本發(fā)明涉及一種虛擬呼叫中心平臺(tái)以及其操作方法，特別涉及一種基于共享基礎(chǔ)架構(gòu)的云計(jì)算方法實(shí)現(xiàn)的虛擬呼叫中心系統(tǒng)及其操作方法。

背景技術(shù)：

目前，呼叫中心又稱為客戶服務(wù)中心，它是一種基于cti(computertelephonyintegration，計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用各種先進(jìn)的通信手段，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。呼叫中心作為企業(yè)的窗口，客戶從消費(fèi)咨詢、投訴、建議到訂購(gòu)、維修等一切問(wèn)題呼叫，它都可以接收和應(yīng)答。建立呼叫中心可以大大增強(qiáng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力。同時(shí)，由于很多大型企業(yè)正在進(jìn)行從粗放性經(jīng)營(yíng)向集約化經(jīng)營(yíng)方式的轉(zhuǎn)變，因而紛紛開始采用數(shù)據(jù)集中模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在更高層次上的集中，因?yàn)檫@種集中有助于集成和分析企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部數(shù)據(jù)，以供決策使用，有力地促進(jìn)了以業(yè)務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式向以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。采用數(shù)據(jù)集中模式，企業(yè)可以通過(guò)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)查看企業(yè)或個(gè)人的服務(wù)數(shù)據(jù)，從而可達(dá)到細(xì)分市場(chǎng)的目的，針對(duì)不同客戶的不同需求提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。

虛擬呼叫中心系統(tǒng)是由呼叫中心運(yùn)營(yíng)商(以下簡(jiǎn)稱運(yùn)營(yíng)商)統(tǒng)一建設(shè)平臺(tái)，企業(yè)到運(yùn)營(yíng)商開戶，租用各種呼叫中心資源包括接入號(hào)、各種平臺(tái)服務(wù)、應(yīng)用系統(tǒng)、甚至包括座席人員等，從而迅速構(gòu)建起自己的呼叫中心系統(tǒng)，這種方式有利于運(yùn)營(yíng)商對(duì)平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一集中的管理和運(yùn)維，也有利于中小企業(yè)以低成本的方式迅速建立自己的呼叫中心。

在傳統(tǒng)的呼叫中心中，pbx與cti服務(wù)器之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系比較固定。pbx(用戶交換機(jī))與cti服務(wù)器之間的通過(guò)cti鏈路(計(jì)算機(jī)電話集成鏈路)相連接，是它們之間唯一數(shù)據(jù)通道。cti服務(wù)器通過(guò)該通道對(duì)呼叫過(guò)程進(jìn)行全面管理，接收來(lái)自pbx的事件/狀態(tài)消息，并向pbx發(fā)出命令，因而它們之間的消息通信量相當(dāng)大，通常cti鏈路有一個(gè)最大的消息通信量限制，也就是說(shuō)由于受cti鏈路的限制，pbx的呼叫接入量不是無(wú)限大，而是有一極限值。對(duì)于接入設(shè)備pbx，根據(jù)系統(tǒng)規(guī)模需要配置對(duì)外連接電信上端局的中繼接口板，對(duì)內(nèi)需要配置與ivr(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)相連接的ivr接口板：還需根據(jù)人工座席代表數(shù)目配置相應(yīng)的用戶接口板作為與人工座席代表連接的接口。根據(jù)以上情況，當(dāng)我們?cè)趯?shí)現(xiàn)一個(gè)大容量呼叫中心或?qū)σ延邢到y(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容時(shí)，不但需要對(duì)pbx本身的軟硬件進(jìn)行擴(kuò)容，而且在中繼一側(cè)需要添加相應(yīng)的中繼板完成接入，在用戶一側(cè)還需要添加相應(yīng)的ivr接口板和用戶接口板，這就大大增加了建設(shè)和擴(kuò)容的成本。另一方面，pbx作為一個(gè)專業(yè)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，特別是作為一個(gè)呼叫處理系統(tǒng)，它不但受到其自身的cpu處理能力的限制，而且也受到呼叫處理軟件方面的限制，因而其交換處理能力也不可能進(jìn)行無(wú)限制的線性擴(kuò)容，而是每一款pbx都有自己的一個(gè)極限值。

在傳統(tǒng)的cti服務(wù)器的cti應(yīng)用中，對(duì)于在系統(tǒng)上運(yùn)行的程序來(lái)說(shuō)，端口資源通常是pbx靜態(tài)地提供的。換句話說(shuō)，端口是從物理上分配給不同的應(yīng)用。具體舉例來(lái)說(shuō)，同一客戶(例如產(chǎn)品制造商)租用了多個(gè)端口(中繼線1-n)，這些端口被綁定為一個(gè)邏輯中繼線，該邏輯中繼線對(duì)應(yīng)于一個(gè)提供技術(shù)支持服務(wù)的應(yīng)用。當(dāng)呼叫從所述任何一個(gè)端口呼入時(shí)，就被連接到所述cti應(yīng)用。

由于pbx的端口資源幾乎是靜態(tài)地與cti服務(wù)器的應(yīng)用綁定在一起，如果需要調(diào)整資源的量，就不得不首先修改有關(guān)的配置文件，即修改所述綁定和對(duì)應(yīng)關(guān)系，然后關(guān)掉交換機(jī)(或者ivr系統(tǒng))，并重新啟動(dòng)來(lái)使修改生效。當(dāng)呼叫中心話務(wù)量較低的空閑期間pbx和cti服務(wù)器的處理能力被閑置而不能由其他繁忙的呼叫中心共享其處理能力。由于上述弱點(diǎn)，很難在運(yùn)行環(huán)境中實(shí)時(shí)地動(dòng)態(tài)提供端口資源，從而不能使端口資源的使用最優(yōu)化。

然而，無(wú)論是對(duì)于虛擬呼叫中心的服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，還是對(duì)于租用虛擬呼叫中心的企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，都需要使端口資源能夠動(dòng)態(tài)分配。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于企業(yè)客戶來(lái)說(shuō)，不希望租用固定的資源，而希望按使用付費(fèi)并且在高峰期的服務(wù)質(zhì)量能夠得到保障，以便降低成本。對(duì)于虛擬呼叫中心的服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，則希望通過(guò)資源的動(dòng)態(tài)分配來(lái)充分利用資源，以達(dá)到利潤(rùn)最大化。

根據(jù)上述情況，在呼叫中心特別是大容量呼叫中心的建設(shè)中以及現(xiàn)有呼叫中心的擴(kuò)容上都面臨一些難以克服的問(wèn)題：

1)pbx軟硬件資源無(wú)法進(jìn)行線性擴(kuò)容；

2)pbx和cti服務(wù)器的資源無(wú)法動(dòng)態(tài)地配置和共享；

3)建設(shè)大容量呼叫中心或?qū)ΜF(xiàn)有的呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)容時(shí)，需要增加中繼板、ivr接口板與用戶接口板，還需要對(duì)pbx的軟硬件進(jìn)行擴(kuò)容，這大大增加了建設(shè)和擴(kuò)容的成本；

4)無(wú)法根據(jù)話務(wù)量實(shí)時(shí)地配置各個(gè)硬件設(shè)備和軟件資源；

5)為了應(yīng)對(duì)pbx和cti可能出現(xiàn)的故障，需要對(duì)pbx和cti服務(wù)器的組合設(shè)置冗余備用設(shè)備，增加了呼叫中心的建設(shè)成本；

6)呼叫中心對(duì)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)需要專門架設(shè)存儲(chǔ)矩陣機(jī)房來(lái)實(shí)現(xiàn)，這類存儲(chǔ)矩陣機(jī)房的維護(hù)和擴(kuò)容成本較高；

7)現(xiàn)有的呼叫中心在外呼時(shí)的計(jì)費(fèi)路由和號(hào)碼顯示策略常常需要人工參與配置，降低了外呼操作的效率。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為了克服現(xiàn)有技術(shù)中的上述缺陷，本發(fā)明提供了一種虛擬呼叫中心系統(tǒng)，其中包括：

管理層，用于提供管理虛擬呼叫中心系統(tǒng)的管理門戶；

數(shù)據(jù)層，包括預(yù)留了擴(kuò)容接口的分布式存儲(chǔ)系統(tǒng)，用于進(jìn)行數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計(jì)、備份、監(jiān)控、分發(fā)和/或存儲(chǔ)；

服務(wù)層，其包括多個(gè)服務(wù)域和統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器，其中所述服務(wù)域相互聯(lián)網(wǎng)形成一個(gè)服務(wù)云，以提供各種服務(wù)資源，所述統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器用于管理所述服務(wù)云，統(tǒng)一進(jìn)行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排隊(duì)；

接入層，其包括多個(gè)接入域和外呼策略服務(wù)器，其中所述接入域相互聯(lián)網(wǎng)形成一個(gè)接入云，以提供各種呼叫的接入資源，所述外呼策略服務(wù)器用于在所述接入云發(fā)起外呼時(shí)根據(jù)所述外呼的屬性選擇所述外呼的計(jì)費(fèi)路由和號(hào)碼顯示策略。

根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，所述虛擬呼叫中心系統(tǒng)中所述服務(wù)云和接入云分別作為一個(gè)整體為多個(gè)企業(yè)客戶的虛擬呼叫中心提供服務(wù)；所有的接入資源在服務(wù)層的控制下，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均分，和/或所述多個(gè)服務(wù)域按照指定的策略分擔(dān)負(fù)載。

根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，所述虛擬呼叫中心系統(tǒng)中所述多個(gè)服務(wù)域通過(guò)ip網(wǎng)絡(luò)相互連接，每一個(gè)服務(wù)域包括一個(gè)或多個(gè)cti服務(wù)器和/或ivr服務(wù)器；當(dāng)座席登錄時(shí)，所述統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器按照預(yù)定的策略為登錄的座席分配服務(wù)域；以及當(dāng)用戶的呼入呼叫到達(dá)接入層時(shí)，所述統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器按照預(yù)定的策略確定為該呼叫提供ivr服務(wù)或人工座席服務(wù)的服務(wù)域。

根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)方面，所述虛擬呼叫中心系統(tǒng)中所述統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器為登錄的座席分配服務(wù)域以及為用戶呼叫確定提供服務(wù)的服務(wù)域的策略包括：均分負(fù)載，根據(jù)各服務(wù)域中已承載業(yè)務(wù)及其允許的登錄座席數(shù)，選擇負(fù)載最輕的服務(wù)域提供服務(wù)；地域優(yōu)先，根據(jù)企業(yè)客戶的注冊(cè)地區(qū)，優(yōu)先選擇距離企業(yè)客戶注冊(cè)地最近的服務(wù)域承載該企業(yè)客戶的座席的登錄和服務(wù)；和/或服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先，對(duì)于特定客戶配置專用的服務(wù)域和接入域，該客戶的座席登錄時(shí)直接選擇專用服務(wù)域提供服務(wù)。

根據(jù)本發(fā)明的另一方面，所述虛擬呼叫中心系統(tǒng)中所述多個(gè)接入域通過(guò)ip網(wǎng)絡(luò)相互連接，每一個(gè)接入域包括接入交換機(jī)和媒體服務(wù)器，其連接到pstn網(wǎng)和/或plmn網(wǎng)用以接入呼叫；當(dāng)座席外呼時(shí)，統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器根據(jù)預(yù)訂的策略確定提供外呼服務(wù)的接入域，并且在外呼操作結(jié)束后釋放提供外呼服務(wù)的接入域的資源。

根據(jù)本發(fā)明的另一方面，所述虛擬呼叫中心系統(tǒng)中所述統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器為座席的外呼操作分配接入域的策略包括：順序選擇，按順序依次選擇各個(gè)接入域提供外呼服務(wù)；均分負(fù)載，根據(jù)各接入域中配置的資源總數(shù)以及已承載的呼叫數(shù)量，選擇負(fù)載最輕的接入域提供服務(wù)；地域優(yōu)先，根據(jù)企業(yè)客戶的注冊(cè)地區(qū)，優(yōu)先選擇與企業(yè)客戶的注冊(cè)地區(qū)最近的接入域承載該企業(yè)客戶的座席的呼叫；和/或服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先，對(duì)于特定的客戶配置專用的接入域，當(dāng)該客戶的座席外呼時(shí)直接選擇專用接入域承載呼叫。

根據(jù)本發(fā)明的另一方面，所述虛擬呼叫中心系統(tǒng)中所述外呼策略服務(wù)器用于在所述接入云發(fā)起外呼時(shí)根據(jù)所述外呼的屬性選擇所述外呼的計(jì)費(fèi)路由和號(hào)碼顯示策略包括：根據(jù)所述外呼屬性中的運(yùn)營(yíng)商歸屬屬性選擇低費(fèi)用計(jì)費(fèi)路由，并根據(jù)所述所述外呼屬性中的電話號(hào)碼所在地屬性選擇所述外呼所顯示的座席主叫號(hào)碼。

根據(jù)本發(fā)明的另一方面，所述虛擬呼叫中心系統(tǒng)中所述管理層包括多個(gè)web服務(wù)器，所述web服務(wù)器以網(wǎng)站形式提供企業(yè)自服務(wù)門戶、業(yè)務(wù)受理門戶和/或平臺(tái)運(yùn)維門戶，所述web服務(wù)器通過(guò)網(wǎng)絡(luò)相互連接形成管理云；所述數(shù)據(jù)層包括多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和文件服務(wù)器，所述數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和文件服務(wù)器通過(guò)網(wǎng)絡(luò)相互連接形成數(shù)據(jù)云；所述管理云和數(shù)據(jù)云中的資源由統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器統(tǒng)一進(jìn)行配置。

本發(fā)明還提供了一種用于如前文所述的虛擬呼叫中心系統(tǒng)的操作方法，其中座席通過(guò)虛擬呼叫中心系統(tǒng)外呼操作包括如下步驟：

座席通過(guò)客戶端軟件發(fā)起外撥請(qǐng)求；

服務(wù)域收到所述外撥請(qǐng)求后，向統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器發(fā)起外呼路由請(qǐng)求；

統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器收到所述外呼路由請(qǐng)求后，根據(jù)配置的分配策略確定提供外呼服務(wù)的接入域，并將確定的接入域的信息返回給與該座席綁定的服務(wù)域；

與該座席綁定的服務(wù)域向所確定的接入域發(fā)起外呼請(qǐng)求；以及

接收到外呼請(qǐng)求的接入域按照外呼策略服務(wù)器選擇的計(jì)費(fèi)路由和號(hào)碼顯示策略開始外呼處理，呼通座席及用戶電話后，將話路搭接起來(lái)，座席與用戶開始通話。

實(shí)施本發(fā)明提供的虛擬呼叫中心系統(tǒng)能帶來(lái)如下有益效果：第一，由于本發(fā)明采用云計(jì)算技術(shù)將多個(gè)服務(wù)域連接配置為一個(gè)服務(wù)云，以及將多個(gè)接入域連接配置為一個(gè)接入云。該服務(wù)云和接入云分別作為一個(gè)整體為企業(yè)的虛擬呼叫中心提供服務(wù)，使得每個(gè)企業(yè)的虛擬呼叫中心的容量不局限于某個(gè)服務(wù)域或接入域的容量，而是能夠在整個(gè)服務(wù)云和整個(gè)接入云總?cè)萘康姆秶鷥?nèi)靈活地?cái)U(kuò)充和縮小，并且在虛擬呼叫中心容量擴(kuò)充和縮小過(guò)程中完全不中斷或影響現(xiàn)有的座席服務(wù)。當(dāng)需要擴(kuò)展整個(gè)服務(wù)云和接入云的容量時(shí)，僅僅需要簡(jiǎn)單地增加相同的服務(wù)域設(shè)備和相同的接入域設(shè)備并配置到服務(wù)云和接入云中即可，也不影響現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行。由于統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器統(tǒng)一地在服務(wù)云和接入云調(diào)度和管理呼叫中心系統(tǒng)的資源，因此能夠?qū)崿F(xiàn)多個(gè)接入域和多個(gè)服務(wù)域之間的負(fù)載均衡。第二，本發(fā)明提供的虛擬呼叫中心系統(tǒng)利用云計(jì)算技術(shù)進(jìn)行構(gòu)建，能以較低的成本，方便、平滑地?cái)U(kuò)展系統(tǒng)容量，極大的提高虛擬呼叫中心平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的資源利用效率，降低運(yùn)維成本。同時(shí)采用分權(quán)分域的管理模式滿足不同規(guī)模企業(yè)的呼叫中心管理需求。第三，本發(fā)明提供的虛擬呼叫中心系統(tǒng)在其接入層設(shè)置了外呼策略服務(wù)器，用于在所述接入云發(fā)起外呼時(shí)根據(jù)所述外呼的屬性選擇所述外呼的計(jì)費(fèi)路由和號(hào)碼顯示策略，因而在滿足工信部呼叫中心工作標(biāo)準(zhǔn)的情況下降低了呼叫中心的外呼費(fèi)用成本，并提升了其外呼通話的效率。第四，本發(fā)明提供的虛擬呼叫中心在數(shù)據(jù)層設(shè)置了預(yù)留擴(kuò)容接口的分布式存儲(chǔ)系統(tǒng)，可以方便地將例如個(gè)人計(jì)算機(jī)、智能終端等設(shè)備的閑置存儲(chǔ)資源隨時(shí)用于擴(kuò)容呼叫中心的存儲(chǔ)量，極大降低了呼叫中心的架設(shè)、維護(hù)成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

附圖說(shuō)明

通過(guò)閱讀參照以下附圖所作的對(duì)非限制性實(shí)施例所作的詳細(xì)描述，本發(fā)明的其它特征、目的和優(yōu)點(diǎn)將會(huì)變得更明顯：

圖1是根據(jù)本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)具體實(shí)施方式的邏輯結(jié)構(gòu)示意圖；

圖2是根據(jù)本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)具體實(shí)施方式的拓?fù)鋱D；

圖3是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的座席通過(guò)本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)外呼操作的過(guò)程的流程圖；

附圖中相同或相似的附圖標(biāo)記代表相同或相似的部件。

具體實(shí)施方式

為了更好地理解和闡釋本發(fā)明，下面將結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的詳細(xì)描述。

下面參照?qǐng)D1和圖2描述本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)。圖1是根據(jù)本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)具體實(shí)施方式的邏輯結(jié)構(gòu)示意圖，圖2是根據(jù)本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)具體實(shí)施方式的拓?fù)鋱D。

如圖1中所示，本發(fā)明將虛擬呼叫中心系統(tǒng)按照邏輯分層模式構(gòu)建，包括通過(guò)ip網(wǎng)絡(luò)連接的接入層11、服務(wù)層12、數(shù)據(jù)層13和管理層14。其中接入層11和服務(wù)層12的硬件設(shè)備和軟件資源按照獨(dú)立的“云”的形式分布。優(yōu)選地，數(shù)據(jù)層13和管理層14也可以按照獨(dú)立的“云”的形式分布配置。

接入層11包括多個(gè)接入域111、112、...、11n，提供各種呼叫的接入資源，支持pstn(公共交換電話網(wǎng)絡(luò))、plmn(公用陸地移動(dòng)通信網(wǎng))、voip等接入方式。如圖2中所示，每個(gè)接入域111、112、...、11n包括接入交換機(jī)和媒體服務(wù)器，用于進(jìn)行呼叫的接入，它連接pstn網(wǎng)、plmn網(wǎng)和/或互聯(lián)網(wǎng)，用以接入電話信令、voip信號(hào)、即時(shí)通信軟件消息、短信息、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)交互留言等數(shù)據(jù)，將各種電話信令及媒體事件轉(zhuǎn)換為統(tǒng)一的事件接口消息，以ip包的形式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞給服務(wù)層12，供服務(wù)層12進(jìn)行處理。每個(gè)接入域111、112、...、11n還可以分別包括并線錄音服務(wù)器，用于在用戶呼入時(shí)進(jìn)行并線錄音。接入層11的多個(gè)接入域111、112、...、11n可以位于不同地點(diǎn)，它們之間通過(guò)ip網(wǎng)絡(luò)連接形成一個(gè)整體“接入云”，所有的接入資源共同提供接入服務(wù)，在服務(wù)層12的控制下，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均分，任一個(gè)接入域設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，其它接入域能實(shí)時(shí)分擔(dān)負(fù)載，實(shí)現(xiàn)接入層的高可靠性。因此不需要設(shè)置專門的備用接入域設(shè)備。本領(lǐng)域技術(shù)人員可以理解，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，接入域所能支持的通信方式不僅限于傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡(luò)通話或voip通話，更廣義地還支持視頻通話、文字輸入，語(yǔ)音留言等，接入域所接入的咨詢投訴數(shù)據(jù)可能是用戶實(shí)時(shí)產(chǎn)生的，也可以是數(shù)據(jù)緩存設(shè)備所提供的，例如服務(wù)器緩存的錄音、視頻、即時(shí)通信軟件消息、網(wǎng)頁(yè)留言、電子郵件等。

考慮到呼叫中心為了實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷、問(wèn)卷調(diào)差、營(yíng)銷活動(dòng)、電話回訪等場(chǎng)景，經(jīng)常執(zhí)行外呼的任務(wù)，接入層11還包括外呼策略服務(wù)器110，該外呼策略服務(wù)器110用于在所述接入云發(fā)起外呼時(shí)根據(jù)所述外呼的屬性選擇所述外呼的計(jì)費(fèi)路由和號(hào)碼顯示策略。具體而言，包括根據(jù)所述外呼屬性中的運(yùn)營(yíng)商歸屬屬性選擇低費(fèi)用計(jì)費(fèi)路由，并根據(jù)所述所述外呼屬性中的電話號(hào)碼所在地屬性選擇所述外呼所顯示的座席主叫號(hào)碼。例如一次外呼中所針對(duì)的客戶電話(也即外呼的屬性)是運(yùn)營(yíng)商為中國(guó)移動(dòng)的號(hào)碼，歸屬地為北京，則相應(yīng)地外呼策略服務(wù)器110為此次外呼選擇計(jì)費(fèi)路由為中國(guó)移動(dòng)計(jì)費(fèi)通道，呼叫中心的來(lái)電號(hào)碼在客戶電話設(shè)備上顯示歸屬地為北京的來(lái)電號(hào)碼(例如區(qū)號(hào)為010的座機(jī)號(hào)碼)。確定所述計(jì)費(fèi)路由的目的是降低呼叫中心向運(yùn)營(yíng)商支付的通話費(fèi)用成本；確定所述號(hào)碼顯示策略是為了滿足呼叫中心的工作運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，并提升外呼目標(biāo)用戶的體驗(yàn)。

服務(wù)層12包括多個(gè)服務(wù)域121、122、...、12n以及統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器120。每個(gè)服務(wù)域121、122、...、12n提供各種核心服務(wù)資源，其用于完成人工座席服務(wù)和ivr服務(wù)(自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù))。每個(gè)服務(wù)域包括一個(gè)或多個(gè)cti服務(wù)器和/或ivr服務(wù)器，在圖2中示出每個(gè)服務(wù)域由兩個(gè)cti服務(wù)器ctia和ctib支持分別處理不同的進(jìn)程，例如可以提供人工座席服務(wù)和ivr服務(wù)。呼叫中心的核心服務(wù)為統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器120，其獨(dú)立于服務(wù)域并對(duì)所述服務(wù)域進(jìn)行管理，統(tǒng)一進(jìn)行呼叫管理、呼叫路由、呼叫分配、座席管理和/或智能排隊(duì)等管理。與接入域111、112、...、11n的部署方式類似，多個(gè)服務(wù)域121、122、...、12n可以位于不同地點(diǎn)，通過(guò)ip網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接在一起，形成一個(gè)整體的“服務(wù)云”，所有服務(wù)域的資源共同提供服務(wù)，多個(gè)服務(wù)域可以按照指定的策略分擔(dān)負(fù)載，任何一個(gè)服務(wù)域發(fā)生故障時(shí)，其它服務(wù)域可以分擔(dān)其負(fù)載，實(shí)現(xiàn)服務(wù)層的高可靠性。因此，不需要設(shè)置專門的備用服務(wù)域設(shè)備。

數(shù)據(jù)層13包括預(yù)留了擴(kuò)容接口的分布式存儲(chǔ)系統(tǒng)，具體而言該分布式存儲(chǔ)系統(tǒng)包括至少一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、多個(gè)用于分布式存儲(chǔ)的設(shè)備(例如pc或智能終端)和文件服務(wù)器，主要用于為服務(wù)層12提供配置數(shù)據(jù)，并從服務(wù)層12獲取呼叫中心實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，完成數(shù)據(jù)匯總、統(tǒng)計(jì)、分發(fā)、監(jiān)控等相關(guān)的數(shù)據(jù)計(jì)算和/或存儲(chǔ)工作。分布式存儲(chǔ)系統(tǒng)的特點(diǎn)是成本低、運(yùn)算能力強(qiáng)且便于擴(kuò)容。所述擴(kuò)容接口指的是使用軟件邏輯預(yù)留的軟件接口，便于安裝了分布式存儲(chǔ)管理軟件的計(jì)算設(shè)備接入分布式存儲(chǔ)系統(tǒng)中成為數(shù)據(jù)層13的一部分。具體來(lái)說(shuō)，該數(shù)據(jù)層13提供實(shí)時(shí)采集服務(wù)131、數(shù)據(jù)備份服務(wù)132、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)133以及配置數(shù)據(jù)分發(fā)服務(wù)134。其中實(shí)時(shí)采集服務(wù)131用于從服務(wù)層12采集各種數(shù)據(jù)，包括服務(wù)層12和接入層11中的各個(gè)服務(wù)器的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息、各個(gè)座席的狀態(tài)信息、與座席進(jìn)行通話的用戶號(hào)碼等等。數(shù)據(jù)備份服務(wù)132用于對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份。實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)133對(duì)所采集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)加工。配置數(shù)據(jù)分發(fā)服務(wù)134用于企業(yè)在企業(yè)自服務(wù)門戶141對(duì)配置數(shù)據(jù)進(jìn)行修改后，把修改的配置數(shù)據(jù)分發(fā)到服務(wù)層12中的各個(gè)服務(wù)域121、122、...、12n和接入層11中的各個(gè)接入域111、112、...、11n。

管理層14由多個(gè)web服務(wù)器所構(gòu)成，該web服務(wù)器提供企業(yè)自服務(wù)門戶141、業(yè)務(wù)受理門戶142和平臺(tái)運(yùn)維門戶143。所述“門戶”采用網(wǎng)頁(yè)的形式由企業(yè)客戶登錄后執(zhí)行各種管理工作。企業(yè)自服務(wù)門戶141用于供企業(yè)客戶管理和配置自己的呼叫中心，包括工號(hào)、技能組管理，查看監(jiān)控、錄音、統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)等功能。業(yè)務(wù)受理門戶142用于受理企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)。平臺(tái)運(yùn)維門戶143用于由服務(wù)提供商的運(yùn)維部門進(jìn)行整個(gè)呼叫中心的管理、配置、維護(hù)等。企業(yè)自服務(wù)門戶141采用分權(quán)分域的方式為企業(yè)提供管理呼叫中心的工具。對(duì)于功能權(quán)限采用角色來(lái)管理，對(duì)于數(shù)據(jù)權(quán)限采用管理域來(lái)管理。企業(yè)開戶后，由企業(yè)登錄到企業(yè)自服務(wù)門戶141，根據(jù)本企業(yè)實(shí)際情況按地域及管理層級(jí)配置好多級(jí)管理域，所有的座席、技能組都直屬于某一個(gè)管理域，呼叫中心所有的數(shù)據(jù)都以座席工號(hào)為單位產(chǎn)生和統(tǒng)計(jì)，在展現(xiàn)時(shí)，根據(jù)管理域再進(jìn)行匯總，保證各級(jí)管理域只能看到本級(jí)及下級(jí)管理域的數(shù)據(jù)。

根據(jù)需要，數(shù)據(jù)層13和管理層14中的各個(gè)服務(wù)器也可以分別按照與接入層11和服務(wù)層12類似的方式通過(guò)ip網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接在一起，形成一個(gè)整體的“數(shù)據(jù)云”和“管理云”，但這不是本發(fā)明所必須的。由于虛擬呼叫中心的容量瓶頸和擴(kuò)容成本主要體現(xiàn)在接入層11和服務(wù)層12上，因此在本發(fā)明中只要接入域111、112、...、11n和服務(wù)域121、122、...、12n分別按照云計(jì)算方式部署即可實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的目的。所述數(shù)據(jù)云和管理云的資源也由統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器120統(tǒng)一進(jìn)行配置。

在本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)中，接入層11的容量擴(kuò)展通過(guò)增加接入域來(lái)實(shí)現(xiàn)，增加接入域時(shí)，新加的接入域可以動(dòng)態(tài)注冊(cè)到服務(wù)層12，不影響服務(wù)層和接入層現(xiàn)有資源的正常工作，可以根據(jù)需要無(wú)限增加接入域。同樣，減少接入域時(shí)，也可以在線動(dòng)態(tài)進(jìn)行，不影響現(xiàn)網(wǎng)的正常工作，被減掉接入域的負(fù)載由其它接入域分擔(dān)。

在傳統(tǒng)的虛擬呼叫中心實(shí)現(xiàn)方式中，某個(gè)企業(yè)客戶的虛擬呼叫中心被綁定為由特定的某個(gè)服務(wù)域和接入域來(lái)支持，因此該企業(yè)客戶的虛擬呼叫中心的容量擴(kuò)展受到為其提供支持的特定服務(wù)域和接入域的資源限制。當(dāng)傳統(tǒng)虛擬呼叫中心的容量需要擴(kuò)展到超出為其提供支持的特定服務(wù)域和接入域所能承載的呼叫數(shù)時(shí)，需要更換或增加服務(wù)域和接入域中的設(shè)備，導(dǎo)致復(fù)雜的硬件和軟件的配置，成本較高。如果擴(kuò)展容量后，該企業(yè)客戶的虛擬呼叫中心未能到達(dá)預(yù)期業(yè)務(wù)量，則導(dǎo)致設(shè)備和軟件資源的浪費(fèi)。

與傳統(tǒng)的虛擬呼叫中心不同，本發(fā)明的基于云計(jì)算的虛擬呼叫中心內(nèi)的服務(wù)云和接入云分別作為一個(gè)整體為多個(gè)企業(yè)客戶的虛擬呼叫中心提供服務(wù)。每個(gè)企業(yè)客戶的虛擬呼叫中心不被綁定到服務(wù)云中的特定服務(wù)域和/或接入云中的特定接入域，而是在服務(wù)云和接入云中動(dòng)態(tài)地分配資源。在本發(fā)明中，統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器120用于完成所有服務(wù)資源和計(jì)算資源的管理以及負(fù)載均分操作。座席登錄時(shí)，由它根據(jù)預(yù)訂分配策略決定提供人工服務(wù)的服務(wù)域，承載座席的登錄及管理。企業(yè)客戶的座席17不與服務(wù)云中的某個(gè)服務(wù)域或者服務(wù)域中的某個(gè)cti服務(wù)器綁定，在座席17每次登錄時(shí)，都由統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器120為其分配一個(gè)服務(wù)域，每次分配的服務(wù)域可能互不相同。當(dāng)用戶的呼入呼叫到達(dá)接入層11后，由統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器120根據(jù)預(yù)定策略決定提供ivr服務(wù)的服務(wù)域，為其提供ivr服務(wù)；當(dāng)用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)座席時(shí)，由統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器120找到座席17登錄的服務(wù)域，將用戶轉(zhuǎn)向此服務(wù)域，為其提供人工服務(wù)。

在本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)中，統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器120確定提供人工座席服務(wù)的服務(wù)域時(shí)，其分配策略至少包括以下一種規(guī)則，可以同時(shí)適用多條互不沖突的規(guī)則：

1)均分負(fù)載，根據(jù)各服務(wù)域中人工服務(wù)已承載業(yè)務(wù)及其允許的登錄座席數(shù)，選擇負(fù)載最輕的服務(wù)域提供服務(wù)；

2)地域優(yōu)先，根據(jù)企業(yè)客戶的注冊(cè)地區(qū)，優(yōu)先選擇距離企業(yè)客戶注冊(cè)地最近的服務(wù)域承載該企業(yè)客戶的座席的登錄和服務(wù)；和/或

3)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先，對(duì)于那些對(duì)服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)格要求的vip客戶，允許配置專用的服務(wù)域和接入域，該客戶的座席登錄時(shí)直接選擇專用服務(wù)域提供服務(wù)。

根據(jù)具體情況，上述為人工座席分配服務(wù)域的規(guī)則可以任意組合使用。在人工座席登出之后，為該座席分配的服務(wù)域的資源被釋放，以供其他座席使用。

在本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)中，當(dāng)座席17外呼時(shí)，統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器120根據(jù)預(yù)訂的策略確定提供外呼服務(wù)的接入域。其分配策略至少包括以下一種規(guī)則，可以同時(shí)適用多條互不沖突的規(guī)則：

a)順序選擇，按順序依次選擇各個(gè)接入域提供外呼服務(wù)；

b)均分負(fù)載，根據(jù)各接入域中配置的資源總數(shù)以及已承載的呼叫數(shù)量，選擇負(fù)載最輕的接入域提供服務(wù)；

c)地域優(yōu)先，根據(jù)企業(yè)客戶的注冊(cè)地區(qū)，優(yōu)先選擇與企業(yè)客戶的注冊(cè)地區(qū)最近的接入域承載該企業(yè)客戶的呼叫；和/或

d)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)先，對(duì)于那些對(duì)服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)格要求的vip客戶，允許配置專用的接入域，外呼時(shí)直接選擇專用接入域承載呼叫。

根據(jù)具體情況，上述為外呼服務(wù)分配接入域的規(guī)則可以任意組合使用。在外呼操作結(jié)束后，為該外呼操作分配的接入域的資源被釋放，以供其他呼叫使用。

本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)層將配置數(shù)據(jù)同步分發(fā)到相關(guān)的服務(wù)域，同時(shí)還負(fù)責(zé)從各個(gè)服務(wù)域采集數(shù)據(jù)，經(jīng)匯總統(tǒng)計(jì)后，分企業(yè)進(jìn)行存儲(chǔ)，供管理層讀取并展現(xiàn)給企業(yè)用戶。

如圖2中所示，本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)中，支持兩種座席，一種是有pc終端的座席，一種是無(wú)pc終端的純電話座席。pc終端的座席通過(guò)專線直接連接到與服務(wù)云和接入云相連接的ip網(wǎng)絡(luò)，或者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)16經(jīng)由防火墻15連接到與服務(wù)云和接入云相連接的ip網(wǎng)絡(luò)。注冊(cè)的呼叫中心的電話可以是任意電信運(yùn)營(yíng)商的電話終端，電話終端平時(shí)不與座席工號(hào)綁定，只在座席登錄時(shí)才指定電話號(hào)碼并建立綁定關(guān)系，即允許同一座席在任意地點(diǎn)以任意電話登錄到呼叫中心作為座席開展工作。

上述的純電話座席可以通過(guò)撥打電話進(jìn)入ivr服務(wù)完成登錄過(guò)程，也可以通過(guò)門戶網(wǎng)站登錄，還可以通過(guò)設(shè)定時(shí)間自動(dòng)完成登錄和登出操作，例如設(shè)定在上班時(shí)間將純電話座席自動(dòng)登錄到虛擬呼叫中心，在下班時(shí)間將座席自動(dòng)登出虛擬呼叫中心。

請(qǐng)結(jié)合圖1和圖2，參考圖3，圖3是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的座席通過(guò)本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)外呼操作的過(guò)程的流程圖，包括如下步驟：

步驟s301，座席17通過(guò)客戶端軟件發(fā)起外撥請(qǐng)求；

步驟s302，服務(wù)域121、122、...、12n收到所述外撥請(qǐng)求后，向統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器120發(fā)起外呼路由請(qǐng)求；

步驟s303，統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器120收到所述外呼路由請(qǐng)求后，根據(jù)配置的分配策略確定提供外呼服務(wù)的接入域，并將確定的接入域的信息返回給與該座席17綁定的服務(wù)域；

步驟s304，與該座席17綁定的服務(wù)域向所確定的接入域發(fā)起外呼請(qǐng)求；以及

步驟s305，接收到外呼請(qǐng)求的接入域按照外呼策略服務(wù)器110選擇的計(jì)費(fèi)路由和號(hào)碼顯示策略開始外呼處理，呼通座席17及用戶電話后，將話路搭接起來(lái)，座席17與用戶開始通話。

執(zhí)行步驟s305之后，完成座席17通過(guò)本發(fā)明的虛擬呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行的外呼操作。外呼結(jié)束后，確定的接入域的資源被釋放。其中，實(shí)施圖3提供的方法的座席17通常指的是企業(yè)座席。

需要說(shuō)明的是，盡管在附圖中以特定順序描述了本發(fā)明方法的操作，但是，這并非要求或者暗示必須按照該特定順序來(lái)執(zhí)行這些操作，或是必須執(zhí)行全部所示的操作才能實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果。相反，流程圖中描繪的步驟可以改變執(zhí)行順序。附加地或備選地，可以省略某些步驟，將多個(gè)步驟合并為一個(gè)步驟執(zhí)行，和/或?qū)⒁粋€(gè)步驟分解為多個(gè)步驟執(zhí)行。

本部分出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ)和名詞與前文中相同的術(shù)語(yǔ)或名詞具有一致的含義，例如所述“計(jì)費(fèi)路由”和“號(hào)碼顯示策略”等，上述術(shù)語(yǔ)或名詞及其涉及的工作原理均可參考前文中相關(guān)部分的描述和解釋，為了簡(jiǎn)便起見在此不再贅述。

本發(fā)明提供的虛擬呼叫中心及其操作方法中涉及軟件邏輯的部分可以使用可編程邏輯器件來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以實(shí)施為計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，該程序產(chǎn)品使計(jì)算機(jī)執(zhí)行用于所示范的方法。所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，該介質(zhì)上包含計(jì)算機(jī)程序邏輯或代碼部分，用于實(shí)現(xiàn)上述涉及軟件邏輯的部分的各個(gè)步驟。所述計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可以是被安裝在計(jì)算機(jī)中的內(nèi)置介質(zhì)或者可從計(jì)算機(jī)主體拆卸的可移動(dòng)介質(zhì)(例如可熱拔插的存儲(chǔ)設(shè)備)。所述內(nèi)置介質(zhì)包括但不限于可重寫的非易失性存儲(chǔ)器，例如ram、rom和硬盤。所述可移動(dòng)介質(zhì)包括但不限于：光存儲(chǔ)媒體(例如cd-rom和dvd)、磁光存儲(chǔ)媒體(例如mo)、磁存儲(chǔ)媒體(例如磁帶或移動(dòng)硬盤)、具有內(nèi)置的可重寫的非易失性存儲(chǔ)器的媒體(例如存儲(chǔ)卡)和具有內(nèi)置rom的媒體(例如rom盒)。

本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，任何具有適當(dāng)編程裝置的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)都能夠執(zhí)行包含在計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品中的本發(fā)明的方法的諸步驟。盡管本說(shuō)明書中描述的多數(shù)具體實(shí)施方式都側(cè)重于軟件程序，但是以硬件方式實(shí)現(xiàn)本發(fā)明提供的方法的替代實(shí)施例同樣在本發(fā)明要求保護(hù)的范圍之內(nèi)。

對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員而言，顯然本發(fā)明不限于上述示范性實(shí)施例的細(xì)節(jié)，而且在不背離本發(fā)明的精神或基本特征的情況下，能夠以其他的具體形式實(shí)現(xiàn)本發(fā)明。因此，應(yīng)將實(shí)施例看作是示范性的，而且是非限制性的，本發(fā)明的范圍由所附權(quán)利要求而不是上述說(shuō)明限定，在權(quán)利要求的等同要件的含義和范圍內(nèi)的所有變化均涵括在本發(fā)明內(nèi)。不應(yīng)將權(quán)利要求中的任何附圖標(biāo)記視為限制所涉及的權(quán)利要求。此外，顯然“包括”一詞不排除其他部件、單元或步驟，單數(shù)不排除復(fù)數(shù)。權(quán)利要求中陳述的多個(gè)部件、單元或裝置也可以由一個(gè)部件、單元或裝置通過(guò)軟件或者硬件來(lái)實(shí)現(xiàn)。

實(shí)施本發(fā)明提供的虛擬呼叫中心系統(tǒng)能帶來(lái)如下有益效果：第一，由于本發(fā)明采用云計(jì)算技術(shù)將多個(gè)服務(wù)域連接配置為一個(gè)服務(wù)云，以及將多個(gè)接入域連接配置為一個(gè)接入云。該服務(wù)云和接入云分別作為一個(gè)整體為企業(yè)的虛擬呼叫中心提供服務(wù)，使得每個(gè)企業(yè)的虛擬呼叫中心的容量不局限于某個(gè)服務(wù)域或接入域的容量，而是能夠在整個(gè)服務(wù)云和整個(gè)接入云總?cè)萘康姆秶鷥?nèi)靈活地?cái)U(kuò)充和縮小，并且在虛擬呼叫中心容量擴(kuò)充和縮小過(guò)程中完全不中斷或影響現(xiàn)有的座席服務(wù)。當(dāng)需要擴(kuò)展整個(gè)服務(wù)云和接入云的容量時(shí)，僅僅需要簡(jiǎn)單地增加相同的服務(wù)域設(shè)備和相同的接入域設(shè)備并配置到服務(wù)云和接入云中即可，也不影響現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行。由于統(tǒng)一資源管理與定位服務(wù)器統(tǒng)一地在服務(wù)云和接入云調(diào)度和管理呼叫中心系統(tǒng)的資源，因此能夠?qū)崿F(xiàn)多個(gè)接入域和多個(gè)服務(wù)域之間的負(fù)載均衡。第二，本發(fā)明提供的虛擬呼叫中心系統(tǒng)利用云計(jì)算技術(shù)進(jìn)行構(gòu)建，能以較低的成本，方便、平滑地?cái)U(kuò)展系統(tǒng)容量，極大的提高虛擬呼叫中心平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商的資源利用效率，降低運(yùn)維成本。同時(shí)采用分權(quán)分域的管理模式滿足不同規(guī)模企業(yè)的呼叫中心管理需求。第三，本發(fā)明提供的虛擬呼叫中心系統(tǒng)在其接入層設(shè)置了外呼策略服務(wù)器，用于在所述接入云發(fā)起外呼時(shí)根據(jù)所述外呼的屬性選擇所述外呼的計(jì)費(fèi)路由和號(hào)碼顯示策略，因而在滿足工信部呼叫中心工作標(biāo)準(zhǔn)的情況下降低了呼叫中心的外呼費(fèi)用成本，并提升了其外呼通話的效率。第四，本發(fā)明提供的虛擬呼叫中心在數(shù)據(jù)層設(shè)置了預(yù)留擴(kuò)容接口的分布式存儲(chǔ)系統(tǒng)，可以方便地將例如個(gè)人計(jì)算機(jī)、智能終端等設(shè)備的閑置存儲(chǔ)資源隨時(shí)用于擴(kuò)容呼叫中心的存儲(chǔ)量，極大降低了呼叫中心的架設(shè)、維護(hù)成本和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

以上所披露的僅為本發(fā)明的一些較佳實(shí)施例，不能以此來(lái)限定本發(fā)明之權(quán)利范圍，依本發(fā)明權(quán)利要求所作的等同變化，仍屬本發(fā)明所涵蓋的范圍。