專利名稱：用于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理和診斷的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及固定線路設(shè)備和移動設(shè)備的遠程管理，并且更具體地，涉及跨一個或 多個固定線路設(shè)備和一個或多個移動設(shè)備來激活、供應(yīng)、支持、管理和保證客戶和業(yè)務(wù)服 務(wù)。
背景技術(shù)：
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商被要求支持各種類型的大量聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，包括耦合到家庭網(wǎng)絡(luò) 的設(shè)備(例如，住宅網(wǎng)關(guān)、機頂盒和IP語音(或VoIP)適配器)和耦合到蜂窩網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備 (例如，智能電話和袖珍式計算機)。鑒于這些設(shè)備的激增和所涉及網(wǎng)絡(luò)的分布式特性，非 常期待對這些設(shè)備的遠程管理。例如，隨著用戶找尋增加其個人和工作生產(chǎn)率的新方式，對智能電話和其他高級 手持設(shè)備的需求比預(yù)期增長得要快。在2005年，智能電話市場年增長率為70%，并且行業(yè) 專家預(yù)計該趨勢在隨后若干年內(nèi)都會持續(xù)。事實上，在2004年，智能電話占據(jù)市場上銷售 的所有手持設(shè)備的不到3%，但是到2009年，據(jù)估計，智能電話將增加到占據(jù)市場上新售出 的所有手持設(shè)備的幾乎30%。隨著智能電話和智能電話服務(wù)的快速發(fā)展，挑戰(zhàn)也開始變多。當今，通常與智能電 話相關(guān)聯(lián)的復(fù)雜性正使得客戶服務(wù)成本變高，并且在移動網(wǎng)絡(luò)運營商試圖在大量市場中采 用這些復(fù)雜設(shè)備時，成為潛在的抑制因素。事實上，客戶發(fā)現(xiàn)移動服務(wù)越來越混亂，并且圍 繞易用性的問題使得他們不會購買和使用第三代(3G)手持設(shè)備和服務(wù)。銷售智能電話及其相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)服務(wù)并對其提供支持的無線服務(wù)提供商面對的 前景是客戶支持成本會因與這些設(shè)備和服務(wù)相關(guān)聯(lián)的復(fù)雜性而升高。在2007年，針對智能 電話的支持成本將超過對功能型電話的支持成本。下文是針對此支持成本的排在前幾位的 幾個原因。
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-為解決單個問題，需要與幫助平臺進行多次聯(lián)系。-34%的用戶從未通過與幫助平臺的單次聯(lián)系就能解決問題。-呼叫持續(xù)時間是來自功能型電話的用戶的呼叫持續(xù)時間的2到3倍。-通常會將幫助平臺的維護(層1)逐步升級到昂貴的技術(shù)人員(層2和層3)。-FMC(固定移動聚合)將增添支持負擔(dān)。89%的早期使用者更可能尋求CE零售商 的幫助。主流客戶有三倍的可能性尋求其服務(wù)提供商的支持。類似地，耦合到家庭網(wǎng)絡(luò)(例如，數(shù)字訂戶鏈路(或DSL)和線纜)的網(wǎng)絡(luò)提供商 發(fā)現(xiàn)這些網(wǎng)絡(luò)耦合到家庭中逐漸變復(fù)雜的各種客戶駐地設(shè)備(CPE)?？蛻翎槍@種設(shè)備的 問題還是依靠支持人員和支持基礎(chǔ)架構(gòu)。開放移動聯(lián)盟(OMA)目前正在定義對移動設(shè)備上的功能性進行管理的多個標準。 這些標準包括用于以下方面的協(xié)議設(shè)備管理(OMA-DM)、客戶端供應(yīng)(OMA-CP)、固件更新、 數(shù)據(jù)同步(OMA-DS)等。支持這些協(xié)議中的至少一些的設(shè)備正變得流行。利用這些協(xié)議并 為客戶支持提供可用控制臺的支持方案是網(wǎng)絡(luò)提供商和移動運營商可以處理對市場上越 來越多的設(shè)備的支持的唯一方式。因此，期待提供這樣的支持方案，其使得可以使用為設(shè)備管理、更新、數(shù)據(jù)同步等 建立的協(xié)議，對遠程聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備(諸如，智能電話和CPE)進行集中管理和控制。

發(fā)明內(nèi)容
提供了一種用于向客戶支持提供移動電話和客戶駐地設(shè)備的集中管理和控制的 方法和系統(tǒng)的各種實施方式，以便輔助這種設(shè)備的用戶解決與該設(shè)備有關(guān)的問題。在一個 實施方式中，提供了一種用戶接口驅(qū)動機制，以便使得客戶支持代表可以例如以如下方式 操縱遠程設(shè)備訪問關(guān)于遠程設(shè)備及其用戶的信息(包括特定設(shè)備的問題的歷史)、設(shè)備供 應(yīng)、對設(shè)備診斷信息的訪問、升級設(shè)備固件/軟件的能力、數(shù)據(jù)同步、支持安全特征、設(shè)備的 遠程控制、服務(wù)和應(yīng)用供應(yīng)、定義并遵從與針對各種設(shè)備的服務(wù)管理有關(guān)的策略和重置設(shè) 備。這種功能性例如可以通過使用設(shè)備管理服務(wù)器而提供，該設(shè)備管理服務(wù)器使用多種適 當協(xié)議來與遠程設(shè)備通信。另一方面提供了一種服務(wù)管理系統(tǒng)。在一個實施方式中，該服務(wù)管理系統(tǒng)包括 (1)服務(wù)描述庫，配置為包含服務(wù)描述，該服務(wù)描述針對端點定義服務(wù)，所述端點基于其能 力和屬性中的至少一個而擔(dān)任角色；(2)診斷規(guī)則定義庫，配置為包含與關(guān)于所述服務(wù)的 難題領(lǐng)域有關(guān)的診斷規(guī)則；以及(3)診斷引擎，其被耦合至所述服務(wù)描述庫和所述診斷規(guī) 則定義庫，并且配置為基于訂戶、服務(wù)和難題領(lǐng)域獲取至少一個診斷規(guī)則，評估所述至少一 個診斷規(guī)則以產(chǎn)生至少一個解決方案，獲取關(guān)于與所述服務(wù)相關(guān)聯(lián)的端點的數(shù)據(jù)，以及返 回可能的解決方案。又一方面提供了一種執(zhí)行服務(wù)診斷的方法。在一個實施方式中，該方法包括(1) 接收關(guān)于訂戶和服務(wù)的難題的報告；(2)獲取與所述服務(wù)有關(guān)的已定義難題和難題領(lǐng)域； (3)從所述已定義難題選擇特定難題；(4)從診斷規(guī)則定義庫獲取與所述特定難題有關(guān)的 至少一個診斷規(guī)則；(5)識別與所述訂戶相關(guān)聯(lián)的至少一個設(shè)備；(6)獲取用于與所述至少 一個設(shè)備有關(guān)的規(guī)則的數(shù)據(jù)；(7)評估所述診斷規(guī)則；以及(8)返回與所述特定難題有關(guān)的 可能解決方案。


現(xiàn)在參考結(jié)合附圖進行的下述描述，其中圖1是示出了根據(jù)本發(fā)明實施方式的商業(yè)交易處理可以在其中實施的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 的框圖；圖2是示出了適于實現(xiàn)本發(fā)明實施方式的計算機系統(tǒng)的框圖；圖3是示出了圖2的計算機系統(tǒng)與客戶端和主機系統(tǒng)的互連的框圖；圖4是示出了可以在訂戶、服務(wù)和各種設(shè)備及系統(tǒng)中存在的關(guān)系的示圖；圖5是服務(wù)描述的一個實施方式的示圖；圖6是示出了可以在管理操作、角色、能力和屬性中存在的關(guān)系的示圖；圖7是服務(wù)管理系統(tǒng)的一個實施方式的高級框圖；圖8是圖7的服務(wù)標準化框的一個實施方式的框圖；圖9是示出了在根據(jù)本發(fā)明原理構(gòu)建的服務(wù)管理系統(tǒng)的上下文中執(zhí)行的引導(dǎo)難 題解決方案的示圖；以及圖10是執(zhí)行根據(jù)本發(fā)明原理實施的服務(wù)診斷的方法的一個實施方式的流程圖。
具體實施例方式下文意在提供本發(fā)明示例的詳細描述，并且不應(yīng)當作為對發(fā)明本身的限制。相反， 任何數(shù)量的變體都可以落在所附權(quán)利要求中定義的本發(fā)明范圍內(nèi)。在不同附圖中，使用相 同的附圖標記來指示類似或相同的對象。介紹在此描述的是管理系統(tǒng)的各種實施方式，該管理系統(tǒng)使得用戶可以通過定義其構(gòu) 成設(shè)備和系統(tǒng)的角色，來創(chuàng)建、定義和維護服務(wù)。某些實施方式能夠?qū)⒔o定的一組設(shè)備和系 統(tǒng)映射到角色。角色繼而可以用于從每個設(shè)備選擇鍵/值配對、警報和管理功能。某些實 施方式使得可以在角色之間和其他設(shè)備之間指定關(guān)系。通過將角色和關(guān)系用作服務(wù)的構(gòu)成 設(shè)備上的透鏡，可以創(chuàng)建服務(wù)范圍的鍵/值配對、警報和管理功能。在將要在此描述和說明的各種實施方式中，公開了一種方法、裝置和處理，其使得 可以跨一個或多個固定線路設(shè)備和一個或多個移動設(shè)備(諸如，PC、AAA服務(wù)器、電子郵件 服務(wù)器、web服務(wù)器和各種設(shè)備)，來激活、供應(yīng)、支持(通過呼叫中心、功能或自助)、管理 (通過呼叫中心、功能或自助)和保證客戶和業(yè)務(wù)服務(wù)。在描述實施方式之前，將描述實施 方式可以在其中操作的示例性計算和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。示例性計算和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境圖1是示出了根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)可以在其中實施的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的框圖。如圖1所示， 網(wǎng)絡(luò)100(諸如，專用廣域網(wǎng)(WAN)或因特網(wǎng))包括客戶端計算機120(1)-(N)可訪問的多 個聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)器IlO(I)-(N)。客戶端計算機120(1)-(N)和服務(wù)器IlO(I)-(N)之間的通信通常通過公共可訪 問的網(wǎng)絡(luò)(諸如，公共交換電話網(wǎng)(PSTN))、DSL連接、線纜調(diào)制解調(diào)器連接或大帶寬干線 (例如，提供Tl或0C3服務(wù)的通信信道)發(fā)生?？蛻舳擞嬎銠C120(1)-(N)通過例如服務(wù) 提供商訪問服務(wù)器IlO(I)-(N)。服務(wù)提供商例如可以是因特網(wǎng)服務(wù)提供商(ISP)，諸如美 國On-Line 、Prodigy 、CompuServe 等。通常，通過在客戶端計算機120 (I)-(N)中的一
8個給定客戶端計算機上執(zhí)行專用軟件(例如，網(wǎng)絡(luò)連接軟件或瀏覽器)可以進行訪問。一個或多個客戶端計算機120 (I)-(N)和/或一個或多個服務(wù)器110 (I)-(N)例如 可以是任何適當設(shè)計的計算機系統(tǒng)，通常包括大型機、小型計算機或個人計算機系統(tǒng)。這種 計算機系統(tǒng)通常包括系統(tǒng)單元，該系統(tǒng)單元具有系統(tǒng)處理器和相關(guān)聯(lián)的易失性和非易失性 存儲器；一個或多個顯示監(jiān)視器和鍵盤；一個或多個磁盤驅(qū)動器；一個或多個固定盤存儲 設(shè)備；和一個或多個打印機。這些計算機系統(tǒng)通常是信息處理系統(tǒng)，其被設(shè)計用于向一個或 多個本地或遠程用戶提供計算能力。這種計算機系統(tǒng)還可以包括一個或多個I/O設(shè)備(即， 外設(shè))，I/O設(shè)備耦合到系統(tǒng)處理器并執(zhí)行專門的功能。I/O設(shè)備的示例包括調(diào)制解調(diào)器、 聲音和視頻設(shè)備以及專門的通信設(shè)備。還可以提供海量存儲設(shè)備，諸如硬盤、CD-ROM驅(qū)動 器和磁光驅(qū)動器，其可以是集成設(shè)備或外圍設(shè)備。在圖2中詳細示出了針對客戶端計算機 120 (I)-(N)討論的一個此類計算機系統(tǒng)示例。應(yīng)當注意，在圖1中的若干實例中使用了可變標識符“N”，來更簡單地標記一 系列相關(guān)或類似元件(例如，服務(wù)器和客戶端計算機)的最后一個元件(例如，服務(wù)器 IlO(I)-(N)和客戶端計算機120(1)-(N))。這種可變標識符的重復(fù)使用并不暗示這些系列 的元件的大小之間存在關(guān)聯(lián)，當然，也可以存在關(guān)聯(lián)。使用這種可變標識符并不要求每個元 件系列與同一可變標識符界定的另一元件系列相比具有相同數(shù)量的元件。相反，在每個使 用實例中，“N”標識的變量可以具有與同一可變標識符的其他實例相比相同的值或者不同 的值。圖2描繪了適用于實現(xiàn)本發(fā)明以及一個或多個客戶端計算機120(1)-(N)的示例 的計算機系統(tǒng)210的框圖。計算機系統(tǒng)210包括總線212，其將計算機系統(tǒng)210的主要子 系統(tǒng)互連，這些子系統(tǒng)諸如中央處理器214、系統(tǒng)存儲器216(通常是隨機訪問存儲器(或 RAM)，但是其也可以包括只讀存儲器(或ROM)、閃速RAM等)、輸入/輸出控制器218、外部 音頻設(shè)備(諸如經(jīng)由音頻輸出接口 222的揚聲器系統(tǒng)220)、外部設(shè)備(諸如經(jīng)由顯示適配 器226的顯示屏224)、串行端口 228和230、鍵盤232 (與鍵盤控制器233對接)、存儲接口 234、可操作以接收軟盤238的軟盤驅(qū)動器236和可操作以接收⑶-ROM 242的⑶-ROM驅(qū)動 器240。還包括鼠標246 (或者經(jīng)由串行端口 228耦合到總線212的其他點擊設(shè)備)、調(diào)制 解調(diào)器247(經(jīng)由串行接口 230耦合到總線212)和網(wǎng)絡(luò)接口 248 (直接耦合到總線212)。總線212使得可以進行中央處理器214和系統(tǒng)存儲器216之間的數(shù)據(jù)通信，其中 如前所述，系統(tǒng)存儲器216可以包括RAM、ROM或閃速存儲器。RAM通常是向其加載操作系 統(tǒng)和應(yīng)用程序的主存儲器，其通常提供至少16兆字節(jié)的存儲空間。除了其他代碼以外，ROM 或閃速存儲器可以包括基本輸入輸出系統(tǒng)(BIOS)，其控制諸如與外圍組件的交互之類的基 本硬件操作。與計算機系統(tǒng)210—起存在的應(yīng)用通常存儲在計算機可讀介質(zhì)上(諸如，硬 盤驅(qū)動器(例如，固定盤244)、光驅(qū)動器(例如，⑶-ROM驅(qū)動器240)、軟盤單元236或其他 存儲介質(zhì))，并可通過該介質(zhì)訪問。另外，在經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)調(diào)制解調(diào)器247或接口 248訪問時，應(yīng) 用可以是根據(jù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)通信技術(shù)調(diào)制的電子信號的形式。存儲接口 234可以與計算機系統(tǒng)210的其他存儲接口一起連接到標準計算機可讀 介質(zhì)(諸如，固定盤驅(qū)動器224)，用于存儲和/或獲取信息。固定盤驅(qū)動器244可以是計算 機系統(tǒng)210的一部分，或者可以是單獨的且可通過其他接口系統(tǒng)訪問的?？梢赃B接很多其 他設(shè)備，諸如，經(jīng)由串行接口 228連接到總線212的鼠標246、經(jīng)由串行端口 230連接到總線
9212的調(diào)制解調(diào)器247和直接連接到總線212的網(wǎng)絡(luò)接口 248。調(diào)制解調(diào)器247可以經(jīng)由 電話鏈路提供去往遠程服務(wù)器的直接連接，或者經(jīng)由因特網(wǎng)服務(wù)提供商(ISP)提供去往因 特網(wǎng)的直接連接。網(wǎng)絡(luò)接口 248可以通過經(jīng)由POP(存在點)去往因特網(wǎng)的直接網(wǎng)絡(luò)鏈路 提供去往遠程服務(wù)器的直接連接。網(wǎng)絡(luò)接口 248可以使用無線技術(shù)(包括數(shù)字蜂窩電話連 接、蜂窩數(shù)字分組數(shù)據(jù)(CDPD)連接、數(shù)字衛(wèi)星數(shù)據(jù)連接等)來提供這種連接。很多其他設(shè)備或子系統(tǒng)(未示出)可以以類似方式連接(例如，條形碼讀取器、文 檔掃描儀、數(shù)碼相機等)。相反，不需要圖2中所示所有設(shè)備都出現(xiàn)就能實施本發(fā)明。設(shè)備和子系統(tǒng)可以 以與圖2中所示方式不同的方式互連。諸如圖2中所示計算機系統(tǒng)的操作在本領(lǐng)域中容 易得知，因此不在本申請中詳細討論。用于實現(xiàn)本發(fā)明的代碼可以存儲在計算機可讀存儲 介質(zhì)中，諸如存儲在系統(tǒng)存儲器216、固定盤244、⑶-ROM 242或軟盤238中的一個或多個 中。另外，計算機系統(tǒng)210可以是任何類型的計算設(shè)備，并且因此包括個人數(shù)據(jù)助理(PDA)、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、X視窗終端或其他這種計算設(shè)備。在計算機系統(tǒng)210上提供的操作系統(tǒng)可以 是MS-DOS 、MS-Windows 、OS/2 、UNIX 、Linux 或其他已知操作 系統(tǒng)。計算機系統(tǒng)210還可以支持多個因特網(wǎng)訪問工具，包括例如兼容超文本傳輸協(xié)議 (HTTP)的 web 瀏覽器(其具有 JavaScript 解釋器)，諸如 Netscape Navigator 3· 0、 Microsoft Explorer 3· ο 等。在上文描述的實施方式中，不同的組件包含在其他不同的組件中(例如，各種元 件被示出為計算機系統(tǒng)210的組件)。應(yīng)當理解，這些描繪的架構(gòu)僅僅是示例，事實上，可以 實現(xiàn)很多其他架構(gòu)來實現(xiàn)相同的功能性。從抽象但仍明確的意義上來講，用以實現(xiàn)相同功 能性的任何組件布置都有效地“相關(guān)聯(lián)”，使得期望的功能性得以實現(xiàn)。因此，在此組合以便 實現(xiàn)特定功能性的任何兩個組件可以視為彼此“相關(guān)聯(lián)”，使得期望的功能性得以實現(xiàn)，而 不考慮架構(gòu)或中間組件。類似地，這樣相關(guān)聯(lián)的任何兩個組件也可以視為彼此“可操作地連 接”或“可操作地耦合”，以便實現(xiàn)期望的功能性。圖3是描繪了網(wǎng)絡(luò)300的框圖，其中計算機系統(tǒng)210耦合到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)310，其繼而 耦合到客戶端系統(tǒng)320、330和服務(wù)器340?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)310 (例如，因特網(wǎng)或廣域網(wǎng)(或WAN)) 還能夠?qū)⒖蛻舳讼到y(tǒng)320、330和服務(wù)器340彼此耦合。參照計算機系統(tǒng)210，調(diào)制解調(diào)器 247、網(wǎng)絡(luò)接口 248或某個其他方法可以用于提供從計算機系統(tǒng)210到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)310的連通 性。計算機系統(tǒng)210、客戶端系統(tǒng)320和客戶端系統(tǒng)330能夠使用例如web瀏覽器(未示 出)訪問服務(wù)器340上的信息。這種web瀏覽器使得計算機系統(tǒng)210和客戶端系統(tǒng)320、 330可以訪問服務(wù)器340上代表服務(wù)器340容納的網(wǎng)站的頁面的數(shù)據(jù)。用于經(jīng)由因特網(wǎng)交 換數(shù)據(jù)的協(xié)議是本領(lǐng)域技術(shù)人員公知的。盡管圖3描繪的是使用因特網(wǎng)來交換數(shù)據(jù)，但是 本發(fā)明并不限于基于因特網(wǎng)或任何特定網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境。參考圖1、圖2和圖3，運行在計算機系統(tǒng)210上的瀏覽器使用TCP/IP連接來向服 務(wù)器340傳遞請求，服務(wù)器340例如可以運行HTTP “服務(wù)”(例如，在WINDOWS 操作 系統(tǒng)下)或“精靈(daemon)程序”(例如，在UNIX 操作系統(tǒng)下)。這種請求例如可以 通過使用可用來在HTTP服務(wù)器和客戶端計算機之間通信的協(xié)議聯(lián)系HTTP服務(wù)器而得到處 理。HTTP服務(wù)器繼而典型地通過發(fā)送HTML文件格式的“web頁面”來響應(yīng)該協(xié)議。瀏覽器 解釋HTML文件，并且可以使用本地資源(例如，字體和顏色)形成該HTML文件的可視表示。
服務(wù)管理系統(tǒng)的示例性實施方式在此涉及的功能可以是模塊或者模塊的部分(例如，軟件、固件或硬件模塊)。例 如，盡管所述實施方式包括軟件模塊和/或包括手動輸入的用戶命令，但是各種示例性模 塊可以是專用硬件模塊。在此討論的軟件模塊可以包括腳本、批處理或其他可執(zhí)行文件，或 這種文件的部分和/或組合。軟件模塊可以包括編碼在計算機可讀介質(zhì)上的計算機程序或 其子例程。另外，本領(lǐng)域技術(shù)人員將認識到，模塊之間的界限僅僅是示例性的，備選實施方式 可以合并模塊或者利用模塊功能性的備選分解。例如，在此討論的模塊可以分解成將作為 多個計算機進程并且可選地在多個計算機上執(zhí)行的子模塊。而且，備選實施方式可以合并 特定模塊或子模塊的多個實例。此外，本領(lǐng)域技術(shù)人員將會認識到，在示例性實施方式中描 述的功能僅用于說明。操作可以組合，或者功能的功能性可以分布在根據(jù)本發(fā)明的附加功 能中。備選地，這些動作可以具體化在實現(xiàn)這種功能性的電路結(jié)構(gòu)中，諸如，復(fù)雜指令集 計算機(CISC)的微代碼、被編程到可編程或可擦除/可編程器件的固件、現(xiàn)場可編程門陣 列(FPGA)的配置、全定制專用集成電路(ASIC)或門陣列的設(shè)計等。流程圖的每個框可以由模塊(例如，軟件模塊)、模塊的一部分或計算機系統(tǒng)用戶 (例如，其使用諸如計算機系統(tǒng)210之類的計算機系統(tǒng))來執(zhí)行。由此，以上描述的方法、其 功能和模塊可以在配置為執(zhí)行方法的功能的計算機系統(tǒng)上執(zhí)行，和/或可以從計算機可讀 介質(zhì)執(zhí)行。該方法可以具體化在用于將計算機系統(tǒng)配置為執(zhí)行該方法的機器可讀和/或計 算機可讀介質(zhì)中。由此，軟件模塊可以存儲在和/或傳輸至計算機系統(tǒng)存儲器，以配置該計 算機系統(tǒng)來執(zhí)行模塊的功能。這種計算機系統(tǒng)通常根據(jù)程序(內(nèi)部存儲的指令的列表，諸如特定應(yīng)用程序和/ 或操作系統(tǒng))來處理信息，并產(chǎn)生經(jīng)由I/O設(shè)備輸出的作為結(jié)果的信息。計算機進程通常 包括執(zhí)行(運行)程序或程序的一部分、當前程序值和狀態(tài)信息以及操作系統(tǒng)在管理進程 執(zhí)行時使用的資源。父進程可以產(chǎn)生其他子進程來幫助執(zhí)行父進程的整體功能性。由于 父進程會專門產(chǎn)生用于執(zhí)行該父進程整體功能性一部分的子進程，所以子進程(和孫進程 等)執(zhí)行的功能有時可以描述為是由父進程執(zhí)行的。這種計算機系統(tǒng)通常包括“并發(fā)”執(zhí)行的多個計算機進程。通常，計算機系統(tǒng)包括 單個處理單元，其能夠交替支持多個活躍的進程。盡管多個進程看起來是并發(fā)執(zhí)行的，但是 在任何給定時間點，單個處理單元實際上僅執(zhí)行一個進程。通過快速改變執(zhí)行的進程，計算 機系統(tǒng)給出了并發(fā)進程執(zhí)行的表象。計算機系統(tǒng)在執(zhí)行的各種階段、在多個進程中復(fù)用計 算機系統(tǒng)資源的能力稱為多任務(wù)。具有多個處理單元的系統(tǒng)根據(jù)定義可支持真正的并發(fā)處 理，其被稱作多處理系統(tǒng)。當活躍進程在多任務(wù)和/或多處理環(huán)境中執(zhí)行時，活躍進程通常 稱為并發(fā)執(zhí)行的。在此描述的軟件模塊可以由計算機系統(tǒng)從例如計算機可讀介質(zhì)接收。計算機可讀 介質(zhì)可以持久性地、可移除地或者遠程地耦合到計算機系統(tǒng)。計算機可讀介質(zhì)可以不排他 地包括例如以下介質(zhì)中任何數(shù)量的介質(zhì)磁性存儲介質(zhì)，包括盤和帶存儲介質(zhì)；光存儲介 質(zhì)，諸如壓縮盤介質(zhì)(例如，⑶-ROM、⑶-R等)和數(shù)字視頻盤存儲介質(zhì)；包括基于半導(dǎo)體的 存儲單元的非易失性記憶存貯存儲器，諸如閃速存儲器、EEPROM、EPROM、ROM或?qū)Ｓ眉呻?br> 11路(ASIC)；易失性存儲介質(zhì)，包括寄存器、緩沖器或緩存器、主存儲器、RAM等；以及數(shù)據(jù)傳 輸介質(zhì)，包括計算機網(wǎng)絡(luò)、點到點電信和載波傳輸介質(zhì)。在基于UNIX的實施方式中，軟件模 塊可以具體化在文件中，該文件可以是設(shè)備、終端、本地或遠程文件、套接字、網(wǎng)絡(luò)連接、信 號、或通信或狀態(tài)改變的其他權(quán)宜手段。其他新的和各種類型的計算機可讀介質(zhì)可以用于 存儲和/或傳輸在此描述的軟件模塊。在描述根據(jù)本發(fā)明原理構(gòu)建的管理系統(tǒng)的各種實施方式之前，將描述提供用于理 解該管理系統(tǒng)的框架的某些用例(use case)或交互。管理系統(tǒng)的各種實施方式旨在解決 以下類別的用例或交互服務(wù)激活、服務(wù)管理、服務(wù)中斷和恢復(fù)以及服務(wù)提供。服務(wù)激活表 示涉及創(chuàng)建(或供應(yīng))和刪除(不供應(yīng))新服務(wù)實例或“訂制”的所有用例。服務(wù)管理表 示涉及給定服務(wù)或訂制的日常管理任務(wù)。服務(wù)中斷和恢復(fù)可以被視為涉及服務(wù)的丟失和復(fù) 原的特殊類型的服務(wù)管理。服務(wù)提供表示可以向訂戶提供的新服務(wù)。上述用例的類別可以參照圖4示出。圖4是示出了可以在訂戶410、服務(wù)420和各 種設(shè)備及系統(tǒng)430中存在的關(guān)系的示圖。服務(wù)提供商(諸如蜂窩電話公司、因特網(wǎng)服務(wù)提 供商、有線電視公司或其組合)向涉及設(shè)備和系統(tǒng)(諸如，蜂窩電話、機頂盒、路由器、小區(qū) 發(fā)射塔、電子郵件服務(wù)器、DSLAM、陸線電話以及其他移動和客戶駐地設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)) 的訂戶提供一個或多個服務(wù)。在圖4的上下文中，訂戶410獲得針對服務(wù)提供商提供的服 務(wù)420的訂制440。訂制包含與訂戶410和服務(wù)420 二者有關(guān)的狀態(tài)和其他信息。訂制需 要在訂戶410和各種設(shè)備及系統(tǒng)430之間建立一個或多個關(guān)聯(lián)450。訂戶410可以擁有或 租用一個或多個設(shè)備430。訂戶410還可以與一個或多個系統(tǒng)430相關(guān)聯(lián)。一旦進行了關(guān) 聯(lián)450，設(shè)備及系統(tǒng)430就承擔(dān)向訂戶410遞送服務(wù)420的角色460。角色向服務(wù)管理系統(tǒng) 描述設(shè)備應(yīng)當被如何管理。圖4可以用來說明兩個示例性用例激活訂戶的設(shè)備，以及管理和供應(yīng)訂制。為了激活訂戶410的設(shè)備(設(shè)備及系統(tǒng)430之一)，可以進行以下步驟。首先，針 對給定設(shè)備430，找到與設(shè)備430相關(guān)聯(lián)的訂戶410。這通過使用關(guān)聯(lián)450來完成。一旦已 經(jīng)識別出相關(guān)聯(lián)的訂戶410，相應(yīng)的訂制440繼而可以用于確定應(yīng)當在設(shè)備430上供應(yīng)的一 個或多個服務(wù)420。針對需要在設(shè)備430上激活的每個服務(wù)420，可以采取兩個備選動作。 基于設(shè)備430針對服務(wù)420擔(dān)任的角色，設(shè)備430上的設(shè)置可以被設(shè)置為供應(yīng)該設(shè)備。備 選地或附加地，基于其他設(shè)備及系統(tǒng)430相對于服務(wù)420的角色，其他設(shè)備及系統(tǒng)上的設(shè)置 可以被設(shè)置為針對新設(shè)備的存在而供應(yīng)它們。管理和供應(yīng)訂制涉及向訂戶添加新服務(wù)或者管理已有服務(wù)。為了管理和供應(yīng)針對 訂戶410的訂制440，可以進行以下步驟。首先，向訂戶410添加服務(wù)420，或者修改已有服 務(wù)420。收集與訂戶相關(guān)聯(lián)的設(shè)備及系統(tǒng)430。繼而，與服務(wù)420相關(guān)聯(lián)的每個設(shè)備被映射 到目標服務(wù)中的不同角色460。這揭示了為了供應(yīng)服務(wù)420，應(yīng)當對每個設(shè)備或系統(tǒng)采取什 么動作。作為上述用例變體的另一用例是對針對所有訂戶的已有服務(wù)的批量改變。在此用 例中，獲取已有訂制以獲得訂戶列表。繼而，針對每個訂戶組建設(shè)備及系統(tǒng)430的列表。利 用角色，改變繼而可以應(yīng)用至設(shè)備及系統(tǒng)430，以支持批量改變。已經(jīng)描述了各種用例，現(xiàn)在將描述交互發(fā)生在角色、設(shè)備和系統(tǒng)以及服務(wù)級管理 接口中的一種方式。圖5是服務(wù)描述500的一個實施方式的示圖。圖5示出了服務(wù)描述500包括服務(wù)警報505、功能510和鍵/值配對515。角色與服務(wù)警報505、功能510和鍵/ 值配對515相關(guān)聯(lián)。角色，標記為角色A 520、角色B 525和角色C 530，被示出為與服務(wù)警 報505、功能510和鍵/值配對515相關(guān)聯(lián)，如各種箭頭所示。元數(shù)據(jù)535也與鍵/值配對 515相關(guān)聯(lián)。設(shè)備或系統(tǒng)540、545與角色520、525、535相關(guān)聯(lián)，如各種箭頭所示。圖5在服務(wù)描述500的上下文中示出了角色集合(例如，角色520、525、535)可以 如何映射到設(shè)備及系統(tǒng)的集合(例如，設(shè)備或系統(tǒng)540、545)上。角色定義了每個設(shè)備或系 統(tǒng)感興趣的功能、警報和功能。在所示實施方式中，元數(shù)據(jù)535包含專用于服務(wù)描述的服務(wù) 范圍和訂戶/訂制數(shù)據(jù)。如服務(wù)級和激活的當前狀態(tài)之類的項目可以是元數(shù)據(jù)的一部分。 警報、功能和鍵/值配對505、510、515 —起構(gòu)成了通過角色520、525、530暴露的設(shè)備及系 統(tǒng)540、545所支持的服務(wù)。服務(wù)描述500被配置為包含可以用于實現(xiàn)服務(wù)的任意已命名關(guān) 系。服務(wù)描述500還可以被配置為包含針對服務(wù)描述500對其具有關(guān)系或依賴性的其他服 務(wù)的一個或多個引用。因此，進一步的服務(wù)描述550與元數(shù)據(jù)535相關(guān)聯(lián)，如箭頭所示。類 似于角色之間的關(guān)系，服務(wù)之間的關(guān)系被暴露給服務(wù)描述中的邏輯和與服務(wù)描述相關(guān)聯(lián)的 外部邏輯。為了使角色有用，將角色與設(shè)備相匹配。圖6是示出了可以在管理功能(即值、警 報和功能505、510、515)、角色(例如，460)、能力和屬性610以及設(shè)備及系統(tǒng)(例如，430) 中存在的關(guān)系的示圖。在圖6的實施方式中，用于這樣做的機制是由兩部分構(gòu)成的。第一， 角色可以基于設(shè)備或系統(tǒng)的已知屬性來與設(shè)備或系統(tǒng)進行匹配。第二，角色可以基于設(shè)備 或系統(tǒng)的已知能力來與設(shè)備或系統(tǒng)進行匹配。設(shè)備屬性是設(shè)備的已知方面，例如，設(shè)備或系統(tǒng)的類型、序列號、MAC地址、制造日 期、品牌、型號、服務(wù)標簽、設(shè)備ID或操作系統(tǒng)。其他屬性可以包括固件版本、硬件版本、嵌 入式設(shè)備、地區(qū)(語言)和物理位置。最簡單形式的設(shè)備屬性可以是與設(shè)備相關(guān)聯(lián)的已知 鍵/值配對的列表。能力類似于設(shè)備屬性。在這種情況下，替代鍵/值配對的列表，存在設(shè)備已知能力 的值(沒有鍵)的列表，其中設(shè)備例如是通用電子郵件客戶端、Microsoft Outlook 電子 郵件客戶端、電話、路由器或IPTV設(shè)備。其他示例包括網(wǎng)絡(luò)附接存儲、媒體服務(wù)器、媒體呈 現(xiàn)器、照相機、MMS客戶端、SMS客戶端、無線接入提供商、無線接入客戶端、打印機、GPSJM 動、藍牙、USB、Wi-Fi、時鐘、瀏覽器、QVGA、飛行模式、呼叫者ID、觸摸屏或傳真。能力和屬性二者都可以向外部系統(tǒng)提供或從外部系統(tǒng)獲取、從已知屬性或能力推 論或推導(dǎo)出、直接從設(shè)備或系統(tǒng)查詢，或其組合。例如，可以存在先前的知識，即，具有來自 給定制造商的以字母W開頭的序列號的任何設(shè)備具有內(nèi)置Wi-Fi能力，或者1Windows 移動電話支持0MA-DM。通過將給定設(shè)備或系統(tǒng)的屬性和能力(推導(dǎo)出的、發(fā)現(xiàn)的或已知的)與給定角色 所需的屬性和能力進行匹配，可以確定給定設(shè)備或系統(tǒng)是否與角色匹配。每個角色在服務(wù) 描述中定義一組與該角色的設(shè)備有關(guān)的鍵/值配對、警報和功能。應(yīng)當注意，角色并不暗含著設(shè)備類型、型號或品牌。實際上，在設(shè)備和角色之間可 以存在直接映射，但是該映射是靈活的，使得它們可以隨著設(shè)備屬性或能力的改變而改變。 例如，與較舊的設(shè)備相比，較新的設(shè)備可以支持更多的角色。角色的一個示例是能夠起到 電子郵件客戶端作用的電話可以在與電子郵件服務(wù)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)描述中扮演“電子郵件客
13戶端”這一角色。電子郵件服務(wù)中的其他角色可以包括“SMTP服務(wù)器”、“POP服務(wù)器”和 "IMAP服務(wù)器”。數(shù)據(jù)連通性服務(wù)中的角色可以包括“主機”、“路由器”、“無線接入點”、“頭 端”、“邊界網(wǎng)關(guān)”和“認證、授權(quán)、計費服務(wù)器”。圖7是服務(wù)管理系統(tǒng)的一個實施方式的高級框圖。服務(wù)管理系統(tǒng)包括的服務(wù)標準 化框705在下文中結(jié)合圖8進行更詳細描述。服務(wù)標準化框與最優(yōu)設(shè)置框710、設(shè)備(和/ 或系統(tǒng))標準化框715、診斷引擎框720和內(nèi)容庫框725交互。如所示出的，分段框730和 知識庫735與最優(yōu)設(shè)置框710、設(shè)備標準化框715、診斷引擎框720和內(nèi)容庫框725交互。服務(wù)標準化框705使用應(yīng)用編程接口(API)，使得其可以與交互式語音響應(yīng)(IVR) 系統(tǒng)745、用于客戶服務(wù)代表(CSR)的控制臺750、自助服務(wù)管理(SSM)應(yīng)用模塊755和在 特定環(huán)境中能夠帶來益處的其他應(yīng)用760、765交換信息。最優(yōu)設(shè)置框710是預(yù)定的已知良好值的庫，其用于比較鍵/值配對以確定診斷信 息和狀態(tài)信息。鍵/值配對還在供應(yīng)以設(shè)立系統(tǒng)或設(shè)備期間使用。最優(yōu)設(shè)置框710可以被 視為配置庫，其包含與配置有關(guān)的元數(shù)據(jù)，使得應(yīng)用或其他系統(tǒng)可以出于配置(供應(yīng))、診 斷和修復(fù)的目的而查找已知的良好值。最優(yōu)設(shè)置框710的所示實施方式還被配置為基于設(shè) 備、訂戶、客戶或可以用于定義同一屬性(鍵)的不同值的任何其他分段機制的上下文，來 為任何給定鍵/值配對定義最優(yōu)值。這些值可以由腳本引擎830使用并且可以由服務(wù)管 理引擎805直接使用，以確定給定的鍵/值配對是否是“最優(yōu)”的。最優(yōu)值可以落入三個類 別(1)在服務(wù)的上下文中預(yù)定的正確的值，(2)基于對外來系統(tǒng)的調(diào)用或基于訂戶輸入而 定義的正確的值，以及(3)絕對值(其通常內(nèi)置在腳本的邏輯或服務(wù)描述邏輯中，而不存儲 在外部)。預(yù)定最優(yōu)值的示例是POP服務(wù)器。訂戶知道其身份，并且其對于所有訂戶都是一 樣的。絕對值的示例是“連通性=良好”。訂戶定義的正確值的示例是口令，其是訂戶選擇 的并且在訂戶選擇之前未被定義的值。設(shè)備標準化框715被配置為將標準化鍵/值配對向設(shè)備特定或系統(tǒng)特定的鍵值配 對映射。映射可以通過變換、執(zhí)行腳本或采取任何其他適當標準化機制來執(zhí)行。診斷引擎720配置為包含診斷規(guī)則，并且引起診斷規(guī)則的執(zhí)行，以便識別、表征和 呈現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)可能存在的問題的潛在方案。內(nèi)容庫被配置為為相關(guān)承載(例如，IVR語 音流、自助服務(wù)門戶web內(nèi)容和客戶服務(wù)條款)提供獨立于信道的機制以便診斷問題。分段框730和知識庫735都使用數(shù)據(jù)源抽象層770，以使得其可以與系統(tǒng)775、790 和供應(yīng)服務(wù)器和設(shè)備管理器780、785通信。不同訂戶訂制不同的服務(wù)級別，并且處于不同的位置和不同的環(huán)境。分段框730 配置為支持服務(wù)管理系統(tǒng)的其他部分基于訂戶的服務(wù)級、位置和/或環(huán)境來定制針對訂戶 的響應(yīng)。知識庫735配置為包含與已知設(shè)備、系統(tǒng)和/或服務(wù)問題相關(guān)聯(lián)的條款。當診斷 引擎720識別出問題區(qū)域或特定問題時，其可以向應(yīng)用提供來自知識庫735的條款，以使得 該應(yīng)用接下來可以向訂戶或其他用戶提供該條款以用于信息的目的。數(shù)據(jù)源抽象層770被配置為操作為協(xié)議實現(xiàn)和適配層，以使得通用邏輯可以與特 定設(shè)備和系統(tǒng)交互，而無需使用設(shè)備特定或系統(tǒng)特定的協(xié)議。系統(tǒng)775、790通常由特定服務(wù)提供商添加，并且其在需要的時候與服務(wù)管理系統(tǒng) 交互。供應(yīng)服務(wù)器和設(shè)備管理器780、785支持意在由訂戶使用的各種設(shè)備795。在所示實
14施方式中，供應(yīng)服務(wù)器和設(shè)備管理器780、785是這樣的管理系統(tǒng)，其管理通常共享相同協(xié) 議的較大設(shè)備組(例如，使用OMA-DM協(xié)議管理一千萬個電話的移動設(shè)備管理器)。設(shè)備795 只是CPE，諸如電話和路由器。圖8是服務(wù)標準化框705的一個實施方式的示圖。API 740提供了一種機制，利用 該機制，服務(wù)標準化框705可以在服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)部或外部被調(diào)用。借助于API 740，訂戶 可以添加(供應(yīng))、移除(不供應(yīng))、修改或以其他方式管理服務(wù)。訂戶的設(shè)備也可以在特 定服務(wù)的上下文中進行管理。針對構(gòu)成設(shè)備和系統(tǒng)的鍵/值配對的管理訪問也可以基于設(shè) 備和系統(tǒng)在提供特定服務(wù)時扮演的角色而動態(tài)確定和管理。服務(wù)管理引擎805使得服務(wù)提供商能夠借助于根據(jù)上述各種用例的服務(wù)標準化 框705來實施和管理服務(wù)。服務(wù)管理引擎805的所示實施方式以兩種主要方式起作用。第 一，服務(wù)管理引擎805管理由服務(wù)描述定義的功能。第二，服務(wù)管理引擎805提供給定服務(wù) 的動態(tài)視圖。功能的管理使得服務(wù)描述可以定義已命名功能，這些功能可以利用通過在分析構(gòu) 成設(shè)備和系統(tǒng)的與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的角色而推導(dǎo)出的上下文數(shù)據(jù)進行調(diào)用。提供給定服務(wù)的動態(tài)視圖使得服務(wù)描述能夠?qū)㈡I/值配對(數(shù)據(jù))與不同的角色 相關(guān)聯(lián)，以及動態(tài)地收集來自設(shè)備和系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，使得數(shù)據(jù)可以在不需要所收集的數(shù)據(jù)的 固有知識的情況下呈現(xiàn)出來。例如，能夠創(chuàng)建設(shè)備和與這些設(shè)備關(guān)聯(lián)的感興趣的數(shù)據(jù)的映 射(以這些設(shè)備在服務(wù)中的角色來歸類)的服務(wù)視圖控制板可以使用服務(wù)的動態(tài)視圖。在 所示實施方式中，數(shù)據(jù)本身是自我描述的，并且通常以列表形式呈現(xiàn)。在備選實施方式中，服務(wù)管理引擎805還能夠提供給定服務(wù)的視圖，在這種情況 下，應(yīng)用具有與正被收集的數(shù)據(jù)有關(guān)的先前固有知識。管理服務(wù)的第一步在于收集與服務(wù)的訂戶相關(guān)聯(lián)的設(shè)備和系統(tǒng)的列表。設(shè)備庫 835用于此目的。在所示實施方式中，設(shè)備庫在服務(wù)標準化框705外部。服務(wù)管理引擎805使用能力庫來獲得設(shè)備能力的擴展視圖，使得其可以將設(shè)備映 射到角色。通常，只有從外來系統(tǒng)獲得的信息才是設(shè)備的唯一標識符，例如，其品牌和型號。 設(shè)備可以被視為屬性列表(例如，另外的鍵/值配對)。設(shè)備的能力可以從這些屬性推斷出 來。推斷可以涉及通過基于原始屬性推導(dǎo)出設(shè)備的新屬性來擴展設(shè)備的已知屬性。例如， 一旦借助于查詢而獲得了系統(tǒng)或設(shè)備的品牌和型號，則內(nèi)置規(guī)則繼而能夠確定其是否具有 Wi-Fi能力。服務(wù)描述庫包含服務(wù)描述。如上所述，服務(wù)描述至少包括以下各項中的一些功 能、鍵/值配對、警報、角色(及與其相關(guān)聯(lián)的鍵/值配對、警報和動作)以及關(guān)系。在服務(wù) 描述級，功能可以是設(shè)備暴露的動作、可以執(zhí)行的腳本或進程(在狀態(tài)引擎中執(zhí)行的一系 列腳本)。腳本引擎830配置為執(zhí)行服務(wù)級功能。如前所述，服務(wù)級功能可以是腳本、進程或 動作(一系列腳本)，或者任何其他類型的計算機程序。在所示實施方式中，服務(wù)管理引擎 805基于來自服務(wù)的客戶的事件或請求而從服務(wù)描述獲取已命名腳本，并將其與一組參數(shù) 一起傳遞給腳本引擎805用于執(zhí)行。在所示實施方式中，該組參數(shù)包括針對構(gòu)成設(shè)備(以 角色分類的)的引用和針對服務(wù)描述的引用。腳本一旦開始，通?？稍L問最優(yōu)值、設(shè)備和系 統(tǒng)(通過設(shè)備標準化進行過抽象的或直接地)以及服務(wù)管理系統(tǒng)。
服務(wù)標準化框705可訪問能力庫820。能力庫820被配置為基于現(xiàn)有已知屬性，通 過規(guī)則推導(dǎo)出新屬性和能力。例如，公知的是，Windows Mobile手機具有因特網(wǎng)瀏覽器。服務(wù)標準化框705使用設(shè)備標準化引擎715，設(shè)備標準化引擎715被配置為創(chuàng)建提 供外來設(shè)備和系統(tǒng)的標準視圖的抽象。這使得可以針對同一分類的設(shè)備和系統(tǒng)在種類上定 義服務(wù)描述，而無需針對每個設(shè)備包括邏輯和用例。例如，如果一個設(shè)備由OMA-DM管理并 且具有電子郵件客戶端，而也具有電子郵件客戶端的另一設(shè)備由數(shù)字訂戶線路(DSL)論壇 標準TR069管理，這兩個設(shè)備都將具有簡單郵件傳輸協(xié)議(SMTP)服務(wù)器。然而，獲取值的 方式可以因協(xié)議(0MA-DM與TR069)和鍵(值的名稱)而異。系統(tǒng)和設(shè)備775、795中的至少一些有能力生成警報或事件。警報/事件引擎815 被配置為接收這些警報或事件，并且針對每個服務(wù)描述應(yīng)用它們，以確定警報是否適用于 該服務(wù)描述。如果特定警報或事件的確適用于特定服務(wù)，則服務(wù)管理系統(tǒng)被配置為從服務(wù) 描述獲取相應(yīng)的動作、腳本或進程，其可以被執(zhí)行以對警報或事件做出響應(yīng)。系統(tǒng)和設(shè)備775、795中的至少一些有能力生成警報或事件。警報/事件引擎815 被配置為接收這些警報或事件，并針對每個服務(wù)描述應(yīng)用這些警報或事件，以確定該警報 是否關(guān)系到服務(wù)描述。如果特定警報或事件關(guān)系到特定服務(wù)，則服務(wù)管理系統(tǒng)被配置為從 服務(wù)描述獲得可被執(zhí)行以對該警報或事件做出響應(yīng)的相應(yīng)動作、腳本或處理。服務(wù)診斷引擎和方法返回圖7，診斷引擎720的所示實施方式是服務(wù)診斷引擎的一個實施方式，其被配 置為利用規(guī)則獲得的用于服務(wù)的知識或推導(dǎo)的、預(yù)定的或歷史的數(shù)據(jù)，以應(yīng)用于從相同或 不同類型的多個設(shè)備獲取的數(shù)據(jù)。應(yīng)用于知識的診斷規(guī)則會導(dǎo)致針對服務(wù)的動作確定、潛 在難題識別或這二者。通常使用診斷引擎720來評估診斷規(guī)則。診斷規(guī)則與服務(wù)有關(guān)，并且在一個實施 方式中，以難題領(lǐng)域來歸組。如果診斷規(guī)則與特定難題領(lǐng)域無關(guān)，則其被視為針對服務(wù)的 “健康檢查”或者主動的難題分析檢查。與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的角色被定義為特性的集合。角色的 特性可以用來創(chuàng)建診斷規(guī)則。在訂戶、服務(wù)和設(shè)備及系統(tǒng)中存在的關(guān)系(例如，結(jié)合圖4所描述的)可以用來查 找相關(guān)的診斷規(guī)則。診斷引擎720繼而可以分析訂戶、服務(wù)和難題領(lǐng)域。例如，如果訂戶針對服務(wù)存在難題，則服務(wù)管理系統(tǒng)可以查詢與該服務(wù)有關(guān)的診 斷規(guī)則。訂戶信息繼而可以用于發(fā)現(xiàn)滿足服務(wù)中的角色的設(shè)備。診斷規(guī)則繼而可以在訂戶 的上下文中被評估。診斷引擎720可以從訂戶設(shè)備實例中的服務(wù)標準化框705(也稱為標 準化引擎705)請求數(shù)據(jù)。類似地，診斷引擎720可以從訂戶請求更多數(shù)據(jù)，如果需要的話。一旦完成了診斷規(guī)則的評估，結(jié)果便產(chǎn)生了。結(jié)果的各種實施方式可以包括以下 各項中的一項或多項利用關(guān)于狀態(tài)的提示而標記的數(shù)據(jù)、基于服務(wù)描述而識別的難題、針 對難題的可能解決方案、可以應(yīng)用到特定難題的其他分析以及基于角色的抽象診斷規(guī)則創(chuàng) 建。 診斷規(guī)則可以動態(tài)創(chuàng)建并應(yīng)用于服務(wù)數(shù)據(jù)。服務(wù)定義繼而可以由診斷規(guī)則用來針 對特性做出抽象參考。服務(wù)描述中的角色規(guī)定了構(gòu)成該特定角色的特性。結(jié)果，診斷規(guī)則 可以針對履行服務(wù)中給定角色的任何設(shè)備或系統(tǒng)而被抽象地創(chuàng)建。診斷規(guī)則可以通過在種類上利用服務(wù)中的角色所定義的特性而被創(chuàng)建。診斷規(guī)則中沒有什么內(nèi)容需要特定于可以 履行服務(wù)中角色的特定設(shè)備或系統(tǒng)。一旦訂戶由診斷引擎720進行了評估，則實際值可以替換標準化的值，并且診斷 規(guī)則可以向應(yīng)用返回警報、難題和通知。診斷規(guī)則所需的數(shù)據(jù)可以根據(jù)需要從服務(wù)標準化 框705獲取。標準化特性還通過將來自規(guī)則的特定設(shè)備知識標準化而使得規(guī)則可以保持通 用。間接診斷規(guī)則在有能力支持服務(wù)中角色的訂戶設(shè)備的上下文中被解析。圖9是示出了在根據(jù)本發(fā)明原理構(gòu)建的服務(wù)管理系統(tǒng)的上下文中執(zhí)行的引導(dǎo)難 題解決方案序列的示圖。引導(dǎo)難題解決方案序列的所示實施方式開始于起始步驟1，其中用戶開始與應(yīng)用 交互，例如，IVR應(yīng)用745、CSR應(yīng)用750、自助應(yīng)用760或其他應(yīng)用765。用戶向應(yīng)用提供訂 戶標識符。利用訂戶、服務(wù)和設(shè)備及系統(tǒng)中存在的關(guān)系(例如，結(jié)合圖4所描述的)針對訂 戶獲取服務(wù)信息。用戶選擇他正遇到難題的服務(wù)。所示實施方式繼續(xù)步驟2，其中針對選定服務(wù)獲取對應(yīng)于服務(wù)的服務(wù)描述500。服 務(wù)描述550包括受支持的角色信息(例如，角色A和角色B，分別包括相應(yīng)的特性1、2和3， 如圖所示)。屬于該訂戶的設(shè)備支持服務(wù)中的角色。所示實施方式繼續(xù)步驟3，其中基于用戶選擇的服務(wù)描述，向用戶呈現(xiàn)難題領(lǐng)域。 用戶選擇難題領(lǐng)域，并且應(yīng)用從與用戶所具有的難題有關(guān)的診斷描述905獲取診斷規(guī)則。 診斷規(guī)則提示應(yīng)用從用戶請求所需的任何附加輸入。所示實施方式繼續(xù)步驟4，其中使用診斷引擎720來評估診斷規(guī)則。評估發(fā)生在訂 戶的上下文中。這使得診斷規(guī)則能在履行服務(wù)中角色的訂戶設(shè)備的實例中執(zhí)行。診斷規(guī)則 是經(jīng)分析而產(chǎn)生的解決方案。所示實施方式繼續(xù)步驟5，其中設(shè)備或系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以在診斷引擎720需要的情況 下從標準化引擎獲取，以使得可以對診斷規(guī)則進行評估。使用服務(wù)描述550，診斷規(guī)則與訂 戶設(shè)備抽象地相關(guān)。一旦找到了支持角色的訂戶設(shè)備，就可以利用設(shè)備特定值來替換標準 化關(guān)系。所示實施方式繼續(xù)步驟6，其中在評估完成后，診斷引擎720向應(yīng)用返回以下各項 中的一項或多項(1)利用關(guān)于狀態(tài)的提示而標記的數(shù)據(jù)，(2)基于服務(wù)描述而識別的難 題，⑶針對難題的可能解決方案，和⑷對于特定難題領(lǐng)域可能很重要的其他分析。所示實施方式在步驟7結(jié)束，其中應(yīng)用向訂戶呈現(xiàn)結(jié)果以進行進一步的動作來解 決難題。圖10是執(zhí)行根據(jù)本發(fā)明原理實施的服務(wù)診斷的方法的一個實施方式的流程圖。 該方法開始于步驟1005，S卩，開始于訂戶報告與其接收的服務(wù)有關(guān)的難題領(lǐng)域時。在步驟 1010中，從服務(wù)描述庫825獲取與服務(wù)有關(guān)的已定義難題和難題領(lǐng)域。在步驟1015中，從 已獲取的已定義難題中選擇特定難題。在步驟1020中，從診斷規(guī)則定義庫獲取與特定難題 有關(guān)的診斷規(guī)則。在步驟1030中，識別訂戶的設(shè)備(也許來自訂戶庫)，并且從標準化引擎705獲得 用于與該設(shè)備有關(guān)的規(guī)則的數(shù)據(jù)。在步驟1035中，評估診斷規(guī)則。在步驟1040中，向訂戶 返回數(shù)據(jù)、難題和可能的解決方案，從而使得訂戶可以采取進一步步驟來解決該難題，并且 該方法結(jié)束。
本領(lǐng)域技術(shù)人員將會理解，可以對描述的實施方式做出其他的和進一步的添加、 刪除、替換和修改。
權(quán)利要求
一種服務(wù)管理系統(tǒng)，包括服務(wù)描述庫，配置為包含服務(wù)描述，該服務(wù)描述針對端點定義服務(wù)，所述端點基于其能力和屬性中的至少一個而擔(dān)任角色；診斷規(guī)則定義庫，配置為包含與關(guān)于所述服務(wù)的難題領(lǐng)域有關(guān)的診斷規(guī)則；以及診斷引擎，其被耦合至所述服務(wù)描述庫和所述診斷規(guī)則定義庫，并且配置為基于訂戶、服務(wù)和難題領(lǐng)域獲取至少一個診斷規(guī)則，評估所述至少一個診斷規(guī)則以產(chǎn)生至少一個解決方案，獲取關(guān)于與所述服務(wù)相關(guān)聯(lián)的端點的數(shù)據(jù)，以及返回可能的解決方案。
2.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，進一步包括標準化引擎，配置為將標準化數(shù)據(jù)向端 點特定數(shù)據(jù)映射，以及其中所述診斷引擎進一步配置為使用所述標準化引擎來響應(yīng)于所述 端點特定數(shù)據(jù)而提供所述標準化數(shù)據(jù)。
3.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述端點選自以下各項 設(shè)備；以及系統(tǒng)。
4.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述診斷引擎進一步配置為使用所述服務(wù)描述 來將所述至少一個診斷規(guī)則與所述端點中的至少一個相關(guān)聯(lián)。
5.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述診斷引擎進一步配置為在識別了所述端點 中支持關(guān)于所述服務(wù)的角色的一個端點之后，利用端點特定值來替換標準化值。
6.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述診斷引擎進一步配置為返回從以下各項中 選擇的至少一個利用關(guān)于狀態(tài)的提示而標記的數(shù)據(jù)；基于關(guān)于所述服務(wù)的服務(wù)描述而識別的至少一個難題；以及針對所述難題領(lǐng)域的多個可能解決方案。
7.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述服務(wù)描述庫將操作、警報和鍵/值配對中的 至少一些與所述角色相關(guān)聯(lián)。
8.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述角色基于所述設(shè)備的能力、屬性和描述中 的至少一些。
9.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述服務(wù)描述包括利用以下各項中選定的一項 表達的服務(wù)描述人類可讀標記語言；以及 二進制數(shù)據(jù)表示。
10.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述至少一個診斷規(guī)則基于獨立于端點特定 屬性的標準化鍵/值配對。
11.一種執(zhí)行服務(wù)診斷的方法，包括 接收關(guān)于訂戶和服務(wù)的難題的報告；獲取與所述服務(wù)有關(guān)的已定義難題和難題領(lǐng)域； 從所述已定義難題選擇特定難題；從服務(wù)管理系統(tǒng)的診斷規(guī)則定義庫獲取與所述特定難題有關(guān)的至少一個診斷規(guī)則； 識別與所述訂戶相關(guān)聯(lián)的至少一個服務(wù)； 獲取用于與所述至少一個設(shè)備有關(guān)的規(guī)則的數(shù)據(jù)；評估所述診斷規(guī)則；以及返回與所述特定難題有關(guān)的可能解決方案。
12.如權(quán)利要求11的方法，進一步包括從所述訂戶接收所述報告。
13.如權(quán)利要求11的方法，其中所述獲取所述已定義難題包括從服務(wù)描述庫獲取所 述已定義難題和所述難題領(lǐng)域。
14.如權(quán)利要求11的方法，其中所述獲取所述至少一個診斷規(guī)則包括獲取多個診斷 規(guī)則。
15.如權(quán)利要求11的方法，其中所述獲取所述至少一個診斷規(guī)則包括從診斷規(guī)則定 義庫獲取所述至少一個診斷規(guī)則。
16.如權(quán)利要求11的方法，其中所述識別所述至少一個設(shè)備包括使用所述訂戶庫識 別與所述訂戶相關(guān)聯(lián)的所述至少一個設(shè)備。
17.如權(quán)利要求11的方法，其中所述獲取用于所述規(guī)則的所述數(shù)據(jù)包括從標準化引 擎獲取用于所述規(guī)則的所述數(shù)據(jù)。
18.如權(quán)利要求11的方法，其中返回所述可能的解決方案包括向所述訂戶返回所述 可能的解決方案。
19.如權(quán)利要求11的方法，進一步包括基于獨立于端點特定屬性的標準化鍵/值配 對來創(chuàng)建所述至少一個診斷規(guī)則。
20.如權(quán)利要求11的方法，進一步包括基于包含在所述服務(wù)管理系統(tǒng)的服務(wù)描述庫 中的標準化角色來創(chuàng)建所述至少一個診斷規(guī)則。
全文摘要
一種服務(wù)管理系統(tǒng)和執(zhí)行服務(wù)診斷的方法。在一個實施方式中，該服務(wù)管理系統(tǒng)包括(1)服務(wù)描述庫，配置為包含服務(wù)描述，該服務(wù)描述針對端點定義服務(wù)，所述端點基于其能力和屬性中的至少一個而擔(dān)任角色；(2)診斷規(guī)則定義庫，配置為包含與關(guān)于所述服務(wù)的難題領(lǐng)域有關(guān)的診斷規(guī)則；以及(3)診斷引擎，其被耦合至所述服務(wù)描述庫和所述診斷規(guī)則定義庫，并且配置為基于訂戶、服務(wù)和難題領(lǐng)域獲取至少一個診斷規(guī)則，評估至少一個診斷規(guī)則以產(chǎn)生至少一個解決方案，獲取關(guān)于與所述服務(wù)相關(guān)聯(lián)的端點的數(shù)據(jù)，以及返回可能的解決方案。
文檔編號H04L12/24GK101919205SQ200880122605
公開日2010年12月15日 申請日期2008年11月21日 優(yōu)先權(quán)日2007年11月21日
發(fā)明者B·P·塔克爾, E·S·佩利 申請人:阿爾卡特朗訊美國公司