專利名稱：管理交付服務(wù)指令的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電話用戶的服務(wù)傳遞指令的管理，尤其是基于公共電話交換網(wǎng)(PSTN)中提供的呼叫處理對服務(wù)傳遞指令的管理。
背景技術(shù)：
現(xiàn)在的智能網(wǎng)絡(luò)與過去的公共交換電話網(wǎng)有很少的相似之處。事實(shí)上，“智能”這個詞匯與傳統(tǒng)的公共交換電話網(wǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)系不大。相反地，過去的傳統(tǒng)公共交換電話網(wǎng)包括是交換陣列和傳送干線的大規(guī)模綜合體，它們通過強(qiáng)力(brute force)的電子效力構(gòu)成呼叫接通所必需的互連。尤其是，幾十年來對于每一個需處理的呼叫，公共交換電話網(wǎng)依靠每個相繼的交換機(jī)來將語音信號發(fā)送給下一個。然而，在傳統(tǒng)公共交換電話網(wǎng)中處理的現(xiàn)代大量呼叫需要一種更快的，更順暢的呼叫路由方案。
為了克服傳統(tǒng)的公共交換電話網(wǎng)中強(qiáng)力方面的因素，物理上分離的信令網(wǎng)已經(jīng)被移植于傳送和交換PSTN單元，用來監(jiān)視呼叫建立和計費(fèi)。這些″帶外″附件直接加快了對所涉及的交換機(jī)的數(shù)據(jù)和命令的傳送，從而在呼叫的實(shí)際傳輸前建立了所有的必要鏈接。因此，通過“帶外”信令，對于將要執(zhí)行的操作，PSTN在執(zhí)行之前變成“有意識的”。結(jié)果，PSTN變成一種更靈活的動物，甚至能夠具有實(shí)質(zhì)邏輯。
“帶外”協(xié)議，信令系統(tǒng)7(SS7)的發(fā)展已經(jīng)導(dǎo)致了智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普遍展開。在SS7中，信令鏈路在交換機(jī)之間發(fā)送路由分組。因此，看上去是將路由消息從本地交換機(jī)引導(dǎo)到大容量分組交換機(jī)的SS&信令轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)(STP)進(jìn)行交換以分配到其它交換機(jī)、STP和呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)庫，例如路線信息數(shù)據(jù)庫(LIDB)，本地號碼便攜性(LNP)數(shù)據(jù)庫，免費(fèi)呼叫數(shù)據(jù)庫及其他包括顧客信息或者附加呼叫路由指令的數(shù)據(jù)庫。因而高速計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)的靈活性開始對PSTN的原有能力產(chǎn)生控制作用。
在SS7和PSTN之間方便性的結(jié)合很快產(chǎn)生了先進(jìn)智能網(wǎng)絡(luò)(AIN)---一種由集中式數(shù)據(jù)庫控制呼叫處理的體系結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)在，經(jīng)由STP轉(zhuǎn)而選擇交換機(jī)的邏輯已經(jīng)變得廣泛地分布在網(wǎng)絡(luò)中。具有AIN功能的交換機(jī)也已經(jīng)開始起到交互式信令平臺的作用。通過配備駐留軟件觸發(fā)器(software trigger)，具有AIN功能的交換機(jī)現(xiàn)在可以在處理過程中足夠久地暫停一個呼叫，以便來查詢服務(wù)控制節(jié)點(diǎn)(SCP)，包括服務(wù)邏輯和用戶信息、能夠提供關(guān)于如何路由，監(jiān)控或終止呼叫的指令的數(shù)據(jù)庫。今天的PSTN現(xiàn)在實(shí)際上包括長期記憶和智能。相應(yīng)地，現(xiàn)代本地交換公司擁有布置這些先進(jìn)電信功能，例如電話號碼便攜性，無線漫游，呼叫等待和許多其他用戶選項(xiàng)的手段。
LIDB是一種被構(gòu)造成用于通過SCP連接到PSTN的數(shù)據(jù)庫。LIDB一般包括無定形記錄，用來存儲與電話呼叫者有關(guān)的信息，例如呼叫者的企業(yè)名稱，呼叫者地址，呼叫者的計費(fèi)信息，等等。通過存儲與呼叫者有關(guān)的固定信息，例如姓名、地址和計費(fèi)方法，在PSTN上可以通過簡單查詢LIDB來提供許多智能的電話服務(wù)。關(guān)于這一點(diǎn)，一些本地交換公司為了促進(jìn)能夠利用存儲在LIDB中的不變信息的智能電話服務(wù)的發(fā)展，配置了獨(dú)立的LIDB訪問服務(wù)。
不考慮存儲在LIDB中的電話呼叫者相關(guān)信息的價值，LIDB似乎保存了僅適用于高級電話計費(fèi)應(yīng)用的未使用資源。相應(yīng)地，在呼叫中心和顧客服務(wù)行業(yè)，普遍保留了許多傳統(tǒng)的不便。例如，接收產(chǎn)品交付的顧客時常會試圖通過與該產(chǎn)品的賣主聯(lián)系獲得交付信息，來管理該產(chǎn)品的交付。交付管理可以是從確定更精確的交付時間，到改變交付時間，交付地址，交付指令，或一個被授權(quán)簽收交付的人的身份。
因?yàn)楫a(chǎn)品的交付可以是由賣主對產(chǎn)品的最后管理環(huán)節(jié)，賣主精明地在允許電話修改交付指令時保持謹(jǐn)慎。為此，賣主(或者交付代理)可以要求顧客出示關(guān)于顧客身份的充分證據(jù)。一般地，證據(jù)可以包括姓名，家庭住址，電話號碼，社會安全號碼，定單編號，帳號，交貨地址，交費(fèi)地址，信用卡號，信用卡授權(quán)碼，個人識別號碼和無數(shù)其他形式的識別信息。
當(dāng)然，對于一般在進(jìn)行活動的顧客來說，訪問這種類型的信息是困難的，特別是當(dāng)顧客不能進(jìn)行必要的文書工作時。因此，顧客不得不在沒有得到有關(guān)顧客會成功改變或確認(rèn)已經(jīng)定購的貨物或者服務(wù)的交付過程的保證情況下與一些層次的客戶服務(wù)代表交談。結(jié)果，由于是單純?yōu)樘峁┳銐蛲瓿僧a(chǎn)品或者服務(wù)交付的識別信息而與一個或多個客戶服務(wù)代表，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，或者兩者進(jìn)行談話，顧客會因此變得很生氣。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明克服了在管理向電話用戶交貨的交付指令方面的不足，并且提供一種新的和非顯而易見的方法、系統(tǒng)和設(shè)備，該方法、系統(tǒng)和設(shè)備利用PSTN向交付中心提供的識別信息來管理用于向電話用戶交貨的交付指令。一種用于管理交付服務(wù)指令的方法包括通過已經(jīng)建立的電話呼叫提示顧客來管理交付指令，而不必首先提示顧客提供識別信息。該方法還包括不經(jīng)訪問源自電話呼叫的顧客信息而對交付指令進(jìn)行管理。
提示步驟包括不經(jīng)首先提示顧客提供識別信息而通過已經(jīng)建立的電話呼叫提示顧客改變交付指令的步驟。比較起來，管理步驟可以包括不經(jīng)訪問源自電話呼叫的客戶信息而改變交付指令的步驟。特別是，改變步驟包括在根據(jù)交付指令執(zhí)行交付之前、期間或之后，改變已確立的交付地址、對已確立的交付地址的說明、聯(lián)系電話號碼、和要執(zhí)行的過程中至少一個。
在本發(fā)明的一個優(yōu)選方案中，該方法可以包括響應(yīng)顧客的在線幫助請求將電話呼叫轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)代表的步驟。在本發(fā)明的一個等效優(yōu)選方案中，顧客可以因管理交付指令而被計費(fèi)。
一種用于管理用戶服務(wù)的系統(tǒng)包括交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)，其被構(gòu)造成用于根據(jù)與關(guān)聯(lián)于交付服務(wù)指令的顧客相關(guān)的識別信息管理交付服務(wù)指令。該系統(tǒng)還可包括通過PSTN呼叫交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)以管理相應(yīng)交付指令的多個顧客。最后，該系統(tǒng)包括配置在PSTN中的邏輯電路，它通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)與交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)相連接，并被構(gòu)造成用于獲得PSTN中的識別信息，并通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)向交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)提供所獲得的識別信息。
本發(fā)明的其他方面將在說明書的隨后部分中被闡述，并且部分地通過說明書可顯而易見的，或者可通過本發(fā)明的實(shí)踐來領(lǐng)會。本發(fā)明的各個方面將通過具體在所附權(quán)利要求書指出的要素和組合來實(shí)現(xiàn)和獲得。應(yīng)當(dāng)理解，前面的概述及其后的詳細(xì)說明均僅是示范性的和說明性的，并不是對所要求保護(hù)的發(fā)明的限定。


被收入并組成本說明書一部分的附解了本發(fā)明的實(shí)施例，并且與詳細(xì)說明一起用于解釋本發(fā)明的原理。在這里舉例說明的實(shí)施方案是目前優(yōu)選的，然而應(yīng)當(dāng)理解，本發(fā)明并不限于這里所示的具體方案和手段，其中附圖1是根據(jù)本發(fā)明的方案舉例說明通過PSTN管理交付指令的過程的框圖；附圖2是使用PSTN中獲得的識別信息來管理交付指令的系統(tǒng)的示意圖；以及附圖3是舉例說明圖2的系統(tǒng)中管理交付指令的過程的流程圖。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明是用來通過PSTN管理交付指令的一種方法、系統(tǒng)以及設(shè)備。如這里所使用的，交付指令可以包括對貨物或服務(wù)交付的時間或地點(diǎn)的規(guī)定或者修改。另外，術(shù)語交付指令可以包括對交付過程的規(guī)定，例如要求特定個體的零或多個簽字，對到達(dá)地址的說明，以及在實(shí)際交付貨物或服務(wù)之前、期間及以后要執(zhí)行的一個或多個動作。交付指令的管理可以由貨物或者服務(wù)的賣主或者代表賣主的交付代理來完成。
根據(jù)本發(fā)明，顧客可以通過PSTN聯(lián)系交付服務(wù)以管理貨物或者服務(wù)的交付。當(dāng)試圖進(jìn)行呼叫時，該呼叫可以在PSTN內(nèi)被截取，并且該呼叫顧客的識別信息可以從PSTN中的數(shù)據(jù)庫提取。識別信息可以通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)提供給交付服務(wù)。使用通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)接收的識別信息，交付服務(wù)可以檢索與貨物和服務(wù)交付有關(guān)的信息，并且交付服務(wù)可以基于識別信息立刻對呼叫顧客進(jìn)行鑒權(quán)。
當(dāng)通過PSTN完成來自顧客的呼叫時，識別信息，特別是檢索信息可以與已完成呼叫相關(guān)，使得當(dāng)處理來自顧客的已完成呼叫的同時，交付服務(wù)中的操作員或者自動呼叫中心可以通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)訪問信息。重要的是，當(dāng)識別信息可以在服務(wù)供應(yīng)商之外由PSTN內(nèi)的受信源來解析時，交付服務(wù)可以管理貨物或者服務(wù)的交付，而不必首先提示顧客提供識別信息。
在更進(jìn)一步的說明中，圖1是根據(jù)本發(fā)明的方案舉例說明用于管理交付指令的系統(tǒng)，方法和過程的框圖。具體地，已經(jīng)訂購了一個或多個應(yīng)根據(jù)交付指令交付的貨物或者服務(wù)的顧客130可以與交付服務(wù)140通過PSTN 110電話連接。當(dāng)顧客130在PSTN 110發(fā)起電話呼叫時，配置在PSTN 110內(nèi)的名字解析適配器180可以獲得顧客130的主叫標(biāo)識190以識別顧客130。
通過使用主叫標(biāo)識190，名字解析適配器可以為顧客130產(chǎn)生相應(yīng)的識別數(shù)據(jù)170，例如姓名，地址，電話號碼，信用卡號或者帳號。關(guān)于這點(diǎn)，名字解析適配器180可以查詢PSTN中布置的一個或多個數(shù)據(jù)庫，以獲得主叫標(biāo)識190的相應(yīng)識別數(shù)據(jù)170。一旦名字解析適配器180已經(jīng)獲得了識別數(shù)據(jù)170，名字解析適配器180可以通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)120向與交付服務(wù)140相關(guān)的企業(yè)應(yīng)用程序160提供識別數(shù)據(jù)170。同時，顧客130和交付服務(wù)140之間的呼叫可以通過PSTN110建立。
一旦企業(yè)應(yīng)用程序160接收了顧客130的識別數(shù)據(jù)170，企業(yè)應(yīng)用程序160可以使用識別數(shù)據(jù)170來獲得顧客130的交付記錄。重要的是，企業(yè)應(yīng)用程序160可以檢索訂購記錄，而不必為識別信息而首先令人討厭地通過PSTN 110提示顧客130?？傊?，交付指令管理邏輯150可以提示顧客130管理其訂購的貨物或服務(wù)的交付。在這點(diǎn)上，可以通過操作員的語音人工提示顧客130，或者通過交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)自動提示顧客130，或者通過其操作在本技術(shù)領(lǐng)域中為大家所熟知的語音瀏覽器提示顧客130。
特別是，顧客130可以選擇交付服務(wù)140對交付指令的確認(rèn)。此外，顧客130可以選擇對交付指令的更改。在這點(diǎn)上，企業(yè)應(yīng)用程序160可以相應(yīng)地更新交付記錄。顯著地，上述交付指令管理過程可以通過PSTN來執(zhí)行，而不必要求單獨(dú)的識別提示，也不必要求在企業(yè)應(yīng)用程序160中對呼叫者識別數(shù)據(jù)進(jìn)行解析。
為更進(jìn)一步地舉例說明本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施方案，圖2是一個利用在PSTN中獲得的識別信息來管理交付指令的系統(tǒng)的示意圖。如附圖2所示，利用在PSTN中獲得的識別信息來管理交付指令的系統(tǒng)可以包括在PSTN 200中互相連接的一個或多個電話交換機(jī)230。每一臺交換機(jī)230都可以與一個服務(wù)交換點(diǎn)(SSP)220通信連接，該服務(wù)交換點(diǎn)(SSP)220連接到由多個信號轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)(STP)210構(gòu)成的帶外信令網(wǎng)絡(luò)。每個STP 210可以與PSTN中的其他STP 210交叉連接，從而形成交換通信鏈接的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，以支持在本技術(shù)領(lǐng)域中眾所周知的帶外信令。
被稱為SCP 240的一個或多個無交換節(jié)點(diǎn)可以通過本技術(shù)領(lǐng)域中眾所周知的STP 210中的一個連接到帶外信令網(wǎng)絡(luò)，并且可以體現(xiàn)在SS7信令網(wǎng)絡(luò)中。SCP 240可以與一個或多個數(shù)據(jù)庫260A、260B、260n連接，這些數(shù)據(jù)庫被構(gòu)造成用于存儲不變的數(shù)據(jù)，例如呼叫者的姓名、地址和計費(fèi)信息。例如數(shù)據(jù)庫260A、260B、260n可以包括本地號碼便攜性(LNP)數(shù)據(jù)庫，LIDB或任何其他能在SCP 240中訪問的數(shù)據(jù)庫。
顯然，如本技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)所公知的，數(shù)據(jù)庫260A、260B、260n中的信息可以存儲在平面文件(flat file)數(shù)據(jù)庫，對象數(shù)據(jù)庫或關(guān)系數(shù)據(jù)庫(但不限于此)的非定形記錄(amorphous record)中。無論如何，通過SCP 240，STP 210和數(shù)據(jù)庫260A、260B、260n之間的通信鏈路，事務(wù)處理能力應(yīng)用程序部分(TCAPtransaction capabilities applicationpart)消息可以在SCP 240中被處理，以訪問數(shù)據(jù)庫260A、260B、260n中的不變數(shù)據(jù)。這樣，通過交換機(jī)230處理的呼叫可以通過SSP220訪問SCP 240中的邏輯和數(shù)據(jù)庫260A、260B、260n中的數(shù)據(jù)。
顯然，名字解析適配器250可以連接到由互連的STP 210構(gòu)成的帶外網(wǎng)絡(luò)相連接，以通過交換消息，如TCAP消息來訪問SCP 240中的數(shù)據(jù)和邏輯。名字解析設(shè)適配器250可以包括網(wǎng)關(guān)節(jié)點(diǎn)250，網(wǎng)關(guān)節(jié)點(diǎn)250即有針對PSTN 200的接口，也有針對例如因特網(wǎng)協(xié)議驅(qū)動的網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)270的接口。這樣，通過PSTN 200接收的數(shù)據(jù)，特別是通過訪問PSTN 200中的數(shù)據(jù)庫260A、260B、260n獲得的數(shù)據(jù)，能夠通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)270，以IP分組的方式送往企業(yè)應(yīng)用程序280。同樣，因?yàn)槠髽I(yè)應(yīng)用程序280能夠通過相關(guān)適配器與PSTN200中的交換機(jī)230相連，配置在數(shù)據(jù)庫260A、260B、260n中與呼入呼叫有關(guān)的數(shù)據(jù)可以在企業(yè)應(yīng)用程序280中處理。
在操作中，名字解析適配器250可以監(jiān)視發(fā)向企業(yè)應(yīng)用程序280已連接到的交換機(jī)230的呼叫。當(dāng)呼叫在交換機(jī)230中被接收到時，名字解析適配器250可以自連接到交換機(jī)230的STP 210接收相應(yīng)的TCAP消息。利用TCAP消息，名字解析適配器250可以創(chuàng)建附加的TCAP消息來查詢LIDB 260B，以識別呼叫者。對于每一個查詢LIDB260B的TCAP消息，LIDB 260B可以返回呼叫者的身份，例如呼叫者的姓名，或者其它標(biāo)識，如呼叫者的地址。一旦名字解析適配器250接收了來自LIDB 260B的呼叫者的身份，名字解析適配器250可以通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)270將該身份傳輸給企業(yè)應(yīng)用程序280。然后企業(yè)應(yīng)用程序280可以使從名字解析適配器250接收的呼叫者身份與通過交換機(jī)230接收的對應(yīng)呼叫相關(guān)。
在本發(fā)明的一個優(yōu)選方案中，交付服務(wù)指令管理邏輯290能夠被連接到企業(yè)應(yīng)用程序280。交付服務(wù)指令管理邏輯290能夠提供一種功能，通過它電話用戶就可以管理交付貨物或服務(wù)的指令，而不必要求電話用戶響應(yīng)對于識別電話用戶來說必需的詳細(xì)提示。在更進(jìn)一步的說明中，附圖3是舉例說明圖2的系統(tǒng)中管理交付指令的過程的流程圖。
在模塊310的開始部分，為PSTNPSTN所知的主叫方被確定為試圖與交換機(jī)建立一個呼叫，該交換機(jī)與本發(fā)明的交換服務(wù)指令管理系統(tǒng)相關(guān)。在這方面，PSTN內(nèi)部可以根據(jù)與呼叫嘗試相對應(yīng)的電話號碼解析呼叫者的身份。接著，PSTN可以向交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)傳送呼叫者的身份。特別地，PSTN可以通過與交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)相連的計算機(jī)通信網(wǎng)絡(luò)提供呼叫者的身份。同時，PSTN可以不考慮通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)生的名字解析動作而建立呼叫，并且可以在呼叫和呼叫者身份之間建立相關(guān)。
在判定塊320中，交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)可以檢索與呼叫者身份相對應(yīng)的貨物或服務(wù)交付指令。特別地，為了給呼叫者確定合適的交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)選項(xiàng)，交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)可以根據(jù)PSTN通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)提供的識別數(shù)據(jù)檢索呼叫者的用戶記錄。一旦檢索到已存在的交付服務(wù)指令，在判定塊330中可以向呼叫者提示管理指令。
就呼叫者表示要選擇改變交付指令來說，可以通過判定塊350來延續(xù)處理過程。否則，在塊340中呼叫者可以被轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)代表，他可以給呼叫者提供更進(jìn)一步的幫助。重要的是，顧客服務(wù)代表可以提供更進(jìn)一步的幫助，而不要求呼叫者提供過多的鑒權(quán)信息。而是，鑒權(quán)信息將由PSTN中的受信源在塊310中提供。
總之，在判定塊350中，可以確定是否在改變交付指令時為使用了交付指令服務(wù)管理服務(wù)而對呼叫者進(jìn)行計費(fèi)。如果需要計費(fèi)，在塊360中，可以對費(fèi)用的支付進(jìn)行解決，并且在判定塊370中可以確定費(fèi)用的支付是否已經(jīng)被成功地解決。如果已經(jīng)被成功解決，則在塊380中，所選的對交付指令的改變可以被處理，其中可以包括交付時間，交付地址以及在貨物或者服務(wù)交付之前、期間及以后執(zhí)行的一個或多個動作的改變。
本領(lǐng)域普通技術(shù)人員應(yīng)該理解，附圖3中的處理過程僅僅代表了根據(jù)本發(fā)明使用的示范性處理過程，并且該示范性處理過程的許多變化也屬于本發(fā)明的保護(hù)范圍。在這點(diǎn)上，在開始建立顧客和交付服務(wù)之間的呼叫時，可通過可能交付指令管理選項(xiàng)的菜單提示顧客，這些選項(xiàng)不僅包括對現(xiàn)有交付指令的改變，還包括形成新的交付指令，或僅僅再現(xiàn)已有的交付指令信息。此外，交付服務(wù)指令管理過程可以免費(fèi)、或以基于不同動作的不同價格提供給顧客。其他的變化也是可能的。
本發(fā)明可以通過硬件，軟件，或軟硬件結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)。本發(fā)明方法和系統(tǒng)的實(shí)施可以通過在一個計算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)以集中方式，或者以不同單元交叉分布在內(nèi)部互連計算機(jī)系統(tǒng)中的分布式方式來實(shí)現(xiàn)。任何類型的計算機(jī)系統(tǒng)，或能夠?qū)崿F(xiàn)這里所描述的方法的其他設(shè)備，都可用于完成這里所描述的功能。
典型的軟硬件結(jié)合可以是具有計算機(jī)程序的通用計算機(jī)，當(dāng)該程序被裝入并運(yùn)行時，該程序控制計算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行所述的方法。本發(fā)明還可以被嵌入計算機(jī)程序產(chǎn)品中，該產(chǎn)品包括了執(zhí)行所述方法的全部特征，并且當(dāng)它被裝入在計算機(jī)系統(tǒng)中時能夠?qū)崿F(xiàn)這些方法。
本文中所述的計算機(jī)程序意味著以任何語言、代碼或符號對一組指令的任何表示，該指令旨在使具有信息處理能力的系統(tǒng)通過下述兩種方式之一直接或者在其后或者兩者兼有地執(zhí)行特定功能a)轉(zhuǎn)換成為另一種語言、代碼或者符號；b)以其他物質(zhì)形式再現(xiàn)。顯然，本發(fā)明可以通過其他形式來具體實(shí)施，而不背離它的精神或本質(zhì)屬性，并且相應(yīng)地，在確定本發(fā)明的保護(hù)范圍時，應(yīng)該參考下述的權(quán)利要求書，而不是前述的說明書。
權(quán)利要求
1.一種用于管理交付服務(wù)指令的方法，該方法包括不經(jīng)首先提示顧客提供識別信息而通過已建立的電話呼叫提示所述顧客管理交付指令；以及不經(jīng)訪問源自所述電話呼叫的顧客信息而管理所述交付指令。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述提示步驟包括不經(jīng)首先提示顧客提供識別信息而通過已經(jīng)建立的電話呼叫提示顧客改變所述交付指令的步驟。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其中所述管理步驟包括不經(jīng)訪問源自所述電話呼叫的客戶信息而改變所述交付指令的步驟。
4.如權(quán)利要求3所述的方法，其中所述改變步驟包括步驟在根據(jù)所述交付指令執(zhí)行交付之前、期間或之后，改變所述已確立的交付地址、對已確立的交付地址的說明、聯(lián)系電話號碼和要執(zhí)行的過程中至少一個。
5.如權(quán)利要求1所述的方法，還包括響應(yīng)所述顧客的在線幫助請求將電話呼叫轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)代表的步驟。
6.如權(quán)利要求1所述的方法，還包括針對管理所述交付指令而對所述顧客進(jìn)行計費(fèi)的步驟。
7.一種用于管理用戶服務(wù)的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)，其被構(gòu)造成用于根據(jù)與關(guān)聯(lián)于交付服務(wù)指令的顧客相關(guān)的識別信息，管理所述交付服務(wù)指令；多個顧客，其通過公共電話交換網(wǎng)(PSTN)呼叫交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)以管理相應(yīng)交付指令；和配置在所述PSTN中的邏輯電路，其通過數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)與所述交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)相連，并且被構(gòu)造成用于獲得所述PSTN中的識別信息，并通過所述數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)向交付服務(wù)指令管理系統(tǒng)提供所述識別信息。
8.一種存儲有用于管理交付服務(wù)指令的計算機(jī)程序的機(jī)器可讀存儲器，該計算機(jī)程序包括當(dāng)被機(jī)器執(zhí)行時使機(jī)器執(zhí)行以下步驟的例行指令集不經(jīng)首先提示顧客提供識別信息而通過已建立的電話呼叫提示所述顧客管理交付指令；以及不經(jīng)訪問源自所述電話呼叫的顧客信息而管理所述交付指令。
9.如權(quán)利要求8所述的機(jī)器可讀存儲器，其中所述提示步驟包括不經(jīng)首先提示顧客提供識別信息而通過已經(jīng)建立的電話呼叫提示顧客改變所述交付指令的步驟。
10.如權(quán)利要求9所述的機(jī)器可讀存儲器，其中所述管理步驟包括不經(jīng)訪問源自所述電話呼叫的客戶信息而改變所述交付指令的步驟。
11.如權(quán)利要求10所述的機(jī)器可讀存儲器，其中所述改變步驟包括步驟在根據(jù)所述交付指令執(zhí)行交付之前、期間或之后，改變所述已確立的交付地址、對已確立的交付地址的說明、聯(lián)系電話號碼和要執(zhí)行的過程中至少一個。
12.如權(quán)利要求8所述的機(jī)器可讀存儲器，還包括響應(yīng)所述顧客的在線幫助請求將電話呼叫轉(zhuǎn)移到客戶服務(wù)代表的步驟。
13.如權(quán)利要求8所述的機(jī)器可讀存儲器，還包括針對管理所述交付指令而對所述顧客進(jìn)行計費(fèi)的步驟。
全文摘要
一種利用通過公共交換電話網(wǎng)向交付中心提供的識別信息來管理向電話用戶發(fā)貨的交付指令的方法、系統(tǒng)和設(shè)備。一種管理交付服務(wù)指令的方法包括通過已建立的電話呼叫提示顧客來管理交付指令，而不需首先提示顧客提供識別信息。所述方法還可以包括不需獲得源自電話呼叫的顧客信息而管理交付指令。
文檔編號H04Q7/38GK1630415SQ20041008243
公開日2005年6月22日 申請日期2004年9月21日 優(yōu)先權(quán)日2003年12月19日
發(fā)明者托馬斯·E·克里莫, 匹亞史·加斯瓦爾, 維克托·S·穆爾, 斯科特·L·溫特斯 申請人:國際商業(yè)機(jī)器公司