傳輸。這作為通過(guò)用戶和呼叫中心之間的常規(guī)公用電話網(wǎng)建立通話連接的替換方案是有意義的。
由于通話數(shù)據(jù)在呼叫中心是以因特網(wǎng)協(xié)議而存在的，所以就可能通過(guò)其它的因特網(wǎng)協(xié)議連接盡可能廣泛地和首先低成本地在世界范圍分配通話數(shù)據(jù)。例如，經(jīng)營(yíng)外國(guó)呼叫中心的公司可將涉及困難技術(shù)問(wèn)題的呼叫通過(guò)因特網(wǎng)傳送給中央呼叫中心的專家。這對(duì)公司的客戶來(lái)說(shuō)成本很低，因?yàn)樗恍枰艚性诒緡?guó)內(nèi)的相應(yīng)的中央呼叫中心，和從那里或通過(guò)因特網(wǎng)、或通過(guò)其它數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程連接與公司的中央呼叫中心的專家連接起來(lái)。
在以西門子公司的數(shù)字交換系統(tǒng)EWSD為基礎(chǔ)的交換中心內(nèi)，例如可采用附加的插入卡，該卡作為電子電路具有相應(yīng)的裝置以實(shí)施本方法。當(dāng)然，相應(yīng)的情況也適用于例如大公司使用的專用小交換機(jī)(FABX專用自動(dòng)小交換機(jī))實(shí)現(xiàn)。如果大公司的這種專用小交換機(jī)具有裝置實(shí)施本方法，則可直接通過(guò)公司內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)將公司的呼叫中心連接到這個(gè)專用小交換機(jī)上。例如，公司內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)可能是使用因特網(wǎng)協(xié)議傳輸數(shù)據(jù)的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)。此外，到公司的來(lái)話呼叫和通向呼叫中心的呼叫由專用小交換機(jī)直接通過(guò)公司自己的網(wǎng)轉(zhuǎn)接到呼叫中心。
交換中心優(yōu)選具有傳輸單元以傳輸IP(因特網(wǎng)協(xié)議)承載的話音格式的通話。由此，不僅可為呼叫中心的來(lái)話呼叫以及相應(yīng)的用戶號(hào)碼傳送信令，而且也可通過(guò)呼叫中心和交換中心之間的因特網(wǎng)協(xié)議連接傳輸用戶和呼叫中心之間的通話。
最后，在交換中心的優(yōu)選實(shí)施方案中，提供接收控制信息的接收單元，以便能通過(guò)呼叫中心和交換中心之間的因特網(wǎng)協(xié)議連接而特別從呼叫中心在用戶和呼叫中心之間建立連接和拆除連接。例如，在這個(gè)實(shí)施方案中，不是通過(guò)呼叫中心和交換中心之間的常規(guī)公用電話線路來(lái)控制代理的呼叫接受，而是直接通過(guò)例如在代理的接入到呼叫中心的計(jì)算機(jī)網(wǎng)中的PC上方便地實(shí)現(xiàn)的因特網(wǎng)協(xié)議連接來(lái)進(jìn)行控制。
在呼叫中心內(nèi)優(yōu)選提供計(jì)算機(jī)，該計(jì)算機(jī)通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接與交換中心連接，并通過(guò)這種連接接收為呼叫中心所檢測(cè)的呼叫和與呼叫有關(guān)的用戶號(hào)碼的信令。同時(shí)，這個(gè)計(jì)算機(jī)將接收到的用戶號(hào)碼轉(zhuǎn)接到數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器上，該服務(wù)器再?gòu)臄?shù)據(jù)庫(kù)中搜索用于用戶號(hào)碼的相應(yīng)的(主叫方)概況表和裝入這個(gè)概況表。該概況表可直接傳輸?shù)酱淼腜C上，然后在其監(jiān)視器上輸出它。在自動(dòng)地分析概況表時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器首先將裝入的概況表傳送到存儲(chǔ)有分析規(guī)則的分析計(jì)算機(jī)上，根據(jù)該分析規(guī)則分析概況表和啟動(dòng)相應(yīng)的動(dòng)作。這些動(dòng)作特別控制通話連接的建立和拆除，或控制轉(zhuǎn)接呼叫中心和用戶端口之間的呼叫。
總之，不僅通過(guò)本發(fā)明所述的方法，而且通過(guò)相應(yīng)的交換中心和相應(yīng)的呼叫中心，獲得傳輸呼叫中心的來(lái)話呼叫信令的高度自動(dòng)化和來(lái)話呼叫處理的高度自動(dòng)化。
現(xiàn)在，以下用唯一的圖一起說(shuō)明本發(fā)明的實(shí)施例。
大量的用戶端口2、3通過(guò)公用電話網(wǎng)(PSTN公用電話交換網(wǎng))與交換中心4連接。用戶端口2、3是模擬端口，其中在從用戶端口輸出呼叫的情況下，將用戶呼叫號(hào)碼，也即與用戶端口有關(guān)的呼叫號(hào)碼傳輸給交換中心4。
交換中心4通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接5與呼叫中心1連接。為檢測(cè)到呼叫中心1來(lái)的呼叫，交換中心4具有檢測(cè)器8。在最簡(jiǎn)單的實(shí)施方案中，檢測(cè)器8將由主叫用戶端口傳來(lái)的目標(biāo)號(hào)碼與呼叫中心1所屬的呼叫號(hào)碼進(jìn)行比較，并且發(fā)出信令，如果目標(biāo)號(hào)碼符合呼叫中心1的呼叫號(hào)碼，則主叫用戶端口的用戶號(hào)碼被轉(zhuǎn)接到信令單元9。信令單元9再將用戶號(hào)碼傳遞到IP(因特網(wǎng)協(xié)議)傳輸單元10，并且把呼叫中心1的來(lái)話呼叫信令傳輸給該單元10。IP傳輸單元10將傳遞的用戶號(hào)碼以及來(lái)話呼叫的信令都“打包”在因特網(wǎng)協(xié)議中，并且將相應(yīng)的數(shù)據(jù)通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接5傳輸?shù)胶艚兄行?。
呼叫中心1在用于接收信令的接收單元13中按因特網(wǎng)協(xié)議接收數(shù)據(jù)，該接收單元13從打包在因特網(wǎng)協(xié)議中的接收數(shù)據(jù)內(nèi)對(duì)來(lái)話呼叫的用戶號(hào)碼和信令進(jìn)行解碼。然后，接收單元13將用戶號(hào)碼傳遞到搜索和裝載單元16，該搜索和裝載單元16從傳來(lái)的用戶號(hào)碼產(chǎn)生供數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器14用的搜索指令，并將其傳輸?shù)竭@個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器14上。
數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器14具有一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)計(jì)算機(jī)15和與此相連的數(shù)據(jù)庫(kù)6。于是，數(shù)據(jù)庫(kù)計(jì)算機(jī)15根據(jù)接收到的搜索指令從數(shù)據(jù)庫(kù)6中檢索在某種情況下存放有與用戶號(hào)碼有關(guān)的概況表，也即一個(gè)數(shù)據(jù)組。如果尋找到一個(gè)數(shù)據(jù)組或一個(gè)概況表，則數(shù)據(jù)庫(kù)計(jì)算機(jī)15將其傳輸?shù)剿阉骱脱b載單元16上，該搜索和裝載單元16再在呼叫中心的代理工作臺(tái)的監(jiān)視器7上顯示該數(shù)據(jù)組或概況表。搜索和裝載單元16與此并行地將該數(shù)據(jù)組或概況表傳輸?shù)酱鎯?chǔ)有概況表分析規(guī)則的分析單元17上。分析單元17根據(jù)已存入的規(guī)則和已接收到的概況表或數(shù)據(jù)組測(cè)出關(guān)于連接建立或呼叫中心1的相應(yīng)呼叫轉(zhuǎn)接的控制信息。測(cè)出的控制信息由分析單元17“打包”在因特網(wǎng)協(xié)議中，并且通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接5傳輸?shù)浇粨Q中心4的IP傳輸單元10。
利用在IP傳輸單元10中接收控制信息的接收單元12分析控制信息，并且由交換中心4進(jìn)一步處理?？刂菩畔⒖梢蕴貏e涉及到主叫用戶端口和呼叫中心1的代理之間通話連接的建立。對(duì)此，通過(guò)交換中心4和呼叫中心1之間的因特網(wǎng)協(xié)議連接5實(shí)現(xiàn)通話連接。
IP傳輸單元10具有IP承載的話音單元11，該單元將通話信號(hào)轉(zhuǎn)換成IP承載的話音格式以通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接5進(jìn)行傳輸。然后，IP承載的話音格式的通話信號(hào)在呼叫中心1中直接通過(guò)因特網(wǎng)轉(zhuǎn)接到代理的工作臺(tái)。在代理的工作臺(tái)上，IP承載的話音格式的已接收的數(shù)據(jù)必須反轉(zhuǎn)成通話信號(hào)，以便可通過(guò)揚(yáng)聲器播放出來(lái)。相反，代理的通話通過(guò)送話器轉(zhuǎn)換成電信號(hào)，該信號(hào)再轉(zhuǎn)換成IP承載的話音格式，并且通過(guò)因特網(wǎng)和因特網(wǎng)協(xié)議連接5從呼叫中心1傳輸?shù)浇粨Q中心4。在交換中心4中，IP承載的話音單元11將接收到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成通話信號(hào)以通過(guò)公用電話網(wǎng)傳輸?shù)街鹘械挠脩舳丝谏?。在代理的工作臺(tái)上，設(shè)置一些裝置將IP承載的話音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成通話信號(hào)以通過(guò)揚(yáng)聲器進(jìn)行播放，并且相反地設(shè)置一些裝置將由送話器提供的電子通話信號(hào)轉(zhuǎn)換成IP承載的話音數(shù)據(jù)。這或者可以是適用于因特網(wǎng)電話通信的因特網(wǎng)電話，或者可以是具有CIT功能性的PC。
本發(fā)明的實(shí)施方案不限于上述舉例，而屬于專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域內(nèi)的大量的改進(jìn)型方案同樣是可能的。特別是，本發(fā)明不僅通過(guò)因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)，而且通?？稍诰哂羞m當(dāng)?shù)膫鬏攨f(xié)議的數(shù)據(jù)網(wǎng)的基礎(chǔ)上(特別是其它的IP網(wǎng))實(shí)現(xiàn)。
權(quán)利要求
1.呼叫中心(1)的來(lái)話呼叫的信令及處理方法，其中-呼叫中心(1)的來(lái)話呼叫與主叫用戶(2、3)的用戶號(hào)碼一起由交換中心(4)接收，并且-由交換中心(4)檢測(cè)作為呼叫中心(1)的呼叫的呼叫，其特征在于，-交換中心通過(guò)IP協(xié)議連接(5)用信令向呼叫中心(1)傳送所檢測(cè)的呼叫以及分別與該呼叫有關(guān)的用戶號(hào)碼，并且-由呼叫中心(1)負(fù)責(zé)控制通過(guò)交換中心(4)經(jīng)IP協(xié)議連接(5)用信令所發(fā)送的呼叫。
2.按照權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在呼叫中心(1)內(nèi)，借助以信令發(fā)送的用戶號(hào)碼來(lái)從數(shù)據(jù)庫(kù)(6)裝入與用戶號(hào)碼有關(guān)的主叫方概況表，并且通過(guò)輸出設(shè)備，特別是監(jiān)視器(7)輸出該概況表。
3.按照權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，在呼叫中心(1)內(nèi)，借助以信令發(fā)送的用戶號(hào)碼來(lái)從數(shù)據(jù)庫(kù)(6)裝入與用戶號(hào)碼有關(guān)的主叫方概況表，分析該主叫方概況表，并且依據(jù)分析來(lái)控制與用戶號(hào)碼有關(guān)的呼叫。
4.按照上述權(quán)利要求之一所述的方法，其特征在于，通過(guò)在呼叫中心(1)和交換中心(4)之間的IP協(xié)議連接(5)附帶地建立用戶(2、3)的用戶端口和呼叫中心(1)之間的通話連接，并且通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接(5)按IP承載的話音格式傳輸通話信號(hào)。
5.交換中心(4)，用于以信令發(fā)送呼叫中心(1)的來(lái)話呼叫，具有-一個(gè)檢測(cè)器(8)，用于檢測(cè)呼叫中心(1)的來(lái)話呼叫，-一個(gè)信令單元(9)，用于以信令發(fā)送為呼叫中心(1)所檢測(cè)的呼叫以及分別與該呼叫有關(guān)的用戶號(hào)碼，以及-一個(gè)傳輸單元(10)，用于通過(guò)IP協(xié)議連接(5)傳送信令。
6.按照權(quán)利要求5所述的交換中心，其特征在于，提供一個(gè)傳輸單元(11)，用于通過(guò)IP協(xié)議連接(5)傳輸IP承載的話音格式的通話信號(hào)。
7.按照權(quán)利要求5或6所述的交換中心，其特征在于，提供接收單元(12)，用于通過(guò)因特網(wǎng)協(xié)議連接(5)接收用信令所發(fā)送的呼叫的控制信息。
8.呼叫中心(1)，具有-一個(gè)接收單元(13)，用于接收為呼叫中心所檢測(cè)的呼叫和與該呼叫有關(guān)的用戶號(hào)碼的信令，-一個(gè)具有數(shù)據(jù)庫(kù)(6)的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(14)，-一個(gè)搜索和裝載單元(15、16)，用于從數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器(14)的數(shù)據(jù)庫(kù)(6)搜索和裝入主叫方的概況表，-一個(gè)顯示裝置(7)，用于顯示主叫方的概況表，和/或-一個(gè)分析單元(17)，用于分析主叫方的概況表和/或用戶號(hào)碼并且發(fā)送控制信號(hào)以控制用信令發(fā)送的呼叫。
全文摘要
本發(fā)明涉及呼叫中心的來(lái)話呼叫的信令及處理方法。此外本發(fā)明涉及一個(gè)相應(yīng)的交換中心和一個(gè)相應(yīng)的呼叫中心。按照本發(fā)明，呼叫中心的來(lái)話呼叫由交換中心通過(guò)交換中心和呼叫中心之間的因特網(wǎng)協(xié)議連接而與主叫用戶的用戶號(hào)碼一起被以信令發(fā)送給呼叫中心。
文檔編號(hào)H04M7/00GK1435044SQ00819003
公開(kāi)日2003年8月6日 申請(qǐng)日期2000年12月12日 優(yōu)先權(quán)日1999年12月17日
發(fā)明者M·貝姆 申請(qǐng)人:西門子公司