專利名稱：傳遞附加數(shù)據(jù)的電信呼叫的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及在電信系統(tǒng)中進(jìn)行呼叫，特別是但不限于進(jìn)行電話呼叫。
背景技術(shù)：
電話用戶在聯(lián)系一個機構(gòu)(特別是通過呼叫中心)時，往往因為發(fā) 現(xiàn)由于多種原因他們無法在一次會話中完成事務(wù)處理而感到氣餒。用戶 需要以更多的信息再次呼叫蓋呼叫中心，或者呼叫中心承諾回電但沒有 這樣做。無論哪種方式，用戶都不得不向呼叫中心進(jìn)行再一次的電話呼 叫，以繼續(xù)事務(wù)處理，而且經(jīng)常不得不再一次經(jīng)過一系列的語音菜單而
到達(dá)正確的部門，每個語音菜單都需要按鍵(DTMT)輸入，然后不得不 重新解釋先前查詢的狀態(tài)。
眾所周知，呼叫中心接收客戶的呼叫線路標(biāo)識符(CLI)并用它來確 定將入局呼叫路由到哪個代理站(US 4,987,587; US 5,537,470專為斷開 的主叫方；WO 2004/054209)。
同樣眾所周知的是，呼叫中心通過用戶輸入來接收客戶標(biāo)識，并用 它來確定將入局呼叫路由到哪個代理站(US 4,932,021; US 5,537,470 (電 話信用卡編號用做標(biāo)識符))。
眾所周知，呼叫中心接收客戶的CLI，并用它來獲取客戶數(shù)據(jù)(US 6，327，359)。
在點擊-撥號系統(tǒng)中，用戶點擊網(wǎng)頁上的按鈕以建立到呼叫中心的電 話呼叫，眾所周知的，提示用戶輸入諸如賬號、電話號碼等數(shù)據(jù)。(US 6,792,102:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器還記錄了參與網(wǎng)絡(luò)會話的代理的標(biāo)識使得電話呼 叫可以被路由至相同的代理)
發(fā)明內(nèi)容
本申請在權(quán)利要求中做了限定。


下面參照附圖來描述本發(fā)明的一些實施方式，附圖中 圖1是電信網(wǎng)絡(luò)的圖示；
圖2、 4和6是例示了圖1的網(wǎng)絡(luò)的多種運行模式的圖示； 在圖1所示的本發(fā)明第一實施方式中，用戶擁有電話1和計算機終 端2。服務(wù)器3為該用戶(以及其它用戶)提供個人地址薄工具。個人地 址薄(PAB)的核心是數(shù)據(jù)存儲器，其中為特定用戶存儲了一組條目，每 個條目都包含個人或者機構(gòu)的名稱以及此個人或者機構(gòu)的電話號碼。此 處使用了表述"個人地址薄"，因為它是現(xiàn)有技術(shù)中的習(xí)慣用語然而， 應(yīng)該注意的是，對于本發(fā)明的目的而言，個人或者機構(gòu)的地址是不需要 的，所以該地址薄中實際可以不包含任何地址。生成這些條目的方式將 稍后描述。
用戶使用其計算機終端，經(jīng)由合適的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)4 (例如互聯(lián)網(wǎng))來 訪問服務(wù)器。假設(shè)用戶會通過一些登錄/認(rèn)證過程來獲得對此PAB功能的 訪問(圖中均未示出)。
用戶的終端和PAB服務(wù)器為該用戶提供了圖形用戶界面(GUI)，該 用戶隨后可以借此在終端上查看地址薄條目，或者至少査看它們所包含 的名稱，并且例如通過在上面點擊來選擇該用戶希望進(jìn)行電話呼叫的名 稱。這樣的操作向PAB發(fā)出了一條命令，即，獲取電話號碼并通過呼叫 服務(wù)器5向所選目的地發(fā)起電話呼叫。呼叫服務(wù)器通過公共交換電話網(wǎng) (PSTN) 7在該電話與希望的目的地(本例中為呼叫中心6)之間建立 電話呼叫?？梢岳斫?，到此為止我們描述的這個功能都是常規(guī)的。因此， 我們沒有具體描述在服務(wù)器和終端上為該目的而提供的軟件。
假定PSTN支持呼叫線路指示(CLI)的信令，并且對實現(xiàn)PAB/點 擊-撥號服務(wù)的呼叫服務(wù)器5的點擊可以將呈現(xiàn)給目的地的呼叫線路標(biāo)識 設(shè)置為與用戶電話的條目號碼相對應(yīng)。
為討論的目的，假設(shè)由于用戶先前已經(jīng)聯(lián)系過該機構(gòu)所以和運行呼叫中心6的機構(gòu)相對應(yīng)的PAB條目已經(jīng)被放置在PAB中，并且進(jìn)一步假 設(shè)呼叫中心應(yīng)該在接收到與先前的事務(wù)相關(guān)的呼叫時，將該呼叫路由到 先前處理該事務(wù)的同一操作員(或者到熟悉這類事務(wù)的操作員)和/或獲 取與先前事務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)給操作員，使他或她可以更有效地處理該 呼叫。
為此目的，將元數(shù)據(jù)存儲在PAB中。在本例中，存儲的元數(shù)據(jù)是先 前處理該事務(wù)的操作員的電話分機號碼，以及用以標(biāo)識事務(wù)的事務(wù)號碼， 從而呼叫中心可以利用該事務(wù)號碼來獲取數(shù)據(jù)。作為分機號碼的備選方 案，為了允許相同的分機在不同的時間由不同的代理來使用，呼叫中心 可改為存儲專用于先前處理該呼叫的代理的標(biāo)識并且利用它的呼叫中心 功能來定位該代理。元數(shù)據(jù)的性質(zhì)可能會有所不同例如它可以只包含 事務(wù)號碼，從而呼叫中心還必須査找分機號碼；反之，它也可以包含所 有需要的數(shù)據(jù)，從而呼叫中心不必査找自身的記錄。在后一種情況下， 呼叫中心可以避免存儲大量關(guān)于客戶的個人數(shù)據(jù)，而是依靠客戶來提供
和管理存儲器。這樣，仍然可以為終端用戶提供高度個性化和定制的服 務(wù)，但卻沒有信息存儲和管理的負(fù)擔(dān)。此外，用戶可以控制所披露的元 數(shù)據(jù)。
在另選實施中，用戶可擁有帶圖形用戶界面的移動電話la:這種情 況下，移動電話GUI可以代替計算機終端。這種版本的操作將不會單獨 描述，因為其基本上與已經(jīng)描述的相同。GUI可以利用http協(xié)議以及 SyncML格式(其詳細(xì)說明可從開放移動聯(lián)盟(Open Mobile Alliance)獲 得)恰當(dāng)?shù)嘏cPAB進(jìn)行通信。
當(dāng)PSTN呼叫建立后，呼叫中心接收到發(fā)訊用戶的CLI。下面我們 將描述兩種可選的機制，由此元數(shù)據(jù)也被傳送到呼叫中心。
這兩種機制都需要使用圖2中的另一個服務(wù)器8，該服務(wù)器提供了 從電話號碼到相關(guān)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)地址的翻譯。在本例中，假定該服務(wù)器是 EMJM服務(wù)器，(按照IETF文檔RFC2916和RFC3761中描述的)它使 用像域名系統(tǒng)(DNS)這樣的翻譯機制將E.164號碼(例如，常規(guī)電話號 碼)翻譯為數(shù)據(jù)地址。為了描述的目的，我們假定數(shù)據(jù)地址是通用資源定位符(URL)，如LDAP地址。
該處理從頭開始表示在圖3的流程圖中。這里我們假設(shè)呼叫中心屬 于一家保險公司。
步驟101-用戶與PAB3交互，如上文所述，以發(fā)起到該保險公司的 呼叫。用戶擁有該公司的保單，其詳情存儲在PAB中與該公司的電話號 碼相關(guān)的條目中。所存儲的詳情可以采用各種不同的形式。例如，在該 保險公司的系統(tǒng)中唯一標(biāo)識該用戶的簡單密鑰。或者，詳情可能明確地 包含諸如持有保單的類別、保單的屆滿日期，以及來自終端用戶上一次 呼叫的日期的信息。換言之，所存儲的信息可以是指向保險公司存有的 數(shù)據(jù)的指針，或者可以是公司未存的附加信息。
步驟102-PAB通過PSTN發(fā)起到該保險公司的語音呼叫。該呼叫的 CLI被設(shè)置為用戶的電話號碼。同時，PAB將所選條目標(biāo)記為"呼叫進(jìn) 行中"。
步驟103-保險公司的呼叫中心6接收到該入局呼叫，并經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng) 4向ENUM服務(wù)器8發(fā)送利用該CLI在ENUM數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查找的請 求。在這種情況下，服務(wù)器返回用戶的PAB的URL。
步驟104-保險公司呼叫中心6利用在步驟103中獲得的地址來建立 到終端用戶的PAB的數(shù)據(jù)連接，并且向PAB 3發(fā)送聲明呼叫中心的電話 號碼的請求。(如果URL是對PAB服務(wù)器通用的而不是專用于該用戶的 PAB的URL，則也發(fā)送用戶的電話號碼)。PAB利用這一信息從PAB條 目中獲取元數(shù)據(jù)，并將其發(fā)送給呼叫中心。注意，如果PAB包含多于一 個與呼叫中心的電話號碼相匹配的條目，則它會從被標(biāo)記為"呼叫進(jìn)行
中"的一條中獲取元數(shù)據(jù)。呼叫中心現(xiàn)在可以利用這個信息，例如，來
定制呈現(xiàn)給用戶的語音菜單、將呼叫路由到適當(dāng)?shù)牟块T或者獲取存儲在
呼叫中心系統(tǒng)中的與用戶相關(guān)聯(lián)的其它信息。
另選的是，PAB本身可以采取主動，如圖4和圖5的流程圖中所示。 步驟201-如上述步驟101那樣，用戶選擇與其期望呼叫的號碼相對
應(yīng)的PAB條目；PAB獲取保險公司呼叫中心的電話號碼，以及相關(guān)聯(lián)的
元數(shù)據(jù)。步驟202-PAB利用保險公司呼叫中心的電話號碼，通過網(wǎng)絡(luò)4在服 務(wù)器8 (例如，ENUM數(shù)據(jù)庫)中進(jìn)行查找。該査找返回一個與呼叫中 心相關(guān)的地址(例如URL)。如果需要，可以將它緩存在PAB中以減少 査找的次數(shù)。
步驟203-PAB利用在步驟202中獲得的地址，通過網(wǎng)絡(luò)4建立到呼 叫中心6的數(shù)據(jù)連接，并且推送存儲在PAB條目中的與保險公司相關(guān)的 信息以及該信息涉及的標(biāo)識了用戶的其它詳情(例如，該用戶的個人電 話號碼)。呼叫中心將這些信息存儲在緩沖存儲器中。
步驟204-PAB通過PSTN7發(fā)起到保險公司的語音呼叫。該呼叫的 CLI被設(shè)置為終端用戶的電話號碼，并且允許呼叫中心在它的緩沖存儲器 中尋找匹配條目，由此將入局呼叫與它在步驟203中獲取的信息關(guān)聯(lián)起 來。呼叫中心這時可以按照在上述步驟104中概述的任何方式來使用在 步驟3中獲得的信息。
圖2和4例示了兩種基本機制，呼叫中心可以通過它們對存儲在終 端用戶的PAB中的相關(guān)信息進(jìn)行訪問。第一種機制實質(zhì)上是"拉模式"， 即首先發(fā)現(xiàn)PAB的地址，然后呼叫中心從PAB中拉出信息。第二種機制 實質(zhì)上是"推模式"，即在接收到相關(guān)的語音呼叫之前，PAB將信息推送 到呼收中心。
顯然，這兩種模式的變化都是可行的。例如在拉模式下，當(dāng)PAB被 呼叫中心聯(lián)系時，它也可以進(jìn)行ENUM查找以獲得能夠驗證聯(lián)系的來源 與呼叫中心的電話號碼存在某種關(guān)聯(lián)的信息。
另外，雖然上面的描述是針對PAB 3位于遠(yuǎn)離用戶的某處的情況下， 但是當(dāng)PAB位于用戶的計算機終端2或電話la中時，也可以實現(xiàn)同樣的 功能。
圖6示出了一個另選版本，其中用戶在這種情況下從電話設(shè)備lb， lc只進(jìn)行電話訪問，電話設(shè)備lb， lc不具備借以訪問PAB的任何GUI 功能(例如，使用基本的、模擬電話)。在這些情況下，終端用戶發(fā)起到 PAB3的語音呼叫(按照與他們可能訪問網(wǎng)絡(luò)宿主(network-hosted)語音
信箱服務(wù)幾乎相同的方式)。PAB包含一個提供(語音或者DTMF驅(qū)動的)菜單系統(tǒng)的語音合成 器，使用戶可以搜索PAB并發(fā)起期望的呼叫。PAB與連接到PSTN的呼 叫中心互動，以建立到所選目的地的呼叫。因此，在這種情況下， 一條 語音路徑存在于終端用戶、PAB/呼叫服務(wù)器和目的地之間。如圖所示， 該語音路徑包含兩條PSTN鏈路；然而，如果需要，呼叫服務(wù)器5a也可 以被設(shè)置成建立單個呼叫，如圖1所示，就像在根據(jù)需要來提供在網(wǎng)絡(luò) 中建立呼叫的工具的特定類型的點擊-撥號系統(tǒng)中所進(jìn)行的那樣。這方面 的例子是在英國由英國電信股票上市公司提供的批發(fā)萬維網(wǎng)呼叫連接 (Wholesale Web Call Connect)。
圖7的流程圖示出了下列步驟
701用戶通過電話lb或者lc呼叫PAB。
702PAB使用它的語音合成器向用戶讀出一個選項列表例如，"你 的家里，按l，你的辦公室，按2，你的醫(yī)生，按3，你的保險公司，按
704用戶在電話的DTMF (或者其它的)鍵盤上鍵入所需選項的號碼。
705 PAB接收到該信令，中斷其宣讀，從元數(shù)據(jù)中獲取保險公司(在 該例中)的電話號碼，然后從圖3中的步驟102或者圖5中的步驟202 開始操作。
圖2和4中的查找機制也適用于本例。
剛才描述的處理在很多情況下完全令人滿意。然而，在多人共享一 個電話號碼的情況下(這在固定線路中很常見而且也會發(fā)生在移動電話 的情況中)，如果兩個人共享一個電話號碼卻希望擁有獨立的個人地址 薄，則可能會在步驟103或者202的翻譯處理中造成不明確。此外，在 第二種情況下，如果用戶從另一個電話而不是與他的PAB相關(guān)聯(lián)地注冊 在ENUM服務(wù)器上的那一個(或者幾個)電話上發(fā)起呼叫，則系統(tǒng)將不 會如上述描述那樣工作。
因此，更可取的是，我們將呼叫的CLI設(shè)為終端用戶的個人電話號 碼(例如，07000 123456)。這個號碼唯一標(biāo)識了終端用戶，而與他們實際上使用的電話設(shè)備無關(guān)。這個號碼在某種意義上是一個虛擬的電話號 碼，雖然它與電話相關(guān)聯(lián)，卻不與任何特定的電話永久關(guān)聯(lián)。這使得系 統(tǒng)能夠分辨出在同一電話上打電話的兩個用戶。因此，家庭成員有效地 "共享"同一個固定電話號碼，但是仍能能夠利用該系統(tǒng)分辨出各個成
員。同樣，用戶可以從任何電話上撥打電話。當(dāng)然，當(dāng)訪問PAB時用戶 有必要標(biāo)識自己，因為PAB不能僅從入局CLI上來分辨用戶。
另一個改進(jìn)是針對每個電話號碼，維持對特定用戶是唯一還是通用 的記錄。唯一的號碼將包括個人電話號碼，以及因為它屬于僅居住了一 人的地址下的固定電話，或者是只被一人使用的移動電話而事實上是個 人電話號碼的普通電話號碼。通用號碼將包括通常被一人以上使用的電 話的號碼。接收到CLI后，呼叫中心6檢查記錄以確定該CLI是否被記 錄為對特定用戶唯一。如果是，則進(jìn)行先前描述的操作；另一方面，如 果號碼是通用的，則呼叫中心可以進(jìn)入可借以確定主叫方的身份的附加 對話。該記錄可以維持在呼叫中心本身處，但更優(yōu)地是在服務(wù)器8中， 因此，在圖3的查找處理中，該信息將在步驟104中被獲得。如果希望 將ENUM服務(wù)器修改為返回兩個或多個數(shù)據(jù)地址，每個都帶有一個伴隨 名稱，則該對話可用來確定哪個名稱與主叫方相匹配。
我們還設(shè)想了這個系統(tǒng)沒有地址薄，或者至少沒有元數(shù)據(jù)的一個版 本。在這個版本中，用戶通過常規(guī)的PAB向呼叫中心進(jìn)行電話呼叫，呼 叫中心確定CLI是否唯一，如前段中所述。我們對這個版本的優(yōu)選實現(xiàn) 是用個人電話號碼替換CLI，如前所述。然而，該"唯一性查找"可在沒 有CLI替換的情況下使用，在這種情況下，它甚至可以用于在常規(guī)的電 話上發(fā)起的電話撥號。
我們現(xiàn)在討論生成PAB條目的問題。需要生成它的一種情況是用戶 第一次打電話到呼叫中心。如果用戶需要就相同的主題再一次聯(lián)系呼叫 中心，例如繼續(xù)定購過程，或者因為本次呼叫被中斷，則創(chuàng)建PAB條目 可能是非常方便的。這個處理在圖8的流程圖中作了描述。
在步驟401，用戶向呼叫中心進(jìn)行電話呼叫。呼叫中心接收到用戶 的CLI。步驟402-呼叫中心對ENUM服務(wù)器8進(jìn)行查找，如前述步驟103中 所描述的那樣。然后它獲得了 PAB的URL。
步驟403-呼叫中心生成"新條目"消息，該消息包含用戶的電話號 碼以及要加入到用戶的PAB中的條目。如上所述，該條目包含機構(gòu)的名 稱、其呼叫中心的電話號碼以及事務(wù)號碼。
步驟404-呼叫中心經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)4將此消息傳輸?shù)絇AB。 步驟405-PAB中心接收到該消息。在這一點上，如果需要，可以包 括安全檢查。例如，PAB可以被設(shè)置成維持一份成員名稱(或者電話號 碼)的列表，從而用戶同意的成員被允許加入條目。隨后可以將入局消 息與該列表進(jìn)行核對，只有當(dāng)發(fā)訊方在名單上時才添加消息。另選的是， 用戶可以被警告(通過語音聲明或通過他的計算機終端)該企圖，并給 予批準(zhǔn)或者不批準(zhǔn)所提條目的機會，使得用戶可以對包含在PAB中的消 息的披露進(jìn)行控制。
步驟406-(如果安全檢査通過)條目被添加到PAB中。 一個另選的或另外的安全功能是呼叫中心在它的"新條目"消息中 包含其自身的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)地址，而PAB接收到它之后將進(jìn)行查找(如步驟
202那樣)，以便將呼叫中心的電話號碼翻譯成它的數(shù)據(jù)地址(反之亦然)， 并檢查結(jié)果是否與"新條目"消息中的數(shù)據(jù)相匹配。
當(dāng)用戶擁有與PAB通信的計算機終端時，向PAB發(fā)送"新條目"消 息的一種另選方案是向用戶發(fā)送(例如，通過電子郵件)XML格式的文 檔，使用戶可以選擇允許(或不允許)PAB軟件來分析以更新PAB條目。
一個次優(yōu)操作是呼叫中心在電話上表示一系列指令，使用戶在其終 端上進(jìn)行鍵入。
PAB也(或代替的)可以在與呼叫中心的語音呼叫過程中被增加和 修改/更新，我們可以考慮一些更普遍的情況。最簡單和最明顯的是由用 戶來管理PAB (通過一些適當(dāng)?shù)腉UI或者語音界面)，例如，刪除不想要 的或不正確的信息或者手動修改任何他們想要呼叫中心知道的一般偏 好。
第二種情況是，PAB由于一個相關(guān)的事務(wù)而被更新，該事務(wù)(尚)未與語音呼叫相關(guān)。例如，用戶可能點擊網(wǎng)頁上的超鏈接或者打開電子
郵件的附件，從而訪問信息，該信息隨后被存儲在PAB中的適當(dāng)條目中。 這種更普遍的機制開創(chuàng)了一些進(jìn)一步使用的情況
■可以創(chuàng)建電子郵件附件，它提供了音頻會議服務(wù)的電話號碼以 及標(biāo)識了要加入的特定會議的信息。該信息將針對該會議服務(wù) 電話號碼的條目而被存儲亍PAB中。對這個號碼發(fā)起呼叫會 將附加的存儲信息傳播到音頻會議服務(wù)，使用戶能夠自動連接 到正確的音頻會議，而不需要撥打任何特別的授權(quán)代碼。
■可以創(chuàng)建電子郵件附件或者超鏈接對象，它的作用像電子禮券
一樣。 一如以住，信息與一個電話號碼相關(guān)聯(lián)地被存儲在PAB 中。當(dāng)經(jīng)由PAB向呼叫中心發(fā)起呼叫時，電子禮券將會被提 供給呼叫中心并且可以某種方式來使用，從而對終端用戶提供 激勵。
■在進(jìn)一步的PAB增加的情況下，運行在用戶的個人計算機上 的應(yīng)用程序可能擁有增加和更新該用戶的PAB的權(quán)力。在一 種設(shè)想的情況下，應(yīng)用程序監(jiān)測用戶的計算機系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)連接 的"健康"(例如，以確保所有相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，如IP連接、 DNS、電子郵件等都工作正常)。有關(guān)這些服務(wù)的配置和狀態(tài) 的信息存儲在PAB中，在各種情況下都與相關(guān)服務(wù)供應(yīng)商的 電話幫助臺號碼相關(guān)聯(lián)。如果出現(xiàn)了一些故障，并且終端用戶 通過他們的PAB發(fā)起了對幫助臺之一的呼叫，則他們的計算 機系統(tǒng)的最新狀態(tài)可以自動提供給該幫助臺，以幫助診斷故 障。
進(jìn)一步的增強方案(可用于其他情況)是對與存儲的信息相關(guān)聯(lián)的 屆滿時間/數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼。這個數(shù)據(jù)可由PAB或者呼叫中心來解釋以確定 存儲的數(shù)據(jù)是否能有效使用和/或它是否應(yīng)該予以刪除。在音頻會議的情 況下，存儲的信息在安排的會議時間過后將到期。另一種可能是，呼叫 中心在完成特定事務(wù)處理后，向PAB發(fā)送消息，指示它刪除相關(guān)的條目； 或者用新條目來代替它。在全部上述情況中，多次提到PAB發(fā)起呼叫的目的地是呼叫中心。 應(yīng)該理解的是，這僅代表了一種設(shè)想的情況。
一般而言，任何適當(dāng)配置 的目的地都可以替代上述情況中的呼叫中心，即，能夠解析出入局呼叫
的CLI、利用元數(shù)據(jù)，并且(在本發(fā)明的特定實施方式中需要時)在某些 數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行CLI的查找并建立與PAB的數(shù)據(jù)連接以便從PAB中獲取、 增加、更新或者刪除信息的目的地。
我們已經(jīng)提到了一些與安全和隱私有關(guān)的問題。 一般而言，可以設(shè) 想各種不同的、已知的機制來消除安全顧慮，特別是確保用戶的PAB在 未經(jīng)適當(dāng)授權(quán)和檢查的情況下不被訪問或更新。這涉及從在釋放或允許 更新PAB信息之前提示用戶到利用機制來驗證呼叫中心的身份并確保它 只能訪問和更新與它有關(guān)的條目。
提供控制使得終端用戶可以選擇性地向呼叫中心披露關(guān)于PAB的信 息是非常重要的。在某些情況下，他們可能希望釋放所有的相關(guān)信息以 獲得盡可能最好的體驗。而在其它情況下他們可能希望以"匿名的"方 式出現(xiàn)。
我們所描述的此系統(tǒng)的基本概念是要在基本PAB數(shù)據(jù)(例如一家公 司的地址和電話號碼)上增加在該PAB中與該條目中相對存儲的其它信 息。
這些附加的存儲信息的種類基本上是沒有限制的，下面提供了一些
示例
對于從一家公司購買的的產(chǎn)品，產(chǎn)品ID、序列號等的存儲。這 些信息可以用來將終端用戶路由到適當(dāng)?shù)牟块T并將產(chǎn)品信息自 動呈現(xiàn)給呼叫中心代理。
用戶偏好的存儲，全體偏好或者專用于任何特定呼叫中心的偏 好。終端用戶可以將這些偏好存儲在它們的PAB中以使得這些 愿望可以被提交給任何呼叫中心使其表現(xiàn)得似乎(a)"理解" 他們以及(b)能夠/愿意這么做。這些用戶偏好可能包括優(yōu)選 語言或者對于縮短語音菜單的偏好。
保單的屆滿日期的存儲。該信息可用來根據(jù)屆滿日期的臨近程度來傾向性地選擇呈現(xiàn)給用戶的語音菜單。例如，假設(shè)在大多 數(shù)的保單持續(xù)期間，任何從該用戶發(fā)來的呼叫都更可能是關(guān)于 索賠，所以要路由到索賠部門的選項可首先呈現(xiàn)。隨著保單結(jié) 束的臨近，假設(shè)從該用戶發(fā)來的呼叫更可能關(guān)于續(xù)訂保單，所 以語音菜單可以被構(gòu)建為首先呈現(xiàn)這一選項。
并非專用于任何特定呼叫中心的一般用戶信息(例如，地址詳 情)的存儲。在這種情況下，用戶的地址信息可以通過PAB以 電子方式來提供，以便能被呼叫中心代理立即獲得。這在這種 情況下可能是特別有益的，即，該呼叫是用戶第一次與公司聯(lián) 系，所以該公司沒有存儲其任何詳細(xì)資料。
上面討論的本發(fā)明的實施方式是在假定語音呼叫是經(jīng)由PSTN作出 的情況下描述的；然而，利用綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(ISDN)也同樣可以很好 地實施上述實施方式。此外，也可以適應(yīng)其它類型的電信呼叫，例如數(shù) 字電話(甚或多媒體)呼叫。因此，在基于互聯(lián)網(wǎng)的語音呼叫(VoIP) 的情況下，系統(tǒng)以基本上相同的方式運行，不同點僅在于相當(dāng)于主叫方 電話號碼的是其會話發(fā)起協(xié)議(SIP)地址，該SIP地址像CLI 一樣被傳 送到接收方。因此，在VoIP版本中，在上文描述提到的傳輸或CLI的查 找會改為引用該SIP號碼。
權(quán)利要求
1、一種操作電話系統(tǒng)的方法，該方法包括以下步驟用戶訪問存有多個條目的存儲器，每個條目都包含一電話號碼；在該用戶選擇了條目后，建立從該用戶的電話設(shè)備到由所選條目中包含的電話號碼所標(biāo)識的目的地電話設(shè)備的呼叫，所述呼叫向目的地電話設(shè)備發(fā)送了該用戶的電話號碼；其特征在于，所述條目中的至少一些還包含附加數(shù)據(jù)，并且該方法還包括以下步驟目的地設(shè)備接收到所述呼叫后，將所述用戶電話號碼翻譯成該存儲器的訪問裝置的數(shù)據(jù)地址并向所述數(shù)據(jù)地址發(fā)送對于附加數(shù)據(jù)的請求；所述存儲器訪問裝置接收到所述請求后，將該附加數(shù)據(jù)發(fā)送給目的地電話設(shè)備。
2、 一種操作電話系統(tǒng)的方法，該方法包括以下步驟 用戶訪問存有多個條目的存儲器，每個條目都包含一電話號碼； 在該用戶選擇了條目后，建立從該用戶的電話設(shè)備到由所選條目中包含的電話號碼所標(biāo)識的目的地電話設(shè)備的呼叫，所述呼叫向目的地電 話設(shè)備發(fā)送了該用戶的電話號碼；其特征在于，所述條目中的至少一些還包含附加數(shù)據(jù)，并且該方法 還包括以下步驟該用戶選擇了條目后，將所選條目中包含的電話號碼翻譯成目的地 電話設(shè)備的數(shù)據(jù)地址并將該附加數(shù)據(jù)發(fā)送至所述數(shù)據(jù)地址；在目的地電話設(shè)備處，將該附加數(shù)據(jù)與入局呼叫關(guān)聯(lián)起來。
3、 一種操作電話系統(tǒng)的方法，所述電話系統(tǒng)包括用于存儲與用戶 有關(guān)的多個條目的存儲器，每個條目都包含一電話號碼；以及訪問裝置， 用戶可以由此來查閱該存儲器并向與存儲在其中的電話號碼相對應(yīng)的目 的地發(fā)起電話呼叫，該方法包括以下步驟進(jìn)行從用戶站到目的地站的電話呼叫，所述呼叫向目的地站發(fā)送了 該用戶的電話號碼；在目的地站處，生成一條包含目的地站的電話號碼的消息，并發(fā)送所述消息；接收所述消息并將其中的電話號碼插入到該存儲器的條目中； 用戶接著選擇了該存儲器中的條目后，利用所述電話號碼建立從用 戶站到目的地站的電話呼叫。
4、 根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其中這些存儲器條目能夠容納附加 數(shù)據(jù)，該消息包含了與電話呼叫主題相關(guān)的附加數(shù)據(jù)，并且向存儲器的 條目中插入電話號碼的步驟包括將該附加數(shù)據(jù)插入到該條目中。
5、 根據(jù)權(quán)利要求3或4所述的方法，該方法包括以下步驟在發(fā)送 該消息之前，將用戶電話號碼翻譯成該消息指向的數(shù)據(jù)地址。
6、 根據(jù)權(quán)利要求3、 4或5所述的方法，其中該存儲器位于遠(yuǎn)程服 務(wù)器上。
7、 根據(jù)權(quán)利要求3或從屬于權(quán)利要求3的權(quán)利要求4 6中任意一 項所述的方法，該方法包括以下步驟目的地站接收到后續(xù)呼叫后，將 所述用戶電話號碼翻譯成該存儲器的訪問裝置的數(shù)據(jù)地址并向所述數(shù)據(jù) 地址發(fā)送針對附加數(shù)據(jù)的請求；所述存儲器訪問裝置接收到所述請求后，將該附加數(shù)據(jù)發(fā)送給目的 地電話設(shè)備。
8、 根據(jù)權(quán)利要求3或從屬于權(quán)利要求3的權(quán)利要求4 6中任意一 項所述的方法，該方法包括以下步驟用戶選擇了條目后，將所選條目 中包含的電話號碼翻譯成目的地電話設(shè)備的數(shù)據(jù)地址并將該附加數(shù)據(jù)發(fā) 送至所述數(shù)據(jù)地址；在目的地電話設(shè)備處，將該附加數(shù)據(jù)與入局呼叫關(guān)聯(lián)起來。
9、 根據(jù)權(quán)利要求l、 2、 7或8所述的方法，其中翻譯是通過向遠(yuǎn)程 服務(wù)器發(fā)送包含了待翻譯的電話號碼的詢問消息并從該遠(yuǎn)程服務(wù)器接收 回復(fù)消息來執(zhí)行的。
10、 根據(jù)上述權(quán)利要求中任意一項所述的方法，其中臨近該用戶的 所述電話設(shè)備而定位的該用戶的數(shù)據(jù)終端用來訪問該存儲器并從中選擇 條目。
11、根據(jù)上述權(quán)利要求中任意一項所述的方法，其中該用戶的電話 設(shè)備包括該用戶借以訪問存儲器并從中選擇條目的圖形用戶界面。
12、 根據(jù)上述權(quán)利要求中任意一項所述的方法，其中條目由語音合 成器翻譯成可聽到的形式并且發(fā)送給用戶的電話設(shè)備，而用戶通過鍵盤 或者經(jīng)由語音識別器來選擇條目。
13、 根據(jù)上述權(quán)利要求中任意一項所述的方法，其中該存儲器位于遠(yuǎn)程服務(wù)器上。
14、 根據(jù)權(quán)利要求IO所述的方法，其中該存儲器位于該數(shù)據(jù)終端中。
15、 根據(jù)權(quán)利要求11所述的方法，其中該存儲器位于該用戶的電話 設(shè)備中。
16、 根據(jù)上述權(quán)利要求中任意一項所述的方法，其特征在于，通過 僅參照該用戶的所述電話設(shè)備的電話號碼以外的方法來確定該用戶的身 份，以及在呼叫中插入一存儲號碼作為該用戶的所述電話號碼，該存儲 號碼并非該用戶的所述電話設(shè)備的與所述身份相關(guān)聯(lián)地記錄的所述電話 號碼。
17、 一種操作電話系統(tǒng)的方法，該方法包括以下步驟-用戶訪問存有多個條目的存儲器，每個條目都包含一電話號碼； 在該用戶選擇了條目后，建立從該用戶的電話設(shè)備到由所選條目中包含的電話號碼所標(biāo)識的目的地電話設(shè)備的呼叫，所述呼叫向目的地電 話設(shè)備發(fā)送了該用戶的電話號碼；其特征在于，通過僅參照該用戶的所述電話設(shè)備的電話號碼以外的 方法來確定該用戶的身份，以及在呼叫中插入一存儲號碼作為該用戶的 所述電話號碼，該存儲號碼并非該用戶的所述電話設(shè)備的與所述身份相 關(guān)聯(lián)地記錄的所述電話號碼。
18、 一種操作電信系統(tǒng)的方法，該方法包括以下步驟 用戶訪問存有多個條目的存儲器，每個條目都包含一地址； 在該用戶選擇了條目后，建立從該用戶的電信設(shè)備到由所選條目中包含的地址所標(biāo)識的目的地電信設(shè)備的呼叫，所述呼叫向目的地電信設(shè) 備發(fā)送了該用戶的地址；其特征在于，所述條目中的至少一些還包含附加數(shù)據(jù)，并且該方法 還包括以下步驟目的地設(shè)備接收到所述呼叫后，將所述用戶地址翻譯成該存儲器的 訪問裝置的數(shù)據(jù)地址并向所述數(shù)據(jù)地址發(fā)送對于附加數(shù)據(jù)的請求；所述存儲器訪問裝置接收到所述請求后，將該附加數(shù)據(jù)發(fā)送給目的地電信設(shè)備。
19、 一種操作電信系統(tǒng)的方法，該方法包括以下步驟 用戶訪問存有多個條目的存儲器，每個條目都包含一地址； 在該用戶選擇了條目后，建立從該用戶的電信設(shè)備到由所選條目中包含的地址所標(biāo)識的目的地電信設(shè)備的呼叫，所述呼叫向目的地電信設(shè) 備發(fā)送了該用戶的地址；其特征在于，所述條目中的至少一些還包含附加數(shù)據(jù)，并且該方法 還包括以下步驟該用戶選擇了條目后，將所選條目中包含的地址翻譯成目的地電信 設(shè)備的數(shù)據(jù)地址并將該附加數(shù)據(jù)發(fā)送至所述數(shù)據(jù)地址；在目的地電信設(shè)備處，將該附加數(shù)據(jù)與入局呼叫關(guān)聯(lián)起來。
20、 一種操作電信系統(tǒng)的方法，所述電信系統(tǒng)包括用于存儲與用 戶有關(guān)的多個條目的存儲器，每個條目都包含一地址；以及訪問裝置， 用戶可以由此來查閱該存儲器并向與存儲在其中的地址相對應(yīng)的目的地 發(fā)起電信呼叫，該方法包括以下步驟進(jìn)行從用戶站到目的地站的電話呼叫，所述呼叫向目的地站發(fā)送了 該用戶的地址；在目的地站處，生成一條包含目的地站的地址的消息，并發(fā)送所述 消息；接收所述消息并將其中的地址插入到該存儲器的條目中； 用戶接著選擇了該存儲器中的條目后，利用該條目中包含的所述地 址建立從用戶站到目的地站的電話呼叫。
21、 一種操作電信系統(tǒng)的方法，該方法包括以下步驟 用戶訪問存有多個條目的存儲器，每個條目都包含一地址；在該用戶選擇了條目后，建立從該用戶的電信設(shè)備到由所選條目中 包含的地址所標(biāo)識的目的地電信設(shè)備的呼叫，其中所述呼叫向目的地電 信設(shè)備發(fā)送了該用戶的電信地址；其特征在于，通過僅參照該用戶的所述電信設(shè)備的地址以外的方法 來確定該用戶的身份，以及在呼叫中插入一存儲地址作為該用戶的所述 地址，該存儲地址并非該用戶的所述電信設(shè)備的與所述身份相關(guān)聯(lián)地記 錄的所述地址。
全文摘要
用戶訪問目的地，如呼叫中心6；呼叫中心生成用于插入到用戶的個人地址簿(例如，在服務(wù)器3上)中的記錄，該個人地址簿包含中心6的電話號碼和關(guān)于事務(wù)的元數(shù)據(jù)。為了稍后就同一事件作出呼叫，用戶利用他的電話或者通過單獨的終端來選擇地址簿條目，并且進(jìn)行呼叫。中心6通過呼叫線路標(biāo)識(CLI)接收到用戶的電話號碼，將其翻譯(在8)成數(shù)據(jù)地址，由此它可以從3上的個人電話簿中“拉”出元數(shù)據(jù)。另選的是，服務(wù)器3可以將中心的電話號碼翻譯成數(shù)據(jù)地址，從而將元數(shù)據(jù)“推”入中心。
文檔編號H04M3/42GK101411172SQ200780010933
公開日2009年4月15日 申請日期2007年2月28日 優(yōu)先權(quán)日2006年3月30日
發(fā)明者伊萬·博伊德, 斯蒂芬·安東尼·卡西迪, 羅伯特·邁克爾·克拉克斯頓 申請人:英國電訊有限公司