專利名稱：具有多個(gè)平臺(tái)上的資源的呼叫處理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及語音處理系統(tǒng)，尤其涉及改良的呼叫處理結(jié)構(gòu)，根據(jù)為了呼叫而從平臺(tái)輪詢出的更新后的資源可用性信息，該結(jié)構(gòu)允許一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器分配處理呼叫所需的資源。
近來，把這些語音處理系統(tǒng)與傳真、電子郵件以及其它功能融合為一體已經(jīng)開始流行。其中一個(gè)例子被稱為交互式自動(dòng)傳真回復(fù)(fax-on-demand)。該系統(tǒng)中，遠(yuǎn)程用戶撥進(jìn)計(jì)算機(jī)，并通過電話鍵盤輸入對(duì)應(yīng)于特定項(xiàng)目或產(chǎn)品號(hào)碼的數(shù)字。另外，傳真號(hào)碼可由按鍵音鍵盤(touch tone keypad)輸入，并由該系統(tǒng)解釋。然后，交互式自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)把關(guān)于該特定項(xiàng)目或產(chǎn)品的文件傳輸給特定的遠(yuǎn)程電話號(hào)碼的傳真機(jī)。
考慮到當(dāng)今許多現(xiàn)代語音或呼叫處理系統(tǒng)的演變和復(fù)雜性，由多個(gè)不同的客戶端應(yīng)用構(gòu)建這種語音處理系統(tǒng)已經(jīng)成為一種標(biāo)準(zhǔn)。該語音處理應(yīng)用可包括交互式自動(dòng)傳真回復(fù)和語音郵件等等，都是通過局域網(wǎng)絡(luò)或其他方式相互連接的。
在呼叫間隔內(nèi)靈活運(yùn)用語音處理資源也已經(jīng)成為一種標(biāo)準(zhǔn)。例如，典型的語音處理資源包括語音探測(cè)器，用于檢測(cè)由DTMF鍵盤輸入的數(shù)字；回波消除器，用于濾除來自電話網(wǎng)絡(luò)的回波；以及用于允許遠(yuǎn)程用戶通過語音輸入命令的語音識(shí)別軟件等。
該系統(tǒng)的一個(gè)問題是語音處理應(yīng)用軟件和資源在其設(shè)計(jì)和執(zhí)行過程中有太多變化。許多廠家的系統(tǒng)各不相同，讓它們共同工作很困難。另外，這種系統(tǒng)不很靈活，因?yàn)橥ǔＴ谝粋€(gè)平臺(tái)上存在一整套電路板，以實(shí)現(xiàn)所需的全部呼叫處理功能。一旦平臺(tái)上的資源用完，則無法處理呼叫而是阻塞該呼叫。
該系統(tǒng)的另一個(gè)問題來自冗余服務(wù)器的使用。通過在服務(wù)器的主功能部件和另一臺(tái)服務(wù)器的備用功能部件之間建立影射(shadowing)，使用冗余服務(wù)器可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)器級(jí)的容錯(cuò)性。按照一定的時(shí)間間隔進(jìn)行同步處理，可以使這兩個(gè)服務(wù)器都記錄著相同的所需資源的可用性信息，因此，當(dāng)主功能部件停止操作時(shí)，備用部件能接管先前由前者執(zhí)行的任務(wù)。然而，由于總是以一定時(shí)間間隔執(zhí)行同步，在最后的同步處理之后，如果呼叫改變了其請(qǐng)求的服務(wù)，備用部件的記錄就可能過時(shí)。
綜上所述，本領(lǐng)域需要更靈活、更易配置的語音處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠充分利用不同廠家的許多不同配置的資源。該系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)允許應(yīng)用程序的操作與用來執(zhí)行聲音處理功能的資源(語音探測(cè)器、信號(hào)發(fā)生器等)的位置的不同類型無關(guān)。此外，當(dāng)服務(wù)器上的功能部件需要開始運(yùn)行時(shí)，該系統(tǒng)也應(yīng)允許根據(jù)所需資源的最新可用性信息選擇資源。
多個(gè)語音處理程序(其可在不同計(jì)算機(jī)上運(yùn)行)與一臺(tái)或多臺(tái)CT服務(wù)器通信，該服務(wù)器查詢所有不同的語音處理資源并配置處理特定呼叫所需的資源。這些資源可以來自不同廠家，來自相同或不同的語音處理板，來自相同或不同的語音處理平臺(tái)，并可以在任何特定呼叫的持續(xù)期間改變。語音處理資源的全部配置獨(dú)立于，并不可見于語音處理程序。因此，不管語音處理資源是否被用來處理從相同或不同位置分配來的特定呼叫，語音處理程序都能以相同模式運(yùn)行。
每個(gè)服務(wù)器包括輪詢軟件和分配軟件。對(duì)每個(gè)呼叫，輪詢軟件從平臺(tái)中輪詢處理呼叫所需資源的可用性信息，分配軟件根據(jù)輪詢軟件輪詢的結(jié)果分配資源。每個(gè)CT服務(wù)器同樣具有執(zhí)行各個(gè)特定呼叫功能的多個(gè)功能部件。
功能部件包括主功能部件及其相應(yīng)的備用功能部件，在相應(yīng)的主功能部件停止操作前它一直保持影射。這樣，通過在主、備用功能部件之間進(jìn)行影射而實(shí)現(xiàn)服務(wù)器級(jí)的容錯(cuò)性。一旦主功能部件停止運(yùn)行，具有相應(yīng)備用部件的服務(wù)器中的輪詢軟件從平臺(tái)輪詢所需資源的可用性信息。此服務(wù)器上的分配軟件根據(jù)最新輪詢出的可用性信息為備用部件分配資源。備用部件開始工作并接管先前由已停止工作的主部件執(zhí)行的任務(wù)。
優(yōu)選實(shí)施例說明

圖1顯示了解釋本發(fā)明的示例性功能圖。圖1中包含多個(gè)基于客戶端個(gè)人計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)220-224，它們通過網(wǎng)絡(luò)226相互連接并與CT服務(wù)器201-203進(jìn)行通信。這些基于PC的系統(tǒng)執(zhí)行多種語音處理和隨系統(tǒng)不同而大不相同的呼叫中心程序。所述每個(gè)系統(tǒng)所使用的特定技術(shù)并不是本發(fā)明的關(guān)鍵。
另外，語音處理平臺(tái)208-212通過網(wǎng)絡(luò)和S.300標(biāo)準(zhǔn)或其它類型的協(xié)議與CT服務(wù)器201和202進(jìn)行通信。平臺(tái)208-212也可以通過ATM交換機(jī)214或其它交換結(jié)構(gòu)相互連接，從而提高語音處理質(zhì)量。
輪詢軟件和分配軟件在每個(gè)CT服務(wù)器201-203上運(yùn)行。每個(gè)CT服務(wù)器也容納多個(gè)處理器，處理器具有執(zhí)行各個(gè)電話呼叫功能的功能部件。其中有些功能部件被稱為主功能部件，而其它被稱為對(duì)應(yīng)于各主功能部件的備用功能部件。在相應(yīng)的主功能部件停止工作前或其工作正常時(shí)，每個(gè)備用功能部件保持在影射狀態(tài)。因此，通過在主功能部件及其備用功能部件之間進(jìn)行影射，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)器級(jí)的容錯(cuò)性。
對(duì)本發(fā)明來說，處理器或服務(wù)器上的功能部件的安排不是關(guān)鍵。例如，一種安排中，每個(gè)處理器可以僅包括一個(gè)功能部件，這個(gè)部件可以是主功能部件也可以是備用部件。另一種安排中，一些處理器可能既包括主部件也包括備用構(gòu)件。服務(wù)器可以只容納主部件或備用部件之一，或容納主部件和備用部件兩者。任何情況下，主部件及其備用部件不在同一個(gè)處理器或服務(wù)器上，這樣的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的。
雖然圖1顯示了三個(gè)CT服務(wù)器201-203，但對(duì)本發(fā)明來說，CT服務(wù)器的數(shù)目不是關(guān)鍵。而且，每個(gè)主功能部件并不需要有相應(yīng)的備用功能部件，但最好執(zhí)行重要功能的主部件應(yīng)當(dāng)有其備用部件。
操作中，呼叫由遠(yuǎn)程用戶通過公共電話交換網(wǎng)絡(luò)(PSTN)250發(fā)出，并被呼叫處理平臺(tái)208-212中的一個(gè)接收到。CT服務(wù)器201-203收到此呼叫，并把此呼叫連接到合適的程序220-224。然后，CT服務(wù)器根據(jù)從程序接收到的消息分析該呼叫，以確定處理特定呼叫所需要的資源組。根據(jù)呼叫和/或程序，這些資源可以包括語音發(fā)生器、語音識(shí)別算法、回波消除器，或處理任何特定呼叫所可能用到的各種資源中的任何一種。在頒發(fā)給本發(fā)明的受讓人的美國專利No.5608791中描述了該資源組的組合、修改和分解。
根據(jù)這個(gè)特定呼入的呼叫和程序，CT服務(wù)器201-203判斷需要哪種特定資源類型來處理該呼叫。特別的，服務(wù)器201-203上運(yùn)行的輪詢軟件在平臺(tái)208-212中輪詢所需資源組的可用性信息。根據(jù)輪詢軟件輪詢出的可用性信息，服務(wù)器201-203上的分配軟件挑選資源并將其配置成邏輯組，以便這些資源處理該呼叫。每個(gè)資源通過S.300標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與CT服務(wù)器201-203通信，因此，雖然這些資源可能來自不同的供應(yīng)商，但仍能用來處理同一個(gè)呼叫。此外，該程序察覺不到所用的特定資源，以及這些資源是否位于同一板卡、平臺(tái)、或相距甚遠(yuǎn)。
輪詢軟件按照以下順序輪詢平臺(tái)，它首先輪詢第一個(gè)平臺(tái)以獲取可用的所需資源的列表，然后在第二個(gè)平臺(tái)上檢查第一個(gè)平臺(tái)上所沒有的其余資源，然后檢查下一個(gè)平臺(tái)，如此等等，直到獲取到所有所需資源。
輪詢軟件也可按照任何其它預(yù)先確定的最佳順序輪詢。例如，輪詢軟件可以在每個(gè)平臺(tái)上輪詢所有所需資源的可用性，并當(dāng)找到包含所有資源的平臺(tái)時(shí)停止輪詢。
利用優(yōu)先方案來分配資源。例如，可以在同一塊板卡上分配盡可能多的(如果不是全部的話)資源。因?yàn)镃T服務(wù)器201-203上的輪詢軟件已經(jīng)獲得了所有不同資源的列表，并知道它們的位置，因此可以首先進(jìn)行。如果同一塊板卡上這些資源不可用，分配軟件就嘗試在同一個(gè)平臺(tái)上尋找，最終，僅在必要時(shí)在不同平臺(tái)上尋找。
決定分配資源的優(yōu)先方案時(shí)要考慮許多因素。這些因素可包括資源的位置、業(yè)務(wù)模式和特定資源的稀缺性等。
如果主功能部件(例如在服務(wù)器201上)停止運(yùn)行，與其相影射的備用功能部件(例如在服務(wù)器202上)現(xiàn)在開始工作，服務(wù)器202上的輪詢軟件從平臺(tái)上輪詢所需資源的可用性信息。因此，提供給服務(wù)器202上這個(gè)備用部件的資源可用性信息獨(dú)立于服務(wù)器201上的資源可用性信息，且當(dāng)服務(wù)器202上的備用部件開始工作時(shí)，其總是處于更新狀態(tài)。此時(shí)，服務(wù)器201和202之間不執(zhí)行或不需要資源可用性信息的同步。
當(dāng)處理特定呼叫的資源組因呼叫過程中請(qǐng)求了新的服務(wù)而發(fā)生改變時(shí)，容納執(zhí)行這種新服務(wù)或功能的相關(guān)主功能部件的服務(wù)器上的輪詢軟件再次運(yùn)行，從平臺(tái)輪詢出該新的所需資源的可用性信息。輪詢軟件可以僅檢測(cè)新增資源的可用性，或者和處理新接收到的呼叫一樣，再次仔細(xì)檢查所有所需資源。
上文描述了本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例。對(duì)本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，對(duì)本發(fā)明的各種其它修改和增補(bǔ)是顯然的，這些修改涵蓋在本發(fā)明的范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種用于連接到公共電話交換網(wǎng)絡(luò)的語音處理系統(tǒng)，包括多個(gè)客戶計(jì)算機(jī)，其含有語音處理程序；多個(gè)平臺(tái)，每個(gè)所述的平臺(tái)含有多個(gè)語音處理資源，所述資源位于一個(gè)或多個(gè)電路板上；一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)電話服務(wù)器，每個(gè)服務(wù)器含有多個(gè)處理器，用于連接所述客戶計(jì)算機(jī)和所述平臺(tái)，以確定正在處理的特定電話呼叫需要什么資源組；容納在所述處理器中的多個(gè)功能部件，用來執(zhí)行所述呼叫所請(qǐng)求的各種功能；所述服務(wù)器中運(yùn)行的輪詢軟件，用來從所述平臺(tái)查詢處理所述特定電話呼叫所需資源組的可用性信息；以及在所述服務(wù)器中運(yùn)行的分配軟件，根據(jù)所述輪詢軟件獲得的所述可用性信息，該分配軟件分配來自相同或不同平臺(tái)的所述資源組；其中，所述服務(wù)器上的功能部件開始執(zhí)行所述呼叫所請(qǐng)求的功能時(shí)，服務(wù)器中的所述輪詢軟件開始運(yùn)行。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述輪詢軟件從所述多個(gè)平臺(tái)中的每一個(gè)輪詢所有所需資源的可用性。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其中，當(dāng)尋找到包含所述呼叫所需要的所有資源的平臺(tái)時(shí)，所述輪詢軟件停止輪詢。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述輪詢軟件以如下順序輪詢平臺(tái)輪詢第一個(gè)平臺(tái)尋找所有所需資源的可用性，然后輪詢第二個(gè)平臺(tái)尋找所述第一個(gè)平臺(tái)中沒有的其余資源的可用性，如此等等，直到找到所有所需資源。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述功能部件包括主功能部件和相應(yīng)的備用功能部件，在相應(yīng)的主功能部件停止工作之前，每個(gè)所述的備用功能部件保持影射狀態(tài)，以執(zhí)行所述呼叫所請(qǐng)求的功能。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其中至少有兩個(gè)服務(wù)器，每個(gè)所述主功能部件及其相應(yīng)的備用部件容納于不同服務(wù)器中。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其中，至少一個(gè)所述服務(wù)器含有至少一個(gè)所述主功能部件和至少一個(gè)所述備用功能部件。
8.根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其中，每個(gè)所述服務(wù)器僅容納所述主功能部件或備用功能部件之一。
9.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述分配軟件有分配資源的一定程度的優(yōu)先方案，以實(shí)現(xiàn)適當(dāng)?shù)暮艚刑幚怼?br> 10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，所述服務(wù)器和所述平臺(tái)使用S.300協(xié)議進(jìn)行通信。
11.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中，每個(gè)所述平臺(tái)與其它所述平臺(tái)互相連接。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其中，平臺(tái)通過ATM交換結(jié)構(gòu)連接，所述ATM交換結(jié)構(gòu)用來便利所述平臺(tái)之間實(shí)時(shí)媒體流的交換。
13.一種在呼叫處理系統(tǒng)中處理電話呼叫的方法，該方法包含下述步驟在多個(gè)含有多個(gè)呼叫處理資源的平臺(tái)和運(yùn)行呼叫處理程序的多個(gè)客戶計(jì)算機(jī)之間連接一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)電話服務(wù)器，所述服務(wù)器包含多個(gè)功能部件，用于執(zhí)行所述呼叫所請(qǐng)求的各個(gè)功能；收到特定呼叫后，從所述呼叫處理程序向所述服務(wù)器發(fā)送指令，該指令關(guān)于處理所述呼叫需要什么資源組和處理所述呼叫需要哪些功能部件組工作；收到所述指令后，在容納有所述所需功能部件的所述服務(wù)器上運(yùn)行輪詢軟件，以從所述平臺(tái)中輪詢所述平臺(tái)中所述資源組的可用性信息；以及根據(jù)所述輪詢軟件查詢出的所述可用性信息，分配來自相同或不同平臺(tái)中的所述資源組。
14.根據(jù)權(quán)利要求13所述的方法，其中，執(zhí)行所述輪詢步驟以從每個(gè)所述多個(gè)平臺(tái)中查詢出所有所述所需資源的可用性信息。
15.根據(jù)權(quán)利要求14所述的方法，其中，尋找到一個(gè)含有所有處理所述呼叫所需資源的平臺(tái)時(shí)，停止所述輪詢步驟。
16.根據(jù)權(quán)利要求13所述的方法，其中，所述輪詢步驟包含以下步驟輪詢所述多個(gè)平臺(tái)中的第一個(gè)平臺(tái)尋找所有所需資源的可用性信息，然后輪詢所述多個(gè)平臺(tái)中的第二個(gè)平臺(tái)尋找第一個(gè)平臺(tái)中所沒有的其余資源的可用性信息，如此等等，直到找到所有所需資源。
17.根據(jù)權(quán)利要求13所述的方法，其中，通過以優(yōu)先方案運(yùn)行所述服務(wù)器上的分配軟件來執(zhí)行所述分配步驟。
18.根據(jù)權(quán)利要求13所述的方法，其中，所述功能部件包括主功能部件和相應(yīng)的備用功能部件，在相應(yīng)的主功能部件停止工作之前，每個(gè)所述的備用功能部件保持影射狀態(tài)。
19.根據(jù)權(quán)利要求18所述的方法，其中，當(dāng)所述呼叫需要所述服務(wù)器上的功能部件開始工作時(shí)，不管是主部件還是備用部件，一個(gè)所述服務(wù)器上的輪詢軟件開始運(yùn)行。
20.根據(jù)權(quán)利要求19所述的方法，當(dāng)所述服務(wù)器上的備用部件被請(qǐng)求取代其主部件開始工作時(shí)，一個(gè)所述服務(wù)器上的所述輪詢軟件開始運(yùn)行。
21.根據(jù)權(quán)利要求19所述的方法，其中，當(dāng)所述呼叫持續(xù)期間，由于請(qǐng)求了新的服務(wù)而請(qǐng)求所述服務(wù)器上的主部件開始工作時(shí)，一個(gè)所述服務(wù)器上的所述輪詢軟件開始運(yùn)行。
全文摘要
公布了一種呼叫處理系統(tǒng)，其中，多個(gè)平臺(tái)(208－212)具有多個(gè)語音板和板上的不同資源。當(dāng)服務(wù)器(201－203)上的功能部件需要開始執(zhí)行呼叫所請(qǐng)求的特定功能時(shí)，所述服務(wù)器(201－203)上的輪詢軟件開始運(yùn)行，從平臺(tái)(201－203)中查詢執(zhí)行該呼叫所請(qǐng)求的所述功能所需相應(yīng)資源的可用性信息。
文檔編號(hào)H04M3/42GK1408172SQ01806003
公開日2003年4月2日 申請(qǐng)日期2001年1月24日 優(yōu)先權(quán)日2000年3月4日
發(fā)明者彼得·羅布森, 約翰·霍蘭, 保羅·蘭佛德 申請(qǐng)人:戴爾勞吉克公司