語音呼叫的處理方法、裝置與系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明實(shí)施例涉及一種語音呼叫的處理方法與裝置。所述方法包括：接收自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD轉(zhuǎn)發(fā)的外部終端發(fā)起的第一呼叫指令；根據(jù)所述第一呼叫指令，獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼，所述第一號(hào)碼具體為所述內(nèi)部終端所屬的用戶級(jí)交換機(jī)PBX的總機(jī)號(hào)碼，所述第二號(hào)碼具體為與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼；利用所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼，通過所述ACD向所述PBX發(fā)起第二呼叫指令；接收所述ACD轉(zhuǎn)發(fā)的所述PBX發(fā)送的響應(yīng)消息；通過所述ACD向所述PBX發(fā)送所述第二號(hào)碼，以使得所述PBX根據(jù)所述第二號(hào)碼呼叫所述內(nèi)部終端，從而使所述外部終端與所述內(nèi)部終端建立語音呼叫。
【專利說明】語音呼叫的處理方法、裝置與系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及通訊【技術(shù)領(lǐng)域】，尤其涉及一種語音呼叫的處理方法、裝置與系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]當(dāng)前，隨著傳統(tǒng)自建型聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)難、維護(hù)難、變化難、成本高等劣勢(shì)的出現(xiàn)以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，托管型聯(lián)絡(luò)中心正在興起。托管型聯(lián)絡(luò)中心通過互聯(lián)網(wǎng)Web/互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)WebService為企業(yè)用戶的座席提供數(shù)據(jù)/語音服務(wù)。
[0003]在語音呼叫方面，用戶使用座席電話通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)/下一代網(wǎng)絡(luò)(Public Switched Telephone Network,PSTN/Next Generation Network,NGN)直撥電話，如圖1所示，托管型聯(lián)絡(luò)中心部署在服務(wù)器側(cè)，而企業(yè)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)和PSTN/NGN等網(wǎng)絡(luò)來給客戶提供服務(wù)。在圖1中，包括多個(gè)企業(yè)用戶(例如，企業(yè)用戶1、企業(yè)用戶2...企業(yè)用戶N)，每個(gè)企業(yè)用戶中又存在一些相應(yīng)的座席(例如，圖1中的座席1、座席2...座席N
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寸/ ο
[0004]每個(gè)座席包括客戶端和直撥電話，座席軟件通過托管型聯(lián)絡(luò)中心的座席服務(wù)器經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)(Internet)提供控制/數(shù)據(jù)服務(wù)功能，座席電話采用直撥電話，即每個(gè)坐席電話的電話號(hào)碼固定唯一，客戶通過撥打每個(gè)坐席的電話號(hào)碼直接連通；座席軟件與直撥電話綁定，來為客戶提供聯(lián)絡(luò)托管型聯(lián)絡(luò)中心的語音服務(wù)。
[0005]目前，現(xiàn)有技術(shù)中的托管型聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)，需要使用直達(dá)的電話來為座席提供服務(wù)，因此，當(dāng)坐席增加時(shí)，需要不斷地申請(qǐng)新的電話來提供電話服務(wù)，當(dāng)企業(yè)坐席過多時(shí)，造成企業(yè)用戶的使用不便，易用性低。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]本發(fā)明實(shí)施例的目的是為了解決現(xiàn)有技術(shù)的當(dāng)企業(yè)坐席增加時(shí)，需要不斷地申請(qǐng)新的電話來提供電話服務(wù)，造成企業(yè)用戶的使用不便，易用性低的問題，提供了一種語音呼叫的處理方法、裝置與系統(tǒng)。
[0007]在第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了 一種語音呼叫的處理方法，所述方法包括:
[0008]接收自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD轉(zhuǎn)發(fā)的外部終端發(fā)起的第一呼叫指令；
[0009]根據(jù)所述第一呼叫指令，獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼，所述第一號(hào)碼具體為所述內(nèi)部終端所屬的用戶級(jí)交換機(jī)PBX的總機(jī)號(hào)碼，所述第二號(hào)碼具體為與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼；
[0010]利用所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼，通過所述A⑶向所述PBX發(fā)起第二呼叫指令；
[0011]接收所述A⑶轉(zhuǎn)發(fā)的所述PBX發(fā)送的響應(yīng)消息；
[0012]通過所述A⑶向所述PBX發(fā)送所述第二號(hào)碼，以使得所述PBX根據(jù)所述第二號(hào)碼呼叫所述內(nèi)部終端，從而使所述外部終端與所述內(nèi)部終端建立語音呼叫。
[0013]在第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述根據(jù)所述第一呼叫指令，獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼具體為:[0014]根據(jù)所述第一呼叫指令，選擇空閑的座席；
[0015]確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí)，獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
[0016]結(jié)合第一方面或第一方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述接收自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD轉(zhuǎn)發(fā)的外部終端發(fā)起的第一呼叫指令之前還包括:
[0017]接收坐席服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的客戶端發(fā)送的簽入消息，所述簽入消息包括所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼；
[0018]將所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼存儲(chǔ)在本地信息數(shù)據(jù)庫中。
[0019]結(jié)合第一方面或第一方面的第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí)，獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼具體為，
[0020]查詢所述本地信息數(shù)據(jù)庫，確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型；
[0021]當(dāng)確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí)，從所述本地信息數(shù)據(jù)庫中獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
[0022]結(jié)合第一方面或第一方面的第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第四種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述通過所述ACD向所述PBX發(fā)送所述第二號(hào)碼具體為:
[0023]向所述A⑶發(fā)送通知消息，所述通知消息包括所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼，用于所述ACD將所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼攜帶在雙音多頻DTMF消息中，并向所述PBX發(fā)送所述DTMF消息。
[0024]在第二方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了 一種語音呼叫的處理裝置，所述裝置包括:
[0025]第一接收單元，用于接收自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD轉(zhuǎn)發(fā)的外部終端發(fā)起的第一呼叫指令；
[0026]獲取單元，用于根據(jù)所述第一呼叫指令，獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼，所述第一號(hào)碼具體為所述內(nèi)部終端所屬的用戶級(jí)交換機(jī)PBX的總機(jī)號(hào)碼，所述第二號(hào)碼具體為與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼；
[0027]呼叫單元，用于利用所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼，通過所述A⑶向所述PBX發(fā)起第二呼叫指令；
[0028]第二接收單元，用于接收所述A⑶轉(zhuǎn)發(fā)的所述PBX發(fā)送的響應(yīng)消息；
[0029]發(fā)送單元，用于通過所述A⑶向所述PBX發(fā)送所述第二號(hào)碼，所述PBX根據(jù)所述第二號(hào)碼呼叫所述內(nèi)部終端，從而使所述外部終端與所述內(nèi)部終端建立語音呼叫。
[0030]在第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述獲取單元具體包括:
[0031]選擇子單元，用于根據(jù)所述第一呼叫指令，選擇空閑的座席；
[0032]確定子單元，用于確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí)，獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
[0033]結(jié)合第二方面或第二方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述裝置還包括:
[0034]第三接收單元，用于接收坐席服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的客戶端發(fā)送的簽入消息，所述簽入消息包括所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼；
[0035]存儲(chǔ)單元，用于將所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼存儲(chǔ)在本地信息數(shù)據(jù)庫中。
[0036]結(jié)合第二方面或第二方面的第三種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第四種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述確定子單元具體用于，
[0037]查詢所述本地信息數(shù)據(jù)庫，確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型；
[0038]當(dāng)確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí)，從所述本地信息數(shù)據(jù)庫中獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
[0039]結(jié)合第二方面或第二方面的第四種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第五種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述發(fā)送單元具體用于，
[0040]向所述ACD發(fā)送通知消息，所述通知消息包括所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼，用于所述ACD將所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼攜帶在雙音多頻DTMF消息中，并向所述PBX發(fā)送所述DTMF消息。
[0041]在第三方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種語音呼叫的處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括:如本發(fā)明第二方面提供的語音呼叫的處理裝置。
[0042]在第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述系統(tǒng)還包括:自動(dòng)呼叫分配設(shè)備A⑶。
[0043]結(jié)合第三方面或第三方面的第一種可能的實(shí)現(xiàn)方式，在第二種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述系統(tǒng)還包括:用戶級(jí)交換機(jī)PBX。
[0044]通過應(yīng)用本發(fā)明實(shí)施例提供的語音呼叫的處理方法、裝置與系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)電話集成平臺(tái)CTI根據(jù)外部終端發(fā)起的第一呼叫指令，向用戶級(jí)交換機(jī)PBX發(fā)起第二呼叫指令，在接收到PBX發(fā)送的響應(yīng)消息后，通過A⑶向PBX發(fā)送第二號(hào)碼，PBX根據(jù)第二號(hào)碼呼叫內(nèi)部終端，從而使外部終端與內(nèi)部終端建立語音呼叫。本發(fā)明實(shí)施例提供的語音呼叫的處理方法與裝置，將托管聯(lián)絡(luò)中心與用戶級(jí)交換機(jī)結(jié)合起來，避免了現(xiàn)有技術(shù)中當(dāng)企業(yè)坐席增加時(shí)，需要不斷地申請(qǐng)新的電話來提供電話服務(wù)，造成企業(yè)用戶的使用不便，易用性低的問題，節(jié)約企業(yè)成本，同時(shí)也提高了語音呼叫的可靠性。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0045]圖1為現(xiàn)有技術(shù)中托管聯(lián)絡(luò)中心結(jié)構(gòu)示意圖；
[0046]圖2為本發(fā)明實(shí)施例一提供的語音呼叫的處理方法流程圖；
[0047]圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種語音呼叫的處理方法信令圖；
[0048]圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種語音呼叫的處理方法信令圖；
[0049]圖5為本發(fā)明實(shí)施例二提供的語音呼叫的處理裝置；
[0050]圖6為本發(fā)明實(shí)施例三提供的語音呼叫的處理裝置。
【具體實(shí)施方式】
[0051]為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明具體實(shí)施例作進(jìn)一步的詳細(xì)描述。
[0052]下面以圖2為例詳細(xì)說明本發(fā)明實(shí)施例提供的語音呼叫的處理方法，圖2為本發(fā)明實(shí)施例一提供的語音呼叫的處理方法流程圖，在本發(fā)明實(shí)施例中實(shí)施主體為計(jì)算機(jī)電話集成平臺(tái)(Computer Telephony Integration, CTI)。如圖2所示,該實(shí)施例包括以下步驟:
[0053]步驟210、接收自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD轉(zhuǎn)發(fā)的外部終端發(fā)起的第一呼叫指令。
[0054]具體地，外部用戶使用外部終端向企業(yè)的托管聯(lián)絡(luò)中心發(fā)起第一呼叫指令，該第一呼叫指令到達(dá)托管聯(lián)絡(luò)中心的自動(dòng)呼叫分配設(shè)備(Automatic CallDistribution,AO)),再經(jīng)A⑶的轉(zhuǎn)發(fā)，到達(dá)托管聯(lián)絡(luò)中心的CTI。CTI接收A⑶轉(zhuǎn)發(fā)的外部終端發(fā)起的第一呼叫指令。
[0055]進(jìn)一步地，該第一呼叫指令還可通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PublicSwitchedTelephone Network, PSTN)的轉(zhuǎn)發(fā)，到達(dá)AO),再經(jīng)AO)的轉(zhuǎn)發(fā)，到達(dá)CTI ;或者，該第一呼叫指令還可通過下一代網(wǎng)絡(luò)(Next Generation Network, NGN)的轉(zhuǎn)發(fā)，到達(dá)ACD,再經(jīng)A⑶的轉(zhuǎn)發(fā)，到達(dá)CTI ;或者該第一呼叫指令還可通過IP多媒體子系統(tǒng)(IP MultimediaSubsystem, IMS)的轉(zhuǎn)發(fā)，到達(dá)ACD，再經(jīng)ACD的轉(zhuǎn)發(fā)，到達(dá)CTI。
[0056]上述的轉(zhuǎn)發(fā)過程，可根據(jù)實(shí)際情況自行設(shè)定。
[0057]在本申請(qǐng)實(shí)施例中，以第一呼叫指令通過PSTN的轉(zhuǎn)發(fā)，到達(dá)ACD，再經(jīng)A⑶的轉(zhuǎn)發(fā)，到達(dá)CTI為例進(jìn)行說明。
[0058]步驟220、根據(jù)所述第一呼叫指令，獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼，所述第一號(hào)碼具體為所述內(nèi)部終端所屬的用戶級(jí)交換機(jī)PBX的總機(jī)號(hào)碼，所述第二號(hào)碼具體為與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼。
[0059]具體地，在所述第一呼叫指令中，攜帶外部用戶的需求信息。CTI接收第一呼叫指令后，對(duì)第一呼叫指令進(jìn)行解析后，提取外部用戶的需求信息，明確存在外部終端希望和托管聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部終端建立語音呼叫，CTI根據(jù)第一呼叫指令，獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和
第二號(hào)碼。
[0060]進(jìn)一步地，所述根據(jù)所述第一呼叫指令，獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼具體為:
[0061]CTI根據(jù)第一呼叫指令中的用戶需求信息，選擇空閑的坐席，例如，如果外部用戶的需求信息為投訴類信息，則CTI根據(jù)投訴類信息查詢可以接聽投訴類信息的坐席；如果外部用戶的需求信息為服務(wù)類信息，則CTI根據(jù)投訴類信息查詢可以接聽服務(wù)類信息的坐席。
[0062]CTI根據(jù)用戶的需求信息查詢出存在與外部用戶的需求信息對(duì)應(yīng)的空閑坐席時(shí)，則確定坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型，當(dāng)確定內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí),從本地信息數(shù)據(jù)庫中，獲取與該標(biāo)識(shí)匹配的內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼。
[0063]所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼具體為:所述內(nèi)部終端所屬的用戶級(jí)交換機(jī)(PrivateBranch Exchange, PBX)的總機(jī)號(hào)碼；所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼具體為:與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼。
[0064]步驟230、利用所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼，通過所述A⑶向所述PBX發(fā)起第二呼叫指令。
[0065]具體地，CTI從本地信息數(shù)據(jù)庫中獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼后，將所述第一號(hào)碼作為主叫號(hào)碼，發(fā)起第二呼叫指令。該第二呼叫指令通過A⑶的轉(zhuǎn)發(fā)，到達(dá)PSTN，再經(jīng)PSTN的轉(zhuǎn)發(fā)，到達(dá)PBX。第二呼叫指令到達(dá)PBX后，PBX進(jìn)行應(yīng)答。
[0066]進(jìn)一步地，根據(jù)步驟220的描述，CTI在獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼后，向坐席服務(wù)器發(fā)送的訪問消息，所述訪問消息中包括CTI查詢到的內(nèi)部終端的的標(biāo)識(shí)信息和外部用戶的標(biāo)識(shí)信息，PBX對(duì)第二呼叫指令進(jìn)行應(yīng)答后，此時(shí)，坐席服務(wù)器根據(jù)內(nèi)部終端的標(biāo)識(shí)信息，向與該內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的客戶端發(fā)送呼叫到達(dá)消息，在呼叫到達(dá)消息中攜帶外部用戶的標(biāo)識(shí)信息，所述呼叫到達(dá)消息用以告知客戶端即將有呼叫到達(dá)，則客戶端根據(jù)外部用戶的標(biāo)識(shí)信息，查詢出外部用戶的相關(guān)信息，并將外部用戶的相關(guān)信息顯示在裝載客戶端的終端上。
[0067]步驟240、接收所述A⑶轉(zhuǎn)發(fā)的所述PBX發(fā)送的響應(yīng)消息。
[0068]具體地，PBX接收到由A⑶和PSTN轉(zhuǎn)發(fā)的CTI發(fā)起的第二呼叫指令后，對(duì)第二呼叫指令進(jìn)行應(yīng)答，PBX通過PSTN和A⑶向CTI發(fā)送響應(yīng)消息，即PBX向PSTN發(fā)送響應(yīng)消息，PSTN接收到響應(yīng)消息后將響應(yīng)消息轉(zhuǎn)發(fā)至ACD，ACD接收到響應(yīng)消息后將響應(yīng)消息轉(zhuǎn)發(fā)至CTI。
[0069]CTI接收到PBX發(fā)送的響應(yīng)消息后，解析該響應(yīng)消息，同時(shí)，明確PBX是對(duì)之前的第二呼叫指令的響應(yīng)，在所述響應(yīng)消息中攜帶提示信息。CTI從響應(yīng)消息中提取提示信息后，明確PBX提示再次撥號(hào)，也即是PBX提示CTI撥打內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
[0070]步驟250、通過所述A⑶向所述PBX發(fā)送所述第二號(hào)碼，以使得所述PBX根據(jù)所述第二號(hào)碼呼叫所述內(nèi)部終端，從而使所述外部終端與所述內(nèi)部終端建立語音呼叫。
[0071]具體地，CTI根據(jù)提示信息，通過A⑶和PSTN向PBX發(fā)送第二號(hào)碼，PBX根據(jù)第二號(hào)碼呼叫內(nèi)部終端，從而使外部終端與內(nèi)部終端建立語音呼叫。
[0072]進(jìn)一步地，CTI通過A⑶向PBX發(fā)送第二號(hào)碼具體為:
[0073]CTI根據(jù)提示信息，將從本地信息數(shù)據(jù)庫中獲取的內(nèi)部終端的第二號(hào)碼攜帶在通知消息中，并向ACD發(fā)送所述通知消息，所述通知消息用于通知ACD通過PSTN向PBX發(fā)送雙音多頻DTMF消息，A⑶接收到通知消息后，明確CTI要求自身通過PSTN向PBX發(fā)送DTMF消息，ACD解析并提取通知消息中的信息，將內(nèi)部終端的第二號(hào)碼攜帶在DTMF消息中，并向PSTN發(fā)送DTMF消息，PSTN接收到DTMF消息后，又將DTMF消息轉(zhuǎn)發(fā)至PBX，PBX接收到DTMF消息后，對(duì)DTMF消息進(jìn)行解析，從中提取內(nèi)部終端的第二號(hào)碼，根據(jù)內(nèi)部終端的第二號(hào)碼呼叫內(nèi)部終端，內(nèi)部終端針對(duì)PBX發(fā)起的呼叫，發(fā)送回復(fù)消息，從而使外部終端與內(nèi)部終端建立語音呼叫。
[0074]可選地，在步驟210之前，本發(fā)明實(shí)施例還包括以下內(nèi)部終端的簽入步驟，通過內(nèi)部終端的簽入步驟，可方便CTI選擇空閑的坐席，提高CTI的處理效率。
[0075]接收坐席服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的客戶端發(fā)送的簽入消息，所述簽入消息包括所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼；
[0076]將所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼存儲(chǔ)在本地信息數(shù)據(jù)庫中。
[0077]具體地，在執(zhí)行步驟210之前，CTI接收由坐席服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的與內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的客戶端發(fā)送的簽入消息，簽入消息攜帶內(nèi)部終端的類型、內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和內(nèi)部終端的第二號(hào)碼；CTI接收到簽入消息后，解析并提取簽入消息攜帶的內(nèi)容，將從簽入消息中提取的內(nèi)部終端的類型、第一號(hào)碼和第二號(hào)碼存儲(chǔ)在本地信息數(shù)據(jù)庫中；存儲(chǔ)完成后，CTI向坐席服務(wù)器發(fā)送結(jié)果消息，并通知坐席服務(wù)器向客戶端轉(zhuǎn)發(fā)結(jié)果消息，結(jié)果消息用于告知客戶％5存儲(chǔ)結(jié)果。[0078]進(jìn)一步地，所述內(nèi)部終端的類型具體包括:直撥模式和總分機(jī)模式。所述CTI發(fā)送的結(jié)果消息具體包括:存儲(chǔ)成功信息和存儲(chǔ)失敗信息。
[0079]CTI在存儲(chǔ)內(nèi)部終端的類型、第一號(hào)碼和第二號(hào)碼時(shí)，首先識(shí)別本地?cái)?shù)據(jù)庫中是否已經(jīng)存儲(chǔ)過該內(nèi)部終端的類型、第一號(hào)碼和第二號(hào)碼，在一個(gè)優(yōu)選的實(shí)施例中，如果在CTI的本地?cái)?shù)據(jù)庫中已經(jīng)存儲(chǔ)過該內(nèi)部終端，則CTI發(fā)送的結(jié)果消息攜帶存儲(chǔ)失敗信息；在另一個(gè)優(yōu)選的實(shí)施例中，如果在CTI的本地?cái)?shù)據(jù)庫中未存儲(chǔ)過該內(nèi)部終端，則CTI發(fā)送的結(jié)果消息攜帶存儲(chǔ)成功信息。
[0080]CTI將內(nèi)部終端的類型、第一號(hào)碼和第二號(hào)碼存儲(chǔ)在本地?cái)?shù)據(jù)庫中，用于CTI在根據(jù)第一呼叫指令，選擇空閑的坐席時(shí)，通過查找本地?cái)?shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)過的內(nèi)部終端的類型，進(jìn)而獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼。
[0081]更進(jìn)一步地，上述本發(fā)明實(shí)施例中的PBX還具有同振功能，所述同振功能指的是，將任意多個(gè)內(nèi)部終端的號(hào)碼綁定，在一個(gè)優(yōu)選的實(shí)施例中，PBX采用同振功能呼叫內(nèi)部終端，任意多個(gè)內(nèi)部終端可以同時(shí)響應(yīng)PBX的呼叫，當(dāng)PBX呼叫的內(nèi)部終端無法響應(yīng)該呼叫時(shí)，可以通過另一個(gè)內(nèi)部終端響應(yīng)該呼叫，提高了呼叫的可靠性。
[0082]通過應(yīng)用本發(fā)明實(shí)施例提供的語音呼叫的處理方法，計(jì)算機(jī)電話集成平臺(tái)CTI根據(jù)外部終端發(fā)起的第一呼叫指令，向用戶級(jí)交換機(jī)PBX發(fā)起第二呼叫指令，在接收到PBX發(fā)送的響應(yīng)消息后，通過A⑶向PBX發(fā)送第二號(hào)碼，PBX根據(jù)第二號(hào)碼呼叫內(nèi)部終端，從而使外部終端與內(nèi)部終端建立語音呼叫。本發(fā)明實(shí)施例提供的語音呼叫的處理方法，將托管聯(lián)絡(luò)中心與用戶級(jí)交換機(jī)結(jié)合起來，避免了現(xiàn)有技術(shù)中當(dāng)企業(yè)坐席增加時(shí)，需要不斷地申請(qǐng)新的電話來提供電話服務(wù)，造成企業(yè)用戶的使用不便，易用性低的問題，節(jié)約企業(yè)成本，同時(shí)也提高了語音呼叫的可靠性。
[0083]進(jìn)一步地，圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種語音呼叫的處理方法信令圖；圖3所示的信令圖為PBX未采用同振功能時(shí)，CTI與PBX進(jìn)行語音呼叫的處理過程，圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種語音呼叫的處理方法信令圖；圖4所示的信令圖為PBX采用同振功能時(shí)，CTI與PBX進(jìn)行語音呼叫的處理過程，圖3與圖4中的語音呼叫的處理方法均可按照前述實(shí)施例描述的過程執(zhí)行，在此不再復(fù)述。
[0084]上述多個(gè)實(shí)施例描述的方法均可實(shí)現(xiàn)語音呼叫的處理方法，相應(yīng)地，本發(fā)明實(shí)施例二還提供了一種語音呼叫的處理裝置，用以實(shí)現(xiàn)實(shí)施例一中的語音呼叫的處理方法，如圖5所示,所述語音呼叫的處理裝置包括:第一接收單元510、獲取單元520、呼叫單元530、第二接收單元540和發(fā)送單元550。
[0085]所述裝置中第一接收單元510，用于接收自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD轉(zhuǎn)發(fā)的外部終端發(fā)起的第一呼叫指令；
[0086]獲取單元520，用于根據(jù)所述第一呼叫指令，獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼，所述第一號(hào)碼具體為所述內(nèi)部終端所屬的用戶級(jí)交換機(jī)PBX的總機(jī)號(hào)碼，所述第二號(hào)碼具體為與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼；
[0087]呼叫單元530，用于利用所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼，通過所述A⑶向所述PBX發(fā)起第二呼叫指令；
[0088]第二接收單元540，用于接收所述A⑶轉(zhuǎn)發(fā)的所述PBX發(fā)送的響應(yīng)消息；
[0089]發(fā)送單元550，用于通過所述A⑶向所述PBX發(fā)送所述第二號(hào)碼，以使得所述PBX根據(jù)所述第二號(hào)碼呼叫所述內(nèi)部終端，從而使所述外部終端與所述內(nèi)部終端建立語音呼
口 4。
[0090]所述獲取單元520具體包括:選擇子單元521，用于根據(jù)所述第一呼叫指令，選擇空閑的座席；
[0091]確定子單元522，用于確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí)，獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
[0092]所述裝置還包括:第三接收單元560，用于接收坐席服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的客戶端發(fā)送的簽入消息，所述簽入消息包括所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼；
[0093]存儲(chǔ)單元570，用于將所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼存儲(chǔ)在本地信息數(shù)據(jù)庫中。
[0094]所述確定子單元522具體用于，查詢所述本地信息數(shù)據(jù)庫，確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型；
[0095]當(dāng)確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí)，從所述本地信息數(shù)據(jù)庫中獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
[0096]所述發(fā)送單元550具體用于，向所述A⑶發(fā)送通知消息，所述通知消息包括所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼，用于所述ACD將所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼攜帶在雙音多頻DTMF消息中，并向所述PBX發(fā)送所述DTMF消息。因此，通過應(yīng)用本發(fā)明實(shí)施例提供的語音呼叫的處理裝置，語音呼叫的處理裝置根據(jù)外部終端發(fā)起的第一呼叫指令，向用戶級(jí)交換機(jī)PBX發(fā)起第二呼叫指令，在接收到PBX發(fā)送的響應(yīng)消息后，通過A⑶向PBX發(fā)送第二號(hào)碼，PBX根據(jù)第二號(hào)碼呼叫內(nèi)部終端，從而使外部終端與內(nèi)部終端建立語音呼叫。本發(fā)明實(shí)施例提供的語音呼叫的處理裝置，將托管聯(lián)絡(luò)中心與用戶級(jí)交換機(jī)結(jié)合起來，避免了現(xiàn)有技術(shù)中當(dāng)企業(yè)坐席增加時(shí)，需要不斷地申請(qǐng)新的電話來提供電話服務(wù)，造成企業(yè)用戶的使用不便，易用性低的問題，節(jié)約企業(yè)成本，同時(shí)也提高了語音呼叫的可靠性。
[0097]另外，本發(fā)明實(shí)施例提供的語音呼叫的處理裝置還可以采用實(shí)現(xiàn)方式如下，用以實(shí)現(xiàn)本發(fā)明實(shí)施例一中的語音呼叫的處理方法，如圖6所示，所述語音呼叫的處理裝置包括；網(wǎng)絡(luò)接口 610、處理器620和存儲(chǔ)器630。系統(tǒng)總線640用于連接網(wǎng)絡(luò)接口 610、處理器620和存儲(chǔ)器630。
[0098]網(wǎng)絡(luò)接口 610用于與自動(dòng)呼叫分配設(shè)備A⑶、坐席服務(wù)器進(jìn)行交互通信。
[0099]存儲(chǔ)器630可以是永久存儲(chǔ)器，例如硬盤驅(qū)動(dòng)器和閃存，存儲(chǔ)器630中具有軟件模塊和設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序。軟件模塊能夠執(zhí)行本發(fā)明上述方法的各種功能模塊；設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序可以是網(wǎng)絡(luò)和接口驅(qū)動(dòng)程序。
[0100]在啟動(dòng)時(shí)，這些軟件組件被加載到存儲(chǔ)器630中，然后被處理器620訪問并執(zhí)行如下指令:
[0101]接收自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD轉(zhuǎn)發(fā)的外部終端發(fā)起的第一呼叫指令；
[0102]根據(jù)所述第一呼叫指令，獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼，所述第一號(hào)碼具體為所述內(nèi)部終端所屬的用戶級(jí)交換機(jī)PBX的總機(jī)號(hào)碼，所述第二號(hào)碼具體為與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼；
[0103]利用所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼，通過所述A⑶向所述PBX發(fā)起第二呼叫指令；[0104]接收所述A⑶轉(zhuǎn)發(fā)的所述PBX發(fā)送的響應(yīng)消息；
[0105]通過所述A⑶向所述PBX發(fā)送所述第二號(hào)碼，以使得所述PBX根據(jù)所述第二號(hào)碼呼叫所述內(nèi)部終端，從而使所述外部終端與所述內(nèi)部終端建立語音呼叫。
[0106]進(jìn)一步的，所述處理器訪問存儲(chǔ)器630的軟件組件后，執(zhí)行根據(jù)所述第一呼叫指令，獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼過程的指令:
[0107]根據(jù)所述第一呼叫指令，選擇空閑的座席；
[0108]確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí),獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
[0109]進(jìn)一步的，所述處理器訪問存儲(chǔ)器630的軟件組件后，執(zhí)行以下過程的指令:
[0110]接收坐席服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的客戶端發(fā)送的簽入消息，所述簽入消息包括所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼；
[0111]將所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼存儲(chǔ)在本地信息數(shù)據(jù)庫中。
[0112]進(jìn)一步的，所述處理器訪問存儲(chǔ)器630的軟件組件后，執(zhí)行確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí)，獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼過程的指令:
[0113]查詢所述本地信息數(shù)據(jù)庫，確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型；
[0114]當(dāng)確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí)，從所述本地信息數(shù)據(jù)庫中獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
[0115]進(jìn)一步的，所述處理器訪問存儲(chǔ)器630的軟件組件后，執(zhí)行通過所述A⑶向所述PBX發(fā)送所述第二號(hào)碼過程的指令:
[0116]向所述ACD發(fā)送通知消息，所述通知消息包括所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼，用于所述ACD將所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼攜帶在雙音多頻DTMF消息中，并向所述PBX發(fā)送所述DTMF消息。
[0117]相應(yīng)地，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種語音呼叫的處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括，本發(fā)明實(shí)施例二提供了的語音呼叫的處理裝置。
[0118]進(jìn)一步地，本發(fā)明實(shí)施例提供的語音呼叫的處理系統(tǒng)，還包括自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD。
[0119]進(jìn)一步地，本發(fā)明實(shí)施例提供的語音呼叫的處理系統(tǒng)，還包括用戶級(jí)交換機(jī)PBX。
[0120]因此，通過應(yīng)用本發(fā)明實(shí)施例提供的語音呼叫的處理裝置，語音呼叫的處理裝置根據(jù)外部終端發(fā)起的第一呼叫指令，向用戶級(jí)交換機(jī)PBX發(fā)起第二呼叫指令，在接收到PBX發(fā)送的響應(yīng)消息后，通過A⑶向PBX發(fā)送第二號(hào)碼，PBX根據(jù)第二號(hào)碼呼叫內(nèi)部終端，從而使外部終端與內(nèi)部終端建立語音呼叫。本發(fā)明實(shí)施例提供的語音呼叫的處理裝置，將托管聯(lián)絡(luò)中心與用戶級(jí)交換機(jī)結(jié)合起來，避免了現(xiàn)有技術(shù)中當(dāng)企業(yè)坐席增加時(shí)，需要不斷地申請(qǐng)新的電話來提供電話服務(wù)，造成企業(yè)用戶的使用不便，易用性低的問題，節(jié)約企業(yè)成本，同時(shí)也提高了語音呼叫的可靠性。
[0121]專業(yè)人員應(yīng)該還可以進(jìn)一步意識(shí)到，結(jié)合本文中所公開的實(shí)施例描述的各示例的單元及算法步驟，能夠以電子硬件、計(jì)算機(jī)軟件或者二者的結(jié)合來實(shí)現(xiàn)，為了清楚地說明硬件和軟件的可互換性，在上述說明中已經(jīng)按照功能一般性地描述了各示例的組成及步驟。這些功能究竟以硬件還是軟件方式來執(zhí)行，取決于技術(shù)方案的特定應(yīng)用和設(shè)計(jì)約束條件。專業(yè)技術(shù)人員可以對(duì)每個(gè)特定的應(yīng)用來使用不同方法來實(shí)現(xiàn)所描述的功能，但是這種實(shí)現(xiàn)不應(yīng)認(rèn)為超出本發(fā)明的范圍。
[0122]結(jié)合本文中所公開的實(shí)施例描述的方法或算法的步驟可以用硬件、處理器執(zhí)行的軟件模塊，或者二者的結(jié)合來實(shí)施。軟件模塊可以置于隨機(jī)存儲(chǔ)器(RAM)、內(nèi)存、只讀存儲(chǔ)器(ROM)、電可編程ROM、電可擦除可編程ROM、寄存器、硬盤、可移動(dòng)磁盤、CD-ROM、或【技術(shù)領(lǐng)域】內(nèi)所公知的任意其它形式的存儲(chǔ)介質(zhì)中。
[0123]以上所述的【具體實(shí)施方式】，對(duì)本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和有益效果進(jìn)行了進(jìn)一步詳細(xì)說明，所應(yīng)理解的是，以上所述僅為本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】而已，并不用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所做的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種語音呼叫的處理方法，其特征在于，所述方法包括: 接收自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD轉(zhuǎn)發(fā)的外部終端發(fā)起的第一呼叫指令； 根據(jù)所述第一呼叫指令，獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼，所述第一號(hào)碼具體為所述內(nèi)部終端所屬的用戶級(jí)交換機(jī)PBX的總機(jī)號(hào)碼，所述第二號(hào)碼具體為與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼； 利用所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼，通過所述ACD向所述PBX發(fā)起第二呼叫指令； 接收所述ACD轉(zhuǎn)發(fā)的所述PBX發(fā)送的響應(yīng)消息； 通過所述A⑶向所述PBX發(fā)送所述第二號(hào)碼，以使得所述PBX根據(jù)所述第二號(hào)碼呼叫所述內(nèi)部終端，從而使所述外部終端與所述內(nèi)部終端建立語音呼叫。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的語音呼叫的處理方法，其特征在于，所述根據(jù)所述第一呼叫指令，獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼具體包括: 根據(jù)所述第一呼叫指令，選擇空閑的座席； 確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí)，獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的語音呼叫的處理方法，其特征在于，所述接收自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD轉(zhuǎn)發(fā)的外部終端發(fā)起的第一呼叫指令之前還包括: 接收坐席服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的客戶端發(fā)送的簽入消息，所述簽入消息包括所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼；· 將所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼存儲(chǔ)在本地信息數(shù)據(jù)庫中。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的語音呼叫的處理方法，其特征在于，所述確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí)，獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼具體為， 查詢所述本地信息數(shù)據(jù)庫，確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型； 當(dāng)確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí),從所述本地信息數(shù)據(jù)庫中獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的語音呼叫的處理方法，其特征在于，所述通過所述ACD向所述PBX發(fā)送所述第二號(hào)碼具體為， 向所述ACD發(fā)送通知消息，所述通知消息包括所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼，用于所述ACD將所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼攜帶在雙音多頻DTMF消息中，并向所述PBX發(fā)送所述DTMF消肩、O
6.一種語音呼叫的處理裝置，其特征在于，所述裝置包括: 第一接收單元，用于接收自動(dòng)呼叫分配設(shè)備ACD轉(zhuǎn)發(fā)的外部終端發(fā)起的第一呼叫指令； 獲取單元，用于根據(jù)所述第一呼叫指令，獲取內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和第二號(hào)碼，所述第一號(hào)碼具體為所述內(nèi)部終端所屬的用戶級(jí)交換機(jī)PBX的總機(jī)號(hào)碼，所述第二號(hào)碼具體為與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的分機(jī)號(hào)碼； 呼叫單元，用于利用所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼，通過所述ACD向所述PBX發(fā)起第二呼叫指令；第二接收單元，用于接收所述ACD轉(zhuǎn)發(fā)的所述PBX發(fā)送的響應(yīng)消息； 發(fā)送單元，用于通過所述ACD向所述PBX發(fā)送所述第二號(hào)碼，以使得所述PBX根據(jù)所述第二號(hào)碼呼叫所述內(nèi)部終端，從而使所述外部終端與所述內(nèi)部終端建立語音呼叫。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的語音呼叫的處理裝置，其特征在于，所述獲取單元具體包括: 選擇子單元，用于根據(jù)所述第一呼叫指令，選擇空閑的座席； 確定子單元，用于確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí)，獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的語音呼叫的處理裝置，其特征在于，所述裝置還包括: 第三接收單元，用于接收坐席服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)的與所述內(nèi)部終端對(duì)應(yīng)的客戶端發(fā)送的簽入消息，所述簽入消息包括所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼； 存儲(chǔ)單元，用于將所述內(nèi)部終端的類型、所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼存儲(chǔ)在本地信息數(shù)據(jù)庫中。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的語音呼叫的處理裝置，其特征在于，所述確定子單元具體用于， 查詢所述本地信息數(shù)據(jù)庫，確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型； 當(dāng)確定所述坐席對(duì)應(yīng)的內(nèi)部終端的類型為總分機(jī)模式時(shí),從所述本地信息數(shù)據(jù)庫中獲取所述內(nèi)部終端的第一號(hào)碼和·所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的語音呼叫的處理裝置，其特征在于，所述發(fā)送單元具體用于， 向所述ACD發(fā)送通知消息，所述通知消息包括所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼，用于所述ACD將所述內(nèi)部終端的第二號(hào)碼攜帶在雙音多頻DTMF消息中，并向所述PBX發(fā)送所述DTMF消肩、O
11.一種語音呼叫的處理系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括:如權(quán)利要求6至權(quán)利要求10任一權(quán)項(xiàng)所述的語音呼叫的處理裝置。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的語音呼叫的處理系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括:自動(dòng)呼叫分配設(shè)備A⑶。
13.根據(jù)權(quán)利要求11或12任一項(xiàng)所述的語音呼叫的處理系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括:用戶級(jí)交換機(jī)PBX。
【文檔編號(hào)】H04M3/50GK103856641SQ201210520781
【公開日】2014年6月11日 申請(qǐng)日期:2012年12月3日 優(yōu)先權(quán)日:2012年12月3日
【發(fā)明者】龍?jiān)汉? 申請(qǐng)人:杭州華為企業(yè)通信技術(shù)有限公司