專利名稱：一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)技術(shù)領(lǐng)域本發(fā)明涉及一種在線、在場綜合服務(wù)技術(shù)，具體地，涉及一種在線、在場幫助領(lǐng)域的全 面解決方案，即一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，它建立在網(wǎng)絡(luò)連接技術(shù)之上，為在線、在 場幫助提供運(yùn)行環(huán)境和技術(shù)支撐，用于完成幫助方對求助方提供包括在線、在場多種形式的 幫助服務(wù)。該平臺系統(tǒng)能夠達(dá)到多個(gè)幫助方和多個(gè)求助方之間的在線、在場幫助，即求助方 可以以多種方式發(fā)起求助，經(jīng)平臺系統(tǒng)調(diào)度后為求助方指定在線或在場幫助方，從而幫助方 可以對某 一或某 一 些求助方提供在線或在場幫助。
背景技術(shù)：
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，計(jì)算機(jī)用戶在使用計(jì)算機(jī)的過程中可能會遇到各種各樣的 問題，為了解決他們的問題，大多的計(jì)算機(jī)軟件、硬件服務(wù)商需要花費(fèi)相當(dāng)?shù)娜肆唾Y金用 于提供軟硬件產(chǎn)品的售后服務(wù)和技術(shù)支持?，F(xiàn)有多種提供技術(shù)支持的解決方案1、 現(xiàn)場支持，技術(shù)支持人員到用戶現(xiàn)場，為用戶現(xiàn)場解決問題。其缺點(diǎn)是，所需時(shí)間長， 且價(jià)格昂貴。2、 在線支持，技術(shù)支持人員通過屏幕共享應(yīng)用程序，遠(yuǎn)程控制用戶計(jì)算機(jī)，為用戶解決 問題。其缺點(diǎn)是，對于網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)硬件等故障類問題，技術(shù)支持人員無法通過網(wǎng)絡(luò)為用戶 遠(yuǎn)程解決問題，并且使用屏幕共享應(yīng)用程序需要占用大量的網(wǎng)絡(luò)帶寬，在線支持還受到網(wǎng)絡(luò) 帶寬的限制。IBM公司的專利申請CN 1286011C (申請日2004.3.10,名稱計(jì)算機(jī)或其它電子裝置 的遠(yuǎn)程支持方法和系統(tǒng))中公開了對于計(jì)算機(jī)或其它電子裝置用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持的一種 方案，通過屏幕共享的方式對遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)用戶提供技術(shù)支持。但是，它不能根據(jù)用戶的需求 來靈活調(diào)度合適的技術(shù)支持人員為用戶提供在線、或在場服務(wù)，并且用戶和技術(shù)支持人員數(shù) 量受限，僅局限于計(jì)算機(jī)軟硬件的操作問題，不能為廣大的計(jì)算機(jī)用戶和技術(shù)支持人員提供 一個(gè)在線在場綜合服務(wù)平臺，解決用戶的計(jì)算機(jī)操作、硬件或網(wǎng)絡(luò)故障等各種問題。以上解決方案都存在的缺點(diǎn)是，沒有一個(gè)統(tǒng)一的在線在場綜合服務(wù)平臺作保障。用戶、 技術(shù)支持人員和在線在場幫助服務(wù)三者之間缺少統(tǒng)一的管理。 一方面，對用戶來說，遇到的 問題多種多樣，單一的在線或在場服務(wù)形式很難滿足用戶需要，難以在最短時(shí)間內(nèi)為用戶提 供最好質(zhì)量的服務(wù)。.另一方面，每個(gè)服務(wù)商都必須購置一套完整的技術(shù)支持硬件設(shè)備和開發(fā) 相應(yīng)的應(yīng)用軟件，互相之間獨(dú)立，造成了維護(hù)負(fù)擔(dān)和重復(fù)建設(shè)，并且在大量用戶使用同一個(gè) 服務(wù)商的服務(wù)時(shí)，會造成擁擠、堵塞，且不利于對各服務(wù)商進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)控和管理。我們公司以前申請的專利200410096610. 2 (申請日2004.12.03,名稱網(wǎng)絡(luò)援助系統(tǒng) 及其實(shí)現(xiàn)方法)公開了一種通過服務(wù)器的調(diào)度，服務(wù)人員可以通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程操作求助方計(jì)算 機(jī)、提供遠(yuǎn)程援助的方案。并在該專利基礎(chǔ)上，還申請了專利200710002999. 3 (申請?jiān)?007.2.1,名稱 一種在線幫助平臺系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法)和專利200710118119. 9 (申請?jiān)?2007.6.29,名稱 一種移動在線幫助平臺系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法)。專利200710002999. 3發(fā)明了 一個(gè)能為廣大用戶和技術(shù)支持人員提供在線幫助的平臺，并通過狀態(tài)管理的方法實(shí)現(xiàn)了平臺 對各個(gè)用戶和技術(shù)支持人員統(tǒng)一的實(shí)時(shí)調(diào)度、監(jiān)控、計(jì)時(shí)、安全等業(yè)務(wù)管理和技術(shù)支撐。專 利200710118119. 9在其基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對移動設(shè)備和無線網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的在線幫助技術(shù)進(jìn)行了創(chuàng) 新。本次申請?jiān)谝陨蠈＠暾埖幕A(chǔ)上，對幫助形式進(jìn)行了進(jìn)一步擴(kuò)充，為廣大的用戶和技 術(shù)支持人員提供一個(gè)在線、在場幫助的綜合服務(wù)平臺，并實(shí)現(xiàn)對各個(gè)用戶和技術(shù)支持人員的 統(tǒng)一調(diào)度等業(yè)務(wù)管理和技術(shù)支撐。發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明的目的是提供一種統(tǒng)一接入、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理的在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)， 利用網(wǎng)絡(luò)平臺，在平臺的調(diào)度和監(jiān)控下，多個(gè)技術(shù)支持人員為多個(gè)用戶以點(diǎn)對點(diǎn)的方式直接 提供在線在場幫助服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)上述發(fā)明目的，本發(fā)明的技術(shù)方案以如下方式實(shí)現(xiàn)一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，包含在線在場綜合服務(wù)平臺、求助方裝置和幫助方裝 置，其特征在于，所述在線在場綜合服務(wù)平臺至少包含統(tǒng)一訪問入口裝置，用于接收求助方裝置發(fā)出的求援請求、或管理員輸入的管理消息， 并向平臺內(nèi)其它裝置、求助方裝置或幫助方裝置進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，或者接收在線在場一體化業(yè)務(wù)裝 置選擇的幫助方屬性信息，為所述求助方和幫助方建立通話連接；在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置.，用于接收所述求援請求，選取響應(yīng)該求援請求信息的幫助方 裝置，并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調(diào)度結(jié)果信息返回到平臺，或者接收所述幫助方 裝置發(fā)出的調(diào)度請求，選取響應(yīng)該調(diào)度請求信息的在線幫助方裝置或在場幫助方裝置，或者 接收平臺轉(zhuǎn)發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務(wù)流程和表單。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果是本發(fā)明為廣大的求助方和幫助方提供了一個(gè)統(tǒng)一的在線在場綜合服務(wù)平臺，包括有統(tǒng)一 的訪問入口、在線在場幫助流程和工作表單。平臺可以根據(jù)求助方的問題，進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度 管理，選擇合適的在線或在場幫助服務(wù)，并為各個(gè)用戶和技術(shù)支持人員提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理 和技術(shù)支撐。本發(fā)明可以較好的滿足求助方不同應(yīng)用場景、求助內(nèi)容的靈活調(diào)度要求，技術(shù) 支持人員可以通過平臺的統(tǒng)一管理以較短的時(shí)間、較高的服務(wù)質(zhì)量解決求助方的問題。


圖1為在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)組成結(jié)構(gòu)圖。 圖2為平臺部署圖。 圖3為統(tǒng)一訪問入口裝置組成結(jié)構(gòu)圖 圖4為在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置組成結(jié)構(gòu)圖。6構(gòu)圖。 圖6為幫助方裝置組成結(jié)構(gòu)圖。
具體實(shí)施方式
如圖l所示，在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)由在線在場綜合服務(wù)平臺1,至少一個(gè)求助方裝 置2,至少一個(gè)幫助方裝置3組成。在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng),是指在幫助方為求助方提供 在線、在場幫助服務(wù)的過程中提供業(yè)務(wù)和技術(shù)支持的平臺系統(tǒng)，其中，求助方是操作求助方 裝置2的用戶，幫助方包括有在線幫助方和在場幫助方，其中在線幫助方是指通過網(wǎng)絡(luò)為求 助方提供遠(yuǎn)程在線幫助的技術(shù)支持人員，通過求助方裝置2和幫助方裝置3間屏幕圖像共享、 文字、語音等交流方式，解決求助方的問題，在場幫助方是指到求助方現(xiàn)場為求助方提供現(xiàn) 場幫助的技術(shù)支持人員。求助方裝置2和幫助方裝置3，通過網(wǎng)絡(luò)連接到在線在場綜合服務(wù) 平臺1,求助方裝置2和幫助方裝置3連接至在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)1的網(wǎng)絡(luò)類型，可 以是電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)，在線在場綜合服務(wù)平臺l接收求助方發(fā)出的求援請求信息， 并根據(jù)求助方實(shí)際問題類型為該求助方選擇一個(gè)合適的幫助方，為求助方提供在線或在場幫 助。如圖2所示，為在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)的物理部署圖。其中，在線在場綜合服務(wù)平 臺1包含平臺服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和呼叫中心裝置。求助方裝置2和幫助方裝置3通過電 信電話網(wǎng)、廣電網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接至在在線在場綜合服務(wù)平臺1。求助方裝置2和幫助方 裝置3可以部署在同一網(wǎng)絡(luò)中，也可以部署在不同網(wǎng)絡(luò)中。求助方裝置2可以是，臺式計(jì)算 機(jī)、便攜電腦、有線電視、智能手機(jī)、電話、普通手機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、投影儀等電子設(shè) 備。幫助方裝置3可以是，臺式計(jì)算機(jī)、便攜電腦、智能手機(jī)、電話、普通手機(jī)。通過電信 電話網(wǎng)絡(luò)，求助方和幫助方的智能手機(jī)、電話、普通手機(jī)連接至呼叫中心裝置。如圖1所示，在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)中的在線在場綜合服務(wù)平臺1至少包括 一個(gè) 統(tǒng)一訪問入口裝置101和一個(gè)在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102。在線在場綜合服務(wù)平臺1還可 以包括 一個(gè)服務(wù)連接裝置103、 一個(gè)數(shù)據(jù)管理裝置104。統(tǒng)一訪問入口裝置IOI,與服務(wù)連接裝置103、數(shù)據(jù)管理裝置104相連接，并進(jìn)行信息交 互。統(tǒng)一訪問入口裝置101,用于接收求助方發(fā)出的求援請求、或管理員和平臺l之間的交 互信息，并通過服務(wù)連接裝置103向平臺1內(nèi)其它裝置、求助方裝置2或幫助方裝置3進(jìn)行 轉(zhuǎn)發(fā)；接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的、在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102所選擇的幫助方屬性信 息，為求助方和幫助方建立通話連接。如圖3所示，統(tǒng)一訪問入口裝置IOI，包括有呼叫中心模塊1011、管理桌面模塊1012。呼叫中心模塊1011,用于接收求助方裝置2發(fā)出的求援請求，并通過服務(wù)連接裝置103 向平臺內(nèi)其它裝置、求助方裝置2或幫助方裝置3進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)；接收服務(wù)連接裝置103發(fā)送的 選擇的幫助方屬性信息 > 為求助方和幫助方建立通話連接。求助方通過撥打呼叫中心模塊1011 的呼叫中心服務(wù)熱線(例如88911890 ),即可向平臺1發(fā)起求援請求。管理桌面模塊1012，用于管理員和平臺1之間的信息交互。管理桌面模塊1012接收管理員輸入的管理消息，并通過服務(wù)連接裝置103向平臺1內(nèi)其它裝置、求助方裝置2或幫助 方裝置3進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。管理桌面模塊1012所呈現(xiàn)的用戶界面可以是網(wǎng)頁形式，供決策者或管理 員使用，例如，管理員可以實(shí)時(shí)查看系統(tǒng)信息，對在線幫助方或在場幫助方進(jìn)行人工調(diào)度， 或定制工作流和表單等。在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102,與服務(wù)連接裝置103、數(shù)據(jù)管理裝置104相連接。在線在 場一體化業(yè)務(wù)裝置102,用于接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的求援請求，然后執(zhí)行調(diào)度規(guī)則，選 取響應(yīng)該求援請求信息的幫助方裝置3,并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調(diào)度結(jié)果信息 返回到服務(wù)連接裝置103;接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的調(diào)度請求，選取響應(yīng)該調(diào)度請求信 息的在線幫助方裝置3,并且將包含選擇的在線幫助方屬性信息的調(diào)度結(jié)果信息返回到服務(wù) 連接裝置103，或者選取合適的在場幫助方，并由服務(wù)連接裝置103向在線幫助方裝置3轉(zhuǎn) 發(fā)在場服務(wù)調(diào)度消息；接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化 的業(yè)務(wù)流程和表單。其中，如圖4所示，在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102包括在線在場調(diào)度模塊1021,工作流 引擎模塊1022。在線在場調(diào)度模塊，用于接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的求援請求，然后執(zhí)行 調(diào)度規(guī)則，選取響應(yīng)該求援請求信息的幫助方裝置3，并且將包含選擇的幫助方屬性信息的 調(diào)度結(jié)果信息返回到服務(wù)連接裝置103;接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā)的調(diào)度請求，選取響應(yīng) 該調(diào)度請求信息的在線幫助方裝置3，并且將包含選擇的在線幫助方屬性信息的調(diào)度結(jié)果信 息返回到服務(wù)連接裝置103,或者選取合適的在場幫助方，并由服務(wù)連接裝置103向在線幫 助方裝置3轉(zhuǎn)發(fā)在場服務(wù)調(diào)度消息。工作流引擎模塊1022,用于接收服務(wù)連接裝置103轉(zhuǎn)發(fā) 的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務(wù)流程和表單。服務(wù)連接裝置103，與在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102、統(tǒng)一訪問入口裝置IOI、數(shù)據(jù)管理 裝置104、求助方裝置2、幫助方裝置3相連接。服務(wù)連接裝置103,用于建立平臺1、求助 方裝置2和幫助方裝置3三者之間的連接，并且協(xié)調(diào)三者之間的信息交互，還用于接收統(tǒng)一 訪問入口裝置101發(fā)送的管理消息，并向平臺內(nèi)其它裝置、求助方裝置2或幫助方裝置3進(jìn) 行轉(zhuǎn)發(fā)。數(shù)據(jù)管理裝置104,與統(tǒng)一訪問入口裝置101、在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置102、服務(wù)連接 裝置103相連接。數(shù)據(jù)管理裝置104,用于完成數(shù)據(jù)的存儲和訪問操作。如圖5所示，為求助方裝置2的組成結(jié)構(gòu)圖，所述求助方裝置2包括服務(wù)連接模塊201、 登陸模塊202、規(guī)則管理模塊203、即時(shí)通訊模塊204、在線幫助模塊205、審計(jì)模塊206、 評價(jià)模塊207。如圖6所示，為幫助方裝置3的組成結(jié)構(gòu)圖，所述幫助方裝置3包括，服務(wù)連接模塊301、 登陸模塊302、規(guī)則管理模塊303、即時(shí)通訊模塊304、在線幫助模塊305、排隊(duì)管理模塊306、 審計(jì)模塊307、評價(jià)模塊308。求助方裝置2的服務(wù)連接模塊201與在線在場綜合服務(wù)平臺1的服務(wù)連接裝置103、幫 助方裝置3的服務(wù)連接模塊301相連接，還可以與即時(shí)通訊模塊204、在線幫助模塊205、登 陸模塊202、規(guī)則管理模塊203、審計(jì)模塊206、評價(jià)模塊207相連接。服務(wù)連接模塊201負(fù)責(zé)建立求助方裝置2與平臺1、幫助方裝置3之間的網(wǎng)絡(luò)連接，以及求助方裝置2與平臺1、 幫助方裝置3之間的信息交互。服務(wù)連接模塊201接收平臺1發(fā)送至求助方裝置2的信息， 轉(zhuǎn)發(fā)給內(nèi)部其它模塊，或接收求助方裝置2內(nèi)部其他模塊將要發(fā)送給平臺1的信息，向平臺 1轉(zhuǎn)發(fā)；在平臺1的服務(wù)連接裝置103的協(xié)調(diào)下，求助方裝置2的服務(wù)連接模塊201和幫助 方裝置3的服務(wù)連接模塊301建立網(wǎng)絡(luò)連接，并完成求助方裝置2和幫助方裝置3之間直接 的信息通信；或者，求助方裝置2的服務(wù)連接模塊201和幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊301， 通過平臺1的服務(wù)連接裝置103,轉(zhuǎn)發(fā)二者間網(wǎng)絡(luò)通信信息。求助方裝置2的登陸模塊202與服務(wù)連接模塊201相連接，將求助方裝置2的登錄請求 發(fā)送至服務(wù)連接模塊201,由服務(wù)連接模塊201發(fā)送至平臺1。登陸模塊202還可以接收服務(wù) 連接模塊201轉(zhuǎn)發(fā)的、平臺1發(fā)出的登陸驗(yàn)證結(jié)果。求助方裝置2的規(guī)則管理模塊203與服務(wù)連接模塊201相連接，用于對求助方裝置2端 調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用。求助方裝置2的規(guī)則管理模塊203負(fù)責(zé)為求助方裝置2發(fā)送的求援 請求信息附加求助方調(diào)度規(guī)則信息。求助方裝置2的即時(shí)通訊模塊204與服務(wù)連接模塊201相連接。即時(shí)通訊模塊204完成 求助方裝置2、幫助方裝置3與平臺1之間，或求助方裝置2與幫助方裝置3之間，基于文 本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時(shí)信息交流。求助方裝置2的在線幫助模塊205與服務(wù)連接模塊201相連接。在線幫助模塊205，負(fù) 責(zé)完成在線幫助服務(wù)請求的發(fā)起功能，在線幫助服務(wù)過程中的求助方裝置2的屏幕信息發(fā)送 以及來自幫助方裝置3的屏幕操作命令的接收功能，結(jié)束在線幫助服務(wù)功能等。求助方裝置2的審計(jì)模塊206與服務(wù)連接模塊201相連接。審計(jì)模塊206對在線幫助服 務(wù)過程進(jìn)行審計(jì)記錄，其中審計(jì)記錄的信息包括求助方裝置2的屏幕圖像、幫助方裝置3 的操作、求助方裝置2和幫助方裝置3之間的即時(shí)通訊等信息，并保存在求助方裝置2本機(jī) 上。在線幫助服務(wù)結(jié)束后，審計(jì)模塊206通過服務(wù)連接模塊201向平臺1發(fā)送審計(jì)記錄數(shù)據(jù)。求助方裝置2的評價(jià)模塊207服務(wù)連接模塊201相連接，提供對在線幫助服務(wù)過程的質(zhì) 量和滿意度的評價(jià)功能。在線幫助服務(wù)結(jié)束后，將評價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)發(fā)至服務(wù)連接模塊201,由服 務(wù)連接模塊201將評價(jià)結(jié)果發(fā)送至平臺1。幫助方裝置3的服務(wù)連接模塊301與在線在場綜合服務(wù)平臺1的服務(wù)連接裝置103、求 助方裝置2的服務(wù)連接模塊201相連接，還可以與登陸模塊302、規(guī)則管理模塊203、即時(shí)通 訊模塊204、在線幫助模塊205、排隊(duì)管理模塊306、審計(jì)模塊307、評價(jià)模塊308相連接。 服務(wù)連接模塊301負(fù)責(zé)建立幫助方裝置3與平臺1、求助方裝置2之間的網(wǎng)絡(luò)連接，以及幫 助方裝置3與平臺1、求助方裝置2之間的信息交互。服務(wù)連接-漠塊301接收平臺1發(fā)送至 幫助方裝置3的信息，轉(zhuǎn)發(fā)給內(nèi)部其它模塊，或接收幫助方裝置3內(nèi)部其他模塊將要發(fā)送給 平臺1的信息，向平臺1轉(zhuǎn)發(fā)；在平臺1的服務(wù)連接裝置103的協(xié)調(diào)下，幫助方裝置3的服 務(wù)連接模塊30.1和求助方裝置2的服務(wù)連接模塊201建立網(wǎng)絡(luò)連接，并完成求助方裝置2和 幫助方裝置3之間直接的信息通信；或者，求助方裝置2的服務(wù)連接模塊201和幫助方裝置 3的服務(wù)連接模塊301，通過平臺1的服務(wù)連接裝置103,轉(zhuǎn)發(fā)二者間網(wǎng)絡(luò)通信倌息。幫助方裝置3的登陸模塊302與服務(wù)連接模塊301相連接。將幫助方裝置3的登錄請求 發(fā)送至至服務(wù)連接模塊301,由服務(wù)連接模塊301發(fā)送至平臺1。登陸模塊302還可以接收服 務(wù)連接模塊301轉(zhuǎn)發(fā)的、由平臺1發(fā)出的登陸驗(yàn)證結(jié)果。幫助方裝置3的規(guī)則管理模塊303與服務(wù)連接模塊301相連接，負(fù)責(zé)幫助方裝置3端的 調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用，并完成求援請求信息中調(diào)度規(guī)則的解釋和執(zhí)行。幫助方裝置3的即時(shí)通訊模塊304與服務(wù)連接模塊301相連接。即時(shí)通訊模塊304完成 求助方裝置2、幫助方裝置3與平臺1之間，或求助方裝置2與幫助方裝置3之間，基于文 本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時(shí)信息交流。幫助方裝置3的在線幫助模塊305與服務(wù)連接模塊301相連接。負(fù)責(zé)完成在線幫助服務(wù) 發(fā)起功能，在線幫助服務(wù)過程中的求助方裝置2屏幕信息接收以及向求助方裝置2發(fā)送屏幕 操作指令功能，發(fā)起結(jié)束在線服務(wù)請求功能等。幫助方裝置3的排隊(duì)管理模塊306與服務(wù)連接模塊301相連接。排隊(duì)管理模塊306監(jiān)控 經(jīng)平臺1調(diào)度后，對應(yīng)所述幫助方裝置3的分配任務(wù)列表。幫助方裝置3的審計(jì)模塊307與服務(wù)連接模塊301相連接。審計(jì)模塊307,對在線幫助 服務(wù)過程進(jìn)行審計(jì)記錄，其中審計(jì)記錄的信息包括求助方裝置2的屏幕圖像、幫助方裝置 3的操作、求助方裝置2和幫助方裝置3之間的即時(shí)通訊等信息，并保存在幫助方裝置3本 機(jī)上。在線幫助服務(wù)結(jié)束后，審計(jì)模塊307通過服務(wù)連接模塊301，向平臺1發(fā)送審計(jì)記錄 數(shù)據(jù)。幫助方裝置3的評價(jià)模塊308與服務(wù)連接模塊301相連接，用于提供對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總 結(jié)的功能，包括有求助方對服務(wù)的打分評價(jià)，以及幫助方在服務(wù)完畢后，對服務(wù)過程進(jìn)行記 錄總結(jié)。當(dāng)然，本實(shí)用新型還可以有其他多種實(shí)施例，在不背離本新型精神及實(shí)質(zhì)情況下，熟習(xí) 本領(lǐng)域的技術(shù)人員可根據(jù)本實(shí)用新型做出各種相應(yīng)的改變和變形，但這些相應(yīng)的改變和變形 都應(yīng)屬于本實(shí)用新型的權(quán)利要求的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求1、一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，包含在線在場綜合服務(wù)平臺、求助方裝置和幫助方裝置，其特征在于，所述在線在場綜合服務(wù)平臺至少包含統(tǒng)一訪問入口裝置，用于接收求助方裝置發(fā)出的求援請求、或管理員和平臺之間的交互信息，并向平臺內(nèi)其它裝置、求助方裝置或幫助方裝置進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，或者接收在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置選擇的幫助方屬性信息，為所述求助方和幫助方建立通話連接；在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置，用于接收所述求援請求，選取響應(yīng)該求援請求信息的幫助方裝置，并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調(diào)度結(jié)果信息返回到平臺，或者接收所述幫助方裝置發(fā)出的調(diào)度請求，選取響應(yīng)該調(diào)度請求信息的在線幫助方裝置或在場幫助方裝置，或者接收平臺轉(zhuǎn)發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務(wù)流程和表單。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述在線在場 綜合服務(wù)平臺的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置至少包含在線在場調(diào)度模塊，用于接收所述求援請求，然后執(zhí)行調(diào)度規(guī)則，選取響應(yīng)該求援請求 信息的幫助方裝置，并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調(diào)度結(jié)果信息返回到平臺，或者接 收所述幫助方裝置發(fā)出的調(diào)度請求，選取響應(yīng)該調(diào)度請求信息的在線幫助方裝置或在場幫助 方裝置。
3、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝 置進(jìn)一步包含規(guī)則管理模塊，用于對求助方裝置端調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用；所迷幫助方裝置進(jìn)一步包含規(guī)則管理模塊，用于幫助方裝置端的調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng) 用，并完成求援請求信息中調(diào)度規(guī)則的解釋和執(zhí)行； 排隊(duì)管理模塊，用于接收平臺調(diào)度分配的任務(wù)列表。
4、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝 置進(jìn)一步包含在線幫助模塊，用于完成在線幫助服務(wù)請求的發(fā)起，在線幫助服務(wù)過程中求 助方裝置的屏幕信息發(fā)送以及來自幫助方裝置的屏幕操作命令的接收，及結(jié)束在線幫助服務(wù)；所述幫助方裝置進(jìn)一步包含在線幫助模塊，用于完成在線幫助服務(wù)的發(fā)起，在線幫助 服務(wù)過程中求助方裝置的屏幕信息接收以及向求助方裝置發(fā)送屏幕操作指令，及發(fā)起結(jié)束在 線服務(wù)請求。
5、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述在線在場 綜合服務(wù)平臺的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置進(jìn)一步包含工作流引擎模塊，用于接收平臺轉(zhuǎn)發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務(wù)流 程和表單。
6、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，其特征在于，在線在場綜合 服務(wù)平臺的統(tǒng)一訪問入口裝置進(jìn)一步包括呼叫中心模塊，用于接收求助方裝置發(fā)出的求援請求，并向平臺內(nèi)其它裝置、求助方裝 置或幫助方裝置進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)；接收平臺發(fā)送的選擇的幫助方屬性信息，為求助方和幫助方建立 通話連接。
7、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，其特征在于，在線在場綜合服務(wù)平臺的統(tǒng)一訪問入口裝置進(jìn)一步包括管理桌面模塊，用于管理員和系統(tǒng)之間的信息交互。
8、 根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述在線在場 綜合服務(wù)平臺的統(tǒng)一訪問入口裝置進(jìn)一步包含呼叫中心模塊，用于接收求助方裝置發(fā)出的求援請求，并通過服務(wù)連接裝置向平臺內(nèi)其 它裝置、求助方裝置或幫助方裝置進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)；接收平臺發(fā)送的選擇的幫助方屬性信息，為求 助方和幫助方建立通話連接，并通知狀態(tài)監(jiān)控裝置進(jìn)行狀態(tài)遷移；管理桌面模塊，用于接收管理員輸入的管理消息，并向平臺內(nèi)其它裝置、求助方裝置或 幫助方裝置進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)；所述在線在場綜合服務(wù)平臺的在線在場一體化業(yè)務(wù)裝置進(jìn)一步包含在線在場調(diào)度模塊，用于接收所述求援請求，然后執(zhí)行調(diào)度規(guī)則，選取響應(yīng)該求援請求 信息的幫助方裝置，并且將包含選擇的幫助方屬性信息的調(diào)度結(jié)果信息返回到平臺，或者接 收所述幫助方裝置發(fā)出的調(diào)度請求，選取響應(yīng)該調(diào)度請求信息的在線幫助方裝置或在場幫助 方裝置；工作流引擎模塊，用于接收平臺轉(zhuǎn)發(fā)的工作流定制消息，定制在線在場一體化的業(yè)務(wù)流 程和表單；所述在線在場綜合服務(wù)平臺進(jìn)一步包括有服務(wù)連接裝置，用于建立平臺、求助方裝置和幫助方裝置三者之間的連接，并且協(xié)調(diào)三 者之間的信息交互，還用于接收統(tǒng)一訪問入口裝置發(fā)送的管理消息，并向平臺內(nèi)其它裝置、 求助方裝置或幫助方裝置進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。
9、 根據(jù)權(quán)利要求8所述的一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述在線在場 綜合服務(wù)平臺進(jìn)一步包括有數(shù)據(jù)管理裝置，用于完成數(shù)據(jù)的存儲和訪問操作。
10、 根據(jù)權(quán)利要求9所述的一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，其特征在于，所述求助方裝 置進(jìn)一步包含服務(wù)連接模塊，用于求助方裝置與在線在場綜合服務(wù)平臺之間的信息交互，及在平臺的 服務(wù)連接裝置的協(xié)調(diào)下，和幫助方裝置建立網(wǎng)絡(luò)連接與信息交互；登陸模塊，用于完成求助方裝置登陸至在線在場綜合服務(wù)平臺；規(guī)則管理模塊，用于為求助方裝置發(fā)送的求援請求信息附加求助方調(diào)度規(guī)則信息；即時(shí)通訊模塊，用于完成求助方裝置、幫助方裝置與平臺之間，或求助方裝置與幫助方 裝置之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時(shí)信息交流；在線幫助模塊，用于完成在線幫助服務(wù)的發(fā)起，在線幫助服務(wù)過程中求助方裝置的屏幕 信息接收以及向求助方裝置發(fā)送屏幕操作指令，及發(fā)起結(jié)束在線服務(wù)請求；審計(jì)模塊，用于對在線幫助服務(wù)過程進(jìn)行審計(jì)記錄，其中審計(jì)記錄的信息包含求助方 裝置的屏幕圖像、幫助方裝置的操作信息、求助方裝置和幫助方裝置之間的即時(shí)通信信息；評價(jià)模塊，用于提供對在線幫助服務(wù)過程的質(zhì)量和滿意度的評價(jià)功能，向所述在線在場綜合服務(wù)平臺發(fā)送評價(jià)結(jié)果； 所述幫助方裝置進(jìn)一步包含服務(wù)連接模塊，用于幫助方裝置與在線在場綜合服務(wù)平臺之間的信息交互，及在平臺的 服務(wù)連接裝置的協(xié)調(diào)下，和求助方裝置建立網(wǎng)絡(luò)連接與信息交互； 登陸模塊，用于完成幫助方裝置登陸至在線在場綜合服務(wù)平臺；規(guī)則管理模塊，負(fù)責(zé)幫助方裝置端的調(diào)度規(guī)則的管理和應(yīng)用，并完成求援請求信息中調(diào) 度規(guī)則的解釋和執(zhí)行；即時(shí)通訊模塊，用于完成求助方裝置、幫助方裝置與平臺之間，或求助方裝置與幫助方 裝置之間，基于文本、圖像、文件以及音頻、視頻的即時(shí)信息交流；在線幫助模塊，負(fù)責(zé)完成在線幫助服務(wù)發(fā)起功能，在線幫助服務(wù)過程中的求助方裝置屏 幕信息接收以及向求助方裝置發(fā)送屏幕操作指令功能，發(fā)起結(jié)束在線服務(wù)請求功能；排隊(duì)管理模塊，用于接收平臺調(diào)度分配的任務(wù)列表；審計(jì)模塊，用于對在線幫助服務(wù)過程進(jìn)行審計(jì)記錄，其中審計(jì)記錄的信息包含求助方 裝置的屏幕圖像、幫助方裝置的操作信息、求助方裝置和幫助方裝置之間的即時(shí)通信信息； 評價(jià)模塊，用于提供對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)的功能。
專利摘要本實(shí)用新型提供一種在線在場綜合服務(wù)平臺系統(tǒng)，系統(tǒng)包括在線在場綜合服務(wù)平臺、求助方裝置及幫助方裝置，通過在線在場綜合服務(wù)平臺的幫助，為求助方裝置和幫助方裝置的在線在場幫助提供統(tǒng)一的訪問入口、統(tǒng)一的在線在場幫助流程和統(tǒng)一的工作表單。本實(shí)用新型的優(yōu)點(diǎn)在于平臺可以滿足不同求助內(nèi)容的靈活調(diào)度要求，并以統(tǒng)一的訪問入口、在線在場幫助流程和工作表單為廣大的求助方、幫助方提供一個(gè)在線在場綜合服務(wù)平臺。
文檔編號G06Q10/00GK201111141SQ20072019003
公開日2008年9月3日 申請日期2007年11月7日 優(yōu)先權(quán)日2007年11月7日
發(fā)明者王清亮, 晶 聶 申請人:北京幫助在線信息技術(shù)有限公司