一種海量數(shù)據(jù)下的呼叫中心客服人員的特征細(xì)分方法
【專(zhuān)利摘要】本發(fā)明公開(kāi)了一種海量數(shù)據(jù)下的呼叫中心客服工作人員特征細(xì)分方法，包括：獲取預(yù)設(shè)量的工作人員；確定聚類(lèi)指標(biāo)，并確定呼叫中心每個(gè)工作人員與聚類(lèi)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)為該工作人員的聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)；根據(jù)每個(gè)工作人員的聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)利用并行K?Means算法進(jìn)行聚類(lèi)，得到聚類(lèi)結(jié)果；根據(jù)聚類(lèi)結(jié)果將工作人員分成不同的類(lèi)，得到分群結(jié)果。本申請(qǐng)公開(kāi)的一種呼叫中心工作人員管理方法能夠自動(dòng)適應(yīng)海量數(shù)據(jù)下的工作人員細(xì)分工作，準(zhǔn)確度較高，避免了工作人員的依靠主觀經(jīng)驗(yàn)分類(lèi)不符合工作人員的實(shí)際工作表現(xiàn)的情況發(fā)生。
【專(zhuān)利說(shuō)明】
一種海量數(shù)據(jù)下的呼叫中心客服人員的特征細(xì)分方法
技術(shù)領(lǐng)域
[0001 ]本發(fā)明涉及呼叫中心管理技術(shù)領(lǐng)域，更具體地說(shuō)，涉及一種海量數(shù)據(jù)下的呼叫中 心客服人員的特征細(xì)分方法。
【背景技術(shù)】
[0002] 在對(duì)呼叫中心的話務(wù)員的管理中，通常由呼叫中心的管理者或者班組管理者主觀 決定將話務(wù)員粗略地分成幾類(lèi)。但是，鑒于呼叫中心坐席人員數(shù)量達(dá)到上萬(wàn)的規(guī)模，這就會(huì) 管理層對(duì)某些話務(wù)員的主觀認(rèn)識(shí)和其實(shí)際工作表現(xiàn)差別較大，從而不能很好的根據(jù)話務(wù)員 的工作能力去合理地安排相關(guān)工作。因此，需要一種技術(shù)能幫助管理者更好地認(rèn)識(shí)其下屬 的坐席人員的綜合表現(xiàn)，更好地開(kāi)展諸如運(yùn)營(yíng)效能提升、坐席排班、技能培訓(xùn)等相關(guān)管理工 作。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003] 本發(fā)明的目的是提供一種海量數(shù)據(jù)下的呼叫中心工作人員特征細(xì)分方法，以解決 現(xiàn)有技術(shù)中存在的對(duì)工作人員的認(rèn)知偏差問(wèn)題，協(xié)助管理人員進(jìn)行輔助決策。
[0004] 為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供如下技術(shù)方案：
[0005] -種海量數(shù)據(jù)下的呼叫中心工作人員特征細(xì)分的管理方法，包括：
[0006] 獲取M列S行若干班組的工作人員在若干年度內(nèi)考核的KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)；
[0007] 針對(duì)所述KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)的預(yù)處理，所述預(yù)處理方式包括缺失值的補(bǔ)充、異常值的替 換以及最后將數(shù)據(jù)歸一化處理得到聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)；
[0008] 將處理完的聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)利用分布式K-Means算法，進(jìn)行客戶特征分群，得到客戶 的細(xì)分結(jié)果。
[0009] 優(yōu)選的，所述獲取每個(gè)所述若干年度內(nèi)工作人員考核KPI指標(biāo)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，包括： 接通率、呼入項(xiàng)目占有率、呼出項(xiàng)目工作效率、平均處理時(shí)間、平均排隊(duì)時(shí)間、一次性解決問(wèn) 題率、平均單呼成本、出勤率、業(yè)務(wù)考核成績(jī)及滿意率；
[0010] 其中，所述接通率指IVR(Interactive Voice Response)終級(jí)服務(wù)單元的接通量 與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比；
[0011] 所述呼入項(xiàng)目占有率是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際 登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率；
[0012] 所述呼出項(xiàng)目工作效率指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，總處理時(shí)長(zhǎng)與登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率；
[0013] 所述平均處理時(shí)間：一次聯(lián)絡(luò)所需的平均時(shí)間；
[0014] 所述平均排隊(duì)時(shí)間指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫者列入名單后等待人工座席回答的 等待的平均等待時(shí)長(zhǎng)；
[0015] 所述一次性解決問(wèn)題率是在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不 需要座席員將電話回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的電話量占座席員接起電話總量的百分比；
[0016] 所述出勤率指在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，某個(gè)班組實(shí)際出勤的人數(shù)與計(jì)劃出勤的人數(shù)的 百分率；
[0017] 所述平均單呼成本指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫中心的全部費(fèi)用除以電話處理量；
[0018] 所述業(yè)務(wù)考核成績(jī)指呼叫中心座席對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度以及所述滿意度指客 戶對(duì)呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度。
[0019] 優(yōu)選的，所述對(duì)上述KPI考核指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理的缺失值的補(bǔ)充，包括：
[0020]確定總觀測(cè)數(shù)據(jù)S行，對(duì)應(yīng)若干班組的工作人員在若干年度內(nèi)考核的KPI指標(biāo)，這 些指標(biāo)為聚類(lèi)輸入屬性字段；
[0021] 如果存在L行觀測(cè)數(shù)據(jù)，其屬性字段具有缺失值或所有輸入都具有缺失 值的記錄或觀測(cè)值字段不具有與屬性指標(biāo)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，則確定該L行數(shù)據(jù)需要進(jìn)行缺失值 處理；
[0022] 確定剩余S-L行數(shù)據(jù)為參照數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)這些觀測(cè)數(shù)據(jù)M個(gè)屬性字段中每個(gè)屬性Xdi <M)出現(xiàn)次數(shù)最多的值，即眾數(shù)；
[0023] 對(duì)于上述L行觀測(cè)M個(gè)屬性字段中缺失數(shù)據(jù)進(jìn)行填充，用眾數(shù)進(jìn)行替換，完成對(duì)應(yīng) 屬性Xi(i<M)的缺失值處理。
[0024]優(yōu)選的，所述對(duì)上述KPI考核指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理的異常數(shù)據(jù)的替換，包括：
[0025] 原始樣本數(shù)據(jù)S行，每個(gè)屬性Xdi彡M)的均值為；;，，標(biāo)準(zhǔn)差為I，若存在 |不-，:則此觀測(cè)值是一個(gè)異常點(diǎn)。
[0026] 對(duì)于異常數(shù)據(jù)，若 ^，完成異常數(shù)據(jù)的替換。 X,. < /，.
[0027]優(yōu)選的，所述對(duì)上述KPI考核指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸一化處理，包括：
[0028]對(duì)屬性指標(biāo)進(jìn)行規(guī)范化處理，可以將屬性指標(biāo)數(shù)據(jù)按比例縮放，使之落入一個(gè)小 的特定區(qū)間;通過(guò)min-max歸一化方法，利用下列函數(shù)變換公式：
[0030] Xmax，Xmin為原始樣本集中屬性字段的最大值和最小值，Xi，Yi分別為輸入樣本歸一 化前后的值;將每個(gè)聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)的數(shù)值X映射到對(duì)應(yīng)的區(qū)間[0，1 ]，以實(shí)現(xiàn)不同聚類(lèi)指標(biāo) 的統(tǒng)一化，得到具有統(tǒng)一度量單位的聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)。
[0031] 優(yōu)選的，所述根據(jù)每個(gè)所述工作人員的聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)利用并行K-Means算法進(jìn)行 聚類(lèi)，得到聚類(lèi)結(jié)果，包括：
[0032]初始化階段:首先確定聚類(lèi)個(gè)數(shù)k，隨機(jī)從原始數(shù)據(jù)集中選取k條數(shù)據(jù)作為初始類(lèi) 中心，同時(shí)將原始數(shù)據(jù)集分成若干個(gè)數(shù)據(jù)塊;隨機(jī)確定類(lèi)中心，比如原始有10個(gè)點(diǎn)，隨機(jī)確 定其中K = 2個(gè)點(diǎn)作為類(lèi)中心。
[0033] MAP階段:將每一個(gè)數(shù)據(jù)塊(包含多條數(shù)據(jù))對(duì)應(yīng)分配給一個(gè)map函數(shù)，針對(duì)該數(shù)據(jù) 塊，計(jì)算其中每條數(shù)據(jù)所屬類(lèi)別；
[0034] REDUCE階段:該階段通過(guò)歸并各塊聚類(lèi)結(jié)果得到完整的聚類(lèi)結(jié)果，具體是計(jì)算屬 于同一類(lèi)別數(shù)據(jù)的均值作為新的類(lèi)中心，并將其作為下一次迭代的輸入，直至算法收斂;新 的類(lèi)中心是由同一類(lèi)別數(shù)據(jù)的均值計(jì)算得到的。比如某一類(lèi)下包含10個(gè)點(diǎn)，計(jì)算這10個(gè)點(diǎn) 的均值，得到類(lèi)中心點(diǎn)；
[0035] 結(jié)果確認(rèn)階段:根據(jù)所述聚類(lèi)結(jié)果將所述工作人員分成不同的類(lèi)，得到特征細(xì)分 結(jié)果；
[0036] 結(jié)果應(yīng)用階段:根據(jù)每個(gè)類(lèi)的工作人員的特征確定該類(lèi)的工作人員的管理方式。
[0037] 優(yōu)選的，所述結(jié)果確認(rèn)階段，需要根據(jù)所述工作人員的聚類(lèi)結(jié)果進(jìn)行聚類(lèi)最佳個(gè) 數(shù)的確定，包括：
[0038] 初始范圍選取:預(yù)設(shè)一定的聚類(lèi)個(gè)數(shù)范圍[k^ks]，且聚類(lèi)個(gè)數(shù)為這個(gè)區(qū)間內(nèi)的整 數(shù)；
[0039]類(lèi)內(nèi)距離計(jì)算:對(duì)[k^ks]內(nèi)的任意k，計(jì)算當(dāng)前聚類(lèi)結(jié)果下同一個(gè)類(lèi)內(nèi)的距離為 =其賣(mài)丨卜-Hiy々，其中Xi為聚類(lèi)j中的數(shù)據(jù)點(diǎn)；為聚類(lèi)j的類(lèi)中心點(diǎn)；
[0040] 類(lèi)間距離計(jì)算:對(duì)[lu，k2]內(nèi)的任意k，計(jì)算當(dāng)前聚類(lèi)結(jié)果下不同的類(lèi)之間的距離為 士 j- / t /C/，其中匕為聚類(lèi)i中的數(shù)據(jù)點(diǎn)，&為聚類(lèi)j的類(lèi)中心點(diǎn)； m m /
[0041] 最佳聚類(lèi)個(gè)數(shù)確定:建立聚類(lèi)有效性函數(shù)
，進(jìn)行聚類(lèi)結(jié)果評(píng)價(jià)，當(dāng)L(k) 最小時(shí)對(duì)應(yīng)得到最佳的聚類(lèi)個(gè)數(shù)k，從而避免了聚類(lèi)數(shù)目在選取上存在的主觀性。
[0042]本發(fā)明提供的一種海量數(shù)據(jù)下的呼叫中心工作人員特征細(xì)分的管理方法，包括： 獲取M列S行若干班組的工作人員在若干年度內(nèi)考核的KPI指標(biāo)數(shù)據(jù);進(jìn)行上述數(shù)據(jù)的預(yù)處 理，包括缺失值的補(bǔ)充、異常值的替換、數(shù)據(jù)歸一化處理等;利用分布式K-Means算法，進(jìn)行 客戶特征分群，得到客戶的細(xì)分結(jié)果；
[0043]與現(xiàn)有技術(shù)相比，本申請(qǐng)并不簡(jiǎn)單地設(shè)置指標(biāo)權(quán)重而進(jìn)行KPI打分考核，而是通過(guò) 并行的K-Means算法根據(jù)每個(gè)工作人員的考核KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行分群，得到關(guān)于坐席人 員工作效能的綜合認(rèn)知。而并行K-Means算法是針對(duì)海量數(shù)據(jù)下進(jìn)行聚類(lèi)，可以更快速地完 成計(jì)算過(guò)程的迭代，可以有效地完成相關(guān)特征細(xì)分工作，因此，本申請(qǐng)公開(kāi)的一種海量數(shù)據(jù) 下呼叫中心工作人員特征細(xì)分的管理方法，分析性能較高，避免了管理者因工作人員數(shù)量 突增而導(dǎo)致對(duì)工作人員的實(shí)際工作表現(xiàn)認(rèn)知出現(xiàn)偏差的情況發(fā)生。
【附圖說(shuō)明】
[0044] 為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn) 有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本 發(fā)明的實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù) 提供的附圖獲得其他的附圖。
[0045] 圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種海量數(shù)據(jù)下呼叫中心工作人員特征細(xì)分的管理方 法的流程圖；
[0046]圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種的考核KPI數(shù)據(jù)預(yù)處理的缺失值填充的流程圖； [0047]圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種的考核KPI數(shù)據(jù)預(yù)處理的異常值的替換的流程圖； [0048]圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種的考核KPI數(shù)據(jù)預(yù)處理的數(shù)據(jù)歸一化的流程圖；
[0049]圖5為本發(fā)明實(shí)施例提供的利用并行K-Means聚類(lèi)算法進(jìn)行工作人員特征細(xì)分，得 到聚類(lèi)結(jié)果的流程圖；
[0050] 圖6為本發(fā)明實(shí)施例提供的根據(jù)聚類(lèi)有效性函數(shù)確定最佳聚類(lèi)個(gè)數(shù)的流程圖；
【具體實(shí)施方式】
[0051] 下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完 整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；?本發(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他 實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0052] 請(qǐng)參閱圖1，其示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的一種工作人員管理方法的流程圖，可以 包括：
[0053] S11:獲取M列S行若干班組的工作人員在若干年度內(nèi)考核的KPI指標(biāo)數(shù)據(jù);包括接 通率、呼入項(xiàng)目占有率、呼出項(xiàng)目工作效率、平均處理時(shí)間、平均排隊(duì)時(shí)間、一次性解決問(wèn)題 率、平均單呼成本、出勤率業(yè)務(wù)考核成績(jī)及滿意率；
[0054]表1KPI指標(biāo)及其含義
[0056]選取呼叫中心若干員工在特定時(shí)長(zhǎng)內(nèi)的工作績(jī)效數(shù)據(jù)，進(jìn)行特征聚類(lèi)。具體的樣 本數(shù)據(jù)示例如下表：
[0057]表2KPI指標(biāo)的樣本數(shù)據(jù)
[0060] 預(yù)設(shè)量可以根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行確定，在此不做具體限定。
[0061] S12:進(jìn)行上述數(shù)據(jù)的預(yù)處理，包括缺失值的補(bǔ)充、異常值的替換、數(shù)據(jù)歸一化處理 得到聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)；
[0062]其中，聚類(lèi)指標(biāo)是工作人員的工作表現(xiàn)方面的指標(biāo)，其具體含義根據(jù)工作人員的 職位不同而有所區(qū)別。另外，聚類(lèi)指標(biāo)的數(shù)量可以為1個(gè)，也可以為多個(gè)，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行 確定，在此不做具體限定。
[0063] S13:利用分布式K-Means算法，進(jìn)行客戶特征分群，得到客戶的細(xì)分結(jié)果；
[0064] 其中，聚類(lèi)就是將集合中的對(duì)象分成若干個(gè)類(lèi)的數(shù)據(jù)分析方法，它使得每個(gè)類(lèi)中 的對(duì)象之間盡可能地相似，不同的類(lèi)中的對(duì)象盡可能相異，本申請(qǐng)中的對(duì)象即為工作人員。
[0065] 本申請(qǐng)通過(guò)并行K-means聚類(lèi)算法根據(jù)每個(gè)工作人員的聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行分 類(lèi)，利用聚類(lèi)算法得到的聚類(lèi)結(jié)果對(duì)工作人員進(jìn)行分類(lèi)，實(shí)現(xiàn)每個(gè)類(lèi)內(nèi)的工作人員可最大 化的相似。因此，本申請(qǐng)公開(kāi)的一種工作人員管理方法能夠避免因上級(jí)主管的主觀印象而 造成的工作人員認(rèn)知不符合實(shí)際情況發(fā)生。
[0066] 另外，本發(fā)明將并行K-Means聚類(lèi)算法應(yīng)用于對(duì)于工作人員的分類(lèi)，有利于實(shí)現(xiàn)工 作人員的精益化管理，便于呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解中心的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)過(guò)程中存在的 問(wèn)題，并通過(guò)修正策略來(lái)跟蹤行動(dòng)計(jì)劃和績(jī)效結(jié)果，從而保證發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。
[0067]請(qǐng)參閱圖2,其示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的一種的考核KPI數(shù)據(jù)預(yù)處理的缺失值填 充的流程圖，可以包括：
[0068] S21:獲取單元。獲取總觀測(cè)數(shù)據(jù)S行，對(duì)應(yīng)若干班組的工作人員在若干年度內(nèi)考核 的KPI指標(biāo)，確定這些指標(biāo)為聚類(lèi)輸入屬性字段；
[0069] S22:檢測(cè)單元。如果存在L行觀測(cè)數(shù)據(jù)，其屬性字段Xi(i<M)具有缺失值或所有輸 入都具有缺失值的記錄或觀測(cè)值字段不具有與屬性指標(biāo)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，則檢測(cè)并確定該L行 數(shù)據(jù)需要進(jìn)行缺失值處理；
[0070] S23:計(jì)算單元。確定剩余S-L行數(shù)據(jù)為參照數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)這些觀測(cè)數(shù)據(jù)M個(gè)屬性字段 中每個(gè)屬性Xi (i )出現(xiàn)次數(shù)最多的值，即眾數(shù)；
[0071] S24:填充單元。對(duì)于上述L行觀測(cè)M個(gè)屬性字段中缺失數(shù)據(jù)進(jìn)行填充，用眾數(shù)進(jìn)行 替換，完成對(duì)應(yīng)屬性Xi(i<M)的缺失值處理。
[0072]請(qǐng)參閱圖3,其示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的一種的考核KPI數(shù)據(jù)預(yù)處理的異常值的 替換的流程圖，可以包括：
[0073] S31:確認(rèn)單元。原始樣本數(shù)據(jù)S行，每個(gè)屬性Xi(i<M)的均值為//,,標(biāo)準(zhǔn)差為心，若 存在|X -又| > 3$，則確認(rèn)此觀測(cè)值是一個(gè)異常點(diǎn)。
[0074] S32:替換單元。對(duì)于異常數(shù)據(jù)，若 ，完成異常數(shù)據(jù)的替 A,. < 換。
[0075]請(qǐng)參閱圖4,其示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的一種的考核KPI數(shù)據(jù)預(yù)處理的數(shù)據(jù)歸一 化的流程圖；
[0076] S41:計(jì)算單元。計(jì)算原始樣本集中每個(gè)屬性字段的最大值和最小值Xmax，Xmin;
[0077] S42:歸一化單元。通過(guò)min-max歸一化方法，利用下列函數(shù)變換公式：
[0079]其中Xht分別為輸入樣本歸一化前后的值。將每個(gè)聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)的數(shù)值x映射到 對(duì)應(yīng)的區(qū)間[0，1]。
[0080] 通過(guò)對(duì)屬性指標(biāo)進(jìn)行規(guī)范化處理，可以將屬性指標(biāo)數(shù)據(jù)按比例縮放，使之落入一 個(gè)小的特定區(qū)間。以實(shí)現(xiàn)不同聚類(lèi)指標(biāo)的統(tǒng)一化，得到具有統(tǒng)一度量單位的聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)。
[0081] 請(qǐng)參閱圖5,其示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的利用并行K-Means聚類(lèi)算法進(jìn)行工作人 員特征細(xì)分，得到聚類(lèi)結(jié)果的流程圖；
[0082] S51:初始化單元。首先確定聚類(lèi)個(gè)數(shù)，隨機(jī)確定初始的各類(lèi)中心，同時(shí)將原始數(shù)據(jù) 集分成若干個(gè)數(shù)據(jù)塊。
[0083] S52: MAP單元。將每一個(gè)數(shù)據(jù)子集對(duì)應(yīng)分配給一個(gè)map函數(shù)，針對(duì)每個(gè)數(shù)據(jù)塊，計(jì)算 每個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)所屬類(lèi)別。
[0084] S53:REDUCE單元。歸并各塊聚類(lèi)結(jié)果得到完整的聚類(lèi)結(jié)果，重新計(jì)算類(lèi)中心作為 下一次迭代的輸入，直至算法收斂。
[0085] S54:結(jié)果確認(rèn)單元。根據(jù)所述聚類(lèi)結(jié)果將所述工作人員分成不同的類(lèi)，得到特征 細(xì)分結(jié)果。
[0086]舉例說(shuō)明上述步驟。如可將話務(wù)員分為以下3類(lèi)：
[0087]聚類(lèi)1(標(biāo)桿型）：涉及的話務(wù)員其KPI等指標(biāo)表現(xiàn)出色，接通率、呼入項(xiàng)目占有率、 呼出項(xiàng)目工作效率、一次性解決問(wèn)題率、出勤率、業(yè)務(wù)考核成績(jī)及滿意率最高，但平均處理 時(shí)間、平均排隊(duì)時(shí)間和平均單呼成本都較低，說(shuō)明這類(lèi)人工作質(zhì)量最高，同時(shí)說(shuō)明工作效率 尚。
[0088]聚類(lèi)2(待關(guān)注型）：涉及的話務(wù)員其KPI等指標(biāo)表現(xiàn)出色，接通率、呼入項(xiàng)目占有 率、呼出項(xiàng)目工作效率、一次性解決問(wèn)題率、出勤率、業(yè)務(wù)考核成績(jī)及滿意率最低，說(shuō)明工作 效率低。平均處理時(shí)間、平均排隊(duì)時(shí)間和平均單呼成本都最高，說(shuō)明工作質(zhì)量也最低。
[0089]聚類(lèi)3(中間型）：這類(lèi)話務(wù)員的接通率、呼入項(xiàng)目占有率、呼出項(xiàng)目工作效率、一次 性解決問(wèn)題率、出勤率、業(yè)務(wù)考核成績(jī)及滿意率處于中間水平，平均處理時(shí)間、平均排隊(duì)時(shí) 間和平均單呼成本處于中間水平。
[0090] S55:結(jié)果應(yīng)用單元。根據(jù)每個(gè)類(lèi)的工作人員的特征確定該類(lèi)的工作人員的管理方 式。
[0091] 上述實(shí)施例提供的一種工作人員管理方法中，根據(jù)聚類(lèi)結(jié)果將工作人員分成不同 的類(lèi)，得到分類(lèi)結(jié)果之后，根據(jù)分類(lèi)結(jié)果確定每個(gè)類(lèi)的工作人員的特征進(jìn)行精細(xì)化管理，提 升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率；
[0092] 舉例進(jìn)行上述步驟說(shuō)明。
[0093] -是根據(jù)每個(gè)類(lèi)的工作人員的特征確定該類(lèi)的工作人員的工作內(nèi)容及工作時(shí)間。 針對(duì)"標(biāo)桿型"、"中間型"和"待關(guān)注型"的話務(wù)員，采取對(duì)應(yīng)的激勵(lì)懲罰制度，進(jìn)行工作內(nèi)容 及工作時(shí)間的安排，其中，工作內(nèi)容和工作時(shí)間具體可以包括排班時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)客戶的差異 性安排等，如"問(wèn)題型"人員夜班的排班時(shí)間較長(zhǎng)，"標(biāo)桿型"人員服務(wù)電力客戶服務(wù)中心的 集團(tuán)客戶及VIP客戶。由此，根據(jù)不同工作人員的特征，合理調(diào)整班次，并且對(duì)應(yīng)不同的需求 (如客戶需求等），分配不同的特征的工作人員，有利于對(duì)于工作人員的管理，以及提高工作 人員的工作效率。
[0094]二是根據(jù)每個(gè)類(lèi)的工作人員的特征確定該類(lèi)的工作人員的工作缺陷，并針對(duì)每個(gè) 類(lèi)的工作人員，尤其是"待關(guān)注型"類(lèi)下的工作人員，根據(jù)其工作缺陷對(duì)該類(lèi)的工作人員進(jìn) 行培訓(xùn)?；诜秩航Y(jié)果確定每個(gè)類(lèi)的工作人員的工作缺陷，有利于管理者根據(jù)每個(gè)類(lèi)的工 作人員的工作缺陷不同為期安排不同的培訓(xùn)，有利于工作人員水平的提高。在此基礎(chǔ)上，建 立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，形成自主學(xué)習(xí)的工作氛圍。
[0095]請(qǐng)參閱圖6,其示出了本發(fā)明實(shí)施例提供的根據(jù)聚類(lèi)有效性函數(shù)確定最佳聚類(lèi)個(gè) 數(shù)的流程圖；
[0096] S61:初始范圍選取。預(yù)設(shè)一定的聚類(lèi)個(gè)數(shù)范圍[lu，k2]，且聚類(lèi)個(gè)數(shù)為這個(gè)區(qū)間內(nèi) 的整數(shù)；
[0097] S62:類(lèi)內(nèi)距離計(jì)算。對(duì)[lu，k2]內(nèi)的任意k，計(jì)算當(dāng)前聚類(lèi)結(jié)果下同一個(gè)類(lèi)內(nèi)的距離 為4=zih -Lf >，其中X:為聚類(lèi)j中的數(shù)據(jù)點(diǎn)，t為聚類(lèi)j的類(lèi)中心點(diǎn)； .7=1 7 = 1 j
[0098] S63:類(lèi)間距離計(jì)算。對(duì)[lu，k2]內(nèi)的任意k，計(jì)算當(dāng)前聚類(lèi)結(jié)果下不同的類(lèi)之間的距 離為客拿『盧，其中5為聚類(lèi)i中的數(shù)據(jù)點(diǎn)；為聚類(lèi)j的類(lèi)中心點(diǎn)；
[0099] S64:最佳聚類(lèi)個(gè)數(shù)確定。建立聚類(lèi)有效性函數(shù)
，進(jìn)行聚類(lèi)結(jié)果評(píng)價(jià)，當(dāng) L(k)最小時(shí)對(duì)應(yīng)得到最佳的聚類(lèi)個(gè)數(shù)k，從而避免了聚類(lèi)數(shù)目在選取上存在的主觀性。
[0100] 對(duì)所公開(kāi)的實(shí)施例的上述說(shuō)明，使本領(lǐng)域技術(shù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)或使用本發(fā)明。對(duì)這 些實(shí)施例的多種修改對(duì)本領(lǐng)域技術(shù)人員來(lái)說(shuō)將是顯而易見(jiàn)的，本文中所定義的一般原理可 以在不脫離本發(fā)明的精神或范圍的情況下，在其它實(shí)施例中實(shí)現(xiàn)。因此，本發(fā)明將不會(huì)被限 制于本文所示的這些實(shí)施例，而是要符合與本文所公開(kāi)的原理和新穎特點(diǎn)相一致的最寬的 范圍。
【主權(quán)項(xiàng)】
1. 一種海量數(shù)據(jù)下呼叫中心客服人員的特征細(xì)分的方法，其特征在于，包括： 獲取Μ列S行若干班組的工作人員在若干年度內(nèi)考核的KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)； 針對(duì)所述ΚΡΙ指標(biāo)數(shù)據(jù)的預(yù)處理，所述預(yù)處理方式包括缺失值的補(bǔ)充、異常值的替換以 及最后將數(shù)據(jù)歸一化處理得到聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)； 將處理完的聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)利用分布式K-Means算法，進(jìn)行客戶特征分群，得到客戶的細(xì) 分結(jié)果。2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述獲取每個(gè)所述若干年度內(nèi)工作人員考 核KPI指標(biāo)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，包括:接通率、呼入項(xiàng)目占有率、呼出項(xiàng)目工作效率、平均處理時(shí)間、 平均排隊(duì)時(shí)間、一次性解決問(wèn)題率、平均單呼成本、出勤率、業(yè)務(wù)考核成績(jī)及滿意率； 其中，所述接通率指IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫 中心的呼叫總量之比；所述呼入項(xiàng)目占有率是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，座席員處理多通電話的 總時(shí)長(zhǎng)與實(shí)際登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率;所述呼出項(xiàng)目工作效率指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，總處理時(shí) 長(zhǎng)與登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。所述平均處理時(shí)間：一次聯(lián)絡(luò)所需的平均時(shí)間;所述平均排隊(duì)時(shí) 間指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫者列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時(shí)長(zhǎng);所 述一次性解決問(wèn)題率是在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員 將電話回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的電話量占座席員接起電話總量的百分比;所述出勤率指在 某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，某個(gè)班組實(shí)際出勤的人數(shù)與計(jì)劃出勤的人數(shù)的百分率;所述平均單呼成 本指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫中心的全部費(fèi)用除以電話處理量;所述業(yè)務(wù)考核成績(jī)指呼叫中 心座席對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度;所述滿意度指客戶對(duì)呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度。3. 根據(jù)權(quán)利要1所述的方法，其特征在于，對(duì)于缺失值的補(bǔ)充，包括： 確定總觀測(cè)數(shù)據(jù)S行，對(duì)應(yīng)若干班組的工作人員在若干年度內(nèi)考核的KPI指標(biāo)，這些指 標(biāo)為聚類(lèi)輸入屬性字段； 如果存在L行觀測(cè)數(shù)據(jù)，其屬性字段XKiSM)具有缺失值或所有輸入都具有缺失值的記 錄或觀測(cè)值字段不具有與屬性指標(biāo)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)，則確定該L行數(shù)據(jù)需要進(jìn)行缺失值處理； 確定剩余S-L行數(shù)據(jù)為參照數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)這些觀測(cè)數(shù)據(jù)Μ個(gè)屬性字段中每個(gè)屬性 出現(xiàn)次數(shù)最多的值，即眾數(shù)； 對(duì)于上述L行觀測(cè)Μ個(gè)屬性字段中缺失數(shù)據(jù)進(jìn)行填充，用眾數(shù)進(jìn)行替換，完成對(duì)應(yīng)屬性t (i<M)的缺失值處理。4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，對(duì)于異常數(shù)據(jù)的替換，包括： 原始樣本數(shù)據(jù)S行，每個(gè)屬性Xd i<M)的均值為&，標(biāo)準(zhǔn)差為δ,，若存在|χ;. - > 3$，則 此觀測(cè)值是一個(gè)異常點(diǎn)；5. 根據(jù)權(quán)利要求1至4任一所述的方法，其特征在于，對(duì)于上述KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)均進(jìn)行歸一 化處理，包括： 對(duì)屬性指標(biāo)進(jìn)行規(guī)范化處理，可以將屬性指標(biāo)數(shù)據(jù)按比例縮放，使之落入一個(gè)小的特 定區(qū)間，通過(guò)min-max歸一化方法，利用下列函數(shù)變換公式：xmax，xmin為原始樣本集中屬性字段的最大值和最小值，Xi，Yi分別為輸入樣本歸一化前 后的值。將每個(gè)聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)的數(shù)值X映射到對(duì)應(yīng)的區(qū)間[〇，1]，以實(shí)現(xiàn)不同聚類(lèi)指標(biāo)的統(tǒng) 一化，得到具有統(tǒng)一度量單位的聚類(lèi)指標(biāo)數(shù)據(jù)。6. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)每個(gè)所述工作人員的聚類(lèi)指標(biāo)數(shù) 據(jù)利用并行K-Means算法進(jìn)行聚類(lèi)，得到聚類(lèi)結(jié)果，包括： 初始化階段:首先確定聚類(lèi)個(gè)數(shù)，隨機(jī)確定初始的各類(lèi)中心，同時(shí)將原始數(shù)據(jù)集分成若 干個(gè)數(shù)據(jù)塊； MAP階段:將每一個(gè)數(shù)據(jù)塊對(duì)應(yīng)分配給一個(gè)map函數(shù)，針對(duì)該數(shù)據(jù)塊，計(jì)算其中每條數(shù)據(jù) 所屬類(lèi)別，上述數(shù)據(jù)庫(kù)包含多條數(shù)據(jù)； REDUCE階段:該階段通過(guò)歸并各塊聚類(lèi)結(jié)果得到完整的聚類(lèi)結(jié)果，具體是計(jì)算屬于同 一類(lèi)別數(shù)據(jù)的均值作為新的類(lèi)中心，并將其作為下一次迭代的輸入，直至算法收斂； 結(jié)果確認(rèn)階段:根據(jù)所述聚類(lèi)結(jié)果將所述工作人員分成不同的類(lèi)，得到特征細(xì)分結(jié)果； 結(jié)果應(yīng)用階段:根據(jù)每個(gè)類(lèi)的工作人員的特征確定該類(lèi)的工作人員的管理方式。7. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述結(jié)果確認(rèn)階段，需要根據(jù)所述工作人 員的聚類(lèi)結(jié)果進(jìn)行聚類(lèi)最佳個(gè)數(shù)的確定，包括： 預(yù)設(shè)一定的聚類(lèi)個(gè)數(shù)范圍[lu，k2]，且聚類(lèi)個(gè)數(shù)為這個(gè)區(qū)間內(nèi)的整數(shù)； 對(duì)[lu，k2]內(nèi)的任意k，計(jì)算當(dāng)前聚類(lèi)結(jié)果下同一個(gè)類(lèi)內(nèi)的距離； 對(duì)[lu，k2]內(nèi)的任意k，計(jì)算當(dāng)前聚類(lèi)結(jié)果下不同的類(lèi)之間的距離； 確定聚類(lèi)有效性函數(shù)，進(jìn)行聚類(lèi)結(jié)果評(píng)價(jià)，得到最佳的聚類(lèi)個(gè)數(shù)，從而避免了聚類(lèi)數(shù)目 在選取上存在的主觀性。8. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，所述結(jié)果確認(rèn)階段，需要根據(jù)所述工作人 員的聚類(lèi)結(jié)果進(jìn)行聚類(lèi)最佳個(gè)數(shù)的確定，包括： 初始范圍選取:預(yù)設(shè)一定的聚類(lèi)個(gè)數(shù)范圍[lu，k2]，且聚類(lèi)個(gè)數(shù)為這個(gè)區(qū)間內(nèi)的整數(shù)； 類(lèi)內(nèi)距離計(jì)算：對(duì)[k^ks]內(nèi)的任意k，計(jì)算當(dāng)前聚類(lèi)結(jié)果下同一個(gè)類(lèi)內(nèi)的距離為，其中Xl為聚類(lèi)j中的數(shù)據(jù)點(diǎn)，為聚類(lèi)j的類(lèi)中心點(diǎn)； 類(lèi)間距離計(jì)算：對(duì)[k^ks]內(nèi)的任意k，計(jì)算當(dāng)前聚類(lèi)結(jié)果下不同的類(lèi)之間的距離為，其中k為聚類(lèi)i中的數(shù)據(jù)點(diǎn)，^為聚類(lèi)j的類(lèi)中心點(diǎn)； 最佳聚類(lèi)個(gè)數(shù)確定:建立聚類(lèi)有效性函數(shù)，進(jìn)行聚類(lèi)結(jié)果評(píng)價(jià)，當(dāng)L(k)最小 時(shí)對(duì)應(yīng)得到最佳的聚類(lèi)個(gè)數(shù)k，從而避免了聚類(lèi)數(shù)目在選取上存在的主觀性。
【文檔編號(hào)】G06K9/62GK105930353SQ201610216835
【公開(kāi)日】2016年9月7日
【申請(qǐng)日】2016年4月8日
【發(fā)明人】程宏亮, 盧耀宗, 強(qiáng)勁, 黃蓉
【申請(qǐng)人】西安美林?jǐn)?shù)據(jù)技術(shù)股份有限公司