專利名稱：一種電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實用新型涉及電力服務(wù)領(lǐng)域，更 具體的說是涉及一種電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著社會的發(fā)展，科技的進步，人類社會逐漸向著信息化、數(shù)字化方向發(fā)展。電力 行業(yè)也全面推進以信息化、數(shù)字化、自動化、互動化為特征的智能電網(wǎng)建設(shè)，因此導(dǎo)致電力 業(yè)務(wù)量的增長，用戶辦理電力業(yè)務(wù)的需求也在日益增加。傳統(tǒng)電力業(yè)務(wù)的辦理，主要是以用戶在電力營業(yè)廳，通過客服人工受理的方式為 主，但是由于受電力營業(yè)廳的地理位置的限定，用戶去電力營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)必須往返一定 的距離，這樣就給用戶辦理業(yè)務(wù)帶來路途上的不便。電力自助終端機解決了采用電力營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)所帶來的路途問題，但是現(xiàn)有的 電力自助終端機只能提供單一的自助服務(wù)，當用戶有其他業(yè)務(wù)服務(wù)需求時，沒有可以咨詢 的服務(wù)人員給予幫助或人工代辦。因此現(xiàn)有的電力自助終端機不能像電力營業(yè)廳那樣可以 根據(jù)用戶的需求提供服務(wù)，不能滿足用戶的辦理需求。

實用新型內(nèi)容有鑒于此，本實用新型提供一種電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，以滿足用戶電力業(yè)務(wù)的辦理需求。為實現(xiàn)上述目的，本實用新型提供如下技術(shù)方案—種電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，包括終端子系統(tǒng)、客服機子系統(tǒng)和服務(wù)端子系統(tǒng)；所述終端子系統(tǒng)，提供用戶與所述電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)交互的接口，用于接收用戶 的人工服務(wù)請求；所述終端子系統(tǒng)包括終端音視頻控制模塊和終端通訊模塊，所述終端音視頻控制 模塊用于對所述終端子系統(tǒng)的音頻和視頻設(shè)備的控制，所述終端通訊模塊用于所述終端子 系統(tǒng)與所述客服機子系統(tǒng)以及所述終端子系統(tǒng)與所述服務(wù)端子系統(tǒng)之間的通信；所述客服機子系統(tǒng)，提供客服人員與所述電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)交互的接口，用于響 應(yīng)用戶的人工服務(wù)請求及系統(tǒng)的管理；所述客服機子系統(tǒng)包括客服機音視頻控制模塊和客服機通訊模塊，所述客服機音 視頻控制模塊用于對所述客服機子系統(tǒng)的音頻和視頻設(shè)備的控制，所述客服機通訊模塊用 于所述客服機子系統(tǒng)與所述終端子系統(tǒng)以及所述客服機子系統(tǒng)與所述服務(wù)端子系統(tǒng)之間 的通信；所述服務(wù)端子系統(tǒng)，用于根據(jù)所述終端子系統(tǒng)和所述客服機子系統(tǒng)的運行狀態(tài)， 將發(fā)出人工服務(wù)請求的終端子系統(tǒng)連接至所述客服機子系統(tǒng)；所述服務(wù)端子系統(tǒng)包括實時統(tǒng)計模塊和任務(wù)選擇模塊，所述實時統(tǒng)計模塊用于實 時統(tǒng)計所述客服機子系統(tǒng)側(cè)的客服人員在線、空閑狀態(tài)信息及所述終端子系統(tǒng)側(cè)的等待服務(wù) 狀態(tài)信息，所述任務(wù)選擇模塊用于將在線并空閑的客服機子系統(tǒng)與等待的終端子系統(tǒng)相連。[0014]其中，所述終端子系統(tǒng)還包括終端外圍設(shè)備，所述外圍設(shè)備包括打印機、掃描儀、 身份證閱讀器、鍵盤、攝像頭、麥克風、擴音設(shè)備和/或指紋錄入儀。其中，所述客服機子系統(tǒng)還包括客服機外圍設(shè)備，所述外圍設(shè)備包括攝像頭、麥克 風和/或擴音設(shè)備。其中，所述服務(wù)端子系統(tǒng)還包括數(shù)據(jù)庫和磁盤存儲陣列。其中，所述終端子系統(tǒng)還包括終端連接維護模塊，用于定時連接所述服務(wù)端子系 統(tǒng)，以維護所述終端子系統(tǒng)與所述服務(wù)端子系統(tǒng)之間網(wǎng)絡(luò)的正常連接。其中，所述客服機子系統(tǒng)還包括客服機連接維護模塊，用于定時連接所述服務(wù)端 子系統(tǒng)，以維護所述客服機子系統(tǒng)與所述服務(wù)端子系統(tǒng)之間網(wǎng)絡(luò)的正常連接。其中，所述服務(wù)端子系統(tǒng)還包括第一信息發(fā)送模塊，用于把所述實時統(tǒng)計模塊統(tǒng) 計到的終端子系統(tǒng)側(cè)的等待服務(wù)狀態(tài)信息發(fā)送到所述客服機子系統(tǒng)。其中，所述服務(wù)端子系統(tǒng)還包括第二信息發(fā)送模塊，用于把所述實時統(tǒng)計模塊統(tǒng) 計到的客服機子系統(tǒng)側(cè)的客服人員在線、空閑狀態(tài)信息發(fā)送到所述終端子系統(tǒng)。其中，所述服務(wù)端子系統(tǒng)的任務(wù)選擇模塊，根據(jù)先等待先連接原則將在線并空閑 的客服機子系統(tǒng)與等待的終端子系統(tǒng)相連接。經(jīng)由上述的技術(shù)方案可知，與現(xiàn)有技術(shù)相比，本實用新型提供了一種可以實現(xiàn)人 工服務(wù)的電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，通過終端子系統(tǒng)的終端音視頻控制模塊和終端外圍設(shè)備，以 及客服機子系統(tǒng)的客服機音視頻控制模塊和外圍設(shè)備，實現(xiàn)用戶與客服人員的直接通信， 完成電力業(yè)務(wù)的辦理，達到了在電力營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的效果，方便了用戶，同時提高了電力 服務(wù)行業(yè)的綜合服務(wù)能力。

為了更清楚地說明本實用新型實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例 或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅 是本實用新型的實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還 可以根據(jù)提供的附圖獲得其他的附圖。圖1為本申請系統(tǒng)的物理構(gòu)架結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為本申請實施例的終端子系統(tǒng)的一種結(jié)構(gòu)示意圖；圖3為本申請實施例終端子系統(tǒng)的第二種結(jié)構(gòu)示意圖；圖4為本申請實施例終端子系統(tǒng)的第三種結(jié)構(gòu)示意圖；圖5為本申請實施例客服機子系統(tǒng)的一種結(jié)構(gòu)示意圖；圖6為本申請實施例客服機子系統(tǒng)的第二種結(jié)構(gòu)示意圖；圖7為本申請實施例客服機子系統(tǒng)的第三種結(jié)構(gòu)示意圖；圖8為本申請實施例服務(wù)端子系統(tǒng)的一種結(jié)構(gòu)示意圖；圖9為本申請實施例服務(wù)端子系統(tǒng)的第二種結(jié)構(gòu)示意圖； 圖10為本申請電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的電力業(yè)務(wù)服務(wù)方法流程圖。
具體實施方式
下面將結(jié)合本實用新型實施例中的附圖，對本實用新型實施例中的技術(shù)方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本實用新型一部分實施例，而不是全部的 實施例?；诒緦嵱眯滦椭械膶嵤├?，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下 所獲得的所有其他實施例，都屬于本實用新型保護的范圍。本實用新型實施例公開了一種電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，所述系統(tǒng)利用音視頻設(shè)備及相 關(guān)音視頻控制模塊使用戶實現(xiàn)遠程人工辦理電力業(yè)務(wù)。如圖1所示，本實用新型實施例所提供的電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)包括終端子系統(tǒng)1、客 服機子系統(tǒng)2、服務(wù)端子系統(tǒng)3。終端子系統(tǒng)1提供用戶與電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)交互的接口， 用于接收用戶的人工服務(wù)請求，客服機子系統(tǒng)2提供客服人員與電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)交互的 接口，用于響應(yīng)用戶的人工服務(wù)請求及電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的管理，服務(wù)端子系統(tǒng)3用于根 據(jù)終端子系統(tǒng)1和客服機子系統(tǒng)2的運行狀態(tài)，將發(fā)出人工服務(wù)請求的終端子系統(tǒng)連接至 所述客服機子系統(tǒng)。如圖2所示，本申請實施例終端子系統(tǒng)1的結(jié)構(gòu)示意圖，終端子系統(tǒng)1主要包括終 端音視頻控制模塊101和終端通訊模塊102 ；終端音視頻控制模塊101用于對終端子系統(tǒng)1 音頻設(shè)備和視頻設(shè)備的控制，終端通訊模塊102用于終端子系統(tǒng)與客服機子系統(tǒng)以及終端 子系統(tǒng)與服務(wù)端子系統(tǒng)之間的通信。如圖3所示，優(yōu)選地，終端子系統(tǒng)1還可以進一步包括終端數(shù)據(jù)庫操作模塊103、終 端掃描打印操作模塊104、終端日志模塊105、終端數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出數(shù)據(jù)表單模塊106和終端連 接維護運行模塊107。終端數(shù)據(jù)庫操作模塊103用于對用戶錄入的信息進行添加、保存和 /或查詢操作；終端掃描打印操作模塊104用于終端子系統(tǒng)的對掃描設(shè)備和打印設(shè)備的控 制；終端日志模塊105用于記錄終端子系統(tǒng)1的各模塊的運行信息，增強可維護性；終端數(shù) 據(jù)庫導(dǎo)出數(shù)據(jù)表單模塊106用于提取數(shù)據(jù)庫中的表單信息并輸出，終端連接維護運行模塊 107用于定時連接所述服務(wù)端子系統(tǒng)3，以維護終端子系統(tǒng)1與服務(wù)端子系統(tǒng)3之間網(wǎng)絡(luò)的 正常連接。其中，終端連接維護運行模塊107與終端通訊模塊102相連用于維護終端子系統(tǒng) 與客服機子系統(tǒng)以及服務(wù)端子系統(tǒng)之間網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定，終端音視頻控制模塊101與終端通訊 模塊102相連，保障人工服務(wù)時的數(shù)據(jù)信息的傳輸，終端掃描打印操作模塊104與終端數(shù)據(jù) 庫導(dǎo)出數(shù)據(jù)表單模塊106相連，終端數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出數(shù)據(jù)表單模塊106將表單信息導(dǎo)出后，終端 掃描打印操作模塊104控制打印設(shè)備，打印表單信息，終端數(shù)據(jù)庫操作模塊103與終端數(shù)據(jù) 庫導(dǎo)出數(shù)據(jù)表單模塊106相連，終端數(shù)據(jù)庫操作模塊103將數(shù)據(jù)庫中的用戶信息導(dǎo)出至終 端數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出數(shù)據(jù)表單模塊106，終端音視頻控制模塊101、終端通訊模塊102、終端數(shù)據(jù)庫 操作模塊103、終端掃描打印操作模塊104、終端數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出數(shù)據(jù)表單模塊106、終端連接維 護運行模塊107分別與終端日志模塊105相連，終端日志模塊105以日志形式記錄終端子 系統(tǒng)的各個模塊的運行狀態(tài)信息。如圖4所示，本實用新型所提供的終端子系統(tǒng)1還可以進一步包括終端外圍設(shè)備 108，終端外圍設(shè)備108包括打印機、掃描儀、身份證閱讀器、鍵盤、攝像頭、麥克風、擴音設(shè) 備和/或指紋錄入儀。終端外圍設(shè)備108用于輔助終端子系統(tǒng)的其他各個模塊，實現(xiàn)用戶 信息的錄入、指紋信息的采集、證件信息的采集和/或音視頻的通信。從物理架構(gòu)而言，終端子系統(tǒng)可以包括終端機和外圍設(shè)備，上述模塊101-107可 以存在于終端機內(nèi)部，終端子系統(tǒng)的外圍設(shè)備固定在所述終端機的外部。[0042]終端機可以采用windows XP等操作系統(tǒng)，保障了終端機的操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可 維護性，用戶信息的錄入是通過觸摸屏和觸摸鍵盤錄入，或者通過外置的鍵盤對用戶信息 進行錄入。優(yōu)選地，在人工服務(wù)時終端機可以實時顯示客服機的桌面操作，方便用戶對客服 人員錄入的信息進行核對。進行人工服務(wù)時的遠程桌面信息的傳輸與音視頻信息的傳輸是 獨立運行，互不干擾的。優(yōu)選地，終端機子系統(tǒng)設(shè)置 用戶業(yè)務(wù)表單的必填項，必填項沒有錄入齊全，不允許 用戶保存用戶業(yè)務(wù)表單；終端機還可以采用身份證校驗算法，對用戶的身份證號進行校驗， 身份證號校驗不通過，拒絕用戶錄入用戶業(yè)務(wù)表單；對于用戶成功錄入的用戶信息，保存到 數(shù)據(jù)庫中；在用戶使用查詢功能之前，可以對之前錄入的用戶業(yè)務(wù)表單信息進行查看和修 改避免重復(fù)錄入。優(yōu)選地，本實用新型所提供的系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)異常時有其自身的保護方案。當電力業(yè) 務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的終端子系統(tǒng)1與服務(wù)端子系統(tǒng)3的網(wǎng)絡(luò)斷開后，終端子系統(tǒng)1啟動終端連接 維護運行模塊107 ；同時終端機處于網(wǎng)絡(luò)中斷處理頁面，終端機在首頁提示網(wǎng)絡(luò)連接中斷， 以提示用戶當前無法提供正常的服務(wù)；當網(wǎng)絡(luò)中斷自動恢復(fù)后，終端機自動進入正常處理 頁面，數(shù)據(jù)庫連接也自動恢復(fù)，可以進行數(shù)據(jù)存取操作。如果當前沒有進行人工服務(wù)，終端 子系統(tǒng)與客服機之間的網(wǎng)絡(luò)中斷不影響終端機的工作，此時如果有人工服務(wù)請求，服務(wù)端 子系統(tǒng)選擇網(wǎng)絡(luò)通信正常的客服機為終端機服務(wù)，若當前沒有通信正常的客服機，終端機 進入等待狀態(tài)；如果當前正在進行人工服務(wù)，終端機子系統(tǒng)與客服機子系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接中 斷，則終端子系統(tǒng)啟動終端連接維護運行模塊107，如果超過終端連接維護運行模塊107所 設(shè)置的時間網(wǎng)絡(luò)連接仍沒有恢復(fù)，則終端機與客服機的物理連接自動斷開。如圖5所示，本申請實施例客服機子系統(tǒng)2的結(jié)構(gòu)示意圖，客服機子系統(tǒng)2包括客 服機音視頻控制模塊201和客服機通訊模塊202 ；客服機音視頻控制模塊201用于控制音 頻設(shè)備和視頻設(shè)備；客服機通訊模塊202用于所述客服機子系統(tǒng)2與終端機子系統(tǒng)1以及 客服機子系統(tǒng)2與服務(wù)端子系統(tǒng)3之間的通信。如圖6所示，優(yōu)選地，客服機子系統(tǒng)2還可以進一步包括客服機數(shù)據(jù)庫操作模塊 203、客服機掃描打印操作模塊204、客服機日志模塊205、客服機數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出報表模塊206 和客服機連接維護運行模塊207，客服機數(shù)據(jù)庫操作模塊203用于對人工服務(wù)時信息的管 理和用戶業(yè)務(wù)信息管理；客服機掃描打印操作模塊204用于對掃描設(shè)備和打印設(shè)備的控 制；客服機日志模塊205用于記錄客服機子系統(tǒng)2中各個模塊的運行狀態(tài)信息，便于系統(tǒng)管 理；客服機數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出報表模塊206用于提取數(shù)據(jù)庫中的報表信息并輸出，方便客服人員 對業(yè)務(wù)辦理的報表信息進行的整理和信息的核對，客服機連接維護運行模塊207用于定時 連接所述服務(wù)端子系統(tǒng)3，以維護客服機子系統(tǒng)2與服務(wù)端子系統(tǒng)3之間網(wǎng)絡(luò)的正常連接。其中，客服機連接維護運行模塊207與客服機通訊模塊202相連用于維護客服機 子系統(tǒng)2與終端子系統(tǒng)1以及客服機子系統(tǒng)2與服務(wù)端子系統(tǒng)3之間網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定，客服機 音視頻控制模塊201與客服機通訊模塊202相連，保障人工服務(wù)時的數(shù)據(jù)信息的傳輸，客服 機掃描打印操作模塊204與客服機數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出報表模塊206相連，客服機數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出報表 模塊206將報表信息導(dǎo)出后，客服機掃描打印操作模塊204控制打印設(shè)備打印報表信息，客 服機數(shù)據(jù)庫操作模塊203與客服機數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出報表模塊206相連，客服機數(shù)據(jù)庫操作模塊203將數(shù)據(jù)庫中的報表信 息導(dǎo)出至客服機數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出報表模塊206，客服機音視頻控制模 塊201、客服機通訊模塊202、客服機數(shù)據(jù)庫操作模塊203、客服機掃描打印操作模塊204、客 服機數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出報表模塊206、客服機連接維護運行模塊207分別與客服機日志模塊205相 連，終端日志模塊205以日志形式記錄客服機子系統(tǒng)各個模塊的運行狀態(tài)信息。如圖7所示，本實用新型所提供的客服機子系統(tǒng)2還可以進一步包括客服機外圍 設(shè)備208，客服機外圍設(shè)備208包括攝像頭、麥克風和/或擴音設(shè)備?？头C外圍設(shè)備208 用于輔助客服機子系統(tǒng)2的其他各個模塊，實現(xiàn)客服人員和用戶之間的通信。從物理架構(gòu)而言，客服機子系統(tǒng)可以包括客服機和外圍設(shè)備，上述模塊201-207 可以存在于客服機內(nèi)部，客服機子系統(tǒng)的外圍設(shè)備固定在所述客服機的外部。優(yōu)選地，客服機子系統(tǒng)可以采用windows XP等操作系統(tǒng)，保證客服機子系統(tǒng)的操 作系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可維護性?？头C子系統(tǒng)的操作系統(tǒng)的登錄使用客服人員的崗位編號， 方便操作和管理?？头C子系統(tǒng)提供人工服務(wù)的功能，通過本功能實現(xiàn)客服人員與終端機側(cè)的用戶 進行音視頻通信，客服人員可以為用戶提供人工服務(wù)。當客服機空閑時進入等待人工服務(wù) 狀態(tài)，終端機側(cè)的用戶請求人工服務(wù)后，終端機將會與處于等待人工服務(wù)狀態(tài)的客服機建 立連接，沒有進入等待人工服務(wù)狀態(tài)的客服機將不會被連接?？头C子系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理功能，通過本功能實現(xiàn)客服機子系統(tǒng)對客服人員的權(quán) 限設(shè)置，對不需要進行電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)管理操作的客服人員不分配管理的權(quán)限?？头C子系統(tǒng)提供現(xiàn)場管理的功能，通過本功能客服人員可以查看電力業(yè)務(wù)服務(wù) 系統(tǒng)的所有終端子系統(tǒng)的當前的運行狀態(tài)信息，方便對終端子系統(tǒng)的管理和監(jiān)測?？头C子系統(tǒng)提供檔案管理功能，通過本功能實現(xiàn)對電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)中的所有 終端機、客服機、終端外圍設(shè)備和客服機外圍設(shè)備的信息進行登記管理；用戶可以對自身賬 戶中的賬目進行核查；限制其他未經(jīng)過登記的計算機的非法登入?？头C子系統(tǒng)提供統(tǒng)計管理的功能，通過本功能使客服機子系統(tǒng)統(tǒng)計各個時間段 內(nèi)的電力業(yè)務(wù)辦理的情況，同時對業(yè)務(wù)辦理的流量進行比對跟蹤，也可以對客服人員的服 務(wù)狀況做調(diào)查統(tǒng)計。客服機子系統(tǒng)還提供了對賬管理的功能，通過本功能客服人員可以對終端機側(cè)的 用戶自助辦理的用戶業(yè)務(wù)表單進行信息的核對，核對用戶辦理業(yè)務(wù)時提供的資料是否齊 全，客服機子系統(tǒng)統(tǒng)計匯總出所有資料不全的用戶業(yè)務(wù)表單，方便客服人員進行批量用戶 業(yè)務(wù)表單操作，減少客服人員的工作量，對于資料齊全的用戶業(yè)務(wù)表單則錄入電力業(yè)務(wù)服 務(wù)系統(tǒng)，完成業(yè)務(wù)流程。優(yōu)選地，本實用新型所提供的系統(tǒng)，在網(wǎng)絡(luò)異常時有其自身的保護方案。當客服機 子系統(tǒng)與服務(wù)端子系統(tǒng)之間的網(wǎng)絡(luò)中斷時，客服機子系統(tǒng)啟動客服機連接維護運行模塊， 定時嘗試連接服務(wù)器；同時客服機進入網(wǎng)絡(luò)終端處理頁面，以提示客服人員當前無法提供 正常的服務(wù)。如圖8所示，本申請實施例的服務(wù)端子系統(tǒng)3的結(jié)構(gòu)示意圖，服務(wù)端子系統(tǒng)3包括 實時統(tǒng)計模塊301和任務(wù)選擇模塊302 ；服務(wù)端子系統(tǒng)的實時統(tǒng)計模塊301用于實時統(tǒng)計 客服機子系統(tǒng)2的客服機的在線、空閑的狀態(tài)信息及終端子系統(tǒng)1側(cè)的用戶等待服務(wù)的狀 態(tài)信息；任務(wù)選擇模塊302用于選擇在線并空閑的客服機與等待服務(wù)的終端機的連接。[0060] 如圖9所示，優(yōu)選地，服務(wù)端子系統(tǒng)3還可以進一步包括日志模塊303、用戶信息管 理模塊304、第一信息發(fā)送模塊305和第二信息發(fā)送模塊306 ；日志模塊303用于跟蹤并記 錄服務(wù)端子系統(tǒng)3的各個模塊的運行狀況的信息；用戶信息管理模塊304用于用戶辦理業(yè) 務(wù)時信息的管理，并定時清理未完成的表單信息；第一信息發(fā)送模塊305用于把實時統(tǒng)計 模塊301統(tǒng)計到的終端子系統(tǒng)1側(cè)的等待服務(wù)狀態(tài)信息發(fā)送到客服機子系統(tǒng)2，第二信息發(fā) 送模塊306用于把實時統(tǒng)計模塊301統(tǒng)計到的客服機子系統(tǒng)2側(cè)的客服人員在線、空閑狀 態(tài)信息發(fā)送到終端子系統(tǒng)1。其中，任務(wù)選擇模塊302、第一信息發(fā)送模塊305和第二信息 發(fā)送模塊306分別與實時統(tǒng)計模塊301相連，用于統(tǒng)計終端子系統(tǒng)1和客服機子系統(tǒng)2的 狀態(tài)信息，并將統(tǒng)計到的終端子系統(tǒng)1側(cè)的等待服務(wù)狀態(tài)信息發(fā)送到客服機子系統(tǒng)2，將統(tǒng) 計到的客服機子系統(tǒng)2側(cè)的客服人員在線、空閑狀態(tài)信息發(fā)送到終端子系統(tǒng)1，實時統(tǒng)計模 塊301、任務(wù)選擇模塊302、用戶信息管理模塊304、第一信息發(fā)送模塊305和第二信息發(fā)送 模塊306分別于日志模塊303相連，利用日志模塊303記錄服務(wù)端子系統(tǒng)3的各個模塊的 運行狀態(tài)信息。從物理架構(gòu)而言，服務(wù)端子系統(tǒng)可以包括除上述模塊301-306外還可以進一步包 括數(shù)據(jù)庫和磁盤存儲陣列。數(shù)據(jù)庫和磁盤存儲陣列用于存儲電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信 肩、ο優(yōu)選地，服務(wù)端子系統(tǒng)1的任務(wù)選擇模塊302根據(jù)先等待先連接原則將在線并空 閑的客服機子系統(tǒng)與等待的終端子系統(tǒng)相連接。服務(wù)端子系統(tǒng)3通過實時統(tǒng)計模塊301定時向終端子系統(tǒng)1發(fā)送當前客服在線人 數(shù)、客服機空閑數(shù)，向客服機子系統(tǒng)2發(fā)送當前客服等待人數(shù)等信息。服務(wù)端子系統(tǒng)3的任 務(wù)選擇模塊302根據(jù)終端子系統(tǒng)1和客服機子系統(tǒng)2發(fā)往服務(wù)端子系統(tǒng)3的信息，選擇需 要人工服務(wù)的終端機與客服機相連。任務(wù)選擇模塊302通過以下方式實現(xiàn)終端機與客服機的連接服務(wù)端子系統(tǒng)建 立空閑客服機信息鏈表以及等待人工服務(wù)終端機信息鏈表；當客服機服務(wù)完畢，則客服機 切斷與終端機的音視頻通信，并往服務(wù)端子系統(tǒng)發(fā)送切斷連接信息，此時服務(wù)端子系統(tǒng)在 空閑客服機信息鏈表上增加客服機信息；終端機往客服機發(fā)送人工服務(wù)請求信息，則服務(wù) 端子系統(tǒng)往等待人工服務(wù)的終端機信息鏈表上增加終端機的信息，然后服務(wù)端子系統(tǒng)分別 取出客服機信息鏈表以及等待人工服務(wù)終端機信息鏈表的第一條信息，服務(wù)端子系統(tǒng)將客 服機的信息發(fā)往終端機，終端機新建與客服機直接連接的視頻傳輸通道與屏幕截取數(shù)據(jù)通 道，實現(xiàn)終端機與客服機的人工服務(wù)。優(yōu)選地，本實用新型所提供的電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)端子系統(tǒng)添加看門狗服 務(wù)，用于監(jiān)視電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)是否異常退出。當電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)異常退出時，看 門狗服務(wù)可以自動重啟系統(tǒng)服務(wù)，保證系統(tǒng)服務(wù)的正常運行。優(yōu)選地，本實用新型所提供的服務(wù)端子系統(tǒng)采用雙機熱備技術(shù)。優(yōu)選地，數(shù)據(jù)庫可以只保存預(yù)定時長(例如6個月、12個月)的數(shù)據(jù)，對于預(yù)定時 長以前的數(shù)據(jù)進行備份及遷移。為了保障數(shù)據(jù)庫的正常運行速度及數(shù)據(jù)的安全，定時對數(shù) 據(jù)庫進行備份處理。對于資料齊全、已通過審核的用戶業(yè)務(wù)表單，完成錄入系統(tǒng)的操作以 后，備份到用戶業(yè)務(wù)表單備份表中。優(yōu)選地，電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)采用壓縮技術(shù)對語音和視頻數(shù)據(jù)進行壓縮，保證音頻和視頻的傳輸速度和傳輸質(zhì)量。如圖10所示，電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的電力業(yè)務(wù)服務(wù)方法流程圖。本實用新型所提供 的系統(tǒng)具有人工服務(wù)的功能，用戶通過與音視和視頻設(shè)備與客服人員通信，在客服人員的 協(xié)助下， 完成用戶業(yè)務(wù)表單信息錄入、證件錄入、打印等整個業(yè)務(wù)辦理流程。在整個業(yè)務(wù)辦 理過程中用戶不但可以與客服人員進行遠程的音視頻通信，同時用戶還可以通過遠程桌面 實時看到后臺客服的業(yè)務(wù)辦理操作。本實用新型所提供的系統(tǒng)具有自助辦理功能，自助服 務(wù)功能使用戶通過終端機就可以進行開戶、變更用電、電能表互感器校驗以及其他業(yè)務(wù)的 辦理。用戶進入用戶業(yè)務(wù)表單界面，錄入用戶信息，信息錄入完成后將進入自助證件錄入的 操作，系統(tǒng)會提示用戶進行相關(guān)證件的錄入操作，錄入完成后用戶可打印出該用戶業(yè)務(wù)表 單，完成整個自助服務(wù)的流程。本實用新型所提供的系統(tǒng)還具有預(yù)約服務(wù)功能，用戶通過預(yù) 約服務(wù)選擇需要預(yù)約辦理的業(yè)務(wù)，并填寫用戶信息，用戶信息保存到數(shù)據(jù)庫中，同時用戶可 對預(yù)約服務(wù)的信息進行打印操作。通過預(yù)約服務(wù)使用戶節(jié)約了在電力營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的排 隊時間。本實用新型所提供的電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，可以提供人工服務(wù)，用戶通過終端子系 統(tǒng)1的終端通訊模塊102向服務(wù)端子系統(tǒng)3發(fā)送人工服務(wù)請求信息，服務(wù)端子系統(tǒng)的實時 統(tǒng)計模塊301將統(tǒng)計到的客服機的在線、空閑等狀態(tài)信息傳給任務(wù)選擇模塊302，第一信息 發(fā)送模塊305把實時統(tǒng)計模塊301統(tǒng)計到的終端子系統(tǒng)1側(cè)的等待服務(wù)狀態(tài)信息發(fā)送到客 服機子系統(tǒng)2，第二信息發(fā)送模塊306把實時統(tǒng)計模塊301統(tǒng)計到的客服機子系統(tǒng)2側(cè)的 客服人員在線、空閑狀態(tài)信息發(fā)送到終端子系統(tǒng)1，任務(wù)選擇模塊302選擇在線并且空閑的 客服機與終端機建立連接；啟動終端音視頻控制模塊101及客服機音視頻控制模塊201，通 過音頻和視頻設(shè)備實現(xiàn)用戶和客服人員的通信，并填寫用戶業(yè)務(wù)表單。終端數(shù)據(jù)庫操作模 塊103保存用戶業(yè)務(wù)表單信息或執(zhí)行信息查詢服務(wù)，同時服務(wù)端子系統(tǒng)3的用戶信息管理 模塊304將用戶表單信息送入終端子系統(tǒng)1的終端數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出數(shù)據(jù)表單模塊106。如果用 戶需要打印用戶表單信息時，表單信息從數(shù)據(jù)庫中讀出然后導(dǎo)出至水晶報表，以實現(xiàn)表單 打印。優(yōu)選地，本實用新型提供的電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)還可以提供自助業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，當 用戶通過終端機及其外圍設(shè)備錄入用戶信息以后，終端子系統(tǒng)1的終端數(shù)據(jù)庫操作模塊 103將用戶信息保存。如果用戶不要人工服務(wù)，則終端機與服務(wù)端子系統(tǒng)3交換數(shù)據(jù)，用戶 信息管理模塊304管理用戶錄入的信息；如果用戶要人工服務(wù)，則通過終端音視頻控制模 塊101和客服機音視頻控制模塊201控制的音頻和視頻設(shè)備實現(xiàn)用戶與客服人員的交互。 用戶信息管理模塊304將用戶錄入的信息送入終端子系統(tǒng)1的終端數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出數(shù)據(jù)表單模 塊106，用戶辦理業(yè)務(wù)以后，如果用戶需要打印用戶表單信息，可以通過終端子系統(tǒng)1的外 圍打印設(shè)備執(zhí)行表單打印操作，表單信息從數(shù)據(jù)庫中讀出然后導(dǎo)出至水晶報表，以實現(xiàn)表 單打印。優(yōu)選地，本實用新型提供的電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)還可以提供預(yù)約服務(wù)，用戶通過終 端機及其外圍設(shè)備錄入用戶預(yù)約信息以后，終端子系統(tǒng)1的終端數(shù)據(jù)庫操作模塊103將用 戶預(yù)約信息保存，終端機與服務(wù)端子系統(tǒng)3交換數(shù)據(jù)，用戶信息管理模塊304管理用戶錄入 的預(yù)約信息，并將用戶錄入的預(yù)約信息送入終端子系統(tǒng)1的終端數(shù)據(jù)庫導(dǎo)出數(shù)據(jù)表單模塊 106，用戶完成預(yù)約業(yè)務(wù)辦理以后，如果需要打印用戶表單信息，可以通過終端子系統(tǒng)1的外圍打印設(shè)備執(zhí)行表單打印操作，表單信息從數(shù)據(jù)庫中讀出然后導(dǎo)出至水晶報表，以實現(xiàn) 表單打印。上述實施例是本實用新型從物理架構(gòu)上的描述，本實用新型還可以從應(yīng)用構(gòu)架描 述。從應(yīng)用構(gòu)架描述本實用新型所提供的系統(tǒng)分為業(yè)務(wù)層和通信層兩部分，業(yè)務(wù)層主要包 含數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)辦理的功能；業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)辦理功能即業(yè)務(wù)層的基本功能，包括預(yù)約服 務(wù)、自助服務(wù)、人工服務(wù)等業(yè)務(wù)辦理功能，覆蓋了電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的所有業(yè)務(wù)辦理功 能。本系統(tǒng)還提供了業(yè)務(wù)辦理功能之外的擴展功能，包括現(xiàn)場狀態(tài)、檔案管理、權(quán)限管理、數(shù) 據(jù)統(tǒng)計、系統(tǒng)對賬功能。通信層主要包含系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通信功能，包括底層通信、規(guī)約解析和 /或報文處理等。另外，本實用新型還可以從技術(shù)構(gòu)架上描述，從技術(shù)構(gòu)架描述本實用新型所提供 的系統(tǒng)可分為4層數(shù)據(jù)層、服務(wù)層、應(yīng)用層、表示層。數(shù)據(jù)層主要完成表單數(shù)據(jù)、檔案數(shù)據(jù)、操作記錄等數(shù)據(jù)信息的存儲，采用大型商用 數(shù)據(jù)庫。服務(wù)層是為系統(tǒng)所提供的服務(wù)提供顯示、管理等通用的、與業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)。服務(wù) 層提供數(shù)據(jù)訪問服務(wù)、消息服務(wù)、打印服務(wù)、權(quán)限服務(wù)和報表服務(wù)等服務(wù)。應(yīng)用層主要完成 與電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的應(yīng)用，包括數(shù)據(jù)通訊、上層綜合應(yīng)用以及和用戶交互接口等 應(yīng)用。表現(xiàn)層采用客戶端/服務(wù)器體系構(gòu)架，可以在VC++6. 0平臺基礎(chǔ)上進行開發(fā)。為了描述的方便，描述以上系統(tǒng)時以功能分為各種模塊分別描述。當然，在實施本 申請時可以把各模塊的功能在同一個或多個軟件和/或硬件中實現(xiàn)。以上所描述的系統(tǒng)實 施例僅僅是示意性的，其中所述作為分離部件說明的模塊可以是或者也可以不是物理上分 開的，作為模塊顯示的部件可以是或者也可以不是物理模塊，即可以位于一個地方，或者也 可以分布到多個網(wǎng)絡(luò)單元上?？梢愿鶕?jù)實際的需要選擇其中的部分或者全部模塊來實現(xiàn)本 實施例方案的目的。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在不付出創(chuàng)造性勞動的情況下，即可以理解并實 施。 對所公開的實施例的上述說明，使本領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)或使用本實用新 型。對這些實施例的多種修改對本領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員來說將是顯而易見的，本文中所定 義的一般原理可以在不脫離本實用新型的精神或范圍的情況下，在其它實施例中實現(xiàn)。因 此，本實用新型將不會被限制于本文所示的這些實施例，而是要符合與本文所公開的原理 和新穎特點相一致的最寬的范圍。
權(quán)利要求1. 一種電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，包括終端子系統(tǒng)、客服機子系統(tǒng)和服務(wù)端子系統(tǒng)；所述終端子系統(tǒng)，提供用戶與所述電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)交互的接口，用于接收用戶的人 工服務(wù)請求；所述終端子系統(tǒng)包括終端音視頻控制模塊和終端通訊模塊，所述終端音視頻控制模塊 用于對所述終端子系統(tǒng)的音頻和視頻設(shè)備的控制，所述終端通訊模塊用于所述終端子系統(tǒng) 與所述客服機子系統(tǒng)以及所述終端子系統(tǒng)與所述服務(wù)端子系統(tǒng)之間的通信；所述客服機子系統(tǒng)，提供客服人員與所述電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)交互的接口，用于響應(yīng)用 戶的人工服務(wù)請求及系統(tǒng)的管理；所述客服機子系統(tǒng)包括客服機音視頻控制模塊和客服機通訊模塊，所述客服機音視頻 控制模塊用于對所述客服機子系統(tǒng)的音頻和視頻設(shè)備的控制，所述客服機通訊模塊用于所 述客服機子系統(tǒng)與所述終端子系統(tǒng)以及所述客服機子系統(tǒng)與所述服務(wù)端子系統(tǒng)之間的通所述服務(wù)端子系統(tǒng)，用于根據(jù)所述終端子系統(tǒng)和所述客服機子系統(tǒng)的運行狀態(tài)，將發(fā) 出人工服務(wù)請求的終端子系統(tǒng)連接至所述客服機子系統(tǒng)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述終端子系統(tǒng)還包括終端外圍設(shè)備，所 述外圍設(shè)備包括打印機、掃描儀、身份證閱讀器、鍵盤、攝像頭、麥克風、擴音設(shè)備和/或指 紋錄入儀。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述客服機子系統(tǒng)還包括客服機外圍設(shè) 備，所述外圍設(shè)備包括攝像頭、麥克風和/或擴音設(shè)備。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)端子系統(tǒng)還包括數(shù)據(jù)庫和磁盤 存儲陣列。
專利摘要本實用新型提供一種電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，包括終端子系統(tǒng)、客服機子系統(tǒng)和服務(wù)端子系統(tǒng)。終端子系統(tǒng)用于提供用戶與系統(tǒng)交互的接口，接收用戶的人工服務(wù)請求，包括終端音視頻控制模塊和終端通訊模塊；客服機子系統(tǒng)用于提供客服人員與系統(tǒng)交互的接口，響應(yīng)用戶的人工服務(wù)請求及系統(tǒng)的管理，包括客服機音視頻控制模塊和客服機通訊模塊；服務(wù)端子系統(tǒng)用于實時監(jiān)視并統(tǒng)計系統(tǒng)的運行狀態(tài)，將發(fā)出人工服務(wù)請求的終端子系統(tǒng)連接至客服機子系統(tǒng)，包括實時統(tǒng)計模塊和任務(wù)選擇模塊。本實用新型提供了一種可以實現(xiàn)人工服務(wù)的電力業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，不但能完成電力業(yè)務(wù)的辦理，還達到了在電力營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的效果，方便了用戶，同時提高了電力服務(wù)行業(yè)的綜合服務(wù)能力。
文檔編號H04L29/06GK201869220SQ201020577219
公開日2011年6月15日 申請日期2010年10月19日 優(yōu)先權(quán)日2010年10月19日
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