專利名稱：座席信息處理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心領(lǐng)域，更具體地說，涉及一種呼叫中心的座席信息處理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心作為一種服務(wù)運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所，其以CTI (Computer Telephony htegration，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)為核心，以IVRQnteractive VoiceResponse，交互式語音應(yīng)答)技術(shù)、ACD(Automatic Call Distribution,自動(dòng)呼叫分配)技術(shù)等為輔助，基于包括通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，通過電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信裝置自動(dòng)靈活地處理各種類型的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。例如，呼叫中心可以利用ACD系統(tǒng)將客戶來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理；客戶可以利用IVR系統(tǒng)的語音導(dǎo)航或人工座席幫助獲取自己需要的信息、服務(wù)。呼叫中心可分為電話呼入型呼叫中心和電話呼出型呼叫中心，電話呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽客戶來電，為客戶提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險(xiǎn)行業(yè)中的電話理賠中心等；電話呼出型呼叫中心則是以從事市場(chǎng)營(yíng)銷和電話銷售活動(dòng)為主，這一類型的呼叫中心大多為郵購(gòu)公司、電視購(gòu)物及直銷公司所擁有。但是，一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，既能夠處理客戶的信息查詢、咨詢、投訴等呼入業(yè)務(wù)，又能夠進(jìn)行客戶回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、 電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進(jìn)行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持、以及增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，汽車已經(jīng)成為人們主要的交通工具?，F(xiàn)在，汽車的消費(fèi)群體在迅速擴(kuò)張，同時(shí)消費(fèi)者對(duì)汽車的要求也越來越高。近年來，除經(jīng)濟(jì)性、 動(dòng)力性等外，功能豐富的車載設(shè)備也成為吸引消費(fèi)者的一個(gè)重要因素。隨著車載設(shè)備功能的多樣化及現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展，基于車載設(shè)備與現(xiàn)代通訊技術(shù)的結(jié)合，車載設(shè)備呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。此外，呼叫中心通常采用M小時(shí)全天候服務(wù)的模式，這樣就會(huì)出現(xiàn)同一終端設(shè)備 (例如電話)的業(yè)務(wù)由多個(gè)座席人員輪流受理的情況。另一方面，不同的座席人員、即使是受理同一終端設(shè)備的業(yè)務(wù)的座席人員，其所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)范圍也可能不相同，故需要對(duì)不同的座席人員設(shè)定不同的系統(tǒng)資源訪問權(quán)限、以及客戶關(guān)系管理權(quán)限。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種座席信息處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以根據(jù)座席人員的座席注冊(cè)信息來生成座席賬號(hào)，并將所述座席賬號(hào)和座席人員已有的呼叫中心賬號(hào)進(jìn)行綁定及關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)。旨在實(shí)現(xiàn)對(duì)不同的座席人員設(shè)定不同的權(quán)限，所述權(quán)限包括系統(tǒng)資源訪問權(quán)限、 客戶關(guān)系管理權(quán)限等，以便對(duì)系統(tǒng)資源、用戶信息等進(jìn)行保護(hù)和管理。本發(fā)明的技術(shù)方案如下
一種座席信息處理系統(tǒng)，包括控制單元及用于存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心，其中，所述控制單元包括座席賬號(hào)生成單元，根據(jù)座席注冊(cè)信息生成座席賬號(hào)；關(guān)聯(lián)信息獲取單元， 獲取座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)的關(guān)聯(lián)信息；存儲(chǔ)控制單元，基于關(guān)聯(lián)信息獲取單元獲得的關(guān)聯(lián)信息將所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)在所述數(shù)據(jù)中心中關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)?？蛇x地，所述座席信息處理系統(tǒng)中，所述關(guān)聯(lián)信息獲取單元包括關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求生成單元，基于所述座席賬號(hào)生成單元生成的座席賬號(hào)生成關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求；接收單元，接收對(duì)應(yīng)所述關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求的關(guān)聯(lián)信息，所述關(guān)聯(lián)信息用于綁定所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)?？蛇x地，所述座席信息處理系統(tǒng)中，所述存儲(chǔ)控制單元包括賬號(hào)信息存儲(chǔ)單元， 用于在數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)賬號(hào)信息，所述賬號(hào)信息包括座席賬號(hào)、呼叫中心賬號(hào)；關(guān)聯(lián)信息存儲(chǔ)單元，將所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)的關(guān)聯(lián)信息存儲(chǔ)于所述數(shù)據(jù)中心。 可選地，所述座席信息處理系統(tǒng)中，所述存儲(chǔ)控制單元包括第一賬號(hào)信息存儲(chǔ)單元，用于在數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)呼叫中心賬號(hào)；第二賬號(hào)信息存儲(chǔ)單元，基于所述關(guān)聯(lián)信息，在數(shù)據(jù)中心中與所述呼叫中心賬號(hào)存儲(chǔ)地址關(guān)聯(lián)的位置存儲(chǔ)所述座席賬號(hào)?？蛇x地，所述座席信息處理系統(tǒng)中，所述座席賬號(hào)為電子郵箱地址?？蛇x地，所述座席信息處理系統(tǒng)中，所述座席賬號(hào)為座席人員的身份信息。可選地，所述座席信息處理系統(tǒng)中，所述生成的座席賬號(hào)中包括用于對(duì)所述座席注冊(cè)進(jìn)行驗(yàn)證的驗(yàn)證信息。和現(xiàn)有技術(shù)相比本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)在于根據(jù)本發(fā)明的座席信息處理系統(tǒng)，可以根據(jù)座席人員的座席賬號(hào)來對(duì)其分配呼叫中心賬號(hào)。例如在CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)中，對(duì)不同的座席人員設(shè)定不同的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)賬戶，并對(duì)所分配的賬號(hào)設(shè)定不同的CRM系統(tǒng)訪問權(quán)限、客戶關(guān)系管理權(quán)限等，以加強(qiáng)系統(tǒng)資源、客戶信息等的保密性，從而更好地保障系統(tǒng)資源的安全性、及用戶的個(gè)人隱私等。


圖1為本發(fā)明一實(shí)施方式的座席信息處理系統(tǒng)的應(yīng)用示意圖；圖2為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)第一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖3為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)信息獲取單元一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖4為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)的存儲(chǔ)控制單元第一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖5為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)第二實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖6為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)的存儲(chǔ)控制單元第二實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)施方式
做詳細(xì)地說明。下述實(shí)施例僅為舉例說明，本發(fā)明并不僅限于實(shí)施例中的方案，除此之外，本領(lǐng)域技術(shù)人員可以在現(xiàn)有技術(shù)范圍內(nèi)進(jìn)行的簡(jiǎn)單變換而得到的技術(shù)方案都在本發(fā)明的保護(hù)范圍內(nèi)。圖1為本發(fā)一實(shí)施方式的座席信息處理系統(tǒng)的應(yīng)用示意圖。本實(shí)施方式中，以呼叫中心的人工服務(wù)座席人員在CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)中的座席注冊(cè)為例，對(duì)本發(fā)明的座席信息處理系統(tǒng)進(jìn)行說明。
4
下面，參照?qǐng)D1，對(duì)本發(fā)明一實(shí)施方式的座席信息處理系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)地說明。本發(fā)明一實(shí)施方式提供一種座席信息處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括控制單元100及用于存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心200，其中，所述控制單元100包括座席賬號(hào)生成單元110，根據(jù)座席注冊(cè)信息生成座席賬號(hào)；關(guān)聯(lián)信息獲取單元120，獲取座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)的關(guān)聯(lián)信息；存儲(chǔ)控制單元130，基于關(guān)聯(lián)信息獲取單元獲得的關(guān)聯(lián)信息將所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)在所述數(shù)據(jù)中心中關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)。下面，結(jié)合附圖，對(duì)本發(fā)明第一實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)地說明。圖2為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)第一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖，圖3為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)信息獲取單元一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖，圖4為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)的存儲(chǔ)控制單元第一實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖2、圖3及圖4所示，在本實(shí)施例中，所述關(guān)聯(lián)信息獲取單元120包括關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求生成單元122和接收單元124，其中，關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求生成單元122，基于所述座席賬號(hào)生成單元110生成的座席賬號(hào)生成關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求；接收單元124，接收對(duì)應(yīng)所述關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求的所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)的關(guān)
聯(lián)信息。所述存儲(chǔ)控制單元130包括賬號(hào)信息存儲(chǔ)單元131和關(guān)聯(lián)信息存儲(chǔ)單元133，其中，賬號(hào)信息存儲(chǔ)單元131，用于在數(shù)據(jù)中心200存儲(chǔ)賬號(hào)信息，所述賬號(hào)信息包括座席賬號(hào)、呼叫中心賬號(hào)；關(guān)聯(lián)信息存儲(chǔ)單元133，將所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)的關(guān)聯(lián)信息存儲(chǔ)于所述數(shù)據(jù)中心200。座席人員提交所述座席注冊(cè)信息，進(jìn)行座席賬號(hào)的注冊(cè)。同時(shí)，該座席人員還具有呼叫中心賬號(hào)。而且，所述座席人員已具有的呼叫中心賬號(hào)已通過賬號(hào)信息存儲(chǔ)單元131 存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)中心200。所述座席賬號(hào)生成單元110根據(jù)所述座席注冊(cè)信息生成座席賬號(hào)。所述座席賬號(hào)可以為座席人員的身份信息，例如座席人員的身份證號(hào)碼。此外，所述座席賬號(hào)還可以為座席人員的電子郵箱地址。當(dāng)然，所述身份信息還可以為座席人員在呼叫中心的座席代碼或其他信息。無論選用哪種信息作為座席賬號(hào)，該信息都應(yīng)當(dāng)能夠標(biāo)識(shí)座席人員的身份唯一性。座席賬號(hào)生成單元110生成的座席賬號(hào)通過賬號(hào)信息存儲(chǔ)單元131存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)中心200。接著，關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求生成單元122，基于所述座席賬號(hào)生成單元110生成的座席賬號(hào)生成關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求，請(qǐng)求座席分配人員提供用于綁定座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)的關(guān)聯(lián)信肩、ο具體地說，所述關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求和所生成的座席賬號(hào)可被一起提供給座席分配人員來獲得所述關(guān)聯(lián)信息。向座席分配人員提供座席賬號(hào)可以為讀取數(shù)據(jù)中心200已存儲(chǔ)的所述座席賬號(hào)并將其提供給座席分配人員。此外，向座席分配人員提供座席賬號(hào)還可以為在座席賬號(hào)生成單元110將座席賬號(hào)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)中心200的同時(shí)，將所述座席賬號(hào)直接提供給座席分配人員。
所述座席分配人員在獲得所述座席賬號(hào)及所述關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求后，會(huì)提供對(duì)應(yīng)所述關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求的關(guān)聯(lián)信息。這時(shí)，通過所述接收單元124，即可接收座席分配人員對(duì)應(yīng)所述關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求提供的關(guān)聯(lián)信息。關(guān)聯(lián)信息存儲(chǔ)單元133，將所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)的關(guān)聯(lián)信息存儲(chǔ)于所述數(shù)據(jù)中心200。在本實(shí)施例中，通過將關(guān)聯(lián)信息存儲(chǔ)于所述數(shù)據(jù)中心200來實(shí)現(xiàn)所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)的關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)。下面，結(jié)合附圖，對(duì)本發(fā)明第二實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)地說明。在本發(fā)明第二實(shí)施例中， 座席賬號(hào)生成單元、關(guān)聯(lián)信息獲取單元的構(gòu)成與本發(fā)明第一實(shí)施例中相同，因此標(biāo)注與本發(fā)明第一實(shí)施例相同；座席賬號(hào)的生成、關(guān)聯(lián)信息的獲取等也與本發(fā)明第一實(shí)施例相似，在此不做贅述。圖5為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)第二實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖，圖6為本發(fā)明座席信息處理系統(tǒng)的存儲(chǔ)控制單元第二實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖5、圖6所示，在本發(fā)明第二實(shí)施例中，所述存儲(chǔ)控制單元130'包括第一賬號(hào)信息存儲(chǔ)單元135，用于在數(shù)據(jù)中心200存儲(chǔ)呼叫中心賬號(hào)；第二賬號(hào)信息存儲(chǔ)單元137，基于所述關(guān)聯(lián)信息，在數(shù)據(jù)中心200中與所述呼叫中心賬號(hào)存儲(chǔ)地址關(guān)聯(lián)的位置存儲(chǔ)所述座席賬號(hào)。在本實(shí)施例中，對(duì)所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)進(jìn)行的關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)為將所述座席賬號(hào)與所述呼叫中心賬號(hào)的存儲(chǔ)地址一一對(duì)應(yīng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)。本實(shí)施方式是以呼叫中心的人工服務(wù)座席人員在CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)的座席注冊(cè)為例進(jìn)行地說明，但是，這并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的限制，本發(fā)明的座席信息處理系統(tǒng)同樣適用于其他座席信息處理，且座席信息處理方式與本實(shí)施方式相似，在此不作贅述。綜上所述，根據(jù)本發(fā)明提供座席信息處理系統(tǒng)，使座席注冊(cè)人員獲得可以標(biāo)識(shí)其身份唯一性的信息作為座席賬號(hào)，根據(jù)該座席賬號(hào)對(duì)其分配座席賬號(hào)，并限定該座席人員對(duì)系統(tǒng)資源的訪問權(quán)限。特別是在CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)中，需要座席人員進(jìn)行分級(jí)管理，即對(duì)不同的座席人員設(shè)定不同的權(quán)限，例如CRM系統(tǒng)訪問權(quán)限、客戶關(guān)系管理權(quán)限等， 以加強(qiáng)系統(tǒng)資源、客戶信息等的保密性，從而更好地保障系統(tǒng)資源的安全性、及用戶的個(gè)人隱私等。以上所述僅是本發(fā)明的一種實(shí)施方式，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明保護(hù)范圍的限定。應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，任何在所附權(quán)利要求書所定義的本發(fā)明的實(shí)質(zhì)和范圍之內(nèi)所作的修改等同替換和改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明中。
權(quán)利要求
1.一種座席信息處理系統(tǒng)，包括控制單元及用于存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心，其中，所述控制單元包括座席賬號(hào)生成單元，根據(jù)座席注冊(cè)信息生成座席賬號(hào)； 關(guān)聯(lián)信息獲取單元，獲取座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)的關(guān)聯(lián)信息； 存儲(chǔ)控制單元，基于關(guān)聯(lián)信息獲取單元獲得的關(guān)聯(lián)信息將所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)在所述數(shù)據(jù)中心中關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述關(guān)聯(lián)信息獲取單元包括關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求生成單元，基于所述座席賬號(hào)生成單元生成的座席賬號(hào)生成關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求；接收單元，接收對(duì)應(yīng)所述關(guān)聯(lián)信息請(qǐng)求的關(guān)聯(lián)信息，所述關(guān)聯(lián)信息用于綁定所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的座席信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述存儲(chǔ)控制單元包括賬號(hào)信息存儲(chǔ)單元，用于在數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)賬號(hào)信息，所述賬號(hào)信息包括座席賬號(hào)、呼叫中心賬號(hào)；關(guān)聯(lián)信息存儲(chǔ)單元，將所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)的關(guān)聯(lián)信息存儲(chǔ)于所述數(shù)據(jù)中心。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的座席信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述存儲(chǔ)控制單元包括第一賬號(hào)信息存儲(chǔ)單元，用于在數(shù)據(jù)中心存儲(chǔ)呼叫中心賬號(hào)； 第二賬號(hào)信息存儲(chǔ)單元，基于所述關(guān)聯(lián)信息，在數(shù)據(jù)中心中與所述呼叫中心賬號(hào)存儲(chǔ)地址關(guān)聯(lián)的位置存儲(chǔ)所述座席賬號(hào)。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述座席賬號(hào)為電子郵箱地址。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述座席賬號(hào)為座席人員的身份信息。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的座席信息處理系統(tǒng)，其特征在于，所述生成的座席賬號(hào)中包括用于對(duì)所述座席注冊(cè)進(jìn)行驗(yàn)證的驗(yàn)證信息。
全文摘要
本發(fā)明提供一種座席信息處理系統(tǒng)，包括控制單元及用于存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)中心，其中，所述控制單元包括座席賬號(hào)生成單元，根據(jù)座席注冊(cè)信息生成座席賬號(hào)；關(guān)聯(lián)信息獲取單元，獲取座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)的關(guān)聯(lián)信息；存儲(chǔ)控制單元，基于關(guān)聯(lián)信息獲取單元獲得的關(guān)聯(lián)信息將所述座席賬號(hào)與呼叫中心賬號(hào)在所述數(shù)據(jù)中心中關(guān)聯(lián)存儲(chǔ)。根據(jù)本發(fā)明提供座席信息處理系統(tǒng)，使座席注冊(cè)人員提供標(biāo)識(shí)其身份唯一性的信息作為座席賬號(hào)，根據(jù)該座席賬號(hào)對(duì)其分配座席賬號(hào)，并限定該座席人員對(duì)系統(tǒng)資源的訪問權(quán)限，對(duì)座席人員進(jìn)行分級(jí)管理。
文檔編號(hào)H04M3/51GK102209157SQ201010144320
公開日2011年10月5日 申請(qǐng)日期2010年3月31日 優(yōu)先權(quán)日2010年3月31日
發(fā)明者姜宇, 羅建龍, 霍亮 申請(qǐng)人:上海博泰悅臻電子設(shè)備制造有限公司, 上海博泰悅臻網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司