專(zhuān)利名稱(chēng)：一種客戶(hù)感知評(píng)估方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信質(zhì)量評(píng)估領(lǐng)域，特別是涉及一種客戶(hù)感知評(píng)估方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
在無(wú)線通信市場(chǎng)高速增長(zhǎng)，竟?fàn)幦找婕ち遥袌?chǎng)演變得越來(lái)越復(fù)雜的環(huán)境 下，成熟的電信運(yùn)營(yíng)商在關(guān)心自身網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定運(yùn)行的同時(shí)，如何提高用戶(hù)滿意度， 降低離網(wǎng)率，挖掘用戶(hù)的潛在價(jià)值和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，已經(jīng)成為了保持竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)和 爭(zhēng)奪未來(lái)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位的關(guān)鍵。
現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)評(píng)估體系大多是基于網(wǎng)元的KPI (關(guān)鍵性能指標(biāo))分析，KPI 分析系統(tǒng)從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中獲取掉話次數(shù)、通話質(zhì)量參數(shù)、短信接收成功次數(shù)/ 率、短信平均發(fā)送時(shí)長(zhǎng)、主叫接入失敗率、被叫接入失敗率等多個(gè)數(shù)據(jù)，對(duì)這 些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析運(yùn)算，評(píng)估網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，分析網(wǎng)絡(luò)故障，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)管理。 例如，才艮據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，電話次數(shù)為100,占總通話次^t的1/1000，通話故障等 級(jí)為輕度。
上述KPI分析系統(tǒng)可以較客觀、準(zhǔn)確地分析出網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量和故障原因， 但是，該KPI分析系統(tǒng)是站在網(wǎng)絡(luò)側(cè)的角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源質(zhì)量進(jìn)行描述，并不能 描述用戶(hù)在網(wǎng)絡(luò)實(shí)際使用中的真實(shí)感受。例如， 一個(gè)用戶(hù)的多個(gè)掉話和多個(gè)用 戶(hù)的一個(gè)掉話從網(wǎng)絡(luò)側(cè)分析是相同的，而從不同的用戶(hù)側(cè)分析則差別很大，無(wú) 法真實(shí)反應(yīng)各用戶(hù)的感知。
目前，針對(duì)各用戶(hù)感知的測(cè)試還處于人工測(cè)試階段，測(cè)試人員使用通信終 端進(jìn)行實(shí)地測(cè)試，直觀感知通信質(zhì)量，作為評(píng)估依據(jù)。但是該測(cè)試方式只能直 觀感覺(jué)客戶(hù)端的通信質(zhì)量，不能量化評(píng)估，很難大范圍地推廣應(yīng)用。
因此，需要一種客戶(hù)感知評(píng)估方法及系統(tǒng)，能夠站在用戶(hù)的角度，對(duì)用戶(hù) 的通信質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，反應(yīng)用戶(hù)的真實(shí)感知。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問(wèn)題是提供一種客戶(hù)感知評(píng)估方法，該方法能夠?qū)?用戶(hù)的通信質(zhì)量進(jìn)^f亍量化的評(píng)估，反應(yīng)用戶(hù)的真實(shí)感知。
本發(fā)明還提供一種客戶(hù)感知評(píng)估系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠?qū)τ脩?hù)的通信質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)估，反應(yīng)用戶(hù)的真實(shí)感知。
本發(fā)明一種客戶(hù)感知評(píng)估方法，包括選擇用戶(hù)群和各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)； 在選定時(shí)間內(nèi)，檢測(cè)所述用戶(hù)群的上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分；將上述各項(xiàng)關(guān) 鍵質(zhì)量指標(biāo)的得分按預(yù)置算法進(jìn)行計(jì)算，獲得客戶(hù)感知得分。
優(yōu)選的，將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的得分按預(yù)置算法進(jìn)行計(jì)算包括以下步 驟將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再相加。
優(yōu)選的，將上述各項(xiàng)關(guān)4建質(zhì)量指標(biāo)的得分按預(yù)置算法進(jìn)行計(jì)算包括以下步 驟將同屬于一個(gè)維度指標(biāo)的各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再 相加，得到該維度指標(biāo)得分；再將同屬于一層的各維度指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán) 重系數(shù)，再相力口。
優(yōu)選的，所述維度指標(biāo)包括業(yè)務(wù)即時(shí)性、業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量、業(yè)務(wù)可接入性、 與/或業(yè)務(wù)完整性。
優(yōu)選的，所述業(yè)務(wù)即時(shí)性包含語(yǔ)音業(yè)務(wù)主叫建立時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)被叫建立 時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)釋放時(shí)長(zhǎng)、及SMS內(nèi)容傳送時(shí)長(zhǎng)；所述業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量包含上下 行質(zhì)量、上下行電平、及可疑話音斷續(xù)；所述業(yè)務(wù)可接入性包括語(yǔ)音業(yè)務(wù)主叫 接通率、語(yǔ)音業(yè)務(wù)被叫接通率、SMS發(fā)送成功率、及SMS接收成功率；所述業(yè) 務(wù)完整性包括用戶(hù)主叫掉話率、用戶(hù)被叫掉話率、及可疑單通、傳話率。
優(yōu)選的，所述業(yè)務(wù)即時(shí)性包括WWW業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連4矣時(shí)長(zhǎng)和WAP業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接 時(shí)長(zhǎng)；所述業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量包括WW網(wǎng)頁(yè)刷新響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、WW下載速率、WAP (KJava) 下載速率及匿S業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估；所述業(yè)務(wù)可接入性包括WW網(wǎng)絡(luò)連接成功率和 WAP網(wǎng)絡(luò)連接連接成功率；所述業(yè)務(wù)完整性包含WW網(wǎng)頁(yè)刷新成功率、WAP網(wǎng) 頁(yè)刷新成功率、WW下載成功率、WAP下載成功率和薩S業(yè)務(wù)成功率評(píng)估。
本發(fā)明還提供一種客戶(hù)感知評(píng)估系統(tǒng)，其特征在于，包括用戶(hù)群選擇單 元、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)選擇單元、及用戶(hù)滿意度計(jì)算單元所述用戶(hù)群選擇單元， 用于選擇用戶(hù)群；所述關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)選擇單元，用于選擇各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)； 所述用戶(hù)滿意度計(jì)算單元，用于在選定時(shí)間內(nèi)檢測(cè)所述用戶(hù)群的上述各項(xiàng)關(guān)鍵 質(zhì)量指標(biāo)的得分，將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的得分按預(yù)置算法進(jìn)行計(jì)算，獲得 客戶(hù)感知得分。優(yōu)選的，所述用戶(hù)滿意度計(jì)算單元包括關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取 子單元和維度指標(biāo)得分子單元所述關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取子單元，用于獲取所述用戶(hù)群在選定時(shí)間內(nèi)的上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)；所述關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得 分子單元，用于將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分， 將上述各項(xiàng)關(guān)4建質(zhì)量指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再相加。
優(yōu)選的，所述用戶(hù)滿意度計(jì)算單元包括關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取子單元、關(guān) 鍵質(zhì)量指標(biāo)得分子單元和維度質(zhì)量指標(biāo)得分子單元所述分項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)
據(jù)獲取子單元，用于獲取所述用戶(hù)群在選定時(shí)間內(nèi)的上述各分項(xiàng)關(guān)4建質(zhì)量指標(biāo) 數(shù)據(jù)；所述關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分子單元，用于將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換 為各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分；所述維度指標(biāo)得分子單元，用于將同屬于一個(gè)維度 指標(biāo)的各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再相加，得到該維度指標(biāo) 得分，再將同屬于一層的各維度指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再相加。
優(yōu)選的，所述維度指標(biāo)包括業(yè)務(wù)即時(shí)性、業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量、業(yè)務(wù)可接入性、 與/或業(yè)務(wù)完整性。
與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具有以下優(yōu)點(diǎn)
本發(fā)明針對(duì)某個(gè)用戶(hù)或用戶(hù)群設(shè)置多項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，作為客戶(hù)感知系統(tǒng) 的評(píng)估項(xiàng)目，計(jì)算該用戶(hù)或用戶(hù)群在上述各項(xiàng)關(guān)4建質(zhì)量指標(biāo)的得分，再將得分 乘以相應(yīng)項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的權(quán)重，作為該用戶(hù)或用戶(hù)群的客戶(hù)感知分?jǐn)?shù)，實(shí)現(xiàn) 對(duì)客戶(hù)感知的量化評(píng)估，真實(shí)地反應(yīng)該用戶(hù)或用戶(hù)群的感知。


圖1為本發(fā)明客戶(hù)感知評(píng)估方法第一實(shí)施例流程圖； 圖2為QoE評(píng)估才莫型的一實(shí);^例； 圖3為QoE評(píng)估模型的另一實(shí)施例； 圖4為本發(fā)明客戶(hù)感知評(píng)估系統(tǒng)第一實(shí)施例示意圖； 圖5為本發(fā)明用戶(hù)滿意度計(jì)算單元一實(shí)施例； 圖6為本發(fā)明用戶(hù)滿意度計(jì)算單元另一實(shí)施例。
具體實(shí)施例方式
為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點(diǎn)能夠更加明顯易懂，下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施方式
對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)的說(shuō)明。
本發(fā)明針對(duì)某個(gè)用戶(hù)或用戶(hù)群設(shè)置多項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，作為客戶(hù)感知系統(tǒng) 的評(píng)估項(xiàng)目，計(jì)算該用戶(hù)或用戶(hù)群在上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的得分，再將得分乘以相應(yīng)項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的權(quán)重，作為該用戶(hù)或用戶(hù)群的客戶(hù)感知分?jǐn)?shù)，實(shí)現(xiàn) 對(duì)客戶(hù)感知的量化評(píng)估，真實(shí)地反應(yīng)該用戶(hù)或用戶(hù)群的感知。
參見(jiàn)圖1，示出本發(fā)明客戶(hù)感知評(píng)估方法第一實(shí)施例，具體步驟如下
步驟101 、自定義QoE (用戶(hù)感知)評(píng)估模型。QoE評(píng)估模型包括用于實(shí) 現(xiàn)QoE評(píng)估的各維度層，每個(gè)維度層包含的評(píng)估項(xiàng)目，各評(píng)估項(xiàng)目的得分計(jì)算 機(jī)制、及所占的權(quán)重比例等。具體示例參見(jiàn)圖2和圖3。
圖2為QoE評(píng)估模型中語(yǔ)音/短音業(yè)務(wù)用戶(hù)總體滿意度的一實(shí)施例，該QoE 評(píng)估模型的第一維度層包含可靠性和舒適性?xún)身?xiàng)指標(biāo)，即通過(guò)可靠性和舒適性 兩方面來(lái)評(píng)估用戶(hù)滿意度；在第二維度，可靠性包括業(yè)務(wù)即時(shí)性和業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì) 量，舒適性包括業(yè)務(wù)可接入性和業(yè)務(wù)完整性，即通過(guò)業(yè)務(wù)即時(shí)性和業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì) 量來(lái)判斷可靠性，通過(guò)業(yè)務(wù)可接入性和業(yè)務(wù)完整性來(lái)判斷用戶(hù)滿意度；
在第三維度，業(yè)務(wù)即時(shí)性包含語(yǔ)音業(yè)務(wù)主叫建立時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)被叫建立 時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)釋放時(shí)長(zhǎng)、及SNS內(nèi)容傳送時(shí)長(zhǎng)；業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量包含上下行質(zhì) 量、上下行電平、及可疑話音斷續(xù);業(yè)務(wù)可接入性包括語(yǔ)音業(yè)務(wù)主叫接通率、 語(yǔ)音業(yè)務(wù)被叫接通率、SMS發(fā)送成功率、及SMS接收成功率；業(yè)務(wù)完整性包括 用戶(hù)主叫掉話率、用戶(hù)被叫掉話率、及可疑單通、傳話率。
在第四維度，語(yǔ)音業(yè)務(wù)主叫建立時(shí)長(zhǎng)包含主叫平均接入時(shí)長(zhǎng)，語(yǔ)音業(yè)務(wù)被 叫建立時(shí)長(zhǎng)包含被叫平均接入時(shí)長(zhǎng)，語(yǔ)音業(yè)務(wù)釋放時(shí)長(zhǎng)包含用戶(hù)平均拆線時(shí) 長(zhǎng)，SNS內(nèi)容傳送時(shí)長(zhǎng)包含SMS內(nèi)容平均傳送時(shí)長(zhǎng)。
上下行質(zhì)量包含上行通話質(zhì)量和下行通話質(zhì)量，上下行電平包含上行電平 和下行電平，可疑話音斷續(xù)包含連續(xù)質(zhì)量差通話率。
語(yǔ)音業(yè)務(wù)主叫接通率包含主叫網(wǎng)絡(luò)接入成功率、主叫用戶(hù)接入成功率和主 叫Alert成功率，語(yǔ)音業(yè)務(wù)被叫接通率包含被叫網(wǎng)絡(luò)接入成功率、#1叫用戶(hù)接 入成功率和被叫Alert成功率，SMS發(fā)送成功率包含SMS發(fā)送成功率，SMS接 收成功率包含SMS接收成功率。
用戶(hù)主叫掉話率包含主叫掉話率，用戶(hù)被叫掉話率包含被叫掉話率，可疑 單通、傳話率包含超短話單率。
第四維度的各項(xiàng)指標(biāo)均為KQI (關(guān)4建質(zhì)量指標(biāo))項(xiàng)目。
圖3為QoE評(píng)估模型中數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶(hù)總體滿意度的一實(shí)施例，該QoE評(píng)估模型第一維度包括業(yè)務(wù)即時(shí)性、業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量、業(yè)務(wù)可接入性和業(yè)務(wù)完整性4
項(xiàng)指標(biāo)；在第二維度，業(yè)務(wù)即時(shí)性包括WW業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)長(zhǎng)和WAP業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò) 連接時(shí)長(zhǎng)；業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量包括WWW網(wǎng)頁(yè)刷新響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、WAP網(wǎng)頁(yè)刷新響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、 WW下載速率、WAP(KJava)下載速率及畫(huà)S業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估；業(yè)務(wù)可接入性包括 WW網(wǎng)絡(luò)連接成功率和WAP網(wǎng)絡(luò)連接連接成功率；業(yè)務(wù)完整性包含胃網(wǎng)頁(yè)刷 新成功率、WAP網(wǎng)頁(yè)刷新成功率、WW下載成功率、WAP下載成功率和應(yīng)S業(yè) 務(wù)成功率評(píng)估。
在第三維度，WW業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)長(zhǎng)包含ATTACH時(shí)長(zhǎng)和PDP計(jì)劃時(shí)長(zhǎng)； WAP業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)長(zhǎng)包含ATTACH時(shí)長(zhǎng)、PDP計(jì)劃時(shí)長(zhǎng)和WAP網(wǎng)關(guān)連接時(shí)長(zhǎng)； 包括鼎W網(wǎng)頁(yè)刷新響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)包含麗網(wǎng)頁(yè)刷新時(shí)長(zhǎng)；WW下載速率包含WAP網(wǎng) 頁(yè)刷新時(shí)長(zhǎng)；WAP(KJava)下載速率包含WW下載速率；廳S業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估包含 MMS提取時(shí)長(zhǎng)和醒S發(fā)送時(shí)長(zhǎng)；WW網(wǎng)絡(luò)連接成功率包含ATTACH成功率和PDP 激活成功率；WAP網(wǎng)絡(luò)連接連接成功率包含ATTACH成功率、PDP激活成功率和 WAP網(wǎng)關(guān)連接成功率；WWW網(wǎng)頁(yè)刷新成功率包含WW網(wǎng)頁(yè)刷新成功率；WAP網(wǎng) 頁(yè)刷新成功率包含WAP網(wǎng)頁(yè)刷新成功率；WW下載成功率包含WWW下載成功率； WAP下載成功率包含WAP下載成功率；應(yīng)S業(yè)務(wù)成功率評(píng)估包含應(yīng)S發(fā)送成功 率和應(yīng)S提取成功率。
第三維度的各項(xiàng)指標(biāo)均為KQI (關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo))項(xiàng)目。
步驟102、選擇用戶(hù)群。用戶(hù)群是小區(qū)級(jí)或用戶(hù)級(jí)，用戶(hù)級(jí)包括一個(gè)用戶(hù) 或多個(gè)用戶(hù)，小區(qū)級(jí)包括在該小區(qū)下產(chǎn)生業(yè)務(wù)的所有用戶(hù)。如需要對(duì)多個(gè)用戶(hù) 組成的特定用戶(hù)群進(jìn)行評(píng)估，則需要從存儲(chǔ)多個(gè)用戶(hù)通信信息的網(wǎng)元獲糾目關(guān) 數(shù)據(jù)，用于評(píng)估計(jì)算；如只需要對(duì)某個(gè)用戶(hù)進(jìn)行評(píng)估，則只需獲取該用戶(hù)的相 關(guān)數(shù)據(jù)，用于評(píng)估計(jì)算。
步驟103、選擇時(shí)間段作為評(píng)估時(shí)間，確定開(kāi)始日期時(shí)間和結(jié)束日期時(shí)間， 并選擇該時(shí)段內(nèi)可實(shí)現(xiàn)連續(xù)小時(shí)選擇功能和離散小時(shí)選擇功能。例如，選擇開(kāi) 始曰期為2009年1月1日12: 00，結(jié)束日期為2009年1月30日12: 00的 時(shí)間段作為評(píng)估時(shí)間。
步驟104、在選定時(shí)間內(nèi)檢測(cè)用戶(hù)群的各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換為各 項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分，再分別乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)后相加，得到用戶(hù)群感知得分。在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中獲取用戶(hù)群的通信數(shù)據(jù)，組成數(shù)據(jù)庫(kù)。再?gòu)臄?shù)據(jù)庫(kù)中提取 該用戶(hù)群在選定時(shí)間內(nèi)各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，按照各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的計(jì)算 規(guī)則計(jì)算各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分。計(jì)算規(guī)則可為通用的映射算法。
例如，按照?qǐng)D3所示的QoE計(jì)算模型，獲取該用戶(hù)的用戶(hù)主叫等待振鈴時(shí) 長(zhǎng)、振鈴后用戶(hù)等待接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)、及SMS發(fā)送等待時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)，與預(yù)置的得分評(píng) 估表相對(duì)比，查找上述3項(xiàng)KQI在得分評(píng)估表中對(duì)應(yīng)的得分，再分別乘以各自 的權(quán)重系數(shù)后相加，得到該用戶(hù)的業(yè)務(wù)即時(shí)性得分。
即Yl=al*sl+a2*s2+a3*s3 式l
其中，Yl為業(yè)務(wù)即時(shí)性得分，al、 a2 、 a3分別為用戶(hù)主叫等待振鈴時(shí) 長(zhǎng)、振鈴后用戶(hù)等待接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)、SMS發(fā)送等待時(shí)長(zhǎng)的得分；sl、 s2、 s3分別為 用戶(hù)主叫等待振鈴時(shí)長(zhǎng)、振鈴后用戶(hù)等待接聽(tīng)時(shí)長(zhǎng)、SMS發(fā)送等待時(shí)長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的 權(quán)重系數(shù)。sl、 s2、 s3可為1/3。
獲取該用戶(hù)的Mos打分評(píng)估、上下行質(zhì)量評(píng)估、上下行質(zhì)量評(píng)估、單次通 話切換頻率等f(wàn)t據(jù)，與預(yù)置的得分評(píng)估表相對(duì)比，查找上述4項(xiàng)KQI在得分評(píng) 估表中對(duì)應(yīng)的得分，再分別乘以各自的權(quán)重系數(shù)后相加，得到該用戶(hù)的業(yè)務(wù)會(huì) 話質(zhì)量得分。
即Y2=bl*s4+b2*s5+b3*s6+b4*s7 式2 其中，Y2為業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量得分，bl、 b2、 b3、 b4分別為Mos打分評(píng)估、 上下行質(zhì)量評(píng)估、上下行質(zhì)量評(píng)估、單次通話切換頻率的得分，s4、 s5、 s6 、 s7分別為Mos打分評(píng)估、上下行質(zhì)量評(píng)估、上下行質(zhì)量評(píng)估、單次通話切換 頻率對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)。s4、 s5、 s6 、 s7可為l/4。
獲取該用戶(hù)的用戶(hù)主叫接入成功率、用戶(hù)被叫接聽(tīng)成功率、SMS發(fā)送成功 率、SMS接收成功率等數(shù)據(jù)，與預(yù)置的得分評(píng)估表相對(duì)比，查找上述4項(xiàng)KQI 在得分評(píng)估表中對(duì)應(yīng)的得分，再分別乘以各自的權(quán)重系數(shù)后相加，得到該用戶(hù) 的業(yè)務(wù)可接入性得分。
即Y3=cl*s8+c2*s9+c3*sl0+c4*sll 式3 其中，Y3為業(yè)務(wù)可接入性得分，cl、 c2、 c3、 c4分別為用戶(hù)主叫接入成 功率、用戶(hù)被叫接聽(tīng)成功率、SMS發(fā)送成功率、SMS接收成功率的得分，s8、 s9、 s10 、 sll分別為用戶(hù)主叫接入成功率、用戶(hù)被叫接聽(tīng)成功率、SMS發(fā)送成功率、SMS接收成功率對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)。S8、 s9、 s10 、 sll可為l/4。
獲取該用戶(hù)的用戶(hù)主叫掉話率、用戶(hù)被叫掉話率、異常超短話單率等凝:據(jù)， 與預(yù)置的得分評(píng)估表相對(duì)比，查找上述3項(xiàng)KQI在得分評(píng)估表中對(duì)應(yīng)的得分， 再分別乘以各自的權(quán)重系數(shù)后相加，得到該用戶(hù)的業(yè)務(wù)完整性得分。 即Y4=dl*sl2+d2*sl3+d3*sl4 式4 其中，Y4為業(yè)務(wù)完整性性得分，dl、 d2、 d3、 d4分別為戶(hù)主叫掉話率、 用戶(hù)被叫掉話率、異常超短話單率的得分，s12、 s13、 sl4分別為戶(hù)主叫掉話 率、用戶(hù)被叫掉話率、異常超短話單率對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)。S12、 s13、 sl4可為 1/3。
QoE= Y1*K1+ Y2*K2+Y3*K3+Y4*K4 式5
其中，QoE為該用戶(hù)的用戶(hù)感知得分，Yl、 Y2、 Y3、 Y4分別為業(yè)務(wù)即時(shí)性、 業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量、業(yè)務(wù)可接入性、業(yè)務(wù)完整性等得分，Kl、 K2、 K3、 K4分別為 業(yè)務(wù)即時(shí)性、業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量、業(yè)務(wù)可接入性、業(yè)務(wù)完整性對(duì)應(yīng)權(quán)重系數(shù)。Kl、 K2、 K3、 K4可為1/4。
步驟105、輸出該QoE得分。
可見(jiàn)，本發(fā)明通過(guò)上述方法實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)感知的量化評(píng)估，才艮據(jù)用戶(hù)的QoE 得分，可知獲得用戶(hù)對(duì)通信質(zhì)量的感知程度，進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，幫助電信 運(yùn)營(yíng)商更好地服務(wù)重點(diǎn)客戶(hù)群，提高服務(wù)質(zhì)量。
基于上述客戶(hù)感知評(píng)估方法，本發(fā)明還提供一種客戶(hù)感知評(píng)估系統(tǒng)。參見(jiàn) 圖4，示出本發(fā)明客戶(hù)感知評(píng)估系統(tǒng)第一實(shí)施例，包括用戶(hù)群選擇單元41、關(guān) 鍵質(zhì)量指標(biāo)選擇單元42、及用戶(hù)滿意度計(jì)算單元43。
用戶(hù)群選擇單元41選擇用戶(hù)群，將選擇的用戶(hù)群信息發(fā)送到用戶(hù)滿意度 計(jì)算單元43。
關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)選擇單元42選擇各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，將選擇的各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì) 量指標(biāo)發(fā)送到用戶(hù)滿意度計(jì)算單元43。
用戶(hù)滿意度計(jì)算單元43在選定時(shí)間內(nèi)檢測(cè)所述用戶(hù)群的上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì) 量指標(biāo)的得分，將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的得分按預(yù)置算法進(jìn)行計(jì)算，獲得客 戶(hù)感知得分。
10參見(jiàn)圖5,示出本發(fā)明用戶(hù)滿意度計(jì)算單元一實(shí)施例，用戶(hù)滿意度計(jì)算單
元43包括關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取子單元431和關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分子單元432。 關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取子單元431獲取用戶(hù)群在選定時(shí)間內(nèi)的各項(xiàng)關(guān)鍵 質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，將各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)發(fā)送到關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分子單元 432。關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分子單元432將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為各項(xiàng) 關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分，將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再相 加。
參見(jiàn)圖6,示出本發(fā)明用戶(hù)滿意度計(jì)算單元另一實(shí)施例，如各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量 指標(biāo)包括分項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，用戶(hù)滿意度計(jì)算單元43包括關(guān)4建質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù) 獲取子單元433、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分子單元434和維度指標(biāo)得分子單元435。
關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取子單元433獲取用戶(hù)群在選定時(shí)間內(nèi)的各分項(xiàng)關(guān) 鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)，將各分項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)發(fā)送到關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分子單元 434。
關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分子單元434對(duì)照預(yù)置的得分評(píng)估表，將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì) 量指標(biāo)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分，將各分項(xiàng)關(guān)4走質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的 得分發(fā)送到維度指標(biāo)得分子單元435。
維度指標(biāo)得分子單元435用于將同屬于一個(gè)維度指標(biāo)的各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指 標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再相加，得到該維度指標(biāo)得分，再將同屬于一層 的各維度指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再相加。
以上對(duì)本發(fā)明所提供的一種用戶(hù)感知評(píng)估方法和系統(tǒng)，進(jìn)^t了詳細(xì)介紹，
說(shuō)明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時(shí)，對(duì)于本領(lǐng)域的一般 技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實(shí)施方式
及應(yīng)用范圍上均會(huì)有改變之處， 綜上所述，本說(shuō)明書(shū)內(nèi)容不應(yīng)理解為對(duì)本發(fā)明的限制。
權(quán)利要求
1、一種客戶(hù)感知評(píng)估方法，其特征在于，包括選擇用戶(hù)群和各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)；在選定時(shí)間內(nèi)，檢測(cè)所述用戶(hù)群的上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分；將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的得分按預(yù)置算法進(jìn)行計(jì)算，獲得客戶(hù)感知得分。
2、 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的 得分按預(yù)置算法進(jìn)行計(jì)算包括以下步驟將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再相加。
3、 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的 得分按預(yù)置算法進(jìn)行計(jì)算包括以下步驟將同屬于一個(gè)維度指標(biāo)的各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再 相加，得到該維度指標(biāo)得分；再將同屬于一層的各維度指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再相加。
4、 如權(quán)利要求l、 2或3所述的方法，其特征在于，所述維度指標(biāo)包括業(yè) 務(wù)即時(shí)性、業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量、業(yè)務(wù)可接入性、與/或業(yè)務(wù)完整性。
5、 如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)即時(shí)性包含語(yǔ)音業(yè) 務(wù)主叫建立時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)被叫建立時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音業(yè)務(wù)釋放時(shí)長(zhǎng)、及SMS內(nèi)容傳 送時(shí)長(zhǎng)；所述業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量包含上下行質(zhì)量、上下行電平、及可疑話音斷續(xù)； 所述業(yè)務(wù)可接入性包括語(yǔ)音業(yè)務(wù)主叫接通率、語(yǔ)音業(yè)務(wù)被叫接通率、SMS發(fā)送 成功率、及SMS接收成功率；所述業(yè)務(wù)完整性包括用戶(hù)主叫掉話率、用戶(hù)被叫 掉話率、及可疑單通、傳話率。
6、 如權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)即時(shí)性包括WW業(yè) 務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)長(zhǎng)和WAP業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接時(shí)長(zhǎng)；所述業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量包括■網(wǎng)頁(yè)刷 新響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、WW下載速率、WAP(KJava)下載速率及應(yīng)S業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估；所述 業(yè)務(wù)可接入性包括WW網(wǎng)絡(luò)連接成功率和WAP網(wǎng)絡(luò)連接連接成功率；所述業(yè)務(wù) 完整性包含WW網(wǎng)頁(yè)刷新成功率、WAP網(wǎng)頁(yè)刷新成功率、WWW下載成功率、WAP 下載成功率和醒S業(yè)務(wù)成功率評(píng)估。
7、 一種客戶(hù)感知評(píng)估系統(tǒng)，其特征在于，包括用戶(hù)群選擇單元、關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)選擇單元、及用戶(hù)滿意度計(jì)算單元 所述用戶(hù)群選擇單元，用于選擇用戶(hù)群； 所述關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)選擇單元，用于選擇各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)； 所述用戶(hù)滿意度計(jì)算單元，用于在選定時(shí)間內(nèi)^r測(cè)所述用戶(hù)群的上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的得分，將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的得分按預(yù)置算法進(jìn)行計(jì)算，獲得客戶(hù)感知得分。
8、 如權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶(hù)滿意度計(jì)算單元包 括關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取子單元和維度指標(biāo)得分子單元所述關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取子單元，用于獲取所述用戶(hù)群在選定時(shí)間內(nèi)的 上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)；所述關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分子單元，用于將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為 各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分，將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)， #才目力口。
9、 如權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶(hù)滿意度計(jì)算單元包 括關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取子單元、關(guān)l建質(zhì)量指標(biāo)得分子單元和維度質(zhì)量指標(biāo)得 分子單元所述分項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取子單元，用于獲取所述用戶(hù)群在選定時(shí)間 內(nèi)的上述各分項(xiàng)關(guān)4 t^量指標(biāo)數(shù)據(jù)；所述關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分子單元，用于將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為 各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分；所述維度指標(biāo)得分子單元，用于將同屬于一個(gè)維度指標(biāo)的各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指 標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再相加，得到該維度指標(biāo)得分，再將同屬于一層 的各維度指標(biāo)得分乘以相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，再相加。
10、 如權(quán)利要求8或9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述維度指標(biāo)包括業(yè)務(wù) 即時(shí)性、業(yè)務(wù)會(huì)話質(zhì)量、業(yè)務(wù)可接入性、與/或業(yè)務(wù)完整性。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種客戶(hù)感知評(píng)估方法，包括選擇用戶(hù)群和各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，在選定時(shí)間內(nèi)，檢測(cè)所述用戶(hù)群的上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)得分，將上述各項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)的得分按預(yù)置算法進(jìn)行計(jì)算，獲得客戶(hù)感知得分。本發(fā)明還提供一種客戶(hù)感知評(píng)估系統(tǒng)。本發(fā)明針對(duì)用戶(hù)群設(shè)置多項(xiàng)關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，作為客戶(hù)感知系統(tǒng)的評(píng)估項(xiàng)目，進(jìn)行量化計(jì)算，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)感知的量化評(píng)估，真實(shí)地反應(yīng)該用戶(hù)或用戶(hù)群的感知。
文檔編號(hào)H04W24/00GK101562830SQ20091013499
公開(kāi)日2009年10月21日 申請(qǐng)日期2009年4月20日 優(yōu)先權(quán)日2009年4月20日
發(fā)明者周傳哲, 周蒞濤, 張紅慶, 濤 李, 武重生 申請(qǐng)人:深圳市優(yōu)網(wǎng)科技有限公司