本發(fā)明涉及客服系統(tǒng)，尤其涉及一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)及方法。

背景技術(shù)：

1、實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)是一種基于人工智能技術(shù)的先進(jìn)客戶服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過實(shí)時(shí)語音識(shí)別、自然語言處理以及語音合成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與客戶的自然、流暢的語音交互，有效處理客戶咨詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理需求，在現(xiàn)有技術(shù)中，實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)雖然取得了一定的成果，但仍存在一些問題：

2、首先，語音識(shí)別準(zhǔn)確率不高，特別是在嘈雜環(huán)境下，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降，其次，自然語言處理能力有限，難以準(zhǔn)確理解客戶復(fù)雜問題的語義和意圖，此外，系統(tǒng)對(duì)客戶敏感信息的保護(hù)不夠充分，存在隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

3、為解決上述問題，本申請中提出一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)及方法。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、基于背景技術(shù)中存在的技術(shù)問題，本發(fā)明提出了一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)及方法。

2、本發(fā)明提出的一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)，包括：

3、語音識(shí)別模塊：負(fù)責(zé)將客戶語音轉(zhuǎn)換為文本，實(shí)現(xiàn)語音到文本的轉(zhuǎn)換；

4、自然語言處理模塊：對(duì)轉(zhuǎn)換后的文本進(jìn)行語義分析和意圖識(shí)別，理解客戶問題的含義和目的；

5、知識(shí)庫模塊：存儲(chǔ)大量業(yè)務(wù)知識(shí)和常見問題解答，為系統(tǒng)提供回答依據(jù)；

6、對(duì)話管理模塊：控制對(duì)話流程，根據(jù)客戶問題和系統(tǒng)回答，生成合適的對(duì)話策略；

7、語音合成模塊：將系統(tǒng)回答轉(zhuǎn)換為語音，實(shí)現(xiàn)文本到語音的轉(zhuǎn)換；

8、客戶信息管理模塊：管理客戶基本信息和交互歷史，提供個(gè)性化服務(wù)；

9、安全保護(hù)模塊：采用數(shù)據(jù)加密、訪問控制技術(shù)，確?？蛻粜畔踩?；

10、系統(tǒng)監(jiān)控與維護(hù)模塊：監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；

11、所述語音識(shí)別模塊與自然語言處理模塊連接，所述自然語言處理模塊分別與知識(shí)庫模塊、對(duì)話管理模塊連接，所述對(duì)話管理模塊與語音合成模塊連接，所述客戶信息管理模塊分別與對(duì)話管理模塊、知識(shí)庫模塊連接，所述安全保護(hù)模塊分別與各模塊連接，所述系統(tǒng)監(jiān)控維護(hù)模塊分別與各模塊連接。

12、優(yōu)選的，所述語音識(shí)別模塊包括語音預(yù)處理單元、特征提取單元以及識(shí)別單元，語音預(yù)處理單元負(fù)責(zé)對(duì)輸入的語音信號(hào)進(jìn)行預(yù)處理，以提高后續(xù)語音識(shí)別的準(zhǔn)確率，特征提取單元用于從預(yù)處理后的語音信號(hào)中提取出對(duì)語音識(shí)別有重要影響的特征參數(shù)，識(shí)別單元基于提取的特征參數(shù)，利用語音識(shí)別算法將語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為文本。

13、優(yōu)選的，所述自然語言處理模塊包括分詞單元、詞性標(biāo)注單元、句法分析單元、語義分析單元以及意圖識(shí)別單元，分詞單元用于將輸入的文本進(jìn)行分詞處理，將連續(xù)的字符序列切分為有意義的詞語序列，詞性標(biāo)注單元為分詞后的詞語分配相應(yīng)的詞性標(biāo)簽，如名詞、動(dòng)詞、形容詞，句法分析單元分析文本中的句法結(jié)構(gòu)，確定詞語之間的關(guān)系，語義分析單元對(duì)文本進(jìn)行深層次的語義理解，意圖識(shí)別單元根據(jù)文本的語義信息，識(shí)別出用戶的意圖，為后續(xù)的對(duì)話管理提供依據(jù)。

14、優(yōu)選的，所述知識(shí)庫模塊包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元、檢索單元與更新維護(hù)單元，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元負(fù)責(zé)存儲(chǔ)大量的業(yè)務(wù)知識(shí)和常見問題解答，以數(shù)據(jù)庫或文件的形式保存，檢索單元根據(jù)自然語言處理模塊輸出的意圖或關(guān)鍵詞，在知識(shí)庫中檢索相應(yīng)的答案或解決方案，更新維護(hù)單元負(fù)責(zé)知識(shí)庫的更新和維護(hù)工作，包括添加新知識(shí)、刪除過時(shí)知識(shí)、修正錯(cuò)誤知識(shí)。

15、優(yōu)選的，所述對(duì)話管理模塊包括狀態(tài)跟蹤單元、策略生成單元以及上下文管理單元，狀態(tài)跟蹤單元負(fù)責(zé)跟蹤對(duì)話的當(dāng)前狀態(tài)，包括用戶的意圖、歷史對(duì)話記錄，策略生成單元根據(jù)當(dāng)前對(duì)話狀態(tài)，生成合適的對(duì)話策略，如繼續(xù)提問、提供答案、結(jié)束對(duì)話，上下文管理單元管理對(duì)話的上下文信息，確保對(duì)話的連貫性和一致性。

16、優(yōu)選的，所述語音合成模塊包括文本分析單元、語音生成單元以及音頻輸出單元，文本分析單元對(duì)輸入的文本進(jìn)行預(yù)處理和分析，確定文本的語調(diào)、語速參數(shù)，語音生成單元基于文本分析的結(jié)果，利用語音合成算法生成相應(yīng)的語音信號(hào)，音頻輸出單元將生成的語音信號(hào)輸出為可聽的音頻文件或流，供用戶收聽。

17、優(yōu)選的，所述客戶信息管理模塊包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元、信息檢索單元以及個(gè)性化服務(wù)單元，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元負(fù)責(zé)客戶基本信息和交互歷史的存儲(chǔ)和管理，信息檢索單元根據(jù)用戶需求或系統(tǒng)需要，檢索客戶的相關(guān)信息，個(gè)性化服務(wù)單元基于客戶的歷史數(shù)據(jù)和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)或建議。

18、優(yōu)選的，所述安全保護(hù)模塊包括數(shù)據(jù)加密單元、訪問控制單元以及安全審計(jì)單元，數(shù)據(jù)加密單元對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中的安全性，訪問控制單元設(shè)置不同的訪問權(quán)限和角色，控制用戶對(duì)數(shù)據(jù)和功能的訪問，安全審計(jì)單元記錄用戶對(duì)數(shù)據(jù)和功能的訪問和操作行為，便于后續(xù)的安全審計(jì)和追責(zé)。

19、優(yōu)選的，所述系統(tǒng)監(jiān)控維護(hù)模塊包括性能監(jiān)控單元、故障檢測單元、日志記錄單元以及維護(hù)管理單元，性能監(jiān)控單元監(jiān)控系統(tǒng)的各項(xiàng)性能指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、吞吐量，故障檢測單元檢測系統(tǒng)中可能存在的故障或異常行為，并發(fā)出警報(bào)，日志記錄單元記錄系統(tǒng)的運(yùn)行日志和錯(cuò)誤日志，便于后續(xù)的問題定位和故障排查，維護(hù)管理單元負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級(jí)和備份工作，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。

20、一種實(shí)時(shí)語音的智能客服方法，包括以下步驟：

21、步驟一、將客戶語音轉(zhuǎn)換為文本，實(shí)現(xiàn)語音到文本的轉(zhuǎn)換；

22、步驟二、對(duì)轉(zhuǎn)換后的文本進(jìn)行語義分析和意圖識(shí)別，理解客戶問題的含義和目的；

23、步驟三、存儲(chǔ)大量業(yè)務(wù)知識(shí)和常見問題解答，為系統(tǒng)提供回答依據(jù)；

24、步驟四、控制對(duì)話流程，根據(jù)客戶問題和系統(tǒng)回答，生成合適的對(duì)話策略；

25、步驟五、將系統(tǒng)回答轉(zhuǎn)換為語音，實(shí)現(xiàn)文本到語音的轉(zhuǎn)換；

26、步驟六、管理客戶基本信息和交互歷史，提供個(gè)性化服務(wù)；

27、步驟七、采用數(shù)據(jù)加密、訪問控制技術(shù)，確保客戶信息安全；

28、步驟八、監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

29、本發(fā)明的上述技術(shù)方案具有如下有益的技術(shù)效果：

30、本系統(tǒng)通過改進(jìn)語音識(shí)別、自然語言處理技術(shù)，提高了系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和智能化水平；

31、加強(qiáng)了客戶信息安全保護(hù)，降低了隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)；

32、具有高度可擴(kuò)展性和可定制性，能夠適應(yīng)不同行業(yè)和企業(yè)的需求。

技術(shù)特征：

1.一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)，其特征在于，所述語音識(shí)別模塊包括語音預(yù)處理單元、特征提取單元以及識(shí)別單元，語音預(yù)處理單元負(fù)責(zé)對(duì)輸入的語音信號(hào)進(jìn)行預(yù)處理，以提高后續(xù)語音識(shí)別的準(zhǔn)確率，特征提取單元用于從預(yù)處理后的語音信號(hào)中提取出對(duì)語音識(shí)別有重要影響的特征參數(shù)，識(shí)別單元基于提取的特征參數(shù)，利用語音識(shí)別算法將語音信號(hào)轉(zhuǎn)換為文本。

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)，其特征在于，所述自然語言處理模塊包括分詞單元、詞性標(biāo)注單元、句法分析單元、語義分析單元以及意圖識(shí)別單元，分詞單元用于將輸入的文本進(jìn)行分詞處理，將連續(xù)的字符序列切分為有意義的詞語序列，詞性標(biāo)注單元為分詞后的詞語分配相應(yīng)的詞性標(biāo)簽，如名詞、動(dòng)詞、形容詞，句法分析單元分析文本中的句法結(jié)構(gòu)，確定詞語之間的關(guān)系，語義分析單元對(duì)文本進(jìn)行深層次的語義理解，意圖識(shí)別單元根據(jù)文本的語義信息，識(shí)別出用戶的意圖，為后續(xù)的對(duì)話管理提供依據(jù)。

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)，其特征在于，所述知識(shí)庫模塊包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元、檢索單元與更新維護(hù)單元，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元負(fù)責(zé)存儲(chǔ)大量的業(yè)務(wù)知識(shí)和常見問題解答，以數(shù)據(jù)庫或文件的形式保存，檢索單元根據(jù)自然語言處理模塊輸出的意圖或關(guān)鍵詞，在知識(shí)庫中檢索相應(yīng)的答案或解決方案，更新維護(hù)單元負(fù)責(zé)知識(shí)庫的更新和維護(hù)工作，包括添加新知識(shí)、刪除過時(shí)知識(shí)、修正錯(cuò)誤知識(shí)。

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)，其特征在于，所述對(duì)話管理模塊包括狀態(tài)跟蹤單元、策略生成單元以及上下文管理單元，狀態(tài)跟蹤單元負(fù)責(zé)跟蹤對(duì)話的當(dāng)前狀態(tài)，包括用戶的意圖、歷史對(duì)話記錄，策略生成單元根據(jù)當(dāng)前對(duì)話狀態(tài)，生成合適的對(duì)話策略，如繼續(xù)提問、提供答案、結(jié)束對(duì)話，上下文管理單元管理對(duì)話的上下文信息，確保對(duì)話的連貫性和一致性。

6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)，其特征在于，所述語音合成模塊包括文本分析單元、語音生成單元以及音頻輸出單元，文本分析單元對(duì)輸入的文本進(jìn)行預(yù)處理和分析，確定文本的語調(diào)、語速參數(shù)，語音生成單元基于文本分析的結(jié)果，利用語音合成算法生成相應(yīng)的語音信號(hào)，音頻輸出單元將生成的語音信號(hào)輸出為可聽的音頻文件或流，供用戶收聽。

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶信息管理模塊包括數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元、信息檢索單元以及個(gè)性化服務(wù)單元，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元負(fù)責(zé)客戶基本信息和交互歷史的存儲(chǔ)和管理，信息檢索單元根據(jù)用戶需求或系統(tǒng)需要，檢索客戶的相關(guān)信息，個(gè)性化服務(wù)單元基于客戶的歷史數(shù)據(jù)和偏好，提供個(gè)性化的服務(wù)或建議。

8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)，其特征在于，所述安全保護(hù)模塊包括數(shù)據(jù)加密單元、訪問控制單元以及安全審計(jì)單元，數(shù)據(jù)加密單元對(duì)敏感數(shù)據(jù)進(jìn)行加密處理，確保數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中的安全性，訪問控制單元設(shè)置不同的訪問權(quán)限和角色，控制用戶對(duì)數(shù)據(jù)和功能的訪問，安全審計(jì)單元記錄用戶對(duì)數(shù)據(jù)和功能的訪問和操作行為，便于后續(xù)的安全審計(jì)和追責(zé)。

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)監(jiān)控維護(hù)模塊包括性能監(jiān)控單元、故障檢測單元、日志記錄單元以及維護(hù)管理單元，性能監(jiān)控單元監(jiān)控系統(tǒng)的各項(xiàng)性能指標(biāo)，如響應(yīng)時(shí)間、吞吐量，故障檢測單元檢測系統(tǒng)中可能存在的故障或異常行為，并發(fā)出警報(bào)，日志記錄單元記錄系統(tǒng)的運(yùn)行日志和錯(cuò)誤日志，便于后續(xù)的問題定位和故障排查，維護(hù)管理單元負(fù)責(zé)系統(tǒng)的日常維護(hù)、升級(jí)和備份工作，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性。

10.一種實(shí)時(shí)語音的智能客服方法，其特征在于，包括以下步驟：

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明涉及客服系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域，且公開了一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)，包括：語音識(shí)別模塊：負(fù)責(zé)將客戶語音轉(zhuǎn)換為文本，實(shí)現(xiàn)語音到文本的轉(zhuǎn)換；自然語言處理模塊：對(duì)轉(zhuǎn)換后的文本進(jìn)行語義分析和意圖識(shí)別，理解客戶問題的含義和目的；知識(shí)庫模塊：存儲(chǔ)大量業(yè)務(wù)知識(shí)和常見問題解答，為系統(tǒng)提供回答依據(jù)；對(duì)話管理模塊：控制對(duì)話流程，根據(jù)客戶問題和系統(tǒng)回答，生成合適的對(duì)話策略；語音合成模塊：將系統(tǒng)回答轉(zhuǎn)換為語音，實(shí)現(xiàn)文本到語音的轉(zhuǎn)換；客戶信息管理模塊：管理客戶基本信息和交互歷史，提供個(gè)性化服務(wù)。本發(fā)明提出了一種實(shí)時(shí)語音的智能客服系統(tǒng)及方法，解決了語音識(shí)別準(zhǔn)確率不高，特別是在嘈雜環(huán)境下，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)下降的問題。

技術(shù)研發(fā)人員：劉威,張頌恩,林子楊,黃適文
受保護(hù)的技術(shù)使用者：深圳市智軟通科技有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/9/9