一種電力服務熱線質檢抽樣方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種電力服務熱線質檢抽樣方法，包括：記錄客戶通過電力服務熱線所辦理的業(yè)務內容；對所述業(yè)務內容按照預設標準進行分類，得到不同的業(yè)務組；在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的質檢樣本。本發(fā)明實施例改善了電力服務熱線質檢機制的均衡性和公平性，提高了質檢質量，進而降低了電網公司人力成本、提高了電網公司的管理效率。本發(fā)明還公開了一種電力服務熱線質檢抽樣系統(tǒng)，用于電力服務熱線的質檢抽樣過程。
【專利說明】
_種電力服務熱線質檢抽樣方法及系統(tǒng)
技術領域
[0001]本發(fā)明涉及電力系統(tǒng)領域，特別涉及一種電力服務熱線質檢抽樣方法及系統(tǒng)?！颈尘凹夹g】
[0002]隨著國家經濟和城市化進程的快速發(fā)展，能耗需求和用電量需求都急劇增加，因此，電力行業(yè)外部環(huán)境對電網公司內部提出了越來越高的企業(yè)管理和客服管理要求。
[0003]95598電力服務熱線是24小時運營的人工集約的生產部，高效的管理有利于提高客服的服務質量和客戶的滿意度。電力服務熱線的客服質檢過程有助于分析客戶關注傾向，并解決客服管理的中心結構化問題，從而提高企業(yè)管理水平、降低人力成本、促進電網公司的發(fā)展。
[0004]然而，目前電力服務熱線的客服話務員管理機制效率較低，在話務質檢抽樣分配管理上采取系統(tǒng)總體隨機抽樣分配方式，缺少對客服業(yè)務的分類，如業(yè)務內容、重要性等， 這樣的運行機制缺少均衡性和公平性，會對質檢結果造成不良影響，甚至帶來企業(yè)管理效率低下、人力成本增加等問題。因此，如何解決電網公司內部電力服務熱線質檢的公平性和均衡性、提高客服質檢質量是本領域技術人員急需解決的問題。
【發(fā)明內容】

[0005]為解決上述技術問題，本發(fā)明提供一種電力服務熱線質檢抽樣方法及系統(tǒng)，改善了電力服務熱線質檢機制的均衡性和公平性，提高了質檢質量，進而降低了電網公司人力成本、提高了電網公司的管理效率。
[0006]為實現上述目的，本發(fā)明提供如下技術方案:[00〇7]—種電力服務熱線質檢抽樣方法，包括:
[0008]記錄客戶通過電力服務熱線所辦理的業(yè)務內容；
[0009]對所述業(yè)務內容按照預設標準進行分類，得到不同的業(yè)務組；
[0010]在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的質檢樣本。
[0011]可選的，所述在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的質檢樣本，包括:
[0012]統(tǒng)計各個所述指定的業(yè)務組的業(yè)務總量；
[0013]判斷所述業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量；
[0014]若是，則抽取對應業(yè)務組中的全部業(yè)務，作為所述對應業(yè)務組的質檢樣本。
[0015]可選的，所述在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的質檢樣本，包括:
[0016]對所述業(yè)務組按照重要性進行分級，得到各個所述業(yè)務組對應的重要性級別；
[0017]根據所述重要性級別，對所述業(yè)務組進行指定；
[0018]在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，作為所述對應業(yè)務組的質檢樣本。
[0019]可選的，還包括:
[0020]判斷各個所述指定的業(yè)務組的業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量；
[0021]若是，計算對應業(yè)務組的業(yè)務總量與所述對應業(yè)務組的樣本數量之間的差值；
[0022]判斷所述差值對應的業(yè)務組是否有同等重要性級別的其他業(yè)務組；
[0023]若有，則在所述同等重要性級別的其他業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取與所述差值等量的業(yè)務樣本，作為補充樣本；
[0024]將所述補充樣本歸入所述對應類型的質檢樣本中。[〇〇25] 一種電力服務熱線質檢抽樣系統(tǒng)，包括:[〇〇26]記錄模塊，用于記錄客戶通過電力服務熱線所辦理的業(yè)務內容；
[0027]分類模塊，用于對所述業(yè)務內容按照預設標準進行分類，得到不同的業(yè)務組；
[0028]抽樣模塊，在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的質檢樣本。[〇〇29]可選的，所述抽樣模塊，包括:
[0030]統(tǒng)計單元，用于統(tǒng)計各個所述指定的業(yè)務組中的業(yè)務總量；
[0031]第一判斷單元，用于判斷所述業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量；
[0032]第一抽樣單元，若所述第一判斷單元的判斷結果為是，則用于抽取對應業(yè)務組中的全部業(yè)務，作為所述對應業(yè)務組的質檢樣本。[〇〇33]可選的，所述抽樣模塊，包括:
[0034]分級單元，用于對所述業(yè)務組按照重要性進行分級，得到各個所述業(yè)務組對應的重要性級別；
[0035]指定單元，用于根據所述重要性級別，對所述業(yè)務組進行指定；
[0036]第二抽樣單元，用于在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本。[〇〇37] 可選的，還包括:
[0038]第二判斷單元，用于判斷各個所述指定的業(yè)務組的業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量；
[0039]計算單元，若第二判斷單元的判斷結果為是，則用于計算對應業(yè)務組的業(yè)務總量與所述對應業(yè)務組的樣本數量之間的差值；
[0040]第三判斷單元，用于判斷所述差值對應的業(yè)務組是否有同等重要性級別的其他業(yè)務組；[〇〇41]第三抽樣單元，若所述第二判斷單元的判斷結果為有，則用于在所述同等重要性級別的其他業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取與所述差值等量的業(yè)務樣本，作為補充樣本；
[0042]整合單元，用于將所述補充樣本歸入所述對應類型的質檢樣本中。[〇〇43]基于上述技術方案，本發(fā)明實施例提供的一種電力服務熱線質檢抽樣方法，改善了電力服務熱線質檢機制的均衡性和公平性，提高了質檢質量，進而降低了電網公司人力成本、提高了電網公司的管理效率?！靖綀D說明】
[0044]為了更清楚地說明本發(fā)明實施例或現有技術中的技術方案，下面將對實施例或現有技術描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的實施例，對于本領域普通技術人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動的前提下，還可以根據提供的附圖獲得其他的附圖。
[0045]圖1為本發(fā)明實施例所提供的一種電力服務熱線質檢抽樣方法的流程圖；
[0046]圖2為本發(fā)明實施例所提供的一種確定對應業(yè)務組質檢樣本方法的流程圖；
[0047]圖3為本發(fā)明實施例所提供的另一種確定對應業(yè)務組質檢樣本方法的流程圖；
[0048]圖4為本發(fā)明實施例所提供的再一種確定對應業(yè)務組質檢樣本方法的流程圖；
[0049]圖5為本發(fā)明實施例所提供的一種電力服務熱線質檢抽樣系統(tǒng)的結構框圖?！揪唧w實施方式】
[0050]本發(fā)明的核心是提供一種電力服務熱線質檢抽樣方法，該方法的能否改善電力服務熱線質檢機制的均衡性和公平性，提高質檢質量，進而降低電網公司人力成本、提高電網公司的管理效率。
[0051]為使本發(fā)明實施例的目的、技術方案和優(yōu)點更加清楚，下面將結合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例是本發(fā)明一部分實施例，而不是全部的實施例。基于本發(fā)明中的實施例，本領域普通技術人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都屬于本發(fā)明保護的范圍。
[0052]請參考圖1，圖1為本發(fā)明實施例所提供的一種電力服務熱線質檢抽樣方法的流程圖，可用于電力服務熱線的抽樣質檢過程，該方法可以包括:[〇〇53]步驟S100,記錄客戶通過電力服務熱線所辦理的業(yè)務內容；[〇〇54] 步驟S200,對所述業(yè)務內容按照預設標準進行分類，得到不同的業(yè)務組；
[0055]其中，當預設標準為業(yè)務種類時，可得到信息咨詢業(yè)務組、用電查詢業(yè)務組、舉報投訴業(yè)務組、故障維修業(yè)務組等；當預設標準為重要性級別時，可以得到重要級別業(yè)務組、 普通級別業(yè)務組、一般級別業(yè)務組。所述按預設標準進行分類可以按一種標準分類，也可以按多種標準疊加進行分類，例如，在舉報投訴業(yè)務組下再按業(yè)務地區(qū)進行分類，可得到舉報投訴廣州業(yè)務組、舉報投訴深圳業(yè)務組等。
[0056]步驟S300,在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的質檢樣本；
[0057]其中，所述預設規(guī)則可以包括:從每個指定的業(yè)務組中隨機抽取固定數量的業(yè)務樣本，每個指定的業(yè)務組對應的固定數量可以相等也可以不相等，例如，指定對用電查詢、 故障報修、投訴舉報三個業(yè)務組進行抽樣質檢，則可以從三個業(yè)務組中分別抽取1〇〇個業(yè)務樣本作為對應業(yè)務組的質檢樣本，也可以分別抽取50、100、150個業(yè)務作為對應業(yè)務組的質檢樣本;或者按照重要性級別從每個指定的業(yè)務組中隨機抽取相應比例的業(yè)務樣本，例如， 從三個業(yè)務組中分別抽取15%、20%、25%的業(yè)務作為對應業(yè)務組的質檢樣本;所述預設規(guī)則還可以包括:從指定的業(yè)務組中一共抽取固定數量或固定比例的業(yè)務樣本，例如，指定對故障報修業(yè)務組進行抽樣質檢，質檢樣本數量要求300個，雖然其中故障報修業(yè)務組包括廣州組、深圳組、佛山組，但可以忽略地區(qū)分組，直接從故障報修業(yè)務組中抽300個業(yè)務樣本， 或者對這三個地區(qū)組中分別抽取100個質檢樣本，也可以根據重要性分別抽20%、20%、15%。以上具體數值可結合具體情況而定。所述指定的業(yè)務組，可以是部分業(yè)務組，也可以是全部業(yè)務組。
[0058]基于上述技術方案，本發(fā)明實施例增加了電力服務熱線抽樣質檢過程中對客服業(yè)務的分類環(huán)節(jié)，改善了電力服務熱線質檢機制的均衡性和公平性，提高了質檢質量，進而降低了電網公司人力成本，提高了電網公司的管理效率。
[0059]可選的，請參考圖2,圖2為本發(fā)明實施例所提供的一種確定對應業(yè)務組質檢樣本方法的流程圖，當存在指定的業(yè)務組的業(yè)務總量小于所要求的業(yè)務數量這種情況時，所述在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的質檢樣本，可以包括:
[0060]步驟S310,統(tǒng)計各個所述指定的業(yè)務組的業(yè)務總量；
[0061]步驟S320,判斷所述業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量；[〇〇62] 步驟S330，若是，則抽取對應業(yè)務組中的全部業(yè)務，作為所述對應業(yè)務組的質檢樣本。
[0063]下面將舉例對上述技術方案進行說明。[〇〇64]記錄客戶通過電力服務熱線所辦理的業(yè)務內容，并按照預設標準對業(yè)務內容進行分類，得到不同的業(yè)務組，例如信息查詢、用電咨詢、故障報修、舉報投訴、業(yè)務受理這五個業(yè)務組。指定業(yè)務組，并按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的質檢樣本，例如，指定信息查詢、故障報修和舉報投訴三個業(yè)務組，對它們進行抽樣，要求每個業(yè)務組的樣本數量為100個。
[0065]統(tǒng)計各個所述指定的業(yè)務組的業(yè)務總量。統(tǒng)計得出信息查詢業(yè)務組的業(yè)務總量是 230個，故障報修業(yè)務組的業(yè)務總量是145個，舉報投訴業(yè)務組的業(yè)務總量是76個。
[0066]判斷所述業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量。判斷得出舉報投訴業(yè)務組的業(yè)務總量小于舉報投訴業(yè)務組的樣本數量。則抽取舉報投訴業(yè)務組的全部業(yè)務，作為舉報投訴業(yè)務組的質檢樣本，即該組的質檢樣本為76個。
[0067]可選的，請參考圖3,圖3為本發(fā)明實施例所提供的另一種確定對應業(yè)務組質檢樣本方法的流程圖，所述在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的質檢樣本，可以包括:[〇〇68] 步驟S301，對所述業(yè)務組按照重要性進行分級，得到各個所述業(yè)務組對應的重要性級別；[〇〇69]例如，對信息查詢、用電咨詢、故障報修、舉報投訴、業(yè)務受理五個業(yè)務組按照重要性進行分級，得到三個級別，其中信息查詢對應一般級別，用電咨詢和業(yè)務受理對應普通級另IJ，舉報投訴和故障報修對應重要級別。
[0070]步驟S302,根據所述重要性級別，對所述業(yè)務組進行指定；[0071 ]例如，根據上述業(yè)務組及其重要性級別，指定對重要級別的業(yè)務組進行抽樣質檢， 或者指定對一般級別、普通級別和重要級別這三種重要性級別業(yè)務組進行抽樣質檢。[〇〇72]步驟S303,在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，作為所述對應業(yè)務組的質檢樣本；
[0073]例如，在指定的重要級別的業(yè)務組，即舉報投訴和故障報修業(yè)務組中，抽取固定數量或固定比例的業(yè)務作為重要級別業(yè)務組的質檢樣本，其中具體數據可根據實際情況而定，或者再疊加分類，即將舉報投訴業(yè)務組作為二級重要級別業(yè)務組，將故障報修業(yè)務組作為一級重要級別業(yè)務組，然后按照重要性進行抽取;再例如，在指定的一般級別、普通級別和重要級別這三種重要性級別業(yè)務組中，可以根據重要性分別抽取100個、200個、300個或者10%、15%、20%的業(yè)務分別作為一般級別業(yè)務組、普通級別業(yè)務組和重要級別業(yè)務組的質檢樣本。
[0074]可選的，請參考圖4,圖4為本發(fā)明實施例所提供的再一種確定對應業(yè)務組質檢樣本方法的流程圖，在對業(yè)務組按重要性進行分級后，當存在指定的業(yè)務組的業(yè)務總量小于所要求的業(yè)務數量這種情況時，上述方法可以包括:[〇〇75]步驟S304,判斷各個所述指定的業(yè)務組的業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量；[〇〇76] 步驟S305,若是，計算對應業(yè)務組的業(yè)務總量與所述對應業(yè)務組的樣本數量之間的差值；[〇〇77]步驟S306,判斷所述差值對應的業(yè)務組是否有同等重要性級別的其他業(yè)務組； [〇〇78]步驟S307,若有，則在所述同等重要性級別的其他業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取與所述差值等量的業(yè)務樣本，作為補充樣本；[〇〇79]步驟S308,將所述補充樣本歸入所述對應類型的質檢樣本中。[〇〇8〇]下面將舉例對上述技術方案進行說明。
[0081]記錄客戶通過電力服務熱線所辦理的業(yè)務內容，并按照預設標準對業(yè)務內容進行分類，得到不同的業(yè)務組，例如:信息查詢、用電咨詢、故障報修、舉報投訴、業(yè)務受理五個業(yè)務組。對這五個業(yè)務組按照重要性進行分級，得到三個級別，其中信息查詢對應一般級別， 用電咨詢和業(yè)務受理對應普通級別，舉報投訴和故障報修對應重要級別。指定對信息查詢、 業(yè)務受理和故障報修三個業(yè)務組進行抽樣質檢，要求每個業(yè)務組抽取100個業(yè)務樣本。
[0082]判斷各個所述指定的業(yè)務組的業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量，例如判斷信息查詢業(yè)務組的業(yè)務總量是否小于信息查詢業(yè)務組的樣本數量。判斷得出信息查詢業(yè)務組的業(yè)務總量是230個，業(yè)務受理業(yè)務組的業(yè)務總量是145個，而故障報修業(yè)務組的業(yè)務總量是76個，小于故障報修業(yè)務組的樣本數量。
[0083]則計算對應業(yè)務組的業(yè)務總量與所述對應業(yè)務組的樣本數量之間的差值，即計算故障報修業(yè)務組的業(yè)務總量與樣本數量之間的差值，差值為24。
[0084]判斷所述差值對應的業(yè)務組是否有同等重要性級別的其他業(yè)務組，即判斷故障報修業(yè)務組是否有同等重要性級別的其他業(yè)務，故障報修業(yè)務組屬于重要級別業(yè)務組，同等重要性級別的業(yè)務還有舉報投訴業(yè)務組。
[0085]則在所述同等重要性級別的其他業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取與所述差值等量的業(yè)務樣本，作為補充樣本，即在舉報投訴業(yè)務組中抽取24個業(yè)務樣本，作為故障報修業(yè)務組的補充樣本。
[0086]將所述補充樣本歸入所述對應類型的質檢樣本中，即將補充樣本歸入故障報修的質檢樣本中。
[0087]至此，則可完成電力服務熱線的質檢抽樣過程。上述按重要性級別分類對質檢樣本做補充的方法同樣適用于多種業(yè)務組，不夠樣本數量的質檢樣本可以用多個同等重要性級別的業(yè)務組進行補充。
[0088]上述任意實施例提供的電力服務熱線的質檢抽樣方法可以用于計算客服話務員的績效獎金。下面通過具體實施例進行具體說明:
[0089]在計算客服話務員的績效獎金時，根據話務員記錄的客戶通過電力服務熱線所辦理的業(yè)務內容，對其按照預設標準進行分類，得到不同的業(yè)務組，例如，信息查詢業(yè)務組、用電咨詢業(yè)務組、故障報修業(yè)務組、舉報投訴業(yè)務組和業(yè)務受理業(yè)務組。指定業(yè)務組，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的質檢樣本，例如，在每一個客服話務員的信息查詢業(yè)務組、用電咨詢業(yè)務組和舉報投訴業(yè)務組中，分別隨機抽取預設數量的業(yè)務樣本，作為該客服話務員的對應業(yè)務組的質檢樣本。
[0090]若客服話務員的某一個業(yè)務組的樣本數量不足以滿足要求的質檢樣本數量，則有以下兩種解決方案:一，抽取該業(yè)務組的全部業(yè)務作為該業(yè)務組的質檢樣本;二，預先對業(yè)務組進行重要性分級，即當客服話務員的某業(yè)務組樣本數量少于要求的質檢樣本數量時， 先確定該與該業(yè)務組重要性級別相同的其他業(yè)務組，再從其他業(yè)務中抽取一些業(yè)務樣本， 以填充彌補該業(yè)務組的質檢樣本。例如，將故障報修業(yè)務組和舉報投訴業(yè)務組按重要性設定為重要級別，在對某客服話務員的故障報修業(yè)務組進行抽樣質檢時，要求抽取100個業(yè)務，而該客服話務員的故障報修業(yè)務組只有90個業(yè)務樣本，則此時將從舉報投訴業(yè)務組中抽取10個業(yè)務，作為故障報修業(yè)務組的質檢樣本。其中，在執(zhí)行方案一和二時，需要對業(yè)務組的業(yè)務樣本進行統(tǒng)計，并將統(tǒng)計得出的數值與所要求的質檢樣本量進行對比；并且在執(zhí)行方案二時，還需要根據對比結果進行計算，并再次整理質檢樣本。另外，各業(yè)務組的質檢樣本數量還可以根據業(yè)務組所對應的重要性級別來確定，例如可以多抽取一些重要性級別高的業(yè)務組來進行質檢。
[0091]上述具體實施例方案為客戶話務員績效獎金的計算過程提供了優(yōu)選方案，增加了分類、分級環(huán)節(jié)，保證了質檢抽樣的質量，有助于提高客服話務員績效獎金計算過程中的公平性。
[0092]本發(fā)明實施例提供了一種電力服務熱線質檢抽樣方法，通過上述方法可以改善電力服務熱線質檢機制的均衡性和公平性，提高質檢質量，進而降低電網公司人力成本、提高電網公司的管理效率。
[0093]下面對本發(fā)明實施例提供的一種電力服務熱線質檢抽樣系統(tǒng)進行介紹，下文描述的一種電力服務熱線質檢抽樣系統(tǒng)與上文描述的一種電力服務熱線質檢抽樣方法可相互對應參照。
[0094]請參考圖5,圖5為本發(fā)明實施例所提供的一種電力服務熱線質檢抽樣系統(tǒng)的結構框圖，可用于電力服務熱線的質檢抽樣過程，該系統(tǒng)可以包括:[〇〇95]記錄模塊100,用于記錄客戶通過電力服務熱線所辦理的業(yè)務內容；[〇〇96]分類模塊200，用于對所述業(yè)務內容按照預設標準進行分類，得到不同的業(yè)務組；
[0097]抽樣模塊300,在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本， 確定對應業(yè)務組的質檢樣本。[〇〇98]可選的，所述抽樣模塊，包括:
[0099]統(tǒng)計單元，用于統(tǒng)計各個所述指定的業(yè)務組中的業(yè)務總量；
[0100]第一判斷單元，用于判斷所述業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量；
[0101]第一抽樣單元，若所述第一判斷單元的判斷結果為是，則用于抽取對應業(yè)務組中的全部業(yè)務，作為所述對應業(yè)務組的質檢樣本。
[0102]可選的，所述抽樣模塊，包括:
[0103]分級單元，用于對所述業(yè)務組按照重要性進行分級，得到各個所述業(yè)務組對應的重要性級別；
[0104]指定單元，用于根據所述重要性級別，對所述業(yè)務組進行指定；
[0105]第二抽樣單元，用于在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本。
[0106]可選的，還包括:
[0107]第二判斷單元，用于判斷各個所述指定的業(yè)務組的業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量；
[0108]計算單元，若第二判斷單元的判斷結果為是，則用于計算對應業(yè)務組的業(yè)務總量與所述對應業(yè)務組的樣本數量之間的差值；
[0109]第三判斷單元，用于判斷所述差值對應的業(yè)務組是否有同等重要性級別的其他業(yè)務組；
[0110]第三抽樣單元，若所述第二判斷單元的判斷結果為有，則用于在所述同等重要性級別的其他業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取與所述差值等量的業(yè)務樣本，作為補充樣本；
[0111]整合單元，用于將所述補充樣本歸入所述對應類型的質檢樣本中。
[0112]說明書中各個實施例采用遞進的方式描述，每個實施例重點說明的都是與其他實施例的不同之處，各個實施例之間相同相似部分互相參見即可。對于實施例公開的裝置而言，由于其與實施例公開的方法相對應，所以描述的比較簡單，相關之處參見方法部分說明即可。
[0113]專業(yè)人員還可以進一步意識到，結合本文中所公開的實施例描述的各示例的單元及算法步驟，能夠以電子硬件、計算機軟件或者二者的結合來實現，為了清楚地說明硬件和軟件的可互換性，在上述說明中已經按照功能一般性地描述了各示例的組成及步驟。這些功能究竟以硬件還是軟件方式來執(zhí)行，取決于技術方案的特定應用和設計約束條件。專業(yè)技術人員可以對每個特定的應用來使用不同方法來實現所描述的功能，但是這種實現不應認為超出本發(fā)明的范圍。
[0114]結合本文中所公開的實施例描述的方法或算法的步驟可以直接用硬件、處理器執(zhí)行的軟件模塊，或者二者的結合來實施。軟件模塊可以置于隨機存儲器(RAM)、內存、只讀存儲器(R0M)、電可編程R0M、電可擦除可編程R0M、寄存器、硬盤、可移動磁盤、CD-ROM、或技術領域內所公知的任意其它形式的存儲介質中。
[0115]以上對本發(fā)明所提供的一種電力服務熱線質檢抽樣方法及系統(tǒng)進行了詳細介紹。 本文中應用了具體個例對本發(fā)明的原理及實施方式進行了闡述，以上實施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想。應當指出，對于本技術領域的普通技術人員來說， 在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以對本發(fā)明進行若干改進和修飾，這些改進和修飾也落入本發(fā)明權利要求的保護范圍內。
【主權項】
1.一種電力服務熱線質檢抽樣方法，其特征在于，包括:記錄客戶通過電力服務熱線所辦理的業(yè)務內容；對所述業(yè)務內容按照預設標準進行分類，得到不同的業(yè)務組；在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的 質檢樣本。2.如權利要求1所述的電力服務熱線質檢抽樣方法，其特征在于，所述在指定的所述業(yè) 務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的質檢樣本，包括:統(tǒng)計各個所述指定的業(yè)務組的業(yè)務總量；判斷所述業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量；若是，則抽取對應業(yè)務組中的全部業(yè)務，作為所述對應業(yè)務組的質檢樣本。3.如權利要求1所述的電力服務熱線質檢抽樣方法，其特征在于，所述在指定的所述業(yè) 務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應業(yè)務組的質檢樣本，包括:對所述業(yè)務組按照重要性進行分級，得到各個所述業(yè)務組對應的重要性級別；根據所述重要性級別，對所述業(yè)務組進行指定；在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，作為所述對應業(yè)務 組的質檢樣本。4.如權利要求3所述的電力服務熱線質檢抽樣方法，其特征在于，還包括:判斷各個所述指定的業(yè)務組的業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量；若是，計算對應業(yè)務組的業(yè)務總量與所述對應業(yè)務組的樣本數量之間的差值；判斷所述差值對應的業(yè)務組是否有同等重要性級別的其他業(yè)務組；若有，則在所述同等重要性級別的其他業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取與所述差值等量 的業(yè)務樣本，作為補充樣本；將所述補充樣本歸入所述對應類型的質檢樣本中。5.—種電力服務熱線質檢抽樣系統(tǒng)，其特征在于，包括:記錄模塊，用于記錄客戶通過電力服務熱線所辦理的業(yè)務內容；分類模塊，用于對所述業(yè)務內容按照預設標準進行分類，得到不同的業(yè)務組；抽樣模塊，在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本，確定對應 業(yè)務組的質檢樣本。6.如權利要求5所述的電力服務熱線質檢抽樣系統(tǒng)，其特征在于，所述抽樣模塊，包括: 統(tǒng)計單元，用于統(tǒng)計各個所述指定的業(yè)務組中的業(yè)務總量；第一判斷單元，用于判斷所述業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣本數量；第一抽樣單元，若所述第一判斷單元的判斷結果為是，則用于抽取對應業(yè)務組中的全 部業(yè)務，作為所述對應業(yè)務組的質檢樣本。7.如權利要求5所述的電力服務熱線質檢抽樣系統(tǒng)，其特征在于，所述抽樣模塊，包括: 分級單元，用于對所述業(yè)務組按照重要性進行分級，得到各個所述業(yè)務組對應的重要性級別；指定單元，用于根據所述重要性級別，對所述業(yè)務組進行指定；第二抽樣單元，用于在指定的所述業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取預設數量的業(yè)務樣本。8.如權利要求7所述的電力服務熱線質檢抽樣系統(tǒng)，其特征在于，還包括:第二判斷單元，用于判斷各個所述指定的業(yè)務組的業(yè)務總量是否小于對應業(yè)務組的樣 本數量；計算單元，若第二判斷單元的判斷結果為是，則用于計算對應業(yè)務組的業(yè)務總量與所 述對應業(yè)務組的樣本數量之間的差值；第三判斷單元，用于判斷所述差值對應的業(yè)務組是否有同等重要性級別的其他業(yè)務 組；第三抽樣單元，若所述第二判斷單元的判斷結果為有，則用于在所述同等重要性級別 的其他業(yè)務組中，按照預設規(guī)則抽取與所述差值等量的業(yè)務樣本，作為補充樣本；整合單元，用于將所述補充樣本歸入所述對應類型的質檢樣本中。
【文檔編號】G06Q50/06GK105956940SQ201610391011
【公開日】2016年9月21日
【申請日】2016年6月2日
【發(fā)明人】唐俏丹
【申請人】廣東電網有限責任公司