專利名稱：一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明屬于計(jì)算機(jī)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著數(shù)碼產(chǎn)品的不斷發(fā)展，僅靠硬件的優(yōu)勢(shì)來(lái)實(shí)現(xiàn)公司的盈利越來(lái)越困難，ー種好的服務(wù)方式也成為了ー個(gè)公司好壞的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)賣出的產(chǎn)品進(jìn)行遠(yuǎn)程支持就是ー種服務(wù)方式，現(xiàn)有技術(shù)的遠(yuǎn)程支持方法為在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，用戶通過(guò)計(jì)算機(jī)等終端向服務(wù)器端發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)器端識(shí)別用戶身份，服務(wù)器端驗(yàn)證身份，向客戶端發(fā)送進(jìn)行遠(yuǎn)程支持的エ程師的聯(lián)系方式，以及ー個(gè)系統(tǒng)唯一的服務(wù)標(biāo)識(shí)；客戶聯(lián)系工程師，在客戶端提交服務(wù)標(biāo)識(shí)，該服務(wù)標(biāo)識(shí)驗(yàn)證通過(guò)后，根據(jù)該標(biāo)識(shí)建立起通信通道，實(shí)現(xiàn)工程師和客戶之間的通信連 接。這種方法存在一個(gè)缺點(diǎn)由計(jì)算機(jī)等終端發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，但由于歷史的使用習(xí)慣，人們通常愿意使用電話發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，并且現(xiàn)有技術(shù)對(duì)于點(diǎn)發(fā)服務(wù)的客戶建立遠(yuǎn)程通信連接必須經(jīng)歷人工生成服務(wù)標(biāo)識(shí)、客戶端手動(dòng)輸入服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)器端驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)識(shí)的復(fù)雜過(guò)程。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實(shí)施例的目的在于提供一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的方法和系統(tǒng)，旨在解決在現(xiàn)有的遠(yuǎn)程服務(wù)方法只能通過(guò)計(jì)算機(jī)或其他終端發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，呼叫中心和遠(yuǎn)程服務(wù)相互隔離，客戶獲取遠(yuǎn)程服務(wù)的流程復(fù)雜的問(wèn)題。本發(fā)明實(shí)施例是這樣實(shí)現(xiàn)的，一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的方法，其中，月艮務(wù)器端與客戶端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接，服務(wù)器端還包括與公共話音網(wǎng)絡(luò)連接的語(yǔ)音系統(tǒng)，所述方法包括下述步驟SI)在服務(wù)器端存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息；S2)客戶端的用戶通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通訊向服務(wù)器端發(fā)送請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息；S3)服務(wù)器端通過(guò)所述語(yǔ)音系統(tǒng)識(shí)別客戶端的語(yǔ)音通訊號(hào)碼，根據(jù)所述語(yǔ)音通訊號(hào)碼與所述認(rèn)證信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系查詢所對(duì)應(yīng)的客戶端是否在線，并對(duì)客戶端進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù);S4)當(dāng)客戶端在線時(shí)，如語(yǔ)音服務(wù)不能解決問(wèn)題或有需要時(shí)，服務(wù)器端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向該客戶端主動(dòng)發(fā)起遠(yuǎn)程連接，實(shí)施客戶端所請(qǐng)求的服務(wù)。優(yōu)選的，所述服務(wù)器端的語(yǔ)音系統(tǒng)包括支持?jǐn)?shù)字和模擬電話信號(hào)接入的語(yǔ)音板或交換機(jī)和CTI単元。所述步驟S4中包括服務(wù)器端創(chuàng)建用于遠(yuǎn)程操作的通信通道，將通信通道的標(biāo)識(shí)信息與遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求發(fā)送到客戶端，并進(jìn)入所述通信通道等待客戶端進(jìn)行通信連接；客戶端接收并接受所述遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，使用所述通信通道的標(biāo)識(shí)信息與服務(wù)器端建立通信連接；服務(wù)器端對(duì)連接的客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。所述服務(wù)器端以坐席ID作為通信通道的標(biāo)識(shí)信息，所述坐席ID包括坐席原始ID以及以坐席原始ID為基元的衍生ID。所述客戶端使用通信通道的標(biāo)識(shí)信息與服務(wù)器端建立通信連接的步驟具體為客戶端使用坐席ID進(jìn)入以該坐席ID為標(biāo)識(shí)的遠(yuǎn)程操作通信通道；客戶端與所述通信通道中等待的服務(wù)器端進(jìn)行通信連接。 本發(fā)明另一目的這樣實(shí)現(xiàn)，構(gòu)造一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的系統(tǒng)，其中，服務(wù)器端與客戶端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接，服務(wù)器端還包括與公共話音網(wǎng)絡(luò)連接的語(yǔ)音系統(tǒng)，包括至少ー個(gè)客戶端，用于通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通訊向服務(wù)器端發(fā)送請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息，以及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接收服務(wù)器端的遠(yuǎn)程服務(wù)；服務(wù)器端，用于存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息，接收客戶端通過(guò)語(yǔ)音通信發(fā)送的請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息，通過(guò)所述語(yǔ)音系統(tǒng)識(shí)別客戶端的語(yǔ)音通訊號(hào)碼，根據(jù)所述語(yǔ)音通訊號(hào)碼與所述認(rèn)證信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系查詢所對(duì)應(yīng)的客戶端是否在線，并對(duì)客戶端進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)，當(dāng)客戶端在線時(shí)，如語(yǔ)音服務(wù)不能解決問(wèn)題或有需要時(shí)，服務(wù)器端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向該客戶端主動(dòng)發(fā)起遠(yuǎn)程連接，實(shí)施客戶端所請(qǐng)求的服務(wù)。所述客戶端具體包括請(qǐng)求服務(wù)信息發(fā)送單元，用于通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通訊向服務(wù)器端發(fā)送請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息；遠(yuǎn)程服務(wù)接收単元，用于接收服務(wù)器端的遠(yuǎn)程服務(wù)。所述遠(yuǎn)程服務(wù)接收単元具體包括語(yǔ)音服務(wù)接收単元，用于接收服務(wù)器端的語(yǔ)音通訊服務(wù)；遠(yuǎn)程操作信息接收單元，用于接收服務(wù)器端發(fā)送的遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求和坐席ID ；遠(yuǎn)程操作連接建立単元，用于接受所述遠(yuǎn)程操作信息接收單元接收的遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，并根據(jù)所述遠(yuǎn)程操作信息接收單元接收的坐席ID與服務(wù)器端建立通信連接。所述服務(wù)器端具體包括客戶端認(rèn)證信息存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息；請(qǐng)求服務(wù)信息接收單元，用于接收客戶端通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通訊發(fā)送的請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息；語(yǔ)音通訊號(hào)碼識(shí)別單元，用于通過(guò)所述語(yǔ)音系統(tǒng)識(shí)別客戶端的語(yǔ)音通訊號(hào)碼；客戶端狀態(tài)查詢単元，用于根據(jù)所述語(yǔ)音通訊號(hào)碼識(shí)別單元識(shí)別的語(yǔ)音通訊號(hào)碼與所述客戶端認(rèn)證信息存儲(chǔ)單元存儲(chǔ)的客戶端的認(rèn)證信息，查詢客戶端的狀態(tài)；遠(yuǎn)程服務(wù)單元，用于根據(jù)所述客戶端狀態(tài)查詢単元查詢的客戶端的狀態(tài)進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)。所述遠(yuǎn)程服務(wù)單元具體包括語(yǔ)音服務(wù)發(fā)送単元，用于向客戶端發(fā)送語(yǔ)音服務(wù)；
遠(yuǎn)程操作通道建立単元，用于以坐席ID為標(biāo)識(shí)建立遠(yuǎn)程操作通信通道，并在所述遠(yuǎn)程操作通信通道等待客戶端的進(jìn)入；遠(yuǎn)程操作信息發(fā)送單元，用于向客戶端發(fā)送遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求和坐席ID ；遠(yuǎn)程操作連接建立単元，用于與進(jìn)入所述遠(yuǎn)程操作通道建立単元建立的遠(yuǎn)程操作通信通道的客戶端建立遠(yuǎn)程操作連接；遠(yuǎn)程操作単元，用于對(duì)與所述遠(yuǎn)程操作連接建立単元建立連接的客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。實(shí)施本發(fā)明提供的計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程服務(wù)方法和系統(tǒng)，在服務(wù)器端存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息，當(dāng)客戶端通過(guò)語(yǔ)音通信發(fā)來(lái)消息時(shí)，驗(yàn)證客戶端是否在線，當(dāng)客戶端離線，通過(guò)語(yǔ)音為客戶端進(jìn)行服務(wù)，如果客戶端在線，首先通過(guò)語(yǔ)音為客戶端進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)語(yǔ)音服務(wù)無(wú)法 解決時(shí)則向客戶端發(fā)送遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，通過(guò)遠(yuǎn)程操作協(xié)助客戶解決問(wèn)題，從而客戶端在遇到問(wèn)題時(shí)只需語(yǔ)音報(bào)修，并簡(jiǎn)單接受服務(wù)器端發(fā)送的遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，既可獲取電話+遠(yuǎn)程服務(wù)，極大筒化了客戶端獲取遠(yuǎn)程服務(wù)的操作，方便了客戶端解決問(wèn)題。


圖I是本發(fā)明實(shí)施例提供的服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的方法的實(shí)現(xiàn)流程圖；圖2是本發(fā)明實(shí)施例提供的圖I所示步驟S104服務(wù)器端遠(yuǎn)程操作的具體實(shí)現(xiàn)流程圖；圖3是本發(fā)明實(shí)施例提供的服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖；圖4是本發(fā)明實(shí)施例圖3所示客戶端11的具體結(jié)構(gòu)圖；圖5是本發(fā)明實(shí)施例圖3所示服務(wù)器端12的具體結(jié)構(gòu)圖。
具體實(shí)施例方式為了使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案及優(yōu)點(diǎn)更加清楚明白，以下結(jié)合附圖及實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明進(jìn)行進(jìn)ー步詳細(xì)說(shuō)明。應(yīng)當(dāng)理解，此處所描述的具體實(shí)施例僅僅用以解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。本發(fā)明實(shí)施例，在服務(wù)器端存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息，當(dāng)客戶端通過(guò)語(yǔ)音通信發(fā)來(lái)消息時(shí)，驗(yàn)證客戶端是否在線，當(dāng)客戶端離線，通過(guò)語(yǔ)音為客戶端進(jìn)行服務(wù)，如果客戶端在線，首先通過(guò)語(yǔ)音為客戶端進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)語(yǔ)音服務(wù)無(wú)法解決時(shí)則向客戶端發(fā)送遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，通過(guò)遠(yuǎn)程操作協(xié)助客戶解決問(wèn)題，從而客戶端在遇到問(wèn)題時(shí)只需語(yǔ)音報(bào)修，并簡(jiǎn)單接受服務(wù)器端發(fā)送的遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，既可獲取電話+遠(yuǎn)程服務(wù)，極大簡(jiǎn)化了客戶端獲取遠(yuǎn)程服務(wù)的操作，方便了客戶端解決問(wèn)題。實(shí)施例一圖I示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的方法的實(shí)現(xiàn)流程圖，其中，服務(wù)器端與客戶端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接，服務(wù)器端還包括與公共話音網(wǎng)絡(luò)連接的語(yǔ)音系統(tǒng)，詳述如下在步驟SlOl中，在服務(wù)器端存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息。在本發(fā)明實(shí)施例中，在服務(wù)器端的數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息，所述認(rèn)證信息包括但不限于客戶端的ID，客戶端ID對(duì)應(yīng)的密碼、登錄名、真實(shí)姓名、所屬公司名稱、座機(jī)電話、手機(jī)電話、郵箱地址、傳真號(hào)碼、MSN/QQ/Skype賬號(hào)、客戶購(gòu)買的產(chǎn)品、客戶的服務(wù)等級(jí)等，這些信息以ニ進(jìn)制碼、ASCII碼、Unicode或自定義的數(shù)據(jù)格式保存在數(shù)據(jù)庫(kù)、文本文件或其他存儲(chǔ)材料中，數(shù)據(jù)由工程師端維護(hù)，也可開(kāi)放接ロ由客戶自行維護(hù)。服務(wù)器端同時(shí)維護(hù)一個(gè)在線客戶列表，當(dāng)客戶端登錄客戶端軟件時(shí)，客戶端通知服務(wù)器端，該客戶的ID就被加入到在線客戶列表中，該認(rèn)證信息與客戶運(yùn)行客戶端時(shí)輸入的信息相對(duì)應(yīng)，通過(guò)所述認(rèn)證信息可以顯示客戶端現(xiàn)在的狀態(tài)，包括在線、離線、離開(kāi)、繁忙等，所述語(yǔ)音通訊號(hào)碼包括移動(dòng)電話號(hào)碼、固定電話號(hào)碼、網(wǎng)絡(luò)電話號(hào)碼等。在步驟S102中，客戶端的用戶通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通訊向服務(wù)器端發(fā)送請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息。公共話音網(wǎng)絡(luò)可以是市話網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)或綜合語(yǔ)音網(wǎng)。在本發(fā)明實(shí)施例中，用戶如需要服務(wù)器端(服務(wù)提供商)協(xié)助的情況行下，通過(guò)移動(dòng)電話、固定電話、網(wǎng)絡(luò)電話等語(yǔ)音通訊向服務(wù)器端發(fā)送請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息。
在步驟S103中，服務(wù)器端通過(guò)所述語(yǔ)音系統(tǒng)識(shí)別客戶端的語(yǔ)音通訊號(hào)碼，根據(jù)所述語(yǔ)音通訊號(hào)碼與所述認(rèn)證信息查詢所對(duì)應(yīng)的客戶端是否在線，并對(duì)客戶端進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)。在本發(fā)明實(shí)施例中，服務(wù)器端通過(guò)所述語(yǔ)音系統(tǒng)中支持?jǐn)?shù)字和模擬電話信號(hào)接入的語(yǔ)音板卡(或交換機(jī))及CTI軟件識(shí)別出客戶的語(yǔ)音通訊號(hào)碼，從數(shù)據(jù)庫(kù)中識(shí)別出對(duì)應(yīng)的客戶ID，服務(wù)器端查詢?cè)诰€客戶列表，判斷客戶是否在線，當(dāng)客戶在線時(shí)，服務(wù)器端電腦界面顯示“請(qǐng)求服務(wù)”按鈕。服務(wù)器端對(duì)客戶端的服務(wù)具體包括對(duì)于離線的客戶端，通過(guò)語(yǔ)音通信為客戶端進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)，例如，解答客戶咨詢的問(wèn)題，或指導(dǎo)客戶解決遇到的問(wèn)題，如軟件操作問(wèn)題等；對(duì)于在線的客戶端，首先通過(guò)語(yǔ)音通信為客戶端提供語(yǔ)音服務(wù)，當(dāng)語(yǔ)音通信無(wú)法解決問(wèn)題時(shí)，服務(wù)端工程師可點(diǎn)擊電腦桌面的“遠(yuǎn)程服務(wù)”按鈕向客戶端發(fā)送遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，該請(qǐng)求通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸?shù)娇蛻舳穗娔X上的客戶端程序，該客戶端程序頁(yè)面顯示“工程師請(qǐng)求遠(yuǎn)程服務(wù)，您是否接受？ ”，并給出是否接受的按鈕。此時(shí)如果客戶點(diǎn)擊接受，則接受指令通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送到服務(wù)器端，服務(wù)器端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立起與客戶之間的遠(yuǎn)程服務(wù)通道，通過(guò)遠(yuǎn)程操作(或查看)客戶電腦桌面，遠(yuǎn)程演示自己的電腦桌面，屏幕截圖、文件傳輸、電子白板等手段遠(yuǎn)程解決客戶問(wèn)題，通過(guò)遠(yuǎn)程操作為客戶解決問(wèn)題。關(guān)于遠(yuǎn)程操作的具體實(shí)現(xiàn)方法詳見(jiàn)圖2以及對(duì)圖2的描述。在步驟S104中，當(dāng)客戶端在線時(shí)，如語(yǔ)音服務(wù)不能解決問(wèn)題或有需要時(shí)，服務(wù)器端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向該客戶端主動(dòng)發(fā)起遠(yuǎn)程連接，實(shí)施客戶端所請(qǐng)求的服務(wù)。本發(fā)明實(shí)施例，在服務(wù)器端存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息，當(dāng)客戶端通過(guò)語(yǔ)音通信發(fā)來(lái)消息時(shí)，驗(yàn)證客戶端是否在線，當(dāng)客戶端離線，通過(guò)語(yǔ)音為客戶端進(jìn)行服務(wù)，如果客戶端在線，首先通過(guò)語(yǔ)音為客戶端進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)語(yǔ)音服務(wù)無(wú)法解決時(shí)則向客戶端發(fā)送遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，通過(guò)遠(yuǎn)程操作協(xié)助客戶解決問(wèn)題，從而客戶端在遇到問(wèn)題時(shí)只需語(yǔ)音報(bào)修，并簡(jiǎn)單接受服務(wù)器端發(fā)送的遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，既可獲取電話+遠(yuǎn)程服務(wù)，極大筒化了客戶端獲取遠(yuǎn)程服務(wù)的操作，方便了客戶端解決問(wèn)題。實(shí)施例ニ 如圖2所示為本發(fā)明實(shí)施例提供的圖I所示步驟S104服務(wù)器端遠(yuǎn)程操作的具體實(shí)現(xiàn)流程圖，詳述如下
在步驟S201中，服務(wù)器端創(chuàng)建用于遠(yuǎn)程操作的通信通道，將通信通道的標(biāo)識(shí)信息與遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求發(fā)送到客戶端，并進(jìn)入所述通信通道等待客戶端進(jìn)行通信連接。在本發(fā)明實(shí)施例中，以坐席ID作為通信通道的標(biāo)識(shí)信息，為客戶端提供遠(yuǎn)程操作的工程師被稱為坐席，通常工程師包括多名，也即有多個(gè)坐席，為這些坐席分配不同的坐席ID，用于分辨不同的坐席。坐席向服務(wù)器端的通信模塊發(fā)起建立遠(yuǎn)程操作通信通道的請(qǐng)求，通信模塊則以坐席ID為標(biāo)識(shí)建立遠(yuǎn)程操作通信通道，并將坐席加入到所述遠(yuǎn)程操作通信通道，等待客戶端加入。其中所述坐席ID包括坐席原始ID (如ID)以及以坐席原始ID為基元的衍生ID(如ID_1)。另外也可以以坐席ID的基元(如ID_1)作為通信通道的標(biāo)識(shí)信息。在步驟S202中，客戶端接收并接受所述遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，使用所述通信通道的標(biāo)識(shí)信息與服務(wù)器端建立通信連接。在本發(fā)明實(shí)施例中，客戶端接收到服務(wù)器端發(fā)送的遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求與坐席ID后，選 擇接受遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，井根據(jù)該坐席ID進(jìn)入遠(yuǎn)程操作通信通道，與等待的服務(wù)器端建立連接。在步驟S203中，服務(wù)器端對(duì)連接的客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。本發(fā)明實(shí)施例，建立以坐席ID為標(biāo)識(shí)的遠(yuǎn)程操作通信通道，并將該坐席ID發(fā)送到客戶端，客戶端以該坐席ID為標(biāo)識(shí)連接所述通信通道，建立服務(wù)器端與客戶端的通信連接，用以服務(wù)器端對(duì)客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。實(shí)施例三如圖3所示為本發(fā)明實(shí)施例提供的服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖，為了便于說(shuō)明，僅示出與本發(fā)明實(shí)施例相關(guān)的部分，其中，服務(wù)器端與客戶端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接，服務(wù)器端還包括與公共話音網(wǎng)絡(luò)連接的語(yǔ)音系統(tǒng)，包括至少ー個(gè)客戶端11，用于通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通訊，向服務(wù)器端發(fā)送請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息，通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)或互聯(lián)網(wǎng)接收服務(wù)器端的遠(yuǎn)程服務(wù)。服務(wù)器端12，用于存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息，接收客戶端通過(guò)語(yǔ)音通信發(fā)送的請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息，通過(guò)所述語(yǔ)音系統(tǒng)識(shí)別客戶端的語(yǔ)音通訊號(hào)碼，根據(jù)所述語(yǔ)音通訊號(hào)碼與所述認(rèn)證信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系查詢所對(duì)應(yīng)的客戶端是否在線，并對(duì)客戶端主動(dòng)進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)，當(dāng)客戶端在線時(shí)，如語(yǔ)音服務(wù)不能解決問(wèn)題或有需要時(shí)，服務(wù)器端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向該客戶端主動(dòng)發(fā)起遠(yuǎn)程連接，實(shí)施客戶端所請(qǐng)求的服務(wù)。本發(fā)明實(shí)施例，在服務(wù)器端存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息，當(dāng)客戶端通過(guò)語(yǔ)音通信發(fā)來(lái)消息時(shí)，驗(yàn)證客戶端是否在線，當(dāng)客戶端離線，通過(guò)語(yǔ)音為客戶端進(jìn)行服務(wù)，如果客戶端在線，首先通過(guò)語(yǔ)音為客戶端進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)語(yǔ)音服務(wù)無(wú)法解決時(shí)則向客戶端發(fā)送遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，通過(guò)遠(yuǎn)程操作協(xié)助客戶解決問(wèn)題，從而客戶端在遇到問(wèn)題時(shí)只需語(yǔ)音報(bào)修，并簡(jiǎn)單接受服務(wù)器端發(fā)送的遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，既可獲取電話+遠(yuǎn)程服務(wù)，極大筒化了客戶端獲取遠(yuǎn)程服務(wù)的操作，方便了客戶端解決問(wèn)題。實(shí)施例四如圖4所示為本發(fā)明實(shí)施例圖3所示客戶端11的具體結(jié)構(gòu)圖，為了便于說(shuō)明，僅不出與本發(fā)明實(shí)施例相關(guān)的部分，包括請(qǐng)求服務(wù)信息發(fā)送單元21，用于通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通訊向服務(wù)器端發(fā)送請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息。遠(yuǎn)程服務(wù)接收単元22，用于接收服務(wù)器端的遠(yuǎn)程服務(wù)。其中所述遠(yuǎn)程服務(wù)接收単元22具體包括語(yǔ)音服務(wù)接收単元221，用于接收服務(wù)器端的語(yǔ)音通訊服務(wù)。遠(yuǎn)程操作信息接收單元222，用于接收服務(wù)器端發(fā)送的遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求和坐席ID。遠(yuǎn)程操作連接建立単元223，用于接受所述遠(yuǎn)程操作信息接收單元222接收的遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，并根據(jù)所述遠(yuǎn)程操作信息接收單元222接收的坐席ID與服務(wù)器端建立通信連接。在本發(fā)明實(shí)施例中，遠(yuǎn)程操作連接建立単元223首先接受服務(wù)器端發(fā)送的遠(yuǎn)程操 作請(qǐng)求，井根據(jù)所述坐席ID進(jìn)入服務(wù)器端為該次遠(yuǎn)程操作建立的通信通道，與該通信通道中等待的服務(wù)器端建立連接。實(shí)施例五如圖5所示為本發(fā)明實(shí)施例圖3所示服務(wù)器端12的具體結(jié)構(gòu)圖，為了便于說(shuō)明，僅不出與本發(fā)明實(shí)施例相關(guān)的部分，包括客戶端認(rèn)證信息存儲(chǔ)單元31，用于存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息。在本發(fā)明實(shí)施例中，客戶端認(rèn)證信息存儲(chǔ)單元31存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息，在服務(wù)器端的數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息，所述認(rèn)證信息包括但不限干客戶端的ID、客戶端ID對(duì)應(yīng)的密碼、客戶端請(qǐng)求服務(wù)時(shí)用的語(yǔ)音通訊號(hào)碼，該認(rèn)證信息與客戶安裝客戶端相對(duì)應(yīng)，通過(guò)所述認(rèn)證信息可以顯示客戶端現(xiàn)在的狀態(tài)，包括在線、離線、離開(kāi)、繁忙等，所述語(yǔ)音通訊號(hào)碼包括移動(dòng)電話號(hào)碼、固定電話號(hào)碼、網(wǎng)絡(luò)電話號(hào)碼等。請(qǐng)求服務(wù)信息接收單元32，用于接收客戶端通過(guò)語(yǔ)音通信發(fā)送的請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息。語(yǔ)音通訊號(hào)碼識(shí)別單元33，用于通過(guò)所述語(yǔ)音系統(tǒng)識(shí)別客戶端的語(yǔ)音通訊號(hào)碼?？蛻舳藸顟B(tài)查詢単元34，用于根據(jù)所述語(yǔ)音通訊號(hào)碼識(shí)別單元33識(shí)別的語(yǔ)音通訊號(hào)碼與所述客戶端認(rèn)證信息存儲(chǔ)單元31存儲(chǔ)的客戶端的認(rèn)證信息，查詢客戶端的狀態(tài)。遠(yuǎn)程服務(wù)單元35，用于根據(jù)所述客戶端狀態(tài)查詢単元34查詢的客戶端的狀態(tài)進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)。其中所述遠(yuǎn)程服務(wù)單元35具體包括語(yǔ)音服務(wù)發(fā)送単元351，用于向客戶端發(fā)送語(yǔ)音服務(wù)。遠(yuǎn)程操作通道建立単元352，用于以坐席ID為標(biāo)識(shí)建立遠(yuǎn)程操作通信通道，并在所述遠(yuǎn)程操作通信通道等待客戶端的進(jìn)入。遠(yuǎn)程操作信息發(fā)送單元353，用于向客戶端發(fā)送遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求和坐席ID。遠(yuǎn)程操作連接建立単元354，用于與進(jìn)入所述遠(yuǎn)程操作通道建立単元352建立的遠(yuǎn)程操作通信通道的客戶端建立遠(yuǎn)程操作連接。遠(yuǎn)程操作單元355，用于對(duì)與所述遠(yuǎn)程操作連接建立單元354建立連接的客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)所作的任何修改、等同替換和改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的方法，其中，服務(wù)器端與客戶端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接，服務(wù)器端還包括與公共話音網(wǎng)絡(luò)連接的語(yǔ)音系統(tǒng)，其特征在于，所述方法包括以下步驟 51)在服務(wù)器端存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息； 52)客戶端的用戶通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)的語(yǔ)音通訊，向服務(wù)器端發(fā)送請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息； 53)服務(wù)器端通過(guò)所述語(yǔ)音系統(tǒng)識(shí)別客戶端的語(yǔ)音通訊號(hào)碼，根據(jù)所述語(yǔ)音通訊號(hào)碼與所述認(rèn)證信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系查詢所對(duì)應(yīng)的客戶端是否在線，并對(duì)客戶端進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)； 54)當(dāng)客戶端在線時(shí)，如語(yǔ)音服務(wù)不能解決問(wèn)題或有需要時(shí)，服務(wù)器端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向該客戶端主動(dòng)發(fā)起遠(yuǎn)程連接，實(shí)施客戶端所請(qǐng)求的服務(wù)。
2.如權(quán)利要求I所述的方法，其特征在于，所述服務(wù)器端的語(yǔ)音系統(tǒng)包括支持?jǐn)?shù)字和模擬電話信號(hào)接入的語(yǔ)音板或交換機(jī)和CTI単元。
3.如權(quán)利要求I所述的方法，其特征在于，所述步驟S4中包括 服務(wù)器端創(chuàng)建用于遠(yuǎn)程操作的通信通道，將通信通道的標(biāo)識(shí)信息與遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求發(fā)送到客戶端，并進(jìn)入所述通信通道等待客戶端進(jìn)行通信連接； 客戶端接收并接受所述遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，使用所述通信通道的標(biāo)識(shí)信息與服務(wù)器端建立通信連接； 服務(wù)器端對(duì)連接的客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。
4.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述服務(wù)器端以坐席ID作為通信通道的標(biāo)識(shí)信息，所述坐席ID包括坐席原始ID以及以坐席原始ID為基元的衍生ID。
5.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述客戶端使用通信通道的標(biāo)識(shí)信息與服務(wù)器端建立通信連接的步驟具體為 客戶端使用坐席ID進(jìn)入以該坐席ID為標(biāo)識(shí)的遠(yuǎn)程操作通信通道； 客戶端與所述通信通道中等待的服務(wù)器端進(jìn)行通信連接。
6.一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的系統(tǒng)，其中，服務(wù)器端與客戶端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接，服務(wù)器端還包括與公共話音網(wǎng)絡(luò)連接的語(yǔ)音系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括 至少ー個(gè)客戶端，用于通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通信向服務(wù)器端發(fā)送請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息，接收服務(wù)器端的遠(yuǎn)程服務(wù)； 服務(wù)器端，用于存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息，接收客戶端通過(guò)語(yǔ)音通信發(fā)送的請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息，通過(guò)所述語(yǔ)音系統(tǒng)識(shí)別客戶端的語(yǔ)音通訊號(hào)碼，根據(jù)所述語(yǔ)音通訊號(hào)碼與所述認(rèn)證信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系查詢所對(duì)應(yīng)的客戶端是否在線，并對(duì)客戶端進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)，當(dāng)客戶端在線時(shí)，如語(yǔ)音服務(wù)不能解決問(wèn)題或有需要時(shí)，服務(wù)器端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向該客戶端主動(dòng)發(fā)起遠(yuǎn)程連接，實(shí)施客戶端所請(qǐng)求的服務(wù)。
7.如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶端包括 請(qǐng)求服務(wù)信息發(fā)送單元，用于通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通訊向服務(wù)器端發(fā)送請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息； 遠(yuǎn)程服務(wù)接收単元，用于接收服務(wù)器端的遠(yuǎn)程服務(wù)。
8.如權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述遠(yuǎn)程服務(wù)接收単元包括 語(yǔ)音服務(wù)接收単元，用于接收服務(wù)器端的語(yǔ)音通訊服務(wù)；遠(yuǎn)程操作信息接收單元，用于接收服務(wù)器端發(fā)送的遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求和坐席ID ； 遠(yuǎn)程操作連接建立単元，用于接受所述遠(yuǎn)程操作信息接收單元接收的遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求，并根據(jù)所述遠(yuǎn)程操作信息接收單元接收的坐席ID與服務(wù)器端建立通信連接。
9.如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)器端包括 客戶端認(rèn)證信息存儲(chǔ)單元，用于存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息； 請(qǐng)求服務(wù)信息接收單元，用于接收客戶端通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通訊發(fā)送的請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息； 語(yǔ)音通訊號(hào)碼識(shí)別單元，用于通過(guò)所述語(yǔ)音系統(tǒng)識(shí)別客戶端的語(yǔ)音通訊號(hào)碼； 客戶端狀態(tài)查詢単元，用于根據(jù)所述語(yǔ)音通訊號(hào)碼識(shí)別單元識(shí)別的語(yǔ)音通訊號(hào)碼與所述客戶端認(rèn)證信息存儲(chǔ)單元存儲(chǔ)的客戶端的認(rèn)證信息，查詢客戶端的狀態(tài)； 遠(yuǎn)程服務(wù)單元，用于根據(jù)所述客戶端狀態(tài)查詢単元查詢的客戶端的狀態(tài)進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)。
10.如權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述遠(yuǎn)程服務(wù)單元具體包括 語(yǔ)音服務(wù)發(fā)送単元，用于向客戶端發(fā)送語(yǔ)音服務(wù)； 遠(yuǎn)程操作通道建立単元，用于以坐席ID為標(biāo)識(shí)建立遠(yuǎn)程操作通信通道，并在所述遠(yuǎn)程操作通信通道等待客戶端的進(jìn)入； 遠(yuǎn)程操作信息發(fā)送單元，用于向客戶端發(fā)送遠(yuǎn)程操作請(qǐng)求和坐席ID ； 遠(yuǎn)程操作連接建立単元，用于與進(jìn)入所述遠(yuǎn)程操作通道建立単元建立的遠(yuǎn)程操作通信通道的客戶端建立遠(yuǎn)程操作連接； 遠(yuǎn)程操作単元，用于對(duì)與所述遠(yuǎn)程操作連接建立単元建立連接的客戶端進(jìn)行遠(yuǎn)程操作。
全文摘要
本發(fā)明適用于計(jì)算機(jī)通信領(lǐng)域，提供了一種服務(wù)器端提供客戶端遠(yuǎn)程服務(wù)的方法和系統(tǒng)，該方法包括下述步驟在服務(wù)器端存儲(chǔ)所有客戶端的認(rèn)證信息；客戶端的用戶通過(guò)公共話音網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音通訊向服務(wù)器端發(fā)送請(qǐng)求對(duì)客戶端進(jìn)行服務(wù)的信息；服務(wù)器端通過(guò)所述語(yǔ)音系統(tǒng)識(shí)別客戶端的語(yǔ)音通訊號(hào)碼，根據(jù)所述語(yǔ)音通訊號(hào)碼與所述認(rèn)證信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系查詢所對(duì)應(yīng)的客戶端是否在線，并對(duì)客戶端進(jìn)行語(yǔ)音服務(wù)；當(dāng)客戶端在線時(shí)，如語(yǔ)音服務(wù)不能解決問(wèn)題或有需要時(shí)，服務(wù)器端通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向該客戶端主動(dòng)發(fā)起遠(yuǎn)程連接，實(shí)施客戶端所請(qǐng)求的服務(wù)。實(shí)施本發(fā)明提供的方法和系統(tǒng)，通過(guò)語(yǔ)音與遠(yuǎn)程操作協(xié)同協(xié)助客戶解決問(wèn)題，從而提供了一種語(yǔ)音報(bào)修，遠(yuǎn)程操作解決客戶端問(wèn)題的方法和系統(tǒng)。
文檔編號(hào)H04L29/06GK102694788SQ20121005844
公開(kāi)日2012年9月26日 申請(qǐng)日期2012年3月7日 優(yōu)先權(quán)日2012年3月7日
發(fā)明者張春曉 申請(qǐng)人:張春曉