本發(fā)明涉及網(wǎng)絡(luò)
技術(shù)領(lǐng)域：
，特別涉及一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法及裝置。
背景技術(shù)：
：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,為了滿足用戶對(duì)網(wǎng)站信息的需求，越來越多的網(wǎng)站提供了在線客服系統(tǒng)。在線客服系統(tǒng)是一種網(wǎng)頁版即時(shí)通訊應(yīng)用的統(tǒng)稱。相比較其他即時(shí)通訊應(yīng)用，如QQ、MSN等，它實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)站的無縫結(jié)合，為網(wǎng)站提供和訪客對(duì)話的平臺(tái)，而對(duì)于網(wǎng)站訪客來說，無需安裝任何軟件，即可通過網(wǎng)頁與客服進(jìn)行會(huì)話。相對(duì)于網(wǎng)站訪客數(shù)量來說，在線客服系統(tǒng)中的客服人員卻很有限，因此，每個(gè)客服人員在與訪客進(jìn)行會(huì)話時(shí)，仍會(huì)有大量的訪客的需求無人理睬，一旦訪客的等待時(shí)間過長(zhǎng)，則可能造成訪客的流失，降低網(wǎng)站的用戶留存率，因此，亟需一種避免訪客流失的會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法。技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：為了解決現(xiàn)有技術(shù)的問題，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法及裝置。所述技術(shù)方案如下：一方面，提供了一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法，所述方法包括：當(dāng)接收到第一用戶的會(huì)話接入請(qǐng)求時(shí)，建立會(huì)話；獲取所述第一用戶在所述會(huì)話過程中的等待特征值；根據(jù)所述等待特征值，從優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中，確定所述等待特征值對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息，所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)等待特征值區(qū)間以及對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息；在所述會(huì)話過程中，向所述第一用戶發(fā)送所述優(yōu)惠信息。另一方面，提供了一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理裝置，所述裝置包括：會(huì)話建立模塊，用于當(dāng)接收到第一用戶的會(huì)話接入請(qǐng)求時(shí)，建立會(huì)話；等待特征值獲取模塊，用于獲取所述第一用戶在所述會(huì)話過程中的等待特征值；優(yōu)惠獲取模塊，用于根據(jù)所述等待特征值，從優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中，確定所述等待特征值對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息，所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)等待特征值區(qū)間以及對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息；發(fā)送模塊，用于在所述會(huì)話過程中，向所述第一用戶發(fā)送所述優(yōu)惠信息。本發(fā)明實(shí)施例提供的技術(shù)方案帶來的有益效果是：通過獲取用戶在會(huì)話過程中用于等待客服答復(fù)時(shí)的等待特征值，并將獲取到的等待特征值與優(yōu)惠信息關(guān)聯(lián)起來，將用戶用于等待的時(shí)間轉(zhuǎn)化為優(yōu)惠，降低用戶對(duì)等待過程的反感程度，提高網(wǎng)站的用戶留存率。附圖說明為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。圖1是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種實(shí)施場(chǎng)景的結(jié)構(gòu)示意圖；圖2是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法的流程圖；圖3是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法的流程圖；圖4是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法的流程圖；圖5是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理裝置結(jié)構(gòu)示意圖；圖6是本發(fā)明實(shí)施例提供的又一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理裝置結(jié)構(gòu)示意圖。具體實(shí)施方式為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明實(shí)施方式作進(jìn)一步地詳細(xì)描述。圖1是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種實(shí)施場(chǎng)景的結(jié)構(gòu)示意圖。參見圖1，該實(shí)施場(chǎng)景中可以包括門戶網(wǎng)站服務(wù)器101、客服服務(wù)器102、多個(gè)客服終端103、用戶信息數(shù)據(jù)庫104A、歷史會(huì)話信息數(shù)據(jù)庫104B、操作信息數(shù)據(jù)庫104C、優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫105和用戶終端106等。其中，門戶網(wǎng)站服務(wù)器101可以用于提供網(wǎng)站信息，以供用戶瀏覽。如，該門戶網(wǎng)站可以是一購(gòu)物類網(wǎng)站或財(cái)經(jīng)類網(wǎng)站等等。該門戶網(wǎng)站服務(wù)器101可以與客服服務(wù)器102具有連接關(guān)系，使得當(dāng)用戶在門戶網(wǎng)站上使用咨詢服務(wù)時(shí)，可以調(diào)用門戶網(wǎng)站服務(wù)器101與客服服務(wù)器102之間的通信接口，從而使得用戶能夠訪問客服服務(wù)器102。客服服務(wù)器102可以提供自動(dòng)歡迎語、自動(dòng)快捷回復(fù)以及人工客服等服務(wù)，需要說明的是，該客服服務(wù)器102可以是門戶網(wǎng)站服務(wù)器101上的功能模塊，也可以獨(dú)立于門戶網(wǎng)站服務(wù)區(qū)101的服務(wù)器，該客服服務(wù)器102可以具有一自動(dòng)回復(fù)信息數(shù)據(jù)庫，該自動(dòng)回復(fù)信息數(shù)據(jù)庫可以包括預(yù)先設(shè)置的回復(fù)信息，當(dāng)客服服務(wù)器102接收到提問信息，可以根據(jù)提問信息在自動(dòng)回復(fù)信息數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢，將查詢得到的回復(fù)信息回復(fù)給提問用戶?？头K端103可以是與客服服務(wù)器102相關(guān)聯(lián)的終端，客服人員可以通過客服終端103接入客服服務(wù)器102，從而為用戶提供服務(wù)。用戶信息數(shù)據(jù)庫104A可以用于存儲(chǔ)用戶臨時(shí)信息、用戶注冊(cè)信息的數(shù)據(jù)庫。當(dāng)然，為了給用戶提供更有針對(duì)性的服務(wù)，該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中還可以包括歷史會(huì)話信息數(shù)據(jù)庫104B以及操作信息數(shù)據(jù)庫104C，該歷史會(huì)話信息數(shù)據(jù)庫104B可以用于存儲(chǔ)注冊(cè)用戶與客服終端之間的歷史會(huì)話信息，該操作信息數(shù)據(jù)庫104C可以用于存儲(chǔ)注冊(cè)用戶的歷史購(gòu)買記錄等操作相關(guān)的信息。優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫105可以用于存儲(chǔ)預(yù)先設(shè)置的優(yōu)惠策略，如，優(yōu)惠信息與 等待特征值之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。在預(yù)設(shè)的優(yōu)惠信息與等待特征值之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系中，為了對(duì)用戶進(jìn)行象征性補(bǔ)償，等待特征值的數(shù)值越大，所對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的優(yōu)惠力度越大。當(dāng)然，該對(duì)應(yīng)關(guān)系可以根據(jù)客服服務(wù)器102的設(shè)置而進(jìn)行調(diào)整。具體調(diào)整過程將在后續(xù)實(shí)施例中進(jìn)行詳述。用戶終端106是指訪問門戶網(wǎng)站服務(wù)器101的終端，用戶可以通過用戶終端106瀏覽門戶網(wǎng)站服務(wù)器101所提供的網(wǎng)頁，并與客戶終端103通過客戶服務(wù)器102進(jìn)行信息交互。該用戶終端106可以為固定終端，如PC(PersonalComputer，個(gè)人電腦)，當(dāng)然，該用戶終端106也可以為移動(dòng)終端，如智能手機(jī)或平板電腦等，本發(fā)明實(shí)施例對(duì)此不作限定。圖2是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法的流程圖。參見圖2，該方法包括：201、當(dāng)接收到第一用戶的會(huì)話接入請(qǐng)求時(shí)，建立會(huì)話。202、獲取該第一用戶在該會(huì)話過程中的等待特征值。203、根據(jù)所述等待特征值，從優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中，確定所述等待特征值對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息，所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)等待特征值區(qū)間以及對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息。204、在該會(huì)話過程中，向該第一用戶發(fā)送該優(yōu)惠信息。本發(fā)明實(shí)施例提供的方法，通過對(duì)第一用戶在會(huì)話過程中的等待特征值進(jìn)行獲取，并將等待特征值與優(yōu)惠信息關(guān)聯(lián)起來，使得用戶能夠?qū)⒃跁?huì)話過程中的等待轉(zhuǎn)化為一定程度的優(yōu)惠，從而降低用戶對(duì)等待過程的反感程度，提高網(wǎng)站的用戶留存率?？蛇x地，獲取所述第一用戶在所述會(huì)話過程中的等待特征值包括：根據(jù)所述第一用戶發(fā)送會(huì)話消息的時(shí)間信息，統(tǒng)計(jì)所述第一用戶在所述會(huì)話過程中的等待時(shí)長(zhǎng)?？蛇x地，獲取所述第一用戶在所述會(huì)話過程中的等待特征值包括：在所述會(huì)話過程中，顯示互動(dòng)游戲界面；統(tǒng)計(jì)所述第一用戶基于所述互動(dòng)游戲界面的游戲得分?？蛇x地，在所述預(yù)設(shè)的優(yōu)惠信息與等待特征值之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系中，等待特征值數(shù)值越大，所對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的優(yōu)惠力度越大?？蛇x地，在所述會(huì)話過程中，向所述第一用戶發(fā)送所述優(yōu)惠信息之后，所述方法還包括：當(dāng)所述會(huì)話過程結(jié)束后，如果接收到所述第一用戶的評(píng)價(jià)信息，將所述優(yōu)惠信息與所述第一用戶綁定?？蛇x地，所述方法還包括：每隔預(yù)設(shè)周期，統(tǒng)計(jì)上一周期內(nèi)每個(gè)等待特征值區(qū)間內(nèi)的用戶留存率；根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，對(duì)所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整?？蛇x地，根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，對(duì)所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息進(jìn)行調(diào)整包括：根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，對(duì)所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的總數(shù)進(jìn)行調(diào)整；或，根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，確定所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中用戶留存率大于第一預(yù)設(shè)閾值的等待特征值區(qū)間，以第一預(yù)設(shè)階梯為單位，降低所述用戶留存率大于第一預(yù)設(shè)閾值的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的優(yōu)惠力度；根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，確定所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中用戶留存率小于第二預(yù)設(shè)閾值的等待特征值區(qū)間，以第二預(yù)設(shè)階梯為單位，提高所述用戶留存率小于第二預(yù)設(shè)閾值的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的優(yōu)惠力度?？蛇x地，所述方法還包括：每隔預(yù)設(shè)周期，獲取上一周期內(nèi)每個(gè)等待特征值區(qū)間內(nèi)留存用戶以及離開用戶的用戶信息以及用戶行為信息；根據(jù)所述獲取到的用戶信息、用戶行為信息、等待特征值區(qū)間以及對(duì)應(yīng)的 優(yōu)惠信息，建立優(yōu)惠信息模型；基于所述優(yōu)惠信息模型，實(shí)時(shí)對(duì)所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行調(diào)整?？蛇x地，所述優(yōu)惠信息為折扣信息、抵用券信息和積分累計(jì)信息中至少一種。上述所有可選技術(shù)方案，可以采用任意結(jié)合形成本發(fā)明的可選實(shí)施例，在此不再一一贅述。對(duì)于會(huì)話過程中的等待特征值，可以有多種形式，如，可以基于用戶在會(huì)話過程中等待回復(fù)的等待時(shí)長(zhǎng)，獲取等待特征值；或者，可以為用戶提供小游戲，讓用戶在等待過程中進(jìn)行游戲，基于其游戲得分，獲取等待特征值。針對(duì)等待特征值的不同形式，為了進(jìn)一步說明該會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法的實(shí)際過程，下面針對(duì)如何根據(jù)等待時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行會(huì)話業(yè)務(wù)處理為例進(jìn)行說明。圖3是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法的流程圖。參見圖3，該方法包括：301、當(dāng)接收到第一用戶的會(huì)話接入請(qǐng)求時(shí)，客服服務(wù)器建立會(huì)話。該第一用戶在瀏覽門戶網(wǎng)站時(shí)，可以通過點(diǎn)擊門戶網(wǎng)站上提供的客服標(biāo)識(shí)以發(fā)起會(huì)話接入請(qǐng)求，門戶網(wǎng)站服務(wù)器在接收到會(huì)話接入請(qǐng)求時(shí)，可以調(diào)用客服服務(wù)器，并將會(huì)話接入請(qǐng)求發(fā)送至客戶服務(wù)器，使得客服服務(wù)器為第一用戶建立會(huì)話。需要說明的是，本發(fā)明實(shí)施例中所提供的會(huì)話可以是網(wǎng)頁對(duì)話框形式或?qū)υ捒蛐问?，?dāng)客戶服務(wù)器接收到會(huì)話接入請(qǐng)求時(shí)，可以建立與第一用戶進(jìn)行信息交互的對(duì)話框，使得第一用戶可以通過該對(duì)話框向客服服務(wù)器發(fā)送會(huì)話消息，客服服務(wù)器會(huì)將該會(huì)話消息發(fā)送至當(dāng)前與第一用戶建立會(huì)話關(guān)系的第二用戶，使得第二用戶通過該對(duì)話框向第一用戶發(fā)送回復(fù)消息。302、在該會(huì)話過程中，當(dāng)客服服務(wù)器接收到第一用戶的會(huì)話消息時(shí)，更新該會(huì)話的最后會(huì)話時(shí)間。為了對(duì)第一用戶在會(huì)話過程中的等待時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，當(dāng)客服服務(wù)器接收到 第一用戶發(fā)送的會(huì)話消息時(shí)，即更新當(dāng)前會(huì)話的最后會(huì)話時(shí)間。而對(duì)于當(dāng)前已經(jīng)創(chuàng)建的所有會(huì)話，均可以采取該更新方式，以便時(shí)刻確定當(dāng)前客服系統(tǒng)中各個(gè)用戶的等待時(shí)長(zhǎng)。例如，當(dāng)在10：30分接收到第一用戶詢問價(jià)格的消息A時(shí)，則將當(dāng)前會(huì)話的最后會(huì)話時(shí)間更新為10:30分。303、客服服務(wù)器每隔預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)，輪詢第一用戶的最后會(huì)話時(shí)間。在本發(fā)明實(shí)施例中，僅以第一用戶為例對(duì)會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法進(jìn)行說明，而在實(shí)際場(chǎng)景中，客服服務(wù)器可以每隔預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)，輪詢所有正處于會(huì)話接入狀態(tài)的用戶的最后會(huì)話時(shí)間。其中，該預(yù)設(shè)時(shí)長(zhǎng)可以由客服服務(wù)器根據(jù)優(yōu)惠策略進(jìn)行設(shè)置。304、客服服務(wù)器根據(jù)當(dāng)前時(shí)間和該第一用戶的最后會(huì)話時(shí)間，獲取第一用戶在會(huì)話過程中的等待時(shí)長(zhǎng)。上述步驟302-304是客服服務(wù)器根據(jù)第一用戶發(fā)送會(huì)話消息的時(shí)間信息，統(tǒng)計(jì)所述第一用戶在所述會(huì)話過程中的等待時(shí)長(zhǎng)的過程。該等待時(shí)長(zhǎng)可以為當(dāng)前時(shí)間和第一用戶的最后會(huì)話時(shí)間之間的時(shí)間差。這種獲取方式，可以隨著等待時(shí)長(zhǎng)的累計(jì)，實(shí)時(shí)的判斷是否為第一用戶提供下一級(jí)優(yōu)惠信息，一旦基于所獲取到的等待時(shí)長(zhǎng)，確定該等待時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)達(dá)到下一級(jí)優(yōu)惠信息，則可以在會(huì)話過程中及時(shí)對(duì)第一用戶進(jìn)行提醒，以使得第一用戶在會(huì)話等待過程中能夠有所期待，提高了其留在當(dāng)前會(huì)話的意愿。進(jìn)一步地，上述步驟僅以根據(jù)最后會(huì)話時(shí)間進(jìn)行輪詢以獲取等待時(shí)長(zhǎng)為例進(jìn)行說明，而在實(shí)際場(chǎng)景中，還可以根據(jù)第一用戶發(fā)送會(huì)話消息以及第二用戶回復(fù)消息的具體時(shí)間進(jìn)行計(jì)算，以獲取第一用戶在會(huì)話過程中的等待時(shí)長(zhǎng)，從而可以在會(huì)話結(jié)束時(shí)，為第一用戶提供優(yōu)惠信息，本發(fā)明實(shí)施例對(duì)此不作限定。而無論是基于輪詢方式還是基于第二用戶的回復(fù)具體時(shí)間，該等待時(shí)長(zhǎng)均可以一統(tǒng)計(jì)值，該統(tǒng)計(jì)值可以基于多次獲取到的等待時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)得到。例如，客服服務(wù)器上可以設(shè)置有當(dāng)前使用的時(shí)間統(tǒng)計(jì)方案，也即是設(shè)置有當(dāng)前要按照 哪種方式來確定第一用戶在會(huì)話中的等待時(shí)長(zhǎng)。該時(shí)間統(tǒng)計(jì)方案可以分為以下兩種：第一種是基于最大等待時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，即將基于一個(gè)會(huì)話所獲取到的多個(gè)等待時(shí)長(zhǎng)中的最大值，作為第一用戶在會(huì)話中的等待時(shí)長(zhǎng)。第二種是基于平均等待時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將基于一個(gè)會(huì)話所獲取到的多個(gè)等待時(shí)長(zhǎng)的平均值，作為第一用戶在會(huì)話中的等待時(shí)長(zhǎng)。除了上述平均值和最大值的方案，還可以有基于其他算法計(jì)算等待時(shí)長(zhǎng)的方案，如，將基于一個(gè)會(huì)話所獲取到的多個(gè)等待時(shí)長(zhǎng)的和值，作為第一用戶在會(huì)話中的等待時(shí)長(zhǎng)，本發(fā)明實(shí)施例對(duì)此不作贅述。305、客服服務(wù)器根據(jù)該等待時(shí)長(zhǎng)，從優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中，獲取與該等待時(shí)長(zhǎng)對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息，所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)等待特征值區(qū)間以及對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息?？头?wù)器可以設(shè)置梯度的優(yōu)惠方式，以對(duì)用戶的等待時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行象征性的補(bǔ)償，也即是，等待時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)所對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的優(yōu)惠力度越大。需要說明的是，該優(yōu)惠信息可以是文字形式、圖片形式以及鏈接形式等至少一種表現(xiàn)形式或是多種表現(xiàn)形式的組合。具體地，每當(dāng)獲取到等待時(shí)長(zhǎng)時(shí)，從預(yù)設(shè)優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中優(yōu)惠信息與等待時(shí)長(zhǎng)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系中進(jìn)行查詢，判斷該等待時(shí)長(zhǎng)是否有對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息，如果有，則獲取該優(yōu)惠信息，如果沒有，則等待下一次等待時(shí)長(zhǎng)的獲取。對(duì)應(yīng)關(guān)系中的等待時(shí)長(zhǎng)可以是一個(gè)時(shí)間段，該優(yōu)惠信息與等待時(shí)長(zhǎng)之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系可以如表1所示。表1等待時(shí)長(zhǎng)優(yōu)惠信息5分鐘～10分鐘優(yōu)惠5％11分鐘～15分鐘優(yōu)惠10％16分鐘～20分鐘優(yōu)惠20％為了避免優(yōu)惠信息的重復(fù)發(fā)送，在每次在進(jìn)行查詢時(shí)，還需判斷查詢到的優(yōu)惠信息和第一用戶當(dāng)前已獲取到的優(yōu)惠信息是否相同，如果查詢得到的優(yōu)惠信息和第一用戶當(dāng)前已獲取到的優(yōu)惠信息相同，則可以不對(duì)當(dāng)前優(yōu)惠信息進(jìn)行再次提醒，而當(dāng)查詢得到的優(yōu)惠信息和第一用戶當(dāng)前已獲取到的優(yōu)惠信息不同，則說明該第一用戶的等待時(shí)長(zhǎng)已經(jīng)達(dá)到下一檔優(yōu)惠，則獲取該優(yōu)惠信息?；诒?所提供的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如果用戶A在會(huì)話過程中的等待時(shí)長(zhǎng)超過5分鐘，但是未滿10分鐘，則根據(jù)表1，可以獲取到優(yōu)惠信息“優(yōu)惠5％”，如果在下一次計(jì)算等待時(shí)長(zhǎng)時(shí)，第二用戶仍然未對(duì)第一用戶進(jìn)行回復(fù)，其等待時(shí)長(zhǎng)累積為14分鐘，則根據(jù)表1可以看出，其達(dá)到了下一檔優(yōu)惠，則獲取優(yōu)惠信息“優(yōu)惠10”。當(dāng)然，該優(yōu)惠信息在發(fā)送給用戶時(shí)，還可以進(jìn)行一定包裝。例如，根據(jù)預(yù)設(shè)語言模板和所獲取的優(yōu)惠信息“優(yōu)惠5％”生成優(yōu)惠消息，該優(yōu)惠消息可以為“謝謝您的耐心等待，請(qǐng)收下小二提供的5％優(yōu)惠，對(duì)于所有商品都適用哦～”。該預(yù)設(shè)語言模板可以由客服服務(wù)器自行設(shè)置，本發(fā)明實(shí)施例對(duì)此不作限定。306、客服服務(wù)器在所述會(huì)話過程中，向所述第一用戶發(fā)送所述優(yōu)惠信息。該優(yōu)惠信息可以在對(duì)話框中以消息的形式呈現(xiàn)，以使得第一用戶能夠直觀的查看到該優(yōu)惠信息。如，該優(yōu)惠信息可以承載在一優(yōu)惠鏈接中，使得當(dāng)?shù)谝挥脩酎c(diǎn)擊該優(yōu)惠鏈接時(shí)，可以直接將優(yōu)惠信息對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠下載到自己的賬戶中，以便后續(xù)產(chǎn)生購(gòu)買行為時(shí)使用。該優(yōu)惠信息可以由第一用戶通過點(diǎn)擊操作進(jìn)行用戶綁定，當(dāng)然，還可以是在該會(huì)話過程結(jié)束后，由客服服務(wù)器自動(dòng)進(jìn)行綁定，另外，為了促進(jìn)用戶與平臺(tái)之間的互動(dòng)，還可以在接收到對(duì)第二用戶的評(píng)價(jià)信息時(shí)，將該本地會(huì)話對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息與該第一用戶綁定，本發(fā)明實(shí)施例對(duì)此不作具體限定。在本發(fā)明實(shí)施例中，該優(yōu)惠信息為折扣信息、抵用券信息和積分累計(jì)信息中至少一種。當(dāng)優(yōu)惠信息為折扣信息時(shí)，如果第一用戶已經(jīng)與該折扣信息綁定，則在第一用戶進(jìn)行購(gòu)買行為時(shí)，在結(jié)算過程中，可以根據(jù)該折扣信息直接對(duì)其購(gòu)買金 額進(jìn)行折扣。當(dāng)優(yōu)惠信息為抵用券信息時(shí)，如果第一用戶已經(jīng)與該折扣信息綁定，則在第一用戶進(jìn)行購(gòu)買行為時(shí)，在結(jié)算過程中，可以購(gòu)買金額中減去抵用券信息對(duì)應(yīng)的金額。如果優(yōu)惠信息為積分累計(jì)信息時(shí)，在購(gòu)買完成時(shí)，將其購(gòu)買金額按照該積分累計(jì)信息計(jì)算積分，如，如果第一用戶沒有綁定任何積分累計(jì)信息，則按照網(wǎng)站原始累計(jì)方式進(jìn)行積分，如，1元積1分，如果第一用戶未綁定積分累計(jì)信息，則仍以1元積1分的方式進(jìn)行積分，而如果第一用戶綁定了積分累計(jì)信息“雙倍積分”，則對(duì)于第一用戶的購(gòu)買金額來說，以1元積2分的方式進(jìn)行積分。本發(fā)明實(shí)施例提供的方法，通過對(duì)第一用戶在會(huì)話過程中的等待特征值進(jìn)行獲取，并將等待特征值與優(yōu)惠信息關(guān)聯(lián)起來，使得用戶能夠?qū)⒃跁?huì)話過程中的等待轉(zhuǎn)化為一定程度的優(yōu)惠，從而降低用戶對(duì)等待過程的反感程度，提高網(wǎng)站的用戶留存率。進(jìn)一步地，通過實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)用戶在會(huì)話過程中的等待時(shí)長(zhǎng)，從而基于等待時(shí)長(zhǎng)為用戶提供優(yōu)惠，以象征性的獎(jiǎng)勵(lì)給用戶提供驚喜，能夠提高用戶對(duì)網(wǎng)站服務(wù)的認(rèn)同度。下面針對(duì)如何根據(jù)用戶的互動(dòng)進(jìn)行會(huì)話業(yè)務(wù)處理為例進(jìn)行說明。圖4是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法的流程圖。參見圖4，該方法包括：401、當(dāng)接收到第一用戶的會(huì)話接入請(qǐng)求時(shí)，客服服務(wù)器建立會(huì)話。該步驟401與步驟301同理，在此不作贅述。402、在所述會(huì)話過程中，客服服務(wù)器顯示互動(dòng)游戲界面?？头?wù)器可以提供一個(gè)或多種不同的互動(dòng)游戲，使得第一用戶在會(huì)話過程中能夠通過游戲來消磨等待時(shí)間。在顯示互動(dòng)游戲界面時(shí)，可以為用戶顯示提示信息，以便通知用戶通過游戲的方式獲取優(yōu)惠。如，該提示信息可以為“游戲得分可以轉(zhuǎn)化為優(yōu)惠哦～加油！”等激勵(lì)性語言。403、客服服務(wù)器統(tǒng)計(jì)所述第一用戶基于所述互動(dòng)游戲界面的游戲得分。當(dāng)?shù)谝挥脩暨x擇進(jìn)行游戲時(shí)，客服服務(wù)器可以根據(jù)第一用戶在互動(dòng)游戲界面的操作，計(jì)算其游戲得分。當(dāng)然，該游戲可以包括多個(gè)關(guān)卡，其游戲得分可 以是基于多個(gè)關(guān)卡得分的統(tǒng)計(jì)值，如最大值或平均值等。如果第一用戶進(jìn)行了多次游戲，也可以基于該多次游戲的統(tǒng)計(jì)值獲取其游戲得分，本發(fā)明實(shí)施例對(duì)此不作具體限定。404、客服服務(wù)器根據(jù)所述游戲得分，從優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中，獲取對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息。該步驟404與步驟305同理，其不同之處僅在于對(duì)應(yīng)關(guān)系中的表項(xiàng)不同，步驟305中是優(yōu)惠信息與等待時(shí)長(zhǎng)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，而該實(shí)施例中是優(yōu)惠信息與游戲得分之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，在此對(duì)其他實(shí)現(xiàn)過程不作贅述。405、在所述會(huì)話過程中，客服服務(wù)器向所述第一用戶發(fā)送所述優(yōu)惠信息。該步驟405與步驟306同理，在此不作贅述。進(jìn)一步地，客服服務(wù)器會(huì)在運(yùn)行過程中記錄用戶離開會(huì)話時(shí)的等待時(shí)間、所接收到的優(yōu)惠信息等信息，以便后續(xù)對(duì)優(yōu)惠數(shù)據(jù)庫進(jìn)行調(diào)整。具體地，每隔預(yù)設(shè)周期，統(tǒng)計(jì)上一周期內(nèi)每個(gè)等待特征值區(qū)間內(nèi)的用戶留存率；根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，對(duì)所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整。用戶留存率可以是指每個(gè)不同等待特征值區(qū)間內(nèi)未離開會(huì)話的用戶所占的比例，一些用戶在接收到優(yōu)惠信息后，可能會(huì)繼續(xù)等待第二用戶的答復(fù)，直到收到答復(fù)為止。因此，對(duì)這類用戶的分析，可以獲知哪些優(yōu)惠力度更能夠激勵(lì)用戶進(jìn)行等待，以避免用戶流失。因此，可以對(duì)這類用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并基于優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中的等待特征值區(qū)間以及優(yōu)惠信息進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整。當(dāng)然，該調(diào)整不僅包括對(duì)優(yōu)惠信息力度的調(diào)整，還可以包括對(duì)等待特征值區(qū)間的進(jìn)一步細(xì)化，如，對(duì)于等待特征值區(qū)間10-20分鐘來說，如果在10-15分鐘離開的用戶大于16-20分離開的用戶，且差值大于預(yù)設(shè)閾值，則可以將該等待特征值區(qū)間拆分為兩個(gè)等待特征值區(qū)間，并將優(yōu)惠信息階梯式的分配在該兩個(gè)區(qū)間內(nèi)。在此，僅以對(duì)一個(gè)區(qū)間拆分為兩個(gè)為例進(jìn)行說明，而在實(shí)際場(chǎng)景中，該區(qū)間還可以拆分為多個(gè)不同的子區(qū)間，從而對(duì)優(yōu)惠信息的分配更加細(xì)化。具體地，根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，對(duì)所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息進(jìn)行調(diào)整可以包括以下幾種方式：第一種方式、根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，對(duì)所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的總數(shù)進(jìn)行調(diào)整。如果基于當(dāng)前的優(yōu)惠信息分配，用戶留存率低于一定值，則可能存在優(yōu)惠信息不足的現(xiàn)象，則可以按照一定比例增加優(yōu)惠信息總數(shù)，如原數(shù)據(jù)庫中待分配的總數(shù)為100萬，可以將總數(shù)增至120萬。當(dāng)然，如果在業(yè)務(wù)處理過程中出現(xiàn)了信息數(shù)據(jù)庫枯竭的情況，也需要基于客流量對(duì)信息數(shù)據(jù)庫的優(yōu)惠信息總數(shù)進(jìn)行擴(kuò)容。如，由于大量用戶等待特征值較大，使得優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中每種優(yōu)惠信息的發(fā)放量超過庫存，則可以實(shí)時(shí)根據(jù)當(dāng)前時(shí)間段(如閑時(shí)或忙時(shí))以及歷史用戶流量等信息，預(yù)測(cè)所需優(yōu)惠信息的總量，基于預(yù)測(cè)值，增加優(yōu)惠信息總數(shù)。該擴(kuò)容的過程可以是在確定信息數(shù)據(jù)庫枯竭時(shí)實(shí)時(shí)進(jìn)行，還可以是周期性基于前一周期的統(tǒng)計(jì)值進(jìn)行，本發(fā)明實(shí)施例對(duì)此不作限定。第二種方式、根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，確定所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中用戶留存率大于第一預(yù)設(shè)閾值的等待特征值區(qū)間，以第一預(yù)設(shè)階梯為單位，降低所述用戶留存率大于第一預(yù)設(shè)閾值的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的優(yōu)惠力度；根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，確定所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中用戶留存率小于第二預(yù)設(shè)閾值的等待特征值區(qū)間，以第二預(yù)設(shè)階梯為單位，提高所述用戶留存率小于第二預(yù)設(shè)閾值的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的優(yōu)惠力度，第二預(yù)設(shè)閾值小于第一預(yù)設(shè)閾值。當(dāng)然，為了節(jié)約成本以及促進(jìn)用戶的留存，還可以適度的基于歷史周期的用戶留存情況，對(duì)等待特征值區(qū)間所對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠力度進(jìn)行調(diào)整，如某一等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)留存率大于第一預(yù)設(shè)閾值，則可以稍微降低其優(yōu)惠力度，二如果某一等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)留存率小于第二預(yù)設(shè)閾值，則可以稍微提高其優(yōu)惠力度，這種調(diào)整不會(huì)影響優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中的優(yōu)惠信息總數(shù)。在本發(fā)明實(shí)施例中， 第一預(yù)設(shè)階梯和第二預(yù)設(shè)階梯可以是指調(diào)整力度，該調(diào)整力度可以是百分比或是面額，如調(diào)整10％或調(diào)整10元。該第一預(yù)設(shè)階梯和第二預(yù)設(shè)階梯可以相同或不同，本發(fā)明實(shí)施例對(duì)此不作限定。當(dāng)然，為了更準(zhǔn)確對(duì)優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行調(diào)整，還可以獲取上一周期內(nèi)每個(gè)等待特征值區(qū)間內(nèi)留存用戶以及離開用戶的用戶信息以及用戶行為信息，例如，用戶行為信息可以為用戶提問次數(shù)、用戶所瀏覽的商品、所關(guān)注的商品、所提問的商品、歷史購(gòu)買的商品、歷史優(yōu)惠信息的使用情況等等，用戶信息可以為年齡、性別等資料信息。該獲取可以是周期性進(jìn)行，以便積累到足夠的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。具體地，該調(diào)整過程可以包括：每隔預(yù)設(shè)周期，獲取上一周期內(nèi)每個(gè)等待特征值區(qū)間內(nèi)留存用戶以及離開用戶的用戶信息以及用戶行為信息；根據(jù)所述獲取到的用戶信息、用戶行為信息、等待特征值區(qū)間以及對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息，建立優(yōu)惠信息模型；基于所述優(yōu)惠信息模型，實(shí)時(shí)對(duì)所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行調(diào)整。該建模過程可以是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的建模過程，通過所建立的優(yōu)惠信息模型，可以預(yù)測(cè)用戶的行為傾向，如，什么樣的用戶更傾向于這種基于等待特征值以換取優(yōu)惠信息的會(huì)話處理方式，或是什么樣的用戶即使拿到優(yōu)惠信息也不會(huì)使用等，從而基于此類分析，可以基于該優(yōu)惠信息模型對(duì)基于優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行調(diào)整，如在優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中加入允許發(fā)放特征或禁止發(fā)放特征，以便對(duì)用戶進(jìn)行篩選，在某一用戶的等待特征值達(dá)到某一級(jí)優(yōu)惠信息時(shí)，判斷該用戶是否符合允許發(fā)放特征，如果符合，則向該用戶發(fā)送優(yōu)惠信息，如果不符合，則不發(fā)放，從而實(shí)現(xiàn)更有針對(duì)性的發(fā)放，也降低了總體的優(yōu)惠信息成本。圖5是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種會(huì)話業(yè)務(wù)處理裝置結(jié)構(gòu)示意圖。參見圖5，該裝置包括：會(huì)話建立模塊501，用于當(dāng)接收到第一用戶的會(huì)話接入請(qǐng)求時(shí)，建立會(huì)話；等待特征值獲取模塊502，用于獲取所述第一用戶在所述會(huì)話過程中的等待特征值；優(yōu)惠獲取模塊503，用于根據(jù)所述等待特征值，從預(yù)設(shè)的優(yōu)惠信息與等待特征值之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系中，獲取對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息；發(fā)送模塊504，用于在所述會(huì)話過程中，向所述第一用戶發(fā)送所述優(yōu)惠信息。可選地，所述等待特征值獲取模塊502用于根據(jù)所述第一用戶發(fā)送會(huì)話消息的時(shí)間信息，統(tǒng)計(jì)所述第一用戶在所述會(huì)話過程中的等待時(shí)長(zhǎng)?？蛇x地，所述等待特征值獲取模塊502用于在所述會(huì)話過程中，顯示互動(dòng)游戲界面；統(tǒng)計(jì)所述第一用戶基于所述互動(dòng)游戲界面的游戲得分?？蛇x地，在所述預(yù)設(shè)的優(yōu)惠信息與等待特征值之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系中，等待特征值數(shù)值越大，所對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的優(yōu)惠力度越大?？蛇x地，所述裝置還包括：綁定模塊，用于當(dāng)所述會(huì)話過程結(jié)束后，如果接收到所述第一用戶的評(píng)價(jià)信息，將所述優(yōu)惠信息與所述第一用戶綁定?？蛇x地，所述裝置還包括：統(tǒng)計(jì)模塊，用于每隔預(yù)設(shè)周期，統(tǒng)計(jì)上一周期內(nèi)每個(gè)等待特征值區(qū)間內(nèi)的用戶留存率；第一調(diào)整模塊，用于根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，對(duì)所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整?？蛇x地，所述第一調(diào)整模塊用于根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，對(duì)所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的總數(shù)進(jìn)行調(diào)整；或，所述第一調(diào)整模塊用于根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，確定所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫中用戶留存率大于第一預(yù)設(shè)閾值的等待特征值區(qū)間，以第一預(yù)設(shè)階梯為單位，降低所述用戶留存率大于第一預(yù)設(shè)閾值的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的優(yōu)惠力度；所述第一調(diào)整模塊用于根據(jù)對(duì)用戶留存率的統(tǒng)計(jì)值，確定所述優(yōu)惠信息數(shù) 據(jù)庫中用戶留存率小于第二預(yù)設(shè)閾值的等待特征值區(qū)間，以第二預(yù)設(shè)階梯為單位，提高所述用戶留存率小于第二預(yù)設(shè)閾值的等待特征值區(qū)間對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息的優(yōu)惠力度?？蛇x地，所述裝置還包括：信息獲取模塊，用于每隔預(yù)設(shè)周期，獲取上一周期內(nèi)每個(gè)等待特征值區(qū)間內(nèi)留存用戶以及離開用戶的用戶信息以及用戶行為信息；建模模塊，用于根據(jù)所述獲取到的用戶信息、用戶行為信息、等待特征值區(qū)間以及對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠信息，建立優(yōu)惠信息模型；第二調(diào)整模塊，用于基于所述優(yōu)惠信息模型，實(shí)時(shí)對(duì)所述優(yōu)惠信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行調(diào)整。可選地，所述優(yōu)惠信息為折扣信息、抵用券信息和積分累計(jì)信息中至少一種。需要說明的是：上述實(shí)施例提供的會(huì)話業(yè)務(wù)處理裝置在會(huì)話業(yè)務(wù)處理時(shí)，僅以上述各功能模塊的劃分進(jìn)行舉例說明，實(shí)際應(yīng)用中，可以根據(jù)需要而將上述功能分配由不同的功能模塊完成，即將設(shè)備的內(nèi)部結(jié)構(gòu)劃分成不同的功能模塊，以完成以上描述的全部或者部分功能。另外，上述實(shí)施例提供的會(huì)話業(yè)務(wù)處理裝置與會(huì)話業(yè)務(wù)處理方法實(shí)施例屬于同一構(gòu)思，其具體實(shí)現(xiàn)過程詳見方法實(shí)施例，這里不再贅述。圖6是根據(jù)一示例性實(shí)施例示出的一種用于會(huì)話業(yè)務(wù)處理裝置600的框圖。例如，裝置600可以被提供為一服務(wù)器。參照?qǐng)D6，裝置600包括處理組件622，其進(jìn)一步包括一個(gè)或多個(gè)處理器，以及由存儲(chǔ)器632所代表的存儲(chǔ)器資源，用于存儲(chǔ)可由處理部件622的執(zhí)行的指令，例如應(yīng)用程序。存儲(chǔ)器632中存儲(chǔ)的應(yīng)用程序可以包括一個(gè)或一個(gè)以上的每一個(gè)對(duì)應(yīng)于一組指令的模塊。此外，處理組件622被配置為執(zhí)行指令，以執(zhí)行上述圖2、圖3或圖4中客服服務(wù)器所執(zhí)行的步驟。裝置600還可以包括一個(gè)電源組件626被配置為執(zhí)行裝置600的電源管理，一個(gè)有線或無線網(wǎng)絡(luò)接口650被配置為將裝置600連接到網(wǎng)絡(luò)，和一個(gè)輸入輸出(I/O)接口658。裝置600可以操作基于存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器632的操作系統(tǒng)，例如WindowsServerTM，MacOSXTM，UnixTM,LinuxTM，F(xiàn)reeBSDTM或類似。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例的全部或部分步驟可以通過硬件來完成，也可以通過程序來指令相關(guān)的硬件完成，所述的程序可以存儲(chǔ)于一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，上述提到的存儲(chǔ)介質(zhì)可以是只讀存儲(chǔ)器，磁盤或光盤等。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。當(dāng)前第1頁1 2 3