本發(fā)明涉及服務(wù)網(wǎng)站技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種基于自助問答模式的故障預(yù)警系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

據(jù)統(tǒng)計(jì)自助問答系統(tǒng)的服務(wù)量已經(jīng)超過了人工熱線的總服務(wù)量，自助問答系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的價(jià)值主要體現(xiàn)在三分層面，分別為用戶咨詢問題的統(tǒng)計(jì)，以提供產(chǎn)品改進(jìn)的參考；產(chǎn)品需求敏感性問題的智能處理，輔助銷售人員等的產(chǎn)品推廣服務(wù)；用戶咨詢問題的行為預(yù)測(cè)，進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。其中故障預(yù)警系統(tǒng)就是最后一種應(yīng)用主動(dòng)服務(wù)的嘗試。分析發(fā)現(xiàn),當(dāng)客戶遇到操作故障時(shí)，在自助客服平臺(tái)尋求解答，會(huì)使得平臺(tái)某些指標(biāo)會(huì)呈現(xiàn)特征性增長，稱之為故障敏感屬性。起初故障預(yù)警系統(tǒng)預(yù)警的故障數(shù)據(jù)幾乎全部來自與人工熱線的客戶反饋。然而高度并發(fā)的自助問答系統(tǒng)每天承載了大量的客戶咨詢，近半數(shù)的客戶通過自助客服解決他們的問題。自助客服平臺(tái)的咨詢數(shù)據(jù)就是一張客戶問題的晴雨表,實(shí)時(shí)反映客戶在使用網(wǎng)站產(chǎn)品過程中碰到的疑惑，因此通過對(duì)自助問答系統(tǒng)中的用戶提問數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，可以很好的預(yù)警網(wǎng)站故障?？紤]到故障預(yù)警系統(tǒng)攔截機(jī)制的改進(jìn)，如中文站與國際站的問答系統(tǒng)用戶數(shù)據(jù)變化趨勢(shì)的差距就會(huì)比較的大；以及故障預(yù)警系統(tǒng)對(duì)不同機(jī)器人的實(shí)例的可擴(kuò)展性。另外傳統(tǒng)的故障預(yù)警算法是將每個(gè)功能模塊視為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，通過一些數(shù)據(jù)的監(jiān)控分析這些模塊的獨(dú)立運(yùn)行情況，但是實(shí)際的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營擁有復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明的目的是為了解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的缺點(diǎn)，而提出的一種基于自助問答模式的故障預(yù)警系統(tǒng)。

為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用了如下技術(shù)方案：

一種基于自助問答模式的故障預(yù)警系統(tǒng)，包括外部實(shí)體模塊、預(yù)警模塊、主動(dòng)故障攔截插件、數(shù)據(jù)庫模塊和機(jī)器人模塊，所述外部實(shí)體模塊包括手機(jī)短信通知單元、旺旺通知單元和郵件通知單元，所述手機(jī)短信通知單元和旺旺通知單元均與預(yù)警模塊連接，所述郵件通知單元與主動(dòng)故障攔截插件連接，所述數(shù)據(jù)庫模塊分別與主動(dòng)故障攔截插件和機(jī)器人模塊連接，所述主動(dòng)故障攔截插件包括Python模塊、主要模塊、Sqlutil模塊、FaultIntercept模塊和FaultInterceptStrategy故障預(yù)警策略模塊，所述FaultIntercept模塊分別與Sqlutil模塊和FaultInterceptStrategy故障預(yù)警策略模塊連接，所述FaultInterceptStrategy故障預(yù)警策略模塊分別連接有故障攔截公式接口和默認(rèn)策略模塊，所述機(jī)器人模塊包括機(jī)器人裝置和知識(shí)點(diǎn)存儲(chǔ)裝置，所述機(jī)器人裝置包括業(yè)務(wù)詞存儲(chǔ)模塊、機(jī)器人實(shí)例存儲(chǔ)模塊、問答場(chǎng)景存儲(chǔ)模塊、問題匹配存儲(chǔ)模塊、用戶提問存儲(chǔ)模塊和答案存儲(chǔ)模塊，所述答案存儲(chǔ)模塊包括答案視角單元和答案單元，所述機(jī)器人實(shí)例存儲(chǔ)模塊分別連接有業(yè)務(wù)詞存儲(chǔ)模塊、問題匹配存儲(chǔ)模塊和類目存儲(chǔ)模塊，所述知識(shí)點(diǎn)存儲(chǔ)裝置分別與類目存儲(chǔ)模塊和答案單元連接，所述問題匹配存儲(chǔ)模塊分別與用戶提問存儲(chǔ)模塊和問答場(chǎng)景存儲(chǔ)模塊連接。

優(yōu)選地，所述FaultIntercept模塊還連接有攔截范圍模塊，所述攔截范圍模塊與FaultInterceptStrategy故障預(yù)警策略模塊連接。

優(yōu)選地，所述答案單元與答案視角單元連接，且答案視角單元與機(jī)器人實(shí)例存儲(chǔ)模塊連接。

優(yōu)選地，所述機(jī)器人實(shí)例存儲(chǔ)模塊包括名稱單元、形象LOGO單元和問題匹配閾值單元。

優(yōu)選地，所述問答場(chǎng)景存儲(chǔ)模塊包括布點(diǎn)代碼單元和宿主網(wǎng)站URL單元。

優(yōu)選地，所述用戶提問包括memberid單元和提問內(nèi)容單元。

優(yōu)選地，所述知識(shí)點(diǎn)存儲(chǔ)裝置包括狀態(tài)單元、有效期單元、關(guān)鍵字單元和是否聯(lián)系小記知識(shí)點(diǎn)單元。

優(yōu)選地，所述業(yè)務(wù)詞存儲(chǔ)模塊包括業(yè)務(wù)特征詞單元、同義詞單元、忽略詞單元、業(yè)務(wù)詞匯單元和業(yè)務(wù)詞典單元，所述業(yè)務(wù)詞匯單元分別與業(yè)務(wù)特征詞單元、同義詞單元、忽略詞單元和業(yè)務(wù)詞典單元連接。

優(yōu)選地，所述問答場(chǎng)景存儲(chǔ)模塊還連接有推薦熱門問題存儲(chǔ)模塊和人工服務(wù)渠道存儲(chǔ)模塊。

本發(fā)明的有益效果是：設(shè)計(jì)合理，滿足不同客戶群對(duì)問答解答深淺度的要求；通過對(duì)自助問答系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求分析，滿足業(yè)務(wù)要求的自助服務(wù)問答系統(tǒng)的構(gòu)建；通過用戶的問答信息對(duì)整個(gè)網(wǎng)站的運(yùn)行情況進(jìn)行整合監(jiān)控；通過客戶使用情況的反饋來分析網(wǎng)站運(yùn)行情況，避免了系統(tǒng)來模擬檢測(cè)網(wǎng)站的運(yùn)行邏輯，并且通過對(duì)用戶訪問信息的記錄可以快速的定位用戶端的運(yùn)行情況，避免客戶做無謂的咨詢，也減少服務(wù)人員接到此類電話時(shí)做無謂的機(jī)械告知。

附圖說明

圖1為本發(fā)明提出的一種基于自助問答模式的故障預(yù)警系統(tǒng)的整體原理框圖；

圖2為本發(fā)明提出的一種基于自助問答模式的故障預(yù)警系統(tǒng)的部分原理框圖；

圖3為本發(fā)明提出的一種基于自助問答模式的故障預(yù)警系統(tǒng)的智能問答系統(tǒng)框圖。

具體實(shí)施方式

下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例。

實(shí)施例

參照?qǐng)D1-3，本實(shí)施例提出的一種基于自助問答模式的故障預(yù)警系統(tǒng)，包括外部實(shí)體模塊、預(yù)警模塊、主動(dòng)故障攔截插件、數(shù)據(jù)庫模塊和機(jī)器人模塊，所述外部實(shí)體模塊包括手機(jī)短信通知單元、旺旺通知單元和郵件通知單元，所述手機(jī)短信通知單元和旺旺通知單元均與預(yù)警模塊連接，所述郵件通知單元與主動(dòng)故障攔截插件連接，所述數(shù)據(jù)庫模塊分別與主動(dòng)故障攔截插件和機(jī)器人模塊連接，所述主動(dòng)故障攔截插件包括Python模塊、主要模塊、Sqlutil模塊、FaultIntercept模塊和FaultInterceptStrategy故障預(yù)警策略模塊，所述FaultIntercept模塊分別與Sqlutil模塊和FaultInterceptStrategy故障預(yù)警策略模塊連接，所述FaultInterceptStrategy故障預(yù)警策略模塊分別連接有故障攔截公式接口和默認(rèn)策略模塊，所述機(jī)器人模塊包括機(jī)器人裝置和知識(shí)點(diǎn)存儲(chǔ)裝置，所述機(jī)器人裝置包括業(yè)務(wù)詞存儲(chǔ)模塊、機(jī)器人實(shí)例存儲(chǔ)模塊、問答場(chǎng)景存儲(chǔ)模塊、問題匹配存儲(chǔ)模塊、用戶提問存儲(chǔ)模塊和答案存儲(chǔ)模塊，所述答案存儲(chǔ)模塊包括答案視角單元和答案單元，所述機(jī)器人實(shí)例存儲(chǔ)模塊分別連接有業(yè)務(wù)詞存儲(chǔ)模塊、問題匹配存儲(chǔ)模塊和類目存儲(chǔ)模塊，所述知識(shí)點(diǎn)存儲(chǔ)裝置分別與類目存儲(chǔ)模塊和答案單元連接，所述問題匹配存儲(chǔ)模塊分別與用戶提問存儲(chǔ)模塊和問答場(chǎng)景存儲(chǔ)模塊連接。本發(fā)明的有益效果是：設(shè)計(jì)合理，滿足不同客戶群對(duì)問答解答深淺度的要求；通過對(duì)自助問答系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求分析，滿足業(yè)務(wù)要求的自助服務(wù)問答系統(tǒng)的構(gòu)建；通過用戶的問答信息對(duì)整個(gè)網(wǎng)站的運(yùn)行情況進(jìn)行整合監(jiān)控；通過客戶使用情況的反饋來分析網(wǎng)站運(yùn)行情況，避免了系統(tǒng)來模擬檢測(cè)網(wǎng)站的運(yùn)行邏輯，并且通過對(duì)用戶訪問信息的記錄可以快速的定位用戶端的運(yùn)行情況，避免客戶做無謂的咨詢，也減少服務(wù)人員接到此類電話時(shí)做無謂的機(jī)械告知。

所述FaultIntercept模塊還連接有攔截范圍模塊，所述攔截范圍模塊與FaultInterceptStrategy故障預(yù)警策略模塊連接，所述答案單元與答案視角單元連接，且答案視角單元與機(jī)器人實(shí)例存儲(chǔ)模塊連接，所述機(jī)器人實(shí)例存儲(chǔ)模塊包括名稱單元、形象LOGO單元和問題匹配閾值單元，所述問答場(chǎng)景存儲(chǔ)模塊包括布點(diǎn)代碼單元和宿主網(wǎng)站URL單元，所述用戶提問包括memberid單元和提問內(nèi)容單元，所述知識(shí)點(diǎn)存儲(chǔ)裝置包括狀態(tài)單元、有效期單元、關(guān)鍵字單元和是否聯(lián)系小記知識(shí)點(diǎn)單元，所述業(yè)務(wù)詞存儲(chǔ)模塊包括業(yè)務(wù)特征詞單元、同義詞單元、忽略詞單元、業(yè)務(wù)詞匯單元和業(yè)務(wù)詞典單元，所述業(yè)務(wù)詞匯單元分別與業(yè)務(wù)特征詞單元、同義詞單元、忽略詞單元和業(yè)務(wù)詞典單元連接，所述問答場(chǎng)景存儲(chǔ)模塊還連接有推薦熱門問題存儲(chǔ)模塊和人工服務(wù)渠道存儲(chǔ)模塊。本發(fā)明的有益效果是：設(shè)計(jì)合理，滿足不同客戶群對(duì)問答解答深淺度的要求；通過對(duì)自助問答系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求分析，滿足業(yè)務(wù)要求的自助服務(wù)問答系統(tǒng)的構(gòu)建；通過用戶的問答信息對(duì)整個(gè)網(wǎng)站的運(yùn)行情況進(jìn)行整合監(jiān)控；通過客戶使用情況的反饋來分析網(wǎng)站運(yùn)行情況，避免了系統(tǒng)來模擬檢測(cè)網(wǎng)站的運(yùn)行邏輯，并且通過對(duì)用戶訪問信息的記錄可以快速的定位用戶端的運(yùn)行情況，避免客戶做無謂的咨詢，也減少服務(wù)人員接到此類電話時(shí)做無謂的機(jī)械告知。

工作原理：故障攔截系統(tǒng)通過InterceptDimension故障數(shù)據(jù)容器模塊定義了故障預(yù)警的策略模型要依賴的數(shù)據(jù)維度信息，通過robotId對(duì)各問答系統(tǒng)的虛擬實(shí)體進(jìn)行了區(qū)分，對(duì)于不同的問答系統(tǒng)通過配置不同的robotId即可以進(jìn)行區(qū)分處理。而對(duì)于這些自助問答數(shù)據(jù)的獲取SqlUtil模塊，則通過存儲(chǔ)過程將故障預(yù)警所需的數(shù)據(jù)維度信息作為存儲(chǔ)過程的傳入?yún)?shù)，通過存儲(chǔ)過程的調(diào)用對(duì)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的處理與獲取。FaultInterceptStrategy故障預(yù)警策略模塊，可以由多個(gè)具體的預(yù)警數(shù)據(jù)模型構(gòu)成，根據(jù)業(yè)務(wù)的不同需求，通過判斷預(yù)警的robotId與時(shí)間段來調(diào)用不同的預(yù)警模型，以達(dá)到業(yè)務(wù)上對(duì)不同robotId以及故障預(yù)警策略方便改進(jìn)等的擴(kuò)展性需求，故障預(yù)警系統(tǒng)是通過自助客服系統(tǒng)的插件形式進(jìn)行定時(shí)的觸發(fā)調(diào)用，當(dāng)?shù)竭_(dá)特定的時(shí)間點(diǎn)，自助客服平臺(tái)則觸發(fā)預(yù)警系統(tǒng)，完成分析，根據(jù)分析結(jié)果給出反饋，在郵件中以附件的形式展示給運(yùn)維人員終端客戶的提問信息。

以上所述，僅為本發(fā)明較佳的具體實(shí)施方式，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，根據(jù)本發(fā)明的技術(shù)方案及其發(fā)明構(gòu)思加以等同替換或改變，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。