一種話務(wù)接入處理方法、裝置和呼叫中心的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了一種話務(wù)接入處理方法、裝置和呼叫中心，所述方法包括：當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄；根據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席。本發(fā)明能夠在用戶請(qǐng)求接入呼叫中心時(shí)，快速聯(lián)系預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫記錄中的原客戶代表，提高呼叫中心運(yùn)行效率，提升用戶滿意度。
【專利說(shuō)明】一種話務(wù)接入處理方法、裝置和呼叫中心

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及電信通訊領(lǐng)域，尤其涉及一種話務(wù)接入處理方法、裝置和呼叫中心。

【背景技術(shù)】
[0002]智能網(wǎng)技術(shù)在全球范圍內(nèi)的應(yīng)用正在迅速發(fā)展，原因在于其能為用戶方便地提供豐富的增值業(yè)務(wù)。其中，開發(fā)交互式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response, IVR)流程能夠處理用戶話務(wù)接入、放音、收號(hào)、傳真、留言和排隊(duì)等功能，實(shí)現(xiàn)與用戶交互的語(yǔ)音、視頻導(dǎo)航功能。
[0003]IVR目前較多的應(yīng)用于呼叫中心，呼叫中心人工服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷的客戶呼入處理等業(yè)務(wù)流程在將客戶接入人工坐席的過(guò)程中均要求將客戶優(yōu)先接入原客戶代表，以便為客戶提供更便捷的服務(wù)，減少人工服務(wù)時(shí)間，降低系統(tǒng)占用率，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。但是現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程在將客戶接入人工坐席時(shí)的普通排隊(duì)路由策略并不能完全滿足客戶需求，并且在客戶代表無(wú)法正常接聽來(lái)話時(shí)無(wú)法提供相關(guān)提示信息，造成人工服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的增加，降低了整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率，并加劇了某些主動(dòng)營(yíng)銷領(lǐng)域應(yīng)用中客戶代表間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明的目的是提供一種話務(wù)接入處理方法、裝置和呼叫中心，在用戶請(qǐng)求接入呼叫中心時(shí)，快速聯(lián)系預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫記錄中的原客戶代表，提高呼叫中心運(yùn)行效率，提升用戶滿意度。
[0005]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種話務(wù)接入處理方法，用于設(shè)置有多個(gè)人工座席的呼叫中心,所述方法包括:
[0006]當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄；
[0007]根據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席。
[0008]上述的話務(wù)接入處理方法，其中，當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求后，所述方法還包括:
[0009]判斷是否接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求，獲得第一判斷結(jié)果；
[0010]所述根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄具體為當(dāng)所述第一判斷結(jié)果指示接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄。
[0011]上述的話務(wù)接入處理方法，其中，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄具體為:
[0012]根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的第一時(shí)間段內(nèi)的呼叫日志中的呼叫記錄。
[0013]上述的話務(wù)接入處理方法，其中，所述呼叫日志包括所述呼叫中心作為主叫的第一日志和所述呼叫中心作為被叫的第二日志。
[0014]上述的話務(wù)接入處理方法，其中，所述根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄具體包括:
[0015]根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第一日志，在所述第一日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第一呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄；
[0016]當(dāng)在所述第一日志中不存在所述第一呼叫記錄時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第二日志，在所述第二日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第二呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄。
[0017]上述的話務(wù)接入處理方法，其中，所述客戶代表的標(biāo)識(shí)具體為所述客戶代表的工號(hào)。
[0018]上述的話務(wù)接入處理方法，其中，所述根據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席具體包括:
[0019]檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表是否在線，獲得第一檢測(cè)結(jié)果；
[0020]當(dāng)?shù)谝粰z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表在線時(shí)，檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路是否空閑，獲得第二檢測(cè)結(jié)果；
[0021]當(dāng)?shù)诙z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路空閑時(shí)，根據(jù)所述話務(wù)接入請(qǐng)求，接通所述話路；
[0022]否則對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候，并向所述客戶代表顯示所述用戶的等候信息。
[0023]上述的話務(wù)接入處理方法，其中，所述等候信息具體包括所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)和呼入時(shí)間。
[0024]上述的話務(wù)接入處理方法，其中，對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候時(shí)，所述據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席還包括:
[0025]判斷所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)是否超過(guò)預(yù)設(shè)閾值，獲得第二判斷結(jié)果；
[0026]當(dāng)?shù)诙袛嘟Y(jié)果指示所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)超過(guò)預(yù)設(shè)閾值時(shí)，斷開所述話務(wù)接入請(qǐng)求，并通過(guò)語(yǔ)音告知所述用戶所述話務(wù)接入請(qǐng)求已斷開。
[0027]上述的話務(wù)接入處理方法，其中，所述根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄具體為:
[0028]根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，通過(guò)統(tǒng)一查詢接口查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄。
[0029]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種話務(wù)接入處理裝置，用于設(shè)置有多個(gè)人工座席的呼叫中心，所述裝置包括:
[0030]目標(biāo)呼叫記錄確定模塊，用于當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄；
[0031]話務(wù)接入處理模塊，用于根據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席。
[0032]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述裝置還包括:
[0033]第一判斷模塊，用于判斷是否接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求，獲得第一判斷結(jié)果；
[0034]所述目標(biāo)呼叫記錄確定模塊具體為當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求，且所述第一判斷結(jié)果指示接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄。
[0035]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述目標(biāo)呼叫記錄確定模塊具體為:
[0036]根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的第一時(shí)間段內(nèi)的呼叫日志中的呼叫記錄。
[0037]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述呼叫日志包括所述呼叫中心作為主叫的第一日志和所述呼叫中心作為被叫的第二日志。
[0038]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述目標(biāo)呼叫記錄確定模塊具體包括:
[0039]第一確定子模塊，用于根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第一日志，在所述第一日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第一呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄;
[0040]第二確定子模塊，用于當(dāng)在所述第一日志中不存在所述第一呼叫記錄時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第二日志，在所述第二日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第二呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄。
[0041]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述客戶代表的標(biāo)識(shí)具體為所述客戶代表的工號(hào)。
[0042]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述話務(wù)接入處理模塊具體包括:
[0043]第一檢測(cè)子模塊，用于檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表是否在線，獲得第一檢測(cè)結(jié)果;
[0044]第二檢測(cè)子模塊，用于當(dāng)?shù)谝粰z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表在線時(shí)，檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路是否空閑，獲得第二檢測(cè)結(jié)果；
[0045]話務(wù)連通處理子模塊，當(dāng)?shù)诙z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路空閑時(shí)，根據(jù)所述話務(wù)接入請(qǐng)求，接通所述話路；
[0046]排隊(duì)子模塊，用于當(dāng)檢測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路忙時(shí)，對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候，并向所述客戶代表顯示所述用戶的等候信息。
[0047]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述等候信息具體包括所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)和呼入時(shí)間。
[0048]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述話務(wù)接入處理模塊具體還包括:
[0049]第二判斷子模塊，用于判斷所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)是否超過(guò)預(yù)設(shè)閾值，獲得第二判斷結(jié)果；
[0050]話務(wù)斷開處理子模塊，用于當(dāng)?shù)诙袛嘟Y(jié)果指示所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)超過(guò)預(yù)設(shè)閾值時(shí)，斷開所述話務(wù)接入請(qǐng)求，并通過(guò)語(yǔ)音告知所述用戶所述話務(wù)接入請(qǐng)求已斷開。
[0051]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述目標(biāo)呼叫記錄確定模塊具體為:
[0052]根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，通過(guò)統(tǒng)一查詢接口查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄。
[0053]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種呼叫中心，設(shè)置有多個(gè)人工坐席，包括上述任一項(xiàng)所述的話務(wù)接入處理裝置。
[0054]本發(fā)明實(shí)施例具有以下有益效果的至少一項(xiàng):
[0055]本發(fā)明實(shí)施例，在用戶請(qǐng)求接入呼叫中心時(shí)，快速聯(lián)系預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫記錄中的原客戶代表，提高呼叫中心運(yùn)行效率，提升用戶滿意度；
[0056]在本發(fā)明實(shí)施例中，當(dāng)用戶接入要聯(lián)系的原客戶代表所在的人工坐席的話路忙時(shí)，可以向所述客戶代表顯示所述用戶的等候信息，以便客戶代表及時(shí)接聽或回?fù)苈?lián)系客戶，有效提聞系統(tǒng)接通率，提升客戶滿意度；
[0057]本發(fā)明實(shí)施例，為傳統(tǒng)的IVR業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一的查詢接口，實(shí)現(xiàn)對(duì)不同呼入用戶的差異化路由排隊(duì)策略的分配和控制，且能快速便捷的進(jìn)行類似業(yè)務(wù)的移植和開發(fā)。

【專利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0058]圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的話務(wù)接入處理方法的流程示意圖；
[0059]圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的話務(wù)接入處理方法具體實(shí)施例的流程示意圖；
[0060]圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的話務(wù)接入處理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0061]圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的話務(wù)接入處理裝置具體實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。

【具體實(shí)施方式】
[0062]為使本發(fā)明實(shí)施例要解決的技術(shù)問(wèn)題、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合附圖及具體實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)描述。
[0063]本發(fā)明實(shí)施例提供了一種話務(wù)接入處理方法，用于設(shè)置有多個(gè)人工座席的呼叫中心，所述方法如圖1所示，包括:
[0064]步驟11，當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄；
[0065]步驟12，根據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席。
[0066]在本發(fā)明實(shí)施例提供的方法中，當(dāng)呼叫中心接收到用戶的所述話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，會(huì)根據(jù)用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定之前與所述用戶有過(guò)通話記錄的客服代表的標(biāo)識(shí)，即原客戶代表的標(biāo)識(shí)，通過(guò)將所述話務(wù)接入請(qǐng)求接入到原客戶代表，解決了用戶呼入呼叫中心時(shí)針對(duì)同一問(wèn)題難以由相同客戶代表處理，導(dǎo)致的呼叫中心運(yùn)行效率低的問(wèn)題，提升了用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了本發(fā)明的目的。
[0067]其中，優(yōu)選地，當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求后，所述方法還包括:
[0068]判斷是否接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求，獲得第一判斷結(jié)果；
[0069]所述根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄具體為當(dāng)所述第一判斷結(jié)果指示接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄。
[0070]為了進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，當(dāng)呼叫中心接收到用戶發(fā)送的所述話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，可以通過(guò)IVR流程中的放音，即播放主菜單音詢問(wèn)所述用戶是否需要接通原客戶代表，當(dāng)用戶選擇請(qǐng)求接通原客戶代表時(shí)，才執(zhí)行所述根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄。
[0071]應(yīng)當(dāng)注意地是，本發(fā)明實(shí)施例是在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境(Service CreateEnvironment, SCE)開發(fā)的IVR流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)現(xiàn)的,傳統(tǒng)的SCE業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)用戶接入和處理各類交換事件、呼叫中心作為主叫外呼其他用戶、排隊(duì)轉(zhuǎn)人工等與交換有關(guān)的工作，當(dāng)用戶不選擇接通原客戶代表時(shí)，可以按照現(xiàn)有的IVR流程，轉(zhuǎn)為普通排隊(duì)過(guò)程，呼叫中心會(huì)在所述用戶排隊(duì)成功后，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到空閑的客戶代表所在的人工坐席。
[0072]在查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄時(shí)，為了提高查詢速率，優(yōu)選地，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄具體為:
[0073]根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的第一時(shí)間段內(nèi)的呼叫日志中的呼叫記錄。
[0074]舉例說(shuō)明如下。
[0075]<實(shí)施例1>
[0076]第一時(shí)間段為最近的一個(gè)月，呼叫中心只需要在接收到用戶的話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，查詢最近一個(gè)月內(nèi)的呼叫日志中的呼叫記錄即可。
[0077]只查詢第一時(shí)間段內(nèi)的呼叫日志中的呼叫記錄，可以提高查詢速率，同時(shí)還可以減少數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)量，便于數(shù)據(jù)庫(kù)管理。
[0078]在本發(fā)明實(shí)施例中，所述呼叫日志優(yōu)選地，包括所述呼叫中心作為主叫的第一日志和所述呼叫中心作為被叫的第二日志。
[0079]所述第一日志是呼叫中心作為主叫時(shí)的外呼數(shù)據(jù)，由呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)預(yù)先存儲(chǔ)，包括呼叫中心作為主叫時(shí)外呼用戶的用戶標(biāo)識(shí)、呼叫類型、呼叫時(shí)間和呼叫該用戶的客戶代表的標(biāo)識(shí)等，在實(shí)際應(yīng)用中，可以通過(guò)路由算法對(duì)呼叫中心作為主叫時(shí)的外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和調(diào)度、以及對(duì)用戶的呼入標(biāo)識(shí)進(jìn)行匹配，具體可以為:
[0080]通過(guò)對(duì)第一日志中的外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和調(diào)度，將獲得的結(jié)果集建立外呼匹配號(hào)碼池，當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求后，在外呼匹配號(hào)碼池中，通過(guò)用戶呼入標(biāo)識(shí)的匹配算法獲得與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)匹配的目標(biāo)呼叫記錄。
[0081]外呼數(shù)據(jù)的提取方法可以根據(jù)呼叫中心作為主叫呼叫用戶時(shí)的主叫號(hào)碼、呼叫類型以及呼叫時(shí)間等幾個(gè)維度來(lái)確定，建立數(shù)據(jù)調(diào)度任務(wù)定時(shí)從第一日志中提取滿足條件的呼叫記錄數(shù)據(jù)(如客戶號(hào)碼、呼叫時(shí)間等)至建立的外呼匹配號(hào)碼池中，并根據(jù)需要定期清理號(hào)碼池中的過(guò)期數(shù)據(jù)，這里的用戶的數(shù)據(jù)提取及調(diào)度不僅限于外呼數(shù)據(jù)，根據(jù)具體的應(yīng)用場(chǎng)景還可以包括客戶代表間相互轉(zhuǎn)接的呼叫數(shù)據(jù)以及短信、彩信等多媒體接觸數(shù)據(jù)，在本發(fā)明實(shí)施例中，優(yōu)選地，數(shù)據(jù)調(diào)度任務(wù)每30分鐘調(diào)度一次呼叫中心作為主叫的呼叫記錄。
[0082]而用戶呼入標(biāo)識(shí)的匹配算法用于獲取聯(lián)系用戶的客戶代表的標(biāo)識(shí)，便于業(yè)務(wù)側(cè)采用指定標(biāo)識(shí)排隊(duì)的排隊(duì)策略將用戶的話務(wù)接入請(qǐng)求連接到原客戶代表所在的人工坐席；對(duì)于客戶不滿足匹配條件或者原客戶代表不在線的情況，按照普通排隊(duì)策略接續(xù)到其他客戶代表。
[0083]第二日志同樣由呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)預(yù)先存儲(chǔ)，在用戶主動(dòng)呼入呼叫中心，選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)并與客戶代表通話并結(jié)束呼叫后，記錄所述用戶的呼入數(shù)據(jù)，包括主叫號(hào)碼、呼入時(shí)間和為所述用戶提供服務(wù)的客戶代表的標(biāo)識(shí)等。
[0084]呼叫中心的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)上述的第一日志和第二日志，以便接收到用戶的話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，查詢所述第一日志和第二日志中的呼叫記錄，確定目標(biāo)呼叫記錄，或者通過(guò)對(duì)第一日志中的外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和調(diào)度，建立了外呼匹配號(hào)碼池后，查詢外呼匹配號(hào)碼池以及第二日志中的呼叫記錄
[0085]另外在數(shù)據(jù)庫(kù)中還應(yīng)預(yù)先確定目標(biāo)呼叫記錄的匹配算法，該算法可以是同時(shí)查詢所述第一日志(或者外呼匹配號(hào)碼池)和第二日志，將兩個(gè)日志的查詢結(jié)果中與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)匹配的最近的呼叫記錄作為目標(biāo)呼叫記錄，其中，呼入標(biāo)識(shí)是用戶的終端識(shí)別號(hào)等能夠唯一標(biāo)識(shí)所述用戶身份的標(biāo)識(shí)；該算法也可以是依次查詢兩個(gè)日志，當(dāng)通過(guò)首先查詢的日志已經(jīng)能夠確定目標(biāo)呼叫記錄時(shí)，不需要再查詢另一個(gè)日志，否則才查詢另一個(gè)日志。舉例說(shuō)明如下。
[0086]<實(shí)施例2>
[0087]當(dāng)呼叫中心接收到用戶a發(fā)送的話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，同時(shí)查詢第一日志和第二日志，如果兩個(gè)日志中同時(shí)存在與用戶a的呼入標(biāo)識(shí)匹配的呼叫記錄，第一日志中的為15天前所述呼叫中心作為主叫呼叫用戶a的記錄A，而第二日志中的為13天前用戶a呼叫該呼叫中心的記錄B，則將呼叫記錄B作為目標(biāo)呼叫記錄。
[0088]當(dāng)然，也可以依次查詢兩個(gè)日志，先查詢第一日志，查詢到15天前所述呼叫中心作為主叫呼叫用戶a的記錄A，此時(shí)可以直接將呼叫記錄A作為目標(biāo)呼叫記錄，不需要在查詢第二日志，只有在第一日志中不存在與用戶a匹配的呼叫記錄時(shí)，才查詢第二日志。
[0089]如果是先查詢第二日志，查詢到13天前用戶a呼叫該呼叫中心的記錄B，此時(shí)可以直接將呼叫記錄B作為目標(biāo)呼叫記錄，不需要在查詢第一日志，只有在第二日志中不存在與用戶a匹配的呼叫記錄時(shí),才查詢第一日志。
[0090]一般情況下，呼叫中心作為被叫的目的是為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等；而呼叫中心作為主叫，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤(rùn)中心。因此，在本發(fā)明實(shí)施例中優(yōu)選地，首先查詢所述呼叫中心作為主叫的第一日志(或者外呼匹配號(hào)碼池)，當(dāng)通過(guò)查詢第一日志不能夠確定目標(biāo)呼叫記錄時(shí)，再查詢第二日志，即所述根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄具體包括:
[0091]根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第一日志，在所述第一日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第一呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄；
[0092]當(dāng)在所述第一日志中不存在所述第一呼叫記錄時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第二日志，在所述第二日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第二呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄。
[0093]由于本發(fā)明實(shí)施例是在原有的IVR流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)現(xiàn)的，當(dāng)?shù)诙罩局胁淮嬖谂c所述第二呼叫記錄時(shí)，同樣可以按照原有的IVR流程轉(zhuǎn)為普通排隊(duì)過(guò)程，呼叫中心會(huì)在所述用戶排隊(duì)成功后，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到空閑的客戶代表所在的人工坐席。
[0094]當(dāng)確定了目標(biāo)呼叫記錄后，應(yīng)獲取目標(biāo)呼叫記錄中的客戶代表的標(biāo)識(shí)，在本發(fā)明實(shí)施例中，優(yōu)選地，所述客戶代表的標(biāo)識(shí)具體為所述客戶代表的工號(hào)。
[0095]對(duì)應(yīng)地，所述根據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席具體包括:
[0096]檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表是否在線，獲得第一檢測(cè)結(jié)果；
[0097]當(dāng)?shù)谝粰z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表在線時(shí)，檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路是否空閑，獲得第二檢測(cè)結(jié)果；
[0098]當(dāng)?shù)诙z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路空閑時(shí)，根據(jù)所述話務(wù)接入請(qǐng)求，接通所述話路；
[0099]否則對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候，并向所述客戶代表顯示所述用戶的等候信息。
[0100]在本發(fā)明實(shí)施例中，當(dāng)確定了原客戶代表的工號(hào)后，檢測(cè)該客戶代表是否在線，如果該客戶代表未在線同樣可以按照原有的IVR流程轉(zhuǎn)為普通排隊(duì)過(guò)程，呼叫中心會(huì)在所述用戶排隊(duì)成功后，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到空閑的客戶代表所在的人工坐席；當(dāng)客戶代表在線時(shí)，檢測(cè)該客戶代表的人工座席的話路是否空閑，在所述話路忙時(shí)，要對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候。
[0101]在本發(fā)明實(shí)施例中，優(yōu)選地，將用戶排隊(duì)等候的信息顯示給客戶代表，便于客戶代表及時(shí)接聽或回?fù)苈?lián)系所述用戶，提升用戶滿意度。其中，所述等候信息具體包括所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)和呼入時(shí)間，等候信息可以通過(guò)BCSM事件發(fā)送到智能網(wǎng)，為了向客戶代表發(fā)送客戶來(lái)電提示，可以設(shè)置一控制模塊，當(dāng)智能網(wǎng)收到該BCSM事件后通知該控制模塊，由該控制模塊轉(zhuǎn)發(fā)到該客戶代表所在的人工坐席，坐席收到后對(duì)數(shù)據(jù)解析，然后向客戶代表顯示等候信息，便于客戶代表及時(shí)接聽或回?fù)芸蛻綦娫挕Ｆ渲?，所述BCSM事件由呼叫控制點(diǎn)(Points In Call)、檢測(cè)點(diǎn)(Detect1n Points)、轉(zhuǎn)移態(tài)(Transit1ns)、事件(Events)組成。當(dāng)然，所述等候信息還可以包括其他與所述用戶的話務(wù)接入請(qǐng)求相關(guān)的信息等。
[0102]另外，按照現(xiàn)有的IVR流程，會(huì)設(shè)置等待時(shí)長(zhǎng)，用戶話務(wù)接入請(qǐng)求的等待時(shí)間每達(dá)到預(yù)設(shè)的等待時(shí)長(zhǎng)計(jì)為一次等候次數(shù)，并可以通過(guò)語(yǔ)音詢問(wèn)用戶是否繼續(xù)排隊(duì)等候，在本發(fā)明實(shí)施例提供的方法中，當(dāng)對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候時(shí)，也采用同樣的方式，即對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候時(shí)，所述據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席還包括:
[0103]判斷所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)是否超過(guò)預(yù)設(shè)閾值，獲得第二判斷結(jié)果；
[0104]當(dāng)?shù)诙袛嘟Y(jié)果指示所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)超過(guò)預(yù)設(shè)閾值時(shí)，斷開所述話務(wù)接入請(qǐng)求，并通過(guò)語(yǔ)音告知所述用戶所述話務(wù)接入請(qǐng)求已斷開。
[0105]另外，在本發(fā)明實(shí)施例中，優(yōu)選地，所述根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄具體為:
[0106]根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，通過(guò)統(tǒng)一查詢接口查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄。
[0107]本發(fā)明實(shí)施例可以為傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境(Service Create Environment, SCE)開發(fā)的IVR流程提供統(tǒng)一的查詢接口，通過(guò)該接口查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，便于在類似業(yè)務(wù)上的快速移植和開發(fā)。
[0108]下面詳細(xì)介紹一下通過(guò)本發(fā)明實(shí)施例提供的方法實(shí)現(xiàn)IVR系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的過(guò)程:
[0109]步驟一，利用現(xiàn)有SCE工具開發(fā)呼叫中心的通用自動(dòng)業(yè)務(wù)，并將通用自動(dòng)業(yè)務(wù)加載到呼叫中心的接入控制點(diǎn)scp上；
[0110]步驟二，預(yù)先確定目標(biāo)呼叫記錄的匹配算法；
[0111]步驟三，話務(wù)接入請(qǐng)求接入IVR系統(tǒng)后，進(jìn)入到通用自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，獲取系統(tǒng)參數(shù)；
[0112]步驟四，客戶選擇是否需要轉(zhuǎn)人工服務(wù)，當(dāng)用戶選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)后，判斷該轉(zhuǎn)人工服務(wù)節(jié)點(diǎn)是否提供找原客戶代表功能，若提供該功能則根據(jù)所述的匹配算法確定目標(biāo)呼叫記錄;
[0113]步驟五，當(dāng)與目標(biāo)呼叫記錄中的客戶代表的標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的原客戶代表在線的情況，IVR系統(tǒng)按照匹配出的原客戶代表標(biāo)識(shí)向軟排隊(duì)機(jī)CTI發(fā)起指定工號(hào)排隊(duì)，即對(duì)話務(wù)接入請(qǐng)求按照工號(hào)排隊(duì)，否則按照傳統(tǒng)方式排隊(duì)；
[0114]步驟六，對(duì)于轉(zhuǎn)人工排隊(duì)期間，原客戶代表話路忙的情況，IVR系統(tǒng)將用戶的等候信息通過(guò)BCSM事件發(fā)給智能網(wǎng)，智能網(wǎng)收到事件后通知控制模塊，由該控制模塊轉(zhuǎn)發(fā)到該客戶代表所在的人工坐席，坐席收到后對(duì)數(shù)據(jù)解析，然后向客戶代表顯示等候信息，便于客戶代表及時(shí)接聽或回?fù)芸蛻綦娫挘?br> [0115]步驟七，坐席記錄用戶的等候信息，便于客戶代表查詢、回?fù)埽?br> [0116]步驟八，對(duì)話務(wù)接入請(qǐng)求按照工號(hào)排隊(duì)成功后，接通用戶與客戶代表間的通話或排隊(duì)等候次數(shù)超過(guò)預(yù)設(shè)閾值后斷開所述話務(wù)接入請(qǐng)求。
[0117]如圖2所示，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種話務(wù)接入處理方法具體實(shí)施例的流程示意圖，本實(shí)施例需要實(shí)現(xiàn)客戶快速聯(lián)系原客戶代表的功能，菜單流程有兩個(gè)按鍵，按鍵I找原客戶代表，按鍵2轉(zhuǎn)人工服務(wù)，已經(jīng)將自動(dòng)業(yè)務(wù)加載到SCP上，在業(yè)務(wù)管理接入點(diǎn)(ServiceManagement Access Point，SMAP)中配置接入碼，這里設(shè)置的接入碼為650075 ;運(yùn)行腳本文件，初始化數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)調(diào)度任務(wù)和過(guò)期數(shù)據(jù)清理任務(wù)，這里使用的是Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)作為平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，預(yù)先在數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)了第一日志和第二日志，并通過(guò)對(duì)第一日志中的外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和調(diào)度，將獲得的結(jié)果集建立外呼匹配號(hào)碼池，那么話務(wù)接入處理方法具體流程包括:
[0118]步驟21，用戶撥打接入碼650075請(qǐng)求接入呼叫中心；
[0119]步驟22，接收到用戶的話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，播放主菜單音，提示用戶找原客戶代表請(qǐng)按I，人工服務(wù)請(qǐng)按2，如果用戶選擇I則進(jìn)入步驟23，選擇2進(jìn)入步驟214 ；
[0120]步驟23，通過(guò)統(tǒng)一查詢接口，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢外呼匹配號(hào)碼池和第二日志，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄，具體包括:
[0121]步驟23-1，查詢外呼匹配號(hào)碼池中最近一個(gè)月內(nèi)的外呼記錄，確定是否存在目標(biāo)呼叫記錄，如果不存在匹配記錄進(jìn)入步驟23-2,否則進(jìn)入步驟23-3 ；
[0122]步驟23-2，查詢第二日志中最近一個(gè)月內(nèi)的呼叫成功記錄，如果存在匹配記錄進(jìn)入步驟23-3，否則進(jìn)入步驟23-4 ；
[0123]步驟23-3，返回最近一條匹配記錄作為目標(biāo)呼叫記錄；
[0124]步驟23-4，返回不匹配標(biāo)志；
[0125]步驟24，判斷是否存在目標(biāo)呼叫記錄，即匹配記錄，如果存在進(jìn)入步驟25，否則進(jìn)入步驟214 ；
[0126]步驟25，判斷原客戶代表是否在線，如果存在進(jìn)入步驟26，否則進(jìn)入步驟214 ；
[0127]步驟26，按照目標(biāo)呼叫記錄中的客戶代表的標(biāo)識(shí)排隊(duì)等候；
[0128]步驟27，判斷排隊(duì)是否成功，如果是進(jìn)入步驟28，否則進(jìn)入步驟29 ；
[0129]步驟28，接通用戶與原客戶代表所在的人工座席的話路；
[0130]步驟29，判斷此次排隊(duì)是否是用戶首次排隊(duì)，如果是進(jìn)入步驟210，否則直接進(jìn)入步驟212 ；
[0131]步驟210，向控制模塊發(fā)送等候消息，包括所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)和呼入時(shí)間；
[0132]步驟211，控制模塊向客戶代表顯示所述用戶的等候信息；
[0133]步驟212，向用戶播放排隊(duì)提示音，繼續(xù)排隊(duì)請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)，如果用戶選擇1，則進(jìn)入步驟213 ；
[0134]步驟213，判斷排隊(duì)等候次數(shù)是否超過(guò)預(yù)設(shè)閾值，如果不是返回步驟26，否則進(jìn)入步驟219 ；
[0135]步驟214，普通路由排隊(duì)轉(zhuǎn)人工服務(wù)；
[0136]步驟215，判斷普通路由排隊(duì)是否成功，如果是進(jìn)入步驟216，否則進(jìn)入步驟217 ；
[0137]步驟216，接通用戶與客戶代表所在的人工座席的話路；
[0138]步驟217，向用戶播放排隊(duì)提示音，繼續(xù)排隊(duì)請(qǐng)按1，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)，如果用戶選擇1，則進(jìn)入步驟218 ；
[0139]步驟218，判斷排隊(duì)等候次數(shù)是否超過(guò)預(yù)設(shè)閾值，如果不是返回步驟214，否則進(jìn)入步驟219 ；
[0140]步驟219，向用戶播放語(yǔ)音:謝謝使用，再見。
[0141]呼叫中心作為主叫呼叫用戶，在與用戶結(jié)束通話后，結(jié)束呼叫，同時(shí)數(shù)據(jù)調(diào)度任務(wù)將外呼用戶的數(shù)據(jù)同步到外呼匹配號(hào)碼池，或用戶主動(dòng)呼入呼叫中心，選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)并與客戶代表通話后結(jié)束呼叫，將呼入用戶的數(shù)據(jù)同步到外呼匹配號(hào)碼池，這里數(shù)據(jù)調(diào)度任務(wù)每30分鐘調(diào)度一次呼叫中心作為主叫的呼叫記錄；
[0142]步驟四，用戶a呼入自動(dòng)業(yè)務(wù)IVR流程并選擇找原客戶代表；
[0143]步驟五，自動(dòng)業(yè)務(wù)調(diào)用統(tǒng)一查詢接口利用用戶的呼入標(biāo)識(shí)進(jìn)行匹配查詢，外呼號(hào)碼池或第二日志中若存在匹配記錄則獲取最近一次通話的客戶代表信息(對(duì)于同時(shí)存在第一日志中的呼叫記錄和第二日志中的呼叫記錄的情況,在第一日志中的呼叫記錄匹配優(yōu)先，即外呼號(hào)碼池匹配優(yōu)先)，否則采用普通排隊(duì)算法；
[0144]步驟六，自動(dòng)業(yè)務(wù)根據(jù)統(tǒng)一查詢接口返回信息確定轉(zhuǎn)人工業(yè)務(wù)流程，對(duì)于無(wú)匹配信息的情況，采用同傳統(tǒng)業(yè)務(wù)相同的普通排隊(duì)方式，優(yōu)先接入空閑客戶代表，否則判斷獲取到的原客戶代表是否在線提供服務(wù)，若客戶代表在線則向CTI發(fā)起指定工號(hào)排隊(duì)請(qǐng)求，否則按照傳統(tǒng)方式進(jìn)行排隊(duì)轉(zhuǎn)人工；
[0145]步驟七，對(duì)于原客戶代表空閑的情況，直接接通原客戶代表，否則排隊(duì)等待原客戶代表提供服務(wù):
[0146]對(duì)于轉(zhuǎn)人工排隊(duì)期間，原客戶代表話路忙的情況，IVR系統(tǒng)將用戶的等候信息通過(guò)BCSM事件發(fā)給智能網(wǎng)，智能網(wǎng)收到事件后可以通過(guò)一控制模塊，由該控制模塊轉(zhuǎn)發(fā)到該客戶代表所在的人工坐席，坐席收到后對(duì)數(shù)據(jù)解析，然后向客戶代表顯示等候信息，便于客戶代表及時(shí)接聽或回?fù)芸蛻綦娫挘@里的等候信息包括呼入號(hào)碼和呼入時(shí)間，并且顯示具體內(nèi)容可根據(jù)需要進(jìn)行配置；
[0147]步驟八，原客戶代表在獲取到提示信息后，及時(shí)接聽或回?fù)芸蛻?，?shí)現(xiàn)客戶快速聯(lián)系原客戶代表的功能；
[0148]步驟九，對(duì)話務(wù)接入請(qǐng)求按照工號(hào)排隊(duì)成功后，接通用戶與客戶代表間的通話或排隊(duì)等候次數(shù)超過(guò)預(yù)設(shè)閾值后斷開所述話務(wù)接入請(qǐng)求。
[0149]通過(guò)以上步驟實(shí)現(xiàn)客戶快速聯(lián)系原客戶代表IVR流程，與傳統(tǒng)的IVR接入流程相t匕，在本發(fā)明實(shí)施例中的IVR流程主要步驟是確定目標(biāo)呼叫記錄，查找原客戶代表，并不用過(guò)于關(guān)注SCE開發(fā)自動(dòng)業(yè)務(wù)；同時(shí)通過(guò)統(tǒng)一查詢接口可以快速實(shí)現(xiàn)IVR流程的開發(fā)和修改，大幅提高了業(yè)務(wù)開發(fā)的效率，降低了開發(fā)成本，可移植性好。
[0150]本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種話務(wù)接入處理裝置，用于設(shè)置有多個(gè)人工座席的呼叫中心，所述裝置如圖3所示，包括:
[0151]目標(biāo)呼叫記錄確定模塊，用于當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄；
[0152]話務(wù)接入處理模塊，用于根據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席。
[0153]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述裝置還包括:
[0154]第一判斷模塊，用于判斷是否接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求，獲得第一判斷結(jié)果；
[0155]所述目標(biāo)呼叫記錄確定模塊具體為當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求，且所述第一判斷結(jié)果指示接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄。
[0156]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述目標(biāo)呼叫記錄確定模塊具體為:
[0157]根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的第一時(shí)間段內(nèi)的呼叫日志中的呼叫記錄。
[0158]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述呼叫日志包括所述呼叫中心作為主叫的第一日志和所述呼叫中心作為被叫的第二日志。
[0159]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述目標(biāo)呼叫記錄確定模塊具體包括:
[0160]第一確定子模塊，用于根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第一日志，在所述第一日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第一呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄;
[0161]第二確定子模塊，用于當(dāng)在所述第一日志中不存在所述第一呼叫記錄時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第二日志，在所述第二日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第二呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄。
[0162]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述客戶代表的標(biāo)識(shí)具體為所述客戶代表的工號(hào)。
[0163]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述話務(wù)接入處理模塊具體包括:
[0164]第一檢測(cè)子模塊，用于檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表是否在線，獲得第一檢測(cè)結(jié)果;
[0165]第二檢測(cè)子模塊，用于當(dāng)?shù)谝粰z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表在線時(shí)，檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路是否空閑，獲得第二檢測(cè)結(jié)果；
[0166]話務(wù)連通處理子模塊，當(dāng)?shù)诙z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路空閑時(shí)，根據(jù)所述話務(wù)接入請(qǐng)求，接通所述話路；
[0167]排隊(duì)子模塊，用于當(dāng)檢測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路忙時(shí)，對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候，并向所述客戶代表顯示所述用戶的等候信息。
[0168]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述等候信息具體包括所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)和呼入時(shí)間。
[0169]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述話務(wù)接入處理模塊具體還包括:
[0170]第二判斷子模塊，用于判斷所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)是否超過(guò)預(yù)設(shè)閾值，獲得第二判斷結(jié)果；
[0171]話務(wù)斷開處理子模塊，用于當(dāng)?shù)诙袛嘟Y(jié)果指示所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)超過(guò)預(yù)設(shè)閾值時(shí)，斷開所述話務(wù)接入請(qǐng)求，并通過(guò)語(yǔ)音告知所述用戶所述話務(wù)接入請(qǐng)求已斷開。
[0172]上述的話務(wù)接入處理裝置，其中，所述目標(biāo)呼叫記錄確定模塊具體為:
[0173]根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，通過(guò)統(tǒng)一查詢接口查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄。
[0174]在本發(fā)明實(shí)施例中，還提供了一種話務(wù)接入處理裝置具體的實(shí)施例，如圖4所示，包括網(wǎng)絡(luò)模塊和數(shù)據(jù)庫(kù)模塊。
[0175]其中數(shù)據(jù)庫(kù)模塊內(nèi)部根據(jù)預(yù)設(shè)的算法進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)度，跟據(jù)呼叫中心作為主叫呼叫用戶時(shí)的主叫號(hào)碼、呼叫類型以及呼叫時(shí)間等幾個(gè)維度來(lái)確定，建立數(shù)據(jù)調(diào)度任務(wù)定時(shí)從第一日志中提取滿足條件的呼叫記錄數(shù)據(jù)(如客戶號(hào)碼、呼叫時(shí)間等)至業(yè)務(wù)建立的外呼匹配號(hào)碼池中，并根據(jù)需要定期清理號(hào)碼池中的過(guò)期數(shù)據(jù)；
[0176]同時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)模塊提供統(tǒng)一查詢接口，通過(guò)匹配外呼號(hào)碼池中的外呼數(shù)據(jù)和第二日志中的客戶呼叫信息，確定客戶是否首次呼入或者重復(fù)多次呼入，以便選取不同的處理策略，確定IVR排隊(duì)轉(zhuǎn)人工流程的具體處理方式。數(shù)據(jù)調(diào)度和統(tǒng)一查詢接口的匹配策略可根據(jù)不用應(yīng)用進(jìn)行快速修改，便于不同應(yīng)用場(chǎng)景間的快速移植。
[0177]每個(gè)呼叫進(jìn)入IVR系統(tǒng)中的自動(dòng)業(yè)務(wù)，自動(dòng)業(yè)務(wù)需要完成前導(dǎo)處理(比如:獲取系統(tǒng)參數(shù)等)，然后在用戶選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)后調(diào)用統(tǒng)一查詢接口在數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢客戶排隊(duì)轉(zhuǎn)人工服務(wù)的路由策略；對(duì)于匹配成功的呼叫，若原客戶代表在線，立即提供指定工號(hào)排隊(duì)，只向該客戶代表發(fā)起排隊(duì)請(qǐng)求，避免出現(xiàn)傳統(tǒng)排隊(duì)方式中優(yōu)先接入空閑客戶代表的情況。
[0178]在自動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)起指定工號(hào)排隊(duì)后，若原客戶代表無(wú)法立即接聽，首輪排隊(duì)之后，自動(dòng)業(yè)務(wù)拼裝客戶來(lái)電提醒信息(可配置)，并通過(guò)BCSM事件向控制模塊發(fā)送拼裝的消息體，并由控制模塊分發(fā)給原客戶代表所在坐席，由坐席側(cè)解析記錄相關(guān)信息，并在坐席界面提示客戶代表。
[0179]本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種呼叫中心，設(shè)置有多個(gè)人工坐席，包括上述任一項(xiàng)所述的話務(wù)接入處理裝置。
[0180]以上所述僅是本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本【技術(shù)領(lǐng)域】的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進(jìn)和潤(rùn)飾，這些改進(jìn)和潤(rùn)飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護(hù)范圍。
【權(quán)利要求】
1.一種話務(wù)接入處理方法，用于設(shè)置有多個(gè)人工座席的呼叫中心，其特征在于，所述方法包括: 當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄； 根據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席。
2.如權(quán)利要求1所述的話務(wù)接入處理方法，其特征在于，當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求后，所述方法還包括: 判斷是否接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求，獲得第一判斷結(jié)果； 所述根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄具體為當(dāng)所述第一判斷結(jié)果指示接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄。
3.如權(quán)利要求1所述的話務(wù)接入處理方法，其特征在于，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄具體為: 根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的第一時(shí)間段內(nèi)的呼叫日志中的呼叫記錄。
4.如權(quán)利要求3所述的話務(wù)接入處理方法，其特征在于，所述呼叫日志包括所述呼叫中心作為主叫的第一日志和所述呼叫中心作為被叫的第二日志。
5.如權(quán)利要求4所述的話務(wù)接入處理方法，其特征在于，所述根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄具體包括: 根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第一日志，在所述第一日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第一呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄； 當(dāng)在所述第一日志中不存在所述第一呼叫記錄時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第二日志，在所述第二日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第二呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄。
6.如權(quán)利要求1所述的話務(wù)接入處理方法，其特征在于，所述客戶代表的標(biāo)識(shí)具體為所述客戶代表的工號(hào)。
7.如權(quán)利要求6所述的話務(wù)接入處理方法，其特征在于，所述根據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席具體包括: 檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表是否在線，獲得第一檢測(cè)結(jié)果； 當(dāng)?shù)谝粰z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表在線時(shí)，檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路是否空閑，獲得第二檢測(cè)結(jié)果； 當(dāng)?shù)诙z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路空閑時(shí)，根據(jù)所述話務(wù)接入請(qǐng)求，接通所述話路； 否則對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候，并向所述客戶代表顯示所述用戶的等候信息。
8.如權(quán)利要求7所述的話務(wù)接入處理方法，其特征在于，所述等候信息具體包括所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)和呼入時(shí)間。
9.如權(quán)利要求7所述的話務(wù)接入處理方法，其特征在于，對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候時(shí)，所述據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席還包括: 判斷所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)是否超過(guò)預(yù)設(shè)閾值，獲得第二判斷結(jié)果； 當(dāng)?shù)诙袛嘟Y(jié)果指示所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)超過(guò)預(yù)設(shè)閾值時(shí)，斷開所述話務(wù)接入請(qǐng)求，并通過(guò)語(yǔ)音告知所述用戶所述話務(wù)接入請(qǐng)求已斷開。
10.如權(quán)利要求1至9任一項(xiàng)所述的話務(wù)接入處理方法，其特征在于，所述根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄具體為: 根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，通過(guò)統(tǒng)一查詢接口查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄。
11.一種話務(wù)接入處理裝置，用于設(shè)置有多個(gè)人工座席的呼叫中心，其特征在于，所述裝置包括: 目標(biāo)呼叫記錄確定模塊，用于當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄； 話務(wù)接入處理模塊，用于根據(jù)所述目標(biāo)呼叫記錄中記錄的客戶代表的標(biāo)識(shí)，將所述話務(wù)接入請(qǐng)求連接到與所述標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席。
12.如權(quán)利要求11所述的話務(wù)接入處理裝置，其特征在于，所述裝置還包括: 第一判斷模塊，用于判斷是否接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求，獲得第一判斷結(jié)果； 所述目標(biāo)呼叫記錄確定模塊具體為當(dāng)接收到用戶請(qǐng)求接入所述呼叫中心的話務(wù)接入請(qǐng)求，且所述第一判斷結(jié)果指示接收到所述用戶請(qǐng)求接通原客戶代表的請(qǐng)求時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄，確定所述用戶的目標(biāo)呼叫記錄。
13.如權(quán)利要求11所述的話務(wù)接入處理裝置，其特征在于，所述目標(biāo)呼叫記錄確定模塊具體為: 根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)查詢預(yù)先存儲(chǔ)的第一時(shí)間段內(nèi)的呼叫日志中的呼叫記錄。
14.如權(quán)利要求13所述的話務(wù)接入處理裝置，其特征在于，所述呼叫日志包括所述呼叫中心作為主叫的第一日志和所述呼叫中心作為被叫的第二日志。
15.如權(quán)利要求14所述的話務(wù)接入處理裝置，其特征在于，所述目標(biāo)呼叫記錄確定模塊具體包括: 第一確定子模塊，用于根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第一日志，在所述第一日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第一呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄； 第二確定子模塊，用于當(dāng)在所述第一日志中不存在所述第一呼叫記錄時(shí)，根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，查詢所述第二日志，在所述第二日志中獲得具體為與所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)相匹配的最近的第二呼叫記錄的目標(biāo)呼叫記錄。
16.如權(quán)利要求11所述的話務(wù)接入處理裝置，其特征在于，所述客戶代表的標(biāo)識(shí)具體為所述客戶代表的工號(hào)。
17.如權(quán)利要求16所述的話務(wù)接入處理裝置，其特征在于，所述話務(wù)接入處理模塊具體包括: 第一檢測(cè)子模塊，用于檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表是否在線，獲得第一檢測(cè)結(jié)果; 第二檢測(cè)子模塊，用于當(dāng)?shù)谝粰z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表在線時(shí)，檢測(cè)與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路是否空閑，獲得第二檢測(cè)結(jié)果； 話務(wù)連通處理子模塊，當(dāng)?shù)诙z測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路空閑時(shí)，根據(jù)所述話務(wù)接入請(qǐng)求，接通所述話路； 排隊(duì)子模塊，用于當(dāng)檢測(cè)結(jié)果指示與所述工號(hào)對(duì)應(yīng)的客戶代表的人工座席的話路忙時(shí)，對(duì)所述話務(wù)接入請(qǐng)求按照所述客戶代表的工號(hào)進(jìn)行排隊(duì)等候，并向所述客戶代表顯示所述用戶的等候信息。
18.如權(quán)利要求17所述的話務(wù)接入處理裝置，其特征在于，所述等候信息具體包括所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)和呼入時(shí)間。
19.如權(quán)利要求17所述的話務(wù)接入處理裝置，其特征在于，所述話務(wù)接入處理模塊具體還包括: 第二判斷子模塊，用于判斷所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)是否超過(guò)預(yù)設(shè)閾值，獲得第二判斷結(jié)果； 話務(wù)斷開處理子模塊，用于當(dāng)?shù)诙袛嘟Y(jié)果指示所述話務(wù)接入請(qǐng)求排隊(duì)等候的次數(shù)超過(guò)預(yù)設(shè)閾值時(shí)，斷開所述話務(wù)接入請(qǐng)求，并通過(guò)語(yǔ)音告知所述用戶所述話務(wù)接入請(qǐng)求已斷開。
20.如權(quán)利要求11至19任一項(xiàng)所述的話務(wù)接入處理裝置，其特征在于，所述目標(biāo)呼叫記錄確定模塊具體為: 根據(jù)所述用戶的呼入標(biāo)識(shí)，通過(guò)統(tǒng)一查詢接口查詢預(yù)先存儲(chǔ)的呼叫日志中的呼叫記錄。
21.—種呼叫中心，設(shè)置有多個(gè)人工坐席，其特征在于，包括權(quán)利要求11-20任一項(xiàng)所述的話務(wù)接入處理裝置。
【文檔編號(hào)】H04M3/51GK104243730SQ201310253289
【公開日】2014年12月24日 申請(qǐng)日期:2013年6月24日 優(yōu)先權(quán)日:2013年6月24日
【發(fā)明者】趙毅 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司