專利名稱：一種廣域集中控制呼叫中心的接入服務(wù)提供方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心系統(tǒng)，具體涉及一種廣域集中控制呼叫中心系統(tǒng)的 接入服務(wù)提供方法。
背景技術(shù)：
呼叫中心又稱為客戶服務(wù)中心，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵 件等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和質(zhì)詢，如電信業(yè)中的114， 10000等。目前在一個(gè)省基本都是 采用(-)各地市分別建設(shè)一套呼叫中心，或者t)在省中心建立一套呼叫中心， 其它地市通過長途中繼接入。
以上(-)、t)兩種方式存在以下缺陷
方式(-)l)采用在各地市多點(diǎn)布置，同時(shí)在多點(diǎn)布置后臺(tái)服務(wù)器，及其 他各種設(shè)備，這樣無疑就增加了整體設(shè)備的投資；2)由于設(shè)備分散放置，呼 叫中心的統(tǒng)一管理問題難以解決；3)本地市的用戶電話只能呼叫本地市的 座席。如果本地市的用戶不手工加長途局號(hào)呼叫就不能接入到其他地市的座 席中，即使其它地市同樣可以提供這種服務(wù)的座席空閑，用戶也不能接入到 該空閑的座席。
方式a:浪費(fèi)長途中繼資源。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明需要解決的技術(shù)問題是提供一種廣域集中控制呼叫中心的接入 服務(wù)提供方法，能統(tǒng)一并方便的管理呼叫中心，更能減少長途中繼資源占用， 并實(shí)現(xiàn)呼叫資源的最大利用，提高用戶的滿意度，建立一個(gè)廣域范圍內(nèi)互通 的客服系統(tǒng)。
本發(fā)明的上述技術(shù)問題這樣解決，提供一種廣域集中控制呼叫中心的接 入服務(wù)提供方法，所有接入共享分布在各地市的空閑人工座席，包括以下步
驟
1.1) 通過位于各地市的前置機(jī)沖莫塊接入同一地市的用戶服務(wù)請求并向 中心排隊(duì)機(jī)轉(zhuǎn)發(fā)；
1.2) 中心排隊(duì)機(jī)對(duì)各地市前置機(jī)模塊轉(zhuǎn)發(fā)的所有用戶服務(wù)請求進(jìn)行排 隊(duì)并將分配的空閑人工座席結(jié)杲返回給接入該用戶服務(wù)請求的對(duì)應(yīng)前置機(jī)
模塊；
1.3) 對(duì)應(yīng)前置機(jī)模塊根據(jù)空閑人工座席結(jié)果位于自身進(jìn)行呼叫操作處 理或根據(jù)空閑人工座席結(jié)果位于其他前置機(jī)模塊將該用戶服務(wù)請求連接到 所述其他前置機(jī)模塊。
按照本發(fā)明提供的接入服務(wù)提供方法，所述用戶服務(wù)請求是用戶撥打所 述廣域集中控制呼叫中心的接入號(hào)碼。
按照本發(fā)明提供的接入服務(wù)提供方法，所述接入號(hào)碼是多個(gè)，分別對(duì)應(yīng) 位于各地市的前置機(jī)模塊的接入號(hào)碼。
按照本發(fā)明提供的接入服務(wù)提供方法，所述前置機(jī)模塊支持CSTA。
按照本發(fā)明提供的接入服務(wù)提供方法，所述中心排隊(duì)機(jī)包括對(duì)用戶服務(wù) 請求排隊(duì)尋找空閑人工座席的CTI模塊。
按照本發(fā)明提供的接入服務(wù)提供方法，每個(gè)所述前置機(jī)模塊能獨(dú)立與 CTI模塊進(jìn)行消息交互。
按照本發(fā)明提供的接入服務(wù)提供方法，所述前置機(jī)模塊使用模塊編號(hào)進(jìn) 行區(qū)分和統(tǒng)一管理。
按照本發(fā)明提供的接入服務(wù)提供方法，所述廣域空間分布的人工座席使 用座席編號(hào)進(jìn)行區(qū)分和統(tǒng)一管理。
按照本發(fā)明提供的接入服務(wù)提供方法，每一所述前置機(jī)模塊利用所述座 席編號(hào)和模塊編號(hào)記錄呼叫中心內(nèi)全部人工座席歸屬的前置機(jī)模塊。
按照本發(fā)明提供的接入服務(wù)提供方法，所述空閑人工座席結(jié)果還可以是 空，對(duì)應(yīng)前置機(jī)模塊通知并釋放該用戶服務(wù)請求。
本發(fā)明提供的廣域集中控制呼叫中心的接入服務(wù)提供方法，由于設(shè)備集 中，便于實(shí)現(xiàn)呼叫中心的統(tǒng)一管理，能實(shí)現(xiàn)不同地市的座席和用戶互通，在 各地市直接放一模塊，各地市的呼叫直接通過此模塊接入，減少長途中繼占 用，因此使用本發(fā)明方法，可以最大化利用呼叫資源，統(tǒng)一管理各地市呼叫 中心，提高用戶的滿意度，節(jié)省局方成本。


下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施例進(jìn)一步對(duì)本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)說明。 圖1是本發(fā)明廣域集中控制呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。
圖2是本發(fā)明廣域集中控制呼叫中心的接入服務(wù)提供方法流程示意圖。
具體實(shí)施例方式
首先，說明本發(fā)明呼叫中心系統(tǒng)，如圖1所示，主要包括
前置機(jī)3:由多個(gè)模塊31組成，每個(gè)模塊都支持計(jì)算機(jī)支持電信應(yīng)用 computer Support Telecommunication Apply ，簡稱CSTA功能,并經(jīng)中心 排隊(duì)機(jī)與座席連接；主要實(shí)現(xiàn)一個(gè)或幾個(gè)用戶電話和座席電話的呼叫操作處 理；每個(gè)模塊能獨(dú)立與CTI進(jìn)行消息交互。
中心排隊(duì)機(jī)2:具有整合性電腦電話Computer Telephony Integration,簡 稱CTI功能，主要處理排隊(duì)請求，查找呼叫用戶所在地市的空閑座席并通 知接入，或在無空閑座席時(shí)按一定的策略，例如指定座席排隊(duì)策略，先來 先服務(wù)策略，優(yōu)先級(jí)策略等，從其它地市尋找空閑座席并將該座席電話以排 隊(duì)結(jié)果的方式返回。
空間分布的人工坐席1系統(tǒng)提供統(tǒng)一的人工集中服務(wù)中心，為用戶提 供統(tǒng)一的人工服務(wù)。
第二，說明本發(fā)明廣域集中控制呼叫中心的接入服務(wù)提供方法，①首先 人工座席在注冊時(shí)，向中心排隊(duì)機(jī)2發(fā)送注冊消息，中心排隊(duì)機(jī)2將注冊消 息發(fā)送給對(duì)應(yīng)的前置機(jī)模塊31的CSTA進(jìn)程，前置機(jī)每個(gè)模塊31都記錄該 人工座席1電話所屬的前置機(jī)的模塊號(hào)；②處理用戶接入，具體流程如圖2
所示，包括
210)用戶呼叫廣域集中控制呼叫中心接入碼；
220)用戶呼叫業(yè)務(wù)接入碼接入前置機(jī)模塊A后，該模塊將發(fā)送消息給 中心排隊(duì)機(jī)2申請空閑人工座席1;
根據(jù)中心排隊(duì)機(jī)2返回空閑人工座席1號(hào)碼分為兩種情況，其中情況一 21包括
230 )中心排隊(duì)機(jī)2向接入前置機(jī)模塊A返回屬于該接入前置機(jī)模塊A 的空閑人工座席號(hào)碼A;
240)接入前置機(jī)模塊A呼通空閑人工座席A。
情況二22，包括
231 )中心排隊(duì)機(jī)2向接入前置機(jī)模塊A返回屬于前置機(jī)模塊B的空閑 人工座席號(hào)碼B;
241 )接入前置機(jī)模塊A將用戶電話連接到空閑人工座席號(hào)碼B所在的 前置機(jī)模塊B并將呼叫控制權(quán)交給該空閑人工座席號(hào)碼B所在的前置機(jī)模 塊B;即
251)前置機(jī)模塊B呼通空閑人工座席B。
步驟231) 、 241)和251)即在本地市無空閑座席時(shí)中心排隊(duì)機(jī)2按一 定的策略從其它地市尋找空閑人工座席1并將該人工座席1電話返回該用戶 接入所在模塊A;若本地市和其它地市都無空閑人工坐席可以使用時(shí)，則中 心排隊(duì)機(jī)2會(huì)返回?zé)o空閑人工坐席結(jié)果給前置機(jī)，由對(duì)應(yīng)前置機(jī)模塊A通 知用戶，并釋放此呼叫。
最后，說明本發(fā)明廣域集中控制呼叫中心系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)，與當(dāng)前主流呼 叫中心的結(jié)構(gòu)一致呼叫功能和業(yè)務(wù)功能相分離，可以為了適應(yīng)不同用戶、 不同業(yè)務(wù)的需要，業(yè)務(wù)功能變動(dòng)比較大，而呼叫功能則比較穩(wěn)定。因此，采 用本發(fā)明呼叫中心系統(tǒng)可以減少了設(shè)備的投資，更便于對(duì)呼叫中心的管理。 當(dāng)一個(gè)用戶呼入后，通過所在的前置機(jī)模塊將消息發(fā)送給中心排隊(duì)機(jī)，中心 排隊(duì)機(jī)在呼叫中心查找有相應(yīng)技能的空閑人工座席，然后將排隊(duì)結(jié)果通知給前置機(jī)的本模塊去連接指定的人工座席電話所在的模塊，人工座席1電話所
在的前置機(jī)模塊31收到用戶呼入后，通過中心排隊(duì)機(jī)2中的CTI模塊發(fā)送
給相應(yīng)的人工座席。用該方式建立的呼叫系統(tǒng)能完成監(jiān)聽/插話，單步會(huì)議， 錄音/全程錄音，回放等功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了廣域呼叫中心的統(tǒng)一管理。
權(quán)利要求
1、一種廣域集中控制呼叫中心的接入服務(wù)提供方法，其特征在于，所有接入共享分布在各地市的空閑人工座席(1)，包括以下步驟1.1)通過位于各地市的前置機(jī)(3)模塊(31)接入同一地市的用戶服務(wù)請求并向中心排隊(duì)機(jī)(2)轉(zhuǎn)發(fā)；1.2)中心排隊(duì)機(jī)(2)對(duì)各地市前置機(jī)模塊轉(zhuǎn)發(fā)的所有用戶服務(wù)請求進(jìn)行排隊(duì)并將分配的空閑人工座席結(jié)果返回給接入該用戶服務(wù)請求的對(duì)應(yīng)前置機(jī)模塊(31)；1.3)對(duì)應(yīng)前置機(jī)模塊根據(jù)空閑人工座席(1)結(jié)果位于自身進(jìn)行呼叫操作處理或根據(jù)空閑人工座席結(jié)果位于其他前置機(jī)模塊將該用戶服務(wù)請求連接到所述其他前置機(jī)模塊。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述接入服務(wù)提供方法，其特征在于，所述用戶 服務(wù)請求是用戶撥打所述廣域集中控制呼叫中心的接入號(hào)碼。
3、 根據(jù)權(quán)利要求2所述接入服務(wù)提供方法，其特征在于，所述接入 號(hào)碼是多個(gè)，分別對(duì)應(yīng)位于各地市的前置機(jī)模塊的接入號(hào)碼。
4、 根據(jù)權(quán)利要求1所述接入服務(wù)提供方法，其特征在于，所述前置 機(jī)模塊支持CSTA。
5、 根據(jù)權(quán)利要求1所述接入服務(wù)提供方法，其特征在于，所述中心 排隊(duì)機(jī)(2)包括對(duì)用戶服務(wù)請求排隊(duì)尋找空閑人工座席的CTI模塊。
6、 根據(jù)權(quán)利要求1所述接入服務(wù)提供方法，其特征在于，每個(gè)所述 前置機(jī)模塊(31)能獨(dú)立與CTI模塊進(jìn)行消息交互。
7、 根據(jù)權(quán)利要求1所述接入服務(wù)提供方法，其特征在于，所述前置 機(jī)模塊(31)使用模塊編號(hào)進(jìn)行區(qū)分和統(tǒng)一管理。
8、 根據(jù)權(quán)利要求1所述接入服務(wù)提供方法，其特征在于，所述廣域 空間分布的人工座席(l)使用座席編號(hào)進(jìn)行區(qū)分和統(tǒng)一管理。
9、 根據(jù)權(quán)利要求7或8所述接入服務(wù)提供方法，其特征在于，每一 所述前置機(jī)模塊(31)利用所述座席編號(hào)和模塊編號(hào)記錄呼叫中心內(nèi)全部人 工座席(1)歸屬的前置枳4莫塊(31)。
10、 根據(jù)權(quán)利要求1所述接入服務(wù)提供方法，其特征在于，所述空閑 人工座席(l)結(jié)果還可以是空，對(duì)應(yīng)前置機(jī)模塊(31)通知并釋放該用戶服務(wù)請 求。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種廣域集中控制呼叫中心的接入服務(wù)提供方法，所有接入共享分布在各地市的空閑人工座席(1)，包括通過各地市前置機(jī)(3)模塊(31)接入同一地市用戶服務(wù)請求并轉(zhuǎn)發(fā)；中心排隊(duì)機(jī)(2)對(duì)所有用戶服務(wù)請求進(jìn)行排隊(duì)并將分配空閑人工座席結(jié)果返回給接入用戶服務(wù)請求的前置機(jī)模塊；前置機(jī)模塊根據(jù)結(jié)果位于自身進(jìn)行呼叫操作處理或根據(jù)結(jié)果位于其他模塊將用戶服務(wù)請求連接到其他前置機(jī)模塊。這種方法，設(shè)備集中僅在各地市直接放一模塊，各地市的呼叫通過模塊接入，并通過設(shè)備和人工座席統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)不同地市的人工座席和用戶互通，減少長途中繼占用，提高用戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)呼叫資源的最大利用，為局方節(jié)省成本。
文檔編號(hào)H04Q7/22GK101198081SQ200610160670
公開日2008年6月11日 申請日期2006年12月4日 優(yōu)先權(quán)日2006年12月4日
發(fā)明者柳 楊 申請人:中興通訊股份有限公司