一種路由處理方法和系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)處理領(lǐng)域，更為具體而言，涉及一種路由處理方法和系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著智能手機(jī)的普及，社會化媒體的廣泛使用，移動互聯(lián)網(wǎng)給信息傳播帶來的變化是碎片化和快速迭代，過去整塊的傳播方式被打散了，在信息傳遞更開放、更平等，更透明的同時(shí)，人與人之間的分享和溝通也更加便捷。在這樣的大環(huán)境中，客戶對于服務(wù)的要求不再拘泥于傳統(tǒng)的打電話、發(fā)短信解決問題，對于服務(wù)交互的期望變成要隨時(shí)隨地，隨我所需，越來越多的人愿意通過社交工具、網(wǎng)絡(luò)在線、自助渠道接觸企業(yè)獲得服務(wù)，為了順應(yīng)這種趨勢，必須提供豐富的服務(wù)渠道和媒介承載服務(wù)。
[0003]當(dāng)越來越多的媒介加入到服務(wù)體系中來，如何充分發(fā)揮不同媒體各自的優(yōu)勢，弱化媒體間服務(wù)體驗(yàn)的差異，將多種接入渠道的服務(wù)請求進(jìn)行統(tǒng)一路由處理成為亟待解決的技術(shù)問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]為解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種路由處理方法和系統(tǒng)。
[0005]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施方式的第一方面，提供了一種路由處理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括:接入模塊，用于接收來自多種接入渠道的接入請求；路由處理模塊，用于基于雙矩陣結(jié)構(gòu)為所述接入請求確定座席服務(wù)，其中，所述雙矩陣結(jié)構(gòu)中的第一矩陣為請求接入點(diǎn)和請求隊(duì)列構(gòu)成的映射關(guān)系，第二矩陣為請求隊(duì)列和坐席組構(gòu)成的映射關(guān)系。
[0006]在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中，所述多種接入渠道包括以下的一種或多種:虛擬柜員機(jī)、平板電腦、電視、WEB、微信和電話。
[0007]在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中，所述接入模塊，還用于將所述接入請求進(jìn)行解析，將解析后的接入請求封裝為預(yù)定格式，并將封裝后的接入請求發(fā)送至所述路由處理模塊。
[0008]在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中，所述請求接入點(diǎn)和請求隊(duì)列的映射關(guān)系為一對多或一對一的關(guān)系，所述請求隊(duì)列和所述坐席組的映射關(guān)系為多對多或者多對一或者一對多或者一對一的關(guān)系。
[0009]在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中，所述路由處理模塊包括:引導(dǎo)子模塊，用于根據(jù)所述接入請求的業(yè)務(wù)類型將所述接入請求分配到不同的接入點(diǎn)；排隊(duì)子模塊，用于根據(jù)預(yù)設(shè)的排隊(duì)參數(shù)將所述接入請求從所述接入點(diǎn)插入隊(duì)列，所述預(yù)設(shè)的排隊(duì)參數(shù)包括以下的一種或多種:業(yè)務(wù)類型、成本、優(yōu)先級、座席工作狀態(tài)、時(shí)間、負(fù)載和呼叫號碼；資源分配子模塊，用于根據(jù)座席的業(yè)務(wù)類型分配不同的座席組。
[0010]在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中，所述引導(dǎo)子模塊，還用于根據(jù)所述接入請求的呼叫號碼前綴和/或所述接入請求的關(guān)聯(lián)賬號數(shù)據(jù)將所述接入請求分配到不同的接入點(diǎn)。
[0011]在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中，所述路由控制模塊，還用于:在確定出所述接入請求的座席服務(wù)之后，將所述接入請求從第一座席轉(zhuǎn)移到第二座席時(shí)，將所述第一座席的操作界面同步轉(zhuǎn)移到所述第二座席的操作界面。
[0012]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施方式的第二方面，提供了一種路由處理方法，該方法可包括:通過接入模塊接收來自多種接入渠道的接入請求；通過路由處理模塊基于雙矩陣結(jié)構(gòu)為所述接入請求確定座席服務(wù)，其中，所述雙矩陣結(jié)構(gòu)中的第一矩陣為請求接入點(diǎn)和請求隊(duì)列構(gòu)成的映射關(guān)系，第二矩陣為請求隊(duì)列和坐席組構(gòu)成的映射關(guān)系。
[0013]在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中，所述多種接入渠道包括以下的一種或多種:虛擬柜員機(jī)、平板電腦、電視、WEB、微信和電話。
[0014]在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中，所述方法還包括:所述接入模塊在接收到接入請求之后，將所述接入請求進(jìn)行解析，將解析后的接入請求封裝為預(yù)定格式，并將封裝后的接入請求發(fā)送至所述路由處理模塊。
[0015]在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中，所述請求接入點(diǎn)和請求隊(duì)列的映射關(guān)系為一對多或一對一的關(guān)系，所述請求隊(duì)列和所述坐席組的映射關(guān)系為多對多或多對一或一對多或者一對一的關(guān)系。
[0016]在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中，所述路由處理模塊基于雙矩陣結(jié)構(gòu)為所述接入請求確定座席服務(wù)包括:根據(jù)所述接入請求的業(yè)務(wù)類型將所述接入請求分配到不同的接入點(diǎn)，根據(jù)預(yù)設(shè)的排隊(duì)參數(shù)將所述接入請求從所述接入點(diǎn)插入隊(duì)列，所述預(yù)設(shè)的排隊(duì)參數(shù)包括以下的一種或多種:業(yè)務(wù)類型、成本、優(yōu)先級、座席工作狀態(tài)、時(shí)間、負(fù)載和呼叫號碼；根據(jù)預(yù)設(shè)的隊(duì)列和座席組映射關(guān)系為所述接入請求確定座席服務(wù)。
[0017]在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中，所述方法還包括:通過所述路由處理模塊根據(jù)所述接入請求的呼叫號碼前綴和/或所述接入請求的關(guān)聯(lián)賬號數(shù)據(jù)將所述接入請求分配到不同的接入點(diǎn)。
[0018]在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中，所述方法還包括:通過所述路由控制模塊在確定出所述接入請求的座席服務(wù)之后，將所述接入請求從第一座席轉(zhuǎn)移到第二座席時(shí)，將所述第一座席的操作界面同步轉(zhuǎn)移到所述第二座席的操作界面。
[0019]實(shí)施本發(fā)明提供的路由處理方法和系統(tǒng)，能夠基于接入點(diǎn)-隊(duì)列和隊(duì)列-座席組構(gòu)成的雙矩陣將多種接入渠道的接入請求進(jìn)行靈活地統(tǒng)一路由，顯著改善了路由處理的效率。
【附圖說明】
[0020]圖1A是根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的路由處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0021]圖1B是根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的路由處理模塊的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0022]圖2是根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的路由處理系統(tǒng)的物理部署示意圖；
[0023]圖3是根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的雙矩陣結(jié)構(gòu)示意圖；
[0024]圖4是根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的路由處理方法的流程示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0025]以下結(jié)合附圖和【具體實(shí)施方式】對本發(fā)明的各個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。其中，眾所周知的模塊、單元及其相互之間的連接、鏈接、通信或操作沒有示出或未作詳細(xì)說明。并且，所描述的特征、架構(gòu)或功能可在一個(gè)或一個(gè)以上實(shí)施方式中以任何方式組合。本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，下述的各種實(shí)施方式只用于舉例說明，而非用于限制本發(fā)明的保護(hù)范圍。還可以容易理解，本文所述和附圖所示的各實(shí)施方式中的模塊或單元或處理方式可以按各種不同配置進(jìn)行組合和設(shè)計(jì)。
[0026]參見圖1A，圖1A是根據(jù)本發(fā)明一種實(shí)施方式的路由處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖，該系統(tǒng)100可包括:
[0027]接入模塊101，用于接收來自多種接入渠道的接入請求；
[0028]路由處理模塊102，用于基于雙矩陣結(jié)構(gòu)為所述接入請求確定座席服務(wù)，其中，所述雙矩陣結(jié)構(gòu)中的第一矩陣為請求接入點(diǎn)和請求隊(duì)列構(gòu)成的映射關(guān)系，第二矩陣為請求隊(duì)列和坐席組構(gòu)成的映射關(guān)系。
[0029]本發(fā)明的實(shí)施方式中，路由處理系統(tǒng)100可包括接入模塊101和路由處理模塊102，模塊之間相互提供調(diào)用接口。這樣的設(shè)計(jì)在其中一個(gè)模塊進(jìn)行擴(kuò)展時(shí)，不會對其他模塊造成太大影響，增加了系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。
[0030]接入模塊101設(shè)置于接入服務(wù)器上，接入服務(wù)器可以與多個(gè)(例如，大于或等于2個(gè))接入渠道子系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，接收這些接入渠道的接入請求(例如，WEB請求消息、視頻請求消息以及通話請求消息等)，其中，接入請求可包括各種不同的交易業(yè)務(wù)類型。以銀行業(yè)務(wù)為例，接入請求可包括開卡、交易查詢、轉(zhuǎn)賬以及網(wǎng)上銀行等各種不同的交易業(yè)務(wù)請求。接入渠道可包括虛擬柜員機(jī)(Virtual Teller Machine, VTM)、電腦(例如，PAD等)、電視TV、WEB、微信和電話等多個(gè)客戶渠道，除此之外，還可包括員工渠道，例如代客戶交易(財(cái)務(wù)類、非賬務(wù)交易客服應(yīng)用)等。這些渠道對應(yīng)的服務(wù)形式可包括:文字媒體服務(wù)、圖片媒體服務(wù)、電話語音服務(wù)和視頻媒體服務(wù)等，對應(yīng)的座席服務(wù)形式可包括:電話客服、文字客戶、視頻客服、混合技能客服和專家客服等。在一種具體的實(shí)施方式中，本發(fā)明的路由處理系統(tǒng)的物理部署可以如圖2所示。
[0031]接入模塊101接收來自多個(gè)接入渠道的接入請求，對接入請求消息進(jìn)行解析，例如，將WEB請求消息、視頻請求消息以及通話請求消息等多種形式的接入請求消息進(jìn)行解析，并將解析后的多種接入請求消息統(tǒng)一封裝為預(yù)定格式的接入請求消息，然后將封裝后的接入