專利名稱：業(yè)務(wù)信息的管理方法、裝置及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種業(yè)務(wù)信息的管理技術(shù)。
背景技術(shù)：
呼叫中心(Call Center,又稱客戶服務(wù)中心)是通過電話、傳真等形式為客戶 提供迅速、準(zhǔn)確的咨詢信息以及業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)，通過程控交換機(jī)的智能呼叫分 配(ACD， Automatic Call Distributor)、計(jì)算機(jī)電話集成(CTI， Computer Tel印hony Intergration)、自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)(IVR， Interactive VoiceResponse)錄音系統(tǒng)(VR， Voice Recorder)等高效的手段和有經(jīng)驗(yàn)的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時(shí)自然也 使企業(yè)與客戶的關(guān)系更加緊密，是提高企業(yè)競爭力的重要手段。 呼叫中心在飛速發(fā)展的同時(shí)，應(yīng)用也由郵電行業(yè)，擴(kuò)展到銀行、航空、鐵路、保險(xiǎn)、 證券、房地產(chǎn)、旅游、商廈、醫(yī)療保健、政府等行業(yè)。 隨著呼叫中心業(yè)務(wù)量的大幅提升，座席人員錄入了成千上萬的寶貴業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，然 而隨之生成的錄音文件管理形成了問題。當(dāng)坐席人員向業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入一條業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，錄 音系統(tǒng)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)與錄入的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相對應(yīng)的物理錄音文件。因?yàn)樵撲浺粑募怯梢粋€(gè)單 獨(dú)的錄音系統(tǒng)生成的物理文件，所以當(dāng)處理人員通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，無法查看 當(dāng)前數(shù)據(jù)所對應(yīng)的錄音文件。這就給處理人員還原該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的客戶與座席的談話場景造 成了困難。從而使得處理人員處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、有效性受到影響。

發(fā)明內(nèi)容
為了解決現(xiàn)有技術(shù)中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法進(jìn)行錄音文件查詢的問題。本發(fā)明提供了一 種業(yè)務(wù)信息的管理方法、裝置及系統(tǒng)。 在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明技術(shù)方案的過程中，本發(fā)明提供了一種業(yè)務(wù)信息的管理方法。該方 法，包括 當(dāng)有客戶接入時(shí)，獲取錄音系統(tǒng)的錄音信息； 存儲(chǔ)所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； 根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息。 進(jìn)一步地，存儲(chǔ)所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的步驟，包 括 存儲(chǔ)所述錄音信息； 根據(jù)所述的錄音信息，設(shè)置錄音信息主鍵字段； 將所述的錄音信息主鍵字段與所述錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)。
進(jìn)一步地，根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息步驟，包括
當(dāng)所述的錄音信息設(shè)置有錄音信息主鍵字段時(shí)，根據(jù)所述接入客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)， 查詢錄音信息主鍵字段； 根據(jù)所述的錄音信息主鍵字段，查詢與所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的錄音信息。
其中，上述提到的錄音信息，包括錄音文件全路徑、錄音服務(wù)器名稱。
進(jìn)一步地，還可以包括 將所述錄音信息通過WEB的形式進(jìn)行發(fā)布。 在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明技術(shù)方案的過程中，本發(fā)明提供了一種業(yè)務(wù)信息的管理裝置。該裝 置，包括 錄音信息獲取單元，用于當(dāng)有客戶接入時(shí)，獲取錄音系統(tǒng)的錄音信息； 信息存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； 信息查詢單元，用于根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息。
進(jìn)一步地，所述信息存儲(chǔ)單元，包括 信息存儲(chǔ)子單元，用于存儲(chǔ)所述錄音信息； 信息設(shè)置子單元，用于根據(jù)所述的錄音信息，設(shè)置錄音信息主鍵字段； 關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)子單元，用于將所述的錄音信息主鍵字段與所述錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)
數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)。
進(jìn)一步地，所述信息查詢單元，包括 第一查詢子單元，用于當(dāng)所述的錄音信息設(shè)置有錄音信息主鍵字段時(shí)，根據(jù)所述 接入客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢錄音信息主鍵字段； 第二查詢子單元，用于根據(jù)所述的錄音信息主鍵字段，查詢與所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān) 聯(lián)的錄音信息。
進(jìn)一步地，所述的業(yè)務(wù)信息的管理裝置，還包括 信息發(fā)布單元，用于將所述錄音信息通過WEB的形式進(jìn)行發(fā)布。 在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明技術(shù)方案的過程中，本發(fā)明提供了一種業(yè)務(wù)信息的管理系統(tǒng)。該系
統(tǒng)，包括錄音系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)； 所述的錄音系統(tǒng)，用于存儲(chǔ)錄音文件以及生成錄音信息； 所述的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用于獲取所述的錄音系統(tǒng)生成的錄音信息，并對所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)
以及與該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)錄音信息進(jìn)行管理。
進(jìn)一步地，所述的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括 錄音信息獲取單元，用于當(dāng)有客戶接入時(shí)，獲取錄音系統(tǒng)的錄音信息； 信息存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； 信息查詢單元，用于根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息。 本發(fā)明提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理方法、裝置及系統(tǒng)，當(dāng)有客戶接入時(shí)，通過獲取
錄音系統(tǒng)的錄音信息，并將所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行存
儲(chǔ)，從而使得業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息。與現(xiàn)有技術(shù)
相比，本發(fā)明提高了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理人員的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性以及有效性。從而，使得業(yè)
務(wù)數(shù)據(jù)處理人員在處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同時(shí)還可以聽到該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄音文件，從而大大降低
了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理人員工作效率。


圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理方法流程圖； 圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理方法中步驟102的實(shí)現(xiàn)流程 圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理方法中步驟103的實(shí)現(xiàn)流程圖； 圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理裝置結(jié)構(gòu)示意圖； 圖5為本發(fā)明實(shí)施例所述信息存儲(chǔ)單元402結(jié)構(gòu)示意圖； 圖6為本發(fā)明實(shí)施例所述信息查詢單元403結(jié)構(gòu)示意圖； 圖7為本發(fā)明實(shí)施例提供的業(yè)務(wù)信息的管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖； 圖8為本發(fā)明實(shí)施例提供的業(yè)務(wù)信息的管理系統(tǒng)中所述的業(yè)務(wù)系統(tǒng)702的結(jié)構(gòu)示
意圖； 圖9為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理方法流程圖。
具體實(shí)施例方式
下面結(jié)合附圖對本發(fā)明實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理方法、裝置及系統(tǒng)進(jìn)行 詳細(xì)描述。 如圖1所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理方法，在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明實(shí)施 例的過程中，該方法，包括 101 :當(dāng)有客戶接入時(shí)，獲取錄音系統(tǒng)的錄音信息；其具體的實(shí)現(xiàn)流程如下
當(dāng)接通客戶來電后，錄音系統(tǒng)產(chǎn)生錄音文件，生成錄音路徑及錄音文件名稱等錄 音信息。這些信息將在生成錄音文件的同時(shí)，保存在CTI通訊平臺(tái)數(shù)據(jù)庫中。此時(shí)通過軟 電話程序"模擬來電"功能，根據(jù)當(dāng)前來電顯示號碼去CTI通訊平臺(tái)數(shù)據(jù)庫中查找最新的錄 音數(shù)據(jù)，獲得根據(jù)此電話號碼生成的錄音信息。將產(chǎn)生的錄音信息以統(tǒng)一資源定位符(URL， Uniform Resource Locator)訪問形式推送到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。從而業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取到了錄音系 統(tǒng)的錄音信息；其獲取錄音信息并準(zhǔn)備向數(shù)據(jù)庫添加的實(shí)現(xiàn)程序如下 〃獲得web訪問傳遞的客戶來電號碼 string strTelNumber = this.Request. QueryString[〃 TelNumber〃 ]; 〃獲得web訪問傳遞的錄音服務(wù)器信息 stringstrRecordServer = this. Request.
QueryString[〃 RecordServer〃 ]; 〃獲得web訪問傳遞的錄音文件存放在CTI服務(wù)器上的路徑 string strRecordPath = this. Request. QueryString[〃 RecordPath〃 ]; if (strTelNumber ! = null && ! strTelNumber. Trim0 . Equals(string. Empty))
{〃將電話號碼放入Session變量中 this.Session. Add(" TelNumber〃 ， strTelNumber); 〃根據(jù)客戶來電號碼拼接客戶信息展示路徑 strMainFrameUrl =〃 Customer/CustomerList.aspx TelNumber =〃 + trTelN咖ber ;
〃錄音信息 if(null ! = strRecordServer&&string. Empty ! = strRecordServer&& null ! = strRecordPath&&string. Empty ! = strRecordPath)
{〃創(chuàng)建錄音信息對象











if(CConfigure. SYS_HasRecordServer)
從存放錄音信息的Session變量中取出錄音信息對象，并添加到數(shù)據(jù)庫 中，將返回存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫的錄音信息ID，并賦值給新聞業(yè)務(wù)對象所對應(yīng)的錄音 ID，為一并展示新聞業(yè)務(wù)信息和錄音信息做準(zhǔn)備 objNews. RecordID = Recordlnfo. AddRecordlnfo((Recordlnfo)Session[〃 Recordlnfo"]); Recordlnfo. ClearRecordlnfo(this. Session) ;} 102 :存儲(chǔ)所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； 在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中設(shè)計(jì)用于專門存放錄音信息的表，如表Rec—Recordlnfo。該表主
要用于存儲(chǔ)錄音文件全路徑如RecordF il e、錄音服務(wù)器名稱如RecordServer。在各業(yè)務(wù)
表中設(shè)計(jì)一個(gè)錄音文件鍵值字段如RecordID。將獲取的錄音信息添加在業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中，其
存儲(chǔ)過程添加錄音信息如下 〃添加錄音信息的存儲(chǔ)過程 CREATE PROCEDURE[dbo] [CRMSP_RecordInfo_Add] 〃存儲(chǔ)過程相關(guān)參數(shù) @Caller ID[證rchar] (64)， @RecordFile [證rchar] (256)， 〃錄音文件信息 @RecordServer [nvarchar] (64) //錄音月艮務(wù)器f言息 AS BEGIN DE(XARE@ReturnVa lue INT 〃根據(jù)傳遞的參數(shù)向數(shù)據(jù)庫添加錄音信息 INSERT INTO Rec_RecordInfo (CallerID， RecordFile， RecordServer)VALUES (@CallerID， @RecordFile， @RecordServer) IF SCOPE—IDENTITY () > 0 〃獲得數(shù)據(jù)庫中新添加的錄音信息主鍵 SET@ReturnVa lue = SCOPE—IDENTITY() ELSE0107] SET@ReturnVa lue = 0
0108] 〃將錄音信息主鍵返回，供添加新聞業(yè)務(wù)時(shí)使用
0109] SELECT @ReturnVa lue AS Ret證Value
0110] END
0111] 103 :根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息。多條業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄生成
業(yè)務(wù)列表的同時(shí)，通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)所對應(yīng)的錄音信息主鍵字段RecordID獲得此條錄音的詳 細(xì)信息，從而使得錄音與業(yè)務(wù)記錄一并展示。
0112] 如圖2所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理方法中步驟102的實(shí)現(xiàn)流 程，該步驟，進(jìn)一步包括 0113] 201 :存儲(chǔ)所述錄音信息；
0114] 202 :根據(jù)所述的錄音信息，設(shè)置錄音信息主鍵字段；
0115] 203:將所述的錄音信息主鍵字段與所述錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)存 者。其存儲(chǔ)過程添加業(yè)務(wù)信息同時(shí)添加關(guān)聯(lián)的錄音I D標(biāo)識(shí)如下 0116] 〃添加新聞業(yè)務(wù)信息的存儲(chǔ)過程 0117]CREATE PROCEDURE[dbo] [CRMSP_News_AddNews] @Title [varchar](255)，
0118] 0119] 0120] 0121] 0122] 0123] 0124] 0125] 0126] 0127] 0128] 0129] 0130] 0131] 0132] 建
0133] 0134] 0135] 0136] 0137] 0138] 0139] 0140]
@Content [varchar] (2000) @NewsTypeID [int]， @PaperID [int]， ◎Priority [int]， 編dUserID [int]， @CustomerID [int]， @Remark [varchar](500)， @Status [int]， @ProcessUserID [int]，
@RecordID[int]
AS
DE(XARE@NewsID int SET@NewsID = 0 BEGIN TRANSACTION
錄音ID標(biāo)識(shí)
添加后的新聞ID
向數(shù)據(jù)庫添加新聞業(yè)務(wù)信息及錄音主
INSERT INTO crm_News (Title, Content, NewsTypeID， PaperID， Priority, AddUserID， CustomerID， Rema rk， Status, ProcessUserID， RecordID)
VALUES節(jié)tle， @Content， @NewsTypeID， @PaperID， @Priority，編dUserID， @CustomerID， @Remark， @Status， @ProcessUserID， @RecordID)
COMMIT TRANSACTION
IF SCOPE—IDENTITY() > 0
SET@News ID = SCOPE_IDENTITY()〃添加成功，返回新聞業(yè)務(wù)ID
ELSE SET@NewsID = 0 〃添加失敗時(shí)，新聞業(yè)務(wù)ID為0 SELECT@NewsID 如圖3所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理方法中步驟103的實(shí)現(xiàn)流 程，該步驟，進(jìn)一步包括 301 :當(dāng)所述的錄音信息設(shè)置有錄音信息主鍵字段時(shí)，根據(jù)所述接入客戶的業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)，查詢錄音信息主鍵字段； 302 :根據(jù)所述的錄音信息主鍵字段，查詢與所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的錄音信息。獲 得業(yè)務(wù)信息的同時(shí)獲取根據(jù)錄音ID標(biāo)識(shí)獲取錄音信息的過程如下 〃獲得業(yè)務(wù)信息的同時(shí)獲取根據(jù)錄音ID標(biāo)識(shí)獲取錄音信息的過程
SELECT dbo. crm_NewsType. Name AS NewsTypeName， dbo. crm_News. ID， dbo. crm_News. Title, dbo. crm_News. Content, dbo. crm_Customer. Address,
〃獲得錄音信息 ' http:〃C腿ecordServerlPAddress' +RIGHT(r. RecordFile， LEN(r. RecordFile)-2)AS RecordUrl 〃以下為數(shù)據(jù)查詢中關(guān)聯(lián)的一些數(shù)據(jù)表，包括錄音信息存放的表 FROM dbo. crm_News LEFT OUTER JOIN dbo. crm_NewsType ON dbo. crm_News. NewsType ID = dbo. crm_NewsType. ID LEFT OUTER JOIN newspaper ON dbo. crm_News. Paper ID = dbo. crm_newspaper. ID LEFT
OUTER JOIN dbo. crm_Customer ON dbo. crm_News. Customer ID = dbo. crm_Customer. ID 〃關(guān)聯(lián)的錄音信息表
LEFT OUTER JOIN dbo. Rec—Recordlnfo AS r ON dbo. crm_News. RecordID = r. ID 在頁面呈現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與錄音URL鏈接 〃在頁面呈現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與錄音URL鏈接 〃獲得頁面中呈現(xiàn)錄音url鏈接的控件 LinkButton ob幾inkVoice = (LinkButton)this. dgNewsList. Items[i]. FindControl(〃 lnkVoice〃 )；
if (null ! = objLinkVoice) {strRecordUrl = strRecordUrl. R印lace(〃 \\〃 ， 〃 /〃 )； 〃在控件被點(diǎn)擊時(shí)，根據(jù)錄音信息的Url路徑播放了錄音信息 objLinkVoice. Attributes. Add(〃 onclick" ， 〃 ShowVoice(' 〃 + strRecordUrl+〃 ') 〃 )； objLinkVoice. Attributes. Add (" href" ， 〃 #〃 ) ；} 以上所述的圖1至圖3中所述的錄音信息，包括錄音文件全路徑、錄音服務(wù)器名
稱。還需要進(jìn)行說明的是，在根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息的步驟之前，還可以包括將所述錄音信息通過WEB的形式進(jìn)行發(fā)布。將錄音信息存放的文件夾以
WEB站點(diǎn)的形式發(fā)布出來，在訪問業(yè)務(wù)記錄的同時(shí)就可以基于錄音信息主鍵字段RecordID 通過web的形式一并訪問錄音文件。 如圖4所示，本發(fā)明實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理裝置。該裝置，包括
錄音信息獲取單元401，用于當(dāng)有客戶接入時(shí)，獲取錄音系統(tǒng)的錄音信息；
信息存儲(chǔ)單元402，用于存儲(chǔ)所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)； 信息查詢單元403，用于根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息。
如圖5所示，為本發(fā)明實(shí)施例所述信息存儲(chǔ)單元402 ;該單元，進(jìn)一步包括
信息存儲(chǔ)子單元501，用于存儲(chǔ)所述錄音信息； 信息設(shè)置子單元502，用于根據(jù)所述的錄音信息，設(shè)置錄音信息主鍵字段； 關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)子單元503，用于將所述的錄音信息主鍵字段與所述錄音信息相關(guān)聯(lián)的
業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)。 如圖6所示，為本發(fā)明實(shí)施例所述信息查詢單元403 ;該單元，進(jìn)一步包括
第一查詢子單元601，用于當(dāng)所述的錄音信息設(shè)置有錄音信息主鍵字段時(shí)，根據(jù)所 述接入客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢錄音信息主鍵字段； 第二查詢子單元602，用于根據(jù)所述的錄音信息主鍵字段，查詢與所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相 關(guān)聯(lián)的錄音信息。 需要說明的是，以上所述的業(yè)務(wù)信息的管理裝置還可以包括
信息發(fā)布單元，用于將所述錄音信息通過WEB的形式進(jìn)行發(fā)布。 如圖7所示，為本發(fā)明實(shí)施例提供的業(yè)務(wù)信息的管理系統(tǒng)；該系統(tǒng)，包括錄音系 統(tǒng)701，業(yè)務(wù)系統(tǒng)702 ; 所述的錄音系統(tǒng)701，用于存儲(chǔ)錄音文件以及生成錄音信息； 所述的業(yè)務(wù)系統(tǒng)702，用于獲取所述的錄音系統(tǒng)生成的錄音信息，并對所述業(yè)務(wù)數(shù) 據(jù)以及與該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)錄音信息進(jìn)行管理。 如圖8所示，為本發(fā)明實(shí)施例提供的業(yè)務(wù)信息的管理系統(tǒng)中所述的業(yè)務(wù)系統(tǒng)702 的結(jié)構(gòu)示意圖；進(jìn)一步所述的業(yè)務(wù)系統(tǒng)702，包括 錄音信息獲取單元801，用于當(dāng)有客戶接入時(shí)，獲取錄音系統(tǒng)的錄音信息； 信息存儲(chǔ)單元802，用于存儲(chǔ)所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)
據(jù)； 信息查詢單元803，用于根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息。
如圖9所示，為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理方法流程圖，該流程如 下所述 l.O客戶電話接入； 1. 1計(jì)算機(jī)電話集成CTI錄音系統(tǒng)保存錄音文件；
1. 2根據(jù)所述保存的錄音文件生成錄音信息；
1. 3客戶與業(yè)務(wù)處理人員通話；
1. 4業(yè)務(wù)處理人員記錄業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；
1.5獲取錄音信息；
1. 6添加存儲(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與錄音信息；
1. 7查看業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；
1. 8獲得業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與錄音信息；
1. 9查看業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與查聽錄音；
2. OWEB形式訪問錄音文件。 本發(fā)明提供的一種業(yè)務(wù)信息的管理方法、裝置及系統(tǒng)，當(dāng)有客戶接入時(shí)，通過獲取 錄音系統(tǒng)的錄音信息，并將所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行存 儲(chǔ)，從而使得業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息。與現(xiàn)有技術(shù) 相比，本發(fā)明提高了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理人員的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性以及有效性。從而，使得業(yè) 務(wù)數(shù)據(jù)處理人員在處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同時(shí)還可以聽到該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄音文件，從而大大降低 了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理人員工作效率。 通過以上的實(shí)施方式的描述，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例方 法中的全部或部分步驟是可以通過程序來指令相關(guān)的硬件來完成，所述的程序可以存儲(chǔ)于 一計(jì)算機(jī)可讀取存儲(chǔ)介質(zhì)中，該程序在執(zhí)行時(shí)，包括如上述方法實(shí)施例的步驟，所述的存儲(chǔ) 介質(zhì)，如R0M/RAM、磁碟、光盤等。 以上所述，僅為本發(fā)明的具體實(shí)施方式
，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何 熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到變化或替換，都應(yīng)涵 蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)以權(quán)利要求的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。
權(quán)利要求
業(yè)務(wù)信息的管理方法，其特征在于，包括當(dāng)有客戶接入時(shí)，獲取錄音系統(tǒng)的錄音信息；存儲(chǔ)所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的業(yè)務(wù)信息的管理方法，其特征在于，所述存儲(chǔ)所述的錄音信 息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的步驟，進(jìn)一步包括存儲(chǔ)所述錄音信息；根據(jù)所述的錄音信息，設(shè)置錄音信息主鍵字段；將所述的錄音信息主鍵字段與所述錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)。
3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的業(yè)務(wù)信息的管理方法，其特征在于，根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查 詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息步驟，進(jìn)一步包括當(dāng)所述的錄音信息設(shè)置有錄音信息主鍵字段時(shí)，根據(jù)所述接入客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢 錄音信息主鍵字段；根據(jù)所述的錄音信息主鍵字段，查詢與所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的錄音信息。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1至3中任意一項(xiàng)所述的業(yè)務(wù)信息的管理方法，其特征在于，所述的錄 音信息，包括錄音文件全路徑、錄音服務(wù)器名稱。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1至3中任意一項(xiàng)所述的業(yè)務(wù)信息的管理方法，其特征在于，還包括將所述錄音信息通過WEB的形式進(jìn)行發(fā)布。
6. 業(yè)務(wù)信息的管理裝置，其特征在于，包括錄音信息獲取單元，用于當(dāng)有客戶接入時(shí)，獲取錄音系統(tǒng)的錄音信息； 信息存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； 信息查詢單元，用于根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息。
7. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的業(yè)務(wù)信息的管理裝置，其特征在于，所述信息存儲(chǔ)單元，進(jìn)一 步包括信息存儲(chǔ)子單元，用于存儲(chǔ)所述錄音信息；信息設(shè)置子單元，用于根據(jù)所述的錄音信息，設(shè)置錄音信息主鍵字段； 關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)子單元，用于將所述的錄音信息主鍵字段與所述錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)。
8. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的業(yè)務(wù)信息的管理裝置，其特征在于，所述信息查詢單元，進(jìn)一 步包括第一查詢子單元，用于當(dāng)所述的錄音信息設(shè)置有錄音信息主鍵字段時(shí)，根據(jù)所述接入 客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢錄音信息主鍵字段；第二查詢子單元，用于根據(jù)所述的錄音信息主鍵字段，查詢與所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的錄音信息。
9. 根據(jù)權(quán)利要求6至8中任意一項(xiàng)所述的業(yè)務(wù)信息的管理裝置，其特征在于，還包括 信息發(fā)布單元，用于將所述錄音信息通過WEB的形式進(jìn)行發(fā)布。
10. 業(yè)務(wù)信息的管理系統(tǒng)，其特征在于，包括錄音系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)； 所述的錄音系統(tǒng)，用于存儲(chǔ)錄音文件以及生成錄音信息；所述的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用于獲取所述的錄音系統(tǒng)生成的錄音信息，并對所述業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及與該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)錄音信息進(jìn)行管理。
11.根據(jù)權(quán)利要求io所述的業(yè)務(wù)信息的管理系統(tǒng)，其特征在于，所述的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，包括錄音信息獲取單元，用于當(dāng)有客戶接入時(shí)，獲取錄音系統(tǒng)的錄音信息； 信息存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)； 信息查詢單元，用于根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種業(yè)務(wù)信息的管理方法、裝置及系統(tǒng)，涉及電數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)處理技術(shù)領(lǐng)域。為了解決現(xiàn)有技術(shù)中業(yè)務(wù)系統(tǒng)無法進(jìn)行錄音文件查詢的問題而發(fā)明。本發(fā)明提供的業(yè)務(wù)信息的管理方法，包括當(dāng)有客戶接入時(shí)，獲取錄音系統(tǒng)的錄音信息；存儲(chǔ)所述的錄音信息以及與該錄音信息相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；根據(jù)所述的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查詢與其相關(guān)聯(lián)的錄音信息。采用本發(fā)明不但使得業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理人員可以在查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)記錄的同時(shí)聽到與該業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)相對應(yīng)的錄音，而且還提高了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理人員處理數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性。
文檔編號H04M3/493GK101742002SQ20081022555
公開日2010年6月16日 申請日期2008年11月5日 優(yōu)先權(quán)日2008年11月5日
發(fā)明者張嵩, 楊濤, 賈哲 申請人:北大方正集團(tuán)有限公司;北京北大方正電子有限公司