移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的預(yù)測(cè)方法和裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明實(shí)施例涉及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)支撐技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶 投訴的預(yù)測(cè)方法和裝置。
【背景技術(shù)】
[0002] 隨著3G技術(shù)和智能終端的普及，全球互聯(lián)網(wǎng)正在由PC互聯(lián)網(wǎng)向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變， 以可視電話、流媒體及高速數(shù)據(jù)下載等為主的3G移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)正在成為電信產(chǎn)業(yè)鏈的重 點(diǎn)和發(fā)展對(duì)象。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)的增長(zhǎng)，針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴也日益增多。
[0003] 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴主要是關(guān)于流量使用方面的投訴。面對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的 投訴，現(xiàn)有的投訴處理的基本流程主要是：當(dāng)用戶通過(guò)可行途徑如撥打投訴電話進(jìn)行投訴 后，客服人員傾聽(tīng)或記錄用戶描述的投訴問(wèn)題，然后打開(kāi)相應(yīng)的系統(tǒng)查詢問(wèn)題，最后對(duì)投訴 問(wèn)題進(jìn)行修正或解釋。這種被動(dòng)接受投訴進(jìn)行線性處理的方法，增加了投訴問(wèn)題處理的時(shí) 長(zhǎng)，處理效率低。
[0004] 為了能提高移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的處理速度，需對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴行為進(jìn) 行預(yù)測(cè)，以進(jìn)行主動(dòng)應(yīng)對(duì)。現(xiàn)有技術(shù)中提出了一種基于自回歸滑動(dòng)平均模型的投訴預(yù)測(cè)方 法，該方法能夠根據(jù)多個(gè)連續(xù)時(shí)間段內(nèi)的實(shí)際投訴數(shù)量，確定與多個(gè)連續(xù)時(shí)間段相連續(xù)的 下一時(shí)間段所對(duì)應(yīng)的預(yù)測(cè)投訴數(shù)量的自回歸滑動(dòng)平均模型函數(shù)，根據(jù)回歸滑動(dòng)平均模型函 數(shù)，計(jì)算下一時(shí)間段的預(yù)測(cè)投訴數(shù)量。該方法只能對(duì)下一時(shí)間段內(nèi)的總投訴數(shù)量進(jìn)行預(yù)測(cè)， 并不能預(yù)測(cè)出每個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴風(fēng)險(xiǎn)和進(jìn)行投訴的原因，所以并不能從根本上降 低移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴數(shù)量及投訴后的處理時(shí)長(zhǎng)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005] 本發(fā)明實(shí)施例提供一種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的預(yù)測(cè)方法和裝置，能夠根本上降低 了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴數(shù)量，預(yù)測(cè)出每個(gè)投訴用戶可能的投訴內(nèi)容，加快了投訴的處理 速度。
[0006] 本發(fā)明實(shí)施例提供移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的預(yù)測(cè)方法，包括：
[0007] 獲取待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄；
[0008] 根據(jù)所述上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄，計(jì)算所述待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)應(yīng)的流量使用數(shù)據(jù) 記錄；
[0009] 根據(jù)所述統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所述待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)應(yīng)的流量使用記錄、歷史投 訴數(shù)據(jù)記錄、套餐及業(yè)務(wù)訂購(gòu)數(shù)據(jù)記錄，計(jì)算所述待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)應(yīng)的投訴相 關(guān)特征；
[0010] 將所述投訴相關(guān)特征輸入到驗(yàn)證后的投訴預(yù)測(cè)模型中，獲取所述待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互 聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴風(fēng)險(xiǎn)值；
[0011] 輸出所述待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴風(fēng)險(xiǎn)值和所述投訴相關(guān)特征。
[0012] 本發(fā)明實(shí)施例提供一種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的預(yù)測(cè)裝置，包括：
[0013] 獲取模塊，用于獲取待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄；
[0014] 計(jì)算模塊，用于根據(jù)所述上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄，計(jì)算所述待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)應(yīng) 的流量使用數(shù)據(jù)記錄；
[0015] 所述計(jì)算模塊，還用于根據(jù)所述統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所述待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)應(yīng)的 流量使用記錄、歷史投訴數(shù)據(jù)記錄、套餐及業(yè)務(wù)訂購(gòu)數(shù)據(jù)記錄，計(jì)算所述待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián) 網(wǎng)用戶對(duì)應(yīng)的投訴相關(guān)特征；
[0016] 所述獲取模塊，還用于將所述投訴相關(guān)特征輸入到驗(yàn)證后的投訴預(yù)測(cè)模型中，獲 取所述待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴風(fēng)險(xiǎn)值；
[0017] 輸出模塊，用于輸出所述待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴風(fēng)險(xiǎn)值和所述投訴相關(guān) 特征。
[0018] 本發(fā)明實(shí)施例提供一種移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的預(yù)測(cè)方法和裝置，通過(guò)獲取待預(yù)測(cè) 的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄；根據(jù)上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄，計(jì)算待預(yù)測(cè)的移動(dòng) 互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)應(yīng)的流量使用數(shù)據(jù)記錄；根據(jù)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)應(yīng)的流 量使用記錄、歷史投訴數(shù)據(jù)記錄、套餐及業(yè)務(wù)訂購(gòu)數(shù)據(jù)記錄，計(jì)算待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶 對(duì)應(yīng)的投訴相關(guān)特征；將投訴相關(guān)特征輸入到驗(yàn)證后的投訴預(yù)測(cè)模型中，獲取待預(yù)測(cè)的移 動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴風(fēng)險(xiǎn)值；輸出待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴風(fēng)險(xiǎn)值和投訴相關(guān)特 征。能夠根本上降低了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的投訴數(shù)量，預(yù)測(cè)出每個(gè)投訴用戶可能的投訴內(nèi)容， 加快了投訴的處理速度。
【附圖說(shuō)明】
[0019] 為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn) 有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作一簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖是本發(fā) 明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可以 根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0020] 圖1為本發(fā)明移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的預(yù)測(cè)方法實(shí)施例一的流程圖；
[0021] 圖2為本發(fā)明移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的預(yù)測(cè)方法實(shí)施例二的流程圖；
[0022] 圖3為本發(fā)明移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的預(yù)測(cè)裝置實(shí)施例一的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0023] 圖4為本發(fā)明移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的預(yù)測(cè)裝置實(shí)施例二的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0024] 為使本發(fā)明實(shí)施例的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例 中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例是 本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員 在沒(méi)有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0025] 圖1為本發(fā)明移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的預(yù)測(cè)方法實(shí)施例一的流程圖，如圖1所示，本 實(shí)施例的執(zhí)行主體可以為服務(wù)器或終端設(shè)備，可以通過(guò)軟件的方式實(shí)現(xiàn)。本實(shí)施例提供的 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴的預(yù)測(cè)方法包括以下步驟：
[0026] 步驟101，獲取待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄。
[0027] 本實(shí)施例中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶是指通過(guò)智能移動(dòng)終端，采用移動(dòng)無(wú)線通信方式獲 取應(yīng)用和服務(wù)并產(chǎn)生流量的用戶，其中智能移動(dòng)終端可以為智能手機(jī)、平板電腦等；獲取的 應(yīng)用和服務(wù)可以為休閑娛樂(lè)類、工具媒體類、商務(wù)財(cái)經(jīng)類等不同的應(yīng)用與服務(wù)，如流媒體應(yīng) 用，音視頻聊天應(yīng)用，互動(dòng)在線游戲應(yīng)用等。
[0028] 本實(shí)施例中，從基于DPI技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備中獲取預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶在統(tǒng)計(jì)周 期內(nèi)的上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄。
[0029] 本實(shí)施例中，通過(guò)在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)元側(cè)部署基于深度分組檢測(cè)（De印Packet Inspection，簡(jiǎn)稱DPI)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)在應(yīng)用層產(chǎn) 生的IP數(shù)據(jù)包、TCP數(shù)據(jù)流或UDP數(shù)據(jù)流進(jìn)行深度解析，從而識(shí)別其使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)的 數(shù)據(jù)。
[0030] 其中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶使用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)簡(jiǎn)稱為上網(wǎng)數(shù)據(jù)。
[0031] 本實(shí)施例中，通過(guò)DPI技術(shù)識(shí)別出的每條上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄可以包括：用戶號(hào)碼，協(xié)議 類型，開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，上行流量，下行流量，國(guó)家碼（簡(jiǎn)稱：MCC)，運(yùn)營(yíng)商網(wǎng) 絡(luò)代碼（簡(jiǎn)稱：MNC)，基站代碼等。如表1表示獲取的待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶在統(tǒng)計(jì)周 期內(nèi)的第i條上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄包括的內(nèi)容。
[0032] 表1 :第i條上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄包括的內(nèi)容
[0033]
[0034] 表1中國(guó)家碼代表國(guó)家的標(biāo)識(shí)，如001為中國(guó)，002為美國(guó)等。表1中運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò) 代碼為運(yùn)宮商網(wǎng)絡(luò)的標(biāo)識(shí)，如001為中國(guó)聯(lián)通，002為中國(guó)移動(dòng)等，基站編碼代表基站的標(biāo) 識(shí)。
[0035] 其中，待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶可以為某運(yùn)營(yíng)商全網(wǎng)內(nèi)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶。統(tǒng)計(jì) 周期可以為自當(dāng)月起倒推的6個(gè)月或12個(gè)月或更多月份，獲取的每個(gè)待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 用戶統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄為多條。
[0036] 步驟102,根據(jù)上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄，計(jì)算待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)應(yīng)的流量使用數(shù)據(jù) 記錄。
[0037] 本實(shí)施例中，根據(jù)待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的上網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄，計(jì)算該待預(yù)測(cè)的移 動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)應(yīng)的流量使用數(shù)據(jù)記錄。其中，每條流量使用數(shù)據(jù)記錄是根據(jù)上網(wǎng)數(shù)據(jù)記 錄按月統(tǒng)計(jì)計(jì)算的。每條流量使用記錄包括的內(nèi)容和計(jì)算方法可表示為表2所示。
[0038] 表2 :-條流量使用數(shù)據(jù)記錄包括的內(nèi)容及計(jì)算方法
[0039]
[0040] 步驟103,根據(jù)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)應(yīng)的流量使用記錄、歷史投 訴數(shù)據(jù)記錄、套餐及業(yè)務(wù)訂購(gòu)數(shù)據(jù)記錄，計(jì)算待預(yù)測(cè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)應(yīng)的投訴相關(guān)特 征。
[0041] 本實(shí)施例中，從客服平臺(tái)獲取統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的待預(yù)測(cè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的歷史投訴數(shù) 據(jù)記錄，并用戶管理平臺(tái)獲取統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的待預(yù)測(cè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的套餐和業(yè)務(wù)訂購(gòu)數(shù)據(jù) 記錄。
[0042] 其中，在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的第i條歷史投訴數(shù)據(jù)記錄包括：用戶號(hào)碼即MSISDN，第i月 的投訴次數(shù)以及第i月最后一次投訴對(duì)應(yīng)的投訴時(shí)間。
[0043] 每條套餐和業(yè)務(wù)訂購(gòu)數(shù)據(jù)記錄包括：用戶號(hào)碼即MSISDN，本地免費(fèi)流量值，國(guó)內(nèi) 免費(fèi)流量值及業(yè)務(wù)定向免費(fèi)流量值。其中，本地免費(fèi)流量值為套餐內(nèi)本地流量值與訂購(gòu)的 套餐包內(nèi)的本地免費(fèi)流量值之和，國(guó)內(nèi)免費(fèi)流量值為套餐內(nèi)的國(guó)內(nèi)流量值和訂購(gòu)的套餐包 內(nèi)的國(guó)內(nèi)免費(fèi)流量值之和，業(yè)務(wù)定向免費(fèi)流量