一種用戶號碼狀態(tài)識別方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種用戶號碼狀態(tài)識別方法及系統(tǒng)，該方法包括：獲取號碼池內(nèi)的用戶號碼，進行外呼；當所述用戶號碼接續(xù)成功時，獲取當前通話的互動式語音應答信息；將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對；根據(jù)識別出的比對結(jié)果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令。本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法及系統(tǒng)，通過聲紋對比方法對需要進行識別的聲紋語音進行有選擇的比對識別，能夠快速識別出用戶號碼的狀態(tài)，快速掛斷處理空號、忙、不在服務器、關機等號碼處于非可接入狀態(tài)的電話，減少通話等待占用時間，提高外呼速度和效率。
【專利說明】
一種用戶號碼狀態(tài)識別方法及系統(tǒng)
技術領域
[0001]本發(fā)明涉及計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成技術領域，特別是涉及一種用戶號碼狀態(tài)識別方法及系統(tǒng)?！颈尘凹夹g】
[0002]呼叫中心(Call Center)是一種基于CTI(Computer Telephony Integrat1n)技術(計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡的多項功能集成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務。而呼叫中心又包括了呼入、呼出兩種方式，其中，呼入方式主要用來供客戶反映問題、獲取問題解決方案，或提出意見和建議等;呼出方式則是企業(yè)主動用來對市場做調(diào)查、老客戶回訪、關懷、售后跟蹤等。
[0003]在市場競爭日益激烈的今天，不管什么性質(zhì)的企業(yè)，為了能有效地把握工作任務在數(shù)量、質(zhì)量及效率等方面的完成情況，通過各種新技術及系統(tǒng)縮短單一工作時間、減少人工處理量、提高工作效率。傳統(tǒng)人工撥號極易疲勞，不能做到連續(xù)撥號，不僅是對業(yè)務員時間上的浪費也造成了一定的情緒影響。
[0004]目前呼叫中心系統(tǒng)的自動外呼功能，能實現(xiàn)由系統(tǒng)通過獲取號碼池內(nèi)的用戶號碼，按照一定算法(即按在線坐席人數(shù)和同時外呼比例)進行自動外呼操作，整個呼叫過程自動處理，，相當于雇傭了一個機器人永不疲勞的進行撥號，而業(yè)務員只需等待意向客戶轉(zhuǎn)入即可。但現(xiàn)有技術往往無法識別用戶的號碼狀態(tài)，也沒有有效的通信信令能夠判別用戶的狀態(tài)。例如如果用戶的手機是關機狀態(tài)或者無法接通狀態(tài)，電話會一直處于接續(xù)狀態(tài)，系統(tǒng)自動聽取“您撥的號碼是空號…”或“您撥的用戶暫時無法接通…”等的IVR語音，要等到 60秒后才能進行拆線，大大浪費了線路資源和呼叫時間。
【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明的目的是提供一種用戶號碼狀態(tài)識別方法及系統(tǒng)，目的在于解決現(xiàn)有技術無法識別用戶的號碼狀態(tài)，通話等待時間較長，外呼速度和效率較低的問題。
[0006]為解決上述技術問題，本發(fā)明提供一種用戶號碼狀態(tài)識別方法，包括:
[0007]獲取號碼池內(nèi)的用戶號碼，進行外呼；
[0008]當所述用戶號碼接續(xù)成功時，獲取當前通話的互動式語音應答信息；
[0009]將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對；
[0010]根據(jù)識別出的比對結(jié)果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令。
[0011]可選地，所述聲紋數(shù)據(jù)庫為通過媒體抓包的方式獲取需比對的聲紋特征文件的動態(tài)數(shù)據(jù)庫。
[0012]可選地，所述根據(jù)識別出的比對結(jié)果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令包括:
[0013]當所述互動式語音應答消息與所述聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋匹配成功且所述比對結(jié)果為號碼處于可接入狀態(tài)時，生成保持接續(xù)狀態(tài)的指令；
[0014]當所述互動式語音應答消息與所述聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋匹配成功且所述比對結(jié)果為號碼處于非可接入狀態(tài)時，生成自動掛斷電話的指令；
[0015]當匹配不成功時，生成保持接續(xù)狀態(tài)的指令。
[0016]可選地，當所述比對結(jié)果為空號、關機、暫時無法接通、用戶忙的狀態(tài)中的任一種時，判定所述比對結(jié)果為號碼處于非可接入狀態(tài)；當所述比對結(jié)果為彩鈴或正常接通音時， 判定所述比對結(jié)果為號碼處于可接入狀態(tài)。
[0017]可選地，在所述將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對之后還包括:
[0018]將識別出的比對結(jié)果記錄到呼叫記錄表中進行統(tǒng)計和跟蹤。
[0019]本發(fā)明還提供了一種用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)，包括:
[0020]用戶號碼獲取模塊，用于獲取號碼池內(nèi)的用戶號碼，進行外呼；
[0021]語音應答信息獲取模塊，用于當所述用戶號碼接續(xù)成功時，獲取當前通話的互動式語音應答信息；
[0022]比對模塊，用于將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對；
[0023]控制指令生成模塊，用于根據(jù)識別出的比對結(jié)果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令。
[0024]可選地，所述聲紋數(shù)據(jù)庫為通過媒體抓包的方式獲取需比對的聲紋特征文件的動態(tài)數(shù)據(jù)庫。
[0025]可選地，所述控制指令生成模塊具體用于:
[0026]當所述互動式語音應答消息與所述聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋匹配成功且所述比對結(jié)果為號碼處于可接入狀態(tài)時，生成保持接續(xù)狀態(tài)的指令；當所述互動式語音應答消息與所述聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋匹配成功且所述比對結(jié)果為號碼處于非可接入狀態(tài)時，生成自動掛斷電話的指令;當匹配不成功時，生成保持接續(xù)狀態(tài)的指令。[〇〇27] 可選地，還包括:
[0028]統(tǒng)計跟蹤模塊，用于在所述將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對之后，將識別出的比對結(jié)果記錄到呼叫記錄表中進行統(tǒng)計和跟
[0029]本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法及系統(tǒng)，通過獲取號碼池內(nèi)的用戶號碼， 進行外呼；當用戶號碼接續(xù)成功時，獲取當前通話的互動式語音應答信息;將互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對;根據(jù)識別出的比對結(jié)果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令?？梢?，本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法及系統(tǒng)，通過聲紋對比方法對需要進行識別的聲紋語音進行有選擇的比對識別，能夠快速識別出用戶號碼的狀態(tài)，快速掛斷處理空號、忙、不在服務器、關機等號碼處于非可接入狀態(tài)的電話，減少通話等待占用時間，提高外呼速度和效率?！靖綀D說明】
[0030]為了更清楚的說明本發(fā)明實施例或現(xiàn)有技術的技術方案，下面將對實施例或現(xiàn)有技術描述中所需要使用的附圖作簡單的介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0031]圖1為本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法的一種【具體實施方式】的流程圖；
[0032]圖2為本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法的另一種【具體實施方式】的流程圖；
[0033]圖3為本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)的一種【具體實施方式】的結(jié)構框圖。【具體實施方式】
[0034]為了使本技術領域的人員更好地理解本發(fā)明方案，下面結(jié)合附圖和【具體實施方式】對本發(fā)明作進一步的詳細說明。顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例?；诒景l(fā)明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。
[0035]本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法的一種【具體實施方式】的流程圖如圖1所示，該方法包括:[〇〇36] 步驟S101:獲取號碼池內(nèi)的用戶號碼，進行外呼；[〇〇37]步驟S102:當所述用戶號碼接續(xù)成功時，獲取當前通話的互動式語音應答信息； [〇〇38]步驟S103:將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對；
[0039]步驟S104:根據(jù)識別出的比對結(jié)果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令。
[0040]本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法，通過獲取號碼池內(nèi)的用戶號碼，進行外呼；當用戶號碼接續(xù)成功時，獲取當前通話的互動式語音應答信息;將互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對;根據(jù)識別出的比對結(jié)果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令。可見，本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法，通過聲紋對比方法對需要進行識別的聲紋語音進行有選擇的比對識別，能夠快速識別出用戶號碼的狀態(tài)， 快速掛斷處理空號、忙、不在服務器、關機等號碼處于非可接入狀態(tài)的電話，減少通話等待占用時間，提高外呼速度和效率。
[0041]需要指出的是，本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法中聲紋數(shù)據(jù)庫可以為通過媒體抓包的方式獲取需比對的聲紋特征文件的動態(tài)數(shù)據(jù)庫。[〇〇42]基礎聲紋通過一個數(shù)據(jù)庫進行存儲和管理，且該數(shù)據(jù)庫支持自動補充和更新，可以對各種地方方言聲紋，或各種外語均能進行識別，不受語言限制。具體可將需要識別的 “空號”、“關機”、“暫時無法接通”、“用戶忙”等IVR關鍵字聲紋通過媒體抓包的方式獲取，將需要比對的聲紋特征文件保存更新到聲紋數(shù)據(jù)庫中，即可對新的聲紋進行識別。
[0043]與現(xiàn)有技術采用自動語音識別的方法相比，本實施例采用簡單的聲紋比對算法識別被叫號碼的語音應答信息，不需要對語音進行復雜的編解碼和文本轉(zhuǎn)換的工作，對硬件資源占用較小，且算法支持同時比對，能夠快速獲得識別結(jié)果。
[0044]在上述實施例的基礎上，本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法中步驟S104根據(jù)識別出的比對結(jié)果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令的過程可以具體包括三種不同的情況。如圖2本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法的另一種【具體實施方式】的流程圖所示， 該方法包括:
[0045]步驟S201:獲取號碼池內(nèi)的用戶號碼，進行外呼；[〇〇46]步驟S202:當所述用戶號碼接續(xù)成功時，獲取當前通話的互動式語音應答信息；
[0047]步驟S203:將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對；[〇〇48]步驟S204:當所述互動式語音應答消息與所述聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋匹配成功且所述比對結(jié)果為號碼處于可接入狀態(tài)時，生成保持接續(xù)狀態(tài)的指令；[〇〇49]步驟S205:當所述互動式語音應答消息與所述聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋匹配成功且所述比對結(jié)果為號碼處于非可接入狀態(tài)時，生成自動掛斷電話的指令；
[0050]步驟S206:當匹配不成功時，生成保持接續(xù)狀態(tài)的指令。
[0051]其中，當所述比對結(jié)果為空號、關機、暫時無法接通、用戶忙的狀態(tài)中的任一種時， 判定所述比對結(jié)果為號碼處于非可接入狀態(tài)；當所述比對結(jié)果為彩鈴或正常接通音時，判定所述比對結(jié)果為號碼處于可接入狀態(tài)。[〇〇52]呼叫中心自動外呼系統(tǒng)進行自動外呼時，當用戶號碼接續(xù)成功且有IVR回鈴時，自動比對聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋，當比對成功后，將空號、關機、暫時無法接通、用戶忙等情況的比對結(jié)果傳遞給通信底層，記錄下比對結(jié)果，同時通知通信底層自動拆線；當識別出彩鈴或正常接通回鈴時，保持接續(xù)狀態(tài)，等待對方摘機。如果沒有比對成功，說明用戶號碼并非需要快速拆線的號碼，就可以保持接續(xù)狀態(tài)，等待用戶接聽，當用戶接聽后轉(zhuǎn)入指定坐席或空閑坐席，實現(xiàn)通話。[〇〇53]在上述任一實施例的基礎上，優(yōu)選地，本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法在將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對之后還可以進一步包括:
[0054] 將識別出的比對結(jié)果記錄到呼叫記錄表中進行統(tǒng)計和跟蹤。
[0055]本實施例能夠?qū)艚蟹答伣Y(jié)果進行歸類劃分，對號碼進行數(shù)據(jù)篩選以及過濾，避免將沒打通的號碼全部重新呼叫。
[0056]下面對本發(fā)明實施例所提供的用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)進行介紹，下文描述的用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)與上文描述的用戶號碼狀態(tài)識別方法可相互對應參照。
[0057]圖3為本發(fā)明所所提供的用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)的一種【具體實施方式】的結(jié)構框圖，參照圖3用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)可以包括:
[0058]用戶號碼獲取模塊100,用于獲取號碼池內(nèi)的用戶號碼，進行外呼；[〇〇59]語音應答信息獲取模塊200,用于當所述用戶號碼接續(xù)成功時，獲取當前通話的互動式語音應答信息；
[0060]比對模塊300,用于將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對；[0061 ]控制指令生成模塊400，用于根據(jù)識別出的比對結(jié)果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令。
[0062]作為一種【具體實施方式】，本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)中聲紋數(shù)據(jù)庫可以具體為通過媒體抓包的方式獲取需比對的聲紋特征文件的動態(tài)數(shù)據(jù)庫。
[0063]作為一種【具體實施方式】，本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)中控制指令生成模塊400可以具體用于:
[0064]當所述互動式語音應答消息與所述聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋匹配成功且所述比對結(jié)果為號碼處于可接入狀態(tài)時，生成保持接續(xù)狀態(tài)的指令；當所述互動式語音應答消息與所述聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋匹配成功且所述比對結(jié)果為號碼處于非可接入狀態(tài)時，生成自動掛斷電話的指令;當匹配不成功時，生成保持接續(xù)狀態(tài)的指令。
[0065]優(yōu)選地，本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)還可以進一步包括:
[0066]統(tǒng)計跟蹤模塊，用于在所述將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對之后，將識別出的比對結(jié)果記錄到呼叫記錄表中進行統(tǒng)計和跟
[0067]綜上所述，本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法及系統(tǒng)，通過獲取號碼池內(nèi)的用戶號碼，進行外呼；當用戶號碼接續(xù)成功時，獲取當前通話的互動式語音應答信息；將互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對;根據(jù)識別出的比對結(jié)果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令。通過本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法及系統(tǒng)可以大大提高呼叫中心行業(yè)客戶回訪呼叫的接通率，縮短電話接續(xù)時間，大大提高客戶回訪工作的效率，同時通過自動呼叫回訪，能夠減少回訪工作的人員數(shù)量，降低回訪成本。
[0068]本說明書中各個實施例采用遞進的方式描述，每個實施例重點說明的都是與其它實施例的不同之處，各個實施例之間相同或相似部分互相參見即可。對于實施例公開的系統(tǒng)而言，由于其與實施例公開的方法相對應，所以描述的比較簡單，相關之處參見方法部分說明即可。
[0069]專業(yè)人員還可以進一步意識到，結(jié)合本文中所公開的實施例描述的各示例的單元及算法步驟，能夠以電子硬件、計算機軟件或者二者的結(jié)合來實現(xiàn)，為了清楚地說明硬件和軟件的可互換性，在上述說明中已經(jīng)按照功能一般性地描述了各示例的組成及步驟。這些功能究竟以硬件還是軟件方式來執(zhí)行，取決于技術方案的特定應用和設計約束條件。專業(yè)技術人員可以對每個特定的應用來使用不同方法來實現(xiàn)所描述的功能，但是這種實現(xiàn)不應認為超出本發(fā)明的范圍。
[0070]結(jié)合本文中所公開的實施例描述的方法或算法的步驟可以直接用硬件、處理器執(zhí)行的軟件模塊，或者二者的結(jié)合來實施。軟件模塊可以置于隨機存儲器(RAM)、內(nèi)存、只讀存儲器(R0M)、電可編程R0M、電可擦除可編程R0M、寄存器、硬盤、可移動磁盤、CD-ROM、或技術領域內(nèi)所公知的任意其它形式的存儲介質(zhì)中。
[0071]以上對本發(fā)明所提供的用戶號碼狀態(tài)識別方法以及系統(tǒng)進行了詳細介紹。本文中應用了具體個例對本發(fā)明的原理及實施方式進行了闡述，以上實施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想。應當指出，對于本技術領域的普通技術人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以對本發(fā)明進行若干改進和修飾，這些改進和修飾也落入本發(fā)明權利要求的保護范圍內(nèi)。
【主權項】
1.一種用戶號碼狀態(tài)識別方法，其特征在于，包括:獲取號碼池內(nèi)的用戶號碼，進行外呼；當所述用戶號碼接續(xù)成功時，獲取當前通話的互動式語音應答信息；將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對；根據(jù)識別出的比對結(jié)果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令。2.如權利要求1所述的用戶號碼狀態(tài)識別方法，其特征在于，所述聲紋數(shù)據(jù)庫為通過媒 體抓包的方式獲取需比對的聲紋特征文件的動態(tài)數(shù)據(jù)庫。3.如權利要求2所述的用戶號碼狀態(tài)識別方法，其特征在于，所述根據(jù)識別出的比對結(jié) 果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令包括:當所述互動式語音應答消息與所述聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋匹配成功且所述比對結(jié)果為 號碼處于可接入狀態(tài)時，生成保持接續(xù)狀態(tài)的指令；當所述互動式語音應答消息與所述聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋匹配成功且所述比對結(jié)果為 號碼處于非可接入狀態(tài)時，生成自動掛斷電話的指令；當匹配不成功時，生成保持接續(xù)狀態(tài)的指令。4.如權利要求3所述的用戶號碼狀態(tài)識別方法，其特征在于，當所述比對結(jié)果為空號、 關機、暫時無法接通、用戶忙的狀態(tài)中的任一種時，判定所述比對結(jié)果為號碼處于非可接入 狀態(tài)；當所述比對結(jié)果為彩鈴或正常接通音時，判定所述比對結(jié)果為號碼處于可接入狀態(tài)。5.如權利要求1至4任一項所述的用戶號碼狀態(tài)識別方法，其特征在于，在所述將所述 互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對之后還包括:將識別出的比對結(jié)果記錄到呼叫記錄表中進行統(tǒng)計和跟蹤。6.—種用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)，其特征在于，包括:用戶號碼獲取模塊，用于獲取號碼池內(nèi)的用戶號碼，進行外呼；語音應答信息獲取模塊，用于當所述用戶號碼接續(xù)成功時，獲取當前通話的互動式語 音應答信息；比對模塊，用于將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關 鍵字比對；控制指令生成模塊，用于根據(jù)識別出的比對結(jié)果，生成自動掛斷或保持接續(xù)的控制指令。7.如權利要求6所述的用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)，其特征在于，所述聲紋數(shù)據(jù)庫為通過媒 體抓包的方式獲取需比對的聲紋特征文件的動態(tài)數(shù)據(jù)庫。8.如權利要求7所述的用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)，其特征在于，所述控制指令生成模塊具 體用于:當所述互動式語音應答消息與所述聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋匹配成功且所述比對結(jié)果為 號碼處于可接入狀態(tài)時，生成保持接續(xù)狀態(tài)的指令；當所述互動式語音應答消息與所述聲 紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋匹配成功且所述比對結(jié)果為號碼處于非可接入狀態(tài)時，生成自動掛斷電 話的指令;當匹配不成功時，生成保持接續(xù)狀態(tài)的指令。9.如權利要求6至8任一項所述的用戶號碼狀態(tài)識別系統(tǒng)，其特征在于，還包括:統(tǒng)計跟蹤模塊，用于在所述將所述互動式語音應答消息與預先建立的聲紋數(shù)據(jù)庫中的聲紋進行關鍵字比對之后，將識別出的比對結(jié)果記錄到呼叫記錄表中進行統(tǒng)計和跟蹤。
【文檔編號】H04M3/51GK105979108SQ201610274625
【公開日】2016年9月28日
【申請日】2016年4月28日
【發(fā)明人】朱宇光
【申請人】朱宇光