寬帶故障的處理方法和裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明實施例涉及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種寬帶故障的處理方法和裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著移動寬帶、固定寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展，寬帶用戶越來越普及，通信網(wǎng)絡(luò)越來越龐大，通信帶寬的需求越來越大，寬帶應(yīng)用的種類越來越多。相應(yīng)地給網(wǎng)絡(luò)運維和客戶服務(wù)帶來巨大支撐壓力。面對復(fù)雜多樣的寬帶用戶和寬帶故障類型，如何快速準(zhǔn)確地對寬帶故障進(jìn)行定位并及時排除寬帶故障，以提高服務(wù)質(zhì)量，成為了運行商急需解決的問題。
[0003]面對用戶的寬帶故障申告，現(xiàn)有的寬帶故障處理方法主要包括:話樹方法和同類型寬帶故障處理方法。話樹方法按照用戶與維護(hù)人員的問答內(nèi)容，建立邏輯樹，排除錯誤結(jié)論，進(jìn)行寬帶故障定位并處理寬帶故障。該方法由于對申告用戶的技術(shù)要求較高，若申告用戶無法給出正確答案，將造成錯誤的分析結(jié)論，導(dǎo)致寬帶故障定位錯誤率較高。而同類型寬帶故障處理方法，采用對可能出現(xiàn)寬帶故障的環(huán)節(jié)依次進(jìn)行人工篩選的方法進(jìn)行寬帶故障的定位，使寬帶故障的定位和處理速度較慢。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明實施例提供一種寬帶故障的處理方法和裝置。實現(xiàn)了對寬帶故障快速且準(zhǔn)確的定位，能夠根據(jù)寬帶故障的處理方案有效解決寬帶故障，縮短寬帶故障處理的歷時。
[0005]本發(fā)明實施例提供一種寬帶故障的處理方法，包括:
[0006]接收用戶的寬帶故障處理請求，所述寬帶故障處理請求中攜帶用戶標(biāo)識信息和寬帶故障描述信息；
[0007]根據(jù)所述用戶標(biāo)識信息和所述寬帶故障描述信息，加載相應(yīng)的故障定位引擎；
[0008]根據(jù)所述故障定位引擎，定位出相應(yīng)的寬帶故障位置；
[0009]輸出寬帶故障的處理方案。
[0010]本發(fā)明實施例提供一種寬帶故障的處理裝置，包括:
[0011]接收模塊，用于接收用戶的寬帶故障處理請求，所述寬帶故障處理請求中攜帶用戶標(biāo)識信息和寬帶故障描述信息；
[0012]加載模塊，用于根據(jù)所述用戶標(biāo)識信息和所述寬帶故障描述信息，加載相應(yīng)的故障定位引擎；
[0013]定位模塊，用于根據(jù)所述故障定位引擎，定位出相應(yīng)的寬帶故障位置；
[0014]輸出模塊，用于輸出寬帶故障的處理方案。
[0015]本發(fā)明實施例提供一種寬帶故障的處理方法和裝置，通過接收用戶的寬帶故障處理請求，寬帶故障處理請求中攜帶用戶標(biāo)識信息和寬帶故障描述信息；根據(jù)用戶標(biāo)識信息和故障描述信息，加載相應(yīng)的故障定位引擎；根據(jù)故障定位引擎，定位出相應(yīng)的寬帶故障位置；輸出寬帶故障的處理方案。實現(xiàn)了對寬帶故障快速且準(zhǔn)確的定位，能夠根據(jù)寬帶故障的處理方案有效解決寬帶故障，縮短寬帶故障處理的歷時。
【附圖說明】
[0016]為了更清楚地說明本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案，下面將對實施例描述中所需要使用的附圖作一簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖是本發(fā)明的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0017]圖1為本發(fā)明寬帶故障的處理方法實施例一的流程圖；
[0018]圖2為本發(fā)明寬帶故障的處理方法實施例二的流程圖；
[0019]圖3為本發(fā)明寬帶故障的處理裝置實施例一的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0020]圖4為本發(fā)明寬帶故障的處理裝置實施例二的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實施方式】
[0021]為使本發(fā)明實施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本發(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0022]圖1為本發(fā)明寬帶故障的處理方法實施例一的流程圖，如圖1所示，本實施例的執(zhí)行主體為計算機(jī)、筆記本電腦或終端設(shè)備等。則該方法包括:
[0023]步驟101，接收用戶的寬帶故障處理請求，寬帶故障處理請求中攜帶用戶標(biāo)識信息和寬帶故障描述信息。
[0024]本實施例中，客服人員、分公司局內(nèi)客戶響應(yīng)人員或外線人員所使用的計算機(jī)或終端設(shè)備接收用戶的寬帶故障處理請求。其中的用戶覆蓋所有的寬帶用戶。
[0025]本實施例中，用戶可分為:固網(wǎng)用戶和無線網(wǎng)用戶。其中，固網(wǎng)用戶可包括:非對稱數(shù)字用戶環(huán)路(Asymmetric Digital Subscriber Line，簡稱ADSL)用戶、無源光纖網(wǎng)絡(luò)(Passive Optical Network，簡稱 PON)用戶、局域網(wǎng)(Local Area Network，簡稱 LAN)用戶等。無線網(wǎng)用戶可包括:無線局域網(wǎng)(Wireless Local Area Networks，簡稱WLAN)用戶，無線寬帶(Wireless-Fidelity，簡稱W1-Fi)用戶等。每類用戶按照付款方式可包括:后付費用戶和預(yù)付費用戶。本實施例中的用戶還可以為其他寬帶類型的用戶，例如卡類用戶。其中，卡類用戶可以為201卡用戶、IC卡用戶等。對此本實施例中不做限定。
[0026]本實施例中，寬帶故障處理請求中攜帶的用戶標(biāo)識信息可以為用戶身份證號碼、電話號碼、寬帶編碼、寬帶賬號中的任意一種。根據(jù)用戶所屬的寬帶類型的不同，用戶標(biāo)識信息還可以為:LAN合同號、WLAN手機(jī)號碼、201卡號、201卡手機(jī)號碼等唯一標(biāo)識用戶身份的號碼。
[0027]本實施例中，寬帶故障處理請求中攜帶的寬帶故障描述信息可以為:故障代碼信息、網(wǎng)頁登錄狀態(tài)信息、網(wǎng)絡(luò)速度信息、網(wǎng)絡(luò)掉線頻率信息、PON語音故障信息中的一種或多種，也可以其他寬帶故障描述信息，對此實施例中不做限定。
[0028]其中，故障代碼信息可以為:691故障、678故障、619故障、629故障、718故障、769
故障等故障代碼。網(wǎng)頁登錄狀態(tài)信息、網(wǎng)絡(luò)速度信息、網(wǎng)絡(luò)掉線頻率信息及PON語音故障信息為相應(yīng)的寬帶故障描述關(guān)鍵字。例如:網(wǎng)頁登陸狀態(tài)信息可以為“無法打開網(wǎng)頁”、“網(wǎng)頁無法正常顯示”等關(guān)鍵字；網(wǎng)絡(luò)速度信息可以為“網(wǎng)速太慢”、“無下載速度”等關(guān)鍵字；網(wǎng)絡(luò)掉線頻率信息可以為“網(wǎng)線常掉線”、“掉線頻率太高”等關(guān)鍵字；PON語音故障信息可以為“有電無音”、“提機(jī)忙音”等。
[0029]步驟102，根據(jù)用戶標(biāo)識信息和寬帶故障描述信息，加載相應(yīng)的故障定位引擎。
[0030]本實施例中，預(yù)先存儲了各種寬帶業(yè)務(wù)類型及各種寬帶故障描述信息對應(yīng)的故障定位引擎。故障定位引擎定義了寬帶故障的最佳定位方案。
[0031]本實施例中，針對不同的寬帶業(yè)務(wù)類型和不同的寬帶故障描述信息，對應(yīng)的故障定位引擎是不同的。每種寬帶業(yè)務(wù)類型和寬帶故障描述信息都具有相應(yīng)的寬帶故障的最佳定位方案。所以根據(jù)用戶標(biāo)識信息和寬帶故障描述信息，加載相應(yīng)的故障定位引擎。
[0032]步驟103，根據(jù)故障定位引擎，定位出相應(yīng)的寬帶故障位置。
[0033]本實施例中，根據(jù)故障定位引擎，按照寬帶故障的最佳定位方案定位出相應(yīng)的寬帶故障位置。其中的寬帶故障位置與寬帶故障描述信息相對應(yīng)。例如，寬帶故障描述信息為:“故障691”和“無法打開網(wǎng)頁”，其所定位出的寬帶故障位置可以為相應(yīng)的市場系統(tǒng)相關(guān)的寬帶故障位置或認(rèn)證系統(tǒng)相關(guān)的寬帶故障位置。
[0034]步驟104，輸出寬帶故障的處理方案。
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