專利名稱：一種在排隊系統(tǒng)中發(fā)送位置信息的方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，特別涉及一種在排隊系統(tǒng)中發(fā)送位置信息的方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前，在電信業(yè)務(wù)中，排隊技術(shù)被廣泛應(yīng)用。例如，在呼叫服務(wù)或免費電話服務(wù)中，被叫方(即服務(wù)方)有一定數(shù)量的服務(wù)終端(如電話)可以接收外部通話請求，這些服務(wù)終端都通過同一個公共號碼接入，大量的用戶可以同時呼叫此號碼。承載電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)中有一個專門的控制裝置負責(zé)將用戶的業(yè)務(wù)請求連接到內(nèi)部的某個服務(wù)終端上。由于內(nèi)部的一個服務(wù)終端在同一時間內(nèi)只能接收外部的一個通話請求，因此，當(dāng)外部發(fā)起業(yè)務(wù)請求的用戶的數(shù)量大于內(nèi)部服務(wù)終端的數(shù)量時，就只有部分用戶的業(yè)務(wù)請求能得到滿足，而其他用戶的業(yè)務(wù)請求則被加入到一個等待隊列中，按一定的順序等待已接通的外部呼叫釋放內(nèi)部服務(wù)終端資源。當(dāng)一個已接通的外部呼叫結(jié)束時，相應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)終端資源被釋放，該服務(wù)終端可以接收新的外部呼叫，此時，控制裝置將等待隊列中排在最前面的業(yè)務(wù)請求取出，并將該業(yè)務(wù)請求連結(jié)到所述已空閑的內(nèi)部服務(wù)終端上，如此循環(huán)，直至所有的業(yè)務(wù)請求都被處理，或者外部用戶因為等待時間過長而主動結(jié)束業(yè)務(wù)請求。
當(dāng)用戶處于等待狀態(tài)時，現(xiàn)有的控制裝置向用戶重復(fù)播放音樂或“請稍候”之類的簡單提示音，以緩解用戶因等待而產(chǎn)生的焦慮情緒。但對用戶來說，由于無法預(yù)計自己還需要等待多長時間，當(dāng)系統(tǒng)由于繁忙而使用戶等待的時間變長，即使有音樂和提示音，用戶還是會不可避免的加重焦慮心理，從而影響了自身的使用體驗。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實施例提供一種在排隊系統(tǒng)中發(fā)送位置信息的方法及系統(tǒng)，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中，用戶在使用電信服務(wù)業(yè)務(wù)時，例如在排隊系統(tǒng)中，無法得知自身當(dāng)前的位置信息的問題。
一種在排隊系統(tǒng)中發(fā)送位置信息的方法，該方法為具有控制功能的實體接收用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請求，并在確定該業(yè)務(wù)請求處于等待處理狀態(tài)時，將所述用戶終端列入等待隊列的對應(yīng)位置，以及將所述用戶終端在等待隊列中的位置信息發(fā)送給該用戶終端。
一種控制裝置，包括用于接收用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請求的單元；用于確定所述業(yè)務(wù)請求處于等待處理狀態(tài)的單元；用于將所述用戶終端列入等待隊列的對應(yīng)位置的單元；用于將所述用戶終端在等待隊列中的位置信息發(fā)送給該用戶終端的單元。
一種通信系統(tǒng)，包括用戶終端和控制裝置，其中，所述控制裝置在確定用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請求處于等待處理狀態(tài)時，將所述用戶終端列入等待隊列的對應(yīng)位置，并將所述用戶終端在等待隊列中的位置信息發(fā)送給該用戶終端。
本發(fā)明實施例通過向用戶發(fā)送其當(dāng)前在等待隊列中的位置信息，從而減緩了用戶在等待業(yè)務(wù)請求被處理時產(chǎn)生的焦慮心理，提高了用戶的使用體驗。


圖1為本發(fā)明實施例中通信系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)圖；圖2為本發(fā)明實施例中控制裝置功能結(jié)構(gòu)圖；圖3為本發(fā)明實施例中控制裝置對接收的業(yè)務(wù)請求進行等待處理流程圖。
具體實施例方式
為了解決現(xiàn)有技術(shù)下，用戶在使用電信服務(wù)業(yè)務(wù)時，因無法預(yù)估等待時間而產(chǎn)生焦慮心理，從而影響使用體驗。本發(fā)明實施例中，控制裝置接收用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請求后，若確定該業(yè)務(wù)請求需要等待處理，則將所述用戶終端列入等待隊列的對應(yīng)位置，并將所述用戶終端在等待隊列中的位置信息發(fā)送給該用戶終端，使得用戶可以獲知自己當(dāng)前的位置狀態(tài)，預(yù)估等待時間，更好體驗電信服務(wù)。
下面以電信咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)為例并結(jié)合附圖進行詳細說明。
參閱圖1所示，本實施例中，通信系統(tǒng)包括用戶終端10、控制裝置11和服務(wù)終端12。所述用戶終端10用于向控制裝置11發(fā)送業(yè)務(wù)請求，以使用相應(yīng)的咨詢服務(wù)；所述控制裝置11用于在確定服務(wù)終端12均處于工作狀態(tài)時，對用戶終端10發(fā)送的業(yè)務(wù)請求進行等待處理；所述服務(wù)終端12用于向用戶終端10提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。
參閱圖2所示，本實施例中，所述控制裝置11包括第一通信單元20、處理單元21、第二通信單元22和存儲單元23。所述第一通信單元20用于接收用戶終端10發(fā)送的業(yè)務(wù)請求，以及向用戶終端10返回其當(dāng)前在等待隊列中的位置信息；所述處理單元21用于確定是否對用戶終端10發(fā)送的業(yè)務(wù)請求進行等待處理(即是否所有的服務(wù)終端12都處于工作狀態(tài))，并在確定該業(yè)務(wù)請求需要等待處理時，將對應(yīng)的用戶終端10列入等待隊列中的相應(yīng)位置，以及獲取該用戶終端10當(dāng)前在等待隊列中的位置信息；所述第二通信單元22用于在用戶終端10與相應(yīng)的服務(wù)終端12連接時，完成數(shù)據(jù)傳輸；所述存儲單元23用于存儲服務(wù)列表和等待列表，其中，服務(wù)列表中保存了當(dāng)前處于空閑狀態(tài)的服務(wù)終端12的標(biāo)識，而等待列表中保存了當(dāng)前處理等待狀態(tài)的用戶終端10的標(biāo)識。
本實施例中，為用戶提供咨詢服務(wù)的服務(wù)終端12是5臺服務(wù)電話，這5臺服務(wù)電話擁有共同的接入號碼222222，當(dāng)5臺服務(wù)電話均空閑時，控制裝置11中的服務(wù)列表如表1所示表1

當(dāng)用戶通過座機或移動電話拔打公共號碼222222進行業(yè)務(wù)咨詢時，用戶使用的通訊工具(即用戶終端10)向控制裝置11發(fā)送業(yè)務(wù)請求，控制裝置11接收到業(yè)務(wù)請求后將該用戶終端10連接到相應(yīng)的服務(wù)電話，直至所有服務(wù)電話都處于工作狀態(tài)；若此時仍有某些用戶終端10的業(yè)務(wù)請求沒有得到響應(yīng)，或者又有新的用戶終端10向控制裝置11發(fā)送業(yè)務(wù)請求，則控制裝置11將沒有得到服務(wù)應(yīng)答的用戶終端10按照一定的順序列入等待隊列，并向其發(fā)送相應(yīng)的等待隊列位置信息。
本實施例中，控制裝置11共接收到8個用戶終端10發(fā)送的業(yè)務(wù)請求，當(dāng)提供咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)的5臺服務(wù)電話均處于工作狀態(tài)時，只有5個用戶終端10(稱為用戶1、用戶2、用戶3、用戶4和用戶5)的業(yè)務(wù)請求得到了應(yīng)答，而還有3個用戶終端10(稱為用戶6、用戶7和用戶8)的業(yè)務(wù)請求沒有得到響應(yīng)，而此時又有2個用戶終端10(稱為用戶9和用戶10)向控制裝置11發(fā)送業(yè)務(wù)請求，則參閱圖3所示，控制裝置11處理沒有得到服務(wù)應(yīng)答的業(yè)務(wù)請求的詳細流程如下步驟300控制裝置11按照接收業(yè)務(wù)請求的先后順序?qū)⒂脩?、用戶7和用戶8歸屬至等待隊列中相應(yīng)的位置，并將所述三位用戶在等待隊列中的位置信息保存在等待列表中，此時，等待列表的內(nèi)容如表2所示
表2

所述位置信息決定了相應(yīng)的用戶需要等待的時間的長短，比如用戶6的位置信息為“第1位”，用戶7的位置信息為“第2位”，而用戶8的位置信息為“第3位”?？刂蒲b置11在保存了這三位用戶的位置信息后，要用語音播放方式向所述三位用戶提示其相應(yīng)的位置信息，如向用戶6提示“您的位置為第1位，您前面還有0位客戶”，以此類推。
在咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)中，每位用戶占用服務(wù)電話的平均時間是大致相同的，因此，用戶可以根據(jù)播放位置信息的時間間隔和自己在等待隊列中位置的變化情況來預(yù)估自己還需等待的時間，由于明確了等待時間，用戶的焦慮心理會大大緩解。
步驟301控制裝置11又接收到用戶9和用戶10先后發(fā)送的業(yè)務(wù)請求，則控制裝置11將用戶9和用戶10歸屬至等待隊列中相應(yīng)的位置，并將這兩位用戶的位置消息保存在等待列表中，以及向用戶9和用戶10發(fā)送其相應(yīng)的位置信息。此時，控制裝置11中的等待列表的內(nèi)容如表3所示表3

步驟302如果用戶1和用戶2完成業(yè)務(wù)咨詢，釋放相應(yīng)的服務(wù)電話資源，則控制裝置11將排在等待列表前兩位的用戶6與用戶7與空閑的服務(wù)電話相連接，以響應(yīng)用戶6和用戶7的業(yè)務(wù)請求，而此時，用戶9由于等待時間過長而掛機，從而放棄當(dāng)前的業(yè)務(wù)咨詢，則控制裝置11要根據(jù)當(dāng)前各用戶的狀態(tài)對等待列表進行重新調(diào)整，調(diào)整后的等待列表的內(nèi)容如表4所示表4

調(diào)整后，控制裝置還要將用戶8和用戶10當(dāng)前在等待列表中的位置信息以語音播放形式通知所述兩位用戶。
在所有處于等待狀態(tài)的用戶中，某些用戶(如用戶9)會因為預(yù)估的等待時間過長而主動放棄此次呼叫，這樣，便可以將等待隊列維持在一個適當(dāng)?shù)拈L度，從而減小系統(tǒng)負荷。
上述實施例中，控制裝置11采用兩種方式向用戶通知其當(dāng)前在等待隊列中的位置信息。第一種方式為控制裝置11每隔一定的周期即從等待列表中獲取當(dāng)前所有處于等待狀態(tài)的用戶終端10的位置信息，并將該位置信息通知相應(yīng)的用戶；第二種方式為當(dāng)某些用戶終端10的狀態(tài)發(fā)生改變，從而導(dǎo)致控制裝置11重新調(diào)整等待列表的內(nèi)容時，控制裝置11在調(diào)整等待列表后，從等待列表中獲取當(dāng)前所有處于等待狀態(tài)的用戶終端10的位置信息，并將該位置信息通知相應(yīng)的用戶。
當(dāng)然，除了以語音形式播放位置信息外，還可以采用短消息的方式將用戶終端10在等待隊列中的位置信息發(fā)送給相應(yīng)的用戶。
這樣，用戶便可以根據(jù)播放位置信息的時間間隔和自己在等待隊列中位置的變化情況來預(yù)估自己還需等待的時間。由于明確了等待時間，用戶的焦慮心理會大大緩解，甚至可以利用等待的時間來完成其他的任務(wù)，這樣便在很大程度上提高了用戶的使用體驗；另一方面，當(dāng)?shù)却犃泻荛L，用戶需要等待很長時間時，排在最后的用戶會由于預(yù)估的等待時間超過心理期限而主動放棄呼叫，這樣就使等待隊列自動維持在一個適當(dāng)?shù)拈L度，避免了用戶由于無法預(yù)估等待時間而進行無謂的等待，從而導(dǎo)致系統(tǒng)負荷的增大的情況。
顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以對本發(fā)明中的實施例進行各種改動和變型而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。這樣，倘若本發(fā)明實施例中的這些修改和變型屬于本發(fā)明權(quán)利要求及其等同技術(shù)的范圍之內(nèi)，則本發(fā)明中的實施例也意圖包含這些改動和變型在內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種在排隊系統(tǒng)中發(fā)送位置信息的方法，其特征在于，具有控制功能的實體接收用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請求，并在確定該業(yè)務(wù)請求處于等待處理狀態(tài)時，將所述用戶終端列入等待隊列的對應(yīng)位置，以及將所述用戶終端在等待隊列中的位置信息發(fā)送給該用戶終端。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述具有控制功能的實體按照設(shè)定的周期從等待列表中獲取當(dāng)前所有處于等待狀態(tài)的用戶終端的位置信息，并將該位置信息發(fā)送給相應(yīng)的用戶終端。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述具有控制功能的實體在用戶終端的業(yè)務(wù)請求狀態(tài)或用戶終端在等待隊列中的位置發(fā)生變化時，對等待列表進行相應(yīng)調(diào)整，以及在調(diào)整后從所述等待列表中獲取當(dāng)前所有處于等待狀態(tài)的用戶終端的位置信息，并將該位置信息發(fā)送給相應(yīng)的用戶終端。
4.如權(quán)利要求1、2或3所述的方法，其特征在于，所述具有控制功能的實體以語音播放形式向用戶終端發(fā)送該用戶終端在等待隊列中的位置信息。
5.一種控制裝置，其特征在于，包括用于接收用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請求的單元；用于確定所述業(yè)務(wù)請求處于等待處理狀態(tài)的單元；用于將所述用戶終端列入等待隊列的對應(yīng)位置的單元；用于將所述用戶終端在等待隊列中的位置信息發(fā)送給該用戶終端的單元。
6.如權(quán)利要求5所述的控制裝置，其特征在于，所述控制裝置按照設(shè)定的周期從等待列表中獲取當(dāng)前所有處于等待狀態(tài)的用戶終端的位置信息，并將該位置信息發(fā)送給相應(yīng)的用戶終端；或者，在用戶終端的業(yè)務(wù)請求狀態(tài)或用戶終端在等待隊列中的位置發(fā)生變化時，對等待列表進行相應(yīng)調(diào)整，以及在調(diào)整后從所述等待列表中獲取當(dāng)前所有處于等待狀態(tài)的用戶終端的位置信息，并將該位置信息發(fā)送給相應(yīng)的用戶終端。
7.一種通信系統(tǒng)，其特征在于，包括用戶終端和控制裝置，其中，所述控制裝置在確定用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請求處于等待處理狀態(tài)時，將所述用戶終端列入等待隊列的對應(yīng)位置，并將所述用戶終端在等待隊列中的位置信息發(fā)送給該用戶終端。
8.如權(quán)利要求7所述的通信系統(tǒng)，其特征在于，所述控制裝置按照設(shè)定的周期從等待列表中獲取當(dāng)前所有處于等待狀態(tài)的用戶終端的位置信息，并將該位置信息發(fā)送給相應(yīng)的用戶終端；或者，在用戶終端的業(yè)務(wù)請求狀態(tài)或用戶終端在等待隊列中的位置發(fā)生變化時，對等待列表進行相應(yīng)調(diào)整，以及在調(diào)整后從所述等待列表中獲取當(dāng)前所有處于等待狀態(tài)的用戶終端的位置信息，并將該位置信息發(fā)送給相應(yīng)的用戶終端。
9.如權(quán)利要求7所述的通信系統(tǒng)，其特征在于，所述控制裝置以語音播放形式向用戶終端發(fā)送該用戶終端在等待隊列中的位置信息。
10.如權(quán)利要求7、8或9所述的通信系統(tǒng)，其特征在于，所述控制裝置包括用于接收用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請求的單元；用于確定所述業(yè)務(wù)請求處于等待處理狀態(tài)的單元；用于將所述用戶終端列入等待隊列的對應(yīng)位置的單元；用于將所述用戶終端在等待隊列中的位置信息發(fā)送給該用戶終端的單元。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種在排隊系統(tǒng)中發(fā)送位置信息的方法，該方法為具有控制功能的實體接收用戶終端發(fā)送的業(yè)務(wù)請求，并在確定該業(yè)務(wù)請求處于等待處理狀態(tài)時，將所述用戶終端列入等待隊列的對應(yīng)位置，以及將所述用戶終端在等待隊列中的位置信息發(fā)送給該用戶終端。這樣，便解決了現(xiàn)有技術(shù)中，用戶在使用電信服務(wù)業(yè)務(wù)時，因無法得知當(dāng)前自身在等待隊列中的位置信息而影響用戶的使用體驗的問題。本發(fā)明同時公開了一種通信裝置和一種通信系統(tǒng)。
文檔編號H04Q3/00GK101026783SQ200710003699
公開日2007年8月29日 申請日期2007年1月26日 優(yōu)先權(quán)日2007年1月26日
發(fā)明者吳小菁, 彭波 申請人:華為技術(shù)有限公司